Conforme arquivado na Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos em 30 de Junho de 2010

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1 Conforme arquivado na Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos em 30 de Junho de 2010 SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION Washington, D.C FORMULÁRIO 20-F RELATÓRIO ANUAL EM CONFORMIDADE COM A CLÁUSULA 13 OU 15(d) DA LEI DO MERCADO DE CAPITAIS DE 134 DOS ESTADOS UNIDOS (LEI) Referente ao exercício findo em 31 de dezembro de 2009 Número de registro da Comissão: CONTAX PARTICIPAÇÕES S.A. (Denominação exata da Requerente, como especificado em seu estatuto social) Contax Holding (Tradução do nome da requerente para o inglês) República Federativa do Brasil (Jurisdição de constituição ou organização) Rua do Passeio 56, 16º andar (parte) Rio de Janeiro RJ Brasil (Endereço do principal escritório executivo) Michel Neves Sarkis, Tel.: , ri@contax.com.br, Rua do Passeio 56, 16º andar CEP: , Rio de Janeiro RJ Brazil (Nome, Telefone, e/ ou número de Facsimile e o Endereço da pessoa de contato da Companhia) Títulos e valores mobiliários registrados ou a registrar em conformidade com a Cláusula 12(b) da Lei: Nenhum Títulos e valores mobiliários registrados ou a registrar em conformidade com a Cláusula 12(g) da Lei: Nome de cada classe Ações preferenciais sem valor nominal ( ações preferenciais ) Ações ordinárias sem valor nominal ( ações ordinárias ) Nome da bolsa de valores onde estão registrados Bovespa Bovespa Títulos e valores mobiliários sujeitos a obrigação de relatório conforme a Cláusula 15(d) da Lei: Nenhum A quantidade de ações ordinárias e preferenciais em circulação da Emissora no fechamento do período objeto do relatório anual: ações preferenciais ações ordinárias Assinalar se a requerente é um emissor conhecido, conforme definido na regra 405 da Lei de Valores Mobiliários. Sim Não Se este for um relatório anual ou de transição, assinalar se a requerente está sujeita à obrigação de arquivar relatórios conforme a Cláusula 13 ou 15(d) da Lei. Sim Não Assinalar se a requerente (1) arquivou todos os relatórios exigidos pela Cláusula 13 ou 15(d) da Lei nos 12 meses anteriores (ou período menor em que a requerente deveria arquivar tais relatórios) e (2) estava sujeita a tais exigências de arquivamento nos últimos 90 dias Sim Não

2 Assinalar se a requerente é large accelerated filer, accelerated filer ou non-accelerated filer, como essas expressões são definidas na Regra 12b-2 da Lei. (Assinalar uma opção): Large accelerated filer Accelerated filer Non-accelerated filer Indicar qual tipo de contabilidade a companhia usou para preparar suas demonstrações financeiras neste relatório: U.S. GAAP International Financial Reporting Standards emitido pelo International Accounting Standards Board Outros Se for assinalado Outro na pergunta anterior, assinalar qual item de demonstrações financeiras a requerente optou por seguir. Item 17 Item 18 Se este for um relatório anual, assinalar se a requerente é uma empresa shell (como definido na Regra 12b-2 da Lei). Sim Não (APLICÁVEL SOMENTE AOS EMITENTES ENVOLVIDOS EM PROCESSO DE FALÊNCIA NOS ÚLTIMOS CINCO ANOS) Assinalar se a requerente arquivou todos os documentos e relatórios exigidos pelas Regras 12, 13 ou 15(d) do Securities Exchange Act de 1934 subseqüentes à distribuição de valores mobiliários no âmbito de um plano confirmado por um tribunal. Sim Não 2

3 Este texto é uma tradução livre do 20-F arquivado na SEC no dia 30 de Junho de Assim, o documento para questões legais é o referido. 3

4 SUMÁRIO Página APRESENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES... 1 INFORMAÇÕES PROSPECTIVAS... 3 PARTE I... 3 Item 1. Identidade dos Conselheiros, Diretores e Consultores... 3 Item 2. Estatísticas da oferta e cronograma previsto... 3 Item 3. Principais Informações... 4 Item 4. Informações sobre a Companhia Item 4A. Comentários do staff sobre questões não resolvidas Item 5. Avaliação e perspectivas operacionais e financeiras Item 6. Conselheiros, Diretores e Empregados Item 7. Principais acionistas e operações com partes relacionadas Item 8. Informações Financeiras Item 9. Oferta e listagem Item 10. Informações Adicionais Item 11. Informações quantitativas e qualitativas sobre risco de mercado Item 12. Descrição de valores mobiliários que não ações PART II Item 13. Descumprimentos, dividendos atrasados e inadimplências Item 14. Modificações relevantes nos direitos dos detentores de valores mobiliários e no uso dos recursos Item 15. Controles e procedimentos Item 16A. Especialista em finanças no Conselho Fiscal Item 16B. Código de Ética Item 16C. Honorários e serviços dos principais auditores Item 16D. Dispensa para o comitê de auditoria do cumprimento das normas de registro Item 16E. Compra de ações pelo emissor e compradores afiliados Item 16F. Mudança na Contabilidade de certificação do solicitante do registro Item 16G. Governança Corporativa PARTE III Item 17. Declarações Financeiras Item 18. Declarações Financeiras Item 19. Anexos i

5 APRESENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES A Contax Participações S.A é uma sociedade por ações constituída de acordo com a Lei das Sociedades Brasileiras. Atua de acordo com seu estatuto, outras leis e regulamentos brasileiros e, quando aplicável, a legislação municipal. Nosso escritório principal está localizado na Rua do Passeio, 56-16º andar (parte), Rio de Janeiro, RJ, Brasil, telefone Neste relatório anual no formato 20-F, exceto quando especificado de outra forma, Companhia, nós, nosso e Contax designam a Contax Participações S.A., a sua subsidiária operacional Contax S.A. e a sua controlada indireta, a Todo BPO e Soluções em Tecnologia S.A. ("Todo"). Referências a Contax Participações denotam unicamente a Contax Participações S.A. e não incluem a Contax S.A ou Todo. Referências a Contax S.A. denotam unicamente a Contax S.A. e não a Contax Participações. Referências aos negócios e operações da Companhia são referências aos negócios e operações de sua subsidiária Contax S.A e sua controlada indireta Todo. Nosso acionista majoritário anterior, a Telemar Participações S.A., é designada Telemar Participações. Em 25 de abril de 2008, foram concluídas as negociações relativas à reformulação da estrutura acionária da Telemar Participações. Um de seus resultados foi à aprovação da cisão parcial da Telemar Participações, com a transferência de seu patrimônio líquido relativo às ações emitidas pela Contax a uma nova empresa criada especialmente para essa finalidade, denominada CTX Participações S.A. ( CTX Participações ). Os dois principais clientes da Companhia são a Telemar Norte Leste S.A., ou Tmar, e sua controlada TNL PCS S.A., ou Oi, que estão indiretamente sob o controle dos mesmos acionistas controladores da Companhia e são conjuntamente designadas Oi. Oi é o nome fantasia para as operações de telefonia fixa, serviços de longa distância e telefonia celular, operações de banda larga e serviços corporativos de voz e dados. A controladora da Tmar é a Tele Norte Leste Participações S.A., ou TNL, que era acionista majoritária da Companhia antes de está ser cindida aos acionistas da TNL. Ver Item 4. Informações sobre a Companhia Histórico e Estrutura Organizacional. Referências a dólares americanos, US$, "USD" ou $ são referências à moeda oficial dos Estados Unidos e referências a real, reais ou R$ são referências à moeda oficial do Brasil. Eventual discrepância entre totais e somas de valores relacionados em tabelas deve-se a arredondamento. Este relatório anual está apresentado em reais. Em 31 de dezembro de 2009, a taxa comercial para venda de reais correspondia a R$1,746 por US$1,00. Para a comodidade do leitor, alguns valores em reais apresentados ao longo deste documento foram convertidos para US$ à taxa comercial vigente. As informações equivalentes em dólares são fornecidas exclusivamente para a conveniência do leitor, não devendo ser interpretado que os montantes em reais representam, ou poderiam ter sido convertidos em dólares americanos a taxa mencionada ou a qualquer outra taxa. Referências no relatório a ações preferenciais e ações ordinárias denotam respectivamente ações preferenciais e ações ordinárias da Contax Participações e são coletivamente designadas ações. Referências a American Depositary Shares ou ADSs designam American Depositary Shares, representativas, cada uma, de um-quinto de uma ação preferencial. As ADSs são comprovadas por American Depositary Receipts, ou ADRs. Referências a Demonstrações Financeiras Consolidadas denotam as demonstrações financeiras consolidadas da Contax em 31 de dezembro de 2009 e 2008 e do período de três exercícios findo em 31 de dezembro de

