PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS

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2 SEBRAE-SP PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS 1ª Edição SÃO PAULO Sebrae-SP 2013

3 SUMÁRIO 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB O NOVO CONSUMIDOR MARKETING DIGITAL REDES SOCIAIS: ESTRATÉGIAS DE UTILIZAÇÃO MONITORAMENTO ENCERRAMENTO GABARITO DAS ATIVIDADES GLOSSÁRIO

4 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Não importa quantos anos você tem, se é homem ou mulher, sua profissão ou religião, uma coisa ninguém pode negar... A Internet abalou o mundo de um modo como só as grandes invenções fazem. Certamente a maioria dos seus clientes já sabe disso e, muito provavelmente, seus concorrentes também... E na sua empresa? Vocês curtem essa ideia? A presença de sua empresa na Internet já está confirmada? Se você tem dúvidas sobre a relação entre sua empresa e as redes sociais, siga em frente! Quando o assunto é a relação de pequenas empresas e Internet é muito importante que seja definido um planejamento da presença digital da 04

5 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS empresa. Mas o que é isso? Presença digital é a forma como sua empresa se apresenta em uma plataforma digital, expondo a marca direta ou indiretamente, através de um website, de canais em redes sociais próprios ou de terceiros, de aplicativos, blogs etc. Em resumo, é como sua empresa é vista, percebida pelos seus clientes na Internet. Uma empresa nunca possui total controle sobre sua presença digital, pois sua marca pode estar sendo exposta, positivamente ou negativamente, em inúmeros canais, nem sempre pertencentes à empresa. Pode estar sendo citada em blogs, websites e redes sociais. Por isso, você empresário precisa ter consciência de que não basta estar na mídia, é importante saber o quão efetiva é a presença de seu empreendimento na Internet e se é viável entrar ou permanecer nas redes sociais. Sem esta visão clara, ao invés de trazer novos consumidores para sua empresa, você pode acabar se distanciando até de seus clientes mais antigos. É claro que, nos tempos atuais, a Internet e as redes sociais são um importante canal de relacionamento, que quando bem utilizado, podem facilitar a manutenção do contato com o seu cliente e a atualização da sua empresa frente ao mercado. Mas, como empresário, você sabe muito bem que analisar a viabilidade da ideia impede que a saúde de sua empresa corra riscos desnecessários. 05

6 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS É por isso que, a partir de agora, você vai entender as vantagens e desvantagens do uso das redes sociais e como avaliar alternativas para utilizá-las estrategicamente em sua empresa. Seja bem-vindo ao curso Pequenas Empresas nas Redes Sociais. 06

7 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Caiu na rede Estamos conectados em uma grande rede. Assim como você, os seus clientes e concorrentes também acessam s diariamente, também conversam com amigos nas redes sociais, visitam diversos sites, pesquisam produtos e compram em lojas virtuais. Essa rede de contatos tão ativa pode ser um influente meio de divulgação para os negócios, principalmente para as pequenas empresas. Oportunidade ou risco? Você já ouviu falar na propaganda boca a boca? Agora, imagine isso em escala mundial... É isso que o fenômeno da Internet proporciona. 07

8 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS O que isso quer dizer? São clientes recomendando produtos aos amigos, dos amigos, dos amigos... Mas claro que toda essa interatividade tem um preço... Ao entrar nas redes sociais, você expõe a imagem da sua empresa a críticas positivas e negativas. Principalmente se esta entrada não passa por um PLANEJAMENTO! 08

9 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Veja o exemplo da empresária Sarah, ela conhece bem os benefícios das redes sociais, mas agora está começando a repensar sua atuação... Veja, a seguir, o porquê. Sarah tem uma empresa de cosméticos importados que funciona totalmente on-line, a belezaday.com.br Ela divulga seus produtos através das redes sociais como o Facebook e blogs de beleza. Para entregá-los, utiliza os correios. Jéssica, Cristina e Vitor se tornaram fãs da belezaday no Facebook. Jéssica conheceu o site belezaday em um blog de beleza, e indicou a loja 09

10 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS virtual aos amigos Cristina e Vitor, que gostaram bastante e resolveram fazer umas comprinhas... Acompanhe o diálogo entre eles. Este site é ótimo, estou tão ansioso pelos meus produtos! diz Vitor. Verdade, o blog falou super bem dele diz Jéssica. Suas compras chegam em sete dias também? Comprei um protetor solar maravilhoso... diz Cristina. 10

