Parte III Mudando o Paradigma da Venda de TIC. Capítulo 12 Existe Outra Forma de Vender?

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1 Este capítulo é parte integrante do livro A Revolução das Vendas de Tecnologia Como Maximizar as Vendas de Produtos e Serviços de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, escrito pelo professor Paulo Gerhardt. Você pode adquirir o livro pelo site ou nas principais livrarias do Brasil. Parte III Mudando o Paradigma da Venda de TIC Capítulo 12 Existe Outra Forma de Vender? Analisando a equação da venda apresentada na figura 6-1, no capítulo VI, podese perceber que para transformar a necessidade do cliente em desejo de compra de uma determinada solução, é necessário criar valor na mente do cliente. E para criar este valor temos duas possibilidades: focar na solução procurando demonstrar os seus benefícios para resolver o problema ou focar no problema procurando demonstrar os prejuízos da sua permanência. Só haverá venda se houver o desejo de compra do cliente e só haverá desejo de compra se for percebido o valor por parte do cliente. No entanto, como já disse, a compra de qualquer coisa significa que haverá uma mudança para o comprador e a todo processo de mudança está associado um risco e, consequentemente, uma dor. A dor da mudança corresponde a sair de uma situação atual conhecida para uma situação futura desconhecida, as consequências de uma tomada de decisão, a aceitação desta decisão por outras pessoas, a dúvida se o preço a ser pago terá retorno, se realmente o problema será solucionado, muitas vezes o risco do seu emprego, entre outras. Há, no entanto, uma segunda dor, a dor de permanecer com o problema. Sim, o problema tem consequências pessoais e profissionais, traz prejuízos, atrapalha o desenvolvimento, tira do cliente a possibilidade de novas conquistas, dificulta o cliente de chegar a uma situação futura que pode ser melhor que a presente. Concluindo, o cliente só irá perceber o valor na mudança se a dor de permanecer com o problema for maior do que a dor de solucioná-lo. O fato da maioria dos processos de venda, atualmente, concentrarem-se na solução tem a ver com questões comportamentais, hábitos adquiridos, crenças e em uma cultura estabelecida no mercado. Vender falando dos benefícios da

2 solução não está errado, ao contrário, pela equação apresentada, está correto. A questão aqui não está no certo ou errado, está em perceber qual a estratégia mais adequada para uma determinada situação, aquela que poderá trazer mais resultados no processo de vendas. Percebo que, devido a todas as dificuldades apresentadas no capítulo IV em relação à venda no segmento de TIC, a forma tradicional de vender focando na solução está tornando-se ineficiente, ou seja, preciso despender de muito mais tempo, esforço e dinheiro para atingir o resultado esperado, reduzindo as margens de lucro dos fornecedores. A proposta do Coaching de Vendas é assumir uma nova abordagem de venda, focando na outra variável da equação, a necessidade do cliente. Trabalhando nesta variável, podemos entender o que é a necessidade, porquê e desde quando ela existe, quais consequências já trouxe para o cliente, o que deixou de realizar por apresentar esta carência, o quanto fica debilitado no mercado perante a concorrência, o quanto seus clientes ficam insatisfeitos, etc. Perceba que quanto mais aprofundarmos nas necessidades, mais conhecimento teremos do cliente, que é, afinal, o ponto mais importante do processo de vendas. Além de conhecermos mais o cliente e sua realidade, poderemos fazê-lo pensar em todos os malefícios de continuar com estes problemas, aumentando, em muito, esta dor. Portanto, pela equação da venda, estaremos criando valor na mente do cliente para a solução dos seus problemas, sem termos falado desta solução. A mudança na abordagem da venda passando a focar nas necessidades do cliente e não mais na solução dos fornecedores, passa a ter uma série de vantagens na superação das dificuldades apontadas para a venda de TIC. Veja a seguir como esta nova abordagem reduz as dificuldades e as objeções na venda. a) Maior nível de exigência dos clientes Através da nova abordagem o vendedor inverte o processo de comunicação, passando a questionar mais o cliente, com isto, há uma menor exposição, focando o processo no cliente e nas suas necessidades. O cliente passa a ser mais exigente consigo mesmo, revelando mais seus problemas e suas preocupações. É natural que isto leve algum tempo, pois é necessário que o cliente também mude o seu comportamento passivo de esperar uma solução para refletir sobre suas necessidades e as consequências delas, bem como, tenha confiança no vendedor para revelar informações estratégicas para o processo. O vendedor terá que aos poucos ir conquistando a confiança do cliente, começando com