6 As demonstrações financeiras consolidadas neste relatório foram elaboradas em conformidade com os princípios contábeis do International Financial Reporting Standards ("IFRS") como emitido pelo International Accounting Standards Board ("IASB"). Antes do exercício findo em 31 de dezembro de 2008, nossas demonstrações financeiras anteriormente arquivadas foram elaboradas em conformidade com os princípios contábeis geralmente aceitos nos Estados Unidos, ou U.S. GAAP. A Companhia é sujeita às exigências de informações da Lei do Mercado de Capitais dos EUA de 1934, com alterações, e, portanto, arquiva relatórios e outras informações junto à SEC. No entanto, na condição de emissor privado estrangeiro, a Companhia está isenta das regras relativas à procuração da Cláusula 14 e das regras sobre lucros short-swing da Cláusula 16 da Lei. Alguns termos são definidos ao serem utilizados pela primeira vez neste relatório anual. 2

7 INFORMAÇÕES PROSPECTIVAS Este relatório anual contém afirmações prospectivas. As afirmações que não são enunciados de fatos históricos, inclusive as afirmações sobre as opiniões e expectativas da Companhia e da administração são afirmações prospectivas. Todas as afirmações prospectivas envolvem riscos e incertezas. Muitas das afirmações prospectivas constantes deste relatório são identificadas pelo uso de palavras que denotam o futuro, tais como prever, projetar, acreditar, poder, esperar, dever, planejar, estimar, objetivar, predizer, mirar e potencial, entre outras. Tais afirmações aparecem diversas vezes no presente relatório e dizem respeito a nossas intenções, crenças ou atuais expectativas relativamente aos seguintes fatores, entre outros: o crescimento do setor brasileiro terceirizado de serviços de contact center e desempenho da economia brasileira em geral. Assim, o resultado efetivo das operações da Companhia pode diferir de nossas atuais expectativas, e o leitor não deve confiar excessivamente nas afirmações prospectivas, que dizem respeito unicamente à data na qual são feitas. Entre os fatores capazes de afetar as afirmações prospectivas estão: o desempenho futuro de nossas operações; a demanda por nossos serviços; fatores competitivos do setor em que atuamos; modificações regulatórias dos nossos clientes dos setores de telecomunicações, utilities, serviços, bancos e financeiras do Brasil; modificações das obrigações trabalhistas e tributárias; as condições econômicas, políticas e de negócios no Brasil e nos mercados internacionais, incluindo mudanças e restrições governamentais que poderão afetar a possibilidade de transferência de recursos entre países; e, o impacto da oscilação da cotação de nossas ações. PARTE I Item 1. Identidade dos Conselheiros, Diretores e Consultores Não se aplica. Item 2. Estatísticas da oferta e cronograma previsto Não se aplica. 3

8 Item 3. Principais Informações Dados Financeiros Selecionados Os dados financeiros selecionados para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2009, 2008 e 2007, que são apresentados nas tabelas abaixo, são derivados de nossas demonstrações financeiras consolidadas preparadas de acordo com o IFRS. Até 2008, nós preparamos nossas demonstrações financeiras consolidadas de acordo com U.S. GAAP. Estas informações devem ser lidas em conjunto com tais demonstrações financeiras, incluindo as respectivas notas explicativas, e "Item 5. Revisão e Perspectivas Operacionais e Financeiras". Nossa completa demonstrações financeiras consolidadas de 31 de dezembro de 2009 e 2008 e para os anos de 31 de dezembro de 2009, 2008 e 2007 são apresentadas no Item 18 deste relatório anual, juntamente com os relatórios de auditoria da Deloitte Touche Tohmatsu Auditores Independentes e PricewaterhouseCoopers Auditores Independentes, nosso atual e antiga (respectivamente) auditoras independentes. Informações em IFRS Exercício findo em 31 de dezembro de (em milhares de reais, exceto informações referentes a ações) Dados da Demonstração do Resultado Receita Operacional Líquida (1) Custo dos Serviços Prestados... ( ) ( ) ( ) Lucro Bruto Despesas Operacionais... ( ) ( ) ( ) Resultado Operacional Lucro Líquido e Lucro Total do Exercício Lucro Por Ação (em reais) Lucro Líquido Ações Ordinárias Básico (2)... 2,23. 1,39 0,92 Ações Ordinárias Diluído (2) (3)... 2,19 1,39 0,88 Ações Preferenciais Básico e Diluído (2)... 2,23 1,31 0,85 Média ponderada das ações ordinárias em circulação Básico (2) Média ponderada das ações ordinárias em circulação Diluído (2) (3) Média ponderada das ações preferenciais em circulação Básico e Diluído (2) Dados do Balanço Patrimonial Caixa e Equivalentes de Caixa Disponibilidades Total de Ativos Passivo Circulante Passivo Exigível a Longo Prazo Patrimônio Líquido Total do Passivo e Patrimônio Líquido

