Relatório de Sustentabilidade

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1 2011 Relatório de Sustentabilidade

2 Índice Disclaimer 3 Bem-Vindo a Bordo 4 1. A SATA Mensagem do Presidente Entrevista do Presidente Primeiro Relatório de Sustentabilidade Apresentação da SATA Modelo de Governo Criação de Valor O futuro da SATA Criar valor a partir da sustentabilidade Operações SATA Eficiência operacional Foco e aposta na Segurança Cultura Ambiental Gestão ambiental Alterações climáticas Ruído Biodiversidade Desempenho e objectivos ambientais As Pessoas Envolvimento com as partes interessadas Clientes Capital Humano Comunidade Anexos Tabela de correspondência dos indicadores GRI Glossário Contactos 119 2

3 Disclaimer Na preparação do presente relatório, foram adoptados pressupostos e estimativas que impactam o conteúdo reportado. A informação foi analisada e preparada com base no melhor conhecimento existente, à data de publicação do relatório, dos eventos já em curso ou perspectivados no curto prazo (6 meses). Foi tido igualmente em conta toda a informação disponível à data da publicação do relatório e com base no melhor conhecimento e na experiência de eventos passados e/ou correntes. No entanto, poderão ocorrer situações em períodos subsequentes que, não sendo previsíveis à data, não foram consideradas nas informações reportadas. 3

4 1.222 Colaboradores Passageiros Voos Aterragens e Descolagens Gastos em combustível + de 50 Destinos no Atlântico Norte t Consumo de Jet Fuel 58 Voos diários t Carga transportada Custos com fornecedores nacionais 14 Aeronaves t Emissões de CO2 das aeronaves 66,7% Taxa de ocupação 97,5% Taxa de regularidade Compensações do serviço público 4

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6 1. A SATA 1.1 Mensagem do Presidente Vivemos no País uma das três maiores crises económicas dos últimos 150 anos. Em Portugal a produção de riqueza regressou aos valores de há 10 anos. Em todo o mundo acentuaram-se incertezas de natureza política, derivadas dos normais processos da democracia ou de lutas pela sua conquista. Às consequências deste ambiente e do recuo da actividade económica procurámos responder, prosseguindo uma estratégia assente em 3 eixos fundamentais: Redução de custos; Inovação nos serviços e nos processos, Aposta em mercados externos menos expostos à crise económica, em particular, os mercados estratégicos da América do Norte e da Alemanha, importantes mercados emissores para os Açores. Os resultados líquidos da SATA foram 500 mil euros positivos, aos quais se chegou a partir de um resultado de 900 mil euros negativos na SATA Internacional (-1,04 por passageiro) e de um resultado positivo de 1 milhão e 400 mil euros na SATA Air Açores (3,0 por passageiro). A actividade da SATA foi influenciada muito negativamente pela evolução dos custos do crédito e do combustível, que em 2011 tiveram um comportamento altamente desfavorável para o negócio do transporte aéreo. Fruto da renovação da sua frota, a SATA Air Açores possui, em condições favoráveis, uma dívida de longo prazo junto do BEI, da Caixa BI e do BES, da qual amortizou em 2011 mais de 5,3 milhões de euros. Por seu lado, a SATA Internacional praticamente não tem dívida de longo prazo. No entanto, a actividade de transporte aéreo é sazonal, razão pela qual se torna inevitável o recurso à banca, para efeitos de gestão de tesouraria, o que nas circunstâncias actuais é oneroso. Muito importante, durante todo o ano de 2011, o preço do combustível apresentou uma forte e consistente tendência de subida. De facto, em 2011, o valor médio do Brent em euros foi de 79,92, valor recorde histórico, 20% acima do valor registado em 2009, de 66,21. É certo que em 2008 o preço do Brent chegou a atingir os USD147 o barril, o que correspondeu, de certa forma, a um episódio concentrado no tempo. Na realidade, a cotação média do Brent desse ano foi de USD96,94, valor muito inferior aos USD111,26 de Ademais, a recente desvalorização do Euro face ao USD penalizou o preço do jet-fuel em euros em

7 O comportamento adverso destas variáveis exógenas determinou ainda mais empenho no programa de redução de custos, que abrangeu a diminuição do consumo de combustível, através da utilização mais intensa das aeronaves energeticamente mais eficientes (Airbus A320 e Bombardier Q400 NextGen), com a redução da nossa pegada ambiental, bem como a adopção de processos e rotinas que melhoraram, sobremaneira, o consumo de combustível por tonelada quilómetro voada. A renegociação transversal de contratos de aquisição e fornecimento de serviços constitui um contributo importante à redução de custos obtida, que foi facilitada, ainda, pela introdução de práticas e serviços inovadores. O sucesso da nossa política de redução de custos pode ser avaliado pela evolução do nosso custo unitário excluindo combustível (CASK non-fuel) em 2011, que foi de 4,10 cêntimos de euros na SATA Internacional, inferior em 10% ao valor de 4,56 cêntimos de euros registado em Aliás, o custo unitário excluindo combustível de 2011 na SATA Internacional é o mais baixo registado na última década, o que demonstra que, neste particular, a SATA Internacional está mais competitiva do que nunca, por via de laborar com menor custo unitário. De igual modo, o CASK non-fuel da SATA Air Açores desceu de 0,47 em 2010 para 0,37 em 2011, o que perfaz uma descida de 22%. Com esta descida, a SATA Air Açores regista, agora, o CASK nonfuel mais baixo desde pelo menos Os custos operacionais da SATA Internacional desceram de 181,23 M em 2010 para 168,48 M em 2011, enquanto na SATA Air Açores os custos operacionais desceram de 70,93 M em 2010 para 61,11 M em Por conseguinte, no conjunto das duas transportadoras, temos que os custos operacionais desceram 22,57 M. Esta descida dramática dos custos operacionais permitiu, não só, fazer face à elevada descida da receita regular, mas, também, aumentar os resultados operacionais de -1,696 M para 3,153 M na SATA Air Açores e de -3,979 M para 0,438 M na SATA Internacional. Assim, temos um aumento de 9,266 M nos resultados operacionais combinados de ambas as transportadoras, sendo que cada qual regista agora resultados operacionais positivos. De referir, ainda, que a melhoria dos resultados operacionais da SATA Internacional beneficiou de um aumento da produção no segmento Charter/ACMI, área onde a SATA Internacional tem melhorado a sua performance e visibilidade no mercado europeu. A gestão integrada das frotas no que respeita à utilização do Q400 NextGen por substituição do Airbus A320 na rede que liga Açores-Madeira-Canárias-Algarve proporcionou uma melhoria do resultado operacional, criou novos fluxos e potenciou o papel de Ponta Delgada como gateway de ligação entre as Canárias e a Madeira e a América do Norte. A melhoria dos resultados operacionais das transportadoras está na base da melhoria registada no EBITDA e no EBITDAR do Grupo SATA, bem como na estabilidade, em torno dos valores médios 7

8 históricos, dos rácios de saúde financeira, nomeadamente, autonomia financeira, endividamento e solvabilidade. Assim, o notório e eficaz esforço de redução de custos permitiu melhorar a função económica, que regista, agora e a contra-ciclo, um valor marginalmente equilibrado, mas crescente, enquanto os indicadores financeiros e a estrutura do balanço demonstram a devida estabilidade e robustez. Este esforço de redução de custos será ainda mais eficaz em 2012, fruto dos graus de liberdade acrescidos, em particular no que concerne a negociação de importantes contratos de fornecimentos, como de leases de aeronaves e de engenharia e manutenção, bem como o uso mais eficiente dos activos mais onerosos, nomeadamente, aeronaves e tripulações. Assim, em 2012 tudo indica que quer a SATA Air Açores quer a SATA Internacional terão custos unitários, excluindo combustível, mais baixos, pelo que serão transportadoras mais competitivas e mais rentáveis. No entanto, a competitividade não se alcança tão-somente pela via da redução de custos, mas também por uma política de inovação que nos torna mais próximos dos nossos clientes e beneficiados por processos mais simples. Neste espírito, em 2011 a nossa política de inovação permitiu o início da oferta do Mobile Boarding Pass e do Mobile Check-In, que completaram a experiência paperless na fase pré-voo. Neste âmbito registo, igualmente, o desenvolvimento de uma plataforma de gestão dos aeródromos, que, mais tarde, produziu receita para a Empresa, através da venda de licenças para o exterior da sua utilização por outras empresas de gestão de aeroportos. Todos estes desenvolvimentos inovadores foram concretizados pela nossa equipa de IT, que, utilizando uma metodologia Agile, também ela inovadora, conseguiu dois prémios. O objecto social e a estratégia da SATA estão centrados nos Açores, que só poderão ser bem servidos se a Empresa obtiver escala. Historicamente, a SATA tem procurado alcançar economias de escala desenvolvendo operações a partir de Lisboa e Madeira, locais onde tem, para além de São Miguel, bases operacionais. A grande novidade em 2011 foi, contudo, a saída da rota Lisboa/Funchal, que viu as suas taxas de ocupação e tarifa média reduzirem-se, fruto da sazonalidade que chegou por via da crise económica no mercado português, principal mercado emissor da SATA para esta rota. Focámo-nos, pois, nas ligações da Madeira com o Continente Europeu, para países menos expostos à crise, sobretudo com operações charter, possibilitando a redução riscos comerciais e financeiros. Também nas ligações do nosso mercado natural, os Açores, executámos uma política de reforço das operações para a Europa, onde as economias estão mais saudáveis. 8

9 A nossa oferta para a Alemanha vai crescer, por força do aumento de 47% dos lugares colocados na rota Ponta Delgada/Frankfurt, igualmente através da introdução de dois voos semanais Ponta Delgada/Munique, via Porto. Em 2011 colocámos muito empenho no aprofundamento da utilização de Frankfurt para encaminhamento de passageiros dos países do Leste Europeu para os Açores, concretizando acordos de interline com companhias originárias desses países, como o é o caso da Aeroflot. Este trabalho será alargado, agora, a Munique, que também capta passageiros na Suíça e na Áustria. É com igual abordagem, mas em relação aos países escandinavos, que olhamos para o Aeroporto de Copenhaga, para onde já temos um voo semanal de Ponta Delgada, que também opera via Porto. Madrid, Barcelona, Amesterdão, Londres e Manchester foram outras cidades tocadas em 2011 com voos para os Açores, concretamente para a Terceira, no caso de Madrid, e para São Miguel nos restantes. As operações de Portugal, sobretudo dos Açores, para o Canadá e os EUA foram concretizadas dentro deste mesma óptica de consolidação e reforço da posição da SATA em mercados menos agastados pela crise económica mundial. Quer num caso quer no outro, os focos da atenção foram a promoção comercial dos voos e assinatura de acordos de interline que aumentassem a conectividade dos voos da SATA para cidades além de Boston e Toronto, nossas gateways na América do Norte. No Canadá foi assinado um acordo de interline com a WestJet e nos EUA assinado outro com a US Airways. Em 2012 a SATA proporcionará a maior conectividade de sempre entre os Açores e o Mundo, por via de novas rotas, reforço de frequências, representações comerciais em novos mercados e estabelecimento de parcerias com outras companhias aéreas de referência. É, pois, notório e muito significativo o contributo dado pela SATA, a contra-ciclo, para o estabelecimento de mais ligações entre os Açores e o Mundo, o que potenciará, sem dúvida, o crescimento do sector do turismo. A SATA só tem dois activos verdadeiramente seus: a sua Marca e os seus Colaboradores. Nos Recursos Humanos a acção da Empresa tem um largo espectro e traduz a preocupação que existe em manter os níveis de emprego, as obrigações contratuais assumidas, nomeadamente em relação ao seu fundo de pensões, ou de valorizar os seus trabalhadores, possibilitando-lhes formação que melhore o seu desempenho e lhes dê mais oportunidades de realização profissional e pessoal. Neste caso destaco o programa The Quality and You, que visa colocar o cliente e as suas necessidades no centro da atenção de todos quantos fazem a SATA e alinhar por aí todos os processos de Recursos Humanos. Registo, igualmente, o início da instalação do Centro de Formação Aeronáutica, que irá abrir em 2012, que permitirá a SATA ministrar formação de excelência. 9

10 A qualidade dos nossos Recursos Humanos e do seu trabalho, bem como o nível de concretização dos valores corporativos Fiabilidade, Simpatia e Inovação são bem demonstrados por alguns acontecimentos de 2011, ano em que atingimos índices de performance operacional muito elevados, nalguns casos, históricos: A pontualidade na SATA Internacional aumentou de 69,5%para 81,9%, enquanto na SATA Air Açores aumentou de 74,9% para 87,7%; A regularidade na SATA Internacional aumentou de 97,5% para 99,5% e na SATA Air Açores de 92,9% para 96,5%; A fiabilidade de despacho do Bombardier Q200 e do Bombardier Q400 NextGen aumentou de 99,08% para 99,70% e de 99,12% para 99,81%, respectivamente. Aliás, a fiabilidade de despacho do Bombardier Q400 NextGen na SATA Air Açores é das mais elevadas no universo de todos os operadores destas aeronaves, sendo que actualmente há mais de 300 destas aeronaves em operação um pouco por todo o mundo; O consumo de combustível por tonelada quilómetro voada na SATA Internacional atingiu o valor mínimo de sempre, graças a uma gestão eficiente neste importante domínio; Com a melhor performance operacional, registou-se uma drástica redução de gastos com irregularidades com os passageiros, bem como no número de reclamações, sinónimo, portanto, de maior qualidade oferecida. O Grupo SATA foi distinguido com prémios, como a atribuição de 2 Agility Awards, que reconheceram a capacidade de inovação e desenvolvimento de software da SATA, bem como a decisão Microsoft de utilizar a SATA como case study para práticas de Green IT. A European Regional Airlines Association (ERA), que congrega cerca de 65 companhias aéreas europeias regionais, decidiu atribuir à SATA Air Açores o prestigiante prémio ERA Airline of the Year 2011 Bronze Award, que reconheceu a eficácia e eficiência da SATA na gestão do complexo projecto de renovação da sua frota. Foi a primeira vez que uma companhia aérea em Portugal recebeu um prémio da ERA, que entendeu que a SATA Air Açores experimentou, em 2011, uma melhoria significativa dos seus índices de qualidade (fiabilidade de despacho, regularidade e pontualidade), ao mesmo tempo que reduziu a sua pegada ecológica, no âmbito de um projecto de renovação de frota que permitiu um salto qualitativo na sua operação, a criação de uma nova rede inter-regiões insulares, tendo, ainda, a ERA distinguido a capacidade da SATA Air Açores em assegurar condições favoráveis de financiamento subjacente ao projecto de renovação da frota (financiamento do Banco Europeu de Investimento), num contexto nitidamente desfavorável. É, pois, um prémio que honra todos os colaboradores do Grupo SATA. 10

11 Em 2012 a SATA aprofundará a estratégia que tem sido seguida, procurando consolidar uma cultura de inovação e redução de custos, que viabilize uma diferenciação de serviço full-service e torne possível a continuação da diminuição das suas tarifas, factos que fortalecerão a capacidade competitiva da Companhia. Manteremos a dinâmica de crescente internacionalização nos mercados externos, para equilibrar a nossa exposição à crise que se vive em Portugal, nosso principal mercado emissor, e para contribuir activamente para o desenvolvimento dos fluxos turísticos que demandam os Açores. Em nome do Conselho de Administração, manifesto o devido reconhecimento ao esforço colectivo dos colaboradores do Grupo SATA que permitiu que o Grupo SATA apresentasse em 2011 resultados líquidos consolidados positivos durante o que pode ser justamente considerado uma tempestade perfeita. É este espírito de dedicação colectiva e de apreço à Companhia que nos permite, com confiança, antecipar, a esta data, que no futuro próximo do biénio o Grupo SATA continuará a sua trajectória de reforço de competitividade e de sustentabilidade, ao serviço dos seus accionistas, os Açorianos, continuando a apresentar resultados positivos e a proporcionar mais e melhor conectividade entre os Açores e o Mundo. O Presidente do Conselho de Administração António Menezes 11

12 1.2 Entrevista do Presidente Q1 Vive-se um momento de crise. Crise esta que é internacional, que envolve todos os sectores de actividade e cujos reflexos não têm sido fáceis principalmente para Portugal. Como é que a SATA está preparada para enfrentar esta crise? A1 Estamos a viver uma crise que se assume como a 3ª maior crise em Portugal dos últimos 150 anos. Ao analisarmos as estimativas do PIB per capita para Portugal em 2012, verificamos que teremos o mesmo nível que tivemos em 2002: ou seja, em termos económicos recuamos 10 anos! Segundo a IATA, nos últimos 40 anos, sempre que a economia mundial cresceu abaixo de 2% ao ano, a indústria apresentou um prejuízo. A variação do PIB é, pois, o grande driver dos resultados na nossa indústria. Em Portugal vamos assistir a uma grande redução do rendimento disponível, aumento do desemprego, bem como a uma contracção do PIB entre 3 a 5 pontos percentuais em Esta conjuntura macroeconómica nacional terá, necessariamente, reflexos muito negativos nos proveitos da SATA. Adicionalmente, e em contra-ciclo, assistimos à subida do preço do petróleo em dólares, do preço do dólar face ao euro, e do preço do dinheiro, factores que afectam de modo muito negativo a aviação europeia em geral, e a SATA em particular. A nível político, as eleições de 5 de Junho de 2011 provocaram compassos de espera e de incerteza, que paralisaram variadíssimas intenções de viagem no mercado doméstico. À crise económica e financeira, adicionou-se, pois, uma crise política e social, que veio a agravar ainda mais o sentimento de confiança dos consumidores portugueses. Apesar de todos estes condicionalismos, a SATA atingiu resultados líquidos marginalmente positivos em 2011, devido a uma muito eficiente prossecução da sua estratégia. Esta estratégia assentou na redução de custos, tendo-se verificado uma diminuição dos custos operacionais em cerca de 22 milhões de euros, superior ao projectado em orçamento. Os custos unitários excluindo combustível baixaram drasticamente, recuando para valores de 2006 ou mesmo mais atrás ainda. Em 2012 teremos custos unitários, excluindo combustível, ainda mais baixos. No entanto, temos que lutar para fazer crescer os proveitos fora de Portugal. A confiança da SATA para ultrapassar a crise reside na sua capacidade colectiva em aumentar a sua eficiência, como demonstrado em 2011, e em procurar cimentar a sua posição em mercados internacionais, como a América do Norte e a Europa, onde temos que destacar a Alemanha, mercados que poderão oferecer hipóteses de crescimento a contra-ciclo. 12

