06 MUITO MAIS QUE TECNOLOGIA 10 PESQUISA SOBRE GESTÃO DE CLIENTES 24 A TAREFA DE INOVAR. Índice

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3 ESTA É UMA PUBLICAÇÃO DA FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS - FEBRABAN COPYRIGHT 2008 JUNHO TODOS OS DIREITOS RESERVADOS COMISSÃO ORGANIZADORA Coordenador-Geral Carlos Eduardo Corrêa da Fonseca Membros Paulo Cherberle - Bradesco Odair Garcia - Banco do Brasil Delfino Natal de Souza - Caixa Econômica Federal Carlos Augusto de Oliveira - Banco Itaú Darlene G. A. Fasolo - Santander Wilson Inácio Nunes - Nossa Caixa Keiji Sakai - J.P. Morgan Agostinho H. T. de Gouveia - Banco Real Fernando Antonio Fagundes da Motta - Unibanco Gerente Geral de Eventos e Cursos da Febraban Nair Macedo Superintendente das Assessorias Técnicas da Febraban Wilson Antonio Salmeron Gutierrez Assessor Técnico da Febraban Nilton César Gratão Superintendente de Comunicação Social da Febraban William Thomazzi Salasar Consultor Luis Marques de Azevedo Edição Danilo Vivan (MTB ) Fotos Arnaldo Pereira, Alexis Flores Perez Colaborador Vanderlei Campos Projeto Gráfico e Editoração Felici+Designers Pautas, Reportagens e Textos ABCE Comunicação Sede Av. Brigadeiro Faria Lima, º e 15º andar Torre Norte, Pinheiros São Paulo, SP MUITO MAIS QUE TECNOLOGIA Josemaria Valdepeñas, da Microsoft, defende que a política de segurança contamine todas as áreas da corporação. Valdepeñas dá outra dimensão ao vocábulo segurança. 10 PESQUISA SOBRE GESTÃO DE CLIENTES David Sanz, da everis, divulga estudo com 25 entidades financeiras de nove países, sobre gestão de clientes e provoca: se nos colocarmos no lugar de nossos correntistas, diríamos que conhecemos suas necessidades? 24 A TAREFA DE INOVAR Boxley Llewellyn, da IBM, alerta para uma diferença entre os nativos digitais e os imigrantes digitais. Enquanto os imigrantes trazem uma cultura de TV e papel, os outros exigem uma visão diferente de serviço, valor e confiabilidade, pois nasceram e cresceram na era digital. Índice Editorial 05 Estratégias de Segurança 06 Relacionamento 08 Gestão de Clientes 10 Espaço Inovação 13 Ambientes Colaborativos 15 Entrevista Especial 18 Virtualização 22 Competitividade 24 m-payment 28 Continuidade de Negócios 32 Sustentabilidade 34

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5 A MAIOR EDIÇÃO DO Ciab Febraban É com satisfação que constatamos a evolução, ano a ano, da importância do Ciab Febraban - Congresso e Exposição de Tecnologia das Instituições Financeiras, agora em sua 18ª edição. Não é exagero admitir que a crescente credibilidade faça dele uma referência comum no calendário dos dirigentes e profissionais do mercado financeiro e de seus parceiros de tecnologia. O tema Segurança será abordado em diferentes painéis do congresso tendo como conferencistas, dentre outros, Tarso Genro - ministro da Justiça; Julio Semeghini - deputado Federal; Olov Brant - executivo do Nordea Bank, da Noruega; Ken Justice - vice-presidente da Die bold North América; Josemaria Valdepeñas - advisor da Micro soft e tantos outros especialistas. A exposição superou em mais de 10% a área ocupada em anos anteriores. São 96 estandes com 86 empresas. Com isso, esperamos rece ber mais de 15 mil visitantes e uma quantidade também recorde de executivos de instituições financeiras responsáveis por decisões estratégicas. Outro fato que nos traz uma grande responsabilidade pela qualidade do evento é o interesse do conjunto de patrocinadores que, este ano, congregou 17 empresas, oito na categoria Diamante: Contax, CPM Braxis, Diebold Procomp, HP, IBM, Itautec, Perto e Oi; cinco na categoria Ouro: CA, CSC Brasil, DTS, EMC e Microsoft: e mais quatro na Categoria Prata: ATP, EDS, Eversystems e Mastercard, além do co-patrocínio da Serasa. Nas 28 sessões do congresso, teremos 30 conferencistas internacionais, 33 nacionais, 44 debatedores e 27 mediadores, reunindo 134 participantes abrigados sob o tema central deste ano: Tecnologia e Segurança. Carlos Eduardo Corrêa da Fonseca Diretor de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban e Coordenador Geral do Ciab Febraban 2008 É aqui que os estrategistas buscam a novidade, novos conceitos, potencialidades de aplicações de tecnologias no serviço prestado a clientes e vislumbram os cenários futuros. Os congressistas terão a oportunidade de refletir sobre as principais tendências que modificarão os bancos nos anos seguintes. Os especialistas internacionais Gary Curtis, da Accenture, e Boxley Llewellyn, da IBM, vão contracenar com Edson