Implementação da Estratégia. Controlo e Garantia da Qualidade. Ioanna Garefi, Andy Syrianoy (ATLANTIS)

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1 Título do projecto Module V Unidade 10 Autores Material de treinamento online Estratégia de Desenvolvimento da Formação nas Pequenas Empresas Implementação da Estratégia Controlo e Garantia da Qualidade Ioanna Garefi, Andy Syrianoy (ATLANTIS) Este projecto foi co-financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

2 Tabela de Conteúdos Módulo V. Implementação da Estratégia Unidade 10: Controlo e Garantia da Qualidade Entrada...4 Palavras-chave...4 Objectivos de Aprendizagem...4 Tempo previsto...4 Introdução Planeamento dos Recursos da Empresa (PRE) O que é o PRE? Porquê usar o PRE? Onde posso encontrar informação sobre o software PRE? Como posso determinar se a minha empresa necessita do software PRE? Boa prática Intel Gestão da Qualidade Total O que é a Gestão da Qualidade Total? Porquê adoptar o TQM na sua empresa? Recursos da Gestão da Qualidade Total Como Aplicar a Filosofia da TQM na Minha Empresa? Boa Prática FedEx Seis Sigma O que é a Abordagem Seis Sigma? Porquê usar a abordagem Seis Sigma? Fontes de informação sobre os Seis Sigma Como podem as PMES tirar vantagens da abordagem Seis Sigma? Boa Prática Motorola Confiabilidade, Manutenção e Segurança O que significam estes termos? Porquê usar as nomas RAMS no controlo dos seus Sistemas? Onde pode encontar mais informação sobre RAMS? Como é possível adoptar os padrões RAMS? Estudo de Caso CENELEC Europeia, Normas Ferroviárias CENELEC Processo de Reengenharia do Negócio O que é o Processo de Reengenharia do Negócio? Como Implementar o Processo de Reengenharia do Negócio? Onde pode ser aplicado o Processo de Reengenharia dos Negócios? Como é aplicado o Processo de Reengenharia do Negócio ao nível das PMEs? Melhoria Contínua através de Ciclos da Monitorização, Avaliação e de Feedback O que é a Melhoria Contínua? Objectivos do CI?...16 Módulo V Unidade 10 2

3 Onde pode o CI ser aplicado na empresa? Como posso aplicar o CI na minha empresa? Boa Prática - Aplicação do Kaizen na Toyota...18 Sumário dos Principais Pontos...18 Livros /Artigos...19 Websites...20 Módulo V Unidade 10 3

4 Módulo V. Implementação da Estratégia Unidade 10:Controlo e Garantia da Qualidade Entrada Palavras-chave Controlo da qualidade, gestão da qualidade, planeamento da qualidade, satisfação do cliente, redução do desperdício, melhoria contínua, melhoria, planeamento dos recursos, fluxos de informação, gestão dos dados, Seis sigma, RAMS, processo de reengenharia do negócio Objectivos de Aprendizagem Este módulo apresenta os aspectos mais importantes relacionados com o Controlo da Qualidade (QC) e a Garantia da Qualidade (QA). Nesta unidade debatem-se algumas das mais importantes soluções práticas e conceitos tais como o planeamento dos recursos da empresa (Enterprise Resource Planning). Também se demonstra alguns dos métodos mais importante da Garantia da Qualidade que se adequam especificamente às PMES como gestão da qualidade total, Seis Sigma, Processo de Reengenharia do Negócio, etc.). Por último o módulo evidencia como os ciclos de avaliação, monitorização e de feedback podem ser utilizados para a melhoria contínua da sua empresa. Depois de terminar este módulo será capaz de compreeender os conceitos de QC e QA, através da apresentação de conceitos e técnicas selecionadas que irão revelar-se muito úteis para a sua empresa. Tempo previsto Introdução O tempo aproximado para percorrer o módulo é 45 minutos. O melhor caminho para construir credibilidade, para assegurar uma gestão efectiva e a coordenação da actividade da sua empresa, é implementar um plano de controlo de qualidade, que garantirá os padrões de qualidade dos produtos e dos serviços prestados aos clientes, através da garantia de qualidade. O termo controlo de qualidade abrange todas as atividades operacionais e ações que necessitem de ser acompanhadas a fim de controlar a qualidade dos produtos ou serviços prestados pela respectiva empresa. Isto implica que todas as actividades da empresa são constantemente supervisionadas por profissionais experientes e que tudo funciona corretamente (por exemplo, de acordo com o designado conjunto de actividades planificadas) Módulo V Unidade 10 4

