Sua empresa por dentro das tendências do Varejo no Brasil e no mundo

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1 Sua empresa por dentro das tendências do Varejo no Brasil e no mundo

2 SEBRAE-SP Conselho Deliberativo Presidente: Alencar Burti (ACSP) ACSP Associação Comercial de São Paulo ANPEI Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras Banco Nossa Caixa S.A. FAESP Federação da Agricultura do Estado de São Paulo FIESP Federação das Indústrias do Estado de São Paulo FECOMERCIO Federação do Comercio do Estado de São Paulo ParqTec Fundação Parque Alta Tecnologia de São Carlos IPT Instituto de Pesquisas Tecnológicas Secretaria de Estado de Desenvolvimento SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo CEF Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal BB Superintendência Estadual do Banco do Brasil Diretor - Superintendente Bruno Caetano Diretor Administrativo Financeiro Pedro Jehá Diretor Técnico Ivan Hussni Desenvolvimento de conteúdo Lilian Fusco Rodrigues Tânia de Almeida Macriani Projeto gráfico e diagramação Marcelo Costa Barros Patrícia de Mattos Marcelino Revisão Roberto Capisano Filho

3 Introdução O varejo é um setor em constante transformação. A evolução constante tem uma única razão de ser: estar próximo do consumidor. Próximo em todos os sentidos: encurtando distâncias físicas, com pontos de venda em locais estratégicos; rompendo a barreira do ponto físico, com lojas virtuais; no relacionamento e no compartilhamento de experiências com seu público-alvo, sejam clientes atuais ou potenciais; na mente do consumidor, com uma imagem positiva, respeitada, admirada e desejada. E esta é a melhor proximidade. O varejo caminha para uma nova fronteira, o de ficar lado a lado do cliente, e estará disponível a qualquer hora e em qualquer lugar. A tendência futura fala em: Lojas físicas mais modernas e atrativas que promovam experimentação; Multicanais de venda e comunicação com o cliente; Varejo online mais forte com a mobilidade e agilidade dos celulares; Integração de lojas físicas e virtuais; Enxergar o cliente como único, personalização, promoções sob medida; Fortalecimento da marca por meio do relacionamento contínuo e da sustentabilidade. 3

4 Tudo isto pode parecer difícil para a pequena empresa, mas a verdade é que a evolução do varejo está ao alcance de todos. A principal dificuldade para o pequeno empresário não será incorporar estas tendências, será sobreviver se continuar com uma loja parada no tempo e no espaço. Era assim... Pode ficar assim... O melhor é assim... 4

5 Tendências Econômicas É preciso estar atento às tendências do varejo mundial. O empresário que acompanha o que ocorre com clientes, empresas, tecnologia e com o mercado em geral consegue diferenciar-se das empresas que apenas tocam o seu dia a dia. É impossível acreditar que o cliente que entra na sua loja está por fora destas tendências; ao contrário, ele está em sintonia com tudo ao seu redor, ele influencia e é influenciado pelas novas formas de consumo. Chega da desculpa que modernização é para grandes empresas, o cliente quer receber da sua loja ou comércio o mesmo que ele espera das grandes marcas. Principalmente se o pequeno varejo trabalha com estas marcas. Principais tendências econômicas a. EUA: recuperação gradativa da economia, embora de forma lenta. As vendas no varejo em 2011 cresceram 4,1%, em 2012 aumentaram 3,4%, e para os próximos anos não devem ultrapassar 5%. Ainda há muito desemprego e as classes média e baixa ainda não recuperaram o poder aquisitivo; b. Europa: cenário mais difícil, muita recessão será enfrentada por seus países. Varejo em queda na maioria dos países; c. Brasil: o país está com sua economia fortalecida, embora sofra os impactos das grandes economias. As taxas de desemprego vem se reduzindo ano a ano, a renda da população vem crescendo. As classes C e D vêm ganhando força de consumo; ശ ശ O varejo está em crescimento contínuo há nove anos, em 2011 e 2012 o aumento dos negócios foi acima dos 6%. Há facilidade de crédito e redução de juros. 5

