ATENDIMENTO BANCÁRIO

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1 ATENDIMENTO BANCÁRIO

2 A busca contínua da excelência A importância dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige, da comunidade financeira, desafios constantes para a melhoria dos serviços oferecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades, as instituições bancárias têm investido significativamente em ações destinadas a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus clientes e usuários. Somadas à oferta de produtos e serviços inovadores, essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus públicos ao patamar de transparência e confiança exigido pelo ambiente econômico do país, cada vez mais moderno e vibrante. A busca pela melhoria contínua da qualidade dos serviços e pela plena satisfação dos clientes entrou de maneira definitiva no dia-a-dia das instituições ligadas à Febraban, uma forte incentivadora das iniciativas adotadas pelos seus filiados para que se atinja a excelência. Uma das maneiras de valorizar os esforços nesse sentido é a publicação Atendimento Bancário - Compromisso com a Melhoria, edição 2007, que a Febraban tem orgulho de apresentar. Atendimento em agências e call centers, comunicação de produtos e serviços, educação para o consumo, aperfeiçoamento na gestão de SACs e ouvidorias, relacionamento com órgãos de defesa do consumidor e entidades reguladoras, alinhamento e capacitação de equipes, constituem os pontos trabalhados com relevância pelos bancos para que, em todos esses pilares do atendimento bancário, seja alcançada a plena satisfação dos clientes - meta primordial desse conjunto de ações. As soluções encontradas para viabilizar a busca pela qualidade total, em todas essas atividades, podem apresentar variações, necessárias para atender às estratégias e objetivos específicos de cada instituição. Ainda assim, ao menos um traço comum a todas se destaca: a certeza de que elas são fundamentais para como está destacado no site oficial da Febraban - a construção de um sistema financeiro saudável, ético e eficiente, essencial para o desenvolvimento econômico e social do Brasil. 3

3 Índice Melhoria do atendimento das agências e call centers 07 Melhoria da comunicação de produtos e serviços 19 As soluções adotadas pelos bancos na busca contínua pela excelência têm o mérito de, ao serem implementadas, buscar a maior afinidade possível com aquilo que as instituições aprendem ouvindo seus funcionários, órgãos reguladores e de defesa do consumidor, além, é claro, do próprio cliente com o qual se busca um diálogo constante para o aprimoramento e desenvolvimento de produtos e serviços. Da redução do tempo de espera em filas à educação para o consumo consciente, passando pela melhoria dos canais de atendimento e pela formação das equipes, a participação de todos esses públicos é fundamental para o sucesso das ações. Educação para o consumo Melhoria na gestão de SACs e ouvidorias Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores Melhoria do alinhamento e capacitação das equipes

4 Melhoria do atendimento das agências e call centers

5 Melhoria do atendimento das agências e call centers LIQUIDAÇÃO DE ORDENS DE PAGAMENTO (ORPAG) DO EXTERIOR VIA CENTRAL DE ATENDIMENTO BB Objetivo: Liquidação de Orpag PF por meio da Central de Atendimento BB. Ações: Disponibilização de telefones para atendimento aos clientes: para pessoa física, pelos telefones da Central de Atendimento BB: (capitais e regiões metropolitanas) e (demais localidades); para atendimento de comércio exterior pessoa jurídica: Diferenciação: No Banco do Brasil, o maior número de ordens de pagamento vindas do Exterior para pessoas físicas é enviado por brasileiros que moram em países como os Estados Unidos, Portugal e Japão. Estima-se que cerca de 3 milhões de brasileiros vivem no Exterior. Atualmente, o banco recebe mais de 2 milhões de Orpags por ano. Resultados: A liquidação de Orpag via Central de Atendimento BB melhora o atendimento ao cliente em razão de desonerar as agências. Além disso, eleva o nível de satisfação dos clientes, que têm sua Orpag creditada em conta corrente com segurança e comodidade, com apenas um telefonema e sem a necessidade de se deslocar até uma agência. Instituição: BB