5 O termo garantia da qualidade, é, em resumo, um passo à frente do controlo da qualidade dado que define o conjunto de acções que são seguidas para assegurar que o controlo da qualidade se realiza correctamente. A garantia da qualidade envolve testar sistematicamente as actividades da empresa e a prestação de informações periódicas bem como revisões a fim de fornecer a reflexão necessária sobre as operações da empresa. A garantia da qualidade também indica quais as actividades que necessitam de ser desenvolvidas e o que deve ser feito de forma a melhorar a qualidade dos produtos e serviços, com o objectivo de superar as expectativas do cliente. Antes de iniciar qualquer acção é essencial seleccionar que actividades e técnicas podem ser aplicadas em benefício da sua empresa e construir a sua estratégia nesse sentido. As secções seguintes fornecem informação relevante sobre os elementos mais importantes relacionados com o controlo de qualidade e a garantia de qualidade Planeamento dos Recursos da Empresa (PRE) O que é o PRE? O software para o planeamento dos recursos da empresa (ERP/ Enterprise Resource Planning software, em inglês) foi criado em 1990, como uma combinação do software MRP (Requisitos para o planeamento do Material Material Requirements PLanning) inicialmente desenvolvido pela IBM, tendo evoluiu para software MRP II (Planeamento dos Recursos de Produção Manufacturing Resource Planning) e software de contabilidade básica. O software evoluiu gradualmente ao longo dos anos e o termo PRE (ERP) abrange agora praticamente todo o software que gere os múltiplos aspectos da empresa 1. O PRE facilita o fluxo de informação entre diferentes funções dentro de uma empresa, uma vez que combina todos os processos de negócio e actividades de gestão da empresa. Ele fornece aos decisores uma visão global da empresa, dado que abrange todos os seus aspectos, as unidades e divisões, independentemente da sua localização geográfica e as delegações Porquê usar o PRE? A necessidade de usar o software PRE é detectada quando as empresas têm problemas no negócio relacionados com o fluxo de informação. A incapacidade de acesso imediato à informação pode afectar 1 Tom Bellinson, BPTrends (2009), The ERP software promise. 2 ERP Overview, January By Haim Mendelson, Graduate School of Business, Stanford University, Stanford, CA , Research assistance by Korhan Gurkan and Anne Korin is gratefully acknowledged. Módulo V Unidade 10 5

6 consideravelmente o processo de decisão e levar a decisões erradas de gestão. 3 O software PRE pode melhorar consideravelmente a forma como a sua empresa funciona, dado que: 1. Fornece uma visão abrangente da sua empresa e acesso a dados classificados (dados financeiros, stocks, informação sobre o pessoal, etc.), sempre que necessário e quando precisar; 2. Melhora a visibilidade das funções da sua empresa; 3. Pode conduzir à redução de custos; 4. O software pode incrementar grandemente a produtividade 5. Pode ajudar a melhorar a sua estratégia 6. Ajuda o pessoal a trabalhar de forma mais organizada. Tenha presente que a instalação do software PRE pode suportar os custos ocultos e isso pode levar algum tempo para ver se compensa. Algumas empresas podem necessitar de meses devido ao facto de que a adaptação, a conversão dos dados e o seu ajustamento é um processo demorado e o pessoal pode ter que ser formado para integrar o software nas actividades diárias. A adopção do PRE requer o compromisso de o testar e constantemente investir em recursos da empresa para o seu desenvolvimento Onde posso encontrar informação sobre o software PRE? 1. ERP Central (www.erpcentral.com): fornece uma visão sobre software disponível e as suas implicações. 2. SAP (www.sap.com): O líder em aplicações de gestão é uma empresa fundada em 1972, na Alemanha. Como líder de mercado, a pioneira SAP desenvolveu uma solução específica vertical, para 19 sectores industriais Como posso determinar se a minha empresa necessita do software PRE? O processo de selecção do software PRE certo, depende da complexidade e objectivos das aplicações seleccionadas. Se a empresa tendo vindo a demonstrar um rápido desenvolvimento, então é o exacto momento para se livrar dos procedimentos manuais e proceder a uma revisão dos seus sistemas. O software PRE só se aplica às grandes empresas? A resposta é não; o software PRE não é um benefício exclusivo das grandes empresas. 5 3 "Selling" restructuring to SMEs through ERP implementation, Igor Nazor Centar za strucne studije Sveucilišta u 4 ERP Overview, January By Haim Mendelson, Graduate School of Business, Stanford University, Stanford, CA , Research assistance by Korhan Gurkan and Anne Korin is gratefully acknowledged. Módulo V Unidade 10 6