3 algumas perguntas e aumentando a quantidade e a profundidade das perguntas com o tempo. b) Falta de tempo dos clientes Como já disse anteriormente, se o cliente lhe disse que não tempo para recebê-lo é porque você não é importante para ele no momento. Se o vendedor focar nas necessidades do cliente ao invés de falar da sua solução terá maior probabilidade de criar interesse do cliente, pois o que importa para o cliente são os seus problemas e não as soluções do fornecedor, até porque outras empresas concorrentes já devem tê-lo abordado com os mesmos argumentos. Se o vendedor buscar informações do cliente e procurar fazer perguntas que toquem naquilo que incomoda o cliente, estará aumentando seu nível de importância, estará crescendo na sua escala de prioridade. Procure instigar o cliente falando dos seus problemas e terá a sua atenção. c) Maior nível de complexidade na venda O processo de venda atualmente tornou-se muito complexo, em especial, no segmento de TIC. Quanto mais complexo é o processo da venda, maior a necessidade de conhecer mais o cliente e seu contexto. Através de uma abordagem mais investigativa, além de conhecer mais o cliente e suas necessidades, melhor será o processo de comunicação. Como vender soluções de tecnologia envolve uma comunicação teor mais técnico, isto por si só, já dificulta o processo de vendas. Focar nas necessidades ao invés das soluções permite o vendedor sair das tradicionais abordagens de vendas de apresentação de produtos e suas características técnicas para trabalhar nos dificuldades encontradas pelo cliente e que sua solução poderá resolver. Perguntar e escutar ativamente é a melhor forma de entender o complexo contexto no qual tornou-se o ambiente do cliente. d) Necessidade de customização Como todo cliente quer uma solução customizada, a melhor forma de conseguir isto é fazê-lo chegar a solução que deseja. Se o vendedor apresentar a sua solução é bem provável que, além de não ser facilmente aceita pelo cliente, não terá o mesmo comprometimento de uma solução criada por ele. Ao utilizar a abordagem do coaching de vendas o cliente entende a extensão do seu problema e é orientado pelo vendedor a chegar a melhor solução para ele. Com isto, ele sente-se o dono da solução e irá

4 defendê-la, internamente, para convencer seus pares e superiores a adotá-la. Ele estará totalmente comprometido com ela. Ele entende que a solução é dele e que o fornecedor estará desenvolvendo algo exclusivamente para ele. Evite falar da solução que quer vender, concentre-se nas necessidades do cliente e faça-o chegar na solução que deseja vender. Desperte o desejo de compra do cliente e apenas atenda o seu desejo.

5 e) Maior concorrência Todos os segmentos percebem o aumento da competição. Fica cada vez mais difícil a diferenciação com relação a concorrência. Todos oferecem produtos parecidos, utilizando os mesmos argumentos para convencer seus clientes de que suas soluções são a melhores. No entanto, o cliente já percebeu que a maioria das soluções são similares e que, diante disto, seu poder aumentou, ele pode escolher aquele que oferecer o melhor preço. Utilizar uma abordagem do coaching de vendas, além de diferenciar-se da concorrência, estará mudando a forma de pensar do cliente. Ao invés de apresentar o produto e utilizar argumentos de vendas que, provavelmente, serão iguais aos do concorrente, a utilização de perguntas irá tirar o cliente do lugar comum, fazendo raciocinar sobre coisas que ainda não havia pensado, percebendo impactos que não havia percebido e desenvolvendo sua própria solução. Tenho certeza que a nova abordagem deixará o cliente muito mais satisfeito. f) Lealdade decrescente Com tantas opções de fornecedores e uma similaridade de ofertas é natural que os clientes não sejam mais tão fiéis aos seus fornecedores. A utilização da metodologia do coaching de vendas tem vários aspectos relevantes para aumentar a lealdade do cliente. Primeiro, ela está fortemente baseada no relacionamento e na confiança, segundo, ela busca o aprofundamento do conhecimento do cliente, terceiro, ela sugere a adequação ao perfil do cliente e quarto, faz uma abordagem diferenciada da concorrência dando mais poder ao cliente. Tudo isto, faz com que tanto a marca do produto/empresa, quanto a marca pessoal do vendedor, fiquem gravadas da mente do cliente como referências para sua área de atuação. Se você quer a lealdade do cliente, não basta satisfazer suas necessidades, você deve fazer com ele tenha experiências memoráveis, inesquecíveis, que possibilitem lembrar sempre de você e do que você vende. g) Muita informação disponível Como fazer para estar sempre atualizado e não falhar diante de um cliente que tem a informação ao seu dispor? Em primeiro lugar, falando menos. Sim, se o vendedor falar menos fica menos exposto ao erro, bem como, às objeções do cliente. Ao utilizar a metodologia que está fortemente baseada em perguntas, o vendedor procura extrair do cliente o seu

