AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS INTERNOS: UMA REVISÃO DA LITERATURA

Transcrição

1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS INTERNOS: UMA REVISÃO DA LITERATURA Carlos Alberto Mitsuo Fujii (UNINOVE) carlos.mitsuo@sandvik.com Felipe Araújo Calarge (UNINOVE) fcalarge@uninove.br Paulo Augusto Cauchick Miguel (UFSC) cauchick@usp.br Josï ½ Antonio Arantes Salles (UNINOVE) salles@uninove.br Rosângela Maria Vanalle (UNINOVE) rvanalle@uninove.br Este trabalho tem como objetivo identificar na literatura os modelos mais utilizados para avaliação da qualidade de serviços, particularmente aqueles que se aplicam na avaliação da qualidade de serviços internos de uma organização. Foi reallizado um levantamento estruturado em base de dados e análise sobre os modelos de avaliação da qualidade de serviços, publicados de 2005 a Constata-se que os modelos que mais se destacaram para a finalidade do presente trabalho foram o SERVQUAL e o SERVPERF. Conclui-se que estes modelos também são os mais utilizados para a avaliação da qualidade de serviços internos, apesar da literatura existente ser reduzida para este tipo de aplicação. Palavras-chaves: Qualidade em serviços, serviços internos, SERVQUAL, SERVPERF

2 1. Introdução A importância dos serviços na economia nacional e mundial tem crescido expressivamente. Dentro desse contexto de crescimento do setor, os países desenvolvidos apresentam uma participação cada vez mais significativa de atividades ligadas aos serviços. Isso pode ser observado pela sua participação no produto interno bruto, chegando a valores maiores que 80% em países como EUA, Japão e Canadá (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR, 2009). Sob o ponto de vista global, os EUA, em 2005, eram o maior produtor de serviços do mundo, seguido pelo Japão e pela Alemanha (FMI, 2009). Quanto ao Brasil, os serviços também representam grande participação na economia nacional. Dados do Anuário Estatístico, publicado pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (2009) demonstram que a participação (valor adicionado) do setor de serviços no PIB brasileiro está acima de 60% e vem crescendo de forma consistente nos últimos anos. Com o desenvolvimento dos países, as economias se tornam mais orientadas para o conhecimento e serviços (THE WORLD BANK, 2009). Com esse papel destacado dentro das economias, o acirramento da concorrência é natural, bem como o aumento da exigência dos clientes e, consequentemente, maior rigor na avaliação da qualidade dos serviços prestados. Mesmo no âmbito interno de organizações industriais, os serviços desempenham um papel importante. As empresas centram esforços em suas atividades principais, e com isso surge a necessidade de subcontratar serviços de natureza diversa, e promover estratégias de natureza cooperativa com esses fornecedores (STANLEY & WISNER, 2002). Logo, os serviços são importantes para que as empresas continuem desempenhando de forma plena seu trabalho essencial. Empresas cujos serviços são percebidos como superiores pelo cliente obtêm sobre os concorrentes melhores preços, maior lucratividade e maior fidelidade, sendo essa, uma estratégia de diferenciação (LOVELOCK & WRIGHT, 2001). Nesse sentido, a qualidade dos serviços é, portanto, fator primordial para o sucesso do negócio, com o aumento de participação das empresas no mercado. Para tal, é importante diferenciar o serviço externo, ou seja, aquele realizado entre a empresa e o cliente externo, daquele conhecido como serviço interno, aquele que ocorre da relação entre os clientes internos e fornecedores internos de uma empresa. Nesse contexto, o presente trabalho tem a seguinte questão de pesquisa : os instrumentos mais utilizados para avaliação de serviços são os mesmos aplicados à avaliação da qualidade dos serviços internos?. O trabalho busca analisar a literatura sobre os modelos existentes mais utilizados para avaliação da qualidade de serviços, particularmente, para os serviços internos de uma organização. 2. Referencial teórico Com o intuito de alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória por meio de um levantamento bibliográfico. Foi realizado então o levantamento e uma análise de dados referentes à aplicação de modelos para avaliação da qualidade de serviços e também serviços internos, tendo como fontes de pesquisa principais artigos de periódicos, congressos e também livros dedicados ao assunto. 2

