MANUAL DE BOAS PRATICAS AGEPES

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1 MANUAL DE BOAS PRATICAS AGEPES O Manual de Boas Práticas de cada segmento tem como objetivo principal garantir a orientação dos associados no que tange à adoção de procedimentos considerados necessários para a excelência do desempenho do trabalho do setor. Cada segmento, vinculado à AGEPES, deverá manter procedimentos mínimos e obrigatórios que vão pautar a atuação das empresas associadas e que, também, servirão de guia para os clientes dos serviços prestados por essas empresas. Além de conter o receituario básico e descritivo das atividades referentes aos setores presentes na AGEPES, o Manual servirá à entidade como material básico para a avaliação das empresas associadas e indicadas como boas prestadoras de serviços. O Manual é, ao mesmo tempo, básico, factível e pode ser adotado por empresas de todos os portes, estreantes ou experientes no mercado de eventos e festas. Ditará, também, as regras de convivência entre os diversos segmentos, especificando deveres e responsabilidades de cada um, com o objetivo de propiciar um trabalho de parceria entre todos os membros da associação, o que culminará com o sucesso do evento e a realização do sonho do contratante. O cliente Ao longo do Manual, em diversas ocasiões o termo cliente é citado. Todavia é necessário definir previamente quem é essa figura-chave no processo produtivo da cadeia de eventos, festas e cerimônias. Por cliente entende-se a pessoa física ou jurídica que adquire e/ou consome um produto ou serviço. No caso de eventos, cerimônias e festas, toda vez que a palavra cliente estiver empregada o leitor deverá se reportar a esse conceito da seguinte forma: É cliente intermediário a pessoa física ou jurídica que contratar terceiras pessoas ou empresas para a prestação de um serviço ou entrega de um produto. O cliente intermediário, no entanto, não é a figura do contratante direto do evento (família, noivo, patrocinador, empresa contratante de eventos, entre outros). É um dos prestadores de serviço ou fornecedores de produtos para o evento. É cliente direto o contratante final dos serviços de eventos, festas e cerimônias, seja família ou empresa. As empresas do setor Ao longo deste Manual toda e qualquer referência a empresas parte do princípio de que as mesmas estão legalmente formalizadas, conhecendo e cumprindo todas as obrigações da lei e das licenças e alvarás necessários ao seu setor. Também devem seguir os princípios de ética e de transparência do Manual de Conduta da ABRAFESTA, inclusive estando atentas às exigências na contratação de menores de idade. Evento é trabalho em equipe O maior desafio na construção de um evento é a relação entre as empresas fornecedoras e os clientes. A elaboração de um evento é uma atividade complexa, que requer a junção de muitas etapas - algumas paralelas e outras sequenciais, - em que uma peça depende da outra, e, portanto, um erro ou omissão em determinada fase compromete o conjunto. A organização da montagem desse quebra-cabeças é essencial para que se minimizem os problemas. É imprescindível que todos os envolvidos saibam quem faz o que e a quem recorrer em caso de dúvidas. 1. ATENDIMENTO

2 A capacitação para atendimento aos clientes dos diversos segmentos presentes na AGEPES, nos quesitos venda, resolução de dúvidas, esclarecimento acerca dos serviços e recepção de clientes é essencial para a boa presntação de serviço. Responsáveis e suas equipes de funiconários devem estar preparados para suas tarefas especificas. Exige-se atendimento respeitoso e satisfatório, prestado com delicadeza, educação e atenção dispensada na medida demandada pelo cliente, de acordo com o grau de complexidade envolvido no serviço e do conhecimento prévio do cliente sobre o tema. 1.1 Princípios fundamentais para um bom atendimento Ser cortês e manter o bom humor. Não ser íntimo, usando expressões como tia, anjo, querida. Atender de imediato e mostrar boa vontade. Evitar atitudes negativas. Ser rápido e prestar todas as informações necessárias de forma objetiva. Sempre esclarecer as dúvidas. Transmitir de forma clara e precisa o teor do trabalho que será executado. Dar atenção às reclamações. Evitar comentários pejorativos sobre concorrentes e parceiros. Observação: é vedado qualquer tipo de preconceito por conta de cor, raça, sexo, religião, orientação sexual e nível social. 