NOVAS TENDÊNCIAS NO MERCADO TURÍSTICO: ANÁLISE DE ALGUMAS AGÊNCIAS DE VIAGENS ONLINE NO BRASIL

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1 ISSN NOVAS TENDÊNCIAS NO MERCADO TURÍSTICO: ANÁLISE DE ALGUMAS AGÊNCIAS DE VIAGENS ONLINE NO BRASIL Jaqueline de Oliveira Monteiro, Jéssica de Oliveira Monteiro (CEFET-RJ; Universidade Federal Fluminense; Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro) Resumo: Este artigo consiste numa análise das novas mudanças e necessidades da atividade turística e suas implicações nos canais de distribuição, discorrendo sobre o crescimento das agências virtuais no mercado interno. Para esta análise foram utilizadas pesquisas secundárias através de informações eletrônicas de revistas, artigos e jornais que mencionavam a trajetória das agências online com o intuito de compreendê-las no segmento turístico. Propõe-se, assim, gerar novas reflexões acerca das demandas por turismo e a utilização de práticas diferenciadas pelas agências de viagens online. Palavras-chaves: Agências de viagens online; Segmento turístico; Pós-turismo.

2 INTRODUÇÃO Com as mudanças no panorama econômico global, o setor terciário relacionado à implementação de produtos e serviços, desponta com o crescimento do consumo advindo pelas novas classes emergentes, as classes C e D. Com o novo poder de consumo, mudanças de hábitos e costumes tornaram-se notórias e, para captar esse novo nicho no mercado, é essencial compreender as nuances desse segmento. Dentro dessa ótica, novos produtos e possibilidades de modais foram elaborados pela oferta que vislumbra interagir com essa fatia de mercado que anseia desbravar novos destinos que promovam a satisfação pessoal. Para a distribuição desses produtos direcionados ao universo do turismo, canais de vendas foram direcionados a essa classe, fazendo com que houvesse a possibilidade de escolha com a venda direta e indireta. A tecnologia facilitou o diálogo entre os fornecedores e consumidores finais, fazendo com que as Agências de Viagem se recriassem de forma a se manterem no mercado. Agências virtuais que se inclinaram para esse segmento como a Viajanet e Hotel Urbano, puderam alavancar as suas receitas, visto que, conseguiram compreender as reais necessidades desse público. Para a análise deste artigo foram realizadas pesquisas secundárias através de informações eletrônicas de revistas, artigos e jornais que mencionavam a trajetória das agências online supracitadas com o intuito de compreendê-las no segmento turístico. 2

3 A IMPORTÂNCIA DO TERCEIRO SETOR SOB A ÓTICA DO TURISMO O fenômeno do turismo desponta como um catalisador de receitas da economia global, fomentando divisas e benesses para quem o abriga. De forma a obter os seus impactos positivos, espaços com vocação turística, trabalham com um planejamento focado na oferta turística do destino com o intuito de atender as necessidades e expectativas da demanda. Alocado no setor terciário, a atividade rotulada como complexa por suas características intangíveis, busca recursos que promovam a satisfação do seu elemento mais relevante, o turista. O terceiro setor dentro da concepção da prestação de serviços desponta como propulsor da economia em diversos países através de suas atividades heterogêneas. Suas benesses impactam diretamente múltiplos setores que se nutrem de suas receitas, promovendo assim, o chamado efeito multiplicador, que capilariza as divisas criadas de uma atividade para outros setores da economia, elevando o PIB através dos serviços implementados. No Brasil, a citar como exemplo, o avanço do setor terciário foi percebido com o aumento significativo da classe média que, através do seu novo poder de consumo, inicia o ciclo da busca envolta por distintos serviços que satisfaçam as suas necessidades. O crescimento entre 2,5% e 3% da produtividade média fará o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro crescer mais de 40% até 2020, segundo o estudo A evolução da classe média e o seu impacto no varejo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FECOMERCIO, 2014). Dentro desse contexto a demanda por produtos e serviços elaborados pelo setor terciário cresceu de forma significativa. Assim, o setor possui as suas características que o diferem do setor agrário e industrial e o faz seguir as segmentações do seu próprio público. Dessa forma, existem diferenciações entre os setores da economia e a distinção entre o terceiro setor dos demais é observada como ampla e complexa. Nesse viés o fenômeno do turismo está atrelado à oferta de produtos e serviços destinados aos turistas que buscam satisfazer as suas expectativas e necessidades durante a realização de uma viagem. Esse produto como é característico do terceiro setor, possui elementos que dificultam o processo de venda como a intangibilidade, sendo um produto a ser consumido não no ato da compra, mas sim quando houver o deslocamento ao destino. Outro elemento pertinente é a heterogeneidade que denota a infinidade de segmentações a serem trabalhadas e pelas suas especificidades, necessitam de embasamento teórico e prático de forma a atender com eficiência ao público. 3

