HOTELARIA PLANEJAMENTO E GESTÃO

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1 HOTELARIA PLANEJAMENTO E GESTÃO Mario Ptrocchi

2 Capítulo 2 na hotlaria Slids d apoio para o profssor Livro-txto para disciplinas d administração m hotlaria

3 As bass do planjamnto stratégico O planjamnto stratégico m hotlaria tm por bas as análiss dos ambints xtrno intrno do hotl. ESTRUTURAÇÃO DO EMPREENDIMENTO Visão microconômica Hotl Dstino d turismo Macroambint ANÁLISE MACROAMBIENTAL Extrnalidads O planjamnto stratégico é composto pla intração da anális xtrna com a anális intrna. A conjugação das duas análiss ofrc subsídios para a concpção d um novo mprndimnto ou para a gstão stratégica d um hotl já m opração.

4 Mudança stratégico Procsso d mudanças no tmpo Objtivos FUTURO Diagnóstico Ond o hotl qur chgar. O qu o hotl qur sr. PRESENTE Ond o hotl stá. O qu o hotl é. Tmpo

5 Concpção do mprndimnto Público-alvo Mio nvolvnt CONCEPÇÃO DO EMPREENDIMENTO HOTELEIRO

6 Fass do mprndimnto hotliro CONCEPÇÃO/PROJETO /IMPLANTAÇÃO OPERAÇÃO PÓS-VENDA Idntificação das dmandas d hospdagm. Anális d sgmntos d mrcado do mio nvolvnt; Concpção, laboração implantação do projto hotliro. stratégico; Opração hotlira; Comrcialização d hospdagm dmais produtos. Vrificação s ocorru a satisfação das ncssidads d hospdagm Font: Adaptado d Cadia d Valor Gnérica (Kaplan Norton, 1997)

7 Concpção do mprndimnto hotliro Fator O mio nvolvnt Componnts cidad spaço rural sítio histórico áras prsrvadas litoral cntro rligioso spaço para sports radicais lagoas montanhas tc. Tipo d cidad turismo d grands cidads d cidads médias d pqunas cidads Mrcado: faixa d rnda O clint: dados dmográficos O clint: aspctos comportamntais alta média baixa casais famílias faixa tária xcutivos rprsntants comrciais outras profissõs studants grupos rligiosos nacionalidad tc. príodo do ano tmpo d prmanência mios d transport gastos médios por dia atrativos prfridos O clint: distância turismo rgional stadual nacional intrnacional O clint: motivaçõs para a viagm vntos culturais turismo rligioso turismo histórico turismo étnico turismo arquológico turismo d saúd turismo d ngócio turismo d lazr turismo d psca turismo d avnturas tc.

8 Dmanda invstimntos Os invstimntos são ralizados quando há xpctativas d rtornos financiros. Por isso a xistência d dmanda é o lmnto principal para atrair os invstimntos. Novos hotéis ampliam a ofrta d litos. Quando os limits da dmanda são suprados ocorr o ovrbuilding: a ofrta d litos é maior qu a dmanda. Em consqüência, as taxas d ocupação diminum. O stor prd produtividad dsstimula novos invstimntos. Uma vntual rcupração da dmanda dsprtaria um novo ciclo d invstimntos.

9 Ciclo d vida d um hotl Rushmor considra qu o ciclo d vida d um hotl aprsnta tndência d dclínio natural a partir do décimo ano d xistência. [1] Dtrminados fators qu aftam a produtividad ocorrm d forma isolada ou m conjunto, como a dprciação física, a dprciação funcional a obsolscência do mio nvolvnt. Os cntros d cidads qu s dtrioram são xmplos d obsolscência do mio. A dprciação física m instalaçõs quipamntos é, m gral, consqüência d rsultados financiros ruins. O grau a priodicidad com qu é fita a rposição dos utnsílios do nxoval, assim como a manutnção a atualização das instalaçõs, influm no nívl d comptitividad do hotl. (1) RUSHMORE, Stphn. Hotls, motls and rstaurants: valuations and markt studis. Chicago: Amrican Institut of Ral Stat Appraiss, 1998.

10 O foco do ngócio O ngócio d hotlaria é satisfazr o clint não o alugul d camas ou a vnda d café da manhã. Há uma tndência d volução do concito d produto turístico para um novo concito d xpriência turística. Isso porqu os turistas não compram produtos; compram o qu os produtos lhs proporcionam. Os bnfícios obtidos plos hóspds são mais importants qu as caractrísticas técnicas do hotl. Os fators intangívis dos srviços são os lmntos principais do sucsso d um hotl. A hotlaria pod dv divrsificar sua ofrta, como rstaurants, lojas, spaços para vntos outros srviços.

11 O foco do ngócio A divrsificação dv sr quilibrada. O foco do ngócio não dv sr muito amplo ou muito strito. Quando é muito amplo, corr-s o risco d dscuidar-s do ngócio ssncial, qu é a hospdagm. Quando muito strito, prdm-s oportunidads d ngócios qu são drivados da hotlaria. O ngócio hotlaria dv hirarquizar os sgmntos d mrcado qu prtnd srvir, as ncssidads dsss clints a tcnologia qu satisfará tais ncssidads. A dfinição d foco do ngócio do hotl dtrminará o âmbito d suas oportunidads mostrará opçõs d xpansão dntro dos objtivos drivados.