1.2 Apresentação pessoal É específica de cada setor, mas sempre exigida: vestimenta e apresentação pessoal de cuidados e de higiene adequados. A apresentação apropriada no atendimento pessoal é uma exigência mínima, dado que é a aparência pessoal que ficará vinculada ao cliente como sendo a imagem da empresa, inclusive na montagem e desmontagem dos eventos. Sugere-se utilizar jalecos, camisetas e pulseiras para identificação dos fornecedores durante montagens, desmontagens e ainda durante o evento. Durante o evento, sugere-se vestimenta social, formal, preferencialmente preta e discreta. 2. OBJETO DO CONTRATO A boa relação entre as partes, fornecedor e cliente, deve ter início com a formalização em contrato dos direitos e deveres de ambos. Este deve ser simples e objetivo, mas, ao mesmo tempo, detalhado em termos de direitos e deveres. Para que se dê ampla transparência, é necessário que todos os serviços e seus valores combinados sejam descriminados no documento de contrato. Modelo de Contrato de Prestação de Serviços 1 - Das partes De forma ideal, o contrato básico deve descrever inicialmente as partes, com o máximo de rigor possível. Nesse primeiro item deve conter o nome completo dos contratantes e dos contratados, endereços e número dos documentos (CPF e/ou CNPJ, Inscrição Estadual). 2 - Do objeto O segundo item deve conter o Objeto do contrato, especificando os detalhes do evento (tipo, data, horário do evento, horário de montagem e horário de desmontagem, local, duração do evento e número de convidados), bem como os serviços a serem prestados, com a maior clareza e objetividade possíveis.

3 Sugere-se descriminar todos os serviços/materiais contratados, citando quem será o responsável pela montagem/desmontagem e seus respectivos horários. Quando for o caso, especificar a responsabilidade pelo fornecimento de alimentação às diferentes equipes contratadas, e o ideal é detalhar o tipo de alimento que será servido e o número de pessoas a serem atendidas. 3 - Do preço e das formas de pagamento Devem constar valores detalhados de tudo o que está incluso nos serviços ou produtos (formação de preço), forma de pagamento, prazos por serviços e cláusulas de revisão, se necessário, e de multas por não cumprimento das condições por ambas as partes. Esclarecer todas as taxas, impostos e licenças a serem pagos para evitar futuros pagamentos não previstos no contrato inicial. 4 - Das obrigações Deve figurar as obrigações das partes (relação de todas as especificações necessárias para a execução do serviço). Detalhar onde inicia e termina a prestação de serviço, delimitando suas responsabilidades. 5 - Duração do contrato Deve conter o prazo que vigorará o contrato, esclarecendo o dia/ hora inicial e o último dia/hora da prestação do serviço. 6 - Da rescisão Deve conter todos os termos referentes à rescisão contratual por quaisquer das partes. 7 - Disposições gerais Por último, deve-se esclarecer qual o foro eleito para solução de um possível problema. E deverá ser recolhida assinatura de ambas as partes, como também de testemunhas. 3. AVALIAÇÃO PÓS-EVENTO Sugere-se que as empresas façam uma avaliação pós-evento com o objetivo de ter um feedback sobre o serviço/produto prestado. 4. ÉTICA O relacionamento das empresas e seus clientes jamais poderá atentar contra a lei, propondo operações ilegais, sonegando impostos ao governo, promovendo descontos com base na não emissão de notas ou sugerindo negócios escusos ou duvidosos aos clientes. Com relação ao relacionamento com fornecedores, as regras devem ser claras, e as empresas envolvidas na execusão do evento devem ser éticas e transparentes com o cliente, assegurando a lisura desse relacionamento. As decisões de compras devem sempre se pautar pela busca da melhor relação de custo/benefício para os negócios e não por conta de vantagens pessoais que possam ser obtidas por meio de negociações antiéticas entre compradores e terceiras empresas. Essa relação com os fornecedores deve ser a mais transparente possível para o cliente direto, que tem o direito de ser o beneficiário das melhores práticas. Com relação a publicação e utilização de fotos, quando houver conflito de interesse comercial dos fornecedores de produtos e serviços registradas pela mesma, deve constar credito do fotografo e dos serviços e produtos envolvidos. É proibida a utilização de imagem sem autorização do autor e do conteúdo fotografado.

