Área de concentração: Comunicação Organizacional

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS KELE GUESSER TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM Área de concentração: Comunicação Organizacional SÃO JOSÉ 2006

2 KELE GUESSER COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado do Curso de Secretariado Executivo da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios. Orientadora: Emilia Marta Schveitzer SÃO JOSÉ 2006

3 2 KELE GUESSER COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, São José (SC). São José, 13 de julho de Profª. Luciana Merlin Bervian Coordenadora de Curso Responsável pelo Estágio Manon de Castro Romero Supervisor de Campo Apresentado à Banca Examinadora formada pelas Professoras: Emília Marta Schveitzer Orientadora Cláudia Andrea Rost Membro de banca Denise de Mesquita Corrêa Membro de banca

4 3 DEDICATÓRIA Ao meu namorado e à minha família, que, com muito amor e carinho, acompanharam esse desenvolvimento pessoal. A vocês todos, meu amor e minha gratidão.

5 4 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus, por ter me oferecido forças para ultrapassar os desafios e obstáculos. Ao meu namorado Elivandro, que sempre esteve ao meu lado, me auxiliando e entendendo os motivos das minhas faltas nos finais de semana. E principalmente, por me apoiar sempre. Aos meus pais e irmãs, que, além de me acompanhar durante o curso, presenciaram meus sentimentos e dificuldades encontradas nesses últimos anos. À minha orientadora, Emília Marta Schveitzer, que me auxiliou muito neste trabalho, me ensinando, me ajudando e mostrando qual o melhor percurso que eu deveria seguir para a realização deste estudo. Aos professores do curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios e membros da banca, que me transmitiram, também, o seu conhecimento. À pousada Jureremirim e equipe, pela oportunidade de efetivar o meu estágio. Aos meus colegas, que estiveram ao meu lado durante todo o curso: Fernanda Régis, Morhiana Zanchett de Souza, Cinira Dutra, Ana Luiza Brandão, Juliana Elisa Machado, Patrícia Bento, Andutsa Melo, Edriane Guerra e Julio César Pires.

6 5 A cooperação e o entendimento entre os homens ligam-se indissoluvelmente à capacidade humana de Comunicação; de que essa capacidade vem sendo negligenciada, é a prova do mundo caótico em que vivemos. O esforço por uma comunicação humana mais efetiva pode representar decisiva contribuição para um mundo melhor. José Roberto W. Penteado

7 6 RESUMO Este trabalho buscou analisar o processo de comunicação verbal escrita interna e externa da pousada Jureremirim. Como objetivos específicos procurou-se: (i) identificar como ocorre a comunicação verbal escrita interna e externa na empresa; (ii) apontar pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes; e (iii) Propor melhorias, ou padronizar, se necessário, na comunicação verbal interna e externa. A metodologia utilizada foi a pesquisa com abordagem qualitativa que envolveu uma pesquisa descritiva. Adotaram-se como instrumentos de coletas de dados um roteiro de observações na recepção da pousada, um questionário aplicado aos quatro colaboradores da pousada e um questionário aplicado aos clientes. Os dados foram coletados, analisados e tabulados em gráficos. O resultado da pesquisa com os colaboradores e alguns clientes da pousada indicou a necessidade de padronizar as correspondências eletrônicas elaboradas pela pousada e melhorar a comunicação verbal interna e externa. Palavras-chave: Comunicação verbal interna e externa.

8 7 ABSTRACT This research aimed at analyzing the process of verbal communication, external and internal writing, of the Jureremirim Inn. The specific objectives of this work are: (I) to identify how the verbal communication occurs concerning external and internal writing in the company; (ii) to point weak and strong points in the external, internal, and verbal communication of the company according to the perception of the collaborators and the clients; and (iii) to propose improvements, or standardize, if necessary, the internal and external verbal communication. The methodology used was a research with qualitative approach that involved a descriptive research. They adopted as instruments of fact-gathering a script of observations in the reception of the inn, a questionnaire applied to the four collaborators of the inn and a questionnaire applied to the clients. The facts were collected, analyzed and controlled in graphics. The result of the research with the collaborators and some clients of the inn indicated the need of standardizing the elaboration of the electronic mail by the inn and improved the internal and external verbal communication. Keywords: External and internal verbal communication.

9 8 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Processo de comunicação...21 Figura 2: Organograma da Pousada Jureremirim...47 Figura 3: Recepção da pousada...48 Figura 4: Foto frontal dos quartos...49 Figura 5: Vista frontal do acesso ao piso superior...49 Figura 6: Sala do café...50 Figura 7: Suíte mezanino...50 Gráfico 1: Maneiras que auxiliam uma boa comunicação...55 Gráfico 2: A linguagem da pousada é adequada?...56 Gráfico 3: Critérios conhecidos para redigir documentos...57 Gráfico 4: Percepção da comunicação interna na Pousada Jureremirim...57 Gráfico 5: Percepção dos colaboradores quanto à comunicação feita com o cliente...58 Gráfico 6: Percepção da comunicação com o cliente...59 Gráfico 7: Comunicação entre proprietária e colaboradores...59 Gráfico 8: Meios mais utilizados para a comunicação interna...60 Gráfico 9: Maneiras que auxiliam uma boa comunicação de acordo com a percepção dos clientes...61 Gráfico 10: Percepção dos clientes quanto à linguagem utilizada pela pousada...62 Gráfico 11: Comunicação feita com o cliente...63 Gráfico 12: Percepção dos clientes quanto à comunicação da pousada...63 Gráfico 13: Percepção dos clientes quanto à comunicação interna...64 Gráfico 14: Meio utilizado para a comunicação com o cliente...65 Gráfico 15: A comunicação de uma empresa deve ser feita somente por s?..65

