Saiba como conquistar clientes e aumentar as vendas. Comunicando 360

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1 Saiba como conquistar clientes e aumentar as vendas Comunicando 360

2 ÍNDICE Introdução Parte I - Gestão Parte II - Marketing Conclusão Referências Anexo 48 Comunicando360.com.br 02

3 INTRODUÇÃO Você decidiu começar o próprio negócio: pesquisou entre diversas possibilidades aquela área de atuação que mais lhe interessava. Você procurou o melhor espaço, organizou a loja da melhor maneira e depois de muito trabalho o seu negócio finalmente está pronto, mas logo surge a dúvida: como conquistar os clientes? Ou pior: o seu negócio ia muito bem com muitos clientes, mas surge a concorrência e seus clientes diminuem consideravelmente. O que fazer nestes casos? A luta das empresas para conquistar e manter seus clientes é diária, mas utilizando as ferramentas que o marketing oferece esta batalha fica bem mais fácil. O objetivo deste ebook é apresentar algumas destas ferramentas e sua aplicação prática para que sua empresa conquiste muitos clientes e, consequentemente, aumente as vendas. Boa leitura! Comunicando360.com.br 03

4 PARTE I - GESTÃO A primeira parte deste ebook é sobre gestão porque o marketing está intrinsecamente ligado ao modo como o empresário conduz sua empresa. Hoje em dia não há mais espaço no mercado para empresários amadores. É preciso se profissionalizar e buscar conhecimento em todas as áreas. O fato da empresa ser familiar não é desculpa, pois, segundo dados do Sebrae, 90% das empresas brasileiras são comandadas por famílias. Comunicando360.com.br 04

5 A profissionalização da gestão da empresa é essencial para a competitividade e sobrevivência dos negócios. Confira algumas dicas: 1. O Sebrae constitui uma excelente parceria, pois auxilia a empresa desde o seu nascimento (com todas as etapas necessárias para abrir uma empresa) até o seu desenvolvimento com cursos, palestras e workshops em áreas como gestão, finanças, marketing, tecnologia, inovação, empreendedorismo, entre outros. 2. Faça parte das associações comerciais do seu município como a Câmara de Dirigentes Lojistas e a Associação Empresarial e participe de cursos e palestras oferecidos ampliando o seu conhecimento e também a sua rede de contatos. 3. Participe de feiras e exposições do seu ramo de negócio. Além de ficar por dentro do que acontece no seu mercado de atuação é possível desenvolver parcerias, encontrar bons fornecedores e, principalmente, clientes interessados. 4. Crie o Conselho de Família. É ele que dita os critérios de votação nas decisões, define premiação por desempenho, a participação dos membros da família, defini políticas de gestão do negócio com relação a salários, bônus e benefícios pagos tanto aos profissionais contratados, quanto aos familiares que atuam na empresa. Este é um ótimo meio para promover as ações mais importantes para a empresa de modo harmonioso. 5. Mantenha-se informado. Não importa o meio (jornal, televisão, internet) o importante é manter-se informado sobre as notícias que tenham impacto no seu negócio - economia, política, segurança e notícias específicas do seu setor. Cadastre-se em sites de notícias e blogs do seu interesse, mas não fique desatualizado. Comunicando360.com.br 05

6 Marketing é um investimento É preciso desmistificar a ideia de que o marketing é um gasto. Como citei na introdução, muitos comerciantes acham que basta abrir o negócio para que os clientes apareçam e comprem o produto ofertado e desesperam-se quando percebem que depois de todos os investimentos feitos (compra/locação do imóvel, móveis, mercadorias, matéria-prima, contratação de funcionários, etc.) os clientes simplesmente não aparecem. O marketing é um investimento e um dos mais importantes por que é por meio dele que os clientes chegarão até sua loja. Caso não seja possível contratar um profissional para cuidar da área de marketing o ideal é terceirizar o serviço. Mas nunca deixe esta área de lado, ela é vital para sua empresa tanto quanto as áreas de finanças, vendas, produção e comercial. Comunicando360.com.br 06

7 Nunca (nunca mesmo) venda fiado Para qualquer empresa o setor financeiro é de vital importância para a sua sobrevivência. O controle do fluxo de caixa deve ser feito de modo cuidadoso para que a entrada e a saída de dinheiro sejam equilibradas. Disso todo bom empreendedor sabe. Eu não entendo então o porquê de tantos empresários ainda insistirem em vender fiado para os seus clientes. Muitos acham que isso é uma forma de manter a clientela, pois deste modo ela sabe que neste estabelecimento possui crédito. Mas isso não é verdade. Vamos a algumas considerações 1 O Fluxo de caixa: se um estabelecimento vende fiado ele tem a saída do produto, mas não tem a entrada do dinheiro não imediatamente -, deste modo o dono terá que saber como administrar o pagamento dos fornecedores já que não possui dinheiro em caixa, situação que pode fugir ao controle. Comunicando360.com.br 07 7

8 2 3 O calote: ainda existe o risco às vezes muito alto daquela pessoa não pagar o que deve por não existir nenhuma garantia de que isso seja feito. O prejuízo é inevitável. Mania de empresa pequena: ninguém vai a uma loja grande como as Casas Bahias, por exemplo, compra um aparelho celular e diz que paga no mês que vem. Então porque as empresas pequenas o fazem? Ter um caderninho com o nome dos melhores clientes e quanto eles devem pagar no final do mês é algo ultrapassado e impensável para o empreendedor consciente. 4 Mania de cidade pequena: o fiado acontece muito em comércios de cidades pequenas ou em comércios de bairro, onde todo mundo conhece todo mundo e a relação de proximidade é inevitável. É importante não confundir a relação amigo/cliente. eu texto aqui Insira seu texto aqui Insira seu texto aqui Insira seu texto aqui Insira seu texto aqui Insira seu texto aqui A venda fiada compromete toda a estrutura da empresa e não colabora em nada para manter os clientes, pois o que fazer quando aquele cliente fiel atrasa e as cobranças são necessárias? Ele vai continuar fiel? Não comprometa a saúde financeira da sua empresa. Não venda fiado. Existem muitas ferramentas para fidelizar seus clientes e harmonizar seu relacionamento com eles e você aprenderá sobre elas neste ebook. Leia esta matéria publicada no site da Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, sobre o prejuízo que a venda fiada pode trazer para a empresa. Comunicando360.com.br 08

9 Faça um planejamento Não deixe a comunicação da sua empresa abandonada anunciando só em determinados períodos do ano. Tenha um plano de marketing. Ao final de cada ano quando fizer o balanço financeiro da empresa faça também o balanço de marketing/comunicação. Quais ações foram desenvolvidas? Quais deram certo? Quais não atingiram o objetivo? O que poderia ter sido feito diferente? O que faltou fazer? Com as respostas dessas questões em mãos é possível fazer o planejamento da comunicação da sua empresa para o próximo ano. As ações desenvolvidas que deram certo podem ser repetidas. As que não deram certo devem ser analisadas para saber a razão pela qual não houve retorno. Alguma ação desenvolvida poderia ter sido feita diferente para que o retorno fosse maior? O que não foi feito este ano que pode ser feito no próximo? Lembre-se que as novidades são essenciais para manter o cliente motivado. Um bom planejamento consiste nas definições dos objetivos e as ações a serem desenvolvidas para alcança-los. Depois é preciso especificar a ação para facilitar a sua compreensão, esta etapa é conhecida como tática. Para finalizar é necessário definir a meta, pois somente assim será possível verificar se o objetivo foi alcançado ou não. Exemplo: Objetivo Ação Tática Meta Aumentar as vendas Divulgar os produtos da empresa Fazer a divulgação em jornais, rádio e internet Aumentar em 15% as vendas O planejamento é essencial para empresas de todos os portes, mas imprescindível para pequenas empresas pois diminui os erros que levam muitas a fecharem às portas precocemente. Comunicando360.com.br 09