4 Essas diferenciações de gostos e hábitos reforçam a necessidade de se conhecer os meandros de cada segmento trabalhado com o intuito de se conhecer as necessidades de cada grupo característico e assim, promover a sua satisfação. Cada agente social é único e nesse olhar, podem ser trabalhadas diversas teorias atreladas ao comportamento de cada grupo. O turista atual é intitulado Pós-Turista, visto que, suas motivações estão imbuídas no hedonismo. Viajar tornouse um ato de acúmulo de experiências, uma busca constante ao prazer. O PÓS-TURISMO: NOVOS OLHARES E PERCEPÇÕES A atividade turística vem se lapidando com novos processos evolutivos em suas teorias e práticas. Três fases fortalecem essa ideia como o pré-turismo, turismo industrial (primitivo e maduro) e pós-industrial. O pré-turismo teve o seu apogeu com o Grand Tour. Esse turismo elitista trabalhava com uma demanda requintada que via na educação, o grande motivador para suas viagens. Na visão de Molina (2004, p.22) o Grand Tour consistia em viagens realizadas pelos filhos mais velhos de famílias nobres e de ricos comerciantes, com a finalidade de melhorar sua educação e de estabelecer contatos diplomáticos e de negócios nas mais importantes cidades da Europa: Madri, Paris, Roma e Londres. No mundo contemporâneo existe a possibilidade de localizar produtos pré - turísticos disputando no mercado com outros de natureza turística e pós-turística. A evolução do setor iniciou-se na fase do turismo industrial primitivo. Essa organização estrutural permitiu um tímido desenvolvimento da atividade turística, por seus pacotes pouco diferenciados. O turismo industrial maduro estimula a massificação dos hábitos vivenciados. O turista é visualizado como um ser homogêneo, desprovido de peculiaridades. O turismo pós-industrial se originou no início de 1980, desprezando o tradicional como mecanismo de trabalho. Esse modelo utiliza novos requisitos para concorrer no mercado competitivo como a diferenciação dos produtos/serviços e alta segmentação. Essa nova tendência de mundo global passou a produzir uma sociedade com características muito peculiares e marcantes. Nessa ótica, novas formações estarão ligadas nas sociedades pósindustriais e pós-modernas. A sociedade atual é conhecida como pós-industrial. Ela alavancou o setor terciário pela concentração de um expressivo número de pessoas economicamente ativas no setor e na criação 4

5 de tecnologias que estão em constante evolução. Este fato descarta os setores obsoletos que não se adaptaram a essa nova realidade do mercado global. A pós-modernidade influenciou, com suas variações, as artes e a filosofia que foram utilizadas nas evoluções tecnológicas, prestação de serviços e na produção industrial. Esse período promoveu também metadiscursos para interpretar a realidade como problemas sociais e científicos, buscando novas formas de sinergia e soluções para conflitos existenciais (TRIGO, 2003). O acesso facilitado às novas tendências tecnológicas propiciou uma maior integração entre os meios sociais, políticos, econômicos e ambientais no mundo globalizado. Trigo (2003, p.52) chama atenção para o fato de o conhecimento deixar de ser: um fundamento comum ou uma ciência primeira, como era, por exemplo, para Aristóteles, para se tornar algo intrinsecamente ligado à eficiência do mundo atual. Esse conhecimento se tornou pragmático, já não se preocupa com a essência do universo, com a existência do presumível [...] Essas transformações técnico-científicas surgiram para atender as demandas totais ou parciais de uma sociedade. Com essa imensidão de informações, o indivíduo, adaptado à realidade cibernética, filtra os conhecimentos que melhor lhe convier e assim constrói a sua própria representação, modelada por seus anseios, expectativas e necessidades, pois: A industrialização, as inovações tecnológicas, as conquistas trabalhistas e as relações entre padrões e empregados (hoje colaboradores), a aglomeração urbana nas grandes cidades e metrópoles, a angústia psicológica do cotidiano, junto ao desejo de evasão e o aumento do lazer propiciado pela tecnologia, permitiram ao homem contemporâneo o direito de viajar, de mudar de ambiente, de conhecer e de participar da vida de outras comunidades, de outras regiões físicas e culturais. (MOTIVAÇÕES, 2008, s.p). Nasce então, um novo conceito de consumidor, que aliado à informação, tem consciência de seu poder como cidadão transformador de seu tempo. E dentro desse universo de conhecimento, a mídia tem papel fundamental no acesso democrático a essas informações. Para sociabilizar as possibilidades turísticas no processo de diversificação, utiliza-se a mídia como veículo de comunicação que se revela imprescindível para a modificação desses conceitos padronizados. O consumidor, possuidor de tempo e renda discricionária, começa a vislumbrar novas possibilidades que são disponibilizadas nessa mídia (SWARBROOKE E HORNER, 2002). O usuário principia a se questionar pelo serviço massificado e sem essência. Suas inquietações antes adormecidas afloram para uma nova concepção de mercado. A quebra desse paradigma transforma o turista tradicional em um 5

