Centro de Distribuição como Redução de Custo e Apoio ao Cliente

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1 Centro de Distribuição como Redução de Custo e Apoio ao Cliente ADRIANO AUGUSTO LIMA PEREIRA ( ANDRESSA MIDORI MIYAKE ( FABIANO SANTANA ARAÚJO ( PATRÍCIA SOBRAL DOS SANTOS ( RODRIGO APARECIDO DA SILVA ( CENTRO UNIVERSITÁRIO NOSSA SENHORA DO PATROCÍNIO FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS TECNÓLOGIA DE LOGÍSTICA Resumo: O artigo vem demonstrar como o centro de distribuição são peça chave na vida de empresas que dependem delas para sua sobrevivência. Os armazéns são auxiliados por operações logísticas que controlam a distribuição correta dos produtos que chegarão ao seu destino final. Os centros devem agregar valor ao seu serviço, inclui determinar o diferencial no custo e na prestação de serviço. Os clientes querem que seus produtos cheguem ao destino com maior rapidez e excelência de qualidade. É preciso analisar os pontos fracos do centro e determinar quais operações poderão ser implantadas para facilitar as atividades internas e externas do armazém. Palavras-chaves: Centro de Distribuição, Redução de Custos e Apoio ao Cliente.

2 2 1 INTRODUÇÃO O artigo formulado através de pesquisas em livros de autores renomados, traz em seu corpo, questões de aprimoramento na funciolnalidade de um Centro de Distribuição. Com a demanda cada vez mais crescente, e as inovações mais presentes nas empresas, a prestação de serviço do armazém deve ser mais funcional e prática para conquistar clientes importantes e alcançar um nível de serviço desejado por todos envolvidos na cadeia de suprimentos. 2 DESENVOLVIMENTO Segundo Novaes (2007) as formas como as empresas estruturam seus canais de distribuição têm se alterado substancialmente nas últimas décadas, fruto do ambiente cada vez mais competitivo e da maior atenção dirigida ao consumidor final. Com as mudanças cada vez maiores por parte do mercado, como as empresas irão distribuir seu produto, deve ser cada vez mais elaborada, de forma a otimizar o processamento de rotas diminuindo o tempo de resposta entre fornecedores e clientes. O centro de distribuição entra no meio desses processos para melhor gerenciar essa cadeia, de uma forma integrada com o cliente. É possível clientes e fornecedores trabalhando de forma integrada através de um software, por exemplo, avisar que determinado produto esta em falta, e ser suprido em questão de horas. Existem meios práticos para que a movimentação dos materiais dentro do centro de armazenagem e distribuição sejam priorizados conforme seu grau de urgência, periocidade etc. Veremos abaixo algumas opções a serem aplicadas no centro de distribuição: a) Identificação e Priorização das funções: as empresas precisam identificar funções que se associam aos canais de distribuição como as categorias a seguir:

3 3 b) Informações Sobre o Produto: exige por parte do consumidor melhor qualidade com maior quantidade em relação dos aspectos ecológicos e com a saúde. c) Customização do Produto: em relação aos clientes, as exigências do mercado requer algumas modificações para que possam se adaptar de maneira especifica. Por exemplo: fornecedores tem que primeiramente conhecer o local, pesquisar qual a cultura e os costumes onde serão comercializados as mercadorias, pois cada lugar é comercializados produtos diferentes pela crenças de onde vivem. d) Afirmação da Qualidade do Produto: alguns produtos precisam além de uma boa qualidade, uma confiabilidade muito grande para que o consumidor não fique em duvida na hora de fazer suas compras. e) Tamanho do Lote: pelos clientes esta função é associado aos recursos de despesas, aquisições e aos custos de manuseio do produto. f) Variedade: esse canal de distribuição exige certos cuidados como por exemplos, lojas de eletroeletrônicos que possuem varias filiais, tem que tomar cuidados especiais em sua distribuição, pois as voltagens das regiões são diferentes, certas regiões são 110 e 220 volts, mas outras são apenas uma dessas voltagens. g) Disponibilidade: dependendo da região a população precisa de uma quantidade maior do mesmo produto ou produto igual, mas com tamanho e cores diferentes, para atender a necessidade de cada pessoa. h) Serviço Pós-Vendas: todo consumidor precisa de um serviço pós-venda como instalações e consertos dos produtos com problemas, mas esse de pós-vendas tem que ser de qualidade para não afetar a natureza do produto. i) Logística: todas as funções citadas acima tem um impacto muito grande nas operações logísticas, pois todos os procedimentos tem a necessidade de transporte para facilitar as operações. A escolha do modal de transporte exige critérios como a rapidez, custo, avaria de mercadorias, quantidade a ser transportada e enquadramento do modal no tipo de serviço oferecido. Levando-se em conta os locais que abrangem a entrega do produto. Segue abaixo uma breve referência de cada tipo de transporte.