4 5. DESCRIÇÃO DAS ESPECIFICAÇÕES E RESPONSABILIDADES DAS EMPRESAS COM O CLIENTE 5.1 Agências de viagem Possuir licença de operação ou autorização de funcionamento (registro na Embratur, inscrição na prefeitura). Prestar o serviço de forma clara e completa. Prestar o serviço exatamente na forma contratada, respeitando datas e horários Organizadoras e cerimonialistas Entende-se organizador de evento a empresa responsável pelo planejamento, organização e execução do evento, podendo incluir o cerimonial ou não. Entende-se cerimonialista a empresa pessoa responsável pela cerimônia religiosa ou protocolar do evento. Identificar o perfil do cliente e planejar o evento/cerimônia. Promover as parcerias entre os diversos segmentos envolvidos no evento. Orientar quanto à documentação para o casamento civil e religioso, fornecendo todas as informações necessárias, tais como data para entrega de documentos ao cartório e transferência de paróquia. Elaborar cronograma geral das atividades pré e pós-evento. Levantar custos com fornecedores dos serviços necessários. Sugerir fornecedores, justificando o motivo com clareza (relação custo/benefício). Detalhar os orçamentos aprovados por serviço e as etapas em planilhas, bem como as formas de pagamento. Planejar reuniões e visitas aos fornecedores com o cliente. Realizar RSVP dos convidados. Elaborar os roteiros das cerimônias civil, religiosa e do evento, e assessorar no cerimonial e no receptivo. Conferir, na entrada e na saída, bebidas, doces e quaisquer demais itens entregues cobrados por unidade. Realizar reuniões prévias com todos os fornecedores, esclarecendo todos os detalhes e definindo responsabilidades. Preparar um relatório final dos custos do evento. Garantir, junto ao cliente, que seja fornecida alimentação aos profissionais que trabalharem durante o evento. 5.3 Bufê, bar, fornecedores de bebidas, doces e bolos Atender às Normativa nacionais e regionais nos quesitos limpeza, higiene, armazenamento, preparo de alimentos e controle de pragas. Contar, se possível, com a orientação de uma nutricionista. Possuir treinamentos de manipulação de alimentos. Esclarecer ao cliente os riscos envolvidos na operação e orientá-lo na adequação do tipo de festa com o tipo de serviço que poderá ser prestado. Determinar, prover e manter uma atuação sustentável frente às atividades relacionadas à prestação de serviço, de forma a proteger o meio ambiente. Nesse requisito encontram-se: local de acondicionamento do lixo, coleta e destinação de resíduos e contratação de empresas que promovem a coleta seletiva. Verificar, no caso de construção de um espaço ao ar livre para cozinha, todos os detalhes para uma cozinha fria, quente e de área de lavagem. Ter regras claras para degustação do cardápio no pré-evento. Garantir o transporte adequado de alimentos perecíveis.

