Como Identificar e Definir os Processos da sua Empresa

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1 Como Identificar e Definir os Processos da sua Empresa Mapeamento e Padronização de Processos Organizacionais Mateus Pizetta Aline Milani Todos os Direitos Reservados 2014

2 Introdução: Este material foi desenvolvido com o intuito de mostrar aos profissionais responsáveis pela Gestão e Melhoria dos Processos Organizacionais uma abordagem prática e eficiente de como utilizar a metodologia de Mapeamento de Processos para visualizar um mapa das atividades desenvolvidas. Será interessante somente para empresas e profissionais que buscam essa abordagem e compreendem a necessidade de monitorar e gerir todos os procedimentos da empresa. A leitura deste material é direcionada à profissionais internos (Gestores, Qualidade, Processos) e externos (Consultores) das empresas no exato sentido de, Identificar os processos da organização em todas as áreas e todos os âmbitos e Definir tais processos para assegurar as diretrizes da empresa e a credibilidade da efetivação das operações, direcionando cada executor dos processos à concluir suas tarefas como exige a empresa e colaborando com o Gestor à monitorar essas tarefas.

3 Sumário Parte 1: 1. Como você monitora as atividades do seu funcionário? Melhoria x Remendo Porque devo definir os processos da minha empresa? Como seu cliente enxerga os processos da sua empresa Como você enxerga os processos da sua empresa?... 9 Parte 2: 6. Identificação dos processos Definição dos processos Equipe Interna x Equipe externa Responsabilidades...17

4 1. Como você monitora as atividades do seu funcionário? Quem deve deter e manter as informações é a empresa, nenhuma informação, regra ou modelo de negócio deve ficar na mente e, principalmente, na mão de algum funcionário ou Gestor, caso contrário, a empresa fica na mão deste funcionário, e pode ter certeza, as consequências não são boas. Toda empresa, de qualquer porte ou setor, tem um perfil mercadológico, traduzido pela cultura organizacional. Através deste perfil e das melhores práticas do mercado é que se define as regras internas e o modelo de Gestão proporcionando uma administração efetiva e lucrativa. Cabe ao Gestor, em qualquer nível hierárquico, controlar as atividades dos seus subordinados e suas tarefas, para que, no final o produto ou serviço seja entregue de forma satisfatória ao cliente. Não quero saber como é feito, só quero ver pronto. Esse é um conceito aplicado de forma equivocada por alguns Gestores, que só se preocupam com a eficácia (resultado final) do processo e não se atentam à eficiência (processos), não sabendo exatamente o que acontece sobre sua Gestão, não mantendo controle sobre os custos e os riscos da operações. Nesse modelo de Gestão, quando ocorre problemas, fica difícil identificar a raiz destes problemas, pelo fato de não haver um acompanhamento efetivo sobre todas as atividades e, principalmente, não haver ferramentas de mensuração das atividades que compõem o processo de ponta-a-ponta. O funcionário deve seguir exatamente as regras e procedimentos aplicados pela alta administração, sendo possível, pelo Gestor em qualquer nível hierárquico, controlar e mensurar as atividades do dia-a-dia, monitorando os processos, identificando e evitando problemas que comprometam os objetivos e metas da empresa. 4

5 2. Melhoria x Remendo Não só as exigências do mercado, mas as necessidades da própria empresa obrigam Gestores e funcionários a identificar nos processos, o que pode e deve ser melhorado no dia-a-dia das operações. Entende-se por melhorias, as ações que correspondam às melhores práticas ou à correção dos problemas detectados, seja por Indicadores de desempenho ou por análise dos profissionais envolvidos. Uma melhoria é efetiva quando modifica e otimiza a entrega do produto ou serviço ao cliente e quando traz benefícios à empresa no âmbito de custos, receita, controle, riscos, prazos, estratégias, trabalhistas, entre outras. Esta análise e constatação dos problemas pode ser realizada por Gestores, Funcionários e Consultores externos, desde que, a empresa, proporcione meios de mensuração e Gestão dos processos administrativos e operacionais. Apesar da análise e constatação dos problemas encontrados ser realizada por qualquer membro da equipe, a aprovação deve ser somente realizada pelo Gestor responsável. Esta visão deve ser encorajada, para que a empresa possa usar todos os seus recursos em prol de melhores condições de trabalho e de atingimento das metas, seja departamental ou corporativa. A proposta deve ser, efetivamente, de melhorias e não somente modificações por necessidades individuais ou fatos que não agregarão valor à operação e devem ser, principalmente, corretivas ou preventivas, não sendo viáveis ações temporárias que somente remendam o processo e depois os problemas voltam à acontecer ou até pioram a situação. 5

