PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE UM CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO COM O USO DO QFD

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1 XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. PLANO DE AÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DE UM CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO COM O USO DO QFD Joana Siqueira de Souza (UFRGS) joana@producao.ufrgs.br Camila Pegoraro (UFRGS) camila_pegoraro@yahoo.com.br Marcelo Pereira da Silva (UFRGS) mpsergo@producao.ufrgs.br Rafael Lipinski Paes (UNIPAMPA) rpaes@producao.ufrgs.br O sistema educacional necessita de adequações de tempos em tempos, obedecendo cada vez mais as demandas flutuantes do mercado e da sociedade. Logo existe a necessidade de uma forma consistente e coerente de considerar as demandas dos envolvvidos para melhor organizar os recursos dos serviços de ensino. O objetivo deste trabalho é delinear fatores críticos para a implantação de um curso de especialização no Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, através do uso do QFD. A metodologia empregada neste estudo aplicado possibilitou uma visão abrangente do processo de desenvolvimento de um serviço de ensino. O estudo pareceu cumprir seus objetivos iniciais ao permitir a transformação das demandas do mercado em características do serviço a ser prestado. Palavras-chaves: Sistema educacional, QFD, Curso de especialização

2 1. Introdução O processo de desenvolvimento de um meio, seja ele representado por um país, por um setor econômico, por um grupo sócio-cultural ou quaisquer outras organizações, reflete diretamente na formação das pessoas que nele atuam. O sistema educacional, como componente essencial da sociedade deve assim acompanhar e responder às necessidades de aprendizado de sua população. Neste contexto e mediante o dinamismo na gestão de organizações, Tachizawa e Andrade (2002) dizem que o processo administrativo e principalmente pedagógico das instituições educacionais necessitam de um novo sentido, e esse caminho pode ser encontrado por meio da implantação de uma cultura da qualidade que privilegie a necessidade de serem feitas mudanças em seus objetivos e metas. Assim como em outros setores, a competitividade no sistema educacional é grande e a procura por cursos que ofereçam uma formação além da graduação torna-se uma prática cada vez mais comum, pois eles têm um importante papel em responder às necessidades profissionais de mercados mais inovadores, consumidores mais exigentes e modernas tecnologias. Neste artigo faz-se uma abordagem sobre um curso de especialização latu sensu e como alternativa para solucionar questões que o relacionam com os desejos e necessidades dos clientes, utilizou-se a ferramenta QFD (Quality Function Deployment), desenvolvida pelos japoneses Shigeru Mizuno e Yoji Akao na década de 70. O QFD é uma técnica organizada para traduzir as idéias dos clientes em critérios de projeto de produtos ou serviços (GUIMARÃES, 1994) e, segundo Pereira (2006), tem o principal objetivo de garantir que todas as etapas do processo estejam de acordo com os parâmetros requisitados pelo cliente. Assim, as necessidades da demanda são inputs desdobrados ao longo das matrizes através de sua relação com os critérios e procedimentos que geram o produto ou serviço acabado. Segundo Mendonça (2007), as exigências dos clientes passam por uma série de demandas externas e internas e as soluções para tais requerem redefinição de estratégias, pela administração, gerenciamento dos recursos humanos necessários e controle do desempenho que gera a qualidade, a informação e o conhecimento. O método QFD pode facilitar o rompimento de barreiras entre departamentos e unidades da instituição para se conseguir a interação, o aprimoramento contínuo dos processos, o aumento da satisfação dos clientes internos e externos e melhorias dos serviços. 2. Objetivo O objetivo deste trabalho é delinear fatores críticos para a implantação de um curso de especialização no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, através do uso do QFD. Como objetivo específico busca-se saber quais os procedimentos e itens de infra-estrutura e recursos humanos podem contribuir para um formato de curso que melhor atenda às características demandadas por clientes potenciais. Tais clientes podem ser empresas e indivíduos interessados na formação efetiva em nível de pós-graduação de seus colaboradores. 3. Metodologia A metodologia utilizada nesse trabalho segue a estruturação e notação matemática sugerida por Ribeiro, Echeveste e Danilevicz (2001). A Figura 1 apresenta uma visão geral das etapas envolvidas no processo, desde a definição dos objetivos até o plano de ação. Já a Figura 2 apresenta o modelo de QFD utilizado. 2

