MANUAL DE PROCEDIMENTOS COMERCIAL E MARKETING

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1 MANUAL DE PROCEDIMENTOS COMERCIAL E MARKETING Tenha seu próprio negócio no segmento que mais cresce no Brasil!

2 SUMÁRIO Definições Ações Comerciais Conceito Ações de Marketing Conceito... 4 Ações Comerciais Nossa Missão... 5 Cotações de Seguros Cotações de Seguro Automóvel Cotações de Seguro Residencial Cotações de Seguro Empresarial Cotações de Seguro Condomínio Cotações de Seguro de Vida... 8 Retornando a Cotação Para o Cliente Postos Importantes no Contato de Orçamento... 9 a. Ser agradável... 9 b. Aja com sinceridade... 9 c. Seja bem humorado... 9 d. Objetividade e. Perguntas inteligentes Fechamento Emissão de Propostas Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão Recebimento de Valores Pós-venda Formulário de Pós-Venda Endossos Sinistros

3 13. Sinistros de Seguro Automóvel Sinistros de Seguro Residencial Sinistros de Seguro Condomínio Sinistros de Seguro Empresarial Sinistros de Seguro de Vida Remessa de Documentos Renovações

4 DEFINIÇÕES As ações comerciais e de marketing realizadas pela Corretora de Seguros, são as principais alavancas para impulsionar as vendas, ou seja, sem ações maciças de marketing para divulgação da Corretora de Seguros e sem um trabalho constante de captação de clientes, interferirá diretamente na produção da corretora. Neste manual iremos dividir as ações em duas partes: Comercial e Marketing. Tratando de forma significativa os detalhes que farão toda a diferença, no dia a dia da Corretora de Seguros. 1. Ações Comerciais Conceito São todas as ações e tarefas que são realizadas após o contato do cliente. Estas ações serão ligadas diretamente na credibilidade e confiança com o cliente, que se tornará um segurado. Atender um cliente com primazia, educação, ética e preço acessível, hoje não é mais um diferencial de negócio e sim uma obrigação. As vendas, fechamento de seguros, nunca podem ser consideradas uma queda de braço ou um leilão de preços com o cliente, e sim um relacionamento, onde ambos os lados ganham. Trabalharemos sempre com vendas consultivas, que geram um relacionamento, onde o serviço oferecido deve sempre ser uma necessidade do cliente e nunca uma necessidade da Corretora de Seguros de aumentar o prêmio do bem segurado. Através dos itens deste manual, ficará claro como se deve proceder para que essas ações ocorram. 2. Ações de Marketing Conceito As Ações de Marketing tem como finalidade a divulgação da Marca Grupo Fedatto Corretoras de Seguros e da Corretora de Seguros. Toda e qualquer ação realizada terá o intuito de captar clientes para a corretora consequentemente, aumentar o valor de arrecadação e gerar lucros. Os modelos que serão utilizados pela corretora serão fornecidos pela franqueadora, para que a padronização ocorra sempre, para que fortaleça a marca em prol de todos os franqueados. 4

5 AÇÕES COMERCIAIS Esta sempre será a principal força de vendas da Corretora de Seguros, pois de nada adianta criamos campanha de marketing, ações eficazes e pontuais, se quando o cliente entrar em contato não receber o tratamento adequado e nem ter suas necessidades atendidas. Nos dias de hoje uma empresa dispensa 75% a mais de força de trabalho para conseguir um novo cliente do que para manter um de sua carteira, desta forma as ações comerciais da Corretora de Seguros, precisam ser perfeitas, pois assim, economizamos tempo, energia e principalmente dinheiro. Vamos assim definir o que é uma venda, seguro fechado, para o Grupo Fedatto Corretora de Seguros: Venda: Ação praticada por pessoa altamente qualificada que busca preencher as lacunas entre a necessidade do cliente e suas expectativas, buscando sempre de forma clara, objetiva, equilibrada e contagiante, todos os benefícios oferecidos ao cliente, que é a pessoa mais especial para a corretora. Baseado na definição acima fica implícito que a principal característica que se precisa ter é a capacidade de ouvir o cliente e a percepção, para que sempre se saiba com clareza e objetividade a real necessidade do cliente. 3. Nossa Missão Através da valorização profissional e humana o GRUPO FEDATTO CORRETORAS DE SEGUROS, sabe e entende, que o crescimento profissional e pessoal são extremamente gratificantes e recompensadores. Desta forma nossa missão está baseada em um conceito de equipe e de reconhecimento de seus colaboradores focando o principal de nosso negócio, O CLIENTE! Missão: Trabalhando em equipe somos mais fortes! É TICA - Ser o melhor mas não a qualquer preço. Q UALIDADE - Foco no Cliente. U NIÃO - Trabalho em Equipe. I NOVAÇÃO - Estímulo e Criatividade. P ROFISSIONALISMO - Comprometimento com o Cliente. E NTUSIASMO - Paixão em Tudo que Fazemos. 5

