PERGUNTAS PARA AJUDAR COMPRADORES DE AMOSTRA ON-LINE

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1 PERGUNTAS PARA AJUDAR COMPRADORES DE AMOSTRA ON-LINE

2 PERFIL DA EMPRESA 1- Que experiência sua empresa tem no fornecimento de amostras on-line para a pesquisa de mercado? Resposta: Esta resposta pode ajudá-lo a formar uma opinião sobre a experiência relevante do fornecedor de amostras. Há quanto tempo o fornecedor de amostras está prestando este serviço? Ele tem, por exemplo, experiência em pesquisa de mercado, marketing direto ou áreas mais tecnológicas? Ele proporciona amostras somente para a pesquisa por parte de terceiros, ou também faz trabalhos por conta própria usando seus painéis? A Livra tem oferecido serviços de pesquisa de mercado on-line desde Neste período temos acumulado una experiência única e sólidos conhecimentos sobre condução de estudos de pesquisa de mercado on-line nos países que cobrimos. Embora a América Latina, habitualmente, seja vista como una região homogênea, cada país tem seus hábitos, cultura, linguagem ou dialetos diferentes. Nós asseguramos que todos estes aspectos sejam levados em conta nos projetos. Dado que originalmente a empresa foi fundada como uma empresa de internet, temos desenvolvido capacidade em software e desenvolvimento web, que nos dão as ferramentas para chegar, com estratégias únicas, aos problemas que possam aparecer na pesquisa de mercado. Toda a nossa tecnologia foi desenvolvida internamente, incluindo nosso site, painel e aplicativos para a administração de projetos. Durante esses anos temos realizado milhares de projetos junto com os líderes da indústria de painel on-line, o que nos tem permitido delinear nossos processos e práticas seguindo seu exemplo. Nós nos aderimos aos mesmos princípios de pesquisa on-line e às diretrizes sobre administração de painel, e apesar de que existem algumas diferenças nas metodologias regionais, as regras e políticas de privacidade variam para refletir melhor a necessidade nos respectivos países. Graças a que temos painéis próprios em mais de 35 países, na América Latina e mais de entrevistadores ativos, podemos realizar a maioria dos projetos sem grandes dificuldades. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 2

3 FONTES DA AMOSTRA E RECRUTAMENTO 2- Por favor, descreva e explique o tipo ou tipos de fontes de amostras on-line, das quais conseguem entrevistados. Trata-se de bases de dados, gestão ativa de painéis, listas de marketing direto, redes sociais ou intercepção web ( web intercept ou river sampling )? Resposta: A descrição dos tipos de fontes que um fornecedor utiliza para oferecer uma amostra on-line dará informação sobre a qualidade da amostra. Nossos painéis não são simplesmente listas ou base de dados de indivíduos, mas painéis de pesquisa administrados ativamente: Indivíduos que aceitaram voluntariamente participar nas pesquisas de mercado, em nosso site 1 e em uma vasta rede de sites de sócios confiáveis. Criado e manipulado para uso e acesso a longo prazo, Perfilado extensivamente para chegar eficientemente aos entrevistadores participantes. Nossa experiência nos demonstrou que a fonte da amostra tem um papel vital na habilidade da empresa em tomar decisões de negócio acertadas baseadas nos fatos. Os painéis on-line da Livra são atualizados constantemente, usando uma variedade de fontes e métodos. Acreditamos firmemente que a qualidade da informação começa com o recrutamento. A grande maioria dos nossos entrevistadores nos chega através de vários fornecedores on-line. Nós nos asseguramos de que todos nossos sócios de recrutamento tenham obtido seus usuários legalmente e não através do uso de spam. Isso é muito importante, já que as políticas antispam na América Latina são raramente cumpridas. Baseados em nossos consideráveis anos de experiência, sabemos que o recrutamento multifonte é a melhor opção para manter uma base representativa de usuários. Nós somente usamos fontes de recrutamento de qualidade para atrair gente que quer responder a pesquisas. Estrategicamente, enfocamos em desenvolver processos que refletem as práticas mais modernas que podem ser encontradas nas redes sociais. Também usamos listas de (somente autorizadas e de alta qualidade), banners, sites web e anúncios de texto, redes sociais e marketing de motor de busca. Quando avaliamos a prioridade das fontes, o processo de recrutamento leva em consideração o seguinte: Parâmetros de Painel: Por exemplo, taxas de resposta, índice de abandono, qualidade da informação e queda demo. Representatividade censitária: Embora seja considerada em nossas estratégias de recrutamento, apontamos a recrutar uma seleção de entrevistadores que cumpram com os requisitos de negócio (Incluindo amostras representativas do censo para grupos usados com frequência, como, por exemplo: Mulheres de 18 a 49 anos). Alvos de alta demanda: Por exemplo, gente com certas enfermidades ou de certas profissões. O painel é monitorado ativamente e controlado por nossas equipes de controle de painel e engajamento de diversas formas: Todo entrevistador da Livra passou, previamente, pelo nosso processo de registro que inclui duplo opt-in, captcha e RelevantId. 1 Note-se que Livra.com é uma rede social de opiniões, onde as pessoas podem mostrar ao mundo as coisas que amam, perguntar o que querem em minipesquisas que elas mesmas geram, conectar-se com gente que compartilha seus interesses e também completar pesquisas on-line. Isto nos diferencia de outras empresas de painel on-line, já que Livra.com provê um constante fluxo de novos entrevistadores, 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 3