13 Q2 É possível afirmar-se que a SATA atingiu em 2011 os objectivos propostos? A2 Sim, a vários e objectivos níveis. Senão vejamos. A SATA desenvolveu uma operação incrivelmente eficiente em 2011, tendo obtido índices históricos recorde de regularidade e de pontualidade, bem como de abaixamento dos seus custos unitários. Atingimos resultados líquidos consolidados positivos de cerca de meio milhão de euros. Os resultados operacionais aumentaram em 9 milhões de euros, tendo sido positivos em ambas as transportadoras. O EBITDA e o EBITDAR aumentaram por via desta redução de custos operacionais. Os capitais próprios mantiveram-se constantes, o que permitiu manter bons níveis de autonomia financeira e de solvabilidade. A SATA Air Açores amortizou cerca de 5,3 milhões de euros de dívida bancária de longo prazo da nova frota Bombardier, como previsto. Na SATA Air Açores aumentamos as provisões em cerca de um milhão de euros. Assim, chegamos ao fim de 2011 com custos unitários mais competitivos, índices financeiros estabilizados, menor endividamento de longo prazo e com resultados líquidos consolidados marginalmente positivos. No que respeita ao nosso objecto social, nunca a SATA ofereceu tantas ligações entre os Açores e o Mundo: estamos melhor posicionados do que nunca para crescermos e trazermos mais pessoas da América do Norte e da Europa para os Açores. Assim, a resposta é sim, embora a descida dos proveitos fruto da crise nacional e a subida dos custos derivado da subida recorde do preço do jetfuel tenha impedido que a redução drástica que conseguimos nos nossos custos operacionais se tivesse traduzido num maior aumento dos resultados líquidos. Q3 Focando a performance financeira. Qual foi o impacto na performance da SATA em 2011 decorrente dos atrasos no pagamento dos subsídios à exploração das rotas de serviço público do Estado? A3 Significativo, necessariamente. A 31 de Dezembro de 2011 a dívida combinada da República e da RAA às transportadoras ascendia a cerca de 41,48 milhões de euros, pelo serviço público prestado. A SATA Gestão de Aeródromos também assume um esforço financeiro na execução de investimentos nos aeródromos que explora. Dada a expressividade destes valores e a sazonalidade da operação de transporte aéreo, a SATA recorre à banca para financiar a sua actividade na dita época baixa, o que hoje em dia acontece por via de linhas de curto prazo caras, dada a situação financeira portuguesa. 13

14 Q4 E em 2012, o que se pode esperar da SATA? A4 Uma SATA mais competitiva, com custos unitários ainda inferiores, margens mais positivas, estrutura financeira igualmente equilibrada e uma proposta de valor para o passageiro com ainda melhor relação qualidade/preço. Em 2012 prosseguiremos uma estratégia de actuação assente em três eixos: (i) Redução de custos; (ii) Inovação de serviços e processos e (iii) Reforço da nossa presença em mercados internacionais críticos para os Açores, em particular, América do Norte e Europa, com destaque para a Alemanha. Em relação ao eixo redução de custos, de referir que o nosso custo unitário (excluindo combustível) em 2012 voltará a descer, o que reforçará a nossa competitividade, bem como a nossa capacidade de continuarmos a oferecer melhores tarifas ao mesmo tempo que melhoramos a nossa margem económica (EBITDAR). Em relação ao eixo de inovação de serviços e processos, a nossa acção reforçará o posicionamento do nosso produto, enquanto companhia full-service portadora de uma proposta de valor com competitivo value-for-money. A título exemplificativo, temos hoje uma experiência de voo totalmente paperless, fruto de inovações como Web Check-in e Mobile Check-in, matérias em que fomos pioneiros em Portugal. Em 2012 inovaremos com esta sanha, de ficarmos mais próximos dos nossos passageiros, a quem queremos melhorar a experiência de voar connosco. Por fim e mais importante, reforçaremos a nossa presença em importantes mercados emissores estratégicos para os Açores, como a América do Norte e Europa, onde destacamos a Alemanha. Este reforço da nossa presença significa um maior contributo para o nosso objecto social, de ligar os Açores ao Mundo, e, com tal, potenciarmos os fluxos turísticos para os Açores. A maior exposição a mercados como a Alemanha significa que estaremos expostos a mercados mais resistentes. A esta data, prevemos atingir em 2012 resultados líquidos positivos, custos unitários inferiores e melhor exposição a interessantes mercados internacionais. 14

15 Q5 Para garantir o crescimento do mercado da América do Norte, a SATA vai continuar a apostar em parcerias, como existe hoje com a TAP? A5 A estratégia na América do Norte visa aproveitar as oportunidades obtidas com a recente passagem da SATA nesses mercados a operadora regular. Com a passagem de operadora charter a operadora regular, a SATA modernizou o seu modelo de distribuição e vendas na América do Norte, nomeadamente, com a distribuição de assentos e tarifas nos GDSs, a passagem de off-line para on-line, com site próprio e presença em portais de terceiros e o estabelecimento de parcerias com outras transportadoras. Além da parceria com a TAP, com quem trabalhamos em code-share, recentemente e mais concretamente a 19 de Janeiro de 2012, firmamos um acordo de interline com a WestJet, que é a segunda maior companhia do Canada, a mais competitiva e a que mais cresce nesse país. Este acordo permite à SATA oferecer tarifas para todo o Canadá, mais competitivas, com vantagens para os passageiros, nomeadamente, comodidade (um só check-in de passageiro e bagagem) e segurança/protecção. Também nos EUA foi assinado um acordo com a US Airways e em 2012 vamos lançar um acordo com mais uma companhia de referência norte americana, a pensar na comunidade da Califórnia, que será anunciado em breve. Toda esta evolução positiva permite manter os níveis de crescimento que temos tido para os EUA e Canadá, sendo certo que o desafio passa muito pelo próprio desafio da notoriedade do destino Açores, como um destino emergente a comunicar e a vingar na América do Norte. Q6 E na Europa? Como pretendem concretizar a estratégia de crescimento? A6 A Alemanha e os Países Nórdicos são mercados onde os turistas apreciam a unicidade da proposta de valor do destino Açores e nós existimos para servir os Açores. Queremos, pois, crescer ao serviço dos Açores, de modo sustentável. Na Alemanha temos a operação de Frankfurt há 12 anos e temos condições para crescer. Em 2012 oferecemos mais 47% de lugares, em relação ao valor registado em Interpretaremos, ainda, Frankfurt como um hub que pode captar passageiros para os Açores, em mercados como a Europa Central e de Leste. É com este racional que temos estabelecido presenças em mais mercados (BSPs e GSAs), bem como parcerias de interline com companhias como a Aeroflot. Concomitantemente com este aumento da oferta em Frankfurt, está o aparecimento da operação de Munique, via Porto, com dois voos semanais em 2012, que podem crescer já em 2013, ao longo de todo o ano, o que faz com que a SATA passe a oferecer os Açores bem como o norte do país à saída de Munique. Munique é uma cidade rica, tal como toda a Baviera. A zona de captação de Munique abrange ainda a zona ocidental da Áustria e o norte da Suíça. 15

16 Também Copenhaga passa a ter uma operação de ano inteiro, via Porto, e interpretamos Copenhaga como um hub que abre à SATA toda a zona do norte da Europa, em particular da Escandinávia e do Báltico. Teremos ainda outros destinos, como por exemplo Madrid (via Terceira), Barcelona, Amesterdão, Estocolmo e Londres com voos directos de Ponta Delgada, diversificando este leque de mercados emissores mas também diminuindo a exposição ao risco de apostar num só mercado. A verdade é que estamos presentes nos Billing and Settlement Plan (BSP) de mais países, contratamos General Sales Agents (GSA), firmamos interlines com companhias aéreas de referência que permitem à SATA ter e utilizar mais canais de distribuição a servir mais mercados emissores que, num futuro próximo, poderão abrir portas a novas operações com voos próprios da SATA. Todas estas iniciativas são acções de baixo custo num modelo que é remunerado em função das receitas incrementais. Com todas estas iniciativas, poderemos dizer que em 2012 os Açores terão a sua conectividade máxima. Nunca os Açores estiveram tão conectados com a Europa, em especial a Europa do Norte (apenas da Alemanha a SATA oferecerá quatro voos semanais para os Açores!) e a América do Norte. Q7 O crescimento das low-costs nos últimos anos na Europa e nos USA tem sido bastante significativo. Quais os impactos deste crescimento na vossa estratégia? A7 Na SATA existem duas realidades distintas. A SATA Air Açores opera num regime quase exclusivamente de serviço público. Em regime livre só opera entre as Canárias e Madeira e entre esta e o Algarve. A SATA Internacional é diferente. Hoje, é responsável por cerca de 75% da facturação do Grupo SATA e não há nenhum subsídio à exploração na SATA Internacional, com o Accionista proibido de apoiar directamente a companhia, pela lei europeia. O que existe são obrigações de serviço público, assentes num subsídio não à exploração mas sim ao residente nas operações da rede regular doméstica entre a RAA/Continente e a RAA/RAM. Em regime liberalizado encontramos toda a operação desenvolvida entre os Açores e a Europa, entre a Madeira e a Europa, entre Portugal e a América do Norte, assim como toda a operação Charter/ACMI. Os subsídios são dados aos residentes dos Açores e correspondem a apenas 4% da facturação da SATA Internacional. Mais, o subsídio ao residente consiste em cerca de 11 euros por lugar oferecido na rede regular doméstica: um valor que não é de primeira ordem de importância, como, por exemplo, é o preço do jet-fuel. Isto para dizer que 96% da facturação da SATA Internacional vem do mercado, pelo que a SATA Internacional entende que tem que ser competitiva. Posso também 16

17 referir que apenas 18% dos passageiros da SATA Internacional são residentes nos Açores. Temos competido com diversas companhias, LCCs inclusive, em dezenas de rotas, em 3 continentes. Temos que ser ainda mais competitivos, o que explica a nossa estratégia de redução de custos, a nossa política de inovação de serviços e processos para estarmos mais próximos do nosso passageiro, a partir de uma proposta de valor full-service com competitivo value-for-money, bem como reforçar o posicionamento da SATA em mercados internacionais, como a América do Norte e a Alemanha, o que, sem dúvida, capitalizará a nossa vantagem competitiva que decorre da nossa geografia distinta atlântica, ao mesmo tempo que concorre para a feliz consecução do nosso objecto social, de ligar os Açores a ambos os lados do Atlântico e estimular os fluxos turísticos para os Açores. Por conseguinte, há vários anos a esta parte que a sorte económica da SATA depende de si própria e há que promover incessantemente o aumento da nossa competitividade. Algumas das LCCs são concorrentes formidáveis e os impactos na nossa estratégia traduzem-se na busca de menores custos e da oferta de um serviço diferenciado, com melhor proposta value-for-money. Obviamente que também temos que diversificar a nossa operação, apostando em mercados robustos onde podemos crescer, como a América do Norte e a Alemanha. Q8 E as tarifas que as low-cost praticam? Existe a ideia generalizada que as tarifas que a SATA pratica são desajustadas, comparando-as sempre com as tarifas low-cost. O que tem a dizer sobre isto? A8 Recentemente o portal edreams publicou um estudo que comparou milhões de tarifas vendidas por 50 companhias de todo o mundo para voos comparáveis, com menos de milhas náuticas. A SATA ficou em 21º lugar, a Easyjet em 18º lugar, que cobra na sua rede para sectores inferiores a milhas náuticas 13,49 enquanto a SATA cobra 14,91, ou seja, uma diferença de 10%. Obviamente que SATA é full-service, tem uma classe económica e uma outra executiva, tem um modelo de distribuição muito mais amplo, tem um produto com mais qualidade do que uma LCC, protege mais os seus passageiros e oferece mais serviços, como transporte de bagagem (22 kgs/passageiro), refeição e free-seating, entre outros serviços. De forma muito reveladora, no dito estudo, temos companhias como a TAP em 25º lugar, a Vueling em 28º, Jet2.com em 31º, a Air Lingus em 33º, ou seja, pode haver essa percepção por parte de determinados segmentos de passageiros, mas a verdade é que em termos médios, as tarifas da SATA são competitivas. Dito isto, hoje em dia estamos conscientes que existe uma grande dispersão tarifária para uma dada rota e um leque tarifário muito heterogéneo já que, num determinado voo, há passageiros que pagam tarifas muito baixas e passageiros que pagam tarifas muito elevadas. Desde há uns anos a esta parte, a SATA tem oferecido tarifas promocionais. No actual contexto, de menor rendimento disponível e maior desemprego, sentimos forte pressão para oferecermos ainda mais tarifas promocionais. No entanto, o custo do jet-fuel está mais caro do que nunca. 17

18 Assim, temos que continuar a baixar os custos não-fuel, a usar menos fuel, para baixarmos os custos unitários, o que permitirá baixar tarifas. É igualmente importante operarmos sempre com elevadas taxas de ocupação, para que o custo por passageiro seja mais baixo. Por fim, temos que ter uma proposta de valor que nos distinga, de acordo com os nossos valores de Fiabilidade, Simpatia e Inovação de modo a que ao mesmo preço o passageiro opte pela SATA pela sua qualidade. Q9 Então pode-se concluir que a SATA continuará a trabalhar para conseguir tarifas baixas? A9 Na Rede Regular Doméstica, entre os Açores e o Continente e entre os Açores e a Madeira, em 2010, aquando da última revisão das Obrigações de Serviço Público, foram introduzidas tarifas promocionais para os Açores que não existiam: a 62 e 73, que totalizam 88,5 e 99,5 valores ida e volta com todas as taxas incluídas, respectivamente. As restantes tarifas não são actualizadas desde 2008 e a SATA tem sido incrivelmente agressiva nas tarifas para os Tour Operadores. Assim, temos assistido a uma fortíssima descida das tarifas a contra-ciclo. No entanto, a taxa de combustível tem vindo a aumentar, é um facto, fruto de questões exógenas à SATA, nomeadamente a subida do preço do jet-fuel em USD e do câmbio USD/Euro. Todavia, ainda neste particular há que notar que a SATA decidiu isentar as tarifas de 62, 73 e de 120 da taxa de combustível, que resulta num significativo esforço em prol dos nossos passageiros e da sua satisfação. Nas restantes rotas, o ambiente é liberalizado e procura-se uma gestão sustentável das rotas, sendo que sabemos que os nossos passageiros do mercado da saudade e leisure são sensíveis ao preço, pelo que não temos espaço para subir as tarifas. Como se disse, temos os custos unitários mais baixos e em 2012 serão ainda mais baixos, pelo que trabalharemos arduamente para termos sempre as melhores tarifas possíveis, mas tememos que o preço do jet-fuel condicione os resultados finais. Q10 Na Madeira assiste-se a uma abertura do espaço aéreo. Qual a orientação que a SATA seguiu nesse mercado e como comenta a entrada das low-cost? A10 A rendibilidade da operação da SATA na Madeira tem vindo a aumentar gradualmente através de várias decisões. A alteração do ATP para o Bombardier Q200 no serviço da linha de serviço público Funchal/Porto Santo e a passagem do A320 para o Bombardier Q400 NextGen na ligação Ponta Delgada/Funchal) foram altamente positivas em termos de eficiência operacional e da rendibilidade económica destas linhas. Com o Q400 NextGen, os voos Ponta Delgada/Funchal/Las Palmas/Funchal/Ponta Delgada permitem: Dos Açores oferecer não só a Madeira, mas também as Canárias; Da Madeira oferecer as Canárias e os Açores e; 18

19 Das Canárias oferecer a Madeira e os Açores. Estas ligações, com os novos horários, permitiram conjugar vários fluxos de passageiros, o que permitiu aumentar a taxa de ocupação média nesta rede. Mais, esta rede não vive isolada. Vive de forma articulada com a rede da SATA Internacional com os voos da América do Norte para Portugal, que tipicamente chegam aos Açores cerca das 7H00 da manhã, vindos de Boston e Toronto. Estes voos dão ligação, a partir de Ponta Delgada, à Madeira e às Canárias, potenciando, assim, o papel dos Açores como Gateway do Atlântico. A linha PDL/FNC/Faro/FNC/PDL aparece na mesma lógica. Ainda na Madeira temos uma vasta operação entre a Madeira e a Europa, em formato essencialmente charter, o que permite evitar riscos financeiros, que são assumidas pelos fretadores/operadores e não pela SATA. É uma operação que contribuiu cerca de 2 milhões de euros de margem para a SATA em Mas a grande novidade foi obviamente a saída da SATA da linha Lisboa/Funchal. Apesar das boas taxas de ocupação conseguidas nos últimos anos, percebeu-se que havia muita sazonalidade, agravada pela crise no Continente. Como não há obrigações de serviço público entre o Continente e a Madeira, a SATA não era obrigada a voar de Inverno e voou no Verão quando a tarifa média é bem mais elevada. De Inverno temos usos alternativos para o A320 mais rentáveis, desde logo o próprio Continente/Açores, que por uma questão de eficiência energética implica o uso mais intensivo do A320 e não do A310. A entrada da Easyjet no espaço aéreo da Madeira é uma novidade no mercado até porque se comenta qual o impacto que uma mudança destas traria para os Açores. Nos Açores estamos habituados a um determinado modelo que assegura regularidade no número de voos, no número de lugares oferecidos, nos horários, nas ligações e nos preços. Todas as ilhas têm acesso para o Continente no próprio dia e há um preço único, máximo, durante o ano inteiro associado a uma tarifa hiper-flexível que não se encontra em mais parte alguma. Num regime liberalizado estas garantias deixarão de existir. Há trade-offs económicos e sociais a considerar e o melhor modelo poderá variar de agente económico para agente económico ou mesmo de ilha para ilha. Q11 Ser sustentável é uma preocupação da SATA. Aparentemente e resposta é óbvia mas seria relevante concretizar qual o focus dessa preocupação e de que forma, a vossa actuação social e ambiental a reflecte. A11 Tendo em conta o nosso sector, estamos preocupadíssimos com o nosso impacte ambiental. Em 2010, deu-se a renovação da frota da SATA Air Açores, com a introdução de turbo hélices de última geração, Q400 NextGen. O BEI validou in loco a nível dos planos técnico, operacional, económico, financeiro, ambiental e social, que o Bombardier foi a melhor escolha em relação ao status quo do ATP e da alternativa hipotética do ATR. Inclusive, fizemos prova que reduzimos, com a nova frota, a nossa pegada ecológica. 19

20 Adicionalmente, e como prova deste acréscimo de eficiência, recebemos um prémio da European Regional Airlines Association (ERA) ( ERA Airline of the Year Bronze Award ), inédito em Portugal um prémio patrocinado pela ATR, reconhecendo os resultados positivos alcançados com a renovação da frota, inclusive, como se disse, em matéria de eficiência energética. Na SATA Internacional destaco a nossa eficiência na redução da factura energética, em que o consumo de combustível por Revenue Tonne Kilometer (RTK) alcançou uma redução de 2%. Seguimos as melhores práticas do sector, destacando os trabalhos da IATA Fuel Efficiency Gap Analysis (FEGA), e também do Dynamic Efficiency Project, projecto interno e transversal a todo o Grupo. Apesar da descida do tráfego, em 2011 alcançamos uma taxa de ocupação recorde de 76%, o que significa uma melhor performance energética por passageiro. Adicionalmente, fomos case-study da Microsoft ao nível das práticas de Green IT. Proporcionamos uma experiência de voo paperless. Criamos ainda o SATA Forest. Podia continuar. Ao nível social a nossa acção é incrivelmente díspar e profunda e apoiamos iniciativas de várias naturezas. Gostaria de destacar as iniciativas Flying Dreams e a Flying 2 Save, de acção humanitária desenvolvidas voluntariamente pelos colaboradores da SATA. Ao nível institucional, as iniciativas apoiadas são diversas e deveras abrangentes. Temos um cuidado ímpar com as comunidades que servimos, em matérias tão sensíveis como o transporte de doentes, macas, urnas, passageiros com mobilidade reduzida, menores não acompanhados, incubadoras, etc., que outras companhias nem se dignam a servir pela complexidade e pelo custo inerente (vide as LCCs). A SATA Internacional foi pioneira em Portugal no uso de disfibrilhadores automáticos externos a bordo, o que é sintomático do brio que colocámos no nosso serviço. Q12 E os colaboradores SATA, com o que podem contar em 2012? A12 Costumo dizer que a SATA só tem dois activos propriamente seus que são as suas pessoas e o seu nome e é neles que temos que investir. Tudo o resto é reproduzível. Qualquer companhia pode ter um A320 mas os nossos colaboradores e o nosso nome são únicos e só nossos. Nós temos investido na SATA como marca, como pista mental para os valores corporativos da fiabilidade, da simpatia, nossos valores legítimos e matriciais, aos quais adicionamos inovação, porque, de facto, nós temos que mudar tal como o mundo está mudar e tem de ser uma mudança centrada no passageiro, a razão da nossa existência. Por isso, em 2011 desenvolvemos um projecto estratégico de Recursos Humanos de nome Quality & You: trabalhamos o modo como cada colaborador condiciona a qualidade percebida pelo passageiro. Temos bons resultados, como, por exemplo, melhorias da pontualidade e das reclamações. 20

