TANURI VILELA RIBEIRO MONITORAMENTO E MÉTRICAS DE REDES SOCIAIS ONLINE: UM ESTUDO DE CASO

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1 TANURI VILELA RIBEIRO MONITORAMENTO E MÉTRICAS DE REDES SOCIAIS ONLINE: UM ESTUDO DE CASO LAVRAS MG 2014

2 TANURI VILELA RIBEIRO MONITORAMENTO E MÉTRICAS DE REDES SOCIAIS ONLINE: UM ESTUDO DE CASO Monografia apresentada ao Departamento de Ciência da Computação da Universidade Federal de Lavras como parte das exigências do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação para a obtenção do título de Bacharel. Orientador Dr. André Luiz Zambalde LAVRAS-MG 2014

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4 DEDICO Aos meus pais, Patrícia e Vicente, pelo companheirismo, esforço e apoio empenhado para que concluísse essa jornada. Ao meu irmão Rafael, pelo apoio e amizade sempre presente nessa trajetória. Aos meus colegas de curso, por tornar menos árduo os desafios enfrentados. Aos amigos da DGTI, pela amizade e conhecimento compartilhado. Aos Kanelas, pelas Kanelas Feira e os míticos casos contados. Aos professores Zambalde, Ahmed e Eric que se tornaram exemplos de pessoas e profissionais para mim.

5 RESUMO O número de usuários de redes sociais online alcançou grandes taxas de crescimento nos últimos anos, sendo que uma em cada cinco pessoas no mundo utilizam redes sociais. No Brasil mais de 46 milhões de usuários acessam redes sociais. O uso dessas redes tornou-se comum e presente ao cotidiano das pessoas, visto que existe participação dos usuários constantemente e compartilhamento de informações com frequência. Nesse sentido tornou-se oportuno o desenvolvimento desse trabalho, a fim de analisar através do monitoramento, informações geradas publicamente e que podem se tornar inputs para as organizações. Através da ferramenta de monitoramento de redes sociais SCUP buscou-se monitorar as páginas no Facebook e Twitter da Universidade Federal de Lavras devido ao expressivo número de fãs e seguidores que possuem e a proximidade com o meio acadêmico. De posse dos relatórios e resultados gerados pela ferramenta SCUP, foram traçadas proposições e reflexões sobre as métricas e medidas obtidas em cada rede, a fim de identificar oportunidades de melhorias e inovação das atividades que poderão ser desenvolvidas para uma maior e melhor interatividade com as páginas da UFLA nas redes sociais. Palavras-chave: Redes Sociais. Métricas. Monitoramento. Ferramenta.

6 ABSTRACT The number of users of online social networking has achieved high rates of growth in recent years, with one in five people worldwide use social networks. In Brazil more than 46 million users access social networks. The use of these networks has become commonplace and present the daily lives of people, as there is constant involvement of users and sharing information frequently. In this sense it has become desirable to develop this work in order to analyze through monitoring, information generated publicly and can become inputs for organizations. By monitoring social networking tool SCUP we sought to monitor which pages on Facebook and Twitter of Federal University of Lavras due to the large number of fans and followers who have and proximity to universities. Ownership of reports and results generated by SCUP tool, propositions and reflections on the metrics and measurements in each network were traced in order to identify opportunities for improvement and innovation activities that could be developed into a bigger and better interactivity with pages UFLA on social networks. Keywords : Social Networks. Metrics. Monitoring. Tool.

7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1- Perfil da UFLA no Facebook Figura 2. Perfil da UFLA no Twitter Figura 3. Monitor do SCUP Figura 4. Painel de acompanhamento Figura 5- Gênero dos usuários Figura 6- Localização dos usuários Figura 7. Número de menções por usuário Figura 8- Relatório de atividades Figura 9. Taxa de Engajamento Figura 10. Número de fãs Figura 11. Evolução do número de fãs Figura 12. Distribuição diária das publicações no Facebook Figura 13. Número de itens coletados Figura 14. Termos mais citados Figura 15. Termos representados em nuvens Figura 16. Gênero dos usuários Figura 17- Distribuição geográfica dos usuários Figura 18. Abrangência das menções Figura 19. Menções por usuário no Twitter Figura 20. Média de atividades por Tweet Figura 22. Número de seguidores Figura 23- Evolução de seguidores no Twitter Figura 24. Principais palavras citados nas citações a UFLA Figura 25. Nuvem de palavras do Twitter UFLA Figura 26-Análise semanal das publicações no Twitter... 29