9 Informações em IFRS Exercício findo em 31 de dezembro de (em milhares de reais, exceto informações referentes a ações) Dados do Fluxo de Caixa Atividades Operacionais Atividades de Financiamento... (74.910) (51.344) Atividades de Investimento... ( ) ( ) ( ) (1) Receita Operacional Líquida é apresentada em base consolidada, líquida de impostos sobre vendas, devoluções, subsídios e descontos. (2) Em 17 de outubro de 2007, efetuamos um grupamento de ações na proporção de uma ação para cada 20 ações do mesmo tipo, diminuindo assim o número de ações ordinárias de para eo número de ações preferenciais de para Em 15 de janeiro de 2010, efetuamos um grupamento de ações na proporção de uma ação para cada 50 ações do mesmo tipo, diminuindo assim o número de ações ordinárias de para eo número de ações preferenciais de para Simultaneamente com o grupamento de janeiro de 2010, efetuamos um desdobramento de ações na proporção de uma ação para 200 ações da mesma espécie, aumentando assim o número de ações ordinárias para e o número de ações preferenciais para Informações relativas ao número de ações e lucro por ação foi ajustado retroativamente, refletindo o grupamento e o desdobramento das ações. (3) Os efeitos das opções de ações emitidas no plano de opções de ações da Companhia foram consideradas no cálculo do lucro por ação para o ano fiscal encerrado em 31 de dezembro de 2009, já que teria um efeito diluidor. Taxas de Câmbio A Companhia pagará, em reais, dividendos em espécie ou juros sobre o capital próprio, bem como quaisquer outras distribuições em espécie referentes às ações. Desta forma, as oscilações da taxa de câmbio afetarão os valores em dólares americanos recebidos ou a receber pelos detentores de ADSs no momento da conversão, pelo The Bank of New York, na qualidade de depositário, ou Depositário, de dividendos e distribuições em reais sobre as ações preferenciais representadas pelas ADSs. As flutuações da taxa de câmbio entre o real e o dólar também afetarão o valor em dólares equivalente ao preço das ações preferenciais nas bolsas de valores do Brasil. As moedas estrangeiras só podem ser adquiridas através de um banco brasileiro autorizado a operar nesses mercados. Até o dia 4 de março de 2005, existiam dois mercados de câmbio oficiais no Brasil, o mercado de câmbio de taxa comercial, doravante denominado Mercado de Câmbio de Taxa Comercial, e o mercado de câmbio de taxas flutuantes, doravante denominado Mercado de Câmbio de Taxa Flutuante. O Mercado de Câmbio de Taxa Comercial era reservado principalmente para as operações comerciais estrangeiras e aquelas operações que geralmente exigiam a aprovação prévia das autoridades brasileiras monetárias, como, por exemplo, compra e venda de investimentos registrados por estrangeiros e remessas relacionadas de recursos para o exterior (incluindo o pagamento de principal e juros sobre empréstimos, títulos (notes), obrigações (bonds) e outros instrumentos de dívida, em moeda estrangeira, devidamente registrados no Banco Central do Brasil. A taxa do Mercado de Câmbio de Taxa Flutuante era geralmente aplicada a operações específicas para as quais a aprovação do Banco Central do Brasil não era necessária. As taxas do Mercado de Câmbio de Taxa Comercial e do Mercado de Câmbio de Taxa Flutuante eram divulgadas pelo Banco Central diariamente. No dia 4 de março de 2005, o Banco Central do Brasil editou a Resolução n 3.265, que introduziu diversas modificações ao sistema de câmbio no Brasil, incluindo, (i) a unificação dos mercados de câmbio num único mercado, o Mercado de Câmbio Estrangeiro; (ii) a flexibilização de diversas normas de compra de moedas estrangeiras por parte de residentes brasileiros; e (iii) a prorrogação do prazo para a conversão de moedas estrangeiras resultantes de exportações brasileiras. Em 8 de março de 2006, o governo brasileiro emitiu a Medida Provisória nº 315, promulgada em 24 de agosto de 2006 ( MP 315 ), que deu mais flexibilidade à cobertura cambial, possibilitando manter receitas de exportação (de mercadorias ou serviços) no exterior, na conta do exportador ou em um banco brasileiro autorizado a operar no mercado cambial. Em conjunto com os regulamentos emitidos pelo Conselho Monetário Nacional CMN, a Lei nº 5

10 deu mais flexibilidade à cobertura cambial, possibilitando manter receitas de exportação (de mercadorias ou serviços) no exterior, na conta do exportador ou em um banco brasileiro autorizado a operar no mercado cambial. Em 18 de março de 2008, o Banco Central do Brasil editou a Circular nº 3.379, que permite aos exportadores brasileiros de mercadorias e serviços manterem a totalidade das receitas provenientes de exportações no exterior. Ademais, a MP 315, agora transformada em Lei nº , permite o registro no Banco Central, em moeda local, do capital estrangeiro investido em empresas localizadas no Brasil, não anteriormente registrado e não apto a outra forma de registro pelo Banco Central (o assim chamado capital contaminado ). A tabela a seguir mostra as taxas de venda do Mercado de Câmbio de Taxa Comercial/Mercado de Câmbio, divulgadas pelo Banco Central, em reais por dólar americano, para os períodos apresentados. Exercício findo em 31 de dezembro de Final do período Média do período (1) Máxima Mínima ,341 2,413 2,762 2, ,138 2,176 2,371 2, ,771 1,948 2,156 1, ,316 1,837 2,515 1, ,746 1,999 2,448 1,699 Mês Máxima Mínima Janeiro ,896 1,721 Fevereiro ,877 1,804 Março ,820 1,763 Abril ,782 1,728 Maio ,884 1,723 Junho 2010 (até o dia 22) ,880 1,772 (1) Representa a média das taxas de câmbio no último dia de cada mês durante o período. Fonte: Banco Central do Brasil. Em 31 de dezembro de 2009, a taxa comercial de venda era de R$1,746 por US$1,00. Em 22 de junho de 2010, a taxa comercial de venda era de R$1,789 por US$1,00. Fatores de Risco Os seguintes fatores de risco deverão ser cuidadosamente considerados em conjunto com as outras informações apresentadas neste relatório. Riscos relacionados às atividades da Companhia Uma grande parcela da receita da Companhia é proveniente de um número limitado de clientes, e a perda de um ou mais desses clientes poderá afetar de maneira significativa a situação financeira Companhia. A Companhia, de forma estratégica, concentra os esforços de marketing na formação de relacionamentos de longo prazo com grandes empresas em determinados setores. Consequentemente, ela depende de um número limitado de clientes substanciais para gerar uma grande percentagem de sua receita. Os contratos com os dois maiores clientes em 2009, a Oi e a Orbitall Serviços e Processamento de Informações Comerciais Ltda, ou Orbitall (uma subsidiária do Banco Itaú Unibanco), representaram 6

