UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM PROBLEMAS NA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS ERP Por: BIANCA SOUZA WILLEMEN NASCIMENTO Orientador Professor Dr. Jorge Tadeu Vieira Lourenço Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM PROBLEMAS NA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS ERP Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística Empresarial. Por: Bianca Souza Willemen Nascimento

3 3 AGRADECIMENTOS Ao Deus Todo Poderoso por sua infinita misericórdia. Aos meus pais que me deram vida, esperança e fé. Ao meu esposo, Carlos Henrique, pela cumplicidade e paciência.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho aos meus professores, aos colegas e amigos do Curso de Logística, ao pessoal administrativo, todos enfim, que colaboraram para manter ativa a estrutura docente na qual pude me formar.

5 5 RESUMO Com a evolução da logística e de seus processos, dispor de um sistema que integre todos os setores envolvidos nos processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais e não apenas o de transporte e da distribuição como tratava a logística em seu período inicial se tornou um fator decisivo à manutenção e sobrevivência das grandes empresas no país. Infelizmente, muitas empresas desconhecem esses processos e não sabiam com clareza quais os objetivos que desejam alcançar, e acabam comprando e implantando sistemas, sem um planejamento apropriado, sem a definição clara de suas metas, e quando colocavam o sistema para funcionar, percebiam que o sistema implantado como ferramenta, transformara-se em um grande problema. O presente trabalho realiza uma abordagem sobre a importância do autoconhecimento das organizações no processo de implantação de um sistema ERP - Enterprise Resource Planning, que bem planejada e implantada, tornar-se-á, sem sombras de dúvidas, uma ferramenta eficaz na obtenção de vantagem competitiva nos processos logísticos.

6 6 METODOLOGIA Este trabalho monográfico baseia-se em pesquisa bibliográfica, com a consulta a publicações científicas no campo da logística empresarial, e na implantação de Sistemas Enterprise Resource Extended e na Administração de Operações. Foi bastante fundamentada nos autores BOYSON, CORSI, DRESNER, reconhecidos na temática, além da consulta a sites especializados em TI, que abordam o assunto relativo à Implementação de Sistemas ERP no Brasil. O autor CESAR A, SOUZA foi muito priorizado na revisão bibliográfica, devido sua ampla literatura e competência no campo de TI.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO 1 - Breves considerações a sobre a Logística e o Sistema ERP Enterprise Resource Planning 10 CAPÍTULO 2 Fatores críticos de sucesso na implementação de Um Sistema ERP 17 CAPÍTULO 3 3º Fator crítico de sucesso na implementação de um sistema ERP: Seleção do Sistema ERP 25 CAPÍTULO 4-4º Fator Crítico de sucesso na implementação de um Sistema ERP: Custos e implementação de um Sistema ERP 33 CAPÍTULO 5 Estudo do Caso Embratel 36 CONCLUSÃO 40 ANEXO 1 A implantação de sistemas integrados de gestão: um estudo de caso na Embratel 41 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 52 ÍNDICE 54 FOLHA DE AVALIAÇÃO 56

8 8 INTRODUÇÃO Nos últimos anos o mundo dos negócios tem observado uma veloz e constante evolução na logística. Limitada por muitos, a princípio, como uma ferramenta ligada apenas ao transporte e distribuição de mercadorias, hoje entendemos que a logística vai mais além que isso. Hoje, ela é vista como uma grande ciência que agrega valor uma vez que pode ser usada para a fidelização de clientes, redução de custos, a melhoria de processos entre outros. A evolução na logística provocou também uma revolução tecnológica e os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) apresentam-se com um aliado importantíssimo na busca de redução de custos, otimização dos processos, tendo por objetivos a satisfação do cliente e um aumento do lucro. Muitas empresas no país para serem mais competitivas, necessitam de um sistema ERP, entretanto, poucas detém o autoconhecimento que lhe permitam avaliar seus processos, e identificar onde estão, onde querem chegar e de que modo o sistema pode ajudar a atingir seus objetivos. Este trabalho procurou apreender o significado histórico da Logística e sua evolução ao longo do tempo, até chegar ao conceito de Enterprise Resource Planning propriamente dito e revisar a bibliografia existente no campo, bem como o impulso alcançado pela implantação das redes de computadores ligados a servidores e pouco mais tarde as redes de comunicação. Após esta pequena introdução histórica veremos os fatores críticos que implicam o sucesso ou o insucesso na implementação de um sistema ERP iniciando pela metodologia do processo de seleção de um pacote ERP. A metodologia escolhida para este trabalho (a seleção por múltiplos filtros), embora seja mais criteriosa, é a mais recomendada dentre os estudiosos do assunto. Passando pela metodologia veremos o processo de seleção dos pacotes, outro fator crítico a ser considerado na implementação de um sistema ERP, uma vez que o mercado no oferece inúmeras escolhas e nem todas elas, por mais atrativas que pareçam; ira atender as necessidades funcionais da