10 Criatividade, originalidade e inovação No mundo dos negócios estas três palavras são muito importantes, essenciais no dia a dia da empresa, quase mágicas eu diria, mas que não tem sido colocadas em prática como deveriam. Ser criativo é encontrar soluções diferentes, até mesmo inusitadas, para determinada situação. É deixar para trás o comodismo do mais do mesmo e se diferenciar, não apenas por oferecer algo novo, mas por oferecer algo que já existe de maneira diferente e é nesse ponto que a sua empresa se diferencia da concorrência. Sim, porque se é concorrente ela oferece algo que sua empresa também oferece, certo? Então o principal modo de conseguir um diferencial é usando a criatividade, caso contrário a única coisa que irá diferencia-lo da concorrência é o preço e isso não é nada saudável, porque a briga para ver quem tem o preço mais baixo pode levar a sua empresa a falência. A originalidade é essencial para manter o cliente sempre por perto. Ser original não é só oferecer novos produtos e serviços, mas ser original na decoração, no atendimento, no pós-venda, na entrega do serviço, etc. Em um mundo onde as coisas estão cada vez mais passageiras quem não inova fica para trás (um pouco clichê, mas muito verdadeiro). A inovação mostra a capacidade que a sua empresa tem de se reinventar, de trazer novidades, coisas diferentes. A criatividade, a originalidade e a inovação surgem, na maioria das vezes, devido a uma necessidade não atendida. Por isso ficar atento às demandas do mercado é importantíssimo. Colocando em prática as características que envolvem estas três palavrinhas sua empresa terá tudo para se destacar e crescer. Então mãos à obra. Comunicando360.com.br 10

11 Faça o que sua empresa diz No artigo Faça o que sua empresa diz eu citei a importância da empresa colocar em prática aquilo que ela prega como valores e o que diz em sua comunicação dando como exemplo uma ação desenvolvida pela Coca-Cola. É importante ressaltar aqui que independente do tamanho da sua empresa sempre existem meios de alinhar aquilo que sua empresa diz com aquilo que sua empresa faz. Não podemos esquecer que na hora de escolher um produto o consumidor não leva em conta somente o preço e a qualidade, como acham muitos empresários, mas também a marca e o que ela representa. Por isso é hora de se perguntar: será que as ações da minha empresa estão alinhadas com meus valores? Qual a imagem que os consumidores possuem da minha marca? Estou conseguindo transmitir corretamente os conceitos dos meus produtos para os consumidores? Com base nas respostas obtidas será possível planejar melhor a comunicação da sua empresa evitando alguns problemas de comunicação. Comunicando360.com.br 11

12 PARTE II - MARKETING Comunicando360.com.br 12 12

13 Um pouco de história Como disciplina o marketing passou a ter um papel de destaque com a Revolução Industrial tendo o foco na área logística e de produtividade com o objetivo de produzir mais e aumentar os lucros. Nesta época, a única preocupação dos empresários era fabricar os seus produtos e coloca-los à venda, nada se conhecia dos consumidores e a concorrência era mínima. Esta realidade só mudou com o fim da 2ª Guerra Mundial, pois a oferta de produtos e serviços eram maiores, então os empresários começaram a pensar em meios para chamar a atenção do público para os seus produtos e assim realizar a venda. O foco era o produto que precisava ser criativo e de alta qualidade. No final da década de 1960 o marketing passou a se voltar totalmente para o cliente, tendo a preocupação de satisfazer suas necessidades e anseios. Mas o cliente ainda era visto como uma massa uniforme. Somente na década de 1990 com o avanço da tecnologia, o marketing passou a tratar os consumidores de forma personalizada. Atualmente, ele é segmentado em diversos tipos de marketing o que permite trabalhar o cliente por meio de nichos. Quem tem o controle são os consumidores porque além da ampla oferta de produtos eles estão mais informados e conscientes do que querem. Comunicando360.com.br 13

14 O que é o Marketing? Marketing é toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor e tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços. Esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.). Conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público-alvo. É por meio do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O marketing trabalha com quatro pontos principais conhecidos como 4P s que juntos formam o composto de marketing que, segundo Kotler, é o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo. Os 4P s são Produto, Preço, Praça (refere-se ao ponto de venda e distribuição) e Promoção (trata da publicidade do produto e da comunicação com o cliente). Comunicando360.com.br 14

15 Conquiste seus clientes Antes de começar, é importante saber a diferença entre atrair e conquistar clientes. Para conquistar um cliente, primeiro é preciso atrai-lo. Quando atraídos, os consumidores compram exclusivamente pelo fato de enxergarem alguma vantagem momentânea, como uma liquidação. Conquistar um cliente, no entanto, diz respeito a fazê-lo gostar da empresa como um todo, não só por achar que os preços cobrados são justos, mas por se identificar com os valores da empresa, ser fiel a ela e até divulga-la para outras pessoas. Mude o seu foco de atrair clientes para conquistar clientes. Este é o primeiro passo. Todo o esforço de comunicação e todas as ações de marketing desenvolvidas devem partir deste princípio: conquistar clientes. Comunicando360.com.br 15

16 Ferramentas de Marketing O marketing oferece muitas ferramentas que auxiliam as empresas no seu trabalho diário de atrair e conquistar clientes. Nesta segunda parte vamos conhecer algumas delas. Muitas são conhecidas como especializações do marketing como marketing interno, social, direto, geomarketing, etc. Aqui eu as tratarei como ferramentas porque elas permitem trabalhar o marketing com os clientes e o público-alvo. Comunicando360.com.br 16

17 Ferramenta 01: Comunicação Interna Esta deve ser a primeira ferramenta trabalhada porque os funcionários devem agir de acordo com a missão e os valores da empresa. A comunicação deve ser criada conforme o tamanho e o perfil do negócio. Algumas ações a serem tomadas para melhorar a comunicação interna são bem simples e podem ser adotadas por qualquer empresa: Crie uma caixa de sugestões: muitos funcionários se sentem desmotivados ou inseguros para fazer alguma crítica ou sugestão. Com isso a empresa perde a chance de receber comentários construtivos ou novas ideias para aprimorar o serviço. Crie um mural: nele podem ser colocadas informações relevantes da empresa. O mural também é uma importante ferramenta de socialização podendo expor os aniversariantes do mês, eventos e reuniões em geral. Faça reuniões: verifique a necessidade da sua empresa e faça reuniões diárias, semanais ou mensais. Nela, aborde assuntos importantes sobre o que aconteceu no período, mas sempre deixe um espaço para que os colaboradores possam expressar suas opiniões. Crie um informativo: seja ele um jornalzinho impresso (distribuído dentro da empresa) ou eletrônico (para ser enviado aos funcionários por ). Procure abordar informações que a empresa quer que o colaborador saiba, mas também artigos úteis que o agradem. Porém, o mais importante para que a comunicação interna dê certo é a receptividade da empresa, ou seja, é imprescindível que a empresa esteja aberta às opiniões de seus funcionários. E não se esqueça: se um funcionário deu uma sugestão para melhorar a rotina de trabalho, a empresa precisa estar pronta para respondê-lo mesmo que a sugestão não seja viável. As pequenas empresas podem se beneficiar com a comunicação interna já que o número de funcionários é reduzido e a comunicação é direta. Comunicando360.com.br 17