7 Ultimamente as PMES são a escolha mais popular dos vendedores do PRE, devido às actuais tendências que levam a uma maior consciência da sua utilidade. No entanto é importante ter em mente que os sistemas PRE significam perda de flexibilidade e observância das regras. Como é conhecido, as PMEs operam em meios competitivos diferentes das grandes empresas, devido ao facto das PMEs poderem fazer as suas actividades de modo mais livre, sem se fixar em normas rigorosas o que praticamente significa que podem desenvolver o seu negócio de uma forma singular. 6 Portanto, disponha de algum tempo para identificar o que torna a sua empresa única, se os papéis do seu staff estão claramente definidos dentro do seu quadro operacional, como a padronização e o cumprimento das regras podem levar à perda da sua vantagem competitiva no mercado Boa prática Intel A Intel é uma empresa multinacional, exemplo de sucesso de implementação do software PRE. O software apoia mais de 10,000 utilizadores e o ambiente corre em aproximadamente 250 servidores. A Intel segue uma estratégia PRE descentralizada. As vendas e o marketing foram os primeiros departamentos a implementar o software de modo a apoiarem as próprias actividades. Rapidamente, outros departamentos da Intel seguiram uma abordagem semelhante e, hoje, a Intel implementou o PRE nas finanças, gestão dos materiais, gestão do armazém e outras funções Gestão da Qualidade Total O que é a Gestão da Qualidade Total? A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management/TQM) é um processo de melhoria contínua, que também pode ser caracterizado como uma filosofia de gestão. TQM implica fazer negócios, através da melhoria contínua da qualidade dos serviços de uma empresa. A principal ideia subjacente ao TQM é garantir a qualidade dos serviços e produtos através da aplicação de uma vasta gama de tarefas de gestão, tais como gestão dos recursos humanos, gestão de todo o processo comercial em vez de processos estatísticos. 8 5 Discussing ERP's intervention in small and Medium Enterprises <http://www.erpwire.com/erparticles/erp-for-small-business.htm> Viewed September ERP implementation and actual work practice in SMEs: a dialectic Perspective, Dimitris Nathanae,L Bill Papantoniou, Dimitris Papageorgiou. 7 White Paper <www.intel.com/it>, Viewed September Total Quality Management: A continuous improvement process 4 (1996), PHCC Educational Foundation. Módulo V Unidade 10 7

8 TQM baseia-se numa filosofia de redução de custos, enfatizando especificamente a redução de desperdício, ajudando os fornecedores a prover produtos e serviços de qualidade de modo a obter a máxima satisfação e vantagem competitivas no mercado Porquê adoptar o TQM na sua empresa? TQM pode proporcionar benefícios directos à sua organização: 1. Fornece uma visão directa da sua empresa e informações sobre o pessoal 2. É um meio efectivo de melhorar a comunicação 3. Pode conduzir a uma melhoria efectiva da produtividade e da eficiência 4. Pode ajudar a identificar as prioridades e as acções que necessitam de ser implementadas 5. Evidencia as fraquezas da sua empresa 6. Torna o seu pessoal mais activo através da observação das actividades diárias 7. Ajuda todos os colaboradores da sua empresa a adoptar uma abordagem de qualidade aplicada no desenvolvimento de todas as tarefas, independentemente da sua complexidade Recursos da Gestão da Qualidade Total 1. A EFQM: é uma fundação sem fins lucrativos que nos últimos 20 anos tem partilhado informações úteis sobre a implementação estratégica entre os seus sócios. (http://ww1.efqm.org) 2. EUN TQM: É uma rede europeia de Universidades para a gestão da qualidade total criada para dar aos estudantes e professores europeus a oportunidade de explorar princípios e metodologias subjacentes ao TQM. (http://mbatqm.unipi.gr//index.php?option=com_content&task=view&id=60 &Itemid=53) Como Aplicar a Filosofia da TQM na Minha Empresa? Antes de aplicar um sistema TQM na sua empresa é importante identificar aspectos básicos que devem ser seguidos. Uma vez estabelecidos os objectivos, logo desde o início deve ser adoptado o compromisso com a qualidade e o seu contínuo desenvolvimento. As etapas envolvem: a identificação das fases, o estabelecimento da responsabilidade no trabalho, identificação de um ponto de referência, o respectivo planeamento de acordo com cada projecto /ciclo e, finalmente, informar os funcionários sobre as suas responsabilidades Total Quality Management <http://www.school-for-champions.com/competition/tqm.htm> Viewed September Total Quality Management: A continuous improvement process 4, 1996 PHCC Educational Foundation. Módulo V Unidade 10 8