6 Dicas importantes Planeje também o crescimento de sua empresa; Dê atenção aos consumidores das classes C e D; Disponibilize meios e formas de pagamento como venda por cartões de débito e crédito. Muitas empresas ainda relutam em trabalhar com as maquininhas por causa de taxas e impostos e estão perdendo negócios. Dinâmica do Varejo Mundial Mundo: Passado Lojas Físicas Os consumidores virão até nós Passado Recente Online Precisamos vender online Presente Multicanal Muitos consumidores compram em muitos canais Futuro Conectados Funcionalidade e conectividade a qualquer momento que for necessário Fonte: E-book Google Varejo, % das vendas físicas passarão a ser feitas pela internet; Relacionamento com o consumidor em constante melhoria; Adoção multicanais de vendas e comunicação; 6

7 Mobilidade total, o consumidor conectado 24 horas em qualquer lugar; Lojas físicas se transformando em lojas-conceito; Desafio: ser tão forte na internet quanto nos pontos físicos; Ampliação das possibilidades de vendas: vendas em lojas físicas tendem a ser maiores no final de semana e nos sites durante a semana e em horários alternativos; No varejo online, 37% dos investimentos foram destinados para mecanismos de busca (otimização dos sites) e 17% para marketing; Nos EUA, 29% dos sites de varejo estão adaptados para celulares; As vendas por dispositivos móveis (celulares) em 2011 foram de US$ 5 bilhões e a projeção é de triplicar até 2013, chegando a US$ 15 bilhões; 55% do que foi entregue no varejo online nos EUA teve frete grátis; Crescimento das vendas personalizadas: consumidores tratados como únicos; Ampliação de comunidades para discussão de produtos e serviços. 7

8 O crescimento brasileiro e a evolução do varejo Brasil O futuro chegou Passado e Presente Lojas Físicas Online Multicanal Conectados Os consumidores virão até nós No Brasil, o ritmo de mudanças no varejo deverá ser mais intenso para recuperar os tempos de consumo reprimido e de baixo acesso à tecnologia. O futuro chegou com força e as novas formas de se comunicar, vender e se relacionar com os clientes deverão ser incorporadas quase que conjuntamente. Características do comércio varejista brasileiro Redes nacionais e regionais; Espaço para entrada de novas redes internacionais; Mercado maduro e competitivo; Ampliação das técnicas de visual merchandising; 8

9 Adoção de novas tecnologias; Desenvolvimento de canais digitais; E a famosa globalização. O poder da internet no Brasil O Brasil tinha no final de 2011, 78,5 milhões de internautas e 39 milhões de lares com acesso à rede; O número de internautas no Brasil vem crescendo mais do que no Japão, na França, na Alemanha, na Espanha e no Reino Unido; O número de internautas brasileiros que consultam a rede antes de comprar cresceu de 19% em 2009 para 62% em 2011; A consulta em sites de busca de preços é feita por 81% dos internautas brasileiros; O Brasil tem 32 milhões de compradores pela internet e tem 224 milhões de linhas ativa de celulares (quando você estiver lendo este texto, número certamente terá aumentado); O aumento do uso de smartphones, tablets, conexão 3G vai ampliar ainda mais as consultas e a venda pela internet; O brasileiro adora as redes sociais. Algumas conclusões A boa fase da economia brasileira propiciará o aumento da concorrência no varejo, seja por empresas nacionais e internacionais; A tecnologia está tomando conta do varejo, o poder da internet já é uma realidade; A globalização não é só de produtos, serviços e concorrentes, é também de estratégias de comercialização. Um bom exemplo é a Black Friday, tradicional liquidação na última sexta-fei- 9

10 ra de novembro nos EUA, que chegou ao Brasil em 2010 e está ganhando força; Se o varejo online não crescer no Brasil, o consumidor brasileiro ampliará as compras internacionais por este meio; O consumidor brasileiro tem viajado muito para EUA e Europa e já compara o varejo nacional com o internacional. Dicas Importantes A concorrência está crescendo, fique atento à ela; Busque se diferenciar; Modernize seu varejo; Esteja atento às estratégias promocionais; Adote técnicas de visual merchandising; Conecte sua empresa à internet; Prepare-se para as novas tecnologias. Deixe o futuro chegar ao seu varejo. 10

