CASE HOTEL SESC CAMPESTRE TROFÉU PRATA PRÊMIO QUALIDADE RS

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1 CASE HOTEL SESC CAMPESTRE TROFÉU PRATA PRÊMIO QUALIDADE RS

2 Hotel Sesc Campestre Iniciou suas atividades no município em 20/12/2000, Ocupa uma área física de 4.080m², Disponibiliza 36 apartamento, com capacidade máxima para hóspedes, Atualmente conta com 64 colaboradores efetivos e 8 estagiários,

3 Missão e Visão MISSÃO Promover a qualidade de vida dos trabalhadores do comércio de bens, serviços e turismo e da sociedade, com ações de saúde, educação, cultura, esporte e lazer. VISÃO Até 2020, ser reconhecido pela sociedade como instituição líder na promoção da qualidade de vida.

4 POLÍTICA DA QUALIDADE Nosso compromisso visa agregar valor às necessidades e atender os requisitos dos clientes, melhorando continuamente nossa eficácia, na busca da cultura da excelência em toda a organização.

5 Mapa Estratégico PROCESSOS INTERNOS CLIENTE E MERCADO MISSÃO Promover a qualidade de vida dos trabalhadores do comércio de bens, serviços e turismo e da sociedade, com ações de saúde, educação, cultura, esporte e lazer. Excelência no Serviço Acesso Fácil Pertencimento Personalização Pró-atividade Localização Valorização Respeito Agilidade Preço Auto-estima Inovação Ética Pagamento Estar na vanguarda nas áreas de atuação inovando nos produtos e serviços Inovação Atributos de Produto Imagem Promover Operar de Obter a Atingir a captação nível forma simples, excelência Obter o elevado e a de dinâmica e na gestão reconhecimento relacionamento fidelização integrada nos orientada pela atuação com de clientes- as partes processos para socioambiental interessadas alvo críticos resultados Clientes Operacional Socioambiental VISÃO Até 2020, ser reconhecido pela sociedade como instituição líder na promoção da qualidade de vida. Crescimento equilibrado Rede Forte de Relacionamentos FINANCEIRA / APRENDIZADO E CRESCIMENTO 7 8 Atrair, desenvolver, integrar e reter pessoas talentosas e alinhadas às estratégias Gestão de Pessoas Ser a melhor organização para trabalhar Capital Organizacional 9 Prover sistemas de informação que fortaleçam o desempenho organizacional Capital da Informação ORGANIZAÇÃO

6 Presidência do Conselho Regional SESC -RS Assessoria da Presidência Assessoria de Comunicação Direção Regional SESC-RS Assessoria de Marketing Assessoria Jurídica Assessoria de Planejamento e Qualidade Secretaria Geral Controladoria Gerência de Tecnologia Informação Gerência Econômico e Financeira Gerência de Materiais e Serviços Gerência de Investimentos e Manutenção Gerência de Recursos Humanos Gerência de Educação e Cultura Gerência de Saúde Esporte e Lazer Gerência de Hotelaria e Turismo Gerências de Unidades Operacionais e Gerências de Hotéis /

7 SISTEMA DE TRABALHO - ECOGRAMA O SESC adota os princípios da gestão por abordagem de processos, que permite realçar aspectos de combinação e interação entre as diversas atividades. Este modelo permite desenvolver, implementar e garantir a melhoria contínua do sistema de gestão. Gerência de Investimentos e Manutenção Gerência de Educação e Cultura Gerência de Recursos Humanos Gerência Econômico Financeira Partes Interessadas CTL AJUR Conselho Regional Direção Regional AMkt APQ Unidades Operacionais Foco do Cliente e do Mercado Gerência de Saúde, Esporte e Lazer Gerência de Turismo e Hotelaria Gerência de Materiais e Serviços Gerência de Tecnologia da Informação

