GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E QUALIDADE DE SERVIÇO Indicadores de Desempenho na Gestão de Recursos Humanos

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1 GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E QUALIDADE DE SERVIÇO Indicadores de Desempenho na Gestão de Recursos Humanos Luis Gaspar da ROSA 1 ;Paulo OLIVEIRA 2 ;Paulo LOPES 3 RESUMO A conjuntura económica atual vem reforçar a necessidade das Entidades Gestoras, de seguirem modelos de avaliação que alinhem os objetivos dos colaboradores com os da organização, de uma forma efetiva. É possível implementar estes mecanismos, quer no contexto privado, quer no contexto público. Os princípios são os mesmos e existem instrumentos disponíveis. O ponto de partida é sempre a estratégia da organização e a consequente operacionalização por cada ciclo anual de gestão. Devemos criar um Scorecard para o Executivo, que tenha definido os objetivos e respetivos indicadores relevantes para cada ciclo de gestão. Esses objetivos devem ser desmultiplicados para a primeira linha da organização. Cada unidade organizacional vai ter o respetivo Scorecard. Definido o modelo base para a organização, há que garantir o alinhamento dos colaboradores a começar pelos responsáveis das unidades organizacionais de primeira linha. As avaliações em termos universais têm sempre uma componente de objetivos e outra de competências, que vão alterando a proporção à medida que se desce na hierarquia. Vamos perceber de que forma será possível alinhar o esforço dos colaboradores de forma otimizada com os objetivos da organização, em todas as vertentes da mesma. Vamos poder demonstrar passo a passo a forma de construir este modelo. Vamos ainda demonstrar como este modelo pode ter integrado num processo de qualidade, que garanta que atinge os fins a que se destina e garante ainda a transversalidade e a comparabilidade de forma efetiva e transparente. A avaliação deixa de ser um fim em si própria como tantas vezes sucede e passa a ser uma consequência do desempenho de cada um ao serviço dos objetivos da organização, expressa de forma quantitativa e qualitativa. A Qualidade de Serviço vai garantidamente ser melhor servida com uma avaliação de desempenho, que alinhe o esforço de cada colaborador com os objetivos da organização. Palavras-chave: eficiência; eficácia; performance; avaliação; desempenho. 1- Engº de Informática de Sistemas, Owner & CEO da ShareValue 1-Engº Civil, Diretor da Aquapor, Board Member da Luságua 1-Engº Informático, Manager na ShareValue, Responsável Técnico da solução Aquaperformance/SGPI 1/10

2 1. FUNCIONALIDADES 1.1. Enquadramento A publicação da Lei 66-B/2007, de 28 de Dezembro, que estabelece o sistema integrado de gestão e avaliação do desempenho na Administração Pública, vem alterar significativamente todo o Processo de Avaliações (SIADAP) e constitui um desafio, para os serviços de Administração Autárquica, em termos da sua implementação. Esta lei, que entretanto foi alterada com a nova Lei 66-B/2012 de 13 de Dezembro, estabeleceu três subsistemas de avaliação. A Avaliação dos Serviços Municipais (SIADAP1), a avaliação dos dirigentes (SIADAP 2) e a avaliação dos trabalhadores (SIADAP 3). No quadro da avaliação dos serviços da Administração Autárquica e seus dirigentes, torna-se obrigatória a definição dos Objetivos Estratégicos, de acordo com o programa autárquico ou eleitoral, que será a base da definição de Objetivos Operacionais, com os respetivos indicadores e metas, para além de outros elementos. Os Objetivos deverão ser de eficácia, eficiência ou qualidade e podem ser gerais, específicos ou operacionais. Esta legislação introduz o conceito de ciclo anual de Gestão, garantindo a monitorização dos resultados ao longo do tempo versus os objetivos traçados, permitindo agir em função da medida dos desvios. Para além disso, as situações de mudança de Objetivos, Organização e Pessoas ao longo do ciclo tem de ser acautelada ao longo do ciclo. Figura 1 - Visão geral da interligação dos vários componentes da Avaliação 2/10

