CIBELE DAN FELTRIN EMILAINE CRISTINA SARRACINI A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "CIBELE DAN FELTRIN EMILAINE CRISTINA SARRACINI A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO"

Transcrição

1 CIBELE DAN FELTRIN EMILAINE CRISTINA SARRACINI A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO UNIFEV-CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA DEZEMBRO/2010

2 CIBELE DAN FELTRIN EMILAINE CRISTINA SARRACINI A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO Monografia apresentada à Unifev Centro Universitário de Votuporanga para a obtenção do grau de Administração sob a orientação do Professor Especialista Juliano Fernandes Ferro. UNIFEV-CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA DEZEMBRO/2010

3 EMILAINE CRISTINA SARRACINI CIBELE DAN FELTRIN A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO Monografia apresentada à Unifev Centro Universitário de Votuporanga para a obtenção do grau de Administração. Aprovado: / / Primeiro examinador Nome: Instituição: Segundo examinador Nome: Instituição: Prof. Orientador Prof. Especialista Juliano Fernandes Ferro UNIFEV-CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA

4 Dedico este trabalho as duas pessoas mais importantes da minha vida, minha mãe Valdirene de Moraes Sarracini e ao meu pai José Aparecido Sarracini, pois sempre acreditaram em mim, me apoiaram nas horas de dificuldades e sem o apoio deles nada disso seria possível. Emilaine Cristina Sarracini

5 Dedico este trabalho aos meus pais Elsa e Antonio por todo carinho, apoio e compreensão a mim dedicado. Cibele Dan Feltrin

6 AGRADECIMENTOS Agradeço ao meu orientador Professor Especialista Juliano Fernandes Ferro, pelo apoio pela dedicação, por sempre acreditar em minha capacidade, foi muito importante e fundamental sua contribuição neste trabalho. Agradeço a todos os professores da Unifev Centro Universitário de Votuporanga, pois todos sempre foram muito atenciosos, mas em especial aos que de alguma forma contribuiu para o desenvolvimento deste trabalho. Agradeço a minha parceira e amiga Cibele Dan Feltrin, que sempre se mostrou presente e sem dúvida o sucesso deste trabalho se deve a dedicação da dupla. Agradeço a todas as pessoas que sempre acreditou em minha capacidade, e que sempre estão ao meu lado me apoiando. Emilaine Cristina Sarracini

7 AGRADECIMENTOS É com muita satisfação que escrevo estes agradecimentos a todas as pessoas que contribuíram de alguma forma para que eu estivesse onde estou. Agradeço ao meu orientador Professor Especialista Juliano Fernandes Ferro, por toda atenção, incentivo e presteza no decorrer da elaboração desta monografia e por todos os momentos em que precisei de ajuda ou algum esclarecimento e ele sempre disposto a me ajudar. Agradeço a minha parceira Emilaine Cristina Sarracini por toda a dedicação, sabedoria, amor e todo tempo que destinamos juntas para que chegássemos a um mesmo objetivo. Agradeço todos os meus professores que durante os quatro anos transmitiram conhecimento e sempre estavam dispostos a me ajudar e tirar minhas duvidas. Enfim, agradeço a todas as pessoas que contribuíram direta ou indiretamente para que eu pudesse concluir este curso e dizer que todo esse tempo valeu muito à pena, e jamais serão esquecidos. Cibele Dan Feltrin

8 Para analisar as exigências logísticas associadas ao comércio eletrônico, é importante entender as preferências, hábitos e restrições dos clientes potenciais. Mas tal tarefa não é fácil, pois nem sempre se dispõe de dados estatísticos suficientes sobre a questão, mesmo porque esse tipo de comércio ainda está evoluindo e se alterando rapidamente. Antonio Galvão Novaes

9 RESUMO Atualmente, existem milhões de empresas que trabalham com o comércio eletrônico, porém apenas algumas dessas adotam a logística e conseguem vender entregar e satisfazer o consumidor. Por mais que o comércio eletrônico apresente diversas vantagens, ainda ocorrem alguns problemas neste tipo de transação, como a forma precária que a logística integrada é aplicada nestas empresas. A necessidade de comercialização se faz presente desde que surgiram as sociedades, a partir daí a evolução do comércio se tornou constante até nos dias atuais. A logística evoluiu na mesma proporção que o comércio, deixando de ser apenas uma atividade sem grande importância, preocupada apenas em reduzir custos de transporte, e passando a fazer parte da integração das empresas, quebrando fronteiras existentes e atuando de forma estratégica reduzindo custos e desperdícios. A Internet vem abrindo hoje um espaço nunca antes imaginado para as transações comerciais. A tecnologia teve uma evolução muito grande, passando a fazer parte da maioria das empresas, o que contribuiu muito para o desenvolvimento do comércio eletrônico, a evolução do processo de vendas e a globalização da economia. A segurança na internet é um fator fundamental para o sucesso da empresa. A busca por empresas que possui selos de segurança e que garantem a autenticidade dos dados tem sido muito grande. A logística é fundamental para o comércio, pois os consumidores não aceitam falhas, e reclamações feitas por clientes podem gerar uma imagem negativa da empresa e isto poderá influenciar de forma significativa na sobrevivência da empresa no comércio virtual. Palavras chave: comércio eletrônico, logística, varejo, atacado, evolução.

10 ABSTRACT Currently, there are millions of businesses that conduct e-commerce, but only adopt some of the logistics and can sell and deliver to satisfy the consumer. As much as e-commerce presents several advantages, there are still some problems in this type of transaction, such as poorly integrated logistics that is applied in these companies. The need for marketing is present in earlier societies; from then on the development of trade became constant until today. Logistics has evolved in the same proportion that trade, no longer just an activity of no great significance, concerned only reduce transportation costs, and becoming part of the integration of business, breaking existing boundaries and acting strategically reducing costs and waste. The Internet today has opened a space that was once unimaginable for business transactions. The technology has had a great evolution, becoming part of most companies, which contributed greatly to the development of electronic commerce, the evolution of the sales process and globalization of the economy. Internet security is a key factor for business success. The search for companies that have security seals and guaranteeing the authenticity of the data has been very great. Logistics is critical to the trade, because consumers do not accept failures, and complaints by clients may create a negative image of the company and this could significantly influence the survival of the company in e-commerce. Keywords: electronic commerce, logistics, retail, wholesale, changes.

11 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Modelo do funcionamento de empresas intermediadoras... 84

12 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Nível de CE no mercado Brasileiro Gráfico 2 Utilização de Modelos de Integração Gráfico 3 Qual seu sexo? Gráfico 4 Qual a sua idade? Gráfico 5 Qual sua ocupação? Gráfico 6 Qual sua renda mensal? Gráfico 7 Você já comprou pela internet? Gráfico 8 Que produtos você mais compra (ria) pela internet? Gráfico 9 Qual meio de pagamento que você mais utiliza (ria)? Gráfico 10 Qual motivo que leva (ria) você a efetuar uma compra pela internet? Gráfico 11 Antes de efetuar uma compra, você busca (ria) na internet pela opinião de outros usuários? Gráfico 12 Em que fontes você busca na internet, pela opinião de outros consumidores? Gráfico 13 Para a sua decisão de compra, em geral, a opinião de outro internauta é: Gráfico 14 Você já leu na internet uma avaliação sobre um produto ou sobre uma loja online? Gráfico 15 Você já postou na internet uma avaliação sobre um produto ou sobre uma loja?.. 93 Gráfico 16 Quando você compra online, quais são ou seriam seus receios? Gráfico 17 Quais aspectos lhe dão ou dariam mais segurança no momento de fazer a compra online? Gráfico 18 Já teve algum problema com alguma compra feita online? Gráfico 19 Quais os motivos que levou ou (ria) você a desistir de uma compra via internet?. 95 Gráfico 20 De modo geral qual o seu grau de satisfação em relação ao comércio eletrônico? 96

13 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS AC Autoridade certificadora B2B Business-to-business B2C Business-to-consumer CDC Código de Defesa do Consumidor CLM - Council of Logistics Management CRM Customer Relationship Management EAESP Escola de Administração de Empresa de São Paulo ECR Efficient Consumer Response EDI Eletronic Data Interchange EOQ Economic Order Quantity ERP Enterprise Resource Planning FGV- Fundação Getúlio Vargas GSCF Global Supply Chain Fórum IBM - International Business Machines ID - Identidade JIT Just-in-time MRP Material Requirement Planning MRP II Manufacturing Resource Planning PCI DSS - Payment Card Industry Data Security Satandart PVC - Policloreto de Vinila SC Cadeia de Suprimentos SCM Supply Chain Management SET Secure Electronic Transaction SNDC Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SSL Secure Socket Layer TEF Transferência eletrônica de fundos TI- Tecnologia da Informação

14 SUMÁRIO INTRODUÇÃO A EVOLUÇÃO DO COMÉRCIO Do artesanato à Industrialização O Escambo História do setor atacadista e varejista Setor varejista e suas tendências Setor atacadista / distribuidor e suas tendências Modalidades de Comercialização Armazéns Gerais Os Catálogos Lojas Especializadas e lojas de departamento Shopping Centers Varejo com loja e varejo sem loja Os futuros desafios da comercialização Formas de consumo LOGÍSTICA Evolução da logística Atuação Segmentada Integração Rígida Integração flexível... 38

15 2.1.4 Integração Estratégica (SCM) O Transporte e a Internet Classificação dos modais de transportes COMÉRCIO ELETRÔNICO O Impacto do Comércio Eletrônico no desempenho da Cadeia de Suprimentos Receitas Custos Formas de Pagamento Dinheiro Eletrônico Cheque Eletrônico Cartões Inteligentes Cartões de Crédito Cartões de Débito Legislação Vigente Contratos Eletrônicos O comércio eletrônico e as relações de consumo Direito de arrependimento TÉCNICAS E ESTRATÉGIAS ADOTADAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO A Internet, Intranet e Extranet Tecnologias auxiliares CRM (Customer Relationship Management) ECR (Efficient Consumer Response) EDI (Eletronic Data Interchange) Just-in-time MRP (Material Requirement Planning)... 73

16 4.5 MRP II (Manufacturing Resource Planning) ERP (Enterprise Resource Planning) SEGURANÇA NA INTERNET Certificação Digital Payment Card Industry Data Security Standard PCI DSS E-bit empresa Certificação e-bit Pagamento Seguro METODOLOGIA DA PESQUISA Tipo de pesquisa Método Universo a ser pesquisado e técnicas utilizadas para coleta de dados Pesquisa de campo Análise dos Resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXO ANEXO ANEXO

17 17 INTRODUÇÃO Com o intuito de melhor compreender a importância da logística nas operações integradas e necessárias do comércio eletrônico, que vão desde a apresentação do produto na grande rede até a entrega ao cliente com garantia de satisfação do consumidor ao receber o produto no momento desejado. O comércio eletrônico ainda é uma modalidade de comércio considerada nova, mas de grande expansão. As principais vantagens do comércio eletrônico quando comparado com a forma de transação tradicional, é a de inserção instantânea no mercado, relações mais ágeis, redução de assimetria funcional, redução de burocracia e análise mercadológica facilitada. Apesar de inegáveis vantagens do comércio eletrônico, alguns problemas ocorrem nesse tipo de transação, embora a maioria deles esteja sendo tratada hoje, de forma a superá-los ou reduzir seus efeitos negativos, como a fraude, os impostos, a propriedade intelectual a confidencialidade e a confiança. Nos dias de hoje, existem milhões de empresas que trabalham com a modalidade do comércio eletrônico, porém apenas algumas destas adotam a logística e conseguem vender, entregar e satisfazer o consumidor. A logística tem um papel muito importante na disseminação de informação, podendo ajudar positivamente caso seja bem equacionada, ou prejudicar seriamente os esforços mercadológicos, quando for mal formulada. Nos dias de hoje, é uma ferramenta valiosíssima para se obter diferencial competitivo, mas ainda pouco explorada, ou quando utilizada é de forma ineficiente. A logística integrada já faz parte nos dias de hoje do rol de atividades de algumas empresas, porém ainda se aplicam de forma precária. Diante das diversas falhas existentes, as que mais ganham destaque hoje e

18 18 que merecem atenção especial por parte das empresas são: a grande quantidade e variedade de itens existentes em uma empresa, dificultando cada vez mais a localização desses itens e quebrando a rotina de expedição em lotes; o tempo de entrega do produto ao consumidor, que a cada dia que passa, o desejo é que seja quase que instantâneo; os níveis de demanda cada vez mais impossíveis de serem previstos e também a falta de determinados produtos na entrega de um mesmo pedido, são fatores que merecem atenção redobrada e empenho por parte das empresas do comércio eletrônico tanto para mantê-la no mercado quanto para satisfazer as necessidades do consumidor. No Brasil, outro fator que gera um grande desafio para as empresas virtuais é a deficiência das modalidades de transporte existentes, pois, a maior parte de distribuição dos produtos do comércio eletrônico exige agilidade e se caracterizam por produtos fracionados, dificultando a entrega e o custo do mesmo. Desta forma o único meio mais ágil e com custo acessível é o transporte rodoviário, mas também por serem consumidores totalmente dispersos uns dos outros, até mesmo em lugares de difícil acesso, o fator entrega gera um desafio muito grande para as empresas deste segmento. A pesquisa tem por objetivo principal apontar algumas das possíveis falhas existentes na logística atual que tem sido o motivo da insatisfação de muitos clientes, demonstrando a importância da logística para as empresas do comércio eletrônico, mostrar o desenvolvimento atual da logística de maneira a caracterizar o potencial da logística integrada e seus diversos modos de aplicação e também a quantificação dos benefícios decorrentes do uso das técnicas de logística, tornando isso um diferencial competitivo frente à concorrência e se mantendo cada vez mais forte no mercado. A aplicação da logística integrada de forma eficiente nas empresas do comércio eletrônico se torna uma ferramenta fundamental para agregar valor nos produtos e serviços oferecido e diferencial competitivo frente à concorrência para se manterem cada vez mais forte no mercado virtual. Assim, a expectativa dos consumidores ao adotarem a modalidade do comércio eletrônico é sem duvida receber o produto certo na quantidade certa no local desejado a um custo adequado.

19 19 1 A EVOLUÇÃO DO COMÉRCIO 1.1 Do artesanato à Industrialização Desde que surgiu na Terra, o homem sempre precisou buscar meios para a sobrevivência e para tal, desde cedo, descobriu a importância de processos, como produzir, armazenar e transportar bens (PIRES, 2007, p.22). Pires (2009, p.2) afirma que [...] desde a antiguidade até meados do século XV os produtos eram feitos por artesões, em um sistema rotulado de produção artesanal. O artesão era responsável por todo ciclo produtivo, podendo trabalhar como autônomo tendo sua própria oficina, ou trabalhar como assalariado em alguma oficina artesanal. Logo começaram a surgir então os primeiros artesãos trabalhando com ferramentas dos proprietários das oficinas, os produtos continuavam a serem produzidos por encomendas, mais a produção se encontrava num estágio de crescimento, com isso os proprietários das oficinas foram se transformando em empresários com intuito de atender pedidos de outros empresários do comércio. A produção feita dentro do prazo estabelecido fazia o pagamento ao empresário produtor e o produto final voltava ao comerciante que realizava a venda no mercado consumidor. Estabelecia-se uma nova ordem nas relações nas cedias produtivas, mas segundo Pires (2009, p. 3) [...] com o crescimento do mercado e da demanda, ela se mostrou insuficiente e logo se tornou necessário buscar formas mais eficientes de se produzir e de se interagir com o mercado. Com o crescimento e ascensão da burguesia e consequentemente o declínio dos governos absolutistas, apareceram então os chamados ideais iluministas, os quais acabaram com monopólios e difundiram a lógica do livre comércio.

20 20 A máquina a vapor foi considerada uma alavanca para a Revolução Industrial, neste período começou a estabelecer também à lógica da divisão do trabalho e da especialização dos recursos, como forma de se aumentar a produtividade nas cadeias produtivas. A máquina a vapor também viabilizou o desenvolvimento da locomotiva, mais conhecida como maria-fumaça, e dos navios a vapor, com isso um avanço em termos de autonomia de viagem, comparando aos veleiros que literalmente viajavam a mercê dos ventos. A Revolução Industrial também marcou uma transformação significativa nas relações trabalhistas nas cadeias produtivas. Se antes o artesão era proprietário de seus instrumentos de trabalho, isso deixou de acontecer após a revolução. Máquinas, ferramentas e dispositivos no geral se tornaram-se muito mais complexos e caros, passando a ser acessíveis apenas aos proprietários do capital. (PIRES, 2009, p. 4). Neste período surgiram duas classes com atuação diferente neste novo mundo industrial, a classe dos empresários donos das empresas e a classe dos operários donos apenas da força de trabalho. 1.2 O Escambo A necessidade de comercialização de produtos existe desde que surgiram as sociedades, o comércio é dito como o processo de comprar, vender e trocar produtos e serviços. Uma das modalidades mais utilizada pelos povos era a troca de mercadorias, mais conhecido como a fase do escambo, os produtos eram produzidos para sua própria subsistência e ainda podiam ser comercializados nos postos de troca. O escambo é a troca direta, sem intervenção de um instrumento monetário (ROSSETTI, 2000, p.171). As trocas eram realizadas em espécies, ou seja, produto por produto, produto por serviço, serviço por serviço. Dessa forma o produtor ia ao mercado para trocar seu produto por outros produtos de sua necessidade, no mercado de trocas esse produtor deveria procurar outros produtores que estivessem dispostos a realizar a troca, porém esse sistema parecia simples, mas era dificultado por várias exigências em especial a existência no mercado de trocas de necessidades coincidentemente inversas e a definição de uma relação quantitativa de trocas.

21 21 Um exemplo a ser citado é de um produtor de trigo que necessita de lã, que deverá encontrar no mercado de troca outro produtor que dispõe de lã e necessite exatamente de trigo. Devido às grandes dificuldades envolvidas nos mercados de troca principalmente em relação à dificuldade de encontrar produtores com necessidades inversas, surgiu o sistema de troca indireta fundamentado em mercadorias-moedas. Esse sistema solucionou os principais inconvenientes do escambo, pois se tratava de um sistema onde uma determinada mercadoria que variava de acordo com a região e época, era usada como moeda, atuando como intermediária das trocas de mercadorias. O gado e o sal devido a suas utilidades e aceitação foram às principais mercadorias utilizadas como mercadoria-moeda naquela época, mas a mercadoria que mais se destacou foi o gado, principalmente o bovino por apresentar vantagens de locomoção própria, reprodução e prestação de serviços. Com o passar do tempo, as mercadorias se tornaram inconvenientes as transações comerciais, devido à oscilação de valor, dificuldade de fracionamento, perecibilidade e por não proporcionar acumulo de riquezas. Com o descobrimento do metal o homem começou a utilizá-los para confeccionar suas armas que antes eram feitas de pedra, os metais se elegeram como principal padrão de valor, e começou a serem trocados em suas mais diversas formas, primeiramente em seus estados natural, depois sobre a forma de barras e ainda sobre forma de objetos. Devido à necessidade de aferição de peso e avaliação de grau de pureza realizada a cada troca, os metais passaram a ter forma definida e peso determinado recebendo uma marca indicativa de seu valor caracterizando assim as moedas. A adoção dessas medidas possibilitou a agilidade nas transações, permitindo identificação imediata da quantidade de metal oferecida para troca. 1.3 História do setor atacadista e varejista O comércio tem sido definido pelo setor atacadista, pois é ele que tem a função de fomentar a produção, importar as mercadorias e distribuí-las em todos os lugares dentro e fora do país. O envio das mercadorias era feito principalmente pelas ferrovias.