9 9 organização. O ciclo de vida de um sistema ERP e os custos ocultos que envolvem o processo de implementação de um sistema ERP, serão abordados em seguida. Muitas empresas desconhecem os custos tais como o custo de atualização de software, conversão de dados consultoria, entre outros que estão presentes neste ciclo e vida de um sistema mais que muitos desconhecem e que acabam culminando no insucesso. Por fim apresentarei os aspectos práticos desta implementação através da apresentação de um estudo de caso de implementação de um sistema ERP na empresa EMBRATEL, onde se é discutido os aspectos positivos e negativos na vivência desta implementação e apresento ainda nos anexos, dois artigos retirados de sites especializados em TI, o primeiro traz um pequeno passo a passo apresentado por especialistas para uma implementação bem sucedida e o segundo apresenta pesquisa sobre ERP, BI e outsourcing em grandes empresas instaladas no Brasil.

10 10 CAPÍTULO I Breves considerações sobre a Logística e o Sistema ERP Enterprise Resource Planning 1.1 Conceito de Logística O conceito de logística sofreu transformações ao longo dos anos e, possivelmente ainda não teve seu sentido e aplicação encerrados. Esta afirmação baseia-se na constante evolução global e empresarial iniciada na década de 60 e que se perpetua ainda hoje, quebrando paradigmas e gerando novos desafios. O termo: logística fora empregado inicialmente, como uma ferramenta militar utilizada para identificar e atender as necessidades de aquisição e distribuição, transporte, estocagem e manutenção de materiais, equipamentos e pessoas, nos campos de batalha. O Dicionário Técnico: português-inglês, (2003, p. 217), a definição de logística engloba vários aspectos de sua evolução, como segue: Logística logistics: 1) é a subatividade da engenharia de transporte que trata do projeto e operação física e gerencial de sistemas de informações necessárias de modo a permitir que bens transponham o tempo e o espaço; 2) disciplina, subatividade de transportes que se ocupa da lógica organizacional de atendimento das cadeias de distribuição física e de abastecimento, internas e externas; 3) técnica e arte de providenciar, distribuir e transportar os meios e suprimentos de uma tropa, de uma indústria, de uma obra, etc.; 4) é o planejamento e a operação dos sistemas físicos, informacionais e gerenciais necessários para que os insumos e produtos vençam condicionantes espaciais e temporais de forma econômica. Segundo Ballou (2006, p. 26) a logística empresarial é um campo relativamente novo do estudo da gestão integrada, das áreas tradicionais das finanças, marketing e produção.