11 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Ao final do prazo, Vitor não recebeu suas compras e enviou um para belezaday para saber o que havia ocorrido. Sarah, que recebeu o , procurou saber qual era o problema, mas não falou com Vitor. A falta de resposta de Sarah fez com que Vitor achasse que a empresa não se importava e disparou a fazer comentários negativos sobre a loja no Facebook. 11

12 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Preocupada com a imagem de sua empresa, Sarah respondeu ao cliente, para que todos vissem, que os produtos haviam sido enviados corretamente, porém, ela não sabia que o correio entraria em greve no meio do processo de entrega, o que acarretou o atraso. Ela se desculpou por não ter respondido o antes e se dispôs a devolver o dinheiro caso ele quisesse cancelar a compra, pois a satisfação do cliente era o que ela mais prezava. Vitor decidiu esperar e, quando os produtos chegaram, informou à belezaday. Ele entendeu o que havia acontecido e não só fez outras compras, como continuou a recomendar a loja para seus amigos. Recebi meus produtos. Tudo certo dessa vez disse Vitor. Que ótimo, Vitor. Desculpe por toda essa situação respondeu Sarah. 12

13 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Tudo bem. Entendi o que aconteceu. E vou sempre recomendar sua loja. Obrigado! Pela história de Sarah é possível perceber que o diálogo frequente proporcionado pelas Redes Sociais traz benefícios, como a extensa divulgação, mas também pode ocasionar problemas... O atendimento ao cliente exige cuidado redobrado! Cabe a você, empresário, avaliar se sua empresa está preparada ou não para encarar esse desafio. Como você viu no exemplo apresentado, Jéssica, Cristina e Vitor possuíam em comum o interesse por dicas e produtos de beleza, por isso, dividiam vários achados na Internet, entre eles, o blog de Sarah. 13

14 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS As redes sociais são caracterizadas pelo relacionamento entre pessoas que, mesmo afastadas, se identificam de alguma forma a ponto de formarem grupos. Você sabe como esta interatividade via Internet começou? Então, veja agora como tudo isso começou, conhecendo um pouco da evolução da web. A EVOLUÇÃO DAS REDES SOCIAIS Web 1.0 Esta versão da WEB foi a responsável por atrair pessoas para o uso da 14

15 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS Internet. Porém, para fazer parte deste meio, era necessário um conhecimento especializado, o que limitava o acesso das pequenas empresas. Web 2.0 Esta versão mais moderna do ambiente WEB é marcada pela interação e diálogo. Com ela surgiu a possibilidade de que pessoas sem conhecimento técnico pudessem publicar o que quisessem de forma simples... Isso fez com que pessoas comuns assumissem o papel principal. Web 3.0 Agora o futuro aponta para uma Internet que entende e apresenta ao usuário exatamente o que ele precisa. Sua principal característica é a colaboração. Surge, também, a proposta de uma Internet das coisas, em que todos os aparelhos das casas, aos poucos, se conectarão à Internet. Como você viu até aqui, a Internet é uma realidade e a interatividade proporcionada pela web 2.0 faz com que as redes sociais se multipliquem cada vez mais rapidamente. Sua empresa pode aproveitar as vantagens da web 2.0. E são estas vantagens que você conhecerá a seguir. 15

16 1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS O Sebrae-SP já está integrado às redes sociais da Internet. Estamos no Twitter, Facebook e Youtube. Se você já faz parte ou quer iniciar sua participação nas redes, terá uma ótima oportunidade! Use os contatos obtidos nas redes sociais para melhorar o seu negócio. Siga-nos! 16

17 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 A web 2.0, se bem utilizada, pode trazer muitas vantagens para a sua empresa, entre elas a interatividade, a divulgação e a competitividade. A interatividade possibilita que mais pessoas comentem e compartilhem a marca do seu empreendimento, ampliando a divulgação de sua empresa e gerando competitividade. Conheça agora algumas destas vantagens: Nenhuma estrutura digital é totalmente sem custo (dinheiro ou técnico) mas, dependendo da estrutura, a web 2.0 pode envolver custos menores, se comparada à WEB 1.0. Além disso, a WEB 2.0 pode fornecer um canal direto com o seu consumidor, uma oportunidade de saber a opinião dos seus clientes de forma instantânea. 17