18 Na Prática A agência de Marketing de Guerrilha Espalhe MSLGROUP desenvolveu uma ação de comunicação interna chamada Pergunta do dia, na qual todos os colaboradores, de qualquer setor, podiam participar dando ideias para o trabalho de criação da agência. O colaborador que contribuísse com mais ideias durante o mês recebia como prêmio (incentivo) um vale compras no valor de R$ 150,00 para ser utilizado na Livraria Cultura. Uma ação simples que permite a empresa conseguir boas ideias para seus projetos além de deixar os funcionários mais motivados e o ambiente de trabalho bem descontraído. Para o desenvolvimento desta ação a empresa utilizou-se de elementos da comunicação interna (espaço para o colaborador manifestar suas ideias) e do endomarketing (premiação como motivação). Comunicando360.com.br 18

19 Ferramenta 02: Endomarketing (marketing interno) O endomarketing é o nome dado ao conjunto de ações de marketing voltados aos colaboradores da empresa, com o objetivo de manter um relacionamento com este público, por meio de ações focadas no seu bem-estar, despertando a produtividade pessoal. O endomarketing surge como um elemento de ligação entre a empresa, o colaborador e o cliente. Seu papel é tornar o funcionário um aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com seu desempenho. O funcionário deve saber a importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância. Esta ferramenta também abrange os consumidores porque se os seus funcionários não acreditarem naquilo que vendem, ninguém comprará o produto ou serviço ofertado. As ações de marketing interno são de extrema importância em empresas onde a rotatividade e a falta de empenho dos colaboradores nas tarefas do dia a dia são constantes. Para contornar essa situação a empresa precisa desenvolver um programa de endomarketing, o que significa dizer que não adianta colocar em prática uma ação isolada, mas ações contínuas e eficientes para que o colaborador sinta-se parte integrante da empresa. Não confunda: Muitas ações de endomarketing envolvem a comunicação da empresa com seus funcionários, por isso ela é confundida com a comunicação interna. Esta tem como função aperfeiçoar a comunicação da empresa, já o endomarketing tem como objetivo melhorar o relacionamento da organização com os seus funcionários. Comunicando360.com.br 19

20 Na Prática Um exemplo bem humorado de endomarketing foi o criado pela empresa Reebok que contratou o jogador de futebol norte americano Terry Tate para manter seus funcionários motivados no trabalho e assim aumentar a produtividade da empresa. Assista ao vídeo aqui. As pequenas empresas que querem começar a trabalhar o endomarketing (sem tanta violência) podem desenvolver ações mais focadas como ginástica laboral, espaço de recreação e lazer como salas de jogos, vídeos e leitura, horário de trabalho flexível, jornada mais curta às sextas-feiras, gincanas internas, folga do funcionário no dia do aniversário, treinamentos, concursos, palestras internas, entre outros. O endomarketing deve ser utilizado em equipes que trabalham com metas como o departamento comercial e o de produção para aliviar a pressão e aumentar a motivação e o empenho. Enfim, para uma empresa implantar um programa de marketing interno, não é preciso um grande investimento, mas é necessário muita disposição e boa vontade, com a certeza de que esta é uma ferramenta essencial para a empresa conquistar mais competitividade. Comunicando360.com.br 20 20

21 Ferramenta 03: Marketing de Relacionamento e CRM O marketing de relacionamento visa o profundo conhecimento do cliente e de seus hábitos com o objetivo de atendê-lo de forma a alcançar a fidelização. O cliente se torna em tempo integral o foco principal da empresa. Com esta postura, os consumidores não só utilizam a marca como também a recomendam para os seus conhecidos. No marketing de relacionamento o processo de captação de informações é muito importante. Tudo o que o cliente falar sobre a empresa ou as sugestões deixadas pelos consumidores no serviço de atendimento será refletido nas atitudes e intenções da empresa. Essa é uma maneira encontrada para entender o que o consumidor pensa e assim criar ações que o atinjam. O relacionamento com o cliente é fortalecido por um bom atendimento, mas só isto não basta, é importante ver na logística da sua organização, do primeiro contato a entrega do produto, se o seu cliente está em primeiro lugar. O CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é basicamente a junção do marketing de relacionamento à tecnologia da informação, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que, quando filtradas e analisadas pela empresa, permitem que o cliente seja identificado e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal. As informações funcionam como ferramentas gerenciais para a tomada de decisões. Duas características importantes do CRM são: 1) Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dos seus desejos e necessidades. Comunicando360.com.br 21

22 2) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos, trabalhando com o chamado marketing personalizado, ideal para pequenas empresas, pois foca no público que tem um potencial maior de compra. Expectativas dos clientes que o marketing de relacionamento deve suprir: 1. Querem ser tratados como únicos, exclusivos e não como um número; 2. Querem ser ouvidos e receber um bom atendimento; 3. Não aceitam e não toleram ser enganados; 4. Esperam e querem receber informações claras e corretas sobre o produto ou serviço que estão comprando; 5. Valorizam o serviço de pós-venda; 6. Dão ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento) uma importância cada vez maior; 7. Caso exista algum problema ou reclamação, esperam ser atendidos rapidamente por alguém competente para solucionar o problema; 8. Esperam ser recompensados por sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transações; 9. Querem pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do produto/serviço a ser adquirido; 10. Comparam e avaliam a relação custobenefício. Não pensam duas vezes em mudar de produto/serviço ou fornecedor quando percebem mais vantagens em um concorrente. Comunicando360.com.br 22

23 Na Prática Um exemplo da junção do marketing de relacionamento com o CRM é o da vídeo locadora Navegue Filmes. Atuando em um mercado que tem perdido cada vez mais espaço devido à facilidade de assistir filmes pela internet, pela ação de pessoas que vendem filmes piratas, pelo fato das operadoras da tevê por assinatura oferecerem a facilidade de alugar o filme de casa, pelo controle remoto e por causa de serviços de streaming como o Netflix, a Navegue Filmes consegue manter uma clientela fiel e conquistar cada vez mais clientes por meio de suas ações de relacionamento. Com a intenção de oferecer benefícios aos seus clientes eles trabalham com o cartão de vantagens no qual o consumidor acumula pontos a cada locação que faz e depois pode trocar os pontos acumulados por locações gratuitas. Pensando em oferecer mais comodidade a seus clientes a Navegue Filmes trabalha com os pacotes de locação no qual o cliente escolhe um valor disponível (entre R$ 30,00 e R$ 150,00) e faz o pagamento antecipado, obtendo assim descontos em cada locação e ficando com créditos disponíveis para locações futuras. Também trabalham com promoções como a leve 03 e pague 02 no qual o cliente aluga três filmes de segunda a quinta-feira e paga somente a locação de dois. Com a promoção Quinta da Criança os pais que alugarem filmes durante o final de semana recebem um desenho para seus filhos pintarem e trocarem por uma locação infantil todas as quintas-feiras. Os desenhos ficam expostos em um mural dentro da loja. Comunicando360.com.br 23