6 conhecimento e o que ele tem de informações. Além disto, o fato de fazer mais perguntas do que afirmações expõe menos o vendedor às objeções do cliente. O coaching de vendas coloca, realmente, o cliente no centro do processo de vendas, pois o processo inicia com as suas necessidades e termina com as suas soluções. h) Baixa percepção das diferenças dos produtos Em um cenário onde quase tudo parece um commodity, encontrar diferenciais na venda vale ouro. Se muitas vezes é difícil fazer o cliente perceber as diferenças entre duas ofertas, encontrar uma forma de fazê-lo perceber faz a diferença entre o sucesso e o fracasso. Ao invés de fazer o que todos fazem, focar a venda no produto, e passar a focar a venda nas necessidades do cliente, possibilita fazer o cliente perceber o valor da solução, entendendo a dimensão dos seus problemas. Para que seu produto, também, não vire um commodity é preciso que você seja o diferencial no processo da venda. i) Sensibilidade a preços Quando temos um cenário commoditizado, o único diferencial passa a ser o preço. Com a utilização da metodologia, é possível tirar o foco do preço, pois o cliente estará refletindo sobre a gravidade de suas necessidades e o quando isto custa para ele. Quando percebe que o custo de continuar com o problema é maior do que solucioná-lo, o preço passa a não ser mais uma objeção à venda. É normal em uma venda que a variável preço seja uma preocupação do cliente, mas a venda não pode virar uma negociação apenas de preço. Procure basear sua venda em valor e busque criar valor a partir das necessidades do cliente. Esta abordagem realmente funciona, no entanto, é necessário que os profissionais que desejam utilizá-la, mudem alguns paradigmas no processo da venda. O capítulo 15 vai tratar das mudanças necessárias no comportamento do vendedor para ele ter sucesso com a metodologia.

7 Capítulo 13 O Que Decide a Compra? O cliente decide comprar quando a dor do problema for maior que a dor da solução. É assim que o cliente toma a decisão de comprar ou não um produto ou serviço. É evidente que esta tomada de decisão será feita somente após passar pelo conjunto de etapas do processo de compra/venda. A decisão é tomada em um momento, mas vai sendo construída ao longo do processo. Cada detalhe ao longo do processo é importante para esta tomada de decisão. Quando escolhi a denominação deste capítulo, o fiz no intuito do profissional de vendas fazer uma reflexão: O que deve ser feito ao longo do processo para fechar a venda? O que pode influenciar positivamente o cliente para ele comprar o meu produto? O cliente é influenciado por fatores emocionais e racionais, motivado por forças internas ou externas ao longo do processo de vendas. Alguns dos motivos internos podem ser: seu estado emocional, suas crenças, seus preconceitos, suas experiências passadas, autoestima, autorealização, entre outros. Já as influências externas podem ser: mídias de todos os tipos, pessoas mais chegadas, modismos, grupos, marca, vendedor, etc. Percebe-se que muitas coisas podem influenciar o cliente em sua decisão de compra, o que torna muito complexo este processo. O papel do vendedor, neste caso, é ajudar o cliente nesta decisão, fornecendo informações relevantes, fazendo-o pensar sobre suas necessidades, colocando-se no lugar do cliente e entendendo seu momento, ficando à disposição e estando atento a todos os movimentos do cliente. O acompanhamento da decisão é importante, no entanto, o vendedor não deve exagerar na pressão. Com as elevadas metas das equipes comerciais e o elevado grau de ansiedade dos profissionais, é comum no processo de vendas atual, o vendedor pressionar os clientes para uma tomada de decisão mais rápida que o tempo que o cliente precisa. Se o cliente está demorando mais do que você imagina, repense a forma como você criou valor.

8 Capítulo 14 Conceito do Coaching de Vendas O desafio da melhoria constante colocou-me diante da necessidade de buscar abordagens inovadoras e criativas no processo de vendas. O trabalho de mais de 20 anos com técnicas de vendas consultivas em treinamentos na Treinar, nos mais diversos segmentos, agregou uma experiência fantástica e também uma exigência constante de produtividade de venda, devido ao elevado grau de competitividade dos segmentos atendidos. Em certa entrevista para o programa Mãos e Mentes da TVCom em Porto Alegre, o entrevistador Túlio Millmann perguntou-me: Na tua opinião, qual o produto mais difícil de vender? Eu respondi: Treinamento, pois quando tudo está bem, dificilmente, uma empresa busca treinar sua equipe e quando está mal, via de regra, não tem condições para treinar. Desde 2007, aplico processos de coaching para orientar executivos, em especial, na área comercial. A partir da efetividade dos processos aplicados, percebi, que se utilizados pelo vendedor para orientar o cliente para que ele encontre a solução dos problemas, os processos de vendas poderiam ter maior efetividade, encontrando um número menor de obstáculos e proporcionando maior satisfação aos clientes. Partindo do pressuposto de que o coaching busca a solução dentro de cada indivíduo e que está baseado em conduzir o indivíduo para a solução através de perguntas, teria que mudar um paradigma na venda: Oferecer soluções para atender as necessidades do cliente. O novo paradigma teria que ser: Conduzir o cliente para a solução (sem oferecer a solução) que atenda as suas necessidades. A condução pressupõe a utilização do processo de coaching com o cliente até que ele encontre a solução para os seus problemas. Para criar o método do Coaching de Vendas, utilizei como referencia o Spin Sellings de Neil Rackham, que baseado em um trabalho de mais de 20 anos de pesquisa, propõe um processo de investigação baseado em quatro tipos de perguntas: Situação, Problema, Impacto e Necessidade de Solução. Baseado no pressuposto que a metodologia do Spin Sellings era um sucesso, passei a adotar a abordagem do Coaching de Vendas associado à metodologia da