4 Todos os nossos membros do painel pertencem a uma mesma base de dados assegurando que as amostras, controle de procedimentos e melhorias da base sejam realizadas em um único ambiente. As pesquisas internas são enviadas regularmente para assegurar a atividade e integridade da informação dos membros do painel. Os membros do painel podem iniciar sessão em qualquer momento e atualizar seus dados ou se descadastrarem do painel. Estamos em contato constante com nossos membros; regularmente os incentivamos a atualizar seus dados no site web. Limpamos, constantemente, o painel de entrevistadores inativos ou membros com s inválidos. Uma equipe dedicada ao serviço de atendimento ao cliente responde às dúvidas dos entrevistadores em seu idioma durante a duração do projeto. As Fontes de Web-intercept podem ser usadas para requisitos específicos e objetivos necessários, usando uma mistura de fontes confiáveis; a quantidade de tal fonte de tráfego a ser usada em um projeto pode estar limitada a uma porcentagem específica e mantida através do tempo. 3- Se for fornecida mais de uma amostra de uma fonte, como são combinadas as diferentes fontes para assegurar a validade? Como isso pode ser argumentado através do tempo para gerar confiança? Como lidam com a possibilidade de duplicação de entrevistadores através das diferentes fontes? Resposta: A variação de dados provenientes de diferentes fontes tem sido bem documentada. A superposição entre diferentes fornecedores de painel pode ser significativa em alguns casos, razão pela qual a duplicação permite remover essa fonte de erro e frustração para os participantes. Quando for necessário, a Livra utilizará múltiplas fontes de amostra para respaldar a necessidade do cliente. Controlamos internamente a distribuição para cada fonte de amostra com cotas fixadas para garantir resultados consistentes, mantendo a mesma distribuição através do tempo. Todas as fontes de amostra são controladas por um sistema de impressões digitais (digital fingerprinting) para evitar duplicação de participantes entrando por diferentes fontes na mesma pesquisa, por onda ou inclusive aplicado a ondas futuras, se o estudo o exigir. Do mesmo modo, também controlamos a localização da IP (Geo-IP) para termos certeza que os participantes estejam realmente localizados no país requerido. 4- As fontes de amostra que usam somente são utilizadas para Pesquisa de Mercado? Caso contrário, para que outros propósitos são usadas? Resposta: O uso de participantes que foram contatados para diferentes propósitos originalmente (como por exemplo, marketing direto) poderia causar efeitos não desejados na pesquisa. Os entrevistadores somente são contatados com o propósito de pesquisa de mercado. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 4

5 5- Através de que fontes chegam a grupos que podem ser dificilmente alcançáveis na internet? Resposta: Assegurar a inclusão de grupos difíceis de alcançar pela internet (como grupos étnicos minoritários, gente jovem, gente da terceira idade, etc.) incrementará a cobertura da população e melhorará a qualidade da amostra fornecida. Conduzimos constantemente recrutamento focalizado no público que nos interessa através de: Metodologias de recursos amplos (Por exemplo, campanhas de , redes de filiados, anúncios em banner, anúncios de texto, motor de busca, registro, off-line a on-line, sites web especializados, recrutamento focalizado, campanhas dirigidas a certos perfis). Incentivos personalizados e materiais para recrutar perfis especiais, tais como mães de bebês, grupo de idade de 55+, etc. Além disso, estamos continuamente testando novas fontes e métodos de recrutamento (sites web especializados, redes sociais, etc.) Todo o tráfego de nossos sócios de recrutamento passa pelo nosso sistema de segurança e processo de registro antes de se tornar entrevistador e completar pesquisas. 6- Se para um projeto em particular necessitam suplementar sua base de dados com amostra de outros fornecedores, como selecionam esses fornecedores? É parte de sua política notificar os clientes, antecipadamente, quando usam um fornecedor externo? Resposta: Muitos fornecedores trabalham com fornecedores externos. Isto significa que a qualidade da amostra também depende da qualidade dos fornecedores de amostra que o comprador não selecionou. A transparência é essencial nesta situação. A superposição entre diferentes fornecedores de painel pode ser significativa em alguns casos, por isso a duplicação permite remover esta fonte de erro, e frustração para os participantes. Os fornecedores que seguem processos estândares, como as normas ISO, estão obrigados a dar esta informação. A Livra mantém seu próprio painel. Dada à natureza dinâmica do negócio de pesquisa de mercado on-line, em algumas situações devemos confiar em fornecedores de amostra externos para completar os estudos de pesquisa de mercado do cliente. Temos um processo de exame rigoroso, através do qual identificamos empresas que aderem a processos de qualidade e administração de amostras similares aos nossos. As empresas selecionadas como nossos sócios preferidos, aderem a lineamentos estritos em cada projeto encarregado. E também, temos um programa de Satisfação/Qualidade de Fornecedores, através do qual medimos o desempenho dos mesmos mediante índices qualitativos e quantitativos, os quais são conferidos mensalmente pela diretoria. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 5

6 RECRUTAMENTO DE PAINEL 7- Que passos seguem para conseguir uma amostra representativa da população geral? Resposta: Os processos de amostragem usados (por exemplo, como são selecionados ou designados os indivíduos das diferentes fontes de amostra) são o principal fator no fornecimento de amostra. Uma estratégia sistemática baseada em regras básicas de pesquisa de mercado incrementará a qualidade da amostra. A amostragem começa desenvolvendo segmentos tal como são pedidos pelo cliente para um país dado. Para alguns perfis da população, tais como proprietários de telefone celular, donos de animais de estimação, etc., temos a capacidade de gerar cotas representativas baseadas em uma subamostra do painel, e depois usamos essas cotas para obter una amostra balanceada da população em foco. A amostragem é realizada mediante uma aplicação criada internamente chamada Madmax, a qual permite construir amostragens complexas baseadas no alvo e nos filtros requeridos. O programa seleciona potenciais entrevistados que se balanceiam de acordo ao perfil necessário (por exemplo, selecionado para ser representante da população geral, população on-line ou outros perfis requeridos). O programa usa um algoritmo para fazer uma seleção interativa que balanceia uma variável ao mesmo tempo em ordem de prioridade, tal como detalhamos abaixo: 1. O primeiro passo é extrair todos os entrevistadores ativos e disponíveis que cumprem com o critério do filtro (demográfico, geográfico, etc.) 2. O grupo de amostragem é sorteado aleatoriamente. 3. O algoritmo examina após a primeira (principal) variável e seleciona o número de entrevistadores que cumprem cada objetivo. (Às vezes, pode ser que não haja suficiente amostra para preencher todas as células e, dado que algumas variáveis são mais importantes que outras, pode ser que as variáveis de menor prioridade não estejam exatamente balanceadas). 4. Finalmente, a amostra será distribuída e balanceada entre mais de uma célula de modo que diferentes pesquisas estarão em campo em grupos ou células balanceados de igual forma. Os entrevistadores podem ser eliminados de pesquisas da mesma categoria por certa quantidade de tempo (7 dias, um ano ou inclusive mais) baseados nas exigências do cliente. A Livra também impõe sua própria regra para assegurar que não haja um uso excessivo dos entrevistadores, seguindo os lineamentos da ESOMAR, dado que não recebem mais de 3 convites para pesquisas na mesma semana. A amostra pode ser enviada em remessas usando qualquer critério requerido pelo cliente. Isto é controlado mediante uma aplicação usada no controle de envios. A ferramenta permite fazer envios massivos de mail em um tempo/dia determinado e em remessas. Também podemos controlar a quantidade de completas para cada célula específica configurando as cotas finais desejadas para cada critério (exemplo, sexo, idade). Uma vez que o objetivo da cota foi atingido, a pesquisa será fechada para participantes desse perfil. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 6