6 consciente e exigente consumidor. Sua percepção mais apurada lhe direciona a buscar novas experiências e a interagir com elas, visando à busca pelo desconhecido. Os turistas são sempre diferentes entre si, por isso suas expectativas e necessidades são únicas. Ser diferente tornou-se um sonho de consumo do qual se pretende alcançar para se chegar ao tão idealizado hedonismo. Krippendorf (2003, p.116) define esse desejo de Ser antes de Ter seja como for, os `alternativos não são mais os únicos a desejar uma vida revestida de um sentido mais profundo. Uma vida em que se tenha tempo para viver e também uma vida mais humana. Dessa forma, surge o pós-turista, um turista que visa ao tecnológico e coleciona experiências através da diversidade, que pode ser encontrada no seu contexto social ou até mesmo em outros ambientes. Segundo Molina (2003, p. 51) as novas realidades são compostas por símbolos (palavras, imagens, metodologias) que têm lógica e também implicações diferentes, que levam a rupturas com o tradicional ou convencionalmente compreendido. Para se adaptar a essa mudança, a atividade turística pós-industrial permite que seu consumidor escolha o que realmente deseja. É possível, então, adaptar um destino à sua personalidade, pois não existe mais uma limitação nos serviços. Suas expectativas e necessidades são prioridades que deverão ser atendidas pela atividade turística. O mercado turístico propicia essa nova forma de consumo baseado nas diversidades de escolhas mediante a busca pelo novo. O novo olhar faz com que um novo turista mais exigente, se volte para as variações turísticas, deixando à margem o destino já previsível, estático no tempo. (SWARBROOKE; HORNER, 2002). Por consequência, o mercado necessita encontrar mecanismos para se adaptar a esse meio para não ser extinto. Esse Darwinismo impulsiona o mercado a se segmentar para não perder espaço para o mercado global. A resultante desse movimento é a gama de opções que são disponibilizadas a esses consumidores modernos. As empresas pós-industriais para se manter nesse espaço competitivo deverão se aprimorar com formas educacionais contínuas que estimulem a criatividade e promova o fortalecimento do produto ofertado, através da agregação de valores. Esse respaldo educacional deverá abranger conhecimentos científicos e tecnológicos, a fim de se manter nesse mercado turístico voraz e mutante. O mercado consumidor desse século tem a consciência de ser o agente principal. Ele dita as normas com as quais as empresas procuram atender para não perder espaço no mundo 6