8 MAPA DO NEGÓCIO SESC-RS Entradas Processos Saídas Concorrência Fornecedores - Departamento Nacional - FECOMERCIO - Mercado Financeiro - Mercado de Trabalho - Fornecedores PJ e PF - Universidades e Consultorias Insumos - Capital e Recursos Diversos - Regulamentações - Aplicações - Pessoas - Materiais e Serviços - Tecnologia e Conhecimento - Estrutura Relacionamento - Entidades públicas e privadas - Sindicatos Negócio Promover a qualidade de vida dos trabalhadores do comércio de bens, serviços e turismo e da sociedade, com ações de saúde educação, cultura e lazer. Apoio - Gerência Econônico-Financeira - Gerência de Recursos Humanos - Gerência de Materiais e Serviços - Gerência de Investimentos e Manutenção - Gerência de Tecnologia da Informação - Assessoria de Marketing - Assessoria Jurídica - Assessoria de Planejamento e Qualidade Força de Trabalho - 82 % Efetivos - 4% Temporários - 14% Estagiários Produtos - Educação Infantil - Cursos Livres de Atualização - Palestras, Seminários e Jornadas - Centro de Eventos - Apresentações Artísticas - Desenv.Artístico e Cultural - Feiras de Livros - Biblioteca - Odontologia - Educação Para a Saúde - Assistência Médica - Restaurante - Lancheria - Mesa Brasil - Academia - Torneios e Competições - Iniciação Esportiva - Recreação - Clube SESC Maturidade Ativa - Temporada de Férias - Conhecer Destinos e Culturas - Reconhecer Rio Grande do Sul - Viajar é Educar - Roteiro Integrado - Hotelaria - SESCCred - Organizações não Governamentais - Organizações Culturais - Instituições de Ensino - Clínicas Médicas e Odontológicas - Agências de Turismo - Clubes e Academias - Restaurantes e Lancherias - Hotéis Mercados Serviços Social no Rio Grande do Sul Segmentos - Serviços social na área da Saúde, Esporte, Lazer, Educação, Cultura, Turismo e Assistência Clientes - Comerciários - Empresários - Usuários - Sociedade

9 Clientes SESC-DN Fornecedores Partes Interessadas Sociedade Fecomércio

10 Sindicatos 106 filiados Serviços 31 Atacado 7 Varejo 68

11 O SESC: É um entidade da iniciativa privada criada, mantida e administrada pelos empresários do comércio de bens e de serviços. É financiado pela contribuição de 1,5% sobre o valor da folha de pagamento das empresas do comércio de bens e de serviços, com exceção das empresas optantes pelo SIMPLES

12 35 Unidades Operacionais: 33 Academias de Ginástica 58 Gabinetes Odontológicos 12 Centros de Eventos 14 Escolas Infantis 08 Teatros 10 Bibliotecas 06 Ginásios 03 Hotéis 04 Carretas OdontoSesc 08 Agências de Turismo 01 Unidade Móvel de Saúde 01 BiblioSesc 15 Balcões SESC/SENAC

13 SESC HISTÓRIA Fundação: 13 de setembro de 1946 Idealizador e 1º Presidente do SESC :João Daudt d Oliveira Atendimentos em 62 anos: Mais de 492 milhões Atendimentos 1946: Atendimentos 2008: mais de 65 milhões

14 Em busca da Excelência Assinatura do Termo de Adesão ao PGQP - Treinamento de todos os funcionários em Fundamentos da Qualidade e ISO 9001: Mapeamento de Processos e Avaliadores do PGQP Nível I, Treinamento e política da Qualidade, auditores internos ISO, mapeamento dos processos, treinamento dos avaliadores do PGQP-Nível II, Ciclo de auditorias internas ISO, avaliação interna do PGQP (272 pontos), Certificação ISO 9001:2000 no Hotel, 2003 Avaliação externa do PGQP (343 pontos), Certificação ISSO 9001:2000 no restaurante do hotel,, Prêmio Qualidade RS - Troféu Bronze, treinamento de novos avaliadores e reciclagem dos avaliadores do PGQP Nível II, Avaliação externa do PGQP (345 pontos) Treinamento de novos avaliadores e reciclagem dos avaliadores do PGQP Nível II, treinamento de examinadores examinador para do Premio Qualidade RS, treinamento a introdução a ISO, implantação do grupo GIIP, avaliação externa do PGQP(328pontos), 2006 Treinamento para examinador para do Prêmio Qualidade-RS, Participação do prêmio Qualidade-RS, Auditoria sistêmicas integradas ISO-PGQP, Manuais integrando ISO-PGQP, 1ºano dia da Qualidade, 2007 Treinamento para a força de trabalho sobre os conceitos da qualidade, Treinamento de novos avaliadores, Treinamento de auditores internos e de auditores líderes ISO 9001:2000, Bliz da Qualidade, Auditoria internas em todos os produtos, Auditorias externa dos produtos certificados, Programa 4R s, 2º ano do dia da Qualidade, 2008 Prêmio Qualidade RS Troféu Prata,

15 Hotel SESC Campestre harmonia com a natureza

16 Hotel SESC Campestre 24 hectares de área verde

17 Hotel SESC Campestre Iniciou suas atividades em 20/12/2000, Ocupa uma área física de 4.080m², Disponibiliza 36 apartamentos, com capacidade máxima para hóspedes, Atualmente conta com 70 colaboradores efetivos e 8 estagiários.

