Conheça o idream, projeto vencedor do Prêmio Ciab Geração Y. Cloud Computing Nova tecnologia promete menos custos e otimização de recursos

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1 JUN 2010 nº 29 Cloud Computing Nova tecnologia promete menos custos e otimização de recursos História da Inovação Pesquisa revela evolução da TI bancária nos últimos anos SONHANDO com o futuro Conheça o idream, projeto vencedor do Prêmio Ciab Geração Y Fernanda Kouyoumdjian, Guilherme Silveira Esperancine, Calebe Luo e Alexandre Virmond El Hosni, autores do projeto premiado

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3 revista Os números do setor bancário Pesquisa anual O Setor Bancário em Números revela que orçamento de TI das instituições financeiras chegou a R$ 19,4 bilhões, em Redes Sociais Executivos de marketing da IBM, Itaú Unibanco, Bradesco e HSBC discutirão a importância do relacionamento com consumidores nos novos meios de comunicação O mundo no Ciab Empresas da França ocuparão espaço exclusivo na edição desse ano. Além disso, companhias de outros países (ainda sem representação no Brasil) também terão seus estandes. Itália, Dinamarca, Inglaterra, EUA, China, Índia, Espanha e Suíça estarão representados. Índice Editorial... 4 Prêmio Geração Y...7 Números do Setor História da TI...15 Redes Sociais Cloud Computing...24 Programação Painel Geração Y...31 Automação...34 Espaço França...39 Espaço Inovação...42 Novos consumidores...45 Comissão Organizadora 2010 Presidente Alexandre de Barros - Itaú Unibanco Membros Gustavo Roxo - Santander Jorge Vacarini - Santander Jorge Fernando Krug Santos - Banrisul Keiji Sakai - J. P. Morgan Odair Garcia - Banco do Brasil Paulo César Duarte Cherberle Wilson Inácio Nunes - Banco do Brasil Diretora de Eventos da FEBRABAN Nair Macedo Diretor Técnico da FEBRABAN Wilson Antonio Salmeron Gutierrez Diretor de Comunicação Social da FEBRABAN William Thomazzi Salasar Assessores Técnicos da FEBRABAN Nilton Cesar Gratão Reinaldo Castanheira Assessora de Eventos Hilda Nishijima Solera Gerente de Relacionamento Marcelo Assumpção Consultor Luis Marques de Azevedo Edição Danilo Vivan (MTB ) Colaborador Vanderlei Campos Projeto Gráfico e Editoração Felici Design Estratégico e Comunicação Pautas, Reportagens e Textos ABCE Comunicação Fotos Rafael Rezende/Assunto Digital Sede Av. Brigadeiro Faria Lima, º andar - Torre Norte - Pinheiros São Paulo - SP ESTA É UMA PUBLICAÇÃO DA FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS - FEBRABAN COPYRIGHT 2010 JUNHO TODOS OS DIREITOS RESERVADOS JUN 2010 nº 29