8 SUMÁRIO 1 Introdução Referencial Teórico Redes Sociais na Internet Monitoramento e Métricas em Redes Sociais Ferramentas de Monitoramento em Redes Sociais Metodologia Tipo de Pesquisa Procedimentos Metodológicos A ferramenta SCUP Resultados e Discussão Métricas na rede social Facebook Gênero dos usuários que interagem com o perfil UFLA no Facebook Localização Geográfica Menções por usuário Número de atividades por postagem Engajamento Número de Fãs Evolução do número de fãs Análise semanal das publicações Número de itens por período Termos mais citados Métricas na rede social Twitter Gênero dos usuários que interagem com o perfil UFLA no Twitter Localização Geográfica Abrangência das publicações... 39

9 4.2.4 Menções por usuário Média de atividades por publicação Número de seguidores Evolução do número de seguidores Itens por período Termos mais citados Análise semanal das atividades Conclusão Referências Bibliográficas... 50

10 8 1. INTRODUÇÃO No contexto atual das organizações, as constantes transformações nos modelos de negócios e a construção de novas estratégias para o fortalecimento de um relacionamento próximo com os clientes são ações necessárias para a permanência das empresas no mercado. As redes sociais têm sido um ambiente propício para que essas organizações construam suas estratégias baseadas no comportamento dos usuários, uma vez que esses podem ser potenciais consumidores e o mercado atual exige que as organizações tenham participação e envolvimento com as comunidades online. Segundo Garton, Haythornthwaite e Wellman, (1997), uma rede social online se forma quando uma rede de computadores realiza a conexão de uma rede de pessoas e ou organizações. A partir de redes sociais muitas correlações podem ser observadas e utilizadas por organizações como inputs para seus negócios. Por exemplo, é possível observar o horário em que determinado grupo de pessoas têm preferência por realizar suas compras, o número de pessoas que compartilham de mesmo gosto e de preferências de consumo, o que as pessoas dizem sobre determinado produto ou postura de uma organização, além de outras características que podem ser mensuradas através de métricas específicas, com o objetivo de alcançar resultados benéficos para o negócio. Neste contexto, o presente estudo teve como principal objetivo realizar um levantamento das principais métricas e medidas em redes sociais a partir do monitoramento das páginas de redes sociais no Facebook e Twitter relacionadas

11 9 a Universidade Federal de Lavras - MG (UFLA), realizando um estudo de caso da aplicação da ferramenta de monitoramento de redes sociais SCUP 1. Buscou-se medir as menções e o comportamento dos elementos que fazem parte da rede social, sendo eles os atores e suas conexões, tendo como abrangência os recursos que são disponibilizados pela ferramenta. A fim de atender o objetivo proposto, o presente estudo encontra-se dividido de acordo com os seguintes capítulos. No Capítulo 2 tem-se o referencial teórico. Na seção 2.1, tem se como foco as redes sociais na internet; na seção 2.2 os conceitos relacionados ao Monitoramento e Métricas para redes sociais online e na seção 2.3 argumentos teóricos e discussão das principais ferramentas de monitoramento e métricas em redes sociais. No capítulo 3 é apresentada a metodologia e pesquisa, argumentando respectivamente sobre o tipo de pesquisa que o trabalho se baseou e os procedimentos metodológicos que serão utilizados nessa pesquisa. No capítulo 4, tem se os resultados e discussão do trabalho. No capítulo 5, é apresentada as conclusões e considerações finais desse trabalho. Em seguida tem as referências bibliográficas utilizadas nesse trabalho. 1 SCUP. Disponível em Acessado em janeiro de 2014.