3 Figura 1 Metodologia de trabalho 4. Estudo de caso Figura 2 Modelo de QFD utilizado A instituição escolhida para a aplicação deste trabalho foi a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), mais especificamente o Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP). Esse programa tem como objetivo a formação de pessoal qualificado para o exercício de atividades de ensino, pesquisa e desenvolvimento e para a produção de conhecimento científico e tecnológico. As áreas de concentração são sistemas de produção, sistemas de qualidade e sistemas de transportes e possuem cinco linhas de pesquisa: (i) ergonomia e segurança; (ii) gerência e estratégias de produção; (iii) gestão da qualidade e serviços; (iv) qualidade e desenvolvimento de produtos e processos; e (v) transportes e logística. Os cursos oferecidos são a especialização, o mestrado acadêmico, o MBE e o doutorado. A aplicação do método ocorreu no primeiro semestre de 2008 e contou com o apoio de professores e técnicos administrativos da instituição. Os resultados de cada etapa do método são apresentados na seqüência. Etapa 1 - Definição dos objetivos do trabalho A definição dos objetivos se baseou na identificação de características de qualidade atribuídas por empresas do RS na escolha de um curso de especialização em Engenharia de Produção. Etapa 2 - Pesquisa Qualitativa 3

4 Na segunda etapa da metodologia proposta utilizou-se como instrumento para a identificação das demandas de qualidade do público alvo dos cursos de especialização a pesquisa qualitativa. Para isto, optou-se, dentre as diferentes técnicas possíveis, por realizar uma entrevista individual e semi-estruturada. A opção justifica-se na medida em que uma entrevista aberta permite que os entrevistados fiquem livres para abordar quesitos que considerem importantes, possibilitando um melhor aproveitamento das discussões geradas. A Figura 3 apresenta a entrevista individual semi-estruturada desenvolvida e aplicada à amostra. Questões de Entrevista Quais fatores são importantes na escolha de um curso de extensão em Engenharia de Produção? Quais características são importantes em um instrutor? O que você espera do material didático? Quais itens de infra-estrutura a são importantes na escolha do curso? Quais horários e carga horária são ideais para a realização do treinamento? Que tipo de treinamento e orientação prática você espera durante o período de curso? O que causaria uma insatisfação ou seria motivo de desistência do curso? Que fatores são fundamentais na negociação da universidade com a sua empresa? Figura 3 Entrevista individual aplicada às empresas selecionadas A amostra da pesquisa foi composta por três empresas e o método utilizado para a definição da amostra foi por julgamento, isto é, foram identificadas empresas que investem no aperfeiçoamento de seus funcionários, e nas quais o acesso aos gerentes de Recursos Humanos (RH) era passível de ocorrer. A opção por entrevistar gerentes de RH deu-se pelo fato de eles terem grande responsabilidade pela escolha dos cursos de especialização que os colaboradores da empresa realizam. Desta forma, como o objetivo do QFD é determinar características de qualidade que os clientes de cursos de especialização valorizam, buscou-se entrevistar profissionais que têm propriedade para descrever os critérios de seleção dos cursos. Como o trabalho desenvolvido tem caráter apenas didático e não de uma pesquisa mais abrangente, foram entrevistados três gerentes de RH de empresas de médio e grande porte, entre elas uma empresa de mineração, uma empresa que desenvolve maquinários customizados e uma fábrica de armas e acessórios. Etapa 3 - Pesquisa quantitativa A partir das respostas encontradas com a aplicação das entrevistas semi-estruturadas, foi possível elaborar um questionário quantitativo que teve o intuito de priorizar e quantificar a importância relativa das demandas de qualidade definidas. Para estruturar este segundo questionário, foi utilizado um método de análise multicriterial denominado Multiattribute Utility Theory (MAUT), que estrutura o problema em forma de árvore de valor, permitindo que sejam definidos os pesos de cada atributo de qualidade (MIN, 1994). Cada respondente da entrevista qualitativa respondeu novamente à pesquisa quantitativa dando peso conforme escala definida. Após, foi feita uma média dos pesos dados pelos gerentes de RH, resultando na priorização das demandas de qualidade também apresentada na Figura 4. 4