7 8- Usam um roteadorr de pesquisas? Resposta: Um roteador é um programa que localiza os participantes que querem responder a uma pesquisa em uma que serão capazes de qualificar. Os participantes serão dirigidos ao roteador por diferentes razões, alguns chegarão depois de ser desqualificados para uma pesquisa, para a qual tinham sido convidados, e outros, como resultado de um convite geral do roteador mesmo. Não existe um consenso sobre o possível efeito que pode ter ou como o uso de um roteador pode afetar a resposta que as pessoas dão às perguntas da pesquisa. Sim, quando estivermos em campo, escolheremos usar nossa própria plataforma de roteador chamada Cyclone para conectar estudos com o espectro completo de fontes de tráfego: nosso próprio painel, sites de redes sociais, painéis sócios, comunidades on-line, redes de filiados, e mais. O roteador e a redistribuição oferecem múltiplos benefícios durante o processo da pesquisa no controle do campo, engajamento de entrevistadores e exatidão dos resultados da pesquisa. Os dois benefícios principais são maior qualidade e capacidade do painel: Maior qualidade (entrevistados e informação). Maior satisfação dos entrevistados: Os entrevistados têm maiores possibilidades de encontrar uma pesquisa para completar quando querem fazê-lo. Maior qualidade da informação: Atingida através de cotas mais rigorosas e regras globais eliminatórias. O uso de cotas entrecruzadas/internas oferece maior exatidão, o que permite uma melhor combinação de perfis e diminui a necessidade de ponderação da informação. As regras de eliminação são aplicadas em todo o sistema, permitindo eliminações em quaisquer das fontes de tráfego. Maior capacidade do painel o Maior capacidade: ao estender o alcance da amostra, permite maior acesso à população em foco. o Maior facilidade para completar cotas: O uso mais eficiente da amostra melhora o fluxo da amostra e ajuda a fechar cotas mais facilmente. 9- Se usam um roteador, por favor descrevam o processo de atribuição no roteador. Como decidem que pesquisas podem ser consideradas para cada entrevistado? Com que sistema de prioridades os entrevistadores são designados? Resposta: Podem ser gerados vieses a partir da priorização na escolha das pesquisas que vai responder um determinado entrevistado e o método de atribuição a ser utilizado. O mesmo viés na seleção que existe em painéis e outros métodos (correio, telefone, etc.), também existe em um roteador e está relacionado com o nível de prioridade no roteador. Enquanto que é sabido que haverá um viés na seleção com outras metodologias - devido a motivos de custo/logística -, poderia não ser medido e controlado de forma ótima. Com roteadores, no entanto, o desvio é mais visível e graças à automatização, o controle é mais viável. Uma estratégia chave para controlar o viés é minimizar a prioridade no roteador (um determinado nível de prioridade é necessário), e ter uma quantidade adequada de estudos e de diversos temas em todo momento. Isto assegurará que qualquer potencial viés se dissemine entre todos os estudos e tenha um impacto mínimo em cada um deles. Os entrevistados são designados para as pesquisas na Livra usando um enfoque aleatório ou um híbrido (uma combinação de enfoque aleatório e de prioridade). Em um enfoque aleatório, os estudos são selecionados inteiramente por acaso, baseado em um nível específico de prioridade. Em um enfoque 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 7

