GESTÃO DE VIOLÊNCIA NO LOCAL DE TRABALHO USF AMATO LUSITANO 2009

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1 GESTÃO DE VIOLÊNCIA NO LOCAL DE TRABALHO USF AMATO LUSITANO 2009

2 Violência no local de trabalho Introdução A escalada da violência dentro das Unidades de Saúde e a falta de segurança são motivo de preocupação para todos os profissionais que nelas trabalham, tornando-se um problema generalizado e frequente, não só em Portugal como em todo o mundo, sendo considerado pela OMS como um problema de saúde pública. A Organização Mundial do Trabalho (OIT), considera que a violência é um dos cinco riscos emergentes para a saúde e segurança dos trabalhadores. Estudos realizados em vários países concluíram que, 50% dos profissionais de saúde sofrem pelo menos um episódio de violência física ou psicológica por ano e apontam a insuficiência das medidas de segurança, sugerindo que seja utilizada uma abordagem de gestão de risco centrada na prevenção desta situação. Os diferentes tipos de violência contra os profissionais de saúde têm consequências graves e duradouras a nível individual, institucional e social, colocando em causa a saúde física e mental das vítimas e das outras pessoas que testemunham o incidente, prejudicando o desempenho profissional e a produtividade de todos os profissionais, ainda que não envolvidos, assim como a qualidade dos serviços prestados pela Instituição, afectando a imagem social da mesma. Acresce dizer, que a violência no local de trabalho deve ser considerada como uma ameaça ao bom funcionamento da Instituição onde ela decorreu, encontrando-se associada a um maior absentismo por problemas psicológicos, a uma diminuição da satisfação profissional, quebra de produtividade e aumento do número de reclamações por parte dos outros utentes. 2

3 Definição De acordo com o Relatório Mundial da OMS Sobre Violência e Saúde (2002) violência é definida como...a prática intencional de força física ou poder, sob a forma real ou de ameaça, contra si mesmo, outra pessoa, grupo ou comunidade, resultando em ferimento, morte, danos psicológicos ou compromisso do bem estar. O Instituto de Investigação Sobre Violência no local de trabalho define o fenómeno como...qualquer acto contra um funcionário que crie um ambiente hostil de trabalho e afecta negativamente o trabalhador, seja física ou psicologicamente, Matchulat (2007) Segundo a Circular Informativa nº 15 de 07/04/2006 da DGS o conceito de violência no local de trabalho traduz...os incidentes onde o profissional é vitima de ameaça, abuso ou agressão em circunstâncias relacionadas com o seu trabalho, incluindo deslocação para o trabalho, que comprometem explícita ou implicitamente, a sua segurança, bem estar ou saúde, sendo esta a que a adoptará. Normas sobre Violência no local de trabalho, segundo a Administração Central O Plano Nacional de Saúde reconhece como problemático a violência contra os profissionais de saúde no local de trabalho razão pela qual propõe medidas de promoção do combate à violência com ênfase na prevenção e no sentido de não ser tolerado qualquer tipo de violência. Neste contexto a DGS propõe uma intervenção global utilizando três tipos de medidas: Macro Sociais, políticas e legais. Meso normativas com linhas orientadoras para dirigentes, profissionais de saúde e utentes, realçando as condições de trabalho e de acesso aos serviços de saúde. 3

4 Micro Procedimentos de segurança, mecanismos de notificação de incidentes e formação em comunicação e resolução de conflitos para todos os profissionais. Para dar seguimento a estas medidas encontra-se sedeado no site da DGS o Observatório Nacional de Violência Contra os Profissionais de Saúde no Local de Trabalho, que visa criar um sistema de registo on-line dos episódios de violência contra os profissionais a nível nacional. Disponibiliza também documentos de referência e instrumentos úteis na abordagem deste tipo de violência, assim como a partilha de experiências. A DGS considera que cada episódio de violência deve ser abordado como um episódio de elevada relevância, o qual deve ser analisado de acordo com uma metodologia previamente determinada para que sejam minimizadas as consequências da violência e prevenidos episódios futuros intervindo-se sobre as causas. Por conseguinte entende a DGS que qualquer episódio de violência deve ser registado, sofrer uma avaliação profunda e conduzir à tomada das medidas necessárias para que assim possa ser contornada. Prevenção Considerando que por vezes a violência se deve a factores ambientais, tais como salas de espera pouco confortáveis e de reduzidas dimensões, tempo de espera da consulta aumentado consideramos ser necessário: 1. Tentar realizar a consulta sempre na hora marcada para a mesma, o que evita aglomeração de utentes. 2. No caso de não ser possível fazê-lo pedir desculpa ao utente e explicarlhe a razão do atraso, quando ele ainda se encontra na sala de espera e não apenas quando entra no gabinete para a consulta. 3. Avisar sempre o utente de qualquer alteração de última hora que surja nos serviços. 4