9 venda consultiva, tanto no trabalho com os gestores de vendas, quanto com vendedores. Após o desenvolvimento da metodologia em 2009, ela foi implantada com sucesso em um projeto que envolveu quarenta e cinco empresas em dez estados no Brasil no período de 2 anos. A metodologia do Coaching de Vendas é inovadora e eficaz, pois minimiza uma das principais dificuldades dos processos tradicionais de vendas, a objeção do cliente em relação à solução apresentada. Isto ocorre porque a solução não é mais apresentada pelo vendedor e sim pelo próprio cliente. E uma vez que ela é apresentada pelo próprio cliente, ele sente-se comprometido pela solução. Ela está baseada em seis tipos de perguntas que são adequadas ao perfil de cliente com quem está negociando. Algo que achei interessante na pesquisa feita pelo Neil Rackham é que para vendas de maior valor agregado, não há uma relevância tão grande em relação ao tipo de pergunta ser aberta ou fechada. Antes de seguirmos, é importante entender a diferença entre estes tipos de perguntas. Entende-se por pergunta objetiva ou fechada aquela que obtém informação objetiva e não comprometedora sobre a situação atual do negócio. Veja alguns exemplos de perguntas fechadas: Qual o atual plano de saúde que sua empresa oferece aos seus colaboradores? Qual a velocidade do seu acesso à internet, atualmente? Quantos computadores o senhor tem em sua rede corporativa? Quanto você gasta atualmente com a assessoria jurídica na sua empresa? Qual a especificação técnica da máquina que deseja adquirir para a produção? O seu fornecedor atual lhe oferece esta facilidade? Já uma pergunta subjetiva ou aberta é utilizada para obter informação subjetiva sobre sentimentos, opiniões, gostos, aversões, prioridades, problemas, objetivos. Veja alguns exemplos de perguntas abertas. Qual sua opinião sobre o mercado imobiliário em sua cidade? O que o senhor acha dessa facilidade para reduzir o custo operacional de sua empresa?

10 Explique como esta funcionalidade poderia ajudar a aumentar a produtividade na sua empresa. Fale sobre seu atual serviço. Descreva o processo atual empregado no serviço de atendimento ao cliente de sua empresa. Na metodologia do coaching de vendas, pouco importa se a pergunta é aberta ou fechada e sim fazer a pergunta certa, no momento certo, para a pessoa certa e que conduza o cliente para a solução. O coaching de vendas utiliza as etapas do processo de coaching para conduzir o cliente para a solução que irá resolver o problema em questão. Para tanto, é necessário que o vendedor coach seja preparado para elaborar as perguntas certas e fazê-las no momento oportuno. É necessário que em primeiro lugar, o vendedor coach colete todas as informações necessárias a compreensão do problema, para depois aprofundar-se no problema e fazer com que o cliente perceba todo o seu grau de importância e seus impactos, e somente, então, conduza-o para a solução. Caso o cliente apresente algum tipo de objeção, o vendedor coach deve questioná-la, pois, uma vez que foi o próprio cliente quem criou a solução, não deveriam existir objeções.

11 Capítulo 15 Quais as Mudanças Necessárias no Comportamento do Vendedor de TIC? A metodologia do Coaching de Vendas propõe a mudança de uma série de paradigmas e, consequentemente, de comportamentos que, até então, são comuns aos profissionais de vendas. Para que o profissional envolvido na venda de soluções de tecnologia da informação e comunicação possa ter o sucesso esperado através da metodologia, será necessário que ele perceba seus atuais hábitos e tenha motivação e predisposição para mudá-los. O profissional envolvido na venda pode ser o vendedor, propriamente dito, e todas as denominações possíveis, bem como, aqueles outros profissionais presentes em uma venda mais técnica, tais como: engenheiro comercial, suporte técnico, apoio a vendas, analista de suporte, etc. Geralmente, estes profissionais são designados para auxiliar o vendedor na concepção da solução técnica, buscando entender o ambiente e o cenário do cliente e apresentar uma solução e até mesmo, fazer as implementações depois da venda. É muito comum, neste segmento, em especial, nas pequenas empresa, o próprio empreendedor atuar na venda, sendo considerado, nestes casos, o vendedor da empresa. A primeira mudança necessária no comportamento do profissional de vendas é quanto ao seu processo de comunicação. Até pouco tempo atrás, o estereótipo do vendedor estava marcado pela sua habilidade de ser bem falante, ser extrovertido e a facilidade de relacionar-se com todos. A partir do final dos anos 90, com o aumento da concorrência e do poder dos consumidores, os vendedores começaram e perceber que alguns comportamentos que tanto faziam sucesso no passado, não estavam mais funcionando e começaram a ouvir mais seus clientes. Como esta não é uma dificuldade exclusiva dos vendedores e sim do ser humano, tornando-se um comportamento coletivo, uma cultura, não é tão fácil de mudar. A maioria dos vendedores na área de TIC sabe que precisa, primeiro, entender qual é a necessidade de seus clientes para depois apresentar seus produtos. Portanto, é comum, hoje, os profissionais de vendas deste segmento iniciarem o ciclo de venda fazendo um conjunto de perguntas, no entanto, quando já perceberam a necessidade do cliente, iniciam um processo de persuasão baseado em toda a argumentação de venda do seu produto, fazendo afirmações. O fato é que ainda estão ouvindo pouco seus clientes. Precisam aprofundar-se mais nas necessidades deles. Para isso, duas coisas são importantes que desenvolvam mais: a habilidade de fazer perguntas poderosas e a habilidade da escuta ativa.