8 híbrido, uma proporção da seleção é aleatória e uma proporção é baseada em prioridade. Mesmo que a Livra procure minimizar o uso de atribuição de prioridade sempre que for possível, certa prioridade é, usualmente, necessária para um controle efetivo das pesquisas. Para muitos estudos da Livra é usado o enfoque híbrido. 10- Se usam um roteador: que medidas tomam para se proteger de, ou mitigar, qualquer desvio que possa aparecer usando o roteador? Como medem e informam os desvios? Resposta: Se uma pessoa A é designada para uma pesquisa X baseando-se em certa característica, essa pessoa, provavelmente, não vai poder participar na pesquisa Y. A amostra para a pesquisa Y está potencialmente enviesada pela ausência de gente como a pessoa A. O roteador é um sistema complexo, cujo controle rigoroso e apropriado é uma parte importante para manter a integridade e qualidade do sistema e cada estudo individual dentro do sistema. Isso, também, contribui para a qualidade dos resultados. O fundamental para manter a qualidade no entorno do roteador é estabelecer e seguir as melhores práticas no funcionamento do mesmo regras sobre como manipular, monitorar e controlar o roteador. A Livra obedece aos princípios de alta qualidade estabelecidos através de anos de experiência e pesquisas, por exemplo: A designação aleatória e prioritária é determinada pelo sistema, de acordo com as características do projeto e os tempos do mesmo. Os entrevistados têm a opção de sair do processo de filtro sem penalidade. Uma grande quantidade e diversidade de estudos é mantida no roteador. Uma quantidade limitada de perguntas personalizadas é permitida no filtro. O tráfego de fornecedores é monitorado diariamente para assegurar a consistência. Ver Pergunta 11 para conhecer outra estratégia que utiliza a Livra para controlar e mitigar qualquer potencial viés. Tal como foi mencionado, a diversidade e quantidade de estudos no roteador é importante para reduzir qualquer viés que possa aparecer no roteador. 11- Se usam um roteador: quem da empresa configura os parâmetros do roteador? É uma equipe dedicada a isso ou cada Project manager individual? Resposta: É possível que seja necessário replicar esse projeto no futuro com a maior quantidade possível de parâmetros similares aos configurados por primeira vez. Que tão fácil ou difícil será isto? A manipulação adequada do roteador é fundamental. A Livra implementou as melhores práticas operativas para monitorar e controlar o ambiente do roteador. Na Livra, cada Project Manager configura os parâmetros de seu próprio projeto, mas também há uma equipe que está inteiramente dedicada ao manuseio do roteador para controlar o ambiente global, incluindo o algoritmo de aleatoriedade/priorização para o roteador principal e os mini roteadores, a sequência de prioridade dos estudos (de acordo à necessidade), avaliar se um estudo é incluído no roteador ou não, e todas as práticas e processos relacionados ao manuseio do roteador (incluindo processos de qualidade). 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 8

9 Esta equipe tem a autoridade final sobre todas as decisões do roteador; um Project manager de um projeto individual deve acatar essas decisões. Isso é feito para proteger estudos individuais no roteador e assegurar a solidez global do mesmo. A equipe está composta de especialistas em amostras e metodologia de amostragem. 12- Que informação de perfilamento é realizada com os entrevistados? Como é feito? Como difere isto entre diferentes fontes de amostra? Como é mantido atualizado? Caso não seja realizado um processo de perfilamento, como dirigem os projetos de baixa incidência? Resposta: A utilidade da informação pré-identificada dependerá da pergunta precisa que foi usada e também da data em que foi feita a pergunta. Caso seja usado um perfilamento em tempo real, que controle vocês têm de que realmente seja formulada essa pergunta? Como mínimo, os painéis on-line da Livra têm informação dos seguintes elementos: Sexo Ano de nascimento Estado/Região Informação adicional dos entrevistadores (por exemplo, ocupação, tamanho da moradia, nível de educação, nível de emprego, setor de atividade, ingresso anual da moradia, uso de internet, idade e sexo de outros membros da moradia, animais de estimação, bebidas, finanças, equipamentos eletrônicos, veículos) é coletada depois do questionário de recrutamento em uma série de questionários curtos de perfilamento e na página do perfil do entrevistador. Pode haver informação extra, disponível dependendo do país em questão. Além da informação dos questionários de recrutamento e perfilamento, coletamos uma variada amostra de informação sobre diferentes temas através de pesquisas screener. Os entrevistadores ativos também são incentivados a atualizar sua informação de contato no nosso site de Serviços para Membros do Painel. Esta informação pode ser usada para o de perfilamento de amostra se for pedido. Em alguns projetos podemos trabalhar com um questionário de perfilamento para encontrar perfis complicados e fazer um melhor uso da amostra disponível, embora haja restrições na quantidade de perguntas que podem ser feitas nesses questionários. 13- Por favor, descrevam o processo que usam para convidar para participar de pesquisas. Qual é a proposta que recebem as pessoas para formar parte de pesquisas individuais? Que informação sobre o projeto é dada nesse processo? Além dos convites diretos para pesquisas específicas (ou para um roteador), a que outros meios, para convidar a responder pesquisas, estão expostos os participantes? Deveriam notar que nem todos os convites para participar vêm em forma de s. Resposta: O tipo de proposta (e recompensa associada) poderia influenciar o tipo de gente que aceda a participar em um projeto específico, o qual pode afetar a qualidade da amostra. O nível de detalhe dado sobre o projeto pode também influenciar as respostas. Toda a coleta de informação (pesquisas incluídas) é conduzida via sites web. Através do processo de amostragem, os entrevistadores são pré-selecionados para responder a uma determinada pesquisa; as pesquisas não são de acesso aberto (por exemplo, os entrevistados não se auto-selecionam), os 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 9

10 entrevistados não conhecem o conteúdo da pesquisa. Os entrevistadores recebem um convite por correio eletrônico que contém a seguinte informação : Informação da pesquisa (data de finalização, número da pesquisa, duração da pesquisa, número de pontos de incentivo). Uma URL única que dá acesso ao questionário. Um endereço da Livra. Correio eletrônico de suporte ao usuário. Enlace à política de privacidade. Informação para sair da pesquisa. Os entrevistados são automaticamente encaminhados a perguntas de relevância de acordo às suas respostas. A pesquisa é controlada de forma a que todos os entrevistados respondam às seções do questionário que são relevantes para eles. A pesquisa é controlada para coletar a resposta a cada pergunta por passo; em consequência, à diferença de outras metodologias autoadministradas, a metodologia on-line garante que não haja respostas em branco no conjunto de respostas. Os entrevistados terão a opção de Não sabe quando for necessário ao longo do questionário para assegurar que não estamos forçando uma resposta. 14- Por favor, descrevam os incentivos que são oferecidos aos entrevistados para participar nas pesquisas. Como variam de acordo à fonte da amostra, duração da pesquisa, características do pesquisado? Resposta: O prêmio ou sistema de incentivos possivelmente terá um impacto nas razões pelas quais as pessoas participam em um projeto específico e esses efeitos causam vieses na amostra. Todos os entrevistadores recebem incentivos apropriados para participarem em nossas pesquisas. Os incentivos variam dependendo do país, duração do questionário e complexidade. A Livra usa um sistema de pontos para incentivar os usuários, junto com sorteios mensais. O sistema de pontos é considerado uma das melhores práticas na pesquisa de mercado, já que é visto como um sistema neutro que não enviesa a participação de um grupo específico de pessoas. Frequentemente fortalecemos a política de incentivos acrescentando sorteios de prêmios ou outros incentivos. Os pontos de incentivos são atribuídos dependendo da duração do questionário. Os entrevistadores que não são qualificados para uma pesquisa (por exemplo, são filtrados depois do screener-set de perguntas filtro) recebem uma pequena quantidade de pontos premiando seu desejo de participar. Os pontos acumulados podem ser trocados em um site web dedicado aos entrevistadores por uma série de prêmios. Além dos prêmios por participarem em pesquisas, os entrevistadores também se beneficiam com: Atribuição em tempo real dos pontos por responderem pesquisas (depois que um entrevistador completa uma pesquisa, os pontos atribuídos podem ser vistos imediatamente no histórico de pontos) Newsletters mensais contendo artígos sobre diferentes assuntos, resultados de pesquisas, notícias do painel, ganhadores dos sorteios, conselhos para entrevistadores, perguntas frequentes. Um site personalizado que permite aos entrevistadores conferir em tempo real seu histórico de pontos, explorar e trocar prêmios, responder às pesquisas que têm disponíveis, atualizar sua informação de contato, conhecer mais sobre o painel, e ler nossas newsletters. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 10