9 Seamus Mc Nulty identificou 10 pontos-chave para o TQM 11, que são apresentados no quadro seguinte: Os 10 passos do TQM 12 : 1. Siga Novo Pensamento Estratégico 2. Conheça os seus Clientes 3. Tome com Verdadeiros os Requisitos dos Clientes 4. Concentre-se na Prevenção e não na Correcção 5. Reduza o Desperdício Crónico 6. Prossiga uma Estratégia de Melhoria Contínua 7. Use uma Metodologia Estruturada no Desenvolvimento dos Processos 8. Use uma Abordagem Equilibrada 1. Aplique a todas as Funções da sua empresa Boa Prática FedEx FedEx serve como exemplo de sucesso na aplicação do TQM, o fornecimento de inputs de alto valor na hora certa, foi possível através de serviços prestados pela indústria express. Originalmente este serviço começou na FedEx, no meio da década de Seis Sigma O que é a Abordagem Seis Sigma? A abordagen Seis Sigma foi introduzida e desenvolvida pela Motorola no início dos anos 90 e mais tarde foi adoptada pela General Electric ed Allied Signal. Jack Welsh CEO da GE alega que o Seis Sigma foi a estratégia mais desafiadora e com maior potencial, desde sempre adoptada na General Electric. 14 Seis Sigma é um quadro de gestão global que evoluiu a partir do enfoque na melhoria dos processos através do uso das ferramentas estatísticas para um quadro efectivo e abrangente da gestão do negócio. Seis Sigma tem duas definições: (1) um conjunto de ferramentas para a melhoria dos processos e produtos e, (2) uma abordagem para a melhoria dos processos e do desempenho empresarial. Por outras palavras, é um meio 11 Total Quality Management Viewed September Total Quality Management Viewed September Global Impacts of FedEx in the New Economy Viewed September Quality & Productivity Journal, September 2000, The Six Sigma Approach. Hemant Urdhwareshe, General Manager, Supplier Quality Assurance, Cummins India Ltd. Módulo V Unidade 10 9

10 de desenvolver a liderança e provocar mudanças radicais nas competências de gestão. 15 De acordo com Daniel L. Quinn, Seis Sigma tornou-se sinónimo da melhoria de qualidade, de redução de custos, de melhoria da relação de lealdade com o cliente e da obtenção de resultados finais Porquê usar a abordagem Seis Sigma? A General Elecric, no seu relatório anual de contas de 2000, afirmou que: O Seis Sigma transformou o foco da empresa do interior para o exterior, mudou a nossa maneira de pensar, de formar os nosso futuros líderes e conduziu-nos a tornar-mo-nos uma organização verdadeiramente focalizada no cliente. 16 A adopção da abordagem Seis Sigma impulsiona grandes retornos para a empresa, pode servir como meio de formação dos líderes, uma vez que as posições de topo exigem que os gestores tenham um conhecimento global da filosofia Seis Sigma Fontes de informação sobre os Seis Sigma 1. Seis Sigma Europa: Recursos de Qualidade Seis Sigma para as empresas europeias. (http://www.isixsigma.com/) 2. ASQ s Lean e Conferência Six Sigma: a conferência dedicada ao debate sobre as últimas ferramentas, metodologias e soluções para desenvolver os negócios. (http://www.asq.org/conferences/six-sigma/index.html) 3. O Instituto Lean Seis Sigma em Paris (http://www.lean-six-sigma.pro) Como podem as PMES tirar vantagens da abordagem Seis Sigma? Uma empresa antes de iniciar a abordagem Seis Sigma deve ter em conta várias considerações. Existem relatos da sua grande utilidade para as grandes empresas, mas parece desencorajadora para as pequenas empresas tendo em conta que necessita de muita formação, tem elevados custos de investimento, esforço em tempo integral, rotinas de trabalho e implica usar estatísticas complicadas Rath & Strong's six sigma leadership handbook, AON Management consulting, p Rath & Strong's six sigma leadership handbook, p Special Issue of the International Journal of the Computer, the Internet and Management, Vol. 14 No.SP1, August, 2006, A Methodology to Support Six Sigma Implementation in SMEs as elearning, Runchana Sinthavalai (p. 23.1). Módulo V Unidade 10 10

11 Runchana Sinthavalai propõe um conjunto de soluções para a implementação do Seis Sigma nas PMEs, tais como evitar um sistema complicado pelo recurso a termos simples, a adopção de certas partes e ferramentas, adoptar uma abordagem de auto-formação em vez de fazer recurso a consultores externos. Sugere ainda que as actividades Seis Sigma sejam integradas como parte das actividades regulares da empresa Boa Prática Motorola A Motorola é pioneira na abordagem do Seis Sigma; tem um histórico impressionante de milhões de dólares economizados resultantes da utilização desta ferramenta na melhoria do negócio. A Motorola também oferece formação e certificação nos Estados Unidos e na Europa através da Universidade Motorola Confiabilidade, Manutenção e Segurança O que significam estes termos? O termo muitas vezes referido é RAMS (Reliability, Availability, Maintainability and Safety) remetem para as normas que qualquer sistema de Controlo da Qualidade deve ter. Este conjunto de requisitos garante que o sistema é capaz de desempenhar as suas funções sob quaisquer condições dadas, (confiabilidade), pode ser recuperado e voltar ao seu estado original, em caso de manutenção e será capaz de realizar as actividades exigidas, sem prejuízo no seu ciclo de vida (manutenção) sem qualquer risco (segurança). A disponibilidade (availability) é frequentemente omissa, pois é, uma simples função da Confiabilidade e da manutenção. 20 A análise RAMS pode ser aplicada para a revisão de qualquer sistema, independentemente da sua natureza. Os sectores da energia, medicina e comunicações têm sido identificados como tendo necessidade de análise RAMS. Estes sectores têm necessidade de verificação constante a fim de estarem actualizados nos processos de evolução e garantirem a prevenção de possíveis falhas e riscos dos sistemas. Por exemplo, no sector da energia é imperativo ter-se sistemas estáveis e confiáveis, dado que muitos outros sectores de actividade dependem daquele, sendo caracterizado por desenvolver actividades interdependentes que muitas vezes têm a ver com vidas humanas. Sempre que tais riscos estão presentes, a confiabilidade científica, manutenção e a segurança dos sistemas operacionais devem ser a regra e não a excepção. 19 (ibid p. 23.2). 20 Wikipedia Entry on Safety, Last Viewed September Módulo V Unidade 10 11

