NUNCA FOI TÃO FÁCIL IR AO BANCO COMO AGORA

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1 NUNCA FOI TÃO FÁCIL IR AO BANCO COMO AGORA Quase todos os serviços estão à distância de um clique, seja num telemóvel seja num tablet. Os clientes estão rendidos ao online e procuram comodidade e eficiência. Os bancos, por sua vez, não deixam os seus créditos em mãos alheias e oferecem ao mercado cada vez mais e melhores ferramentas COM A ELIMINAÇÃO das restrições geográficas e das limitações temporárias, os serviços online trouxeram aos clientes do sector financeiro uma comodidade nunca antes vista. O homebanking, que começou por dar os primeiros passos com o computador pessoal, já deu provas de ser do agrado dos clientes bancários. Mas agora revela-se cada vez mais inovador e hoje assistimos a um fenómeno que ultrapassou as fronteiras do home para passar a ser cada vez mais mobile. Fazer uma transação bancária, consultar os movimentos ou pagar contas são apenas alguns dos muitos serviços que todos os bancos, com mais ou menos inovação ou mais ou menos user friendly, já disponibilizam aos clientes, quer através dos telemóveis de última geração quer dos tablets, dois dos mais recentes dispositivos a entrar neste universo até há bem pouco tempo dominado apenas pelo computador pessoal. A verdade é que as potencialidades que os serviços financeiros (seja a banca ou os seguros) podem tirar destas novas plataformas de comunicação são evidentes. Pesquisas recentes indicam que a percentagem de portugueses que já acedem online à sua conta bancária é cada vez maior e também por isso as inovações e o aparecimento de novos gadgets são uma constante. Inovação constante A Associação Portuguesa de Bancos, entidade criada em 1984 e que reúne 21 bancos, de um total de 34 bancos registados no Banco de Portugal, também está atenta à nova realidade tecnológica através do seu Fórum Interbancário para a Segurança Online. A APB não tem dúvidas em afirmar que, tanto no que respeita às aplicações para smartphones como nas aplicações para tablets o ritmo de inovação tem sido elevado. E, apesar de considerar que o mercado de smartphones está num nível de maturidade um pouco superior, nomeadamente pela utilização mais generalizada destes equipamentos, o Fórum acredita que isso não diminui o ritmo de introdução de novos conceitos de aplicação e de novas formas de experiência de utilização que diariamente são lançadas no mercado para estes dispositivos. Quanto à utilização dos tablets, o Fórum Interbancário para a Segurança Online considera que têm um perfil de utilização um pouco distinto e um leque de potencialidades muito diversificado, e que embora já esteja a ser utilizado de uma forma muito apreciável, ainda tem muito potencial a ser desbravado. Segurança a 100% O fantasma dos vírus nos sistemas operativos dos telemóveis e do phishing que ocasionalmente paira sobre os clientes bancários ainda é um entrave para os utilizadores mais resistentes às novas tecnologias. Cabe a cada um adotar me- 93

2 didas para proteger os equipamentos com que acede aos serviços financeiros, a começar pela instalação de programas antimalware, mas os bancos, na sua generalidade, são os primeiros a proteger a sua relação de confiança com os clientes e a aperfeiçoar mecanismos de segurança. Mas qual é o papel da APB na definição de normas de conduta para a correta e eficaz utilização destas novas ferramentas? É uma tarefa diversificada, como explicou o Fórum Interbancário para a Segurança Online. No contexto da APB e tendo como particular enfoque a segurança de toda a atividade online no sector bancário, as instituições bancárias nacionais reúnem-se regularmente com o objetivo de partilhar experiências e trocar conhecimentos nos domínios associados ao acesso ao banco por parte dos clientes de canais de internet banking, mobile banking ou banca telefónica; partilhar experiências nos domínios associados à alarmística e à prevenção da fraude; analisar e propor ações de sensibilização para as questões de segurança por parte dos clientes que utilizam os canais remotos e desenvolver ações que permitam uma troca de conhecimentos com os vários agentes neste domínio. Por outro lado, acrescenta aquele Fórum, realiza ainda um papel de significativa importância na relação dos bancos com o Banco de Portugal no esclarecimento, definição e implementação das mais variadas obrigações legais e normativas. Novo paradigma comunicacional Seja qual for o caminho para onde a inovação nos leve, a Associação não hesita em afirmar que a era digital veio provocar alterações significativas nos comportamentos e tendências dos consumidores e do mercado em geral, levando a que as empresas e, neste caso particular, a banca, se preocupem cada vez mais em estabelecer uma relação com seus clientes no mundo online. O que implica um investimento crescente na inovação e desenvolvimento de soluções integradas, que respondam às mais variadas necessidades dos