5 PREZADO RESPONDENTE: Dando continuidade à pesquisa realizada sobre as demandas de qualidade na escolha de um curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, solicitamos que o sr.(a.) preencha os campos em branco na tabela abaixo, determinando a importância relativa que cada Escopo e Atributo da qualidade possui no momento de escolher um curso para seus colaboradores. A escala a ser utilizada é de , onde 100 representa grande importância do atributo, e 10 representa baixa importância. Média dos respondentes ESCOPO DA QUALIDADE ATRIBUTOS DE QUALIDADE NEGOCIAÇÃO 83,33 Preço de mercado 17,01% 10,53% Prazo de pagamento flexível 6,48% INFRAESTRUTURA MATERIAL DIDÁTICO INSTRUTOR HORÁRIOS E CARGA HORÁRIA TREINAMENTO 93,33 73,33 100,00 63,33 76,67 Laboratório de informática qualificado 5,66% 19,05% Estacionamento com segurança 6,44% Ambiente adequado (ilum, temp, ruído, cadeiras) 6,95% Material didático resistente e durável 14,97% 7,31% Material completo disponível com antecedência 7,66% Instrutor com experiência prática 6,72% 20,41% Instrutor com formação acadêmica (mestrado e/ou doutorado) 6,72% Instrutor que tenha boa didática 6,96% Horários alternativos 12,93% 6,17% Carga horária flexível 6,76% Disciplinas divididas em módulo básico e módulo aplicado 5,22% 15,65% Seminários oferecidos ao longo do curso 5,01% Orientação de trabalhos práticos alinhados com a organização 5,42% Figura 4 MAUT aplicado para o levantamento quantitativo das demandas de qualidade Etapa 4 e 5 - Pesquisa com professores e Matriz de qualidade A partir das pesquisas qualitativas e quantitativas foi possível dar início à matriz da qualidade demandada, apresentada anteriormente na Figura 2. Esta matriz é composta pelas características de qualidade identificadas na Etapa 2 e pela priorização das mesmas feita na Etapa 3. Esta priorização é chamada no método em questão de Idi. Para que a priorização das demandas fosse condizente com a realidade dos cursos de Pós-Graduação oferecidos pelo PPGEP buscou-se associar cada demanda de qualidade com sua importância no planejamento estratégico do programa (Ei), assim como em relação ao desempenho do programa frente à concorrência (Mi). Para que isto fosse possível, três professores do PPGEP foram consultados, incluindo o professor coordenador do Programa de Pós-Graduação, e foi solicitada a avaliação das demandas da qualidade segundos os índices mencionados acima. Fez-se a média e foi identificada pouca disparidade entre as respostas, o que leva a concluir que os professores do programa estão conscientes sobre o posicionamento do PPGEP no mercado. O resultado desta priorização revista é o índice Idi*, apresentado na Figura 5. 5

6 <10% < 2 anos de 20 a 24ºC <40dba 1.5m 2 a 2m 2 > 5 anos > 5 dias úteis média > 10 anos > 80% 2 variação percentual frente ao custo de mercado tempo de renovação dos computadores Número de seguranças por veículo Temperatura da sala de aula em ºC Nível de ruído Área de trabalho por aluno em m 2 Tempo de vida útil do material Tempo de antecedência de entrega do material didático completo. Tempo médio de prática dos instrutores Percentual de professores com pós-graduação strictu sensus Quantidade de opções de horários por disciplina XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE DEMANDAS DE QUALIDADE IDi Estratég. Ei MÉDIA Mercado Mi MÉDIA IDi* = Preço de mercado ,53 1,82 0,91 13,53 Prazo de pagamento flexível 1 6,48 1,26 1,00 7,27 Laboratório de informática qualificado ,66 1,53 0,50 4,96 Estacionamento com segurança 9 3 6,44 1,44 1,04 7,88 Ambiente adequado (ilum, temp, ruído, cadeiras) ,95 1,44 0,63 6,62 Material didático resistente e durável 9 7,31 0,79 1,31 7,45 Material completo disponível com antecedência 3 9 7,66 1,14 1,44 9,84 Instrutor com experiência prática ,72 2,00 0,79 8,47 Instrutor com formação acadêmica (mestrado e/ou doutorado) 3 9 6,72 2,00 0,50 6,72 Instrutor que tenha boa didática ,96 2,00 0,70 8,27 Horários alternativos 3 9 6,17 1,65 1,44 9,52 Carga horária flexível 1 9 6,76 1,44 1,44 9,74 Disciplinas divididas em módulo básico e módulo aplicado ,22 1,26 1,14 6,26 Seminários oferecidos ao longo do curso 5,01 1,14 1,72 7,04 Orientação de trabalhos práticos alinhados com a organização ,42 1,44 0,79 5,79 ESPECIFICAÇÕES IQj 129,0 197,4 241,1 73,1 88,0 196,2 110,1 115,6 253,0 251,7 333,9 Análise competitiva (Bj) 1,5 1,0 1,0 0,5 0,5 1,5 2,0 1,5 1,0 0,5 1,0 Dificuldade de atuação (Dj) 1,0 1,5 1,0 2,0 2,0 1,5 1,5 1,0 1,0 2,0 0,5 IQj* 1,58 2,42 2,41 0,73 0,88 2,94 1,91 1,42 2,53 2,52 2,36 Figura 5 Matriz parcial