3 Os serviços apresentam características distintas em relação aos produtos, dentre as quais pode-se destacar (GRÖNROOS, 1995; ROCHA et al., 2008): tangibilidade, a participação do cliente no processo, a possibilidade de armazenamento, a separação entre produção, distribuição e consumo. Além disso, os clientes estão freqüentemente envolvidos na produção do serviço. Em geral, a execução de um serviço pode ser caracterizada como um processo que consiste em uma série de ações, normalmente envolvendo vários passos, que precisam acontecer numa sequência definida, podendo ser simples, como também complexos (LOVELOCK & WRIGHT, 2001). Assim, deve-se avaliar o processo no qual os clientes podem ser expostos (MACHADO et al., 2006). A qualidade associada ao processo de produção do serviços vai resultar na qualidade do serviço, cuja mensuração é destacada a seguir. 2.1 Qualidade em serviços Um aspecto importante nos serviços refere-se ao chamado momento da verdade destacado por Albrecht (1992) e Machado et al. (2006), no qual o cliente entra em contato com alguns pontos da empresa e forma sua impressão dos serviços. Isso significa que o consumidor não avalia somente o resultado final da prestação de serviço, mas também como o resultado foi atingido. Considerando que o cliente avalia todo o processo de prestação do serviço, um único erro das pessoas envolvidas nessa cadeia de serviços, pode fazer com que o cliente avalie negativamente todo o processo. A avaliação da qualidade de um serviço está relacionada basicamente com aquilo que os clientes percebem desse serviço (GRÖNROOS, 1995). As percepções da qualidade do serviço resultam da comparação entre as expectativas do cliente e o desempenho percebido do serviço (PARASURAMAN et al., 1985). Lovelock e Wright (2001) destacam que as definições baseadas nos serviços igualam qualidade e satisfação do cliente, sendo a satisfação uma relação entre o serviço percebido e o serviço esperado. Assim, a qualidade do serviço é o grau em que ele atende ou supera as expectativas dos clientes. Se os clientes percebem a entrega efetiva melhor que o esperado, ficarão contentes, mas se estiver abaixo das expectativas, ficarão decepcionados e julgarão a qualidade de acordo com seu grau de satisfação com o serviço. A qualidade dos serviços ou produto deve ser percebida pelos clientes, sendo que o fator mais preponderante é a forma como é percebida. Na realidade os clientes percebem a qualidade como um conceito muito mais amplo do que conceitos técnicos, principalmente quando se refere ao contexto de serviços (CAVANA et al., 2007). A percepção da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços percebidos é diretamente proporcional com a possibilidade de falha de suas expectativas. Portanto, quando o prestador de serviços compreender como os serviços serão avaliados pelos clientes, será possível saber como gerenciar as avaliações e como influenciá-las na direção desejada (STEFANO et al., 2008). Caracterizando o resultado dessas avaliações, pode-se considerar três situações possíveis: o serviço excede a expectativa do cliente, neste caso percebe-se uma qualidade excepcional; quando o serviço prestado fica abaixo das expectativas, a qualidade do serviço é considerada inaceitável; e se atende as expectativas do cliente a qualidade é satisfatória (GIANESI & CORREA, 2006). 2.2 Satisfação de clientes 3