18 GESTÃO INTEGRADA CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO

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20 Reunião de Resultados

21 Sistema de Liderança Direção Regional Alta Direção SESC-RS - Gerências do Depto. Regional Regional Alta Direção UO s Gerência Coordenador da UO de CA Técnicos de Área Administrativos e Auxiliares

22 Cultura da Excelência DESCENTRALIZAÇÃO GIIP Hotelaria Coordenador Giana Coord. Capacitação Eliane Campestre Fabiano RDL Gramado Eliane RDL Torres Clarice RDL Melania Lenice Roberto

23 Cultura da Excelência PGQP Bronze: Lajeado, Caxias do Sul, Bento Gonçalves, Hotel Campestre; 2006 Bronze: Redenção, Bagé, Santa Rosa, S. Livramento e Hotel Campestre; Prata: Bento, Caxias e Lajeado; Bronze: Rio Grande, Centro, Navegante, Uruguaiana, Erechim e Santa Cruz do Sul; 2008 : Premiadas em 01/07/2008 Ouro : Lajeado Prata Campestre e Bagé Bronze Santo Ângelo, Cruz Alta, Venâncio Aires e Livramento 100% Unidades Operacionais participam anualmente do sistema de avaliação do PGQP. Cerimônia entrega Prêmio 2008

24 Cultura da Excelência SEMANA DA QUALIDADE Disseminação da Missão, Visão e Princípios para a força de trabalho da Unidade Operacional Prática ambiental realizada na Semana da Qualidade

25 Cultura da Excelência Encontro GIIP de todo Estado

26 Projeto Plantar melhor Prática de Gestão SESC/RS / 2008

27 Cultura da Excelência Avaliação da Satisfação dos Clientes Inovação/ Melhoria Periodicidade e Responsabilidades Revisão ->Pesquisa On-line ->Formulário ->PesquisaBimestral Mensal Único -> Tabulação ->Vários ->Formulário Formulários descentralizada Único -> Tabulação Pesquisa individual centralizada Aprendizado Aprendizado Padrão Inovação Revisão Ação Pesquisa Mensal Formulário único Tabulação descentralizada Benchmarking Gestão por Processos Pesquisa on-line Formulário único Pesquisa individual Tabulação descentralizada Benchmarking Gestão por Processos Auditoria Comparação com o Padrão Resultados das pesquisas Avaliação dos concorrentes (academias, escolas, outros) Análise dos técnicost Simulação de resultados Aprendizado Resultados das pesquisas Avaliação dos concorrentes (academias, escolas, outros) Análise dos técnicost Simulação de resultados Aprendizado

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29 Formulação das Estratégias INÍCIO FLUXO DE ELABORAÇÃO E MONITORAMENTO MAPEAMENTO DO AMBIENTE EXTERNO: - Oportunidades; - Ameaças MAPEAMENTO DO AMBIENTE INTERNO: - Forças; - Fraquezas MATRIZ SWOT ALINHAMENTO Retroalimentação para o novo ciclo REVISÃO DA MISSÃO, VISÃO, PRINCÍPIOS E VALIDAÇÃO DA ANALÍSE DE CENÁRIOS ANÁLISE GLOBAL DO MAPA ESTRATÉGICO CONSTRUÇÃO DO MAPA ESTRATÉGICO NO FÓRUM DE PLANEJAMENTO MONITORAMENTO E ANÁLISE INDICADORES DEFINIÇÃO DE INDICADORES E METAS CONSOLIDAÇÃO DIRETRIZES ORÇAMENTÁRIAS E APROVAÇÃO PROJETOS DEFINIÇÃO DE PROJETOS DEFINIÇÃO RESPONSÁVEIS

30 Formulação das Estratégias É uma prática de gestão em que são definidos os rumos da empresa, os objetivos de curto, médio e longo prazo, bem como os resultados a serem alcançados.