6 3. Porque devo definir os processos da minha empresa? O Mapeamento de Processos não possui um fim em si mesmo, ou seja, não se Identifica e define os processos simplesmente por fazer ou para manter um livro de todos os processos desenhados para apresentação. Dentro da finalidade do Mapeamento de Processos, podemos definir: Gerenciar (definir estratégias e metas) Padronizar Documentar Obter certificações Adequação do ERP Automação Como foi citado, a análise e a melhoria dos processos está diretamente ligada às estratégias e as metas da empresa, seja de curto, médio ou longo prazo, seja departamental ou corporativa, definindo as melhores soluções para os problemas, obtendo melhores condições operacionais, reduzindo custos e mitigando riscos e, desta forma, aumentando a lucratividade dos negócios. Uma meta pode ser corporativa, como aumento das vendas, ou departamental, como redução de horas extras. O Mapeamento de Processos vai definir um Plano de Melhorias eficaz para atingir essas metas. As estratégias só funcionam com eficiência se a empresa tiver padrão. A Padronização dos processos gera uma plataforma Gerencial e Operacional, disponibilizando ao Gestor um mapa de todas as atividades da empresa, podendo este, visualizar os negócios sobre sua responsabilidade e gerir sua equipe monitorando todos os passos da execução dos processos, identificando problemas na raiz e otimizando os resultados. 6

7 Com a Padronização é possível documentar tais processos, definindo um mapa de todos os procedimentos corporativos, onde cada funcionário deve seguir e cumprir as normas e políticas declaradas pela alta administração sobre esses procedimentos. Outra grande vantagem da documentação dos processos é o treinamento para novos funcionários, quando estes entram na empresa, os procedimentos padronizados torna o aprendizado sobre suas funções mais dinâmico e eficiente. Para uma empresa obter uma certificação em sua área de atuação ou certificações ISO, deve-se mapear e padronizar os processos e esta padronização será auditada pelo tempo determinado pela empresa certificadora. Outro aspecto funcional do Mapeamento de Processos é a adequação do ERP às atividades da empresa. É o ERP que tem que se adequar ao sistema da empresa e não a empresa se adaptar ao sistema de ERP. Atualmente, o monitoramento dos processos e dos procedimentos se tornou prioridade na Gestão das empresas focadas em Resultado. Para facilitar esse monitoramento e obter resultados positivos, muitas organizações estão adotando a Automação dos Processos como ferramenta, desta forma, permite-se aos Gestores de departamentos e à alta administração acompanhar as operações da empresa de modo a obter melhorias com os recursos disponíveis. A rotina diária de trabalho mistura: Problemas, Anomalias, Metas e Estratégias O Mapeamento e a Padronização dos Processos possibilita definir quem é quem e direciona cada item para a sua devida tratativa. 7

8 4. Como seu cliente enxerga os processos da sua empresa Já tentou olhar o seu produto ou serviço pela perspectiva do seu cliente? Com certeza, o cliente quer receber o produto ou o serviço pronto e com todos os benefícios que ele almeja, com toda a Qualidade que ele espera. O seu cliente não está preocupado com o custo de fabricação, de como sua empresa produz, de todos os trâmites legais e burocráticos que tem que ser realizados para que ele compre e se sinta satisfeito com isso. O que o cliente enxerga Para uma empresa obter Lucro, ela precisa vender. E a venda depende, diretamente, da necessidade do cliente até a compra que melhor atinja a satisfação desse cliente, ou seja, o produto ou serviço que atenda a expectativa do cliente. 8