11 Para todo mundo ficar sabendo Conheça ou atualize alguns conceitos para entender melhor as tendências do varejo. Varejo Multicanal: Utilização de vários canais de vendas e de várias formas de comunicação com o cliente, conforme o interesse, perfil e necessidade de seu público: Canais de venda: loja física, e-commerce (loja virtual), venda por telefone, venda por celular, venda na TV, venda porta a porta, venda por catálogo; Divulgação por meios tradicionais (TV, rádio, revista, jornal), meios alternativos (busdoor, cartazes, banners, folhetos), internet (sites, blogs, redes sociais, mídias sociais, s, youtube), celulares. O segredo: Utilização integrada e equilibrada; Utilização não só para venda, mas para fortalecimento da imagem da marca e ampliação do relacionamento com os consumidores. Poder da internet: Grande poder de divulgação e de venda; Reforça ou desmotiva o consumo; Antecipa a experiência de compra ou de utilização do produto ou serviço ; Compartilha satisfação e reclamação; Composta por sites, blogs, redes, mídias sociais. 11

12 Sites: São conjuntos de páginas publicadas na internet, que podem conter texto, imagem, links, vídeos, sons. O segredo: sites de fácil navegação. Blogs: Publicações eletrônicas com caráter de diário virtual ou espaço para emitir opiniões, tratar de temas específicos. Atualmente vêm sendo utilizados por empresas ou profissionais liberais em substituição ou complemento aos sites. O segredo: atualizar constante, temas de relevância. Redes Sociais: Têm se tornado importante ferramenta de divulgação e até de venda: Exemplos: Facebook e Orkut; Os consumidores estão cada vez mais se reunindo em comunidades. Eles confiam nas informações partilhadas sobre as experiências de consumo; As redes potencializam aquela máxima que se um consumidor fica satisfeito ele partilha com um amigo, mas se fica insatisfeito ela espalha para dez pessoas; O segredo: saber o que dizer. Mídias Sociais: São diferentes de redes sociais, embora muita gente considere a mesma coisa. São meios de divulgação de textos, vídeos, apresentações, comentários. YouTube e Vimeo: usados para divulgação de vídeos; 12

13 Slide Share: site de compartilhamento de apresentações; Twitter: microblog de comentários e seguidores. O segredo: o mesmo das redes, saber o que postar. Google: Dispensa maiores apresentações, é o mais acessado site de buscas do mundo: Google AdWords: patrocínio de links e otimização de sites por meio de palavras-chave, mecanismos de busca que fazem sua empresa ser encontrada e bem colocada entre as primeiras listadas; Google Chrome: navegador; O segredo: vale aquela frase famosa: A melhor maneira de encontrar seu consumidor e ser encontrado por ele. -marketing: Meio muito utilizado, informa promoções, divulga produtos e serviços, visa conquistar novos clientes. Sua eficácia está atrelada à seleção de clientes potenciais. É errado disparar marketing de forma indiscriminada, a permissão do destinatário é importante. O segredo: não seja um franco atirador, envie para quem é cliente potencial. Portais: Sites que agregam e distribuem conteúdo para vários outros sites. A empresa gestora do portal compartilha seu conteúdo com sites dentro e fora de seus domínios. O portal é um canal de comunicação e venda que contribui para maximizar as oportunidades de negócio da empresa gestora e de seus participantes. 13

14 Banners: Propagandas em sites que permitem sua inclusão por meio da venda do espaço. Plataforma Mobile ou Mobilidade: Os celulares trouxeram o conceito de mobilidade; A mobilidade engloba sistemas computacionais móveis, que podem ser acessados em qualquer lugar ou a qualquer momento, desde que haja conexão com a rede; Pelas plataformas mobile é possível manter uma comunicação intensa com seus clientes, divulgar, vender, prestar serviços, automatizar a equipe comercial; As principais plataformas são: IPhoneOS; Android; Simbian; WindowsPhone; WebOS; Blackberry; Os principais hardwares são: IPhones; Tabletes; Smarthones; IPads. O segredo: sites e conteúdos adaptados, não é só reduzir o tamanho. 14

15 Um passo a passo para melhorar a competitividade de seu varejo seguindo as tendências nacionais e internacionais

16 Modernize sua Loja Física A loja física continuará sendo um importante canal de venda e relacionamento para o comércio varejista. A loja é importante canal de construção das marcas, assim ela não pode ser apenas um ponto de venda comum, tem de ser atrativa e agradável. Uma grande vantagem da loja física é poder proporcionar a exploração dos cinco sentidos dos consumidores. Veja algumas sugestões: Comunicação visual externa: Fachada da loja em sintonia com a identidade visual e imagem da empresa; Cores contrastantes; Letreiros visíveis e de acordo com a legislação local; Bom estado de conservação; Evitar fachadas escuras e mal iluminadas. Vitrine: Decoração atraente e que estimule a entrada dos clientes; Renovação constante; Expor somente se houver estoque. Layout: Evitar barreiras físicas que dificulte a circulação ou a visualização dos produtos; Criar um fluxo lógico de circulação; 16