11 respectivamente 50,3% e 13,2% da receita do exercício findo em 31 de dezembro de As condições atuais dos nossos acordos com a Oi (indiretamente sob controle comum com nós) terminam em novembro 2014 e novembro de 2016, cada um com uma renovação automática por mais 5 a 6 anos, a partir do término de cada. Nosso contrato com a Orbitall, nosso segundo maior cliente em 2009, foi alterado em 18 de dezembro de Esta alteração prevê um prazo adicional de um ano, com uma cláusula de renovação automática por cada ano subsequente (a menos que um aviso de rescisão seja entregue por uma das partes 30 dias antes de qualquer data de renovação anual). Também assinamos um contrato separado com a empresa-mãe da Orbitall, Banco Itaú-Unibanco. Diversos serviços prestados previamente a Orbitall estão sendo atualmente prestados no âmbito do contrato do Banco Itaú-Unibanco. Com base em nosso novo contrato com o Banco Itaú-Unibanco, esperamos que este seja o nosso segundo maior cliente em Temos observado nos últimos anos uma tendência para fusões societárias e mudança de controle de empresas nos setores visados pela Companhia, como serviços financeiros, telecomunicações, utilities e Internet. Tais fatos poderão resultar na rescisão dos contratos existentes e na perda da correspondente receita. A perda de um cliente-chave ou a não conservação de uma parcela significativa de negócios com um dos clientes-chave poderá exercer um efeito negativo sobre a receita total da Companhia e sua situação financeira como um todo. Se a tendência para a terceirização de serviços de contact center for revertida, a taxa de crescimento dos negócios da Companhia poderá diminuir. O setor de contact center terceirizado expandiu-se consideravelmente nos últimos anos, como resultado da tendência de terceirização observada nesses serviços. Uma das premissas em que se baseia o crescimento dos negócios e operações da Companhia é o prosseguimento dessa tendência. Contudo, alguns fatores externos, como o aumento dos impostos sobre as receitas poderá impactar significativamente o custo dos serviços prestados pelas empresas de contact center, fazendo com que os clientes da Companhia, atuais e potenciais, mantenham ou internalizem suas funções, reduzindo assim à tendência de terceirização de serviços de contact center. Como, historicamente, o governo brasileiro tem aumentado os impostos sobre a receita e/ou os lucros, é possível que a Companhia venha a ser obrigada a ajustar seus preços para manter a margem de lucro, o que poderá afetar desfavoravelmente a decisão de seus clientes em manter esses serviços terceirizados. Adicionalmente, nossos clientes poderão sofrer restrições em suas capacidades de terceirizar serviços de contact center. Por exemplo, foi proferida uma sentença em primeira instância contra um dos clientes da Companhia, sob a alegação de que a legislação brasileira não permite que nosso cliente terceirize as atividades de contact center que podem estar sob a proteção das normas brasileiras de sigilo bancário. Recentemente, o Tribunal Superior do Trabalho de Minas Gerais pronunciou-se contra a TIM Brasil, uma operadora de telefonia móvel no Brasil, proibindo a TIM Brasil de terceirizar seu serviços de contact center e venda de aparelhos telefônicos, com base que tais atividades fazem parte de seus principais negócios. Até a data deste relatório anual, o caso está pendente de recurso no Tribunal Superior do Trabalho (TST). Em um caso similar, o Tribunal Superior do Trabalho pronunciou-se contra a CELG (Centrais Elétricas de Goiás), um fornecedor de eletricidade de propriedade do estado, terceirizar alguns serviços que foram considerados parte principal de seus negócios. Essa decisão poderá impactar a maneira como outros tribunais compreendem que tipos de serviços são considerados serviços principais e, portanto, não podem ser terceirizados nos termos da legislação trabalhista brasileira. Se estas e outras decisões semelhantes continuarem estreitando o âmbito dos serviços que somos autorizados a prestar, podemos perder uma parte de nossa receita, já que clientes atuais e potenciais ficariam impedidos de terceirizar algumas das suas operações de contact center. Ademais, se o governo baixar leis que restrinjam ou imponham especificações caras às operações e aos procedimentos de contact center, tal fato poderá afetar as decisões de clientes atuais e futuros no sentido de terceirizar determinadas atividades, já que tais leis poderám exercer um efeito negativo sobre as margens de lucro da Companhia, redundando em ajustes nos preços dos contratos. 7

12 Aumento na utilização de serviços automatizados de atendimento a clientes poderá reduzir a demanda dos serviços da Companhia. Uma parte importante dos serviços da Companhia é fornecida pelos atendentes de contact center. Com o passar do tempo, é possível que os serviços prestados por atendentes tenham de competir com o crescente uso de canais automatizados, que permitem aos usuários de nossos clientes acessarem diretamente sistemas de auto atendimento (p.ex. sites na Internet e serviços telefônicos automatizados, como reconhecimento de voz e Unidade de Resposta Audível - URA), o que poderá diminuir a necessidade de contato pessoal com um atendente de call center. Se os serviços automatizados se tornarem tecnicamente mais viáveis e, assim, mais amplamente utilizados, a demanda dos serviços da Companhia poderá diminuir. Nossa capacidade de recrutar, motivar e reter gestores e atendentes qualificados poderá afetar a qualidade dos serviços prestados, possivelmente impactando a capacidade de atrair novos clientes e manter os existentes. Devido ao fato de nosso negócio envolver intensamente mão de obra em suas atividades, a capacidade de atrair e reter pessoal é fundamental para o contínuo crescimento da Companhia, assim, atribuímos importância significativa à capacidade de recrutar, treinar e reter pessoal qualificado. Em 31 de dezembro de 2009, tínhamos funcionários. Em média, a rotatividade mensal é de aproximadamente 5,4% do pessoal, constantemente obrigando a Companhia a recrutar e treinar substitutos em resultado da mudança e ampliação da força de trabalho. Além disso, a demanda de profissionais técnicos qualificados conhecedores de determinadas tecnologias pode superar a oferta, já que são exigidas novas habilidades para acompanhar o ritmo da evolução tecnológica. Na hipótese de não conseguirmos recrutar, motivar e reter pessoal qualificado, a qualidade dos serviços poderá ser afetada, com possíveis efeitos sobre a capacidade de atrair novos clientes e manter os já existentes. Ademais, os custos com pessoal poderão aumentar como resultado de: (i) diminuição da produtividade dos nossos funcionários em função da perda de pessoal qualificado e experiente e (ii) aumento dos custos de recrutamento, treinamento e demissão relacionados à maior rotatividade de funcionários. A incapacidade de repassar aumento de custos poderá prejudicar seriamente às margens de lucro da Companhia. No Brasil, é comum acordos serem renegociados anualmente de forma que seus preços sejam reajustados periodicamente para contabilizar as variações inflacionárias nos custos. Os acordos coletivos de trabalho no setor de serviços de contact center são também renegociados anualmente para reajuste decorrente de pressões inflacionárias, o que resulta em aumento de nossos custos com pessoal. Portanto, para proteger contra aumento nos custos com, entre outros itens, telecomunicações, energia, locação de instalações e especialmente, custos com pessoal, a maior parte dos nossos contratos de serviços de contact center também contém cláusulas de reajuste anual prevendo aumentos de preços numa tentativa de cobrir os possíveis aumento de custos. Contudo, podemos decidir não exercer o direito de reajustar completamente nossos preços em vista das condições competitivas ou outras questões de relacionamento com clientes. Neste caso, não conseguiremos repassar todos os aumentos. No passado, por exemplo, tivemos de reajustar alguns preços de nossos clientes a taxas abaixo de nossos respectivos índices de correção monetária. Se nossos custos aumentarem, e se não for possível negociar um reajuste de índice correspondente com os nossos clientes, as margens de lucro serão prejudicadas. O resultado operacional da Companhia poderá ser prejudicado se não maximizarmos a capacidade de utilização de nossos contact centers. A lucratividade da Companhia depende do grau de eficiência na utilização da capacidade instalada dos nossos contact centers. A abertura de novas instalações ou expansões das já existentes poderá ocorrer para a criação de capacidade adicional, devido a novos ou mais complexos contratos de terceirização, assim como, para enfrentar o uso substancialmente maior nos períodos de pico. A abertura ou expansão de um 8