3 Uma outra situação não menos importante, prende-se com os dados, que devem ter fiabilidade, integridade e ser auditáveis. Muitos dos Processos de alimentação dos dados terão de ser revistos e automatizados. Para garantir estas exigências, para a Avaliação de Serviços Autárquicos (SIADAP 1) torna-se mandatário a utilização de um modelo de Balanced Scorecard, que corresponde, às melhores práticas internacionais para responder aos requisitos que a legislação impõe. Esse modelo pode ser implementado até ao nível de Divisão Municipal com abrangência à Juntas de Freguesia, para garantir uma adequada articulação com a Avaliação de respetivos Dirigentes (SIADAP 2). Uma vez definida a Avaliação dos Serviços da Entidade até ao nível de divisão municipal, devemos poder integrar esses dados diretamente com a avaliação de Dirigentes (SIADAP 2). No final do ano, os resultados devem também ser integrados automaticamente. Ao longo do ano, só as alterações de Pessoas, Organização ou Objetivos, deverão ser alvo de atualizações. Para a Avaliação de Dirigentes e dos Trabalhadores é mais do que conveniente, necessário, garantir um suporte automatizado e em ambiente colaborativo, mas com a segurança garantida, para a execução de todo o Processo. Uma vez que a Avaliação dos Trabalhadores para alguns dos seus objetivos, também vai estar relacionada indiretamente com os Objetivos dos Serviços Autárquicos, que estão imputados ao seu dirigente direto, as ferramentas de suporte tornam-se de grande utilidade. Todo o ciclo de Avaliações de Serviços Autárquicos, Dirigentes e Trabalhadores, deve estar completamente integrado, suportado eletronicamente de forma otimizada e proporcionar o adequado suporte quer por reporting, quer por ajudas colocadas de forma inteligente nas aplicações. A ShareValue tem um pacote, que designamos SGPI, que cumpre integralmente os requisitos da nova legislação e permite suportar de forma completamente integrada todo o ciclo anual de avaliações, a nível de Serviços Autárquicos, Dirigentes e Trabalhadores. Suportado na tecnologia Microsoft, estas aplicações cumprem do ponto de vista funcional e tecnológico as melhores práticas do mercado Módulo SIADAP 1 O Módulo SIADAP 1 surgiu no seguimento de um projeto intitulado Sistema de Controlo de Objetivos e Indicadores (SCOI), implementado na DGITA. Este Sistema foi baseado no modelo e metodologia de um Balanced Scorecard, adaptado às necessidades de um ciclo anual de Gestão e também às especificidades da Administração Pública e consequentemente à Administração Autárquica. Temos uma versão adaptada e otimizada para a Avaliação dos Serviços da Administração Autárquica. O Módulo SIADAP 1 permite Operacionalizar a Estratégia para o Município, garantindo o alinhamento de Objetivos a partir do topo, para os quais são definidos Indicadores de Desempenho e 3/10

4 respetivas metas. Para cada Unidade Orgânica é gerado um Scorecard com estrutura semelhante ao do Quadro de Avaliação e Responsabilização. Através do Módulo SIADAP 1 é possível obter informação periódica e atualizada sobre o estado de concretização dos Objetivos definidos, mediante a medição e acompanhamento dos Indicadores de Desempenho e respetivos desvios, de forma a permitir a intervenção em tempo útil, sobre determinados serviços municipais cuja informação apresente desvios significativos relativamente a metas estabelecidas. O Módulo SIADAP 1, já teve três grandes versões, sendo que em todas elas houve acompanhamento da Evolução Tecnológica, reestruturações das aplicações e Novas Funcionalidades. Durante o ciclo de vida de cada grande versão, houve fundamentalmente evoluções de funcionalidade e reporting. Com a publicação da Lei 66-B/2007, de 28 de Dezembro, que estabelece o sistema integrado de gestão e avaliação do desempenho na Administração Local, o Módulo SIADAP 1 tem uma nova versão que é, em termos funcionais, 100% compliant, com a Avaliação dos Serviços Municipais (SIADAP 1) e que está suportada num ambiente Web Colaborativo Módulo SIADAP 23 O Módulo SIADAP 23 surgiu da evolução natural da sua anterior versão, que suportava as regras do antigo SIADAP. Neste momento para além de abranger todas as funcionalidades anteriormente disponibilizadas, suporta também os atuais requisitos do novo SIADAP. Destacamos ainda a capacidade de acesso via web dos intervenientes envolvidos no processo de avaliação de uma forma segura e centralizada. Com a entrada em vigor do novo SIADAP novas problemáticas se levantaram. A avaliação dos dirigentes (SIADAP 2) e dos trabalhadores da Administração Pública (SIADAP 3) sofreram remodelações e novos critérios de parametrização das avaliações foram criados. A componente organizacional (SIADAP 1) passou a ser contemplada e a afetar a definição dos objetivos quer dos dirigentes, quer dos trabalhadores por inerência. O Módulo SIADAP 23 foi assim adaptado a esta nova realidade, de forma a ficar 100% compliant com a nova legislação. Suportando o SIADAP 2 e 3, existe a possibilidade do Módulo SIADAP 23 ser integrada com o Módulo SIADAP 1. Desta forma, conseguimos suportar o SIADAP 1, 2 e 3 de uma forma única e coerente, com níveis de excelência, segurança e robustez únicas. 4/10