10 SUMÁRIO RESUMO...6 ABSTRACT...7 LISTA DE FIGURAS INTRODUÇÃO Apresentação do Tema e do Problema Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Conceito de Comunicação Funções da comunicação O Processo de comunicação Comunicação não verbal e verbal Comunicação verbal-escrita Comunicação verbal-oral Comunicação não verbal Persuasão e consonância Barreiras à Comunicação Comunicação organizacional Comunicação Interna e Externa Comunicação Digital Utilização do METODOLOGIA Caracterização da Pesquisa População e Amostra Coleta de dados Análise dos dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Caracterização da empresa Objetivo da empresa Organograma Fotos da pousada Comunicação verbal interna e externa na pousada Jureremirim Formas de comunicação verbal oral utilizada Tipos de comunicação escrita Pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes da pousada Apresentação do questionário aplicado aos colaboradores Análise do questionário aplicado aos clientes Pontos fortes Pontos fracos...67

11 Propostas de melhorias para comunicação verbal interna e externa CONCLUSÕES RECOMENDAÇÕES...71 REFERÊNCIAS...72

12 11 1 INTRODUÇÃO Toda empresa deve obter e preservar uma boa comunicação com seus colaboradores, seus clientes e também com seus fornecedores, sempre com o propósito de alcançar suas metas e objetivos voltados ao mercado. A comunicação deve ser de maneira adequada, pois, nas organizações, as informações geradas são de grande importância para a satisfação dos clientes e, por conseqüência, para o mercado competitivo. Uma empresa que deseja ser competitiva deve ser ágil e capaz de responder as demandas dos seus clientes e desafios dos concorrentes, pois, em ambientes competitivos, as organizações estão buscando melhorar a comunicação interna e externa da empresa. Uma boa comunicação empresarial é fundamental para agregar uma imagem positiva a qualquer empresa, pois a crescente valorização da comunicação dentro da sociedade globalizada está exigindo muita qualificação das empresas, dos proprietários e dos colaboradores. Segundo Montana e Charnov (1998, p. 285), o funcionário que não compreende aquilo que é esperado no local de trabalho têm pouca, se tiver alguma, chance de alcançar os resultados desejados. Desse modo, é importante ter o conhecimento da empresa em que trabalha e, além disso, escutar e interpretar os clientes, fornecedores, etc., pois assim haverá uma boa comunicação entre a empresa, colaboradores e os clientes. De acordo com Alonso (2002, p. 78), a atuação voltada para o cliente e o comprometimento dos funcionários com a empresa reduzem custos, aumentam o lucro e trazem competitividade, sempre visando à qualidade em seus negócios e satisfação aos clientes. Além disso, os colaboradores devem conhecer a empresa na qual trabalham para estabelecer metas, que irão resultar na imagem desejada pela organização.

13 Apresentação do Tema e do Problema A expansão da atividade turística em Santa Catarina, principalmente em Florianópolis, criou uma nova oportunidade de vida e muitos empresários e especialistas desta área, vislumbraram essa oportunidade para estabelecer a fonte do seu bem estar e dos outros. A rapidez das mudanças, a globalização da sociedade e o avanço da tecnologia da informação indicam que a capacidade de sucesso e o desempenho da atividade realizada por proprietários de pousadas e hotéis dependem em grande parte de suas habilidades em gerenciar empresas mantendo uma boa comunicação e, ainda, da qualidade e da experiência adquirida no mercado. Pode-se formular o processo de planejamento turístico como uma combinação de fatores econômicos, sociais e ambientais que visam sempre a melhor comodidade aos seus clientes. O seu planejamento deve se conectar com a parte interna e externa da empresa e inserida em uma comunidade. A atividade turística precisa desenvolver também, a prática de comunicação empresarial que acompanhe as tendências do mercado. Neste contexto, as pousadas e os hotéis em geral lidam com diversos tipos de clientes, inclusive de fornecedores. Logo, deve-se obter e manter uma boa comunicação dentro e fora da empresa, pois as empresas têm o objetivo de melhorar a sua qualidade e aumentar seus investimentos. Uma empresa de porte pequeno como a pousada Jureremirim, situada na praia de Jurerê, ao norte da Ilha de Florianópolis, visa oferecer tranqüilidade e hospitalidade aos seus hóspedes. Sendo a comunicação um dos componentes mais importantes das organizações hoje, constatou-se, por meio desse estágio problemas de comunicação na Pousada Jureremirim, ou seja, a pousada possui problemas para relacionar-se com seus clientes e fornecedores, pois necessita de documentos específicos para comunicar-se com agências de turismo, fornecedores e principalmente clientes. Percebeu-se que esta comunicação era feita apenas via e- mail ou telefone. Não havia o envio de notificações ou cartas que registrem um determinado assunto. O uso de ferramentas de comunicação adequadas ajudaria a

14 13 manter o controle e demonstrar organização e cuidados com a rotina administrativa, transmitindo uma imagem positiva, principalmente aos clientes. Baseando-se no exposto, a acadêmica poderá implantar os conhecimentos adquiridos no curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios, pretendendo solucionar o problema de comunicação empresarial na pousada Jureremirim vistos por meio deste estágio. Para tanto trouxe o seguinte questionamento: Como melhorar a comunicação verbal na Pousada Jureremirim? 1.2 Objetivos Objetivo Geral Analisar a comunicação verbal utilizada pela Pousada Jureremirim no processo de comunicação interna e externa Objetivos Específicos Identificar como ocorre a comunicação verbal, interna e externa, na empresa; Apontar pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa, da empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes; Propor melhorias na comunicação verbal interna e externa. 1.3 Justificativa A comunicação entre uma empresa com seu cliente é extremamente importante, pois a comunicação ocupa um cenário relevante dentro da mesma, interferindo na qualidade, na produção e nas relações entre as pessoas. Verifica -se que a comunicação, mesmo inserida em um contexto global de dificuldades que a

