Título do case: A importância do envolvimento das pessoas para a maximização dos resultados. Inscrito por: Adriano Serra Silvério

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1 Título do case: A importância do envolvimento das pessoas para a maximização dos resultados. Inscrito por: Adriano Serra Silvério Campos dos Goytacazes, RJ

2 a) Apresentação da empresa: Categoria Razão Social Nome Fantasia Nome do Diretor Nome do Gestor Responsável pelo Case Nome da Orientadora Numero de empregados Micro e Pequena Empresa Palace Hotel Ltda. EPP Palace Hotel Marcus Venicius Ribeiro Oliveira Adriano Serra Silverio Norma Suely Cerqueira Mesquita 40 Ano de Fundação 1963 Ramo de Atividade Website Hotelaria

3 a.1) Resumo do case: O Palace Hotel é uma empresa de pequeno porte que ocupa um prédio histórico do século XIX que foi de propriedade do Comendador Cardozo Moreira no município de Campos de Goytacazes. Foi inaugurado em 1918 como Campos Palace Hotel com a proposta de resolver o problema da qualidade dos hotéis campistas do início do século XX. Em 1963, a administração atual assume o empreendimento que passa a chamar-se Palace Hotel. A característica marcante da atual administração é a importância que dá ao aspecto constante da renovação e da adequação de suas instalações e serviços, visando atender seus clientes da forma mais atualizada possível, porém conservando com recursos próprios o casario que pertence à parte histórica do hotel. E por se tratar de uma empresa instalada em um prédio centenário e de valor histórico, muitas adaptações físicas, tiveram que ser implementadas. No início dos anos 90, percebendo-se a necessidade de oferecer algo diferenciado aos clientes, partiu-se para a construção de um prédio anexo, resultando na oferta de mais unidades habitacionais. A partir de 2007, o hotel contratou uma empresa de consultoria especializada no ramo hoteleiro, a fim de se conferir mais profissionalismo aos procedimentos técnicos da empresa e mais hospitalidade no atendimento ao cliente. Todas as mudanças implementadas pela diretoria despertaram a necessidade de uma estruturação ainda maior. Assim, optou-se pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pautado na ISO 9001:2008 através de uma parceria firmada com o Sebrae em Desde então, a empresa criou um setor específico e estruturado para cuidar de todos os assuntos relacionados à qualidade, visando determinar as normas e diretrizes da empresa para obter a certificação na ISO Entretanto, para realizar uma reestruturação de rotinas, costumes, tradições e principalmente de consciência na organização foi necessário que a mudança de cultura acontecesse não somente pela alta direção, mas por todos os envolvidos na organização. Sendo o primeiro hotel da cidade a implementar a gestão da qualidade, o Palace Hotel conta com 40 funcionários, que colaboram na gestão do hotel com uma estrutura de 74 apartamentos e 2 salas de eventos. O Palace hotel hospeda em média pessoas por mês, oferecendo soluções em hospedagem e eventos, antecipando-se as necessidades dos clientes promovendo conforto e segurança para aqueles que vêm a trabalho ou a lazer.

4 b) Introdução: O Palace Hotel é um empreendimento gerido pela família Oliveira desde Sendo assim, há mais de 50 anos o hotel adota o seguinte lema: Conservando o passado e inovando para o futuro. Essa frase resume bem a forma de gestão deste empreendimento, que trabalha a cada dia para manter viva a tradição histórica do bem servir, que há tantos anos é uma característica do Palace hotel, que está sempre com olhar no futuro e nas inovações e soluções modernas utilizadas pelos principais meios de hospedagem do país, visando atrair os hóspedes para o interior do Rio de Janeiro. Para fazer jus a sua visão, que é ser dentro do segmento, a melhor opção de hospedagem da cidade, mantendo a tradição do bom atendimento e alcançando a excelência através da inovação, a empresa tem implementado mudanças significativas em seu modelo de gestão. Desde 2007 o hotel conta com a colaboração de uma empresa de consultoria hoteleira gerida por profissionais com muitos anos de experiência no ramo hoteleiro. Essa consultoria dá o suporte técnico necessário para desenvolver os colaboradores tanto na esfera profissional quanto na pessoal. Em 2012, através do SEBRAE, conhecemos os conceitos que norteiam a criação de um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade e, posteriormente a série de normas ISO 9000, mais especificamente a ISO 9001:2008. Desde então, foi criado um setor de qualidade para cuidar da criação e manutenção de um sistema de gestão pautado na ISO Segundo Carpinetti et al.(2010), a última revisão da norma ISO 9001, publicada no ano de 2008, fundamenta-se nos princípios estabelecidos para que uma organização possa melhorar seu desempenho na busca pela qualidade total. Esses requisitos foram traduzidos em oito princípios como: 1. Foco no cliente A sobrevivência de uma empresa no mercado se dá através de seus clientes. Assim, convém que suas necessidades sejam atendidas. 2. Liderança Os objetivos da qualidade são de nível estratégico. Portanto, é importante que se defina um rumo para a organização e que a alta direção esteja totalmente envolvida. 3. Envolvimento das pessoas A participação ativa dos profissionais é indispensável para a implantação da ISO 9001, pois são eles que executam os procedimentos. A empresa precisa prover treinamentos para que seus profissionais estejam envolvidos e com todas as suas habilidades voltadas para o beneficio da organização. 4. Abordagem do processo