13 contact center, poderá resultar, pelo menos a curto prazo, em capacidade ociosa. Além disso, se perdermos um ou mais clientes importantes, se o volume de chamadas dos consumidores de nossos clientes diminuírem ou se um contrato significativo não for implementado no prazo esperado, a utilização da capacidade será afetada. A lucratividade também é significativamente influenciada pela capacidade de prever precisamente as chamadas recebidas. Um número excessivo de atendentes, baseado em previsão superestimada, poderá causar uma perda de lucratividade em virtude da capacidade não utilizada. Por outro lado, se recebermos mais chamadas do que a quantidade estimada, a organização poderá não comportar o volume de chamadas e, portanto, possivelmente perderá receitas ou deixará de cumprir os requisitos de desempenho dos contratos. O não cumprimento de tais requisitos poderá acarretar em penalidades e indenizações, conforme previsto nos termos de alguns contratos. Apesar dos esforços contínuos para maximizar o uso, a Companhia poderá passar por períodos de capacidade ociosa, principalmente no início de novas operações ou pela rescisão de um contrato existente. Não existem garantias de que a Companhia conseguirá atingir ou manter a utilização máxima de sua capacidade instalada. Se nossos clientes não obtiverem êxito, a quantidade de negócios por eles terceirizados poderá diminuir, podendo resultar em receitas mais baixas para nossa Companhia. A receita da Companhia depende do sucesso de nossos clientes e, se estes não forem bem sucedidos, a quantidade de negócios que terceirizam poderá ser reduzida. Ademais, em virtude da natureza receptiva da maior parte dos nossos serviços (p.ex. atendimento ao cliente), o valor da receita gerada por qualquer contrato de prestação de serviços, em particular, depende do interesse e da utilização, por parte do consumidor, dos produtos e serviços dos clientes da Companhia. Se nossos clientes não obtiverem sucesso ou se seus consumidores reduzirem a utilização de nossos serviços de contact center, a receita e a expansão da Companhia serão negativamente afetadas. As condições da economia e do mercado em geral, podem afetar adversamente a situação financeira, o fluxo de caixa e os resultados das operações da Companhia. Nossos resultados operacionais são afetados diretamente pelo nível de atividade dos nossos clientes, que por sua vez são afetados pelo nível de atividade econômica nas indústrias e mercados em que atuam. O recente abrandamento econômico mundial poderá causar reduções em investimentos em tecnologia e despesas discricionárias por nossos clientes, podendo resultar em reduções no crescimento de novos negócios, assim como reduções nos negócios existentes. Ademais, se nossos clientes entrarem em falência ou liquidação de suas operações, nossas receitas poderão ser adversamente afetadas. Além disso, a atual incerteza sobre os mercados financeiros globais podem ter um efeito material adverso sobre nós, incluindo na nossa capacidade e na capacidade dos nossos clientes para levantar o capital necessário para financiar as operações dos negócios. A não atualização tecnológica da Companhia poderá comprometer sua competitividade. Os negócios da Companhia dependem de seus servidores, computadores, equipamentos de telecomunicações e de rede, programas de software e processos e procedimentos de TI. A não manutenção da capacidade tecnológica ou a incapacidade de reagir adequadamente a mudanças tecnológicas podem afetar negativamente a competividade da Companhia. O crescimento contínuo e a lucratividade da Companhia dependem, entre outros fatores, da introdução de novos serviços que efetivamente tirem proveito e respondam à evolução tecnológica. Não se pode assegurar que (i) os sistemas de TI e telecomunicações serão adequados para satisfazer às futuras necessidades dos clientes; (ii) a Companhia terá condições de incorporar novas tecnologias para aprimorar e desenvolver os serviços existentes ou (iii) 9

14 tecnologias ou serviços criados pela concorrência não virão a tornar os serviços da Companhia não competitivos ou obsoletos. A interrupção dos nossos serviços de contact center poderá causar um efeito negativo relevante sobre a situação financeira da Companhia e o resultado de suas operações. A capacidade da Companhia de prestar serviços de contact center depende de sua capacidade de proteger suas instalações e operações contra danos provocados por incêndios, desastres naturais, cortes de energia, falhas de telecomunicações, vírus de computador, greves trabalhistas, atos de sabotagem e terrorismo e outras emergências. Atualmente, a Companhia conta com sistemas de back up de energia e armazenamento de dados para as áreas mais críticas, tendo também contratado seguro contra interrupção de negócios para compensar, em parte, prejuízos que seriam incorridos se as instalações ou operações fossem negativamente afetadas por acontecimentos fora de seu controle. Apesar da aplicação destes sistemas e dos planos de contingência, bem como de medidas de segurança de rede, ainda poderá ocorrer interrupções em uma ou mais instalações da Companhia, deixando-nos incapaz de fornecer os serviços que estamos contratualmente obrigados a entregar. Como resultado de qualquer interrupção: (i) redução da receita em virtude de menor atividade, pois a maior parte da remuneração contratual da Companhia é baseada no tempo de conversação ou no número de posições de atendimento (PAs) disponíveis; (ii) pagamento de penalidades contratuais não compensatórias, pois a interrupção poderá acarretar na impossibilidade de atingir determinadas metas de qualidade previamente acordadas (acordos de níveis de serviços); (iii) pagamento de indenizações aos clientes por lucros cessantes ou danos, em caso de violação ou incapacidade de prestação dos serviços e (iv) se continuarmos a deixar de cumprir as nossas obrigações, nossos clientes podem ter direito a rescindir os seus contratos com a Companhia. Dependendo do valor das penalidades e indenizações que teremos que pagar em caso ocorrá a interrupção dos serviços, a situação financeira da Companhia e os resultados operacionais poderão ser negativamente afetados. A violação dos contratos de serviços de contact center poderá sujeitar a Companhia ao pagamento de expressivas penalidades monetárias. Estamos expostos a diferentes tipos de penalidades contratuais em decorrência de possíveis violações relevantes de obrigações contratuais. Alguns dos nossos contratos contêm disposições que fixam as penalidades aplicáveis a essas violações em um nível a ser determinado com base em diferentes fórmulas, as quais, dependendo do caso, levam em consideração: (i) a natureza e a extensão da violação, (ii) o montante de receita auferida ou devida mediante o contrato em questão em um determinado ano, ou (iii) o momento do prazo do contrato em que a violação ocorrer. Outros contratos exigem que indenizemos nossos clientes pelos prejuízos resultantes dessa violação. De uma maneira geral, não é possível quantificar a exposição potencial da Companhia conforme essas disposições, uma vez que o valor das multas tem por base variável futura relacionada à natureza da violação, ao valor da receita efetivamente auferida ou à quantidade de tempo decorrido do contrato. Nossa exposição à uma rescisão antecipada discricionária pela Oi, nosso maior cliente em 2009, devido à uma possível violação de nosso acordo de serviço de contact center, seria um montante equivalente à receita auferida por esse contrato nos três meses anteriores à data em que a oi enviasse o aviso de rescisão. A exposição a multas relacionadas a danos provocados pela rescisão antecipada do contrato com a Oi, em virtude de uma violação contratual pela Companhia, seria limitada a 5% da receita anual referente ao determinado contrato. Baseado na receita anual de 2009, a multa por rescisão antecipada seria de aproximadamente R$287,4 milhões (US$164,6 milhões), enquanto que a exposição a penalidades relacionadas a danos no ano poderá atingir aproximadamente até R$57,6 milhões (US$33,0 milhões). Desta forma, a exposição da Companhia por violação desses contratos, apesar de não ser passível de determinação neste momento, poderá ter um efeito negativo significativo sobre os resultados. 10

