UMA METODOLOGIA PARA ANÁLISE DOS PROCESSOS DE CERTIFICAÇÃO ISO 9000

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1 UMA METODOLOGIA PARA ANÁLISE DOS PROCESSOS DE CERTIFICAÇÃO ISO 9000 Denise Dumke de Medeiros Departamento de Engenharia de Produção / UFPE Av. Acadêmico Hélio Ramos, s/n, Cidade Universitária, Recife/ PE ddm@npd.ufpe.br Manuela Ferreira Silvestre Departamento de Engenharia de Produção / UFPE Av. Acadêmico Hélio Ramos, s/n, Cidade Universitária, Recife/ PE manuela@npd.ufpe.br Abstract: This article presents the results obtained from a research to classify and compare the objectives pursued by enterprises through the ISO certification and to identify the different certification processes adopted. A survey has been done with the enterprises of the State of Pernambuco. It can be possible to verify how many enterprises decided to obtain the certificate because their customers demanded and how many enterprises would like to have organized quality systems. Some of the basic and major activities which can be part of the certification process were analyzed. This could help other enterprises that want start their certification processes. Keywords: ISO 9000, certification process, quality management. 1. Introdução As normas internacionais da série ISO 9000 tornaram-se nos últimos anos, importantes exigências no comércio entre empresas de diferentes países. Após a primeira edição das normas em 1987, várias modificações foram necessárias para impulsionar a série de normas a um futuro promissor. Com a revisão feita para a publicação da segunda versão em 1994, vários elementos foram modificados com relação aos requisitos nos sistemas da garantia da qualidade e nas linhas diretivas para a implementação dos sistemas da qualidade. No ano de 2000, uma nova série de normas ISO 9000 foi publicada visando incrementar a gestão da qualidade. A aplicação das normas ISO tem ajudado a aumentar o nível das atividades comerciais e a começar o processo de melhoria contínua e ações suplementares (Leen e Bischof, 1992). Também tem ajudado a finalizar melhor os resultados da qualidade, os resultados operacionais e financeiros, entre outros. Assim, pode-se considerar que a aplicação das normas da série ISO 9000 tem sido para muitas empresas, uma etapa inicial para seus processos de melhoria contínua na área da qualidade. 2. A certificação ISO 9000 A série de normas ISO 9000, publicada em 1994, é formada por 5 normas principais: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO As princiapis normas da série ISO 9000 são a norma ISO 9004 e suas partes, que dão diretrizes e conselhos para a gestão da qualidade e elementos dos sistemas da qualidade; a norma ISO 9003, utilizada quando a conformidade aos requerimentos deve ser assegurada pelo fornecedor no momento da inspeção final, a norma ISO 9002, utilizada quando a conformidade aos requerimentos deve ser assegurada pelo fornecedor desde a produção até serviços

2 associados e a norma ISO 9001, utilizada quando a conformidade aos requerimentos deve ser assegurada pelo fornecedor desde o projeto até serviços associados. O processo de certificação ISO 9000 é visto por muitas empresas como um objetivo interno para melhorar a qualidade na empresa, seja para melhorar a qualidade dos produtos, mobilizar o pessoal em um projeto na área da qualidade ou aumentar o controle na organização (De Medeiros e Vernet, 1997). A certificação deve ser complementar às ações que as empresas devem realizar para obter e assegurar a qualidade de seus produtos e consequentemente, a satisfação de seus clientes. Para muitas empresas, após a escolha do modelo a ser adotado, uma das principais dificuldades é definir o processo a adotar para implementar este modelo (Long, 1991), quais os recursos necessários (em termos materiais, humanos e financeiros) e durante quanto tempo será necessária esta mobilização. Assim, definir as atividades necessárias e sua ordem de realização é um ponto fundamental para o processo. Considerando que os motivos que levam as empresas a procurar a certificação são diferentes, a maneira de desenvolver o projeto de certificação também pode variar em função das características das empresas, como por exemplo, do estado de seu sistema da qualidade antes de começar o projeto de certificação. Assim sendo, os resultados obtidos nas empresas também variam, seja com relação à razão inicial para obter o certificado, seja com relação ao projeto adotado para obtê-lo. 3. Modelo adotado para avaliar os processos de certificação ISO 9000 O objetivo