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2 PROPOSTA PEDAGÓGICA PROGRAMA DE APRENDIZAGEM EM AUXILIAR DE TELEMARKETING ÍNDICE 1 - Apresentação da Entidade ijovem Justificativa do Programa. 3 3 Público-alvo: 4 4 Objetivo geral: 4 - Objetivos Específicos do Programa de Aprendizagem Auxiliar de telemarketing. 4 5 Infraestruturas Física 4 6 Recursos Humanos Organização do Programa conteúdos e Distribuição Carga Horária 5 7.a - Referencial para a Organização Curricular 6 7.b Horário das Aulas 9 7.c Princípios Metodológicos 9 7.d Princípios Pedagógicos Mecanismos de Acompanhamento, Avaliação e Certificação do aprendizado 10 - Certificação Mecanismos de vivência prática Mecanismos para propiciar a permanência do aprendiz no mercado de trabalho 11 2

3 Plano de trabalho APRENDIZAGEM EM AUXILIAR DE TELEMARKETING 1 - Apresentação da Entidade ijovem A ASSOCIAÇAO PARA INSERÇAO DE JOVENS - ijovem é uma Organização da Sociedade Civil sem fins lucrativos que tem como objetivo desenvolver ações concretas para qualificação profissional e inserção de jovens e adolescentes no mercado de trabalho. Os jovens e adolescentes no Brasil, como em qualquer economia do mundo, tem uma grande dificuldade de ingresso no mercado de trabalho. A ijovem será o porta voz e o meio adequado e legal de facilitar o acesso de jovens e adolescentes na sua primeira experiência de trabalho, através do cadastramento, da seleção, da matrícula, do treinamento em programas de qualificação e acompanhamento. A regulamentação para inserção de jovens e adolescentes foi criado pelo Governo Federal através da Lei No /2000 sendo regulamentada em 2005, pelo Decreto No Pensando nesse mercado de trabalho para jovens e adolescentes, a ijovem inicia as suas atividades em convênios com empresas e instituições públicas, com o compromisso social de contribuir para transformação na vida do jovem e colaborar para o exercício da cidadania no nosso pais. 2 - Justificativa do Programa. O Programa de aprendizagem da ijovem tem por objetivo trazer grande contribuição para a inserção de jovens com idade entre 14 e 24 anos no mundo do trabalho. A implementação do programa será pela Associação para Inserção de Jovens- ijovem, baseado na lei da aprendizagem. A ijovem tem como proposta trabalhar de forma conjunta para que o jovem possa ter uma formação de qualidade tanto na entidade capacitadora como na realização das atividades práticas na empresa. Nesse sentido, caberá à entidade capacitadora, executar os programas de aprendizagem ministrando os conteúdos teóricos, avaliar o processo de aprendizagem, manter relação estreita com a empresa e o adolescente, garantir articulação e complementaridade entre aprendizagem teórica e prática. Será de responsabilidade da empresa, na qual o jovem exercerá suas atividades práticas, orientar, acompanhar, colaborar com o monitoramento de atividades e avaliar o processo. Essa parceria proporcionará ao jovem maior desenvolvimento de suas competências e habilidades, como também garantia de uma boa formação. Ao escolher o currículo do Programa, buscou-se selecionar assuntos que possibilitem ao aprendiz o desenvolvimento da sua cidadania, a compreensão das características do mundo do trabalho, e o desenvolvimento de suas competências pessoal, relacional, cognitiva e 3