6 COTAÇÕES DE SEGUROS As cotações de seguros, sempre que requisitadas, poderão ser feitas diretamente pelo(a) corretor(a), ou passado para a Assistente Operacional. Para tanto cada um dos ramos possui um formulário específico que fica guardado na pasta de Formulários de Orçamento, que fica guardada na mesa da Assistente Operacional, o(a) Corretor(a) também poderá ter uma pasta com esses formulários 4. Cotações de Seguro Automóvel Para se executar uma cotação de seguro Automóvel, deve-se: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Automóvel; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação no Sistema Multi Cálculo; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 5. Cotações de Seguro Residencial Para se executar uma cotação de seguro Residencial, deve-se: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Residencial; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; 6

7 Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 6. Cotações de Seguro Empresarial Para se executar uma cotação de seguro Empresarial, deve-se: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Empresarial; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 7. Cotações de Seguro Condomínio Para se executar uma cotação de seguro Condomínio, deve-se: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Condomínio; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 7

8 8. Cotações de Seguro de Vida A Assistente Operacional deve: Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato; Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma seguradora; Preencher o Formulário de Cotação de Seguro de Vida; Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a cotação; Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação, num prazo de 02 horas; Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras; Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e- mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF; Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto. 8

9 RETORNANDO A COTAÇÃO PARA O CLIENTE Um ponto importante que sempre deve ser levado em consideração quando se fala com o cliente, para se passar o valor da cotação, são os detalhes do seguro orçado. Sabe-se, que pequenas diferenças nas coberturas securitárias, fazem diferença no valor do seguro. A explicação deve ser dada de forma detalhada, para apresentar ao cliente os diferencias, não só de preço mais sim de benefícios e qualidade nos serviços oferecidos. 9. Postos Importantes no Contato de Orçamento Abaixo seguem pontos e fatores importantíssimos quando realizado o contato com o cliente para se passar os valores do orçamento. a. Ser agradável Sempre tenha um sorriso, mesmo que seu contato seja por telefone, seu cliente saberá e sentirá seu entusiasmo pelo tom de sua voz. b-tenha ética Nunca promova leilões e dispense comentários que possam denegrir a imagem ou serviços de um concorrente, seja correto e tenha ética, para que o seu orçamento se destaque positivamente. b. Aja com sinceridade Quem age com sinceridade, nunca sai perdendo. Retire por completo a palavra acho de seu vocabulário, ela gera incertezas, quem sabe o que está dizendo é mais convincente.nas situações que irá expor seu ponto de vista, faça-o com objetividade, deixando claro que se trata de sua opinião. c. Seja bem humorado O bom humor assim como a simpatia, é expressado no seu timbre de voz, desta forma seja até engraçado mas inteligente. 9