4 4 A geração Y DÁ SEU RECADO Gustavo Roxo Diretor Setorial de Tecnologia e Automação bancária da FEBRABAN C hegamos ao 20º Ciab FEBRABAN e a 29ª edição da Revista do Ciab. Nesta edição apresentaremos os vencedores da nossa mais surpreendente e recompensadora promoção, o Prêmio FEBRABAN: O Banco do Futuro na Visão da Geração Y. No encerramento deste Ciab FEBRABAN veremos os trabalhos vencedores e discutiremos suas idéias inovadoras. Os números desta 20ª edição do evento são bastante relevantes. Teremos um número recorde de 133 expositores; a estréia do Espaço Internacional e do Espaço França; a segunda edição do Espaço Empreendedor (reservado a empresas nacionais com limitação de faturamento de até R$ 12 milhões anuais); e a sexta edição do Espaço Inovação, com a apresentação de mais 24 pequenas empresas brasileiras, algumas ainda incubadas, mas que têm propostas novas e consistentes a mostrar. Recebemos 116 trabalhos de mais de 200 jovens inscritos (individuais e em grupo) e conhecemos de perto o que a geração Y (aqueles que nasceram a partir dos anos 1980) espera do setor financeiro. Os trabalhos trouxeram muitas idéias sobre mobilidade, transações financeiras em rede social, planejamento financeiro e novos canais de interação. O recado desse grupo já está sendo dado e o congresso vai nos trazer mais informações. Nossa tarefa, a partir de agora, é, cada vez mais, incorporar sua visão na maneira de pensar o setor bancário. Temos, enfim, a convicção de que estamos, com esse prêmio, trazendo a linguagem da nova geração para o evento, bem como suas idéias e soluções, que certamente contribuirão para a inovação no sistema bancário e, a rigor, para a reinvenção do próprio Ciab. Nos 29 painéis do congresso de 2010, a receita para a atualização e previsão do futuro: novos canais; cloud computing; gestão de talentos; governança e segurança de ponta. No encerramento do evento, doses generosas de cultura e entretenimento com Dan Stulbach e seu programa Fim de Expediente, que terá transmissão ao vivo do Ciab FEBRABAN. Entre tantos atrativos, chamamos a atenção para a conferência do presidente do Bradesco, Luis Carlos Trabuco Cappi, sobre qual é o papel da tecnologia no desenvolvimento desta que é uma das mais importantes instituições financeiras do mundo. Enfim, chegamos aos nossos 20 anos de evento tão jovens quanto a própria geração Y: crescendo no presente e com sonhos para o futuro. Boa leitura e aproveitem a maior edição do Ciab FEBRABAN.

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7 7 a cara da GERAÇÃO Y Além de pesquisas e descrições sobre os superplugados, eles mesmos se apresentam em projetos de como seria o banco de seus sonhos B em vindo ao idream, o banco do futuro. Uma ferramenta completa, capaz de integrar instrumentos de mensagem instantânea com o site de sua instituição financeira. Quer transferir dinheiro para a conta de um amigo com o qual você esteja interagindo online para que este compre ingressos para uma balada? Basta arrastar a imagem de exibição dessa pessoa no MSN Menssenger até a janela de seu Internet Banking e indicar o valor e o momento da transferência. Vai comprar seu primeiro carro? Utilize o sistema de realidade aumentada de seu iphone: basta fotografar o veículo e solicitar ao idream as opções de financiamento ou as formas mais eficientes de economizar dinheiro para adquirir esse sonho. Quando decidir, basta confirmar a

8 8 compra por meio do próprio iphone. Fácil. Simples. Instantâneo. Coach financeiro, e respostas online, tudo integrado às redes sociais, e aos gadgets, como tablets e smartphones. TEDs, DOCs, Transferências Autorizadas? O cliente não precisa conhecer nenhum desses termos. O idream cuida de tudo sozinho. A plataforma descrita acima não passa, ainda de um sonho virtual, como, aliás, o próprio nome diz (o termo pode ser entendido como um trocadilho para I dream, em inglês eu sonho ). Mas, graças às suas características, como o caráter inovador, já rende um reconhecimento nada virtual à equipe (foto) composta por Fernanda do Valle Kouyoumdjian (aluna do Insper, antigo IBMEC), Guilherme Silveira Esperancine, Calebe Luo e Alexandre Virmond El Hosni. O projeto idream é o vencedor do Prêmio Geração Y, do Ciab. O trabalho será apresentado no painel de encerramento do Ciab FEBRABAN, dia 11 de junho, às 17h30, em forma de vídeo e é a cara da geração Y, pois foi produzido em equipe. Todos vivem em São Paulo e trabalham no Itaú BBA, na área de Derivativos. O segundo lugar ficou com a monografia descritiva O Banco do Futuro na visão da geração Y, de Cairo Mendes Sobrinho, aluno da Faculdade de Engenharia e Arquitetura da Universidade de São Paulo (USP), na qual problematiza vários aspectos desta nova realidade que já está presente no mercado financeiro. Três trabalhos ficaram terceiro lugar. Os projetos de Neudson Peres de Freitas, natural de Brasília e aluno de Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC Minas), em parceria com Elica Peres de Freitas; do aluno de Marketing da USP, Fabio Roberto Knopf, e também a apresentação de Carlos Eduardo Ramos Sampaio, estudante de Administração de Empresas do Centro Universitário de Brasília (CEUB).