Fregni, que apresentará estudo iné - dito, anunciando os cenários possíveis da atividade financeira nos próximos 15 anos. Já a disciplina Continuidade de Negócios, hoje regulamentada pelo Banco Central e para a qual a Febraban já organizou um seminário completo, será tratada por palestrantes como Vincent Oliva - vice-presidente de Pesquisas do Gartner e Richard Cocchiara - Chief Technology Officer de Business Continuity da IBM. Para falar sobre o tema O Brasil em Perspectiva, teremos as presenças de Miguel Jorge, ministro do Desenvolvimento Indústria e Comércio, do ex-ministro e deputado Federal An - tô nio Palocci Filho e do ex-ministro da Fazenda Antônio Delfim Netto. E muito mais. Temos certeza que todos os participantes terão muito a usufruir nesses três dias do Ciab Febraban Consultem nessa edição da revista, no site ou no catá - logo oficial do evento o programa do congresso, traçando seu roteiro de estandes a visitar e de painéis a assistir. Muito bom Ciab Febraban a todos! 2008 JUNHO 05

6 A infra-estrutura de segurança é uma necessidade, mas não é o suficiente contra todos os riscos além dos LIMITES DA TI Josemaria Valdepenãs Chief Security advisor da Microsoft As relações entre Tecnologia e Segurança são os temas centrais dessa edição do congresso Ciab Febraban. Um dos painéis a respeito do assunto, Estratégias e segurança da informação, contará com a presença do Chief Security advisor da Microsoft, Josemaria Valdepeñas. Ele ganhou fama internacional ao ajudar a criar e patentear o RAID nível 5 (Redundant Array). Nos últimos anos, tem apoiado o desenvolvimento e implantação de estratégias de segurança da informação em vários governos nacionais e empresas globais. Abaixo, algumas das idéias sobre política corporativas ( o CSO deve estar fora da influência do CIO ) e criativas ( por que não implantar o dia da vacinação nas agências? ) de Valdepeñas. Revista Ciab Febraban - Quais os primeiros passos para se conseguir uma efetiva política corporativa de segurança da informação? Josemaria Valdepenãs - A segurança da informação ultrapassou os limites da Tecnologia da Informação (TI) e entrou nos escritórios de negócios. Há necessidade de proteger a informação dos clientes e, ao mesmo tempo, assegurar sua privacidade. Para se preparar, as institui - ções devem desenvolver planos que incluam uma coesa governança de TI. Esse plano deve incluir um capítulo a respeito de segurança da informação. Segundo Valdepeñas, é preciso criar leis que punam as ações dos grupos cyber criminosos. 06 JUNHO 2008

7 No final do dia, informação é o que os bancos utilizam para mitigar riscos e criar novos negócios e produtos que, por sua vez, sejam baseados no conhecimento a respeito do cliente. Por isso, a segurança da informação é uma parte crítica do atual modelo financeiro. Está claro que a segurança da informação é uma questão ligada à TI. Mas também está claro que a segurança da informação é muito mais que tecnologia. Processos, pessoas e tecnologia são os elementos essenciais das organizações de sucesso. Finalmente, é preciso entender que a tecnologia está na essência da informação. Por isso, uma infra-estrutura coesa é fator crítico para desenvolver negócios eficientes e efetivos. RCF - Como conciliar as políticas contemporâneas de segurança com a necessidade de inovação? Ou como ganhar diferencial competitivo nesse quadro de segurança corporativa? JV - Responder à questão da segurança significaria, inicialmente, au - mentar a consciência do consumidor. Poderia se criar, por exemplo, o dia da vacinação, no qual os clientes poderiam trazer seus computadores às agências bancárias para checar a existência de vírus e instalar programas apropriados. Isso envolveria, também, treinamento e conscientização de funcionários. Ações como essa criariam um senso de confiança e de interesse por parte dos consumidores, de modo a aumentar a segurança das transações on-line. Ainda sobre as agências, elas terão de abandonar o desenho que conhecemos atualmente, transformando-se de simples espaços nos quais se realizam transações (troca de cheques, depósitos etc) em espaços orientados para vendas, guiados pelos seus funcionários, com serviços mais eficientes, no modelo self-service. Imagine uma agência oferecendo produtos com RFID (etiquetas de identificação com radiofreqüência) já adaptados para seus clientes, permitindo aos representantes dos bancos abastecer os sistemas com os perfis dos clientes e com outras informações relevantes, de modo que tivessem resposta praticamente imediata às