clientes. Mas as preocupações com a oferta de um serviço 100% seguro, num sector tão sensível como o financeiro, nunca acabam. A APB, através do Fórum Interbancário para a Segurança Online, explica que a massificação dos dispositivos móveis é um desafio que para além da exigência tecnológica de um ritmo elevado de implementação de novas soluções e sobretudo da compreensão e adaptação a novos paradigmas de comunicação/relação, traz também considerações de outra ordem, nomeadamente no que respeita à sempre presente necessidade de garantir a confidencialidade e segurança dos dados e transações dos clientes finais. Nesse sentido, e em paralelo com a divulgação das novas potencialidades que os dispositivos móveis têm trazido, também tem sido preocupação constante da Banca a realização de ações de informação junto dos clientes relativamente às melhores práticas de segurança neste contexto. E, simultaneamente, garantir as metodologias adequadas à implementação de novas soluções e de monitorização contínua da atividade nestes novos canais, esclareceu a Associação Portuguesa de Bancos. Se, de facto, nalguns pontos os temas de segurança nos dispositivos móveis têm paralelo com a utilização da internet SEGURANÇA NUNCA É DE MAIS! Seja qual for o dispositivo que utilize para aceder a serviços bancários, há regras que deve ter sempre presente porque nunca é demais estar atento. s suspeitos, aparentemente enviados pelo banco. Não clique nos links melhorar a segurança das suas contas não pedem dados aos clientes através de começar sempre por https:// mobile banking através de redes públicas de Wi-Fi através de um PC, noutros aspetos requerem dos seus utilizadores um conjunto de cuidados quotidianos que devem ser alvo da sua melhor atenção, alerta aquele Fórum. Por outro lado, acrescenta ainda aquele organismo, a versatilidade das comunicações por Wi-Fi ou Bluetooth, os temas associados à partilha da geolocalização, a existência de aplicações em background (que continuamente partilham dados através da rede), entre outros, devem merecer dos clientes a atenção para um conjunto de cuidados que visam garantir a sua melhor proteção e do seu património. Avaliação positiva Apesar destes alertas, a APB traçou um cenário positivo para o que se vive atualmente no domínio das plataformas tecnológicas utilizadas pelos seus associados. Numa análise global do mercado, o Fórum considera que o sector financeiro está a responder eficazmente à procura dos clientes por novas tecnologias. Apesar do elevado ritmo de inovação nas áreas tecnológicas e do constante lançamento no mercado de novos equipamentos, softwares e aplicações, que rapidamente atingem patamares de utilização muito significativos, os bancos e o restante sector financeiro têm conseguido acompanhar estas novas tendências, disponibilizando aos seus clientes soluções cada vez mais versáteis e abrangentes, explica o Fórum Interbancário para a Segurança Online. E dá como exemplo, as aplicações de mobile e tablet banking, que disponibilizam um leque de opções cada vez mais diversificado e pensado de raiz para se adequar às melhores práticas de mercado e às necessidades de utilização de cada perfil de cliente final. 94

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4 APOSTA CONSTANTE NA INOVAÇÃO A CELEBRAR 14 ANOS de atividade, o Netmóvel 24 do Montepio deu os primeiros passos quando o serviço foi lançado para telemóveis com acesso à internet via WAP. Desde então, a evolução tem sido uma constante, como explicou Nuno Pais, responsável pelo departamento de canais do Montepio. Senão vejamos, em 2007, o Netmóvel24 passou a ser apresentado através de um site especialmente otimizado para os dispositivos da altura (PDA e primeiras gerações de smartphones). No ano passado, o site móvel do Netmóvel24 ganhou novas capacidades ao ser adaptado para smartphones e tablets com ecrãs táteis (iphones, Androids, ipads). Manteve, no entanto, a sua vertente universal ao continuar a garantir a sua utilização através de dispositivos mais antigos e com menores capacidades. Já este ano, e durante este mês, o Netmóvel24 verá as suas capacidades complementadas com o lançamento de uma nova app que, por enquanto, o responsável do banco não quis revelar. Evolução permanente O responsável pelo departamento de canais no Montepio afirma que as orientações que serviram de base à criação do Netmóvel24 continuaram a ser seguidas nas várias evoluções efetuadas. As principais preocupações, explica Nuno Pais, prenderam-se com a garantia de segurança, disponibilidade e resiliência das soluções apresentadas; com a manutenção de níveis elevados de usabilidade e de experiência de utilização; a disponibilização de soluções abrangentes e universais que permitissem o acesso a qualquer cliente, independentemente das capacidades do seu dispositivo móvel. A juntar a isto, acrescenta, a oferta de um leque de funcionalidades que permitam satisfazer a grande maioria das necessidades dos clientes em