24 Ferramenta 04: Fidelização de clientes No contexto do marketing, cliente fiel é aquele que está sempre envolvido, que não muda de fornecedor e mantêm consumo frequente. Sendo assim, o objetivo da fidelização é reter os clientes, aumentar o valor dos negócios da empresa e evitar o fortalecimento da concorrência. Quando o cliente é fiel ele tende a comprar mais com o passar do tempo porque sempre retornará à loja quando precisar do tipo de produto ou serviço que a empresa oferece. A sensibilidade ao preço é menor, pois à medida que o relacionamento fortalece, eles ficam menos suscetíveis aos apelos dos concorrentes e costumam pagar a mais pelo produto ou serviço porque percebem um benefício nessa relação. Por fim, compradores fiéis costumam fazer recomendações favoráveis aos outros, que tendem a ser possíveis clientes de maior qualidade. O processo de fidelização e retenção de clientes é simples: Identifique o cliente: é impossível estabelecer uma relação com alguém que não se pode identificar. É extremamente importante conhecer os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possíveis. Ter um banco de dados (CRM) com essas informações é essencial. Diferencie o cliente: a diferenciação dos clientes é importante para personalizar o comportamento da empresa, baseado nas necessidades individuais de seus clientes. Interaja com o cliente: a interação com os clientes é primordial para o sucesso da estratégia de fidelização, pois somente assim ele se sentirá importante para a empresa. A interação acontece por meio de ações diferenciadas com foco no cliente. É importante ter consciência de que investir na fidelização de clientes é menos custoso do que correr o risco de perdê-los para a concorrência e ter que conquistar novos clientes. 24 Comunicando360.com.br 24

25 Dica: é fundamental para esta e outras ferramentas a criação de um banco de dados próprio com informações do seu cliente para desenvolver ações mais impactantes com uma alta taxa de conversão em vendas. Ações de fidelização O primeiro passo é saber que essas ações precisam ser personalizadas precisam combinar tanto com a imagem da empresa quanto com o perfil do cliente e criativas precisam chamar a atenção do consumidor. Ações de fidelização buscam demonstrar aos clientes a sua grande importância para a empresa, premiá-los em agradecimento por preferirem consumir seus produtos e serviços, tentando evitar com isso que eles corram para algum concorrente. Deste modo, na hora de pensar em um prêmio para o seu cliente pense no que ele gostaria de ganhar e não no que você gostaria de dar. Sendo assim, fuja do tradicional squezze, do chaveiro, caneta, camiseta (a não ser que seja um modelo exclusivo e diferenciado), entre outros. Presenteie com algo que realmente irá encantar o seu cliente. Uma ação promocional que tem sido colocada em pratica por grandes empresas é o marketing de experiências na qual o consumidor é premiado com uma ação diferente como um voo de asa delta, por exemplo. Trazendo a experiência para a realidade da pequena empresa é possível oferecer um jantar especial, par de convites para o cinema, um dia de spa, entre outros. Ainda que o valor material seja mais alto, a experiência fica registrada na memória e será sempre associada à empresa que a ofertou. Outra ação de fidelização que vem sendo amplamente desenvolvida é o cartão fidelidade onde o cliente acumula pontos mediante a compra de algum produto ou serviço e estes podem ser trocados por um prêmio préestabelecido. Apesar de exigir um sistema um pouco mais complexo para ser organizado, pequenas empresas também podem se beneficiar desse sistema com soluções criativas e práticas, como o sistema de cupons ou selos. É ideal para empresas que oferecem serviços ou produtos que tenham um uso frequente por seus clientes. Comunicando360.com.br 25

26 Na Prática Quero deixar aqui um exemplo prático de um cliente: o Restaurante Paladar que serve comida no modo self-service e tem como público funcionários de empresas próximas ao estabelecimento. Quando um concorrente abriu um restaurante a uma quadra de distância a dona do Restaurante Paladar viu seus clientes diminuírem consideravelmente. Após o diagnóstico inicial foi aplicada uma pesquisa de satisfação para saber o que os clientes achavam da comida, do serviço, do local, entre outros. O resultado apontou que as pessoas consideravam o atendimento e as instalações ótimas, mas que o cardápio era repetitivo, sem muitas novidades. Além de criar um novo cardápio, foram aplicadas ações de fidelização para manter os clientes atuais e tentar recuperar os que foram perdidos para a concorrência. Foram desenvolvidas ações como um programa de fidelidade na qual o cliente ganhava uma refeição gratuita ao juntar determinado número de cupons e uma caixa de sugestão para que os clientes pudessem sugerir os pratos que queriam comer. Sempre que fosse feito um prato sugerido pelo cliente ele era colocado em destaque no buffet com o nome do cliente que o sugeriu para que esse se sentisse valorizado. Foram desenvolvidas outras ações como uma nova identidade visual, a atualização das redes sociais passaram a ser diárias, novo folheto de divulgação, entre outros, mas estas duas ações de baixo custo restabeleceram a clientela do restaurante além de conquistar novos clientes. Ao desenvolver ações para fidelizar seus clientes lembre-se de que o objetivo é fazer com que eles se sintam especiais, por isso a necessidade de conhecer bem o seu cliente com o maior número de informações possíveis, isso ajudará a escolher ações que realmente irão encantar seus clientes e fará com que o retorno seja altamente positivo. Comunicando360.com.br 26 26

27 Ferramenta 05: Ouvidoria Não importa o seu ramo de atividade, certamente você já passou por uma situação comum a de muitos comerciantes: a reclamação do cliente. Reclamam da demora no atendimento, das lojas cheias, da falta de algum produto, de produtos quebrados ou com defeito, da dificuldade para estacionar, entre outros. A reclamação do cliente é um bom motivo para deixar o comerciante feliz porque, como diz as leis do marketing, cliente bom é o que reclama. E isso porque quando um cliente faz uma reclamação ele está alertando que alguma coisa no estabelecimento está errada ou não está de acordo com sua vontade. Com base nessas informações o empresário pode promover melhorias na sua empresa de forma a agradar cada vez mais ao seu cliente e fortalecer seu relacionamento com ele. Estar atento às reclamações/sugestões do cliente mostra o quanto a opinião dele é importante para a empresa e faz com ele sinta-se especial, sendo a ouvidoria uma excelente auxiliar no processo de fidelização dos clientes. Por isso, desconfie se o seu cliente anda muito quieto. Ter uma ouvidoria significa criar mecanismos que permitam que o seu cliente entre em contato com sua empresa expressando sua opinião livremente. Procure fazer pesquisas de satisfação periodicamente abrindo espaço para que ele fale o que realmente pensa. Tenha uma caixa na qual ele possa deixar sua sugestão, reclamação, crítica ou elogio. E não tenha medo de ouvir críticas. Saiba usá-las a seu favor. Conhecendo seus pontos fracos será possível minimizá-los ou até eliminá-los da sua loja. Lembre-se: o seu concorrente trabalha em cima dos seus erros. Conquistar um novo cliente pede investimento, por isso manter o cliente atual é tão importante, especialmente para pequenas empresas. Um cliente satisfeito gera propaganda boca a boca positiva o que ajuda a aumentar a clientela e, principalmente, manter a boa reputação da sua empresa. O cliente tem sempre razão, então respire fundo e encare o desafio de sempre poder fazer melhor. Comunicando360.com.br 27