12 Os padrões da RAMS determinam claramente que a qualidade das tarefas e dos défices em qualquer um dos campos que representam (contabilidade, manutenção, disponibilidade e segurança) resultará em custos extras (que serão muito mais elevados do que o custo original do sistema de teste deste padrão). Esta é função onde muito boas capacidades de gestão são essenciais para minimizar possíveis custos extras Porquê usar as nomas RAMS no controlo dos seus Sistemas? As relações inter-sectoriais são cada vez mais avançadas e complexas. Por esta razão as normas RAMS, tornam-se uma necessidade dado que podem reduzir a quantidade de recursos necessários. Estas normas são as melhores paras as indústrias que envolvem bens/serviços mais avançados cientificamente, tais como transportes, indústrias do espaço, etc., em que as questões da segurança e precisão são de vital importância. Estas especificações fazem parte do controlo da qualidade total e são extremamente complicadas Onde pode encontar mais informação sobre RAMS? 1. O Grupo TÜV Rheinland sendo um dos principais fornecedores de serviços técnicos em todo o mundo, oferece serviços para consecução da Qualidade e Segurança. O RAMS faz parte dos serviços que oferecem, designadamente a análise RAMS, em sectores onde é essencial, nomeadamente o ferroviário. (http://www.tuv.com/de/en/rams.html) 2. O Simpósio anual de Confiabilidade e Manutenção é também, uma fonte de informação e uma forma de se manter em contacto com os últimos desenvolvimentos em RAMS. Os investigadores são convidados a apresentar e a partilhar os resultados das suas pesquisas teóricas e práticas, sejam histórias de sucesso, sejam aprendizagens feitas com a aplicação da confiabilidade e a manutenção(http://www.rams.org/) Como é possível adoptar os padrões RAMS? Se a sua empresa pertence a um dos sectores acima referidos, tais como comunicações e medicina e portanto envolve risco e necessita de segurança, então seria boa ideia investir uma parte do seu capital e adoptar as normas RAM, ou através da contratação de uma empresa que possa oferecer o serviço ou através da contratação de um perito Estudo de Caso CENELEC Europeia, Normas Ferroviárias CENELEC Um exemplo de sucesso na implementação das normas RAMS é o caso da CENELEC 22 (Comité Europeu de Normalização Electrotécnica) normas Ferroviárias. CENELEC integrou as normas RAMS, que têm sido aplicadas com sucesso em todos os novos projectos internacionais de 21 Wikipedia Entry on Total Quality Management, Last Viewed September Cenelec Railway Standards at TUV website, Last Viewed September Módulo V Unidade 10 12

13 tecnologia ferroviária. Essas normas não se aplicam só aos sistemas de transporte ferroviário pesado, mas também aos sistemas de transporte de electricidade e transportes colectivos urbanos Processo de Reengenharia do Negócio O que é o Processo de Reengenharia do Negócio? No início de 1900 Henri Fayol, o pai da teoria da gestão descobriu o conceito de engenharia: é conduzir a empresa para o atingimento dos objectivos procurando obter a melhor vantagem de todos os recursos disponíveis. De acordo com Hammer M. Champy: Reengenharia é o repensamento fundamental e o redesenho radical dos processos do negócio a fim de alcançar melhorias drásticas em áreas críticas de desempenho, como custos, qualidade, serviço e velocidade. 23 O que implica o processo de reengenharia do negócio para a sua empresa? O termo abarca todas as mudanças drásticas que podem ser aplicadas ao seu sistema de gestão, à estrutura, à gestão de pessoal e assim por adiante. Adequa-se a todas as mudanças que de alguma maneira podem afectar a condução dos seus negócios Como Implementar o Processo de Reengenharia do Negócio? Frederick Taylor em 1880s disse que a reengenharia devia ser feita de modo a tornar todos os seus processo os melhores do seu grupo.. 25 Se o objectivo desejado é fazer com que a empresa se destaque das outras concorrentes e sobreviver às constantes mudanças nos mercados, então o processo de reengenharia é a resposta. Quando implementado com sucesso pode conduzir à melhoria da qualidade dos seus produtos e ou serviços. Pode maximizar a satisfação do cliente e ainda ter um impacto muito positive nas suas finanças. O processo de reengenharia pode transformar uma organização problemática numa organização competitiva e garantir um bom lugar no mercado no seio dos seus concorrentes Hammer,M., Champy.J., (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution., Harper Collins, London. 24 Successfully Performing BPR, By Michael Covert, Visible Systems Corporation, Copyright 1997, Visible Systems Corporation. Pp1. 25 Business Process Reengineering Analysis and Recommendations, Maureen Weicher, William W. Chu, Wan Ching Lin, Van Le, Dominic Yu, December, 1995., pg Business Process Reengineering Analysis and Recommendations, Maureen Weicher, William W. Chu, Wan Ching Lin, Van Le, Dominic Yu, December, 1995., pg. 4. Módulo V Unidade 10 13