9 9 Concluímos que o banco do futuro deve estar presente no dia a dia do cliente e em todas as suas etapas de vida, comenta Fernanda Kouyoumdjian, integrante da equipe vencedora Banco dos sonhos Faz tudo O vídeo vencedor apresenta uma apurada qualidade desde o layout e sonorização, passando pelo roteiro até a finalização e poder de síntese em cerca de 18 minutos de imagem em movimento. O idream tem como funções, neste primeiro exemplo, fazer transferências bancárias de forma simples e rápida, sendo compatível com as principais redes sociais (Twitter, Facebook e outros). A construção da idéia começou durante reuniões de brainstorming entre os integrantes no horário de almoço. Após a elaboração do conceito, o formato de apresentação foi debatido e concluiu-se que a melhor forma seria a narrativa de pequenos casos do dia a dia. A partir disso, cada integrante do grupo ficou responsável pela construção de um caso, os quais, ao final, foram consolidados de maneira conjunta, explica Fernanda. Do jeito do cliente Ela reconhece que seu grupo concebeu o banco como eles queriam. Por exemplo, o cliente demandará um consultor financeiro 24h para planejar suas compras e lembrá-lo de datas importantes, como a do vencimento de uma fatura. Assim, concluímos que o banco do futuro deve estar presente no dia a dia do cliente e em todas as suas etapas de vida, como poupança para formatura, planejamento previdenciário, financiamento imobiliário e outros. O idream seria uma somatória entre o Google na medida em que se digita uma pergunta para se obter uma resposta, mais um PC ou ipod ou algo similar mais fácil de usar, com widgets componente ou interface gráfica com janelas, menus, ícones, barras de rolagem e outros e coach virtual ou orientador para os mais diversos temas. Além das situações descritas anteriormente (compra de ingresso para balada e compra de carro), o vídeo vencedor apresenta uma terceira situação, do correntista pensando em casamento e as despesas envolvidas. O idream entra como planejador ou orientador na qualidade de coach virtual. Uma tela detalha o plano de pagamento em relação às mais variadas despesas com exposições de tabelas e gráfico em forma de pizza. Um simulador aponta, na tela seguinte, o total e a possibilidade de uma parcela à vista mais duas a prazo. No ato, vem uma mensagem em vermelho avisando que as despesas assim planejadas são incompatíveis com os rendimentos. A última simulação é o planejamento de aposentadoria levando-se as variáveis de investimentos mensais para casa própria, formação escolar e a aposentadoria. O idream realiza o papel de coach financeiro virtual para concretizar sonhos, disciplinar investimentos e o que falta para o cliente chegar a seus objetivos. O que eles querem? O Banco do futuro na visão da geração Y de Cairo Mendes Sobrinho, foi a monografia escolhida para o segundo lugar do concurso. Ele abre o estudo com o módulo Visão geral sobre o cenário do futuro: os bancos e a geração Y, no qual explica o resultado de um conjunto de avanços tecnológicos e tendências sociais trazidas pela personalidade, necessidades e gostos da sociedade, principal-