da qualidade A Figura 6 apresenta um gráfico onde se pode observar a priorização revista das demandas de qualidade, identificadas pelos gerentes de RH das empresas da amostra. Entre as prioritárias, destaca-se o preço dos cursos, que não deve fugir ao preço ditado pelo mercado. Esta demanda poderia eventualmente ser desconsiderada na montagem do QFD, uma vez que o preço é sempre um quesito mandatório e, muitas vezes, pode resultar em distorções nas matrizes. Neste trabalho, optou-se por manter este atributo na matriz. Outra demanda de qualidade com alta prioridade é a entrega do material didático com antecedência e que este seja resistente e durável. Estes foram requisitos apontados por todos os respondentes, enfatizando a importância de fontes de consultas duradouras. Destacam-se ainda demandas associadas à carga horária do curso, como horários flexíveis e horários alternativos. Além disso, surge a importância de instrutores com experiência prática e boa didática suplantando a importância de professores com alto nível de formação, e estacionamento para veículos em local seguro. 6

7 Figura 6 Priorização das demandas de qualidade (Idi*) Prosseguindo na estruturação da matriz da qualidade foram identificadas características de qualidade que se realizadas permitirão o alcance das demandas apontadas pelo público alvo. Ao todo foram definidas 17 características da qualidade e estas foram associadas às demandas utilizando a escala 1, 3, 6 e 9, conforme o impacto que as características proporcionam nas demandas 1 representa a relação mais fraca e 9 a mais forte. A priorização final das características se deu a partir do Idi* e da relação das características com seu desempenho frente aos concorrentes (Bj) e frente à dificuldade de atuação (Dj), gerando assim a priorização revista das características definida pelo índice Iqj*, conforme mostra a Figura 7. Figura 7 Priorização das características de qualidade (Iqj*) Observando a Figura 7 pode-se perceber que dentre as características de qualidade definidas, a prioritária é a satisfação do aluno com o instrutor ao final do curso. Isto ocorre mediante o fato de esta característica estar relacionada à pesquisa de satisfação, que indicará não somente o desempenho do professor, mas também o desempenho do curso como um todo e visto esta mesma característica sofre influência em outras demandas da qualidade. Na seqüência aparecem área de trabalho (m²/aluno), tempo médio de prática dos instrutores, assim como seus níveis de formação, tempo de renovação dos computadores, associados à qualidade do laboratório de informática, e o número de seguranças por veículo. Etapa 6 Matriz dos Processos Uma vez estruturada a matriz de qualidade do QFD para o novo curso de especialização, foi iniciada a matriz de processos do objeto em estudo. Para que fosse possível a definição dos procedimentos para a criação e execução de um curso de especialização foi necessária a ajuda do atual secretário do curso de Engenharia de Produção da UFRGS. Com a ajuda do secretário foram definidas as atividades principais para o curso de especialização, sendo definidas ao total 18 procedimentos entre a elaboração do plano de custos para implantação do curso até a entrega de certificados e realização de pesquisa de satisfação. A partir do índice definido da Eetapa 5, o Iqj* que prioriza as características de qualidade, os procedimentos foram avaliados, considerando o impacto de cada procedimento nas características de qualidade, novamente utilizando a escala 1, 3, 6 e 9. Também foram considerados facilidade de desenvolvimento do procedimento (Fi) e o tempo necessário na 7

8 variação percentual frente ao custo de mercado tempo de renovação dos computadores Número de seguranças por veículo Temperatura da sala de aula em ºC Nível de ruído Área de trabalho por aluno em m 2 Tempo de vida útil do material Tempo de antecedência de entrega do material didático completo. Tempo médio de prática dos instrutores Percentual de professores com pós-graduação strictu sensus Quantidade de opções de horários por disciplina XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO implantação do procedimento (Ti), gerando a priorização revista dos procedimentos ou processos do curso, o Ipi*, conforme exemplifica a Figura 8. CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE Facilidad. Tempo Desenvol Desenvol ROCEDIMENTOS DO SERVIÇO IQj* 1,58 2,42 2,41 0,73 0,88 2,94 1,91 1,42 2,53 2,52 2,36 IPi Fi Ti IPi* Dimensionamento da carga horária ,00 1,00 6,63 Alocação de professores ,50 1,00 18,02 Elaboração do material didático ,00 1,50 10,80 