principal deste trabalho é analisar os processos de implementação dos sistemas de garantia da qualidade adotados pelas empresas pernambucanas para obterem a certificação ISO 9000 para desenvolver elementos que auxiliem outras empresas a se certificarem. Com o novo modelo da norma ISO 9001:2001 estas atividades do processo de certificação continuarão as mesmas. Sendo assim, a metodologia continuará válida e podendo ser aplicada em outros trabalhos, além de fornecer elementos para futuras certificações. Outro objetivo é identificar os objetivos que impulsionaram estas empresas a procurarem a certificação ISO Atualmente várias empresas estão em processo de certificação e o potencial da região nos mostra que num futuro próximo, muitas empresas também irão se orientar em direção à certificação ISO Motivos que levam as empresas a obter a certificação ISO 9000 Para analisar os diferentes objetivos que as empresas podem ter através da certificação ISO 9000, foram identificadas cinco categorias distintas de objetivos. Na primeira categoria, relacionada à necessidade de satisfazer as exigências externas, encontram-se os seguintes objetivos: satisfazer as exigências do grupo e/ou satisfazer as exigências dos principais clientes. Com relação à segunda categoria de objetivos, onde as empresas procuram melhorar a qualidade na empresa, os objetivos podem ser: iniciar um processo para melhorar a qualidade na empresa, considerar a certificação como o primeiro passo em direção à Qualidade Total, e melhorar a qualidade final dos produtos da empresa. Na terceira categoria, encontram-se os objetivos relacionados a melhorias no rendimento da empresa: participar de outros mercados, e aumentar os lucros da empresa. E na quarta categoria, as empresas vêem a certificação como uma oportunidade de melhorar a organização interna, com os objetivos de: mobilizar o pessoal em torno de um projeto, e melhorar a qualidade na organização. Na quinta categoria, estão os objetivos relacionados à imagem da empresa: ter um certificado para uso de marketing, e melhorar a imagem da empresa com os clientes. Diferentes estruturas de processos de certificação ISO 9000 Neste trabalho, a análise dos processos de certificação foi realizada de acordo com a ordem escolhida para realizar as atividades necessárias à certificação ISO As

3 empresas escolhidas são as que obtiveram a certificação até dezembro de 1998, no estado de Pernambuco. Para avaliar as possíveis estruturas dos diferentes processos, foi adotado um modelo que analisa o processo de certificação através das atividades realizadas, o período em que foram iniciadas para a implementação dos requerimentos da norma ISO No modelo desenvolvido, foram identificadas treze atividades básicas e principais que podem compor um processo de certificação. Estas atividades são apresentadas a seguir. 1. Diagnóstico do sistema da qualidade existente Após a tomada de decisão sobre a obtenção do certificado, a Direção da empresa deve designar uma equipe para ser responsável pelo processo de certificação. Esta equipe deve promover uma comparação entre o sistema da qualidade atual e o modelo escolhido com a finalidade de determinar os elementos inexistentes, as adaptações necessárias, os pontos fortes e fracos do sistema da qualidade atual. O diagnóstico da situação existente é necessário para que os responsáveis possam conhecer precisamente o estado da empresa com relação à garantia da qualidade. É neste momento que as necessidades são determinadas e que torna-se possível realizar o planejamento do processo de certificação. 2. Planejamento do processo de certificação Os responsáveis do processo de certificação devem estabelecer um plano principal que inclui todas as atividades principais até a certificação, sua duração e o nome do responsável de cada uma. Durante o planejamento, os responsáveis devem organizar os itens seguintes, entre outros: a atribuição de responsabilidades, a alocação de recursos, as necessidades em aquisições, a estrutura e a redação dos documentos relacionados com a qualidade, o controle destes documentos, a informação e a formação do pessoal sobre a certificação, a realização de auditorias internas, a participação de um consultor, e o acompanhamento do processo de certificação. 3. Informação do pessoal sobre a certificação As informações relacionadas com as normas ISO 9000 e com a certificação devem ser comunicadas a todos na empresa. Estas informações devem ser sobre as normas, sobre o modelo para garantia da qualidade escolhido e sobre os efeitos esperados da certificação sobre empresa. 