15 14 sociedade tem enfrentado em diversos aspectos, tem alcançado essa importância significativa ao longo das últimas décadas e é devido a esta importância que o planejamento empresarial torna-se relevante enquanto capaz de induzir e controlar o desenvolvimento dos indivíduos e das sociedades. A constatação da dificuldade que a diretora da pousada e os colaboradores possuem ao comunicar-se com outras empresas por meio de documentos que caracterizam a comunicação empresarial motiva o desenvolvimento deste trabalho. Observou-se que, sempre quando precisavam manter contato com clientes ou algumas agências de turismo, em geral era utilizada uma comunicação simplificada por meio de s sem nenhum padrão ou estrutura adequada e ainda, muito extenso. Com o intuito de agilizar o trabalho, melhorando a qualidade e eficiência da comunicação, é de interesse dos envolvidos na parte administrativa, entre eles estão a diretora, seus pais, a gerente e a secretária, a melhoria no processo comunicativo da pousada. Este estudo pretendeu obter resultados para melhorar a comunicação empresarial da pousada Jureremirim. A realização deste estágio por uma acadêmica do Curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios pretendeu pôr em prática os conhecimentos adquiridos ao longo da formação acadêmica e por conseqüência contribuir com o crescimento da empresa. O período de estágio na pousada foi de agosto de 2005 a junho de 2006, no qual serviu para estudar as melhorias que poderão ser propostas para a empresa. Com a implantação de uma comunicação empresarial adequada na pousada Jureremirim, haverá a melhoria da qualidade dos serviços prestados, pelos colaboradores e proprietários da pousada. A política institucional exerce papel de suma importância dentro de qualquer organização, contribuindo para o desenvolvimento e também o crescimento da mesma. Uma empresa como a pousada Jureremirim terá muitos benefícios como a eficiência, sucesso, a otimização e melhoria no atendimento fazendo uso de uma boa comunicação empresarial, elaborados pela acadêmica, pois atuariam melhor no mercado.

16 15 Este trabalho pretende servir, inclusive, como base de estudos para outros acadêmicos, que terão conhecimentos sobre a comunicação empresarial.

17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Esta fundamentação teórica aborda conceitos importantes sobre comunicação, funções, formas e o processo de comunicação, consonância, comunicação interna, externa e digital e ainda, as barreiras que interferem no processo comunicativo dentro da empresa. É por meio da fundamentação teórica que se obtém uma base relevante, para fundamentar a proposta do estágio e para a melhor elaboração das propostas de melhoria. Além disso, pode-se entender melhor o tema comunicação a ser abordado a fim de poder solucionar os problemas existentes na empresa. A comunicação é uma questão de sobrevivência pessoal e profissional. Para isso deve-se entender o poder da comunicação em si. Observando a situação vivenciada, deve-se ouvir e ser ouvido, ler e saber escrever bem, apresentando claramente as idéias e as mensagens expostas, e inclusive dominar a linguagem corporal. Além de transmitir as informações e interpretar a linguagem corporal, podese encontrar muitos meios que auxiliam, com intensidade, para que a comunicação seja feita de maneira eficiente, que são as tecnologias disponíveis no dia-a-dia das pessoas. Segundo Heller (2002, p. 6), as pessoas se comunicam, profissionalmente, para fazer com que as coisas aconteçam, obter e passar informação, tomar decisões, chegar a consensos e se relacionar com as pessoas, sendo breve e direto ao transmitir a mensagem e verificando, além disso, se a mensagem foi entendida com clareza. Portanto, a boa comunicação existe quando as regras são cumpridas, ou seja, quando o receptor entende perfeitamente a mensagem transmitida. Muitas pessoas se comunicam cada uma de uma maneira diferente, mas nem todas transmitem realmente as informações que pretendem oferecer. Os gestos, as imagens, a multimídia, a linguagem corporal ajudam na interpretação das informações. No caso da linguagem do corpo, as pessoas devem manter, em primeiro lugar, uma postura positiva para obter facilidade na comunicação. Para Alonso (2002, p. 28),

18 17 o ideal seria que as pessoas procurassem encontrar meios de usar o poder da comunicação de uma forma mais produtiva e menos egoísta (que visa apenas os seus próprios benefícios), para que isso viesse ajudar a diminuir o índice de violência física e emocional que nossa população vem sofrendo, ao ponto de estarmos vivendo, atualmente, um caos social. Além disso, as pessoas devem dar a impressão certa e controlar o nervosismo que possa aparecer, demonstrando atenção em quem está transmitindo a mensagem. 2.1 Conceito de Comunicação A comunicação é importante para a convivência das pessoas, pois estas podem trocar idéias e experiências umas com as outras. Segundo Vanoye (1998, p. 1), toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se constitui por um certo número de elementos, como o emissor, receptor, mensagem e outros. E é por meio desta que as pessoas interagem entre si. Para Medeiros (1999, p. 274), comunicação significa a ciência ou o conhecimento que se dá a outra pessoa a respeito de fato ocorrido ou de prática de algum ato, ou seja, alguém compartilha o seu conhecimento com outro indivíduo. De acordo com Campos, Macedo e Velten (2005), cerca de noventa por cento das dificuldades das organizações giram em torno da comunicação. De acordo com o crescimento das organizações essa porcentagem tende a aumentar. A comunicação também é uma plataforma que conduz conhecimento de uma pessoa a outra ou de uma organização a outra, pois, é um processo pelo qual a informação é trocada, compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria das vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Não constitui somente o envio de uma informação e sim torná-la comum entre as pessoas envolvidas. No entanto, nota-se que muitas pessoas e/ou empresas não se comunicam de maneira adequada, apresentando situações por vezes constrangedoras que poderiam ser evitadas. De acordo com Montana e Charnov (1998, p. 302),