demandas dos negócios. Imagine, ainda, o quanto um serviço self-service eficiente poderia ajudar os clientes a realizar operações mais eficazes, significando menores custos para os bancos. RCF - Essas inovações baseadas no conhecimento do cliente favorecem que novos players entrem como competidores no mercado financeiro. As redes de varejo, por exemplo, vão se tornar novos bancos? JV - Isso está relacionado a um conhecimento maior dos clientes. Em geral, as companhias de varejo possuem uma boa noção do que os clientes querem e não querem. Há também um senso de proximidade entre essas companhias e seus clientes. Infelizmente, aparentemente isso não ocorre no setor financeiro. RCF - Falando ainda das inovações no setor, sabemos que o m-banking e m-payment se impõem como novo canal de transações com futuro brilhante. Como se prevenir para aumentar a segurança nesse novo canal? JV - Não há dúvida de que as transações eletrônicas, hoje em dia, representam a maior parte das operações na atividade de qualquer banco. Além disso, uma vez que haja tecnologia e infra-estrutura, o número de operações financeiras móveis tenderá a exceder em quatro vezes o número total de transações. A infra-estrutura de segurança é uma necessidade, mas, infelizmente, não é suficiente para garantir a segurança contra todos os riscos. Há uma tremenda necessidade de aperfeiçoar os sistemas de identificação, de autenticação e, ultimamente, a auditoria tem de estar presente para estabelecer confiança nas relações endto-end. Infelizmente, as fraudes estarão sempre presentes em nossas vidas, mas o caminho para se levar esses negócios eletrônicos à nova era é o de oferecer aos usuários uma melhor forma para identificar e autenticar as melhores pessoas e organizações com as quais estamos negociando. Não podemos nos esquecer de que a Internet é um ambiente anônimo e a auditoria é, provavelmente, a parte mais importante da luta contra a fraude e o roubo de identidade. Se conseguirmos rastrear as transações num nível elevado, poderemos identificar os cyber criminosos mais facilmente. E, por último, mas não menos importante, precisamos trabalhar com os governos e legisladores para criar leis que incriminem as organizações cyber criminosas. Faço essas considerações lembrando também que a indústria de software e hardware obteve importantes progressos na área de segurança. Os atuais esforços realizados na área de infra-estrutura de segurança (como, por exemplo, firewall, antivírus, anti-spamming etc) produzem, cada vez, mais resultados apesar desse esforço ser insuficiente sem uma real política de segurança JUNHO 07

8 Por Don Peppers e Martha Rogers, Ph.D. a construção do RELACIONAMENTO Em 2007, o Bank of America anunciou uma mudança no posicionamento da marca, voltando o foco para a retenção de clientes em vez de manter o programa tradicional de aquisição. A empresa mudou o seu slogan para Banco de Oportunidades e planeja aumentar o share of wallet (obter mais negócios por cliente) utilizando uma nova estratégia de marketing integrada. O fato é que as leis dos EUA proíbem a um banco deter mais do que 10% do total de depósitos bancários nacionais. Então, a empresa entendeu que tem um número finito de clientes. Por isso, alterou sua estratégia para desenvolver o valor da base atual. Os planos do Bank of America são promissores. Mas a indústria financeira tem um longo caminho a percorrer no desenvolvimento de estratégias eficientes de fidelização. LONGO PRAZO O Forrester Research, (em seu relatório: Retenção de clientes é um processo, não um evento ) examina essa dificuldade. Os bancos estão descobrindo que, para aumentar a lucratividade dos clientes, é necessário persistir no relacionamento em longo prazo e incrementar o share of wallet, diz Mary Pilecki, autora do relatório. Quase todos os entrevistados pelo Forrester (95%) disseram que a retenção de clientes é muito importante ou fator crítico. Pilecki diz que os pesquisados têm muito a desenvolver para que a retenção realmente ocorra. Os bancos não são focados em fidelidade. Foram poucas estratégias nessa área. Além disso, as instituições não avaliam quem permanece e quem abandona a carteira de clientes. Devido à falta de métricas claras sobre a diminuição da base de clientes e à falta de foco nesse tema, os bancos têm adotado uma postura reativa na tarefa de manter seus clientes. RELAcionaMENTO Embora façam muita coleta e análise de dados, a maior parte dos esforços está voltada para produtos e não ao relacionamento com o cliente. Os bancos começam a