TELEFONE PARA DEFICIENTES AUDITIVOS Objetivo: Disponibilização de telefone para atendimento a pessoas portadoras de deficiência auditiva. Ações: Desde 26 de dezembro de 2006, os portadores de deficiência auditiva podem acessar a Central de Atendimento do Banco do Brasil ( ). Por meio desse canal, é possível obter informações relacionadas a cartões de crédito, serviços disponíveis no BB e sobre o Banco Popular do Brasil. Para estabelecer a comunicação com a Central, o portador de deficiência auditiva deverá utilizar um equipamento apropriado, já disponível no mercado nacional, conhecido por TDD (Telecommunications Devices for the Deaf), ou seja, Equipamento de Telecomunicação para Surdos. O aparelho assemelha-se a uma antiga máquina de escrever e possui um teclado e um visor fluorescente, onde aparecem escritas as mensagens transmitidas e recebidas. Na Central de Atendimento do BB, foi instalada uma solução de comunicação que utiliza o sistema operacional Linux (padrão no ambiente do BB) e possibilita a comunicação com os aparelhos TDD. As operadoras de telefonia também já começaram a disponibilizar telefones públicos adaptados para esse serviço, instalados em locais como aeroportos, terminais rodoviários, shopping centers, órgãos públicos e associações de atendimento aos deficientes. Diferenciação: O serviço é gratuito e o acesso pode ser feito através do número Os funcionários da Central de Atendimento foram especialmente treinados e preparados para prestar atendimento e comunicar-se com esse segmento de pessoas. Além disso, a comunicação entre esses telefones se dá pela forma escrita, utilizando-se linguagem apropriada, inclusive abreviações e jargões conhecidos pela comunidade surda, de forma a facilitar a comunicação. Quantidade de clientes envolvidos: O BB tem cerca de 800 clientes cadastrados como portadores de deficiências auditivas. Resultados: Inclusão social e elevação do nível de satisfação do público-alvo, com a disponibilização de um telefone gratuito e específico para atendimento a deficientes auditivos. Instituição: BB CLIENTE MISTERIOSO PRESENCIAL/ TELEFÔNICO E QUALIDADE DE INFORMAÇÃO Objetivo: O projeto Cliente Misterioso Presencial e Telefônico tem por objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes e o cumprimento dos padrões de atendimento Bradesco. Já o projeto Qualidade de Informação consiste de pesquisas por telefone realizadas com os funcionários, com a finalidade de avaliar o conhecimento sobre produtos, serviços, procedimentos e normas para melhor atendimento ao cliente. Ações: Intensificamos o número de avaliações, de modo a atingir as agências do varejo. Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agências do Bradesco, pois as avaliações nos dão condições de implementar ações corretivas e preventivas de melhoria do atendimento prestado aos clientes. Instituição: Bradesco PROGRAMA DE TREINAMENTO: CURSO DE LIBRAS/ PRÉ-ATENDENTE/ WORKSHOP CDC Objetivo: Tem por objetivo elevar o conhecimento dos funcionários, com o propósito de aprimorar o atendimento prestado aos clientes. Ações: Curso de Libras: prepara os funcionários para atendimento aos clientes portadores de deficiência auditiva. Curso de Pré-atendimento: prepara funcionários que atuam no setor para agilizar e organizar o atendimento prestado pelo Bradesco. Workshop sobre Código de Defesa do Consumidor: tem como objetivo reforçar, junto a todo o quadro de funcionários, a importância de zelar pelo relacionamento cordial e eficiente, baseando as suas ações e procedimentos no respeito, na ética e na transparência. Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agências do Bradesco, pois o funcionário capacitado/orientado prestará atendimento com agilidade, eficiência, proporcionando a satisfação dos clientes. Instituição: Bradesco 8 9