5 Figura 2 - Hierarquia de Avaliação Este módulo suporta tanto a Lei 66-B/2007, com a sua subsequente alteração de Lei 66-B/2012, podendo estes ser configurados em anos distintos, já que a mudança de uma lei para outra não passa de uma configuração da aplicação, definida para o período de avaliação. A aplicação Módulo SIADAP 23 divide-se em três grandes módulos: Módulo de Utilização, o Módulo de Administração e Módulo de Reporting Portfólio de indicadores No módulo de avaliação dos colaboradores é possível definir o conjunto de objetivos e respetivos indicadores que poderão ser utilizados pelos avaliadores, para cada ciclo de avaliação, na ficha de avaliação. Estes objetivos e indicadores podem ser de medição central, sendo que neste caso a sua avaliação será feita centralmente, e o avaliador, ao efetuar a avaliação do objetivo, terá a nota automaticamente definida. Os objetivos podem ser associados a uma lista de unidades orgânicas, a carreiras e a cargos, sendo que nestes casos apenas estarão disponíveis para associação a fichas de avaliação de colaboradores das unidades orgânicas e carreiras definidas. Os cargos podem ser utilizados como filtros de objetivos. Com esta lista, os avaliadores, para criarem as fichas de avaliação apenas necessitam de associar os objetivos do portfólio ao avaliado e completar a ficha de avaliação com as competências não obrigatórias. Os avaliadores têm uma área para efetuarem a associação dos objetivos transversais aos colaboradores, podendo associar um ou mais objetivos a um ou mais avaliados. Neste caso, os objetivos irão aparecer automaticamente quando o avaliador for contratualizar a ficha. Em alternativa, os avaliadores, ao criarem as fichas de avaliação, podem ao criar objetivos selecionar os objetivos do portfólio de uma caixa de seleção. 5/10

6 1.4. Fatores diferenciadores Mudança de avaliadores e gestão de antigos avaliadores Permite gerir o avaliador corrente, registando automaticamente todos os antigos avaliadores de um trabalhador, permitindo aos antigos avaliadores dar a sua sugestão de avaliação, que fica disponível ao avaliador atual Possibilidade de delegar o poder de avaliação noutro avaliador Um avaliador pode delegar o seu poder de avaliação noutro avaliador, e se permitido num outro avaliado, sendo que será sempre este representado como o avaliador Avaliado pode sugerir a avaliação e a reformulação dos objetivos ao avaliador, e este integrar automaticamente estes na avaliação O avaliado pode, na que precede a contratualização, sugerir a avaliação ao seu avaliador, podendo o avaliador aceitar ou não a avaliação sugerida. Também pode sugerir reformulações de objetivos após a contratualização, sendo que o avaliador poderá aprovar ou não os pedidos de reformulação efetuados Monitorização de indicadores Após a contratualização dos objetivos será possível efetuar a monitorização dos seus indicadores, tanto pelo avaliador como pelo avaliado (pode ser desativado). Esta monitorização será efetuada de acordo com a periodicidade definida (anual, semestral, trimestral, mensal, quinzenal, semanal e diária). No final do período de avaliação, quando o avaliado for efetuar a sua autoavaliação, ou o avaliador a pré-avaliação, a aplicação irá automaticamente sugerir a nota que o objetivo deverá ter, de acordo com as monitorizações efetuadas. O avaliador pode consultar relatório de acompanhamento e análise da evolução dos objetivos ao longo do ano Relatórios de análise de quotas que permite uma análise por carreira ou departamento Relatório que permite uma análise por carreira e por departamento das quotas previstas na legislação, fazendo uma distribuição automática e pesada das quotas pelo departamento Desmaterialização do processo de Harmonização e Validação do CCA Os membros do CCA podem proceder à Harmonização e Validação das notas diretamente na solução, sendo que o sistema pode enviar alertas aos avaliadores, caso o CCA proceda à devolução das avaliações. Todo o processo interativo de Harmonização e Validação é feito sem recurso a papel, diretamente na solução. Existe a possibilidade de anexar documentos no momento de validação/não validação das avaliações Relatórios dinâmicos e personalizáveis no Excel que permitem uma análise do processo de avaliação Permite, utilizando tabelas dinâmicas do Excel, consultar e criar relatórios de análise do processo, e tirar informações como avaliações por fase, por carreira, avaliado, departamento, etc., e muito mais informação. 6/10