14 Onde pode ser aplicado o Processo de Reengenharia dos Negócios? De acordo com os especialistas, a reengenharia deve incidir mais sobre os processos da organização e não sobre a organização enquanto tal. Depois de identificar e registar os processos que necessitam de mudanças, deve decidir quais é que necessitam de remodelação e hierarquizá-los segundo a sua função, nível de influência e de viabilidade. 27 O sucesso do processo de reengenharia requer suporte por parte da gestão, especialmente quando é identificada resistência. Nesta situação um gestor qualificado pode ajudar a conduzir o grupo para a mudança e a reforçar as acções que irão beneficiar a empresa que está a ser reorganizada. O gestor em questão deve possuir as competências adequadas para convencer o pessoal de que a mudança não só vai beneficiar a empresa onde trabalham, mas também a sua posição. Não importa quanto relutantes podem estar, o que é necessário é trabalhar com eles no sentido de atingir os objectivos da empresa Como é aplicado o Processo de Reengenharia do Negócio ao nível das PMEs? O processo de reengenharia é de vital importância, particularmente para as PMEs, especialmente na Europa, onde a melhoria contínua se está a transformar em regra. 29 Como as pessoas são o motor das PMEs (devido ao facto de que as funções diárias estarem muito dependentes do seu pessoal e das relações entre a gerência e os funcionário serem mais claras), muitas centram-se em operações organizacionais, como as operações PRE (ERP). A pequena escala operacional das PMEs não deve desencorajá-la a abraçar a mudança. Uma melhor organização e a adopção de novos processos podem ser benéficos para qualquer empresa independentemente do seu tamanho. Veja como os processos de reengenharia podem ajudar a sua empresa a longo prazo: 1. Melhoria do serviço ao cliente 2. Melhor distribuição de tarefas 3. Optimização do fluxo de trabalho 4. Eficiente uso dos recursos da empresa 5. Aumento do lucro 6. Redução de custos e desperdício 27 Business Process Reengineering: A Consolidated Methodology, Subramanian Muthu, Larry Whitman, and S. Hossein Cheraghi, Dept. of Industrial and Manufacturing Engineering Wichita State University Wichita, KS , USA, 1999, p Successfully Performing BPR, By Michael Covert, Visible Systems Corporation, Copyright 1997, Visible Systems Corporation. P2. 29 Achieving Business Process Improvement in SMEs Using Open Source Content Management Systems Nikolaos A. Panayiotou, Sotiris P. Gayιalis and Stavros T. Ponis, 2005, p. 1. Módulo V Unidade 10 14

15 No entanto, existe o risco de empresas de escala menor poderem ser confrontadas com obstáculos devido ao pequeno número de colaboradores e limitados recursos que são pré-requisitos para a adopção e implementação de mudanças radicais. No entanto, se tem uma estratégia centrada no sucesso a longo prazo, sobreviver no mercado em vez de lucro rápido, deve aplicar o processo de reengenharia. O sucesso da reestruturação organizacional das PMEs depende se o líder da empresa tem determinação para a implementar e se vai ser feita no momento adequado a fim de reduzir o risco de fracasso. Este processo é claramente da responsabilidade do gestor que terá de dirigir todas as etapas. 30 Portanto o sucesso depende, não só, da disponibilidade de recursos e competências, mas também da determinação da liderança e da capacidade existente para o conduzir Estudo de Caso Visibilidade da linha metodológica da engenharia da IBM A IBM desenvolveu uma estrutura para compreensão dos processos do negócio i.e. a metodologia para o processo de reengenharia, conhecida por Visibilidade da linha metodológica da engenharia da IBM. Neste sentido foi organizado um manual que apresenta todas as tecnologias da IBM e as técnicas de desenvolvimento da reengenharia, muito útil para a aplicação de processos de reengenharia. 31 Pode fazer o download do manual da IBM no seguinte site (http://www.redbooks.ibm.com/abstracts/sg html) 10.6 Melhoria Contínua através de Ciclos da Monitorização, Avaliação e de Feedback O que é a Melhoria Contínua? O Processo de Melhoria Contínua (também conhecido por CIP/Continuos Improvement Process ou CI/Continuos Improvement) é um processo de gestão das entregas ao cliente no sentido de constantemente as avaliar melhorar a sua eficiência e flexibilidade. 32 O termo por si só significa que o processo está em curso. O CI destina-se a uma gestão centrada no ser humano, portanto, o gestor da PME tem de ser capaz de identificar a necessidade de melhorar continuamente a competitividade da empresa, para assegurar o seu crescimento, o lucro e o seu lugar no mercado. 33 Na gestão de qualidade total, CI representa as actividades 30 Business Process Reengineering in small Companies, p Business Process Reengineering and Beyond, An IBM Redbooks publication, Wikipedia, Continuous Improvement, Viewed September ISO9000 based advanced quality approach, for continuous improvement of manufacturing processes, Deeb Salah Iung Benoît, p. 1. Módulo V Unidade 10 15