12 Projto arquittônico O projto arquittônico é fator dcisivo na atratividad do hotl, consqüntmnt, no sucsso do mprndimnto, por mio da qualidad difrnciação das instalaçõs. Projto atrant, construção acolhdora, utilização d lmntos construtivos atualizados harmônicos ao ambint aos valors culturais da rgião são lmntos comptitivos para o hotl. O dsnho arquittônico, os arranjos físicos dos divrsos stors, os padrõs construtivos, a dcoração d intriors os dmais aspctos do difício no qual o hotl stá implantado s incorporam ao produto hospdagm.

13 Projto arquittônico O difício projtado com talnto, stilo adquação à hotlaria pod contribuir com a xcução das atividads d hospdagm, favorcndo a ralização dos srviços, racionalizando custos m gral consumo d insumos como nrgia létrica. O hotl dv procurar fazr o hóspd sntir-s bm, m casa, mas instigado por dtalhs insprados, aspctos atrants atualizados nas suas instalaçõs. A procupação ambintal é rlvant. Charm, blza lgância não são sinônimos d luxo ou matriais caros.

14 Projto arquittônico: dimnsionamnto opracionalização A construção do mprndimnto, via nívl d invstimnto ou custos d manutnção, influirá na composição dos nívis tarifários do hotl. O projto dv contmplar spaços para vntos srviços como bars, acadmias d ginástica, piscina, sauna, quadra d sports, lojas, salas d lituras, locais para uso d computadors outros atrativos, d acordo com a concpção do hotl sua localização. O profissional d arquittura dv intragir com spcialistas m opração hotlira, discutindo as ncssidads opracionais do hotl nos arranjos, dimnsionamntos caractrísticas das instalaçõs. A dimnsão do mprndimnto é dfinida por studos d viabilidad conômica qu rúnm variávis como prvisão d dmanda (taxas d ocupação), tarifas dos concorrnts, custos opracionais limits d invstimntos.

15 Hotéis intlignts Adoção da consciência d prsrvação do mio natural, da racionalização d invstimntos dos custos opracionais. O projto arquittônico dv valorizar posicionamntos m rlação aos vntos ao sol, dsign concitual markting. Dstacam-s: prsrvação ambintal: slção/disposição d rsíduos líquidos sólidos; harmonização d formas construtivas m rlação à paisagm; iluminação vntilação: otimização da iluminação natural; vntilação natural, para rduzir custos m ar condicionado; posicionamnto do prédio m rlação ao sol aos vntos prdominants, influnciando na tmpratura intrior; aqucimnto solar: rcurso natural para aqucr água;

16 Hotéis intlignts (continuação) sgurança: m projtos létricos hidráulicos, snsors d incêndios, dtctors d fumaça, saídas d mrgência, circulação condicionada d ar, sistma d vigilância, spcificação d móvis lmntos dcorativos visando à prvnção d acidnts, assim como no layout dos apartamntos, banhiros, áras comuns, sinalização intrna, ntr outros aspctos; automação: lvadors digitais, snsors d prsnça, cartõschavs d apartamntos com acionamnto automático da nrgia létrica, sistma d ar-condicionado, iluminação som ambint. As cntrais tlfônicas computadorizadas são igualmnt utilizadas. Painéis d controls nos apartamntos atuando m mcanismos para abrir cortinas, ligar quipamntos d TV, sauna, som, iluminação tc. O chck-in o chck out são favorcidos pla informática, intgrando m tmpo ral os gastos dos hóspds, xpandindo-s intrligando-s aos sistmas d apoio.

17 Sinalização intrna A sinalização transmit hospitalidad. Um hotl com sinalização ficint promov a comunicação ntr as instalaçõs os visitants. No caso invrso, a falta d sinalização dixa o visitant dsorintado cria uma atmosfra d indifrnça friza para com o hóspd. O projto d hotlaria dv contmplar a implantação d sinalização qu vnha idntificar ambints, dirçõs a sguir, rstaurants, bars, piscinas, saunas, lojas, salas d trabalho, srviços xistnts, horários d funcionamnto, saídas d mrgência, scadas tc.

18 Sinalização intrna (coontinuação) O projto d comunicação visual dv adquar-s ao públicoalvo do hotl, como a aprsntação d línguas strangiras ao rcbr turistas do xtrior. Os pictogramas são um rcurso comumnt usado, podndo sofrr influências d tmas ligados à cultura do dstino d turismo. O Porto Sguro Praia Hotl, orla d Porto Sguro, Bahia, implantado m uma grand ára vrd, colocou placas d madira com noms das árvors nos jardins qu nvolvm as instalaçõs. Pitorscamnt, nos coquiros, há uma obsrvação bm-humorada qu alrta O prigo vm d cima.