22 22 Segundo Coronado Uma das razões de o comércio atacadista em São Paulo estar situado na região da Cantareira foi a localização dos terminais ferroviários. No final da década de 30, a carroça ainda era a forma mais usual de distribuição dos produtos comercializados pelo atacado na cidade de São Paulo. (2001, p. 24). No pós-guerra começou a surgir às rodovias, isto possibilitou a agilização do tempo de entrega das mercadorias e ampliou a cobertura da distribuição, nesta época o caminhão começou a substituir o trem. No início da década de 70, comentava-se que o atacado estava extinguindo-se. Entretanto, em 1973, houve o choque do petróleo o acontecimento mais significativo da década- que impôs contenção de custos às empresas e, consequentemente, o fechamento de muitas filiais por todo o país. (CORONADO, 2001, p. 25). O alto custo do petróleo fez com que as empresas revissem seus objetivos em relação à distribuição e cobertura de mercado, já que o petróleo era decisivo no custo de distribuição. A política de juros altos, bem acima da inflação, aliada a uma nova política salarial, contribuiu ainda mais para as indústrias reposicionarem suas políticas de distribuição. A venda se tornou extremamente difícil em zonas rurais distantes, devido à falta de rede bancarias e dificuldades na cobrança. A crise na economia e as dificuldades que os fornecedores encontravam naquela época para colocar seus produtos nestes lugares distantes fizeram com que o setor atacadista reconquistasse boa parcela do mercado e passou a ser considerado um setor importante na economia nacional, tornando-se parceiro leal do produtor e do varejista na cadeia de suprimentos. Pode ser observada a evolução do comércio, de um lado está à grande concentração em grandes lojas de auto-serviço combinadas com atacado, e do outro o varejo Setor varejista e suas tendências O setor varejista vem atravessando maior ritmo de transformação e respondendo as modificações tecnológicas, econômicas e sociais por estar mais próximo a ponta da cadeia de suprimento e mais próximo ao consumidor final. O varejo tem impulsionado o sistema puxar, ou seja, sistema de compras em lotes pequenos, lotes

23 23 econômicos. Pode ser observada a pluralização de lojas em apenas uma pessoa jurídica, dessa forma diferentes tipos de varejo tornam-se mais flexível, fazendo com que comercializem a mesma categoria de produtos, e surgindo os concorrentes substitutos como, por exemplo, os supermercados ser concorrente das lojas especializadas em eletrodoméstico, e as lojas virtuais serem concorrentes das lojas de varejo. Com a estabilização da moeda o consumidor final passou a determinar os preços que deseja pagar pelo produto ou serviços, através do sistema puxar, com lotes de compra menor e com uma freqüência maior. Isso provocou uma reestruturação no setor varejista no que tange a seleção de seus fornecedores. Procura-se então centralizar grande parte de produtos em um só fornecedor, estabelecendo-se acordos de parcerias, com trocas de informação a até mesmo prioridade no espaço das gôndolas, mediante redução de custo oferecida pelo fabricante ou atacadista remessa de mercadoria adicional em troca do espaço estrategicamente priorizado pelo varejista da loja. (CORONADO, 2001, p. 27). Esta tendência provoca um efeito retroativo na cadeia de suprimentos, os pequenos fornecedores fabricantes ou atacadistas / distribuidores tem que se reestruturar no sentido cooperativo e participativo, visando o objetivo da satisfação do cliente com um custo baixo de reposição do produto para o varejista Setor atacadista / distribuidor e suas tendências Os hipermercados são considerados um desafio do atacado tradicional, pois este provoca reestruturação e busca de eficiência na gestão logística e melhor serviço ao cliente varejista. Para otimização de recursos no atacado, a gestão de estoque, da armazenagem e do transporte é fundamental no processo logístico. Surge um novo modelo o operador logístico, com o foco na movimentação de materiais, visando contribuir com os fornecedores da indústria / agricultura na distribuição dos produtos ou serviço. Segundo Coronado O operador logístico dentro da cadeia de suprimentos é um fornecedor de serviços especializado em gerenciar e executar todas ou parte das atividades logísticas para que o produto seja entregue com qualidade, preço e quantidade contratada pelo consumidor final onde quer que se encontre, pelo menor custo ao fabricante. (2001, p. 28, grifo do autor).

24 24 Para uma empresa conseguir se implantar no mercado como operador logístico, o custo é alto, mesmo para as empresas do setor atacadista tradicional, pois requer muito investimento com reestruturação e utilização da tecnologia da informação no gerenciamento dos pedidos, como também a utilização de mão de obra especializada. Com o objetivo de agregar valor, o setor atacadista esta passando por período de acentuada modernização, pois de simples distribuidor de produtos torna-se um prestador de serviços com acordos e parcerias com as indústrias e com o varejo. Existem duas modalidades de serviço que se destacaram no país, os brokers 1 que são considerados como representantes comerciais da indústria, oferecendo uma variação de serviços, e os operadores logísticos. Os brokers operam com a linha completa do fabricante, dando suporte às ações da indústria no ponto-de-venda, na escolha do mix que melhor se adapte ao varejista, com apoio de marketing e promoção e apoio logístico dos espaços nas gôndolas. Para os pequenos varejistas eles são de extrema importância, pois passam a ser o elo com a indústria, pela falta de escala e grande diversificação dos produtos, proporcionando uma gestão de estoque com entregas rápidas e lotes pequenos de acordo com as necessidades do varejista. O operador logístico agrega valor, substituindo a indústria em etapas de suma importância, como movimentação, armazenagem, transporte, gestão de pedidos, controle de estoque, embalagens, isto acarretara em grandes oportunidades para o crescimento do setor atacadista nos próximos anos. Pode ser observada uma globalização bastante intensa no varejo brasileiro, varias empresas estrangeiras se instalaram no Brasil, com atividades próprias e em associação com empresas brasileiras. De acordo com Coronado pode ser verificado que [...] na década de 90 a presença significativa de empresas estrangeiras no varejo de alimentos, na primeira década do século XXI, verificamos a presença de grandes empresas mundiais de varejo de não-alimentos, que cobrem setores em que o país encontra-se bem menos desenvolvido. (2001, p. 32). Um pequeno número de grandes empresas encontra-se mais estruturadas para assumir uma fatia do mercado, envolvendo consolidações empresariais no setor. Essas consolidações repercutem positivamente na cadeia de suprimentos, em beneficio do consumidor final tanto no setor atacadista quanto no setor varejista. 1 Corretores.

25 Modalidades de Comercialização O canal de comercialização é o meio que liga os fabricantes e seus fornecedores a atacadistas e varejistas, e estes últimos aos consumidores finais. Os fabricantes adquirem matéria-prima e componentes dos fornecedores, e vende aos atacadistas ou aos varejistas, quando atacadistas estão atuando no canal de comercialização eles vendem a varejistas, que compram tanto dos fabricantes quanto dos atacadistas e vendem aos consumidores finais. Indícios históricos parecem revelar que a contratação de serviços de armazenagem e de transporte é uma prática por demais antigas. No que se refere à armazenagem, por exemplo, o livro de Gênesis relata a utilização de armazéns (celeiros), controlados por superintendentes em todo o território do Egito, com a finalidade de estocar as colheitas nos anos de fartura, garantindo assim a alimentação durante os sete anos de penúria que se seguiam. (NOVAES, 2007, p. 275). Desde o começo dos tempos, com o surgimento da humanidade começou a se fazer necessário o controle dos bens produzidos, a armazenagem dos alimentos para que fossem utilizados nas épocas de estiagem e a necessidade de transporte desses materiais também começou a ter um grande significado nesta época Armazéns Gerais Os armazéns gerais apareceram no período colonial e se localizavam em locais estratégicos, onde geralmente possuía grande concentração de pessoas, esse tipo de comercialização era realizado basicamente a dinheiro, oferecendo grande diversidade de produtos desde alimentícios, ferramentas, roupas, sapatos, etc. Dessa forma, o próprio dono do estabelecimento é que encomendava os produtos que achava ser do interesse de seus clientes, depois de adquirida as mercadorias permaneciam nas prateleiras até que fossem adquiridas por algum consumidor, e não havia devolução de itens ao fornecedor, tampouco promoções especiais para liquidação de estoque. Neste tipo de comercialização não existia a diversidade de produtos e nem a variedade em relação à qualidade ou a marca. Os armazéns se localizavam em pontos estratégicos da rede de transporte,

26 26 como no cruzamento de caravanas e também nas estações ferroviárias. Devido à grande movimentação de pessoas nestes locais, muitos destes postos comerciais se transformaram em vilas, e, posteriormente, cidades. Os pedidos eram feitos através dos caixeiros-viajantes, que visitavam os postos de vendas numa longa seqüência, que poderiam durar dias ou até mesmo semanas. Depois de organizar os pedidos e retornarem as suas bases, os caixeiros-viajantes passavam as encomendas aos fornecedores e estes providenciavam o envio dos produtos, que eram encaixotadas e despachadas pela estrada de ferro. O estoque de produtos encalhados, o grande intervalo entre as visitas dos caixeiros-viajantes, o longo ciclo de pedido e a grande oscilação nos tempos de distribuição das mercadorias, acabavam elevando os custos. Porém, a falta de competitividade e o pioneirismo desta fase possibilitavam a absorção dos custos por parte dos consumidores. Segundo Novaes (2007, p.3) o estilo de operação dos armazéns gerais, embora atendendo satisfatoriamente às populações rurais, começou a se exaurir com o tempo. O preço final dos produtos não foi um fator relevante para o desaparecimento dessa modalidade de comércio. Seu exaurimento está diretamente ligado com a satisfação das necessidades dos clientes. Devido que, os consumidores queriam mais diversidade de marcas e produtos, além de um nível de sofisticação tanto de roupas como de sapatos um pouco maior do que a oferecida pelos armazéns locais Os Catálogos Com a evolução dos processos tecnológicos, começaram a aparecer novas fontes de comercialização, que deram grande impulso para o surgimento de novas modalidades mais evoluídas do que as modalidades já praticadas. O sistema postal foi uma importante fonte que surgiu nesta época. [...] o sistema postal norte-americano deu impulso a um novo tipo de comercialização de produtos. Além de o correio atender razoavelmente bem às regiões do interior, o governo americano criou um incentivo especial às zonas rurais, com tarifas postais subsidiadas, objetivando a fixação do homem no campo. (NOVAES, 2007, p.3) Todos esses incentivos e facilidades oferecidas nesta época pelos serviços

27 27 postais, acabou por impulsionar uma nova modalidade de comercialização por catálogos e encomendas postais. Em 1872 foi criada nos Estados Unidos a primeira empresa que comercializava produtos por meio de catálogos a Montogomery Ward. (NOVAES, 2007, p.3, grifo nosso). Esse tipo de comercialização já apresentava diversos benefícios, através da centralização de estoques, garantindo maior rapidez na distribuição dos produtos para o consumidor final, variedade tanto de produtos como de marcas, de cores e tamanhos, eliminando a presença de intermediários como caixeiros-viajantes e lojistas, dessa forma possibilitando uma redução de preços e conseqüente absorção de maior fatia do mercado. A compra através de catálogos foi certamente um marco muito importante para a evolução do comércio, proporcionando ao cliente uma satisfação temporária, porém a aquisição realizada pelo catálogo não substituía a compra pessoal. A visualização das fotos dos produtos oferecidos, por melhor que fossem apresentadas, não substituía o contato direto entre produto-consumidor. Nesse tipo de comercialização, existiam problemas em relação à entrega do produto do varejista ao consumidor, pois as entregas realizadas através do correio ou transportadoras exigiam um alto grau de confiabilidade, devido que se um produto chegasse ao consumidor violado ou danificado, acabaria gerando para o cliente uma má imagem da empresa. Outro problema encontrado era a devolução de produtos ao varejista, se fazendo necessária a criação de um canal de devolução confiável e pratico, pois, se o grau de burocracia e complexidade fosse alto, a empresa acabaria perdendo a credibilidade com o cliente Lojas Especializadas e lojas de departamento Estes tipos de lojas exigem certa especialização dos colaboradores em relação aos produtos vendidos, como roupas e sapatos, de forma que estes devem ficar mais atentos a variações da moda e lançamento de novos produtos. Em paralelo à comercialização por catalogo e em função do crescimento e do maior nível de sofisticação da demanda, surgiram às lojas especializadas. As lojas de especialidades são extremamente vulneráveis às oscilações de mercado e dependem das vendas sazonais. (BERTAGLIA, 2009, p.149). Por trabalharem apenas com uma linha de produto acabam ficando

28 28 dependente das oscilações de demanda como papelaria que apresentam um aumento das vendas no período de inicio de aula. Outro exemplo seria o açougue que apresenta um aumento nas vendas nos finais de semana e devido a isso precisam estar preparados para atender a demanda. O crescimento dos centros urbanos em torno dos centros comerciais e a introdução dos meios de transportes urbanos e suburbanos foram fatores que contribuíram para a inserção das lojas especializadas nas áreas centrais. De acordo com Novaes Em fins do século XIX e inicio do século XX, se tornaram populares nos Estados Unidos as lojas de departamento (departament stores). São estabelecimentos varejistas na época localizados apenas no centro comercial das cidades, e que congregam um único prédio, setores diversos (departamentos), especializados na venda de diversos produtos [...]. (2007, p. 4, grifo do autor). Essas lojas trabalhavam com uma grande variedade de produtos, como eletrodomésticos, móveis, roupas, calçados, brinquedos entre muitos outros. Nas lojas de departamentos, cada produto é separado em seções diferentes, e específicas para cada produto. Assim cada departamento da loja, era designado um vendedor especializado naquele tipo de produto, proporcionando ao consumidor um atendimento dirigido. Nesta modalidade de comércio foi comercializado um número muito maior de produtos, sendo necessária uma reestruturação dos serviços de entrega, em relação à qualificação do pessoal, construção de depósitos especializados, emprego de veículos mais adequados e consequentemente a melhora do nível de serviço ao consumidor. Com o aumento das vendas, essas organizações adquiriram um maior poder econômico-financeiro, garantindo melhores condições na aquisição de mercadorias, prazos de pagamento e campanhas publicitárias. Devido às dificuldades encontradas pelos consumidores em relação à dispersão das lojas nos centros urbanos e dificuldades de estacionamento, acabou proporcionando certa insatisfação em relação às lojas de departamento, mesmo oferecendo uma grande variedade e diversificação de produtos dentro da mesma loja Shopping Centers Os Shoppings Centers 2 são caracterizados pela concentração de diversas 2 Centro Comercial.

29 29 lojas debaixo de um mesmo teto, sem a perda de suas características básicas, mas oferecendo outras facilidades e comodidades ao consumidor, como estacionamento próprio, área de circulação, cinema, restaurante, lazer, entre muitos outros, fazendo com que o grau de atratividade para esse negócio se torne alto. Além disso, os shoppings centers ofereciam proteção contra chuva em ambientes fechados e um punhado de atratividades de lazer que começou com os prosaicos cinemas e avança cada vez mais. O comércio é pródigo em soluções inovadoras, pois há sempre alguém buscando um nicho novo em que possa atuar de forma a ganhar maior participação no mercado. Dentro dos shoppings centers há uma possibilidade de novos negócios darem certo, devido à grande concentração de consumidores, possibilitando maior índice de vendas. Um exemplo disso são as lojas de descontos que se caracterizam em menores preocupações com instalações físicas, são especializadas em um tipo de produto e se baseiam em custos baixos. Outro exemplo são os chamados outlets 3, operados pelos fabricantes dos produtos possibilitando contato direto com o consumidor final, a fim de conhecer melhor suas preferências e hábitos de consumo. Devido ao próprio fabricante operar este tipo de comércio permite colocar no mercado pontas de estoque e fazer liquidações decorrentes de mudanças nas linhas de produção. O preço baixo oferecido por essas liquidações é elemento chave para a atratividade dos consumidores. A venda direta é outra forma de comércio operada diretamente pelos fabricantes, de forma que, os vendedores das indústrias realizam a comercialização e demonstração dos produtos na própria residência dos consumidores. Esse método corresponde ao relacionamento pessoa a pessoa, envolvendo o cliente e o vendedor, pode ser feito pessoalmente ou mesmo pelo telefone. (BERTAGLIA, 2009, p. 150). 1.5 Varejo com loja e varejo sem loja Segundo Novaes (2007, p.9, grifo do autor) [...] podemos dividir as atividades varejistas em dois grupos: varejo com loja e varejo sem loja. 3 Loja localizada próximo a centros comerciais, o proprietário do mesmo, subdivide o espaço da loja em várias partes, com divisórias, geralmente com espaços de 2 a 3m 2, e subloca cada espaço para um comerciante.

30 30 O varejo com loja é considerado a versão tradicional de varejo como as lojas de departamentos, lojas especializadas, ou seja, são todos os estabelecimentos que exige uma instalação física para expor o produto. O varejo sem loja opera de forma diferente estabelece contato com os consumidores através de várias maneiras como o sistema de venda porta a porta, a mala direta, o sistema de catálogo, telemarketing e as compras feitas pela internet, não se fazendo necessário de instalações físicas para a exposição de mercadorias. Um exemplo a ser citado do varejo sem loja seria o varejo por máquinas ou Vending Machine 4, Está relacionado às obtenções efetuadas em máquinas sem a conexão direta entre o vendedor e o cliente. (BERTAGLIA, 2009, p.150). É caracterizado pela venda de produtos como cigarros, refrigerantes, guloseimas, além de outros, são operadas por moedas e não se fazendo necessária a presença de um atendente, não possui localização fixa e geralmente são localizadas em vias públicas. A grande falta de tempo e a comodidade são fatores que os consumidores vêm apresentando, e que, nos dias de hoje estes tipos de comércio já não atende mais a todas as exigências, se vê então a necessidade de um tipo de comércio mais prático e ágil, algo que possibilite uma maior comodidade em relação à disponibilidade, horários e variedades de produtos a um custo acessível. O tipo de comércio que se adéqua a essas expectativas dos consumidores é o comércio eletrônico. Já é possível fazer compras direto de casa, de onde se solicita o que se quer, paga-se e recebe os produtos sem ter o trabalho de se deslocar a um estabelecimento comercial. (BERTAGLIA, 2009, p. 506). 1.6 Os futuros desafios da comercialização O mercado global será dominado por grandes empresas e diversos segmentos acabarão sendo substituídos por outros mais flexíveis e modernos tipos de comercialização. A tendência é que muitos fornecedores vão trabalhar também como varejistas e procurarão chegar até os clientes através da internet e do marketing direto. 4 Máquina automática de venda

31 31 Os clientes varejistas de hoje, passaram atuar no setor produtivo, se tornando competidores de seus próprios fornecedores. Todos estes fatos vão acabar gerando ambientes de negócios muito incertos, onde todos os varejistas e fornecedores terão muita dificuldade de planejar suas atividades. O comportamento dos clientes tende a ser mais complexos, e se tornarão cada vez mais exigentes, com isso para atingir esses clientes os varejistas e os fornecedores terão de analisar o cliente de forma individual para conseguir acompanhar essas diversas mudanças de comportamento que estes tendem a apresentar Formas de consumo O setor varejista será caracterizado por uma evolução, os esforços serão direcionados a cadeia de valor inteligente, em que a tecnologia e as ferramentas de gestão, com o foco na demanda possibilitarão a execução de estratégias de marketing, de gestão e de logística direcionadas exclusivamente aos interesses reais dos consumidores. Os varejistas ampliarão o mix de produtos oferecidos aos clientes de forma a satisfazer as preferências cada vez mais variadas e multidimensionais dos consumidores, mas em contrapartida, formas mais sofisticada de distribuição e reposição de estoques serão implantadas. Novaes (2007, p. 28) afirma que grandes empresas como a Wal-Mart, que muitos acham que sofrerá um colapso, sucumbindo sob seu próprio peso, não só sobreviverão, como abrirão novas frentes no mercado varejista. Essas mudanças serão necessárias devido às diversas formas de consumo que os clientes vêm apresentando no decorrer do tempo. Pode se observar quatro formas básicas de consumo que desafiarão os varejistas: 1. Consumo rotineiro, de menor valor e será realizado de forma rápida, este é caracterizado por preços estáveis e fidelidade às marcas, para atingir este público os varejistas deverão focar em entregas de baixo custo, mas com altíssima qualidade este consumo se apoiará em processos logísticos criativos e eficazes. 2. Consumo voltado a soluções específicas, este é caracterizado por possuir um foco seja ele, um público ou serviço específico com o objetivo da satisfação plena desses clientes. Os varejistas precisarão estabelecer relações interpessoais com os clientes.

32 32 3. Consumo de auto-expressão é marcado pela individualidade do consumidor motivado pelas suas preferências como, por exemplo, moda, gosto e estilo de vida, são conduzidos por desejos, e não por necessidades. 4. Consumo com motivação de descobrimento é marcado pelas compras feitas por impulso, pois tem o intuito de buscar sensações e experiência de consumo gratificante nas compras realizadas. São fortemente influenciados por produtos novos e criativos. O desenvolvimento do setor varejista será caracterizado por uma evolução nas formas como os comerciantes criarão valor para os consumidores. A era da eficiência que foi consolidada sem precedentes está chegando ao fim. Segundo Novaes O esforço agora é na direção da cadeia de valor inteligente, em que a tecnologia e as ferramentas de gestão, com foco na demanda, possibilitarão a execução de estratégias de marketing, de gestão e de logística em estreita consonância com os interesses reais dos consumidores. (2007, p. 28) Com todas essas mudanças de hábitos dos consumidores desde a época dos viajantes até os dias de hoje, consequentemente isso acaba afetando significativamente a forma com que essas organizações são administradas, que vão desde sua estrutura até as novas modalidades de gestão, influenciando diretamente na cadeia de suprimentos. De acordo com Turban e King (2004, p.39, grifo do autor) Uma cadeia de suprimentos é o fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima até os consumidores finais, passando por fábricas e armazéns. A cadeia de suprimentos deixou de ser restrita apenas nas atividades essenciais, e passou a buscar melhores resultados através da redução de custos e desperdício, melhorando a qualidade dos produtos e os níveis de serviços agregando valor ao produto final.

33 33 2 LOGÍSTICA A logística é um processo, que envolve elementos humanos, materiais, tecnológicos e de informação, implicando na otimização dos recursos, pois se de um lado ela agrega valor ao produto do outro a alta competitividade existente exige uma redução de custo, no geral a logística inclui todas as atividades importantes para a disponibilização de bens e serviços aos consumidores quando e onde estes quiserem adquirí-los. Logística é a parte dos processos da cadeia de suprimentos (SC) que planeja, implementa e controla o efetivo fluxo e estocagem de bens, serviços e informações correlatas desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender as necessidades dos clientes (CLM apud PIRES, 2007, p. 58). Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor. (NOVAES, 2007, p. 35). Logística é o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender as exigências dos clientes. (CLM apud BALLOU, 2006, p. 27). A logística envolve integração de informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais e embalagem. (BOWERSOX; CLOSS, 2009, p. 20). O objetivo da logística é tornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em que são desejados (BOWERSOX; CLOSS, 2009, p. 19). Antigamente as mercadorias não eram produzidas nos locais de consumo e nem estavam disponíveis na época de maior consumo, por não ter transporte e locais de armazenagem essas mercadorias limitava - se naquilo que a própria pessoa conseguia produzir, isso também acabava forçando as pessoas a morarem perto dos locais onde eram produzidas essas mercadorias mesmo assim o consumo era controlado.