termos de gestão financeira do seu património em contexto móvel e a manutenção da lógica de integração multicanal do Netmóvel24 com os restantes canais do Montepio Net24 (Internet Banking), Phone24 (Phone Banking), O Netmóvel24 verá as suas capacidades complementadas com o lançamento de uma nova app que, por enquanto, o responsável do banco não quis revelar SMS24, (SMS Banking). Ir ao encontro das necessidades do cliente é a palavra de ordem já que a recetividade ao serviço «tem sido elevada e impulsionada pela universalidade de dispositivos móveis suportados», refere Nuno Pais. NUNO PAIS, Responsável pelo Departamento de Canais no Montepio Apostas estratégicas Segundo o responsável pelo Departamento de Canais no Montepio, as principais apostas estratégicas do banco apontam para o acompanhamento e desenvolvimento de soluções mobile first, com especial enfoque em smartphones e tablets, dada a tendência crescente de migração de soluções de desktop para dispositivos móveis. Nesta fase, Nuno Pais explica que as soluções de serviços bancários baseados em acessos através de portáteis ou desktop ainda continuam a reunir a preferência de grande parte dos clientes. Porém, acrescenta, «a utilização dos serviços móveis tem vindo a registar um crescimento exponencial». O feedback dos utilizadores às soluções móveis cumpre assim as expectativas do Montepio. Igualmente positiva é a resposta às soluções optimizadas para desktops, uma vez que, afirma aquele responsável, «o serviço Net24 figura consecutivamente na posição cimeira em termos de satisfação de clientes, de acordo com o barómetro do BASEF». 96

5 INFORMAÇÃO EM TEMPO ÚTIL PROXIMIDADE COM SEGURANÇA O MAGNIFINANCE surgiu da necessidade de controlar as finanças da Lisbon Information Systems (LxIS), uma empresa de consultoria informática que desenvolve soluções à medida das necessidades dos clientes. Jorge Rodrigues dos Santos, um dos cinco sócios da empresa, explica que esta aplicação de gestão financeira e de tesouraria, que também faz faturação certificada pela autoridade tributária, atua essencialmente em três áreas: gestão de tesouraria e simplificação do controlo de transacções; gestão financeira e geração de indicadores financeiros de gestão; facturação e registo de facturas de fornecedores. Uma das mais-valias da aplicação é o reconhecimento ótico de facturas e a leitura automática da informação de fatura quer sejam recebidas pelo MagniFinance por em formato PDF ou enviadas a partir de uma fotografia tirada com o telemóvel. Em evolução há mais de três anos, o MagniFinance centra a sua aposta em pequenas empresas e em startups. Aquele responsável apresenta como fator distintivo a disponibilização de informação financeira agregada e atualizada ao gestor, o que lhe permite tomar decisões em qualquer lugar. «O facto de a aplicação efetuar a sincronização automática de transações bancárias com múltiplos bancos permite que as despesas registadas possam ser facilmente associadas com as transações do banco e, de forma precisa, o gestor possa aferir a situação financeira da empresa naquele momento, mesmo que tenha contas em diferentes bancos», asseguram. O MagniFinance acredita que pode ser também uma mais- -valia para o sector bancário, na medida em que «permite disponibilizar informação clara e precisa em tempo útil quando as empresas precisam de financiamentos». E, acrescenta aquele responsável, «possibilita a consulta de transações financeiras nos principais bancos nacionais e apresentar de forma integrada esta informação. Algo que só é possível dado o avançado estado de informatização dos bancos e a fortíssima segurança de dados que é possível dar aos utilizadores, independentemente do acesso que utilizem, computador, telefone ou tablet». Equipa de Sócios da Lisbon Information System M. ISABEL FERREIRA FIGUEIREDO, Diretora Banca Multicanal do Banco Popular Portugal SEGURANÇA, FIABILIDADE e utilidade. Estes são apenas alguns dos pilares da estratégia do Banco Popular nas suas plataformas de comunicação online, onde marca presença desde 2000, altura em que aderiu à banca multicanal, serviço que engloba a banca telefónica, online e mobile. Maria Isabel Figueiredo, diretora Banca Multicanal traçou-nos o perfil dos serviços prestados pela instituição neste domínio. «Trata-se de um serviço integrado que permite ao cliente, a todo o momento, através de uma chave única de acesso, realizar as suas operações bancárias à distância, utilizando o meio que a cada momento mais lhe convir». Nesta óptica, esta responsável explica que todos os desenvolvimentos efetuados são pensados para abranger todos os suportes mais usados pelos clientes. Ou seja, para que os clientes possam estar sempre ligados ao banco, as plataformas à distância têm de estar preparadas para ser utilizadas em quaisquer suportes, quer sejam os tradicionais PC quer as novas plataformas móveis tablets ou smartphones. A plataforma com maior procura continua ser a banca online, mas, apesar