4 produtiva, trazendo uma abordagem interdisciplinar do conhecimento e conceitos transversais como: diversidade cultural, protagonismo, sexualidade, drogas, ética e cidadania, preconceito, meio ambiente, empreendedorismo, entre outros. 3 Público alvo: Jovens e Adolescentes de ambos os sexos, na faixa etária entre 14 e 24 anos incompletos, em situação de risco ou vulnerabilidade social, que estejam cursando o ensino fundamental e médio ou tenham concluído o ensino médio, oriundos de escolas públicas. 4 Objetivo geral: Qualificar e oportunizar aos aprendizes o desenvolvimento das competências comportamentais, técnicas e habilidades pessoais para auxiliá-lo na sua inserção e permanência no mercado de trabalho. Com isso, proporcionar geração de renda e a sua participação na sociedade, visando exercício pleno de sua cidadania, colaborando com a construção do seu projeto de vida. - Objetivos Específicos do Programa de Aprendizagem Auxiliar de telemarketing. Possibilitar aos participantes a oportunidade diversificada e multifacetada para o desenvolvimento das competências básicas para o trabalho; Tornar os participantes aptos a perceberem as nuance existentes nas relações sociais nos diferentes ambientes; As diferentes influências dos aspectos físicos, sociais e individuais; Levar os participantes a perceber a construção da identidade individual como processo resultante do conhecimento das características e habilidades pessoais e das referências sociais em que está inserido; Favorecer o envolvimento, aperfeiçoamento e o autoconhecimento no campo organizacional; Sensibilizar para o desenvolvimento do comportamento profissional como objetivo fundamental não só para a conquista da empregabilidade, mas prioritariamente para sua vida; Sensibilizar os aprendizes quanto às relações humanas/ organizacionais; Considerar as referências éticas que contribuem para a efetiva mudança nas relações sociais e que interferem nos padrões de desempenho profissional e na prática da cidadania. 4

5 5 Infra-estruturas Física Espaço físico: 3 salas de aula com capacidade para em média 35 jovens; 1 sala de coordenação e Instrutores 1 sala de apoio administrativo. Equipamentos: Projetores multimídia; Quadro branco; Mesas Cadeiras universitárias; Materiais para atividades de apoio a formação. 2 linhas telefônicas 3 computadores Notebooks. 6 - Recursos Humanos Possuímos uma equipe de profissionais qualificados para propiciar aos aprendizes um programa de qualidade, novas metodologias de trabalho que considerem o desenvolvimento das competências e a preparação do jovem para desempenhar atividades profissionais e ter capacidade de discernimento para lidar com diferentes situações no mundo do trabalho e, ao mesmo tempo torna-se um cidadão. Estruturamos ainda uma equipe de apoio, que realiza toda a parte administrativa e buscará atender todas as necessidades do programa de aprendizagem. Quant. Técnico-docente Formação 1 Instrutores especializados no desenvolvimento Administração de Programas de Aprendizagem 1 Instrutores especializados no desenvolvimento Pedagogia de Programas de Aprendizagem 1 Coordenadora de Serviços e Orientação Administração/ Pedagógica Psicopedagogia. Quant. Equipe de apoio Formação 1 Auxiliar Administrativo Administração 7 - Organização do Programa conteúdos e carga horária O Programa ijovem em Auxiliar de telemarketing é composto por dois módulos, o Básico e o Específico, ministrados simultaneamente com o desenvolvimento das atividades práticas no ambiente de trabalho. A distribuição da carga horária dos módulos será realizada da seguinte forma: 5

6 A 1ª etapa, denominada Módulo Básico com 200 horas de duração. A 2ª etapa, denominada Módulo Específico Auxiliar de telemarketing, com 200 horas de duração. Distribuição da Carga Horária Jornada de 6 horas diárias: as 80 (oitenta) horas serão dedicadas exclusivamente à formação teórica e serão realizadas de forma sequencial em 14 (quatorze) encontros 5 dias por semana e 6 horas diárias por encontro. As 1200 restantes (320 teóricas práticas) serão distribuídas de forma concomitante sendo: Teoria: 6 horas semanais; 24 mensais (240 horas em 10 meses). Para cumprimento das 80 horas restantes serão realizados mais 14 encontros de 6 horas ao longo dos 11 meses. Prática: 6 horas por dia, 24 horas semanais, 96 mensais e 880 horas ao longo dos 11 meses. Total do Programa: 11 meses. 7.a - Referencial para a Organização Curricular Módulo Básico UNIDADE I - CURSO INTRODUTÓRIO PARA APRENDIZAGEM Horas Aulas Introdução ao Programa Aprendiz Lei da aprendizagem; O aprendiz é elucidado sobre como funciona o programa ijovem e a Lei da aprendizagem, discutindo questões como: contratação, direitos e deveres dos aprendizes. A importância dos Conhecimentos, Habilidades e Atitudes necessárias ao mundo do Trabalho. O modelo das competências profissionais: conceito; a importância do autoconhecimento para o desenvolvimento das habilidades técnicas e 18h 03 comportamentais; Atitude: querer fazer, arriscar, se comprometer e como conquistar espaço no mundo do trabalho. Juventude no mundo do trabalho Postura profissional e MKT pessoal Conscientizar o jovem sobre a postura ideal no ambiente de trabalho, a 12h 02 importância de um bom marketing pessoal e fazer network. Comunicação. Revisar e compreender os conhecimentos indispensáveis para um bom desempenho na comunicação oral e escrita. - Comunicação e seu processo social; Leitura e compreensão de textos; Reforma ortográfica; os desafios da 24h 04 língua portuguesa; semântica; elementos da comunicação e os níveis de linguagem; Como se comunicar bem: gestos e expressão corporal. Raciocínio Lógico Matemático. A história da matemática; raciocínio lógico matemático; matemática financeira; resolução de problemas e jogos de matemática; Interpretação e 18h 03 análise de dados estatísticos. Ética, cidadania e ética profissional. Identificação dos pontos essenciais de um código de ética com o objetivo de levar os jovens a discutir a conduta ética no dia a dia; conduta ética do funcionário e os limites da empresa em relação a privacidade dos mesmos. A importância do comportamento ético para o relacionamento pessoal e 6

