Platform vs. Point Solutions: Why Integration is Key for Managing Your Next Generation Environment

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1 Platform vs. Point Solutions: Why Integration is Key for Managing Your Next Generation Environment Marcos Alves Distinguished Software Engineer IBM Tivoli WW SWAT Team

2 Tema Central Suporte a Gerência de Negócios Negócios e TI Negócios, TI e Processos ISM IT Service Manager Estudo de Caso: Sistema de Empréstimo Pessoal

3 Suporte a Gerência de Negócios Investimento Financeiro Investimento Tecnico Negócios Suporte da Gerencia de Processos e Tecnologia TI & Recursos Tecnológicos Vantagem Competiviva

4 Negócios eti Help Desk Mudanças em TI Negócios Acordos de Serviços Informais Mudanças nos Negocios Manual Suporte da Gerencia de Processos e Tecnologia Discovery Asset Management Data Recursos de TI

5 Negócios, TI e Processos ITIL Help Desk Mudanças em TI Negócios Acordo de Nível de Serviços Acordos de (SLA) Serviços Informais Mudanças Change nos Management Negócios CMDB Data Suporte da Gerencia de IT Service Desk Processos e Tecnologia Objetivos de Nível de Serviços Suporte aos Contratos Suporte 3 o Nível e Fornecedores Manual Auto Discovery Manual Discovery Asset Management Repository Recursos de TI Acordo Operacionais de Serviços (OLA) Asset Repository Data

6 ISM IT Service Management Negócios Acordo de Nível de Serviços (SLA) Change Mangement Maximo IT Service Management CMDB Service Desk Objetivos de Nível de Serviços Suporte aos Contratos Suporte 3 o Nível e Fornecedores Auto Discovery Asset Management Recursos de TI Acordo Operacionais de Serviços (OLA)

7 ISM IT Service Management Negócios Acordo de Nível de Serviços (SLA) Maximo IT Service Management Service Service Desk Desk Consolidado Objetivos de Nível de Serviços Suporte aos Contratos Suporte 3 o Nível e Fornecedores Recursos de TI Acordo Operacionais de Serviços (OLA)

8 Caso: Sistema de Empréstimo pessoal Infraestrutura de TI é crítica para este negócio O Valor médio nos contratos de empréstimos são de R$500 A empresa processa 150 contratos por hora Se a infraestrutura ficar indisponível, o prejuízo será de R$ por hora!

9 Criando uma estratégia de ISM de sucesso Nível de Serviço para o Sistema de Empréstimo Pessoal Bus Mgr Necessidade do Negócio: Janela Critica 8:00 até 18:00, Segunda à Sexta O negócio requer 100% de disponibilidade da aplicação ERP dentro da janela crítica Indisponibilidade máxima de 5 horas por ano 99,8% de disponibilidade. IT Support Acordo Operacional de TI: Prioridade 1 em todos os incidentes com o ERP e a aplicação de Vendas. Entre às 8:00 e 18:00, de segunda à sexta: 3 minutos para resposta e 1 hora para resolução Disponibilidade de 99,8% do ERP e da aplicação de Vendas.

10 Infraestrutura TI visível pelo Service Desk Browsing CI detail Aggregate view in the CMDB Service Desk Magasinier Auto discovery Aggregate data from several discovery tool Users Manager Conhecimento detalhado da infraestrutura de TI

11 Falha no Servidor Impacta o negócio Queda no Servidor ERP Começa a Investigação do incidente Bus Mgr Supervisor Supervisor contacta o Service Desk Service Request Raised Check Knowledge Base 1 >> Quotation System Fault Maximo Incident Management Maximo Service Level Agreements We are experiencing problems with the quotation system, stay tuned to the bulletin board messages for regular updates Create Bulletin Board Messages Service Desk O Service Desk contacta todos os usuários impactados Usuários Supervisor recebe um confirmando a queda do sistema e qual é o stauts atual Usuários não conseguem entrar na aplicação ERP

12 Suporte de 1o. Nível restaura o serviço!!! O problema no servidor afeta diretamente os negócios Bus Mgr Service Desk Supervisor Serviço Crítico de O Service Desk descobre um excessivo numero de log files. Negócio Os log file são é armazenados fora servidor restaurado! e o mesmo é reiniciado Usuários Os usuário do sistema ERP agora podem usar a aplicação

13 Serviços são restaurados Incident Record is updated Service Desk >> Quotation System Fault The Quotation system is now available. SLA s are maintained Updated bulletin board Messages Bus Mgr

14 Análise de Causa Raiz e Gerência de Problemas Um Problem ticket e criado e escalado para o 2 o nível Service Desk Bus Mgr 2 o nível analisa e define a possível causa do problema com o servidor Prob Mgr

15 Análise de Causa Raiz e Gerência de Problemas Problem Management Team Service Desk Problem Management

16 Reunião de SM com BM: dicutir a situação Business Users IT Team Service Desk

17 Requisição de Mudança será criada Business Users IT Team Necessidade de um Storage de maior capacidade A RFC to be raised Service Desk

18 Aprovações Financeiras e Técnicas Aprovado Problem Manager Necessidade de um Storage de maior capacidade 1 Change Manager 2 3 C.A.B Service Desk Change Management