19 18 a comunicação organizacional tem apenas uma função: facilitar e coordenar os esforços de indivíduos e grupos e, com isso, contribuir para as realizações das metas organizacionais. A eficácia tanto da comunicação interpessoal quanto da comunicação interpessoal quanto da comunicação organizacional determina, em grande parte, o sucesso como um todo. Os profissionais de Secretariado podem auxiliar na melhoria da comunicação, pois estes são elos entre diretores e colaboradores, podendo propor estratégias e até executando-as de forma a adequar a comunicação nas organizações. Neste contexto, cabe destacar e compreender o significado da palavra comunicação. Segundo Chiavenato (2004, p. 304), a comunicação é o ponto que liga os indivíduos para que compartilhem sentimentos, idéias, práticas e conhecimento, além disso, a comunicação envolve duas ou mais pessoas. A comunicação é uma qualidade da atividade humana e é necessária para o entendimento social, familiar e naturalmente profissional, pois encontram-se a transmissão e compartilhamento de informação e significados de uma pessoa a outra. Para Penteado (1997, p. 1), a comunicação humana, através da compreensão, põe idéias em comum. Seu grande objetivo é o entendimento entre os homens, havendo ainda, uma compreensão entre os que se comunicam. Tendo em vista o conceito de comunicação, cabe ainda analisar as funções da comunicação para entender o seu poder de persuasão, lembrando que a comunicação deve ser entendida facilmente pelas pessoas. 2.2 Funções da comunicação A comunicação possui funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização. Segundo as idéias de Chiavenato (2004, p. 304), a comunicação tem quatro funções, que são:

20 19 Controle: A comunicação age no controle do comportamento das pessoas em diversos aspectos. Um exemplo prático ocorre quando os colaboradores de uma empresa são informados que devem seguir as instruções de trabalho ou informar qualquer dificuldade de trabalho ao seu superior a comunicação está exercendo uma função de controle. Até mesmo quando um colega de trabalho comunica ao seu superior que um membro do seu grupo está produzindo menos, ou seja, deixando de fazer as tarefas, este colega está controlando o comportamento deste membro. Motivação: Ocorre a motivação quando é informado às pessoas o que deve ser feito e esclarecido a qualidade de seu desempenho, orientando sobre o que precisa melhorar. A definição das metas também traz ao comportamento do funcionário, estimulações de motivação, requerendo assim a comunicação. Segundo Alonso (2002, p. 37), a motivação só é possível quando as pessoas se identificam com os objetivos e missões da empresa. Expressão emocional: Pode-se perceber quando os membros de qualquer organização expressam seus sentimentos seja de satisfação ou de descontentamento. Para Chiavenato (2004, p. 305), a comunicação funciona como um meio para expressão emocional de sentimentos e de atendimento às necessidades sociais. Informação: É necessário que as pessoas estejam bem informadas, sendo assim, capazes de tomarem decisões. A informação é um dos artefatos mais importantes das organizações, portanto inclui-se neste contexto a necessidade de transmitir e receber informações em nossa sociedade. Para Medeiros (1999, p. 74), existem várias funções para a comunicação que são: função de comunicação ou referencial (a principal preocupação é comunicar utilizando palavras precisas, exatas e objetivas, sem descuido quanto à gramática); função emotiva ou expressiva (neste caso, o emissor transmite sua mensagem e também suas emoções); função conativa (ocorre quando o emissor possui o objetivo de influenciar o comportamento do receptor, utilizando uma linguagem imperativa e com vocativo); função estética ou poética (ocorre uma linguagem nova, utilizando ritmo e sonoridade); função metalingüística (frases centradas na própria linguagem e serve para dar explicações); função fática (tem o objetivo de prender a atenção do

21 20 receptor, o emissor utiliza palavras como: né, não é, sabe. Você está me entendendo?) e ainda simultaneidade e transitividade das funções da linguagem (neste caso, o emissor usa várias funções em uma mesma mensagem). Se a mensagem transmitida pelo transmissor é compreendida pelo receptor, então a comunicação é eficaz. E para entender a função ou o conceito do receptor, do transmissor, da mensagem, entre outros, deve-se estudar o processo de comunicação. 2.3 O Processo de comunicação A comunicação é um procedimento que, além do conhecimento da palavra e o tom de voz, existe a fisiologia que são os gestos, ocorrendo também, a comunicação não-verbal. De acordo com Penteado (1997, p.02), o processo comunicação de comunicação não se diferencia do processo do comportamento. Os problemas de comunicação surgem quando acontecem desvios ou bloqueios nesse trajeto. As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida (CHIAVENATO, 1998 apud CAMPOS, MACEDO e VELTEN, 2005). Para verificar os desvios deve-se conhecer os elementos envolvidos no processo de comunicação e entender o conceito e o papel de cada um. A comunicação proporciona informação, compreensão e atitudes necessárias para que as pessoas possam obter motivação, cooperação e ainda satisfação. Estes propósitos, segundo Chiavenato (2001, p. 182), geram um ambiente, no qual as pessoas desempenham, melhor, as tarefas e trabalham em espírito de equipe. Então, pode-se perceber o processo de comunicação representado pela Figura 1, a seguir:

22 21 Ruído Canal Fonte Codificação Decodificação Receptor Retroação ou feedback Figura 1 - Processo de Comunicação Fonte: Chiavenato (2004, p. 306). A retroação ou retroinformação é a ação que o receptor recebe e assimila a comunicação e retorna a percepção da mensagem compreendida. Ocorre, ainda, quando o receptor responde ao transmissor com uma mensagem de resposta. A retroação permite conferir se o receptor recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Caso a reação do destinatário não seja adequada, o transmissor pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. Por isso a fonte deve transmitir a mensagem cuidadosamente. De acordo com as idéias de Pasold (2002, p. 63), existem alguns elementos básicos que exercem funções comunicativas: Transmissor: é a pessoa que transmite opiniões para outras pessoas (conhecidas como receptoras) através de diversas formas comunicativas, seja verbal, sonora, visual ou mímica. Para que o transmissor possa passar a sua mensagem adiante precisa de um meio ou veículo. Para Chiavenato (2004, p. 307), o transmissor