7 profissional. SUBTOTAL 84h 14 Unidade II Módulo Básico Horas Aulas Diversidade e Diversidade Cultural Brasileira relacionada ao mundo do trabalho. Debater sobre a diversidade e o respeito às diferenças. Conceituar diversidade cultural relacionada ao mundo do trabalho; A busca pela boa convivência no ambiente de trabalho valorizando a potencializarão dos resultados organizacionais e os Direitos Humanos como (Orientação Sexual, Raça, Etnia, Idade, Credo Religioso, Opinião Pública). Organização, Planejamento e Controle do processo de trabalho. Conscientizar o aprendiz da importância da organização, planejamento e controle para que tragam melhorias para o processo de trabalho, minimizando assim o excesso de tarefas. Apresentar o programa 5S. Inovação, aprendizagem e conhecimento nas organizações. Transmitir o conceito de inovação e aprendizagem como um fator crítico de sucesso para o aprendiz e para a empresa; conscientizá-los sobre a importância de gerir o próprio conhecimento para sua permanência no mundo do trabalho. Trabalho e tecnologia Refletir sobre o impacto da tecnologia no mercado de trabalho e seu avanço; debater sobre como lidar com a tecnologia no ambiente de trabalho e na vida. Formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na Juventude. Identificar alternativas de geração de trabalho e renda para a juventude, fortalecendo nos aprendizes a postura e atitude empreendedora. Protagonismo Juvenil Conceituar o tema Protagonismo juvenil para que o jovem perceba a necessidade de tomar iniciativa, planejar, executar e avaliar ações, participando da solução dos problemas concretos da comunidade reconhecendo esse tipo de ação como exercício pleno da cidadania. Saúde e segurança no trabalho Discutir o conceito de saúde e segurança no trabalho como responsabilidade de todos (empresa e trabalhador); a importância da boa alimentação e nutrição do trabalhador; prevenção de doenças ocupacionais, ergonomia e normas regulamentadoras (NR6, 17 E 24). Direitos trabalhistas e previdenciários Debater sobre os direitos trabalhistas e previdenciários, abordando temas como: o trabalho da mulher e questões como assédio moral e sexual. Direitos e deveres dos adolescentes Apresentar histórico da Política de Atendimento à Criança e ao adolescente no Brasil e sua evolução com a criação do ECA Estatuto da Criança e do Adolescente. Trabalhar a declaração dos direitos da criança e do adolescente. Enfatizar que esse conjunto de leis garante que as crianças e adolescentes sejam entendidos e respeitados como sujeito de direitos. Educação para o consumo Debater sobre a sociedade do consumo, desenvolver assuntos como: o 7