reconhecer que é importante saber quanto tempo os clientes deixam seu dinheiro depositado e como o utilizam. Afinal, lucram quando o cliente movimenta a conta, explica Pilecki. A realidade é que possuir dados e reter clientes são duas coisas bem diferentes. Para alcançar sucesso, Pilecki sugere que as instituições pensem na retenção de forma estratégica, orientando-se pelo ciclo de vida dos correntistas: definição do target, aquisição, serviço e desenvolvimento. O uso mais inteligente de softwares disponíveis, a revisão de processos, e a certeza de que a cultura organizacional suporta a retenção são maneiras de aumentar o share of wallet. Além disso, nenhuma estratégia de retenção de clientes pode funcionar sem que um plano claro seja comunicado aos funcionários com recompensas e práticas para reforçar o programa. Se não há incentivo para engajar um cliente que deseja ir embora, ninguém fará isso, afirma. Se os colaboradores são incentivados somente a realizar novas vendas, tentarão se esquivar de outros problemas. Perseverar na retenção de um cliente é tão importante quanto adquirir um novo, e isso significa uma mudança de foco no produto para foco no cliente. Don Peppers é keynote speaker do Ciab Febraban 2008, convidado pela patrocinadora Contax. 08 JUNHO 2008

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10 EXCELÊNCIA Por David Sanz na atenção Ao perguntar ao leitor em que grau considera que sua entidade se encontra orientada ao cliente, 80% de vocês responderiam que está entre totalmente e muito. Esta conclusão deriva do estudo sobre excelência na gestão de clientes que a everis publica durante o Ciab Febraban 2008, realizado com base em entrevistas feitas com mais de 65 executivos de 25 entidades financeiras em nove países, seis deles latino-americanos. 10 JUNHO 2008

11 a clientes A orientação ao cliente é muitas vezes mais um desejo ou vocação que uma realidade, e é freqüente que no dia-adia de nossa entidade faltem definições sobre como atuar para explorar o conhecimento do cliente em seu próprio benefício e também da própria entidade. Se nos colocarmos no lugar de nossos clientes, diríamos que conhecemos suas necessidades? Que proporcionamos soluções para seus problemas? Se existe uma contribuição significativa do marketing à realidade das entidades financeiras, é precisamente o marketing de relacionamento e o conceito de orientação ao cliente como paradigma de melhoria da eficiência comercial: as entidades que melhor conhecerem seus clientes terão vantagem para estabelecer com eles relações de confiança, adequar pro - dutos à suas necessidades e proporcionar serviços de acordo com seus objetivos por meio de uma oferta global de soluções. PROCESSOS DE INVESTIGAÇÃO O estudo que realizamos constata que as entidades latino-americanas lança ram inúmeras iniciativas orientadas a aumentar suas capacidades analíticas, dispondo agora de melhores processos de investigação comercial, o que resulta em um melhor conhecimento do cliente e, portanto, ações de venda, fidelização e retenção mais ajustadas. Não obstante, na opinião dos executivos consultados, somente 29% deles afirmaram que suas entidades dispõem de informação preditiva, que incorpore conhecimento do ciclo vital do cliente, de aspectos emocionais ou de atitudes, e esta informação é imprescindível para uma identificação real do potencial e necessidades do cliente. David Sanz é sócio de Entidades financeiras da everis Espanha Segundo o estudo, a tecnologia seguirá sendo um facilitador fundamental, ainda que, tampouco, seja suficiente se não for acompanhado por organização e processos orientados realmente ao cliente, onde a figura do Chief Customer Manager esteja situada no nível máximo do organograma da entidade, modifique-se a típica estrutura organizacional orientada a produtos e os processos operacionais facilitem uma visão horizontal de qualquer interação entre cliente e entidade. VISÃO ÚNICA Esta atuação e ajuste da organização e processos são prévios à incorporação de sofisticadas tecnologias que, por si só, não vão favorecer a orientação ao cliente da entidade. Somente 10% das entidades latinoamericanas que participaram do estudo, reconheceram dispor de ferramentas especializadas e integradas para favorecer uma visão única do cliente. Por outro lado, 100% dos executivos entrevistados recohecem, assim mesmo, terem conduzido numerosos projetos para o desenvolvimento de ferramentas, habitualmente desintegradas. Evoluir para a orientação ao cliente requer mudanças significativas na forma de operar das entidades e não se obterá sem o envolvimento de toda a organização. Ações que não sejam estruturadas, aquelas que não partam de uma estratégia corporativa de orientação ao cliente, que não impliquem uma profunda reorganização de nossas entidades estruturadas por produtos, podem melhorar nosso conhecimento do cliente, mas não conseguiremos aperfeiçoar a atenção que oferecemos e tampouco o benefício que nos pode gerar JUNHO 11