34 34 Segundo Ballou (2006, p. 25) Mesmo hoje, em algumas regiões do mundo, o consumo e a produção ocorrem em âmbito geográficos extremamente limitados. Existem duas abordagens diferentes que explica a origem e a evolução da logística. Alguns autores dizem que a administração da logística é tão antiga quanto o homem. De acordo com Razzolini Filho [...] alguns achados arqueológicos justificam essas afirmativas. Basta visualizar as pirâmides do Egito para se imaginar a complexidade do Sistema Logístico necessário para se atingir o objetivo de construir uma obra daquela magnitude e tão perfeita. (2010, p. 20, grifo do autor). militar, pois A outra seria de que o conceito de logística surgiu e desenvolveu na área assim como a batalha chegou a ser algo mais que um combate repentino de curta duração, foi necessário mais ou menos organização e preparação dos meios para combater. Foi necessário preparar lugares ocultos, armadilhas, meios de comunicação e prover alimentos aos combatentes que estavam impedidos de caçar por motivos militares, por um período mais longo que o usual. Esta etapa do desenvolvimento da guerra marca o começo da Logística. (THORPE, 1917 apud RAZZOLINI FILHO, 2010, p. 20, grifo do autor). Clausewitz confirma quando o mesmo afirma que Em nossos dias (século XIX) existe na guerra um grande número de atividades que lhe servem de sustentação: ainda que sejam diferentes da própria guerra. Todas tratam da manutenção das forças armadas e devem ser consideradas exclusivamente como uma preparação da guerra, muito próximas da ação, mas que devem ser excluídas da arte da guerra que se circunscreve a sua condução. (CARL VON CLAUSEWITZ apud RAZZOLINI FILHO, 2010, p. 20) Foi ao final da I Guerra Mundial que surgiu às primeiras teorias sobre logística militar, que era a chamada logística pura ou teórica, estavam relacionadas com a essência da logística, posteriormente estas teorias foram enriquecidas por estudiosos e até hoje muitos pesquisadores se preocupam em estudar e produzir obras sobre logística, tanto pura quanto aplicada. A logística aplicada trata-se da prática, é a que permite operacionalizar os processos logísticos através de um sistema logístico, partindo de uma fundamentação teórica oferecida pela logística pura. Durante algum tempo, as atividades logísticas ficaram restritas apenas em transporte e armazenagem de mercadorias, satisfazendo somente as necessidades da empresas com o objetivo da movimentação de mercadorias das fábricas para os depósitos ou para lojas de seus clientes. Os executivos viam essas operações apenas como um centro de custos e que não agregavam valor nenhum aos produtos ou serviços oferecidos pelas empresas. É possível observar através dos conceitos que foram apresentados no

35 35 começo do capítulo, que a logística evoluiu no decorrer do tempo. 2.1 Evolução da logística Embora a logística sempre tenha existido sua evolução inicialmente aconteceu de forma lenta, pois esta tinha como foco o transporte e a necessidade da movimentação de produtos era pequena ou quase inexistente, nesta época, devido à própria dispersão geográfica das populações. Esta época foi marcada pelos preparativos para a II Guerra Mundial, os generais precisavam ter equipes que providenciasse na hora certa o deslocamento de munições, equipamentos e socorros médicos para os campos de batalha. Em função das duas grandes guerras o conceito de logística passa a ser utilizado também nas organizações empresariais. Novaes (2007) divide o processo de evolução da logística em quatro fases que analisaremos a seguir Atuação Segmentada A primeira fase esta relacionada à atuação segmentada, onde as empresas procuraram preencher as lacunas existentes de demanda, aproveitando a capacidade ociosa dos novos processos de produção em série. Os produtos eram padronizados, e as vendas eram realizadas de forma que os vendedores eram informados sobre a disponibilidade daquele produto no depósito. Assim que esse produto era vendido o vendedor preenchia manualmente uma nota ou um pedido e enviava para o depósito, este separava o produto e programava a entrega para o consumidor. Os níveis de estoque eram periodicamente revistos avaliando as necessidades de produtos. O estoque era o elemento-chave no balanceamento da cadeia de suprimento. Os produtos eram produzidos pela manufatura e armazenados no estoque da fábrica, conforme as necessidades de produtos dos centros de distribuição, atacadistas ou varejistas, os pedidos eram encaminhados ao fabricante e estes eram atendidos através destes

36 36 estoques. Além do estoque da manufatura, dos centros de distribuição e dos varejistas existem também os estoques em trânsito, que trata dos produtos que estão sendo transportados entre diversos pontos da rede logística. Se observarmos todos os estoques ao longo da cadeia de suprimentos, veremos que a quantidade de material parado é muito grande. Dessa forma a racionalização dos estoques passa ser uma das estratégias mais importante das empresas. Aqui a ênfase era no fluxo de matérias, em especial nas questões de armazenamento e transporte, o foco logístico era na redução de inventários, principalmente de matérias-primas e produtos em processo. As empresas procuravam formar lotes econômicos, com um enfoque nas economias de escala obtidas com utilização de modais de transporte de menor custo, utilizando veículos de maior capacidade e transportadoras de menor preço de fretes. De acordo com Bertaglia O conceito de unitização de carga, que consiste em agrupar peças ou conjuntos pequenos e/ou individuais em uma unidade maior, visando facilitar a movimentação e armazenagem, vem se intensificando cada vez mais, já que pode reduzir os custos de distribuição dos produtos e proporcionar a integração das diversas modalidades de transporte. (2009, p. 308) Os estoques eram controlados pelo critério de EOQ (Economic Order Quantity, Quantidade Econômica do Pedido), de forma que os estoques são renovados para minimizar o custo total de inventário, o custo de transporte e custo para elaborar o pedido. Para realizar o pedido era necessário realizar cotação preço e as demais condições de suprimentos com vários fornecedores, através do telefone, correio ou entrevista direta na empresa, devido a isso se gastava muito tempo de recursos humanos. Naquela época com o intuito de reduzir os custos logísticos ao máximo as empresas acabavam utilizando serviços precários de terceiros, com o objetivo imediato de conseguir níveis de fretes reduzidos Integração Rígida Os marqueteiros da época começaram a impulsionar os consumidores a buscarem por produtos mais diferenciados.

37 37 Nessa fase os produtos já existentes começaram a ser comercializados em mais cores, tamanhos diferentes e com acabamentos diversos, além disso, novos produtos começaram a ser incorporados ao lar como televisão, aparelhos de som, forno microondas entre outros e também apareceu uma quantidade grande de novos produtos alimentícios que passaram a ser incorporados aos hábitos alimentares dos consumidores. Isto ocorreu, pois os processos da manufatura foram se tornando mais flexíveis possibilitando maior variedade sem o aumento dos custos de fabricação. Toda esta diversificação de produtos ocasionou um aumento dos estoques ao longo da cadeia produtiva ocasionando maior racionalização da cadeia de suprimentos visando menores custos e maior eficiência. Além da diversificação ocorreram outros fatores para que fosse necessária essa racionalização. No inicio da década de 1970 aconteceu à crise do petróleo, encarecendo subitamente o transporte de mercadorias. (NOVAES, 2007, p.43). A logística envolve a movimentações espaciais das mercadorias devido a isso os custos de distribuição aumentarão significativamente reduzindo as margens de comercialização e encarecendo os produtos. Outro fator foi à concentração crescente de pessoas nos centros urbanos e o aumento da frota de veículos gerando a expansão territorial das cidades e congestionamento no trânsito nos horários comerciais, assim como nas rodovias, mas com menor intensidade houve um aumento nos congestionamentos e redução de velocidade média, devido ao grande tempo de veículos parados. Todos esses fatores influenciaram diretamente no aumento dos custos de transporte e de distribuição dos produtos. A utilização das multimodalidade de transporte foi uma alternativa para a redução de custos logísticos. Não se pode esquecer também dos efeitos benéficos da introdução da informática nas operações das empresas. Os executivos de logística vêem a tecnologia de informação como uma fonte importante de melhoria de produtividade e competitividade (BOWERSOX; CLOSS, 2009, p.191). No começo foi pouco explorada apenas com o objetivo de diminuir procedimentos manuais permitindo o tratamento mais sofisticado de uma variedade de problema. A otimização de atividades e o planejamento foi elemento chave da racionalização, pois nessa época a manufatura possuía grande poder na indústria, assim o próprio setor de fabricação é quem planejava a produção, focando seus critérios e seus objetivos, porém isso gerou um excesso de estoque em toda cadeia de suprimento.

38 38 Para reduzir esses efeitos foi necessário à ampliação da abrangência do planejamento envolvendo outros setores da empresa, esse processo de planejamento permitia maior racionalização das operações empresariais mais era falho num aspecto importante não havia flexibilidade nessa forma de planejamento uma vez elaborado permanecia imutável pelo menos no papel, este processo era caracterizado pelo sistema de programação Material Requirement Planning 5 (MRP). [...] um método mecânico formal de programação de suprimentos no qual o momento das compras ou saída da produção é sincronizado a fim de satisfazer as necessidades operacionais período a período ao compensar a requisição de suprimentos de acordo com a duração do tempo de reposição. (BALLOU, 2006, p.349). O MRP é uma importante alternativa de programação em relação à filosofia de programação de suprimento para estoque, entendido como um planejamento de reabastecimento distribuído no tempo. Nos dias de hoje devido a sua alta complexidade já existem software de computador com programas facilmente instáveis em ambientes de produção a fim de coordenar a matemática de MRP que se torna indispensável para milhares de itens. A segunda fase pode ser caracterizada pela busca de racionalização integrada da cadeia de suprimento, mas ainda assemelhando-se a um duto rígido de PVC, ou seja, não permitia correção dinâmica do planejamento ao longo do tempo Integração flexível É caracterizada pela integração dinâmica e flexível entre os agentes da cadeia de suprimento, em dois níveis: dentro da empresa e nas inter-relações da empresa com seus fornecedores e clientes. Novaes explica que Na terceira fase, que começou em fins da década de 1980 e ainda está sendo implementada em muitas empresas, o intercâmbio de informações entre dois elementos da cadeia de suprimento passou a se dar por via eletrônica, através do EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados). (2007, p.45, grifo do autor). O EDI permite flexibilizar o processo de programação permitindo ajustes 5 Planejamento de necessidades de Material. Será desenvolvido com mais ênfase no capítulo 4.

39 39 frequentes, se adaptando no momento do processo conforme as necessidades. Antes as informações eram levantadas manualmente, tornando-as disponíveis de forma tardia, e só poderiam ser utilizadas para avaliações históricas, pois não serviam para correções imediatas. Com o desenvolvimento da informática, foi possível uma integração dinâmica, de conseqüências importantes na agilização da cadeia de suprimentos. A segunda fase foi comparada a duto rígido de PVC, devido a sua inflexibilidade, já nesta fase a analogia é com a mangueira flexível, que interliga os elementos da cadeia de suprimentos, se adaptando instantaneamente as necessidades momentâneas do processo. Observa-se que na terceira fase, há uma maior preocupação com satisfação do cliente, e a busca pelo estoque zero apresentado pela filosofia do Just-in-time 6 (JIT). Além do just-in-time, nesta fase podemos citar também a utilização do Sistema Kanban. Esse sistema utiliza um método de controle de estoque de ponta de pedido para determinar lotes padronizados e possui custos muito baixos de planejamento e tempo de reposição reduzido. O kanban é um dos mais conhecidos exemplos de programação Just-intime. Ballou (2006, p.345) define Just-in-time como uma filosofia de planejamento em que todo canal de suprimentos é sincronizado para reagir às necessidades das operações dos clientes. Trata de uma filosofia que representa alternativa ao uso dos estoques para que se possa cumprir a meta de disponibilizar o produto certo, no lugar certo e no tempo certo. É caracterizado pelas relações privilegiadas com poucos fornecedores e transportadores, possui informação compartilhada entre compradores e fornecedores, a produção, compra e transporte é realizado em pequenas quantidades se traduzindo em níveis mínimos de estoque, a eliminação de incertezas ao longo do canal de suprimentos e as metas de alta qualidade. O efeito global do planejamento de acordo com esta filosofia é a criação de fluxos de produtos cuidadosamente sincronizados com as respectivas demandas e seu principal benefício é operar o canal com mínimo estoque possível gerando economia e melhoria nos serviços. 6 Estoque zero: movimentação de materiais em reação à demanda com a necessidade de um mínimo de estoque. Ver sobre o tema no capítulo 4.

40 Integração Estratégica (SCM) A quarta fase é caracterizada pela integração estratégica (Supply Chain Management), ou seja, as empresas da cadeia de suprimentos passam a tratar a questão logística de forma estratégica. Ao invés de otimizar as operações, as empresas passaram a buscar novas soluções usando a logística para ganhar competitividade e induzir novos negócios. Os agentes da cadeia de suprimento passaram a trabalhar mais próximos, de forma a trocar informações antes consideradas confidenciais. A logística passou a ser utilizada como fator diferenciador e estratégico, na busca de maior participação do mercado, possuindo como razões básicas a globalização e a competição cada vez mais acirrada entre as empresas. Segundo Bowersox e Closs (2009, p. 43) A logística é vista como a competência que vincula a empresa a seus clientes e fornecedores. As informações obtidas de clientes ou por clientes são desenvolvidas nas empresas na forma de venda, previsões ou pedido. O processo tem duas ações interrelacionadas, o fluxo de materiais e de informações, antes de abordar cada fluxo e faz necessárias duas considerações. A primeira é a consideração de operações internas isoladamente, pois é útil para mostrar a importância das atividades envolvidas na logística, essa integração é pré-requisito para o sucesso, porém ela sozinha não é suficiente para garantir que a empresa alcance suas metas de desempenho, para que a empresa seja totalmente eficaz é necessário incorpora clientes e fornecedores através da integração externa denominada gerenciamento da cadeia de suprimento. Um elemento novo que passou a ser utilizado nesta fase foi o postponement 7 (postergação), que visa à redução dos prazos e incertezas ao longo da cadeia de suprimento. [...] a adoção de políticas de postergação (postponement) na logística e em operações de produção, como nova abordagem para a gestão dos fluxos de produtos nas cadeias de suprimento, representa um meio para melhoria dos níveis de serviço e redução dos custos totais. (FIGUEIREDO; FLEURY; WANKE, 2008, p. 434 grifo do autor). A postergação consiste em retardar o acabamento de um produto até que cheguem os pedidos dos clientes, tem como objetivo principal reduzir o estoque de produtos acabados e trazer flexibilidade operacional. A postergação é utilizada estrategicamente, de 7 Adiamento.

41 41 forma a melhorar a atuação da empresa no mercado, sem prejudicar a qualidade do produto, reduzindo os custos totais. Também é característica desta fase a preocupação com o meio ambiente em principal, o impacto da logística no meio ambiente. Pelo motivo de que a globalização aumentou de forma significativa o transporte de insumos e produtos aumentando a poluição ambiental. Há um grande interesse também pela logística reversa, pois nesta fase da logística se cuida dos fluxos de materiais, que se iniciam nos pontos de consumo dos produtos e terminam nos pontos de origem, com o objetivo de recapturar valor ou de disposição final. Figueiredo, Fleury e Wanke confirmam definindo logística reversa [...] como o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de matérias primas, estoque em processamento e produtos acabados (e seu fluxo de informação) do ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recuperar valor ou realizar um descarte adequado. (2008, p. 477) A quarta fase da logística se diferencia das demais pelo surgimento de uma nova concepção em relação ao tratamento dos problemas logísticos, trata-se do Supply Chain Management que de acordo com o Global Supply Chain Fórum (GSCF) (apud PIRES, 2007, p. 58, grifo nosso) SCM é a integração dos processos de negócios desde o usuário final até os fornecedores originais (primários) que providenciam produtos, serviços e informações que adicionam valor para os clientes e stakeholders. As empresas participantes da cadeia de suprimentos atuam de forma integrada e estratégica com o objetivo da redução de custos, de desperdícios e de agregação de valor para o consumidor final. Com isso há uma quebra de fronteiras entre os agentes da cadeia logística, onde cada elemento da cadeia de suprimentos tinha um papel diferenciado, já nesta fase a uma interpenetração de operações entre esses elementos da cadeia de suprimento. Devido à busca pela redução de estoque e a procura por uma maior qualidade nos serviços logísticos juntamente com a globalização começou a se exigir também custos reduzidos e prazos curtos no ciclo do pedido, para que isso fosse possível, foi necessária a utilização da tecnologia da informação. O que distingue significativamente esta fase das demais, é que o intercâmbio de informações é muito mais intenso, possui foco total na satisfação plena do consumidor final, possui formação de parcerias entre fornecedores e clientes, total acesso das informações operacionais e estratégicas a todos os parceiros da cadeia de suprimentos, se esforçando ao máximo para agregar valor para o consumidor final eliminando desperdícios,

42 42 reduzindo custos e aumentando a eficiência. Um exemplo deste modelo seria o consórcio modular, onde os principais fornecedores não entregam componentes na fábrica, participam do processo de fabricação, trabalhando em células na linha principal. As atividades varejistas passam a ter maior preocupação com serviços oferecidos ao consumidor buscando redução de custos nos canais de distribuição aliada a uma nova visão de nível de serviço, dando origem ao movimento ECR. O ECR Efficient Consumer Response (Resposta Eficiente ao Consumidor) é outro exemplo típico de gerenciamento da cadeia de suprimento e que vem racionalizando a cadeia varejista. (NOVAES, 2007, p. 50, grifo do autor). Movimento onde as organizações industriais e comerciais trabalham em conjunto com todos os demais integrantes da cadeia de suprimento na busca de padrões comuns e padrões eficientes para minimizar custos e otimizar a produtividade. Segundo Ballou (2006, p. 25) A logística é a essência do comércio. 2.2 O Transporte e a Internet O transporte é uma das principais funções logísticas, representa a maior parcela dos custos logísticos na empresa. Mesmo como grande avanço tecnológico que possibilita a troca de informações em tempo real o transporte ainda é fundamental para atingir o objetivo da logística, produto certo na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível. A Internet, bem como outras tecnologias de informação, tem não apenas gerado necessidades especificas, mas também criado novas oportunidades para o planejamento, o controle e a operação das atividades de transporte. (FLEURY; WANKE; FIGUEIREDO, 2009, p. 131). Diante de várias oportunidades impulsionadas pela utilização da internet, existem três novos negócios que mais se destacam no setor de transporte como: 1. Pulverização das entregas: A internet possibilitou aos fabricantes de produtos de valor agregado, a comercialização feita diretamente com consumidores. A crescente demanda por este tipo de entrega demonstra as vantagens que tanto os consumidores quanto os fabricantes conseguem obter, pois eliminam intermediários da cadeia de

43 43 suprimentos, ocasionando uma redução nos custos destes produtos que, consequentemente seriam elevados no decorrer de toda a cadeia, com isso os consumidores têm acesso a produtos com preços mais acessíveis. 2. Surgimento de portais de transporte: através da internet, começaram a surgir novos negócios virtuais ligados à compra e venda de fretes, esses portais realizam a intermediação entre transportadores e embarcadores, buscando um transportador que se interessa pelo transporte da carga, que busca ao mesmo tempo obter melhores condições para o embarcador. 3. Rastreabilidade de carregamentos: As empresas do ramo de transportes sejam rodoviárias, marítimos e ferroviários estão cada vez mais utilizando a internet como uma ferramenta para localizar e disponibilizar o status dos carregamentos para os clientes. Além destes negócios, ferramentas foram criadas para serem utilizadas no setor de transporte com o objetivo de oferecer mais segurança para os clientes na hora de utilizar o serviço de transporte, como: Controle de veículos por satélites: indicando a posição de deslocamento do veiculo em trânsito. Controle de rotas: caracterizado por sistemas muito flexíveis, que são capazes de traçar as rotas mais econômicas para diversos veículos, levando em consideração as capacidades, áreas geográficas e as características do produto a ser transportado. Checagem de carga: no ato do carregamento, os produtos são verificados através de leitura ótica, que automaticamente alimenta o sistema de estoques da empresa, tornando o controle de materiais ainda mais eficaz Classificação dos modais de transportes Os transportes multimodais são definidos como sendo um movimento de cargas que utiliza de maneira combinada diferentes modos de transporte como, ferroviário, rodoviário, hidroviário, dutoviário e aéreo, estes são considerados como os mais importantes e mais utilizados nos dias atuais. Os transportes intermodais utilizam a combinação de distintos modos de transportes, onde são realizados diferentes contratos com diferentes empresas responsáveis pelo transporte.