4 4 O Rodoviário é o modal mais usado pelo fato de ter entrega porta-aporta e pela flexibilidade de se deslocar de um CD para o outro. O ferroviário tem seus custos menores e é bem utilizado em transportes de grão, tem uma boa segurança além de poder transportar uma boa quantidade de produtos. O Aquaviário é um modal que possui restrições de cargas pode se locomover por rios (fluvial), oceano (marítimo Brasil), Lagoa (lacustre) e não tem custos muito altos. E o Aéreo é o modal mais rápido que possui, mais segurança, com pouco risco de perda ou roubo de cargas e muito difícil acontecer atrasos. A escolha do modal de transporte é peça chave para o armazém sair em vantagem com as demais empresas. No Brasil, deve-se levar em conta que as rodovias são de má conservação e com isso, o transporte rodoviário perde ponto, pois é necessário uma maior manutenção do caminhão, além de outros conflitos acerca do transporte, como: alto nível de acidente, perda de material, roubo etc. Por outro lado em se tratando de centro de distribuição, o transporte rodoviário é o mais utilizado, devido as distâncias e pelo preço ser de menor valor. A intermodalidade, utilização de vários modais para o transporte do produto, pode ocorrer, já que o armazém pode entregar carga em mais de um Estado, nesse caso, é interessante o transporte aéreo, já que a distância será maior. A carga sai do centro de armazenamento sendo transportada pelo modal rodoviário até o aeroporto onde será recolocada no avião para ser entregue em outro local/estado, a partir do aeroporto o produto será transportado de caminhão até seu destino final. 2.1 Centro de Distribuição O centro de Distribuição compete a distribuição dos materiais de um armazém, onde são armazenadas e estocadas materiais de uma empresa que contrata seus serviços, oferecendo maior disponibilidade de produto e rapidez na entrega. Um centro deve contar com o auxílio de sistemas de informatização de softwares, para aprimorar o controle dos produtos e até mesmo sua localização dentro do mesmo. Neste artigo, iremos demonstrar

5 5 como os sistemas de roteirização e, de movimentação de material que constituem desde o mapeamento da frota até a quantidade de materiais existentes no depósito podem auxiliar e até mesmo zerar conflitos de armazenamento de dados, melhorar o aproveitamento do espaço físico no armazém, agilizar as entregas com rotas inteligentes de entrega de mercadoria. Os centros de distribuição são grandes em sua maioria portanto, competem de um grande espaço físico para armazenar produtos diversos, por conta disso, e comum ocorrer perdas de tempo e de mercadoria. Alguns descuidos são relevantes pois podem acarretar perda de dinheiro, e isso não pode acontecer, já que cada centavo perdido é um desperdício que não poderá ser reposto. A partir de alguns anos, os gestores de logística estão se importando cada vez mais com esses conflitos. Neste artigo iremos mostrar como alguns sistemas operacionais veem para facilitar e anular esses problemas. Inúmeras empresas são exemplo de boa gestão logística, envolvimento humano, sucesso, lucratividade, e bom nível de serviço. Abaixo iremos focar a redução de custo nos centros de distribuição. 2.2 Centro de Distribuição e Suas Ferramentas A crescente demanda de produtos e serviços que corporações de diversos ramos obtêm com a abertura de novos mercados e clientes, os centros de distribuição, necessitam aprimorar o nível de seu serviço e aprimoramento a gama de atividades que ocorre em um armazém, como: descarregamento, distribuição, movimentação do produto no armazém, carregamento para ser entregue ao seu destino final. A logística está definida como o planejamento, a implementação e o controle dos fluxos físicos de materiais e de produtos finais entre o ponto de origem e os pontos de uso, com o objetivo de atender as exigências dos clientes e lucrar com esse atendimento, segundo o autor KOTLER. É importante cada centro de distribuição elaborar junto ao operador logístico, soluções viáveis para manter a lucratividade e sucesso.