28 Na Prática Um exemplo de trabalho de ouvidoria bem sucedido foi o realizado pela loja de presentes criativos e decoração Chica Pitanga Presentes. Para criar um ambiente único na loja foram utilizados itens de decoração artesanais trazidos de diversas regiões do país e até do exterior. Com o tempo os clientes começaram a perguntar onde podiam encontrar itens semelhantes e sugeriram a venda desses artigos. Atenta às sugestões e críticas, a Chica Pitanga Presentes passou a oferecer produtos artesanais, além de oferecer cursos e matéria-prima para quem deseja criar seu próprio objeto de decoração. O resultado foi um sucesso. É bom lembrar que a ouvidoria é diferente do atendimento ao consumidor, pois este tem um foco comercial enquanto a ouvidoria tem um caráter estratégico e de relacionamento e que sua função é saber o que fazer para solucionar a reclamação/crítica do cliente, pois é mais fácil para os consumidores criticarem (por isso o sucesso de sites como o Reclame AQUI) do que elogiarem (embora existam sites como o Elogieaki). A maneira mais prática das pequenas empresas criarem um sistema de ouvidoria é treinando os seus colaboradores para serem receptíveis com as críticas, sugestões e elogios dos clientes e encaminharem essas informações para a pessoa responsável transformá-las em ferramenta para a tomada de decisão. Comunicando360.com.br 28

29 Ferramenta 06: Datas comemorativas (promocionais) Com a concorrência cada vez mais acirrada muitas empresas estão investindo em nichos de mercado como uma forma de se destacar dos demais e aumentar sua clientela. Um bom modo de trabalhar com esses nichos é explorar as datas comemorativas. Mas não me refiro às datas comemorativas tradicionais como o dia das mães, dos pais, dos namorados, das crianças, entre outros, essas datas já são bem exploradas pelo comércio. Refiro-me às datas comemorativas profissionais: dia do médico, do dentista, do cabelereiro, do vendedor, do eletricista, do caminhoneiro, da secretaria, etc.; às datas comemorativas especiais como o dia do consumidor, da dona de casa, dos avós, da mulher, dos amigos, etc.; às datas comemorativas do meio ambiente: dia mundial sem carro, do meio ambiente, da água, da árvore, da preservação das praias e rios, entre outros tipos de datas. Dependendo da área de atuação da empresa as possibilidades são muitas e todo mês tem alguma data comemorativa que pode ser trabalhada por meio de divulgação, promoções, eventos e muitos outros. No que diz respeito ao relacionamento com o cliente é importante que no momento de realizar seu cadastro no banco de dados seja anotada a sua profissão para que na data comemorativa correspondente seja oferecido a ele promoções, descontos e outras facilidades que façam o consumidor ir até a loja. As datas comemorativas podem ser muito bem exploradas por meio de ações promocionais e s marketing sendo uma excelente saída para manter às vendas altas em um período de baixas vendas (sazonalidade). Comunicando360.com.br 29

30 Na Prática Uma boa ação para trabalhar a data comemorativa deve ir além do Parabéns pelo seu dia e fazer com que o consumidor tome uma ação (call to action) que pode ser visitar a loja para aproveitar as ofertas especiais daquele dia, participar de uma promoção ou evento, compartilhar a mensagem com os amigos e familiares (caso envolva alguma rede social), entre outros. A Racco Brasil (empresa de cosméticos) aproveitou o dia internacional da mulher, comemorado em 08 de março, para desenvolver uma ação na sua página do Facebook que teve como objetivo mostrar a diversidade das mulheres brasileiras. Para isso criou banners com as principais características das mulheres de cada estado. Ao compartilhar um banner da ação a pessoa concorria ao sorteio de um kit com produtos da empresa. Como resultado os posts com o banner foram compartilhados centenas de vezes e a página ganhou mais de 1700 novos fãs em apenas um dia. Comunicando360.com.br 30 30

31 Ferramenta 07: Marketing Direto O Marketing direto é um sistema de vendas na qual o ponto de venda é substituído por estímulos de compras feitos por meio da figura de um vendedor, da mídia impressa ou eletrônica. Seus resultados são facilmente mensuráveis o que permite um maior controle da campanha. As principais funções do marketing direto são: divulgar os produtos/serviços da empresa de forma personalizada e desenvolver o relacionamento com os clientes. Para a campanha ter um resultado satisfatório é importante que a mensagem convide o receptor da mensagem a tomar alguma ação. Toda ação de marketing direto é sustentada pelos bancos de dados com informações do cliente, mas para que essa ação tenha efeito é imprescindível que este banco de dados seja próprio, ou seja, com informações de clientes que REALMENTE compram na sua loja, por isso não é recomendado a compra de cadastros. Com um banco de dados próprio, além de informações básicas como idade, gênero e profissão, será possível identificar hábitos de compra como: quais os produtos mais comprados, com que frequência, em qual período do dia, etc. o que ajuda a definir qual será a abordagem mais adequada na comunicação. O marketing direto é utilizado por empresas de todos os portes, mas é especialmente útil para as pequenas empresas por não ser uma mídia cara (em comparação com outras como televisão ou revistas, por exemplo) e ter um retorno sobre o investimento (ROI) alto (se bem feito, claro). Conheça cinco ferramentas do marketing direto: Comunicando360.com.br 31

32 Marketing 1 a 1 Marketing individualizado. Remete à origem do Marketing direto. É uma forma de se atender de forma personalizada o cliente. A presença do vendedor é o grande diferencial. Marketing Tipo de divulgação ou venda de produto utilizando-se o correio eletrônico. É um dos mais utilizados atualmente. É necessário que o público-alvo tenha interesse em recebê-lo para que sua mensagem não seja classificada como spam ( s indesejados). É preciso também que o conteúdo seja relevante para quem está lendo. O marketing tem demonstrado sua eficiência na manutenção do relacionamento com os clientes e como um estímulo as vendas das pequenas empresas, porém é importante que ele seja trabalhado de forma profissional, com um programa para envio e a opção de deixar de receber o e mail (que por sinal é lei). Mala-direta sua função é promover a venda de produtos e serviços pela comunicação direta entre a empresa e o cliente, sendo feita por meio de folhetos, catálogos, brindes, convites, entre outros itens que são enviados pelo correio ou deixados na caixa de correspondência. Telemarketing é um meio que está caindo em desuso, pois é possível que qualquer pessoa bloqueie o seu número para não receber este tipo de chamada. Acho este tipo de ligação para vender um produto extremamente invasivo e não recomendo que seja feito. Mas se a ligação for com o objetivo de estreitar o relacionamento com o cliente, como mandar uma tele mensagem no dia do aniversário ou convidar para participar de algum evento como o lançamento de uma nova linha de produtos, pode ter uma boa receptividade por parte dos clientes. Mensagem SMS é um meio que está crescendo com as ferramentas de geolocalização e com as estratégias de mobile marketing. Consiste no envio de mensagens de texto para o celular de clientes e prospects incentivando uma ação como visitar a loja, acessar o site da empresa, entre outros. Seja qual for a ferramenta escolhida a comunicação precisa ser objetiva, de fácil entendimento e criativa. Comunicando360.com.br 32

