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1 DVD MÁRCIO MIRANDA Rua Adib Auada 41 Centro Empresarial Granja Viana Cotia SP Fone:(11) / /

2 Márcio Miranda, é um empresário de sucesso, reconhecido no meio empresarial, por sua extrema habilidade como negociador. Ele é o verdadeiro homem de negócios, sendo considerado um expert em negociação e administração gerencial. Iniciou sua carreira, ainda jovem, nos Estados Unidos, onde residiu sete anos e graduou-se em Engenharia Eletrônica, pela Columbia Pacific University na Califórnia. Cursou, também, Marketing e Administração de Empresas na Louisiana State University, University of Houston e University of Wisconsin. Foi vice-presidente para América Latina da Koehring Cranes and Excavators em Milwaukee, antes de assumir o controle acionário desta empresa aqui no Brasil. Hoje, Márcio é o Presidente do Grupo Saena, um conglomerado constituído de empresas nacionais e multinacionais: Koehring do Brasil - Fabricante de guindastes Saena Máquinas Operatrizes - Equipamentos Soviéticos Saena do Brasil - Compra e Venda de Tecnologia Industrial Workshop - Consultoria e Treinamento Gerencial BMB - Consultoria de Marketing e Publicidade Márcio é um profissional dinâmico, eclético e tem se destacado com grande evidência na área de executivos do primeiro escalão das maiores empresas instaladas no Brasil. Seus Seminários e Palestras pelo país e exterior o mantém num intenso intercâmbio cultural com mais de 3000 profissionais dos mais diversos setores da economia, além de fortalecer seu relacionamento com organizações dos Estados Unidos, América Latinaeex-UniãoSoviética. Márcio é membro executivo do Comitê de Serviços da Câmara Americana de Comércio em São Paulo, além de ministrar seminários para seus associados e executivos. Foi o consultor escolhido para treinar a equipe de negociadores da Telebrás na difícil negociação da privatização da telefonia no Brasil. Foi recentemente eleito Presidente da Associação Brasileira de Negociadores. Além disso, Márcio Miranda é membro executivo da American Marketing Association, autor do bestseller O Pulo do Gato em Negociação e apresentador de consagradas palestras sobre negociação, vendas, compras e administração. Seu nome foi incluído na edição Registry of Global Business Leaders do Who's Who de fevereiro de O Who's Who é a autoridade máxima sobre quem é quem na comunidade internacional de negócios.

3 Como Ganhar mais vendendo SERVIÇOS? 1. Quais as principais dificuldades de vender serviços? A venda de serviços vai além da simples aplicação de uma técnica de vendas. Ela requer uma estratégia de marketing que a torne palpável para o cliente. A maior parte dos livros e cursos de marketing está direcionada para a venda de produtos tangíveis. Desenvolver um plano de marketing para serviços é completamente diferente do utilizado para a venda de carros, utensílios domésticos ou produtos de varejo, por exemplo. Quando vendemos produtos tangíveis, as pessoas sabem exatamente o que estão comprando. Está tudo ali, na sua frente! Com forma, cor, cheiro, características... Mas, quando o cliente decide comprar um serviço, a negociação acontece em torno de objetos intangíveis. Nesses casos, o grande desafio passa a ser a transformação desses serviços em algo tangível à compreensão e avaliação do cliente. Como ganhar mais vendendo serviços? 1

4 Exercício 1 Quais os recursos que a diretora da escola e o vendedor poderiam utilizar para tornar seu serviço tangível e fechar a venda? Exercício 2 Com base no que você acabou de ver, quais foram os principais erros cometidos pela vendedora? Como ganhar mais vendendo serviços? 2

5 Como ganhar mais vendendo serviços? 3

6 3 Como vender sua imagem? Está lembrado desta dica? Serviços não têm cor, forma, cheiro ou imagem que o embalem. O cliente só vai ver tudo isso bem depois. Portanto, a embalagem do serviço é você! Quem vende serviços deve cuidar da sua imagem como as grandes empresas cuidam dos seus produtos. Algumas reflexões! Você se conhece? O que você tem que agrada ou desagrada aos clientes? Avalie-se como um produto! O que você poderia fazer para melhorá-lo? Antes de sair de casa ou do escritório, olhe-se no espelho como se fosse um cliente vendo a sua imagem. O que você mudaria? Existe algum profissional em quem você se espelharia para melhorar sua imagem? Você vive rodeado de vencedores ou perdedores? De que forma você se divulga como produto? Você leva alegria e bom-humor aos clientes? O que você tem investido para melhorar-se como produto? Prepare um plano de Marketing Pessoal que defina as metas e ações para Apresentação, Relacionamento e Comunicação. Como ganhar mais vendendo serviços? 4