7 globalizado. Esse dinamismo vem da inquietação do período do pós-moderno que almejava uma interação social entre as classes que eram desprezadas pela elite no modernismo. A consciência pós-moderna impulsiona a sair do cotidiano e buscar outras formas de realidade. Assim, a possibilidade de interagir em outros espaços será um fator positivo para a troca intercultural, promovendo dessa maneira o autoconhecimento. Nessa vertente, Burns (2002, p.82) afirma que o consumismo causa impacto sobre os destinos quando os turistas trazem com eles as atitudes urbanas da sociedade de consumo na qual vivem. Isso inclui expectativas quanto ao nível de serviços e ideia de que tudo tem o seu preço. O pós-turista procurará suprir suas necessidades a fim de atender as inquietações de sua alma como um típico homem contemporâneo. Nessa vertente, a busca pelas experiências individualizadas recria o mercado fornecedor que antes era padronizado, para um mercado atento a novas segmentações. O consumidor pós-moderno substituiu a crença pelo progresso desenvolvida na estrutura racional pela articulação das ideias, dando margem a escolhas, por uma pluralidade de opções, baseadas na imagem e cultura. Na visão de Urry (2007, p. 120) a cultura pós-moderna afeta os espectadores através de seu impacto imediato, por meio daquilo que ela faz por alguém, através de regimes de prazer e não das propriedades formais do material estético. Não há mais certezas sobre qual arte é verdadeira ou a mais relevante. Não se sabe se prestigia a arte voltada para a vanguarda, com predomínio da elite, ou a cultura popular dita comum. Nesse universo subjetivo surgem diversos questionamentos que emergem no campo social e simbólico. Dentro desses aspectos, a reflexão sobre problemas humanitários passa a ser uma ferramenta importante no posicionamento do consumidor perante o produto consumido. Em uma visão padronizada, o relacionamento entre produto e consumidor tende a se fragmentar. Na busca pela massificação, os mercados tendem a homogeneizar seus produtos e serviços, para que sejam vendidos em larga escala e atinjam o mercado global. O pós-turista em busca de uma autenticidade cultural começa a questionar sobre essa padronização mercadológica que o direcionava para experiências artificiais. O valor que antes era quantificável passou a ser qualitativo, ou seja, a qualidade e a singularidade passaram a ter uma maior evidência em relação ao preço. Com essa nova percepção, o mercado pós-industrial procura interagir com novos parâmetros de conhecimentos que o leva a pesquisar a atividade turística, desde a sua genuína essência até os trâmites atuais. (SWARBROOKE; HORNER, 2002). 7

8 Sendo assim, o fenômeno turístico repercute em diversas áreas do mundo globalizado e com essa expansão da atividade, torna-se essencial o conhecimento do histórico de algumas regiões do mundo. DIFERENCIAÇÕES ENTRE AGÊNCIAS DE VIAGEM E AS OPERADORAS A fim de atender aos anseios desse novo turista ávido em conquistar novas sensações, tornou-se imprescindível a formatação de produtos e serviços desenvolvidos pela atividade. O primeiro a compor a união de produtos e serviços direcionados a atividade foi Thomas Cook. Thomas foi o precursor em ofertar pacotes organizados para um determinado público quando o mercado desconhecia esse nicho que despontava no mercado econômico. No viés de ANSARAH (2000, p. 17): A atividade de turismo teve início na década de 1840 na Inglaterra. Nessa época, um pastor batista, Thomas Cook, com o objetivo de fazer uma campanha contra o consumo de álcool, muito grande entre seu rebanho, teve a ideia de promover uma viagem de trem entre duas cidadezinhas. Arrendou um trem e promoveu uma viagem que teria como objetivo final uma reunião de protesto contra o consumo de álcool. Foi um sucesso, dada a atração que uma viagem de trem exercia sobre a população local. Pensando no que havia feito e com o sucesso do empreendimento, Cook teve a visão de criar a atividade que possibilitasse às pessoas deslocar-se em viagens, basicamente para conhecerem novos locais. Após a construção desse novo conceito de viagens por Thomas Cook, muitas agências foram criadas pelo mundo. No Brasil, a primeira agência que se tem notícias foi implementada em 1843 e rotulada como Agência Geral de Turismo. Para Rejowski (2000, p.38) apud ANSARAH (2000): Agência Geral de Turismo [ ] na época São Paulo tinha menos de 2 milhões de habitantes, não havia grandes redes de hotelaria e nem aviação comercial estava desenvolvida no Brasil. Através da organização dos serviços realizados pelo terceiro setor no viés da atividade turística, os serviços se fragmentaram, trazendo diferenciações que tornaram a produção do produto turístico em algo amplamente direcionado. Os novos conceitos dividiram os serviços e assim, as Agências de Viagem e as Operadoras, ocuparam-se de um papel específico em sua área. 8