7 Criação de avaliações por replicação automática para múltiplos avaliados Para simplificação, um avaliador pode, ao criar uma avaliação, replicar esta mesma avaliação para múltiplos avaliados, simplificando desta forma o seu trabalho, principalmente quando este tem avaliados com perfis e avaliações semelhantes ou iguais Módulo de alertas por correio eletrónico Envio diário configurável por correio eletrónico de alertas a informar os intervenientes dos passos pendentes que estes têm de efetuar na aplicação (Avaliador, Avaliado, Dirigente Máximo, Comissão Coordenadora da Avaliação e Comissão Paritária) Preparado para grandes organizações Funcionalidades como: possibilidade de definir múltiplas Comissões Coordenadoras de Avaliação, e múltiplas Comissões Paritárias, para validações diferenciadas por Departamentos; faz com que esta suporte algumas das especificidades de grandes organizações Sistema aberto e configurável, permitindo sem alterações suportar algumas evoluções na legislação A aplicação permite configurar componentes como as escalas de nota permitidas para os objetivos, competências, avaliações e parâmetros da ponderação curricular. Também permite definir os prazos para tomada de conhecimento, pedidos de reclamação, e muitas das funcionalidades podem ser desativadas ou configuradas no BackOffice Cockpit de Gestão O Cockpit de Gestão é um dashboard configurável por utilizador, destinado à exploração de informação das aplicações do SGPI. É acedido através da web a partir de qualquer plataforma, mediante autenticação, contendo uma interface de fácil navegação, uma apresentação intuitiva, apelativa e funcional. O Cockpit é personalizável, ou seja, tem em conta o utilizador e o seu perfil, adequando e apresentando a informação de acordo com o utilizador. Permite a cada utilizador configurar que páginas pretende ter e configurá-las de acordo com as suas necessidades. É possível também definir para cada página o seu aspeto em termos de layout de colunas. Disponibiliza o widget do Avaliador, que é destinado a Avaliadores, Administradores e membros do Conselho Coordenador de Avaliação (CCA), e permite o acesso de forma simplificada à listagem das avaliações pelas quais o utilizador é responsável, obtidas da aplicação de Avaliação de Desempenho. A partir desta listagem é possível aceder ao detalhe da avaliação. O detalhe da avaliação inclui um cabeçalho gráfico, que permite aceder a informação como p.ex. os dados do avaliador e do avaliado, e em seguida um corpo com a informação dos vários componentes da avaliação, tais como os Objetivos e Competências a atingir, Decisões do CCA sobre a nota ou a justificação para uma Não Avaliação. Pode também aceder diretamente à ficha de avaliação do colaborador em causa Autenticação integrada com a Active Directory ou por gestão de utilizadores na aplicação Suporte para integração com o sistema autenticação do cliente baseado na Active Directory, para acesso sem autenticação à plataforma. Em alternativa, é possível disponibilizar um mecanismo de 7/10