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13 Conheça as 24 empresas escolhidas para participar do Espaço Inovação elas inovaram na TECNOLOGIA Organizado pela Febraban - Federação Brasileira de Bancos - e pelo ITS - Instituto de Tecnologia de Software - o Espaço Inovação 2008 reunirá, durante a 18ª edição do Ciab Febraban, 24 empresas escolhidas depois de rigoroso processo de seleção. Mais uma vez, pequenas e micro-empresas terão a oportunidade de apresentar seus produtos e soluções em estande exclusivo do Ciab Febraban, para um público formado por representantes de bancos e instituições financeiras que compõem o setor que mais investe em Tecnologia da Informação (TI) no Brasil. As empresas que se inscrevem para participar são analisadas por um grupo de especialistas em tecnologia bancária, que busca determinar quais os produtos mais inovadores, por meio de critérios tecnológicos e de potencial de mercado. Desde a primeira edição, a iniciativa já beneficiou mais de 60 empresas. O Espaço Inovação reúne empresas ainda iniciantes (com faturamento anual inferior a R$ 10 milhões e brasileiras) e que desenvolvem soluções tecnológicas interessantes, passíveis de serem usadas em processos de TI. PRÊMIO PARA AS MELHORES Nesse ano teremos 15 empresas novatas, que nunca participaram, e outras nove que já fizeram parte do Espaço Inovação em anos anteriores. Das 24 empresas que participarão da iniciativa, a organização escolherá duas para serem premiadas e participarem de um painel (Novas Tecnologias) dentro do Ciab, no primeiro dia do evento. As 24 empresas que estarão no Espaço Inovação Linux (São Paulo-SP) Produto: Serviços em Linux e software livre AiLeader (Recife-PE) Produto: icheck, iform, idoc, isign, isearch BR Token (Santa Rita do Sapucaí-MG) Produto: SafeSIGNATURE Comprova.com (São Paulo-SP) Produto: Comprova.com (Portal) CGeS (São Paulo-SP) Produto: CGeS Rating+ DWS (Barueri-SP) Produto: Sistema de afixação e auto-envelopamento de cartões e-sec (Brasília-DF) Produto: EVO Certificate Management System e SDK E-VAL (São Paulo-SP) Produto: Sistema Corporativo de Assinatura Digital Fiveware (São Paulo-SP) Produto: Portal Contratos Digitais FRT Informática (Cambara-PR) Produto: Mini-identificador portátil Gênia (São Paulo-SP) Produto: SIAS - Solução Integrada de Atendimento ao Surdo Global e-secure (Rio de Janeiro-RJ) Produto: BioSmart 2000S Grupo HDI (São Paulo-SP) Produto: Alta Automação em testes de softwares Hexa Solution (São Paulo-SP) Produto: Hexa Inspector IDM (Recife-PE) Produto: Cell Net Digital 100 Insurance Solution (São Paulo-SP) Produto: Visual Flux Mobiltec (Santana de Parnaíba-SP) Produto: Mobile Teller (Atendente Móvel) Navita (São Paulo-SP) Produto: Navita Portal Neurotech (Recife-PE) Produto: NEURALCASTER SCA Systema (São Paulo-SP) Produto: SCA Financials IFRS SDC (Ilhéus-BA) Produto: Appliances de segurança transacional SirSAN (São Paulo-SP) Produto: Margen OnLine BM&F SoluSoftware (São Paulo-SP) Produto: Software de Segurança Integrada de Acessos, com reconhecimento facial XCorp (São Paulo-SP) Produto: XCORP IT Governance Suite 2008 JUNHO 13

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15 JEAN PAUL JACOB a reinvenção da INOVAÇÃO Futurólogo brasileiro prevê: o desenvolvimento de novos produtos e idéias dependerá da capacidade das empresas de criar ambientes colaborativos O futuro já começou e os seus elementos estão manifestos no mundo digital, a partir dos fenômenos em torno de videogames e comunidades virtuais, como no jogo mundialmente famoso, entre os jovens, World of Warcraft e no universo paralelo Second Life. Esta é a posição que será defendida pelo engenheiro da IBM e futurólogo de plantão Jean Paul Jacob, que estará pela segunda vez no Ciab Febraban. A sua palestra, nesta versão 2008, intitula-se A invasão dos mundos virtuais e mostrará as diversas possibilidades que estas esferas trazem ao mercado financeiro não enquanto modelo, mas como posturas efetivas que se deve adotar ante a Internet ultraveloz que está chegando a partir da Web 2.0. A palestra de Jacob (dia 13 de junho) vai