10 10 mente da nossa geração, a geração Y, que será a geração mais numerosa e mais importante social, política e economicamente. Conhecer a geração Y, saber quais são suas características, o que ela pensa, o que ela quer para o amanhã, é crucial para entender como será o futuro e que tipo de produtos e serviços ajudarão as pessoas a terem uma vida melhor, afirma Sobrinho. Ele explica que a sua geração nasceu na Era dos computadores e cresceu com a Internet, é habituada com novas tecnologias e não hesita em substituir o real pelo virtual. Nós, da geração Y, temos senso de abundância, somos seletivos, confiantes, impacientes, exigentes, integrados aos avanços da informática, virtualizados, preocupados com o meio ambiente e com a sociedade. O banco do futuro precisará lidar com essas Nós, da geração Y, temos senso de abundância, somos seletivos, confiantes, impacientes, exigentes, integrados aos avanços da informática, virtualizados, preocupados com o meio ambiente e com a sociedade características, desenvolvendo-se e adaptando-se para atrair e satisfazer a nossa geração, define. Logo, necessita-se um banco completo, seguro, rápido, econômico e que trate os clientes de forma personalizada, na sua individualidade, sem generalizações ou estereótipos. Um banco sem barreiras ou fronteiras, em todo lugar, acessível por todos os meios de comunicação, flexível e com responsabilidade social e ambiental. Isso, certamente, constitui-se em um grande desafio para qualquer banco. Personalidade e eficiência O segundo bloco do trabalho consiste em O que vemos como Banco do futuro: uma introdução sobre as idéias. Sobrinho diz que a geração Y quer um banco que esteja à sua disposição, quando, onde e como desejar, que tenha a sua cara, que ofereça serviços que façam diferença efetiva em suas vidas. Isso ajuda, ativamente, a organizar as finanças, com mais conforto e disponibilizando mais tempo, em sociedade e meio ambiente melhores. Queremos um banco personalizado, eficiente, efetivo, seguro e responsável. Para tanto, o banco do futuro deverá desenvolver um modelo de negócios voltado para a Internet e interação Cairo Mendes Sobrinho, segundo colocado no Prêmio Geração Y de mão dupla com os clientes, ser acessível completamente por todos os canais de comunicação, ou seja, um banco multicanal. A palavra-chave desta nova realidade é comunicação. Assim, as novas tecnologias como vídeo 3D, videoconferência, TV digital, Web 2.0, tecnologias de reconhecimento de movimentos, voz, rostos e até emoções, entre outras, devem ser otimizadas em constante convergência. Surge, então, a idéia do gerente virtual, totalmente personalizável, que atende exatamente às necessidades do seu cliente, transformando sua casa numa agência bancária, sempre que quiser. Neste contexto, Sobrinho propõe o gerente virtual com habilidade para aprender sobre as necessidades do seu cliente e oferecer soluções e produtos em tempo real que satisfaça essas necessidades. Mais do que isso, ele aju-

11 11 dará o cliente a se organizar financeiramente, ligará para o cliente avisando sobre uma boa oportunidade de investimento ou sobre aquela conta para pagar que vencerá naquele dia, como uma pessoa faria, mas ainda melhor: a individualidade dos clientes e a segurança da informação confidencial serão garantidas pelo gerente virtual, basta que o cliente assim o queira. O gerente virtual será um elo de comunicação capaz de solucionar qualquer problema para o cliente. Ele será programado para saber agir de forma eficiente e aprender a se comportar de acordo com as características de cada cliente. Sem barreiras O quarto tópico versa sobre o banco como agente ativo na organização das finanças do cliente, algo que coincide com a proposta do idream, do grupo vencedor, de um coach ou orientador de finanças e ações. Por último, ele projeta a agência bancária do futuro onde não haverá barreiras, com ambientes diversos, desde ambientes descontraídos até ambientes profissionais e específicos para cada público-alvo ou regional. A interface é importante. Seriam como cafeterias ou livrarias com estandes de apresentação de serviços e produtos ou espaços convívio e reunião entre clientes e assessores bancários. O lugar físico pode ser parecido com as atuais ou até em arenas esportivas, centros de entretenimento e informação. Por outro lado, a diminuição de necessidade de circulação de dinheiro físico se expande cada vez mais com os cartões magnéticos. Sobrinho espera que sejam substituídos por tecnologias ainda mais avançadas. Imagine poder pagar valendo-se apenas da ponta dos dedos e de uma senha? Imagine não necessitar de cartões para acessar um ATM em qualquer lugar? Basta posicionar-se em frente a esse caixa eletrônico, colocar sua impressão digital e aguardar que ele cruze o reconhecimento facial com a leitura digital e te dar, então, as boas vindas, perguntando se você gostaria de falar com seu gerente virtual ou realizar outra operação, sozinho.