6 6 Existem inúmeras operações que aplicadas no centro irão futuramente ajudar a fluidez de mercadorias dentro do armazém até o ponto de entrega da mercadoria. São funções práticas que exigem treinamento dos colaboradores para administrarem corretamente as operações. Pensando também na competitividade da empresa, e fidelização de clientes, cada sistema compõe de uma gama de etapas, desde sua escolha até sua aplicação prática e treinamento de pessoal Etiqueta RFID Começando com a aplicação da etiqueta RFID Radio Frequency Identification, ou Identificação por Rádio Frequência, sua utilização nos armazéns veem como forma de diminuir o tempo de procura do material dentro do armazém, de forma que a etiqueta colada na embalagem do produto, transmitirá informações de sua localização para um coletor de dados que será operado pelo funcionário. É um método que exige aprimoramento dos indivíduos que o irão utilizar. Indicado para produtos de alta rotatividade no centro. O RFID funciona da seguinte forma: uma fonte, normalmente chamada de antena/leitora, emite uma onda de rádio freqüência, tendo diferentes comprimentos de onda. Um outro componente, chamado transportador, tag ou seja, o coletor de dados, ao receber o sinal da antena/leitora, responde emitindo um sinal que por sua vez é identificado pela fonte emissora. As empresas que utilizam da identificação por rádio frequência demonstram bom nível de competitividade. Mostraremos neste artigo os principais sistemas de roteirização, no qual consistem em localização fácil e rápida do produto, dentro do armazém. Os sistemas de roteirização são peças chaves para um bom nível de serviço do armazém. A roteirização é uma tecnologia que visa eliminar ou diminuir estoques, movimentação dentro do centro, e auxílio aos colaboradores para a distribuição eficaz da carga. De alguns anos pra cá, as empresas estão almejando competitividade, racionalização dos custos e dos problemas; a roteirização significa identificar os conflitos gerados na rota de veículos, e a partir disso eliminá-los

7 7 substituindo com a roteirização de veículos. Iremos nesse artigo explanar dois tipos de roteirização de frota: Gerenciamento de frota (WMS) e Sistema Tracking de rastreamento (TMS) Sistema WMS O software WMS que no português Gerenciamento de Armazém, via WEB, é um sistema que visa a acuracidade de inventário. De qualquer local do armazém que contenha internet, na sua utilização são usadas tecnologias como RFID, redes locais sem fio; é possível o operador logístico realizar alterações de operação, criar novos endereços de estoque, alterar estrutura de armazenagem, alterar fluxo de separação, forma de expedição, conferência, entre outras funcionalidades. Não necessita técnico especializado no serviço, pois é de fácil manuseio. Esse software tem como objetivo facilitar operações logísticas dentro do centro de distribuição que muitas vezes são difíceis e cansativas de serem feitas. Facilitará em todas as funcionalidades de um armazém, além do aspecto mais importante almejado: diminuição do tempo em conferências de material estocado e alteração na distribuição dos materiais dentro do espaço físico do armazém Sistema TMS Observamos que o sistema Tracking de Rastreamento, também é uma opção que agrega valor ao serviço e facilita todo o processo logístico. Funciona da seguinte forma: com um clique online no sistema é possível obter informações, como: operações já efetuadas no centro de distribuição nos departamentos de expedição, recebimento, estocagem, rastreamento da frota, disponibilidade de recursos entre outros, dos citados são os ligados ao centro de distribuição, um sistema como esse mostra em todos os departamentos todas as informações lançadas no software, portanto, todos envolvidos nas operações logísticas, terão informações do material, novamente visando a diminuição de tempo e interligando as pessoas que trabalham no centro.