17 Atenção para que os equipamentos (gôndolas, prateleiras, araras, displays, entre outros) facilitem o acesso aos produtos, permitam ampla visibilidade da loja, tenham altura adequada, estejam bem conservados e estejam em sintonia com o estilo e imagem da loja e em quantidade suficiente; Criar pontos para destacar promoções; Quando houver setores ou corredores, garantir espaço entre eles para uma compra tranquila; Evite filas; Facilite o checkout. Acesso: Portas amplas, entrada livre, acessibilidade a cadeiras de rodas. Exposição dos produtos: Utilização de técnicas de visual merchandising para a correta disposição, apresentação e agrupamento dos produtos; Produtos organizados e agrupados segundo uma lógica de compra ou de acordo com a forma como o consumidor costuma comprar. Comunicação visual interna: Harmônica com o tipo de loja; Aliar design e simplicidade; Informar, sinalizar, motivar, decorar. Ambientação: Proporcionar conforto; 17

18 Cuidar da temperatura; Música ambiente em altura agradável; Espaços de descontração para os acompanhantes (crianças, esposas e maridos); Decoração temática; Iluminação adequada; Atenção a provadores, banheiros e limpeza em geral. O consumidor leva em média 15 segundos para ver o produto que lhe interessa. O merchandising trabalha a primeira percepção do consumidor: a Visão. A adoção de técnicas de visual merchandising são essenciais para aumentar a competitividade da loja, pois contribuem para atrair o consumidor, fidelizá-lo e aumentar seu consumo. Acredite! Elas são acessíveis a qualquer empresa de qualquer porte. Dica importante O Sebrae-SP oferece o Programa do Comércio Varejista para apoiar as micro e pequenas empresas a serem mais competitivas. 18

19 Loja Conceito A loja é o principal canal para construção de marca. Marcas são construídas com relacionamentos. Relacionamentos são construídos com experiências. Somente a loja física consegue explorar os cinco sentidos. A criação de lojas conceito estimula a percepção do consumidor por meio de: Ambientação diferenciada e interativa; Estímulo à experimentação: as lojas passam a ser locais de pesquisa e experimentação; Cores, cheiros, luzes, degustação, toque: tudo trabalha para que o cliente viva a experiência do consumo e a satisfação com o mesmo; Atendimento de alta qualidade e atenção cuidadosa. A loja conceito tem que proporcionar uma experiência significativa, mágica, encantadora. Se você não acredita, visite uma! Dicas importantes Sua loja não pode ser apenas um ponto de venda; A loja deve ser a terceira casa do cliente (dizem que a segunda é o trabalho); Tem de ser atrativa, fazer a diferença; A visita tem de ser agradável; O atendimento deve ser caloroso, profissional e autêntico; Se você ainda não pode montar uma loja conceito, comece visitando as existentes e verifique o que pode aperfeiçoar em seu negócio. 19

20 Varejo online: comece e/ou dinamize Presença na internet - site Antes de falar em vender pela internet, é importante que sua loja esteja na internet. Ter um site é muito importante para apoiar a venda na loja física: Primeiro: o cliente tem de saber que sua loja existe e ele usa a internet para encontrar opções de lojas e sua localização; Segundo: o consumidor muitas vezes já chega na loja tendo pesquisado o que vai comprar, qual é a faixa de preço do mercado; Terceiro: se ele ficar em dúvida, pode voltar a dar uma olhada no site; Quarto: talvez seu concorrente tenha. Sugestões: Desenvolva um site; Se já tem, mantenha-o atualizado; Verifique se ele está alinhado com as necessidades do consumidor; O site tem que ser simples e de fácil navegação; Isto não significa que não tenha que ser atrativo e bonito; A mensagem tem de ser clara e objetiva; Evite páginas pesadas e poluídas; Evite muitas cores ou imagens desnecessárias tirando a atenção do consumidor e deixando-o confuso; Deixe os botões de ações bem visíveis e de fácil utilização; 20