12 12 Foto Sérgio Zacchi em Números Gastos com tecnologia aumentam 6% em 2009 Orçamento de TI das instituições financeiras chega a R$ 19,4 bilhões, apesar de turbulências na economia internacional P assamos bem pela crise de Esta foi a principal conclusão do diretor setorial de Tecnologia da FEBRABAN, Gustavo Roxo, na apresentação do mais importante levantamento sobre TI no setor bancário brasileiro, a pesquisa anual O Setor Bancário em Números, realizada pela FEBRABAN. O diretor se referia à manutenção, em índices bastante satisfatórios, dos gastos totais em TI por parte do setor financeiro no ano passado. O orçamento dos bancos com Tecnologia, que havia registrado, de 2007 para 2008, um crescimento de 11%, de R$ 16,5 bilhões para R$ 18,4 bilhões, desacelerou no biênio seguinte, crescendo 6%. Considerando-se, no entanto, que 2009 foi um período de instabilidade e encolhimento da economia global, trata-se de um resultado expressivo. Atingimos a média mundial histórica de elevação dos orçamentos de tecnologia, comparou. Dessa forma, o setor mantém a tradição de ser o maior investidor em tecnologia do País. Renovação Um dos dados mais expressivos apresentado pelo levantamento foi o de que o parque de ATMs (caixas eletrônicos) existente no País chegou a 173 mil máquinas. Porém, mais importante que um aumento da quantidade, foi a melhoria das funcionalidades dos ATMs. Os bancos vêm substituindo as máquinas com menor número de funções pelas multifuncionais, que apresentam, num único equipamento, quase todos os recursos e ofertas de serviços de um banco inteiro. Para além dessa tendência, houve um enorme crescimento dos ATMs preparados para atender Pessoas Com Deficiência (PCDs). São evoluções que indicam uma preocupação e um desejo do setor em universalizar o atendimento, garantindo o acesso a toda a população, explicou o diretor da FEBRABAN. Os ATMs preparados para PCDs são multifuncionais e apresentam uma curva ascendente de quase 10 vezes em relação ao parque que havia em Naquele ano eram oito mil máquinas desse tipo. Ao final de 2009, o setor apresentava 76,5 mil caixas eletrônicos saídos da fábrica já prontos para atender os PCDs no total, esses mecanismos já representam 44% de todo o parque nacional de ATMs. De 2008 a 2009, o crescimento foi de 118%. Bancarização Ainda no rastro mais visível da bancarização (o acesso da população a produtos e serviços bancários), os chamados correspondentes não bancários também registraram grande aumento. Esse tipo de ponto de atendimento é rápido e de baixo custo, tanto para a expansão