21 Adicionalmente vamos continuar a investir na formação, onde destaco a abertura de um centro de formação próprio, na Ilha de Santa Maria, onde queremos promover o reforço da cultura SATA e ministrar formação de excelência. Os colaboradores serão convocados para um desempenho ainda mais agressivo no que respeita a eficiência e ainda mais disponível para o passageiro. Q13 Como gostaria de ver a SATA projectada nos próximos anos a nível local e internacional? A13 Vivemos em Portugal uma crise sem precedentes e uma incerteza asfixiante sobre o projecto do Euro. Adicionalmente, o sector da aviação vive mutações estruturais, com as LCCs a crescerem e as legacy como a TAP a serem privatizadas. As falências espectaculares da American Airlines (em protecção de credores no Chapter 11), da Malev e da Spanair do Grupo SAS, entre outras, lembram-nos que não podemos confundir ambição com fantasia. Queremos continuar a melhorar as ligações dos Açores ao Mundo e a operar estas ligações com custos inferiores, que permitam tarifas inferiores e margens positivas e balanços equilibrados. É o que alcançamos em 2011 abaixamento dos nossos custos unitários e obtenção de resultados líquidos consolidados positivos e queremos reforçar em 2012, através de uma política de crescente internacionalização, alicerçada numa política de redução de custos e numa política de inovação que melhore a nossa proposta de valor. Queremos ter uma actuação à semelhança da nossa imagem, de inequívoca raiz identitária Açoriana e forte apelo ao exigente passageiro da actualidade. 21

22 1.3 Primeiro Relatório de Sustentabilidade Este ano a SATA decidiu elaborar e apresentar o seu primeiro Relatório de Sustentabilidade. Com esta publicação e o compromisso de futuras publicações, a SATA propõe-se a avaliar e comunicar o seu contributo para o desenvolvimento sustentável e delinear uma estratégia, respondendo às expectativas das suas partes interessadas. O presente Relatório reporta informação referente ao ano de 2011, das empresas participadas da SATA SGPS, incluindo-se, sempre que possível, apropriado e relevante, informação relativa aos principais indicadores para os anos de 2009 e 2010, permitindo uma perspectiva da evolução recente da organização. Na elaboração deste relato foram consideradas as Directrizes de Elaboração de Relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI 3.0), com nível de aplicação B. Os temas abordados foram seleccionados tendo em consideração a sua relevância no actual contexto de sustentabilidade, a sua materialidade e as expectativas e opiniões das partes interessadas auscultadas nesta matéria (ver Capítulo 5.1 Envolvimento com as partes interessadas). NÍVEL DE APLICAÇÃO C C+ B B+ A A+ Auto-Declaração Verificação por entidade externa Verificação pelo GRI Os conteúdos deste Relatório foram aprovados pelo Conselho de Administração da SATA e, no futuro, a SATA prevê que os próximos relatos de sustentabilidade sejam submetidos a uma verificação externa por uma entidade independente. Este Relatório complementa a informação financeira e de governo que se encontra igualmente disponível no website da SATA ( Qualquer esclarecimento poderá ser solicitado através do endereço electrónico 22

23 1.4 Apresentação da SATA Principais factos históricos O percurso da SATA reflecte um caminho percorrido com mais de 60 anos de história e de voos sobre o Atlântico Nasce a SATA Fundação da Sociedade Açoreana de Estudos Aéreos Lda., com sede em Ponta Delgada, nos Açores, com o objectivo de desenvolver uma operação aérea regular entre a ilha de São Miguel e as restantes ilhas do Arquipélago, e entre estas com Portugal Continental. A SATA adopta nova designação A SATA adopta a designação comercial "Sociedade Açoreana de Transportes Aéreos Lda." e adquire o seu primeiro avião, um Beechcraft UC-45B Expeditor (CS-TAA), baptizado de Açor. A SATA ajuda vítimas do vulcão dos Capelinhos A SATA presta assistência no embarque das vítimas da tragédia do vulcão dos Capelinhos para os EUA, primeiro em Santa Maria e, mais tarde, na Base das Lajes. A SATA organizou, em parceria com a Pan American Airways, uma série de voos destinados a transpostar sinistrados do vulcão dos Capelinhos para os EUA. A SATA compra estrutura da TWA em Santa Maria A SATA adquire todo o equipamento da TWA existente no Aeroporto de Santa Maria e, cumprindo a sua ambição de crescimento e expansão, conclui um acordo de fusão de serviços com a Pan American, que ocasiona a integração de funcionários e equipamentos desta companhia nos serviços de assistência a aeronaves da SATA. A SATA compra o primeiro DC-3 A SATA compra o primeiro avião DC-3 proveniente da companhia irlandesa Aer Lingus A SATA contrata as primeiras assistentes de bordo Os voos da SATA passam a ter assistentes de bordo que se destacam pela sua simpatia e disponibilidade. Inaugurado Aeroporto em Ponta Delgada É inaugurado o Aeroporto da Nordela, em Ponta Delgada, com uma pista de metros de comprimento por 45 metros de largura. Inaugurado Aeroporto do Faial É inaugurado o Aeroporto da Horta, em Castelo Branco, pelo Presidente da República, e são iniciados os primeiros voos regulares da SATA neste aeroporto em SATA chega às Flores Progressivemente, a SATA vai interligando as ilhas do Arquipélago. Depois de iniciar voos regulares para a Horta, começa a voar para a ilha das Flores, ocasionalmente, desde 1973 e, em regime regular, desde SATA e os sindicatos Com a Revolução de Abril, um grande número de funcionários da SATA passa a estar sindicalizado. A SATA presta assistência ao Concorde O avião mais avançado da história da aviação civil, o Concorde, faz escala no aeroporto da Santa Maria com a assistência da SATA. Passageiro 1 milhão A SATA recebe o seu passageiro 1 milhão Inaugurado o Aeródromo da Ilha Graciosa É inaugurado na Ilha Graciosa o primeiro Aeródromo regional. Inauguração do Aeródromo da Ilha do Pico Na continuação do processo de interligar todas as ilhas pelo ar, são inaugurados, em anos sucessivos, as duas primeiras infra-estruturas da rede regional de aeródromos. 23

24 1983 Inauguração do Aeródromo de São Jorge É dado mais um passo na aproximação de todo o arquipélago com a inauguração deste novo Aeródromo Operações Charter SATA Express e a Azores Express iniciam a comercialização de operações charter Canadá EUA Açores SATA Air Açores A SATA passa a chamar-se SATA Air Açores e, nesse mesmo ano, recebe a medalha de prata de Mérito Turístico Os ATP chegam aos Açores A SATA adquire os primeiros aviões British Aerospace ATP. Mudança e expansão A SATA vive momentos históricos: conclui a era dos AVRO HS 748, que durou vinte anos; adere à International Air Transport Association - IATA e à European Regional Airlines Association - ERA; Adquire os escritórios da Canadian Pacific Airlines em Lisboa e recebe dois aviões ATP. SATA Air Açores recebe medalha de honra Como reconhecimento da qualidade dos seus voos e modo de operar a SATA Air Açores recebe Medalha de Honra da International Civil Aviation Organization. SATA Internacional Criação da SATA Internacional, por alteração do Pacto Social da OceanAir, e diversificação dos seus destinos. A companhia passa a operar com equipamento Boeing 737 e recebe o COA (Certificado de Operador Aéreo) que lhe permite explorar rotas para destinos fora dos Açores. SATA assegura novas rotas A SATA Internacional ganha a concessão das rotas entre Ponta Delgada e as cidades de Lisboa, Porto e Funchal com três Boeing 737 e, depois, com o novo A310. Voos para a América do Norte A SATA começa a voar regularmente para os EUA e Canadá, aproximando de forma inegável as Comunidades Açorianas da região a estes mercados com dois A310. Nasce a SATA Gestão de Aeródromos Nasce a mais recente empresa do Grupo SATA, a SATA Gestão de Aeródromos, responsável pela gestão e manutenção de 4 aeródromos açorianos e da Aerogare das Flores. SATA no Arquipélago da Madeira A SATA adquire mais um British Aerospace ATP e novo equipamento Airbus A310. Renovação de frota Chegam as primeiras duas unidades Bombardier Q200 à frota SATA Air Açores. O Dornier D0228 deixa de voar e a SATA Internacional recebe mais uma unidade Airbus A320. Financiamento do BEI e do BES O BEI e o BES concedem o financiamento da renovação da frota da SATA Air Açores em condições economicamente vantajosas. A SATA Air Açores recebe o prémio bronze Airline of the Year 2011/2012 Atribuído pela ERA - European Regions Airline Association, reconhecendo publicamente, a importância da renovação da frota para os mais de clientes transportados anualmente pela SATA Air Açores. 24

25 Principais acontecimentos em 2011 Janeiro Lançamento do Upgrade Last Minute e do Lugar extra conforto Junho SATA lança o Mobile Boarding Pass Julho Recibos de vencimentos passam a estar disponíveis no portal interno MySATA Dezembro Website da SATA fica mais simples e intuitivo 2012 Certificação do Sistema de Gestão Integrado de Segurança, Saúde e Ambiente Fevereiro Implementação do Web Check-in no website Maio Mobile Check-in torna-se num serviço mais rápido e cómodo Agosto Lançamento do Projecto SATA Forest Novembro Lançamento do Happy Flyer para pessoas com fobia de andar de avião Março Novas Rotas Açores - Copenhaga, Estocolmo e Oslo Abril Reunião de Quadros Setembro SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association Outubro SATA recebe o prémio Airline of the Year 2011/2012 Bronze Award As empresas do Grupo SATA A SATA é um grupo de transporte aéreo composto por A SATA está longe do pequeno núcleo familiar da década de quarenta do século passado. Mais de um milhar de trabalhadores participam com dedicação e profissionalismo no desenvolvimento deste projecto. cinco empresas, que desenvolvem actividades relacionadas com o transporte aéreo de passageiros e carga. Para além de duas companhias aéreas distintas, uma de vocação regional e outra com amplitude internacional, o universo de empresas SATA complementa-se com a participação de dois operadores turísticos e de uma quinta empresa, a SATA Gestão de Aeródromos. De destacar que as companhias aéreas da SATA bem como as suas áreas de negócio têm visto o mérito e profissionalismo das suas equipas reconhecido, pelas mais distintivas certificações do sector. 25

26 SATA SGPS Gestão integrada, sob a forma empresarial, da carteira de participações da Região Autónoma dos Açores no sector do transporte aéreo 100% da Região Autónoma dos Açores SATA Air Açores SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos SATA Express e Azores Express Fundada em 1941, serve actualmente as 9 ilhas do Arquipélago dos Açores, através de um serviço público de transporte aéreo. Desde 2007 que efectua ligações aéreas entre as duas ilhas do Arquipélago da Madeira, e com códigos de voo da SATA Internacional, entre estas e as ilhas Canárias Fundada em 1995 nos Açores, oferece uma malha de rotas regulares na Europa e no Atlântico Norte ampliando o âmbito da sua operação aérea regular com a realização de operações charter para variados destinos Constituída em 2005, gere quatro das nove infraestruturas aeroportuárias existentes no Arquipélago dos Açores (Pico, Graciosa, Corvo e São Jorge) e Aerogare das Flores. Promove e executa o planeamento e a exploração do serviço público de apoio aeroportuário à aviação civil Operadores turísticos localizados no Canadá (SATA Express) e nos EUA (Azores Express) desde Actualmente promovem a oferta de ligações aéreas constantes, ao longo de todo o ano, entre a América do Norte e Portugal Continental e Insular 100% da SATA SGPS Realiza mais de 14 mil voos por ano 100% da SATA Air Açores Realiza mais de 7 mil voos por ano 100% da SATA Air Açores Movimenta mais de passageiros por ano 100% da SATA Air Açores Vendem mais de viagens por ano Serviços de apoio à operação aérea SATA Handling SATA Cargo Com vasto know-how na assistência em terra a passageiros e na assistência a companhias aéreas, a SATA disponibiliza um serviço de handling a todas as companias que aterram nos aeroportos dos Açores. Venda de bilhetes, transferências, assistência a bagagem, checkin, controlo de escala, supervisão e outros serviços, fazem com que qualquer companhia aérea possa aterrar e descolar, em qualquer aeroporto dos Açores, deixando por conta da SATA a assistência aos seus passageiros e às suas aeronaves Realiza mais de assistências por ano Para além do transporte de passageiros, a SATA dedica-se igualmente ao transporte de carga aérea. Este serviço, fortemente impulsionado nos últimos anos, oferece o transporte aéreo de todo o tipo de carga, para qualquer parte do Mundo Movimenta mais de toneladas de carga por ano 26

27 Estrutura funcional O organigrama que de seguida se apresenta reflecte a estrutura organizativa que vigora na SATA, existindo um Centro de Serviços Partilhados que presta serviços de forma transversal a todas as empresas do Grupo. Conselho de Administração Operações de Voo Operações Terrestres e Handling Manutenção e Engenharia Treino do Pessoal de Voo Clientes Vendas Planeamento e Exploração Gestão e Controlo da Receita Serviços Partilhados Recursos Humanos Financeiro Sistemas de Informação Planeamento e Controlo de Gestão Comunicação e Marketing Jurídicos Legislação e Relações Laborais Serviço de Compras Projectos Corporativos A frota da SATA A frota da SATA é composta actualmente por 14 aeronaves, com uma idade média de 9,7 anos, tendo sido efectuado um importante investimento, em 2010, com vista à renovação integral da frota turbo-hélice da SATA Air Açores por um conjunto de aeronaves Bombardier. Estas recentes aquisições proporcionam aos passageiros uma melhor experiência de voo e, simultaneamente, posicionam a SATA como uma companhia aérea ambientalmente eficiente e adaptada quer às exigências das operações inter-ilhas, quer ao alargamento da sua operação atlântica. 27

28 SATA Air Açores Bombardier Q400 Número de aeronaves: 4 Comprimento: 32,83 m Altura: 8,84 m Envergadura: 28,42 m Velocidade Cruzeiro: 667 km/h Capacidade de Combustível: l Passageiros: 80 Bombardier Q200 Número de aeronaves: 2 Comprimento: 22,25 m Altura: 7,49 m Envergadura: 25,91 m Velocidade Cruzeiro: 535 km/h Capacidade de Combustível: l Passageiros: 37 SATA Internacional Airbus A310 Número de aeronaves: 4 Comprimento: 46,66 m Altura: 15,80 m Envergadura: 46,90 m Velocidade Cruzeiro: 900 km/h Capacidade de Combustível: l Passageiros: 222 Airbus A320 Número de aeronaves: 4 Comprimento: 37,57 m Altura: 11,76 m Envergadura: 34,10 m Velocidade Cruzeiro: 900 km/h Capacidade de Combustível: l Passageiros:

29 A imagem SATA BIA Blue Islands Azores O BIA, o símbolo que acompanha o logótipo da SATA, é um Açor reinventado, rectilíneo, inspirado no futurismo dos protótipos, construído a partir de nove pedaços assimétricos, distintos e coloridos como as ilhas dos Açores. A SATA tem a sua raíz identitária na profundidade da alma Açoriana, tendo assumido o compromisso de combater o isolamento do arquipélago, sendo a sua missão levar o nome dos Açores ao Mundo e trazer o Mundo aos Açores. As cores e o símbolo que acompanham a imagem da organização são as cores dos Açores, o seu símbolo, composto por nove partes, simboliza as nove ilhas do Arquipélago. Prémios e reconhecimentos SATA Air Açores considerada a 3ª Melhor Companhia Aérea Regional da Europa A SATA Air Açores foi distinguida com o prémio bronze Airline of the Year 2011/2012, atribuído pela Associação Europeia de Companhias Aéreas Regionais ERA - European Regions Airline Association - durante a Assembleia Geral de 2011, que teve lugar em Roma no dia 29 de Setembro. Este prémio reconhece publicamente, entre 65 companhias aéreas regionais pertencentes à ERA, a importância da renovação da frota para os mais de clientes transportados anualmente pela SATA Air Açores. Revista PM Network reconhece a área de Gestão de Projectos da SATA Cerca de um ano depois de começar a implementar metodologias inovadoras na área de Gestão de Projectos, a SATA obteve um reconhecimento internacional pela PM Network. A prestigiada revista publicou um artigo, na edição de Outubro, sobre a prática destas metodologias no desenvolvimento interno de uma aplicação para suporte dos processos de negócio da SATA Gestão de Aeródromos. Este projecto permitiu alcançar uma poupança substancial nos custos de exploração e, simultaneamente, uma melhoria na eficiência de operação nos aeródromos. 29

30 2º Agility Award pela criação do Sistema de Gestão de Aeródromos Na consolidação do seu valor Inovação, a SATA assume-se como uma referência na comunidade de Agile, com a presença do seu CEO como orador na sessão de abertura do evento internacional Next Step O sistema de reserva online e pagamentos da SATA venceu o Agility Awards, um galardão que distingue as empresas que criam projectos com reais benefícios para as respectivas empresas e organizações. Este projecto que reuniu equipas pluridisciplinares, chamado ERetail Engine Administration Project, foi desenvolvido em 12 semanas pela Direcção de Sistemas de Informação da SATA. Os Agility Awards visam premiar as empresas e equipas que abraçam metodologias ágeis no desenvolvimento de aplicações de negócio, obedecendo a restrições de orçamento e tempo. Colaborador SATA recebe prémio de melhor administrador do Airline Information Management System (AIMS) João Martins, colaborador da Direcção de Sistemas de Informação, recebeu um prémio como Best AIMS Administrator 2011, colocando o nome da SATA entre empresas como a TAM, Ethiad, Qatar, EasyJet e Air Berlin. De sublinhar, ainda, que a SATA foi mencionada como um exemplo a seguir na área de IT, devido à aplicação para o iphone e Android que acede directamente ao AIMS para verificar a informação sobre o estado dos voos. SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association A SATA foi designada como entidade oficial de formação da American Heart Association (AHA), em parceria com uma empresa de formação e consultoria na área médica. Os instrutores da SATA, devidamente certificados pela AHA, estão habilitados a ensinar técnicas de reanimação cardiopulmonar em adultos, crianças e lactentes, através de massagem cardíaca e ventilação, utilizando um desfibrilhador automático externo. SATA recebe o Prémio de Promoção da Acessibilidade Laboral No dia 3 de Dezembro de 2011, teve lugar, na Horta, uma Gala do Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, em que a SATA Air Açores foi distinguida com o Prémio de Promoção da Acessibilidade Laboral, por ser a empresa com sede na região, que emprega mais pessoas com deficiência, num total de 9 colaboradores. Outros Reconhecimentos A SATA volta a obter a classificação de excelência em segurança operacional renovando, pela terceira vez, o registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) conferido pela IATA (International Air Transport Association) A revista britânica Monocle, de referência internacional na área dos negócios, cultura, viagens, arquitectura e design, dedicou, na edição de Junho, uma página inteira a um artigo sobre a 30