começar e terminar com uma palavra-chave que sintetiza todo este admirável mundo novo que apenas se inicia: colaboração. Para ele, essa palavra simplesmente descreve o futuro de todos. Sua comunicação tratará de estratégias para atingir esse cenário. A palavra colaboração é, segundo o engenheiro, o máximo denominador comum de quase todas as palavras que ele já ouviu, viu e leu sobre o que os mais variados pesquisadores e questionadores pensam quando o tema é o futuro. PESQUISAS E ANÁLISES Em sua palestra, Jacob justificará economicamente porque a colaboração é fundamental para alcançar algo que todos almejam: a inovação. Ele lançará mão de vários materiais para desenhar este cenário, desde pesquisas das mais recentes até posicionamentos e análises de especialistas dos mais variados setores. Um dos objetivos é alcançar elementos de resposta para uma pergunta que afeta o público que vai ao Ciab: quais as barreiras existentes para a inovação se instaurar em instituições financeiras? Para Jacob, os mundos virtuais eliminam as barreiras existentes e facilitam a inovação. Em termos de barreiras, o especialista em futuro elenca algumas etapas que julga importantes. A renovação resulta de várias tentativas ou idéias são rejeitadas, até que uma dê certo. Para agilizar este processo, comunicação é fundamental. Em termos de mundo digital, a figura do Avatar do Second Life mostra-se como uma das mais hábeis. O Avatar, na tradicional crença hinduísta, é a descida de um ser divino à terra em forma humanizada. Capturado simbolicamente no mundo virtual, este personagem tem identidade mínima definida por seu responsável no mundo real, e, no virtual, faz com que o senso de hierarquia desapareça e o respeito ou credibilidade em relação ao outro é exclusivamente atribuída pelo que diz ou como contribui com soluções ou posturas JUNHO 15

16 Jean Paul Jacob é engenheiro eletrônico brasileiro e formado pelo ITA (Instituto Tecnológico de Aeronáutica) e atual pesquisador do Laboratório da IBM, em Almaden (Califórnia, EUA). Durante sua carreira na IBM, participou de pesquisas nas áreas de engenharia de software, inteligência artificial, multimídia, assistentes pessoais digitais e sistemas de apoio à decisão. Recebeu o prêmio Research Leadership Award em 2003, conferido pela Universidade da Califórnia, onde é professor, em reconhecimento aos anos de trabalho e desenvolvimento de pesquisa em seus departamentos. Na mes - ma universidade, após longa trajetória como professor, dedica-se a orientações de trabalhos em doutorados em Tecnologia da Informação. Es pecial - mente, os que prospectam novas possibilidades para o futuro provável. RESTRIÇÃO ÀS DIFERENÇAS Implicitamente, todos têm alguma restrição ou reserva para com as diferenças por peculiaridades de outras pessoas seja em aspectos físicos ou culturais. No mundo virtual, essa restrição cai, projeta Jacob. Logo, o mundo virtual é um ótimo desinibidor que derruba barreiras de inovação. Neste percurso, ele explicita que a inovação é composta de quatro características: colaborativa, interdisciplinar, aberta e global. A inovação é econômica ou social, como TI verde menos máquinas e menos emissão de carbono. A inovação ainda requer comunicação. Neste sentido, o espectro de intimidade ou proximidade em comunicações pode ser visualizado numa linha reta onde, num extremo encontra-se o , o maior empecilho existente para a real troca de idéias. Pois não se sabe realmente quem está do outro lado e o que pretende. No ponto oposto desse espectro está o tradicional face a face, onde desde as expressões de rosto, passando pela tonalidade de voz até a linguagem corporal realizam uma comunicação o mais completa possível. No plano virtual, o mais próximo que se conhece para chegar a este nível de inter-relação está na figura do Avatar. CÉREBRO CABEADO EM 3D Outra peculiaridade dos mundos virtuais a ser assimilada e utilizada está na riqueza de imagens e de poder de comunicação nas imagens em três dimensões (3D). Ou seja, usar mais conceitos gráficos do que palavras. O nosso cérebro está cabeado para imagens em 3D, a memória tridimensional é muito melhor do que a bidimensional, informa Jacob. Baseado nisso, durante a palestra ele fará a exposição de sites competentes que utilizam imagens tridimensionais para expor suas mensagens. Em termos de hardware, o que este pesquisador mais sonha é com minúsculos projetores multimídia portáteis, para justamente expor tais imagens 3D onde for necessário, em quaisquer condições de luminosidade. Dessa forma, ele acredita