4 É importante destacar a distinção entre satisfação e qualidade. A qualidade tem aspecto global e é perceptível, ao passo que satisfação está relacionada a um fato ou transação específica (PARASURAMAN et al., 1985; MIGUEL & SALOMI, 2004). No entanto, de acordo com Chen et al. (1994) e Tinoco e Ribeiro (2008), a percepção da qualidade dos serviços tem características de abstração ao invés de atributos específicos e os julgamentos dos consumidores baseiam-se principalmente em critérios subjetivos. Destacamse as seguintes distinções entre a qualidade e satisfação do consumidor (FRÖEMMING, 2000): Os consumidores precisam de experiência com o produto/serviço para mensurar sua satisfação com o mesmo, no entanto a qualidade pode ser percebida sem uma atual experiência com o serviço; A satisfação depende de valor, e este pode ser avaliado como a razão de qualidade percebida em relação ao preço ou benefícios recebidos em relação aos custos; A qualidade é vista como pertencente a percepção corrente do consumidor com relação a um serviço, enquanto a satisfação do cliente possui como base não apenas na experiência corrente, bem como em experiências anteriores, assim como em antecipadas experiências e futuras; Há suporte empírico para qualidade como um antecedente a satisfação do consumidor. De forma resumida, são colocadas na tabela 1 as principais diferenças entre qualidade de serviços e satisfação do consumidor. Portanto, a qualidade dos serviços e a satisfação possuem diferenças básicas conceituais muito embora possuam uma forte ligação perante consumidores e organizações. Qualidade de Serviços Caráter multiperíodo (resultante de várias transações) Relativamente estável (geral e intemporal) Análoga a uma atitude Não necessariamente ligada à experiência do Consumo Padrão de expectativas normativas Fonte: Rodrigues (2000) Satisfação do Consumidor Caráter monoperíodo (resultante de uma Transação específica) Específica ao ato de consumo (contingencial e Situacional) Influencia a atitude Depende da experiência do consumo Padrão de expectativas preditivas Tabela 1 Aspectos distintos entre qualidade de serviços e satisfação do consumidor 2.3 Modelos para mensuração da qualidade de serviços Pode-se considerar que os principais modelos para mensuração da qualidade de serviços são SERVQUAL e o SERVPERF, destacados a seguir. Para avaliar um serviço e desenvolver as percepções em relação à qualidade existem dez dimensões da qualidade, conforme demonstra a figura 1 (ZEITHAML et al., 1990 e YEH et al., 2007). 4

5 Dimensões da qualidade de serviço: 1- Aspectos tangíveis 2- Confiabilidade Comunicação interpessoal Necessidades pessoais Experiências passadas Comunicações externas 3- Presteza 4- Competência 5- Cortesia 6- Credibilidade 7- Segurança 8- Acessibilidade 9- Comunicação 10- Compreensão do cliente Expectativa do serviço Percepção do serviço Percepção da qualidade do serviço Figura 1 - Avaliação pelo cliente da qualidade de serviço (ZEITHAML et al., 1990) As 10 dimensões da qualidade mostradas na figura 1, foram agrupadas em cinco dimensões (PARASURAMAN et al., 1988): tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Estas dimensões e a avaliação desenvolvida pelos autores ficou conhecido como SERVQUAL. O SERVQUAL tem como base a diferença entre as expectativas e percepções dos clientes, surgido a partir do modelo dos 5 gaps (lacunas), conforme indicado na figura 2. O conceito de gap pode ser expresso na seguinte equação (PARASURAMAN et al., 1985): gap 5 = f (gap 1, gap 2, gap 3, gap 4) 5

6 Comunicação interpessoal Necessidades pessoais Experiência passadas GAP 5 Expectativa do serviço Cliente Percepção do serviço GAP 1 GAP 3 Prestação do serviço Comunicação externa aos clientes Especificação da qualidade dos serviços GAP 2 Prestador de serviços Percepção gerencial das expectativas dos clientes Figura 2 - Modelo conceitual de Qualidade de Serviços (ZEITHAML et al., 1990) Dentro do contexto do presente trabalho e também como forma de demonstrar a aplicação do modelo SERVQUAL de forma adaptada para uma área específica de serviço, a tabela 2 destaca publicações associadas ao SERVQUAL, nas áreas de lazer, turismo e hotelaria. Referências Objeto da avaliação Observações Crompton and MacKay (1989) Serviços de recreação Knutson et al. (1991) Hotéis e motéis Modelo SERVQUAL modificado denominada Fick e Ritchie (1991) Linhas aéreas, hotéis, restaurantes, áreas de esqui de LODGSERV (26 itens) Hamilton et al. (1991) Parques Modelo SERVQUAL modificado (33 itens) Saleh e Ryan (1991) Hotéis Luk et al. (1993) Tour organizado Modelo SERVQUAL modificado (19 itens) Taylor et a. (1993) Serviços de recreação Bojanic and Rosen (1994) Restaurantes Modelo SERVQUAL modificada denominada Getty and Thompson (1994) Indústria de hospedagem de LODGQUAL Aplicação do LODGSERV Patton et al. (1994) Hotéis Akan (1995) Hotéis Modelo SERVQUAL modificado (30 itens) Lee and Hing (1995) Restaurantes Modelo SERVQUAL modificado denominado Stevens et al. (1995) Restaurantes de DINESERV (29 itens) Gabbie and O Neill (1996, 1997) Hotéis Johns and Tyas (1996) Serviços de alimentação Modelo SERVQUAL modificado somente Hotéis Percepções Gabbie and O Neill (1997) Clubes públicos e privados Lam et al. (1997) Agências de viagem Ryan and Cliff (1997) Hotéis Modelo SERVQUAL e modelo LODGSERV; 6