4. Acompanhamento do processo A equipe responsável pela certificação deve manter um controle periódico para acompanhar todas as atividades planejadas e verificar seu grau de execução. Durante o processo de certificação, o pessoal deve receber as informações regularmente e de maneira compreensível sobre o sistema implementado. 5. Redação do Manual da Qualidade A redação do manual da qualidade deve seguir o planejamento realizado, de acordo com a atribuição de responsabilidades para a redação de cada capítulo, o prazo e a verificação. No manual, deverão constar a política da qualidade da empresa, e os objetivos de cada requerimento da norma escolhida. 6. Redação dos procedimentos A redação dos documentos relacionados ao sistema da qualidade pode ser feita de diferentes maneiras. O controle dos documentos pode ser feito através de procedimentos operacionais, instruções de trabalho e formulários e planilhas de registros. 7. Formação do pessoal No momento do diagnóstico do sistema da qualidade existente, as necessidades em formação do pessoal devem ser levantadas nos seguintes temas: técnicas estatísticas, ferramentas e métodos para melhoria da qualidade, redação e utilização dos documentos relacionados à qualidade. É necessária também a formação de um grupo de empregados às

4 auditorias internas. As modalidades de formação que podem ser utilizadas são: formação interna, externa ou mista. 8. Aquisições necessárias São computadas as compras realizadas em função do processo de certificação, com relação ao montante e ao período do processo de certificação no qual elas foram realizadas. 9. Realização de auditorias internas Além de formar uma equipe para as auditorias internas, os responsáveis do processo de certificação devem definir quando estas auditorias acontecerão, a maneira de lhes realizar e a maneira de reagir em função das conclusões destas auditorias. À cada auditoria interna, a equipe de auditores deve entregar um documento com os pontos fortes e os fracos da empresa com relação ao modelo de garantia da qualidade escolhido. A partir deste documento, ações corretivas devem ser tomadas rapidamente para corrigir a situação. 10. Implementação prática do sistema da qualidade A implementação prática do sistema da qualidade compreende diversas e diferentes tarefas. Entre as mais importantes, se encontram as seguintes: a aprovação do Manual da Qualidade, a aprovação dos procedimentos e dos outros documentos relacionados com a qualidade; a atualização dos procedimentos em todos os níveis da empresa; a implementação de ações corretivas consecutivas às auditorias internas, seu controle e acompanhamento; a informação a todo o pessoal sobre o estado do processo de certificação. 11. Realização da auditoria de pré-certificação A auditoria de pré-certificação pode ser realizada de diferentes maneiras: ou pela equipe de auditoria interna, ou realizada pelo consultor que auxiliou no processo de certificação, ou pelos dois, ou ainda pelos representantes do agente certificador. 12. Preparação para a auditoria de certificação Esta atividade pode compreender as seguintes tarefas: programação da auditoria de certificação, correção das não-conformidades levantadas na auditoria de pré-certificação, preparação do pessoal para a auditoria de certificação, realização da auditoria pelo agente certificador, correção das não-conformidades levantas na auditoria (quando necessário). 13. Planejamento da manutenção do certificado Para a manutenção do sistema de garantia da qualidade, é necessário que os responsáveis pela certificação determinem as equipes para auditoria de manutenção do certificado, para que a totalidade do sistema de garantia da qualidade seja auditada periodicamente. Estas auditorias devem ser preparadas pelos grupos de auditores internos levando em consideração o procedimento formalizado para as auditorias e os planos específicos de auditoria, nos quais são designados os responsáveis, os meios de registro e as ações corretivas a serem tomadas. Outros elementos importantes do processo de certificação ISO 9000 A participação de um consultor externo no processo de certificação pode ser identificada nas diferentes etapas do processo. As principais atividades nas quais ele pode participar são as seguintes: diagnóstico do sistema da qualidade existente na empresa, sensibilização do pessoal à certificação, planejamento do processo de certificação, formação do pessoal, realização de auditorias internas, supervisão da redação do manual da qualidade, redação do manual da qualidade, supervisão da redação dos procedimentos, redação dos procedimentos, implementação do sistema de garantia da qualidade. O Consultor poderá participar desde a supervisão e acompanhamento das atividades até a realização das mesmas, cabendo à Direção da empresa determinar o grau de participação do consultor, deixando a ele ou o papel de apoio, ou confiar todo o processo e poder de decisão a este elemento externo. Acredita-se que as principais dificuldades que as empresas podem encontrar durante o processo de certificação sejam as seguintes: confronto entre o modelo existente