5 Esclarecer, no contrato, se servirá ou não refeições a outros prestadores de serviço. Guardar amostras de todos os alimentos e bebidas servidos no evento por até 48 horas, para se resguardar de problemas futuros. Estabelecer convivência harmônica quando bar e bufê forem dividir o mesmo espaço na cozinha. Servir alimentos e bebidas que sejam de boa qualidade e procedência. Esclarecer ao cliente sobre número de mão de obra, de acordo com o número de convidados e tipo de serviço. Especificar se o pagamento da equipe (garçons e outros) já está incluso no pagamento do bufê/bar ou será cobrado diretamente do cliente. Deixar claro quem será o responsável pela locação de materiais e pelo respectivo reembolso em caso de quebras e perdas. Em relação a mesa de doces, deve-se estabelecer com o cliente quem será o responsável pela montagem da mesa, no caso de haver vários fornecedores envolvidos. Respeitar os horários do cronograma de montagem e desmontagem. 5.4 Convites e papelaria Verificar a disponibilidade do tipo de papel solicitado ao fechar o orçamento, principalmente no caso de papéis importados. Ressaltar que o envio dos convites é por conta do cliente. Especificar que o serviço de envelopamento do convite e o trabalho de calígrafo são cobrados separadamente. Ficar atento ao prazo de entrega, prevendo quando necessários manuseio e entrega de convite. Esclarecer ao cliente a importância de solicitar um percentual adicional de convites para suprir eventuais necessidades. Enviar layout de convite por e pedir retorno assinado pelo cliente e organizadora, esclarecendo que a amostra física do convite terá custo extra. Solicitar ao cliente, caso haja pedido em outros idiomas, o texto pronto. 5.5 Decoradores, cenógrafos e floristas Fazer amostra dos arranjos de flores com devida antecedência. Ficar atento aos tipos de flores escolhidas pelo cliente e, caso seja necessário trocar as flores, avisar o cliente com antecedência e substituí- las por outra similar ou superior. Enviar à assessora ou ao espaço do evento a lista com nomes e RGs dos funcionários que farão a montagem e a desmontagem, de acordo com a exigência do espaço. Respeitar os horários e detalhar o cronograma de montagem e desmontagem. Zelar pela segurança (evitando acidentes com a montagem e peças) de funcionários e convidados antes, durante e no pós-evento. Realizar limpeza geral após a finalização da montagem, antes de iniciar o evento. 5.6 Espaços para eventos Possuir licença de operação ou autorização de funcionamento (alvará de funcionamento, laudo do Corpo de Bombeiros e Cadam). Manter o espaço em conformidade com a Lei , de 16/1/96, Lei do Silêncio Urbano - PSIU, investindo no tratamento acústico. VER LEI RS Estar ciente de que legalmente o espaço é o responsável por tudo que ocorra em suas dependências. Especificar regras de exposição de logomarcas no espaço. Possuir obrigatoriamente instalações adaptadas para deficientes físicos (acessibilidade). Especificar em suas Normas e Procedimentos ou em contrato o que pode ser alterado pelos fornecedores do evento, como uso de paredes, equipamentos, limite de peso.

6 Manter os fornecedores informados sobre eventuais mudanças em suas Normas e Procedimentos. Especificar a metragem total e por ambiente, informar se os ambientes são moduláveis ou não, se tem foyer, mostrar plantas baixas e em 3D, quando possível. Descrever se existem os seguintes recursos: telas para apresentação, cabines para tradução, camarins, palco. Informar a localização de itens de segurança, incluindo hidrantes, extintores (local e função) e saídas de emergência. Definir disponibilidade de ar-condicionado, por tipo. Explicitar o número e a distribuição de copas/cozinhas e sanitários para portadores de necessidades especiais. Informar existência de estacionamento terceirizado ou do espaço. Ficar atento à existência de seguros de trajeto e de pátio, número de manobristas e suas documentações, legislações específica e seguro de objetos em veículos. Receber a programação de entrada de fornecedores, preferencialmente com 7 dias de antecedência. Informar claramente o horário para montagem e desmontagem de eventos e as respectivas penas pelo não cumprimento. Especificar a existência de local para carga e descarga, se possui portas diferenciadas de acordo com o tamanho e os horários em que devem ocorrer. Explicar o destino e trajeto do lixo proveniente da montagem, desmontagem e do evento em si: se deverá ser levado pelos fornecedores ou não. Possuir câmeras de segurança. Informar no contrato que a responsabilidade pelo pagamento do ECAD, se necessário, será do cliente. 