6 Melhoria do atendimento das agências e call centers AMPLIAÇÃO DOS CANAIS DE TELEFONIA DE CONTATO COM A CAIXA Objetivo: Otimizar a disponibilidade tecnológica de acesso ao call center. Ações: Etapa 1 - Emergencial: Migração interna de equipamentos: aumento nas portas de URA de 32 para 78 e junção dos 420 troncos de entrada disponíveis, propiciando ganho de escala. Etapa 2: Aquisição de novos equipamentos de URA e PABX, com aumento de 78 para 200 portas disponíveis e de 420 para 570 troncos de entrada. Etapa 3: Viabilização de novo espaço físico, aumentando de 280 para aproximadamente as posições de atendimento disponíveis para alocação de atendentes. Diferenciação: Propiciar excelente disponibilidade nos canais de suporte tecnológico aos produtos de acesso de uso dos clientes, evitando esperas em filas. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, além de usuários dos serviços CAIXA. Resultados: A implantação da etapa 1 já propiciou redução nas filas de espera. Pretende-se atingir os objetivos após as licitações das etapas 2 e 3. Instituição: Caixa Econômica Federal REDUÇÃO DOS NÚMEROS 0800 DE CONTATO COM A CAIXA Diferenciação: Preservar os atendimentos prestados sobre os demais programas delegados do governo federal (bolsas, FGTS, seguro-desemprego) e produtos e serviços da CAIXA. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhões de atendimentos por mês. Resultados: A CAIXA saiu do ranking de reclamações do BACEN. Instituição: Caixa Econômica Federal REDIMENSIONAMENTO DAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO Objetivo: Possibilitar o aumento da capacidade de atendimento pelo DDG da CAIXA. Ações: Criação de células especializadas de atendimento. Diferenciação: Destinar 60% da capacidade operacional para o receptivo. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhões de atendimentos por mês. Resultados: Diminuição do número de reclamações com relação à acessibilidade do canal. Instituição: Caixa Econômica Federal FELICITI Objetivo: Propiciar maior facilidade no contato com a CAIXA, por meio da redução da quantidade de números para suporte tecnológico, independentemente do público-alvo. Ações: Unificação dos números , e no número Diferenciação: Mais facilidade no apoio à solução nas dificuldades tecnológicas dos clientes quanto ao uso dos aplicativos da CAIXA. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, além de usuários dos serviços CAIXA. Resultados: Mais comodidade e facilidade nos acessos. Instituição: Caixa Econômica Federal DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO ELETRÔNICO E EXCLUSIVO PARA O PIS E ABONO SALARIAL Objetivo: Possibilitar o atendimento a cerca de 35 milhões de trabalhadores, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ações: Criação do DDG para atendimento exclusivo de informações sobre o rendimento do PIS e abono salarial. Objetivo: O FeliCiti foi criado para atender ao principal objetivo estratégico do Citibank: oferecer a melhor qualidade em produtos e serviços aos seus clientes nos diversos segmentos em que atua. As ações do FeliCiti englobam três importantes frentes: entender o cliente, melhorar os processos e mudar comportamentos. Ações: Maior autonomia para a linha de frente, a fim de atender aos clientes no primeiro contato; criação de fóruns de qualidade para revisão e implementação de melhorias nos processos; formação de grupos de funcionários representando a voz do cliente ; criação de um canal aberto para recebimento e endereçamento de sugestões de funcionários; implementação de um programa de reconhecimento de atitudes de funcionários; e participação de funcionários de todas as áreas em monitorias dos canais de atendimento ao cliente. Diferenciação: O FeliCiti extrapola o conceito de programa de qualidade, transformando-se em uma filosofia de trabalho: sempre que o funcionário buscar mais agilidade, menos burocracia, mais negócios com os clientes e melhor qualidade de vida para nossos funcionários, estará fazendo FeliCiti. Quantidade de clientes envolvidos: 100% dos clientes da instituição. Resultados: Aumento na satisfação dos clientes e melhora na percepção do pronto atendimento à sua demanda. Instituição: Citibank 10 11