11 11 Já o Council of Logistic Management (CLM, 1998) - que é uma organização de gestores, educadores e profissionais da área de logística, criada e 1962, para incentivar o ensino e o intercâmbio de ideias neste campo - define a logística de forma mais atual e abrangente: Logística é o processo da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo de bens e serviços e as informações relativas, do ponto de origem ao ponto de consumo de maneira eficiente e eficaz, buscando a satisfação das necessidades do cliente. A logística de forma geral pode ser definida como um conjunto de atividades interligadas (marketing, compra, armazenagem, distribuição), que delimitam o produto desde a aquisição da matéria prima, sua chegada ao consumidor final e seu retorno a empresa (logística reversa). Cabe destacar que a logística não trabalha apenas com o fluxo de materiais propriamente dito, mais também, com a coleta, estudo e definição do fluxo de informações que colocam os produtos em movimento, com o objetivo de atingir níveis de serviço adequados aos clientes a um custo bem razoável A Evolução da Logística Boyson et al (1999) nos apresenta a evolução da logística de forma concisa, subdividindo o processo de desenvolvimento da cadeia de suprimentos, em quatro fases bem distintas ao longo dos séculos como segue: 1ª Fase Logística Subdesenvolvida: Até a década de 70, as atividades de logística buscavam apenas a eficiência da distribuição física dentro das atividades de transporte, armazenagem, controle de inventário, processamento de pedidos e expedição. Nesta fase nota-se bem a influência marcante do conceito militar de logística no desenvolvimento das atividades.

12 12 2ª Fase Logística Incipiente: Neste período dos anos 80, o foco foi direcionado para a integração entre as funções de logística, a com o objetivo de maximizar sua eficiência no processo. Nesta fase, foi dada uma a ênfase maior no transporte e na armazenagem. 3ª Fase Logística Interna Integrada: Na década de 90, novos canais de distribuição foram surgindo e junto com eles novos conceitos sobre o processo produtivo. Nesta fase, a busca da competitividade contou com diversas ferramentas tais como a adoção de métodos quantitativos de controle de qualidade e a formulação de equipes internas interfuncionais e na segmentação da base da cadeia. O cliente passou a ser o foco maior do processo. 4ª Fase Logística Externa Integrada: Nesta década a ênfase do processo está voltada para comunicação interna das organizações, ou seja, a preocupação com as interfaces entre os integrantes da cadeia de suprimentos. Nesta fase o foco é direcionado ao aprimoramento da previsão de demanda e no planejamento colaborativo entre os elos da cadeia de suprimentos. Investimentos em sistemas de compartilhamento de informação para gerir os elos da cadeia de modo a favorecer a comunicação entre os diversos setores da organização. 1.2 Conceito de Enterprise Resource Planning ERP A tecnologia tem um papel fundamental na evolução Logística no mundo e no país. A sigla ERP Enterprise Resource Planning, traduzida de forma literal, significa Planejamento dos Recursos da Empresa, no Brasil ele também é chamado de Sistemas Integrados de Gestão Empresarial.

13 13 Alguns estudiosos defendem que apesar da definição, o ERP não reflita a realidade de seus objetivos. Como exemplo desta afirmação, Koch, Slater e Baatz (1999) citam: [ ] esqueça a parte do planejamento ele não o faz, e esqueça os recursos, é apenas um termo de ligação. Mas lembre-se da parte da empresa. Esta é a real ambição dos sistemas ERP. Já Severo Filho (2006, p. 217), expõe o seguinte: ERP é definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional. Em linhas gerais o ERP, pode ser compreendido como um processo que envolve o planejamento e a gestão de todos os recursos disponíveis da organização. O ERP possibilita vários benefícios para a organização, dos quais destaco o aumento da eficiência tendo como consequência o desenvolvimento da qualidade, da produtividade e da lucratividade Breve Histórico Evolutivo dos Sistemas ERP No fim da década de 50, teve início os primeiros conceitos modernos relacionados ao controle tecnológico e a gestão corporativa, a tecnologia que hoje aplicamos em nossas organizações, foram baseadas nos gigantescos mainframes, que a essa altura, rodavam os primeiros sistemas de controle de estoque, cabendo destacar, que esta foi a primeira a atividade que integrou gestão e tecnologia no mundo corporativo. A automatização, a essa altura era de alto custo e muito lenta e limitada, nem todas as empresas poderiam dispor deste luxo para a época, entretanto essa automação significava uma redução dos tempos dos processos antes manuais.