8 consumo na sociedade capitalista; princípios e direitos básicos do consumidor; aplicação do código de defesa do consumidor; oferta e publicidade; práticas abusivas; cobrança indevida e proteção contratual. Educação Fiscal e Segurança Pública. Construção de uma consciência voltada ao exercício da cidadania. O objetivo é propiciar a participação do jovem cidadão no funcionamento e aperfeiçoamento dos instrumentos de controles social e fiscal do Estado. Trabalhar o tema segurança pública; debater sobre o que fazer para manter a segurança pública e medidas importantes para seu fortalecimento. Drogas, Sexualidade, convivência familiar. Apresentar os temas drogas e sexualidade; orientá-los quanto à adolescência e sexualidade; nortear e sensibilizar quanto aos tipos de drogas e seus 12h 02 efeitos nocivos ao ser humano; considerar a necessidade de um planejamento familiar. Preservação do equilíbrio do meio ambiente Traçar uma discussão sobre as nossas responsabilidades em relação aos cuidados que precisamos ter no dia a dia com o meio ambiente, e a sustentabilidade. Trabalhar os conceitos: O homem e o meio ambiente, coleta seletiva e; sustentabilidade. Inclusão digital Trazer ao jovem conhecimento em informática no pacote Office, internet e Outlook, para que o mesmo possa permanecer no mundo do trabalho, como 24h 04 também propiciar a inclusão Digital dos aprendizes. Atividades culturais Visitas guiadas a museus, teatros, centros culturais com o objetivo de 08h 01 estimular o acesso à cultura e o lazer. SUBTOTAL 200h 33 Módulo específico Auxiliar de telemarketing UNIDADE I Telemarketing e mercado de trabalho Horas Aulas Transmitir para o aprendizado as principais técnicas a serem utilizadas na profissão de auxiliar de telemarketing, formando profissionais aptos para atuar no mercado de trabalho. Os conceitos estudados serão: História do Telemarketing; Conceitos, Vantagens e Aplicações do telemarketing; Perfil do profissional de Telemarketing e empregabilidade; Equipamentos utilizados; Cadastro de Clientes; Código de defesa do consumidor. SUBTOTAL 30h 05 UNIDADE II Telemarketing: preparação diária Horas Aulas Conscientizar os aprendizes quanto à necessidade de um amplo conhecimento do ambiente de call center; preparação diária para as atividades e os novos desafios exigidos dos operadores que operam em telemarketing ativo e receptivo, visando à melhoria do processo de atendimento. Trabalhando os seguintes conceitos: O que é um Call Center, como é organizado e as partes integrantes; Vocabulário utilizado no telemarketing; Barreiras e Ruídos na fala e na escuta; Princípios, comportamento e atitudes no atendimento telefônico; como realizar um bom atendimento; etapas da venda no telemarketing; como investigar a necessidade do cliente

9 SUBTOTAL UNIDADE III Técnicas de comunicação Horas Aulas Exploram-se quais as técnicas de comunicação necessárias ao desenvolvimento das atividades, estudando os seguintes conteúdos: O que é a comunicação e a sua importância para o auxiliar de telemarketing; Os objetivos, as formas e os elementos básicos da comunicação; Os obstáculos 48h 08 e os cuidados que o emissor deve ter; Técnicas para saber ouvir; o que é rapport, como fazer e qual a sua importância. SUBTOTAL 48h 08 UNIDADE IV Qualidade no atendimento ao cliente Horas Aulas Os aprendizes são estimulados, vivenciando situações diversificadas; que se tem por objetivo proporcionar um bom desenvolvimento para a prestação da qualidade do atendimento ao cliente. Para tanto são trabalhados os conceitos: Qualidade no atendimento; Objetivos do atendimento de 42h 07 qualidade; Fases e atitudes importantes para o atendimento; perfil dos clientes e como lidar; como tornar um cliente fiel e evitar falhas na comunicação; Pesquisando o cliente. SUBTOTAL 42h 07 UNIDADE V Telemarketing e Negociação Horas Aulas Os aprendizes devem apropriar-se de estratégias de negociação e argumentação. Para tanto se aborda aspectos como: Introdução à Negociação; Negociação passo a passo; Como negociar com eficácia; 20h 03 Fases, estilos; Elementos e táticas da negociação; Ética nas negociações; como lidar com objeções. SUBTOTAL 20h 03 TOTAL DO MÓDULO ESPECÍFICO 200h 33 7.b Horário das Aulas A ijovem considera importante garantir a aprendizagem adequada ao aprendiz. Nesse sentido, o horário das aulas na capacitação teórica e a aprendizagem prática realizada na empresa, foram programados de modo a valorizar as outras áreas da vida do aprendiz como: escola, família, lazer, entre outros. 7.c Princípios Metodológicos O Sistema de formação Profissional da ijovem elegeu princípios metodológicos compatíveis com as tendências atuais de educação e que legitimam a visão integralizadora desse modelo. Ao eleger tais princípios, acreditamos na ampliação da aprendizagem por novas ideias que atendam às necessidades da natureza e especificamente dos cursos ofertados, da faixa etária dos aprendizes e do respeito às diferenças individuais, sem perder de vista os referenciais teóricos. Consideramos que é fundamental para o bom funcionamento de um programa atender a exigência da lei da aprendizagem, que os aprendizes tenham sua formação profissional acompanhada e desenvolvida pela instituição formadora bem como pelo envolvimento pleno da empresa na qual o aprendiz desenvolve suas atividades práticas. É necessária uma 9