18 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 O nome da sua empresa pode ser muito promovido através do compartilhamento de opiniões positivas dos clientes, o que aumenta a chance de fidelização e lucro para o seu empreendimento. Mas lembre-se de que tudo isso também pode ser revertido em problemas se a presença digital de sua empresa não estiver corretamente estruturada e positiva. É importante saber que a presença da empresa na web não é feita só de vantagens! Alguns erros nas redes sociais podem ocasionar grandes problemas para as pequenas empresas. 18

19 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 A falta de planejamento; A pouca dedicação ao projeto; A desinformação sobre as oportunidades e os desafios; E o desenvolvimento de projetos complexos, sem estrutura para tal. Esses são alguns dos problemas ocasionados pela ausência de estratégia de planejamento. FIQUE ATENTO! Sem planejamento uma rede de contatos sólida pode desmoronar em um click! Outro desafio em relação às redes sociais diz respeito a um antigo paradigma: As empresas devem esconder o segredo de seu sucesso. 19

20 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 Muito pelo contrário, as redes sociais são, por natureza, espaços de compartilhamentos. Por isso, é necessário mudar a cultura da empresa. Só assim ela será interessante virtualmente, compartilhando assuntos relevantes, de interesse. Você, empresário, pode utilizar destas redes sociais para mostrar os diferenciais do seu empreendimento. E para mostrar os diferenciais da sua empresa é necessário conhecer a identidade do seu empreendimento. 20

21 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 Quais são os valores da sua empresa? Como é o público-alvo? Quais as especificidades da área? Quais benefícios seus produtos podem trazer aos clientes? A partir daí, com este conhecimento, é possível construir conteúdo relevante, para que os consumidores se interessem em se relacionar com sua empresa. Por isso, caso opte em inserir sua empresa nas redes sociais, utilize estas redes como espaços de relacionamentos informais, e não comerciais. Vendas, contatos e outros interesses corporativos virão como consequência natural. Agora é o momento de avaliar o seu conhecimento. Faça a atividade a seguir. 21

22 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 ATIVIDADE 1 Você já ouviu falar do Twitter? O Twitter é uma rede social que permite aos seus usuários enviarem e receberem mensagens, em até 140 caracteres, com suas atualizações pessoais. Você já tentou escrever em até 140 caracteres? É a sua chance... Então, responda às perguntas e anote-as separadamente. Não se esqueça de verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material. 1) Na sua opinião, a entrada na web facilitou ou pode facilitar os negócios da sua empresa? Por 2) Qual o maior erro que um empresário pode ter na hora de levar a imagem de sua empresa para as redes 3) O que você, empresário, precisa saber para propor diferenciais de sua empresa aos seus 22

23 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 Como foi dito anteriormente, sem planejamento uma rede de contatos sólida pode desmoronar em um click! Por isso, além de conhecer as vantagens e os desafios de uma rede para sua empresa, você precisa planejar! Pensando nisso, é importante que conheça algumas dicas sobre planejamento. Acompanhe! O planejamento como ferramenta estratégica para as pequenas empresas Levar a imagem de sua empresa para uma rede social não pode ser tratado como algo tão simples, pois esta decisão envolve o nome da sua empresa, algo muito sério e importante para você, empresário. Assim como outras ações empresariais, a entrada nas redes sociais também exige um detalhado planejamento. Se decidir levar a sua empresa às redes sociais dê o valor necessário a essa empreitada. Dedique-se a este projeto, busque informações, conheça seu público e as mídias que poderão ser utilizadas, avalie as vantagens e desvantagens e faça acontecer! Caso você se decida por investir nas redes sociais, o ideal é que sua 23

24 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 empresa tenha um destino fixo para receber seus clientes, como um site ou um blog. Você conhecerá melhor essas mídias mais à frente. É importante que você saiba que o planejamento é essencial. Ao planejar, a sua empresa pode dimensionar os impactos positivos e negativos, estimar os gastos e avaliar o retorno. Sem planejamento a saúde da sua empresa pode correr riscos desnecessários. 24

25 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 ATIVIDADE 2 Conheça a empresária Olívia e responda o que você faria se estivesse em seu lugar. Não se esqueça de verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material. Olívia é a dona da marcenaria Móveis de Madeira. Ela é uma pessoa muito atenta, que gosta de novidades, e há algum tempo notou que seus concorrentes estão divulgando suas empresas nas redes sociais. Ela também quis entrar nessa e, mais que depressa, fez uma página para sua empresa em uma rede social. 25

26 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 Olívia notou que não tinha conseguido muitos seguidores, muito menos comentários sobre sua empresa. Sua entrada na rede social não havia influenciado o andamento de seu negócio, nem para melhor, nem pior. Apenas gerou mais um trabalho para ela que agora precisava monitorar a rede social diariamente. Analise o que pode ter acontecido com a marcenaria Móveis de Madeira nas redes sociais. No lugar de Olívia, como você resolveria essa situação? a) No lugar dela, você buscaria conhecer o público antes de qualquer coisa. Com certeza Olívia não conhece o público que consome os móveis de sua empresa, por isso, criou uma página em uma rede social que seus clientes não têm acesso. E esta é a causa de sua estratégia não ter dado certo. b) No lugar dela você teria primeiro buscado mais conteúdo sobre a área de marcenaria. Olívia até tentou incluir sua empresa às redes sociais, porque isso é moderno, porém não conseguiu produzir conteúdo relevante para exercer uma presença digital interessante. O conteúdo foi a razão do insucesso da proposta toda. c) No lugar dela você faria um planejamento avaliando a viabilidade da marcenaria de entrar em uma rede social. Faltou planejamento à Olívia. Dessa forma, ela poderia pesquisar as melhores mídias e conteúdos e adequá-los ao seu público-alvo. 26

27 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 Neste módulo, você viu que levar a imagem de uma pequena empresa para as redes sociais possui vantagens, mas que essas vantagens, se mal utilizadas podem colocar em risco a imagem da empresa. Para minimizar esses riscos, é importante planejar muito bem a entrada de sua empresa nas redes. O primeiro passo do planejamento é conhecer o seu cliente. Será que ele está na rede? Quais redes? Será que você irá encontrá-lo lá? É isso que você verá no próximo módulo. 27

28 2. DESAFIOS E OPORTUNIDADES DA WEB 2.0 Acesse: #EADSebraesp Para ter sucesso nas redes sociais é essencial planejar. Sem planejamento a imagem da empresa corre riscos. 28

29 3. O NOVO CONSUMIDOR 3. O NOVO CONSUMIDOR Ele mudou, está mais informado e mais exigente. Conheça, a partir de agora, um importante fator que você deve considerar ao pensar em levar ou não sua empresa para as redes sociais... É importante que você saiba que o objetivo deste curso não é te convencer a levar a sua empresa para as redes sociais. 29

30 3. O NOVO CONSUMIDOR Muito menos te desmotivar. O objetivo aqui é te orientar para que tome uma decisão consciente... E para tomar esta consciência, uma pergunta fundamental que precisa ser feita antes de entrar nas redes sociais é Quem é meu consumidor?. Meu consumidor está on-line? Faz uso das redes sociais? Quais mídias mais utiliza? O que ele procura saber sobre minha área? Como posso atraí-lo? E muitas outras perguntas... É o perfil do novo consumidor que você verá agora. Acompanhe! 30

31 3. O NOVO CONSUMIDOR Perfil dos usuários das redes sociais O neoconsumidor As tecnologias digitais mudaram muita coisa na vida da sociedade, um bom exemplo é a relação entre clientes e empresas. O boca a boca ainda faz diferença na hora de realizar uma compra ou contratar um serviço. E na Internet essas opiniões e indicações podem ser vistas em um número muito maior. O consumidor que está nas redes sociais possui muito mais acesso à informação e, por isso, tem características que devem ser consideradas... Ele é digital! Domina o uso de várias ferramentas, como computadores, tablets, smartphones e outros. É Pesquisador. Compara preços pela Internet, lê resenhas sobre produtos e empresas. Interativo. Colhe e compartilha informações e experiências com outros consumidores nas redes sociais. Dificilmente adquire algo sem comparar preço ou buscar opinião de outros consumidores. Global. Realiza compras em sites internacionais. Busca o produto que deseja, mesmo que do outro lado do mundo. Multicanal. Compra, tanto pela Internet, quanto em lojas físicas... Às vezes utiliza os dois canais para adquirir um produto. 31