31 SATA, relatando uma série de acontecimentos que fazem parte da história da empresa, dando nota do seu contínuo e notável crescimento nos últimos anos. Mereceram uma nota especial alguns elementos que definem a imagem e identidade da SATA, tais como a frota, o número de passageiros transportados, o catering, as fardas e a revista de bordo. A Monocle destacou, também, a escolha da SATA para o transporte de Comitivas Presidenciais em visitas de Estado e equipas de futebol para jogos na Europa. 1.5 Modelo de Governo Nos últimos anos, a SATA tem vindo a alinhar a sua estrutura e funcionamento organizacionais com os princípios de Bom Governo e boas práticas internacionais. A estrutura de governo da SATA SGPS assenta no Modelo Latino, que prevê a existência de uma Assembleia Geral e de um órgão de administração e de fiscalização, sendo estes últimos representados por um Conselho de Administração e por um Revisor Oficial de Contas. Órgãos de gestão da SATA SGPS Dr. Milton Sarmento Dr. Vítor Borges da Ponte Dra. Helena Patrícia Serra Pereira da Silva Assembleia Geral Revisor Oficial de Contas Prof. Dr. António de Gomes Menezes Dra. Luísa Maria Estrela Rego Miranda Schanderl Dra. Isabel Maria dos Santos Barata Conselho de Administração Os membros do Conselho de Administração assumem pelouros em diversas áreas da gestão executiva, sendo esta posição transversal às várias empresas do Grupo, garantindo cumprimento da estratégia e objectivos definidos. 31

32 Posição Nome Pelouros Principais responsabilidades Presidente Membro Executivo Prof. Doutor António José Vasconcelos Franco Gomes de Menezes Chief Executive Officer Garantir a implementação e monitorizar a estratégia e objectivos corporativos Gerir a posição estratégica da SATA na sua relação com os stakeholders externos, através da participação regular em encontros e reuniões que promovam a organização Chief Financial Officer Supervisionar as actividades, planos e relatórios financeiros, garantindo e controlando o crescimento a nível individual e consolidado Tomar decisões financeiras, garantindo que a médio e longo prazo, as oportunidades e os riscos são considerados, analisados e alinhados com a estratégia da SATA Chief Information Officer Garantir que os sistemas de informação estão alinhados com a estratégia da SATA e com os valores da companhia, dos quais se destaca a Inovação Assegurar a fiabilidade das aplicações informáticas de suporte à actividade assim como os seus interfaces com as estruturas de back office Vogal Membro Executivo Dra. Luísa Maria Estrela Rego Miranda Schanderl Chief Operation Officer Garantir que a calendarização e planeamento de actividades e auditorias definidas nas áreas de handling, aeródromos, manutenção, operações terrestres e operações de voo são cumpridos Assegurar que os objectivos estratégicos definidos para cada área de negócio são cumpridos e devidamente monitorizados ao longo da actividade Gerir e acompanhar no dia-a-dia operacional todos os processos críticos de cada área de negócio directamente com os seus responsáveis operacionais Compras Gerir relação com fornecedores através da negociação de contratos de trabalho com os mesmos Assegurar a correcta monitorização e controlo de stocks Jurídicos Garantir compliance com os requisitos e normas de segurança aplicáveis nas operações (áreas: handling, aeródromos, manutenção, operações terrestres e operações de voo) Ser responsável por identificar e reportar todas as alterações legislativas que impactam a actividade operacional da SATA Monitorizar todos os processos de trabalho, reclamações e coimas Vogal Membro Executivo Dra. Isabel Maria dos Santos Barata Recursos Humanos Avaliar a política de recursos humanos, garantindo o seu alinhamento às orientações estratégicas corporativas e ao bem estar dos seus colaboradores e evitando potenciais conflitos com os seus stakeholders Controlar os processos de contratação, formação e de avaliação de desempenho bem como dos processos disciplinares existentes Marketing e Comunicação Identificar guidelines e políticas de marketing e de comunicação transversais ao grupo; Gerir e controlar a relação entre o Grupo SATA e os seus sindicatos, promovendo um bom relacionamento com os mesmos e restantes stakeholders, garantindo uma boa imagem e reputação corporativa 32

33 A política de remuneração dos membros do Conselho de Administração é definida de acordo com os Estatutos do Gestor Público Regional e com os Estatutos da SATA. Mais informação sobre a estrutura orgânica e governo societário da SATA poderá ser consultada no Relatório de Governo, disponível no website Missão, Visão e Valores O Grupo SATA presta, desde a sua origem, um serviço de transporte aéreo, com todas as actividades que lhe estão ligadas, tendo como objectivo final garantir que os clientes se deslocam e transportam os seus bens em perfeitas condições de segurança. Visão Mais fortes e mais competitivos num mundo exigente e global; capazes de construir uma companhia aérea de referência que se afirma no mundo da aviação comercial internacional e conquista, de forma gradual e consistente, a sua quota de mercado e a notoriedade da sua marca. Uma companhia aérea do Atlântico, onde se cultiva o rigor e o profissionalismo; onde se encontra um serviço cuidado, simples, mas atento; onde se acolhe cada cliente de forma amável e disponível; onde se cultiva o respeito pelo planeta numa perspectiva de total apreço pelo bem-estar das populações nas gerações vindouras. Missão Desenvolver de modo sustentado toda a actividade de transporte aéreo relacionado com os Açores, através de uma operação com vocação atlântica assente num serviço fiável, hospitaleiro e inovador. Valores A SATA, e todas as empresas que constituem o Grupo SATA, valoriza a reputação de ser uma companhia de referência dos Açores, assente nos Valores da Fiabilidade, Inovação e Simpatia. Código de Ética e Conduta A totalidade dos Stakeholders inquiridos considera que a SATA se rege por princípios éticos na condução das suas estratégias e campanhas de publicidade Principais Princípios Segurança e Saúde Equidade e Respeito Conhecimento e Inovação Conflito de Interesses Lealdade Confidencialidade Relação com os Media Uso de Bens da Empresa Relação com outros Qualidade de Serviço Ambiente Responsabilidade Social A SATA possui um Código de Ética e Conduta, que inclui um conjunto de regras e princípios orientadores de primordial importância no desempenho diário das funções e tarefas de cada colaborador, independentemente da sua posição, função desempenhada ou tipo de vínculo laboral. Os princípios do código são gerais, procurando alcançar os diferentes aspectos da actividade da organização, incluindo o 33

34 relacionamento entre colegas, com clientes, com accionistas, com fornecedores, com concorrentes ou com parceiros de negócio. O desrespeito pelas normas de conduta expressas neste Código pode ser passível de punições e acarretar consequências formais para os colaboradores em causa, de acordo com a legislação em vigor, os acordos de empresa ou quaisquer outras normas legais aplicáveis. A SATA repudia qualquer discriminação ou retaliação contra os colaboradores que, de boa fé, comuniquem superiormente transgressões ou suspeitas de transgressões, face aos princípios deste Código. Este documento é disponibilizado a todos os colaboradores em papel e em formato digital alojado na intranet, no Portal do Colaborador. Gestão de Risco A metodologia de Gestão de Riscos da SATA encontra-se alinhada com a metodologia de Enterprise Risk Management, que segue o modelo internacional COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), nas várias actividades desenvolvidas, abrangendo todos os níveis organizacionais. Esta metodologia traduz-se em 5 etapas, realizadas pelos gestores de risco internos, de forma transversal a todos os tipos de riscos a que a SATA está exposta. Etapas na análise de riscos 1. Identificar 2. Analisar e prioritizar 3. Avaliar 4. Resolver 5. Monitorizar Identificar a totalidade de riscos a que a SATA está exposta nas várias tipologias de risco conforme a metodologia Analisar os principais riscos a que a SATA está exposta, isto é, aqueles que apresentem maior probabilidade de ocorrência e maior impacto na organização (riscos críticos) Avaliar quais as actividades, regras e procedimentos existentes que mitigam os riscos e que são necessários à sua posterior monitorização e avaliação Definir os planos de acção e mitigação de riscos identificando os timings e owners da sua monitorização Monitorizar de forma periódica os riscos críticos identificados e os meios de mitigação dos mesmos O objectivo desta abordagem é garantir que os princípios da Gestão de Risco são cumpridos e que os benefícios pretendidos são alcançados com sucesso, alinhados com a estratégia corporativa da SATA, constituindo assim um pilar do seu desenvolvimento sustentável, garantido a continuidade do negócio. 34

35 Principais Riscos do Sector Responsabilidades dos owners da Gestão de Risco da SATA Conselho de Administração Direcções e Gabinetes Colaboradores Definir os riscos estratégicos da SATA Apoiar e alertar a estrutura operacional na identificação de riscos Aprovar as iniciativas de mitigação de riscos sugeridas pelos colaboradores Assegurar as acções para a sua gestão Assegurar o cumprimento da metodologia de gestão de risco da sua área de actividade Cumprir as iniciativas de risco aprovadas Monitorizar a sua actividade e os riscos associados Providenciar feedback regular ao CA, comunicar os novos riscos identificados e sugerir acções de mitigação preventivas e correctivas Compreender de que formas as suas responsabilidades e actividades realizadas têm implicações no processo de mitigação de riscos Ser proactivo e identificar novas acções e iniciativas de mitigação Garantir um processo de comunicação com as direcções e gabinetes que assegure o reporte de situações de dano ou de crise relevantes Importa também referir que a SATA está a terminar a elaboração do Plano de Prevenção de Riscos de Corrupção e Infracções Conexas, com conclusão prevista para

36 2. Criação de Valor 2.1 O futuro da SATA 80% dos Stakeholders inquiridos considera que a SATA apresenta perspectivas interessantes de crescimento futuro e de melhoria da sua rentabilidade Com mais de 60 anos de experiência no transporte de passageiros e carga, a SATA continua empenhada em alargar e levar a novos horizontes a genuinidade da alma açoriana. Interpretando a fiabilidade, simpatia e inovação como pilares estruturais do seu modo de actuar, o grupo açoriano partiu das ilhas para conquistar outras rotas no mundo, numa filosofia de expansão e internacionalização que reforça a sua vocação Atlântica. A SATA está focada na competitividade da sua proposta de valor, assente na relação qualidade preço e na sua diferenciação geográfica e cultural. Assim, os objectivos estratégicos que a SATA se propõe alcançar no médio e longo prazo estão devidamente alinhados com a sua proposta de valor, tendo em consideração os constrangimentos associados ao actual contexto económico nacional e internacional. A contracção da procura por serviços de transporte aéreo verificada nos últimos anos, tem vindo a exigir às companhias aéreas o desenvolvimento de esforços acrescidos para, cumulativamente, promoverem medidas de redução de custos sem colocar em causa a qualidade do serviço prestado aos passageiros e a variedade dos produtos oferecidos. 36

37 Objectivos estratégicos da SATA e resultados alcançados em 2011 Redução de custos Inovação Crescer nos mercados internacionais Definir uma cultura de redução de custos transversal a todas as suas áreas de negócio e a todos os colaboradores Promover a optimização dos recursos disponíveis, nomeadamente através de maiores esforços de planeamento ao nível da frota e tripulações, com o objectivo de alcançar a eficiência operacional Posicionar a SATA nos rankings internacionais em sustentabilidade, qualidade e excelência de serviço Desenvolver, no médio e longo prazo, projectos de inovação assentes na automatização de processos e business inteligence, tendo por base as prioridades de desenvolvimento das diversas áreas de negócio Reforçar a oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros e carga no mercado internacional, com particular incidência nas economias mais sólidas e menos expostas aos efeitos da crise económica e financeira Explorar mercados estrategicamente associados ao objecto social da SATA Internacional, tais como a América do Norte (EUA e Canadá) e a Europa Fomentar a notoriedade internacional da Região Autónoma dos Açores Contrato de fretamento ACMI da SATA Air Açores para as ligações regulares PDL/Funchal; Funchal/ Gran Canaria/Faro, com substituição da frota A320 pela frota Dash8-Q400 Definição de metodologias para monitorização de toda a operação de handling - Projecto Moving Up Conclusão das negociações com 7 novos parceiros para oferta de tarifas corridas nas diversas gateways internacionais Desenvolvimento do projecto DEP (entre adirecção de Operações de Voo e a Direcção de Operações Terrestres) que permitiu ganhos significativos de eficiência Ganhos de eficiência na ordem dos 1,9 M Renegociação dos contratos de handling Poupança de 308 m Desenvolvimento de aplicações mobile: mobile check-in e mobile boarding pass Desenvolvimento de aplicação própria de gestão dos terminais de informação de voo dos aeródromos regionais, que mereceu o Prémio Agility Award Alargamento das operações para destinos na Europa e América do Norte Estocolmo: + 39% de lugares oferecidos Copenhaga: + 16% de lugares oferecidos 37

38 Valor económico gerado, distribuído e acumulado O Valor Económico Acumulado reflecte a diferença entre o contributo da empresa para a geração de riqueza (Valor Económico Gerado) e a distribuição dessa riqueza pelos Stakeholders (Valor Económico Distribuído). Estes indicadores económicos visam medir os resultados provenientes das actividades da SATA e o impacto desses resultados nas partes interessadas, não tendo relação directa com o Resultado Líquido apurado para cada uma das empresas. SATA SGPS SATA Air Açores Gerado 2009: : : Distribuído 2009: : : Acumulado 2009: : : Gerado 2009: : : Distribuído 2009: : : Acumulado 2009: : : SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos Gerado 2009: : : Acumulado 2009: : : Gerado 2009: : : Acumulado 2009: : : Distribuído 2009: : : Distribuído 2009: : : A influência que a SATA exerce na economia local e nacional vai além da relacionada com os empregos directos criados e com o pagamento de salários e impostos. Ao contratar fornecedores locais, a SATA atrai investimentos adicionais para as economias regional e nacional, alimentando, assim, o seu relacionamento com a comunidade. 38

39 Proporção de custos com fornecedores nacionais Ano SATA SGPS SATA Air Açores SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos % 53% 59% 100% % 25% 56% 100% % 74% 57% 100% 2.2 Criar valor a partir da sustentabilidade Missão da SATA A SATA pretende ser um valor acrescentado e um reforço da identidade açoriana, assumindo compromissos, práticas sustentáveis e responsabilidade social que garantam aos funcionários ambientes de trabalho seguros e saudáveis, para a sua satisfação e respectivas progressões na carreira. O sector da aviação civil constitui um alvo de enormes desafios de foro económico, ambiental e social. Como tal, a SATA está empenhada em garantir a adopção das melhores práticas de governo societário, no respeito pelos princípios da transparência, independência, sustentabilidade, gestão do risco e compromisso com os stakeholders. Se concebidos, medidos e comunicados de forma adequada, os esforços de sustentabilidade irão representar valor comercial, socioeconómico, ambiental e reputacional. A abordagem da SATA na Sustentabilidade tem como base a identificação e a dinamização de iniciativas, garantindo que a estratégia da empresa seja concretizada, criando um business case de gestão da sustentabilidade. A SATA cria e preserva, assim, valor, estando este business case focado nos temas prioritários, que geram o maior impacte. 39

40 Eixos de actuação da SATA 40

41 Compromissos da SATA 2012 Eixos de actuação Compromissos Acções a desenvolver Gestão Ambiental Capital Humano Capital Humano Envolvimento com Partes Interessadas Capital humano Capital humano Capital humano Gestão Ambiental Alterações Climáticas Alterações Climáticas Gestão Ambiental Certificação do SGI de acordo com os referenciais normativos OHSAS 18001:2007 e ISO 14001:2004 Aumentar a divulgação do Desempenho do Sistema de Gestão junto das Partes Interessadas Aumentar o envolvimento na participação e consulta por parte dos Colaboradores Baixar as taxas de incidência e gravidade dos acidentes de trabalho em 5% face a 2011 Melhorar as condições de segurança e saúde no trabalho Melhorar o desempenho ambiental Obter certificado energético de todos os edifícios (Aerogares de São Jorge, Graciosa, Pico, Flores e Corvo) Implementar e manter o Sistema de Gestão Integrado Controlar a implementação dos planos de acção Elaborar um Planeamento para a Comunicação e informação Comunicar sobre a temática ambiental e sobre o Sistema de Gestão Integrado no Grupo SATA Participar nas jornadas técnicas Promover a realização de um Seminário Happy Flyer Aplicar um questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores com a colaboração do Observatório Nacional dos Recursos Humanos Efectuar o tratamento estatístico dos questionários Atender e analisar as sugestões efectuadas pelos Colaboradores Realizar reuniões trimestrais com os representantes dos trabalhadores Manter actualizadas as matrizes de identificação de perigos e riscos Promover formação em segurança e saúde no trabalho Efectuar um estudo, em parceria com a Universidade dos Açores, para avaliação dos factores de risco inerentes a Barotraumatismos Clarificar o conceito de quase-acidente junto dos colaboradores Incentivar o registo de quase-acidentes, através da realização de acções de sensibilização Construir o Centro de Treino de Santa Maria Formar em matéria de segurança a condução de empilhadores Adquirir equipamento para a realização de Audiogramas Apurar com maior rigor os consumos de água e electricidade Reduzir em 5% o consumo de energia eléctrica Criar condições para a separação/ condicionamento de resíduos sólidos valorizáveis a bordo da SATA Internacional Iniciar a recolha selectiva de resíduos nos Aeródromos cujos Municípios já o façam Sensibilizar os colaboradores para os procedimentos de gestão ambiental Realizar campanhas de sensibilização para a redução/ reutilização de papel Contratualizar a componente ambiental para a fiscalização das obras Monitorizar os consumos de combustível nos Aeródromos (Instalar contadores nos geradores de emergência e registar e analisar trimestralmente os consumos de combustível) Recolher dados para emissão de certificado em 2013 Envolvimento com Partes Interessadas Assegurar que os fornecedores e prestadores de serviços se regem por princípios do Grupo SATA Aprovar e enviar as regras de ambiente e segurança para prestadores de serviços Realizar auditorias aos prestadores de serviços Disponibilizar formações SATA no âmbito de ambiente e segurança aos prestadores de serviço 41