7 Exercício Como você conseguiu os seus 5 últimos clientes? 2 Todos os seus clientes chegaram da mesma forma desses últimos cinco? Se não chegaram, quais os recursos que você utilizou? 4 O que é Marketing Philip Kotler Produto Preço Promoção Ponto Robert Lauterborn Consumidor Custo-benefício Comunicação Conveniência Marketing tudo o que a sua empresa faz para localizar, contactar, encantar e fidelizar clientes. Como ganhar mais vendendo serviços? 5

8 5 Construindo Relacionamentos SESSENTA POR CENTO DAS EMPRESAS MORREM NOS PRIMEIROS QUATRO ANOS DE VIDA! Principais motivos? Características empreendedoras insuficientes, Falta de planejamento prévio, Deficiência na gestão empresarial, Insuficiência de políticas de apoio, Baixo crescimento da economia Problemas pessoais dos sócios. Exercício 4 O que você deve saber sobre seus clientes de forma a transformar essas informações em ações de compra? Como ganhar mais vendendo serviços? 6

9 Ações para construir relacionamentos: 6 Como localizar prospects O fundamento mais difícil do processo da venda de serviços, que é também o ponto de partida, é a localização de prospects. A pergunta é: Como conseguir nomes para iniciar um contato? A primeira coisa é mostrar que você existe: Crie panfletos ou folhetos; Divulgue em lugares onde os prospects vejam (outdoors, ônibus, táxis); Como ganhar mais vendendo serviços? 7

10 Envie cartas ou malas diretas e faça seguimento por telefone; Faça palestras sobre seus serviços em empresas, condomínios, associações; Utilize telemarketing; Prepare uma news-letter ou pequeno jornal; Envie no mínimo cinco cartas semanalmente para novos prospects; Peça indicações para os clientes atuais; Torne-se um expert em um determinado problema ou para um determinado nicho de mercado; Faça no mínimo dez ligações telefônicas para antigas empresas com as quais já tenha feito negócios no passado; Divulgue em jornais locais ou revistas especializadas; Faça parcerias com outros fornecedores de seus prospects, que não concorram com você. Eles serão excelente referência. Crie e divulgue o Site da sua empresa. Como ganhar mais vendendo serviços? 8

11 Exercício 5 Que instrumentos de mídia você dispõe para se fazer visível ao mercado? (Seja criativo!) Exercício 6 De que forma você pode prospectar para localizar possíveis clientes para a sua empresa? Como ganhar mais vendendo serviços? 9

12 Formas para prospectar clientes: Contatos pessoais na forma de visitas; Contatos telefônicos ou telemarketing; E o chamado marketing direto, que envolve material impresso como artigos, folhetos, news letter, Fax e mala-direta, ou material eletrônico, tal como rádio, TV e Internet. Exemplos de materiais utilizados no marketing direto: Artigos Como ganhar mais vendendo serviços? 10

13 Folhetos Obs. Este folheto foi executado com o Publisher. Esse programa do Office facilita a elaboração de diversos tipos de publicações, tais como folhetos, catálogos, cartões, tabelas, etc. O Publisher já vem com diversos tipos de modelos. Escolha um modelo e coloque as informações da sua empresa e dos produtos que deseja divulgar. Como ganhar mais vendendo serviços? 11

14 News letter Obs. Esta Newsletter também foi executada com o programa Publisher do Office. Como ganhar mais vendendo serviços? 12

15 Fax Obs. Este Fax também foi executado com o Publisher do Office. Como ganhar mais vendendo serviços? 13

16 Mala-direta Obs. Esta Mala direta também foi executado com o Publisher do Office. Como ganhar mais vendendo serviços? 14

17 7 Apresentação e contato pessoal A qualidade e facilidade do contato pessoal na venda de serviços vão depender da forma como você se posicionar na Hierarquia do Relacionamento veja o quadro abaixo. Como ganhar mais vendendo serviços? 15

18 Se você se posicionar como um vendedor, vai ser uma commodity, igual a tantos outros. Como um solucionador, será visto como um profissional que resolve problemas. Se você for visto como consultor, é porque tem bastante conhecimento em relação às necessidades dos clientes. Se for um membro de equipe é porque você já é considerado como fazendo parte do grupo e conhece muito sobre os procedimentos do cliente. Se parceiro é porque os clientes percebem que você trata os negócios deles como se fossem seus. E, finalmente, o conselheiro, que é o estágio ideal que um vendedor deve almejar. Nesse posto, você não só assume todos os outros Como ganhar mais vendendo serviços? 16