14 14 A década de 70 foi marcada pela expansão da economia e uma maior difusão computacional gerou o que seria considerado como a primeira versão dos ERPs, os MRPs (Material Requirement Planning ou planejamento das requisições de materiais). Eles foram concebidos como um conjunto de sistemas, também chamados de pacotes, que comunicavam entre si possibilitando o planejamento do uso dos recursos materiais e a administração, nas mais diversas etapas do processo produtivo. A década seguinte (década de 80) destacou-se pelo início das redes de computadores, ligadas a servidores (que em relação aos servidores originais mainframes) eram muito mais baratos e funcionais. Nessa década também, ocorreu uma mudança no gerenciamento das atividades de produção e logística. O MRP transformou-se em MRP II (Manufacturing Resource Planning ou planejamento dos recursos de manufatura), que teve como grande mudança o controle de atividades, antes ignoradas, como a mão de obra e maquinário. Como a comunicação entre esses sistemas, ainda se apresentava de forma burocrática e insegura, ainda na década de 80, foram agregados ao MRP II, novos sistemas, referentes às áreas importantes a administração e a tomada de decisão; finanças; compras de vendas e recursos humanos. Neste período já se inicia a criação da nomenclatura ERP. A década de 90 foi crucial para consolidação da nomenclatura ERP. A evolução das redes de comunicação, a acessibilidade aos computadores e sua propagação contribuíram para esse fato. Durante a segunda metade dos anos 90, a implementação dos sistemas ERP, foi um dos principais focos de atenção, relacionados à utilização da Tecnologia de Informação (TI) nas empresas, mundialmente e no país. Deste então, os ERP, assumiram a forma comercial de sistemas de informação que são adquiridos na forma de pacotes comerciais de softwares, que possibilitam a integração de dados dos sistemas de informação transacionais e dos processos de negócio ao longo de uma organização. Ballou, (2006, p. 195), destaca que o benéfico final do ERP, é a integração fortalecida de sistemas, tanto dentro da empresa como entre os fornecedores e clientes.

15 15 Entretanto, apesar dos inúmeros benefícios gerado às empresas que fazem uso destes sistemas, notou-se que implementar um sistema ERP é uma tarefa muito mais complexa do a simples instalação de um software na empresa. Inúmeros casos de dificuldades e fracassos foram divulgados no meio acadêmico e na imprensa especializada. As empresas que fornecem esses sistemas e os consultores perceberam que a tarefa de implementar um sistema ERP, estava relacionada a um processo de mudança cultural, onde a visão departamental da organização deveria ser substituída por uma visão baseada em processos. Outro ponto levantado foi o questionamento em relação aos benefícios propostos pelos sistemas ERP; a questão era se estes de fato se concretizavam nas organizações que os adquiriam. A questão do retorno do investimento, começou a ser discutido desde então, mais não foi possível comprovar os efetivos retornos da implantação do sistema. Apesar disso, as empresas que implementaram o sistema, puderam experimentar inúmeras transformações e a obtenção de benefícios decorrentes da integração de seus processos. Por fim, após a implementação, os sistemas ERP transformaram-se em várias empresas, servindo de base sobre o qual, outras iniciativas foram ou ainda estão sendo desenvolvidas, dentre elas destaco o Customer Relationship Management (CRM), o Supply Chain Management (SCM), e os sistemas de apoio as decisões; o Business Intelligence (BI) Por todo esse histórico, é possível afirmar que os sistemas ERP tornaram-se um dos principais componentes dos sistemas de informação para empresas de grande e médio porte, no Brasil e no mundo.