5 Formação/envolvimento dos profissionais As medidas implementadas para a gestão da violência dependem de todos os profissionais da USF, sendo por isso importante que: 4. Os profissionais compreendam e adiram às medidas implementadas. 5. Reportem todos os incidentes ocorridos na USF. 6. Participem na melhoria continua do programa implementado, através da identificação de problemas e/ou apresentando sugestões. 7. Participem nos programas de formação que forem propostos Procedimentos a seguir em caso de Violência sobre os Profissionais da Sentindo a necessidade de estabelecer normas que regulamentem a gestão de casos de violência sobre os profissionais da USF o Conselho Geral reunido a 14 de Abril de 2009, aprovou os procedimentos a seguir descritos e que devem ser sempre seguidos em situação de perigo eminente ou estabelecido, assim como proporcionar informação e formação a todos os profissionais sobre gestão de conflitos. Procedimentos em caso de violência verbal: Violência verbal alteração de voz para tom exaltado com discurso agressivo e/ou insultuoso. Se for confrontado com uma situação verbalmente agressiva deverá adoptar uma atitude atenta e tentar compreender a origem de tal atitude. Nunca deverá responder de forma igualmente violenta Deverá usar um discurso firme, mas nunca arrogante, insolente ou prepotente, pois este tipo de discurso habitualmente condiciona um 5

6 aumento de violência. Dialogue com o utente em voz baixa, gradualmente ele baixará o tom da sua voz. Manter sempre distância de segurança, evitando o contacto físico No caso de não conseguir resolver a situação deve afastar-se pedindo a um colega que o substitua. Informar a Coordenadora ou quem a substitua Contactar as autoridades Fazer registo imediato da ocorrência Reportar ao site da DGS. Procedimentos em caso de violência física Violência física refere-se a qualquer ameaça ou acto de violência física contra pessoas ou bens que foi vivido pessoalmente ou observado, devendo ser notificado. Se for confrontado com situações de violência física deverá adoptar uma postura tranquila, utilizando um discurso moderado e em tom baixo. Deverá evitar qualquer tentativa de agressão directa, afastando-se e mantendo a calma. Pedir ajuda a colegas/outras pessoas presentes, no sentido de avisar o segurança e as autoridades. Deverá garantir que se proceda à recolha dos nomes, moradas e contacto dos observadores de modo a poder ser efectuada posteriormente uma actuação legal. Abandonar o local de imediato Informar a Coordenadora ou quem a substitua. Peça assistência ao médico/enfermeira presente Registar a ocorrência de imediato Apresentar queixa nas autoridades. Reportar ao site da DGS 6

7 Atitude em relação ao Infractor Na reunião de serviço semanal imediata deverá ser apresentada a situação de violência ocorrida, confirmado se os procedimentos foram cumpridos, e enviar informação escrita aos Directores Executivo e Clínico do ACES da Amadora, da saída imediata do utente agressor dos ficheiros da USF. Bibliografia Direcção Geral de Saúde CI 15/DSPCS de www Walespolice.uk - Preventing Violence in General Practice A Handbook for professionals. USF Ara de Trajano- Violência no trabalho. Relatório de Avaliação de Episódios de Violência Contra os Profissionais de Saúde Referente ao ano Azevedo CG, Viana MJ, Duarte JM - Manual de Qualidade- Lidar Com a Violência Física. Hospital D. Estefânia; Azevedo CG, Viana MJ, Duarte JM - Manual de Qualidade- Lidar Com a Violência Verbal. Hospital D. Estefânia; Gabinete de Risco HDE. Estratégia de Segurança no Hospital D. Estefânia.;

8 Modelo de Registo de Ocorrência Data Hora Vítima da Ocorrência Nome do utente Data de nascimento Cartão de utente Local do Incidente Outras pessoas envolvidas O que ocorreu Testemunhas Consequências ( Físicas, psicológicas, patrimoniais) Participação às autoridades Ocorrência relatada por 8

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