32 3. O NOVO CONSUMIDOR #Saiba mais Por falar em perfil do consumidor, uma agência de publicidade de São Paulo realizou uma pesquisa sobre o novo consumidor, chamada PERFIS DIGIGRÁFICOS. Para eles, o perfil de uma pessoa no ambiente digital não pode ser definido apenas pelas formas de classificação tradicionais, por isso, apresentam em sua pesquisa outras características determinantes. Com base nestas ideias, você pode ver que é necessário pensar em ações de marketing digital mais eficazes, direcionadas especificamente para esses diferentes tipos de consumidores digitais. Fonte: Agência DM9DDB Você já consegue reconhecer o neoconsumidor? Conhece algum? Faça uma atividade e descubra se você já sabe reconhecer este novo perfil de consumidores. 32

33 3. O NOVO CONSUMIDOR ATIVIDADE 3 Leia a história e responda a questão proposta. Não se esqueça de verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material. Um consumidor curtiu um restaurante em sua página em uma rede social de compartilhamento de imagens. Menos de um minuto depois seu amigo comentou que aquele era um ótimo lugar para jantar com os amigos. A partir dessa história e baseando-se no que viu sobre o perfil do 33

34 3. O NOVO CONSUMIDOR consumidor, responda: O comentário se refere a qual característica dos neoconsumidores? a) Digital, que utiliza diferentes ferramentas tecnológicas. b) Pesquisador, que compartilha sempre suas hipóteses. c) Multicanal, que utiliza redes sociais diversas. d) Interativo, que colhe e compartilha informações e experiências. Mas como você pode identificar o público-alvo da sua empresa? O uso da Internet está cada vez mais comum, porém, ainda há pessoas que não se sentem confortáveis em fazer transações on-line. E você, antes de levar sua empresa para as redes sociais, precisa avaliar se seu público está mesmo lá. 34

35 3. O NOVO CONSUMIDOR Para identificar seus consumidores e saber se eles estão conectados, considere questões como renda, localização, faixa etária e escolaridade. Para conhecer mais sobre os hábitos on-line faça pesquisas com os consumidores que você já possui... Pesquise na Internet e converse pessoalmente, se necessário. Evite opiniões prévias ou deduções sem base. Não adianta você achar que seu consumidor está nas redes... Para tomar uma decisão correta, você precisa ter certeza de que ele está lá. O que acha de identificar seu público-alvo agora?! 35

36 3. O NOVO CONSUMIDOR ATIVIDADE 4 Identifique seu público-alvo A seguir estão listados vários itens que podem ajudá-lo a identificar seu público-alvo e a relação deles com a Internet e as redes sociais. Você pode complementar esses itens de acordo com sua realidade. O importante é não deixar de pesquisar quem são seus consumidores, pois, só assim, terá certeza da viabilidade da entrada de sua empresa nas redes sociais. Defina características voltadas a questões sociais, culturais, motivações e necessidades. Fatores como idade, poder aquisitivo e grau de instrução podem sinalizar uma provável presença nas redes sociais. Não deixe de considerar consumidores que, embora não sejam seus clientes hoje, podem ser atraídos para sua empresa por meio das redes sociais. Não se esqueça de verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material. 1) Qual a faixa etária de seu público-alvo? a) 18 a 20 anos b) 21 a 30 anos c) 31 a 50 anos d) Mais de 50 anos 2) Qual o poder aquisitivo de seu público? a) Classe D e E b) Classe C c) Classes A e B 36

37 3. O NOVO CONSUMIDOR 3) Qual o grau de instrução de seu público-alvo? a) Ensino Fundamental b) Ensino Médio c) Nível Superior 4) Seus clientes utilizam a Internet? De onde? a) Sim. Utilizam a Internet em casa. b) Sim. Utilizam a Internet no trabalho. c) Sim. Em espaços pagos, como lan houses, ou públicos. d) Não utilizam. 5) Com que frequência utilizam a Internet? a) Diariamente. b) Semanalmente. c) Apenas quando necessitam consultar algo. 6) Seu público-alvo pesquisa produtos (preços, qualidade, garantia, recomendações) pela Internet? a) Sim. Sempre. b) Sim. Às vezes. c) Não. Preferem pesquisar diretamente em lojas físicas. 7) Seu público-alvo compra pela Internet? a) Sim. Frequentemente. b) Sim. Raramente. c) Sim. Apenas em situações especiais (produtos só vendem pela Internet, produtos importados, ou outros). d) Não. Nunca compram pela Internet. 37

38 3. O NOVO CONSUMIDOR 8) Seus clientes acessam as redes sociais? a) Sim. Diariamente. b) Sim. Semanalmente. c) Não. 9) De quantas redes sociais seus clientes participam? a) Uma. b) Duas. c) Mais de duas. d) Não participam de nenhuma rede social. 38

39 3. O NOVO CONSUMIDOR Após identificar o perfil do seu consumidor, o próximo passo é aprender estratégias para lidar com ele no mundo digital. É isso que o Marketing Digital propõe. Veja a seguir. #Dica Além do questionário que acabou de preencher, para te auxiliar na identificação do seu público-alvo, consulte pesquisas de mercado feitas por empresas especializadas, como Ibope < Ipea < e Sebrae < Para realizar suas próprias pesquisas você pode utilizar ferramentas que facilitem a análise de dados. e o 39

40 4. MARKETING DIGITAL 4. MARKETING DIGITAL Com o perfil do seu consumidor identificado, você deve pensar em estratégias para lidar com ele no mundo digital, e o Marketing Digital existe para isto. Continue acompanhando e veja como esta ferramenta pode ajudar na rede de relacionamentos de sua empresa com seus clientes. 40

41 4. MARKETING DIGITAL Noções de Marketing Digital Com a web 2.0 qualquer pessoa com acesso à Internet é protagonista na rede e isso alterou as relações comerciais. O marketing tradicional se adaptou a essas mudanças e, com isso, surgiu o marketing digital. Entre as características da Internet incorporadas pelo marketing digital está a agilidade. Um meio simples, direto e rápido de transmissão de conteúdos, campanhas e ações de marketing de sua empresa. Pode apresentar custos reduzidos, pois inserir e atualizar propagandas na Internet é, relativamente, mais barato do que nos meios convencionais. O ambiente on-line oferece muitas opções de personalização, proporcionando atendimento exclusivo aos seus clientes com base em suas características e preferências. Por meio das diferentes tecnologias disponíveis atualmente, sua empresa pode obter um grande número de informações sobre seus clientes. O uso de computadores conectados à web está crescendo. Pessoas que, anteriormente, tinham como meio de comunicação preferido apenas a televisão, agora estão migrando para a Internet. Apesar das vantagens, uma pequena empresa como a sua também têm desafios a enfrentar na prática do marketing digital, a começar pela falta de profissionais, que normalmente, estão em grandes empresas. 41

42 4. MARKETING DIGITAL O seu consumidor quer uma publicidade aberta ao diálogo. Isso requer uma mudança na cultura da sua empresa. Por isso, é importante que sua empresa se planeje, tenha um propósito definido e não veja essa entrada apenas como modismo. Mesmo tendo um planejamento, é necessário que a sua empresa esteja atenta às novas tecnologias, o que se torna um desafio na medida em que essas transformam-se em ritmo muito acelerado. Até aqui, você viu que há um novo tipo de consumidor, com características que devem ser consideradas ao entrar nas redes sociais. E que para sua empresa fazer uso das redes sociais é preciso planejar. Veja, a seguir, um resumo dos principais pontos de atenção que sua empresa deve considerar ao entrar ou permanecer nas redes sociais. 6 passos para o sucesso da sua empresa nas redes sociais. 1) Produza conteúdo relevante Muito mais do que apenas entrar em uma rede social ou ter um site com design sofisticado, para que sua marca seja seguida, é necessário disponibilizar conteúdo relevante. Assim sua empresa ficará sempre em evidência! 42

43 4. MARKETING DIGITAL 2) Gere engajamento Ao apresentar conteúdo relevante seus seguidores vão curtir, compartilhar e retweetar as notícias postadas pela sua empresa. E ao fazer com que os usuários repliquem os conteúdos que postou, você gera engajamento em relação à sua empresa. 3) Fidelize A principal regra para quem quer fidelizar o cliente é conhecê-lo. Por isso, estabeleça vínculos com seu cliente e mantenha-o informado das novidades dos produtos, marca e setor de sua empresa. #dica: Cliente fiel indica, e os consumidores atuais buscam sempre uma indicação para adquirir algum produto ou serviço. 4) Conquiste fãs para sua marca Ao conquistar fãs, a marca da sua empresa ganha por ter pessoas que acreditam nos valores dela. Assim, é mais fácil responder a determinado comentário negativo, pois seus fãs saberão que os problemas sempre são solucionados e não definem a identidade da marca do seu 43