23 22 também pode ser chamado de emissor, comunicador ou fonte, pois inicia a comunicação por meio da codificação de um pensamento ; Receptor: é a pessoa que adquire ou capta a idéia gerada pelo transmissor. Deve receber e traduzir mentalmente a linguagem empregada pelo Transmissor. Segundo Chiavenato (2004, p. 307), o receptor é o sujeito a quem a mensagem se dirige. É o destino final da comunicação, o receptor é o destinatário da mensagem. A mensagem também pode ser distorcida quando o receptor não conhece a codificação e não sabe decodificá-la, ou quando o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação ou ainda, quando o receptor não está prestando atenção (por aflição, cansaço, desatenção ou desinteresse); Mensagem: é a opinião disseminada pelo transmissor aos receptores. Podem ser veiculadas, isoladas ou associadamente, sendo composta por imagens, sentimentos, ou conceitos. O transmissor necessita prestar atenção no tipo de idéias que irá conduzir em sua mensagem. Ainda para Chiavenato (2004, p. 307), a mensagem pode ser chamada de produto físico que é codificado por quem emite ao receptor e também pode-se dizer que a mensagem é a fala, a escrita, a pintura ou até mesmo a música. Veículo: é o instrumento utilizado pelo transmissor para dar apoio e auxílio à forma comunicativa na qual o transmissor emite sua idéia. O veículo, segundo Chiavenato (2004, p. 307), também pode ser um discurso oral. Veículo Composto é aquele que se vale de dois ou mais elementos transportadores de idéias. Veículo Simples é aquele que se vale de apenas um elemento transportador de idéias (PASOLD, 2002, p. 65). Na realidade, o veículo mais predominante na comunicação é o composto, pois os receptores utilizam mais de um meio para transportar idéias; Existem também, outros elementos da comunicação, que são: Codificação: é o método que o emissor utiliza para transmitir sua informação. O transmissor, ao transformar sua idéia em estímulos físicos, utilizando os signos codificados, realiza o processo de codificação (PIMENTA, 2004, p. 23);

24 23 Decodificação: para a comunicação ser eficaz, a decodificação deve corresponder à codificação do transmissor, é um processo em que a mensagem é traduzida na mente do receptor (CHIAVENATO, 2004, p. 307); Canal: é o veículo pela qual a mensagem é encaminhada. Os indivíduos podem se comunicar com poucas palavras ou se comunicar com outros em qualquer nível. Para Vanoye (1998, p. 8), o canal de comunicação é a via de circulação das mensagens, no qual a mensagem transmitida ao destinatário pode ser de meio sonoro ou visual. Ruído: pode ser uma distração, algo que interfira ou distorce a comunicação. O ruído designa-se tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão da mensagem: voz muito baixa ou encoberta pela música, falta de atenção do receptor, erros de codificação, etc (VANOYE, 1998, p. 8); Feedback: linguagem simples e direta, evitando distrações e fazendo a verificação se a transmissão da mensagem foi efetuada com sucesso. Para Vanoye (1998, p. 210), o feedback indica o conjunto dos sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da emissão da mensagem: se foi recebida ou não, compreendida ou não. Para Montana e Charnov (1998, p. 291), ao examinar e avaliar o feedback, o emissor pode ganhar um discernimento valioso sobre a maneira como a mensagem está sendo recebida. Segundo Penteado (1997, p. 5), o processo de comunicação exige, principalmente, o transmissor, receptor e a mensagem, e é impossível conceber-se a comunicação humana de transmissor a receptor, sem mensagem, sem transmissor e receptor, ou seja, se faltar um destes três elementos, o processo de comunicação não consegue ser completado. A comunicação é uma necessidade básica, pois as pessoas expressam seus sentimentos e opiniões. Neste caso, pode-se destacar a necessidade da expressão verbal e não verbal.

25 Comunicação não verbal e verbal As pessoas, na medida em que crescem, aprendem um vocabulário, que segundo Vanoye (1998, p. 37), pode ser familiar ou informal. Por isso utilizam a linguagem verbal-escrita, verbal-oral ou ainda, não verbal. De acordo com Pasold (2002, p. 53), a comunicação pode ser: Verbal Escrita, apresentando palavras escritas; Verbal Oral, as palavras são faladas; Verbal Acumulativa, no qual encontramos palavras escritas e faladas. Já para Pimenta (2004, p. 20), a comunicação pode ser verbal quando é feita através de palavras: linguagem oral ou escrita, ou não verbal quando as mensagens são transmitidas através de gestos, do tom de voz, do olhar, da maneira de se vestir, etc. A linguagem é um conjunto de sons ou de letras, que as pessoas utilizam para obter uma comunicação com outras pessoas. Tanto na linguagem formal quanto na informal tem-se ambientes específicos para utilizá-las. Para Vanoye (1998, p. 37), no decorrer da comunicação oral, os interlocutores estão em presença, num lugar e num tempo conhecidos por eles [...]; trocam observações a respeito de um determinado assunto. Quanto ao uso da formalidade em certos ambientes, geralmente quando as pessoas estão próximas aos conhecidos como amigos e parentes ou até mesmo na internet, adotam uma linguagem mais simples, informal, mas comunicável. No trabalho ou lugares mais sofisticados utiliza-se a formalidade, indicando assim, uma boa educação, postura e entendimento. Segundo Vanoye (1998, p. 37), a comunicação escrita é menos econômica e força o emissor a fazer referências mais precisas sobre a situação. [...] No decorrer de uma comunicação oral, os interlocutores estão em presença, num lugar e num tempo conhecidos por eles; [...] trocam observações a respeito de um determinado assunto. As linguagens e as formas que as pessoas utilizam para a comunicação devem ser entendidas e convencer ou persuadir, pode ser definido como o ato de

