A Logística Reversa na hotelaria: estudo de caso em um hotel de grande porte da Cidade de Ponta Grossa - Pr

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1 A Logística Reversa na hotelaria: estudo de caso em um hotel de grande porte da Cidade de Ponta Grossa - Pr Esp. Mayara Cristina Ghedini da Silva (PPGEP/UTFPR) mayara_ghedini@hotmail.com Prof. Dr. João Carlos Colmenero (PPGEP/UTFPR) colmenero@utfpr.edu.br Prof. Dr. João Luiz Kovaleski (PPGEP/UTFPR) kovaleski@utfpr.edu.br RESUMO O presente trabalho tem como objetivo evidenciar a atividade Logística Reversa (LR) desenvolvida por um hotel de grande porte da Cidade de Ponta Grossa Pr, buscando demonstrar a preocupação do setor na realização de atividades sustentáveis. Para a realização desta pesquisa foi desenvolvido um estudo de caso, com observação direta das atividades desenvolvidas, análise documental e entrevista semi-estruturada com gerente geral do hotel pesquisado. Considerando a LR como o fluxo de materiais do ponto de consumo ao de origem, a preocupação e realização fluxo inverso vêm crescendo nos últimos anos em função das atividades de reciclagem, reutilização e destinação final adequada de produtos em final de vida útil. Este trabalho apresenta a geração de resíduos na prestação de serviços de um hotel de grande porte e a destinação oferecida aos mesmos. Todo este processo de coleta e descarte adequado dos resíduos é caracterizado como um processo LR. Com a realização desta pesquisa, constatou-se a preocupação da empresa pesquisada com questões ambientais, onde se utilizam da LR para o desenvolvimento de atividades sustentáveis. Estas por sua vez, proporcionam um diferencial competitivo frente as demais empresas do setor hoteleiro. PALAVRAS-CHAVE: Logística Reversa, Hotelaria e Diferencial Competitivo. 1. INTRODUÇÃO

2 Muitas vezes a LR é relacionada apenas como uma atividade que envolve questões ambientais e ecológicas, devido ao fato da reciclagem ser um dos temas norteadores do processo. Entretanto, Felizardo e Hatakeyama (2003, p. 35) explicam que o objetivo da LR é agregar valor a um produto que possui componentes em condição ou não de uso, resíduos industriais e produtos que apresentam fim de sua vida útil, e Chaves e Alcantara (2009) complementa dizendo que este fluxo reverso necessita de uma gestão diferenciada para obter um melhor desempenho. Na atualidade, a implantação do processo logístico reverso pode evitar ou amenizar os impactos ambientais. Barbieri e Dias (2002, p. 68) explicam que a LR é um instrumento que incentiva o consumo sustentável. Estas preocupações estão sendo influenciadas devido as legislações ambientais cada vez mais rígidas, onde os fabricantes são responsáveis por seus produtos durante toda a vida útil do mesmo, e também pelos resíduos gerados no processo produtivo (DAHER; SILVA; FONSECA, 2006). A LR no Brasil pode ser vista de dois ângulos: está defasada em relação aos padrões dos países desenvolvidos, entretanto, está apresentando mudanças positivas e grandes perspectivas (SINNECHER, 2007). Segundo Fleury et al. (2000) a partir da década de 90 a LR brasileira passou por várias mudanças, porém, o processo inflacionário é visto como um dos maiores motivos para o atraso no desenvolvimento do processo. A vida útil de um produto é contabilizada a partir do momento de sua produção até ser adquirido por um consumidor. Esta por sua vez, pode ser aumentada desde que exista a possibilidade de aumentar sua utilização por meio de uma nova inserção na cadeia de consumo (LEITE, 2003). De acordo com o autor, os bens são classificados de acordo com sua vida útil em: Bens duráveis: bens que possuem vida útil que varia de alguns anos e algumas décadas; Bens semiduráveis: materiais que possuem uma vida útil intermediária, entre durável e descartável, sua vida corresponde a meses, dificilmente é superior a dois anos; Bens descartáveis: bens que tem vida útil de descartes de apenas algumas semanas, raramente passam de seis meses.