42 3. Operações SATA 3.1 Eficiência operacional O desenvolvimento sustentável é alcançado através da melhoria constante dos processos e da eficiência do processo produtivo de forma sustentável, permitindo a criação de valor, não só sob a forma de crescimento para os accionistas mas também para os restantes stakeholders. Indicadores gerais da performance SATA Air Açores Passageiros transportados por Mercados (2011) Madeira 8% Madeira- Canárias 1% Açores 91% Relativamente ao desempenho da SATA Air Açores, destaca-se pela positiva a melhoria significativa dos índices de pontualidade e de regularidade, que resultou do trabalho das equipas operacionais, conjugado com a estabilização do processo de renovação da frota. Na tabela seguinte, apresentam-se os principais indicadores de performance da companhia, referentes à sua rede comercial, ou seja, não incluindo as operações realizadas sob o código de outras companhias, nomeadamente da SATA Internacional. Tráfego Comercial Variação Voos Realizados KM percorridos ASK (milhões) 130,3 143,6 150,5 6,9 RPK (milhões) 81,1 83,3 84,8 1,5 Load-Factor RPK/ASK (%) 62,30% 58,00% 56,30% -1,60 ATK (milhões) 14,4 15,4 16,2 0,8 TKP (milhões) 8,2 7,8 7,9 0,1 Load-Factor TKP/ATK (%) 57,10% 58,10% 48,80% -9,30 Pontualidade (%) 77,35% 74,90% 87,70% 12,80 Regularidade (%) 96,70% 92,90% 96,50% 3,60 42

43 SATA Internacional Passageiros transportados por Mercados (2011) Europeu 10% Norte- Americano 17% Charter 14% Doméstico 59% Relativamente ao desempenho da SATA Internacional em 2011, é de assinalar a melhoria do índice de pontualidade, que atingiu o rácio histórico de 82%, em consequência de um trabalho sistemático realizado pelas equipas operacionais. O desempenho de 2010 foi particularmente afectado por situações meteorológicas adversas e pelo fecho do espaço aéreo europeu, devido às cinzas do vulcão da Islândia. Estes factos explicam também a melhoria do índice de regularidade em Na tabela seguinte, apresentam-se alguns indicadores que ilustram a evolução da actividade operacional. Tráfego Comercial Variação Voos Realizados KM percorridos ASK (milhões) 2.646, , ,10-191,6 RPK (milhões) 1.868, , ,20-109,2 Load-Factor RPK/ASK (%) 70,60% 75,40% 76,60% 1,20 ATK (milhões) ,4-25,6 TKP (milhões) ,3 205,4-10,9 Load-Factor TKP/ATK (%) 53,80% 56,20% 57,10% 0,90 Pontualidade (%) 72,70% 69,50% 81,90% 12,40 Regularidade (%) 99,40% 97,50% 99,50% 2,00 Os resultados obtidos assentam na implementação de projectos de melhoria da eficiência operacional levados a cabo durante o ano de 2011 pela SATA, nomeadamente o Moving Up, o Dynamic Efficency Project e Projecto de Melhoria do Índice de Pontualidade, entre outros. Projecto Moving-Up O projecto Moving-Up, operacionalizado pela SATA Air Açores, é um projecto de monitorização e controlo dos processos operacionais do handling. Este projecto visa monitorizar vários parâmetros, com vista à identificação de melhorias a efectuar, tendo sido delineadas metas para cada parâmetro relacionado com quantidades e tempos de embarque, desembarque, carregamento/ descarregamento, manuseamento de bagagens, entre outros. Este projecto foi estendido aos serviços de atendimento a passageiros (para mais informações consultar o capítulo 5.2 Clientes). 43

44 Projecto AIMS Acção Integrada de Melhoria de Serviço O Aeroporto de Ponta Delgada está incluído no projecto AIMS - Acção Integrada de Melhoria de Serviço, da responsabilidade da ANA Aeroportos. Neste projecto são avaliadas as melhorias necessárias para melhorar o índice obtido no ASQ Survey, o qual mede o nível de satisfação dos passageiros de acordo com vários parâmetros, para as várias companhias aéreas, incluindo a SATA, utilizadoras desta infra-estrutura aeroportuária. Dynamic Efficiency Project (DEP) Perante os desafios que se têm vindo a colocar à SATA dada a actual conjuntura económica, tornouse imperiosa a redução dos custos a fim de manter a viabilidade do negócio da empresa. Neste sentido, foi criado o Dynamic Efficiency Project (DEP), projecto da SATA Internacional, que consiste na redução de custos operacionais. Este projecto, uma vez que se foca na racionalização do consumo de combustível, tem também repercussões ao nível das emissões de gases com efeito de estufa (consultar capítulo 4.2 Alterações Climáticas). Projecto para Melhoria da Pontualidade Face à necessidade de melhorar os níveis de pontualidade na SATA Internacional, em 2011, foi decidido criar um grupo de trabalho, constituído por representantes das áreas operacionais e chefes das escalas com mais movimentos e base de aeronaves - Lisboa, Ponta Delgada e Funchal. Neste contexto, foi efectuado um trabalho de análise estatística aos indicadores de pontualidade pelo grupo de trabalho destacado para o efeito, tendo sido produzido um relatório com a identificação das áreas críticas de intervenção. Este trabalho conduziu a resultados bastante positivos, nomeadamente à obtenção do melhor índice de pontualidade em 2011 face aos anos anteriores (81,9%). 44

45 3.2 Foco e aposta na Segurança A SATA é considerada pelos stakeholders inquiridos uma empresa segura Tendo uma operação em que os principais objectivos operacionais se baseiam num sistema integrado de gestão da segurança (safety) e qualidade, que previne danos físicos e patrimoniais, é intenção da companhia ter zero acidentes e eliminar estragos nos equipamentos e edifícios, que possam ser atribuídos a factores humanos e ao não cumprimento dos requisitos legais. A SATA tem como principal foco e preocupação garantir a segurança das operações. Neste sentido, está empenhada na concretização das seguintes directrizes: Cumprir as regulamentações e requisitos aplicáveis; Garantir acções preventivas e correctivas, incluindo a manutenção dos aviões, instalações, equipamentos e execução das tarefas de suporte à Operação; Fomentar uma política não punitiva de reportes de factores de risco que possam potenciar a ocorrência de incidentes ou acidentes, em voo, na manutenção ou serviços de apoio aos aviões; Identificar atempadamente as ocorrências e avaliar os riscos, de modo a, subsequentemente, eliminá-los ou reduzi-los a níveis aceitáveis. A responsabilidade pela gestão e implementação do Sistema de Segurança está atribuída ao Administrador Responsável (Accountable Manager), através dos Gestores da Segurança Operacional (safety) e da Segurança contra actos ilícitos (security). Essa responsabilidade inclui autoridade para estabelecer os elementos do sistema, especificidades do sistema interno de reporte, de investigação e inspecção e, também, presidir ao Comité de Segurança. A responsabilidade pela implementação dos requisitos de segurança monitorizados pela Qualidade, está atribuída aos Directores de Operações; Manutenção e Operações Terrestres. Todos os colaboradores têm o dever de adoptar as práticas e padrões preconizados nos sistemas de Qualidade, Safety e Security da SATA. A caminho da implementação do Safety Management System O estabelecimento e a manutenção do SMS são conseguidos através da ligação proactiva e integrada com as áreas de gestão de segurança de voo (Flight Safety Assurance), da garantia a Qualidade (QMS) e da gestão da segurança (Security). A SATA tem vindo a desenvolver um processo de desenvolvimento de um Safety Management System (SMS), assente nas recomendações da ICAO. O SMS consiste num sistema de segurança operacional, que contempla um programa de prevenção de acidentes, notificação de ocorrências, avaliação de riscos e aplicação de acções correctivas adequadas à manutenção de um nível de segurança aceitável. A melhoria contínua desse nível de segurança deve ser obtida através da monitorização e 45

46 avaliação permanente, garantindo ao mesmo tempo a existência de um plano de resposta a emergências (ERP). Em 2011, procedeu-se à realização de reuniões de trabalho ao nível de direcção com a finalidade de sensibilizar para a importância de um sistema desta natureza bem como para identificar melhorias nos procedimentos existentes para responder aos requisitos necessários. Adicionalmente, os gestores das áreas de safety e security realizaram reuniões mensais de acompanhamento do processo, tendo já efectuado uma formação sobre SMS. Security Management System O SEMS (Security Management System) é um sistema de gestão integrada assente numa filosofia de cultura de reporte, que engloba, auxiliada por publicações em newsletter (com periodicidade trimestral), a monitorização de conformidade através de auditorias, formação, entre outras iniciativas. Em 2011, em matéria de security, foram efectuadas 5 auditorias na SATA Air Açores e 7 na SATA Internacional. Formação para situações de emergência A formação para situações de emergência (Emergency Training) é parte integrante do plano de emergência das companhias aéreas SATA e consiste num treino para a resposta em caso de emergência. Todas as evidências produzidas neste âmbito são apresentadas à IATA, para efeitos de registo IOSA. A SATA preocupa-se em traçar cenários mais reais que envolvem cada vez mais colaboradores e entidades na implementação do SATA Emergency Plan. O simulacro realizado em 2011, procurou recriar uma situação de aterragem de emergência na pista do Aeródromo de São Jorge, no qual um Bombardier Q400, na sequência de uma ameaça de bomba aterrou e incendiou-se após a bomba deflagrar. O INAC, autoridades locais e aeroportuárias enalteceram o excelente trabalho da SATA. Reforçados meios de socorro a bordo O Grupo SATA foi a primeira companhia Aérea Portuguesa a cumprir integralmente o Plano Nacional de Desfibrilhação Automática Externa, licenciado pelo INEM. O objectivo é instalar desfibrilhadores em todos os aviões da SATA de modo a garantir as melhores condições de assistência em viagem. De acordo com o Plano Nacional de DAE, todos os chefes de cabine receberam formação específica em Suporte Básico de Vida e Desfibrilhação (SBV-D). Esta iniciativa reflecte a primordial preocupação da SATA com a segurança e bem-estar dos seus passageiros. SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association A SATA foi designada como entidade oficial de formação da American Heart Association (AHA), em parceria com uma empresa de formação e consultoria na área médica. Os instrutores da SATA, devidamente certificados pela AHA, estão habilitados a ensinar técnicas de reanimação cardiopulmunar em adultos, crianças e lactentes, através de massagem cardíaca e ventilação, utilizando um desfibrilhador automático externo. SATA Care Team O SATA Care Team consiste num grupo de voluntários, colaboradores da SATA, no activo ou na reforma, que estão dispostos a ajudar perante uma crise grave. Neste momento a equipa é constituída por 80 voluntários, tendo todos recebido formação na área. 46

47 Factores humanos na aviação A optimização do papel do ser humano num ambiente complexo como é o aeronáutico envolve todos os aspectos do comportamento e desempenho. Os processos cognitivos, a adaptação física ao cockpit, dos instrumentos e comandos, as comunicações e o software dos computadores de bordo, os manuais de operação, os checklists, entre outros, tudo isto faz hoje em dia parte dos chamados factores humanos. Complacência, Fadiga e Falta de Sensibilização/ Consciência Comunicação, Assertividade e Trabalho de Equipa Falta de Recursos, Conhecimento e Normas/Regras Fadiga/Stress, Pressão e Distracção A SATA tem providenciado formação em factores humanos de acordo com o que se encontra legislado, nomeadamente formação para pessoal ligado à actividade de manutenção, pessoal navegante, oficiais de operações de voo e colaboradores de operações terrestres. No futuro, a SATA pretende estender a formação em factores humanos, abrangendo mais áreas organizacionais, além do estipulado pela legislação, reconhecendo os benefícios e melhorias no desempenho organizacional resultantes. Sensibilização para a Just Culture A SATA está consciente que a criação de um ambiente organizacional de Just Culture conduz à criação de um clima de confiança na qual as pessoas são encorajadas (e até mesmo recompensadas) a reportar informação essencial sobre a segurança (incidentes), estando bem definidos e sendo conhecidos os comportamentos aceitáveis e inaceitáveis. A implementação de uma Just Culture permite monitorizar de uma forma eficaz a segurança dos colaboradores, de forma a identificar áreas de melhoria a fim de manter o ambiente de trabalho seguro. Neste sentido, em 2011, vários colaboradores receberam formação sobre esta temática. Para além do reporte obrigatório de ocorrências, existe um sistema de reporte não punitivo de ocorrências, facultativo e anónimo, no sentido de melhorar a qualidade e segurança da operação. Para poder reportar ocorrências de forma facultativa, os colaboradores da SATA dispõem de uma caixa de reporte de ocorrências em todas as áreas, o portal MySata dispõe de página dedicada ao reporte electrónico, dividido nas áreas de safety e security, e existe também um formulário a bordo criado para este tipo de reporte. 47

48 Manutenção de Aeronaves As aeronaves da SATA são submetidas periodicamente à manutenção planeada (preventiva) e não planeada (correctiva). A manutenção planeada consiste em inspecções periódicas para manter o avião na sua condição de desenho original e prevenir a ocorrência de falhas no decorrer da operação da aeronave, podendo subdividir-se em: Manutenção de linha (feita na placa), assegurada pelo serviço de manutenção de linha (SML) Manutenção de base (feita no hangar) A manutenção não planeada tem como objectivo a resolução rápida e eficaz de danos ou falhas que surjam no decorrer da operação da aeronave, de forma a devolver o avião ao serviço no mais curto espaço de tempo. Em matéria de eficiência no controlo e aeronavegabilidade, em 2011 foi implementado o sistema de gestão de manutenção integrado, permitindo optimizar o desempenho dos seus utilizadores. Para 2012, a área de manutenção pretende proceder à reestruturação das instalações onde se encontra o serviço de manutenção de linha no Aeroporto de Lisboa, em alinhamento com o processo de certificação ambiental, de saúde e segurança no trabalho. Programa de auditorias internas Anualmente, a SATA realiza auditorias internas, que abrangem não só as áreas operacionais da organização como o desempenho dos prestadores de serviços. Para tal, dispõe de uma bolsa de auditores internos de segurança (6 de Safety e 3 de Security). SATA Air Açores Em 2011, foram realizadas 137 auditorias operacionais internas, incluindo auditorias às áreas de operações de voo, operações de terra, aeroportos, organização e manutenção. Ao todo foram detectadas 325 não conformidades, tendo sido apenas 38 graves, as quais foram corrigidas prontamente. 48

49 Distribuição de auditorias por áreas Aeroportos; 3 Não-conformidades detectadas e encerradas Organização; 3 Operações de voo; Manutenção; 81 Operações de terra; Total Não Conformidades Total Não Conformidades Encerradas SATA Internacional Em 2011, foram realizadas 54 auditorias, tendo sido detectadas 69 não conformidades, tendo sido 100% encerradas. Foram auditadas as áreas de operações de voo, operações terrestres, aeronavegabilidade e manutenção de aeronaves, organização de qualificação tipo e auditorias organizacionais transversais ao Gabinete de Prevenção de Acidentes (APA), Segurança-Security (SEC) e ao plano de emergência (ERP). O plano de auditorias inclui ainda auditorias a prestadores de serviço contratados na área do Treino de Tripulantes (simuladores), Manutenção de Aeronaves e prestadores de Assistência em Escala ( Handling ). 57 Auditorias realizadas Não-conformidades detectadas e encerradas Auditorias internas Auditorias aos contratos de prestadores de serviços Total Não Conformidades Total Não Conformidades Encerradas 49

50 Distribuição das auditorias Contratos - Operações Terrestres ; 5 Contratos - Operações de Voo ; 2 Contratos - Manutenção ; 4 Organizacionais ; 2 Operações de Voo e Treino de Tripulantes ; 10 Qualificação Tipo - TRTO ; 4 Operações Terrestres ; 2 Manutenção (Parte 145) ; 12 Aeronavegabilidade (Parte M) ; 15 Registos e Certificações Registo IOSA Em 2011, a SATA voltou a obter a classificação de excelência em segurança operacional, renovando pela terceira vez consecutiva o registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) conferido pela IATA (International Air Transport Association), para a SATA Internacional e a SATA Air Açores. O programa IOSA é uma incontornável referência internacional no respeitante à gestão operacional e sistemas de controlo das companhias aéreas, incluindo aproximadamente 1000 requisitos nas áreas operacionais: organização; voo; despacho operacional; manutenção; operações de cabine; operações de terra; operações de carga e security. Certificação da Qualidade ISO 9001:2008 Pelo quarto ano consecutivo, o Handling da SATA viu confirmada a renovação da certificação de Qualidade ISO 9001:2008 em 2011, resultado da auditoria de renovação da APCER. Foram auditados todos os requisitos da norma em referência, tendo incidido na totalidade dos 34 processos do Handling e 9 áreas auditados, nomeadamente escalas do Corvo, Horta, Graciosa e Ponta Delgada e ainda Direcção dos Serviços de Informação, Serviço de Gestão de Recursos Humanos, Economato, Direcção de Handling e Qualidade. Certificações operacionais Em 2011, foram também mantidas a Certificação de Operador Aéreo (AOC) para ambas as companhias aéreas do Grupo. Para a SATA Internacional, foi mantida a certificação de gestão de continuidade de aeronavegabilidade (CAMO), a certificação de organização de manutenção de aeronaves (AMO), e a certificação de organização de qualificação tipo para pilotos (TRTO). 50

51 SATA Air Açores SATA Internacional Certificação de Operador Aéreo (AOC) Certificação de gestão de continuidade de aeronavegabilidade (CAMO) Certificação de organização de manutenção de aeronaves (AMO) Certificação de organização de qualificação tipo para pilotos (TRTO) Manutenção de linha e base Manutenção de linha 4. Cultura Ambiental 4.1 Gestão ambiental A totalidade dos stakeholders inquiridos considera que a SATA é uma empresa ambientalmente responsável Sistema de gestão ambiental A SATA encontra-se a implementar um Sistema de Gestão Integrado Segurança e Ambiente (SGI), transversal a todo o Grupo SATA, nomeadamente à SATA Air Açores, SATA Internacional e SATA Gestão de Aeródromos. A redução de custos, através do controlo e monitorização de consumos, diminui a pegada ecológica da SATA, promovendo a sustentabilidade ambiental A implementação do SGI na SATA traduz-se na prevenção dos acidentes de trabalho e doenças profissionais, na implementação de boas práticas ambientais na cultura do grupo SATA. Da implementação deste Sistema, resultará uma maior competitividade da SATA nos mercados, prosperando o seu desempenho global, com vista à melhoria da motivação e do desempenho de todos os colaboradores, de forma a dar cumprimento aos objectivos do Grupo. 51

52 Sistema de de Gestão Integrado de Segurança e Ambiente Actualmente, conceitos como pegada ambiental e desenvolvimento sustentável assumem papéis de relevo para a gestão dos grupos económicos, sendo por isso essencial que as empresas definam estratégias de actuação que assegurem a gestão destes temas. Dadas as características da sua actividade e impacte ambiental associado, a SATA tem plena consciência da sua elevada responsabilidade ambiental, pelo que definiu, em Maio 2011, a sua Política Integrada de Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho: Política Integrada de Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho O Grupo SATA, posicionado no mercado de transporte aéreo de passageiros, carga e correio, e de gestão de aeroportos, entende que a preservação do meio ambiente, a segurança e a saúde dos seus colaboradores são princípios base para cimentar os valores SATA: Fiabilidade, Inovação e Simpatia. Deste modo, o Grupo SATA, com a sua política integrada de ambiente, segurança e saúde compromete-se a: Melhorar continuamente o desempenho ambiental visando sempre a prevenção da poluição e a utilização sustentável de recursos naturais e a gestão da segurança e saúde no trabalho; Minimizar os efeitos negativos dos aspectos ambientais significativos, decorrentes da actividade global da empresa; Investir em meios técnicos e desenvolver processos para atingir uma maior compatibilidade ambiental, minimizar os acidentes de trabalho e prevenir as doenças relacionadas com o trabalho; Envolver e formar colaboradores e seus representantes com o objectivo de os sensibilizar para a importância da adopção de boas práticas de trabalho e ambientais; Assegurar o cumprimento da conformidade legal, quer a nível ambiental, quer a nível da segurança e saúde no trabalho. 52