26 25 induzir alguém a crer, ou aceitar alguma coisa (PENTEADO, 1997, p. 21). A comunicação verbal oral deve estar em consonância com a não verbal para que haja persuasão. Portanto, para um bom entendimento das palavras de outras pessoas deve-se utilizar uma linguagem objetiva e compreensível para todos. Evitar o uso de gírias e falar corretamente sem extrair pedaços da palavra seria outro componente para um diálogo em harmonia. As pessoas utilizam a linguagem para se comunicar com os outros. Deste modo pretendeu-se destacar algumas características da linguagem escrita, oral e não verbal nos próximos tópicos Comunicação verbal-escrita Na comunicação escrita encontra-se grande número de regras e orientações gramaticais (CAMARA JR, 1986, p. 15), e esta exigência da língua escrita faz com que a comunicação possa ser mais eficiente. Além disso, os sons da linguagem humana passam a ser por meio de símbolos gráficos que representam a fala, ou seja, as letras do alfabeto. Segundo Kato (2000, p.31), a escrita é menos dependente do contexto situacional; a escrita permite um planejamento verbal mais cuidadoso; a escrita é mais sujeita a convenções prescritivas; a escrita é um produto permanente. A capacidade de simbolização do homem é necessária para uma comunicação escrita eficaz e diferencia da comunicação oral, pois a escrita é menos econômica do que a linguagem falada, que de acordo com Vanoye (1998, p. 39), a linguagem escrita dispõe, contudo, de outro recurso para transcrever certas características da língua falada: a pontuação. A pontuação indica pausas, entonação e melodia da frase, colaborando assim, para a boa compreensão da mensagem. Além de a comunicação escrita auxiliar na comunicação, e oral é também extremamente importante, por isso serão apresentadas algumas características principais da comunicação oral.

27 Comunicação verbal-oral Para que a comunicação oral seja entendida, segundo Camara Jr (1986, p. 15), as pessoas devem ter habilidade do assunto, ter um timbre de voz plausível, fazer pausas, estar atento à acentuação das palavras para pronuncia-las corretamente, usar a entonação e ainda, utilizar os gestos adequados ao assunto, ou seja, o movimento dos braços, das mãos e da fisionomia. De acordo com Vanoye (1998, p. 36), a língua falada recorre mais às onomatopéias, às exclamações; na língua falada é abundante a repetição de palavras; na língua falada é grande a ocorrência de anacolutos ou rupturas de construção: a frase desvia-se de sua trajetória, o complemento esperado não aparece, a frase parte em outra direção; na língua falada são muitas as frases inacabadas; a língua falada emprega formas contraídas ou omite termos no interior das frases; a fala emprega pouco ou não emprega certos tempos verbais (o mais-queperfeito, por exemplo); a fala suprime, de modo geral, certas construções (relativas com cujo, por exemplo). A comunicação oral é comum para as pessoas, sendo assim, as dicas de entonação, timbre de voz e entre outras, é importante para que a mensagem que o transmissor emite, seja entendida corretamente, havendo assim, consonância. A linguagem escrita e a oral fazem parte da necessidade do homem de se expressar e se comunicar socialmente. Assim, a fala representa idéias, e a escrita representa a fala (KATO, 2000, p. 13). Em relação à fisionomia, a comunicação não verbal, que seria os gestos, também está presente na vida das pessoas e será abordada no próximo item Comunicação não verbal Na comunicação com as pessoas, deve-se estar sempre atento nas palavras, nos gestos, na comunicação do corpo, nas expressões, pois a comunicação não verbal consiste em gestos, olhares, mímicas, posturas, etc.

28 27 De acordo com Rector e Trinta (1999, p. 23), o gesto é uma ação corporal visível, pela qual um certo significado é transmitido por meio de uma expressão voluntária, porém não devem ser excessivos e exagerados. Pode-se usar de maneira moderada, de acordo com o necessário em determinadas mensagens. Seguindo as idéias de Pasold (2002, p. 53), a comunicação não-verbal pode ser: Mímica de reforço (formada por gestos, expressões corporal e verbal oral); Mímica de significado convencionado restrito (formada por gestos estabelecidos, para comunicação de um determinado grupo de pessoas, como por exemplo, os militares); Mímica de consenso social (formada por gestos ou expressões corporais que resultam da vida em sociedade); Visual gráfico-artística (são expressas por meio de gráficos, desenhos, pinturas, etc.); Sonora não verbal (formado por elementos musicais); Mista (ocorre uma combinação de diferentes formas de comunicação, verbal escrita e oral, mímica e visual). A mensagem elaborada é responsável pelo êxito da comunicação, por isso na comunicação persuasiva deve haver apresentação da mensagem, organização das idéias e inclusive influenciar as pessoas verificando se o principal objetivo foi compreendido pelo receptor. No próximo tópico será apresentado o conceito de persuasão e consonância Persuasão e consonância O processo de comunicação na humanidade é bastante complexo devido ao sistema cognitivo que cada pessoa possui. Ou seja, cada um pode ver e interpretar a mesma mensagem de maneiras diferentes, geralmente refletido no conhecimento, experiência e valores pessoais de cada um. De acordo com Chiavenato (2004, p. 311 e 312), as pessoas são constantemente bombardeadas por tentativas e esforços para alterar suas atitudes ou mudar seus pontos de vista. Para que a mensagem possa ser persuasiva, devem ser utilizados e apresentados todos os argumentos prováveis.