13 13 Roxo, da FEBRABAN: atingimos a média mundial histórica de elevação dos orçamentos de tecnologia de redes quanto para os usuários, explicou Gustavo Roxo. Alocados em lotéricas, agências dos Correios, supermercados e demais estabelecimentos, os correspondentes são os maiores responsáveis pela oferta de serviços bancários em todos os municípios do País, garantindo atendimento eficiente a 100% dos brasileiros. Esse canal registrava, em 2007, 1,8 bilhão de transações. No ano passado, foram 2,8 bilhões, quase 6% do total. O número de estabelecimentos que atuam como correspondentes aumentou de 108 mil em 2008 para 150 mil em Internet Boom O número de agências bancárias também cresceu em A pesquisa indica que o aumento foi de 5,2%, passando de 19,4 mil para 20 mil pontos. Os caixas das agências, que durante muito tempo foram o principal canal de realização das operações bancárias, perderam espaço nos últimos anos e hoje ocupam apenas o quarto lugar no ranking, com 9,2% do total. No ano, o número de transações realizadas por esse canal manteve-se praticamente estável, com uma pequena queda de 0,1%. Essa aparente contradição mais agências, menos operações nos caixas tem sua explicação na tendência moderna das agências. Elas vêm mudando seu perfil, passando de local de realização de pagamentos e outras transações básicas para ponto de relacionamento com o cliente, declarou Roxo. As agências passam a desempenhar o papel de estabelecimento de parcerias e novos negócios, deixando o maior número de transações não apenas para o autoatendimento, mas também para o canal Internet Banking. Os cartões e o Internet Banking vêm crescendo expressivamente ano a ano e se mostrando canais nos quais os clientes depositam alto índice de confiança. A pesquisa de 2009 registrou novas altas no canal Internet. Até 2007, o País registrava 30 milhões de contas de Internet Banking; dois anos após são 35,1 milhões, crescimento constante e expressivo de 18%. Essas contas, por meio das quais é possível realizar operações como transferências, pagamentos, verificação de saldos e extratos, investimentos etc, já são responsáveis por 19,6% de todas as operações (considerando-se as de pessoas físicas, mais as de pessoas jurídicas), com aumento de 17,7% na comparação 2008/2009. Já as compras com cartões de crédito e de débito, realizadas nos chamados POS (Point Of Sale, o equipamento usado para pagamento com plásticos) aumentaram 22,1%, com dois bilhões de operações. A publicação integral da pesquisa pode ser encontrada na edição 2010 do Catálogo do Ciab FEBRABAN, distribuído no evento, ou nos sites e

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15 15 FGV e FEBRABAN contam a história da inovação DA TECNOLOGIA dos bancos Os 20 anos de Ciab FEBRABAN serão marcados pelo lançamento de livro com a FGV, jantar e exposição no túnel do tempo A Fundação Getúlio Vargas e a Federação Brasileira de Bancos (FEBRA- BAN) divulgarão, no Ciab 2010, uma pesquisa histórica inédita sobre a evolução da tecnologia nos bancos no livro Tecnologia Bancária uma história de conquistas, uma visão de Futuro, a ser lançado no evento. Os 20 anos também serão lembrados numa edição especial do já tradicional túnel do tempo e num jantar comemorativo, que reunirá as principais lideranças do setor e autoridades. O processo de resgate histórico e os debates sobre o futuro da tecnologia bancária são inéditos porque, entre outros motivos, nos preocupamos com o registro dos depoimentos dos personagens que as protagonizam, explica o idealizador do projeto, Carlos Eduardo Corrêa da Fonseca (Karman), ex-presidente da comissão organizadora do Ciab e ex-diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. Esse resgate da história da TI bancária não ficará apenas no livro, mas será interativo. Um site colaborativo (www.automacaobancaria.com.br) será lançado para incentivar que mais personagens e pessoas registrem seus depoimentos. O estudo que resultou no livro foi coordenado pelos professores da FGV Fernando Meirelles e Carlos Henrique Diniz (responsáveis também pelas teses da visão de futuro), e tem a coordenação editorial da jornalista Sonia Penteado. Meirelles, que também é o responsável pela pesquisa anual Administração de Recursos de Informática, um dos termômetros de mercado da tecnologia brasileira, informa que o processo contou com 10 mesas redondas que reuniram 59 participantes e 68 depoimentos diferentes (todos registrados no livro), escolhidos por períodos históricos temáticos e com um debate especial ao final sobre as perspectivas para o futuro. Os debates envolveram alguns dos mais importantes líderes atuais de tecnologia da informação nos bancos como Clarice Coppetti (vicepresidente da Caixa), Laércio Albino Cezar (diretor vice-presidente Bradesco); José Luiz Prola Salinas (vice-presidente do Banco do Brasil) e Gustavo Roxo (vice-presidente de Meios do Grupo Santander) entre outros que, juntamente com os pesquisadores da FGV, lançaram as bases importantes para se materializar as visões de futuro.