9 5. Como você enxerga os processos da sua empresa? Para atender a necessidade do cliente, a empresa disponibiliza muitos recursos inerentes à produção. Apesar de, como declarado, o cliente enxergar e se interessar apenas pelo produto ou serviço finalizado, há um longo caminho percorrido pela organização para obtê-lo. Para o produto ou serviço chegar ao cliente de forma satisfatória, todas as etapas do processo devem ser concluídas de forma eficiente e eficaz, com a participação efetiva de todos, desde a alta administração até os colaboradores, passando por todas as áreas. O que você enxerga O exemplo do guarda-roupa citado é uma analogia pertinente para descrever as diferenças de visões, cliente e empresa. O cliente somente é atendido, dentro de suas perspectivas, se a Gestão da empresa valorizar e focar no resultado de cada etapa, seja administrativa ou operacional, monitorando as atividades, analisando através de indicadores, corrigindo falhas e melhorando os processos diariamente. Não existe processo mais ou menos importante, todos devem ser, dentro do Mapeamento, Diagnosticados, Analisados e Padronizados. 9

10 6. Identificação dos processos Com a leitura realizada até aqui, foi possível notar a necessidade e as vantagens competitivas das empresas que utilizam a Gestão por Processos para definir suas estratégias e atingir suas metas. Para Identificar os processos da sua empresa é necessário conhecer alguns conceitos para visualizar o que é necessário definir: O que são Processos: Processo é uma sequencia de atividades relacionadas dentro do mesmo contexto, a fim de, produzir um resultado para o próximo processo e/ou para a atividade fim da empresa. O processo implica na entrada de um recurso para que ocorram todas as atividades e análises na obtenção de um resultado, ou seja, outros recursos. Para melhor visualização e desenho do fluxograma, podemos definir: Macro Processo, Processo e Sub processo. Macro Processo: são os departamentos ou áreas da empresa, exemplo: Financeiro, R.H., Vendas, Expedição, Contábil, Produção, etc. Processo: é o Processo que está sendo apresentado no fluxograma. Sub Processo: São os Processos que sequenciam o Processo apresentado podendo ser do mesmo ou de outro departamento. Nesta metodologia, o termo Sub processo é utilizado somente para apontar o fim de um Processo e onde ele sequencia. O que são Atividades: As atividades são executadas por uma pessoa ou máquina, todas com seus motivos (porque), locais (onde), cronograma (quando) e procedimentos (como) e são partes dos processos. As análises são realizadas em documentos ou monitoramentos dentro das atividades, podendo ser uma atividade ou até tornar-se um processo. 10

11 Os Processos, no seu estado atual, tecnicamente são chamados de AS IS, são desenhados exatamente como são executados e demonstram, minuciosamente, como a empresa está trabalhando. É necessário utilizar um software de desenhos de processos para montar o fluxograma e visualizar todas as etapas executadas. (Pesquise no Google e encontrará vários softwares). O fluxograma relata as atividades executadas dentro de cada processo, passo-apasso, demonstrando todas as entradas de recursos, todas as ações tomadas para o desenvolvimento deste processo e o resultado final. Neste momento (As Is), o desenho do processo tem o propósito de ser diagnosticado e analisado para a elaboração do Plano de Melhorias. E como identificar os processos da empresa? Todas as atividades desenvolvidas pela empresa, em qualquer setor, colaboram com o produto final, por isso, todos os processos devem ser diagnosticados e analisados. Primeiramente, entenda o organograma da empresa para visualizar onde e como estão distribuídos os recursos disponíveis. Dentro destes recursos, podemos dividir os processos em Administrativos e Operacionais: Administrativo: São os processos de retaguarda, ou seja, as atividades que dão suporte às operações, realizando os trâmites burocráticos. Toda empresa, independente da atividade fim, necessita de um suporte eficiente. Exemplos: Folha de pagamento, Solicitação de materiais, Arquivo, etc. Operacional: São os processos relacionados à atividade fim da empresa. As operações que, independente de serviços ou indústria, realizam o produto que será entregue ao cliente. Exemplos: Atendimento ao cliente (serviço), Pintura da peça (indústria), etc. 11