12 Se aprimorar estas duas habilidades irá melhorar, consideravelmente, seu processo de comunicação e os resultados serão extraordinários. A segunda mudança necessária para que o vendedor tenha sucesso com o novo método é investir tempo nas atividades pré-venda, entre elas: o planejamento da venda, onde deve definir qual o perfil de cliente é potencial para seu produto, identificar quais empresas estão dentro deste perfil, investigar estas empresas e definir se as mesmas devem ou não ser abordadas no momento. Como disse, o tempo que você leva para fazer estas ações é considerado investimento, pois o retorno é muito maior do que o recurso investido. Ao fazer isto, o profissional evita desperdícios de tempo e de recursos, obtém informações preciosas do cliente que possibilita preparar-se muito melhor para o processo da venda, definir objetivos e criar estratégias diferenciadas de abordagem que farão a diferença em relação à concorrência. Uma coisa é certa, qualquer pessoa que se proponha a realizar algo, obterá algum resultado. Mas é verdade incontestável que se esta pessoa investir um tempo planejando o que irá fazer, seu resultado será sempre superior ao resultado anterior. Algumas pessoas tentam justificar a sua falta de planejamento por conta da instabilidade atual, ou seja, para que planejar se as coisas irão mudar? Se não houvesse o risco da mudança, não haveria necessidade de planejamento, pois tudo seria previsível. O planejamento existe, fundamentalmente, em função da mudança. Planejar é um hábito, portanto, é necessário estabelecer uma rotina de planejamento para instalar este novo hábito. Reservar um dia da semana para planejar a semana/mês, alguns momentos do dia para planejar o dia e as visitas, reservar períodos semanais/mensais para estabelecer objetivos, fazer avaliações, feedbacks, registros, etc. A atividade de campo em vendas é vital, porém, não adianta fazer muita coisa, se não estamos fazendo a coisa certa. O desempenho será inferior. A terceira mudança é de atitude. O vendedor deve assumir um comportamento acima da linha, ou seja, diante das diversas situações deve assumir a responsabilidade por aquilo que ocorre, apropriar-se do controle em resolver uma situação, ser otimista, ser proativo para agir e demais atitudes que operam no lado positivo e não negativo das ações. A maioria dos vendedores acabam tendo um comportamento onde é comum apresentarem desculpas para um baixo desempenho ou uma falha, culparem outras pessoas ou o cenário, serem pessimistas e reagirem ao que acontece a sua volta, tornando-se vitimas das circunstâncias. A utilização do método pressupõe profissionais proativos, persistentes, comprometidos, pacientes e obstinados por resultados. Ter uma atitude mais positiva na vida é fundamental para o sucesso. Desconheço

13 vendedores pessimistas que tenham tornado-se campeões de venda em suas empresas. Mudar comportamentos, quase sempre, é algo difícil e demorado. Alguns especialistas afirmam que uma pessoa leva até 5 anos para mudar um determinado comportamento. Por que mudar comportamentos é tão difícil? Os resultados que obtemos em nossa vida é fruto dos nossos comportamentos diários. Estudiosos dizem que mais de 95% do que fazemos todos os dias é através do inconsciente, ou seja, através de hábitos que nosso organismo cria para fazer as coisas com o menor esforço possível. Por um lado este comportamento é importante para nós, pois não queremos nos preocupar em controlar conscientemente processos como a respiração, digestão, defesa do organismo, entre outros. No entanto, para otimizar a nossa vida, colocamos no piloto automático comportamentos diversos, tais como: dirigir, levantar-se, vestir-se, comunicar-se, relacionar-se, tomar decisões, delegar, trabalhar em equipe, onde alguns deles devem ser revistos regularmente, uma vez que necessitam de adaptação constante. O fato de agirmos segundo o nosso piloto automático, permite-nos acomodarmos em uma zona de conforto. Todos querem alcançar o sucesso, no entanto, o sucesso entra em conflito com a zona de conforto, pois exige uma postura diferente dos que lá estão. Para ter sucesso em vendas é necessário sair da zona de conforto e buscar fazer diferente. A pergunta que fica é: Como fazer diferente? Como mostra a figura 15-1, para mudar comportamentos é necessário: estabelecer objetivos, mudar crenças e desenvolver competências. Figura 15-1 Como Mudar Comportamentos