5 Quando as atividades e os recursos relacionados aos resultados preestabelecidos são administrados como processos, os objetivos desejados são alcançados com mais eficiência. 5. Abordagem sistêmica para a gestão É indispensável que a empresa identifique, entenda e gerencie seus processos como um sistema integrado, seus objetivos podem ser atingidos com eficiência. 6. Melhoria contínua A empresa precisa ter como objetivo principal a melhoria contínua de seu sistema de gestão, usando de todas as informações necessárias para alcançar a eficiência. 7. Abordagem factual para a tomada de decisão As decisões gerenciais de uma organização precisam ser tomadas levando em consideração uma análise de dados concretos. 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores A relação que ocorre entre empresas e seus fornecedores é de interdependência. Assim, acordos de beneficio mútuo aumentam as chances de ambos agregarem valor ao seu trabalho. Diante desses requisitos e após mais de 2 anos de experiência na construção desse processo, a diretoria pode afirmar que todos os itens são importantes, mas o item 3, que trata do envolvimento das pessoas é considerado primordial para o hotel, pois a reestruturação da empresa como um todo é muito importante. Entretanto, sem a colaboração e envolvimento dos profissionais, o sistema pode até ser criado, mas não se sustenta por muito tempo. Conforme relatado por Kotler (1997), muitas empresas adotam um SGQ movidas, sobretudo pelo interesse de reduzir custos e, ao mesmo tempo melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, estabelecendo novas oportunidades de crescimento financeiro. No caso do Palace Hotel, o objetivo principal de adotar um SGQ é profissionalizar a empresa de tal modo a satisfazer plenamente os seus clientes e dar aos seus colaboradores condições técnicas para se estruturar profissionalmente.

6 c) Corpo do trabalho: Na fase de pesquisas sobre a série ISO 9000, foi identificado que a falta de comprometimento dos colaboradores com a questão da qualidade era uma das principais barreiras que a empresa teria que transpor para alcançar a certificação. Para minimizar esse impacto e maximizar a participação dos colaboradores na construção do SGC visando criar um clima organizacional favorável a sua disseminação, o Palace Hotel desenvolveu várias ações nesta direção, como a seguir: Centro de Treinamento A empresa decidiu transformar-se em um Centro de Treinamento com a preocupação constante de qualificar, conscientizar e criar novas práticas para que o pessoal consiga entender toda a lógica dos procedimentos antes de executá-los. Os colaboradores infelizmente detém pouco conhecimento técnico, que é o reflexo da escassez de mão de obra qualificada na cidade. Por isso, o Palace Hotel sente-se na obrigação de ser uma extensão das instituições de ensino, no que diz respeito a qualificação profissional para o desenvolvimento pessoal. A característica do negócio permite ter uma relação muito próxima com os colaboradores para realizar treinamentos contínuos e padronizados sobre a importância de garantir a máxima qualidade dos serviços prestados. O plano de treinamentos de 2014 foi organizado em conjunto com a empresa de consultoria e plenamente implementado. Dessa forma, os colaboradores tiveram acesso a mais de 200hs de treinamento entre atividades internas e externas. Nas reuniões mensais são tratadas ferramentas de qualidade tais como: Ciclo PDCA, Administração da Qualidade Total, Benchmarking, Norma da ABNT NBR ISO 9001:2008, Objetivos da Qualidade, 5S, etc. A abordagem é simplificada e trazida para o cotidiano dos colaboradores a fim de que, primeiramente, sejam entendidas e que depois possam ser aplicadas em seu dia a dia. O inglês é um requisito muito importante para profissionais hoteleiros. Diante disso, o hotel contratou um professor de inglês e adquiriu material didático para que os colaboradores fizessem aulas de língua inglesa dentro da empresa, sem nenhum custo para eles. Além disso, o hotel custeia algumas matrículas em cursos externos para aqueles que preferem se capacitar em horários alternativos.