12 O método mais utilizado para identificar os processos é através de entrevistas presenciais com os executores (funcionários). Tudo o que o executor do processo declarar deve ser anotado: como é feito, onde é feito, de onde vem os recursos que iniciam o processo, o que é feito com o resultado do processo, os problemas encontrados, os erros cometidos, os documentos e sistemas utilizados. Cada funcionário realiza vários processos e um processo pode ser realizado por mais de um funcionário. A primeira pergunta numa entrevista é: Quais processos você executa? O funcionário/executor vai declarar tudo o que ele faz durante o dia-a-dia de trabalho, como: Pagamento à fornecedores; Cadastro de novos fornecedores; Adiantamento de numerário à vendedores; Lançamento de nota fiscal Etc Todo processo vai iniciar como resultado de algum outro processo (sub processo) que pode ser do mesmo executor ou de outro, no mesmo ou outro departamento ou até de terceiros. Todo processo finaliza fornecendo recursos para subsidiar outro(s) processo(s) (sub processo), sendo este, no mesmo ou outro departamento ou o produto final. Após saber todos os processos e suas finalidades, o executor irá declarar como ele realiza cada processo para que se possa desenhar o fluxograma e analisa-los, direcionando as melhorias e estratégias da empresa. Organograma 12

13 E como desenhar o fluxograma dos processos? Diante do executor do processo, peça que relate passo-a-passo como este realiza os procedimentos. Tudo o que for relatado deve ser anotado para transpor para o fluxograma. Todo processo possui um título. Vamos usar como exemplo: Pagamento à fornecedores. O processo Pagamento à fornecedores declarado possui várias atividades que fazem-no movimentar as operações da empresa. Ele se inicia com o resultado de algum sub processo e termina fornecendo recursos para outro sub processo, no caso Lançamento de N.F. do depto Contabilidade Exemplo: Atividades do processo Pagamento à Fornecedores: Recebe a nota fiscal Confere se o preenchimento está correto Registra a nota no sistema Solicita a transferência bancária ao fornecedor Envia uma cópia da nota fiscal para a contabilidade Macro Processo Financeiro Processo Pagto à fornecedores Atividades Recebe a nota fiscal Confere se o preenchimento está correto Registra a nota no sistema Solicita transferência bancária ao fornecedor Envia uma cópia da nota fiscal para a contabilidade 1 Macro Processo Contabilidade Sub Processo Lançamento de N.F. 1 Sub Processos são os Processos que sequenciam o Processo apresentado podendo ser do mesmo ou de outro departamento, não sendo menos importante. No âmbito geral todos os Processos são importantes. 13

14 Após finalizar a entrevista e as considerações realizadas sobre o processo, usa-se o software para desenhar o processo utilizando a notação BPM. Os Processos são executados para cumprir as funções da empresa, numa sequência lógica, considerando prazo, custo, risco e tudo que é inerente para que a operação desenvolva às necessidades da empresa, atendendo e satisfazendo os clientes, geradores de receita e lucro. Neste sentido, os processos são considerados de ponta-a-ponta, onde todos os processos, independente do departamento e do executor, geram uma sequência de atividades correlacionadas formando o índice de todos os procedimentos organizacionais, incluindo suas políticas e normas, obrigações legais, controles internos, estratégias e metas. 7. Definição dos Processos É necessário definir o que realmente é Processo antes de desenhar o fluxograma, pois é um conceito confuso para os funcionários/executores dos mesmos. Durante a entrevista com os executores, tende-se a declarar tudo o que é realizado, por uma necessidade de expor uma quantidade grande de trabalho ou por considerar cada atividade como processo. Exemplos: Alguns processos declarados pelo executor 1. Emissão de nota fiscal; 2. Adiantamento de numerário à supervisores; 3. Agendamento de pagamento à fornecedores; 4. Pagamento à fornecedores; 5. Apoio à Gerência; 6. Arquivo de documentos. 14