53 A Certificação do SGI está prevista para o segundo semestre de 2012 e tem como objectivos a melhoria da qualidade da segurança, saúde e ambiente em todos os locais de trabalho e actividades, contribuindo, desta forma, para a satisfação e segurança dos nossos clientes e para uma acrescida responsabilidade ambiental. O desenvolvimento e implementação do SGI implicam um conhecimento detalhado dos aspectos e impactes ambientais resultantes da actividade da empresa. A SATA entende que este ponto é crucial no desenvolvimento do seu SGI, bem como para a satisfação dos compromissos assumidos na sua política. Para tal, foram desenvolvidas metodologias de identificação e avaliação sistemática dos aspectos e impactes ambientais, para que os seus efeitos negativos sejam controlados e minimizados. 53

54 Aspecto Ambiental Significativo Medidas de minimização e monitorização CONSUMO DE RECURSOS NATURAIS Consumo de energia eléctrica Consumo de combustíveis para as viaturas de serviço e equipamentos Consumo de gases engarrafados (nitrogénio, oxigénio, acetileno, monóxido de carbono) Consumo de óleo para motor e hidráulico Consumo de produtos químicos Monitorização dos consumos; Boas práticas de gestão de consumos Monitorização dos consumos - Fichas de Dados de segurança Armazenamento em bacias de retenção Fichas de Dados de segurança Armazenamento em bacias de retenção PRODUÇÃO DE RESÍDUOS Produção de resíduos não perigosos (resíduos sólidos urbanos, papel, toners e tinteiros, cartão, plástico, embalagens de vidro, sucata, pilhas e acumuladores) Produção de resíduos perigosos (óleos usados, filtros de óleo, óleos usados de avião, materiais contaminados, embalagens contaminadas, lâmpadas fluorescentes e suspensões aquosas de tintas com solventes orgânicos) Disponibilização de ecoponto para efectuar triagem e reencaminhar para destino final adequado; Plano de prevenção e gestão de resíduos Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA na Região Autónoma dos Açores; Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA na Região Autónoma da Madeira e Portugal Continental ÁGUAS RESIDUAIS Produção de Águas Residuais Domésticas Efluentes resultantes da lavagem de equipamentos Licenciamento das Descarga de Águas Residuais Instalação de um separador de hidrocarbonetos DERRAMES Derrame de produtos perigosos Contenção de Derrames EMISSÕES Emissões provenientes da Combustão (CO e CO2) das viaturas de serviço Emissões provenientes da combustão (CO e CO2) dos equipamentos Manutenção Preventiva e inspecções periódicas dos veículos; Plano de Manutenção Avaliação das emissões de Compostos Orgânicos Voláteis (COV) Emissões de COV Existe no Grupo SATA uma genuína preocupação em reduzir o impacto ambiental causado pela sua actividade. Neste sentido, durante o ano de 2011 decorreram as seguintes iniciativas: Maior frequência na utilização das aeronaves da SATA que causam um menor impacto ambiental, em detrimento das restantes; 54

55 Disponibilização do mobile boarding pass, uso de bilhetes e recibos electrónicos, entre outros; Desenvolvimento do programa SATA Forest que incluiu a plantação de 50 árvores; Substituição dos cartazes de campanhas/rotas tarifas e promoções pela divulgação através da tv corporativa e website; Envio do Manual de Acolhimento aos colaboradores por CD ou ; Eliminação da impressão de horários, que passaram a ser disponibilizados no website, contact center e lojas; Utilização de safety cards mais resistentes, reduzindo o numero de impressões. Adicionalmente a SATA associou-se à iniciativa desenvolvida pela IATA Fly Greener. Trata-se de um selo que assinala o contributo do Grupo SATA na cruzada ambiental conjunta que une a IATA e suas associadas, em torno de um objectivo comum: acarinhar e acautelar um futuro sustentável para as gerações vindouras. Resíduos Consciente de que através da produção de resíduos a sua actividade poderá ter impactes nefastos para o ambiente a SATA deseja contribuir para minimizá-los, nomeadamente através da sua redução e eliminação, ou através do encaminhamento dos mesmos para operadores de gestão de resíduos que optimizem a sua gestão. Neste sentido a SATA desenvolveu um Plano de Prevenção e Gestão de Resíduos, aplicável a todas as empresas do Grupo. A prevenção e a reutilização reduzem consideravelmente a quantidade e/ou nocividade de resíduos produzidos, através da aplicação de melhores tecnologias e técnicas disponíveis no processo e da adopção de boas práticas de gestão. 55

56 Resíduo Papel de impressão normal Modo de Reutilização Utilização, para rascunho, dos versos das folhas de documentos desnecessárias; Utilização de folhas mal impressas para a realização de blocos de notas pessoais e rascunhos Caixotes de papelão Embalagens de plástico de água destilada Chapas metálicas Contentores de óleo Utilização para arquivo de documentos Adaptação e utilização como caixa de arrumação; Utilização para armazenamento de desperdícios de óleo (pequenas quantidades) durante a reparação de equipamentos Utilização em reparações menores de outros contentores de transporte de bagagem Utilização como recipiente de armazenamento de filtros de óleos usados Pneus Utilização para apoio na reparação de equipamentos A SATA é responsável pela gestão das embalagens e resíduos de embalagens que coloca no mercado regional e nacional. Assim, sendo a SATA produtora de embalagens, aderiu à Sociedade Ponto Verde (SPV) pagando a taxa anual de produtor, de modo a que a responsabilidade pela gestão dessas mesmas embalagens lhe fosse transferida, cumprindo, assim, com a lei geral e regional em matéria de gestão de embalagens e resíduos de embalagens. A SATA, enquanto empresa importadora de pneus, e de modo a dar cumprimento à legislação em vigor encontra-se inscrita na empresa Valorpneu, sociedade de gestão de pneus, em que por cada pneu, paga uma taxa fixada pela entidade gestora para efeitos de gestão dos mesmos no seu final de vida. Os resíduos cuja reutilização não é viável são encaminhados para operadores de gestão de resíduos, licenciados para esse efeito, de modo a garantir que os mesmos têm um destino final adequado. Decorrentes das suas diferentes actividades, os estabelecimentos SATA produzem várias tipologias de resíduos que vão desde os resíduos industriais perigosos (óleos, solventes, panos contaminados, etc.) aos resíduos não perigosos (papel, pneus, madeira, plástico, etc.). No ano de 2011, a SATA encaminhou no total: litros e 837 kg de resíduos perigosos para valorização kg de resíduos não perigosos para valorização 56

57 Com o objectivo de estabelecer a metodologia e as responsabilidades para a recolha e transporte de todos os resíduos produzidos pelo Grupo SATA e de modo a garantir o registo e controlo adequado de todo o processo, a SATA desenvolveu os seguintes documentos: Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA da Região Autónoma dos Açores; Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA da Região Autónoma da Madeira e Portugal Continental Estes documentos tem como intuito fazer com que os índices de reciclagem e valorização de resíduos aumentem de forma a minimizar impactes ambientais e controlar a poluição. De modo a que a valorização dos resíduos seja potenciada, estão presentes em cada estabelecimento vários recipientes devidamente identificados com o nome do resíduo e o seu respectivo Código LER (Lista Europeia de Resíduos), de forma a separar correctamente os resíduos na origem. Água e Efluentes Em 2011 foi elaborado um Folheto Informativo intitulado Água e Energia, no qual foram divulgadas medidas mitigadoras para o consumo de água e de energia. A SATA pretende monitorizar e controlar o processo de abastecimento de água das aeronaves e está em estudo uma proposta de um Laboratório de Análises de Água que irá efectuar as seguintes intervenções: Recolha e análises laboratoriais a amostras de água de consumo humano, nomeadamente à saída do tanque do camião e à saída da mangueira que abastece o tanque; Revisão dos procedimentos do carro da água potável e dos cuidados a ter pelos operadores, formação inicial e apoio técnico; Elaboração de um Plano de Monitorização e Controlo da Qualidade da Água Todos os efluentes provenientes das lavagens de Equipamentos de Terra são encaminhados para separadores de hidrocarbonetos, eliminando assim os riscos de infiltração e contaminação dos solos e ribeiras. Foram ainda identificadas as instalações que não possuem separadores de hidrocarbonetos para se adoptarem medidas atenuadoras para esta situação. Qualidade do Ar Actualmente, no âmbito do cumprimento dos requisitos legais, é efectuada a monitorização das emissões gasosas na manutenção de aeronaves e nas operações terra (caldeiras, etc.). A SATA irá igualmente proceder à monitorização das emissões gasosas das estufas de pintura para posterior licenciamento das mesmas. Está prevista a realização de campanhas de monitorização da qualidade do ar para 2012, no âmbito da certificação do Sistema de Gestão Integrado. 57

58 4.2 Alterações climáticas O sector da aviação e as alterações climáticas As alterações climáticas são hoje um dos mais marcantes problemas globais, ocupando como tal um lugar central e determinante da política de ambiente e de sustentabilidade. Assumem assim um papel de crescente destaque nas agendas internacional, comunitária e nacional. ( Decreto-Lei n.º 93/2010) O sector da aviação, devido à sua dependência pelo consumo de combustíveis, é responsável pela emissão de gases com efeito de estufa (GEE). De forma a minimizar o seu impacte, o sector tem vindo a desenvolver diversos estudos, avaliando qual a sua contribuição efectiva para o aquecimento global do planeta, e a promover a introdução de importantes avanços tecnológicos com o objectivo de aumentar a eficiência energética, que se consubstanciaram, nos últimos 40 anos, num aumento de eficiência de mais de 70%. Comércio Europeu de Licenças de Emissão A SATA, em Março de 2011, entregou à Agência O Comércio Europeu de Licenças de Portuguesa do Ambiente (APA), os relatórios de Emissão (CELE) é um mecanismo flexível previsto no contexto do Protocolo de Quioto, e Emissão de CO2 e relatórios Toneladaconstitui o primeiro instrumento de mercado intracomunitário de regulação das emissões de Gases com Efeito de Estufa (para mais informação consultar Quilómetro, referentes aos voos incluídos no âmbito do Comércio Europeu de Licenças de Emissão (CELE), para a SATA Internacional e SATA Air Açores, com base na sua actividade de As actividades de aviação foram recentemente Deste modo, a SATA cumpre assim os incluídas no âmbito do CELE (Decreto-Lei n.º requisitos de monitorização e comunicação de 93/2010) e, de acordo com o previsto no n.º 6 do Artigo 9.º do referido Diploma, em Dezembro de dados verificados, por entidade externa 2011 foi publicada a quantidade de licenças de acreditada, sobre as emissões de CO2 emissão a atribuir gratuitamente a cada decorrentes dos voos realizados. As emissões operador de aeronave, administrado por verificadas para os voos incluídos no CELE Portugal, para 2012 e para o período Esta quantidade foi determinada com base nas totalizaram, em 2010: emissões históricas (média das emissões anuais, em 2004, 2005 e 2006) das aeronaves que realizaram voos com destino ou origem num SATA Air Açores: 352 tco2 SATA Internacional: tco2 aeródromo situado no território de um Estado- Membro da União Europeia. Para a contabilização e controlo das suas emissões, a SATA possui um manual de monitorização e o respectivo inventário das quantidades de CO2 emitidas é efectuado, trimestralmente, através de uma aplicação informática desenvolvida internamente, sem custos, que exporta os dados quantitativos de acordo com os requisitos da APA. 58

59 A SATA Air Açores ficará isenta do CELE dado que as emissões verificadas no ano de referência (2010) ficaram abaixo das tco2, limiar para a isenção dos pequenos emitentes. Alocação de Licenças de Emissão Gratuitas relativa aos operadores de aeronave administrados por Portugal 0,005% 6,813% Licenças de emissão gratuitas em 2012 (tco2) Licenças de emissão gratuitas, por ano, no período (tco2) SATA Air Açores SATA Internacional Restantes operadores de aeronave SATA Air Açores SATA Internacional Total SATA ,182% Optimização do Consumo de JetFuel SATA Air Açores A nova frota da SATA Air Açores garante maior capacidade de transporte de passageiros e de carga, aliada à redução do impacte ambiental da actividade, traduzindo-se numa poupança de consumo de combustível. O processo de renovação e substituição da frota resultou no reconhecimento Airline of the Year 2011/2012 Bronze pela Associação Europeia de Companhias Aéreas Regionais (ERA). Adicionalmente, a SATA Air Açores tem implementadas medidas de racionalização de consumo de combustível e respectivas emissões de CO2 associadas. Medidas implementadas de racionalização do consumo de jetfuel Optimização do cost index que determina a velocidade mais económica para se voar, minimizando a razão entre custos operacionais e o custo de combustível Voo, sempre que possível, no nível óptimo de cruzeiro Minimização do uso do APU (Auxiliary Power Unit) que, em terra, consome cerca de 200l/h de combustível Utilização de diferentes configurações de descolagem, convenientemente adaptadas à pista em uso Táxi após a aterragem, com um motor, desde que se verifiquem as condições apropriadas para tal 59

60 SATA Internacional Em 2010, teve início o projecto Dynamic Efficiency Project (DEP), desenvolvido pela SATA Internacional, com vista à monitorização de eficiência, de medidas de optimização da operação, nos mais variados sectores como Operações de Voo, Catering, Manutenção e Operações Terrestres, racionalizando o consumo de combustível dispendido pelas operações de voo e terra das aeronaves. Nasce assim, na SATA, uma filosofia de operação de valor acrescido - a Eficiência, mantendo os níveis de qualidade e segurança dos seus serviços. A ideia subjacente a este projecto foi introduzir um conceito de optimização transversal a todos os departamentos, criando canais de comunicação interdepartamentais de modo a permitir obter o máximo know how de cada área e, deste modo, optimizar os meios de racionalização do consumo de combustível, e consequente redução das emissões de CO2. Para tal, foi criado o grupo de trabalho DEP, composto por diversas áreas da SATA. A comunicação das acções e objectivos foi um dos principais motores de dinamização do projecto, tendo sido elaborados diversos tipos de brochuras com pequenos alertas e desafios, os quais se revelaram bastante eficientes na persecução dos objectivos. Metodologia do Projecto DEP Fase 1 Análise dos procedimentos operacionais correntes Fase 2 Identificação de possíveis optimizações de acordo com as práticas da indústria Fase 3 Implementação e monitorização das acções desenvolvidas 60

61 Áreas de intervenção do DEP Operações de voo Optimização de rotas Optimização e aperfeiçoamento do sistema de flight planning (NAVTECH) Tankering Dynamic cost índex Optimização de alternantes de destino Actualização dinâmica do plano de voo Reorganização de gestão de mensagens Frota Sensibilização para redução do uso do APU (Auxiliary Power Unit ) Redução de combustível extra através das elaboração de um plano de voo rigoroso e exacto Implementação de uma política activa de tankering Replaneamento dos alternantes de aterragem Descolagem com packs off One engine-in táxi One pack during táxi Take-off flap setting Manutenção Abastecimento rigoroso das aeronaves com a quantidade exacta de combustível pedida pela tripulação Incremento da periodicidade da lavagem dos motores, tendo sido revisto o Plano de Manutenção das Aeronaves e passado de 2 lavagens anuais para 4. Esta acção, embora não tenha monitorização directa, permitirá reduções de 0,3% no consumo de combustível segundo informação dos fabricantes Remoção do Kit de Spares dos aviões A310, permitindo uma redução de peso a bordo de três das aeronaves em 300 kgs. Escalas Acção Load Factor - Através de uma aplicação de informação automática verifica-se quais os voos onde é possível aplicar a redução de um elemento de cabine de acordo com as normas descritas no Acordo de Empresa celebrado entre o SNPVAC e a SATA Internacional. Para o correcto desempenho desta acção o departamento de Crew Control recebe diariamente uma mensagem produzida pelo sistema informático indicando quais os voos onde é possível aplicar esta regra. Catering Revisão dos planos de carregamento dos aviões a usar rota a rota (double catering, catering dinâmico, novos planos de carregamento) As iniciativas decorridas até ao momento resultaram numa redução considerável da pegada de carbono em tco2. 61

62 8,6%* SATA/A ,6%* SATA 60.2 * Valor de melhoria comparativamente a 2010 Pegada de Carbono da SATA Consumo de jetfuel e respectivas emissões de CO2 das aeronaves Consumo de Jetfuel (t) Emissões de CO2 (t) SATA Internacional SATA Air Açores Operações ACMI* A redução das emissões de gases com efeito de estufa é um enorme desafio para as companhias aéreas. A SATA em 2011 emitiu um total tco2, resultantes das suas operações de transporte aéreo. * Operações ACMI: Aluguer de aeronaves com tripulações, manutenção e seguros. Estão excluídos desta informação os ACMIS efectuados para empresas fora do Grupo SATA 90% dos stakeholders inquiridos considera que a SATA se preocupa com o seu impacte nas alterações climáticas No sentido de diminuir a sua pegada de carbono, a SATA tem implementadas outras medidas de racionalização energética, além das mencionadas na secção anterior, nomeadamente: 62

63 A SATA tem definida uma meta de redução em 5% do consumo de energia eléctrica, para 2012 Utilização de carros eléctricos na placa em detrimento dos carros movidos a combustível fóssil Sensibilização dos colaboradores para a eficiência energética, na revista interna Team Spirit, no sentido de incutir algumas das medidas de racionalização de energia no quotidiano da vida dos colaboradores (e.g. incentivo a desligar todos os equipamentos eléctricos quando se acaba de trabalhar, de preferência directamente na ficha, a apagar as luzes sempre que não estiver a beneficiar da sua iluminação, etc.) Substituição das lâmpadas incandescentes 100W por lâmpadas económicas de 20W Possibilidade de pedir mais informações sobre a temática contactando o Serviço de Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiente Implementação de um programa de monitorização e redução dos consumos de electricidade, previsto para 2012 Realização de um estudo de eficiência energética na sede, previsto para 2013 Tecnologia de virtualização reduz custos e incrementa eficiência O rápido crescimento da SATA e, consequentemente, do investimento em Tecnologias de Informação fez surgir a necessidade de repensar a estratégia usada neste departamento. Tornouse essencial encontrar uma alternativa aos servidores físicos que tinham elevados custos de hardware, logística e tempo de provisionamento. Surge, então, a aposta em tecnologias de virtualização cujas principais vantagens são: a redução de custos de exploração, redução de custos com redes, redução do espaço ocupado, incluindo a optimização das instalações de ar condicionado e de energia e, como consequência da poupança energética, a redução do impacte ambiental. 4.3 Ruído A frota da SATA cumpre os standards de ruído e realiza os procedimentos operativos estabelecidos pelo Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC), tendo em seu poder os Certificados de Ruído. A SATA não tem definidos, formalmente, objectivos quantitativos de redução de ruído apesar da renovação e substituição da frota da SATA Air Açores, ter resultado na redução dos mesmos. Relativamente à monitorização do ruído ambiental nos aeroportos, segundo a legislação em vigor, o único aeroporto onde tem de ser efectuada esta monitorização é o Aeroporto João Paulo II, em Ponta Delgada, não abrangendo assim nenhum dos aeródromos da SATA. 63