Preparação das salas de aula ,50 1,00 10,45 Definição do preço do curso ,00 1,50 6,96 Organização dos módulos de disciplinas ,00 1,00 6,40 Definição do calendário acadêmico ,50 2,00 3,38 Formalização do curso 30 0,50 0,50 1,50 Divulgação do curso ,00 2,00 5,20 Realização de matrículas ,00 2,00 5,55 Disponibilização do material didático ,50 2,00 3,03 Recepção dos alunos 9 2,00 2,00 1,85 Realização das aulas ,00 2,00 23,10 Preparação das atividades práticas ,50 1,50 17,65 Entrega de certificados 9 2,00 2,00 1,85 Pagamento dos instrutores ,00 2,00 13,74 Aplicação e utilização do feedback da pesquisa de satisfação ,50 1,00 6,50 Elaboração de plano de custos para implantação ,50 1,00 13,81 Figura 8 Matriz parcial de processos A Figura 9 apresenta um gráfico com a priorização final dos procedimentos necessários para a criação e execução de um curso de especialização. Percebe-se que, dentre os procedimentos mais importantes, destaca-se a realização das aulas propriamente dita. Isto se deve ao fato de que este procedimento está diretamente ligado a diversas características de qualidade que por sua vez priorizam demandas advindas do público alvo. A alocação de professores por ser uma atividade que influencia em muitas características importantes como tempo médio de prática, por exemplo, também recebeu destaque no resultado. A preparação de atividades práticas e a elaboração do material didático foram outros procedimentos priorizados, dado seus impactos em características como número de orientações práticas e satisfação do instrutor Figura 9 Priorização dos procedimentos (Ipi*) 8

9 Secretário/Assistente Professores Mestres Professores Doutores Coordenador do Curso Responsável pelo CoffeBreak Pessoal Limpeza Salas de Aula Secretaria Material Didático Computadores Internet/Telefone Softwares Estacionamento Datashow XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Etapa 7 Matriz de Recursos A próxima etapa do QFD foi a estruturação da matriz de recursos necessários para a implantação do curso de especialização. Esta matriz pode ser dividida em duas partes: (i) matriz dos recursos humanos; e (ii) matriz de infra-estrutura. Para a definição desta matriz foram identificados os recursos necessários para que os procedimentos definidos na Etapa 6 pudessem ser realizados. Como recursos humanos foram definidos secretário/assistente do programa, professores mestres e doutores, coordenador do curso, técnico em informática, responsável pelo cofeebreak oferecido ao longo das aulas e responsável pela limpeza do ambiente de realização da aula. Como recursos de infra-estrutura foram definidos salas de aula, secretaria, sala para professores, material didático, computadores, mobiliário, internet/telefone, softwares, estacionamento e datashow. Para a priorização dos recursos do curso foi associado o impacto de cada um deles na execução de cada procedimento anteriormente definido, conforme mostra a Figura 10. A partir do Ipi* chegou-se ao Irj. Este último foi ainda revisto considerando o impacto relativo do custo do recurso no custo total do curso (Cj) e a sua dificuldade de implantação (Lj), gerando o índice Irj*. O custo de cada recurso foi estimado considerando a implantação de uma turma de especialização, com aproximadamente 25 alunos. Os custos de infra-estrutura foram amortizados em um ano, além de ter sido estimado um percentual de 20% de dedicação da estrutura ao curso de especialização, uma vez que outras atividades, como as aulas da graduação, dividem o uso da estrutura com o PPGEP. RECURSOS HUMANOS INFRA-ESTRUTURA PROCEDIMENTOS DO SERVIÇO Ipi* Dimensionamento da carga horária 6, Alocação de professores 18, Elaboração do material didático 10, Preparação das salas de aula 10, Definição do preço do curso 6, Organização dos módulos de disciplinas 6, Definição do calendário acadêmico 3, Formalização do curso 1, Divulgação do curso 5, Realização de matrículas 5, Disponibilização do material didático 3, Recepção dos alunos 1, Realização das aulas 23, Preparação das atividades práticas 17, Entrega de certificados 1, Pagamento dos instrutores 13, Aplicação e utilização do feedback da pesquisa de satisfação 6, Elaboração de plano de custos para implantação 13, Importância - IRj 7,68 8,98 8,98 8,93 2,66 2,97 4,59 3,58 5,58 4,04 2,64 3,44 4,12 3,24 Cj 1 0,5 0,5 1,0 1,0 1,5 1,0 1,5 1,0 1,5 1,5 2,0 0,5 2,0 Lj 1,5 1,5 1,0 0,5 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,5 2,0 IRj* 9,41 7,77 6,35 6,32 3,76 5,15 4,59 4,39 5,58 4,95 3,24 4,86 3,57 6,48 Figura 10 Matriz parcial dos recursos Responsável pelo Após a definição da matriz de recursos foi possível identificar os recursos prioritários para a CoffeBreak Técnico em criação do curso de especialização. Iniciando pela análise da priorização dos recursos Informática Pessoal Limpeza humanos, a Figura 11 apresenta o resultado Coordenador final do que enfatiza a importância do Curso Custo secretário/assistente. Este recurso apresentou o Professores maior DoutoresIrj*, superando inclusive a prioridade dos professores mestres e doutores que seguem em segundo e terceiro lugar. Concluiu-se que Professores Mestres o secretário é prioritário, pois está diretamente Secretário/Assistente ligado a maioria dos procedimentos elencados. 