9 AS OPERADORAS DE TURISMO E SUAS IMPLICAÇÕES O cerne das Operadoras está na confecção dos pacotes através de acordos tarifários com os equipamentos turísticos. Através do volume considerável de serviços fechados com o trade as Operadoras podem obter preços menores utilizados na formatação dos produtos por elas elaborados e, dessa forma, repassam às Agências de Viagem que intermediam os produtos criados aos consumidores finais. Para a Associação Brasileira de Operadores de Turismo - Braztoa (2014): A operadora tem a vantagem da escala enquanto as agências de viagem trabalham de forma mais personalizada. O resultado é que operadoras e agências se completam no atendimento dos seus clientes. Ou seja, a operadora atua como um atacadista e as agências, como varejistas. A operadora tem volume de vendas para conseguir preços mais baixos já a agência, por tratar com os passageiros sempre de forma individualizada procura oferecer a melhor solução para o cliente conforme seus desejos e disponibilidade financeira. As diferenciações auxiliam no processo de composição de um produto com preços mais acessíveis. Não quer dizer que através dessa distinção as agências não possam construir pacotes direcionados aos segmentos turísticos, porém os preços pelos produtos e serviços elaborados poderão obter valores acima do que as operadoras ofertam. A característica das agências é a sua personalização nos serviços e produtos elaborados pelas Operadoras aos clientes. Ela é o elo entre a Operadora e os clientes e, por estar próxima ao consumidor, consegue compreender as suas expectativas e necessidades de forma a direcionar o pacote mais indicado ao seu perfil. Segundo Tomelin (2001, p. 24), podemos classificar as Agências em: Agências de viagens detalhistas (conhecidas no mercado nacional como agências de viagens ou agências varejistas) geralmente não elaboram seus próprios produtos, mas principalmente comercializam viagens com roteiros preestabelecidos (pacotes), organizados por agências maioristas ou operadoras de turismo, e podem ou não oferecer serviços de receptivo. Mas agências detalhistas podem montar pacotes customizados para clientes específicos, incluindo todos os tipos de serviços turísticos. Algumas optam por trabalhar com segmentos de mercado específicos (ex: agências de intercâmbio), além de atender o público em geral. Agências de viagens maioristas(conhecidas no mercado nacional como agências atacadistas)elaboram programas de viagens (pacotes), que são repassados às agências detalhistas para a venda ao consumidor final ; não operam seus próprios programas e geralmente não vendem diretamente ao público. Agências operadoras (conhecidas no mercado nacional como operadoras) - elaboram e operam seus próprios programas de viagens (pacotes) com seus próprios equipamentos ou subcontratação de operadores terrestres locais, e podem vender seus produtos às 9

10 agências detalhistas e ao público em geral através de seus escritórios locais. No Brasil, as maioristas e as operadoras de turismo geralmente se confundem. Agências de viagens receptivas (conhecidas no mercado nacional como receptivas) prestam serviços para as operadoras de turismo e as demais agências de viagens por meio do oferecimento ao turista de uma gama variada de serviços, como translados (transfers) entre aeroporto e hotel (e vice-versa) e passeios pela cidade (city tour sightseeing); assessoram o turista enquanto estiver no destino da viagem; e elaboram e vendem ao turista passeios e programas locais, cobrados à parte do pacote turístico. Com os avanços tecnológicos advindos da internet, muitos consumidores passaram a adquirir produtos e serviços diretamente dos fornecedores, fazendo com que uma parcela das agências passasse para o plano secundário. Esse processo conhecido como desintermediação, estimulou um novo conceito de compras e obrigou as agências a se redefinirem de forma a permanecerem no mercado. Esse novo turista digital, ou seja, acostumado com os avanços tecnológicos, começa a desbravar por novos caminhos de mercado que a priori era percorrido pelas agências, e assim, com esse encurtamento de acesso aos produtos turísticos, os fornecedores desvelam uma nova fatia direta do mercado sem a necessidade de intermediação e consequentemente, sem a necessidade de comissionamento. Na visão de Tavares e Neves (2011, s.p): Aparentemente, o avanço da tecnologia da informação pode ser responsabilizado como impulsionador dessas transformações. A utilização da Internet, por exemplo, parece estar contribuindo para a redução ou, até mesmo, a eliminação dos canais intermediários, cuja função elementar é conciliar os interesses dos ofertantes e demandantes por serviços turísticos. Apropriando-se dessa tecnologia, operadores turísticos, companhias aéreas, redes hoteleiras e locadoras de veículos parecem ter encurtado a distância até o consumidor final, provocando, em princípio, uma redução do escopo de atuação das agências de viagens e, consequentemente, uma queda nos valores repassados a título de comissões e diminuição do número de clientes atendidos. Esse cenário com que as agências de viagens tem-se defrontado é comumente chamado de processo de desintermediação dos serviços turísticos o qual, se intensificado, poderá impactar de maneira muito forte a estratégia de negócios dessas empresas e, até mesmo, ameaçar sua sobrevivência. [...] Indubitavelmente a tecnologia facilitou o acesso entre o consumidor final e o fornecedor, estreitando os laços mercantis que propiciaram relações comerciais com canais diretos. Nessa ótica, tornar o produto disponível ao consumidor de forma direta como mencionado ou de forma indireta com a intermediação faz parte do conceito dos canais de distribuição, cujo cliente, tem o livre arbítrio para escolher a melhor forma de concretizar uma compra no viés turístico e assim, 10