disso, o mobile começa a ter maior representatividade, acompanhando o crescimento verificado na utilização das novas plataformas móveis, explica Maria Isabel Figueiredo. Confirma-se, assim, que o feedback dos clientes tem sido bom. «Os nossos canais online disponibilizam uma gama de funcionalidades e operações bancárias que cobre as necessidades do dia a dia. É pois um serviço considerado cómodo e útil que o cliente pode utilizar quando e onde quiser», explica. Para cumprir este objetivo, e como qualquer canal à distância tem de assegurar segurança (fiabilidade e confidencialidade), utilidade, simplicidade, comodidade e disponibilidade, aspetos que a diretora de Banca Multicanal considera essenciais para reforçar a relação de confiança com os utilizadores. 97

6 NOVIDADES TECNOLÓGICAS Novas app, novos serviços As empresas não param de surpreender os consumidores com a oferta de novas tecnologias, cada vez mais inovadoras, dinâmicas e user friendly. A criatividade nacional continua a dar cartas INOVAÇÃO EBANKIT REVOLUCIONA FACEBOOK A EMPRESA PORTUENSE ebankit prepara-se para revolucionar a forma como a rede social Facebook é usada. Com a criação da aplicação FaceBankIT, a utilização do Facebook atinge um novo patamar, já que passa a ser possível entrar na rede social e fazer uma transferência bancária, sabendo apenas o nome do destinatário (que pode ser uma pessoa ou uma empresa), de forma tão simples como se de uma mensagem se tratasse. Esta nova tecnologia made in Portugal, que poderá chegar ao mercado brevemente, afirma-se tão segura como qualquer outro serviço de homebanking atualmente disponibilizado pelos bancos na medida em que, tal como acontece no telemóvel ou num cartão bancário, dispoõe de um PIN de acesso. As funcionalidades do FaceBankIT, para além dos habituais serviços de transferências ou consultas de saldo e movimentos, passam também por recorrer a algumas das potencialidades desde sempre associadas àquela rede social. Ou seja, o utilizador pode, por exemplo, fazer a recolha de fundos para projetos de crowdfunding ou, ainda, reunir os amigos numa lista de contribuintes para comprarem um presente. Futuramente, os utilizadores mais ativos do Facebook podem assim juntar mais uma funcionalidade às atualmente disponíveis na rede, caso os bancos decidam entrar em força nas potencialidades das redes sociais e adiram a este novo dispositivo de banca eletrónica. LANÇAMENTO PAGAMENTOS ATRAVÉS DO TELEFONE HÁ UMA NOVA aplicação no mercado que permite fazer pequenas transferências (até um máximo de 20 ) através do telemóvel. O projeto é da Caixa Geral de Depósitos (CGD), designa-se Caixa Plim e consiste numa aplicação que se define como a primeira rede social de pagamentos. Disponível para IOS, Android e Windows 8, o Caixa Plim permite de uma forma simples transferir dinheiro entre contas à ordem da Caixa e aderentes do Caixa Plim, o que engloba um universo que pode ir desde familiares a amigos ou colegas de trabalho. As transferências podem ser efetuadas entre duas ou mais pessoas através da lista de contactos do telemóvel, sem necessidade de identificar o número da conta à ordem a creditar e em total segurança, asseguram os responsáveis do projeto. O acesso ao Plim é feito através do download de uma app que o cliente pode efetuar. Algumas das características do serviço residem no facto de que só pode ser utilizado por maiores de idade, com conta à ordem na CGD sem restrições de movimentação. Junta-se a isto o facto de o utilizador da app ter de possuir um número de telefone registado na CGD para associação ao novo serviço. Através da própria app, o utilizador pode consultar as operações efetuadas, desde pagamentos a pedidos. Para aceder ao Caixa Plim, o utilizador pode fazê-lo através da Caixa direta ou numa ATM. Aí escolhe o número de telemóvel e o código de acesso. As comunicações são protegidas através do protocolo SSL com chaves de encriptação de 128 bits. Desta forma, a informação que circula entre o telemóvel e os serviços da CGD é transmitida de forma ilegível, segura e confidencial. SEGUROS LOGO SIMPLIFICA Simplicidade, funcionalidade e redução de custos. Esta é a proposta da Logo no seu site ao disponibilizar aos clientes uma nova solução de produto. Trata-se da possibilidade de juntarem os seguros casa e saúde, com vantagens de poupança asseguradas. Assim, online, os clientes podem fazer simulações, quer para a vertente casa, quer para a vertente saúde e averiguarem os benefícios de que dispõem ao unirem os dois produtos num só seguro, ao invés de optarem por seguros separados. Podem agregá-los, tornando mais prática e eficiente a relação com seguradora. Sem papéis e burocracias, como diz a seguradora, o cliente pode através do seu computador testar uma multiplicidade de alternativas até averiguar qual a solução mais adequada às suas necessidades. Esta possibilidade também está activa no ramo auto. 98

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