33 Na Prática Um exemplo de como as mensagens por SMS funcionam é a ação utilizada pela loja Havan de Brusque (SC). Com o objetivo de aumentar o fluxo de consumidores na loja foi realizado um envio de SMS na cidade de Brusque com um código para a troca de brindes. A mensagem era: Vá a loja HAVAN de Brusque ate dia 11/11, consulte seu codigo e concorra a prêmios de ate RS 1.000,00. Cod: xxxx, Boa Sorte! Infos: Como resultado a ação levou 217 pessoas para a loja que retiraram seus brindes promocionais. Para conhecer as regras que envolvem as ações de marketing direto acesse o site da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto). Comunicando360.com.br 33 33

34 Ferramenta 08: Geomarketing O Geomarketing é uma metodologia que permite que as empresas analisem o desempenho, o mercado, a concorrência, os clientes e detectem onde há oportunidades de crescimento. O avanço na tecnologia de localização e o crescente amadurecimento e saturação dos mercados levou à necessidade de refinamento da segmentação geográfica a um nível menor (município, bairro e até mesmo morada individual) de forma a melhor explorar o potencial de clientes atuais e aumentar a capacidade de atração de novos clientes. A visualização espacial dos dados de uma base de clientes aliados a dados sociodemográficos permite a definição do perfil de clientes de cada região para criação de promoções regionais e ações de marketing direto de alta efetividade ou até mesmo ajustar o mix de produtos de uma loja para se adequar ao seu perfil de público. Alguns dados que o Geomarketing permite analisar: 1. Adaptação da oferta de produtos às características de uma dada zona/segmento de mercado; 2. Otimização de rotas de visitas a clientes (definir territórios de venda e assistência técnica); 3. Perfil dos habitantes da região em termos de estrutura socioeconômica, cultural, religiosa, comportamental, entre outros; 4. Conhecer o potencial das pessoas da região para comprarem o que se está a vender; 5. Quem são os seus concorrentes e onde estão localizados; Comunicando360.com.br 34

35 6. Fatores urbanos: visibilidade do ponto comercial, estrutura viária local, acessibilidade, iluminação, estado de conservação geral e segurança da região; 7. Ponto comercial: proximidade em relação à concorrência, facilidade da memorização da marca em função da visibilidade da mesma, layout e logotipos, posicionamento na via pública, facilidade de estacionamento, custo do imóvel, entre outros. Os programas de localização geográfica tem como principal objetivo permitir a visualização espacial (em mapas) de dados e informações de mercado para permitir uma análise mais rápida e prática destes dados possibilitando que as empresas obtenham um conhecimento profundo do mercado e público que desejam atingir. Como começar Para empresas que querem começar com o Geomarketing o mais comum é que, primeiramente, elas promovam sua base de clientes e fornecedores em um mapa e, a partir dele, entendam sua atuação. Em um segundo momento a empresa delimitará sua área de influência e tomará decisões mais elaboradas. É nesse ponto que se começa a fazer a análise de que região da cidade tem mais concentração de clientes, em qual área tem mais concorrência, em qual não tem muita atuação e poderia ser feita uma futura expansão. A terceira e mais complexa fase é a incorporação das plataformas de gerenciamento de mapas ou inteligência geográfica em processos de controle de qualidade ou previsão de vendas. Neste ponto trabalha-se com a estatística baseada nos dados geográficos, o que dá uma maior segurança à tomada de decisões. Comunicando360.com.br 35

36 Na Prática O supermercado Pão de Açúcar (do Grupo Pão de Açúcar), trabalha com o processo de localização geográfica para escolher os produtos que farão parte do mix de produtos de suas lojas. Os supermercados localizados em bairros de classe alta, por exemplo, trabalham com produtos como vinhos, queijos, especiarias e ampla linha de produtos light e diet. Algumas possuem um check-in (caixas) diferenciado e outras estão localizadas em shoppings. O Grupo Pão de Açúcar também trabalha com bandeiras diferenciadas buscando atingir públicos específicos, como o hipermercado Extra que tem como foco a família das classes BC e o atacadista Assaí que tem como público o pequeno empreendedor e as famílias das classes CDE. Comunicando360.com.br 36

37 Ferramenta 09: Merchandising e Promoção de Vendas Merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto de venda (PDV) que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Em síntese, o merchandising tem como principais objetivos: aumentar as vendas por impulso, criar um elo entre a propaganda e o produto no PDV, atrair a atenção do consumidor, apresentar o produto de forma mais atraente e realizar melhor a promoção e identificação da marca ou produto. A exibitécnica é a principal ferramenta do merchandising e tem por finalidade expor da melhor forma o produto para facilitar sua aquisição. Para isso alguns pontos são fundamentais como: destaque em relação aos outros produtos, destaque em relação ao ambiente, exposição em locais de grande tráfego, posicionamento ao alcance do olhar (ângulo visual), exposição de forma acessível e em quantidade suficiente. Mas além da excelente localização do produto, a loja também precisa criar uma atmosfera de compra propícia e alguns fatores contribuem para isso como: música ambiente, som, perfume ou aroma característicos, iluminação, cores, decoração, ambientação de cada seção, ar condicionado, plantas, aspecto e uniforme dos funcionários, atendimento, pilhas de promoções, ofertas, vitrines, arquitetura e outros mais. Também é necessário o uso dos materiais promocionais que dão suporte as ações como: displays de ilha, de ponta de gôndola, de parede, de canto, de balcão; faixa de gôndola, móbile, cartazetes, stopper e wobbler, luminosos, indicadores, balões, letreiros, bandeirolas, stands, manequins, estandartes, banners, adesivos, take one com folhetos, bandejas de degustação, balcões, entre outros. Comunicando360.com.br 37

38 Promoção de Vendas A promoção de vendas é um esforço mercadológico para promover o Promoção produto ou serviço disponível, durante um período de tempo determinado, com o intuito de causar uma diferenciação dos demais de Vendas produtos oferecidos no mercado e assim despertar o interesse dos clientes. Caracteriza-se por utilizar a promessa e a oferta de benefícios adicionais, gerando uma vantagem ao consumidor. Apoia e utiliza a propaganda para sua otimização e seus resultados são mensuráveis. A ferramenta de promoção de vendas tem vários objetivos, entre eles: 1. Aumentar o volume de vendas ou faturamento; 2. Aumentar a participação de mercado; 3. Aumentar o conhecimento da marca; 4. Trabalhar com os espaços nos pontos de venda; 5. Aumentar a rotatividade de um produto, eliminando o estoque; 6. Acelerar as vendas de produtos de curto prazo de validade; 7. Gerar movimento nas lojas; 8. Promover a experimentação de novos produtos ou serviços. A promoção de vendas não deve ser tratada como um remédio ao qual se lança mão na hora de um aperto de caixa. Ela deve fazer parte de um plano de marketing e utilizar de um calendário de datas comemorativas previamente estabelecido de forma que se possa comunicar por completo a imagem da empresa, o produto em oferta e o respectivo preço. Comunicando360.com.br 38

39 Deve ser definida de forma estratégica e integrada com as ferramentas de apoio do merchandising (como os expositores, displays, banners, cartazetes, etc.) e com as mídias de divulgação como outdoor, rádio, jornal, revista, folhetos, busdoor, mala direta, entre outros. A campanha só terá sucesso se for muito bem divulgada. Para que uma ação de promoção de vendas tenha o resultado esperado é preciso um excelente planejamento, conhecimento do público-alvo, do mercado de atuação, das etapas da campanha, disponibilidade do produto (vendido e também do brinde, caso exista), o treinamento dos funcionários e uma análise de quais mídias são mais interessantes. É importante se atentar em não cometer os erros que levam a prejudicar qualquer ação da promoção de vendas, como: mecânica complicada (mal explicada), excesso de exigências para participação, benefício pouco atrativo, duração muito longa, descontos pequenos demais, sorteios pouco confiáveis, falta de inovação ou criatividade na promoção, ausência de meios para o consumidor tirar dúvidas, desembolso muito alto, brinde ruim ou de má qualidade e prêmio em desacordo com o prometido. Confira no anexo deste ebook algumas formas de promoção de vendas. Comunicando360.com.br 39