31 Formulação das Estratégias

32 Formulação das Estratégias

33 Implementação das Estratégias

34 Implementação das Estratégias

35 Implementação das Estratégias

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37 Relacionamento com Clientes

38 Relacionamento com Clientes

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40 Socioambiental Adesivos do Programa 4R s Blitz dos 4R s

41 SEMANA DA QUALIDADE Apresentação do teatro do Projeto Plantar com a peça Compromisso, onde abordava práticas ambientais Entrega de canecas de vidro em substituição dos copos plásticos utilizados na Unidade

42 Desenvolvimento Social Dia da Árvore

43 PRÁTICAS SÓCIO-AMBIENTAL REALIZADAS NA UNIDADE Doação de agasalhos para a comunidade carente do entorno, arrecadados pelos colaboradores da Unidade Lazer para as crianças carentes vizinhas da Unidade

44 Atividades Recreativas na Unidade Evento do Dia das Crianças

45 CLUBE MATURIDADE ATIVA Grupo Maturidade Ativa Turismo Social

46 Informação e Conhecimento

47 Informações para suporte e alimentação do processo de PE Estratégias e Planos de Ação Manifestação/indicações de necessidades juntos aos gestores de processos e sistemas rela~cionados às rotinas operacionais SISTEMA DE INFORMAÇÕES Proteção das Informações Acesso para consulta e atualização autorizado por senhas Sistema de backup Aplicativos antivírus Identificação das Necessidades Comitê sistema Informações Planejamento Área de informática e planejamento Relevância e Pertinência com as estratégias Definição de prioridades Avaliação de Custos FORUNS Atualização das Informações Análise Crítica Conselho ACPD Workshop de Resultados Aplicativos e Sistemas de informática com atualização em tempo real Sistemas ligados e integrados em rede. Atualização dos aplicativos e sistemas de informática. Sistema de Informações RGQ Desenvolvimento do Sistema Utilização das Informações Identificação dos sistemas existentes / definição de projeto novo/ aquisições Projeto de desenvolvimento Envolvimento dos usuários. Produção e Adequação do sistema existente. Disponibilização das Informações

48 Informações Comparativas FLUXO DE BENCHMARKING DE PROCESSOS, PRODUTOS E INFORMAÇÕES COMPARATIVAS Identificar a Identificar a necessidade necessidade de aplicação de aplicação do do benchmarking benchmarking Identificar Identificar fontes de fontes de comparação comparação pertinente pertinente Captar os Captar os dados e dados e realizar o realizar o benchmarking benchmarking Registrar e Registrar e analisar as analisar as informações informações obtidas obtidas Definir e Definir e implementar as implementar as ações de ações de melhoria melhoria Monitorar a Monitorar a eficácia das eficácia das ações ações

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50 Endomarketing Sistema de Trabalho

51 Capacitação e Desenvolvimento

52 Qualidade de Vida

53 Qualidade de Vida O Ambiente Clientes Colaboradores Sua Empresa Crescimento Acionistas Comunidade

54 Vídeo Institucional

55 Processos Negócio Educação Infantil Educação Complementar Centro de Referência do Envelhecimento Bibliotecas BiblioSESC e Feiras de Livros Exposições de Artes Visuais e CineSESC Desenvolvimento Artístico e Cultural Apresentações Artísticas

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57 Processos Negócio Educação em Saúde Assistência Odontológica OdontoSESC Assistência MédicaM Esporte Recreação Maturidade Ativa Nutrição Mesa Brasil SESC/RS Envolva-se

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59 Processos Negócio Hotelaria Hotel SESC Campestre Porto Alegre Hotel SESC Torres Hotel SESC Gramado Turismo Social Temporada de Férias Projeto Reconhecer Rio Grande do Sul Projeto Conhecer Destinos e Culturas

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61 Processos Negócio Cartão SESC/SENAC cartões emitidos 496 municípios gaúchos Rede SESC de Descontos conveniados 472 municípios gaúchos Vídeo Institucional

62 Algumas Práticas de Gestão... -Reuniões sistematizadas com a equipe de trabalho RGQ s e Reuniões de Processo, -Fóruns da Qualidade, -Semana da Qualidade / Gincana da Qualidade, -Grupo GIIP Gestão Integrada ISO-PGQP, -Blitz da qualidade.

63 Equipe Hotel Sesc Campestre Prêmio Prata/2008 Contato: Fabiano Rath (51)

64 Oportunidades Forças Ambiente Externo Mercado Fraquezas Ameaças as

65 A organização que aprende Visão Compartilhada Objetivo de vida Liderança Integrativa Aprendizagem Coletiva Transparência das formas de pensar