7 Melhoria do atendimento das agências e call centers DERIVAÇÃO DE LIGAÇÕES DAS AGÊNCIAS PARA O CALL CENTER (CITIPHONE) Objetivo: Evitar que o cliente que entra em contato com seu gerente, através do telefone, fique sem atendimento. Ações: Após 3 toques no telefone do gerente de relacionamento, se o mesmo não for atendido, a ligação é migrada para o Citiphone. Diferenciação: A ligação migra diretamente para o operador. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes Citibank. Resultados: O Citiphone atende 59 mil ligações por mês destas derivações, das quais 80% são resolvidas na hora. Instituição: Citibank GERENCIAMENTO DE FILAS Objetivo: Prover informações relativas ao tempo de atendimento nas agências aos gestores. Ações: Desenvolvimento e implementação de um sistema on line de gerenciamento de filas. Diferenciação: Buscamos o cumprimento das leis de tempo de atendimento. Quantidade de clientes envolvidos: clientes, em média, nas 319 agências envolvidas. Resultados: Acompanhamento e implementação de soluções específicas de acordo com o problema de cada agência. Este sistema nos permite realizar uma gestão otimizada das filas em nossas agências. Melhoria no atendimento ao cliente. Instituição: HSBC PROGRAMA DE ADEQUAÇÃO DAS LEIS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO Objetivo: Adequar 100% das agências do HSBC às diversas leis de atendimento ao público. Ações: Mapeamento de todas as leis que afetam nossas unidades (agência e PABs). A partir desse estudo, iniciamos as adequações necessárias. Diferenciação: Buscamos o cumprimento de todas as leis relacionadas ao atendimento ao público. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA Objetivo: O projeto objetivou a melhoria do atendimento nas agências para as pessoas com deficiências. Ações: Várias iniciativas foram adotadas para facilitar o atendimento, tais como: disponibilização de centenas de caixas eletrônicos adaptados em todas as agências; guichês de caixa no piso térreo das agências e adaptados para pessoas em cadeira de rodas; Central de Atendimento aos deficientes auditivos; instalação de piso podotátil nas agências, para guiar os deficientes visuais; assentos reservados e exclusivos para pessoas com necessidade de atendimento preferencial; permissão de entrada de cão-guia nas agências, acompanhando os deficientes visuais; sanitários adaptados; revisão da comunicação visual das agências para facilitar a locomoção. Diferenciação: Buscando maior diferenciação, todos os colaboradores de agências foram treinados para aprimorar seu atendimento e relacionamento com essas pessoas. O treinamento para os colaboradores das agências em Libras (Linguagem Brasileira de Sinais) foi iniciado em 2006 e será ampliado durante o ano de Quantidade de clientes atendidos: Cerca de 1.8 milhão de clientes correntistas com deficiências serão beneficiados, possibilitando sua inclusão no acesso independente aos serviços bancários. Instituição: Itaú RELACIONAMENTO COM CLIENTES INTERNAUTAS Objetivo: O projeto objetivou melhorar o atendimento via Web aos usuários desse canal. Ações: Evolução do Site Fale Conosco para um Site de Atendimento. Esse site trouxe novos chats de atendimento online por pessoal especializado, com orientações aos clientes em tempo real, e novas tecnologias foram implementadas, como o aperfeiçoamento das ferramentas de encaminhamento, controle e encerramento das ocorrências. Diferenciação: O cliente ganhou um canal de consultoria em um portal corporativo, através dos chats para investimentos, previdência privada e seguros de vida. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhões de clientes usuários do portal corporativo do banco foram beneficiados. Resultados: Em 2006, o Fale Conosco foi o canal que apresentou o mais importante crescimento de demanda entre todos os canais de apoio. Instituição: Itaú Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes, todas as nossas agências e PABs. Resultados: Redução do número de notificações e multas, melhoria na satisfação do cliente e adequação de nossas unidades às leis (inclusive acessibilidade). Instituição: HSBC 12 13

8 Melhoria do atendimento das agências e call centers NOVO MODELO DE CALL CENTER AZUL NO AUTO-ATENDIMENTO DE TODAS AS AGÊNCIAS DO BRASIL Objetivo: Agregar maior comodidade, modernidade, segurança, assim como maior número de funcionalidades com maior valor agregado. Ações: Contratação, através de concorrência pública, da empresa TIVIT, uma das maiores empresas especializadas em call center. Toda infra-estrutura, física e tecnológica, é fornecida pela empresa contratada, sendo somente os recursos humanos, tanto da operação, quanto da gestão do call center, funcionários do Banco Nossa Caixa. Diferenciação: Melhor controle da operação através de soluções WorkForce de última geração, permitindo informações mais precisas, capacitação dos atendentes com treinamentos comportamentais e de produtos, possibilidade de vendas por telefone. Disponibilização de novas transações por telefone. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes e usuários, em especial pessoas físicas. Resultados: Aumento significativo na quantidade de atendimentos/transações efetuados; canal alternativo às agências; melhor qualidade no atendimento. Instituição: Nossa Caixa MÓDULO SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES NAS AGÊNCIAS Objetivo: Melhorar o atendimento aos clientes e usuários nas suas manifestações junto ao banco, disponibilizando uma funcionalidade na plataforma de trabalho das agências para facilitar o atendimento no registro e na solução de reclamações, sugestões e elogios. Com a ferramenta disponibilizada, a agência pode gerenciar os problemas em aberto de todos os seus clientes e usuários, tanto aqueles que estão sob sua responsabilidade quanto aqueles que estão com outras áreas do banco. No momento do atendimento ao cliente, o gerente consegue visualizar todos os registros (se houver) em aberto ou que o cliente tenha registrado anteriormente, permitindo dessa forma que o funcionário tenha um contato efetivo e diferenciado com o cliente, aproveitando as oportunidades de relacionamento que esta informação pode oferecer. Objetivo: Vinte e duas agências do Banco Real dispõem de um canal de comunicação por telefone diretamente com o Serviço de Apoio ao Cliente (localizado no interior das agências). Em 2007 será expandido para as demais agências do banco. Este telefone tem como objetivo permitir que os clientes e usuários possam se comunicar diretamente com o Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) para registrarem manifestações (reclamações, sugestões e elogios). Além do Telefone do SAC, temos no auto-atendimento de todas as agências o Telefone Azul, por meio do qual, pela opção 9 (nove), é possível o contato direto com o SAC, abrindo-se mais um canal para o cliente se manifestar. Diferenciação: Disponibilizar mais esses meios de acesso aos nossos clientes e usuários. Com a premissa de foco no foco do cliente, em que ouvir suas necessidades é de fundamental importância para melhorias em nossos produtos, serviços e atendimento, alcança-se, assim, sua total satisfação. Além disso, é uma das frentes do Projeto Rede de Apoio ao Cliente, que objetiva capturar o maior volume possível de manifestações de clientes e usuários. As manifestações são registradas e o Serviço de Apoio ao Cliente as acompanha passo a passo, como já acontece para clientes e usuários que se manifestam por telefone, internet, fax, carta, pessoalmente ou nas agências. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa física e jurídica. Resultados: a expectativa é capturar maior volume de manifestações internamente. Ações: Desenvolvimento de piloto em 10 agências, ampliado posteriormente para 41 agências. Atualmente encontra-se liberada para toda a rede. Foi desenvolvido treinamento interativo e realizada preparação dos multiplicadores do sistema nas agências. Diferenciação: Possibilidade de que o cliente, junto com o gerente ou qualquer funcionário da agência, registre qualquer manifestação. Satisfação total do cliente. Visão integrada de todos os canais na captura e tratamento das manifestações dos clientes e usuários. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do varejo do banco. Resultados: Aumento da captura das manifestações de clientes que são realizadas nas agências aos seus gerentes e funcionários em geral, evitando, assim, que esse cliente não tenha sua questão resolvida e procure outras instâncias para solução. TELEFONE EXCLUSIVO DO SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE E TELEFONE 14 15