7 Suh et al. (1997) Resorts (18 itens) Ekinci et al. (1998) Hotéis Modelo SERVQUAL modificado (35 itens) O Neill et al. (1998) Hotéis Modelo SERVQUAL modificado denominado Qu and Tsang (1998) Resorts de HOLSAT Tribe and Snaith (1998) Hotéis Modelo SERVQUAL modificado (21 itens) Ingram and Daskalakis (1999) Evento de surf Modelo SERVQUAL modificado (27 itens) O Neill et al. (1999) Hotéis Modelo SERVQUAL modificado denominado Wong et al. (1999) de HISTOQUAL (24 itens) somente Locais históricos Frochot and Hughes (2000) percepções Heung et al. (2000) O Neill and Charters (2000) O Neill et al. (2000) Fu and Parks (2001) O Neill and Palmer (2001) Atilgan et al. (2003) Getty and Getty (2003) Juwaheer and Ross (2003) O Neill and Palmer (2003) Restaurante de aeroporto Modelo SERVQUAL e modelo DINESERV (33 itens) Turismo do vinho Operador de mergulho turístico Restaurantes Parque aquático temático e acomodações Operadores de turismo Indústria de albergues Hotéis Parque temático Modelo SERVQUAL modificado denominado de WINOT (22 itens) Modelo SERVQUAL modificado denominado de DIVEPERF importância/desempenho Modelo SERVQUAL modificado importância /desempenho Modelo SERVQUAL modificado (26 itens) Desenvolvimento de novo modelo com base em Parasuraman et al. (1985) com dez dimensões Modelo SERVQUAL modificado (39 itens) Modelo SERVQUAL modificado (22 itens, escala de 5 pontos) Tabela 2 Exemplos de aplicação do modelo SERVQUAL em lazer, turismo e hospitalidade (AUGUSTYN & KING, 2004) Outra publicação de destaque no contexto do presente trabalho é de Pereira e Carvalho (2009). Foram levantadas as citações realizadas em artigos publicados entre 1983 e 2008, com a utilização de um filtro através das seguintes palavras-chave: quality management e service mencionadas em assunto (topic), gerando um total de 804 artigos (os anos de maior publicação foram 2001 e 2003 com 13% e 10% respectivamente). Neste trabalho pode-se verificar que os principais autores são oriundos de dois grupos distintos em termos de área de atuação: marketing e qualidade em serviços e o segundo em gerenciamento da qualidade e gestão da qualidade total (Total Quality Management TQM). Os dez autores mais citados são apresentados com suas respectivas áreas de atuação na tabela 3. Autor Área de Atuação No. de Citações 1 Parasuraman, A. Marketing e Qualidade em Serviço 79 2 Schneider, B. Psicologia 31 3 Bitner, M.J. Marketing e Qualidade em Serviço 29 4 Grönroos, C. Marketing e Qualidade em Serviço 29 5 Flynn, B.B. Gerenciamento da Qualidade, TQM 29 6 Zeithaml, V.A. Marketing e Qualidade em Serviço 28 7