8 Milk Run Outro sistema utilizado por inúmeros centros de distribuição é o Milk Run, traduzido para nossa língua como a Corrida do Leite. que nada mais é do que a distribuição inteligente das mercadorias, de forma que o caminhão é carregado em sua máxima eficiência com isso é possível planejar um caminho com várias paradas, ou seja, o carregamento/distribuição em vários locais sem sair da rota que por sua vez, não cruza caminhos. O transportador só carrega/descarrega em locais estratégicos, locais que estejam no caminho da frota, sem ter o trabalho de retornar ao centro, carregar e novamente voltar distribuir Just in Time Como objetivo diminuir níveis de estoques, reduzir custos logísticos além de otimizar as entregas com rapidez e a possível aplicação do Just in Time. Seguindo a linha de transporte, o Just in Time, traduzido como na hora certa, é a eliminação de estoque em excesso no processo de produção, estoques no armazém, coordenando a movimentação da matéria para que chegue no tempo exato para o inicio da operação seguinte. Com esse processo reduz o estoque de produção ajudando os fabricantes na diminuição de seus custos de manufatura, consequentemente para que ocorra isso, é necessário seguir a linha de raciocínio de que nada pode ser produzido sem que seja necessário. A ideia é evitar a manutenção de estoques, com todos os seus problemas associados, pelo ressuprimento das operações de manufatura de forma mais frequente e em lotes menores, BALLOU (1992, p.368). O Just In Time busca facilitar a aprimoração das Cadeias de Suprimentos, esse método tem a essência pela busca de qualidade e também procura diminuir a variabilidade de todas as etapas de fabricação do produto, mas para que essas etapas aconteçam todas as operações deverão ser analisadas e testadas ate o momento de serem concluídas. Essa operação é aplicada no Milk Run, citado anteriormente.

9 9 Dentro do centro de distribuição não é necessário à utilização de todas essas operações, é necessário que o gestor visualize os conflitos que são gerados muitas vezes por conta de comodidade da empresa e dos gestores em evoluírem e implantarem algo melhor e mais viável para todos. O medo de mudança também gera tal comodidade por parte dos trabalhadores que muitas vezes são reprimidos a não questionarem possíveis mudanças e por conta disso a empresa não se transforma nem em pequenos detalhes. O gestor de logística tem como função visualizar os problemas que ocorrem em toda a cadeia de suprimentos e trazer para a empresa meios para que os colaboradores se sintam confiantes com as mudanças futuramente aplicadas. 2.3 Apoio ao Cliente O feedback, ou retorno é fundamental para o desenvolvimento de sistemas úteis e eficazes. Facilita o fluxo de demanda e o de caixa com sua capacidade de reduzir incertezas oferecendo informações antecipadas para as empresas. É através do retorno que clientes e fornecedores passam que a empresa toma ciência de seu serviço e fidelidade dos clientes. Todo o conteúdo que apresentamos neste artigo, visa a evolução do centro de distribuição para aumentar e/ou fidelizar clientes. O crescimento é necessário em todos os setores, para que fornecedores, clientes, prestadores de serviços mantenham um nível de serviço eficaz para haver o mínimo de erros possíveis. Existem alguns componentes que são fundamentais para se obter um bom relacionamento com o cliente e ter uma boa vantagem competitiva são eles: Os componentes que são muito importantes para ter um bom relacionamento com o cliente e ter uma boa vantagem competitiva são: a) A orientação para cliente: ela deve ser estudada como uma orientação muito aprofundada e importante, pois através dela que se corresponde um alvo no mercado que é o cliente.