19 postos, mais o direito de agir independentemente nos negócios do cliente. A análise desse quadro mostra, claramente, qual deverá ser a sua postura para evoluir de um simples vendedor até chegar a um conselheiro. Para isso, preste atenção nos seguintes pontos: Sua aparência pessoal; A aparência dos seus materiais e objetos; A aparência do seu cartão de visita; A sua postura corporal e forma de falar; O conhecimento técnico sobre os serviços que oferece; O conhecimento das necessidades do cliente atuais e futuras. Se possível, antecipe-se a essas necessidades; Informe-se das dificuldades do cliente e apresente soluções; Faça-se útil para o cliente. Esteja presente nas horas difíceis; Comunique-se não apenas para vender, mas para verificar se o cliente está satisfeito com seus serviços. Como ganhar mais vendendo serviços? 17

20 8 Comunicação Exercício 7 Que estratégia de Marketing Pessoal os profissionais da área de serviços podem desenvolver para melhorar seus resultados? Como ganhar mais vendendo serviços? 18

21 8.1 Telefone e Fax Vantagens do contato telefônico: Possibilita contato pessoal e interativo; Bastante flexível em relação a conteúdo e quantidade de informação; Facilidade de uso, sempre à disposição; Facilidade para testes de scripts e correção de rumo; Adaptação da mensagem de acordo com o cliente contatado; Resposta imediata; Menor custo se comparado a visitas pessoas e malas diretas; Facilidade de expansão através de um bureau de serviços de telemarketing. Desvantagens do contato telefônico: Necessita de trabalho adicional para armazenar as informações obtidas no banco de Dados; Possibilidade de erros na alimentação do Banco de Dados Comunicação fria. Contato apenas verbal; Detestado por sua agressividade. Compradores e clientes estão se defendendo de ligações através de secretárias eletrônicas; Necessidade de maior preparo pela dificuldade de atrair a atenção do interlocutor; Medo de fazer chamadas frias Como ganhar mais vendendo serviços? 19

22 Boas justificativas para ligar para um prospect ou cliente: Apresentação da sua empresa e solicitação para enviar publicidade, material informativo ou e- mails; Apresentação de um serviço que possa resolver algum problema do prospect; Parabenizar por alguma data comemorativa; Verificar a satisfação do cliente pelo recebimento ou qualidade do serviço recebido; Dar um recado ou apresentar-se como amigo de um amigo do prospect; Fazer pesquisas e obter informações que possam levar a oferecer determinados serviços ao prospect; Oferecer promoções ou serviços adicionais; Algumas dicas práticas! Prepare um pacote especial e ofereça ao cliente; Ligue para saber se o cliente está satisfeito com o serviço anterior e se precisa mais alguma coisa; Seja direto. Mostre que respeita o tempo do interlocutor. Tente obter autorização para enviar fax ou ; Encaminhe o cliente para o Site da sua empresa e marque uma ligação telefônica posterior; Como ganhar mais vendendo serviços? 20

23 Ligue para clientes inativos ou clientes ativos com quem não tenha mantido contato ultimamente. Importante Nesses casos tenha sempre uma justificativa como novidades, mudanças na sua empresa, promoções, alterações na tecnologia ou qualidade dos serviços, etc. Ligue para confirmar recebimento de materiais informativos, como mala-direta, s, etc. Ligue para obter informações sobre a atuação do seu pessoal; Ligue para informar uma mudança no processo de produção da sua empresa e com a justificativa de obter informações para uma possível adaptação às necessidades dele; Fale com fornecedores e concorrentes. Tente criar um relacionamento que permita trocar informações sobre o mercado e suas tendências; Desenvolva um marketing para a utilização do Fax; Pesquise e crie um script próprio que melhor se adapte ao seu estilo de negociação, ao mercado em que você atua e ao estilo dos clientes que atende; Amplie seu poder de fogo, preparando alguém para fazer ligações. Como ganhar mais vendendo serviços? 21

24 9 Marketing Direto Qualquer ação de uma empresa devem ter como objetivo final o fechamento de uma venda. A estratégia deve ser montada visando a divulgação dos serviços, plantando nossa marca na mente dos clientes. Na pior das hipóteses, devemos sair com pelo menos um nome e um telefone para alimentar o Banco de Dados e possibilitar um contato futuro. Como vimos, o primeiro passo é definir em que tipo de negócio você está. Dessa forma você terá o perfil dos clientes e poderá iniciar o processo de Prospecção e alimentação dessas informações no Banco de Dados. E seguida deverá partir para a etapa de Divulgação que Como ganhar mais vendendo serviços? 22