8 7 Berry, L.L. Marketing e Qualidade em Serviço 28 8 Kanji, G.K. Gerenciamento da Qualidade, TQM 28 9 Wilkinson, A. Gerenciamento da Qualidade, TQM Juran, J.M. Gerenciamento da Qualidade, TQM 20 Tabela 3 - Lista dos dez autores com maior número de citações (PEREIRA e CARVALHO, 2009) Como parte do resultado da pesquisa de Pereira e Carvalho (2009), a figura 3 apresenta a quantidade de publicações sobre o assunto ao longo dos anos. Na tabela 4 são destacados os títulos mais citados em gerenciamento de qualidade de serviços. Figura 3 - Número de publicações por ano na área de Gerenciamento da Qualidade em Serviços (PEREIRA & CARVALHO, 2009) Autor Artigo Ano Citações Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. e Berry, L.L. SERVQUAL - a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Volume: 64 Issue: 1 Pages: Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. e Berry, L.L. Saraph, J.V.; Benson, P.G. e Schroeder, R.G. Powell, T.C. Flynn, B.B.; Schroeder, R.G. e Sakakibara, S. Samson, D., Dow, D. e Ford, S. Ahire, S.L.; Golhar, D.Y. e Waller, M.A. Black, S.A. e Porter, L.J. Cronin, J.J. e Taylor, A.S. Bitner, M.J. A conceptual-model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Volume: 49 Issue: 4 p An instrument for measuring the critical factors of quality management, Decision Sciences Volume: 20 Issue: 4 p Total quality management as competitive advantage - a review and empirical-study, Strategic Management Journal Vol. 16, Issue: 1 p A framework for quality management research and an associated measurement instrument, Journal of Operations Management, Vol.11, p Exploding the myth: do all quality management practices contribute to superior quality performance?, Production and Operations Management Volume: 8 Issue: 1 p Development and validation of TQM implementation constructs, Decision Sciences Volume: 27 Issue: 1 p Identification of the critical factors of TQM, Decision Sciences Volume: 27 Issue: 1 p.1-21 Measuring service quality a reexamination and extension, Journal of Marketing Volume: 56 Issue: 3 p Evaluating Service Encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, v. 54, p

9 Tabela 4 - Trabalhos de gerenciamento da qualidade em serviços mais citados (PEREIRA e CARVALHO, 2009) Outro modelo importante foi desenvolvido por Cronin & Taylor (1992), que investigaram a conceituação e mensuração da qualidade em serviços e seu relacionamento com a satisfação do consumidor e intenções de compra. Os autores compararam a diferença de scores entre expectativas e percepções em relação aos 22 itens do modelo SERVQUAL, e concluiram que a qualidade de serviço é bem melhor avaliada se somente considerar-se as percepções que os consumidores têm a respeito do desempenho do serviço. Este modelo foi denominado de SERVPERF e pode ser representado por: Q j = D j, sendo: Q j = Avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j; e D j = Valores de percepção de desempenho para a característica j de serviço. Cronin e Taylor (1992) afirmaram também que a qualidade percebida dos serviços precede a satisfação do cliente, e que essa satisfação tem efeito importante nas intenções de compra. Adicionalmente, a qualidade dos serviços tem uma menor influência nas intenções de compra que a satisfação do cliente, de modo que o resultado (desempenho representado pela satisfação) é o que realmente interessa. 2.4 Clientes internos e serviços internos de uma organização O conceito de clientes internos possui especial importância quando se refere ao pessoal de linha de frente (tal como suporte ao cliente) porque a satisfação dos clientes externos depende amplamente disto. Portanto, a entrega de serviços de baixa qualidade pelos fornecedores internos pode ter como efeito uma baixa qualidade de serviço para o cliente externo (BOWEN; JOHNSTON, 1999 e BOURANTA et al., 2009). De acordo com Bouranta et al. (2009), existem abordagens distintas para o tema. Há uma quantidade importante de estudos que destacam o uso do SERVQUAL para avaliação da qualidade do serviço interno (BOSHOFF & MELS, 1995; FROST & KUMAR, 2001; KANG et al., 2002; SANCHEZ-RODRIGUEZ & MARTINEZ-LORENTE, 2004). Já outros pesquisadores afirmam que este assunto é mais complexo e não deveria ser usado um modelo existente para avaliação da qualidade de serviços de clientes externos (FINN et al., 1996; MARSHALL et al., 1998). Estes pesquisadores apontam a necessidade de um novo instrumento adaptado às necessidades do cliente interno e suas expectativas e tentar investigar as dimensões da qualidade interna, algumas das quais destacadas na tabela 5 e similares àquelas do modelo SERVQUAL. Parasuraman et al. (1985) Gremler et al. (1994) Brooks et al. (1999) Vandermerwe and Gildert (1991) Reynoso and Moores (1995) Marshall et al. (1998) Paraskevas (2001) Tangibilidade Tangibilidade Confiabilidade Confiabilidade Confiabilidade Confiabilidade Presteza Recuperação Presteza Presteza Prontidão Garantia Credibilidade Credibilidade imediata Segurança Confiabilidade Competência Competência Profissionalismo Profissionalismo Cortesia Cortesia Solidariedade Tratam. respeit. 9