10 parceria no acompanhamento do aprendiz na instituição e na empresa, compartilhando informações e participando ativamente de planejamentos que afetem diretamente a vida do aprendiz nessas instituições. A organização do programa prevê ainda aulas periódicas que, dependendo de demandas específicas, poderão ser reavaliados adequando-se à nova situação, uma vez que é característica do programa ijovem aliar flexibilidade a sua visão pedagógica. 7.d Princípios Pedagógicos - O trabalho pedagógico buscará atender os diferentes níveis de escolarização; - O processo educativo pautar-se-á no respeito à identidade cultural do individuo; - Enfoque interdisciplinar e contextualizado do conhecimento. - Desenvolvimento e avaliação de competências de forma contínua e sistemática; 8 MECANISMOS DE ACOMPANHAMENTO, AVALIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DO APRENDIZADO. A avaliação constitui uma das atividades fundamentais em todo processo educativo, sendo parte integrante dele e não uma etapa isolada. Deve estar sempre articulada aos objetivos. É por meio dela que haverá a comprovação de que os resultados desejados foram alcançados. Assim a avaliação aqui proposta se dará de forma contínua e participativa, envolvendo tanto os coordenadores e educadores, quanto os alunos. Por meio dela, serão levantados de forma organizada, dados e informações que permitam aferir a eficiência, a eficácia e efetividade do Programa. O adolescente terá amplo acompanhamento na realização de suas atividades por equipe multidisciplinar especialmente preparada para a função, e será avaliado da seguinte forma: - Individualmente quanto aos conhecimentos, habilidades e atitudes desenvolvidas no processo ensino aprendizagem. A instrutora realizará avaliação da capacitação teórica periodicamente. - O processo de avaliação pela família (visitas, reuniões de pais). - Pela empresa (avaliação da capacitação prática realizada pelo supervisor imediato com preenchimento do relatório de aprendizagem e visitas para saber a cerca do desenvolvimento do aprendiz) - Pela escola (Acompanhamento de desempenho e frequência escolar, realizado por meio de apresentação de histórico escolar e declaração de frequência, ao final de cada semestre letivo em todo o processo de formação). Em caso de irregularidade, a empresa será comunicada. Todo o processo de avaliação pelas partes envolvidas se dará periodicamente a cada 6(seis) meses, ou quando necessário, afim de se rever medidas corretivas ao longo da capacitação teórica. 10

11 - Certificação: Após cumprimento das exigências teóricas e práticas com frequência de no mínimo 75%, será concedido ao aprendiz que concluir satisfatoriamente o programa, certificado de conclusão de curso, constando o total de aulas teóricas e aulas práticas efetivamente realizadas. O aprendiz que, por qualquer motivo tiver interrompido sua participação no Programa receberá declaração de frequências, contendo informações a respeito da etapa concluída. 9 Mecanismos de Vivência Prática Para complementação da aprendizagem, os jovens executarão as atividades práticas nas empresas contratantes, de acordo com o aprendizado teórico. Para que assim possam obter maior conhecimento, realizarão ainda rodízio de atividades nas áreas de sua formação Mecanismos Para propiciar a permanência do aprendiz no mercado de trabalho Ao término da aprendizagem, o adolescente será cadastrado em um Banco de Dados de organizações parceiras para encaminhamentos ao mercado de trabalho. 11

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