0,00 10,00 20,00 30,00 Observando a Figura 10 pode-se perceber que isto é reflexo da identificação de muitos 9

10 procedimentos operacionais em detrimento de procedimentos de caráter pedagógico, onde os professores têm maior dedicação. Esta característica da matriz impacta diretamente nos pesos de alguns recursos, sendo importante o seu conhecimento. Figura 11 Priorização dos recursos humanos (Irj*) e seus respectivos custos Além disso, como mostra o gráfico da Figura 11, o recurso professor doutor é o que possui maior custo, condizente com a realidade, pois quanto maior o grau de especialização, maior a remuneração. Entretanto, a disparidade entre o custo de um professor doutor e um professor mestre neste caso é devido à alocação de horas de aula para professores doutores em maior quantidade que para professores mestres por mês. Isto foi definido, dado que o PPGEP aloca professores doutores em cerca de 80% das disciplinas. A Figura 12 apresenta a priorização final dos recursos de infra-estruturas para o curso de especialização. Percebe-se que o datashow, o material didático e os computadores possuem prioridades altas, devido à sua ligação com as demandas iniciais de qualidade. Entre os recursos mais caros, observou-se um alto custo com estacionamento, que tem sido um recurso bastante discutido internamente no programa em questão, uma vez que o PPGEP não possui estacionamento próprio. Sendo assim, a coordenação do programa acredita ser indispensável para os próximos cursos de especialização a contratação de um estacionamento terceirizado, próximo ao local das aulas. O material didático aparece como segundo recurso mais caro, justamente por ser estimado um custo com apostilas resistentes, envolvendo capa dura e folhas de qualidade. Figura 12 Priorização dos recursos de infra-estrutura (Irj*) e seus respectivos custos Etapa 8 Matriz de Custos 10

11 Secretário/Assistente Professores Mestres Técnico em Informática Responsável pelo CoffeBreack Pessoal Limpeza Salas de Aula Material Didático Internet/Telefone Softwares Estacionamento Datashow CUSTO MENSAL POR PROCEDIMENTO CUSTO * XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A última matriz do modelo de QFD utilizado neste trabalho é a matriz de custos. Esta é uma matriz estruturada a partir do desdobramento dos custos dos recursos e da priorização dos procedimentos realizados nas Etapas 6 e 7. A Figura 13 apresenta esta última matriz, destacando o custo estimado para cada procedimento e o custo normalizado a partir das priorizações do índice Ipi*. PROCEDIMENTOS DO SERVIÇO Ipi* Dimensionamento da carga horária 6,63 R$ 83,33 R$ 47,41 R$ - R$ - R$ - R$ 51,89 R$ 44,12 R$ - R$ - R$ 48,39 R$ - R$ 492,71 R$ 7,26 Alocação de professores 18,02 R$ 55,56 R$ 142,24 R$ - R$ - R$ - R$ 17,30 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 728,56 R$ 10,74 Elaboração do material didático 10,80 R$ - R$ 142,24 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 66,18 R$ - R$ - R$ - R$ 3,75 R$ 696,79 R$ 10,27 Preparação das salas de aula 10,45 R$ 55,56 R$ - R$ 78,26 R$ 58,33 R$ 28,57 R$ 51,89 R$ - R$ 90,00 R$ 9,38 R$ - R$ 7,50 R$ 544,57 R$ 8,03 Definição do preço do curso 6,96 R$ 55,56 R$ 142,24 R$ 26,09 R$ 58,33 R$ 14,29 R$ 34,59 R$ 44,12 R$ 30,00 R$ 6,25 R$ 290,32 R$ 1,25 R$ 1.334,34 R$ 19,67 Organização dos módulos de disciplinas 6,40 R$ 83,33 R$ 142,24 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 44,12 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 783,16 R$ 11,54 Definição do calendário acadêmico 3,38 R$ 55,56 R$ 47,41 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 288,55 R$ 4,25 Formalização do curso 1,50 R$ 83,33 R$ 15,80 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 194,65 R$ 2,87 Divulgação do curso 5,20 R$ 83,33 R$ 47,41 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 10,00 R$ - R$ 290,32 R$ - R$ 616,65 R$ 9,09 Realização de matrículas 5,55 R$ 83,33 R$ - R$ 26,09 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 