10 Empatia Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação Compreensão Compreensão Consideração Consideração Acesso Acesso Adaptabilidade Flexibilidade Dependabilidade Espontaneidade Proatividade Preparação Conscencioso Conscencioso Liderança Resol.problema Atenção detalhes detalhes Custo Relevância Respeito budget Adicionar valor Proces.pedido Sem surpresas Gestão fornec. Tabela 5 Dimensões da qualidade do serviço interno Um exemplo de avaliação de serviço interno pode ser destacado no trabalho realizado por Large e König (2009) em áreas internas de compras, no qual os autores destacam que normalmente são avaliadas pela gestão de seus custos ou desempenho de seus fornecedores e, com isso, as abordagens de avaliação da qualidade de serviço não são comuns. 3. Abordagem metodológica A abordagem metodológica do presente trabalho foi a de revisão estruturada de literatura. A revisão focou a aplicação de modelos para avaliação da qualidade de serviços (incluindo serviços internos), tendo como fontes de pesquisa principalmente artigos em periódicos e, em menor escala, trabalhos em congressos e também livros dedicados ao assunto. A partir das etapas sugeridas por Marconi & Lakatos (2002) foi realizada um levantamento sobre os modelos de avaliação da qualidade de serviços, particularmente serviços internos, com a realização dos seguintes passos: 1- Identificação e localização: consulta no Portal de Periódicos da CAPES, sites de bibliotecas, sites de congressos, sites de periódicos e livros ; 2- Obtenção: textos obtidos pelo acesso ao Portal de Periódico da CAPES, acessos à biblioteca e sites citados anteriormente; 3- Cadastramento das fontes bibliográficas: fichamento dos textos de interesse. Foram cadastrados os artigos de periódicos publicados entre 2005 a 2009 considerando um horizonte de análise de cinco anos. A grande maioria, relaciona-se aos modelos de avaliação da qualidade de serviços externos. No total foram cadastrados 80 artigos de periódicos e congressos. 4. Resultados Com base na abordagem metodológica proposta pelo trabalho, foi realizada a pesquisa da literatura e o resultado da análise dos artigos sobre avaliação da qualidade em serviços foi distribuído em função do modelo utilizado: 1) Modelo SERVQUAL. 48 artigos (60%) 2) Modelo SERVPERF 13 artigos (16%) 10

11 3) Outros modelos 19 artigos (24%) A distribuição dos modelos em função do setor de aplicação é destacada na tabela 6. Pode-se notar que o destaque foi o uso do SERVQUAL. Este modelo foi usado de forma adaptada em setores de serviços diversificados. Na sequência, vem o SERVPERF e, por fim, outros modelos. Um exemplo deste tipo de adaptação pode ser dado a partir da aplicação de Kumar et al. (2009) em seu estudo com clientes de bancos na Malásia. Naquele trabalho foi realizada uma adaptação do modelo original do SERVQUAL, com a utilização de quatro dimensões: tangibilidade, confiabilidade, competência e conveniência. Tseng (2009) ressalta que, sem dúvida, o SERVQUAL com moficações e refinamento é a ferramenta adequada na avaliação da qualidade dos serviços para o ramo de hotelaria. Quanto a utilização dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos, concluiu-se que a quantidade voltada para esse fim é reduzida, conforme pode-se observar na tabela 7, é importante ressaltar também que alguns artigos tratam não somente da avaliação da qualidade dos serviços internos, mas também a avaliação da qualidade do serviço para o cliente externo, tornando assim um artigo híbrido sob o ponto de vista da busca deste trabalho. Obteve-se o seguinte resultado no uso dos modelos existentes para avaliação de serviços internos: 1) Modelo SERVQUAL. 7 artigos (78%) 2) Modelo SERVPERF 2 artigos (22%) 3) Outros modelos 0 artigos (0%) No caso específico do uso de modelo para avaliação da qualidade de serviços internos, apesar da quantidade reduzida de trabalhos, novamente o destaque é para o modelo SERVQUAL utilizado de forma adaptada, seguido do modelo SERVPERF. Por fim, é importante destacar que nos artigos avaliados, praticamente em todos foi demonstrado o cálculo do coeficiente Alfa de Cronbach, que varia numa escala de 0 a 1,0. Segundo Hair et al. (2006) e Chen et al. (2009), valores acima de 0,60 são considerados satisfatórios para uso do modelo e demonstração de consistência. Assim, pôde-se constatar nos artigos a consistência do uso do modelo para avaliação da qualidade em serviços. Assunto SERVPERF SERVQUAL Outros modelos Hotelaria Restaurante, lanchonete Reparo de automóveis 1 Hospital 1 1 Ensino superior 2 5 Serviço repartição pública 1 2 Transporte Serviços de TI 1 2 Serviços da Justiça 1 Biblioteca 1 4 Consumo gás de cozinha 1 Serviços de saúde 1 2 Cursos de idiomas 2 Serviços internos (compras) 1 Modelo para serviços internos 1 11