11 Acesso a suporte via correio eletrônico. Confidencialidade. A presença em redes sociais via Facebook, Twitter ou a nossa própria rede social, permite que nossos entrevistadores interajam entre eles e conosco. Nós nos comunicamos pelo menos duas vezes por semana com nossos seguidores através de atualizações de estados, artígos, pesquisas rápidas, concursos e mais. Programa de fidelidade: Os entrevistadores são premiados com pontos extras cada vez que completam uma determinada quantidade de pesquisas. A contabilização de pesquisas é realizada uma vez por mês e são atribuídos diferentes pontos de acordo à quantidade de pesquisas completadas mais pontos por um número maior de pesquisas completadas. Sorteios mensais de prêmios: Os entrevistadores ganharão uma chance no sorteio desse mês quando eles decidirem trocar seus pontos por uma chance no sorteio. Também utilizamos vários fornecedores de amostra sócios e os incentivos variam entre eles. Usamos prêmios em dinheiro, presentes, pontos, sorteios e, em alguns casos, não usamos nenhum incentivo. Cada fornecedor varia em como incrementar suas ofertas baseando-se na duração e complexidade da pesquisa. Usando tantos incentivos diferentes, minimizamos a possibilidade de vieses devido ao incentivo ou de criar um comportamento desonesto. 15- Que informação sobre um projeto necessitam para dar uma estimativa adequada de viabilidade usando seus próprios recursos? Resposta: O tamanho de cada painel ou fonte de amostra pode ser que não seja um indicador adequado para avaliar se seu projeto pode ser completado ou que se consiga em uma faixa de tempo desejada. Oferecemos estimativas de viabilidade para um estudo de cliente baseado na seguinte informação: Definição global da amostra: que perfil se busca para o estudo. Demográficos: variáveis específicas e cotas que devem ser atingidas. Qualquer outro critério de qualificação, e se: o Temos nosso painel pré-identificado por esses fatores; o Necessitamos fazer um pré-screener antes de lançar; ou o Podemos qualificar os participantes que ingressam na pesquisa mesma. Nível de incidência (usualmente se pode estimar pelo perfil da amostra, caso o cliente não tenha uma pesquisa prévia). Número de casos requeridos. Sobre-amostras requeridas e definição dos grupos caso sejam assim. Duração estimada da pesquisa. Estímulos especiais envolvidos (por exemplo, arquivos de imagens, áudios, vídeos). Módulos especiais para programar. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 11

12 Tempo de campo (uma semana é o estândar). Esses dados nos dirão se podemos completar o estudo em tempo e forma usando nossos próprios recursos de amostra ou se precisaremos contratar amostra externa. Se houver algum inconveniente de viabilidade, sempre trabalhamos com o cliente para decidir o melhor curso de ação (por exemplo, reduzir o número de pesquisas completadas, aumentar tempo de campo, relaxar os filtros de qualificação, ou acrescentar uma base externa). 16- Medem a satisfação dos participantes? Essa informação está disponível para os clientes? Resposta A satisfação dos participantes será um possível indicador da predisposição para responder futuras pesquisas. As reacões dos entrevistados obtidas através de comentários dados por eles mesmos, ou de uma análise dos pontos de interrupção, podem ser valiosas para ajudar a entender os resultados da pesquisa. A Livra tem múltiplos enfoques para avaliar a satisfação dos entrevistados. A Pesquisa Anual de Satisfação é uma pesquisa estândar que mede a satisfação de nossos entrevistadores com relação às atividades da filiação (site web de entrevistadores, newsletter, convite para pesquisas, prêmios, etc.). Esta avaliação é feita em base anual e as pontuações são constantemente acompanhadas e traduzidas em ações e melhorias no controle do painel. Estes resultados se focalizam mais na experiência de ser um entrevistador, e não são relevantes para os clientes. Também nos comunicamos com nossos entrevistadores através do blog, Facebook, Twitter e suporte por e- mail, e resolvemos rapidamente os inconvenientes que possam aparecer. 17- Que informação fornecem de modo informativo ao seu cliente quando o projeto termina? Resposta: Deve-se esperar um relatório completo do fornecedor de amostra, incluindo o total de amostra bruta, data de início, índice de participação, taxa de abandono, texto de contato/convite, uma descrição do processo de campo, etc. Os fornecedores de amostra deveriam fazer uma lista dos relatórios estândares e métricas que têm à disposição. A Livra fornece um relatório completo de campo que inclui: Data de lançamento do estudo. Data de finalização do estudo. Quantidade da amostra enviada. Incidência. Informação da duração média do questionário. Outros relatórios que são necessários. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 12