64 4.4 Biodiversidade A SATA avalia continuamente o eventual impacte das suas actividades na biodiversidade, e a sua abordagem, neste domínio, é baseada numa perspectiva de melhoria contínua, tal como definida nos sistemas de gestão. Promoção de actividades com impactes positivos na biodiversidade Parcerias com organizações e entidades relacionadas com a biodiversidade Apoio de iniciativas de conservação da natureza SATA e a Biodiversidade Promoção da Região Autónoma dos Açores Integração da biodiversidade na actividade global da SATA Envolvimento de todos os colaboradores Gestão de aeródromos A SATA reconhece que existem riscos, resultantes da sua actividade de gestão de aeródromos, em particular para a avifauna, que é abundante na Região Autónoma dos Açores, resultado da sua proximidade ao mar (gaivotas e pombas essencialmente na ilhas Graciosa e Corvo). Estes são essencialmente riscos de colisão de aves nas aeronaves, comummente denominada de Bird Strike, que é mitigada pela SATA através de alguns mecanismos de dispersão das mesmas, nomeadamente através do accionamento de sirenes no local, contando com o apoio dos bombeiros. O investimento em equipamento de dispersão mais sofisticado não é considerado urgente, actualmente, pela SATA devido ao volume de actividade de operações nos aeródromos. No entanto, em 2012, a SATA irá investir num estudo de avaliação da fauna local, de forma a proceder à avaliação dos potenciais impactes na biodiversidade circundante. 64

65 SATA Forest No âmbito da missão Fly Greener, um programa de acção que assinala o contributo da SATA na missão ambiental que une as associadas da IATA em torno de um objectivo comum: acarinhar e acautelar um futuro sustentável para as gerações vindouras, foi iniciado em 2011, em colaboração com a Sociedade de Promoção e Gestão Ambiental (SPRAçores), o projecto de sensibilização ambiental SATA Forest. Este projecto representa uma valiosa colaboração no Plano de Ordenamento da Bacia Hidrográfica das Furnas, que tem, entre outras metas, a limpeza de terrenos e a florestação de áreas para combate à eutrofização (excesso de nutrientes) da Lagoa das Furnas. Vários colaboradores da SATA e familiares reuniram-se voluntariamente no dia 19 de Junho de 2011, para a plantação de 50 árvores, concretizando a primeira iniciativa do projecto de sensibilização ambiental SATA Forest. O evento teve lugar nas proximidades do Miradouro do Pico do Ferro, na Achada das Furnas, e constituiu o primeiro passo de um objectivo maior: criar um terreno florestado, representando todos os destinos da SATA, dividido em áreas cultivadas com árvores características de cada local de destino. Neste dia fez-se a plantação de 50 ginjeiras bravas, criando assim uma zona representativa de São Miguel, a ilha onde esta espécie é mais abundante. Inicialmente serão plantadas várias espécies nativas nos espaços reservados para os destinos correspondentes às ilhas dos Açores. Depois, plantar-se-ão espécies típicas de outros destinos SATA, como algumas capitais europeias, criando uma interessante paisagem florestal multi-funcional que servirá de estrutura para projectos de investigação, aprendizagem, lazer e desenvolvimento do turismo dos Açores. Tendo em conta a importância da Biodiversidade, a SATA aliou-se ao projecto que promove a continuação do Ano Internacional da Biodiversidade por mais uma década, juntando-se a inúmeras companhias aéreas e à AIRBUS na defesa de um futuro em harmonia com a Natureza. A SATA apoiou ainda o Ano Internacional das Florestas, com a aquisição de árvores simbólicas construídas a partir de materiais reciclados por várias escolas da Região, e o programa televisivo Minuto Verde, da responsabilidade da Associação Nacional de Conservação da Natureza Quercus. 65

66 4.5 Desempenho e objectivos ambientais Indicador Empresa Consumo de jetfuel das aeronaves (t) SATA Air Açores SATA Internacional Consumo de Combustíveis equipamento Rodoviário ( ) SATA Air Açores SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos Não disponível Não disponível Não disponível Emissões de CO2 provenientes das operações de aeronaves (t) SATA Air Açores SATA Internacional Consumo de Papel (resmas A4) Grupo SATA Número de derrames Grupo SATA Não disponível 0 Quantidade de resíduos perigosos enviados para a valorização Grupo SATA Não disponível litros (óleos e solventes) 837 kg (Resíduos industriais) (panos contaminados, baterias e acumuladores de chumbo) Quantidade de resíduos não perigosos enviados para a valorização Grupo SATA Não disponível kg (Papel, pneus, madeira, plástico, etc.) Número de multas e sanções não monetárias pelo não cumprimento das leis e regulações ambientais Grupo SATA 0 0 Objectivos Ambientais Durante o ano de 2011 a grande prioridade em termos Ambientais foi proceder ao diagnóstico inicial e caracterização do desempenho ambiental, que permitiu à SATA ter uma base para a definição de uma estratégia e objectivos. Assim, no âmbito da implementação do SGI, foram definidos para 2012 os objectivos, metas e programa de acções para ambiente, tendo em consideração a política do Grupo SATA e os aspectos ambientais significativos. 66

67 5. As Pessoas 5.1 Envolvimento com as partes interessadas Partes interessadas da SATA Pelo primeiro ano, a SATA elaborou o seu relatório em matéria de sustentabilidade, de forma a permitir aos seus stakeholders acompanhar e monitorizar a performance do Grupo. Reconhecendo a importância do envolvimento de stakeholders, a SATA desenvolveu esforços para envolvê-los durante o processo de elaboração deste relatório, promovendo assim o desenvolvimento sustentável, através da cooperação com os diversos stakeholders e players do sector. São valorizadas as suas perspectivas de forma a providenciar uma experiência de viagem positiva aos seus passageiros, uma experiência laboral recompensadora aos colaboradores, bem como obter um impacte positivo no ambiente e comunidades afectadas. Stakeholders da SATA Entidades do sector financeiro Accionista Colaboradores Entidades Governamentais Sindicatos Entidades Reguladoras SATA Ex-colaboradores reformados Associações do sector Comunidade local Fornecedores/ Prestadores de Serviços Clientes Distribuidores/ Representantes de Vendas Instituições de Ensino Para além dos clientes, colaboradores, entidades governamentais, bem como as comunidades servidas pela SATA, no sector do transporte aéreo existem múltiplos parceiros, desde entidades reguladoras aos fabricantes, que influenciam a actividade da SATA, nomeadamente: EASA European Aviation Safety Agency - 67

68 INAC Instituto Nacional da Aviação Civil - ICAO International Civil Aviation Organization - IATA International Air Transport Association - ECAC European Civil Aviation Conference - ERA European Regional Aviation - ACI Airports Council International - UPU Universal Postal Union - FAA Federal Aviation Authorities - SITA Societe Internacionelle de Telecomunications Aeronautiques - JAA Joint Aviation Authorities - https://jaato.com JAR Joint Aviation Requirements IOSA IATA Operational Safety Audit - AMADEUS - ANA Aeroportos de Portugal - ATA Air Transport Association AAPR Association for Airline Passenger Rights - Thirty Thousand Feet - Aviation Organizations - Airline Industry Links - BOMBARDIER - AIRBUS - EADS European Aeronautic Defence and Space Company - Mecanismos de Envolvimento A SATA, consciente de que a gestão empresarial responsável exige a identificação e monitorização contínua das expectativas dos seus vários grupos de stakeholders, dispõe de diversos mecanismos de comunicação utilizados para dinamizar o diálogo com os mesmos. A figura abaixo identifica os vários grupos de stakeholders com os quais o Grupo mantém um diálogo regular e os respectivos mecanismos de comunicação. De salientar que o feedback obtido é tido em consideração na reformulação da estratégia e actuação do Grupo bem como na identificação de melhorias em aspectos chave de performance. 68

69 Accionista Colaboradores Sindicatos Ex-colaboradores reformados Comunidade local Instituições de ensino Distribuidores/Represent antes de Vendas Clientes Fornecedores e prestadores de serviços Associações do sector Entidades reguladoras Entidades governamentais Entidades do sector financeiro Bem-Vindo a Bordo Meios de comunicação Reuniões Assembleia Geral Relatório Anual de Gestão Website corporativo Auditorias Análise de tendências de regulação Reportings Grupos de Trabalho Contactos telefónicos Frequent Flyer Programme (SATA Imagine) Revista de Bordo (Azorean Spirit) TV Corporativa (lojas) para reclamações Inquéritos de satisfação TV de bordo SMS (mobile) Call Center Contacto via E- mail Contactos via carta Programa de Estágios Reunião de Comissão de Trabalhadores Website de comunicação com Comissão de Trabalhadores Imprensa regional e nacional Revista interna (Team Spirit) 69

70 Accionista Colaboradores Sindicatos Ex-colaboradores reformados Comunidade local Instituições de ensino Distribuidores/Represent antes de Vendas Clientes Fornecedores e Prestadores de Serviços Associações do sector Entidades reguladoras Entidades governamentais Entidades do Sector Financeiro Bem-Vindo a Bordo Meios de comunicação Portal interno MySata Reuniões de equipa e projectos multidisciplinares Acções de Formação e Seminários Visitas de Estudo Cartazes e Folhetos Internos Manual de Acolhimento e de Função Concursos Internos Acções de Team Building Outdoors e actividades desportivas Rede de Inovação/Bolsa de Ideias Relatórios Anuais Redes Sociais (facebook) Periodicidade Contínua Periódica Ocasional Principais resultados da consulta realizada a Stakeholders Para demonstrar o seu desempenho de sustentabilidade em 2011, a SATA elaborou uma consulta aos seus principais grupos de Stakeholders, com a finalidade de identificar os temas e informação relevante a incluir no conteúdo deste relatório. Neste sentido, o relatório de sustentabilidade consiste num canal de comunicação para informar os vários stakeholders acerca das actividades desenvolvidas anualmente bem como o grau cumprimento de objectivos e melhorias alcançadas nesta matéria pela SATA. Para levar a cabo a consulta, a SATA procedeu à identificação dos grupos de stakeholders estratégicos, tendo sido seleccionados quatro, os quais foram auscultados por via telefónica, mediante aplicação de um questionário. 70

71 Colaboradores Fornecedores Clientes Comunidade Caracterização da amostra Clientes 27% Comunidade 9% Colaboradores 37% Fornecedores 27% O questionário foi estruturado em cinco secções: Desempenho de Sustentabilidade Reputação e Imagem Temas Relevantes Envolvimento com a SATA Reporte de Sustentabilidade Cinco principais temas relevantes identificados pelos stakeholders Segurança, Fiabilidade e garantia do Novas rotas e internacionalização Desempenho ambiental Reputação, Imagem e Marca Qualificação dos Recursos Humanos 36% 36% 36% 45% 55% A maioria dos stakeholders inquiridos considera que a SATA tem uma visão clara das responsabilidades económicas, ambientais e sociais Considera que a SATA tem uma visão clara das suas responsabilidades económicas, ambientais e sociais? Não Concordo nem Discordo 27% Concordo 55% Concordo Totalmente 18% 71

72 No geral, os stakeholders inquiridos consideram que a SATA tem um desempenho positivo em termos de reputação e imagem Classifique o desempenho global da SATA em termos de Reputação e Imagem NS/NR 9% Muito Bom 9% Insuficiente 9% Suficiente 27% Bom 46% Mais de 90% dos stakeholders inquiridos, classificaram como bom ou muito bom o nível de envolvimento que mantém com a SATA, devido ao espírito de comunicação aberta existente e relacionamento interpessoal positivo, bem como a aposta na melhoria conjunta dos serviços aos passageiros Classifique o nível de envolvimento da sua organização com a SATA Muito Bom 45% NS/NR 9% Bom 46% A totalidade dos stakeholders consultados considera que o relatório de sustentabilidade constitui uma mais valia para a SATA, em termos de comunicação das suas actividades com os mesmos, permitindo desta forma alcançar um maior nível de transparência e consequentemente maior confiança e proximidade. Por último, os stakeholders inquiridos consideram importante destacar no Relatório de Sustentabilidade as seguintes temáticas: 72

73 Pilar de Sustentabilidade Temas Resposta da SATA Económico Ambiental Social Objectivos futuros Política de sustentabilidade económica Inovação Relevância dos distribuidores de produto Impacte e desempenho ambiental Alterações climáticas Segurança dos colaboradores Envolvimento com stakeholders, em especial a comunidade açoriana Capítulo 2. Criação de Valor Capítulo 2. Criação de Valor Capítulo 5.2 Clientes Capítulo 5.1 Envolvimento com as partes interessadas Capítulo 4. Cultura Ambiental Capítulo 4.2 Alterações climáticas Capítulo 5. As Pessoas Capítulo 5.1 Envolvimento com as partes interessadas Promoção da sustentabilidade na cadeia de fornecimento Actualmente, a SATA dispõe de um regulamento de compras que define os procedimentos para a aquisição e fornecimento de bens, serviços e empreitadas mas que não inclui critérios ambientais e sociais para a selecção de fornecedores. No entanto, decorrente do processo de preparação para a certificação integrada de ambiente, saúde e segurança, está prevista a revisão deste regulamento com a incorporação de requisitos de ambiente e segurança na selecção de fornecedores. Adicionalmente, a SATA conduz periodicamente auditorias operacionais e aplica questionários aos fornecedores e prestadores de serviço chave da operação da SATA, de forma a garantir que estão a ser cumpridos os requisitos legais regulamentados, sobretudo em termos de segurança da operação. Destas auditorias podem resultar medidas correctivas ou, em última instância, rescisão dos contratos. 73

74 5.2 Clientes Construir uma relação sustentável com os clientes Missão da SATA Garantir a Qualidade de Serviço SATA, proporcionando as melhores condições e a melhor experiência ao Cliente. Prestar um serviço caracterizado pela simplicidade de processos e por um atendimento competente, inovador, personalizado e cuidado, como forma de promover a sua satisfação e fidelização à Marca, potenciando a receita para a Companhia. Se a experiência do cliente for mediana, ele não se recordará por muito tempo ou sequer fará comentários com amigos e conhecidos, mas se a experiência for má ou óptima ele vai falar mesmo sem ninguém lhe perguntar. As alterações políticas e económicas condicionam a mudança mundial e o acesso à informação, as novas tecnologias e a partilha de informação tornam os clientes mais independentes e informados. Assim, cada vez mais a rapidez e a qualidade do serviço se tornam as condicionantes principais nas opções de escolha, estando a SATA numa procura constante da satisfação destas necessidades, assumindo um compromisso com e para o cliente. Compromisso de Qualidade de Serviço A SATA assumiu o compromisso de cuidar dos clientes de forma amável e eficiente tendo por base oito princípios orientadores: Disponibilidade, Pontualidade, Fiabilidade, Flexibilidade, Rigor, Comunicação, Simpatia e Conhecimento. Subjacente a cada um destes princípios está a actuação da SATA e a forma como se comporta para com os vários stakeholders, nomeadamente com os seus clientes, efectivando o compromisso com a sualidade de serviço SATA, garantindo ganhos directos para todos. 74

75 Princípios orientadores e Ganho para o Ganho para a Ganho para o acções SATA Cliente SATA Colaborador DISPONIBILIDADE Resposta rápida às Cidadania Satisfação, Predisposição para agir para além dos princípios básicos das funções de cada um. Escuta activa. suas necessidades e superação de expectativas organizacional motivação e cultura orientada para as pessoas e para a entreajuda PONTUALIDADE Valorização do seu Gestão eficiente dos Sentimento de dever Execução de determinada tarefa atempadamente, com prontidão, tempo e previsibilidade recursos cumprido e orgulho de pertença beneficiando todos os intervenientes. FIABILIDADE Segurança, confiança e Reputação e credibilidade Tranquilidade para agir e conforto para Consistência e fidelidade a um satisfação das lidar com o Cliente determinado compromisso. expectativas FLEXIBILIDADE Satisfação pelo Diferencial Realização pessoal Capacidade de adaptação em diversas situações. Procura de alternativas e apresentação de serviço e reconhecimento da sua importância competitivo pela superação de desafios soluções postura criativa e proactiva, com escuta activa. RIGOR Cumprimento de regras/ leis/ normas impostas pela sociedade e pela própria empresa. Confiança e segurança Sustentabilidade, credibilidade e reforço de uma imagem fiável Uniformização de procedimentos, capacidade de decisão objectiva e imparcial COMUNICAÇÃO Clareza, Integridade e Envolvimento e Capacidade de transmitir a informação de forma clara e transparência e envolvimento idoneidade confiança atempada, assegurando a sua compreensão por parte do interlocutor. Adaptação da linguagem verbal, não verbal e da imagem. 75

76 Princípios orientadores e Ganho para o Ganho para a Ganho para o acções SATA Cliente SATA Colaborador Empatia e Imagem calorosa e Orgulho por SIMPATIA Atitude e comportamento gerador de empatia e satisfação. hospitalidade humanizada representar a imagem SATA e melhoria das relações interpessoais CONHECIMENTO Confiança, impacto Competitividade e Optimização da sua Competência técnica baseada na formação e integração e positivo e soluções inovadoras diferenciação, eficiência e eficácia performance experiência acumulada. Atitude de constante procura de informações, actualizações e inovações. Factores críticos de sucesso A SATA existe para prestar um serviço ao cliente e a qualidade desse serviço depende da actuação e esforço de todas as áreas. Assim, qualquer que seja a função ou área de trabalho, o objectivo é garantir que as melhores condições e a melhor experiência são proporcionadas no contacto com o cliente. Para tal, foram identificados os pontos de contacto da SATA com os clientes e definido um conjunto de directrizes específicas (Factores Críticos de Sucesso) que pretendem marcar a diferença e superar as expectativas dos clientes SATA. Um dos principais factores, comum a todos os pontos de contacto existentes, é dotar os colaboradores dos conhecimentos e competências necessárias para o desempenho da sua actividade, de acordo com os padrões de qualidade da SATA. 76

77 Factores críticos de sucesso por ponto de contacto Um Projecto Global - Programa Moving Up A constante procura pela excelência e qualidade do serviço reflecte-se no programa Moving Up desenvolvido pela SATA, em Março de Com data prevista de arranque em Abril de 2012, para as lojas, contact center e aeroportos, e a pessoal de bordo em 2013, este programa irá utilizar todas as ferramentas de monitorização da qualidade do serviço prestado aos passageiros, como as auditorias cliente mistério, as auditorias internas e os inquéritos de satisfação. Para 2012, estão previstas, no total, cerca de 500 auditorias internas e 270 auditorias Cliente Mistério, a serem realizadas trimestralmente. 77