16 16 Entre tantos atores indispensáveis dessa história de sucesso, o livro registra os depoimentos de personagens como Odecio Gregio (ex-diretor do Bradesco), Edson Fregni (diretor da Sciere Consultoria), Rudolf Horn (ex-presidente da IBM), Hugo Dantas (ex-diretor geral da FEBRABAN), Élio Boccia (ex-vicepresidente do Unibanco), Renato Cuoco (ex-cio do Itaú e membro do conselho da Itautec), Luiz Gus- tavo Mata Machado (ex-diretor do Central) e Alcir Calliari (ex-presidente do Banco do Brasil). Banco Uma das mesas redondas tratou exatamente de como, nesses 20 anos, o Ciab FEBRABAN contribuiu positivamente para a evolução dessa história de tecnologia nacional, desde sua primeira edição, em 1991 até hoje (confira box). Para apresentar a pesquisa, a comissão organizadora pro- gramou um painel no último dia do Ciab FEBRABAN, intitulado A Visão de Futuro da Tecnologia Bancária que reunirá o idealizador do projeto, Karman, os dois coordenadores da pesquisa, o superintendente da CIP-Bancos, Joaquim Kawakama; o diretor do DEBAN do Banco Central, José Antonio Marciano e o pesquisador da FGV, Marcos Augusto de Vasconcelos. 20 anos de ciab febraban Três dias, vinte e uma palestras e 17 empresas expositoras como Xerox, Itautec, ABC Bull, Procomp, Kodak e IBM - numa área de 800 metros quadrados. Se o leitor estranhou, cabe aqui explicar: esses são os números do 1º Congresso Internacional de Automação Bancária. Isso mesmo, a edição de estréia do Ciab FEBRABAN, como revela um informativo FEBRABAN veiculado dia 19 de junho de 1991, uma quarta-feira, primeiro dia da edição número 01 do evento. O presidente da FEBRABAN, na época, era Léo Wallace Cochrane e o presidente do CNAB, Eduardo Conde, que registrava, num texto veiculado na publicação: É hora de investir na reciclagem dos profissionais, na quantidade e na qualidade dos serviços oferecidos, para atender demandas cada vez mais complexas e diversificadas da sociedade e das empresas. A preocupação com o fim da reserva de mercado, tema recorrente na época, também era destacada no texto de Conde. Nosso desafio é buscar soluções e clientes, aumentando a capacidade de prestação de serviços de nossas instituições, assinala o diretor do CNAB. Entre os temas dos painéis, discussões sobre os seguintes assuntos: Estratégias e Investimentos da Embratel para os anos 90 ; EDI Intercâmbio Eletrônico de Dados na Atividade Bancária ; Engenharia de software: potencial uso nas aplicações bancárias e A Lei de Defesa do Consumidor e os Bancos. Na edição de 20 anos, uma amostra de quanto o evento cresceu: são 29 painéis e palestras e 133 empresas expositoras. Estamos vivendo uma época de intermediação financeira global, que devemos compreender bem e para a qual devemos nos preparar para não sermos surpreendidos com a velocidade da mudança. Léo Wallace Cochrane, presidente da FEBRABAN em 1991, no discurso de abertura do 1º Ciab. É hora de investir na reciclagem dos profissionais, na quantidade e na qualidade dos serviços oferecidos, para atender demandas cada vez mais complexas e diversificadas da sociedade e das empresas. Eduardo Conde, presidente do CNAB no lançamento do primeiro Ciab.