44 44 A grande diferença entre o transporte multimodal e intermodal é que no multimodal apenas um agente se encarrega pela carga utilizando mais de um meio físico. De acordo com Bowersox e Closs (2009, p. 282) a importância relativa de cada tipo pode ser medida pela distância coberta pelo sistema, pelo volume de tráfego, pela receita e pela natureza da composição do tráfego. Cada meio de transporte é abordado levando em consideração sua importância, e para entender a importância de cada um deles é necessário considerar seus volumes e suas receitas. Ferroviário: O transporte ferroviário apresentou inovações ao longo dos tempos, porém com certa vagarosidade em relação ao transporte rodoviário e aéreo. É um meio utilizado para transportar grandes volumes com valor unitário baixo, contudo possui altos custos fixos. É um transporte que possui custos inferiores ao rodoviário e aéreo, no entanto, não apresenta flexibilidade de movimentação, não podendo ser aplicado às entregas imediatas ou onde requer coleta e entrega ponto a ponto. Este também não possui a mesma agilidade do transporte rodoviário, mas apresenta algumas vantagens: menor custo de transporte frete mais barato que o rodoviário, sem problemas de congestionamentos, existência de terminais de carga próximos às fontes de produção, transporta grande quantidade de mercadoria de uma só vez. É apropriado para mercadorias agrícolas a granel, minério, derivados de petróleo e produtos siderúrgicos. A estrutura de preços e a capacidade para cargas pesadas faz do transporte ferroviário um meio ideal para carregamento de produtos grandes, pesados ou de alta densidade, percorrendo longas distâncias. Entretanto, o transporte de trem pode ser demorado. Esse meio é indicado para entregas bastante pesadas de valor baixo que não requeiram urgência. (SHOPRA e MEINDL, 2008, p. 272). Rodoviário: O transporte rodoviário possibilita a movimentação de uma grande variedade de materiais para qualquer destino, devido a sua flexibilidade, é utilizado para pequenas encomendas a curta, média ou longa distância, por meio de coleta e entrega ponto a ponto. É um elo entre os demais meios de transporte. Uma das grandes vantagens do transporte rodoviário é o de alcançar praticamente qualquer ponto do território nacional, com exceção de locais muito remotos, os quais, por sua própria natureza, não tem expressão econômica para demandar este tipo de serviço. De acordo com Bertaglia (2009, p. 297) Sua grande desvantagem é o custo do frete, o que faz com que os outros meios de transporte comecem a ser mais competitivos.

45 No Brasil, o setor rodoviário de cargas convive com uma serie de problemas estruturais. Dentre eles se destacam a informalidade e fragmentação do setor, uma frota crescentemente envelhecida pela incapacidade de renovação, a insegurança que resulta em crescente roubo de cargas, a falta de regulamentação e o excesso de capacidade, que resulta em concorrência predatória e preços inferiores aos custos reais. (FIGUEIREDO, FLEURY e WANKE, 2008, p. 240). A fragmentação e a informalidade podem ser explicadas pelo fato de existirem poucas empresas de transporte e destas a maioria são de pequeno porte. A falta de regulamentação e fiscalização resultou num excesso de oferta de serviços de má qualidade de forma que as práticas operacionais sejam realizadas de forma precária e consequentemente a preços que impossibilitam a renovação da frota. Com relação à segurança no transporte rodoviário de cargas, tecnologias com rastreamento de veículos por satélite, bloqueio remoto de combustível, entre outras tecnologias, estão sendo utilizadas por empresas do setor de transporte, visando reduzir os riscos de transporte. Ocorre que essas tecnologias possuem elevados custos de aquisição, de maneira que grande parte da frota rodoviária de carga encontra-se à margem dessas inovações. movimentar cargas ou passageiros. Aquaviário: Utiliza o meio aquático natural ou artificial para 45 O transporte aquaviário, como sua denominação indica, envolve todos os tipos de transporte efetuado sobre a água. Inclui o transporte fluvial e lacustre (aquaviário interior) e o transporte marítimo. (NOVAES, 2007, p.247, grifo do autor) É um dos meios de transporte mais antigos que existe e apresenta duas modalidades: marítima que é utilizado para navegação costeira ou oceânica, e a fluvial que é utilizada para a navegação doméstica de rios e canais de navegação. A capacidade que as vias marítimas e fluviais têm de transportar grandes volumes/tonelagens a um custo variável baixo faz com que esse modal de transporte seja requisitado quando se deseja obter baixas taxas de frete e quando a rapidez é questão secundária. (BOWERSOX; CLOSS, 2009, p. 288). O transporte aquaviário apresenta baixo custo de implantação, quando da ocorrência de uma via natural. Tal custo, no entanto, aumenta bastante se houver necessidade de construção de canais como, por exemplo, barragens e eclusas. Seu custo operacional, são pequenos em vias abundantes de grande calado, aumenta de maneira sensível em vias de baixo calado e de utilização sazonal, onde não é possível operar em períodos de seca, este também apresenta baixa velocidade operacional e alcance limitado ao curso natural da via utilizada. Atinge excelente competitividade quando satisfeitas as condições de via natural, abundante de grande calado.

46 46 Dutoviário: É uma modalidade de transporte que compreende a movimentação de gases líquidos, grãos e minérios por meio de tubulações, esse tipo de movimentação exige um alto grau de trabalho e monitoramento permanente, uma vez que a linha de tubo passa por vales, lagos, rios, montanhas e até mesmo por oceanos. O sistema apresenta elevado custo de implantação e baixo custo operacional. Possui pequena flexibilidade, operando apenas entre pontos fixos, que são as estações de bombeamento e recalque. No entanto, o transporte dutoviário registra muita competitividade para o transporte em alta velocidade de grandes quantidades de fluidos. O transporte apresenta algumas vantagens como alta confiabilidade, pois possui poucas interrupções, é pouco influenciado por fatores meteorológicos. As desvantagens que esta modalidade apresenta é de que possui número limitado de serviços e capacidade. De acordo com Bertaglia Diferentes denominações são dadas a esta modalidade, muitas vezes referindo-se diretamente ao material que esta sendo movimentado, como gasoduto, quando transporta gases; oleoduto, quando transporta derivados de petróleo. (2009, p. 301) É um meio de transporte eficiente e seguro, e a busca da eficiência e segurança é um fator primordial para responder a um mercado cada vez mais competitivo. Aéreo: Esta modalidade apresenta características importantes quanto à segurança e agilidade, é mais utilizada para produtos que possui um alto valor. O transporte aeroviário apresenta baixo custo de instalação e elevado custo operacional. Registra grande flexibilidade e permite o acesso a pontos isolados do país, com alta velocidade operacional. É o meio ideal para o transporte de mercadorias de grande valor e de materiais perecíveis em situações excepcionais. É o transporte adequado para mercadorias de alto valor agregado, pequenos volumes ou com urgência na entrega. De acordo com Chopra e Meindl As transportadoras aéreas oferecem um meio de transporte extremamente veloz e consideravelmente caro. Itens pequenos de valor alto ou remessas emergenciais que precisam percorrer longas distâncias são os casos mais indicados para o transporte aéreo. (2008, p.270) A vantagem do uso desse transporte está ligada diretamente à velocidade da entrega, quando se trata de grandes distâncias, por outro lado, para pequenas distâncias deixa de ser uma vantagem, devida o tempo gasto na saída e chegada dos aviões nos terminais. Os transportes aéreos dependem de grandes terminais, sendo assim não possui flexibilidade

47 suficiente para atingir uma grande diversidade de locais, sendo necessária a utilização de transporte combinado, normalmente o rodoviário. 47

48 48 3 COMÉRCIO ELETRÔNICO Segundo Turban e King (2004, p.7, grifo do autor) As primeiras aplicações do CE ocorreram no início da década de 70, com novidades como a transferência eletrônica de fundos (TEF), na qual se podia transferir dinheiro eletronicamente. Mas sua aplicação neste período limitava-se apenas a grandes corporações, instituições financeiras e algumas empresas mais arrojadas, no entanto com o surgimento do EDI no qual veremos detalhadamente no capítulo posterior, possibilitou a ampliação da participação dessas empresas e outras aplicações de comércio eletrônico começaram a ser implantadas dentro das próprias organizações, como por exemplo, as negociações de estoques. No começo essas transações envolviam somente a troca de dados e de informações entre empresas sem nenhum envolvimento do consumidor. À medida que a Internet se tornou mais comercial e que os usuários passaram a fazer parte da World Wide Web no início da década de 90, a expressão eletronic commerce 8 passou a ser utilizada, e suas aplicações se expandiram rapidamente. (TURBAN; KING, 2004, p. 7, grifo do autor). A partir daí as aplicações do comércio eletrônico passaram a ser mais constantes, além de fazerem parte do dia-a-dia de um número bem maior de empresas, de diferentes ramos de atividade. As organizações se transformavam e a tecnologia foi um elemento fundamental nessas transformações. A partir do século XX, começaram a chegar a alguns países os produtos eletrônicos, inclusive no Brasil. Graças à rede mundial de computadores, hoje os diferentes tipos de produtos e serviços chegam simultaneamente em velocidade rápida em todo o mundo. 8 Comércio eletrônico.

49 49 Segundo Novaes (2007, p. 74), [...] é a Internet que vem abrindo hoje um espaço nunca antes imaginado para as transações comerciais. Não há dúvidas que seja ela, a Internet, a responsável por disseminar mudanças e informações, juntamente com o mercado da informática e sua área de programação que são utilizadas hoje para incentivar e ampliar o comércio pela rede. O comércio eletrônico surgiu com a evolução das tecnologias na Internet, com o objetivo de complementar o processo de vendas e a fim de auxiliar na globalização da economia. O comércio eletrônico não tem limite geográfico; ele alcança a todos que estejam presentes na rede de computadores (BERTAGLIA 2009, p. 517). Devido a esse alcance ilimitado o comércio eletrônico possibilita que mesmo que organizações extremamente pequenas tenham presença global e possam competir neste cenário, assim como as grandes empresas. Nakamura (2001, p.31) diz que o comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com o auxilio de recursos eletrônicos. Qualquer negociação realizada e concretizada via fax ou por , ou até mesmo por central de telemarketing é uma atividade do comércio eletrônico. O fato de comprar refrigerantes e salgados e pagar com o cartão eletrônico ou por meio de telefone celular, também podem ser considerados uma atividade do comércio eletrônico. A tendência deste comércio é crescer a cada dia, pois a Internet nunca deixará de evoluir. Essa nova modalidade de comercialização de produtos, quando comparado a forma convencional de comercialização oferece diversas vantagens para as empresas que o adota, dentre elas à inserção instantânea no mercado sendo possível disponibilizar quase que instantaneamente os produtos oferecidos pela empresa não só nacional como internacionalmente também. A relação entre cliente e empresa ganha uma agilidade gigantesca, tornando o tempo de resposta e resolução de problemas com grande agilidade. A redução da burocracia também é algo extremamente importante, pois possibilita diminuir os erros e custos operacionais administrativos. Segundo Novaes (2007, p.80, grifo do autor) Os dois tipos principais de comércio eletrônico observados atualmente na internet são: o B2B, ou comércio eletrônico business-to-business, 9 e o B2C, ou comércio eletrônico business-to-consumer Negócio-a-Negócio. 10 Negócio-a-Consumidor.

50 50 O E-commerce Business to Business, conhecido também como B2B, é a estratégia de comércio eletrônico entre empresas (NAKAMURA, 2001, p. 67, grifo do autor) e que de acordo com Turban e King (2004, p.161) [...] refere-se às transações entre empresas realizadas eletronicamente pela Internet, extranets, intranets ou redes privadas. No B2B as transações eletrônicas são realizadas com empresas fornecedoras que disponibilizam sites na internet, possibilitando empresas clientes a obterem e trocarem informações com os fornecedores e também adquirir produtos. O B2B permite uma comunicação mais eficaz, integrando as organizações a processos e seus fornecedores, clientes, parceiros estratégicos e distribuidores. A característica do B2B é possuir apenas pessoas jurídicas nas duas pontas do processo. De acordo com Figueiredo, Fleury e Wanke (2008, p.177, grifo do autor) O e-commerce B2C (business-to-consumer) é qualquer forma de comércio eletrônico envolvendo uma empresa e o consumidor final. No B2C o comprador é uma pessoa física que através de um computador realiza suas buscas e adquire um produto ou serviço pela internet. É caracterizado pela sua alta volatilidade, isto acontece por ser uma novidade. A variedade e disponibilidade de sites que oferece produtos ou serviços são grandes, devido à constante entrada e saída de empresas no mercado. Este tipo de comércio é cada vez mais um poderoso canal do varejo, seu enfoque deve ser mais direcionado a interface com o usuário, oferecendo aos consumidores a possibilidade de escolher fornecedores, alternativas de compra em quase toda a parte do planeta, durante todo o ano, vinte e quatro horas por dia, tornando possível a comparação de produtos e preços e informações importantes e detalhadas sobre produtos e serviços em questão de segundos e sem ter que de sair de casa. A modalidade de comércio eletrônico traz diversos benefícios para as empresas que o adota, entretanto, para tirar proveito destes benefícios às empresas precisam definir um planejamento sólido baseado em objetivos atingíveis e muito claros. O comércio eletrônico deve ser visto como uma estratégia de negócio e não como uma simples ferramenta da tecnologia da informação. As organizações estão buscando um caminho para que o comércio eletrônico possa definitivamente melhorar os processos de negócios, tanto no âmbito interno como no externo. As empresas que atuam no comércio virtual sofreram mudanças radicais na forma de pensar e agir, pois as organizações estão cientes de que o uso da tecnologia está

51 51 modificando o paradigma da detenção do poder na cadeia de valor, o cliente de uma vez por todas, é quem dita às regras. Bertaglia diz que: Independentemente das características e do envolvimento do cliente, é certo que o comércio eletrônico poderá afetar de forma positiva todas as cadeias de abastecimentos e as organizações, puras ou tradicionais, e elas deverão estar preparadas para enfrentar esse novo modelo. (2009, p.523) Uma pesquisa realizada pela FGV-EAESP 11 de comércio eletrônico no mercado Brasileiro, mostra o índice de valores transacionais do mercado Brasileiro, ou seja, mostra o índice do valor monetário das transações realizadas no comércio eletrônico. Gráfico 1 Nível de CE no mercado Brasileiro. Fonte: FGV-EAESP de comércio eletrônico no Mercado Brasileiro, Abril/2010. Pode ser observado que o índice do negócio-a-negócio é quase o dobro do que o índice do negócio-a-consumidor, isto representa que o valor monetário das transações realizadas pelas empresas do B2B é bem maior do que o B2C, levando em consideração o mercado total. 11 Material completo em anexo.

52 O Impacto do Comércio Eletrônico no desempenho da Cadeia de Suprimentos O comércio eletrônico requer grandes mudanças em relação aos modelos de negócios já existentes, seja os voltados especificamente entre indústria e comércio ou entre o comércio e o consumidor. A tecnologia levará a melhor integração entre as cadeias de abastecimento tornando-as logisticamente cada dia mais eficiente. De acordo com Bertaglia O relacionamento entre o comércio eletrônico e a cadeia de abastecimento abriu novos caminhos para as organizações por meio do desenvolvimento de novos modelos de processos, suportados por ferramentas nunca antes imaginadas. (2009, p. 506, grifo do autor). As empresas já estão se dando conta de que através do uso da tecnologia o paradigma da detenção de poder na cadeia de valor está sendo modificada. Está certo de que quem dita às regras são os clientes, e através do avanço da tecnologia essa situação tende a ser ainda mais verdadeira, pois dependerá de como sobreviverão às diversas empresas virtuais e de qual será o comportamento das grandes empresas em formatos tradicionais Receitas O e-business permite aos fabricantes um aumento de receita devido que estes possuem contato direto com o cliente, eliminando intermediários e automaticamente reduzindo custos. Outra vantagem do comércio eletrônico em relação ao comércio tradicional é a possibilidade dos usuários fazerem seus pedidos mesmo que o estabelecimento esteja fechado, oferecendo informações sobre uma grande quantidade de produtos, sem qualquer preocupação com sua localização geográfica. A internet possibilita que as empresas utilizem informações pessoais de clientes adquirida na realização de suas compras como uma ferramenta para elevar as vendas. Este histórico também possibilita a empresa de oferecer variedades de produtos de acordo com a preferência individual de cada um, fazendo com que o número de compras feitas pela visualização do produto seja maior, comparado com as compras feitas em lojas tradicionais. Em relação ao lançamento de novos produtos o comércio eletrônico está um

53 53 passo a frente dos modelos tradicionais, pois quando há um lançamento de um novo produto o mesmo pode torna-se disponível no site assim que a primeira unidade seja fabricada, diferentemente do lançamento de produtos através dos canais físicos, as empresas precisam fabricar unidade suficientes para estocar as prateleiras de cada distribuidor ou varejista e fazer com que esses produtos cheguem a essas lojas, exigindo tempo e esforços consideráveis. A flexibilização dos preços é outra característica do comércio eletrônico, pois pode alterar o valor dos produtos, mudando apenas as informações do banco de dados. Isso permite que a empresa maximize seus resultados estabelecendo preços de acordo com seus estoques e a demanda atual. Além disso, é possível realizar diferenciação de preço e alterá-los de acordo com o poder de compra de cada cliente, ou seja, a capacidade de fazer com que segmentos diferentes de clientes paguem preços avaliados de acordo com os serviços oferecidos, permite que a empresa aumente suas receitas comparando-se com uma situação em que a empresa estabelece um preço fixo a todos os clientes. As companhias aéreas é um bom exemplo a ser citado que utiliza dessa capacidade, disponibilizam passagens mais baratas de última hora pelo site para vôos que ficaram com assentos vagos, além disso, cobram preços diferentes para clientes de um mesmo vôo baseando-se na duração da viagem e as reservas antecipadas Custos As empresas optantes pelo comércio eletrônico possuem uma vantagem em relação às demais empresas, devido à redução de custos dos produtos, onde o produto já se encontra a pronta entrega apenas aguardando o pedido do cliente, reduzindo os custos com armazenamento, embalagem e outros. Outra forma de redução de custos é a venda de produtos digitais, exemplo músicas, livros, programas eletrônicos, não precisando assim de um espaço físico para estoque. A redução de custos dessa modalidade de comercialização também esta ligada a centralização de estoque, assim as empresas agregam seus estoques, não se fazendo necessário mantê-los perto dos clientes, pois o cliente está disposto a esperar pela entrega. A participação dos clientes no momento da seleção e emissão do pedido também influencia neste aspecto, pois ao acessar o site o próprio cliente verifica a

54 54 disponibilidade do produto em estoque, o que seria diferente nas empresas tradicionais devido à necessidade de funcionários que executem a tarefa de checar se o produto esta disponível ou não no estoque. 3.2 Formas de Pagamento As transações eletrônicas só alcançam o sucesso, se as trocas financeiras feitas entre os compradores e os vendedores acontecer em um ambiente simples, universalmente aceito, seguro e barato. Os sistemas eletrônicos de pagamento estão se tornando o principal ponto para inovações dos processos de negócios on-line, e essas inovações provavelmente ofereceram grande quantidade de novas oportunidades de negócios. Segundo Albertin (2001, p.173) Os sistemas eletrônicos de pagamento são: dinheiro eletrônico, cheque eletrônico, cartão inteligente, cartão de crédito e cartão de débito [...] Dinheiro Eletrônico O dinheiro eletrônico (electronic cash ou e-cash) é um sistema de pagamento eletrônico desenvolvido pela Digicash Co. of Amsterdam e Cybercash, duas empresas norte-americanas, que segundo Nakamura (2001, p. 127) criaram um dinheiro virtual que os usuários compram utilizando o dinheiro real. As operações de compra são identificadas por um número serial único para não ocorrer duplicação, então os compradores ficam habilitados para gastar esse dinheiro pela internet. Funciona basicamente como uma conta corrente, uma vez comprada o crédito, a cada conta o valor é debitado nessa conta e repassado ao lojista. O e-cash é um novo conceito nos sistemas de pagamento on-line porque combina conveniência computadorizada com segurança e privacidade, este possui algumas características como valor monetário, interoperabilidade, recuperabilidade e segurança que o torna uma alternativa viável para pagamento na internet.

55 Segundo Albertin (2001, p. 176, grifo do autor) O dinheiro digital pretende substituir o dinheiro de papel como o principal método de pagamento on-line Cheque Eletrônico O cheque eletrônico e o pagamento eletrônico para muitos usuários e clientes significam a mesma coisa, embora esta afirmação não se aplique a todos os casos. O cheque eletrônico e quase todos os pagamentos, envolvem três agentes, o comprador, o vendedor e o intermediário. As vantagens de utilização do cheque eletrônico sobre o cheque convencional é que não há período de compensação para que a transação seja finalizada, permitindo grande redução de custos, além disso, a manipulação de papéis acaba sendo inexistente, nos bancos a concentração de pessoas e as filas acabam sendo reduzidas a números bem inferiores. Não há a devolução de cheques por falta de fundos, pois pelo fato de ser virtual o recebimento da certificação de débitos e créditos garantem que nenhuma certificação seja feita sem o fundo correspondente. Outra vantagem a ser citada é a flexibilidade, pois a transferência de fundos é algo extremamente amplo e genérico, utilizadas de várias formas ao redor do mundo desde as transações de venda do varejo até mesmo nas transações de altíssimos valores entre as grandes instituições. A grande diferença entre o cheque eletrônico e o cheque de papel é devida a grande agilidade do processo, tudo acontece de forma instantânea. Os cheques eletrônicos possuem como base o cheque de papel, porém são iniciados eletronicamente. [...] usam a assinatura digital para assinar e endossar e requerem o uso de certificados eletrônicos para autenticar o pagador, o banco do pagador e a conta do banco. (ALBERTIN, 2001, p. 181). Os cheques eletrônicos facilitam os serviços on line, pois permite novo fluxo de pagamento, ou seja, quem recebe o pagamento pode verificar a disponibilidade de fundos no banco do pagador.