16 Figura 1- Evolução do MRP (Extraída de FUSCO & SACOMANO, 2003, p. 94) 16

17 17 CAPÍTULO 2 Fatores críticos de sucesso na implementação de um Sistema ERP 2.1. A Metodologia para a Seleção de um Sistema ERP A implementação de sistemas de informação nas empresas pode ser feita por meio do desenvolvimento específico de sistemas, por recursos internos, pela contratação de terceiros para o desenvolvimento do sistema, ou ainda pela aquisição de pacotes de softwares disponíveis no mercado. Para muitas empresas, a aquisição destes sistemas no mercado é a opção mais viável economicamente falando. Essa realidade pode ser comprovada pelas inúmeras quantidades de sistemas e fornecedores disponíveis no mercado. Kale (2000) afirma que a busca desses sistemas pelas empresas ocorre pela necessidade de não reinventar a roda. Segundo Kale (2000) o esforço direcionado na captação de mão de obra que seria empregado nesse trabalho deve ser utilizado para auxiliar as áreas operacionais a tirar mais vantagens dessas ferramentas e complementar os pacotes com rotinas específicas para a própria empresa. Entretanto, é grande a dificuldade de escolher o sistema que mais seja atraente financeiramente e que consiga agregar mais valor aos negócios, frente as mais variadas opções disponíveis no mercado. A seleção é a primeira etapa do ciclo de vida dos sistemas ERP e seu objetivo básico é o de identificar dentre tantas opções disponível no mercado a que seja mais adequada a atender às necessidades sistêmicas da empresa. A definição de uma metodologia prática e objetiva pode representar importante contribuição para o sucesso da implementação de um sistema ERP, levando a uma economia de tempo dinheiro e o mais importante a satisfação da empresa.

18 18 Existem várias metodologias para a seleção de um sistema ERP, entretanto, o modelo de seleção por múltiplos filtros, é a metodologia que estatisticamente apresenta os melhores resultados é também a metodologia presente em boa parte da literatura especializada; TONINI (2003) apud Bancroft et al.(1998); Hecht (1997); Krasner (2000); Themistocleous (2001); Bergamachi (1999); entre outros. Além da concordância entre os diversos autores, de que o ponto fundamental na escolha de um sistema é a adequação da funcionalidade do sistema ERP às necessidades sistêmicas da empresa, esse método se destaca por envolver outras dimensões que são; a usabilidade, a tecnologia, a empresa fabricante, o mercado usuário e por fim o lado comercial do negócio. Este método tem por objetivo a eliminação sucessiva das propostas menos atraentes às necessidades da empresa. Este método é aplicado através de uma série de procedimentos organizados por etapas que respeitam a prioridade das dimensões e de avaliação. As etapas por sua vez, funcionam como se fossem filtros uma vez que ao final de cada etapa uma das alternativas avaliadas são descartadas restando para o procedimento seguinte às empresas mais atraentes. È importante considerar que a metodologia sugerida neste trabalho, é muito simples, entretanto, deve ser adaptada para cada realidade específica. Por este motivo, os critérios de avaliação e todos os valores e pesos atribuídos devem exprimir a opinião e a necessidade da empresa. Para Colangelo (2001, p. 59), inicialmente, as empresas convidam os fornecedores de software ERP para apresentar sem produtos e serviços e fornecer propostas comerciais. Dada a grande quantidade de fornecedores, as empresas optam por selecionar um número limitado. Já Schmidt et al (2002, p. 219) recomenda que não se deva deixar impressionar pelo marketing do vendedor.

19 19 Figura 2 - Modelo de seleção proposto: múltiplos filtros. (Extraída de SOUZA Et al. 2009, p.31) 2.2. Procedimentos Iniciais Esta etapa tem como principal desafio um grande dilema, que é a identificação da pessoa responsável por avaliar as propostas Designação de um Grupo de Responsabilidade Souza et al (2003, p.32) destaca que a construção de um grupo de responsabilidade é um dos pontos mais delicados do projeto, uma vez que envolve os aspectos humanos e políticos da empresa. As empresas devem se