12 Transportes aéreos 1 2 Varejista de alimentos 3 Serviços internos de manutenção 1 1 Serviços de lazer e turismo 1 2 Bancos 3 3 Empresa prest.servicos (RS) 1 Setor imobiliário 1 Serviços de logística 1 1 Correios 1 Serviços de laboratório 1 Projeto educacional 1 Comércio varejista 1 2 Internet 2 Polícia 1 Telecomunicações 1 E-business 1 Setor farmacêutico 1 Construção civil 1 Total para todos os assuntos Tabela 6 Aplicação de modelos de avaliação de qualidade de serviço por assuntos 5. Conclusões Assunto SERVPERF SERVQUAL Outros modelos Restaurante, lanchonete 1 1 Ensino superior 1 Serviços de saúde 1 Serviços internos (compras) 1 Transportes aéreos 1 Varejista de alimentos 1 Serviços internos de manutenção 1 1 Total para todos os assuntos Tabela 7 Aplicação de modelos de avaliação de qualidade de serviços internos por assuntos A partir dos resultados da análise da literatura, concluiu-se, aparentemente, que os modelos mais utilizados para avaliação da qualidade de serviços, também são aplicáveis aos serviços internos. Conclui-se também que o modelo mais utilizado é o SERVQUAL seguido pelo SERVPERF, inclusive para serviços internos. Contudo, existe uma literatura reduzida sobre a aplicação dos modelos para serviços internos, ou seja, apenas 11% do total levantado. Assim, como sugestão para futuros trabalhos pode-se utilizar os modelos mais utilizados para avaliação de serviços, em serviços internos não contemplados na literatura analisada, com objetivo de avaliar sua eficiência como ferramenta para este fim. Referências ALBRECHT, K. Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, AUGUSTYN, M.M. & KING, A.S. Is the SERVQUAL scale an adequate measure of quality in leisure, tourism and hospitality?. Advances in Hospitality and Leisure. Vol. 1, n.3, p.3-24, BOURANTA, N.; CHITIRIS, L. & PARAVANTIS, J. The relationship between internal and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 21, n.3, p ,