10,00 R$ - R$ - R$ - R$ 147,18 R$ 2,17 Disponibilização do material didático 3,03 R$ 55,56 R$ 94,83 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 66,18 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 548,17 R$ 8,08 Recepção dos alunos 1,85 R$ 27,78 R$ 47,41 R$ - R$ 58,33 R$ 14,29 R$ 5,77 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 341,38 R$ 5,03 Realização das aulas 23,10 R$ - R$ 142,24 R$ 52,17 R$ 175,00 R$ 42,86 R$ 51,89 R$ 66,18 R$ 60,00 R$ 9,38 R$ 435,48 R$ 11,25 R$ 1.691,70 R$ 24,93 Preparação das atividades práticas 17,65 R$ - R$ 142,24 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 44,12 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 661,36 R$ 9,75 Entrega de certificados 1,85 R$ 83,33 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 132,18 R$ 1,95 Pagamento dos instrutores 13,74 R$ 83,33 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 132,18 R$ 1,95 Aplicação e utilização do feedback da pesquisa de satisfação 6,50 R$ 27,78 R$ 94,83 R$ 8,70 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 488,04 R$ 7,19 Elaboração de plano de custos para implantação 13,81 R$ 83,33 R$ 47,41 R$ 8,70 R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ - R$ 435,48 R$ 1,25 R$ 789,51 R$ 11,64 Figura 13 Matriz parcial de custos A Figura 14 apresenta a junção da priorização dos procedimentos, anteriormente discutida na Figura 9, e o custo de cada procedimento. Pode-se perceber que o procedimento realização das aulas é o de maior importância e maior custo para o curso, o que é condizente com as discussões até então realizadas. Figura 14 Priorização dos procedimentos (Ipi*) e seus respectivos custos Analisando os resultados da matriz de recursos e de custos do modelo QFD utilizado, percebe-se uma possibilidade de melhoria no tratamento das informações de custos do projeto de criação de um novo curso de especialização. Apesar de o QFD permitir que sejam identificados os recursos mais representativos na estrutura, não é possível concluir sobre a economicidade do novo projeto, sob o ponto de vista econômico-financeiro. Desta forma, sugere-se que sejam agregados à metodologia aplicada neste trabalho técnicas usualmente conhecidas e já disseminadas na área financeira para avaliação de projetos. A aplicação do QFD por si só já identifica diversas variáveis de custos ao longo do seu desenvolvimento, entretanto, uma análise econômica propriamente dita não é realizada. Neste caso, sugere-se utilizar os dados fornecidos pelas matrizes finais do QFD em análises de viabilidade econômica de projetos utilizando como técnicas, por exemplo, os métodos do Valor Presente 11

12 Líquido (VPL), da Taxa Interna de Retorno (TIR) e do payback. Outra técnica bastante aplicável, principalmente no caso da criação e execução de um curso, é a análise Custo-Volume-Lucro (CVL), apresentada por Martins (2001) e Bornia (2006). Esta análise tem como um dos objetivos identificar o número mínimo de alunos, neste caso, que devem matricular-se no curso para que o mesmo seja viável economicamente. Este número mínimo é chamado de ponto de equilíbrio, e depende diretamente dos custos fixos do PPGEP (sala de aula, secretaria, softwares, computadores, datashow, etc.) e da margem de contribuição unitária de cada aluno, calculada pela diferença do preço de mercado do curso e dos custos variáveis do mesmo (apostilas, estacionamento, coffebreak, entre outros). As informações necessárias para uma análise CVL podem ser diretamente adquiridas na matriz de recursos feita na Etapa 7. Alguns cenários também podem ser projetados, considerando variações no número de turmas oferecidas, por exemplo, o que poderá levar a discussões mais aprofundadas sob o ponto de vista técnico-econômico deste projeto. Sendo assim, conclui-se que a metodologia do QFD contribui para uma análise qualitativa do projeto, partindo da demanda dos potenciais clientes, delineando atributos e características desejadas no novo projeto. Entretanto, deve agregar à sua análise quantitativa técnicas econômicas que ajudem a identificar a viabilidade do projeto, dado as características definidas no QFD. A união de diferentes técnicas mostra-se possível, permitindo que a análise final do projeto seja mais detalhada e próxima à realidade da empresa. Etapa 9 Plano de Ação A última etapa da metodologia definida é a elaboração do plano de ação, baseado nos resultados das matrizes apresentadas. Conforme os itens destacados ao longo do desenvolvimento do estudo, são estabelecidas as características, os procedimentos e os recursos que devem ser abordados prioritariamente