12 10 2. REFERENCIAL TEÓRICO Nas próximas três seções, é apresentado o referencial teórico abordando temas pertinentes ao foco desse estudo. Em específico, na seção 2.1, têm-se um levantamento bibliográfico relacionado as redes sociais na Web. Na seção 2.2, são descritos os conceitos relacionados ao monitoramento e métricas dos elementos integrantes de uma rede social. Na seção 2.3, discute-se os temas relacionados as ferramentas utilizadas para métricas e monitoramento existentes, que permitem desde a análise das redes sociais com um todo, ao estudo dos elementos que interagem através dessa estrutura social online. 2.1 Redes Sociais na Internet Com o crescente número de usuários da Internet, novos aplicativos e ferramentas foram criados para que as pessoas pudessem interagir e realizar a comunicação entre elas. Uma das grandes tendências consolidadas nos dias atuais são as redes sociais. Segundo Recuero (2009, p.22) uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, instituições ou grupos; que são os nós da rede) e de suas conexões (interações ou laços sociais). Dessa forma, uma rede é uma metáfora para observar os padrões de conexão de um grupo social, a partir das conexões estabelecidas entre os diversos atores. A abordagem de rede tem, assim, seu foco na estrutura social, onde não é possível isolar os atores sociais e nem suas conexões. De acordo com Boyd & Elisson (2007, p.2), as redes sociais online podem ser definidas como: Serviços baseados na Web que permitem aos utilizadores criar um perfil público ou semi-público numa rede delimitada, articular uma lista de outros utilizadores com

13 11 quem partilham uma ligação, e ver e circular pela sua lista de ligações e pelas ligações de outras pessoas dentro do sistema. Ainda segundo Recuero (2009), ao se tratar de atores em redes sociais, necessita-se ter uma observação diferenciada da definição desse componente em uma rede social na Internet. Os atores são os nós da rede, responsáveis pela interação com outros nós (chamada de conexão). Nesse sentido, não é apenas o perfil de uma pessoa em determinada rede que limita a definição de um ator de uma rede social. Recuero (2009) considera que um blog, weblog, fotolog, flicker e páginas no Facebook são representações de atores de uma rede social, mesmo que muitas vezes representam apenas um nó na rede, essas páginas são compostas por um conjunto de usuários, ou seja, várias pessoas. Dessa forma pode existir o relacionamento entre pessoas e páginas da internet, podendo as características desse relacionamento ser analisadas e existir a possibilidade de identificação de relacionamentos explícitos e implícitos a partir das interações que ocorrem entre os nós da rede social. Para a autora, as conexões entre os nós da rede social podem ser definidas como a constituição de laços nas redes sociais. Por exemplo, na utilização da rede social Facebook, um usuário ao curtir uma página de uma empresa, está criando uma conexão com aquela página da empresa. Ou seja, a informação que a empresa divulgar através de sua página poderá ser visualizada pelo usuário com vínculo aquela página. A recíproca também se torna verdadeira. O usuário ao publicar algo naquela página, permitirá que a empresa visualize as informações que ele ali publicou. Não só na página em específico são produzidas informações desse tipo. Existe possibilidade que informações relacionadas a esse conteúdo sejam produzidas em toda a rede. O conteúdo de informação poderá tanto ter influência

14 12 neutra, positiva ou negativa. Esse tipo de análise torna-se então um promissor campo de estudo para as organizações, pois permite que produtos e serviços tenham maior aceitabilidade no mercado, uma vez que análises relativas a preferência de consumo de determinado grupo de pessoas, poderá ser uma área com maior probabilidade de realização de inferências positivas para criação de valor para a organização. Recuero (2009, p.23) faz a seguinte observação em relação aos estudos em redes sociais: O surgimento da possibilidade de estudo das interações e conversações através dos rastros deixados na Internet que dá novo fôlego à perspectiva de estudo de redes sociais, a partir do início da década de 90. É, neste âmbito, que a rede como metáfora estrutural para a compreensão dos grupos expressos na Internet é utilizada através da perspectiva de rede social. A autora explicita o relacionamento entre os atores da rede e suas conexões, definindo as conexões como a forma de comunicação entre os atores da rede social. Essa visão permite analisar as trocas de mensagens e o sentido que essas trocas comunicativas podem exercer sobre determinado assunto a que essas mensagens trocadas fazem referência. Para Brandão (2011) as redes sociais online podem ser classificadas de diferentes formas. Por exemplo, existem as redes sociais de relacionamento como Facebook, Orkut, Twitter e redes sociais de trabalho como o Linkedin por exemplo. As redes sociais podem ainda ser classificadas quanto ao conteúdo que possuem, sendo classificadas como redes sociais horizontais (ou generalistas), como exemplo Facebook, Hi5, MySpace, Linkedin, Orkut e demais redes com características similares as das redes sociais citadas, e redes sociais verticais (como exemplo Travelpod, Trip Advisor, LonelyPlan). As redes sociais horizontais têm como objetivo realizar conexões entre as pessoas, dessa forma as pessoas inclusas nesse tipo de rede podem compartilhar gostos, interesses e