3 Segundo Stock (2001a) para uma empresa destaque-se frente às demais, é importante que desenvolva atividades na área da LR. Devido ao fato da LR estar diretamente relacionado a questões ecológicas, legais e econômicas, e Pires (2007) afirma ser imprescindível o seu estudo no atual contexto organizacional. O objetivo deste trabalho é evidenciar a atividade Logística Reversa (LR) desenvolvida por um hotel de grande porte da Cidade de Ponta Grossa Pr, buscando demonstrar que por meio do desenvolvimento de atividades sustentáveis, as empresas do setor hoteleiro obter um diferencial competitivo frente as demais. O presente trabalho está dividido em duas etapas: sendo a primeira um levantamento teórico sobre a atividade LR e sua importância. E a segunda etapa apresenta um estudo de caso, desenvolvido por meio de observação direta e entrevista semi-estruturada, sobre as atividades LR desenvolvidas por um hotel da Cidade de Ponta Grossa Paraná. 2. O processo logístico reverso A atividade Logística Reversa em como objetivo a valorização de bens recuperados, por meio da redução de custos, preocupação com questões legais impostas pelas legislações ou pelos consumidores e diferencial da imagem corporativa (Chaves e Alcântara, 2009). Lacerda (2002) explica que as iniciativas relacionadas à LR têm trazido consideráveis retornos para as empresas justificando os investimentos realizados e estimulando novas iniciativas, mas que a maior ou menor eficiência do processo dependerá de como este é planejado e controlado. A LR preocupa-se com aspectos logísticos do retorno do produto ao ciclo de negócios ou produtivo de embalagem, bens de pós-venda e de pós-consumo, agregando-lhes valores de diversas naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros (LIVA et al., 2003). Complementando, Lacerda (2002), identifica alguns fatores críticos descritos a seguir que contribuem positivamente para o desempenho de um processo logístico reverso: a) Controles adequados de entrada: identificar corretamente o estado dos materiais que retornam para que possam seguir o fluxo reverso correto: revenda; recondicionamento;

4 reciclagem; ou descarte. Quando a identificação não ocorre corretamente pode gerar retrabalho pela falta de confiança em relação às causas dos retornos. b) Processos padronizados e mapeados: a LR deve ser tratada de forma regular, de modo que seus processos devem ser corretamente mapeados e os procedimentos conferidos para que se possa ter controle e obter melhorias. c) Tempo de ciclo reduzidos: diz respeito ao tempo entre a identificação da necessidade de reciclagem, disposição ou retorno de produtos e o efetivo processamento. d) Sistemas de informação: refere-se à obtenção de sistemas de informação que tenham a capacidade de rastreamento de retornos, medição dos tempos de ciclo e melhoria do desempenho e da identificação de abusos dos consumidores no retorno de produtos. e) Rede logística planejada: a implantação da LR depende de infra-estrutura logística adequada que possa adaptar-se aos fluxos de entrada de materiais usados e fluxos de saída de materiais processados. f) Relações colaborativas entre clientes e fornecedores: é fundamental uma relação de confiança e colaboração entre varejistas e indústrias, com relação a devoluções de produtos danificados que são feitas, a fim de que ninguém se sinta lesado. Segundo Leite (2003) as empresas estão adquirindo uma nova visão de marketing social, ambiental e de responsabilidade empresarial, devido a grande preocupação com o meioambiente, isso ocorre pelo fato de estarem conscientes que mesmo involuntariamente, estão poluindo e causando danos ao meio ambiente. Chaves (2009) informa que um bom controle de entrada de materiais pode facilitar a visualização do estado que os mesmos retornam, facilitando a identificação de produtos que não podem retornar ao fluxo reverso. De Brito (2004) apresenta a estrutura de um processo logístico reverso como um todo, com o objetivo de demonstrar a rapidez e o porquê implantar a LR. O autor divide o processo em cinco questões, exemplificadas pela Figura 03:

5 Fonte: De Brito (2004, p. 47) Figura 01: As cinco dimensões básicas da logística reversa Por que implementar? Etapa onde a empresa deve pensar sobre os motivos que a levaram a implantar o processo; Por que retornar? Onde se apresenta as razões pelas quais os produtos são retornados; Como? Processo pelo qual o retorno ocorre; O que? Característica e tipos de produtos que retornam; Quem? Fatores envolvidos no processo de retorno. 2.1 Importância da LR A importância da LR pode ser vista em dois âmbitos, sendo: o econômico e o social. O econômico diz respeito aos gastos financeiros obtidos por meio das práticas que envolvem a LR. O social refere-se aos ganhos recebidos pela sociedade (CAMPOS, 2006). O processo logístico reverso, para Guarnieri et al. (2006), tornou-se um assunto de grande importância atualmente, por diferentes motivos, como: redução do ciclo de vida e a obsolescência precoce dos produtos; criação de novas tecnologias e de produtos constituintes de novos materiais; entre outras. Biazzi (2002) ressalta algumas razões que demonstram a importância do processo Logístico Reverso:

6 Devolução cada vez maior de produtos pelos clientes do varejo; Alto desenvolvimento tecnológico, o que provoca uma grande obsolescência e aumenta a preocupação das empresas em evitar acúmulos de produtos; Escassez de recursos virgens; Dificuldade de eliminar produtos e componentes não reaproveitados nas grandes cidades, gerando acúmulo de resíduos. A LR contempla diferentes atividades, não apenas o retorno de produtos ao fabricante/processo produtivo. Campos (2006) explica que a LR preocupa-se com razões de retorno de produtos pós-venda: inconformidade, defeito, não atendimento das expectativas dos clientes. E no pós-consumo: obsolescência ou final da vida útil e destinação correta dos produtos. Na atualidade, empresas que adotarem o processo logístico reverso ganham tanto no fortalecimento de sua imagem institucional, o que possibilita uma nova gama de negócios, a geração de empregos, de serviços e o desenvolvimento tecnológico (FELIZARDO e HATAKEYAMA, 2002). 2.2 Processo logístico reverso de pós-consumo O crescimento tecnológico ocorrido após a Segunda Guerra Mundial, proporcionou um melhor atendimento das necessidades dos consumidores, onde ocorreu uma redução dos preços e, consequentemente, a vida útil dos bens. Produtos obsoletos que são descartados representam problemas, devido ao fato de não possuírem valor agregado após o descarte (GUARNIERI et al., 2006). Para Zimermann e Graeml (2003), os bens de pós-consumo são produtos que podem ser reciclados ou tratados de forma especial para poderem ser descartados. Leite (2003) complementa informando que a LR de pós-consumo agrega valor a um produto constituído por bens inservíveis ao antigo proprietário, ou que ainda estejam em condições de serem utilizados.

7 O autor Tibben-Lembke (2002) considera como bens de pós-consumo produtos em condições ou não de uso e resíduos industriais que podem voltar ao processo produtivo. A LR de pósconsumo operacionaliza o fluxo de materiais e informações. A Figura 02, a seguir, demonstra as características de estado de vida dos bens de pósconsumo para Leite (2003): Fonte: Adaptado de Leite (2003). Figura 02: Destinos dos bens de pós-consumo A LR de bens de pós-consumo, de acordo com Leite (2003), é dividida em duas áreas: condições de uso e fim de vida útil.

8 Condições de uso: para Leite (2003) são bens duráveis ou semiduráveis, que podem ser reutilizados, o que faz com que o produto retorne ao canal reverso em mercado de segunda mão. Fim de vida útil: os bens duráveis ou semiduráveis retornam ao ponto de origem, onde o produto ou seus componentes são desmontados ou reciclados, dando origem a novos produtos. Já os bens descartáveis, recebem a destinação correta de descarte (LEITE, 2003). Os produtos não precisam retornar a cadeia produtiva para serem considerados bens de pósconsumo, os bens podem ser destinados a outras industrias como matérias-primas secundárias, onde dera origem a um novo produtos. 2.3 Diferencial Competitivo O nível de competitividade vem aumentando, de acordo com o crescimento do número de empresas que oferecem os mesmos produtos ou serviços, o que consequentemente faz com que os clientes exijam mais qualidade e maiores benefícios para adquiri-los. Giacobo, Estrada e Ceretta (2003) explicam que é muito importante implantar as atividades da LR de forma clara e objetiva, para que todos os envolvidos na atividade considerem o processo como uma fonte potencial de vantagem competitiva, e não apenas, um centro de custos para a empresa. Para Resende (2004) a LR pode ser usada para manter a fidelidade dos clientes com seu fornecedor. O autor exemplifica dizendo que ao facilitar de forma rápida o retorno e a substituição de um produto que apresentou defeito, o fornecedor cativa, e dificulta o afastamento deste cliente. Leite (2003) explica que empresa líderes aplicam a LR por meio de métodos de consignação de mercadorias, liquidação ou limpeza de estoques nos canais, recepção de devoluções por motivos de qualidade, garantia de pós-venda ou de validade do produto, entre outros. O gerenciamento da LR é custoso, entretanto aumenta o prestígio da empresa frente à sociedade. Devido a possibilidade da LR ser utilizada como ferramenta de estratégia de marketing, se tornando um fator de Competitividade Empresarial. 3. METODOLOGIA