5 na empresa e o proposto pela norma ISO 9000 escolhida; compreensão da norma, adesão da Direção e dos empregados; adaptação às exigências requeridas na norma; definição de responsabilidades e descrição nos procedimentos exatamente o que é realizado. 4. Resultados Obtidos Com a aplicação de um questionário em trinta empresas (amostra definida por acessibilidade) foi possível coletar dados para 23 questões que puderam validar este trabalho. Objetivos para buscar a certificação Inicialmente, procurou-se avaliar os objetivos que impulsionaram as empresas a buscar a certificação ISO Para isto, foi criada uma questão com 11 possibilidades de resposta, que foram codificadas nas 5 categorias de objetivos de certificação apresentados anteriormente. Foi pedido aos entrevistados, que indicassem a primeira e segunda razões que fizeram a empresa procurar a certificação. Na Tabela 1, são apresentados os resultados obtidos. Primeira razão para procurar se certificar Satisfazer as exigências externas Qualidade na Empresa Aumentar o Lucro organização interna imagem da Segunda razão para procurar a certificação Satisfazer exigências externas Qualidade na Empresa organização interna imagem da empresa Outra Total empresa Outra 2 2 Total Tabela 1: Objetivos que impulsionaram as empresas a buscar a certificação ISO Pode ser observado que a principal e segunda razões que mais impulsionaram as empresas em direção à certificação ISO 9000 foi a necessidade de qualidade na empresa, em 12 empresas entrevistadas (representando aproximadamente 43%). Esta necessidade é traduzida pelos objetivos iniciar um processo para melhorar a qualidade na empresa, considerar a certificação como o primeiro passo em direção à Qualidade Total, e melhorar a qualidade final dos produtos da empresa. Isto pode indicar que o reconhecimento internacional das normas ISO 9000 serviu para impulsionar muitas empresas na busca por melhores padrões de produção e de qualidade. No entanto, este ponto mostra uma deficiência das empresas no sentido de compreensão da aplicação da norma, pois o modelo ISO 9000 em vigência no momento da certificação dessas empresas compreendia somente exigências em termos de Garantia da Qualidade, com o objetivo de mostrar que a empresa tem estabilidade de processo, que é o caso dos objetivo Satisfazer as exigências externas, que ocorreu para 6 empresas (21%). Poderá ser observado que a principal e segunda razões que mais impulsionaram as empresas em direção à certificação ISO 9000 foi a necessidade de qualidade

6 na empresa, em 12 empresas entrevistadas (representando aproximadamente 43%). Esta necessidade é traduzida pelos objetivos iniciar um processo para melhorar a qualidade na empresa, considerar a certificação como o primeiro passo em direção à Qualidade Total, e melhorar a qualidade final dos produtos da empresa. Isto pode indicar que o reconhecimento internacional das normas ISO 9000 serviu para impulsionar muitas empresas na busca por melhores padrões de produção e de qualidade. No entanto, este ponto mostra uma deficiência das empresas no sentido de compreensão da aplicação da norma, pois o modelo ISO 9000 em vigência no momento da certificação dessas empresas compreendia somente exigências em termos de Garantia da Qualidade, com o objetivo de mostrar que a empresa tem estabilidade de processo, que é o caso dos objetivo Satisfazer as exigências externas, que ocorreu para 6 empresas (21%). Processo de Certificação ISO A partir dos resultados da pesquisa realizada foi possível observar como as variáveis anteriormente citadas influenciam o processo de implementação no grupo de empresas analisadas. Acredita-se que cada empresa pode ter um processo de implementação diferente, que varia em função dos motivos que a levam a buscar o sistema de qualidade e seus objetivos, além do envolvimento ou não de consultoria especializada no processo. Normalmente o diagnóstico do sistema de qualidade preexistente na empresa (análise