56 Cartões Inteligentes Os cartões inteligentes (smart cards) é uma forma de comércio eletrônico, mas que não há o envolvimento da internet. Esses cartões possuem mais informações do que os cartões convencionais através do armazenamento de informações de diferentes propósitos. Os cartões convencionais possuem acesso ao dinheiro através de instituições bancárias, já os inteligentes possuem dinheiro armazenado, ou seja, o saldo é mantido no cartão e as compras são deduzidas do valor total, as transferências de fundos acontecem imediatamente dispensando o processo de verificação por terceiros. No Brasil, o grupo TICKET utiliza a tecnologia Smart Card no serviço de pagamento de combustível e inicia a sua aplicação no serviço de restaurantes. Os benefícios da utilização dos cartões inteligentes são evidentes tanto para vendedores quanto para os consumidores. Reduzem as despesas de manipulação do dinheiro físico e as perdas causadas por fraude. Além disso, como formas de segurança podem ser utilizadas senhas para maior segurança dos usuários. A Visa criou o Visa cash, um cartão inteligente utilizado para armazenar dinheiro e fazer compras. Ao se fazer uma compra, coloca-se o cartão Visa cash na leitora de cartões inteligentes e visualiza-se o saldo no computador antes e depois da compra. A Visa fez os cartões Visa cash não só descartáveis, pois podem ser jogados fora após o uso total do saldo, mas também recarregáveis, aos quais pode ser agregado dinheiro [...] (DEITEL, H.; DEITEL, P.; STEINBUHLER, 2004, p. 73, grifo do autor) Cartões de Crédito O cartão de crédito é a forma de pagamento mais comum nas transações online. as transações com cartão de crédito no ambiente digital são consideradas mais seguras do que no mundo físico [...]. (ALBERTIN, 2001, p. 184). Embora seja um meio de pagamento amplamente utilizado segundo Deitel, H., Deitel, P. e Steinbuhler (2004, p.67) [...] muitas pessoas resistem ao apelo e simplicidade das operações em virtude das preocupações com a segurança. Para resolver isso, algumas empresas lançaram a carteira eletrônica, que proporciona maior segurança e integridade dos dados no momento da transação, este permite

57 57 aos clientes armazenar informações de cobranças e remessa que podem ser acessadas com um clique nos sites. Esse método é constituído por um software onde são armazenadas as informações relacionadas com os cartões, bem como o Certificado Digital, a serem utilizados no processo de compra online com a tecnologia SET (protocolo de Transação Eletrônica Segura Secure Electronic Transaction). Não há qualquer risco em inserir os dados dos cartões de crédito neste sistema, pois a transmissão destas informações é sempre feita a partir do computador o qual os dados estão sendo cadastrados e de forma criptografada Cartões de Débito As transações realizadas com o cartão de débito são muito parecidas com as transações realizadas pelo cartão de crédito. Os cartões de débito permitem que seus portadores acessem suas economias, contas correntes, mas diferente do cartão de crédito que acumula despesas em uma conta mensal, o débito é feito diretamente na conta do cliente. 3.3 Legislação Vigente Ao longo dos tempos o comércio eletrônico desenvolveu suas próprias normas, através de uma variedade de organizações para diminuir custos, evitar e resolver conflitos e em última instância, gerar confiança no consumidor. Greco e Martins (2001, p. 56) dizem que: muito embora amplamente utilizada, a expressão comércio eletrônico refere-se a fatos jurídicos diversos, que muitas vezes sujeitam-se a regimes jurídicos próprios, distintos entre si. Com a rápida evolução da internet e do comércio eletrônico provocou novos debates sobre o respectivo papel do governo, do setor e dos usuários na economia. De acordo com Silva Junior e Waisberg (2001, p. 212) Não há em geral qualquer teoria global unificadora sobre auto-regulamentação, muito menos com relação a internet e, mais especificamente, ao comércio eletrônico. No caso da internet e do comércio eletrônico, embora as opiniões variem

58 58 muito sobre as soluções precisas e a oportunidade das intervenções do governo, parece haver um acordo crescente sobre a idéia de que, a fim de incentivar o desenvolvimento do comércio eletrônico e aumentar a confiança do consumidor, alguns mecanismos são apropriados para controlar as atividades na internet, em algumas áreas específicas. Com o avanço sem fronteiras da internet juntamente com as rápidas mudanças tecnológicas, evidencia que os mecanismos controladores devem ser flexíveis, capazes de funcionar através de todas as jurisdições Contratos Eletrônicos O contrato eletrônico é realizado através da transmissão eletrônica de dados. A manifestação da vontade dos contratantes não se vincula nem oralmente e nem por documento escrito, e sim pelo registro em meio virtual, isto é, sem a presença de papéis. O contrato pode ter, hoje, dois diferentes suportes: o papel, no qual se lançam as assinaturas de punho dos contratantes (contrato-p), e o registro eletrônico, em que as partes manifestam suas vontades convergentes através de transmissão e recepção eletrônica de dados (contrato-e). (COELHO, 2002, v. 3, p. 38, grifo nosso). Devido à vontade dos contratantes por meio magnético, o contrato possui algumas questões jurídicas próprias, que estão relacionadas às questões de segurança em relação à identidade das partes, ao momento e lugar da formação do vínculo e ao conteúdo do contrato O comércio eletrônico e as relações de consumo Um dos maiores impedimentos do crescimento do comércio eletrônico é a grande preocupação com o cliente e a segurança de suas transações efetuadas virtualmente, confiabilidade de fornecedores, competência e adequabilidade das mercadorias pedidas à distância, capacidade de resolver disputas com os fornecedores distantes, em outras palavras, todas as preocupações de proteção ao consumidor que se tornam aumentadas, em um mundo virtual. Portanto, é essencial que tais questões do comércio eletrônico sejam tratadas de

59 59 maneira satisfatória para o consumidor. Toda relação que envolve o consumidor e a empresa, está prevista no Código de Defesa do Consumidor. Diante do grande crescimento do comércio eletrônico no país e a falta de regulamentação específica para o segmento, o Ministério da Justiça decidiu criar e divulgar uma cartilha 12 com informações sobre o direito do consumidor no ambiente eletrônico. O documento foi divulgado no dia 20 de Agosto de 2010, na cidade do Rio de Janeiro durante a 65ª reunião do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Um dos principais objetivos da divulgação deste documento é a de assegurar o exercício efetivo do direito de arrependimento, já previsto anteriormente no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Este documento torna-se aplicável ao comércio eletrônico entre consumidores e fornecedores, em todas as fazes de relação de consumo. A partir do momento em que os empresários decidem aderir o comércio eletrônico, têm em relação ao consumidor exatamente as mesmas obrigações que a lei atribui aos fornecedores em geral. O fato da venda ter se realizado no ambiente físico ou virtual, não altera os direitos dos consumidores e os respectivos deveres dos empresários. Os contratos eletrônicos de consumo entre brasileiros estão sujeitos aos mesmos princípios e regras aplicáveis aos demais contratos, sejam orais e escritos, disciplinados pelo Código de defesa do Consumidor, que regulamenta o comércio eletrônico nos artigos 30 ao 31. Toda informação ou publicidade, suficiente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. (CDC, art. 30) A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores (CDC, art. 31). Para que o site esteja regulamentado não pode faltar nenhum dos requisitos citados, as conseqüências da inobservância dos requisitos legais do website variam de acordo com as seguintes circunstâncias: De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC, arts. 30 e 47) se as informações transmitidas pelo website são incompletas, incongruentes, 12 Documento em anexo.

60 60 contraditórias ou obscuras, prevalece à condição mais benéfica ao consumidor. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. (CDC, art.49). Na hipótese das informações veiculadas no estabelecimento eletrônico não serem verdadeiras, verifica-se o vício de fornecimento. A disparidade entre a realidade do produto ou serviço e as indicações da mensagem publicitária, na forma dos arts. 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor configuram vício de qualidade. O website acessível aos consumidores deve apresentar informações sobre as características qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade, origem e riscos ou segurança dos produtos e serviços nele oferecidos a venda, informações essas que devem ser corretas, claras, precisas, ostensivas e em português. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes de disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. (CDC, art. 18). O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III o abatimento proporcional do preço; (CDC, art. 20). Caso o layout do website dificulte o acesso a certas informações, devese considerar que estas não foram prestadas, e o consumidor, em decorrência, não se encontra vinculado às correspondentes condições. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão aos consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. (CDC, art. 46). Omitindo-se o website relativamente às informações sobre os riscos à saúde ou segurança do consumidor, e não sendo estes normais e previsíveis em vista da natureza e fruição do produto ou serviço (CDC, art. 8º), o empresário titular do estabelecimento eletrônico pode ser responsabilizado por fornecimento perigoso. Caso o estabelecimento pertencer ao próprio fabricante, importador e prestador de serviços, ele

61 61 responde pelos acidentes de consumo provocados pela indevida utilização, motivada pelo desconhecimento sobre o risco (Cap. 8, itens 4 e 5). Se o estabelecimento é de comerciante, sua responsabilização verifica-se quando ausente a identificação do fabricante (CDC, art. 13, I e II). Além disso, é essa também a conseqüência para o descumprimento da obrigação de informar o nome e o endereço do fabricante nas ofertas ou vendas por telefone: a integral responsabilidade do comerciante pelos acidentes de consumo provocados por fornecimento perigoso ou defeituoso. Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo são acarretarão riscos a saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito. (CDC, art. 8). O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I o fabricante, o construtor, os produtos ou o importador não puderem ser identificados; II o produto for fornecido sem identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III não conservar adequadamente os produtos perecíveis; (CDC, art 13) Direito de arrependimento Alguns empresários utilizam do marketing agressivo e outros métodos que procuram precipitar a decisão de compra do consumidor, e devido a isso, um dos fatores mais importantes é a redução do tempo para o consumidor pensar sobre a real necessidade do produto ou serviço. Normalmente os produtos que são comercializados através do marketing agressivo, são produtos ruins e que dependem dessa técnica para serem consumidos, ou seja, se os consumidores tiverem a oportunidade de refletirem sobre a necessidade do produto oferecido, tenderão a descartar a hipótese de compra. De acordo com Coelho As legislações protetivas dos consumidores asseguram o direito de arrependimento na hipótese de o fornecedor empregar técnicas de marketing agressivo (CDC, art. 49). A identificação jurídica dessas técnicas, até a difusão do comércio eletrônico, era feita pela noção de ato de consumo realizado fora do estabelecimento (porta a porta, telemarketing, marketing direto, etc.). (2002, v. 3, p. 48). Antes da difusão do comércio eletrônico, os atos de consumo se realizavam nos estabelecimentos físicos, entendia-se que o consumidor ao se deslocar até o

62 62 estabelecimento já havia refletido sobre a real necessidade do produto a ser adquirido. Devido a isso se considerou que, o ato de consumo realizado fora do estabelecimento do fornecedor, o consumidor deveria ser protegido contra o marketing agressivo. Dessa forma, a lei assegura a lei do arrependimento nas vendas realizadas fora do estabelecimento do fornecedor. Com o estabelecimento do comércio eletrônico e dos estabelecimentos virtuais, exigem a revisão da premissa legal do direito de arrependimento. O consumo pela internet não pode ser vistos sempre como resultado de técnicas de marketing agressivo, pelo contrário, o internauta que navega pelos estabelecimentos virtuais para adquirir um produto, ele não está necessariamente sendo estimulado a agir de modo precipitado ou impensado em suas decisões de consumo, pois, as páginas abrem e fecham de acordo com o comando do internauta, inclusive a procura por preços e qualidade dos produtos é imune a pressões individuais sobre o consumidor. Coelho afirma que: A compra de produtos e serviços através da internet realiza-se dentro do estabelecimento (virtual) do fornecedor. Por isso, o consumidor internetenáutico não tem direito de arrependimento, a menos que o empresário tenha utilizado em seu website alguma técnica agressiva de marketing, isto é, tenha se validado de expediente que inibe a reflexão do consumidor sobre a necessidade e conveniência da compra. (2002, v. 3, p. 51, grifo nosso). O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não deve ser aplicado ao comércio eletrônico devido que não se trata de negócio concretizado fora do estabelecimento do fornecedor, o consumidor esta em casa ou no trabalho, mas acessa o estabelecimento virtual do empresário, encontra-se então na mesma situação e quem se dirige a um estabelecimento físico. O direito de arrependimento é reconhecido ao consumidor apenas nas hipóteses em que o comércio eletrônico emprega o marketing agressivo. O direito de arrependimento do artigo 49 do código de defesa do consumidor, não deve ser confundido com o de rescisão de contrato por vício de fornecimento, referido nos artigos 18, 1º, II, 19 e 20. Se há diferença entre o produto ou serviço apresentado no estabelecimento eletrônico e a sua realidade, caracteriza-se vício, que autoriza o consumidor, nos 30 ou 90 dias seguintes, a desfazer o negócio. O direito de arrependimento independe de qualquer impropriedade no consumo, quer dizer, mesmo que os produtos correspondam exatamente ao apresentado eletronicamente e, portanto, inexista fornecimento viciado, se foi empregada técnica agressiva de venda, o consumidor pode desistir da compra no prazo legal de reflexão.

63 63 4 TÉCNICAS E ESTRATÉGIAS ADOTADAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO O varejo nos dias de hoje, esta se deparando com uma cadeia de abastecimento extremamente desafiadora no âmbito global, na redução excessiva de tempos, na competição pelos preços e no direcionamento tecnológico. A tecnologia da informação abre um novo capítulo uma nova era na economia mundial, transformando uma vez mais a força e a natureza do trabalho. (BERTAGLIA, 2009, p.453). 4.1 A Internet, Intranet e Extranet. A internet não foi criada com interesse social, mas com objetivos estratégicos militares. Na época da guerra fria havia o temor dos ataques de guerra e devido a isso o medo de que informações importantes fossem perdidas. Foi idealizada, então, uma rede em que o armazenamento e tráfego dessas informações fossem descentralizados, conhecida hoje como Internet. Internet literalmente é Interligação de Redes. Tal como a conhecemos hoje, é a interligação de várias redes de computadores espalhados em vários lugares do mundo. Praticamente todos os países estão interligados na Internet. (NAKAMURA, 2001, p.3) O modelo da rede era altamente distribuído, apesar do modelo corrente da época ser o hierárquico, para permitir fácil alteração do roteamento das comunicações em

64 64 caso de ataque. (ALBERTIN, 2001, p.41) Como resultado a internet cresceu como uma rede verdadeiramente distribuída e protocolos de redes foram desenvolvidos para criar um ambiente de sistema aberto, permitindo rotear mensagens e informações por meio de plataformas de rede amplamente dispersas. A internet proporciona a distribuição de informações para diversos países, além disso, não é baseada somente em aplicações de TI, mas em diversos serviços baseados em computadores tais como , EDI, publicação de informações, recuperação de informação e videoconferências. As empresas estão aproveitando a conectividade e a facilidade de utilização da tecnologia da Internet para criar redes corporativas internas denominadas intranets. (LAUDON, K.; LAUDON, J., 2006, p. 23, grifo do autor) De acordo com Turban e King (2004, p. 235, grifo nosso) Essa rede interna, ou Web interna, é uma arquitetura de rede projetada para atender às necessidades internas de informação da empresa, utilizando conceitos e ferramentas Web. A intranet utiliza as mesmas capacidades e tecnologias da internet, tais como navegação fácil e acessível. As intranets possuem a principal função de criar arquivos e informações on-line, que podem ser atualizados frequentemente. As empresas, particularmente as maiores, já possuem esse sistema como sua principal ferramenta de trabalho, proporcionando um conjunto de informações colaborativas, nos quais os colaboradores podem trocar idéias, compartilhar informações e trabalhar em conjunto, independentemente da localização física de cada um esteja. Limitada aos dados relacionados à empresa, as intranets possuem informações exclusivas das organizações; As extranets oferecem conectividade segura entre as intranets de uma empresa e as intranets de seus parceiros de negócios, fornecedores, serviços financeiros, governos e clientes. (TURBAN; KING, 2004, p. 218). As extranets possuem a finalidade de conectar organizações com fornecedores, clientes ou parceiros de negócios, são frequentemente usados para contribuir com outras empresas no gerenciamento da cadeia de suprimentos, como projetos e desenvolvimento de produtos ou programas de treinamento. Caracterizadas em geral, por acessos limitados, realizados por acordos entre as parte colaboradoras, sendo rigidamente controlada e disponível apenas para pessoas autorizadas. A utilização dos extranets oferece cinco principais benefícios para as empresas: Comunicação melhorada: a comunicação interna se torna mais eficiente

65 65 assim como as melhorias nos canais de negócios, vendas e atendimento ao cliente. Melhorias na produtividade: a entrega de informações de maneira correta e na hora certa, colaboração produtiva entre grupos de trabalho e treinamentos de acordo com a demanda. Melhorias nos negócios: Diminuição do tempo de entrega do produto, redução de custos de projeto e de produção menores e melhor relacionamento com os clientes. Redução de custos: Diminuição de erros, menos retrabalho, redução de custos com viagens de reuniões com fornecedores, redução de custos operacionais e administrativos e de publicações em papéis. Entrega de informações: Redução de custos de postagens, sistemas de entregas padronizadas, facilidade de manutenção e implementação de projetos. 4.2 Tecnologias auxiliares Trata-se de tecnologias que podem ser implementadas na gestão empresarial com o auxílio eletrônico. A tecnologia da informação ajuda a transformar radicalmente as características da empresa, seja na distribuição, produção e serviços ao cliente, também é uma das principais ferramentas que coloca a empresa um passo a frente na luta pelo diferencial competitivo CRM (Customer Relationship Management) O CRM (Sistema Gestor de Relacionamento com o Cliente) é um sistema que cuida de todas as transações envolvendo o cliente que ocorrem dentro de uma empresa. De acordo com Bertaglia (2009, p. 489) [...] é um conceito utilizado para se aprender mais sobre as necessidades e o comportamento de clientes e consumidores, com a finalidade de desenvolver um relacionamento mais eficaz. Trata-se de um sistema que tem como principal função, registrar todas as interações geradas com o cliente e, a partir daí realizar estudos de atendimentos personalizados proporcionando um atendimento a cada cliente como se fosse único,

66 66 procurando sua fidelização. É uma importante ferramenta de telemarketing, de forma que, apresenta as informações detalhadas sobre produtos, serviços e as principais características do cliente. Esse sistema requer atenção redobrada em relação aos consumidores, com finalidade de utilizar a tecnologia para dar suporte aos negócios e obter informações, proporcionando diversos benefícios como: Fornecer nível de qualidade superior aos serviços prestados ao cliente; Transformar centros de atendimento em centros de excelência e relacionamento aos clientes. Aumento da eficiência e a velocidade nas vendas de produtos; Simplificação dos processos de vendas e marketing; Aumento da lucratividade; Captação de novos clientes; Antes da implantação de um sistema como o CRM, a empresa deve definir objetivos de quais informações pretende obter e quais conclusões pretendem chegar com as mesmas. As informações do cliente podem ser obtidas de várias formas, como uma visita ao cliente, em campanhas promocionais, internet, e muitos outros. O CRM tem a função de colher todas estas informações e deixá-las armazenadas em um banco de dados, para que, todas as informações que diz respeito aos clientes estejam organizadas em apenas um local, facilitando a coleta de informações ECR (Efficient Consumer Response) O ECR Resposta Eficiente ao Consumidor é caracterizado por um sistema ágil, focado no público-alvo do comércio. O principal objetivo é fazer com que os parceiros comerciais trabalhem em harmonia dentro da cadeia de distribuição, minimizando custos e maximizando o valor ao consumidor. Eliminando barreiras que separam a cadeia de valor, melhorando-as continuamente e centralizando esforços no consumidor final.