9 Este trabalho apresenta uma pesquisa do tipo qualitativa que para SILVA e MENEZES (2001, p. 20) é um vínculo entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não é transformado em números. E de caráter exploratório, que é explicada por Gil (1996) como uma pesquisa que busca aprimorar idéias e possibilita o estudo de diferentes aspectos relacionados ao tema pesquisado. A presente pesquisa foi realizada em um hotel de grande porte da Cidade de Ponta Grossa Pr., sendo classificada como um estudo de caso, que de acordo com Yin (2005) é uma atividade de pesquisa que busca estudar fenômenos que estão inseridos no contexto da vida real. Para o desenvolvimento deste trabalho a coleta de dados foi realizada por meio da observação direta do local de estudo, onde foi observada a forma de aplicação da LR e a destinação dos resíduos gerados na prestação de serviços. Na seqüência, foi realizada uma entrevista semiestruturada com o gerente geral da empresa estudada. Todas as informações coletadas por meio da observação direta e da entrevista foram transcritas buscando descrever e analisar as atividades realizadas e a literatura apresentada no referencial teórico de modo a responder o objetivo desta pesquisa. 4. ESTUDO DE CASO Considerando a LR como a atividade responsável pelo retorno dos materiais do ponto de consumo ao ponto de origem, ou dar a destinação final ao mesmo. Deste modo, no setor hoteleiro, a coleta de diferentes resíduos dentro de um hotel, e a destinação adequada oferecida aos mesmos, pode ser descrita como LR. Sendo assim, serão apresentados os setores geradores de maior volume de resíduos, e suas respectivas destinações. Nos apartamentos ao gerados diferentes tipos de resíduos. A consumação que pode gerar resíduos orgânicos, vidro, papel, plástico e metal, sendo o setor de governança responsável pela separação e alocação dos mesmos na sala de governança. Posteriormente, estes resíduos são dispostos no setor de triagem. Toalhas e roupas de cama, ao atingirem o final de sua vida

10 útil, são utilizadas como materiais de limpeza, e posteriormente, descartadas junto aos resíduos orgânicos. Os resíduos no setor administrativo e de recepção são caracterizados pelo grande volume de papeis, onde se prioriza a reutilização e o reaproveitamento dos mesmos. Na recepção, em específico, existem folhetos promocionais que são oferecidos aos hospedes para a divulgação de algum evento na cidade. Ao passar a data do evento, os folhetos restantes e os papeis que já foram reaproveitados são encaminhados ao setor de triagem. A copa é responsável pela geração de diversos resíduos, entretanto, os orgânicos são característicos, chegando a produzir de 60Kg a 90Kg de resíduos em um dia de grande movimentação e ocupação, contando café da manhã, refeições e eventos. A coleta seletiva, neste setor, foi implantada para facilitar a identificação dos resíduos. Os dias que apresentam grande potencial de geração de resíduos orgânicos são contactados agricultores da região, os quais ficam responsáveis pela coleta dos mesmos. Estes por sua vez, utilizam o material orgânico para a fabricação da compostagem, que posteriormente será utilizada como adubo orgânico. A copa, também é responsável pela utilização de um grande volume de óleo de cozinha, estes resíduos são estocados em galões, e semanalmente, uma empresa faz a coleta gratuita do produto e o utiliza para a fabricação de sabão. O almoxarifado é responsável pela geração de um grande volume de resíduos de plástico e papelão. Os plásticos, normalmente, são os garrafões de 5L de materiais de limpeza que são disseminados em garrafas menores para o melhor manuseio das camareiras. Estas garrafas plásticas, anteriormente vendidas a empresas de reciclagem, atualmente são devolvidas a empresa fabricante do produto de limpeza, com sede na Cidade, para serem reabastecidas e retornarem ao hotel. Este processo minimiza custos e, principalmente, impactos ambientais com a produção de novas embalagens. Todos os resíduos orgânicos encaminhados ao setor de triagem são coletados três vezes na semana, pelo serviço de coleta da Prefeitura Municipal e destinado ao aterro sanitário. Já os resíduos não orgânicos que podem ser reciclados, são vendidos a uma empresa de reciclagem da Cidade. 5. CONCLUSÃO