15 13 opiniões que partilham. Nesse tipo de rede, o crescimento do número de laços entre as pessoas são atividades comuns. De acordo com esse autor, as redes sociais verticais têm seu foco em determinado nicho de mercado, e as pessoas presentes nessa categoria de rede tem seu interesse em debater um determinado assunto ou tema de interesse em comum entre os membros da rede. Observa-se nesse tipo de rede social uma grande especificidade e dessa forma uma discussão mais centralizada no tema a ser discutido, ao contrário das redes sociais horizontais onde existe uma infinidade de temas a serem discutidos e uma menor centralização do que em redes sociais verticais. Segundo estudos divulgados pela revista Exame (2012), a empresa e.life realizou uma pesquisa sobre as tendências das redes sociais para Os resultados apontam que 65% de pequenas e médias empresas desejam melhorar o seu relacionamento com os clientes através das redes sociais. De acordo com os números publicados pelo Facebook, a rede tem se destacado como a maior e mais utilizada rede social no mundo, com um bilhão de usuários ativos em seu sistema. Uma pesquisa sobre a frequência de uso da Internet, realizada pela F/Nazca (2010), aponta que, dos brasileiros com idade acima de 12 anos, 54% costumam acessar a Internet, isto é, 81,3 milhões de pessoas. Outra pesquisa realizada pela Comscore (2011), apontando a crescente presença de usuários brasileiros nas redes sociais online, mostrou que, em junho de 2011, desses 81 milhões de brasileiros, mais de 43 milhões de pessoas utilizavam ao menos uma ferramenta de redes sociais. A mais utilizada é o Facebook, meio de interação que possibilita ao usuário o compartilhamento de textos, fotos e vídeos, promovendo a aproximação de pessoas presentes nos mais diversos lugares do mundo. O uso da maioria das redes sociais é gratuito, o que possibilita o aumento e existência de grande número de pessoas conectadas a essas redes a cada dia.

16 14 Conforme os números mostram, uma grande quantidade de pessoas tem adentrado as redes sociais nos dias atuais. A possibilidade de compartilhamento de informações pode influenciar no comportamento de outras pessoas. Por exemplo, uma pessoa que posta informações negativas em relação a determinada marca ou acontecimento, pode influenciar as pessoas que estão conectadas a ela nas redes sociais a não preferir tal conteúdo fornecido ou ação a ser executada. Dessa forma, torna-se um aspecto interessante para as empresas, acompanhar as postagens públicas de usuários de uma rede social, uma vez que a imagem da organização pode estar tendo influência positiva ou negativa com relação aos usuários da rede social e estes podem ser potenciais consumidores dos produtos que a marca oferece (MONTEIRO, 2012). De acordo com Zambalde (2011), na prática ainda se tem um uso limitado e pouco aplicado, particularmente no Brasil, das redes sociais na Internet. Isso demonstra a abertura de oportunidades para que as empresas construam suas estratégias baseadas em redes sociais, uma vez que pesquisas demonstram um crescente aumento no número de usuários. Assim, as empresas podem obter vantagens competitivas a partir do uso de ferramentas capazes de realizar um monitoramento eficiente de redes sociais, pois identificando áreas que necessitem de melhoria, as organizações podem traçar estratégias a fim de atender e criar produtos que supram as necessidades de seus potenciais clientes. 2.2 Monitoramento e Métricas em Redes Sociais Talvez a primeira imagem que é evocada no pensamento das pessoas ao observar a palavra monitoramento, é que estão sendo vigiadas, punidas ou controladas. No sentido de redes sociais, o significado e o sentido da palavra não é esse. O monitoramento é enxergado como uma forma de aprendizado (MONTEIRO, 2012). Grunig (1992, p.27) afirma: O principal motivo para