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19 19 Rede social também é coisa de banco Instituições financeiras sabem da importância do relacionamento com os consumidores através desses novos meios de comunicação S e a questão central do Ciab 2010 é a geração Y, então o tema uso de redes sociais pelos bancos é obrigatório. Esse é o nome do painel escalado para o primeiro dia de Ciab FEBRA- BAN 2010, às 14h00, no auditório FEBRABAN. O painel reúne o diretor de marketing e comunicação da IBM, Mauro Segura; o diretor de marketing do conglomerado Itaú Unibanco, Fernando Chacon; o diretor de Marketing do Bradesco, Luca Cavalcanti, e o diretor de Marketing do HSBC, Marcelo Velloso. O presidente do Ciab FEBRABAN 2010, Alexandre de Barros, explica a proximidade entre os temas: a geração Y inventou a computação e inovação colaborativas, pois criou os mecanismos interativos na Internet que são necessários para isso, como as redes sociais. O grau de participação nessas redes (como Twitter, Facebook, Youtube e Orkut) é, hoje, um desafio para um setor como o bancário. O nível de envolvimento das instituições nesse segmento é, atualmente, bastante variado. Um dos grupos mais ativos é o Santander, cujo perfil no Twitter contabiliza mais de sete mil seguidores. O CIO da instituição, Cláu- Chacon, do Itaú, vai abordar como as redes sociais podem influenciar na reputação de uma companhia

20 20 dio de Almeida Prado, avalia que, com a chegada da geração Y no mercado, as demandas para a área de Tecnologia mudam de foco e de intensidade. Trata-se de uma geração acostumada a lidar com tecnologia. Para eles, ver um sistema funcionando é tão corriqueiro e esperado quanto ligar uma lâmpada. biente faz com que a atenção ao seu funcionamento e características seja ainda maior. Desta forma, temos estudado e testado diversas iniciativas para gerar o aprendizado de como nos relacionaremos com os consumidores nesses meios, pois o ambiente digital sempre foi algo muito relevante para o Itaú. O impacto na tecnologia dos bancos deverá ser tremendo. Trata-se de voltar a atenção dos sistemas internos para o relacionamento e a produtividade; a demanda por interatividade, personalização e disponibilidade de sistemas crescerá cada vez mais, conclui. O crescimento das redes sociais no mundo é tamanho que o instituto Gartner previu recentemente que, até 2014, os serviços de redes sociais vão substituir o como principal veículo de comunicação para 20% dos usuários corporativos. Implicações internas e externas Já Chacon, do Itaú, pretende também debater as conseqüências externas, ou como as redes sociais podem influenciar na reputação de uma companhia. As redes sociais são fontes importantes para detectarmos que tipo de experiência o cliente tem com nossos produtos e serviços e, por conseqüência, com a marca. Em março, o IBOPE, em parceria com a Nielsen Online, divulgou um ranking de acessos e participações nas maiores redes sociais no Brasil. O Orkut, rede ligada ao Google, manteve sua liderança, alcançando 26,9 milhões de internautas. Os institutos de pesquisas estimam que mais de dois terços dos usuários da Internet brasileira possuem perfil nessa rede, a mais tradicional do País. Logo em seguida, vem o Twitter, com Outro CIO, Keiji Sakai, do JP Morgan, aborda a importância desse debate. Ele explica que a percepção, tanto positiva como negativa dos stakeholders (públicos de interesse), é rapidamente replicada e compartilhada, chegando a milhões de pessoas conectadas em questão de horas. Portanto, a oferta de produtos e serviços através de canais direcionados ao consumidor da geração Y em redes sociais é bastante crítica para qualquer empresa, incluindo os bancos. É importante monitorar constantemente o nível de satisfação, pondera. Crescimento das redes sociais Outro ponto que não pode faltar ao debate é o crescimento das redes sociais no País. Chacon, do Itaú, avalia que o alto engajamento do brasileiro nesse am- Segura, da IBM, diz que a comunicação colaborativa foi fundamental para transformação da companhia forte curva de crescimento verificada no ano anterior, e que movimenta 8,8 milhões de internautas. Ao todo, um quarto dos usuários de Internet no País faz parte da rede caracterizada pelas mensagens de até 140 caracteres. O maior site de relacionamentos do mundo, o Facebook, não passou da terceira colocação em audiência no Brasil: em fevereiro obteve oito milhões de visitantes únicos no País, conquistando 22% dos internautas ativos. A surpresa dessa pesquisa foi o site de maior crescimento: a rede de perguntas e respostas Formspring.me, que recebeu 4,8 milhões de visitantes únicos, ou 13% de todos os internautas brasileiros.

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