5.7 Imagem: foto e vídeo Seguir a lei de 1998 que sugere a guarda de arquivos por 5 anos e assegura os direitos autorais. Estar ciente de que a empresa é a responsável por todas as atitudes de seus contratados, ainda que sejam free-lancers. Esclarecer no contrato como será feita a alimentação da equipe. Constar em contrato que poderá haver substituição de fotógrafos, e, caso ocorra, quem serão os substitutos. Esclarecer ao cliente quantos fotógrafos serão necessários para o evento. Disponibilizar, com antecedência, para a equipe todos os equipamentos/materiais necessários para o dia do evento. Fazer seguro do equipamento utilizado, se possível. Manter durante o evento uma máquina fotográfica disponível, para sanar eventuais problemas técnicos ou panes. Trabalhar com sistema de backup para assegurar que não haja eventuais perdas e danos às fotos realizadas durante o evento. Ter ciência de que a hora mais vulnerável do fotógrafo é entre a saída da igreja e a chegada à festa, portanto devem-se guardar os chips/arquivos em locais seguros. Cumprir as regras de conduta da igreja/religião, respeitando suas orientações. Conhecer o cliente e suas necessidades e treinar a equipe de foto e filmagem. Ficar atento ao espaço disponível no altar buscando a maior discrição possível e não perturbando a cerimônia. Manter sempre um fotógrafo durante o evento. É necessário fazer revezamento, em momento de refeição ou descanso. Entregar o material no prazo estipulado. Utilizar protocolos nas retiradas de documentos e álbuns.

7 Vestir equipe com trajes adequados ao tipo de evento. 5.8 Locação de material Desenvolver o projeto visando a segurança de todos. Providenciar que todos os terceirizados para o serviço usem uniforme ou a marca da empresa contratada para facilitar a identificação. Respeitar os horários de montagem e desmontagem. Providenciar para que o cliente direto, intermediário ou pessoa indicada previamente receba e assine um inventário dos materiais locados nos momentos de montagem e desmontagem. 5.9 Montagem e cobertura Ter obrigatoriamente inscrição no CREA e também um engenheiro civil como sócio, funcionário ou sob contrato, devidamente registrado no CREA, que assine todas as propostas, bem sendo responsável pela ART (Anotação de Responsabilidade Técnica). Possuir programas de prevenção de acidentes como segurança no trabalho e Cipa. VER LEI RS Seguir as regras da Anvisa, no caso de montar área de apoio a bufês. Trabalhar com tecidos especiais que não propagam chamas em caso de combustão, e esclarecer e recomendar o cliente sobre essa utilização. Certificar que as estruturas de metal que suportam a estrutura tenham aterramento contra raios. Usar madeiras certificadas, seguindo a lei. Trabalhar com funcionários devidamente registrados. Ficar atento aos diferentes tipos de materiais existentes, esclarecendo o cliente quanto às diferentes possibilidades para a cobertura do espaço, em tempo de termos de resistência e intempéries climáticas. Realizar uma ou mais visitas técnicas no local. Fazer a retificação da ART (Anotação de Responsabilidade Técnica) anterior, devidamente assinada pelo engenheiro civil responsável, em caso de a mesma estrutura ser usada para outro evento no mesmo local Moda Garantir que a importação de trajes siga a legislação do comércio aduaneiro. Esclarecer ao cliente os prazos para todo o processo de escolha de um vestido. Solicitar ao cliente que informe com antecedência caso haja envolvimento de outros profissionais durante a prova (foto, imagem, beleza, making of). Fazer prova de vestidos semelhantes, no caso de a escolha do modelo do vestido sob medida ter sido feita com base em foto. Também é importante ter à mão amostras de tecidos e rendas no fechamento do contrato, pois os desenhos podem não representar de maneira fiel o modelo. Deixar claro em contrato as condições de uso para vestido alugados, a devolução do produto com estragos, como manchas ou rasgos pode acarretar em multa. Fazer checagem da peça, no caso de traje alugado, na hora da entrega e da devolução, juntamente com o cliente. Ter disponibilidade de equipe (costureiras, bordadeiras e outras) extra, para suprir qualquer imprevisto. Ser responsável pela lavagem e higienização (com vapor quente ou produtos químicos necessários) de todos os produtos locados. Exigir autorização no caso de um terceiro retirar o vestido no lugar da noiva, desde que a prova final já tenha sido feita anteriormente com a cliente. Fazer uma ficha de cliente-evento para evitar semelhanças de trajes no mesmo evento Música: ao vivo, coral e orquestra Estar informado sobre as regras da Ordem dos Músicos do Brasil (OMB).