17 15 monitorar não é punir ou recompensar, mas aprender. Segundo Silva (2013), monitoramento de redes sociais pode ser definido como: Coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas relacionadas a determinado termo e seus emissores, com os objetivos de: (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos; e pertinentes; e (c) realizar ações reativas e proativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoa. De acordo com os pensamentos de Silva (2013), Monteiro (2012), Watts (2003) e Recuero (2009) é possível afirmar que as redes sociais possuem grande dinamismo, ou seja, as redes não são paradas no tempo e no espaço, estão em constante mudanças. Tais mudanças são influenciadas pelas interações entre os atores da rede. Algumas interações visam fortalecer, somar e construir um determinado laço social, enquanto outras visam destruir ou enfraquecer. Segundo Lemos (2009, p.13), monitoramento pode ser entendido como forma de observação para acumular informações visando projeções ou construção de cenários e históricos, ou seja, como uma ação de acompanhamento e avaliação de dados. Monteiro (2012) afirma que as atividades de monitoramento em redes sociais são atividades complexas e que exigem grande especificidade e atualização constantes, já que as pessoas são bastante dinâmicas e geram dados a todo momento a respeito do conteúdo que compartilham em seus perfis nas redes sociais. Para Silva (2013) o trabalho de métricas em redes sociais não é apenas o trabalho de gerar números quantificados. Os números quantificados podem não expressar informações exatas para que as organizações tomem decisões e obtenham bons resultados. É importante para as empresas ter um relacionamento

18 16 mais próximo com os seus clientes. Não basta apenas determinada marca ter um grande número de fãs, as organizações necessitam ouvir seus clientes. De acordo com Monteiro (2012) existe um modelo a ser utilizado como guia para execução das tarefas de monitoramento em redes sociais. O SMC (Social Media Cycle) tem como objetivo principal medir o nível de maturidade das empresas para realização de um trabalho eficiente nas tarefas de monitoramento e métricas em redes sociais. Os níveis de maturidade são divididos em três categorias: SMC1, SMC2 e SMC3, representando uma plataforma especifica para a necessidade das organizações. Assim, as empresas são caracterizadas de acordo com os objetivos que possuem. Após a identificação e necessidade de se investir em monitoramento das redes sociais uma empresa que deseja expor sua marca fará parte do nível maturidade SMC1 (Plataforma de Publicação); se além de divulgar sua marca ela possui tempo e orçamento para investir nas atividades de monitoramento e a alta direção valoriza o relacionamento da empresa através das redes sociais a empresa estará posicionada no nível de maturidade SMC3 (Rede de mobilização); caso a alta direção não esteja interessada no relacionamento próximo aos clientes, a empresa se encontrará no nível de maturidade SMC2 (Espaço de Relacionamento). Segundo Monteiro (2012), o monitoramento pode ser de três tipos: a ação de ouvir o que os usuários estão falando da marca; atividades de contraação, ações que a empresa tomará imediatamente a partir das menções realizadas nas redes sociais de maneira corretiva ou preventiva, e por último, a tomada de decisão: quando a empresa utiliza das informações publicadas de forma estratégica para realizar a tomada de decisão. Após a definição do tipo de monitoramento que uma empresa deseja adotar, é importante que seja definido quais métricas serão utilizadas e estão adequadas ao modelo de negócio seguido pela empresa. A escolha de métricas