29 28 Alguns autores acreditam que se a afirmação for repetida com freqüência, mesmo se ela não for verdadeira, as pessoas passarão a acreditar nela. Para Medeiros (1999, p. 110), persuasão ocorre quando o conteúdo se manifesta convicto, que leva a crer, a aceitar, a decidir, que convence o receptor a aceitar as idéias ou pretensões do emissor. E ainda, persuasão exige o uso de expressões como: por gentileza, por favor, se possível e outras cuja função é beneficiar o transmissor. Além disso, é necessário perceber se a mensagem, entendida pelo receptor, foi a mesma que o transmissor emitiu. Segundo Chiavenato (2004, p.312), consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são iguais. Este termo é utilizado quando o significado da mensagem enviada pelo transmissor é idêntico ao significado da mensagem percebida pelo receptor. A comunicação proporciona consonância e reduz a dissonância (CHIAVENATO, 2004, p. 312), que acontece quando o significado alcançado pelo receptor é diferente do significado prestado pela fonte ou transmissor. Além da persuasão e consonância, pode-se dizer quer, o processo de comunicação está ligado ao conhecimento das pessoas, ao ambiente, valores pessoais, experiências psicológicas que já passaram e as atuais, no qual as características de personalidade também influenciam. Portanto, quando se fala do conhecimento das pessoas e do ambiente que as rodeiam, fala-se de Cognição. Para Campos, Macedo e Velten (2005), Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. É através do sistema cognitivo que é criado o ambiente psicológico ou comportamental no qual a pessoa entende e interpreta de acordo com seu ambiente externo. Pode-se encontrar muitas barreiras que interferem no processo de comunicação. Segundo Montana e Charnov (1998, p. 293), as pessoas têm

30 29 mecanismos pessoais que interferem na comunicação. Esses mecanismos incluem falta de atenção, avaliação precipitada e falta de um vocabulário comum. No entanto, é necessário que a organização esteja atenta, prestando atenção nas barreiras que podem interferir na compreensão da mensagem para poder estar disposta a lidar com esse problema. Sendo assim, é necessário abordar as barreiras no tópico a seguir, porque, em muitas empresas, a comunicação não flui por esse motivo. 2.5 Barreiras à Comunicação Conhecido também, como ruído qualquer fator e/ou fenômeno físico, químico, biológico, humano ou tecnológico que esteja interferindo no processo comunicativo diminuindo a sua qualidade (PASOLD, 2002, p. 73). Ruído é a denominação dos fatores ou fenômenos que agem negativamente sobre o processo comunicativo. De acordo com Alonso (2002, p. 38), as barreiras podem ser externas ou internas: as externas são as mais fáceis de ser identificadas e derrubadas, como por exemplo: ruídos, calor, frio, falta de luminosidade, etc; as internas são bastante complexas, pelo simples fato de não existirem dois indivíduos iguais, ou seja, que tenham a mesma variedade de conceitos. Sendo assim, cada um desenvolve suas próprias barreiras à comunicação: seus preconceitos, seus bloqueios (por falta de conhecimento da cultura ou do idioma, ou, ainda, por falta de vontade), suas miopias etc. As barreiras ainda provocam a perda na comunicação entre as pessoas, impedindo a circulação livre e aberta das mensagens e criando dificuldade de interação das comunicações. Segundo Alonso (2002, p. 38), as falhas de interpretação acontecem porque vemos somente o que queremos ver e/ou perceber (só o que nos interessa), criamos um padrão de acordo com as experiências passadas. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de

31 30 partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre pessoas. Um dos meios que diminuem os efeitos do ruído é a redundância, pois, para Vanoye (1998, p. 8), para combater os riscos de perturbação na transmissão das mensagens faladas ou escritas, a língua tem mecanismos paliativos as redundâncias. A redundância é indispensável para obter clareza na comunicação e compreender as mensagens, pois, segundo Robinson (1991 apud PIMENTA, 2004, p. 27), a redundância caracteriza a mensagem que contém elementos conhecidos e, portanto, seu conteúdo parece mais previsível. [...] contrariamente, a entropia é marcada por algum elemento estranho, não usual, gerando um alto grau de imprevisibilidade em relação ao seu conteúdo. Entende-se ruído na comunicação qualquer outro fator que serve como obstáculo ou resistência à comunicação entre os transmissores e receptores. Segundo Vanoye (1998, p.8), o ruído pode originar-se: do canal de comunicação ( parasitas em geral); do emissor ou do receptor; da mensagem (insuficiente clara) ou do código (mal adaptado à mensagem). Segundo Chiavenato (2004, p. 315), pode-se encontrar três tipos de barreiras a comunicação como: Barreiras pessoais: no qual encontram-se intervenções que procedem dos obstáculos, sentimentos e valores das pessoas. Localiza-se, geralmente, nas empresas, cujos sentimentos ou barreiras pessoais distorcem a comunicação. Barreiras físicas: no qual as intervenções ocorrem no ambiente em que acontece o processo comunicativo. Portas se abrindo e fechando, telefones que não param de tocar, conversas de pessoas, etc. são alguns exemplos de barreiras físicas. Barreiras semânticas: são as distorções dos significados decorrentes dos símbolos, gestos, sinais através da maneira que a comunicação é feita. Diferenças de idiomas também estabelecem barreiras semânticas entre as pessoas.

32 31 Ainda citando Chiavenato (2004, p. 315), pode-se encontrar, ainda, outras barreiras organizacionais, interpessoais e individuais como a filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informação, distorção e omissão. A filtragem ocorre quando as pessoas escolhem ou sintetizam as informações para serem transmitidas aos receptores. Na percepção seletiva, o transmissor e o receptor, transmitem e captam a informação de maneira seletiva de acordo com suas necessidades, motivações, experiências e valores pessoais. As pessoas que possuem muitas informações, também podem distorcer o conteúdo devido à sobrecarga da quantidade de informações, acontece então a sobrecarga de informação. Encontra-se distorção quando a mensagem sofre alguma modificação, afetando assim, seu conteúdo e significado. No processo de comunicação ocorre, ainda, a omissão quando partes essenciais são excluídas ou omitidas, fazendo com que a comunicação não seja completada com seu real significado. De acordo com Medeiros (1999, p. 54), existem vários obstáculos que evitam a eficácia de uma mensagem tanto do emissor quanto do receptor. Da parte do emissor seriam: uso de termos técnicos desconhecidos do receptor; imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o leitor; ausência de espontaneidade ou manifestação evidente de linguagem afetada; acúmulo de pormenores irrelevantes; excesso de adjetivação e de expressões planas. e da parte do receptor seriam: falta de conhecimento do assunto do texto; falta de experiência; falta de imaginação; ausência de atenção (distração); falta de disposição para entender. São empecilhos que servem como ruído na comunicação, causando falha na mensagem a ser transmitida. A comunicação é vital para a empresa e deve ser utilizada para melhorar as informações e as relações de trabalho, tanto na parte interna quanto na externa da empresa. Além disso, é um meio para alcançar os objetivos organizacionais.