11 De acordo com a pesquisa apresentada neste trabalho, percebe-se que a atividade Logística Reversa (LR) desenvolvida por um hotel de grande porte da Cidade de Ponta Grossa Pr, está sendo constantemente aplicada no setor hoteleiro, que vem apresentando uma grande preocupação com o desenvolvimento de atividades sustentáveis buscando diferenciação competitiva frente as demais empresas do setor. Com base nas atividades LR desenvolvidas pelo hotel pesquisado, e descritas neste trabalho, observa-se a preocupação com a reutilização de produtos e com o descarte adequado de todos os resíduos gerados durante a prestação de serviços. A atividade LR desenvolvida pelo hotel busca diminuir os impactos ambientais gerados com o descarte incorreto dos produtos pós-consumo ou com a fabricação de desnecessária dos mesmos. Por meio do desenvolvimento da LR, o hotel pesquisado obtêm recursos financeiros provenientes da venda de produtos descartáveis e diferencial competitivo frente as demais empresas do mesmo setor, devido a preocupação com o meio ambiente e com a realização de atividades sustentáveis. 6. REFERÊNCIAS BARBIERI, José Carlos; DIAS, Marcio. Logística reversa como instrumento de programas de produção e consumo sustentável. Revista Tecnologística. São Paulo, ano VI, n. 77, p.58-69, abr BIAZZI, L. F. Logística reversa: o que é realmente e como é gerenciada. São Paulo: USP, CAMPOS, Tatiana de. Logística Reversa: Aplicação ao problema das embalagens da CEAGESP f. Dissertação (Mestrado em Engenharia) Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, CHAVES, Gisele de Lorena Diniz. Logística Reversa de pós-venda para alimentos derivados de carne e leite: análise dos retornos de distribuição f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2009.

12 CHAVES, Gisele de Lorena Diniz. ALCÂNTARA, Rosane Lucia Chicarelli. Logística Reversa: Uma análise da evolução do tema através de revisão da literatura. XXIX Encontro acional de Engenharia de Produção. Salvador - BA, DAHER, C. E.; SILVA, E. P. de L. S.; FONSECA, A. P. Logística Reversa: Oportunidade para Redução de Custos através do Gerenciamento da Cadeia Integrada de Valor. In: VIII Congreso Internacional de Costos, 2003, Punta del Este. Nuevos desafíos de la gestión empresarial ante un mundo globalizado y competitivo, Punta del Este, DE BRITO, M. P., DEKKER, R. A framework for reverse Logistics. Reverse Logistics. Quantitative Models for Closed- Loop Supply Chains, chapter 1. Springer-Verlag, Berlin, Germany, FELIZARDO, Jean Mari; HATAKEYAMA, Kazuo. Logística Reversa como agente cibernético. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Curitiba, FELIZARDO, Jean Mari. Logística Reversa: A reciclagem nas industrias de plástico da cidade de Curitiba e circunvizinhas f. Dissertação (Mestrado em Tecnologia) Programa de Pós-Graduação em Tecnologia. Centro Federal Tecnológico de Educação Tecnológica do Paraná, Curitiba, FLEURY, P. F.; FIGUEIREDO, K. F.; WANKE, P. Logística Empresarial: A perspectiva Brasileira. Coleção COPPEAD de Administração. São Paulo: Atlas, GIACOBO, Fabiano; ESTRADA, Rolando S.; CERETTA, Paulo Sérgio. Logística reversa: a satisfação do cliente no pós-venda. Revista Eletrônica de Administração - READ/UFRGS, Porto Alegre, e. 35, v. 9, n. 5, p , set-out/2003. Disponível em: < Acesso em: novembro de GUARNIERI, Patrícia. Obtendo competitividade através da logística reversa: um estudo de caso em uma madeireira. Journal of Technology Management & Innovation, v. 1, p , LACERDA, Leonardo. Logística Reversa, uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais. Centro de Estudos em Logística da COPPEAD UFRJ, Rio de Janeiro, LEITE, Paulo Roberto. Logística Reversa: meio ambiente e competitividade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LIVA, P. B. G.; PONTELO, V. S. L.; OLIVEIRA, W. S. Logística Reversa I. Revista Eletrônica Techoje. mar/2003. Disponível em: < 03_14_0005.2xt/-template_interna>. Acesso em: setembro de 2009.

13 PIRES, Nara. Modelo para a Logística Reversa dos bens de pós-consumo em um ambiente de Cadeia de Suprimentos f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, RESENDE, Eduardo Lima. Canal de Distribuição Reverso na Reciclagem de Pneus: Estudo de Caso f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Industrial) Programa de Pós- Graduação em Engenharia Industrial, Pontifícia Universidade Católica do Rio, Rio de Janeiro, SILVA, E. L.; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 3a. edição. Florianópolis: Laboratório de Ensino à Distância da Universidade Federal de Santa Catarina, SINNECHER, César Alberto. Estudo sobre a importância da Logística Reversa em quatro grandes empresas da Região Metropolitana de Curitiba f. Dissertação (Mestre em Engenharia de Produção e Sistemas) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas, Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, STOCK, J. R. Reverse logistics in the supply chain. Transport and logistics. June, TIBBEN-LEMBKE, R. S. Life after death reverse logistics and the product life cycle. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management. V. 32, n. 3, p , ZIMERMANN, R. A.; GRAEML, A.R. Logística reversa conceitos e componentes do sistema. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Ouro Preto: out YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e método. Porto Alegre: Bookman 2005.