dos seus pontos fortes, suas deficiências e a sua comparação com o sistema de qualidade escolhido) deve ser realizado no início do processo de implementação, dado que é uma variável que pode ter influência sobre outras, como por exemplo o planejamento do processo de certificação. Realmente, na maioria das empresas analisadas esta foi uma etapa realizada no início do processo com pouca variação entre elas. O planejamento do processo de certificação, também apresentou uma tendência de ser realizado no início da implementação. Estas duas variáveis podem favorecer bons resultados no processo, uma vez que facilitam a obtenção das informações necessárias e a sua melhor utilização. Com o planejamento, definidos a duração, as necessidades e os responsáveis de cada tarefa, ficará mais fácil gerenciar todo o projeto. De toda forma, houve uma empresa que implementou o sistema de qualidade sem planejar esta ação. Em empresas em que os funcionários são comunicados de mudanças que ocorrerão, o que eles devem esperar e como podem contribuir, existe uma maior chance de se conseguir melhores resultados. Portanto informar o pessoal sobre certificação é importante na medida que a implantação e a posterior manutenção de um sistema de qualidade atinge a todos os funcionários em maior ou menor grau, e isto é demonstrado através das dificuldades que empresas apresentaram para vencer a resistência do pessoal citada como um dos maiores obstáculos. Como esperado as empresas que informaram o pessoal sobre a certificação no início do processo tiveram memores dificuldades para "vencer a resistência do pessoal" Esta foi uma variável que apresentou grande variação nas empresas analisadas, havendo empresas que informaram o pessoal no início, na etapa intermediária do processo e também no final. Da mesma forma, o acompanhamento do processo de implementação apresentou grande variação sendo realizado, na maioria das vezes ou desde o início do processo ou apenas no final. Houve ainda uma empresa que não realizou este acompanhamento. A redação do Manual da Qualidade faz parte dos requisitos obrigatórios de um sistema de qualidade e assim, como esperado todas as empresas executaram este requisito, mas foi um requisito que foi realizado, desde o início, durante ou no final do processo. O controle de documentos e dados tem por finalidade assegurar que serão estabelecidos e implementados procedimentos para todas as atividades que influenciam a qualidade, assim a redação dos procedimentos se torna imprescindível para obter a certificação. Identicamente à redação do manual da qualidade, esta variável apresentou grande variação

7 quanto ao momento quando se iniciou sua realização. Também estas variáveis foram apresentadas como uma das que apresentaram maior dificuldade, juntamente com a formação de pessoal e a implantação do sistema de qualidade, que serão analisados adiante. A maioria dos autores cita o treinamento dos funcionários como um passo chave para o sucesso do sistema de qualidade. Não só os funcionários que estarão ligados à um departamento de qualidade na empresa, mas também os que atuarão como auditores internos e outros, precisam ter formação apropriada que variará de acordo com a necessidade e de que forma eles podem atuar sobre a qualidade dos produtos. Houve uma empresa que não executou a formação de pessoal e nas outras o período em que se deu o início de sua execução variou bastante. No caso da variável aquisições necessárias, houve empresas que não realizaram aquisições, mas a maioria realizou durante o processo de implementação, entre 25% e 75% do período do processo de certificação. A realização de auditorias ocorreu, na maioria das vezes, da metade do processo de implementação até o final. As auditorias internas proporcionam informações sobre como a empresa está em relação aos requisitos da norma de modo que seja possível atuar sobre o que está não conforme. Algumas empresas começaram a implementação prática do sistema de qualidade já no início do processo de implementação, mas a maioria delas começou efetivamente da metade do processo em diante. Ela depende de outras etapas, já que é nesta fase que é aprovado o Manual da Qualidade e os procedimentos e documentos relacionados à qualidade, entre outras atividades já citadas anteriormente. A auditoria de pré-certificação é um item a ser realizado tipicamente no final do processo de certificação e pode proporcionar informações a serem utilizadas na preparação para auditoria de certificação. Grande parte das empresas se comportou como esperado, mas