16 principais através das quais uma empresa pode manter uma vantagem competitiva Objectivos do CI? Existem várias razões para a aplicação na empresa da filosofia CI. A primeira e talvez a mais importante é a mobilização de todo o pessoal. CI é um passo à frente do TQM, dado que envolve todos os avanços das normas da empresa. Os processos normalizados que estão em permanente evolução e melhoria, a longo prazo, resultarão em mudanças inovadoras na sua empresa, o que naturalmente exigirá menos esforço e custos. 35 CI terá um impacto positive em todos os processos e áreas da organização 36 : Processo do Negócio: Melhor desempenho e, Planeamento mais eficiente Finanças: Aumento do lucro, Melhor utilização dos recursos Recursos humanos: Aumenta a moral do pessoal, maior grau de satisfação dos funcionários, melhoria do recrutamento Fornecedores: Melhoria das relações entre a empresa e os fornecedores e Clientes: Aumento da satisfação dos clientes e comunicação global Onde pode o CI ser aplicado na empresa? CI deve ser aplicado em todos os processos que suportam a sua empresa. Tenha em mente que o foco deve ser colocado mais na natureza desses processos do que nos resultados finais Como posso aplicar o CI na minha empresa? Factores essenciais Antes de iniciar a execução do CI na sua empresa, deve respeitar certos requisitos e factores de forma a garantir que tudo vai ser implementado correctamente. Os principais factores são: comprometimento da administração, participação de todos os colaboradores e oportunidades para a sua contribuição, gestão do desempenho e das contribuições do pessoal, boa comunicação, introdução da formação para a sua equipa, incorporação de tal actividade na estratégia da empresa, certificação na gestão da qualidade, normas de avaliação e medição dos progressos no que respeita aos principais indicadores e critérios predefinidos ISO9000 based advanced quality approach, for continuous improvement of manufacturing processes, Deeb Salah Iung Benoît, p Continuous Improvement Tools, viewed September Módulo V Unidade 10 16

17 A abordagem Kaizen Um dos métodos CI que pode ajudar uma empresa a evoluir radicalmente é a abordagem Kaizen (Kai significa mudança e Zen significa bom em japonês). A filosofia subjacente ao Kaizen é que tudo pode ser melhorado, portanto as organizações que trabalham sob este princípio, dão espaço, em todos os processos, para as melhorias, independentemente do seu estatuto (i.e. isto é, se é estável financeiramente e está funcionando bem etc.). 38 Kaizen pressupõe também que as pessoas de todos os níveis participem no processo de melhoria contínua e que o esforço para a melhoria não seja desperdiçado Principais actividades do CI Os três principais elementos do CI são: acompanhamento, avaliação, e ciclos de feedback: 1. O Acompanhamento é a principal componente do CI. O CI baseado no acompanhamento é caracterizado por 3 passos: (1) Reconhecimento do problema através de controlos da execução, (2) Avaliação da situação, através do estudo dos resultados das auditorias e (3) optimização do processo de Melhoria Contínua. 2. A Avaliação entrelaça-se com os processos de monitorização. Não inclui somente os complexos instrumentos de recolha de dados e a formação de pessoal como avaliadores, mas terá que ajudar a criar no espaço de trabalho uma cultura que promova a inquirição e análise crítica, ao mesmo tempo que oferece apoio e promove a mudança. 39 Os procedimentos de avaliação necessitam de planeamento, o estabelecimento claro dos papéis de todos os envolvidos, tempo de execução longo e incentivar a participação do pessoal. 3. Ciclos de Feedback: relacionados com o CI, resultam sobretudo dos processos de avaliação. Trata-se de revisões periódicas que se podem concentrar em produtos ou serviços. Estas revisões pode ser utilizadas na formação do pessoal e o feedback recolhido pode contribuir para uma maior experiência e evitar erros. EXERCÍCIO: Agora é a sua vez de pensar se a sua empresa funciona sob a filosofia CI e se assim for utilizar algum tempo no registo do modo como as actividades são realizadas em relação ao CI e, claro, verificar se todos os colaboradores estão envolvidos nisso The evaluation exchange, A periodical on emerging strategies in evaluating child and family services, pp. 2. Módulo V Unidade 10 17