67 67 De acordo com Albertin A resposta eficiente ao consumidor (Efficient Consumer Response ECR) é a união entre parceiros estratégicos do varejo e da indústria, para estabelecer técnicas que racionalizem os processos SCM e apontem alternativas de negócios, possibilitando a redução de custos e fidelização do cliente. (2001, p. 82, grifo do autor) O ECR é composto por diversas práticas como: O gerenciamento por categoria: Tem como objetivo determinar os produtos que formam uma categoria a partir do ponto de vista do consumidor. A partir de uma análise, são desenvolvidas estratégias de marketing e abastecimento. É classificada em seis componentes que se relacionam, mas dois deles são considerados fundamentais: A estratégia e os processos empresariais. A estratégia refere-se às iniciativas realizadas pela organização em relação aos colaboradores, utilizando o conceito de gestão por categoria, e, para que esta seja realmente efetiva, é necessário que haja o envolvimento de todos. Os processos empresariais estão ligados a categorias que equivalem ao conjunto de atividades organizadas a produzir um resultado que atenda as expectativas dos parceiros comerciais e dos consumidores. Os parceiros deste processo devem estar dispostos a desenvolverem as atividades propostas, caso contrário, dificilmente os objetivos serão alcançados, pois serão encontradas diversas barreiras. Reposição contínua e eficiente: os estoques não são repostos em períodos com distâncias muito longas, a reposição de estoques é realizada de forma frequente, possibilitando que as mercadorias sejam entregues conforme sua demanda real, e que possua o menor espaço de tempo possível entre a venda e a reposição dos estoques. Promoção eficiente: Para que apresentam bons resultados, o planejamento é um fator de grande importância, organizando as atividade e ações que serão realizadas, quando serão realizadas e como serão feitas. O grande objetivo das promoções eficientes é ternar a cadeia de abastecimento mais eficiente e melhorar os investimentos realizados na área de promoções, buscando resposta rápida e clara por parte dos clientes e consumidores. A promoção é um quesito que desperta bastante questionamento, podendo provocar distúrbios e rupturas no fluxo físico da cadeia de suprimentos, para que isso não aconteça, o volume de dados e a troca de informações podem fazer das ações promocionais ainda mais eficientes. Introdução de novos produtos: Nas empresas atuais, existem diversos

68 68 problemas relacionados ao lançamento de novos produtos, mas são poucos os que são resolvidos. Os testes de novos produtos para medir a aceitação do cliente e a busca de comentários e opiniões dos consumidores em relação ao novo produto são essenciais. O comércio aliado à indústria tem seus esforços focados cada vez mais na redução de tempo dos consumidores nas lojas. Uma destas ações é a entrega em domicílio, de forma que, de um lado as empresas oferecem um serviço especializado buscando a fidelização do cliente, mas por outro lado a logística se torna uma ferramenta ainda mais complexa e nem todas as empresas estão preparadas para esse tipo de demanda. Bertaglia (2009, p. 253) afirma que: a tecnologia avançada vem sendo aplicada para tornar o processo logístico mais eficiente e suportar conceitos diretamente ligados à definição do ECR A tecnologia tem fundamental importância em toda a cadeia de valor, mas nos últimos tempos vem ganhando atenção especial, principalmente na área de vendas, fazendo com que sejam coletados dados importantes que auxiliarão futuramente nas previsões de vendas, controle de estoques e planejamento de compras. A utilização do leitor de código de barras, por exemplo, é uma das ferramentas principais na redução de tempo de espera do cliente, pois, tem como principal objetivo a redução das atividades que não possuem valor agregado, e também realiza a sincronização do fluxo de materiais por meio da cadeia de abastecimento. Esse registro de informações permite reações em tempo real, realizando respostas eficazes em relação ao reabastecimento de produtos, a troca de informações pode ser realizada por meio do EDI Eletronic Data Interchange 13, ou também de outro processo tecnológico eficiente que apresente agilidade no fluxo de informações EDI (Eletronic Data Interchange) EDI é um mecanismo de troca de dados automatizado e que de acordo com Catalani et al.(2006, p. 30) vem sendo utilizado desde a década de 1960, sendo uma forma de comércio eletrônico entre empresas anterior não só à internet, mas também aos microcomputadores. A principal finalidade é a de resolver o problema da padronização de 13 Intercâmbio Eletrônico de Dados

69 69 entradas e saídas de dados de diferentes programas utilizados pelas empresas. Sem ele se torna muito difícil a integração de duas ou mais organizações, devido às diferentes formas em que as informações se encontram. O EDI é um meio de intercâmbio de documentos e informações entre empresas, de computador para computador, em formatos padrão. (BOWERSOX; CLOSS, 2009, p. 191). As operações deste sistema podem ser simplificadas na seguinte maneira: suponhamos que uma empresa A emita um documento no formato EDI e envie para a empresa B. Quando esse documento chega a seu destino, é adaptado ao sistema da empresa B, assim o documento é processado de acordo com os padrões desta empresa. Existem diversos tipos de documentos que podem passar por esta adaptação como: Ordens de compra; Nota de despacho de mercadorias; Aviso de recebimento de mercadorias; Tabelas de Preços; Informações sobre pagamentos, entre muitos outros. Esse sistema auxilia as empresas no gerenciamento da cadeia de suprimentos relacionados a fabricantes, montadoras, distribuidoras, expedidores, transportes, varejistas e consumidores. É uma ferramenta de grande importância utilizada no relacionamento entre os parceiros comerciais, para que este processo seja agilizado, e pelo fato de utilizar padrões internacionais, viabiliza também o intercâmbio de maneira global, facilitando a atuação em diversos mercados. É verdade que o sistema EDI melhora a eficiência, porém também pode ser uma prática dispendiosa. Muitos destes fornecedores e distribuidores são pequenas empresas que não possuem a tecnologia para que possam se incorporar a um sistema EDI tradicional. Antes da implantação de um sistema EDI é necessário que realizar uma análise da situação atual dos fabricantes e distribuidores, pois isso poderá dificultar ainda mais os negócios se essas empresas forem incompatíveis em relação à tecnologia. Bertaglia (2009, p. 398, grifo do autor) afirma que o EDI [...] ainda é uma ferramenta bastante utilizada para dar suporte à implementação do Just-in-time. Esta tecnologia é bastante utilizada por empresas automobilística, como foco principal na redução de custo, no entanto, a utilização do EDI não foi centralizada apenas em empresas automobilísticas, empresas como o Mc Donald s, IBM também utiliza essa

70 70 ferramenta com seus fornecedores. Uma pesquisa realizada pela FGV-EAESP mostra a utilização dos modelos de integração nas empresas. Gráfico 2 Utilização de Modelos de Integração Fonte: FGV-EAESP de comércio eletrônico no Mercado Brasileiro, Abril/2010. A pesquisa mostra a utilização de modelos de integração interno e externa, com fornecedores e clientes, onde podemos observar índices significativos, em principal a utilização da intranet e o do ERP, pode-se notar também que o ECR foi o modelo que apresentou o menor índice em relação a sua utilização pelas empresas. 4.3 Just-in-time É um método de gerenciamento da manufatura desenvolvido pelos japoneses, as raízes do Just in time revela a situação do Japão no período de pós-guerra. Antes da utilização do JIT, as indústrias apresentavam diversas restrições, incluindo as restrições de estoques, defeitos nos produtos, entregas ineficientes e custos muito elevados. De acordo com Wanke (2008, p.88, grifo do autor) Just in Time, produção enxuta, estoque zero são termos que essencialmente indicam a mesma coisa: a movimentação de materiais em reação à demanda com a necessidade de um mínimo de estoque.

71 71 Segundo Bertaglia (2009, p. 386) A primeira empresa a adotar o conceito foi a indústria automobilística Toyota. Nos anos seguintes o conceito ganhou muito adeptos, pois muitas empresas seguiram o exemplo da Toyota e o método de Just in time passou a ser amplamente implantado. No período pós-guerra os Japoneses procuravam criar novas ferramentas para que os tornasse mais competitivos, além disso, existem outros fatores que contribuíram para que o Japão tivesse sucesso na economia, como o interesse, concentração, comprometimento, dedicação e a busca pela melhoria nos processos produtivos. Devido às inúmeras restrições já citadas, existentes no processo produtivo das indústrias japonesas, foi criado o Just-in-time, que tinha como principal objetivo fabricar grandes volumes de produção, utilizando estoques mínimos de matérias primas, materiais de embalagem, estoques intermediários e produtos acabados. O princípio do Just-in-time leva, ainda, a definir que cada operário de um departamento ou seção atue como se fosse o próximo operário ou processo fosse um cliente (BERTAGLIA, 2009, p. 386, grifo do autor), dessa forma a qualidade final de cada produto depende de cada pessoa, que deve executar sua função de forma correta para que não cause defeitos ou retrabalho no produto final. O conceito de Just in time se expandiu e deixou de ser uma filosofia que tem seu foco somente na eliminação de desperdícios, passou a envolver atividades tendo como objetivo colocar o componente certo, no lugar certo e na hora certa. São metas amplamente ambiciosas mais que são alcançadas com sucesso quando há um movimento de aperfeiçoamento contínuo, denominado Kaizen. De acordo com Slack, Chambers e Johnston Kaizen significa melhoramento. Mais: significa melhoramento na vida pessoal, na vida doméstica, na vida social e na vida de trabalho. Quando aplicada para o local de trabalho, Kaizen significa melhoramentos contínuos que envolvem todo o mundo administradores e trabalhadores igualmente. (2008, p. 602, grifo nosso) Tem como objetivo o combate contínuo de desperdícios, envolvendo aspectos como estoque zero, movimentação zero, lote unitário, quebra zero, zero defeito e lead time zero. Este conceito envolve a participação das pessoas sejam elas gerentes ou operários. Kanban. Na gestão de estoque Just-in-time, um dos pontos chave é o sistema

72 72 O KANBAN propriamente dito é um sistema de controle de produção baseado em cartões. (BALLOU, 2006, P.345, grifo nosso) Este desenvolve suas atividades através de um cartão KAN, que tem a finalidade de acionar um centro de trabalho ou um fornecedor para que produza um lote mínimo de determinado item, e um cartão BAN que ordena a reposição de um lote mínimo pré-determinado de componente ou itens de montagens no centro de trabalho, ambos servem como gatilho para a produção e movimentação de itens. O Kanban é responsável pela sincronização do fluxo de materiais, objetivando fazer com que a manufatura se ajuste as necessidades da demanda, produzindo na quantidade certa e no momento certo. (BERTAGLIA, 2009, p. 386, grifo do autor). Trata-se de uma ferramenta gerencial que auxilia no controle da produção, é executado através da utilização de cartões aplicados em três casos, o de fornecedores, de transporte e de produção. Tem como objetivo a diminuição dos estoques de materiais em processo, produzindo somente o necessário em pequenos lotes, com qualidade produtividade e no tempo certo. Kanban do Fornecedor: Este cartão é muito similar ao cartão Kanban de transporte, porém sua utilização é voltada para fornecedores externos. Com o objetivo de avisar o fornecedor que é necessário enviar material ou componente para um estágio da produção. Este cartão executa as funções de uma ordem de compra convencional, autorizando o fornecedor a entregar um lote de itens, específico no cartão, diretamente para seu consumidor interno. Kanban de Transporte: utilizado para avisar ao estágio anterior, que o componente já pode ser retirado de estoque e utilizado em outro setor. Em geral, funciona como uma requisição de materiais, autorizando a movimentação do estoque para os setores consumidores ou setores produtivos. O cartão Kanban de transporte possui informações como código, descrição e quantidade do item, o setor de produção responsável pela produção, o local de armazenamento e o centro de produção de destino do item. Kanban de Produção: é utilizado para dar início a produção de determinado item, para que este seja colocado em estoque. Não existem modelos de cartões padronizados, contudo apresenta informações similares uns dos outros, este cartão possui as mesmas informações que o cartão Kanban de Transporte, com exceção do centro de produção de destino do item.

73 73 O Just in time utiliza este sistema para retirar e puxar peças, ou seja, retira as peças em processamento de uma estação de trabalho e transfere a peça para a próxima estação do processo produtivo. 4.4 MRP (Material Requirement Planning) O MRP é um sistema de informação baseado em computador, introduzido nos Estados Unidos nos anos de 1970, que apresentou um novo mecanismo para calcular eficientemente que materiais ou componentes são necessários, quando são necessários e qual a quantidade mais econômica. Utilizando o plano mestre de produção combinado com a estrutura de produtos Bill of. Materials (BoM) a serem produzidos, ele projeta as necessidades dos materiais requeridos pelo plano. (BERTAGLIA, 2009, p. 480, grifo do autor) O MRP (Material Requirement Planning 14 ) resumidamente trata-se de um sistema que calcula a quantidade necessária de materiais para produzir determinado produto, além disso, informa os usuários se a empresa possui ou não quantidade suficiente de materiais em estoque (almoxarifado) para que o processo produtivo seja realizado, caso não possui quantidade suficiente, o sistema realiza uma busca e informa se já existe uma compra realizada do material pendente. Martins e Laugeni (2000, p. 218) afirmam que: em meados dos anos 60 os sistemas MRP utilizavam mainframes (computadores de grande porte) que gastavam horas, às vezes a noite toda, processando as alterações de um único dia. Um dos elementos chave do MRP é definir um tempo de resposta do ciclo fixo, esse tempo inclui o tempo de processamento e mais qualquer outro tempo que seja necessário para que sejam processados os pedidos, geralmente este tempo é muito maior do que o tempo efetivo de processamento de um pedido. Como a maioria das empresas trabalha com mais de um produto, e utilizam um grande número de materiais para que possam ser desenvolvidos, fica fácil perceber a grande dificuldade que as empresas possuem na hora de controlar todos estes materiais, levando em consideração os estoques, as entregas, os prazos e atrasos, assim seria praticamente impossível gerenciar toda essa quantidade de informações sem o auxílio do computador e dos softwares especializados. Muitas empresas ainda não possuem um efetivo sistema MRP, ou, por causa 14 Planejamento de Necessidades de Material.

74 74 de controles e procedimentos mal definidos, não conseguem tirar o proveito necessário desses sistemas. Esses sistemas desempenham funções importantes no controle e planejamento de materiais, traduzindo os planos de produção em planos individuais com detalhes para que possa ser desenvolvido um planejamento de capacidade não considerando as restrições da produção. O MRP é uma ferramenta fundamental para que as empresas automatizem o processo produtivo, e com o desenvolvimento da capacidade de processamento dos computadores, o conceito de MRP vem se expandindo cada dia mais. Além dos materiais que eram utilizados para o processo produtivo dos produtos, passou-se a considerar também outros insumos como a mão-de-obra, os equipamentos, os espaços livres para estocagem de produtos, instalações, etc. Dessa forma, os softwares com grande capacidades de processamento passaram a ser denominados MRP, podendo ser traduzido ainda como o planejamento dos recursos de manufatura. 4.5 MRP II (Manufacturing Resource Planning) O MRP II (Manufacturing Resource Planning 15 ) é o principio do cálculo das necessidades, que permite o cálculo viabilizado por meio do uso do computador, calculando as quantidades e momentos em que são necessários os recursos para a produção. Este sistema trabalha basicamente como o MRP, porém, além de realizar a busca no estoque de materiais e nas compras realizadas, já o MRP II faz o calculo do valor que irá custar para a empresa à compra de determinado material e realiza uma pesquisa na situação financeira da empresa, para que, seja detectado se a mesma possui capital para realizar tal investimento e consiga honrar com seus compromissos, antes mesmo da compra ser realizada. De acordo com Slack, Chambers e Johnston o MRP II pode ser definido como: 15 Planejamento dos recursos de manufatura.

75 Um plano global para o planejamento e monitoramento de todos os recursos de uma empresa de manufatura, marketing, finanças e engenharia. Tecnicamente, ele envolve a utilização do sistema MRP de ciclo fechado para gerar números financeiros. (2008, p. 472) É baseado em sistemas integrados, contendo uma base de dados que pode ser acessada e utilizada por todos os setores da empresa, de acordo com as necessidades funcionais individuais. Apesar da dependência existente entre o MRP II e a tecnologia da informação que permite tal integração, é um sistema que ainda depende de pessoas para que sejam analisados os resultados e com eles, tomar as decisões ERP (Enterprise Resource Planning) Ainda que o MRP II tenha sido uma ferramenta extremamente importante para as organizações em termos de eficiência no planejamento da produção e de materiais, percebeu-se que a satisfação do cliente e a lucratividade não eram elementos constantes nesta ferramenta. Como a exigência do mercado tem sido cada vez maior, eles precisavam ser incorporados ao processo. Dessa forma as finanças, estimativas de vendas, processamento de pedidos, controle de qualidade e distribuição deveriam fazer parte do processo. Devido a estas necessidades de integração dos demais departamentos, foi criado o conceito de ERP, cujo objetivo foi integrar a empresa como um todo. O ERP (Enterprise Resource Planning 16 ) trata de um sistema de gestão empresarial, o mais significativo desenvolvimento da teoria de MRP. O objetivo central do ERP é fornecer o suporte para os processos operacionais de forma integrada, a existência destes sistemas integrados, permite uma maior evolução dos negócios através da implementação de ferramentas inteligentes capazes de aperfeiçoar a produção e distribuição. De acordo com Nakamura Um ERP se propõe a informatizar e integrar diversas áreas da empresa todas, dependendo da vontade do cliente incluindo as atividades administrativas (recursos humanos, contabilidade, financeiro e tributário), comerciais (vendas pedido, faturamento e logística e marketing) e produtivas (projeto, manufatura, estoque e custos) [...]. (2001, p. 187) 16 Planejamento dos recursos empresariais.

76 76 As aplicações deste sistema foram desenvolvidas para auxiliar as empresas a manterem a competitividade na gestão de processos de negócios. Por agir de forma integrada em diferentes processos, permitem ainda que as empresas tenham respostas rápidas às expectativas dos clientes e às condições de mercado.

77 77 5. SEGURANÇA NA INTERNET 5.1 Certificação Digital Os selos de segurança possuem a principal finalidade de garantir aos sites maior segurança com os dados fornecidos pelos consumidores através do site da empresa. Para o comércio eletrônico nos dias de hoje, possuir um site seguro, que possua selos que comprovam sua autenticidade é um fator fundamental para o sucesso da empresa. O cliente está cada vez mais exigente e busca sempre optar por empresas que garantem a segurança e autenticidade dos dados apresentados na grande rede. De acordo com Carneiro Ao visualizar um selo de segurança no portal, o usuário cria coragem de investir em produtos de maior valor. Ainda, quando o consumidor quer buscar mais informações sobre a segurança da loja virtual, pode clicar no selo e receber uma série de informações como vídeos com dicas de como comprar com segurança e ferramentas de consultas de quais sites são blindados, o que amplia sua confiança. (Bernardo Carneiro, diretor do Site Blindado, grifo do autor). Além das empresas específicas do comércio eletrônico, existem outras como os sites de bancos que trabalham com informações sigilosas de seus clientes, buscam cada vez mais a certificação digital e selos que possam garantir cada vez mais a segurança dos dados do cliente. Os bancos enxergam a internet como uma ferramenta muito promissora para o futuro de seus negócios. Uma grande vantagem da internet para os bancos é o barateamento do custo das transações, que são em grande parte realizadas apenas pelos sistemas sob comando direto dos clientes/usuários, sem nenhuma intervenção de qualquer funcionário.

78 78 O banco Santander, por exemplo, oferece ao cliente uma cartilha de segurança, que contém todas as recomendações importantes que ajudam o usuário a realizar as transações com mais segurança, bem como utilizar outros sites da internet com mais segurança. Além disso, trabalham com a criptografia de dados, impedindo que as informações que transitam entre o seu computador e o do banco possam ser lidas por outras pessoas, possuem o Protocolo SSL, ou seja, através deste protocolo é possível estabelecer uma conexão segura entre o navegador do cliente e o navegador do banco evitando a interceptação de dados confidenciais que trafegam entre os dois pontos. A internet banking realiza a desconexão automática após 15 minutos de inatividade, protegendo o usuário caso o mesmo esqueça alguma página aberta e alguém visualize as suas informações confidenciais. Também possuem muitos links com dicas e orientações aos usuários de como se proteger das fraudes da internet, possibilitando ao cliente maior segurança nas transações eletrônicas. Os certificados digitais é uma tecnologia que possibilita saber com quem você esta negociando na internet, ou seja, verifica se as informações apresentadas em determinado site são verdadeiras. Isso possibilita ao consumidor ter certeza de que está fazendo um negócio com a empresa anunciada e não com algum impostor. É uma credencial que identifica uma entidade, seja ela uma empresa, pessoa física, máquina, aplicação ou site na internet. É um documento eletrônico seguro, que permite aos usuários se comunicar e efetuar transações na internet de forma mais rápida, sigilosa e com validade jurídica. A Certificação Digital foi criada justamente para solucionar essas outras preocupações relacionadas à segurança e proteção na Internet. Com o objetivo de combater a fraude e os crimes digitais, inclusive o pishing (roubo de identidade), os certificados garantem a identificação do autor de uma transação, mensagem, documento, e asseguram que nenhuma informação foi alterada, garantindo a sua integridade. Além disso, o certificado de segurança indica que determinado site permite as transações com cartões de crédito e senhas de forma segura, ou seja, que os dados enviados do computador do internauta para o servidor não podem ser roubados por outras pessoas, pelo fato de estarem criptografados, transformados em sinais que somente o destinatário da informação poderá entender. Para obter a certificação digital primeiramente se faz necessário solicitar ao provedor de hospedagem um servidor seguro, ou seja, programas de computadores que são executados em um servidor seguro para atender as solicitações feitas pelos usuários finais, através de seus próprios programas.

79 79 O servidor seguro é dotado de características que tornam as transações eletrônicas confidenciais, mediante a criptografia, ele utiliza-se de um protocolo especial chamado SSL (Secure Socket Layer), que utiliza a criptografia de chave assimétrica, tornando a comunicação entre as partes inviolável. Logo depois de definir o servidor, é necessária que seja escolhido à autoridade certificadora, uma empresa que emita a certificação digital. Existem diversas empresas no mundo que oferecem a certificação digital. Os certificados digitais são compostos por um par de chaves (chave pública e privativa) e a assinatura de uma terceira parte confiável a Autoridade Certificadora AC. As Autoridades Certificadoras emitem, suspendem, renovam ou revogam os certificados, vinculando pares de chaves ao respectivo titular. As empresas devem ser supervisionadas e submeter-se a regulamentação e fiscalização de organismos técnicos. As autoridades certificadoras desempenham papel semelhante ao papel dos cartórios de registro. Existe um processo complexo de troca de chaves públicas e privadas por trás da certificação, mas o que o usuário visualiza é apenas um selo que atenta a identidade do site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Através deste selo, o usuário pode clicar e conferir se os dados do certificado, como o nome da empresa, endereço completo, conferem com os do site que ele está visitando. Para identificar um site seguro que utiliza um certificado digital válido, basta verificar na barra de endereços do navegador se o site utiliza o protocolo https, conferindo se o endereço inicia com https. Ao acessar o site não deverá aparecer nenhuma mensagem de erro ou alerta referente ao certificado digital. Acessando um site seguro com o Certificado Digital, o navegador de internet deve exibir um cadeado fechado na barra inferior direita da tela, deixará a barra de endereços em destaque ou ainda exibirá um cadeado fechado do lado direito da barra de endereços. 5.2 Payment Card Industry Data Security Standard PCI DSS Nos últimos tempos houve um grande aumento dos negócios via internet, assim como também aumentou na mesma proporção o uso dos cartões de crédito para compras em estabelecimentos comerciais e virtuais.