8 autenticação com gestão de dados dos utilizadores, com recuperação de palavra-chave por correio eletrónico, bloqueio de utilizadores, gestão de grupos de acesso, carregamento/atualização de dados dos utilizadores por Excel, etc Solução web, sem necessidade de instalação de componentes nos PC s clientes, suportada sobre um browser Aplicação funciona sobre um ambiente web, que tanto pode ser Intranet ou Extranet, suportado sobre o SharePoint Foundation Server Exploração de informação com base em Excel Relatórios de exploração de informação dinâmica com base em tabelas dinâmicas em Excel Relatórios e fichas exportáveis para PDF, Excel, Word, etc. Todos os relatórios podem ser exportados para os formatos standard como PDF, Excel, Word ou imagem Cockpit de Gestão O Cockpit de Gestão surgiu da necessidade de apresentar a informação das aplicações desenvolvidas pela ShareValue de uma forma completamente diferente, mais intuitiva e que acrescenta valor às aplicações. Torna-se um ponto de acesso centralizado que permite aceder a qualquer momento à informação mais importante e às funcionalidades mais utilizadas. Foi desenvolvido para que seja uma plataforma expansível e que permita facilmente acrescentar novas aplicações. Figura 3 - Cockpit de Gestão, multiplataforma O Cockpit é uma ferramenta fundamental na gestão diária de cada utilizador, quer seja Responsável de uma Unidade, Avaliador ou Avaliado, uma vez que cada utilizador terá acesso a um conjunto de widgets com informação relevante para a sua atividade na Organização, de acordo com o seu perfil. Um widget é um componente, normalmente gráfico, composto por dashboards, relatórios, hiperligações, gráficos, ou outros componentes, que permite apresentar informação ou realizar determinada atividade no contexto do SGPI. A qualquer altura o utilizador pode configurar o que pretende ver na sua Página Inicial selecionando os widgets que pretende ver. O Cockpit tem suporte multilíngue, o que significa que irá ajustar os textos à língua do browser do utilizador. 8/10

9 Principais características Apresentam-se de seguida as principais características do Cockpit: Dashboard configurável por utilizador; Destinado à exploração de informação; Acedido através de qualquer plataforma mediante autenticação; Interface de fácil navegação; Apresentação intuitiva e funcional; HomePage personalizada que permite o acesso direto às funcionalidades mais utilizadas; Acesso via web através de um browser, ipad ou SmartPhone, desde que haja conectividade; Múltiplas HomePages personalizadas e específicas de cada utilizador; Cada relatório poderá ter parâmetros configuráveis por cada utilizador e que ficarão guardados. O Cockpit tem disponível neste momento 2 widgets relacionados com a Avaliação, prontos a utilizar, sendo que está previsto o desenvolvimento de novos widgets para breve Widget do Avaliador/Quotas O widget Avaliador tem por objetivo apresentar de uma forma apelativa as avaliações pelas quais o avaliador é responsável. A informação é apresentada através de listas coloridas e anotadas, que permitem uma visão global do estado das avaliações, bem como um acesso detalhado à informação de cada avaliação. Este widget é combinado por outro widget, o widget das Quotas. O widget Quotas tem por objetivo as quotas de avaliação pelas carreiras. A informação é apresentada numa tabela colorida, que permite ver quais as carreiras que estão abaixo ou acima da quota. No detalhe é também possível aceder ao relatório da Ficha de Avaliação. Figura 4 - Widget das Quotas e widget do Avaliador 9/10

10 Nós vemos a avaliação como um Processo, que desmaterializamos e otimizamos de forma integrada. Os objetivos nascem na organização até aos colaboradores / trabalhadores, focando as pessoas de forma clara, no que delas se pretende. O Sistema permite criar um modelo de qualidade na formação por via da criação do portfolio de objetivos e indicadores e suportar de forma simples, coerente e robusta cada passo do processo de avaliação. A consulta de informação é simples e direta por perfil e por qualquer device (telemóvel, pda, computador). Mais do que um programa, falamos do suporte a um processo avaliação integrado, alinhado com a organização, que acrescenta valor, que foca, que descomplica e que suporta eficaz e eficientemente. 10/10

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