10 10 b) Orientação para a concorrência: é uma informação muito importante a ser usada pela empresa, pois ela estuda diretamente os pontos fortes e fracos da concorrência, ganhando assim uma boa vantagem. c) Coordenação interfuncional: oferece um recurso na criação e má elaboração de ofertas, na qual os valores são maiores que os clientes. Com tudo isso, com essas orientações, o relacionamento entre cliente e fornecedor acaba se estreitando, facilitando muito a empresa com apoio ao cliente. As empresas devem como dito anteriormente, evoluir no nível de serviço prestado pelo centro de distribuição e reforçar os compromissos com os clientes. Segundo Wright (1997). " O serviço ao cliente está se caracterizando como um fator de mudança na forma de atuação das empresas por estar presente em praticamente qualquer tipo de oferta". O Serviço ao cliente é uma chave que pode influenciar diretamente nos clientes. De acordo com BERMEN e EVANS (1995), os serviços ao se caracterizam como atividades identificáveis, porém, intangíveis, que te como propósito atrair e manter os clientes, maximizando as vendas e os lucros. O serviço ao cliente é usado como fortalecimento no relacionamento entre o vendedor e o comprador podendo ser usado como uma vantagem competitiva muito forte pela empresa. As empresas, que optam pelo serviço ao cliente tem um grande valor, pois ele esta se colocando no lugar dos que estão comprando o seus produtos também. Os serviços aos clientes são divididos em 3 Elementos: a) Elementos pós-transacionais: Esta relacionando a forma de politica de serviço como a entrega dos serviços e a flexibilidade e a facilidade de manuseio. b) Elemento Transacionais: São os elementos que estão diretamente na face, como confiabilidade de produto, serviço de entrega e dedicação no cliente. c) Elemento pós-transacionais: É o elemento final, como satisfação do cliente, como a entrega final, o relacionamento mais importante para saber se o cliente saiu com o produto desejado.

11 11 Seguindo o raciocínio da relação entre empresa e fornecedor, citaremos brevemente os tipos de canais que podem ser utilizados pelas empresas para facilitarem seu serviço e abrir portas para novos clientes. São compostos por 3 tipos de Canais e eles são: a) Canais Verticais: Toda responsabilidade que antes era do intermediário, é passada para o próximo sando que o varejista se torna o responsável, pelo fato de ser o ultimo da cadeia. Com isso gera um bom recurso da demanda com o alto custo. A tecnologia também com os recursos de internet e call center, facilitando a negociação direta com os fornecedores. b) Canais Hibricos: É uma distribuição realizada por meios de um parceiro, ou seja, entra no negocio da distribuição, a empresa que o cliente contrata e tem o relacionamento e a distribuição terceirizada. Vantagem: contato direto com o consumidor. Desvantagem: Distribuidor trabalha com empresas concorrentes no canal vertical. c) Canais Múltiplos: É caracterizado um canal múltiplo pelo fato de usar mais de um canal de distribuição atingindo vários tipos de clientes e consumidores ampliando a atuação de empresa no mercado. Uma Desvantagem que o canal múltiplo pode encontrar, é a possibilidade de concorrência entre dois canais de distribuição impossibilitam do a operação de um deles Nível de Serviço É de grande importância a empresa fazer um planejamento de nível de serviço logístico para melhor atender seus clientes, a entrega de um bem ou serviço com qualidade e pontualidade é hoje um dos requisitos prescindível para uma empresa ganhar a confiança e o respeito de um cliente. Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços são gerenciados, assim refletindo direto em custos de estoques e movimentação utilizando de softwares cada vez mais tecnológicos á maneira de manter um estoque essencial para atender a demanda sem excesso de matéria-prima.

12 12 Montar um gráfico ou um cronograma com o ciclo de vida de um produto/serviço para conseguir acompanhar a introdução, crescimento, saturação e declínio, assim diminuindo o risco de uma inovação ou aperfeiçoamento em um produto que já esta obsoleto diante do consumidor. Diante disso as empresas podem começar a pensar em criar cada vez mais valor aos olhos dos deus clientes e fornecedores, construindo por exemplos centros de distribuição em uma região onde o grupo de cliente é amplo, concordando com fornecedores estoques consignados, criando assim serviço de carga e descarga cada vez mais rápidos e flexíveis. Nível de serviço Logístico: o esforço logístico é uma das razões para o acontecimento do nível de serviço logístico. Para os especialistas da areá a varias dimensões principalmente para a variabilidade do tempo de preenchimento em relação a entrega dos pedidos, esses são os níveis de serviço que esta sob o controle da logística. O nível de serviço logístico é gerenciado pela qualidade do fluxo de bens e serviços, e o fator chave do serviço logístico é o conjunto de valores que a empresa oferece aos seus clientes para ter mais segurança sob sua fidelidade e com isso também associa os níveis de custos dos serviços. No atendimento dos pedidos dos clientes o planejamento das movimentações dos bens e serviços inicia-se com o controle e a rapidez das empresas para que nada saia do controle operacional. Alguns Indicadores do Nível de serviço. Para cada fornecedor um tempo de ciclo de pedido; de cada fornecedor uma porcentagem dos pedidos; em produtos não realizados em tempo uma porcentagem de pedidos; todos os esforços logístico da firma é o resultado líquido 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS Com o desenvolvimento do presente artigo pôde-se concluir que o centro de distribuição é um dos mais importantes elos de abastecimentos no sistema logístico; consistem em armazéns onde são recebidas as cargas de diversos fornecedores. As cargas são separadas em grupos e quantidades corretas para serem encaminhadas para os clientes.