15 A Companhia poderá não registrar os mesmos níveis de desempenho que tem alcançado nos contratos de remuneração baseada em desempenho. Cerca de 31,9% da receita líquida do exercício findo em 31 de dezembro de 2009 foram provenientes de operações mediante contratos de remuneração baseada em desempenho, abrangendo principalmente serviços de televendas e cobrança. Esses serviços não dependem apenas do sucesso na venda de um produto, na localização de um devedor ou na negociação de um acordo, mas também de outros fatores fora do controle da Companhia. Nas atividades de televendas, por exemplo, a remuneração da Companhia é medida pela quantidade de produtos dos clientes vendidos em um determinado período, ou por uma meta que deve ser atingida. Assim, a remuneração baseada em desempenho de televendas da Companhia pode ser afetada, entre outros fatores, pela atratividade dos produtos e serviços vendidos em nome dos clientes. Além disso, a situação macroeconômica vigente no Brasil, como crescimento do PIB, desemprego e existência de renda disponível, também afetam a remuneração baseada em desempenho mais fortemente do que afetam as empresas que dependem unicamente de remuneração fixa, pois as condições macroeconômicas afetam diretamente os gastos dos consumidores e as taxas de inadimplência. Consequentemente, não podemos assegurar que a Companhia conseguirá manter no futuro, o mesmo nível de desempenho no passado ou que não sofrerá prejuízos decorrentes dos contratos de remuneração baseada em desempenho. Contingências trabalhistas poderão ter um efeito negativo sobre a lucratividade da Companhia. Em 31 de dezembro de 2009, havia processos trabalhistas envolvendo a Companhia. Embora o valor total de todos os processos trabalhistas movidos contra a Companhia seja de aproximadamente R$ mil (U.S.$ mil), em 31 de dezembro de 2009, tinhamos registrado provisões para passivos contingentes proporcionalmente às perdas históricas da Companhia, que naquela data, somavam aproximadamente R$ mil (U.S.$ mil). A Companhia também está sujeita a possíveis processos administrativos movidos pelo Tribunal Regional do Trabalho. Se todas as reclamações trabalhistas movidas contra a Companhia ou uma parcela maior de reclamações do que as que foram provisionadas forem julgadas desfavoravelmente à Companhia, a lucratividade poderá ser negativamente afetada. Não se pode assegurar que outras reclamações e processos trabalhistas não serão movidos no futuro ou que, se forem, uma decisão desfavorável não teria um efeito negativo sobre os custos dos serviços da Companhia ou acarretaria em outras consequências negativas. O setor de atuação da Companhia é altamente competitivo e a competição não eficaz poderá resultar na perda de clientes ou na diminuição da lucratividade. A Companhia enfrenta concorrência significativa, que deverá se intensificar. Existem diversas empresas que prestam os mesmos serviços que a Companhia, como outras empresas de serviços de contact center, participantes de nichos de mercado, empresas de consultoria e muitas pequenas empresas que oferecem serviços de baixo custo (principalmente serviços ativos). Além desses concorrentes, nossos clientes e clientes potenciais podem decidir utilizar pessoal próprio para executar os serviços de contact center atualmente terceirizados, ou manter internamente as atividades de atendimento ao consumidor e assistência a produtos. Os serviços de atendimento automatizado a consumidores, através da Internet, da Unidade de Resposta Audível (URA), do reconhecimento de voz e de outras tecnologias também fazem concorrência a nossos serviços. Os serviços e preços praticados pela concorrência, bem como a época e as circunstâncias da entrada de concorrentes adicionais no mercado, podem prejudicar os negócios da Companhia. A tendência à expansão internacional por parte de concorrentes externos e as contínuas mudanças tecnológicas podem trazer outros concorrentes para o mercado e aumentar as pressões de preços. Se deixarmos de competir com sucesso, isso poderá resultar na perda de clientes e de contratos de prestação de serviços específicos, podendo resultar em queda da lucratividade. 11

16 A CTX Participações detém a maioria das ações votantes da Companhia e poderá haver circunstâncias em que seus interesses serão distintos ou entrarão em conflito com os interesses dos demais acionistas da Contax. A Companhia é controlada pela CTX Participações, empresa resultante de uma cisão da Telemar Participações em abril de 2008, e que desde 31 de maio de 2010, detém 69,09% das ações ordinárias da Companhia. Na qualidade de acionista majoritária, a CTX Participações tem o direito de nomear a maioria dos membros do conselho de administração da Companhia e tem poderes, entre outros, para modificar o plano de negócios, determinar a data de pagamento de dividendos, aprovar reestruturações societárias e vender ativos relevantes. Não podemos assegurar que o acionista controlador não adotará medidas que possam divergir dos interesses dos demais acionistas ou entrar em conflito com estes. A Companhia pode ser responsabilizada por atividades fraudulentas ou por apropriação indevida, por parte de empregados ou de terceiros, de informações de seus clientes. O business de contact center nos dá acesso a informações confidenciais dos nossos clientes. Não obstante o nosso controle interno e os nossos esforços em proteger estas informações, poderemos ser responsabilizados por atividades fraudulentas por parte dos nossos empregados ou terceiros. Por exemplo, terceiros não autorizados poderão ser capazes de violar o nosso sistema de segurança físico ou de rede. Ao mesmo tempo, os empregados autorizados poderão utilizar, de forma imprópria, os seus direitos de autorização ou as informações a que tenham acesso. A nossa incapacidade de impedir tais acontecimentos poderá: (i) prejudicar a nossa reputação perante os nossos clientes; (ii) permitir que os clientes rescindam os seus contratos com a Companhia; (iii) nos expor a possíveis obrigações e (iv) nos sujeitar ao pagamento de multas e indenizações contratuais previamente discutidas, o que poderá prejudicar, de forma substancial, o nosso negócio e resultados operacionais. Riscos relacionados ao Brasil O governo brasileiro exerceu e continua a exercer influência significativa sobre a economia brasileira. Tal envolvimento, aliado às condições políticas e econômicas do país, poderá provocar um efeito negativo sobre os negócios e operações da Companhia e o preço de mercado de suas ações e ADSs. É comum o governo brasileiro intervir na economia do país e introduzir drásticas mudanças na política e nos regulamentos. Os atos do governo para controlar a inflação e instituir políticas macroeconômicas incluíram, muitas vezes, controle de salários e preços, desvalorização da moeda, controle de capital e contingenciamento das importações, entre outras medidas. Os negócios e a situação financeira da Companhia, o resultado de suas operações e o preço de mercado de suas ações ordinárias e ADSs podem ser negativamente afetados por mudanças de políticas ou regulamentos, além de outros fatores tais como: desvalorização e oscilações da moeda; taxas de inflação; taxas de juros; liquidez nos mercados internos de capitais e crédito; falta de energia; controles cambiais e restrições a remessas ao exterior (como ocorreu em um breve período em 1989 e início de 1990); 12