13 QUALIDADE DA INFORMAÇÃO E VALIDAÇÃO 18- Quem é o responsável dos controles de qualidade da informação? Se são vocês, vocês têm procedimentos para reduzir ou eliminar comportamentos indesejáveis no processo de resposta, tais como (a) resposta aleatóriasr (b) respostas ilógicas ou inconsistentes (c) sobre utilização da opção de não resposta (por exemplo, Não sabe, não responde ) ou (d) speeding (completar pesquisas muito rápido)? Por favor, descrevam estes procedimentos. Resposta: O uso de tais procedimentos aumentará a confiabilidade e validade da informação da pesquisa. Construímos nosso próprio painel e ferramentas informáticas para administrar o painel, o qual nos permite ter um controle rigoroso sobre todas as fases de um projeto. Com esta ferramenta podemos identificar entrevistadores que estão tendo um comportamento fraudulento. O propósito é identificar comportamento pouco comprometido entre os participantes de uma pesquisa. A qualidade da informação coletada é assegurada mediante medidas, tais como detecção de duplicados e validação geo-ip usando RelevantID, assim como também detecção de speeders e straightlining. RELEVANTID impede que participantes duplicados entrem em pesquisas ativas, baseadas em um critério de impressão digital on-line. O módulo é aplicado em todas as pesquisas dirigidas pela Livra, incluindo aqueles estudos, nos quais é usado painel junto com fontes externas na mesma pesquisa. RELEVANTID também filtra participantes que entram em uma pesquisa de outro país. Anti-speeding: Remove os entrevistadores pouco comprometidos das pesquisas ativas. o Os Speeders são identificados tanto pelo tempo que passaram no questionário, como também pela quantidade de entradas fornecidas (cliques e pulsações no teclado). o Este módulo está completamente automatizado e aplicado em tempo real. Anti-straightlining: Remove entrevistadores pouco comprometidos que selecionam a mesma opção da escala para todos os itens de uma grade. o Os participantes são marcados se cometem straightlining ao menos uma vez em uma grade e completam a pesquisa substancialmente mais rápido que um entrevistado típico. Isto nos permite distinguir um straightliner devido a que não se compromete com respostas bem pensadas e escolhe sempre a mesma opção da grade. o Este módulo também está completamente automatizado e aplicado em tempo real. 19- Com que frequência a mesma pessoa pode ser contatada para participar em uma pesquisa dentro de um determinado período de tempo, seja que responda ao contato ou não? Como isso varia dependendo da fonte que provém? Resposta: O excesso de petições pode ter efeito sobre o compromisso do entrevistado, ou criar um viés na autoseleção e na falta de resposta. Uma vez que o entrevistador completa uma pesquisa, geralmente não recebe outro convite em, pelo menos, 2 dias, e recebe em média 8 convites por mês. Esse é o nosso período mínimo de exclusão; outros fatores (por exemplo, pesquisas com o mesmo tema/ categoria, pesquisas da mesma metodologia tais como teste de anúncios ou teste de produtos) possivelmente requeiram períodos de exclusão mais prolongados. No entanto, se um entrevistador não responde a nenhum convite ou responde, mas não qualiifica, então ele 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 13

14 ainda pode ser escolhido para receber futuros convites em qualquer momento. Também limitamos a frequência de contato para controlar a frequência de resposta tal como requer a pesquisa específica que está sendo realizada. Os entrevistados podem ser convidados várias vezes se eles pertencerem a várias fontes, mas as nossas ferramentas e regras de duplicação asseguram que não podem completar a mesma pesquisa mais de uma vez. 20- Com que frequência a mesma pessoa pode ser contadada para participar de uma pesquisa em um período de tempo específico? Como varia segundo as diferentes fontes? Como controlam isso nas categorias e/ou períodos de tempo? Resposta: A frequência da participação em pesquisas aumentará o risco de efeitos indesejáveis de condicionamento ou outros potenciais vieses. Permitimos que nossos entrevistadores tentem qualificar e responder a todas as pesquisas para as quais são convidados sempre que os estudos ainda estejam ativos em campo - porque sabemos por experiência que o efeito acumulativo dos filtros de elegibilidade, restrição de cotas e abandono fazem com que seja pouco provável que possam realmente completar muitas pesquisas em um período curto de tempo. No entanto, permitir aos entrevistados participar respondendo a todos os convites para pesquisas que lhes foram enviadas, os mantém incentivados e comprometidos. 21- Mantêm informação a nível individual tal como histórico de participação recente, data de entrada, fonte, etc., de seus participantes de pesquisas? Podem fornecer aa seu cliente uma análise de tal nível de informação? Resposta: Este tipo de informação por participante que inclui, como é definido. o total da população e como foi selecionada a amostra, aumentará as possibilidades para analisar a qualidade dos dados. Sim, mantemos informação relacionada ao histórico de contato e participação. Mantemos bases de dados que guardam todos os aspectos do histórico de pesquisas de um entrevistador e sua experiência no painel: a data em que foi recrutado e permanência no painel, perfil demográfico completo, o histórico de convites e respostas, e sua configuração técnica (Sistema operativo, navegador, Configuração Java e Flash, endereço IP, etc.). Podemos entregar esta classe de informação, mas somente com solicitação expressa do cliente. 22- Têm um procedimento de confirmação de identidade dos participantes? Têm procedimentos para detectar participantes fraudulentos? Por favor, descrevam como estes procedimentos são implementados no processo de registro da amostra e/ou no ponto de acesso a uma pesquisa ou roteador. Se oferecem amostra B2B, quais são os procedimentos, se é que existe algum? Resposta: A confirmação de identidade pode aumentar a qualidade, reduzindo múltiplas entradas, entrevistadores fraudulentos, etc. A Livra cumpre com práticas de qualidade de primeira linha na indústria, as quais começam quando um indivíduo se une ao painel e continuam com o controle do painel e resposta a pesquisas. Os componentes deste programa são responsáveis pela proteçâo contra entrevistadores fraudulentos. Os entrevistadores somente são adicionados ao painel se cumprirem com os seguintes controles de qualidade: 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 14