13 13 Os armazéns trazem para as empresas mais facilidade de acesso a lugares mais longes, pois são como pontos estratégicos, para que a empresa ganhe mais mercado, podendo atender todas as regiões onde ela se encontra, eles são construídos em locais estratégicos, na maior parte perto de rodovias. Com o passar dos anos foram criados sistemas que facilitavam esses serviços, com esses sistemas os centros de distribuição conseguiram maior acuracidade, facilidade nas entregas, e uma confiabilidade maior com as empresas e ainda com mais segurança, pois podem transportar cargas de alto valor que pode aumentar o risco. Alcançando assim um mercado que as empresas confiam cada dia mais, e com isso o mercado logístico cresce cada vez mais, necessitando de profissionais capacitados para novas áreas e tecnologias que vêm sendo lançadas. No gerenciamento de uma cadeia de suprimento o seu objetivo principal é a organização no fluxo dos produtos, desde a matéria-prima até a chegada do produto ao seu cliente final. Com o tempo o gerenciamento dos transportes se fundiu criando uma disciplina abrangente, com a função de controlar o fluxo de matérias por completo. Outro dois fluxos importantes são de demanda e o de caixa, sem esses dois fluxos os produtos permaneceriam inertes, pois a demanda impulsiona o movimento do suprimento e o caixa efetua os pagamentos dos fornecedores. Com isso os fluxos são considerados descontínuos e não interruptos, pois a demanda é transmitida pelos pedidos pelo suprimento e os embarques e já o caixa só se responsabiliza pelos pagamentos, esses blocos de Demanda, Suprimento e Caixa acontece sempre com um intercâmbio entre Fornecedor passando por processos de pedidos, entregas, pagamentos ate a chegada ao cliente. Concluímos que com a existência de inúmeras atividades que a logística abrange torna mais difícil que cada gestor individualmente e juntamente com uma equipe que irá montar e acrescentar novas medidas internas e externas que irão solucionar conflitos na empresa em questão. Com as diversas manobras que se tornam possíveis com os sistemas que são criados a cada dia para ajudar as empresas a aumentarem sua

14 14 competitividade, permanecer no mercado e buscar a fidelização de seus clientes, é imprescindível estudar cada sistema que será o melhor para determinada situação. A logística vem para zerar problemas na cadeia de suprimentos, todos os sistemas citados neste artigo, demonstram como podem fazer a diferença dentro da organização se bem aplicadas e com o devido treinamento das pessoas envolvidas. Partimos do princípio de que em toda organização ocorrem erros, conflitos entre colaboradores, clientes e fornecedores e até mesmo de sistemas implantados sem o devido estudo. Portanto, é necessário antes de qualquer implantação, verificar qual é o conflito e com qual ferramenta pode ser implantada. 4 REFERÊNCIAS BALLOU, Ronald H.-Logística Empresarial: Tranportes Administração de Materiais Distribuição Física. 2 Edição. São Paulo: Atlas, BERMAN, B.; EVANS, J.R. Retail.-Management: a strategic approach. 6 Edition. Englewood Cliffs: Prentice Hall, NOVAES, Antonio G. -Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuição. 2Edição. Rio de Janeiro: Elsevie, p.399. KOTLER, Philip.- Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, WRIGHT, N. D.; PEARCE, J. W.; BUSBIN, J. W. -Linking customer service orientation to competitive performance: does the marketing concept really work? Journal of Marketing Theory and Practice, v. 5, n. 4, p , 1997.

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