17 política monetária; política fiscal; e outros acontecimentos políticos, diplomáticos, sociais e econômicos no Brasil ou que podem afetar o país. Incertezas a respeito de possíveis mudanças nas políticas ou normas que afetam estes ou outros fatores podem contribuir para as incertezas econômicas no Brasil e no aumento da volatilidade dos mercados de valores mobiliários no país e dos valores mobiliários emitidos no exterior por emissores brasileiros. Tais incertezas podem afetar negativamente as atividades da Companhia. Historicamente, integrantes dos poderes executivos e legislativos do governo brasileiro, bem como outras pessoas relacionadas a eles, tem sido investigados em razão de suposto comportamento ilícito ou não ético. Não é possível prever o desfecho de tais investigações nem se ele afetará negativamente a economia brasileira. Como consequência de seu impacto sobre a economia brasileira, essas incertezas e alegações de conduta não ética ou ilegal podem exercer um efeito negativo adverso sobre a Companhia e também afetar de maneira adversa o preço de negociação das ações ordinárias e dos ADSs. Além disso, o Brasil vai realizar eleições presidenciais em outubro de O presidente do Brasil tem considerável poder para determinar políticas governamentais e ações relacionadas a economia brasileira, que consequentemente pode afetar as operações e o desempenho financeiro das empresas, como a nossa Companhia. A eleição presidencial pode resultar em alterações das políticas governamentais e a administração pós-eleição pode buscar implementar novas políticas. Nós não podemos prever quais políticas o governo brasileiro vai adotar e se essas políticas afetarão negativamente a economia ou nossos negócios e desempenho financeiro. A inflação e determinadas medidas do governo para combater a inflação poderão ter efeitos adversos sobre a economia brasileira, o mercado de valores mobiliários brasileiro, os negócios e as operações da Companhia e o preço de mercado das ações. O Brasil teve, no passado, taxas de inflação extremamente altas. A inflação e algumas das medidas governamentais adotadas para combater a inflação tiveram muitos efeitos negativos sobre a economia brasileira. Ao mesmo tempo em que a inflação tem sido mantida amplamente sob controle desde a implementação do real em 1994, pressões inflacionárias continuam a existir. As medidas adotadas com o intuito de combater a inflação, aliadas à especulação pública sobre as possíveis medidas futuras do governo, contribuíram para a incerteza no Brasil e para uma maior volatilidade no mercado de valores mobiliários brasileiro. Segundo o Índice Geral de Preços - Mercado - IGP-M da Fundação Getúlio Vargas (FGV), as taxas de inflação dos preços gerais no Brasil foram de 7,7%, 9,8% e -1,7%, respectivamente, em 2007, 2008 e De acordo com o Índice Geral de Preços - Disponibilidade Interna -- IGP-DI, outro índice geral de preços divulgado pela FGV, a taxa de inflação brasileira de preços gerais foi de 7,9%, 9,1% and -1,4%, respectivamente, em 2007, 2008 e Segundo o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Ampliado -- IPCA, publicado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), as taxas de inflação nos preços ao consumidor brasileiro foram de 4,5%, 5,9%, e 4,3%, respectivamente, em 2007, 2008 e No primeiro trimestre de 2010, a inflação medida pelo IGP-M, IGP-DI e IPCA ficou em torno de respectivamente 2,1%, 1,7% e 1,3%, ou, em termos anualizados, respectivamente, 8,8%, 7,1% e 5,3%. 13

18 O Brasil poderá registrar taxas de inflação altas no futuro. As pressões inflacionárias poderão causar novas intervenções na economia pelo governo, incluindo a introdução de políticas governamentais que poderão afetar negativamente a economia do país como um todo e as atividades da Companhia em particular, como por exemplo, o aumento da taxa de juros. Flutuações nas taxas de juros poderão vir a aumentar o custo da nossa dívida e assim, afetar negativamente nossa atuação financeira. Nossas despesas financeiras são afetadas por mudanças nas taxas de juros que se aplicam a nossa dívida de taxa flutuante. Em 31 de dezembro de 2009, tivemos, entre outras obrigações de dívida, R$ 204,6 milhões de empréstimos e financiamentos que são sujeitos a Taxa de Juros de Longo Prazo - TJLP. A TJLP leva em consideração fatores de inflação e é determinada trimestralmente pelo Banco Central, sendo que no passado, a TJLP flutuou significativamente em resposta à expansão ou contração da economia brasileira, inflação, as políticas do governo brasileiro e outros fatores. Um aumento significativo na TJLP poderá afetar negativamente nossas despesas financeiras, afetando negativamente nossa atuação financeira. Alterações na legislação trabalhista brasileira podem afetar negativamente a empresa. As companhias brasileiras estão sujeitas não só à Constituição Federal e às leis ordinárias sobre relações de trabalho (principalmente a Consolidação das Leis do Trabalho CLT), mas também aos acordos coletivos de trabalho entre as associações dos empregadores e os sindicatos de empregados ou entre os empregadores individuais e os sindicatos de empregados, além das decisões administrativas, notas técnicas e instruções editadas pelo Ministério do Trabalho brasileiro. Além disso, a tendência das leis trabalhistas e dos reguladores brasileiros de proteger os empregados da demissão tem criado barreiras à flexibilização das normas trabalhistas. Ademais, em virtude do volume de processos e insuficiência de pessoal, os tribunais trabalhistas carecem de rapidez para decidir as reclamações e disputas trabalhistas a eles submetidas. Para uma exemplo sobre uma recente decisão judicial que restringe a terceirização de determinadas atividades do contact center, ver "- Riscos Relacionados ao Nosso Negócio - Se a tendência de terceirização de serviços de contact center for revertida, a taxa de crescimento do nosso negócio poderá ser reduzido". O Ministério do Trabalho brasileiro edita e revê, de maneira contínua, as normas trabalhistas a respeito de práticas específicas nos diferentes setores da economia. Em abril de 2007, o Ministério do Trabalhou editou uma nota técnica estipulando novas diretrizes referentes a práticas e regulamentos de trabalho com relação a atividades de contact center. Tais normas incluem, entre outras, diretrizes acerca do ambiente de trabalho, jornada de trabalho e intervalos, desenho ergonômico dos equipamentos e doenças relacionadas ao trabalho (Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17), aprovado pela Norma nº 9, emitida pelo Ministério do Trabalho em 30 de março de 2007 (Portaria nº 09). Os inspetores de trabalho têm dado mais atenção a esses assuntos e, consequentemente, têm exigido o pleno cumprimento, pelas empresas, das regras sobre saúde e segurança no local de trabalho. A colocação em prática desses novos regulamentos poderá ocasionar um aumento de custos, que a Companhia pode não ter condições de repassar a seus clientes e, em alguns casos, multas administrativas, que poderão afetar negativamente a situação financeira da Companhia. Adicionalmente, o Congresso Nacional submeteu propostas de leis relacionadas à alteração na jornada de trabalho, restrição à terceirização de serviços e aumento de pausas para os operadores de contact center. Mudanças nas leis e regulamentos podem afetar diretamente os resultados da Companhia. Em 31 de julho de 2008, o Governo Federal promulgou o Decreto nº 6.523/2008, que entrou em vigor em 1º de Dezembro de 2008, impondo aos fornecedores de serviços regulados por agências federais (ou seja, telefonia, energia elétrica, televisão por cabo, cartão de crédito e companhias aéreas) obrigações em relação à Lei dos Call Centers, que determina que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de tais empresas, deva estar em conformidade com um nível mais elevado de padrões de atendimento ao consumidor. Ver Item 4: Visão Geral do Setor Desenvolvimento Regulamentar dos serviços de Televendas. Estas regras são aplicadas a uma grande variedade de clientes da Companhia, que procuraram serviços conformes estas novas regras. Embora este conjunto de regras possa vir aumentar a procura dos 14