14 a) Estabelecer onde você quer chegar, seus objetivos: Como vimos a mudança de comportamento é difícil e longa e somente um motivo muito forte poderá fazer uma pessoa mudar seus hábitos já consolidados e fortemente enraizados. É necessário um forte objetivo, algo que você queira muito conquistar. Desta forma, será possível ultrapassar todos os obstáculos que se puserem no caminho. Uma frase do filósofo alemão, Friedrich Nietzsche, ilustra bem a importância de ter objetivos realmente relevantes, Quem tem um forte porquê viver, suporta qualquer como. b) A partir deles rever suas crenças, assumir novas convicções: Uma vez definidos os objetivos, será necessário rever as crenças e convicções, pois elas podem entrar em choque com o que devemos fazer para alcançá-los. Para entender bem isto, vamos a um exemplo. Uma pessoa de origem humilde estabelece um objetivo de ser um grande jurista, no entanto, foi criada em um ambiente, onde a crença é que as pessoas do local nunca conseguem ter sucesso na vida, seu futuro é o crime. Se ele assumir a cultura deste ambiente, certamente, não atingirá seu objetivo. Ele deverá confrontar a crença dominante, que ouviu desde pequeno e ter a convicção de que se estudar e for persistente, irá alcançar seu objetivo. Muitas pessoas tem sonhos fabulosos, algumas delas até transformam em objetivos, no entanto, nunca os alcançam. Por que? São travadas pelas suas crenças. Algumas dizem para si mesmas, não sou capaz, isto não é para mim, só quem tem dinheiro pode fazer isto, meu pai era assim e eu também sou. A primeira vitória que temos que ter, é sobre nós mesmos. Vencendo os nossos medos e nossas crenças limitantes. c) Desenvolver as competências necessárias: Lembrando que competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes. Para mudar comportamentos é necessário desenvolver novas competências. Se estamos habituados a escovar os dentes com a mão direita e resolvermos escovar com a mão esquerda, isto significa uma mudança de comportamento, certo? Pergunto, será fácil para você escovar os dentes com a mão que não é de sua preferência? Certamente, não. Primeiro, devo ter um motivo forte para mudar este comportamento. Vamos supor que toda vez que escovamos os dentes com a mão habitual

15 sofremos uma dor insuportável. Temos este motivo? Agora sim. Segundo, devo mudar a crença de que a minha outra mão é inútil, pois durante minha vida toda considerei-a assim. Terceiro, preciso desenvolver a competência de escovar com a outra mão. Posso desenvolver uma técnica (conhecimento), posso fazer alguns exercícios para fortalecer a mão durante alguns dias (habilidade) e, realmente, tomar a decisão de passar a escovar com a outra mão, apesar do incômodo (atitude). O ser humano é dotado de uma capacidade impensável de adaptação. Nos adaptamos a ambientes extremamente hostis, a atividades altamente exigentes e a situações fortemente adversas, que não pensávamos que iríamos suportar. Isto significa que todos temos condições de desenvolver competências que nos permite evoluir, mudar nosso comportamento para alcançar resultados diferentes dos atuais. É evidente que, se aliarmos a nossa predisposição genética e nossos talentos naturais a tudo isto, seremos excepcionais, fora de série, diferenciados em determinada atividade, os melhores. No entanto, podemos ser muito bons em muitas coisas para as quais não pensávamos que poderíamos. Muitos empreendedores e gestores de empresas de TIC perguntam-me: Qual o perfil do vendedor ideal para o segmento que atuo? A minha resposta é: Quais as características que você considera essenciais para que alguém tenha sucesso vendendo o seu produto? Isto é fundamental para ter o vendedor certo no lugar certo. Muitas vezes, contrato o melhor vendedor de uma outra empresa e ele não tem sucesso na minha empresa. É necessário que os gestores determinem antes de um processo de recrutamento e seleção, qual o perfil que ele considera ideal para ter sucesso na empresa, na situação atual. Identificar quais os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias a este vendedor. Os dois grandes dilemas da contratação de vendedores do segmento de TIC são: Contrato alguém técnico e desenvolvo sua competência comercial ou contrato alguém comercial e desenvolvo sua competência técnica? Contrato um vendedor experiente, já rodado no mercado em outras empresas de tecnologia ou contrato um novato sem experiência? Quando me fazem estas perguntas, minha resposta é: Que tipo de vendedor você precisa ter em sua equipe, neste momento? Sim, a decisão é relativa. O gestor deve avaliar qual o tipo de profissional irá fazer a diferença no momento da contratação. É como um time de futebol, não adianta eu contratar vários