78 Serviços de Monitorização A SATA procurou, já em 2012, através de um serviço exclusivamente dedicado à análise e parametrização da qualidade do serviço prestado ao passageiro o Customer Experience Management, apresentar soluções originais e práticas, indo ao encontro das melhores expectativas dos passageiros e promovendo, efectivamente, a sua satisfação, desenvolvendo ferramentas que beneficiem o serviço ao cliente. A qualidade do serviço é controlada através da monitorização das chamadas recebidas pelos operadores de contact center, auditorias internas e cliente mistério. Programa de Auditorias Cliente Mistério A SATA, em parceria com uma empresa especializada em atitudes e comportamentos, apresentou um programa de auditoria ao serviço prestado aos clientes através do recurso ao cliente mistério. Objectivo: tornar o serviço SATA num serviço de excelência Serviços avaliados: voo, contact center, check-in, embarque e desembarque e serviço de bordo Estas auditorias foram devidamente analisadas pelas chefias de cada equipa de colaboradores e, posteriormente junto destes últimos, foram discutidos e trabalhados os pontos que os clientes mistério identificaram como sendo menos positivos. Reclamações As reclamações dos clientes são outra fonte de informação que permite à SATA identificar e corrigir falhas e delinear estratégias de alinhamento do serviço com as expectativas dos seus clientes. Para tal, a SATA conta com um Sistema de Gestão de Reclamações. Evolução Mensal Reclamações Foi verificada uma redução geral do número de reclamações em 49% face a 2010 (de para 2.510) que permitiu uma melhoria no prazo médio de respostas aos clientes, assegurada pela 78

79 equipa do Customer Care. Este decréscimo foi fortemente motivado pelo facto de 2010 ter sido um ano atípico, severamente afectado pela crise vulcânica na Islândia e por condições meteorológicas particularmente inibidoras à operação aérea nos Açores. As irregularidades e excesso de bagagem, atrasos de voos e questões relacionadas com o atendimento e reservas foram, em 2011, os principais e mais frequentes tópicos de exposição dirigidos pelos clientes. As reclamações relacionadas com bagagem compõem 30% da totalidade de reclamações de clientes, sendo estas por bagagem danificada ou perda temporária. Em 2011, foram iniciados processos referentes ao extravio de bagagem (temporária e/ou definitiva) e processos referentes a bagagem danificada (danificada e/ou violada). Por outro lado, a avaliação da performance das companhias aéreas por parte dos clientes tem maior incidência na pontualidade e regularidade dos voos. A nível da pontualidade, registou-se um decréscimo dos atrasos dos voos em A SATA Air Açores e a SATA Internacional melhoraram significativamente estes indicadores, tendo mesmo alcançado níveis recorde de pontualidade. O índice de pontualidade do Grupo SATA é de 85,7%, registando uma melhoria de 17% face a A regularidade é medida pelo número de voos efectuados face ao número de voos previstos, no qual a SATA alcançou o valor de 97,5%, tendo realizado a quase totalidade dos voos previstos. Satisfação dos Clientes A totalidade dos stakeholders inquiridos considera que a SATA presta um serviço de qualidade, garantindo a segurança e fiabilidade do serviço A satisfação dos seus clientes é um dos pontos fulcrais de sustentação de um negócio bem sucedido marcando a diferença entre clientes satisfeitos e clientes fiéis. Esta avaliação é feita, pela SATA, através de inquéritos de satisfação de passageiros, das diversas áreas afectas ao serviço da companhia aérea. Globalidade do Serviço da SATA 6,4% 28,0% 37,2% 13,9% 14,6% Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 79

80 Os resultados dos inquéritos são processados e analisados para que as decisões de melhoria do serviço sejam tomadas e aplicadas nas diversas áreas. No global, cerca de 65% dos clientes SATA declara estar Muito Satisfeito ou Satisfeito com todos os serviços SATA, destacando-se o serviço de bordo, com 94,1% de satisfação, traduzindo-se num reconhecimento do esforço das equipas no compromisso assumido para com o cliente. Relativamente à refeição a bordo, a SATA encontra neste serviço oportunidades de melhoria, obtendo apenas 54,8% de satisfação. No geral, a média de satisfação, em todos os serviços, sofreu um acréscimo de 1,45%, face a Programas e serviços SATA A SATA põe à disposição dos seus clientes um conjunto de programas e serviços práticos e inovadores que visam tornar agradável e confortável a experiência de voo. Programa Ganho para o Cliente SATA Imagine O SATA Imagine é um programa que visa distinguir e premiar os passageiros mais frequentes. Disponível nas versões Bluesky, Silversky, e Goldsky, este programa permite a troca de milhas por bilhetes, fazer upgrades de classes, transferir milhas para outras contas, ter prioridade de atendimento e benefícios especiais na utilização dos serviços dos parceiros SATA Imagine bem como tirar partido de campanhas especiais, entre muitas outras regalias exclusivas. Este serviço permite também o acesso online, através do website da companhia, onde é possível reclamar voos, alterar os seus dados pessoais e preferências, verificar todas as transacções, solicitar bilhetes prémio e muitas outras facilidades. O programa SATA Imagine angariou um total de novos membros, durante o ano 2011, totalizando os membros. De realçar que, em média 30% da população açoriana é membro do SATA Imagine, o que revela a importância atribuída a este programa. Em 2011, foi lançada uma nova funcionalidade - Award Shoper - que possibilita aos membros da SATA Imagine efectuarem a compra online de bilhetes com milhas de forma cómoda, rápida e segura. Esta nova funcionalidade resultou na emissão de 465 bilhetes prémio que corresponde a um total de milhas redimidas. SATA Plus O serviço SATA Plus foi criado com o intuito de oferecer ao cliente um conjunto de vantagens próprias da classe executiva. A distinção é alcançada através de um serviço de rapidez, conforto, eficiência e amabilidade traduzido em benefícios a nível de reservas e emissão de bilhetes, check-in, chegada ao aeroporto, no serviço a bordo e no desembarque. A bordo é servida uma refeição elaborada pelo chef Chakall de inspiração gastronómica portuguesa com a qualidade e sabor dos produtos típicos açorianos e madeirenses. 80

81 Inovação Um dos Valores da SATA O Grupo SATA elegeu o valor inovação como principal vector da sua actuação. Ao longo dos últimos anos, tem procurado apostar nas novas tecnologias, com o objectivo de oferecer aos passageiros e aos seus parceiros soluções cómodas, inovadoras, práticas, capazes de surpreender e de transformar as viagens do Grupo SATA em agradáveis momentos, quer pela oferta de um eficiente serviço em terra, quer pela proposta de confortáveis soluções a bordo. 80% dos stakeholders inquiridos considera que a SATA é uma empresa inovadora e que se preocupa em desenvolver serviços inovadores e de valor acrescentado Tendo em mente a comodidade e melhoria do serviço ao cliente e a facilidade deste em aceder aos serviços SATA, foram tomadas algumas medidas de inovação tecnológica a nível dos canais de comunicação com os clientes. O website da SATA sofreu algumas alterações estruturais, tendo agora uma nova imagem e um interface moderno com a finalidade de ser um suporte online para os utilizadores. As novas funcionalidades do site permitem a reserva e compra de bilhetes, a gestão das milhas, o check-in online (web check-in), a reserva de hotéis e carro e acesso a tarifas promocionais bem como a gestão de dados. É também disponibilizada a emissão automática dos recibos de voos da SATA. Em 2011, registaram-se 2,6M de visitas ao website (40,9% de novos visitantes), sendo que a grande maioria teve origem em território Português. Para além dos serviços disponíveis no website, a SATA foi um pouco mais além e lançou o Mobile Check-in e o Mobile Boarding Pass, dois serviços para telemóvel que permitem tanto evitar as filas de espera no balcão de atendimento como a redução de consumo de papel em cartões de embarque e por consequência a redução da pegada ambiental. A SATA está ainda disponível nas redes sociais através do Facebook e Twitter. Clube de fãs da SATA aumenta a cada dia A nova página da SATA no Facebook nasceu com o objectivo de criar um espaço de partilha de informação e experiências entre os actuais e potenciais clientes da SATA, de uma forma muito rápida e muito próxima. Representa ainda uma boa solução que concorre para mitigar as dificuldades de comunicação instantânea com o passageiro. Com o Facebook, os avisos através de SMS e o contacto via Call Center, é cada vez mais fácil a relação de perfeita sintonia entre a SATA e o seu cliente. Do lado de lá, mais de seis mil fãs acompanham a SATA. 81

82 No seguimento da inovação em termos de oferta de serviço, a SATA disponibiliza também: a recolha de bagagem e check-in ao domicílio; as assistências especiais (por motivos de saúde ou outros); a escolha antecipada do lugar a bordo); seguros de viagem; Happy Flyer (curso terapêutico especializado em fobia de andar de avião) e ainda para crianças, tarifas à medida, acompanhamento permanente, refeições a bordo, viagens divertidas e futuras mamãs. De forma a tornar agradável cada voo da companhia, foi criada a revista de bordo denominada Azorean Spirit. Com a imagem recentemente renovada, de modo a tornar a sua leitura ainda mais agradável, é oferecido um conjunto de artigos e reportagens de grande qualidade e informação geral sobre os serviços e destinos SATA. Por fim, irá ser concluído, em 2012, o desenvolvimento da plataforma online de venda de produtos ancillaries. 5.3 Capital Humano Missão da Direcção de Recursos Humanos Ser um parceiro estratégico na excelência do serviço, contribuindo para que a SATA seja uma organização positiva, resiliente, considerada um dos melhores locais para se trabalhar em Portugal. Para tal, implementa políticas que actuam em vertentes que vão desde a gestão administrativa à gestão do desempenho, passando pelo recrutamento, selecção e contratação, pelo acolhimento e integração, ou pela formação profissional. O propósito é claro: garantir a melhor força de trabalho à SATA, com a máxima motivação, satisfação e níveis de produtividade crescentes. Caracterização do capital humano No final de 2011, a equipa da SATA era constituída por colaboradores, dos quais 27 eram colaboradores a tempo parcial. No total de colaboradores, 94% possui um contrato permanente, espelhando a estabilidade interna da empresa. 82

83 Distribuição de colaboradores por empresas da Grupo SATA 1% SATA Air Açores 47% 52% SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos Evolução do número de colaboradores da SATA Ano SATA Air Açores SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos Total

84 Número de colaboradores por género e categoria profissional da SATA masculino feminino Dirigentes Quadros superiores Quadros médios e intermédios Profissionais altamente qualificados e qualificados Profissionais semiqualificados Profissionais não qualificados Número de colaboradores por faixa etária e categoria profissional da SATA 532 <30 30 a >50 Dirigentes Quadros superiores Quadros médios e intermédios Profissionais altamente qualificados e qualificados Profissionais semiqualificados Profissionais não qualificados 84

85 Taxa de rotatividade na SATA Número de saídas SATA Air Açores SATA Internacional Total Homens Mulheres < 30 anos a 50 anos > 50 anos Total Taxa de Rotatividade 8% 11% 18% Direito de associação e negociação colectiva A SATA Air Açores dispõe de uma Comissão de Trabalhadores, a qual consiste num órgão autónomo representativo de todos os colaboradores, que visa defender os seus interesses e o exercício dos seus direitos e deveres, previstos na lei e constituição. Esta comissão é composta por 6 elementos, sendo que qualquer colaborador, independentemente da idade e função, tem o direito de participar na constituição da mesma e na aprovação dos respectivos estatutos, e ainda eleger ou ser eleito. De forma a assegurar a comunicação entre os colaboradores e esta comissão foi criado um website dedicado para o efeito. A todos os colaboradores da SATA é garantido o direito de liberdade de associação, estando representados na organização vários sindicatos do sector do transporte aéreo Sindicato de Pilotos da Aviação Civil (SPAC); Sindicato de Pessoal de Voo de Aviação Civil (SNPVAC); Sindicato dos Trabalhadores da Aviação e Aeroportos (SITAVA); Sindicato dos Técnicos de Manutenção de Aeronaves (SITEMA) e Sindicato dos Quadros da Aviação Comercial (SQAC). No total, a SATA conta com 966 colaboradores sindicalizados, aproximadamente 79% do total de colaboradores do Grupo. Diversidade A SATA tem apostado na promoção da inclusão no local de trabalho, tendo-lhe sido atribuído, em 2011, um prémio de reconhecimento pela Associação de Pais e Amigos de Deficientes da Ilha do Faial, em conjunto com a Direcção Regional de Igualdade de Oportunidades reconhecida, pelo facto de ser o maior empregador de pessoas portadoras de deficiência na Região. 85

86 Gestão estratégica de recursos humanos - rumo à mudança organizacional Dada a dimensão das empresas do Grupo e dispersão geográfica existente, a SATA considerou essencial a definição e implementação de uma estratégia de recursos humanos, articulada com os objectivos do negócio, assegurando um clima social positivo e estreita relação com os sindicatos. De forma a concretizar a sua missão, a SATA tem apostado em quatro drivers de acção: Espírito de equipa SATA Melhores práticas de comunicação interna Credibilidade e confiança Modelo de qualidade de serviço SATA Projecto The Quality and You O Projecto The Quality and You, com início em 2010 e ainda em curso, consiste numa ferramenta de gestão de recursos humanos, assente na definição de padrões de qualidade de serviço, e que, de forma contínua, tem conduzido à redefinição das políticas de gestão de recursos humanos. Trata-se de um projecto ambicioso de desenvolvimento dos recursos humanos quer em termos de duração como de abrangência, sendo representativo da aposta da SATA no investimento nas pessoas. Este projecto tem tido a participação de todos os colaboradores da SATA, desde Ponta Delgada a Lisboa e Porto, ilhas dos Açores e Madeira, através dos seguintes mecanismos: 86

87 Focus Group com Clientes As sessões de focus group com clientes realizadas tiveram como objectivo recolher impressões dos clientes e aferir o seu grau de satisfação face ao serviço prestado pela SATA e outras companhias aéreas. Sessões de apresentação do Projecto As sessões de apresentação visaram a divulgação e partilha do projecto. Entrevistas para definição do modelo de qualidade de serviço As entrevistas para a definição do modelo de qualidade de serviço tiveram como finalidade identificar cada um dos momentos de interacção com o cliente bem como compreender a cadeia de serviço e identificar as dificuldades sentidas em cada um dos pontos de contacto. Questionários para actualização do Manual de Funções Os questionários foram aplicados às chefias para actualizar o descritivo das diversas funções existentes. O envolvimento permanente do universo de colaboradores teve como objectivo torná-los embaixadores da qualidade do serviço, sendo um exemplo a seguir na aplicação prática dos princípios orientadores. O diagnóstico de gestão de recursos humanos, que esteve na origem deste projecto, precedeu a reorganização dos processos nesta área, assente na perspectiva de melhoria do serviço ao cliente, nomeadamente: 1. Descrição de funções e definição de competências 8. Sistema de recompensas e incentivos 2. Recrutamento e selecção 7. Gestão de carreiras Gestão Estratégica de Recursos Humanos 3. Acolhimento e integração 6. Formação e desenvolvime nto 5. Sistema de análise para o desenvolvimento 4. Comunicação interna 87

88 1. Descrição de funções e definição de competências Em 2011, os manuais de funções da SATA Air Açores e da SATA Internacional foram actualizados, de acordo com os princípios orientadores e comportamentos esperados do modelo de qualidade de serviço. Foi definido um modelo de gestão por competências. As competências, core e específicas, definem o que cada colaborador deve fazer, assegurando que contribui para a missão, visão e valores da SATA. O modelo de competências existente na SATA foi concebido para ser utilizado numa multiplicidade de responsabilidades e funções dos recursos humanos, incluindo recrutamento e selecção, desenvolvimento, planeamento de sucessões e gestão de carreira, bem como avaliação e gestão de desempenho. 2. Recrutamento e selecção Foi desenvolvido um manual de recrutamento e selecção, com a renovação e padronização das práticas que asseguram a selecção dos recursos humanos mais qualificados para as funções. Em 2011, procedeu-se à disponibilização de um canal para apresentação de candidaturas espontâneas no website corporativo da SATA, de forma a melhorar o processo de gestão da base de dados dos candidatos e ao mesmo tempo obter ganhos de eficiência e diminuição de custos. Relação estreita com Universidades A SATA tem aderido a programas de transição dos jovens para a vida activa, nomeadamente através do Programa Estagiar do Governo dos Açores. Este programa tem três modalidades de estágios, com duração variável consoante a mobilidade. Número de estagiários recebidos no Grupo Sata ao abrigo do Programa Estagiar entre 2008 e 2011 Estagiar L (jovens recém-licenciados ou com mestrado): 24 estagiários Estagiar T (jovens recém-formados titulares de cursos superiores que não confiram o grau de licenciatura, tecnológicos ou profissionais, ou cursos que confiram certificado de qualificação profissional de nível III): 10 estagiários Estagiar U (estudantes do ensino superior) : 2 estagiários 58% dos estagiários foram contratados após fim de estágio Adicionalmente, em 2011, no âmbito do protocolo estabelecido com a Universidade Nova de Lisboa, a SATA proporcionou a possibilidade de estágio e trabalho de projecto aos alunos dos Masters Programs da Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisboa (FEUNL). 88

89 3. Acolhimento e integração Em 2011, procedeu-se à preparação de novo processo de acolhimento e integração, incluindo o redesenho do manual de acolhimento, em alinhamento com o novo modelo de qualidade de serviço. 4. Comunicação interna Através dos mecanismos de comunicação interna, a SATA pretende que a visão e valores da marca SATA sejam partilhados entre os colaboradores, capacitando-os para que possam contribuir de forma activa para o sucesso organizacional, mantendo ao mesmo tempo, elevados níveis de motivação laboral. Dispõe de um Plano de Comunicação Interna (PCI SATA) anual, alinhado com a estratégia da empresa. Rede de Inovação: programa que tem como objectivo a partilha e desenvolvimento de ideias num ambiente aberto. As ideias partilhadas entre os vários departamentos, gabinetes ou indivíduos, proporcionam um maior desenvolvimento enquanto catalisador na busca contínua pela experimentação, pela quebra de paradigmas pessoais e profissionais e pela criação de algo novo, desenvolvendo a marca SATA. Esta iniciativa pretende gerar mais motivação e, consequentemente, mais desenvolvimento pessoal, social e corporativo; mais prestação de serviços de qualidade; mais ganhos de eficiência em processos quer produtivos, administrativos e financeiros; mais competitividade e mais crescimento económico. Portal do Colaborador MySata: é um repositório e fonte de conhecimento, informação, um promotor de relação, para todos os colaboradores SATA, cuja consulta lhes permite estarem actualizados acerca do que acontece e existe na SATA. Team Spirit - Revista Interna do Grupo SATA: suporte de comunicação interna, que se assume como veículo de transmissão da estratégia do Grupo SATA, sendo difundida informação do interesse de todos os colaboradores, nomeadamente últimas notícias e outros assuntos que se revelem úteis para os mesmos. Encontro de Quadros SATA: de periodicidade semestral, tem como objectivo transmitir as linhas orientadoras para o futuro próximo bem como promover a discussão sobre aspectos relacionados com as áreas e responsabilidades inerentes, bem como alinhar estratégias conjuntas e comunicar os resultados do exercício. No futuro, o grupo pretende fortalecer a cultura SATA através da realização anual de acções de Team Building. 89

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