13 BOWEN, D.E. & JOHNSTON, R. Internal service recovery: developing a new construct. International Journal of Service Industry Management. Vol. 10, n.2, p , BOSHOFF, C. & MELS, T. A casual model to evaluate the relationships among supervision, role, organizational commitment and internal service quality. European Journal of Marketing. Vol. 29, n.2, p.23-42, CAVANA, R.Y.; CORBETT, L. & LO, Y.L. Developing Zones of Tolerance for Managing Passenger Rail Service Quality. The International Journal of Quality and Reliability Management. Vol. 24, n.1, p.7-14, CHEN, I.J.; GUPTA, A. & ROM, W. A study of price and quality in service operations. International Journal of Service Industry Management. Vol. 5, n.2, p.23-33, CHEN, K.K.; CHANG, C.T. & LAI, C.S. Service quality gaps of business customers in the shipping industry. Transportation Research Part E. Vol. 45, n.1, p , CRONIN, J.J. & TAYLOR, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing. Vol. 56, n.3, p.55-68, FMI. Global Database Disponível em: < Acesso em: 10 de agosto de FINN, D.W.; BAKER, J.; MARSHALL, G.W. & ANDERSON, R. Total quality management and internal customers: measuring internal service quality. Journal of Marketing Theory and Practice. Vol. 4, n.3, p.63-70, FRÖEMMING, L.M. A satisfação do Consumidor. Revista de estudos de Administração. Editora Unijuí, ano 1, n. 1, Julho/Dezembro FROST, F.A. & KUMAR, M. Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 18, n.4, p , GIANESI, I. G.N. & CORRÊA, H.L. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo: Atlas, GRÖNROOS, C. Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, HAIR Jr., J.F.; BLACK, W.C.; BABIN, B.J.; ANDERSON, R.E. & TATHAM, R.L. Multivariate Data Analysis. sixth ed. Prentice Hall, New Jersey: KANG, G.; JAME, J. & ALEXANDRIS, K. Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Management Service Quality. Vol. 12, n.5, p , KUMAR,M.; KEE, F.T. & MANSHOR, A.T. Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks. An application of dominance analysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality. Vol. 19, n.2, p , LARGE, R.O. & KÖNIG, T. A gap model of purchasing s internal service quality: Concept, case study and internal survey. Journal of Purchasing & Supply Management. Vol. 15, n.1, p.24-32, LOVELOCK, C. & WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Editora Saraiva, MARCONI, M. D. A. & LAKATOS, E.M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. São Paulo: Editora Atlas, MACHADO, M.D.; QUEIROZ, T. R. & MARTINS, M. F. Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food. Revista Gestão & Produção. Vol. 13, n.2, p , MARSHALL, G.W.; BAKER, J. & FINN, D.W. Exploring internal customer service quality. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 13, n.4/5, p , MIGUEL, P.A.C. & SALOMI, G.E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção. Vol. 14, n.1, p.12-30, MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR (2009). Anuário Estatístico Disponível em: < > Acesso em: 24 mai

14 PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L.A. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing. Vol. 49, n.4, p.41-50, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L.A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64, n.1, p.12-40, PEREIRA, V.R. & CARVALHO, M.M. A evolução da pesquisa de qualidade em serviço: revisão de literatura. In: XXIX ENEGEP, Anais... Salvador, BA, Brasil, REYNOSO, J. & MOORES, B. Towards the measurement of internal service quality. International Journal of Service Industry Management. Vol. 6, n.3, p.64-83, ROCHA, J.R.V.; LIMA, M.A.M. & ROCHA, R.E.V. Qualidade em atendimento na autarquia municipal de trânsito, serviços públicos e de cidadania de Fortaleza (AMC). Análise a luz do modelo SERVQUAL. In: XVIII ENEGEP, Anais... Rio de Janeiro, RJ, Brasil, RODRIGUES, A.C.M. Qualidade e Serviços e Satisfação do Consumidor: Aspectos Conceituais Distintivos. In: ENAMPAD, Anais... Salvador, BA, Brasil, SALOMI, G.G.E.; MIGUEL, P.A.C. & ABACKERLI, A.J. Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Revista Gestão & Produção. Vol. 12, n.2, p , SÁNCHEZ-RODRÍGUEZ, C. & MARTÍNEZ-LORENTE, A. Quality management practices in the purchasing function. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 24, n.7, p , STANLEY, L.L. & WISNER, J.D. The determinants of service quality: issues for purchasing. European Journal of Purchasing & Supply Management. Vol. 8, n.6, p , STEFANO, N.; FERREIRA, A.R.; JOÃO D.J. & GODOY, L.P. Satisfação dos clientes interno e externo mensurada através da escala SERVQUAL e do modelo GAP em uma empresa prestadora de serviços. In: IV Congresso Nacional de Excelência em Gestão, Anais... Niterói RJ, Brasil, THE WORLD BANK. World Development Report Disponível em: < Acesso em: 10 de abril de TINOCO, M.A.C. & RIBEIRO, J.L.D. Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte. Revista Gestão & Produção. Vol. 15, n.1, p.73-87, YEH, T.M.; YANG, C.C. & LIN, W.T. Service quality and ERP implementation: A conceptual and empirical study of semiconductor-related industries in Taiwan. Computer in Industry. Vol. 58, p , TSENG, M.L. Using the extension of DEMATEL to integrate hotel service quality perceptions into a cause effect model in uncertainty. Expert Systems with Applications. Vol. 15, n.36, p , ZEITHAML, V.A.; PARASURAMAN, A. & BERRY, L.L. Delivering Quality Service. New York: The Free Press, ZEITHAML, V.A. & BITNER, M.J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman,