AS REDES SOCIAIS NOS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG

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1 AS REDES SOCIAIS NOS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG JOÃO PAULO BARBIERI Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas FACESM JÉSSICA FERREIRA DA SILVA Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas FACESM CLÁUDIO DAS NEVES FRANCO DE SÁ Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas FACESM RESUMO BARBIERI, João Paulo; FERREIRA DA SILVA, Jéssica. As Redes Sociais nos Hotéis da Cidade de Itajubá. Itajubá, 2013, 10f. Atualmente, a ascensão das redes sociais é notável em nossa sociedade. A utilização dessas plataformas sociais tornou-se comum nas organizações inseridas em diferentes setores da economia. Portanto, o objetivo principal deste trabalho consiste no estudo da utilização das redes sociais pelos hotéis da cidade de Itajubá-MG. O trabalho em questão traz contribuições aos gestores dos hotéis que almejam aperfeiçoar a utilização das redes sociais em seus negócios e à ciência da administração da FACESM, uma vez que são poucos os trabalhos desenvolvidos na área de Sistemas de Informação. A metodologia do trabalho envolve: pesquisa bibliográfica sobre o tema, elaboração de uma entrevista semi-estruturada, aplicação do questionário nas organizações e análise das informações coletadas. Percebe-se que boa parte dos hotéis utilizam as redes sociais com foco na comunicação. PALAVRAS-CHAVE: REDES SOCIAIS, HOTÉIS, ITAJUBÁ-MG. 1. INTRODUÇÃO Nas duas últimas décadas, as redes sociais tornaram-se muito populares, principalmente no Brasil. Segundo o site SocialBakers (2013), o país está em segundo lugar em número de usuários no Facebook, com cerca de 66 milhões de cadastrados. Sendo assim, organizações de diversos segmentos da economia brasileira têm utilizado as redes sociais em seus negócios. É importante mencionar também a ascensão do setor de serviços no Brasil (IBGE, 2013). Em Minas Gerais, de acordo com os dados do IBGE de 2009, presentes no Portal do Governo de Minas Gerais (2013), o setor de serviços representa 53,6% de seu PIB. Esse cenário não é diferente no município de Itajubá-MG. 2. AS REDES SOCIAIS NAS ORGANIZAÇÕES Embora as redes sociais sejam um tema amplamente difundido em nossa sociedade nos dias atuais, tal assunto antecede a era digital. A abordagem conceitual envolvendo redes sociais encontra-se embasada em diversas áreas da ciência como: Antropologia, 1

2 Comunicação, Sociologia, Psicologia, Administração, Matemática, Economia, entre outras (AMARAL, 2012; RECUERO, 2009). 2.1 CONCEITUAÇÃO DE REDE SOCIAL Histórico dos estudos sobre redes sociais De acordo com Wasserman e Faust (1994) e Wellman (1997), uma rede social pode ser basicamente definida como a composição de dois elementos fundamentais: atores (nós da rede) e conexões (laços sociais). Os atores são indivíduos, grupos ou instituições que estão inseridos em uma rede. Em contrapartida, as conexões originam-se dos laços sociais que, por ventura, nascem das interações sociais entre os atores. Todavia, a abordagem de rede tem, assim, seu foco na estrutura social, onde não é possível isolar os atores sociais e nem suas conexões (RECUERO, 2009, p. 24) Formação de Rede Social O homem é um ser social por natureza. A existência humana ao longo de milênios se dá, entre outros motivos, pela pré-disposição que os homens têm em se socializarem uns com os outros o compartilhamento de ideias, de informações e de conhecimentos por meio de sinais e símbolos baseados em um sistema de regras, o que dá origem à interação social. A interação social possibilita a formação de grupos. A ausência de interação transformaria um grupo de pessoas em nada mais do que um aglomerado de indivíduos estranhos. Em suma, a interação social é um dos pilares fundamentais para a construção de uma rede social Capital Social e a sua relação com as redes sociais É interessante destacar a relação entre o capital social e as redes sociais. Do ponto de vista sociológico, capital social pode ser conceituado como um agregado de recursos reais ou potenciais que estão ligados à participação em uma rede durável de relações mais ou menos institucionalizadas de mútua familiaridade e reconhecimento (BOURDIEU, 1980, p. 424 apud. BARROS; MOREIRA, 2006, p. 117). É importante ressaltar a palavra reconhecimento, pois esta é um elemento muito importante que compõe o capital social e que está presente nas redes de relações entre indivíduos, ou seja, nas redes sociais e está estreitamente ligado à motivação humana. 2.2 O BRASIL E AS REDES SOCIAIS A Internet pode ser considerada uma das grandes invenções humanas do século XX. E o mais interessante é que o acesso a Internet é público e relativamente barato. 2

3 As redes sociais vêm ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros que estão em constante contato com a Internet. De acordo com a empresa americana Comscore (2013), pouco mais de um terço do tempo utilizado pelos brasileiros para navegar na Internet é destinado para o uso das redes sociais. Pode-se afirmar que atualmente o ambiente virtual das redes sociais é um terreno fértil para a transmissão e o recebimento de informações, para a manifestação de opiniões e de críticas, para o compartilhamento de pensamentos e de ideias, enfim, para as interações sociais. Além das interações sociais, as redes sociais são ambientes favoráveis para a divulgação de produtos, serviços e marcas. Isso pode elevar o grau de oportunidade para a criação de relacionamentos duradouros entre organizações e clientes (CIPRIANI, 2011; GITOMER, 2012) As principais redes sociais utilizadas no Brasil São vários os sites de redes sociais presentes na web. Cada um funciona de uma maneira diferente. Entretanto, pode-se afirmar que o cerne de todos estes sites resume-se no ato de interagir. De acordo com o resultado de uma pesquisa realizada em março de 2013 pela Serasa Experian (2013), as principais redes sociais utilizadas no Brasil são: Facebook, Youtube, Orkut, Ask.fm, Twitter, Yahoo! Answers Brasil, Badoo, Bate-papo Uol, Google Plus, Windows Live Home. É importante ressaltar que os sites mais utilizados pelas organizações no mundo são o Twitter, o Facebook, o Youtube, o Google Plus e o Pinterest (BURSON-MARSTELLER, 2012). Todavia, dar-se-á neste trabalho maior atenção para os seguintes sites de rede social: Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus, LinkedIn e Orkut. 2.3 A RELAÇÃO ENTRE AS REDES SOCIAIS E AS EMPRESAS Nos dias atuais, diversas informações são trocadas entre os usuários dos sites de rede social, dentro desse ambiente virtual as interações emergem espontaneamente. Dessa maneira, os sites de rede social transformam-se em ferramentas de comunicação com caráter mercadológico. Comentários de consumidores insatisfeitos são postados nas plataformas sociais diariamente, portanto, a combinação entre consumidores insatisfeitos e redes sociais virtuais é potencialmente explosiva para a reputação e a imagem de qualquer marca presente no mercado (COUTINHO, 2012). É comum que as redes sociais, devido a sua velocidade e espontaneidade na troca de informações, passem a visão de resultados rápidos, eficientes e com baixo esforço. Todavia, é 3

4 um engano pensar que esses resultados sejam inerentes às redes sociais. Portanto, é necessária a criação de um novo pensamento estratégico e tático para atuar nas redes sociais e obter ganhos relevantes com elas (CIPRIANI, 2011). Cipriani (2011) ressalta ainda a importância em compreender o funcionamento e os efeitos que as redes sociais causam nos negócios da empresa para estabelecer uma estratégia que possibilite o planejamento e a operacionalização das ações, alcançando os benefícios esperados. Não obstante, diversas organizações foram mapeadas pelo Grupo de Redes Sociais da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP FGV) quanto à utilização das redes sociais no meio organizacional (COUTINHO, 2012). O grupo mencionado destaca cinco importantes atividades organizacionais onde as redes sociais podem ser aplicadas, são elas: gerenciamento de reputação, comunicação, operações, análise de tendências e obtenção de receitas. Nas redes sociais, as organizações podem utilizar a comunicação como forma de transmitir e divulgar suas mensagens, estimulando o surgimento de comunidades de marca. Nessas comunidades, os consumidores interagem com outras pessoas que consumiram o mesmo produto ou serviço que eles, adquirindo benefícios de caráter emocional, cognitivo ou financeiro. Com relação às operações, as empresas podem utilizar as plataformas sociais nos processos operacionais que envolvem, por exemplo, recursos humanos, Customer Relationship Management (CRM) e inovação. Geralmente nesta ocasião, as ações das organizações estão voltadas para o monitoramento das redes sociais com o objetivo de localizar indivíduos formadores de opinião e disseminadores de ideias. A análise de tendências nas redes sociais é uma área pouco explorada pelas empresas, a qual abrange a identificação, a coleta e o armazenamento de dados dos usuários. Esses dados são transformados em informações através de medidas e relações matemáticas. A utilização das redes sociais para a obtenção de receitas ainda é uma novidade. Porém, algumas organizações já vendem os seus produtos e remuneram pessoas por meio de comissões que, por sua vez, estão relacionadas com as compras efetuadas pelos seus amigos. O gerenciamento de reputação é uma ação comumente usada por diversas empresas presentes nas redes sociais, pois possibilita identificar as percepções dos consumidores quanto aos seus produtos, aos seus serviços e à suas marcas. Coutinho (2012) argumenta ainda que, nos dias atuais cabe às organizações a combinação de seus processos organizacionais com as redes sociais a fim de alcançar 4

5 vantagens competitivas no mercado, abordando as redes sociais de maneira estratégica focando o envolvimento de todos os processos e departamentos inerentes às organizações. 3. ITAJUBÁ-MG E SEUS HOTÉIS 3.1 BREVE APRESENTAÇÃO DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG Itajubá encontra-se no sul do Estado de Minas Gerais. É possível afirmar que a localização do município é privilegiada em relação às principais capitais da região sudeste do país: São Paulo (261 km), Rio de Janeiro (318 km) e Belo Horizonte (445 km). É importante mencionar que Itajubá também está estrategicamente posicionada entre a Rodovia Fernão Dias (60 km) e a Rodovia Presidente Dutra (65 km), duas das mais importantes rodovias do país. No decorrer da história de Itajubá existiram diversos hotéis. Segundo Guimarães (1987), o mais antigo estabelecimento de hospedagem em Itajubá é a estalagem de Miguel Carvalho da Silva que funcionou entre os anos de 1832 e Vale destacar que no início do século XX, a cidade de Itajubá passou por um surto de desenvolvimento. Consequentemente, surgiu um dos mais importantes hotéis da época na região, o Grande Hotel Itajubá. Tido como um dos mais luxuosos e confortáveis do estado de Minas Gerais, o Grande Hotel Itajubá hospedou personalidades importantes do cenário artístico e político da época. O hotel hoje faz parte do Patrimônio Histórico e Cultural da cidade. 3.2 OS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG O município de Itajubá possui cerca de quatorze hotéis, podendo estes ser de pequeno, médio e grande porte. Em sua maioria, os hotéis da cidade constituem-se em empresas familiares. Todavia, dez dos quatorze hotéis aceitaram participar da pesquisa envolvendo as redes sociais. Os hotéis pesquisados foram: BAHITI HOTEL, HOTEL AMANTYKIR, HOTEL A MODELAR, HOTEL BRAMIG, HOTEL CENTENÁRIO, HOTEL COROADOS, HOTEL ORIENTE, ITAJUBÁ FLAT, NOVO HOTEL e PALACE HOTEL. 4. METODOLOGIA A metodologia de pesquisa deste trabalho tem como essência a pesquisa de campo. Inicialmente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema abordado. Posteriormente, com base na fundamentação teórica, foi elaborada uma entrevista semi-estruturada, a qual foi aplicada nos hotéis do município de Itajubá-MG. Em consequência, os dados coletados transformaram-se em informações. Portanto, o trabalho obedece ao seguinte fluxo: 5

6 Figura 1 Fluxo de procedimento metodológico Pesquisa bibliográfica sobre o tema Elaboração de uma entrevista semi-estruturada Aplicação do questionário nas organizações Análise das informações coletadas Fonte: Elaborado pelos autores. 5. REDES SOCIAIS NOS HOTÉIS DA CIDADE DE ITAJUBÁ-MG 5.1 RELAÇÕES ENTRE AS REDES SOCIAIS E OS HOTÉIS DE ITAJUBÁ Atualmente, organizações que atuam em diferentes ramos da economia estão utilizando as redes sociais de maneira estratégica a fim de manter e conquistar novos clientes. Em suma, a interação entre organização e cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais, pois, presencia-se uma época onde as redes sociais têm o poder de aproximar o público das marcas, antecipar e medir a reputação no meio eletrônico, ignorar essa ferramenta pode trazer riscos à imagem de qualquer empresa (COUTINHO, 2012, p. 63) Principais razões para a utilização e a não utilização das redes sociais De acordo com os respondentes da pesquisa, as redes sociais são importantes ferramentas de aproximação com os clientes. Por meio delas é possível saber o que os clientes estão dizendo sobre o hotel. Portanto, setenta por cento dos hotéis pesquisados utilizam redes sociais. Entretanto, trinta por cento dos hotéis pesquisados não utilizam nenhuma rede social, pois são plataformas que precisam ser utilizadas diariamente e no momento não há um profissional dedicado a essa função no quadro de colaboradores A utilização das redes sociais pelos hotéis de Itajubá-MG Do ponto de vista dos gerentes dos hotéis que utilizam alguma rede social, a ferramenta possibilita a maximização da interação com os clientes, afirmam ainda que, as redes sociais são plataformas baratas onde o fluxo diário de pessoas é bastante elevado. Quanto às redes sociais utilizadas pelos hotéis, pode-se observar que todos os hotéis da cidade de Itajubá-MG utilizam o Facebook, consequentemente, essa rede social é a principal plataforma usada pelos hotéis (FIGURA 2). 6

7 Figura 2 Redes Sociais utilizadas nos hotéis Fonte: Elaborado pelos autores. Todavia, a Figura 2 mostra também que apenas vinte e nove por cento das organizações utilizam o Twitter. Em sequência, está o Google Plus e o LinkedIn, ambos com quatorze por cento. As demais redes sociais não são utilizadas Número de redes sociais utilizadas por hotel Considerando os hotéis que fazem uso das redes sociais, cerca de setenta e um por cento declararam que utilizam apenas uma rede social. Por outro lado, vinte e nove por cento dos hotéis da cidade de Itajubá-MG utilizam mais de uma rede social, portanto, estes têm a oportunidade de maximizar as possibilidades de interação com o mercado Frequência de utilização das redes sociais pelos hotéis A frequência de utilização das redes sociais é relevante. Na pesquisa realizada nos hotéis de Itajubá-MG ficou perceptível que mais da metade dos hotéis utilizam as redes sociais diariamente. O uso diário permite que a organização melhore a qualidade dos serviços prestados. No entanto, vinte e nove por cento dos hotéis utilizam tais plataformas semanalmente. Isso não significa que a organização esteja perdendo algum tipo de oportunidade, ainda assim, cabe à organização identificar qual rede social utilizar e analisar quantas mensagens são interessantes postar na rede social escolhida pela mesma. Todavia, é importante ressaltar que quatorze por cento dos hotéis utilizam semestralmente as redes sociais. Estes últimos podem estar perdendo a oportunidade de saber como o hotel é visto pelos clientes ou de atrair novos e potenciais clientes. 7

8 5.1.5 Impactos da utilização das redes sociais nos hotéis O uso das redes sociais podem causar impactos positivos e negativos nas organizações. Entre os possíveis impactos positivos: maximização da interação com os clientes, elevação do número de clientes, possibilidade de observar as ações das organizações concorrentes, obtenção de conhecimento sobre o que as pessoas estão falando sobre a sua organização e as outras na rede, possibilidade de encontrar pessoas com o perfil adequado para fazer parte da organização, entre outros. Entre os possíveis impactos negativos: mudanças em alguns processos organizacionais, grande volume de informações para administrar, adequação de tempo para utilização constante da ferramenta, mudanças de hábitos, exposição da organização na rede, entre outros. Contudo, grande maioria dos gerentes considera positivo o impacto das redes sociais em suas organizações. Alguns gerentes citaram que houve maior procura pelo hotel e que se criou um vínculo maior com os seus clientes. Porém, quatorze por cento dos hotéis afirmaram não conhecer se houve ou não algum impacto, pois, utilizam as redes sociais há pouco tempo Relação entre as cinco atividades organizacionais e as redes sociais utilizadas pelos hotéis Com base no Grupo de Redes Sociais da EAESP FGV (COUTINHO, 2012), a pesquisa foi aplicada nos hotéis de Itajubá-MG abrangendo as cinco relevantes atividades organizacionais onde as redes sociais podem ser aplicadas. Sendo assim, pode-se observar na Figura 3 que os hotéis de Itajubá-MG utilizam as redes sociais com foco na comunicação. Figura 3 Uso das redes sociais pelos hotéis e as cinco atividades organizacionais Fonte: Elaborado pelos autores. 8

9 É importante destacar que, mais da metade dos hotéis procuram obter receitas. De acordo com os gerentes dessas organizações, a venda de serviços por meio das redes sociais é um desafio, pois, as pessoas ainda sentem receio em comprar um determinado serviço na web. Grande parte dos hotéis de Itajubá-MG também utilizam as redes sociais com o objetivo de gerenciar a reputação da organização no meio virtual. Segundo os gerentes, é essencial saber como a organização está sendo vista pelas pessoas. É importante salientar que, poucos hotéis usam as redes sociais com o objetivo de analisar as tendências que surgem no mercado. Alguns gerentes afirmaram que as redes sociais podem servir como uma ferramenta para analisar tendências de mercado, entretanto, os mesmos destacaram que também existem outras ferramentas e mecanismos para alcance de tal fim. Todavia, uma pequena parcela dos hotéis utilizam as redes sociais com o intuito de identificar pessoas com alto grau de envolvimento, formadoras de opinião e que possam fazer parte da organização futuramente. 6. CONCLUSÃO Com base no objetivo geral deste trabalho, cuja proposta foi a de realizar um estudo sobre a utilização das redes sociais nos hotéis da cidade de Itajubá-MG, pode-se afirmar que o objetivo foi alcançado. Por meio de um questionário elaborado pelos autores, houve a aplicação do mesmo em dez hotéis do município situado no sul do Estado de Minas Gerais. Posteriormente à aplicação do questionário, houve a coleta e o estudo dos dados. De acordo com o objetivo específico que propunha a verificação do número de hotéis existentes na cidade de Itajubá-MG que utilizam redes sociais, pode-se afirmar que esse objetivo foi atingido. Todavia, constatou-se que, dos dez hotéis que participaram da entrevista, sete utilizam redes sociais, ou seja, setenta por cento dos hotéis envolvidos na pesquisa. Considerando o objetivo específico de identificar a rede social mais utilizada pelos hotéis da cidade Itajubá-MG, pode-se perceber que o Facebook é amplamente utilizado por todos os hotéis que declaram fazer uso das redes sociais. Hoje, o Facebook oferece a oportunidade de conexão com outras redes sociais, por exemplo, o Youtube. Baseando-se nisso, pode-se afirmar que é interessante a utilização de outras redes sociais pelos hotéis, porém, o ingresso da organização em uma determinada plataforma social dependerá dos planos estratégicos que a mesma pretende aplicar. 9

10 Quanto à investigação sobre a maneira que as redes sociais são utilizadas nos hotéis de Itajubá-MG, pode-se observar que as redes sociais são principalmente usadas visando uma melhor comunicação com os clientes e o mercado, portanto, grande parte dos hotéis de Itajubá-MG está presente nas redes sociais para esse fim. Entretanto, uma considerável parcela dos hotéis está nas redes sociais com o objetivo de obter receitas e de gerenciar a reputação da organização dentro da rede. Sendo assim, com base no objetivo geral, nos objetivos específicos e na pesquisa realizada, pode-se dizer que todos esses pontos foram alcançados, entretanto, é importante mencionar que dez, dos quatorze hotéis selecionados para a aplicação do questionário, aceitaram participar da pesquisa. Todavia, os resultados das informações coletadas nos dez hotéis foram satisfatórios para a realização dos objetivos propostos neste trabalho. 7. REFERÊNCIAS AMARAL, H. G. A formação de Capital Social através de Redes Sociais na Internet. Tese (Mestrado em Administração) Programa de Pós-Graduação em Administração, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, BARROS, F. S. de Oliveira; MOREIRA, M. V. Coelho. O Capital Social nas Aglomerações Produtivas de Micro e Pequenas Empresas: Estudo de um Arranjo Produtivo Turístico. O&S organizações & sociedade, Salvador, v. 13, n. 39, p , out./dez BOURDIEU, Pierre. The Forms of Capital. In: RICHARDSON J. Handbook of Theory and Research for the Sociology of Education. New York: Greenwood Press, BURSON-MARSTELLER. Global Social Media Check Up Disponível em: <http://www.burson-marsteller.com/social/presentation.aspx>. Acesso em: 30 abr CIPRIANI, F. Estratégia em Mídias Sociais: Como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier, COUTINHO, Marcelo. Redes Sociais: Muito Além da Mídia. GV Executivo, São Paulo, v. 11, n. 2, p , jul./dez COMSCORE Brazil Digital Future in Focus. 15 mar Disponível em: <http://www.comscore.com/por/insights/presentations_and_whitepapers/2013/2013_brazil_ Digital_Future_in_Focus>. Acesso em: 30 abr GITOMER, Jeffrey. Boom de Mídias Sociais. São Paulo: M.Books, GUIMARÃES, Armelim. História de Itajubá. Belo Horizonte: Imprensa Oficial, IBGE. Em 2012, PIB cresce 0,9% e totaliza R$ 4,403 trilhões. 01 mar Disponível em: < Acesso em: 10 mar

11 PORTAL DO GOVERNO DE MINAS GERAIS. Economia robusta e diversificada. Disponível em: < > Acesso em: 10 mar RECUERO, R. Redes Sociais na Internet. Porto alegre: Sulina, SERASA EXPERIAN. Redes sociais do Google entre as top 10 da categoria têm 21% de participação de visitas em março no Brasil, segundo Hitwise. 22 abr Disponível em: <http://www.serasaexperian.com.br/release/noticias/2013/noticia_01174.htm>. Acesso em: 30 abr SOCIALBAKERS. Estatística do Brasil. Disponível em: < >. Acesso em: 10 mar WASSERMAN, Stanley; FAUST, Katherine. Social Network Analysis: Methods and Applications. Cambridge, UK: Cambridge University Press, WELLMAN, B. An Electronic Group is Virtually a Social Network. In: KIESLER, Sarah (org.) Culture of Internet. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum,

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