19 produtos da Contax, também irá aumentar os custos operacionais para os clientes que contratam o serviço de call center. Adicionalmente, essa lei prevê sanções substanciais para o descumprimento de cada premissa, podendo a multa variar entre R$200 mil e R$3.000 mil por evento, a qual pode ser imposta aos nossos clientes. Embora a Contax não tenha responsabilidade direta com o cliente final, pois esta recai apenas ao contratante dos serviços da Contax, nossos clientes podem tentar arguir a solidariedade da Contax e transferir qualquer custo com estas sanções. Propostas de regulamentação, tais como a criação de um bloqueio especial ou do not call list, poderão restringir os serviços de contact center. Foram apresentadas ao Congresso e a órgãos legislativos de alguns estados e municípios diversos projetos de lei que visam regulamentar vários aspectos dos serviços de telemarketing ativo que a Companhia presta, tais como: (i) dias e horários permitidos para as chamadas de telemarketing e (ii) criação de uma lista nacional de bloqueio especial ( do not call list ). Se estes projetos de leis forem aprovados, a nossa capacidade de fazer chamadas poderá ser significamente restringidas, podendo impactar adversamente nossa receita corrente e futuras oportunidades de crescimento. Ver Item 4 Visão Geral do Setor Desenvolvimento Regulamentar sobre os serviços de Televendas. Além disso, leis aprovadas em vários estados brasileiros, como Alagoas, Pernambuco, Maranhão, Paraíba, Paraná, Rio Grande do Sul, Espírito Santo, São Paulo e Mato Grosso do Sul, impedem que as empresas de televendas entrem em contato com possíveis clientes que são cadastrados em um banco de dados público conhecido como o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing. Esta lei restringe a nossa capacidade de fazer chamadas, limitando as nossas receitas e oportunidades de crescimento. Alterações na legislação tributária poderão aumentar a nossa carga tributária e, como consequência, afetar adversamente a nossa rentabilidade. O governo brasileiro regularmente implementa mudanças de regimes fiscais que podem aumentar os nossos encargos e os dos nossos clientes. Estas alterações incluem modificações na taxa de avaliação e, possivelmente, a adopção de impostos temporários, cujo resultado é destinado para fins especifícos designados pelo governo. Um possível aumento da carga fiscal poderá afetar negativamente nossa atuação financeira e a rentabilidade de nosso negócio. A instabilidade da taxa de câmbio pode provocar efeitos desfavoráveis sobre a situação financeira da Companhia. A moeda brasileira sofreu frequentes desvalorizações nas últimas quatro décadas. Ao longo desse período, o governo brasileiro implementou vários planos econômicos e utilizou várias políticas cambiais, entre elas desvalorizações abruptas, mini-desvalorizações periódicas (com ajustes diários), controles cambiais, mercado cambial duplo e regime de taxa de câmbio flutuante. Ocorreram, às vezes, flutuações expressivas da taxa de câmbio entre a moeda brasileira e o dólar Americano e outras moedas. Com base na taxa de câmbio real/dólar, o real se valorizou frente ao dólar em 9,5% e 20,7%, respectivamente em 2006 e 2007, enquanto que em 2008, o real se desvalorizou em 24,2%. Em 2009, o real se valorizou frente ao dólar em 25,5%, baseado na cotação de R$ 1,746 por US$ 1,00, conforme fechamento de 31 de Dezembro de Em 22 de Junho de 2010, a cotação do real frente ao dólar estava em R4 1,789 por cada US$ 1,00. A desvalorização do real relativamente ao dólar americano poderá gerar pressões inflacionárias adicionais no Brasil, em virtude do aumento geral dos preços dos produtos importados, tornando necessárias políticas governamentais recessivas, entre elas uma política monetária mais restritiva. Por outro lado, a valorização do real frente ao dólar americano pode resultar na piora das contas correntes e do balanço de pagamentos do país, além do arrefecimento do crescimento puxado pelas exportações. As desvalorizações também diminuem o valor em dólares das distribuições e dividendos referentes aos ADSs e ao equivalente em dólares do preço de mercado das ações da Companhia e, por conseguinte, dos ADSs. Por outro lado, a valorização do real frente ao dólar pode levar a uma deterioração da conta corrente do país e da balança de pagamentos, bem como a uma desaceleração do crescimento das exportações. 15

20 A Companhia talvez não possa converter reais em dólares americanos para fazer distribuições de dividendos aos detentores de ADS. No passado, a economia brasileira registrou déficits na balança de pagamentos e nas reservas internacionais, e a resposta do governo foi restringir a possibilidade de pessoas físicas ou jurídicas nacionais ou estrangeiras de converterem reais em dólares. O governo pode, no futuro, instituir uma política restritiva de controle cambial, que poderá impedir ou restringir o acesso da Companhia a dólares americanos para honrar suas obrigações de pagamento de dividendos. A conjuntura econômica e de mercado de outros países emergentes pode afetar a economia brasileira e, por conseguinte, o valor de mercado das ações ordinárias e ADSs, bem como o acesso da Companhia aos mercados de capitais. O mercado de valores mobiliários emitidos por empresas brasileiras sofre a influência das condições econômicas e de mercado do Brasil e, em graus variados, das condições de mercado em outros países latino-americanos e mercados emergentes. Embora as condições econômicas sejam diferentes de país para país, a reação dos investidores a acontecimentos em um país emergente pode provocar a flutuação dos mercados de capitais em outros países. Em algumas ocasiões, os acontecimentos ou condições em outros mercados emergentes afetaram de maneira significativa a disponibilidade de crédito na economia brasileira e resultaram em consideráveis saídas de recursos e queda da quantidade de moeda estrangeira investida no Brasil, além de restringirem o acesso aos mercados internacionais de capitais, o que pode afetar negativamente a capacidade da Companhia de contrair empréstimos a taxas de juros aceitáveis ou emitir ações quando e se houver necessidade. Entre esses acontecimentos estão à desvalorização do peso mexicano em dezembro de 1994, a crise econômica asiática de 1997, a crise da moeda russa em 1998 e a crise econômica e política de 2001 na Argentina. A crise política em curso na Venezuela e o novo governo de orientação socialista da Bolívia também podem influir sobre as percepções de risco do Brasil por parte dos investidores. A volatilidade dos preços dos valores mobiliários brasileiros sofreu alterações em virtude das referidas crises. Riscos relacionados às ADSs e às ações preferenciais O detentor de ADSs ou ações preferenciais pode não conseguir vendê-las ao preço ou no tempo em que desejar, pois um mercado ativo ou líquido para a ADSs ou para as ações preferenciais provavelmente não irá desenvolver. Não existe mercado líquido para as ADSs ou para as ações preferenciais. Nossas ações preferenciais estão listadas na BM&FBovespa (Bolsa de Valores do Estado de São Paulo, Brasil, a principal bolsa de valores brasileira), mas as ADSs não estão listadas, e não pretendemos listas as ADSs, em qualquer mercado organizado ou de ações. Como resultado, um mercado ativo de negociações das ADSs provavelmente não irá se desenvolver. Da mesma forma, um mercado ativo de negociações das ações preferenciais nos Estados Unidos provavelmente não irá ocorrer. Mercados ativos e líquidos geralmente resultam em menor volatilidade de preços e negociações mais eficiente entre ordens de compra e venda para os investidores. Ademais, desde 2005, quando o nosso programa de ADSs foi implementado pela primeira vez, temos observado uma redução substancial do número de ADSs em circulação. Em 31 de dezembro de 2005, ADSs representavam 13,8% do nosso capital social total, ao passo que o percentual de nosso capital social representado por ADSs diminuiu para 1,1%, em 31 de maio de O Acordo de Depósito pode ser rescindido sem o consentimento dos detentores de ADSs. Podemos fazer com que o Depositário rescinda o acordo de Depósito a qualquer momento, dando aos detentores de ADS, pelo menos, 30 dias de aviso prévio. Após a rescisão, a única responsabilidade do 16