80 80 O cartão de crédito é o meio mais prático e mais utilizado como forma de pagamento no comércio eletrônico, também é a ferramenta que desperta maior receio na maioria dos consumidores. O risco de expor os dados a terceiros é a preocupação de muitos clientes, que acabam escolhendo outros meio de pagamento que demandam maior tempo do consumidor como o boleto bancário. Para isso, foi criado em setembro de 2006, um conselho formado por algumas bandeiras de cartões de crédito, com o intuito de recomendar melhores práticas de segurança de dados, a serem seguidas pelos estabelecimentos comerciais que aceitam cartões de crédito como forma de pagamento, para proteger a privacidade dos consumidores portadores de cartões de crédito, o PCI DSS. O Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento PCI DSS é uma norma internacional determinada pelas bandeiras de cartões de crédito, com o objetivo de reduzir as fraudes e clonagem dos cartões de crédito. O PCI DSS possui em sua estrutura requerimentos que têm o objetivo de: Manter a rede de dados segura; Proteger as informações de portadores de cartão de crédito; Manter um programa de Gerenciamento de vulnerabilidades; Implementar um forte controle de acessos; Manter uma política de segurança de informações. Os 12 requerimentos básicos da PCI DSS são: 1. Instalar e manter um firewall para proteger dados de cartão de crédito. 2. Não utilizar senhas padrão ou outras configurações de segurança dos softwares utilizados. 3. Proteger dados de cartões de crédito armazenados. 4. Utilizar criptografia na transmissão de dados de cartões de crédito, manter um programa de Gerenciamento de Vulnerabilidades. 5. Utilizar regularmente programas antivírus. 6. Desenvolver e manter sistemas e aplicações seguras, implementar um forte controle de acesso. 7. Restringir acesso a dados de cartões de crédito por negócio e por pessoas que realmente precisam acessá-los. 8. Designar um único ID para cada usuário da rede e sistemas.

81 81 9. Restringir acesso físico aos dados de cartão de crédito, testar e monitorar a rede regularmente. 10. Rastrear e monitorar todos os acessos à rede e dados de cartões de crédito. 11. Testar a segurança de sistemas e processos regularmente, manter um programa de Gerenciamento de Vulnerabilidades. 12. Manter uma política que enderece informações de segurança. As empresas que aceitam o cartão de crédito como forma de pagamento dever seguir estes requerimentos para poderem garantir a segurança aos consumidores. O estabelecimento que não cumpre com essas doze exigências, está sujeito a receber multas e até mesmo o descredenciamento do estabelecimento comercial em aceitar cartões de crédito. 5.3 E-bit empresa A e-bit é uma empresa de pesquisa e marketing online que tem como principal objetivo auxiliar empresas a atrair, manter e rentabilizar seus clientes, alavancando a utilização da Internet como um poderoso canal de relacionamento A e-bit possui o título de referência em relação ao fornecimento de informações sobre o e-commerce nacional. Em relação aos consumidores ela funciona como um site de consultoria, sendo que este disponibiliza informações sobre certificação das lojas virtuais por excelência de serviços obtida a partir das avaliações de pessoas que efetivamente realizaram compras na internet. Já em relação às empresas a e-bit disponibiliza diversos produtos e serviços que auxiliam na orientação e elaboração das estratégias de marketing de seus clientes. Além disso, a e-bit disponibiliza informações para as empresas sobre o perfil dos consumidores online, os seus hábitos e suas necessidades, além de relatórios como, por exemplo, relatório sobre intenção de compra, monitores de preços e monitor de frete, ou seja, informações sobre novas oportunidades de negócio e que possibilite que as empresas tomem decisões rápidas e certas. As informações coletadas pela e-bit sobre as experiências de consumidores no final da compra virtual, permitem que as empresas façam avaliações precisas sobre os hábitos e o perfil dos compradores online.

82 Certificação e-bit Certificação e-bit é um programa de avaliação da e-bit, que funciona o dia todo, todos os dias da semana. Todas as lojas conveniadas com a e-bit possui o selo de Certificação e-bit, que facilita a identificação da loja entre os consumidores, e uma medalha que pode ser diamante, ouro, prata ou bronze que possibilita ao sistema classificar as melhores lojas da internet A certificação e-bit envolve mais de lojas online brasileiras, que vendem pela internet, ou seja, utiliza o B2C. Todo o processo é simplificado e automatizado por um sistema de coleta dados próprio da e-bit. A avaliação é feita pelo próprio consumidor que é convidado, no final da compra, a contar a sua percepção sobre os serviços oferecidos pelo estabelecimento durante a compra e após a entrega dos produtos. Os lojistas recebem diariamente um com comentários e sugestões para que possam acompanhar o desempenho da sua loja. A e-bit também disponibiliza mensalmente relatórios estatísticos sobre o nível de satisfação do consumidor em relação às lojas avaliada. A e-bit avalia os seguintes requisitos: Experiência de compra Facilidade de compra; Seleção de produtos; Informação sobre os produtos; Preços; Navegação; Experiência de entrega Entrega no prazo; Qualidade dos produtos; Atendimentos aos clientes; Política de privacidade; Manuseio e envio de produtos;

83 Pagamento Seguro O pagamento seguro é uma forma de pagamento eficiente na proteção contra fraudes nas compras realizadas via internet. Essa forma de pagamento não repassa nenhum dado financeiro aos vendedores, além disso, só paga o fornecedor quando o produto é entregue ao consumidor. Para que possa garantir ainda mais as transações realizadas via internet, as operações são realizadas em ambiente seguro, e possui as principais instituições financeiras conveniadas. As empresas mais conhecidas que desenvolveu este meio de pagamento é a PagSeguro (uma empresa da UOL) e o MercadoPago, já existem diversos sites que já utilizam esta ferramenta de segurança, um deles é o Mercado Livre, que é a maior comunidade de compra e venda online da América Latina, bastante conhecida por possuir fornecedores não confiáveis, e sem segurança. O mecanismo de funcionamento das empresas intermediadoras acontece da seguinte forma: Ambas as partes combinam e concordam entre si com os termos de compra, ou seja, a descrição da mercadoria, o preço de venda, o tempo de inspeção e as demais informações sobre o envio da mercadoria. Logo depois o consumidor efetua o pagamento da mercadoria conforme combinado, o pagamento é aprovado após uma análise realizada pela própria empresa intermediadora, geralmente a aprovação é realizada de imediato, mas este tempo pode variar de acordo com o meio de pagamento utilizado pelo consumidor (cartão de crédito, transferência, boleto, ente outros). Logo depois que o pagamento for estiver aprovado, o vendedor será informado através da empresa intermediária que a mercadoria já pode ser enviada ao consumidor, o vendedor deverá fornecer as informações necessárias para o rastreamento da mercadoria e o comprovante de entrega. O comprador terá um prazo de quatorze dias após o pagamento da mercadoria adquirida ou serviço para entrar em contato com o fornecedor no caso do produto/serviço apresente qualquer irregularidade diferente do combinado. Até que o problema seja resolvido, o valor do pagamento ficará bloqueado em poder da empresa intermediária.

84 84 Figura 1 Modelo do funcionamento de empresas intermediadoras Fonte: Dados elaborados pelas pesquisadoras Para que o consumidor possa usufruir dos serviços da empresa de pagamento seguro, é necessário que seja pago uma taxa por estes serviços, que será incluso no valor total da compra efetuada no site. A empresa possui um sistema anti-fraude, ou seja, o consumidor tem quatorze dias para cancelar o negócio, caso a mercadoria não seja entregue ou não esteja de acordo com o combinado. Além disso, possui sigilo dos dados financeiros, de forma que estes dados não são divulgados para os vendedores, sejam eles confiáveis ou não, evitando as comuns fraudes de cartões de crédito.

85 85 6 METODOLOGIA DA PESQUISA O estudo tem como objetivo específico apontar as possíveis soluções existentes em relação aos pontos fracos existentes na logística utilizadas em empresas do comércio eletrônico e fornecer informações para que estas absorvam a idéia de que a logística trabalhada de forma eficaz é fundamental para garantir a satisfação dos clientes e a sobrevivência da empresa no mercado atual. 6.1 Tipo de pesquisa Quanto aos objetivos foi realizada uma pesquisa exploratória através de levantamento bibliográfico e também a pesquisa descritiva com o intuito de fazer um levantamento das opiniões existente sobre o assunto, no universo pesquisado. Quanto aos procedimentos técnicos foi realizada uma pesquisa bibliográfica baseada em material já elaborado como livros e artigos científicos, e uma pesquisa de campo com o intuito de estudar as relações estabelecidas na pesquisa. 6.2 Método O método utilizado foi o hipotético-dedutivo quanto à abordagem que parte de uma hipótese, com deduções de fenômenos abrangidos pela hipótese, o monográfico e o estatístico quanto ao procedimento, pois se trata de um estudo sobre um tema específico

86 86 que obedece a rigorosa metodologia, investiga um determinado assunto por todos os ângulos e aspectos e implica análises e está associada à pesquisa quantitativa, utilizando a técnica de amostragem. 6.3 Universo a ser pesquisado e técnicas utilizadas para coleta de dados A pesquisa exploratória foi realizada com base em dados secundários, levando em consideração dados já disponíveis, pesquisas que já foram objetos de estudo e análise de outras fontes sobre as empresas do comércio eletrônico. A pesquisa descritiva foi realizada na cidade de Votuporanga com os consumidores em geral, fazendo um levantamento das opiniões de pessoas que já utilizaram o comércio eletrônico para efetuar suas compras e também com pessoas que nunca utilizaram com o intuito de apontar os motivos que estas nunca utilizaram este meio de comercialização. Nesta pesquisa serão utilizados dados primários, que serão coletados e analisados através de formulários, tabelas, gráficos e a estatística como ferramenta para a análise. 6.4 Pesquisa de campo A pesquisa foi realizada através de formulários, com 70 pessoas aleatórias, na cidade de Votuporanga, no mês de Setembro de Foi utilizado à estatística como ferramenta para tabulação dos dados e os respectivos resultados serão apresentados no decorrer do trabalho. Analisando o gráfico 3 pode se dizer que o comércio eletrônico não é direcionado apenas a um público específico, pois vem sendo utilizado por homens e por mulheres numa mesma proporção.

87 87 Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Nos gráficos 4, 5 e 6, pode-se verificar que a faixa etária de pessoas que utilizam o comércio eletrônico é bem diversificado, desde as pessoas mais idosas até o publico jovem. A maioria dos pesquisados trabalha e estuda o que é um fator influenciador para a utilização do comércio eletrônico. Outro fator interessante é que pela maioria ser um público jovem, a faixa salarial não está classificada nas mais baixas, possuem uma renda relativamente alta. Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010.

88 88 Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Analisando os gráficos 7 e 8, cada vez mais os consumidores estão aderindo ao comércio eletrônico e comprando produtos cada vez mais diversificados, tornando muito mais abrangente a atuação de empresas nesta modalidade de comercialização.

89 89 Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Nos gráficos 9 e 10, pode-se observar que a utilização do cartão de crédito nos dias atuais tem sido cada vez mais constante, tanto nas empresas virtuais quanto nas físicas, além disso é uma ferramenta que possibilita diversos benefícios ao comércio eletrônico, como as facilidades de pagamento, segurança e preços mais competitivos.

90 90 Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Fonte: Pesquisa de Campo realizada em 09/2010. Nos gráficos de 11 a 15, foi analisada a influência das opiniões de outros usuários do comércio eletrônico, no gráfico 11 pode ser observado que a grande maioria dos entrevistados antes de efetuar uma compra sempre busca a opinião de outros usuários, e no gráfico 13, consideram essas opiniões importantes para a decisão de compra. No gráfico 12, observa-se que o local onde os usuários mais buscam essas opiniões nos próprios sites das lojas onde pretende realizar uma compra. Nos gráficos 14 e 15, apresenta que a porcentagem dos usuários que lêem as opiniões de outros usuários no site da loja é grande, mas o índice de pessoas que postam essas opiniões não representa a maioria, mesmo as pessoas que postam

Logística empresarial

Logística empresarial 1 Logística empresarial 2 Logística é um conceito relativamente novo, apesar de que todas as empresas sempre desenvolveram atividades de suprimento, transporte, estocagem e distribuição de produtos. melhor

Leia mais

LOGÍSTICA EMPRESARIAL. Rodolfo Cola Santolin 2009

LOGÍSTICA EMPRESARIAL. Rodolfo Cola Santolin 2009 LOGÍSTICA EMPRESARIAL Rodolfo Cola Santolin 2009 Conteúdo Cadeia de suprimentos Custos Logísticos Administração de Compras e Suprimentos Logística Reversa CADEIA DE SUPRIMENTOS Logística Logística Fornecedor

Leia mais

As Origens do Comércio Moderno Armazéns Gerais

As Origens do Comércio Moderno Armazéns Gerais As Origens do Comércio Moderno O comercio envolve a troca de bens e serviços por dinheiro. Algumas vezes, a transação se faz sem a interveniência do dinheiro, ou seja, troca-se uma mercadoria ou serviço

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade III DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Canais de distribuição Canal vertical: Antigamente, os canais de distribuição eram estruturas mercadológicas verticais, em que a responsabilidade

Leia mais

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010 Enterprise Resource Planning - ERP Objetivo da Aula Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 2 1 Sumário Informação & TI Sistemas Legados ERP Classificação Módulos Medidas

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

O que é comércio eletrônico?

O que é comércio eletrônico? COMÉRCIO ELETRÔNICO O que é comércio eletrônico? O comércio eletrônico ou e-commerce é a compra e venda de mercadorias ou serviços por meio da Internet, onde as chamadas Lojas Virtuais oferecem seus produtos

Leia mais

O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas.

O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas. Logística e Distribuição Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT Histórico O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas. A história mostra que

Leia mais

TAW Tópicos de Ambiente Web

TAW Tópicos de Ambiente Web TAW Tópicos de Ambiente Web Comércio Eletrônico rveras@unip.br Aula - 04 Agenda Comércio Eletrônico 2 Comércio Eletrônico Comércio Eletrônico 3 O que é o comércio eletrônico Evolução Transações convencionais

Leia mais

Vamos nos conhecer. Avaliações 23/08/2015. Módulo I Introdução à Logistica Empresarial Danillo Tourinho S. da Silva, M.Sc.

Vamos nos conhecer. Avaliações 23/08/2015. Módulo I Introdução à Logistica Empresarial Danillo Tourinho S. da Silva, M.Sc. Módulo I Introdução à Logistica Empresarial Danillo Tourinho S. da Silva, M.Sc. Vamos nos conhecer Danillo Tourinho Sancho da Silva, M.Sc Bacharel em Administração, UNEB Especialista em Gestão da Produção

Leia mais

Canais de marketing. Trade Marketing. Trade Marketing. Trade marketing é uma ferramenta que atua diretamente em três níveis:

Canais de marketing. Trade Marketing. Trade Marketing. Trade marketing é uma ferramenta que atua diretamente em três níveis: Canais de marketing Prof. Ricardo Basílio ricardobmv@gmail.com Trade Marketing Trade Marketing Trade marketing é uma ferramenta que atua diretamente em três níveis: Distribuidores; Clientes; Ponto de venda.

Leia mais

LOGÍSTICA. Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA

LOGÍSTICA. Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi LOGÍSTICA 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA O conceito de Logística sempre envolve um fluxo de materiais de uma origem ou destino e, no outro sentido, um fluxo

Leia mais

Curso de Engenharia de Produção. Noções de Engenharia de Produção

Curso de Engenharia de Produção. Noções de Engenharia de Produção Curso de Engenharia de Produção Noções de Engenharia de Produção Logística: - II Guerra Mundial; - Por muito tempo as indústrias consideraram o setor de logística de forma reativa e não proativa (considera

Leia mais

ENCONTRO 1 Logística e Transporte

ENCONTRO 1 Logística e Transporte ENCONTRO 1 Logística e Transporte ENCONTRO 1 Logística e Transporte TÓPICO 1: Contextualizando o encontro Olá! Você está iniciando o primeiro encontro do curso Logística Internacional. Neste encontro,

Leia mais

Importância da Logística. O lugar da Logística nas Empresas. Custos Logísticos são significativos

Importância da Logística. O lugar da Logística nas Empresas. Custos Logísticos são significativos IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA Importância da Logística O lugar da Logística nas Empresas A logística diz respeito à criação de valor; O valor em logística é expresso em termos de tempo e lugar. Produtos e serviços

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

Prof. Alexandre Laurindo Fernandes. Unidade I LOGÍSTICA NO COMÉRCIO

Prof. Alexandre Laurindo Fernandes. Unidade I LOGÍSTICA NO COMÉRCIO Prof. Alexandre Laurindo Fernandes Unidade I LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Princípios do funcionamento do comércio eletrônico Conceito de comércio O comércio envolve a troca de bens e serviços por dinheiro

Leia mais

Logística Empresarial

Logística Empresarial Logística Empresarial Aula 06 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos

Leia mais

Comércio Eletrônico e-commerce Aula 5. Prof. Msc. Ubirajara Junior biraifba@gmail.com

Comércio Eletrônico e-commerce Aula 5. Prof. Msc. Ubirajara Junior biraifba@gmail.com Comércio Eletrônico e-commerce Aula 5 Prof. Msc. Ubirajara Junior biraifba@gmail.com Introdução Mudança no ambiente empresarial; Ligação com o desenvolvimento de tecnologia da informação. Características

Leia mais

Logística e Administração de Estoque. Definição - Logística. Definição. Profª. Patricia Brecht

Logística e Administração de Estoque. Definição - Logística. Definição. Profª. Patricia Brecht Administração Logística e Administração de. Profª. Patricia Brecht Definição - Logística O termo LOGÍSTICA conforme o dicionário Aurélio vem do francês Logistique e significa parte da arte da guerra que

Leia mais

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO UM BREVE HISTÓRICO COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio sempre existiu desde que surgiram as sociedades. Ele é dito como o processo de comprar, vender e trocar produtos e serviços. Inicialmente praticado pelos

Leia mais

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo.

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. Cristian Carlos Vicari (UNIOESTE) viccari@certto.com.br Rua Engenharia, 450 Jd. Universitário C.E.P. 85.819-190 Cascavel Paraná

Leia mais

Recursos Humanos Prof. Angelo Polizzi. Logística Empresarial e Sistema Integrado. Objetivos do Tema. Logística

Recursos Humanos Prof. Angelo Polizzi. Logística Empresarial e Sistema Integrado. Objetivos do Tema. Logística Recursos Humanos Prof. Angelo Polizzi e Sistema Integrado Objetivos do Tema Apresentar: Uma visão da logística e seu desenvolvimento com o marketing. A participação da logística como elemento agregador

Leia mais

Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA. Marinalva R. Barboza

Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA. Marinalva R. Barboza Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA Marinalva R. Barboza Definição do conceito de logística e evolução Logística tem origem no idioma francês Logistique se define de forma militar sendo uma parte estratégica

Leia mais

40% dos consumidores da Copa das Confederações da FIFA 2013 consideraram a agilidade no atendimento como fator mais importante no comércio

40% dos consumidores da Copa das Confederações da FIFA 2013 consideraram a agilidade no atendimento como fator mais importante no comércio 440mil pequenos negócios no Brasil, atualmente, não utilizam nenhuma ferramenta de gestão, segundo o Sebrae Varejo 2012 27% 67% de comerciantes que não possuíam computadores dos que possuíam utilizavam

Leia mais

UnB Universidade de Brasília. Administração de Recursos Materiais. Tema: Gestão de estoque. Alunos: - Beliza de Ávila.