11 escolher o caminho que mais lhe apraz nessa cadeia de valor, denotando o trabalho de muitas organizações. À luz de ZAGHENI e LUNA (2011, s.p): Tornar o produto disponível para o consumidor no momento oportuno e na quantidade, qualidade e preço adequados constituem alguns dos principais objetivos de um sistema de distribuição. O estabelecimento de uma cadeia entre os serviços turísticos e os clientes, ou seja, a ligação entre a oferta e a demanda, é o objetivo do canal de distribuição do turismo. E, as diversas ligações entre o produtor (oferta) e o comprador (demanda) podem ser diretas (callcenter, site da empresa na internet) ou indiretas, através de um ou mais intermediários (agências de viagens, operadores turísticos, organizações locais e regionais, entre outros. Através desse novo caminho digital, algumas empresas se destacam no setor online tecnológico de forma a alcançar nichos que utilizam a internet como ferramenta de busca e pesquisa para diversos consumos. Essas Agências de Viagem intituladas online utilizam os verbetes informativos adaptados para o público com o qual trabalha de forma a facilitar a gama de informação contida e estática do universo virtual. Exemplos sobre a temática são percebidos em diversos cases de sucessos observados pela internet. A citar como exemplo, a agência virtual conhecida como ViajaNet direcionada no segmento de mercado para as classes C e D, implementou serviços de viagens atingindo esse público, culminando num aumento significativo no volume de vendas da empresa em R$ 200 milhões em Através do cenário propício da economia que impulsionou o crédito e tornou os preços mais acessíveis para outros modais como o transporte aéreo, as classes C e D em ascensão e com poder de consumo descobriram o acesso nas transações comerciais no ambiente virtual. Para ESTADÃO PME (2012, s.p) esse público estava descobrindo as transações no ambiente virtual e não teve dificuldade para comprar no ViajaNet, porque o site foi desenhado de forma muito amigável. [...] Essa praticidade trouxe inúmeras possibilidades de empreender no espaço virtual e com isso, diversas empresas a observar o crescimento dos nichos, despontam na internet com produtos e serviços direcionados a um setor que está em um franco processo de ebulição. METODOLOGIA Este estudo emprega técnicas exploratórias associadas à pesquisa apontada em qualidade, profundidade, evidência para revelar os impactos das novas tecnologias nos canais de distribuição 11

12 turística. A pesquisa foi produzida através de abordagem qualitativa, adotando as narrativas dos sujeitos analisados como o principal meio de aproximação da pluralidade de perspectivas destes indivíduos. Partiu-se de duas premissas importantes. A pesquisa tem como objetivo analisar fontes secundárias de veículos midiáticos tais como jornais eletrônicos, sites, livros, dentre outros, que evidenciem o crescimento de algumas agências online no mercado turístico, tais como Viajanet e Hotel Urbano com comparativos entre a CVC e Decolar.com, denotando o seu público alvo no segmento eletrônico. Foram utilizados sites de reportagens da revista Exame, Jornal Estadão, sites oficiais e artigos para a compreensão da temática proposta. O site Viajanet despontou como uma agência virtual bem sucedida que trabalha para o segmento das classes C e D. Seus sócios, antes colaboradores da empresa Decolar.com, fundaram a Agência no ano de 2009 com o objetivo de vender pacotes e passagens para consumidores de baixa renda. Esse segmento ainda trabalhado no país de forma incipiente começa a se estruturar pelo viés proposto pelos sócios através da experiência adquirida em outras empresas do turismo no ramo tecnológico. O trampolim para o desenvolvimento do site foi o empréstimo adquirido pelo fundo americano TravelInvestment Technology no valor de 4 milhões de reais. O diferencial veio na implementação do site que interpretou, através de um sistema de acesso mais eficiente, as dificuldades que esse segmento tinha nos acessos a sites concorrentes relacionados à informação. Assim, as informações foram dispostas de forma fácil e adequadas para atender as necessidades e expectativas desse público. Dessa forma, o termo e-ticket transformou-se em bilhete, check-in virou balcão de atendimento, dentre outros termos que foram simplificados, atento a essa demanda nova no consumo de produtos e serviços turísticos. Na ótica abordada pela revista EXAME (2013, s.p): Usamos o dinheiro para investir em tecnologia. Nosso site foi desenhado para se adaptar às dificuldades comuns dos clientes de baixa escolaridade que começam a fazer compras na internet. Criamos um sistema que reconhece o nome de uma cidade de destino mesmo que o cliente digite errado. Era algo que nossos concorrentes não faziam. Tudo isso custou caro, mas em pouco tempo os resultados apareceram. O aumento do acesso ao site foi bastante significativo nos primeiros meses e o empreendimento que iniciou em um espaço de 40 metros quadrados, superou as expectativas dos próprios sócios. 12