15 Eliminação de duplicados entre o painel existente e campanhas de recrutamento simultâneas baseadas em um critério de . Eliminação de duplicados com a lista negra da Livra (incluindo s de clientes, concorrentes e funcionários da Livra). Eliminação de duplicados usando o sistema de impressão digital RELEVANTID Filtragem de pessoas que trabalham em publicidade ou pesquisa de mercado e menores de 14 anos. Filtragem de pessoas localizadas em um país diferente ao solicitado, usando geo IP. Confirmação de para assegurar que o endereço é verdadeiro e pertence à pessoa que completou o questionário de recrutamento (processo de duplo opt-in). Validação de . Programa de segurança (CAPTCHA ) no registro para prevenir registros automáticos no painel. Filtragem de entrevistadores com o domínio de de fornecedores que oferecem s por 5 minutos (sites web que geram endereços de que estão disponíveis somente por poucos minutos ou somente por uma quantidade limitada de mensagens recebidas). Durante o processo de limpeza (prévio a incluir aos novos recrutados na base de dados), são feitas validações e controles da informação de fundo com um aplicativo especializado que inclui: Nossos controles de qualidade ao nível da pesquisa são aplicados a todas as pesquisas da Livra. Antes que um participante possa entrar em uma pesquisa, primeiro é escaneado usando RelevantID, o qual assegura que a mesma pessoa não pode entrar em uma pesquisa mais de uma vez. RelevantID também valida a localização de possíveis entrevistados através de um controle de geo IP (Determinando localização física baseados em endereços IP do computador). Os entrevistados que tenham uma localização que não coincida com os requisitos da pesquisa também são filtrados. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 15

16 POLÍTICAS E CUMPRIMENTO 23- Por favor, descrevam os processos de opt-in para pesquisa de mercado para todas as fontes de amostra on-line. Resposta: O processo de opt-in indica a relação do entrevistado com o fornecedor da amostra. O mercado geralmente faz uma diferença entre opt-in simples ou duplo. O duplo opt-in refere ao processo pelo qual é realizada uma checagem para confirmar que a pessoa, ao unir-se ao painel ou base de dados, deseja ser membro e entende o que se espera de ela (antes de participar em uma pesquisa real para um cliente pago). A Livra usa um processo de duplo opt-in para todos os entrevistadores. Os indivíduos que desejam se unir ao painel, primeiro completam a pesquisa on-line de recrutamento e aceitam os termos e condições para serem membros. Informamos aos nossos entrevistadores que a Livra se compromete a manter toda a informação pessoal dos entrevistadores de forma confidencial (seus hábitos, preferências, endereços pessoais, etc.) e que esta informação será usada somente para pesquisa. Assim mesmo, exige-se que os entrevistadores adiram a regras relacionadas com a confidencialidade das nossas pequisas. O acordo com estes termos e condições fornece o primeiro opt-in para ser membro do painel. Uma vez que o formulário de registro é enviado, os entrevistadores recebem um pedindo-lhes que façam clique em um link para confirmar que querem participar como membro do painel. Isto constitui o segundo opt-in. Também temos uma validação de Facebook, caso o entrevistador conecte sua conta à Livra, já que o e a informação de início de sessão já foram verificados por Facebook, pulamos este segundo passo. Depois de completar o questionário de recrutamento, uma série de questionários de perfilamento curtos é enviada aos entrevistadores para reunir informação adicional, como por exemplo: possessão de carros, possessão de animais de estimação, uso de internet, eletrodomésticos, etc. Finalmente, um comunicado de boas-vindas é enviado aos entrevistadores indicando que sua informação foi recebida e que eles receberão sua primeira pesquisa em alguns dias. Informa-se aos entrevistadores o nome de usuário e senha do site, e eles são convidados a completar seu perfil de entrevistador e outras pesquisas de boas-vindas. Asseguramos que seja simples para um entrevistador sair do site, ou descadrastar-se do painel em qualquer momento. A informação de saída é dada no momento do recrutamento, no site web do painel e em cada e- mail que o entrevistador recebe da Livra. Em nosso roteador, os entrevistados fora do painel vêm através da Web intercept. Durante suas interações em um jogo on-line, comunidade, ou rede social, é dada a opção de ganhar unidades extras da moeda utilizada no entorno que estão participando (por exemplo, pontos, créditos) e um desses métodos é responder a uma pesquisa. Dado que não é pedido que deem um endereço de ou que confirmem antes de responder a uma pesquisa, consideramos esses participantes como simples opt-in. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 16