10 d. Objetividade Vá sempre direto ao ponto, sem enrolação e sem ser explicadinho demais, trate o assunto de forma verticalmente, ou seja, venda primeiro e bata papo depois. e. Perguntas inteligentes Sempre que questionar o cliente sobre algum assunto, é necessário ouvi-lo antes, para que se tenha um entendimento de sua real necessidade. Perguntas inteligentes são aquelas que levam seu cliente a realizar o seguro. Construa relacionamentos Se seu interesse for vender, trate o cliente como cliente, porém se seu interesse for vender sempre, trate seu cliente como amigo, sem ser intimo. 10. Fechamento Quando os pontos abordados acima são seguidos, o fechamento do seguro torna-se uma situação natural. O cliente sente-se feliz por ter adquirido o melhor seguro, e com um bom com um bom corretor (a). Pessoas compram por motivos e razões diferentes, assim sendo, saiba construir relacionamentos e entender as necessidades de seu cliente, para que o fechamento siga de forma natural. Se em alguma situação estiver apresentando justificativas para seu cliente,você estará fugindo do conceito de credibilidade, logo ocorrerá dúvidas, podendo levar a insatisfação. 10

11 EMISSÃO DE PROPOSTAS Após a confirmação do orçamento, a Assistente Operacional deve iniciar imediatamente o processo de Emissão da Proposta para enviar a Cia. Seguradora. Com o número da cotação em mãos, a Assistente Operacional deve proceder da seguinte forma: Confirmar os dados cadastrais do segurado e verificar se não existe alguma solicitação específica da Cia. Seguradora, conforme manual do produto; Acessar ao site da Cia. Seguradora correspondente ao orçamento; Inserir todos os dados necessários do segurado para a emissão da proposta, conforme solicitado no site e de acordo com o manual do produto; Com a proposta completamente preenchida o(a) Corretor(a) deverá efetivar a proposta e imprimir em três vias, sendo uma para o arquivo do segurado na corretora, uma para a Cia. Seguradora e uma para o segurado; Se existir a necessidade da realização de algum tipo de vistoria, muitas vezes já informado na tela, quando da emissão da proposta, o(a) Corretor(a) deverá realizar o procedimento de agendamento da vistoria, conforme consta no manual do produto e informar ao segurado; Para se colher a assinaturas do segurado na proposta, obrigatório em qualquer modalidade de seguro, e esta já emitida, agenda-se um horário com o segurado para passar na corretora e efetuar a assinatura da proposta. Este procedimento também pode ser se dirigindo ao local marcado com o segurado. Com todas as pendências resolvidas da emissão da proposta, a Assistente Operacional arquiva na pasta aguardando apólice; Quando as apólices chegarem à corretora, a Assistente Operacional deve proceder com a Remessa ao segurado, com o arquivamento dos documentos na pasta do segurado. 11

12 11. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão Quando a proposta estiver assinada pelo segurado e já transmitida para a seguradora, a Assistente Operacional deverá cadastrá-la no Sistema de Gestão, conforme consta no manual de operação do sistema. Através deste procedimento, automaticamente, será gerado: A pendência do número da apólice que será cobrada pela Assistente Operacional; O valor a receber da comissão, para o Contas a Receber ; Informações para posterior renovação; Cabe salientar que em todo o cadastramento de informações no Sistema de Gestão, a Assistente Operacional deverá ter o máximo de atenção para nunca se equivocar nas informações lançadas no sistema. 12

13 RECEBIMENTO DE VALORES Todo e qualquer recebimento de valores pela Corretora de Seguros, só acontece com a autorização do(a) corretor(a). Este recebimento normalmente é acertado com o segurado e só ocorrerá através de duas formas de pagamento: Dinheiro ou Cheque. Sempre que ocorrer um recebimento, deverá ser utilizada a Planilha Recibo de Pagamento, que é emitida em duas vias, preenchendo todos os dados e realizando a impressão. Conforme modelo abaixo: Após a conferência do cheque ou dos valores, colher a assinatura do segurado que deverá assinar ambas as vias, utilizando o carimbo recebemos, data e assina. Todos os valores recebidos devem ser encaminhados ao banco no mesmo dia, tendo seus pagamentos efetuados e os canhotos autenticados arquivados junto com o recibo emitido na pasta do segurado. Se houver necessidade de guardar o valor recebido, na corretora a responsabilidade será total do corretor (a), e ou administrador(a) responsável. 13