13 Outra estratégia relevante para o aumento das vendas veio da observação das vendas não autorizadas pelas operadoras de cartão de crédito com receio de inadimplência. Quando a venda era recusada, os clientes eram contatados e novas possibilidades de pagamento eram ofertadas. Com essa medida, metade das vendas reprovadas pelas operadoras foi revertida. As parcerias com sites que também trabalham com o segmento de viagens como Yahoo e Saraiva acelerou a expansão da empresa que fechou o ano de 2010 com 50 milhões de reais em receitas. Para EXAME (2013): [...] Fizemos parcerias desse tipo com o Saraiva Viagens e Yahoo! Viagens. Isso ajudou a acelerar nossa expansão. Fechamos 2010 praticamente nosso primeiro ano de operação com 50 milhões de reais em receitas. Com a ascensão da Agência online novos investidores adentraram na sociedade, fomentando assim, a receita da empresa que faturou em 2012, 400 milhões de reais. O site oficial da Agência Viajanet possui um layout de fácil acesso onde às informações estão organizadas para a localização dos hotéis e possibilidades de modais, compondo o pacote turístico. O hotel urbano caracteriza-se por uma agência de viagens virtual, líder no segmento de hospedagens no mercado brasileiro. A marca HU com seu slogan Viajar é possível objetiva promover um turismo de forma sustentável economicamente e socialmente. Visa à diminuição da sazonalidade nos destinos, promovendo pacotes a preços mais baixos, facilitando assim o acesso a diversos segmentos da sociedade à prática do turismo. O hotel urbano surge no início de 2011 e em pouco tempo conquista o mercado, aumenta seu âmbito de atuação, adquirindo novos parceiros e consumidores. Em 2012, conquista a primeira posição no ranking das agências virtuais no país. O Hotel Urbano oferece pacotes nacionais e internacionais, cruzeiros, alguns pacotes personalizados, somente hospedagens, passeios turísticos, dentre outros serviços. Como a aposta de influenciar novos adeptos a experiências proporcionadas pelas viagens, a marca HU lançou o aplicativo móbile para Iphone e Android, objetivando alcançar a marca dos R$ 100 milhões com vendas por meio deste dispositivo ainda neste ano, segundo a revista. Com foco em reservas de última hora (last-minute), o programa gratuito permite a pesquisa de preços e a reserva de pacotes de viagem e hotéis no momento e lugar que o viajante preferir, seja para qualquer data no futuro ou até para o mesmo dia. O aplicativo brasileiro auxilia o viajante a trabalho ou a passeio que por qualquer motivo precise efetuar uma reserva de última hora, oferecendo os melhores hotéis próximos da sua localização, além de preços e condições exclusivas (EXAME, 2014, s.p). 13

14 Essa aposta do Hotel Urbano propicia o acesso rápido a diversos consumidores a 180 mil opções de hospedagem em mais de 30 mil destinos em 183 países no mundo todo. No início de 2014, a empresa lançou campanhas na TV, cinemas e ações on-line, divulgando a marca. O conceito desenvolvido nos vídeos consiste no seguinte slogan: Não seja um turistão, seja um viajante hotel urbano (HU). Essa proposta denota as diferenças entre o turistão e o viajante HU e a confiabilidade da prestação de serviços da marca. Em entrevista ao site administradores. com, João Ricardo Mendes, co-fundador do Hotel Urbano discursa sobre as pretensões da empresa, mercado e concorrência. O empresário HU afirma que as empresas Decolar.com e CVC são, de certa forma, concorrentes, mas com posicionamentos diferenciados no mercado. A Decolar.com iniciou sua proposta com a venda de passagens aéreas, embora tenda a vender pacotes englobando diversos serviços. Como afirma Mendes, mudar o posicionamento de uma marca talvez seja mais difícil do que construir uma marca nova (ADMINISTRADORES, 2014, s.p) Já a CVC se diferencia da Decolar.com por diversos motivos, dentre eles, consiste em uma empresa offline, possuindo diversas franquias pelo país, cerca de 800, segundo Mendes. A CVC também opera online, mas vinculada às suas franquias. O Hotel Urbano aposta na dinâmica virtual e na facilidade de acesso pelos usuários online. A empresa CVC pode ser considerada uma concorrente em expansão no e-commerce que vem ao longo dos anos ampliando seu âmbito de atuação. Iniciou suas operações em 1972 e ao longo de mais de 40 anos, expandiu seus serviços, atendendo inicialmente, a grêmios de funcionários das indústrias do ABC Paulista na organização de passeios de 1 dia chegando a passeios internacionais, cruzeiros, criação de lojas virtuais, dentre outros aspectos. CONSIDERAÇÕES FINAIS O presente artigo denota a importância dos canais de distribuição para a comercialização dos produtos turísticos e a necessidade das empresas do setor a se adequarem a essa nova realidade tecnológica. As possibilidades das vendas indiretas, ou seja, necessitando de um intermediador para efetuar a compra como as Agências de Viagem, evidenciam a importância da revitalização da Agência e, 14