17 24- Por favor, indiquem um link à sua política de privacidade. Como mostram sua política de privacidade aos participantes? Resposta: O fato de um fornecedor não cumprir com as leis de privacidade locais e internacionais pode significar que um fornecedor está operando ilegalmente. Um exemplo de política de privacidade está dado no Guia ESOMAR para pesquisa de mercado. Os indivíduos podem ver nossa exaustiva Política de Privacidade no momento do registro no painel. Assim mesmo, a introdução a nosso convite estândar para responder pesquisas inclui um enlace à política, e lembra aos entrevistadores que mantemos toda a informação que fornecem sob estrita confidencialidade. Nossa Política de Privacidade completa está disponível em As práticas de coleta da identificação pessoal e do envio de convites de têm sido auditadas e certificadas, segundo as leis pertinentes de privacidade e spam, por uma autoridade de primeiro nível: Sender Score Certified. O cumprimento com os estândares da ESOMAR e a Declaração de Proteção da Privacidade On-line das Crianças (COPPA) estão garantidos porque não coletamos informação de crianças, e as pesquisas realizadas aos filhos dos entrevistadores somente são feitas através de seus pais. A Livra e alguns de seus integrantes também estão filiados a organizações profissionais de pesquisa de mercado, tais como ESOMAR e SAIMO (Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión Sociedade Argentina de Pesquisadores de Marketing e Opinião). 25- Por favor, descrevam as medidas que tomam para assegurar a proteção da informação e a segurança da informação. Resposta: O fornecedor de amostra usualmente armazena informação sensível e confidencial nas bases de dados de clientes e entrevistadores. Esta informação precisa ser protegida de forma apropriada e deve ter uma cópia de segurança, assim como toda a informação fornecida pelo cliente. O fornecedor de amostra deveria ser capaz de informar a última data, na qual sua segurança foi avaliada por um terceiro confiável. A Livra aplica processos estritos de proteção da informação e segurança para proteger tanto a informação dos clientes quanto a dos entrevistadores. Nossas medidas de segurança são encontradas em duas categorias amplas: Segurança Física e Segurança Lógica. Estas práticas são aplicadas em todos os data centers da Livra e nos fornecedores de servidores. As medidas de Segurança Física incluem: Guardas de segurança de nossos fornecedores de servidores durante 24hs. Guardas Noturnas de nossos Data Centers; a vigilância pode ser até 24hs. Registro de entrada obrigatório para todos os membros. Permissão de acesso ao data center somente para pessoal autorizado. Todos os fornecedores externos são escoltados quando visitam o edifício. Armadilha para homens em nosso fornecedor de servidores. As paredes do Data center se estendem até o teto. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 17

18 Sistema de monitoramento de alarme. Circuito fechado de TV em nosso fornecedor de servidores. Sistema de extinção de incêndio. Declaração de cumprimento de Auditorias Estándar: SAS 70 Type II Certificação de nossos fornecedores de servidores. As medidas de Segurança Lógica incluem: Firewalls com DMZ. IDS Monitoreado. Processo de Manuseio de Câmbios. Segregação de funções. Controle de acesso (Pedido / Autorização / Verificação / Terminação). Auditoria de Contas programada. Política de senhas. Acesso restringido ao administrador de domínios somente com identificação. Contas genéricas não permitidas somente com identificação. Controle lógico: Todos os direitos aos diretórios são mantidos ao nivel do grupo para dar confidencialidade de nossos numerosos clientes. Políticas e procedimentos Anti-Virus. Utilização de SSL é uma prática estândar para olhar sites web de pesquisas. Utilização de SSL é uma prática estândar para olhar Relatórios de Pesquisas Web. Programa de Conscientização sobre Segurança da Informação. Análises programadas regularmente para avaliar a vulnerabilidade das redes. Análises programadas regularmente para avaliar a vulnerabilidade das aplicações. Política de Servidores e PC hardening. Política de Retenção / Destruição de informação Política de Back-up (cópia de segurança). Plano de Recuperação de Desastres 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 18

19 26- Que práticas seguem para decidir se deve ser usada pesquisa on-line para apresentar informação comercial de clientes ou materiais sensíveis aos entrevistados? Resposta: Não há métodos infalíveis para proteger áudios, vídeos, imagens estáticas ou descrição de conceitos em pesquisas on-line. Considerando o contexto atual das redes sociais, os clientes deveriam ser conscientes que a combinação de soluções tecnológicas e acordos de confidencialidade dos entrevistados são valas que mitigam, mas não garantem que o estímulo de um cliente não será compartilhado ou descrito em uma rede social. Basicamente esta é una decisão que cada cliente deve tomar. Quando você expõe produtos visuais, descrições ou ideias novas para o mundo, para um grupo de pessoas para obter sua opinão, você encontra necessariamente ante a pequena chance de que elas vão agir com essa informação de maneira independiente, uma vez que a pesquisa acabe. Nesses casos, nós pedimos aos entrevistados que deem um acordo formal a uma declaração de privacidade, e podemos implementar algumas restrições técnicas, tais como desabilitar a opção de Copiar no entorno e a função Salvar do mouse em telas particularmente sensíveis. Se o material é particularmente sensível, provavelmente sugiramos usar uma metodologia de pesquisa alternativa. O grau de risco é mais baixo em situações onde controlamos o ambiente, no qual o entrevistado responde à pesquisa, tais como em sua casa, interceptados em uma loja, ou em um lugar central de testes em uma instalação de pesquisa controlada. Mas, realmente, não há uma metodologia que garanta total segurança dos estímulos, seja em um ambiente on-line e off-line, e por isso fazemos que os clientes sejam conscientes que a exposição de informação patenteada aos entrevistados põe, de certo modo, essa informação em domínio público. 27- Estão certificados com algum sistema de qualidade específico? Caso afirmativo, qual? Resposta: Estar certificado pode requerer que o fornecedor realize atividades de uma forma prédeterminada e documente processos que deveriam ser seguidos. A Livra tem todos os processos relacionados aos processos de pesquisas e amostragens documentados. Estes procedimentos são seguidos estritamente. Os funcionários recebem treinamento quando novos procedimentos são desenvolvidos, ou quando os existentes são melhorados. A Livra está certificada em conformidade com ISO 20252, a norma de Pesquisa de Mercado, desde Acompanham pesquisas on-line com crianças e jovens? Caso afirmativo, aderem à norma que ESOMAR provê? Que outras normas, por exemplo COPPA nos Estados Unidos, obedecem? Resposta: O código Internacional ICC/ESOMAR requer permissões especiais para entrevistar crianças. Isso está descrito no Guia de Pautas de Pesquisa On-line da ESOMAR. Nos USA os entrenvistadores devem aderir aos requerimentos da Declaração de Proteção da Privacidade On-line das Crianças (COPPA). Mais informação sobre legislação, códigos e práticas pode ser encontrada na seção 6 do guia de pautas da ESOMAR. O cumprimento com a Declaração de Proteção da Privacidade On-line das Crianças (COPPA) está garantido porque não armazenamos informação de crianças e as pesquisas feitas a filhos de entrevistadores somente são realizadas através de seus pais. 28 perguntas da ESOMAR para ajudar compradores de amostras on-line 19

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