19 17 inadequadas pode desperdiçar tempo e outros recursos os quais a empresa dispõe. Nesse sentido, faz-se necessário a aplicação de métricas em redes sociais e a utilização de KPIs (Key Perfomance Indicators), que é uma técnica de se medir quão bem os objetivos do negócio são alcançados pela organização. As métricas não eliminam as incertezas nas tomadas de decisão, mas podem reduzir esse número (MONTEIRO, 2012) De acordo com o Conclave, reunião anual realizada por empresas B2B e B2C, ocorrida na Carolina do Norte nos EUA em Junho de 2013, foram definidos e discutidos um conjunto de métricas e melhores práticas a serem utilizadas para as ações de monitoramento em redes sociais. Os tipos de métricas existentes e mais utilizadas em redes sociais são: engajamento, participação e colaboração; alcance, disseminação e repercussão; sentimento e reputação; influência, influenciadores e advocacia; ROI, vendas e leads; Satisfação e resolução dos problemas; adequação, temas e tópicos; perfil e localização do público; tendências de mercado e produto. Outras métricas poderão existir de acordo com o contexto e necessidade do negócio ao qual a organização está inserida (SILVA, 2011) As métricas relacionadas ao engajamento, participação e colaboração, como a própria definição da nomenclatura sugere, são métricas relacionadas a participação dos usuários de redes sociais nas estratégias traçadas por determinada marca ou empresa, isso é, o quanto o público participa das atividades de determinado perfil nas redes sociais online (SILVA, 2011) As métricas de alcance, disseminação e repercussão dizem respeito ao alcance que as ações realizadas por determinada marca nas redes sociais podem alcançar (SILVA, 2011) As métricas de sentimento e reputação dizem respeito ao sentimento dos usuários nas redes sociais com relação a marca (SILVA, 2011)

20 18 As métricas de influência, influenciadores e advocacia estão relacionadas ao grau de influência que os perfis corporativos exercem sobre os usuários das redes sociais, bem como identificação e análise dos perfis dos influenciadores nas redes sociais (SILVA, 2011) As métricas de ROI, vendas e leads dizem respeito ao retorno financeiro que as ações realizadas nas redes sociais provocam (SILVA, 2011) As métricas de satisfação e resolução de problemas procuram mensurar o grau de satisfação dos usuários que são clientes daquela marca e quão eficiente a empresa tem sido na resolução dos problemas que os usuários tem apresentado (SILVA, 2011) As métricas relacionadas a adequação, temas e tópicos dizem respeito a categorização das menções em temas relacionados a empresa, como exemplo, desfavoráveis e favoráveis a marca. As métricas relacionadas ao perfil e localização do público são métricas responsáveis por analisar o público e segmentação dos mesmos criando categorias de acordo com o público alvo das ações realizadas nas redes sociais (SILVA, 2011) E por fim, as métricas relacionadas as tendências do mercado que buscam através do comportamento dos usuários nas redes sociais e do conhecimento prévio da organização realizar previsões para lançamento de produtos e serviços melhorando a aceitabilidade dos mesmos. Segundo Silva (2013) existe grande diferença entre o público nas redes sociais que a marca acredita ser seu público consumidor real, do número de seguidores ou fãs que ela possui. Nesse sentido, o trabalho que foi desenvolvido nesse estudo buscou compreender a combinação das diferentes métricas disponibilizadas através da ferramenta SCUP..

21 Ferramentas de Monitoramento em Redes Sociais Laine e Fruhwirth (2010, p.191) propõe a seguinte definição de ferramentas de monitoramento em redes sociais: Ferramentas de monitoramento para redes sociais são serviços de software oferecidos através da internet para filtrar e analisar o conteúdo textual presente na mídia social. As ferramentas encontram conteúdos baseados nas palavras-chaves definidos pelos usuários. As ferramentas incorporam múltiplas funcionalidades como análise de volume, fonte, autor, palavrachave, região e sentimento e reportam essas informações convenientemente de modo gráfico. As ferramentas de monitoramento em redes sociais são softwares utilizados para analisar o conteúdo publicado pelos usuários. Silva (2011) caracteriza esses softwares em duas categorias: softwares plenos e softwares parciais. Os softwares parciais são aqueles que não permitem que seja realizado o tratamento dos dados obtidos ou acrescentar informações complementares. Como exemplos de software parciais têm-se o Google Alerts 2, Social Mention 3 e outras com características similares. O Google Alerts (2013) é uma ferramenta online de caráter parcial disponibilizada pela Google que permite aos usuários monitorar os mecanismos de buscas do site. Nessa ferramenta é necessário realizar um pré cadastro definindo as palavras chaves que serão monitoradas. Dessa forma é possível monitorar desde quanto um concorrente é procurado pelos seus clientes na internet e até mesmo receber informações de atualização de sites e acompanhamento da evolução de determinado tópico na Internet. Nessa ferramenta o usuário recebe esse tipo de informação por , porém não 2 Google Alerts. Disponível em < Acessado em janeiro de 2014.