25 poderá ser feita através de diversos tipos de mídias, tais como: Mala-Direta, Revistas, Internet, Jornais, Folhetos, Catálogos, etc. A etapa seguinte é a venda, que poderá ser feita através de contatos diretos, telefone, internet, etc. 9 Planejamento Veja um exemplo de Plano de Marketing I Visão geral Faça um resumo apresentando uma visão geral do mercado. II Principais clientes Quem são os seus principais clientes? Faça uma lista criteriosa dos clientes que participem com pelo menos 5% das suas vendas. III Informações sobre o mercado O seu mercado Quais os segmentos de mercado que têm potencial para crescer? Esses mercados são lucrativos para a sua empresa? Qual deles apresenta menor concorrência? Qual desses mercados sua empresa está melhor preparada para atender? Qual a sazonalidade e ciclo de compra desses mercados? Como ganhar mais vendendo serviços? 23

26 O seu Posicionamento A sua empresa é conhecida e qual a imagem dela mercados? Como está a sua empresa se comparada à concorrência? Você precisa contratar e preparar profissionais para atender esses mercados ou já tem? Como está o seu preço, qualidade e valor comparado com o da concorrência? Você conhece profundamente seus principais concorrentes? O seu conhecimento sobre as necessidades dos clientes Quais os principais benefícios que sua empresa oferece aos clientes? Quais as principais necessidades (atuais e futuras) dos clientes? Que benefícios sua empresa pode oferecer que sua concorrência não pode? IV Informações sobre o mercado Que informações sua empresa precisa coletar para conhecer os mercados, clientes, prospects, concorrentes? V Objetivos Defina claramente os objetivos que sua empresa quer alcançar por tipo de clientes, linha de produto, quantos novos clientes sua empresa quer abrir por mês. Defina os objetivos para cada setor, cada departamento e cada profissional. Como ganhar mais vendendo serviços? 24

27 VI Estratégia de Marketing O que está sendo feito para que a sua empresa e cada profissional atinja os objetivos? De que forma os objetivos são discutidos e determinados? Qual a estratégia que a empresa adota para localizar novos clientes? A forma de divulgação está apresentando resultados satisfatórios? A empresa possui uma campanha de publicidade? A empresa tem um site e se comunica com os clientes pela internet? A empresa adota meios de marketing direto como mala direta, newsletters, folhetos, cartas, etc? A empresa solicita testemunhos? A empresa adota o telemarketing para prospectar novos clientes e se comunicar com os habituais? A sua empresa faz reuniões com clientes para discutir e analisar as tendências de mercado? VI Serviços e Relacionamento A sua empresa consegue fidelizar os clientes? Você gasta pelo menos 80% do tempo com os clientes habituais? Você adota algum sistema para construir relacionamento com as pessoas que encontra? Você tem o hábito de enviar correspondências personalizadas (newsletter) para os clientes? Como ganhar mais vendendo serviços? 25

28 Sua empresa possui um sistema formal para atender reclamações de clientes? Sua empresa possui uma política de atendimento que facilite a comunicação entre o cliente e a empresa? VII Budget e investimentos Faça uma previsão de tempo, recursos financeiros ou humanos e ajuda externa (cursos/consultorias) que possa vir a necessitar para atingir os objetivos. 10 Mensagem final Espero que, ao final deste curso, você já tenha subsídios para chegar amanhã na empresa e começar a agir. Você fez este curso com a intenção de melhorar os resultados, não foi? Então comece a agir agora mesmo! Se você ainda continua indeciso, estão aí as cinco possibilidades de ação: Como ganhar mais vendendo serviços? 26

29 Dessas opções, a pior delas é não fazer nada! Você já ouviu dizer que se continuar fazendo o que sempre fez, vai ter o que sempre teve, não ouviu? Olha que isso é verdade! Eu, particularmente, acho que fazer o que se gosta e se acredita é a melhor de todas as opções. Confie na sua intuição e vá em frente. Mas, na pior das hipóteses, siga a sugestão de alguém ou, até mesmo, faça alguma coisa só por fazer. O importante é que você FAÇA ALGO e FAÇA JÁ! Quer anotar mais uma dica? Se você quer ter sucesso vendendo serviços, a melhor coisa que pode fazer é investir o seu tempo construindo e administrando relacionamentos. Até outra oportunidade e bons negócios! Márcio Miranda Você só vai conseguir localizar e se aproximar dos clientes heróis se tiver algo que o faça parecer especial aos olhos deles. Como ganhar mais vendendo serviços? 27

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