8 Esclarecer no contrato que a responsabilidade pelo pagamento do ECAD, se necessário, será do cliente. Realizar visita técnica ao local do evento. Fazer um briefing com o cliente cerca de 15 dias antes do evento para escolha do repertório, intervalos, e repassar para toda a equipe. Disponibilizar, com antecedência, para a equipe todos os equipamentos/materiais necessários para o dia do evento. Disponibilizar ao cliente o orçamento e o rider técnico. Disponibilizar um responsável técnico. Participar das reuniões técnicas pré-evento, para verificar se o posicionamento do palco está adequado e, assim, não gerar reverberação e microfonia, bem como garantir que os músicos consigam ter visão geral da orquestra. Especificar a quantidade de músicos/instrumentos, definindo quais atuarão no evento e em qual momento Serviços técnicos: som, luz, gerador e ar-condicionado Seguir as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Deixar claro ao cliente as taxas que ele deverá pagar dos equipamentos, como a ART (Anotação de Responsabilidade Técnico). VER COM EMPRESA DA AREA Ser responsável por todos os funcionários que irão atuar no evento, ainda que sejam terceirizados. Garantir que o desempenho dos produtos e equipamentos esteja de acordo com o que foi contratado pelo cliente. Ter disponibilidade de equipamentos extras, para suprir panes ou problemas técnicos. Disponibilizar para os funcionários todo e qualquer material necessário para a segurança durante a montagem e desmontagem, como o Equipamento de Proteção Individual (EPIs) luvas, botas, capacete, cinto etc. de acordo com a necessidade do serviço e local. Realizar ao menos uma visita técnica ao local onde ocorrerá o evento para sanar eventuais dúvidas, principalmente se não conhecê-lo. Fazer uma reunião prévia com o assessor, cliente ou espaço para que todas as instruções sejam concedidas de forma coerente e correta. Solicitar com antecedência todos os itens necessários à execução do trabalho (tomadas, cabos e outros). Utilizar o aterramento necessário em todos os equipamentos. Fazer a passagem de fios e cabos de transmissão de dados ou energia, privilegiando o mais seguro acabamento. Garantir que a sonorização seja feita de forma agradável e de acordo com a lei vigente, para o local e para os convidados. Orientar o cliente, após estudo técnico no local, quanto à necessidade de contratação, ou não, de geradores de energia. Manter pessoal técnico de plantão durante o evento Serviços diversos Os serviços contratados podem ser de limpeza geral na montagem e desmontagem do evento, de recepcionistas e seguranças, serviço de limpeza e manutenção de toaletes, de chapelaria/ guarda-volumes, de copeiras para mesa de doces e suvenires, motoristas e serviço de valet, entre outros. Garantir que os contratados, funcionários ou não, primem pela boa educação e cordialidade durante todo o evento. Especificar quais e quantos funcionários trabalharão no evento e em quais funções.

9 Cuidar para que os funcionários sejam pontuais, chegando com antecedência ao evento, conforme especificado em contrato. Exigir uniformes em ordem, conforme contratado. O contratante deve ser responsável por todos, ainda que sejam free-lancers. Especificar a alimentação da equipe em contrato. Garantir que o número de funcionários seja condizente com o número de convidados, para que os serviços sejam prestados da melhor maneira possível.