14 PÓS-VENDA A importância do pós-venda para a Corretora de Seguros é a mesma que a da venda, assim sendo, três dias após o segurado ter recebido a apólice o(a) Corretor(a) deverá realizar o contato de pós-venda com o segurado. O Pós-venda deve sempre ser considerado como o ponto de partida da próxima venda, através dele sempre é reforçado o compromisso com o segurado, esclarecendo sempre que houver dúvidas. Pense no seguinte: Custa dez vezes mais barato manter um cliente satisfeito, e vender-lhe várias vezes, do que conquistar novos clientes, mas uma coisa é certa: se você vendeu para um cliente e se esqueceu de que ele existe, por mais satisfeito que ele esteja, também poderá se esquecer de você. É aí que o serviço de pós-venda entra. 12. Formulário de Pós-Venda Para o pós-venda, tem-se à disposição o formulário de preenchimento, que traz as informações básicas com as orientações necessárias para realizar esta etapa,que deverá ser realizada com objetividade e bom humor, para não cansar o cliente com o interrogatório. Abaixo segue o modelo do formulário para realização do pós-venda. 14

15 ENDOSSOS Um Endosso tem por finalidade alterar a situação da contratação do bem segurado.os principais são: alteração e o cancelamento da apólice em vigência. Sempre que houver modificações no seguro ou cancelamento da apólice, por parte do segurado o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deverá ouvir e analisar a situação. As medidas a serem tomadas constam sempre no manual do produto, havendo alguma dúvida, deve-se sempre consultar a Cia. Seguradora. A emissão do endosso deve ser sempre de acordo com o especificado pela Cia. Seguradora. Nos casos em que o endosso gerar cobrança de valores, estes serão negociados com o segurado como no caso da contratação de um seguro novo. Para as situações que geram o ressarcimento de valores seguir o procedimento padrão utilizado pela Cia. Seguradora e constante no manual do produto. 15

16 SINISTROS O Sinistro é o produto final do seguro, no momento delicado do sinistro, o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, tem que ter as respostas muito claras e o conhecimento da situação contratual do segurado, tendo em mãos a apólice do cliente para realizar o melhor atendimento possível. É normal o segurado, nesta situação, estar nervoso e com suas emoções alteradas, assim sendo é importante sempre manter a calma ouvindo suas solicitações, prestando o melhor atendimento. 13. Sinistros de Seguro Automóvel Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) informará que encaminhe imediatamente os seguintes documentos: Boletim de ocorrência; Cópia da CNH do condutor; O Documento do Veículo e/ou DUT para os casos de roubo e perda total; Comprovante de Endereço; Caso o segurado não queira reparar o veículo em uma oficina credenciada, precisa realizar o orçamento na oficina de sua preferência e entregar uma cópia do mesmo nesse ato; Cópia do Cartão do Banco ou de um Extrato Bancário para os casos de roubo e perda total; Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro agendar a vistoria,caso seja necessário. Decorrida uma hora o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou . 16

17 14. Sinistros de Seguro Residencial Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, orientará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o tipo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. O Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, deve consultar a apólice do segurado e o manual do produto Residencial da Cia. Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deverá acionar a Cia. pelo telefone e registrar o aviso de sinistro, agendar a vistoria, caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, deverá acessar ao Site da Cia. e imprimir conforme o modelo disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou Sinistros de Seguro Condomínio Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o tipo de sinistro e das exigências da Cia. Para isso, de imediato, o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto Condomínio da Cia. Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deverá acionar a Cia. pelo telefone e registrar o aviso de sinistro, agendar a vistoria de sinistro caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso o(a) Corretor(a) e ou administrador responsável deverá acessar ao Site da Cia. e imprimir conforme modelo disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou . 17