21 O consumidor detesta se perder no site e não quer desperdiçar tempo aguardando a página abrir; Atenção para a qualidade das imagens, tem de aliar boa resolução e facilidade de carregar. Dicas importantes Otimize seu site aumentando as possibilidades de ele ser facilmente encontrado na internet, crie mecanismos de busca, palavras-chave, patrocine links. Busque conhecer melhor sobre o Google Adwords e outras formas de otimização; Registre seu domínio. E-commerce: venda na internet O e-commerce nasceu há 15 anos, se consolidou rapidamente e vem ganhando novas características. A primeira reação dos consumidores foi de medo de realizar transações comerciais num ambiente virtual e o primeiro desafio foi garantir meios de pagamentos seguro. O medo passou, o e-commerce virou febre, hoje os negócios cresceram muito e o desafio é a mobilidade, garantir que o consumidor tenha acesso ao varejo em qualquer lugar e a qualquer momento. As vendas no varejo pela internet devem atingir R$ 86 bilhões em Lojas virtuais Você pode ter lojas virtuais por site com estrutura própria ou por sites que oferecem esse tipo de serviço, utilizando espaços de outras plataformas. 21

22 Sugestões: Pesquise sobre os tipos de plataformas existentes, pois pode ser difícil mudar e pode ficar mais caro; Busque apoio de empresas especializadas; Cuidado para não expor produtos demais; Dê preferência aos produtos de maior demanda; Dê destaque aos produtos que você tenha melhor margem; Agrupe os produtos por tipo de uso, isto facilita a pesquisa do consumidor; Assim como nas lojas físicas, os produtos tem de estar bem organizados, distribuídos e agrupados; Crie páginas fáceis, o cliente quer encontrar o produto rapidamente; Preste informações objetivas sobre as características dos produtos; Adote um bom sistema logístico, veja como fará a entrega; Avalie as vantagens e desvantagens de cada opção: Sedex, motoboy, transportadoras, empresas especializadas; Esteja preparado para trocas; Informe claramente a politica de trocas; Treinar a equipe de atendimento é tão ou mais importante do que no ponto físico; Transmita confiança para quem vai comprar; Mantenha canais de comunicação ágeis com o cliente (via telefone, chat, , redes sociais); Adote meios seguros de pagamento: pagseguro, cartões de crédito, boletos, débito automático; Cuidado com a segurança dos dados; Crie um checkout rápido e descomplicado. 22

23 Dicas importantes Lembre-se: a demanda em canais virtuais tende a ser maior durante a semana, e nas lojas físicas a demanda cresce no final de semana, quando o consumidor aproveita para também passear; Otimize seu site, invista em mecanismos de busca; Cuide do estoque, reponha rápido os produtos ou retire-os do site. Não deixe que produtos que acabaram fiquem anunciados; Registre seu domínio. Plataformas móveis Os celulares e a internet surgiram quase na mesma época, na década de 90, ambos cresceram rapidamente. O número de usuários de celulares é cinco vezes maior que os usuários de internet. Os celulares e a internet seguiram caminhos separados até o surgimento dos smartphones. Hoje estes dois poderosos meios estão juntos o que fará uma nova revolução. Além dos smartphones, surgiram os tablets, ipads, iphones... Esta combinação de mobilidade, acesso à internet, venda e relacionamento fará o varejo dinamizar seus negócios. Mas, atenção: não basta diminuir o tamanho do site de sua empresa para ser acessado pelos celulares. Tem muito site que não funciona corretamente. Sugestões: Tenha uma versão móvel para o seu site, permitindo que os internautas acessem seu varejo pelos celulares, tablets, iphones, ipads, smartphones e o que mais inventarem; Saiba que nem todos os sistemas operacionais aceitam o flash; 23

24 Garanta rapidez: usuários de celulares têm ainda mais pressa de acesso; Priorize as informações do site e os recursos mais procurados; Disponibilize uma navegação fácil: evitar rolagem de tela, é recomendável que o conteúdo caiba na tela ou que a rolagem seja vertical; Deixe os botões de Home e Voltar em locais bem visíveis; Use botões grandes para facilitar a rolagem e evitar erros de acesso; O texto deve ser legível sem necessidade zoom para enxergar; Crie contraste entre o fundo e o texto para melhorar a visibilidade na tela; Use cores para identificar os links; Reduza o número de passos para o cliente concretizar a compra; Facilite a localização da loja, telefone e mapa; Ofereça a mesma qualidade de navegação no computador ou no celular. 24