16 atacantes já rodados e de excelente qualidade e ter uma defesa com alguns poucos jogadores inexperientes e recém formados da base, o inverso também é verdadeiro. Tenho batido muito nesta tecla nas empresas com as quais tenho a oportunidade de desenvolver o trabalho de consultoria na área comercial. As empresas só terão um resultado expressivo e alcançarão seus objetivos se desenvolverem um excelente planejamento. Neste planejamento, não pode ser esquecido o planejamento da equipe comercial, estabelecendo com quais pessoas que é necessário ter na equipe, que perfis estas pessoas devem ter, qual o processo de recrutamento e seleção deve ser feito para buscar estes profissionais e qual o processo de desenvolvimento estes profissionais terão na empresa. Fica mais difícil alcançar resultados em vendas, se já começamos com uma equipe inadequada. Outros fatores serão importantes para manter as equipes comerciais em alto rendimento e serão abordados na parte V deste livro. Aplique na Prática Responda as perguntas a seguir e crie seu plano de ação. 1) Quais são seus objetivos para os próximos 5 anos? 2) Quais crenças você têm, atualmente, que podem limitar o alcance destes objetivos? 3) Quais competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) você desenvolver para atingir estes opbjetivos?

17 Capítulo 16 Quais os Resultados com a Nova Abordagem de Vendas? Como já abordei no capítulo anterior, é possível obter resultados diferentes a partir da mudança do comportamento, através da definição de objetivos, revisão das crenças e desenvolvimento de novas competências. Se você colocar como objetivo a implementação do Coaching de Vendas na sua área comercial, revisar suas crenças e da equipe para dar sustentabilidade a este objetivo e desenvolver as competências necessárias à sua equipe e a você que permitam colocar em prática o método, eu asseguro a você que os resultados irão aparecer em pouco tempo. Apresento a seguir alguns resultados que temos obtido em diversas empresas com a aplicação do método. a) Redução do ciclo de venda Percebe-se que, ao utilizar a metodologia, há uma redução considerável no número de objeções do cliente. Isto significa que a resistência do cliente à solução do fornecedor é menor, o que reduz os conflitos na negociação e, consequentemente, faz o processo fluir mais rapidamente. Além disto, ao fazer o cliente entender melhor às suas necessidades, bem como, os seus impactos e fazê-lo construir a melhor solução para resolvêlos, você está preparando o interlocutor a vender a solução internamente. Isto, no segmento de TI, é fundamental, pois quase todas as vendas precisam ser vendidas internamente nas empresas, sem a presença do vendedor do fornecedor. Este resultado foi constatado em trabalhos realizados em empresas de telecomunicações no segmento corporativo, onde o número médio de visitas até o fechamento caiu de 5,3 para 4,6 em seis meses de trabalho. Em empresa de desenvolvimento de sistemas, o tempo médio reduziu de 85 dias para 68 dias em 12 meses de aplicação da metodologia. Ao reduzir o ciclo de venda, há uma redução considerável dos recursos aplicados na venda, tais como: tempo, recursos humanos e recursos financeiros, refletindo em uma maior margem de lucro na negociação. Além da melhoria das margens de lucro, é antecipado os recebimentos, melhorando consideravelmente o fluxo de caixa da empresa.

18 b) Maior satisfação dos clientes A maior satisfação dos clientes fica evidente ao longo do processo da venda, uma vez que ele percebe a nova abordagem mais questionadora e menos impositiva, mais preocupada com suas necessidades e menos com o que o fornecedor está querendo vender e mais voltada para o cliente encontrar a melhor solução para os seus problemas. Tenho recebido relatos de clientes que demonstram a satisfação em relação à nova postura dos profissionais de vendas das empresas que adotam a metodologia. Além dos relatos, alguns números comprovam que, o atendimento feito pelo vendedor e a solução vendida mais aderente às suas necessidades, resultam na maior satisfação dos clientes. Em uma das empresas de venda de produtos de informática, houve redução do número de atendimentos no pós venda em 22% nos primeiros seis meses de introdução do método. Nas pesquisas regulares de satisfação feitas anualmente por uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações houve aumento de 1,1 ponto o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade do atendimento da área comercial, em relação à pesquisa anterior. A maior satisfação do cliente reflete diretamente no volume de vendas, pois além de aumentar o nível de fidelização, há um maior número de indicações positivas realizadas por este cliente. c) Menor resistência do cliente Como já mencionei, o Coaching de Vendas foi desenvolvido para reduzir as dificuldades encontradas no processo da venda, reduzindo, com isto, as objeções dos clientes. Ao reduzir as objeções, há uma menor resistência do cliente na venda. Ao aplicar a metodologia, é o cliente quem concebe a solução, tendo, desta forma, um comprometimento total com a mesma. É mais provável que o cliente não resista ou critique a sua própria solução, não é mesmo? Quando a metodologia foi aplicada em empresas de TI e Telecomunicações percebemos que houve uma melhor compreensão por parte do cliente do seu problema e de como ele poderia ser solucionado, reduzindo as objeções relativas a questões técnicas e de preço. d) Melhoria do Foco na Venda O método, também, proporcionou aumentos significativos de alguns indicadores medidos por empresas do segmento de TIC, tais como: aumento de empresas prospectadas com sucesso e melhor relação entre o numero de visitas e de propostas. Em uma das empresas de Telecom onde