22 20 oferece opção para tratamento das informações dos dados que são gerados através da ferramenta. Essa ferramenta pode ser acessada através do website De acordo com a análise feita na ferramenta Social Mention³, ela é disponibilizada online e pode ser acessada através de seu website. Através de um conjunto de palavras chave definidas, ela realiza uma busca nas redes sociais para busca das menções dessas palavras. Ela retorna os resultados, realizando a análise de sentimentos, quantidade de menções, os usuários influenciadores e as principais hashtags utilizadas. Assim como o Google Alerts, ela é uma ferramenta parcial e não permite que seja realizado um tratamento das informações customizado, que permita adequar as necessidades de monitoramento e métricas as necessidades de um usuário a esse tipo de ferramenta. Os softwares plenos permitem ir além da coleta e armazenamento dos dados, eles em uma única plataforma permitem consolidar as várias etapas de monitoramento. Como exemplos de softwares plenos pode-se citar: Trendrr 4, Seekr, SocialMetrix e SCUP e outras com características similares (SILVA, 2011) A ferramenta Trendrr é uma ferramenta de caráter pleno que permite monitorar o engajamento dos telespectadores de programas de TV nas redes sociais. Essa ferramenta foi comprada recentemente pela rede social Twitter em agosto de 2013, e será integrada a rede social. Essa ferramenta permitirá através do fluxo de dados na rede social, identificar os dados e filtrar os dados que serão visualizados. Essa ferramenta possui conteúdo limitado após sua compra, e pode ser acessada em seu website. 3 Social Mention.Disponível em < Acessado em janeiro de 2014; 4 Trendrr. Disponível em < Acessado em janeiro de 2014.

23 21 A ferramenta Seekr 5 é disponibilizada através de seu website. É uma ferramenta brasileira que permite realizar o monitoramento e análises das informações relacionadas a determinada marca nas principais redes sociais. A ferramenta SocialMetrics 6 é disponibilizada em seu website. É uma ferramenta que busca através da inteligência de mercado acompanhar o comportamento dos potenciais consumidores através dos dados que esses geram nas mídias online. No universo das redes sociais, é uma ação complexa definir todas essas ferramentas existentes para monitoramento, devido a imensidão de ferramentas existentes. As ferramentas procuram facilitar a visualização das informações monitoradas. Dessa forma, procuram ilustrar as informações através de gráficos, delimitação em regiões geográficas, dão possibilidade de excluir e delimitar termos que não são integrantes as palavras que estão sendo monitorado, fornecer informações estatísticas e números que definem o grau de monitoramento da rede, frequência de menções na rede entre outros recursos que se tornam indispensáveis. De acordo com Gabriel (2010), para realizar um monitoramento eficiente é necessário uma combinação de várias ferramentas, pois cada uma tem um foco específico. Nesse sentido infere-se a necessidade que a empresa tenha um monitoramento eficiente dos vários contextos aos quais ela está presente. Segundo estudo realizado por Silva (2012b), cada profissional do ramo de redes sociais utiliza aproximadamente quatro ferramentas para monitoramento de redes sociais. A ferramenta que foi utilizada nesse trabalho, a SCUP, para ser utilizada é necessário comprar um pacote de serviços para usufruir dos recursos 5 Seekr. Disponível em ( Acesso em Janeiro de Social Metrix. Disponível em ( Acesso em Janeiro de 2014.