para que o curso de especialização seja realizado de acordo com as possibilidades do PPGEP e com as expectativas dos clientes. A Figura 15 resume quais foram os itens mais importantes. Item Matriz de origem Item priorizado Indicador Meta Preço de mercado Variação % frente ao custo de mercado <10% 1 Qualidade Material com antecedência Dias de antecedência da entrega do material >5 dias úteis Material durável Tempo de vida útil do material >5 anos Realização das aulas Aulas realizadas 100% 2 Procedimentos Alocação de professores Satisfação com grade de horários e disposição dos >90% módulos 3 RH Secretário/assistente Cumprimento de metas estipuladas >90% 4 Infra-estrutura Datashow Unidades operantes >1 Material didático Satisfação com o material didático >90% Figura 15 Planos de ação para o curso de especialização O objetivo deste trabalho é delinear fatores críticos para a implantação de um curso de especialização no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, através do uso do QFD. Sendo assim, a metodologia empregada nessa etapa do estudo possibilitou a partir da compreensão das demandas de qualidade estabelecer, priorizar e controlar questões essenciais sob o ponto de vista do mercado e da instituição conforme exemplificado nos parágrafos que seguem. 12

13 Dentre as questões relacionadas com as características de qualidade foram priorizadas aquelas associadas ao preço de mercado e a disponibilização de material durável e com antecedência. Por exemplo, a forma de controle do primeiro é dada pelo indicador variação percentual frente ao custo de mercado, tendo como meta aceitável variações percentuais menores que dez por cento. Para procedimentos, por sua vez, a priorização deu-se através de itens como realização das aulas e alocação de professores. Para o primeiro caso, por exemplo, é proposto como mecanismo de controle o indicador aulas realizadas, estabelecendo como meta aceitável cem por cento da realização dessas. Por fim, no que tange a assuntos associados a recursos humanos e infra-estrutura foram priorizados itens como secretário/assistente e data show e material didático, respectivamente. 5. Conclusões A partir das discussões realizadas ao longo do trabalho pode-se concluir que a realização deste estudo possibilitou uma visão abrangente de todo o processo de desenvolvimento de um serviço, bem como a intervenção em seus pontos críticos identificados. O método escolhido para a montagem do QFD pareceu cumprir seus objetivos iniciais ao permitir a transformação das demandas do mercado em características do serviço a ser prestado. Algumas dificuldades encontradas dizem respeito à ponderação dos pesos das priorizações e à necessidade do amplo conhecimento sobre o serviço, nesse caso, instituições de ensino. Percebeu-se, ao longo do desenvolvimento deste trabalho, que há uma necessidade de que as pessoas responsáveis pela montagem do QFD estejam fortemente integradas com o ambiente ao qual estão estudando, sendo importante sua imersão no contexto avaliado para que o resultado esteja consistente com a realidade projetada. Conclui-se também que as matrizes de recursos e de custos ajudam na identificação dos itens de infra-estrutura mais representativos, entretanto revelam-se insuficientes para uma análise de viabilidade econômico-financeira, sendo assim, sugerida a utilização de outras técnicas de análise econômicas para a complementação da avaliação de um projeto. O uso de tais técnicas em conjunto apresenta potencial para o aperfeiçoamento das análises realizadas, sendo identificada como uma oportunidade para estudos futuros. Referências BORNIA, A. C. Análise gerencial de custos: aplicação em empresas modernas. Porto Alegre: Bookman, GUIMARÃES, L. M. QFD Basics. Campinas: IBM Brasil, 1994, p.5. MARTINS, E. Contabilidade de custos. 8.ed. São Paulo: Atlas, MENDONÇA, G. A. A. O desdobramento da função qualidade QFD na melhoria da gestão na educação profissional no CEFETGO. IV CONVIBRA, MIN, H. International Supplier Selection: a multi-attribute utility approach. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, vol. 24, n.5, p.24, PEREIRA, M. C. Uma proposta para melhoria de qualidade da indústria de cerâmica vermelha utilizando técnicas colaborativas. Dissertação de mestrado em tecnologia-cefet/rj. Rio de Janeiro, RIBEIRO, J. L.; ECHEVESTE, M. E.; DANILEVICZ; A. F. QFD Desdobramento da Função da Qualidade. Apostila do Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Editora da UFRGS. Porto Alegre, (2001). TACHIZAWA, T.; ANDRADE, R. O. B. Gestão de instituições de ensino. Editora FGV, 3 ed., Rio de Janeiro,