18 16. Sinistros de Seguro Empresarial Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o tipo de sinistro e das exigências da Cia. De imediato o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deve ter e mãos a apólice do segurado e o manual do produto Empresarial da Cia. Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro, agendar a vistoria caso seja necessário. Decorrida uma hora do aviso de sinistro o(a) Corretor(a) e ou administrador responsável deverá acessar ao Site da Cia. e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou Sinistros de Seguro de Vida Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto Vida da Cia. Seguradora. Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível. O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser guardado na pasta de Pendências Sinistros em Andamento, e ter o seu devido acompanhamento pela Assistente Operacional. O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia., porém normalmente são via fax ou . 18

19 REMESSA DE DOCUMENTOS O envio de documentos tanto para as Cias. Seguradoras como para os segurados devem ser tratados de forma pessoal e caso a caso. No entanto tudo deve ser protocolado no ato do recebimento, pela Cia. Toda entrega de apólice e carnê, deverá ser feita em mãos,do segurado, utilizando o recibo de protocolo padrão a esses casos. Quando se tratar de envio de documentos para a Cia. Seguradora, deve-se observar o modo processual e operacional utilizado em sua região, pois possuem particularidades específicas caso a caso. O mais indicado para solucionar essa situação, é o representante Comercial que atende a sua corretora. Salientando que este, por vezes, retirará tais documentos e encaminhará à Cia. Seguradora, mesmo assim, o protocolo de entrega é obrigatório. Abaixo segue o modelo do formulário de protocolo para remessa de documentos: 19

20 RENOVAÇÕES Neste processo a atenção aos detalhes e a antecedência das ações é o que o tornam simples e que mantém a fidelidade dos segurados. Se gasta menos energia para renovar um seguro e reter o segurado na base de clientes do que para conquistar novos clientes. Se o trabalho, no decorrer do ano, foi devidamente feito, e sempre foi mantida a atenção ao segurado e solucionados seus problemas este, não terá motivos para não renovar o seguro. Para executar o processo de renovações executam-se as seguintes etapas: Na segunda-feira da terceira semana do mês, a assistente operacional gera o relatório de apólices a renovar do mês subsequente de todos os segmentos da corretora (automóvel, residencial, empresarial e condomínio). Sabendo que o relatório deve ser classificado em ordem de final de vigência das apólices, pois esta será a ordem em que todo o processo irá acontecer; Com o relatório de renovações em mãos, é necessário separar as pastas dos segurados, para serem observadas as peculiaridades existentes em cada apólice, devendo ser mantidas em ordem de final de vigência, da primeira apólice a vencer para a última; Com no mínimo de 10 dias de antecedência do vencimento da vigência da apólice em vigor, a Assistente Operacional através do Sistema Multi Cálculo, (para a renovação automóvel), ou dos sites das Cias. Seguradoras (demais ramos), deverá realizar as cotações (conforme o procedimento), porém não precisa do preenchimento do perfil, estes já existem na apólice em vigor somente, imprimir e colocar na pasta do segurado; Com as cotações prontas a Assistente Operacional deverá passar as pastas ao(a) Corretor(a) para este acionar os segurados das renovações; Caso exista alguma alteração no conteúdo segurado, o(a) Corretor(a) deverá passar as informações à Assistente Operacional, para esta refazer os cálculos; Havendo a confirmação da renovação o(a) Corretor(a) deverá passar para a Assistente Operacional proceder com a Emissão do Seguro, conforme o procedimento. 20

21 Todo o processo de renovação deve ser acompanhado de perto pelo(a) Corretor(a), principalmente através dos índices de renovação que são medidos através da fórmula: Apólices Renovadas Apólices a Renovar x 100 = % Renovação O índice de renovações deverá ser acima dos 85,00%, para indicar a qualidade dos serviços prestados no decorrer do ano. Se este número for abaixo do índice ideal o(a) corretor(a) e ou administrador responsável, deve tomar medidas para verificar os principais motivos que ocasionaram perda de segurados. No caso da não renovação do seguro, após um mês, fazer um contato telefônico para preencher o questionário abaixo, detectando assim o real motivo da não renovação e obtendo dados para a planilha, arquivando junto com a apólice não renovada Como mostra o formulário abaixo: As apólices que não forem renovadas devem ser arquivadas na pasta Apólices Não Renovadas, conforme processo descrito neste manual. 21