20 20 recordar que a implementação de um sistema ERP vai comprometer toda a estrutura organizacional e que por esse motivo a escolha das pessoas para compor esse grupo, deve representar a opinião da maioria dos departamentos da organização. Souza et al (2003, p.32) destaca também que grupo ideal é o grupo em que seus participantes tenham a... visão da empresa em sua totalidade e, por outro lado, tenham também o conhecimento sobre o funcionamento de cada atividade da empresa... Essas são as razões pelas quais, todos os departamentos da empresa devem manifestar sua opinião a cada um dos sistemas analisados. Outro fator importante para que o projeto caminhe segundo um cronograma e no nível de qualidade desejado, é o apoio amplo, total e irrestrito da alta direção. Todos os integrantes deste grupo de avaliação devem ter os mesmos direitos, deveres e seus votos devem ter o mesmo peso Levantamento da Sistemática e das Necessidades Antes de iniciar a análise dos sistemas que serão oferecidos, a empresa necessita realizar um levantamento minucioso dos processos de trabalho que serão atendidos pelo sistema. Souza et al (2003, p.33) ainda sobre a o conhecimento dos processos, destaca que... é importante que a empresa detenha esse conhecimento de si, pois é o controle dessas atividades o que constitui o objetivo fundamental dos sistemas de informação corporativo. Quanto mais detalhado for o levantamento, mais capacitada à empresa estará para identificar o sistema ERP que melhor atenda a sua necessidade. Dentre os tópicos a serem levantados, o importante é identificar o seguinte: - o que é, quando e como é realizado o processo; - quais serão os recursos a serem empregados na realização do processo tais como mão de obra, ferramentas a ser utilizadas e o nível de conhecimento exigido; - quais as informação que transitam no processo;

21 21 - quem será envolvido no processo; - quais são os problemas existentes e quais melhorias deveriam ser implantada; - o grau de importância de cada atividade desenvolvida. Tabela 1 - Determinação do grau de importância das atividades da empresa (Extraída de: SOUZA Et al. p. 34) Prazo Pode esperar = 1 Médio = 2 Imediato = 4 Interesse Alto = Médio = Baixo = Souza e Tonini ainda destacam que na determinação do grau de importância de cada operação, devemos levar em consideração os seguintes fatores: Interesse ou necessidade deste item para os negócios, ou seja, o quanto a execução de uma atividade contribui para os negócios da empresa; Prazo em que determinado item deve ser implementado, ou seja, determina-se na implantação inicial do sistema, o atendimento dessa atividade é imprescindível ou pode esperar um segundo momento no projeto. O resultado obtido ao final desta fase será uma lista com a indicação das funcionalidades a que o sistema deverá atender e seu respectivo grau de importância para a organização.

22 Determinação dos indicadores de desempenho A implementação de um sistema integrado de gestão deve representar um ganho para a organização, portanto, esses ganhos sejam eles financeiros, de melhoria de processo etc.; precisam se passíveis de mensuração para que a empresa tenha a capacidade de avaliar futuramente se a aquisição deste sistema ERP de fato foi válida ou não. Souza e Tonini destacam que... é recomendável que se estabeleça um conjunto de indicadores de desempenho de seus processos que melhor represente seu modelo de gestão empresarial. A possibilidade de gerar os indicadores deve ser uma das mais importantes respostas que um sistema ERP tem que proporcionar Determinação demais quesitos a serem avaliados Souza e Tonini l propõem que além da lista de funcionalidade, que se refere ao conteúdo do sistema, deve ser preparada outra lista com os itens a serem avaliados referentes às demais dimensões do projeto, isto é, usabilidade, tecnologia, clientes, fabricantes e comercialização do sistema. A importância relativa de cada dimensão é traduzida por meio de um peso multiplicador. Souza destaca ainda a conveniência de se determinar um peso específico entre os itens ou grupo de itens de cada uma das dimensões. Souza em seu livro apresenta a seguinte tabela: Tabela 2 - Grau de importância para as avaliações dos sistemas ERP (Extraída de: SOUZA ET AL páginas 35 e 36) Avaliação da Funcionalidade corresponde ao que o sistema contém (que deve ser consoante com o que a empresa precisa) Grau de Importância Características Aspectos Lista de processos 50% Funcionalidade 80% Interface com outras funções 30% Ferramentas para a adaptação do 30% 15% Implantação software 20% Atualização de versões 5% Avaliação da Usabilidade corresponde à forma como o sistema executa as funcionalidades Características Aspectos Grau de Importância