UnB Universidade de Brasília. Administração de Recursos Materiais. Tema: Gestão de estoque. Alunos: - Beliza de Ávila. UnB Universidade de Brasília Administração de Recursos Materiais Tema: Gestão de estoque Alunos: - Beliza de Ávila - Felipe Jordán - Guilherme de Miranda - Jefferson Coelho O conceito de ocupação física

Leia mais

Prof. Jean Cavaleiro. Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA:

Prof. Jean Cavaleiro. Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA: Prof. Jean Cavaleiro Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA: PRODUÇÃO E COMÉRCIO Introdução Entender a integração logística. A relação produção e demanda. Distribuição e demanda. Desenvolver visão sistêmica para

Leia mais

Distribuição e transporte

Distribuição e transporte Distribuição e transporte Gestão da distribuição Prof. Marco Arbex Introdução Toda produção visa a um ponto final, que é entregar os seus produtos ao consumidor; Se o produto não está disponível na prateleira,

Leia mais

Paulo Gadas JUNHO-14 1

Paulo Gadas JUNHO-14 1 Paulo Gadas JUNHO-14 1 Cadeia de Suprimentos Fornecedor Fabricante Distribuidor Loja Paulo Gadas JUNHO-14 2 Exemplo de cadeia de suprimentos Fornecedores de matériaprima Indústria principal Varejistas

Leia mais

SISTEMAS DE AUTOMAÇÃO

SISTEMAS DE AUTOMAÇÃO PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br SISTEMAS DE AUTOMAÇÃO Rosenclever Lopes Gazoni Data MACROPROCESSO [1] AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO/COMERCIAL: Correio eletrônico; vídeo texto; vídeo conferência; teleconferência;

Leia mais

Comércio eletrônico. Conceitos:

Comércio eletrônico. Conceitos: Comércio eletrônico Conceitos: O comércio eletrônico é a transação realizada por meio eletrônico de dados, normalmente internet. Situação em que a empresa vendedora cria um site, que funciona como uma

Leia mais

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FERRAMENTA COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FERRAMENTA COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES 1 O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FERRAMENTA COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES Cesar Paulo Lomba (Discente do 4º período de Tecnologia de Gestão Financeira das Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS) Maria Luzia

Leia mais

Unidade I GESTÃO DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA. Prof. Léo Noronha

Unidade I GESTÃO DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA. Prof. Léo Noronha Unidade I GESTÃO DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA Prof. Léo Noronha A administração de materiais A administração de materiais procura conciliar as necessidades de suprimentos com a otimização dos recursos financeiros

Leia mais

Objetivo. Utilidade Lugar. Utilidade Momento. Satisfação do Cliente. Utilidade Posse

Objetivo. Utilidade Lugar. Utilidade Momento. Satisfação do Cliente. Utilidade Posse Supply chain- cadeia de suprimentos ou de abastecimentos Professor: Nei Muchuelo Objetivo Utilidade Lugar Utilidade Momento Satisfação do Cliente Utilidade Posse Satisfação do Cliente Satisfação do Cliente

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Capítulo 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam

Leia mais

Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos

Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos 2 SISTEMA DE INFORMAÇÕES EM LOGÍSTICA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM LOGÍSTICA RODA Sociedade de Sobrevivência (troca de mercadorias) Poder: Monopólio de Mercadorias

Leia mais

22/02/2009 LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO POR QUE A LOGÍSTICA ESTÁ EM MODA POSIÇÃO DE MERCADO DA LOGÍSTICA

22/02/2009 LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO POR QUE A LOGÍSTICA ESTÁ EM MODA POSIÇÃO DE MERCADO DA LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO A melhor formação cientifica, prática e metodológica. 1 POSIÇÃO DE MERCADO DA LOGÍSTICA Marketing Vendas Logística ANTES: foco no produto - quantidade de produtos sem qualidade

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Distribuição Física. A distribuição física de produtos é realizada com a participação de alguns componentes, físicos ou informacionais, a saber:

Distribuição Física. A distribuição física de produtos é realizada com a participação de alguns componentes, físicos ou informacionais, a saber: Distribuição Física Objetivo da aula: Apresentar e discutir o conceito e os componentes do sistema de distribuição física, dentro do processo logístico. O objetivo geral da distribuição física, como meta

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos 2010 0 O Processo pode ser entendido como a sequência de atividades que começa na percepção das necessidades explícitas

Leia mais

LOGÍSTICA DE OPERAÇÕES INTERNACIONAIS II. Prof. Alessandro Camargo

LOGÍSTICA DE OPERAÇÕES INTERNACIONAIS II. Prof. Alessandro Camargo LOGÍSTICA DE OPERAÇÕES INTERNACIONAIS II Prof. Alessandro Camargo Logística Internacional As principais características das operações logísticas são: - Complexidade: que podem ser desde o produto até a

Leia mais

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce).

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). A natureza global da tecnologia, a oportunidade de atingir

Leia mais

ÁREA DE OPERAÇÕES INDUSTRIAIS 2 - AO2 GERÊNCIA SETORIAL DE COMÉRCIO E SERVIÇOS

ÁREA DE OPERAÇÕES INDUSTRIAIS 2 - AO2 GERÊNCIA SETORIAL DE COMÉRCIO E SERVIÇOS ÁREA DE OPERAÇÕES INDUSTRIAIS 2 - AO2 GERÊNCIA SETORIAL DE COMÉRCIO E SERVIÇOS Data: Junho/2000 N o 18 B2C: A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA 1. INTRODUÇÃO O Business-to-Consumer (B2C) refere-se à realização

Leia mais

IBM WebSphere Product Center

IBM WebSphere Product Center Soluções de gerenciamento de informação de produto para dar suporte aos seus objetivos de negócios IBM WebSphere Product Center Oferece uma solução abrangente de gerenciamento de informação de produto

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

Pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 16 a Edição 2014

Pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 16 a Edição 2014 Resumo Introdução O Comércio Eletrônico é um dos aspectos relevantes no ambiente empresarial atual e tem recebido atenção especial das empresas nos últimos anos, primeiro por ser considerado como uma grande

Leia mais

APLICATIVOS CORPORATIVOS

APLICATIVOS CORPORATIVOS Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 3 APLICATIVOS CORPORATIVOS PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Administração Mercadológica

Administração Mercadológica Organização Competitiva e Estratégias de Branding Administração Mercadológica Os elementos do mix de marketing Marketing-mix = Composto de MKt = 4P s Estratégia de produto Estratégia de preço Estratégia

Leia mais

Lean e a Gestão Integrada da Cadeia de Suprimentos

Lean e a Gestão Integrada da Cadeia de Suprimentos JOGO DA CERVEJA Experimento e 2: Abordagem gerencial hierárquica e centralizada Planejamento Integrado de todos os Estágios de Produção e Distribuição Motivação para um novo Experimento Atender à demanda

Leia mais

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico.

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. TENDÊNCIAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Atualmente, muitos negócios são realizados de forma eletrônica não sendo necessário sair de casa para fazer compras

Leia mais

Aula I Introdução à Logística

Aula I Introdução à Logística Aula I Introdução à Logística Professor Argélio Lima Paniago COMO PODEMOS DEFINIR A LOGÍSTICA? 2 1 O inicio da Logística teve sua interpretação relacionada com as operações militares (movimentaçãode tropas,

Leia mais

Logística Integrada. Prof. Fernando Augusto Silva Marins. fmarins@feg.unesp.br. www.feg.unesp.br/~fmarins

Logística Integrada. Prof. Fernando Augusto Silva Marins. fmarins@feg.unesp.br. www.feg.unesp.br/~fmarins Logística Integrada Prof. Fernando Augusto Silva Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins 1 Sumário Cenário Fatores para o Desenvolvimento da Logística Bases da Logística Integrada Conceitos

Leia mais

Logística Empresarial

Logística Empresarial Logística Empresarial Aula 15 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

O comércio eletrônico (CE) é, basicamente, a realização de transações empresariais vida rede de telecomunicações, especialmente a Internet.

O comércio eletrônico (CE) é, basicamente, a realização de transações empresariais vida rede de telecomunicações, especialmente a Internet. E-commerce Prof Marcus Regenold Disciplina Negócios pela Internet O comércio eletrônico (CE) é, basicamente, a realização de transações empresariais vida rede de telecomunicações, especialmente a Internet.

Leia mais

1 Habilitação: Educação Profissional Técnica de Nível Médio em Administração de Logística

1 Habilitação: Educação Profissional Técnica de Nível Médio em Administração de Logística Habilitação, qualificações e especializações: 1 Habilitação: Educação Profissional Técnica de Nível Médio em Administração de Logística Carga-Horária: 960 horas 1.2 Objetivo Geral do Curso O curso de Educação

Leia mais

Andrés Eduardo von Simson Graduação e v r iç i os D s i ney Background Hopi Hari Hilton Brasilton Maksoud Plaza

Andrés Eduardo von Simson Graduação e v r iç i os D s i ney Background Hopi Hari Hilton Brasilton Maksoud Plaza ENGENHARIA DE NEGÓCIOS I GESTÃO ESTRATÉGICA DE ESTOQUES AULA I Prof. Andrés E. von Simson 2009 PROFESSOR Andrés Eduardo von Simson Graduação Adm. Hoteleira Adm. de Empresas Docência pela FGV Especialização

Leia mais

E-commerce Fundamentos

E-commerce Fundamentos E-commerce Fundamentos Flávio Augusto Martins Wanderley Professor flavio@mwan.com.br 1 / 65 Conteúdo desta aula Conceitos. Evolução do comércio eletrônico. Modalidades. O que vem no futuro. 2 / 65 Conceito

Leia mais

Apostila. Comércio Eletrônico. e-commerce. Professor: Edson Almeida Junior. Comércio Eletrônico

Apostila. Comércio Eletrônico. e-commerce. Professor: Edson Almeida Junior. Comércio Eletrônico Apostila Comércio Eletrônico e-commerce Professor: Edson Almeida Junior Material compilado por Edson Almeida Junior Disponível em http://www.edsonalmeidajunior.com.br MSN: eajr@hotmail.com E-Mail: eajr@hotmail.com

Leia mais

e-business Os tipos básicos de ebusiness são (PEDREIRA, 2007):

e-business Os tipos básicos de ebusiness são (PEDREIRA, 2007): e-business (Extraído do Artigo ebusiness: A Atual Maneira de Efetuar Transações Ana Cristina Matos, Gabriela Villanova, Gianluca Nese, Juan Pablo, Maraiana Orrico e Antônio Cardoso) 1. Definição ebusiness,

Leia mais

Logistica e Distribuição. Responsabilidades. O Fluxo do Processamento do Pedido. Mas quais são as atividades da Logística?

Logistica e Distribuição. Responsabilidades. O Fluxo do Processamento do Pedido. Mas quais são as atividades da Logística? Mas quais são as atividades da Logística? Ballou, 1993 Logística e Distribuição A Atividade de Processamento de Pedidos e Aquisição/Programação de Produtos Primárias Apoio 1 2 Responsabilidades O Fluxo

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões Bloco Comercial Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões, que se encontram no Bloco

Leia mais

Um olhar sobre a implantação do conceito de integração financeira na cadeia de suprimentos das organizações.

Um olhar sobre a implantação do conceito de integração financeira na cadeia de suprimentos das organizações. Supply Chain Finance 2011 Supply Chain Finance 2011 3 Supply Chain Finance 2011 Um olhar sobre a implantação do conceito de integração financeira na cadeia de suprimentos das organizações. Autor: Vanessa

Leia mais

PLANEJAMENTO E CONTROLE

PLANEJAMENTO E CONTROLE Unidade I PLANEJAMENTO E CONTROLE DE ESTOQUES Profa. Marinalva Barboza Planejamento e controle de estoques Objetivos da disciplina: Entender o papel estratégico do planejamento e controle de estoques.

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza Prova 1 09 de Maio de 2013 Nome: 1ª QUESTÃO (1,0) Segundo os dados divulgados pela ood and Agriculture Organization (AO, 2011) sobre as exportações brasileiras, em

Leia mais

Bleez Agência Digital... 3. Quem sou eu... 4. Introdução... 5. Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7. Quem está comprando no ecommerce...

Bleez Agência Digital... 3. Quem sou eu... 4. Introdução... 5. Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7. Quem está comprando no ecommerce... Sumário Bleez Agência Digital... 3 Quem sou eu... 4 Introdução... 5 Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7 Quem está comprando no ecommerce... 10 Por que os brasileiros estão comprando mais... 12 O

Leia mais

ERP Enterprise Resourse Planning Sistemas de Gestão Empresarial

ERP Enterprise Resourse Planning Sistemas de Gestão Empresarial ERP Enterprise Resourse Planning Sistemas de Gestão Empresarial Prof. Pedro Luiz de O. Costa Bisneto 14/09/2003 Sumário Introdução... 2 Enterprise Resourse Planning... 2 Business Inteligence... 3 Vantagens

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

Dados x Informações. Os Sistemas de Informação podem ser:

Dados x Informações. Os Sistemas de Informação podem ser: CONCEITOS INICIAIS O tratamento da informação precisa ser visto como um recurso da empresa. Deve ser planejado, administrado e controlado de forma eficaz, desenvolvendo aplicações com base nos processos,

Leia mais

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS Data: 10/03/2001 Peter Wanke INTRODUÇÃO Localizar instalações ao longo de uma cadeia de suprimentos consiste numa importante

Leia mais

Olá pessoal nesta fase vimos que a definição de Logística segundo Dornier (2000) é Logística é a gestão de fluxos entre funções de negócio.

Olá pessoal nesta fase vimos que a definição de Logística segundo Dornier (2000) é Logística é a gestão de fluxos entre funções de negócio. Gestão da Produção Industrial Módulo B Fase 1 2015 Logística Empresarial Olá pessoal nesta fase vimos que a definição de Logística segundo Dornier (2000) é Logística é a gestão de fluxos entre funções

Leia mais

CLASSIFICAÇÃO DE UM COMÉRCIO ELETRÔNICO

CLASSIFICAÇÃO DE UM COMÉRCIO ELETRÔNICO CLASSIFICAÇÃO DE UM COMÉRCIO ELETRÔNICO Classificação dos Tipos de CE Consumidor Empresa Governo Consumidor Empresa Governo CLASSIFICAÇÃO DO CE Business-to-business (empresa-empresa - B2B): Modelo de CE

Leia mais

EMPREENDEDORISMO Marketing

EMPREENDEDORISMO Marketing Gerenciando o Marketing EMPREENDEDORISMO Marketing De nada adianta fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso saber colocálo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

Evolução e Gerenciamento do Comércio Eletrônico

Evolução e Gerenciamento do Comércio Eletrônico Evolução e Gerenciamento do Comércio Eletrônico Ana Carolina de Almeida anacarolina@snt.com.br UBM Djavan Wallace Almeida Dias djavandias@gmail.com UBM Jonas de Souza Carvalho jonass_carvalho@hotmail.com

Leia mais

MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management

MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management ISCTE BUSINESS SCHOOL INDEG_GRADUATE CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management www.strong.com.br/alphaville - www.strong.com.br/osasco - PABX:

Leia mais

CLASSIFICAÇÃO DE UM COMÉRCIO ELETRÔNICO

CLASSIFICAÇÃO DE UM COMÉRCIO ELETRÔNICO CLASSIFICAÇÃO DE UM COMÉRCIO ELETRÔNICO Classificação dos Tipos de CE Consumidor Empresa Governo Consumidor Empresa Governo CLASSIFICAÇÃO DO CE Business-to-business (empresa-empresa - B2B): Modelo de CE

Leia mais

Pesquisa sobre Logística no E-commerce Brasileiro 2013

Pesquisa sobre Logística no E-commerce Brasileiro 2013 Pesquisa sobre Logística no E-commerce Brasileiro 2013 www.brazilpanels.com.br www.abcomm.com.br www.ecommerceschool.com.br Apoio: INTRODUÇÃO A Logística foi escolhida para ser o tema do primeiro estudo

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS INTRODUÇÃO

PLANO DE NEGÓCIOS INTRODUÇÃO PLANO DE NEGÓCIOS INTRODUÇÃO É um instrumento que visa estruturar as principais concepções e alternativas para uma análise correta de viabilidade do negócio pretendido, proporcionando uma avaliação antes

Leia mais

O comércio eletrônico (e-commerce) é um setor em crescimento CONSUMIDORES (EM MILHÕES) 23,4 18,7 R$ 328 R$ 335 R$ 373 R$ 350 R$ 342 R$ 350

O comércio eletrônico (e-commerce) é um setor em crescimento CONSUMIDORES (EM MILHÕES) 23,4 18,7 R$ 328 R$ 335 R$ 373 R$ 350 R$ 342 R$ 350 ARTESANATO BOLETIM COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio eletrônico (e-commerce) é um setor em crescimento Em 2012, o faturamento foi de R$ 22,5 bilhões no Brasil, e de aproximadamente R$ 28 bilhões em 2013.

Leia mais

Alinhamento estratégico com o cliente

Alinhamento estratégico com o cliente Alinhamento estratégico com o cliente No esforço para reduzir os custos da cadeia de suprimento e melhorar sua eficiência, muitas empresas têm adotado uma estratégica única, padrão, para os serviços de

Leia mais

Capítulo 2. Logística e Cadeia de Suprimentos

Capítulo 2. Logística e Cadeia de Suprimentos Capítulo 2 Logística e Cadeia de Suprimentos Prof. Glauber Santos glauber@justocantins.com.br 1 Capítulo 2 - Logística e Cadeia de Suprimentos Papel primordial da Logística na organização Gestão da Produção

Leia mais

Logística Empresarial. Global Sourcing A Globalização e a Nova Visão da Logística Parte II. Aula 6. Conceitos Importantes.

Logística Empresarial. Global Sourcing A Globalização e a Nova Visão da Logística Parte II. Aula 6. Conceitos Importantes. Logística Empresarial Aula 6 Global Sourcing A Globalização e a Nova Visão da Logística Parte II Prof. Me. John Jackson Buettgen Contextualização Conceitos Importantes Fluxos logísticos É o movimento ou

Leia mais

2.0 A Logística 2.1 O Conceito da Logística

2.0 A Logística 2.1 O Conceito da Logística 2.0 A Logística Neste capítulo será realizada uma breve análise sobre os conceitos e métodos aplicados à logística empresarial, construindo o arcabouço teórico necessário para o desenvolvimento do modelo

Leia mais

Introdução e Planejamento Cap. 1

Introdução e Planejamento Cap. 1 BALLOU, Ronald H. Gerenciamenrto da Cadeia de Suprimentos / Logística Empresarial. 5ª ed. Porto Alegre: Bookman. 2006 Introdução e Planejamento Cap. 1 Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@fae.br L

Leia mais

Evolução da Disciplina. Logística Empresarial. Aula 1. O Papel dos Sistemas Logísticos. Contextualização. O Mundo Atual

Evolução da Disciplina. Logística Empresarial. Aula 1. O Papel dos Sistemas Logísticos. Contextualização. O Mundo Atual Logística Empresarial Evolução da Disciplina Aula 1 Aula 1 O papel da Logística empresarial Aula 2 A flexibilidade e a Resposta Rápida (RR) Operadores logísticos: conceitos e funções Aula 3 Prof. Me. John

Leia mais

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade II MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino Preço em varejo Preço Uma das variáveis mais impactantes em: Competitividade; Volume de vendas; Margens e Lucro; Muitas vezes é o mote

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter ESTRATÉGIA COMPETITIVA Michael E. Porter 1. A NATUREZA DAS FORÇAS COMPETITIVAS DE UMA EMPRESA 2. ESTRATEGIAS DE CRESCIMENTO E ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS 3. O CONCEITO DA CADEIA DE VALOR 1 1. A NATUREZA DAS

Leia mais

Cadeias de Suprimento: Definições

Cadeias de Suprimento: Definições Cadeias de Suprimento: Definições Partes I. Definindo a Cadeia de Suprimento II. III. Alguns conceitos básicos Distribuição Física IV. Custos Logísticos V. Modais de Transportes VI. Informação na Cadeia

Leia mais

e-business (Negócio Eletrônico): Conceitos e Estratégia

e-business (Negócio Eletrônico): Conceitos e Estratégia e-business (Negócio Eletrônico): Conceitos e Estratégia DAS5316 Integração de Sistemas Corporativos DAS Departamento de Automação e Sistemas UFSC Universidade Federal de Santa Catarina SUMÁRIO Conceitos

Leia mais

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte III SEGeT Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 1 Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte Alexandre Valentim 1 Heloisa Nogueira 1 Dário Pinto Junior

Leia mais

E-COMMERCE / LOJA VIRTUAL

E-COMMERCE / LOJA VIRTUAL 1 ÍNDICE 1. WIX SISTEMAS E O /LOJA VIRTUAL 03 1.1.1 GRANDE VARIEDADE DE LAYOUTS E PERSONALIZAÇÃO 03 1.1.2 SERVIDOR E SSL (CADEADO DE SEGURANÇA) COMPARTILHADOS 04 2. RECURSOS 05 3. NOSSOS PLANOS DE /LOJA

Leia mais

Prof. Cláudio Conceitos e-commerce PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Prof. Cláudio Conceitos e-commerce PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Cláudio Conceitos e-commerce PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Intranet e Extranet Rede privada baseada na mesma tecnologia utilizada na internet, sendo sua única diferença o objetivo por trás

Leia mais

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM.

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. Leonardo Silva Figueredo (UNAMA) leonardosfigueredo@hotmail.com

Leia mais

30/09/2010. Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves. Como surgiu o termo?

30/09/2010. Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves. Como surgiu o termo? Engenheiro Agrônomo CCA/UFSCar 1998 Mestre em Desenvolvimento Econômico, Espaço e Meio Ambiente IE/UNICAMP 2001 Doutor em Engenhariade Produção PPGEP/UFSCar 2005 Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves Consultor

Leia mais

FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas. Módulo: Administração de Materiais. Profª Neuza

FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas. Módulo: Administração de Materiais. Profª Neuza FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Administração de Materiais Profª Neuza AULA ANTERIOR: Compras O que é??? É uma atividade de aquisição que visa garantir o abastecimento da empresa

Leia mais

Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional

Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional Fonte: Tipos de Sistemas de Informação (Laudon, 2003). Fonte: Tipos de Sistemas

Leia mais

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM 5/5/2013 1 ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 5/5/2013 2 1 Os SI nas organizações 5/5/2013 3 Histórico Os Softwares de SI surgiram nos anos 60 para controlar estoque

Leia mais