15 Conforme exemplo, durante a entrevista foram anotados 6 (seis) processos e fazendo uma análise mais minuciosa, conclui-se: - Agendamento de pagamento à fornecedores: é uma atividade do processo Pagamento à Fornecedores, mesmo que, executado em tempos distintos, é a sequencia deste processo. - O citado processo: Apoio à Gerência é uma atividade esporádica e genérica, não tendo uma sequencia lógica para configurar um processo. - Arquivo de documentos também são atividades que podem ocorrer ao final de qualquer processo que são executados com documentos oficiais. Conclui-se, portanto, que dentre os seis Processos apontados pelo executor, somente 3 (três) serão desenhados, ou seja, configuram-se como Processos. Deve-se, exatamente, distinguir as atividades. Tudo o que for executado faz parte dos trabalhos, sendo assim, todas as atividades compõem, em algum momento, algum Processo. Toda atividade, análise, documento, registro devem compor os processos e devem estar descritos no fluxograma e, através do fluxo, ocorrerá as análises para correções e melhorias. Após a análise dos Processos (As Is) redesenha-se esses processos incorporando as melhorias e mudanças necessárias conforme a necessidade da empresa, tecnicamente chamado de Processos To Be. Um processo definido corretamente, determina exatamente, o que ocorre com as atividades da empresa e o que cada funcionário executa. Este trabalho, quando realizado profissionalmente, direciona os Gestores da empresa para definir estratégias e tomar decisões. Diagnóstico dos Processos As Is Mudanças e Melhorias Padronização dos Processos To Be 15

16 8. Equipe Interna x Equipe externa A alta Direção pode definir, conforme suas necessidades e possibilidades, uma equipe interna ou externa (consultores terceirizados) para realizar esse tipo de trabalho. Para chegar a uma conclusão sobre a melhor opção à adotar, alguns critérios devem ser analisados: Custo da operação; Vínculos pessoais; Know How do profissional responsável; Imparcialidade das análises; Resultado desejado Dentre os critérios citados e/ou os extraídos pela alta Administração da empresa, deve-se avaliar com cautela qual a melhor opção, pois se trata de um investimento que causará um impacto organizacional, e este impacto deve ser o mais positivo possível para os Gestores e funcionários, pois trarão conhecimento e melhorias para dentro da empresa, melhorando sua atuação no mercado, aumentando lucros, reduzindo custos, mitigando riscos, deixando-a mais competitiva e preparada para situações indesejadas. 16

17 9. Responsabilidades O resultado desejado somente é alcançado com o envolvimento de todos na empresa, desde a alta Administração à todos os níveis de funcionários. O comprometimento da Direção é o primeiro passo para o sucesso dos trabalhos à serem executados e o principal é comunicar à todos sobre o novo conceito que a empresa está incutindo no seu dia-a-dia. A colaboração geral se faz necessária em todas as etapas para que os trabalhos sejam conduzidos de forma à contribuir com a melhoria da rotina e do produto ou serviço final disponibilizado pela empresa ao cliente. Definir Multiplicadores como responsáveis pela comunicação das mudanças torna o processo mais efetivo e dinâmico, auferindo resultados satisfatórios e desejados. É essencial o cumprimento dos prazos, rigorosamente como combinados, vinculando cada etapa e seus resultados com a data prevista para execução. Agradecemos a leitura. Fique à vontade para entrar em contato e trocar experiências administrativas. Você pode contribuir com seus conceitos em nossos materiais e podemos contribuir com sua empresa com nossa expertise. Mateus Pizetta Aline Milani 17

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