25 Adote Novas Tecnologias A tecnologia tem de estar presente no varejo físico e online. As lojas físicas precisam investir mais em tecnologia e em novos sistemas capazes de tornar mais inteligentes o controle de estoque, o pagamento, a precificação, a segurança e a obtenção de informações junto aos clientes. Já existe tecnologia para: Identificação, contagem e rastreamento de clientes no ponto de venda; Mapeamento de calor indicando zonas de maior fluxo e retenção de consumidores nas lojas físicas; Vitrines virtuais no ponto de venda; Experimentação de roupas e acessórios através de virtual mirror e provadores inteligentes. Tanto nas lojas físicas e virtuais a imagem do consumidor é captada por uma câmera e um software demonstra o produto aplicado no cliente; Os aparelhos de televisão estão agregando a tecnologia dos smartphones, são as smarttvs, o que vai ampliar a conectividade e interatividade com o consumidor; Pagamento por celulares está chegando e vai ganhar muita força. A previsão é que em 2015 cerca de 5% das vendas sejam pagas por celulares e, em 2020, este número chegue a 10%. Pense nisto: Se você acha que tudo isso é só para grandes lojas, reflita que logo você mesmo poderá entrar em contato com a padaria mais próxima através da sua TV, tablet, celular, e escolher o pãozinho mais branquinho ou moreninho. 25

26 Amplie o relacionamento e fortaleça sua imagem Existem várias ferramentas de construção da imagem de uma marca, o relacionamento com o cliente nos multicanais é peça fundamental. Quanto mais intensas forem as conexões emocionais do consumidor com a marca, maior poderá ser a agregação de valor. A loja que consegue entender as motivações de compra, que oferece produtos e serviços que deem satisfação ao consumidor, que é capaz de proporcionar satisfação com sua postura empresarial, que estabelece vínculos duradouros e que transmite valores verdadeiros consegue criar um forte diferencial competitivo. A marca é o somatório do bom, do ruim, do feio e do que não faz parte da estratégia. (...) É definida tanto pelas realizações do seu melhor funcionário aquele que se destaca e nunca faz nada errado quanto pelos percalços do pior empregado que você podia ter contratado. É definida também pela sua recepcionista e pela música que os seus clientes ouvem enquanto esperam ao telefone. (...) a marca é definida também pelos comentários negativos de um consumidor, entre ouvidos em um corredor ou em uma sala de bate-papo na internet. Scott Bedbury 26 Sugestões para o relacionamento presencial: Conscientize e capacite seus colaboradores e busque excelência no atendimento; A loja física é importante canal de relacionamento pessoal com seus clientes, ofereça uma boa experiência de visitação, experimentação e consumo; Crie um ambiente de convivência; Trate o cliente como único; Incorpore as tecnologias, mas humanize o relacionamento.

27 As redes e mídias sociais influenciam as escolhas dos clientes. Cada vez mais as compras dos consumidores estão influenciadas pela reputação das marcas nas redes sociais. Os consumidores se informam detalhadamente para decidir sobre uma marca. Um dos principais desafios é conciliar a imagem que a empresa quer passar com a imagem que o consumidor tem. Sugestões para relacionamento nas redes e mídias sociais: Mais do que estar presente nas redes e mídias sociais, as empresas devem traçar estratégias para atuar nelas, evitando armadilhas e aproveitando as oportunidades; Monitore sua marca na internet; Participe de comunidades e fóruns; Participar de comunidades ajuda o varejo a entender o perfil de seus consumidores; Preste informações; Preste serviços; Crie canais de comunicação direta; Seja ágil e transparente na resolução de problemas; Divulgue conquistas; Busque seguidores de sua marca; Curta, comente, estimule, esteja presente, agregue valor. Exemplos de redes e mídias sociais por segmento: Profissional: Linkedin - divulga perfil e currículos profissionais; Empresarial: Empreendemia, PEGN (pequenas empresas grandes negócios), Via6 - promovem networking entre empresas; Decoração, Arquitetura, Moda: CasaPro, Fashion.me; 27

28 Diversão, Música, Eventos: Mobz, Palco Principal, E-beatz, Chogoo; Fotos: Instagram; Gastronomia, bares: Allrecipes, Drinkedin; Educação: ebah!; Qranio. Pense nisto: De acordo com a imagem e com as conexões emocionais estabelecidas, é possível classificar os consumidores em: Defensores, que além de consumir, recomendam e defendem a marca; Satisfeitos, que provavelmente recomprarão o produto, mas não necessariamente defendem a marca; Vulneráveis, que podem voltar ou não adquirir o produto ou serviço; Opositores, que não só não voltarão a comprar o produto, como vão criticá-lo e boicotá-lo. Importante: Comece com o cadastro de seus clientes. É um erro grave não ter ou deixá-lo desatualizado. Como se relacionar, se não sabemos com quem? 28