19 Qualidad A qualidad é uma prmissa d planjamnto. Não importa a localização, a proposta ou a dimnsão da hotlaria: m qualqur mprndimnto a qualidad prcisa prvalcr. Qualidad não significa luxo. Uma pquna pousada com dz UHs pod tr uma lvada qualidad dntro d sua dimnsão proposta d produto. A qualidad total no modlo japonês possui cinco dimnsõs: a qualidad intrínsca, o custo, o atndimnto, a moral a sgurança.

20 Qualidad: Ciclo d Dming D acordo com Dming, todos os compartimntos da hotlaria dvm s orintar plos dsjos dos clints. Para isso a administração do hotl dv procurar smpr avaliar a satisfação as críticas sugstõs dos hóspds. Psquisas PROJETO E REPROJETO ntradas rsrvas rcpção A&B govrnança

21 Qualidad m hotlaria Para a mta d qualidad sr alcançada m um hotl, sgundo Karl Albrcht, torna-s ncssário: Establcr uma stratégia d srviço; Pssoal d linha d frnt sr orintado para o hóspd, principalmnt; Sistmas d trabalho voltados ftivamnt para o hóspd.

22 Horas da vrdad Jan Carlzon Dfinição d horas da vrdad: todos os momntos nos quais o hóspd ntra m contato com qualqur part do hotl obtém uma imprssão da qualidad d su srviço.

23 Chck-in Encontros d Srviço Horas da vrdad Hospdagm Acompanhamnto até o apartamnto Rfição no rstaurant Solicitação d srviço d lavandria Café da manhã Chck out

24 Ligar arcondicionado Encontros d Srviço Horas da vrdad Hospdagm Abrir cortina Pgar cabids no guarda roupa Pndurar calças camisas As horas da vrdad são rgistradas tanto plo atndimnto dos funcionários, quanto plo stado dsmpnho dos quipamntos. Usar o tlfon Sair do apto fchar porta

25 Concito d produtividad HOTEL Enrgia Informação Matriais PROCESSO Srviços Produtos Custos/Input Valor agrgado Rcitas/Output PRODUTIVIDADE DO HOTEL SAÍDAS RECEITAS OUTPUT PRODUTIVIDADE = = = ENTRADAS CUSTOS INPUT

26 Funçõs técnicas Funçõs comrciais Funçõs administrativas rcpção govrnança rsrvas alimntos bbidas tlfonia vntos ntrtnimnto lavandria srviços divrsos Estrutura organizacional vndas markting promoção rlaçõs públicas propaganda assssoria d imprnsa planjamnto rcursos humanos compras informática transport almoxarifado srviços grais controls opracionais Funçõs financiras Funçõs contábis Funçõs d sgurança contas a rcbr contas a pagar tsouraria fluxo d caixa aplicaçõs financiras captação d rcursos orçamntos contabilidad balanço patrimonial apropriação d custos auditoria statísticas manutnção prdial manutnção d quipamntos vigilância prvnção d incêndios prsrvação ambintal Font: Fayol, Toria Clássica da Administração.

27 EVENTOS E SERVIÇOS DIVERSOS Estrutura hotlira o diagrama d Ishikawa ALIMENTOS E BEBIDAS HOSPEDAGEM Entrtnimnto Sauna Bar Rcpção Portaria Evntos Acadmia d ginástica Piscina Lojas Srviço d quarto Concirg Rsrvas Govrnança Tlfonia Srviços divrsos Contas a rcbr Contabilidad Orçamntos Tsouraria Custos Balanços FINANÇAS E CONTABILIDADE Contas a pagar Srviços grais d capitais Rcursos humanos Manutnção Rstaurant Informática ADMINISTRAÇÃO E SEGURANÇA Compras Sgurança Almoxarifado Assssoria d imprnsa Vndas Lavandria MARKETING HOTEL Publicidad Promoção Psquisas d mrcado Rlaçõs públicas

28 Hotlaria d pquno port Grência (ou propritário) Contabilidad Rcpcionistas Camariras Cozinhira Auxiliar d scritório

29 Hotlaria d médio port Grnt Agência d propaganda stor opracional stor administrativo markting portaria rsrvas rcpção tlfonia govrnança lavandria rstaurant bar srviço d quarto vntos animação manutnção rcursos humanos contas a pagar contas a rcbr tsouraria contabilidad (trcirizada) statísticas custos informática srviços grais

30 Hotlaria d maior port Dirtor Assssoria jurídica Assssoria d markting Auditoria intrna Grnt Administrativo Financiro Grnt d Hospdag m Grnt d Alimntos Bbidas Grnt d Srviços Grais rcursos humanos finanças contabilidad informática compras almoxarifado portaria rcpção rsrvas govrnança lavandria vntos lazr tlfonia rstaurant srviço d quarto bar minibar manutnção prdial manutnção d quipamntos sgurança transport garagm

31 Fairmont hotls & rsorts Toronto Grnt-gral Grnt do hotl Dirtor d Rlaçõs Públicas Dirtor d vndas markting Dirtor d rcursos humanos Dirtor d govrnança Dirtor d alimntos bbidas Controllr Dirtor d hospdagm Dirtor d ngnharia