que poderá expor melhores maneiras de o mercado prospectar dados e perfis de clientes quase em nível individual. Ou seja, realizar um sonho do segmento financeiro: massificação com personalização, que já é notado em alguns bancos e ajuda a projetar suas mais diversas possibilidades para o futuro provável. CONCEITO WIKI Outros recursos que serão especificados e de domínio específico dos mundos virtuais na busca da melhor massificação com personalização estão nas modalidades de mineração de blogs, artigos de jornais e novas ferramentas para lançamentos de produtos e serviços em caráter experimental. Sem esquecer uma das mais fortes e impactantes inovações do mundo web em alta velocidade: o conceito wiki para elaborar, de forma coletiva, conteúdos em geral. Na esfera wiki, Jacob cita como exemplo dos mais significativos o caso das instruções aos usuários, geralmente péssimas e difíceis de serem seguidas quando elaboradas pelos fabricantes ou prestadores de serviços. Com wiki, os clientes podem elaborar um material, com mais qualidade, através da colaboração virtual. 16 JUNHO 2008

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18 Tecnologia, segurança nas operações eletrônicas, acesso a crédito pelas classes mais baixas. A presidente da Caixa Econômica Federal, Maria Fernanda Ramos Coelho, falou sobre todos esses assuntos em entrevista exclusiva para a Revista Ciab Febraban Há dois anos na presidência da CAIXA e primeira mulher a liderar um dos cinco maiores bancos do País, Maria Fernanda será um dos maiores destaques do Ciab, no painel O papel da tecnologia no desenvolvimento do banco. A seguir, os principais temas abordados pela presidente da CAIXA. Maria Fernanda Ramos Coelho Presidente da Caixa Econômica Federal BUSCA DE RESULTADOS A CAIXA é um banco público e, assim, precisa apresentar resultados financeiros sustentáveis e resultados públicos e sociais. O desafio de equilibrar esses objetivos, num mercado bancário cada vez mais concentrado e competitivo, requer esforço no sentido de redução de custos e de atenção, multiplicidade de metas a atingir. O desafio maior para a CAIXA é atender, e bem, a seus clientes. Para nós, clientes não são apenas nossos correntistas. São todos os cidadãos que buscam qualquer serviço, qualquer produto, qualquer que seja a sua natureza, qualquer que seja seu perfil pessoal, qualquer que seja o canal. Como banco público, essa é nossa missão. Temos de atender a todos que nos procuram. A base de nosso crescimento está na ampliação de nossa base de clientes e do aprofunda- 18 JUNHO 2008

19 crescimento e sustentabilidade mento do relacionamento com eles. E também na capacidade em responder às demandas de políticas públicas governamentais. Acredito que temos sido capazes de cumprir essas missões, que são constitutivas da nossa existência. Queremos ter bons resultados financeiros para garantir sustentabilidade e render dividendos ao governo, mas esses não são nossos únicos objetivos. Nisso nos diferenciamos dos bancos privados. SUSTENTABILIDADE Não somente é possível crescer respeitando o meio ambiente, como é absolutamente prioritário. A lucratividade a qualquer custo, não somente está fora de nossas práticas, como não se sustentaria ao longo do tempo, uma vez que a sociedade está evoluindo no entendimento de que não é mais possível crescer ou lucrar a qualquer custo ambiental ou social. UMA MULHER NA PRESIDÊNCIA DA CAIXA É um sinal de que as mulheres começam a assumir papéis de relevância social, política e econômica na nossa sociedade, processo que se verifica atualmente e que tende a se aprofundar no futuro. O PAPEL DA TECNOLOGIA A CAIXA sempre acreditou na Tec no - logia da Informação e, assim, foi a primeira instituição a adotar o conceito de correspondente não ban - cário. Afirmo isto como empregada da CAIXA há 24 anos. Foi confiando nas inovações promovidas pelo uso intenso de TI que vivenciamos na última década, e com forte impulso nos últimos cinco anos, as maiores realizações na CAIXA: primeiro banco na Internet, primeira aplicação web interativa massificada com o Conectividade So - cial FGTS; vanguarda no modelo de outsourcing de auto-atendimen to; cri a ção da maior rede mundial basea - da em software livre para processamento de loterias; centralização do maior banco de dados mundial, o do FGTS e realização da maior operação do sistema financeiro nacional, o pa - gamento do acordo dos planos eco - nô micos do FGTS envolvendo 40 mi - lhões de traba-lhadores e mais de R$ 28 bilhões. Todas estas realizações ocorreram