33 Comunicação organizacional A comunicação organizacional vem assumindo um papel importante para as empresas que estão crescendo e querem continuar atuando no mercado. As empresas devem se preocupar mais com o processo de comunicação dentro da empresa, pois é por meio desta que os empresários podem cumprir as metas, os objetivos e as perspectivas da empresa. Segundo Pimenta (2004, p. 66), as empresas normalmente têm uma forte propensão para crescer, ocupando maior espaço no mercado, obtendo maiores investimentos e relações com outras pessoas. De acordo com Chiavenato (2004, p. 320), os administradores devem procurar melhorar suas mensagens a informação que desejam transmitir. Em segundo, devem procurar compreender o que as outras pessoas estão tentando lhes comunicar. Em suma: devem tornar-se melhores codificadores e decodificadores. As pessoas devem ser compreendidas e também saber compreender os outros. Seguindo as idéias de Chiavenato (2004, p. 320 e 321), existem determinadas técnicas que auxiliam na compreensão da comunicação, assim como: o acompanhamento (verifica se o conteúdo da mensagem foi transmitido com sucesso, ou se a mensagem é a mesma que o emissor transmitiu); a retroação (é devido a este importante elemento para a comunicação, que o transmissor percebe se a mensagem foi entendida pelo receptor, devido a resposta recebida); a empatia (neste caso o transmissor coloca-se no lugar do receptor, adquirindo suas idéias e sentimentos); a repetição (repetir a mensagem transmitida, garante que a comunicação seja realizada com sucesso); a simplificação da linguagem (na comunicação a linguagem não deve ser complexa, caso contrário, o receptor não compreenderá a mensagem transmitida pelo emissor); a boa escuta (as pessoas devem ouvir compreendendo a mensagem, além disso precisam saber ouvir, mostrar aos outros que quer ouvir, parar de falar quando outra pessoa está falando, ser paciente, etc).

34 33 Um ponto importante para o processo comunicativo da empresa é a maneira de ser de uma organização devido as suas formas de comunicação que são desenvolvidas, pois a comunicação é um processo relacional, pois ocorrem relações sociais. Para atrair bons resultados para a empresa, segundo Torquato (apud PIMENTA, 2004, p. 59), a função básica da comunicação na empresa é promover consentimento e aceitação. Para tanto, são necessárias, uma estrutura bem definida e coordenação centralizada. Essa coordenação seria responsável pelas pesquisas, táticas, estratégias, normas, canais, fluxos, planos de comunicação. A comunicação tem sido proporcionada como um método para as empresas enfrentarem mudanças no mercado, proporcionando aos empresários, facilidades para o planejamento de estratégias organizacionais e para poder enfrentar crises que possam surgir. Ainda para Pimenta (2004, p. 58), a empresa pode ser encarada como um organismo vivo, onde o dinamismo é o resultado de um processo constante de planejamento, implementação, avaliação e redirecionamento de suas práticas. Ainda assim, as mudanças têm dificultado as empresas a fazer tentativas de dirigir a cultura organizacional. De acordo com Chiavenato (2004, p. 308), o processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz, ou seja, os meios empregados pela comunicação se referem a eficiência e a eficácia se refere ao objetivo de transmitir a mensagem com significado ou sucesso. Na comunicação empresarial encontram-se várias atividades, que segundo Pimenta (2004, p. 99), envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing. É fundamental que a empresa faça um planejamento estratégico, organizando seus objetivos com o intuito de construir uma imagem positiva da empresa, atender as exigências de seus clientes, adequação das tarefas de trabalho aos colaboradores obtendo assim, melhoria nos seus serviços, aumento da produtividade e conseqüentemente o lucro.

35 34 O endomarketing abrange ações relacionadas ao marketing para o público interno ressaltando, ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo produtivo e o respeito como ser humano, com potencialidades e dificuldades (PIMENTA, 2004, p. 124). Para obter uma imagem institucional adequada, é avaliada, também, a qualidade do produto ou serviço, o atendimento, assistência técnica com seus clientes e ainda uma propaganda de qualidade e honestidade. As empresas devem oferecer o seu produto ou serviço com excelência aos clientes, atendendo suas necessidades. Seja qual for o ramo de negócio, o empresário não pode estar sozinho nessa batalha. Qualidade total exige a participação de todos, empregados e colaboradores, sem exceção (ALONSO, 2002, p. 77). Deste modo as perspectivas dos negócios serão maiores, pois haverá cooperação, determinação, vontade e responsabilidade de todos. Os colaboradores devem ser motivados, pois assim, praticarão um bom atendimento proporcionando segurança e confiança no ambiente de trabalho. Segundo Alonso (2002, p. 90), os colaboradores podem ficar sem motivação, quando muitas organizações levam os indivíduos a depreciarem o valor de seu trabalho, e conseqüentemente, de sua carreira profissional, o que vem a ter reflexos negativos em sua auto-estima. Neste caso a empresa não obterá seus objetivos organizacionais alcançados de maneira correta. A comunicação interna e a externa são extremamente importantes na comunicação das empresas, pois tem a intenção de atender às necessidades dos proprietários e colaboradores da empresa para garantir a satisfação dos clientes. Para tanto, busca-se explorar um pouco mais sobre o tema a seguir Comunicação Interna e Externa Como a comunicação é parte integrante da organização, uma comunicação eficiente causa bons resultados para a empresa. É de fato importante criar e gerenciar a comunicação, pois, além de ser essencial, ela obtém muitos benefícios e