também houve aquelas que já realizaram auditorias pré-certificação desde o início do processo, demonstrando certa inquietude ou imaturidade com relação à duração do processo de certificação. A preparação para auditoria de certificação foi iniciada na maior parte das empresas no final do processo, embora uma parte significativa já tenha iniciado a preparação desde o início do processo. Isto também é um resultado esperado. O planejamento para a manutenção do certificado foi uma das variáveis que apresentou o maior número de empresas que não a realizou durante a implementação do sistema de qualidade, talvez por que considerassem que é uma atividade que pode ser feita posteriormente. Entre as que realizaram, a maioria se deu na fase final do processo. Entre as 30 empresas, 72% contaram com a participação de um consultor no seu processo de certificação, sendo que somente 8 não contrataram um consultor profissional para lhes auxiliar. Esta participação variou entre 1 dia e 3 anos, e as atividades onde o(s) consultor(es) mais participou nas 20 empresas foram: diagnóstico do sistema da qualidade existente (75 %), planejamento do processo de certificação (65 %), realização de auditorias internas (45 %), realização de auditorias pré-certificação (70 %) e preparação para auditoria de certificação (75 %). No entanto, atividades como a informação e a formação do pessoal não obtiveram a mesma ênfase por parte dos consultores. Isto pode significar que o interesse das empresas pesquisadas era de obter o certificado o mais rápido possível, onde a formação das pessoas não deveria ser a principal atividade, pois em média, somente 30 % das empresas realizou estas atividades no início do processo de certificação. 5. Conclusão As empresas investem num processo de melhoria da qualidade por diversas e diferentes expectativas. A série de normas ISO 9000 pode fornecer respostas concretas, de um lado, às preocupações das empresas que querem sobreviver nas condições de livre

8 concorrência e que devem garantir um nível de qualidade aos seus produtos. Por outro lado, elas são um referencial às relações cliente-fornecedor, que estão cada vez mais interdependentes. Se uma empresa aplica uma das normas da série ISO 9000 a ela mesma, ela pode estimular a confiança de seus clientes e parceiros econômicos. Isto faz com que as operações de auditoria pelos clientes sejam menos repetitivas e mais raras, diminuindo também este tipo de custo para os clientes, que demonstrarão a confiança no sistema de garantia da qualidade do fornecedor. Para as empresas consultadas neste trabalho os principais benefícios foram: crescimento das vendas com relação ao setor, comunicação interna, confiança dos clientes, produtividade interna, motivação do pessoal e organização interna. Neste trabalho, foi proposta uma metodologia de análise dos processos de certificação ISO 9000 avaliando as atividades necessárias para implementar os requerimentos das normas. Pode-se verificar que as empresas adotaram diferentes processos e obtiveram diferentes benefícios, além de terem diferentes dificuldades durante seus processos de certificação. Isto caracteriza a necessidade do planejamento e do diagnóstico da situação da qualidade na empresa, para iniciar o processo e obter menores custos e maior eficiência na obtenção do certificado. Referências Bibliográficas DE MEDEIROS, D. D. AND VERNET M., Evaluation of ISO 9002 certification process, 2 nd. ICIT - International Conference on ISO 9000 and TQM, Luton, UK, Vol. Business Excellence, pp , GENEVRAY, R., L'abus de certification assurance qualité: un danger pour une saine qualité, Revue Pratique de Contrôle Industriel, mars, No 179 bis, LEEN, T. & BISCHOF, J., Why should your company become ISO 9000 certified, APEC 92 Seventh Annual Applied Power Electronics Conference and Exposition, IEEE, Boston, MA-USA, 1992, pp LONG, A. A., DALE, B. G. AND YOUNGER, A., A study of BS aspirations in small companies, Quality and Reliability Engineering International, Vol. 7, 1991, pp MURRY B. &, REYDET S., L'apport de a certificação dans o empresas papetières. Association Technique de l'industrie Papetière. 47ème Congrès, Grenoble, NORMA ISO :1994; Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleção e uso, Geneva: International Standards Organization, NORMA ISO 9001:1994, Sistemas da qualidade: modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados, Geneva: International Standards Organization, NORMA ISO , Sistemas de Gestão de Qualidade Requisitos, Geneva: International Standards Organization, 2000.