CRESCIMENTO DAS REDES SOCIAS NO AMBIENTE DIGITAL RESUMO

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1 CRESCIMENTO DAS REDES SOCIAS NO AMBIENTE DIGITAL Talita Cristina Simionatto 1 William Quicoli dos Santos 2 Miriam Aparecida Quintanilha 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO O objetivo deste trabalho foi realizar uma análise a respeito da evolução e do mercado digital nos dias de hoje. Focou-se a análise em redes sociais e como elas têm modificado a maneira que os consumidores se relacionam com as marcas e produtos. Além disso, abordou-se parte do desenvolvimento das tecnologias e de como esse desenvolvimento alavancou ainda mais o crescimento do mercado digital, e especialmente, das redes sociais. Palavras chaves: Redes sociais. Ambiente Digital. Mídia INTRODUÇÃO Com a evolução dos meios de comunicação e, consequentemente, a diminuição de distancias e evolução das maneiras de comunicar, estar atualizado é indispensável para o sucesso profissional. Esses novos pontos de contato fazem parte de nosso cotidiano e precisam ser observados com atenção. Nós somos parte da mudança que vem acontecendo nos últimos (poucos) anos. A forma como as empresas comunicam suas marcas, seus produtos, a forma como trata o consumidor tem mudado graças a essa evolução nos meios. Redes Sociais Internet Segundo Debiasi (2010), o primeiro site de Rede Social surgiu em 1995, com o endereço classmates.com, foi feito com o intuito de conectar antigos amigos do colégio ou da faculdade. Nos últimos anos, as Redes Sociais expandiram-se pelo mundo, em alguns países são os sites mais acessados. Segundo Ad Planner, site de estáticas de acesso gerenciado pelo Google. 1 Graduando em Administração no Ceunsp Itu (2013) 2 Graduando em Administração no Ceunsp Itu (2013) 3 Orientadora Professora do curso de Administração do CEUNSP-ITU, 4 Orientador 5 Orientador Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador dos cursos em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP,

2 2 No início de algumas Redes Sociais, o público era seleto, hoje a maioria delas permite que qualquer pessoa ou organização mantenha um perfil ou uma página com suas informações. Atualmente, 72% dos 2 bilhões de internautas no mundo participam de alguma rede social, segundo a empresa de pesquisas comscore. Usuários em geral procuram as redes para divulgação de informações, fotos, vídeos, manter contato com os amigos e conhecer novas pessoas. Artistas, programas de televisão e rádio as utilizam para divulgações de shows, eventos e para ouvirem opinião dos fãs. Políticos as utilizam principalmente em campanhas eleitorais para atrair votos e conquistar a simpatia do público. Empresas e organizações utilizam as redes sociais para realização de suas campanhas publicitárias e medir o seu desempenho nas mesmas monitorando-as e analisando as menções positivas e negativas da marca. A seguir definem-se as redes sociais que considera-se mais relevantes para essa pesquisa, os dados são baseados em informações de Recuero (2010). O Twitter é um site popularmente denominado de um serviço de microblogging. É construído enquanto microblogging porque permite que sejam escritos pequenos textos de até 140 caracteres a partir da pergunta "O que você está fazendo?". O Twitter é estruturado com seguidores e pessoas a seguir, onde cada Twitter pode escolher quem deseja seguir e ser seguido por outros. Há também a possibilidade de enviar mensagens em modo privado para outros usuários. A janela particular de cada usuário contém, assim, todas as mensagens públicas emitidas por aqueles indivíduos a quem ele segue. Mensagens direcionadas também são possíveis, a partir do uso da antes do nome do destinatário. Cada página particular pode ser personalizada pelo Twitter através da construção de um pequeno perfil. Twitter foi fundado por Jack Dorsey, Biz Stone e Evan Williams ainda em 2006, como um projeto da empresa Odeo. Uma das características mais importantes do sistema é que permite que sua utilização para a construção de ferramentas que utilizem o Twitter. Isso fez da ferramenta extremamente popular, sendo utilizada em inúmeras iniciativas, como o Summize, ferramenta de busca no sistema que posteriormente foi adquirida pelo Twitter e tornou-se sua busca oficial. Uma das suas principais ferramentas são as hashtags, como ela é possível acompanhar o que todos os usuários do Twitter estão comentando sobre determinado assunto, para se criar uma hashtag é necessário inserir o símbolo - # seguido de seguido de palavras sem espaço, por exemplo, #Fail. Ramalho define a importância nesse trecho:

3 3 As hashtags, ou marcadores do Twitter, notabilizam algumas palavras e são amplamente utilizadas por ferramentas de monitoramento para filtrar uma busca. Uma das mais temidas é a #Fail, ou falha associada a uma marca, produto ou serviço e que denota que alguma falha ou insucesso está sendo propagada pelos twetts. (RAMALHO,2010,p.55) Portanto, estudar as causa de decepção dos usuários através do monitoramento pode revelar os principais pontos de insatisfação do consumidor e servir como um ponto de partida de ações para corrigir ou diminuir problemas. Essa Rede Social se tornou muito popular entre as celebridades, organizações e programas de televisão e rádio, pois permite a transmissão de informações com facilidade e monitorar as opiniões dos usuários sobre determinado tema. Outra vantagem é que o usuário não é obrigado a aceitar outro usuário para que eles possam se comunicar. O YouTube vem do inglês you: você e tube - tubo, ou, no caso, gíria utilizada para designar a televisão. No caso, You television ficaria algo como "Você televisiona" ("Você transmite" etc.), lembrando que, assim como o português, a língua inglesa permite a criação de verbos com base em substantivos. Segundo matéria publicada no site da Info por Aguiari (2011), em maio eram 48 horas de vídeos no site a cada minuto, um crescimento de 37% em relação aos últimos seis meses e de 100% em relação ao mesmo período de 2009, o site foi criado em 2005 por Steve Chen, Chad Hurley e Jawed Karim, então três funcionários do Paypal. Em novembro do ano seguinte, o serviço foi comprado pelo Google, por 1,65 bilhões de dólares. Apesar da cifra astronômica, o site demorou a encontrar um modelo de negócio, e somente no ano passado saiu do vermelho pela primeira vez. Atualmente segundo o site AdPlanner o YouTube é o segundo site mais acessado no mundo. O Facebook (originalmente, thefacebook) foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg enquanto este era aluno de Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Lançado em 2004, o Facebook é hoje um dos sistemas com maior base de usuários no mundo, segundo o site Vincos, o Facebook possui mais de 1 bilhão de usuários ativos ao redor do mundo. O foco inicial do Facebook era criar unia rede de contatos em um momento crucial da vida de um jovem universitário: o momento cai que este sai da escola e vai para a universidade, o que, nos Estados Unidos, quase sempre representa unia mudança de cidade e

4 4 uni espectro novo de relações sociais. O sistema, no entanto, era focado em escolas e colégios e, para entrar nele, era preciso ser membro de alguma das instituições reconhecidas. Começou apenas disponível para os alunos de Harvard (2004), posteriormente sendo aberto para escolas secundárias em (2005). O Facebook funciona através de perfis e comunidades. Em cada perfil, é possível acrescentar módulos de aplicativos (jogos, ferramentas, etc.). O sistema é muitas vezes percebido como mais privado que outros sites de redes sociais, pois apenas usuários que fazem parte da mesma rede podem ver o perfil uns dos outros. Outra inovação significativa do Facebook foi o fato de permitir que usuários pudessem criar aplicativos para o sistema. O uso de aplicativos é hoje unia das formas de personalizar um pouco mais os perfis. Em fevereiro de 2009, foi criada uma das suas principais ferramentas o botão Curtir (mundialmente conhecido como Like), que é um meio de fazer comentários positivos ou de conectar-se a coisas importantes dentro do Facebook. Esta ferramenta pode ser usada em qualquer site mesmo fora do Facebook, desde que o site possua o plug-in. Em 2010, foi lançado o filme A Rede Social (The Social Network) em que é relatada a história da criação do Facebook, nesse mesmo ano a revista Time elegeu Mark Zuckerberg, presidente e fundador do Facebook, como A personalidade do Ano. De acordo com o site Vincos, pode-se observar a grande evolução e o crescimento do Facebook ao longo dos últimos anos conforme figura 1. Ao mesmo tempo, observa-se a migração que gerou o desaparecimento de outras redes sociais. DESENVOLVIMENTO Nas redes sociais as marcas favoritas Gráfico 1 - Seguir as marcas favoritas.

5 5 Para o questionário elaborado deste trabalho, tivemos uma participação de 100 entrevistados. Ao final desse processo, pode-se observar que a grande maioria dos entrevistados acompanha suas marcas favoritas. Até o momento já percebemos o potencial de penetração desse meio de comunicação, sua vasta abrangência e potencial para as empresas e marcas. Podemos concluir que o público não apenas está presente nas redes sociais, como também acompanha suas marcas favoritas. Ou seja, ele está interessado em saber mais, basta que as marcas saibam aproveitar essa abertura e consigam utilizar todo o potencial desta importante ferramenta de comunicação direta. Além disso, esse dado serve de alerta para as marcas que ainda não estão ativamente presentes nesse meio, já que é uma maneira direta, rápida e relativamente barata de atingir seu público alvo. Qual o motivo que leva seguir as marcas favoritas Gráfico 2 - Acompanha as marcas/produtos. Para o questionário elaborado deste trabalho, tivemos uma participação de 100 entrevistados. Ao analisarmos esses gráficos, já entendemos que o perfil do usuário está bastante equilibrado entre homens e mulheres, as faixas etárias mais importantes são também as mais ativas em consumo, percebemos também a importância do facebook e das demais redes sociais e também a frequência com que o público acessa as redes sociais. Agora já sabemos também que o consumidor acompanha suas marcas favoritas e o principal motivador é simplesmente o fato de estarem interessados em saberem mais novidades. Além disso, percebemos que uma parcela ainda pequena busca uma interação com a marca, isso mostra que existe um potencial a ser trabalhado e uma oportunidade de transformar esse consumidor em embaixadores da marca, já que toda interação deles é vista por todos os amigos que o acompanham nas redes sociais. Ou seja, quando falamos do potencial dessa comunicação, estamos considerando não apenas o consumidor que já segue a marca, mas também de todos

6 6 os contatos dele que de alguma maneira serão impactados pela interação ou comunicação do perfil da marca. Utilização do perfil das marcas favoritas para entrar em contato pelas redes sociais Gráfico 3 - Contato das marcas favoritas. O consumidor está acompanhando as empresas pelas redes socias e quando precisa contatar a empresa utiliza-se da ferramenta para reclamar, questionar, solicitar informações e dúvidas. As empresas estão se adequando a esse tipo de serviço e contratando empresas especializas para cuidar de sua imagem na rede. No momento em que a empresa entra na mídia social, está aberto um canal de comunicação com o consumidor, oferecendo um diálogo entre sua marca e o cliente. Desse modo a empresa está oferecendo mais um serviço para o cliente e tem que estar aberto para essa comunicação e disposto a utilizá-la a favor da marca, com ações positivas e que mantenham sempre um diálogo franco e honesto com o cliente. Responder prontamente às dúvidas e questionamentos pode evitar que a imagem da marca fique desgastada. Por isso essas ferramentas são muito efetivas para comunicação com cada cliente, monitorar as redes sociais pode ser um ganho muito produtivo para a empresa aumentando assim a satisfação dos consumidores.

7 7 Frequência do acesso ao perfil das marcas favoritas em redes sociais Gráfico 4 - Frequência dos acessos aos perfis das marcas. A frequência que os clientes utilizam as redes para saber informações sobre produtos, serviços, eventos e shows mostra que esses canais são grande conteúdo e que confiam nas informações prestadas por meio destas plataformas. Essa comunicação faz com que a empresa ganhe confiança com o cliente e aumentaria a visibilidade da companhia. Com as empresas monitorando esses serviços conseguem descobrir o que os cliente estão falando de suas marcas e podem tomar decisões estratégicas para cada região ou consumidor. Com isso os clientes desejam que as relações com as empresas melhorem este tipo de ferramenta, pois é o caminho para que estreitem relações e assim servir melhor o cliente e não apenas vender. Além das redes sociais, qual a frequência que é acessado os sites de marcas/empresas Gráfico 5 - Acessos aos sites das empresas. Para o questionário elaborado deste trabalho, tivemos uma participação de 100 entrevistados. Ao analisarmos esses gráficos, já entendemos que o perfil do usuário está bastante equilibrado entre homens e mulheres, as faixas etárias mais importantes são também as mais ativas em consumo, percebemos também a importância do facebook e das demais

8 8 redes sociais e também a frequência com que o público acessa as redes sociais. Agora já sabemos também que o consumidor acompanha suas marcas favoritas e o principal motivador é simplesmente o fato de estarem interessados em saberem mais novidades. Todo esse movimento é percebido e confirmado quando analisamos a frequência com que o consumidor visita o site da marca além de visitar os perfis nas redes sociais. Isso pode ser motivado por diversos fatores, como o tipo de informação disponibilizado em cada um dos meios, a forma com que o consumidor pretende ser abordado, já que mesmo com todos os avanços ainda temos limitações de layout, possibilidades gráficas etc nas redes sociais. Porém, observamos também que já existe uma inversão, e isso é confirmado pela maioria dos entrevistados que visita pouco ou nunca o site das marcas. Isso muito provavelmente é motivado pelo fato da velocidade da comunicação e resposta ser bem mais rápido do que com sites. Isso confirma todo o potencial das redes sociais que já vimos até aqui. De que maneira começa a curtir a página das marcas Gráfico 6 - Indicações das marcas. Para o questionário elaborado deste trabalho, tivemos uma participação de 100 entrevistados. Ao analisarmos esses gráficos, já entendemos que o perfil do usuário está bastante equilibrado entre homens e mulheres, as faixas etárias mais importantes são também as mais ativas em consumo, percebemos também a importância do facebook e das demais redes sociais e também a frequência com que o público acessa as redes sociais. Agora já sabemos também que o consumidor acompanha suas marcas favoritas e o principal motivador é simplesmente o fato de estarem interessados em saberem mais novidades. O gráfico acima agora nos dá outro dato importante, que é como o consumidor chega até a página das marcas que segue. A grande maioria deles chega por livre e espontânea vontade, e uma parcela significativa é atraída por um estímulo de propagada. Muito provavelmente esse estímulo fez com que a pessoa soubesse que determinada marca está nas redes sociais. Isso significa que muitas vezes determinada marca não é top of mind, mas com

9 9 um estímulo é aceita pelo consumidor. Vale lembrar que essa propaganda por ser bastante direcionada e relativamente barata quando comparada com outros meios de massa. Ou seja, com o mesmo volume de budget é possível atingir um número maior de seguidores coerentes. Informações a respeito de uma empresa/marca, qual o canal você mais utiliza Gráfico 1 - Canal de comunicação atual. Os sites de busca ainda são grande fonte de informação na comunicação entre empresa e consumidor, porém pode-se observar que as redes sociais já tem a mesma representatividade que aos sites das marcas. O grande fator é que os sites de buscas muitas vezes apresentam informações que não são relevantes sobre a empresa/marca e muitos não acham a informação que procura. Por isso as busca em redes sociais tem conteúdo oficial e mais preciso para assuntos instantâneos e urgentes com informações que exijam percepções humanas. CONCLUSÃO A representatividade das mídias sociais e do próprio canal digital é percebida não só pelos investimentos em mídia, como também em recursos físicos para sua administração. Atualmente os departamentos de marketing já trabalham com equipes dedicadas exclusivamente para trabalhar com o público no meio digital. Assim como as agencias de offline tem seu espaço no marketing, cada vez mais surgem agencias especializadas no meio digital e que desempenham um papel já quase tão importante quanto o das grandes agencias de comunicação off-line. E, também, assim como no meio off-line, diversos institutos já trabalham com o monitoramento e entendimento do comportamento do consumidor dentro desse meio digital.

10 10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS DEBIASI, A., Saiba qual foi a primeira Rede Social da Internet. Disponível em:http://socialmediaempresarial.wordpress.com/2010/04/08/saiba-qual-foi-aprimeira-rede-social-da-internet/ Acesso em 02/05/2013. RAMALHO, J. A., Mídias Sociais Na Prática. 1. ed. São Paulo: ed. Elsevier RECUERO, R.; Redes Sociais na Internet. 1 ed. Belo Horizonte: Ed. Sulina, 2009.

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