29 Preocupe-se com a sustentabilidade A marca Natura é um bom exemplo: Missão: Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem Estar/Estar Bem. Bem estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo; estar bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte, com o todo. A Natura busca criar e compartilhar valores com a sociedade, interagir com a natureza de forma sustentável, criar renda para a comunidade, sem deixar de ser rentável. Os consumidores admiram empresas que não pensam só no faturamento. Para que um empreendimento seja considerado sustentável ele precisa ser ecologicamente correto, economicamente viável, socialmente justo e culturalmente aceito. Uma marca forte está preocupada com seus clientes, seus fornecedores, parceiros, colaboradores, com o meio ambiente e as gerações futuras. Tendências da sustentabilidade no varejo: Lojas mais simples, com baixo impacto ambiental; Utilização de novos materiais; Engajamento social, entre clientes, funcionários para defesa de causas comuns; Valorização pelo consumidor das empresas conscientes. Dicas importantes A construção de uma marca se dá ao longo do tempo por sua postura empresarial; 29

30 Deve ser entendida como um processo e não um evento; Pratique: Credibilidade; Transparência; Ética; Cidadania. Esteja atento a novas estratégias a. Loja Conceito (já citada); b. Promoções especiais feitas pelo varejo em geral: Black Friday; Nasceu no varejo americano; Grande promoção anual de vendas com enormes descontos; Realização na última sexta feira de novembro, após o dia de Ação de Graças; A edição brasileira, em 2012, proporcionou um aumento de 368% nos gastos online em comparação com um dia normal de compras em novembro. É um aumento consideravelmente maior que os 63% observados nos EUA durante o mesmo período, segundo dados do IDGNOW!; O dado negativo foi a maquiagem de preços de algumas lojas o que gerou protesto de consumidores, ações no Procon e prejuízo à reputação das marcas envolvidas. 30 c. Marketing 1x1: Significa tratar o cliente como único; Personalização de vendas e de comunicação;

31 Sugestão de compras relevantes; Importância do banco dados; Vale destacar que isto não se dá só com grandes marcas, o consumidor se sente valorizado quando frequenta um restaurante e é cumprimentado pelo dono, quando entra em qualquer estabelecimento e tem atenção especial. Ao adotar multicanais Os consumidores buscam segurança na hora da compra. O consumidor faz uso dos canais de forma complementar: Pesquisa na internet e compra na loja física; Conhece na loja, compra na web; Compra na web, entrega na loja; Compra na web dentro da loja. Dicas importantes Atenção para a Convergência; Busque integração entre loja física e virtual; Preste um bom atendimento online e offline; Seja ágil no atendimento; Adote procedimentos padrões; Ouça reclamações; Busque melhorias. 31

32 Outras tendências do varejo 32 Grandes redes vêm optando por lojas compactas e lojas de bairro para estarem mais próximas dos clientes; Crescimento das lojas de conveniência, voltadas às necessidades diárias e emergenciais ; Crescimento de minimercados e lojas multicoisas; Mega lojas estão cada vez mais agregando serviços (farmácia, lotérica, laboratórios fotográficos, banco, minivarejos) pela locação de espaços para terceiros, isto é uma oportunidade para empreendedores e empresas de pequeno porte compartilharem espaço, experiência e fluxo de clientes; Postos de gasolina estão investindo na ampliação das conveniências, pois são locais de onde consumidores potenciais visitam com frequência; Crescimento das vendas de produtos ligados à saúde e ao bem estar; Oferta de produtos para a terceira idade já que a expectativa de vida da população brasileira aumentou e temos mais idosos consumindo; Lojas especializadas para o público GLBT; Fortalecimento da segmentação: Lojas especializadas no público feminino, GLBT, masculino, infantil; Lojas focadas no preço; Lojas focadas no mercado de luxo; Shoppings populares; Crescimento das vendas por meio de auto-seviço; Serviços de leva-e-traz; Entrega em domicílio, frete grátis; Crescimento das vendas pelas redes e mídias sociais.