40 Na Prática A Britânia é uma empresa brasileira de eletrodomésticos e produtos eletrônicos que não investe sua verba de comunicação em mídias tradicionais como televisão, rádio, revista, jornal, etc., mas tem uma presença muito forte dentro das lojas que vendem seus produtos por meio das promotoras de vendas. Com um bom material de merchandising para destacar seus produtos na loja, treinamento constante das promotoras e ações promocionais diferenciadas, a empresa cresceu em um mercado dominado por empresas multinacionais. Quando o consumidor chega ao PDV ele sabe o que quer comprar, mas muitas vezes fica indeciso com relação à marca, ao modelo e tantos outros itens. A promotora auxilia explicando o funcionamento do produto, fazendo demonstrações, tirando todas as dúvidas existentes. Nas lojas menores, esse papel fica com o próprio vendedor, por isso a importância do treinamento constante. Comunicando360.com.br 40

41 Ferramenta 10: Marketing social O Marketing Social surgiu na década de 1970, no entanto, o conceito ganhou força nos últimos anos quando a sustentabilidade e a responsabilidade social começaram a pautar boa parte dos projetos das empresas. A diferença do marketing tradicional para o social é a de combinar planejamento e ação para promover mudanças que melhorem a qualidade de vida da sociedade, ou seja, não tem como objetivo vender nada para ninguém. Os temas mais comuns são os ligados à educação, saúde e meio ambiente. A maioria das empresas vê nessas ações uma forma de se diferenciar de outras marcas e criar uma imagem de confiança por parte dos clientes, mas é preciso que seja feito com responsabilidade para não gerar uma imagem ruim para a empresa, conforme escrevi no artigo Marketing Social: cuidado com a (ir) responsabilidade social. As pequenas empresas também podem se utilizar dos princípios do marketing social para se diferenciar dos concorrentes e adquirir um status de empresa socialmente responsável, e a forma mais prática é apoiar alguma ONG já existente. Mas desenvolver uma ação própria é um grande diferencial como: arrecadação de brinquedos, roupas e alimentos para os menos favorecidos, incentivar praticas esportivas, gincanas na qual cada item que o cliente doa se reverte em desconto para suas compras, entre outros. O importante é envolver os consumidores e a sociedade na qual a empresa está inserida. Comunicando360.com.br 41

42 Na Prática Um excelente exemplo de marketing social foi o realizado pela empresa Equilíbrios, que tem como principal produto a confecção e venda de camisetas promocionais. Seu proprietário, Rogério, ainda no ano de 2010 pensou em fazer algo grandioso e ousado que chamasse a atenção de todos e assim surgiu a ideia de criar a maior camiseta do mundo. A maior Camiseta Ecológica do Mundo (MCM-ECO) é ecológica porque foi confeccionada com garrafas pet (cerca de 30 mil) e da cor rosa porque beneficiará a Rede Feminina de Combate ao Câncer (RFCC) o que ajudou a promover e enaltecer a ação Outubro Rosa. O maior diferencial desta ação é que para garantir que esta seria a maior Camiseta Ecológica do Mundo o evento foi marcado com a presença de um juiz do Guinness World Records que confirmou a presença da Equilíbrios no livro de recordes mundiais. Uma ação tão grandiosa como esta chamou a atenção de vários veículos da mídia regional, nacional e internacional. A próxima parte deste projeto será a criação de dez mil camisetas tradicionais e exclusivas feitas com o tecido da MCM-ECO sendo que 40% da renda arrecadada com as vendas das camisetas serão destinadas a RFCC. Comunicando360.com.br 42 42

43 CONCLUSÃO Comunicando360.com.br 43

44 Em um momento onde predominam palavras como seo, google analytics, Facebook ad, landing page, geração de leads e tantos outros termos do marketing digital, senti a necessidade de criar um material sobre o marketing tradicional ou offline (ou marketing 1.0 como preferem alguns) que servisse como um guia para as pequenas empresas porque, apesar da internet oferecer inúmeras oportunidades, acredito que o marketing tradicional e o marketing digital devem ser trabalhados juntos. Penso que antes de adentrar no ambiente digital, o ambiente real da loja ou empresa precisa estar funcionando corretamente. Não seria ótimo criar uma página no Facebook e já conquistar centenas de fãs porque estes são clientes e confiam no seu produto/serviço? Por isso, a ordem com as quais disponibilizei as informações neste ebook é o modo como eu acredito que deve ser trabalhado o marketing e a comunicação da empresa. Resumindo: Primeiramente deve-se trabalhar a gestão da empresa para que ela funcione corretamente e gere o tão esperado lucro. O marketing deve ser visto como um investimento e planejado em todas as suas etapas, com objetivos bem definidos, ações práticas, táticas detalhadas e metas alcançáveis (realistas). Sempre buscar a criatividade e ser coerente nas ações. Em segundo lugar, os colaboradores precisam conhecer e transmitir aos consumidores os valores da empresa (comunicação interna) e estarem motivados e em constante treinamento sobre todo o processo que envolve a venda do produto/serviço (endomarketing) para transmitir confiança e transparência ao cliente. O foco não é mais a venda e sim o relacionamento e é sobre ele que a maioria das ferramentas aborda. O marketing de relacionamento deve ser a principal ferramenta da sua empresa e ter programas que auxiliem no gerenciamento dessa relação (CRM) é essencial para a fidelização desses clientes. Comunicando360.com.br 44

45 Por isso, coloque em prática ações que os façam se sentir especiais, ouça o que ele tem a dizer (ouvidoria) e faça as mudanças que forem necessárias, sem medo de recomeçar quando necessário. Incremente suas ações de relacionamento trabalhando com as datas comemorativas por meio do marketing direto, convidando o cliente para uma ação na sua loja ou no seu ambiente virtual (site, blog ou redes sociais). Use o geomarketing para garantir que estas ações serão adaptadas de acordo com o perfil do seu público. Claro que toda campanha de marketing tem como objetivo final a venda, então tendo como base o planejamento criado, um CRM bem trabalhado e com as datas comemorativas selecionadas, desenvolva ações promocionais criativas (promoção de vendas) e utilize-se dos materiais promocionais (merchandising) para deixar sua loja mais atraente. Com um bom planejamento é possível criar ações diferenciadas para o ano todo. Não se esqueça de investir em ações sociais (marketing social). Se ela for bem feita o elo criado entre a sua empresa, o seu cliente e a sociedade será duradouro. Por fim, quero salientar algo que é essencial no marketing digital e uma realidade também no marketing tradicional: todo relacionamento precisa de interação para não esfriar e cair no esquecimento e o conteúdo dessas mensagens deve ser relevante. Sem isso a sua empresa será mais uma tentando chamar a atenção dos consumidores, sem conseguir. Comunicando360.com.br 45