18 Boa Prática - Aplicação do Kaizen na Toyota A Toyota constitui um esplêndido e representativo exemplo de gestão do Kaizen devido ao facto de ter o mais sistemático e forte sistema de controlo de custos, segundo o qual todas as actividades kaizen foram organizadas. 40 Sumário dos Principais Pontos O principal objectivo desta unidade foi familiarizar o leitor com os aspectos mais importantes do Controlo de Qualidade e Garantia de Qualidade. Sugere-se que depois de ler os documentos do curso, uma vez, se centre nas principais solução práticas que podem garantir a qualidade dos seus serviços e produtos e reequacioná-las em termos da sua própria empresa e seleccionar aquelas que julgue que melhor se adequam. Leve algum tempo a anotar qualquer problema que possa surgir de uma gestão de baixa qualidade na sua empresa e a relacioná-los com possíveis soluções. Por exemplo, se está com problemas no acesso aos dados da sua empresa, ou se estiver em atraso na gestão dos pagamentos a recursos humanos e finanças, então seria sensato considerar o sistema ERP o qual não só lhe dará uma visão de todos os ângulos da sua empresa, mas também, o acesso a dados agregados, sempre que quiser e em qualquer dos formatos que necessitar. 40 Transforming Kaizen at Toyota, Koichi Shimizu, Okayama University. Módulo V Unidade 10 18

19 Bibliografia Livros /Artigos A Methodology to Support Six Sigma Implementation in SMEs as elearning, Runchana Sinthavalai (2006) at Special Issue of the International Journal of the Computer, the Internet and Management, Vol. 14 No.SP1, August, Business Process Reengineering and Beyond (1995), An IBM Redbooks publication. Business Process Reengineering: A Consolidated Methodology (1999), Subramanian Muthu, Larry Whitman, and S. Hossein Cheraghi, Dept. of Industrial and Manufacturing Engineering Wichita State University Wichita, KS , USA. Haim Mendelson (January 2000) ERP Overview, Graduate School of Business, Stanford University, Stanford, CA Hammer,M., Champy.J., (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution., Harper Collins, London. Hemant Urdhwareshe, (September 2000) The Six Sigma Approach at Quality & Productivity Journal. Lloyd, Tom (1994), Giant with Feet of Clay/ Tom Lloyd Offers a Contrasting View of Business Process Reengineering, Financial Times, December 5. Maureen Weicher, William W. Chu, Wan Ching Lin, Van Le, Dominic Yu, (December, 1995) Business Process Reengineering Analysis and Recommendations. Michael Covert (1994) Successfully Performing BPR, Visible Systems Corporation, Visible Systems Corporation. Nikolaos A. Panayiotou, Sotiris P. Gayιalis and Stavros T. Ponis (2005), Achieving Business Process Improvement in SMEs Using Open Source Content Management Systems. Rath & Strong (2006), Rath & Strong's six sigma leadership handbook, AON Management consulting. The evaluation exchange (2002) A PERIODICAL ON EMERGING STRATEGIES IN EVALUATING CHILD AND FAMILY SERVICES. Módulo V Unidade 10 19

20 Tom Bellinson (July 2009) The ERP software promise, BPTrends. Total Quality Management: A continuous improvement process 4 (1996), PHCC Educational Foundation. Websites Using TQM for a Competitive Advantage in Business by Ron Kurtus (revised 28 February 2007), Viewed September 2009 <http://www.school-for-champions.com/competition/tqm.htm > Global Impacts of FedEx in the New Economy, viewed September 2009 <http://www.sri.com/policy/csted/reports/economics/fedex> Discussing ERP's intervention in small and Medium Enterprises, Viewed September 2009 <http://www.erpwire.com/erp-articles/erp-for-small-business.htm> White Paper (revised March 2009), last accessed September 2009 <www.intel.com/it> TUV Cenelec Railway Standards, Viewed September 2009 <http://www.tuv.com/us/en/european_cenelec_railway_standards.html> Mindtools entry on Kaizen, Viewed September 2009 <http://www.mindtools.com/pages/article/newstr_97.htm> Wikipedia entry, Safety, last accessed September 2009 <http://en.wikipedia.org/wiki/safety > Wikipedia entry, Total Quality Management, Viewed September 2009 <http://en.wikipedia.org/wiki/total_quality_management> Wikipedia entry, Total Quality Management, Viewed September 2009 <http://en.wikipedia.org/wiki/continuous_improvement_process> Total Quality Management, by By Seamus Mc Nulty, MBA MCMI, Viewed September 2009 < ness.pdf> Módulo V Unidade 10 20

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