de forma excepcional, durante o período que vivenciamos a intensificação do sistema financeiro brasileiro na era da Tecnologia da Informação, que permitiu que sobrevivêssemos no período da inflação galopante e que o conjunto do sistema financeiro construísse um conceito de automatização dos mais avançados do mundo. E foi assim que a CAIXA se transformou em uma instituição com características únicas em termos mundiais como um banco público, principal responsável pelas políticas sociais do governo brasileiro, líder em financiamento habitacional, gestor do FGTS, loterias e empréstimo sob penhor. Além disso, o banco é gestor ope - racional do maior programa de trans ferência de renda do mundo, o Bolsa Família, tudo isto graças ao investimento maciço em Tecnologia da Informação. BANCARIZAÇÃO Os bancos estão preparados, do ponto de vista tecnológico, para atender ao aumento da bancarização e do acesso ao crédito pelas classes mais baixas. A CAIXA acredita e aposta nesta pre missa. É por isto que integra os 2008 JUNHO 19

20 principais grupos técnicos nas dife - rentes diretorias setoriais da Febraban, sempre em busca da integração do sistema financeiro e estabelecimento de padrões que permitam a redução de custo operacional e conformidade para as operações. A CAIXA possui mais de 44 milhões de contas com cartão de débito e vivenciou crescimento neste segmento nos últimos três anos, resultado do crescimento e solidez da economia brasileira e, o que é mais importante, da chegada de significativo número de pessoas com o primeiro relacionamento bancário. A conta Caixa Fácil, conta simplificada, já é utilizada por mais de seis milhões de correntistas da CAIXA. Avanços são necessários para que o sistema financeiro possa continuar prestando um serviço de qualidade à população, como por exemplo, a otimização permanente da segurança nos canais virtuais, a disponibilização de mais comodidade e a mobilidade para os canais de acesso com o uso dos celulares como meio de acesso a serviços. Acreditamos que a TV digital do Brasil seja a próxima onda do relacionamento financeiro. Pensamos ainda que seja imprescindível o compartilhamento dos terminais de autoatendimento, de forma irrestrita, como única forma de baratearmos o custo do sistema e da manutenção ou até melhoria da qualidade dos serviços atualmente prestados pelos bancos como um todo. INVESTIMENTOS O volume de investimento é o necessário e nossa afirmativa se deve aos desafios impostos pelo gigantismo da nossa operação como banco público e responsável pela operação dos programas sociais do governo federal. Há tendência de crescimento e esses investimentos estão diretamente relacionados ao crescimento da operação da CAIXA. Acabamos de vivenciar um aumento da base de clientes superior às médias anteriores e a conseqüente expansão da rede de atendimento para regiões que experimentam crescimento acima da média nacional, como o nordeste brasileiro, o que está exigindo maiores inves timentos regionais. É relevante citar que observamos que nosso custeio experimenta redução, graças a uma sólida política de governança corporativa, com destaque para a revisão de processos e modelos de contratação de Tecnologia da Informação. Podemos citar como exemplo a recente contratação das novas fábricas de softwares para atender a CAIXA, que, além de implantar um novo modelo, mexeu fortemente no preço. Enquanto tendência é crescente a descentralização do atendimento com solidificação dos canais virtuais. Com o forte impulso da inclusão digital no País, e todas as pesquisas comprovam isso, temos acompanhado o significativo crescimento do uso desses canais por clientes de faixas de menor renda. O sempre crescente investimento em segurança tecnológica esta constantemente na nossa pauta. Ainda há o desafio para respondermos de apostar no compartilhamento de infraestrutura, oferecendo mais pontos de atendimento e serviços com qualidade e custos compatíveis. Este é um desafio que a CAIXA enfrentou pioneiramente junto com o Banco do Brasil quando, em 2004, iniciou o compartilhamento de ATMs. CLIENTES A Tecnologia da Informação tem relação direta com melhoria da qualidade de vida das pessoas. À medida que nos tornamos usuários dos serviços de uma instituição financeira, mais exigentes ficamos, e mais exigente seremos. A percepção que temos é que as pessoas em geral estão satisfeitas e é gratificante observar o reconhecimento de nossos clientes da melhoria dos serviços como um todo. 20 JUNHO 2008

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