46 REFERÊNCIAS Comunicando360.com.br 46

47 Textos Dados sobre empresas familiares: Sebrae Conselho de família: Site da Revista Época. História do Marketing: Portal Brasil O que é marketing: KOTLER, Phillip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Conquiste seus clientes: Ponto Marketing Case Espalhe MSLGROUP: Espalhe MSLGROUP Case Navegue Filmes: Navegue Filmes Case Chica Pitanga Presentes: Chica Pitanga Presentes Case Racco: Agêcia Projetual Case Havan: Cliente Alvo CRM: Pensando marketing Merchandising: Portal do Marketing Promoção de Vendas: Administradores Case Equilíbrios: Equilíbrios Imagens Imagens de arquivo e do site shutterstock. Comunicando360.com.br 47

48 Anexo Ações de Promoção de Vendas Comunicando360.com.br 48

49 Amostra: Consiste de uma miniatura ou pequena porção de um produto. Por meio da amostra a empresa pode fazer o lançamento de um produto, a pesquisa de um produto, criar um banco de dados de clientes potenciais, entre outros. Aniversário do cliente: Ofereça uma vantagem ou um desconto aos clientes que fizerem aniversário no mês ou na semana ou mesmo no dia em que estão aniversariando. Apresente um amigo: Ofereça vantagens para incentivar seus clientes a trazerem amigos para comprar na sua loja. Campanha amigo indica amigo. Bexiga da sorte: Coloque várias bexigas penduradas, contendo papeis com porcentagens de descontos. Na hora de pagar, o cliente estoura uma e ganha o respectivo desconto. Brinde: É um objeto onde aparece estampado o nome da empresa ou a marca do produto que o está oferecendo. Casadas: Na compra de um determinado artigo, você oferece outro como brinde ao cliente. Por exemplo: um cliente compra uma camisa e ganha uma gravata. Concurso cultural: seu objetivo deve ser estritamente cultural e não ter intenções de promoção da empresa ou produto. Leia o artigo Concurso cultural: conheça as novas regras e tire suas dúvidas sobre a sua realização. Cooperada amiga: Faça acordos com outros comerciantes do bairro em benefício dos seus clientes, por exemplo: comprando na sua loja ganha um desconto da papelaria/ na vídeo locadora / na pizzaria e vice-versa. Cooperada com fornecedores: Procure fazer acordo com seus principais fornecedores para obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais para seus clientes. Comunicando360.com.br 49

50 Cultural: Associe suas promoções a atividades culturais, tais como teatro, cinema, música, shows, etc.. Ofereça descontos ou ingressos gratuitos. Ideal para quem trabalha com as classes AB. Descontos: Consiste em reduzir os preços. Pode ser apresentado na forma de saldos, queimas, liquidações, artigos do dia, da semana, ofertas relâmpagos, entre outros. A promoção de descontos nunca deve ser muito extensa ou frequente para que não venha a cair em descrédito. Demonstrações: É por meio dela que o consumidor tem o seu melhor contato com o produto. A demonstração busca diretamente os sentidos do consumidor. Envolve treinamento de promotores, demonstradores e distribuição de amostras, folhetos, etc. Degustação: Semelhante a demonstração, porém específica para produtos alimentícios. Ecológicas: Ofereça brindes ligados a ecologia, promova palestras, entre outros. Esportivas: Da mesma forma que a promoção cultural, pode-se oferecer descontos ou ingressos para eventos esportivos. Feiras: Funcionam como uma excelente oportunidade de se colocar o consumidor em contato com seu produto. São espaços muito utilizados para outras formas de promoção, como: demonstrações, degustações, showroom, distribuição de brindes ou amostras. Festival: Escolha determinada linha de produtos e realize verdadeiros festivais de ofertas. Por exemplo: Festival da roupa íntima. Grátis: Ofereça algo grátis somente se o cliente tiver a certeza de que realmente está ganhando algo que não está pagando do outro lado. Comunicando360.com.br 50

51 Idade: Ofereça descontos ou ofertas especiais para os clientes que tenham determinada idade. Pode-se estabelecer tanto uma idade mínima como uma idade máxima, ou até uma faixa entre elas. Lançamentos: São as promoções realizadas para vender novidades ou produtos recém-chegados. O período deve ser curto e é preciso oferecer uma vantagem para girar rápido o estoque antes que os artigos se tornem comuns. Orçamento grátis: Esta é uma promoção que também pode ajudar muito na conquista de novos clientes para determinados ramos de atividades. Orçamento mais baixo: Se o cliente provar que o seu preço não é o mais baixo, cubra a oferta do seu concorrente. Prêmios: Vantagens ou presentes concedidos ao consumidor. Pode vir acompanhando o próprio produto ou ser obtido pela troca de um selo. Quadra de ases: Associe jogos de cartas a descontos ou vantagens e jogue com o cliente. Por exemplo: O cliente escolhe 4 cartas, se conseguir 4 ases não paga a conta. 4 cartas do mesmo naipe vale 50% de desconto, 2 cartas do mesmo valor vale 20% de desconto e assim por diante. Roleta da sorte: Na hora de pagar o cliente gira uma roleta para tentar a sorte e ganhar uma vantagem adicional. Você pode colocar porcentagens de desconto, bônus para a próxima compra, pague 1 leve 2, tente outra vez, etc. Selos: O consumidor coleciona selos ou embalagens para serem trocados por um prêmio. Showroom: É um local especialmente montado para a demonstração e exibição de produtos. Pode ser fixo ou móvel, temporário ou permanente. Comunicando360.com.br 51

52 Sorteio: Diferentemente do concurso nesta promoção o cliente não precisa fazer nada. O que conta é o fator sorte. Estabelece-se um prêmio para ser sorteado entre os clientes que fizerem compras na semana ou no mês. Pode-se usar, por exemplo, o preenchimento de cupons. Vale brinde: É uma pequena peça que é colocada na própria embalagem de um produto. A pessoa que o encontra tem direito a receber o prêmio cujo nome deverá estar impresso na própria peça. As campanhas promocionais de vale brinde tipo Achou Ganhou, ajudam na formação ou fixação da empresa e também auxilia o giro do estoque de alguns produtos. Velho x novo: Ofereça um desconto ou outra vantagem aos clientes que trouxerem o produto antigo e levarem o novo. Dependendo da sua atividade você pode reformá-los, revendê-los ou doá-los. Volume: Estabeleça um determinado valor e ofereça brindes ou vantagens nas compras acima deste valor. Cuidado especiais: as campanhas promocionais: amostras, sorteios e vale brinde necessitam de prévia autorização da receita federal, pois todas possuem legislação específica. As ações devem ser desenvolvidas de acordo com o perfil do seu público. Comunicando360.com.br 52

53 Sobre a autora Comunicando 360 é uma consultoria de Marketing, Comunicação e Inteligência Competitiva especializada em Micros e Pequenas Empresas. Patricia Maria é responsável pelas áreas de marketing e comunicação auxiliando os empresários a desenvolverem ações de marketing inseridas na realidade da sua empresa, em vez de adaptar essas ações de grandes empresas. Tem como base o planejamento estratégico, criativo e de baixo custo. No site compartilha sua experiência e seu conhecimento na área por meio de artigos e materiais educativos exclusivos e assim ajuda empresários e empreendedores a compreenderem melhor a função do marketing e o seu papel dentro das Micros e Pequenas Empresas. Comunicando360.com.br 53

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