15 principalmente, o desvelar do novo papel do agente, visto que, possui o contato direto com o consumidor. Sua postura, como consultor, deverá estar atrelada a um aprofundamento das informações de forma a atender as necessidades e expectativas desse potencial turista. O surgimento da venda direta através do avanço da tecnologia propiciou aos consumidores oportunidades de compras diretas com os fornecedores por meio dos sistemas online que foram democratizados pela internet. Sites relevantes nos serviços virtuais dentro da concepção turística crescem a passos largos pela ascensão das classes C e D, antes marginalizadas pela economia. As mesmas, adquirindo o aumento do seu poder de consumo, buscam preencher os seus anseios através do hedonismo, concebido pela ótica do Pós-Turista, buscando desbravar novos destinos que promovam a sua satisfação como agente social. É essencial que se discutam novas fontes de distribuição de produtos e serviços turísticos através de canais diretos ou indiretos de forma a facilitar o seu consumo no mercado. REFERÊNCIAS ADMINISTRADORES. Da garagem ao céu: o crescimento explosivo do Hotel Urbano. Disponível em: Ano Acesso em 20 abr ANSARAH. Marilia Gomes dos Reis. Turismo: Como Aprender, Como Ensinar. São Paulo: Senac, BRAZTOA. Disponível em: Data de acesso: 10 de abr. de BURNS, Peter M. Turismo e antropologia. São Paulo: Chronos, p. ESTADÃO.Viajanet cresce apostando na classe C.Disponível em: Data: 14 Jan ESTADÃO PME. Empresários apostam em agência de viagens virtual e faturam R$ 200 milhões em Disponível em: Data:09 de abr

16 EXAME. NaViajaNet, uma dupla fatura R$ 400 mi com os emergentes. Disponível em: Data: 11 de abr. de Hotel Urbano prevê faturar R$ 100 milhões com novo app. Disponível em: Acesso em 18 abr FECOMÉRCIO. Disponível em: Data de acesso: 10 de abr. de KRIPPENDORF, Jost. Sociologia do turismo: para uma nova compreensão do lazer e das viagens. São Paulo: Aleph, 2001 MOLINA, Sérgio. O pós-turismo. São Paulo: Aleph, 2003 MOTIVAÇÕES turísticas. O turismo: aspectos conceptuais. Disponível em: - Acesso em: 10 ago SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor noturismo. São Paulo: Aleph, 2002 TAVARES. Jean Max Tavares. NEVES. Otaviano Francisco. O processo de desintermediação dos serviços turísticos: uma análise em um segmento de classe média com alta escolaridade. Observatório de Inovação do turismo. Revista Acadêmica. ISSN Disponível em :www.spell.org.br/documentos/download/220. Data: 2011 TOMELIN. Carlos Alberto. Mercado de Agências de Viagens e Turismo. Editora: Aleph TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. A sociedade pós-industrial e o profissional em turismo. 7. ed. Campinas: Papirus, URRY, John. O olhar do turista: lazer e viagens nas sociedades contemporâneas. São Paulo: Studio Nobel, 2007 ZAGHENI. Elisete Santos da Silva. LUNA. Mônica Maria Mendes. Canais de distribuição do turismo e as tecnologias de informação: um panorama da realidade nacional. Revista Produção Online. Florianópolis, SC, v.11, n. 2, p , abr./jun.,

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