9 Melhoria do atendimento das agências e call centers CANAL DE SOLICITAÇÃO DE CÓPIAS DE DOCUMENTOS (NASC - NÚCLEO DE ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES DE CLIENTES) Objetivo: Inovar o conceito de atendimento, estreitar o relacionamento cliente-banco e retirar massa de trabalho da agência por meio do Canal de Solicitação de Cópias de Documentos criado no call center. Ações: Direcionar o cliente a solicitar cópias e 2.ª via de documentos através de telefone exclusivo. Diferenciação: Célula de atendimento e acompanhamento centralizada, tracking de todas as solicitações, garantia da tarifação e controle de qualidade dos níveis de serviço acordado. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa física e jurídica das agências que solicitam cópias ou 2.ª via de documentos. Resultados: Redução do prazo de atendimento, satisfação dos clientes que foram contatados previamente e diminuição de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. CONSELHOS DE CLIENTES E GERENTES Objetivo: Pensar como cliente é uma de nossas missões. Os conselhos de clientes são reuniões realizadas quadrimestralmente, envolvendo executivos do banco, área da qualidade e clientes - 11 do segmento exclusivo e 11 do segmento Uniclass -, com o intuito de discutir assuntos relacionados à qualidade de nossos serviços. Após a reunião, os pontos abordados pelos clientes e seus comentários são levados às áreas responsáveis. Por fim, os status das sugestões são encaminhados aos clientes na reunião seguinte. Dessa forma, procuramos incorporar a visão de nossos clientes a nossas ações de melhoria, buscando atender e superar as suas expectativas e entregarlhes o banco que nem parece banco. PROJETO REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES Objetivo: Melhorar nosso patamar de qualidade no atendimento. Utilizando metodologia específica de identificação e correção de erros, passamos a intensificar de forma estruturada a correção de falhas e a adotar ações voltadas para a melhoria de processos que impactavam a satisfação de nossos clientes. Além de toda a rede de agências, todas as áreas de suporte e back office passaram a ter objetivos claros e específicos de redução de reclamações. Esses compromissos foram formalizados nos contratos e objetivos de cada área, ferramenta utilizada na avaliação dos resultados individuais e coletivos, estando presente em todos os níveis hierárquicos. Alguns exemplos de resultados alcançados são: a redução do número de reclamações no Banco Central e em nossas Centrais de Atendimento, cumprimento de prazo e a satisfação com o retorno ao cliente nas reclamações registradas em nossos canais. Com isso, intensificamos nosso foco e compromisso no atendimento e na melhoria dos processos que impactam diretamente nosso atendimento e a satisfação dos clientes. Com o objetivo de padronizar a solução de problemas na rede de agências e com isso aumentar a satisfação dos nossos clientes, criamos ferramenta específica na intranet com orientações sobre como solucionar problemas, com procedimentos detalhados e conteúdo baseado nos principais motivos de reclamações no Banco Central e Procon, indicando o procedimento corretivo, preventivo, canal de solução e o prazo ideal a ser oferecido ao cliente. Instituição: Unibanco Este programa foi reconhecido pelo Guia de Boa Cidadania Corporativa da Revista Exame, na categoria práticas para clientes e consumidores, entre mais de práticas inscritas. Recentemente, o Unibanco também divulgou tal iniciativa por meio da revista Veja, atitude essa incentivada pelos clientes-conselheiros. Aproveitando a prática bem-sucedida do conselho de clientes, internalizamos a ação com a criação do conselho de gerentes, no qual colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente se reúnem com executivos para discutir os principais problemas que afetam nossos clientes e as alternativas para solucioná-los. Instituição: Unibanco 16 17

10 Melhoria da comunicação de produtos e serviços

11 Melhoria da comunicação de produtos e serviços SELO ELETRÔNICO Objetivo: Disponibilizar aos clientes do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal, na proteção de tela dos terminais de auto-atendimento compartilhados, a visualização do selo eletrônico Bancos Integrados. Ações: Implantar nos terminais de auto-atendimento compartilhado do Banco do Brasil proteção de tela com o selo Bancos Integrados. Início em 26/04/2006. Diferenciação: Maior facilidade para que os clientes das duas instituições identifiquem os terminais que possibilitam a realização de transações compartilhadas (saque e consulta de saldo). Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do Banco do Brasil e CAIXA, autorizados a realizar transações em terminais de auto-atendimento e correspondentes bancários. Resultados: Maior divulgação da marca Bancos Integrados junto aos clientes das instituições. Instituição: BB OFERTA ATIVA NOS TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO Objetivo: Informar aos clientes do Banco do Brasil a possibilidade de realizar transações em terminais de autoatendimento da Caixa Econômica Federal e casas lotéricas. Ações: Fornecer informações sobre os pontos compartilhados do Banco do Brasil e da CAIXA através de oferta ativa nos terminais de auto-atendimento. A oferta ativa consiste em disponibilizar ao cliente, no momento da realização de uma transação, informações sobre produtos e serviços do Banco do Brasil. Diferenciação: Informar sobre o aumento da quantidade de pontos de atendimento para realização das transações de saque e consulta de saldo através do compartilhamento de terminais de auto-atendimento e correspondentes bancários. Quantidade de clientes envolvidos: 15 milhões de clientes pessoa física e jurídica. Resultados: Maior divulgação do compartilhamento junto aos clientes do Banco do Brasil. Instituição: BB SEGMENTAÇÃO PESSOA FÍSICA E JURÍDICA Objetivo: Por meio da segmentação, conseguimos direcionar informações apropriadas a cada tipo de cliente. A atuação em todas as nossas agências, com trabalho de comunicação apropriada aos nossos colaboradores, permite obter um alinhamento de nossas campanhas tanto interna como externamente. Ações: Portfólio de produtos e comunicação na mídia com ofertas apropriadas para as áreas (Varejo/Prime/Empresas/ Corporate). Trabalho constante de endomarketing para os colaboradores. Diferenciação: Ambiente de atendimento + qualificação do atendente de acordo com o perfil do cliente + comunicação diferenciada. Quantidade de clientes envolvidos: toda a base de clientes. Resultados: Alavancagem na rentabilidade oferecida pelo cliente e maior fidelidade. Instituição: Bradesco ESTRUTURAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE (CRM) + TV CLIENTE Objetivo: Ofertar produtos e serviços em conformidade com as necessidades dos públicos-alvo (entender o perfil do cliente). Ações: Desenvolvimento de ações de marketing direto ou comunicação nas agências (ativo e receptivo), com base nos clusters de clientes ou no perfil de cliente a ser atendido pelas agências. Diferenciação: A ação tem que ter sinergia com o tipo de cliente que abordamos. Desde uma simples mala direta, o atendente deve ser preparado conforme a cultura de bom atendimento do banco, com argumentos apropriados ao cliente a ser abordado. Assim, foi criado material de comunicação apropriado para as agências, em forma de comerciais para TV, os quais são passados em pontos estratégicos, de maior concentração de pessoas. Este tipo de comunicação varia de acordo com o perfil da agência. Quantidade de clientes envolvidos: CRM = 4 milhões/ano. TV Cliente = Base de clientes. Resultados: Maior visibilidade de produtos e serviços personalizados aos vários tipos de clientes. Fica também evidente a elevação nos índices de retenção de nossos clientes. Instituição: Bradesco MUDANÇA NA CAMPANHA DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE (RELAÇÃO SAUDÁVEL COM O DINHEIRO) Objetivo: Facilitar o entendimento dos clientes e aproximá-los dos assuntos bancários, utilizando-se uma comunicação simples e transparente. Ações: Alteração de toda a linha de comunicação com o cliente (materiais impressos, tipo cartas, take ones, banners, etc.). Diferenciação: Maior transparência e simplicidade nos textos enviados aos clientes. Quantidade de clientes envolvidos: Todos. Resultados: Elogios por parte de muitos clientes. Instituição: Citibank MELHORIAS NA WEB Objetivo: Dotar as páginas de produtos na WEB de melhores condições de conhecimento e simulação de produtos. Ações: Reformulada a página do produto crédito imobiliário. Diferenciação: A página ficou mais funcional, mais rica em conteúdo, e adotou-se o critério de orientação do cliente tanto para contratação quanto para escolha do imóvel