7 Canais de Comunicação O ambiente de trabalho é algo extremante valorizado pela direção da empresa, tanto que são realizadas pesquisas de satisfação duas vezes ao ano. Nas pesquisas os colaboradores têm a chance de avaliar aspectos da empresa como: muito bom, bom, regular e o que precisa melhorar e, ainda dispõem de um espaço para expressar comentários e sugestões. Finalizada a fase de respostas, todas as pesquisas são tabuladas e o relatório final tratado em reunião específica da diretoria, na qual são determinadas as diretrizes de tratamento dos índices de satisfação. A direção tem total interesse de conhecer as sugestões dos seus colaboradores sobre as atividades que desempenham, pois acredita que a opinião daqueles que trabalham diretamente na execução dos procedimentos têm grande peso no processo de melhoria contínua. Há também a Oficina de Ideias, que é um canal de comunicação direto profissional com a coordenação de qualidade. Por meio de uma caixa, que fica disposta permanentemente no refeitório do hotel, os colaboradores depositam suas sugestões ou reclamações sobre a organização. Todas as mensagens são avaliadas e sempre que possível são implementadas as mudanças sugeridas. Transparência nas Informações A análise dos dados da empresa utilizando informações deixadas pelos hóspedes é uma prática no Palace Hotel. Os indicadores de aproveitamento de cada equipe com relação à percepção dos hóspedes são evidenciados através de pesquisas de satisfação e analisados mensalmente com as equipes de forma a torná-los cientes de seus indicadores. Essa análise procura valorizar os pontos em que a equipe obteve índices positivos, e trabalhar junto com ela, formas de alavancar os pontos em que precisam melhorar. Entende-se que as equipes precisam estar cientes de seus diferenciais e de suas limitações para que possam continuar firmes em nosso planejamento estratégico rumo aos objetivos da qualidade traçados pela empresa. Programa de Valorização do Colaborador Há um entendimento que recompensas financeiras, sozinhas, não motivam os profissionais. O ambiente de trabalho conta muito, pois trabalhar em um clima organizacional favorável faz com que os profissionais sejam mais pró-ativos, comunicativos, inovadores e eficientes. Entretanto, a falta de uma remuneração justa pode desmotivar as equipes. Com esta crença, foi desenvolvido um sistema de premiação por produtividade. O programa de valorização integra o colaborador à empresa na medida em que participa ativamente dos resultados financeiros. Os setores de recepção e governança dispõem de programas próprios de produtividade para suas equipes: I. Recepção

8 O programa de premiação da recepção é feito de acordo com as locações de apartamentos realizadas pela recepção ao longo do mês. Os cálculos são efetuados de acordo com o número de room nights do mês, ou seja, quantas locações foram realizadas no período. O valor líquido do prêmio leva em consideração o desempenho profissional do colaborador no que diz respeito ao seu comprometimento frente aos resultados que a empresa planeja, bem como seu desempenho pessoal nas relações que visam favorecer a manutenção de um clima organizacional saudável. II. Governança Ao longo do mês, é realizado um levantamento da produção mensal das camareiras, a quantidade diária de arrumações e limpezas realizadas pelas camareiras, baseado nos relatórios do sistema operacional do hotel. O cálculo leva em consideração alguns critérios para determinação da pontuação positiva, tais como: Produtividade, assiduidade, produtividade extra, bonificação de final de semana e feriados. Por entender que deve haver certa organização e comprometimento com o trabalho realizado, existem alguns critérios de pontuação negativa, dentre eles, citamos: Pontualidade, arrumação da copa e carrinho do andar, perda de chaves dos apartamentos e não conformidades encontradas. Orgulhamo-nos a cada dia, das pequenas conquistas que conseguimos proporcionar aos nossos colaboradores, pois acreditamos que a vitória da empresa depende das pequenas vitórias que cada colaborador conquista. d) Resultados alcançados e Conclusão: Durante o processo de preparação do Sistema de Gestão da Qualidade, a direção conscientizou-se de quanto uma gestão preocupada com as pessoas pode trazer benefícios para a empresa como um todo. A adoção de ferramentas específicas de qualidade e o envolvimento de todos os colaboradores nas decisões que norteiam o desenvolvimento do processo de qualidade da empresa proporcionam resultados mais eficazes tanto com relação à cultura organizacional, quanto à satisfação percebida pelo cliente. Com base nos resultados da pesquisa de satisfação interna realizada em junho de 2014, identificou-se que o aspecto ambiente de trabalho foi o que apresentou o menor resultado. Diante disso, foi lançada a campanha gentileza gera gentileza. Com ações pontuais em cada equipe, cartazes afixados nos murais e espaços de discussão nas reuniões gerais, o clima organizacional apresentou uma melhora considerável e na pesquisa realizada em Junho de 2015, este foi o item que apresentou maior elevação, conforme mostra a figura 1:

9 Figura 1: Evolução do índice de satisfação dos colaboradores com o aspecto ambiente de trabalho. A campanha gentileza gera gentileza procura conscientizar cada colaborador de que todos eles são importantes para o processo de melhoria contínua da empresa e que pequenas ações de cordialidade com o colega podem proporcionar grandes efeitos na manutenção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo. A implementação de um SGQ tem proporcionado ao hotel, dentre outras conquistas, a elevação do índice de satisfação de seus hóspedes, conforme apurações semestrais apresentadas pela figura 2. Figura 2: Evolução dos índices de satisfação dos hóspedes.

10 A satisfação dos hóspedes é um dos indicadores mais importantes para o mercado hoteleiro. A gestão da qualidade só apresenta resultados eficazes quando é percebida pelo hóspede durante sua estadia no hotel. Dessa forma, podemos afirmar que os resultados positivos que temos conseguido são reflexo de um modelo de gestão no qual o envolvimento das pessoas é a principal mola propulsora dos indicadores rumo as metas definidas por nossos objetivos da qualidade. Diante do exposto, o Palace hotel reitera a importância do envolvimento das pessoas em todo o processo de melhoria que a empresa deseja implementar. Pequenas ações de transperencia e seriedade maximizadas por muito treinamento, tornaram os colaboradores parte integrante das atividades e podemos gerar uma mudança organizacional fantástica no sentido de transformar a empresa em um local de criatividade e benefícios mútuos.

11 Nossas Premiações Destacamos também, como resultado pela gestão da qualidade implantada no Palace Hotel, algumas premiações e participações em congressos, que citamos a seguir: Finalista Prêmio Top Empresarial, promovido pelo SEBRAE, MBC, FNQ, Gerdau e Firjan - Rio de Janeiro/RJ, edição Vencedora Estadual do Prêmio MPE Brasil, promovido pelo Sebrae, edição Finalista do Prêmio Nacional às Micro e Pequenas Empresas - Brasília/DF, edição Participação no Seminário Nacional de Reconhecimento e Premiação às MPE - Brasília/DF, edição Palestrante no Seminário Regional em Busca da Excelência, ciclo 2009 promovido pela Fundação Nacional da Qualidade, o Sebrae e o Programa Qualidade Rio - Rio de Janeiro/RJ, edição Palestrante na feira HOTELTEC São Paulo/SP. Vencedora Estadual do Prêmio MPE Brasil, promovido pelo SEBRAE, MBC, FNQ, Gerdau e Firjan - Rio de Janeiro/RJ, edição Finalista do Prêmio Nacional às Micro e Pequenas Empresas - Brasília/DF, edição Participação no 20º Seminário Internacional em busca da excelência, promovido pela Fundação Nacional da Qualidade, São Paulo Edição REFERÊNCIAS: CARPINETTI, Luiz C.R.; MIGUEL, Paulo A.C.; GEROLAMO, Mateus C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2008: princípios e requisitos. 3. ed. São Paulo: Atlas, GUERRA, Barbosa. Hotéis ou monumentos históricos? O Dia. Rio de Janeiro, 09 Out. 1944,p.10. KOTTER, J. P. Liderando mudança. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

12 ANEXOS: 1. Fotos Campanha anual de Doação de sangue Campanha gentileza gera gentileza Reunião Geral de sensibilização da qualidade. Dinâmicas para integração da equipe.

13 2. Formulários da pesquisa de satisfação Pesquisa de satisfação do hóspede Pesquisa de satisfação do colaborador

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