19 a metodologia foi aplicada, a relação entre o número de visitas e o número de propostas passou de 1 em cada 5 para 1 em cada 3 em um período de 6 meses. Em uma distribuidora de produtos de informática houve um aumento de 45% da taxa de sucesso na prospecção, 3 meses após a implementação do método. e) Maior volume de vendas Certamente, quando as empresas buscam uma empresa de consultoria ou treinamento em vendas, elas pensam em primeiro lugar, aumentar as vendas. Nem sempre o aumento de vendas é a melhor solução para uma empresa, pois, dependendo da situação, o aumento de vendas pode implicar em problemas de produção ou na logística, atrasando entregas e reduzindo a satisfação do cliente com o fornecedor e o produto. Em quase todos os trabalhos que temos realizado, houve um aumento consistente das vendas. Em empresas do segmento de Telecom, foi possível aumentar em 26,7% as vendas seis meses após a utilização do método. No caso de algumas empresas de TI que operam com ciclos mais longos de venda, também foi possível observar o aumento das vendas, através do fechamento de negociações envolvendo maiores valores de projeto. f) Melhor lucratividade No fim das contas, o que vale para todas as empresas é o dinheiro no caixa da empresa. Para que isto aconteça, é necessário que as vendas realizadas ofereça lucro para as empresas fornecedoras. Como comentei no parágrafo anterior, nem sempre um aumento de vendas vem acompanhado de um aumento de lucros. O Coaching de Vendas permite fazer vendas com maior margem de lucro, devido a dois fatores fundamentais: primeiro, faz o cliente refletir sobre seu problema, fazendoo perceber que está perdendo muito mais com o problema do que sem ele, isto tira o foco do preço e dá valor à solução; segundo, porque haverá uma redução do ciclo de venda, reduzindo as despesas no processo de venda e adiantando os recebíveis. Isto significa que, além de aumentar a probabilidade de vender com menor índice de descontos, há, ainda, um menor custo de venda. Em algumas empresas do segmento de TIC que trabalhamos, conseguimos aumentar em até 100% a margem de lucro da empresa.

20 g) Crescimento da receita média por cliente Ao empregar a metodologia, o vendedor tem a possibilidade de conhecer muito mais o cliente e as suas necessidades. Com isto, há maior probabilidade de descobrir oportunidades, que ainda nem foram identificadas pelo próprio cliente. Lembre-se que para a venda ocorrer é necessário que o cliente tenha uma necessidade, no entanto, nem sempre o cliente percebe as suas necessidades. Ao ser investigado, questionado, pode perceber necessidades que estavam latentes, gerando novas oportunidades de vendas. Percebemos em quase todos os trabalhos realizados de implantação da metodologia, que os vendedores passaram a trazer três vezes mais oportunidades das visitas que faziam aos clientes, gerando mais propostas ou mais itens nas propostas realizadas, revertendo em vendas de maior valor aos clientes. Alem disto, a continuação do trabalho de relacionamento e investigação após a venda, resultou em novas vendas ao mesmo cliente. h) Diferenciação em relação a concorrência O fato de fazer uma abordagem de vendas diferente da concorrência, por si só, já diferenciam as ofertas de dois concorrentes. Há, ainda, uma percepção, por parte do cliente, de uma abordagem mais preocupada com seus problemas, menos centrada nos produtos do fornecedor. Esta diferença é significativa para o cliente, que num primeiro momento, fica incomodado com a mudança, mas que, tende a fluir mais, na medida que o relacionamento entre fornecedor e cliente vai aprofundando. Tenho alertado os vendedores que eles devem introduzir a mudança da abordagem da venda aos poucos, fazendo, no início, poucas perguntas e ir aumentando a medida que o relacionamento e a confiança por parte do cliente é maior. Isto é perceptível através da abertura que o cliente dá ao vendedor. Percebemos esta situação em empresas do segmento de TIC, quando o vendedor solicitava informações, tais como, a conta telefônica detalhada da empresa ou os gastos internos com determinado processo. O vendedor deve ir aprofundando os questionamentos, à medida que o cliente torna-se mais aberto e mais falante sobre seus problemas. Notamos, também, que os vendedores que passam a utilizar a metodologia, tornam-se referências para o cliente e bem quistos na empresa, tendo maior facilidade no agendamento de visitas e na obtenção de informações.