12 Melhoria da comunicação de produtos e serviços Resultados: Aguardamos maior consulta sobre o produto no canal. Instituição: HSBC VÍDEO-AULA E E-LEARNING DE PRODUTOS COM MAIORES DIFICULDADES DE ENTENDIMENTO Objetivo: Dotar a rede de agências de canais alternativos e mais modernos de comunicação, a fim de melhorar o entendimento de produtos mais complexos. Ações: Preparada a vídeo-aula do produto Crédito Parcelado e e-learning da conta-salário. Diferenciação: A imagem é muitas vezes superior à escrita no que diz respeito à assimilação de conceitos e conhecimento. Resultados: Implantação da conta-salário com amplo conhecimento da rede de agências, bem como utilização e venda do crédito parcelado de forma mais eficiente. Instituição: HSBC EVOLUÇÃO DOS EXTRATOS DE CONTA CORRENTE Objetivo: A melhoria da transparência das informações nos extratos de conta. Ações: As literais dos extratos foram revistas e novas literais e campos foram criados a partir de sugestões de clientes, visando dar mais clareza ao saldo e às operações apresentadas no extrato. Diferenciação: A iniciativa buscou reforçar os compromissos de transparência nas informações e de atender às expectativas que os clientes nos manifestam, visando aperfeiçoar os produtos e serviços que oferecemos. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 12 milhões de clientes que utilizam extratos foram beneficiados. Resultado: Diminuição das reclamações em relação às informações sobre os lançamentos da conta. Instituição: Itaú FÓRUM COM CLIENTES DA OUVIDORIA Objetivo: Colocar os clientes atendidos pela ouvidoria em linha direta com os executivos de produtos e negócios, de forma que possam apresentar diretamente suas insatisfações. Ações: Em 2006 aconteceu o primeiro fórum com clientes realizado pela ouvidoria, o qual permitiu entender as expectativas e necessidades dos clientes que possuem leasing com o Banco Itaú e o Banco Fiat. O fórum trouxe melhorias: no contrato de leasing, de forma a ficar mais claras as informações ao cliente referentes à taxa, juros, tarifas, procedimentos, etc.; no atendimento da central Itaucred, pois os operadores têm que estar melhor preparados para atender o cliente nas situações de reclamações; no site Itaucred e Banco Itaú, com o objetivo de tornar a navegação mais fácil aos clientes, melhoria na comunicação ao cliente, possibilitando rápida localização às informações que necessitam; na confecção de material de apoio às concessionárias, agências e operadores de crédito, visando maior esclarecimento ao cliente sobre as diferentes linhas de crédito de automóvel disponíveis (CDC, Leasing, Autobank, Consórcio, etc.). Diferenciação: Identificação de melhorias nos processos, satisfação dos clientes que estiveram no fórum e desenvolvimento de ações preventivas de problemas. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milhão de clientes foram beneficiados pelas melhorias. Instituição: Itaú É TEMPO DE CONQUISTA - FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES SERVIDORES PÚBLICOS Objetivo: Conquistar os clientes servidores públicos com abertura de contas, produtos e serviços. Ações: Divulgação na mídia dirigida, envio de mala direta (welcome kit), atendimento das agências em horário estendido e aos sábados (nas principais agências). Visitas aos órgãos públicos. Eventos direcionados, tais como cafés da manhã e concertos musicais. Diferenciação: Criação de equipes externas específicas para atender o segmento. Quantidade de clientes envolvidos: 700 mil clientes. Resultados: Abertura de mais de 600 mil contas e aumento da carteira de crédito. Instituição: Nossa Caixa PROGRAMA DE PRESENÇA DIGITAL PANAMERICANO Objetivo: Uma nova linha visual e de arquitetura da informação. Prover melhorias no acesso à informação e às funcionalidades do portal na internet. Ações: Disponibilizar simulações de operações, cadastramento de clientes e consultas. Diferenciação: Solicitação e aquisição de produtos através da internet. Quantidade de clientes envolvidos: Usuários de internet em geral. Resultados: Aumento de mais de 100% nos acessos únicos por mês, com resultados efetivos em vendas e uma nova base de clientes prospects. Instituição: Panamericano TV PAN - CANAL DE TELEVISÃO CORPORATIVO Objetivo: Treinamento simultâneo da rede, visando à melhoria no atendimento e na qualidade das informações prestadas (público interno) e à divulgação dirigida dos produtos e serviços (público externo)

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