23 23 Usabilidade Desempenho Simplicidade 6% Documentação 3% Estética 4% Acesso 2% Eficiência 1% Política de back-up 1% Log do Sistema 1% 15% 3% 30% Avaliação Tecnológica corresponde aos requisitos de software, hardware e de segurança necessários para a operabilidade do sistema Características Aspectos Grau de Importância Hardware mínimo 5% 12% Requisitos de Software operacional básico 5% hardware Software de banco de dados 5% 20% Software de Comunicação 5% Modelo de dados 5% Atualização das transações 25% Atualização corporativas (online/ Critérios aplicados 10% batch) na elaboração do 80% Customização por parte do cliente 10% sistema Estrutura para atendimentos de 15% problemas Política para customizações 15% Avaliação junto a clientes corresponde ao conceito do produto no mercado Características Aspectos Grau de Importância Ambiente Ambiente Operacional do cliente 5% 5% operacional Desempenho do Software 20% Relacionamento com o fornecedor 20% 8% Percepção do cliente Processo de Implantação 15% 95% Documentação 5% Pontos positivos e negativos 35% Avaliação do fornecedor corresponde à avaliação da empresa do fornecedor Características Aspectos Grau de Importância Negócios Procedência 10% 50% Experiência do fornecedor 20% Quantidades de clientes 20% Empresa Localização 5% 50% 8% Processo de venda 5% Atendimento 15% Estabilidade Financeira 25% Avaliação do Produto corresponde à comercialização do produto Características Aspectos Grau de Importância Processo comercial Nível de preço 50% Composição do preço 25% Processo de implantação 25% 100% 12% Determinação de um sistema de pontuação: O julgamento dos itens é realizado pelos avaliadores é será de forma individual, atribuindo escores conforme as alternativas sugeridas. O conceito final de determinado item equivalente à média aritmética simples dos conceitos atribuídos. Souza e Tonini l advertem que; convém que o grupo avalie

24 24 posteriormente em conjunto as notas atribuídas, minimizando-se os erros de juízo de valor. Podem-se, também, estabelecer critérios de avaliação para determinadas situações, tais como o atendimento de uma funcionalidade por terceiros. Tabela 3 - Escores possíveis para as respostas (Extraída de: SOUZA ET AL. 2009, p. 37) Situação O sistema não dispõe de solução para o item analisado ou a solução apresentada não satisfaz de forma alguma O sistema não dispõe de solução para o item analisado, mas a solução está sendo providenciada em tempo hábil O sistema dispõe de solução para o item analisado, mas apresenta sérias restrições ao uso pela empresa O sistema dispõe de solução para o item analisado, mas apresenta algumas restrições ao uso pela empresa e não há interesse por parte do fornecedor em modificá-lo O sistema dispõe de solução para o item analisado, apresenta algumas restrições ao uso pela empresa, mas há interesse por parte do fornecedor em modificá-lo Nota O sistema dispõe de solução para o item analisado e satisfaz plenamente 5

25 25 CAPÍTULO 3 3º Fator crítico de sucesso na implementação de um Sistema ERP Seleção do Sistema ERP 3.1. Processo de seleção: O processo de seleção para escolha do melhor Sistema de ERP envolve uma série de etapas e passos a serem observados, que devem estar bem fundamentados e com uma metodologia voltada à garantia de sucesso da implementação e máxima relação custo/ benefício. Estas etapas estão relacionadas com a avaliação das alternativas sugeridas e é preciso que sejam executadas tantas vezes quantas forem necessárias, até que eliminem todas as dúvidas relativas às alternativas apresentadas e até que se consiga obter uma avaliação positiva de cada aspecto envolvido no processo de avaliação. Souza e Tonini sugerem que estes procedimentos sejam executados em três etapas: seleção prévia de fornecedores e produtos, análise de cada alternativa e refinamento da análise. Embora seja inegável a dificuldade de se analisar todas as alternativas que o mercado oferece, é necessário que haja uma triagem inicial dos fornecedores e de seus produtos. Nesta fase de seleção prévia, não existe limites em relação à quantidade de fornecedores e de seus respectivos produtos. A grande quantidade de produtos e fornecedores, oferecidos nesta fase do processo de seleção, é importante para que se tenha uma visão ampla dos que existe no mercado contribuindo assim na escolha do produto que melhor atenda as necessidades da empresa.