44 4. MARKETING DIGITAL empreendimento. A boa imagem de sua empresa é a maior garantia de sucesso nas redes sociais. 5) Monitore A sua empresa não pode contar apenas com seus fãs. É necessário se mostrar responsável diante de eventuais reclamações. Para isso, é necessário que você saiba o que estão falando da sua empresa. Defina uma política de monitoramento, faça buscas, pesquise... Queira saber a opinião dos consumidores sobre sua empresa e utilize estas opiniões para aprimorar ainda mais a sua empresa. O monitoramento não é feito pelo número de seguidores ou comentários que a página de sua empresa registra. Ainda que isso seja importante, é fundamental medir o impacto que a entrada nas redes gera para a imagem da marca da empresa. Ao monitorar, preste atenção nesses três itens: I Número de visitantes. II Quantos preencheram um cadastro e quiseram receber mais informações através de s? III Se o perfil das pessoas que acessam é compatível com o dos clientes 44

45 4. MARKETING DIGITAL de sua empresa. 6) Retorno do investimento O esforço de manter sua empresa nas redes sociais só fará sentido se você tiver retorno nesse investimento. As redes sociais oferecem muitas possibilidades, mas é necessário que fique atento a todos os itens vistos até aqui. É importante que você monitore os reflexos do seu investimento nas redes sociais em relação à sua carteira de clientes. O esforço tem que ser compatível com o retorno... Mesmo que este retorno seja manter a marca da sua empresa mais viva na mente dos seus clientes do que a marca de seus concorrentes. 45

46 4. MARKETING DIGITAL ATIVIDADE 5 Agora é sua vez! Realize uma atividade sobre o que você estudou neste módulo. Não se esqueça de verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material. Para tentar atrair novos clientes para a Papelaria Cut Cut, Lourenço resolveu divulgar na página da loja uma grande promoção. Deu certo! Ele conseguiu movimentar a empresa. Porém, ele não esperava que a procura fosse tão grande e acabou não conseguindo atender à demanda. Logo, os clientes estavam reclamando de sua empresa em sua própria página. Um desastre! 46

47 4. MARKETING DIGITAL No lugar de Lourenço, como você resolveria essa situação? a) Você deletaria a página da papelaria das redes sociais e buscaria atender todos os pedidos realizados. b) Você divulgaria uma nota em sua página informando sobre o erro que havia acontecido e que providenciaria a entrega dos pedidos ou a devolução do dinheiro. c) Você deletaria as mensagens dos usuários que criticaram negativamente a empresa e mandaria um pessoal a cada um deles, assim evitaria que o nome da empresa continuasse a ser citado, negativamente, nas redes sociais. 47

48 4. MARKETING DIGITAL Você deve se perguntar: Se podem falar mal da minha empresa, por que eu entraria nas redes sociais?. Aí está o X da questão. As redes sociais são um meio em que várias opiniões são expostas livremente, sejam elas boas ou ruins. Se a sua empresa tem produto ou serviço com qualidade e preza o bom atendimento, a tendência é que tenha indicações e avaliações positivas. Se você apaga um comentário negativo, outros surgirão em diferentes redes sociais. Os consumidores vão reclamar quando se sentirem lesados, mas quando a sua empresa resolve o problema, mostra os valores de sua marca para todas as pessoas que visitam a página do seu empreendimento. São muitas as redes que você pode utilizar para manter um relacionamento com seus clientes. Por isso, antes de levar a sua empresa para alguma delas, é fundamental conhecê-las. No próximo módulo você conhecerá algumas dessas mídias e suas estratégias de utilização. Continue acompanhando! Acesse: #EADSebraesp Para ter sucesso nas redes sociais é essencial conhecer o perfil do consumidor 48

49 5. REDES SOCIAIS: ESTRATÉGIAS DE UTILIZAÇÃO 5. REDES SOCIAIS: ESTRATÉGIAS DE UTILIZAÇÃO Como foi dito anteriormente, para manter um relacionamento com seus clientes, sua empresa pode utilizar de várias redes. Mas para isto, você precisa conhecer suas estratégias de utilização. E é isto que você verá agora. Acompanhe! A entrada nas redes sociais é um tema interessante para as pequenas empresas. Com poucos recursos é possível conquistar um GRANDE número de contatos. 49

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