19 Requisição e Aquisições Supplier PO Purchase Order CIO Procurement Change Manager PR Service Desk Finance Change Management Purchase Requisition

20 Recebimento, Liberação e Mudança Change Tasks planned Release Management Service Desk Change Manager Receiving Dock Material Receiving Bus Mgr

21 Change Mgr Change e Release Management Prob Mgr O time 2 o nível atualiza os tickets de Change e de Problem e informam o Service Desk Service Desk Bus Mgr Asset Management

22 Change Mgr Gerentes de TI e Negócio fazem o PIR CIO Bus Mgr Service Desk Users

23 Tecnicos de TI mais pró-ativos Incident Management Incident Management Incident Management Service Desk Bus Mgr Supervisor Users

24 Service Request Incident Management Asset Management Purchase Requisitions Change Management Problem Management Service Level Agreements 1 Console 1 Tecnologia Release Management 1 Instância de CMDB

25 Obrigado! Marcos Alves

26 Inovação é o processo, Sucesso é o Resultado Inovação é o processo de entrega de novos produtos, serviços, processos e modelos de negócios para ajudar a acelerar o crescimento e criar uma vantagem competitiva exclusiva. Objetivos de Negócio Crescimento e Vantagem competitiva Gerenciar Riscos Otimizar Investimentos Aplicar os recursos escassos com maior eficácia Suportar enormes quantidades de recursos para manter as operações comerciais Empresas indicam que a inovação é o caminho preferido para se atingir os objetivos comerciais hoje em dia "... mas como? Fonte: IBM Global CEO Study 2006

27 Iniciando a Inovação 78% das organizações acreditam que integrar negócios e tecnologia é fundamental para a inovação. Integração entre Negócio e tecnológica resolve muitos dos principais inibidores para a inovação: Orçamento Limitado para investimentos: Restrições Governamentais Infra-estrutrura física de TI Inflexível Imaturidade em Producessos Acesso à Informação Insuficiente Organizações com ampla integração de tecnologia e negócios cresceram 5% mais rápido do que seus pares Fonte: IBM Global CEO Study 2006

28 Inovação com foco em Serviço Demandas do Negócio: Convegência de Tecnologia Novos modelos de negócios Inovação com foco em Serviço permite agilidade e flexibilidade empresarial Baseado nas necessidades do cliente Ir ao encontro das necessidades dos clientes hoje e no futuro Concorrência no plano econômico mundial será mais igual e mais intensa... o atributo mais importante é que você pode ter imaginação criativa ". Thomas Friedman O mundo é plano!

29 Bloqueios à Inovação e Sucesso Crescimento e Vantagem competitiva Objetivos de Negócio Gerenciar Riscos Otimizar Investimentos Visão incompleta. Governança inadequada. IT desconetada de todo o ciclo de vida. Oportunidades perdidas. Risco desnecessário. Baixa eficiência Informação e rentabilidade Pessoas Processos de Negócios Ativos referentes ao Negócios Tecnologia da Informação Processos de TI

30 Permitindo a inovação com o IBM Service Management Crescimento e Vantagem competitiva Visibilidade Objetivos de Negócio Gerenciar Riscos IBM Service Management Proporciona visibilidade integrada, controle e automação de serviços em todo o ciclo vital de que são necessários para inovar e alcançar os objetivos empresariais. Controle Otimizar Investimentos Automação Business Services & Assets

31 Iniciativas Estratégicas Complexidade da arquitetura e operacional dificulta agilidade e eficiência Execução dos Processos em "ilhas' aumenta o tempo e os custos, comprometendo a qualidade de serviço Abrangência dos processos operacional incluem: Visibilidade, controle e automação dentro e entre domínios Reger a forma como os processos são executados Automatizar interações entre negócios e TI Melhoria no Serviço Complexity Redução de Custos

32 Integração entre as Soluções Pontuais (Ilhas) Integração provê a visibilidade sobre o relacionamento entre TI e Negócios Automação é fundamenal para integridade e eficácia Service management abrange organizações e ferramentas CCMDB e/ou TADDM Server Mgmt Storage Mgmt Network Mgmt Server Mgmt Data Storage Mgmt Data Network Mgmt Data

33 Visões Estratégicas Processo Operacional View Service Management Service Support Service Deployment Asset Management Service Delivery Availability Performance Analytics

34 Valor da Integração de Arquitetura Do ponto de vista de Service Delivery Service Assurance Business Service Dashboard Service Level Advisor Service Quality Management SOA Serviços Baseados em Web A adesão a normas abertas Suporte a ferramentas de gerencia IBM e não-ibm Web Services Context Apps Policies Monitoração Consolidação de Eventos (IBM & Outros) Compliance Event 1 Real-time Event Processing Impact Correlation Estimation Security S/W Licenses z/os Distributed Historical Gerência de Processos TADDM, Process Managers, Service Request Manager Gerência da Configuração CCMDB CI Data from: Armazenamento Segurança OS & Servidores Rede Gerência de Ativos & Financeiro IT and Non-IT Assets Gestão de armazenamento de dados Server, Storage, Network, etc IBM & Outros

35 Valor da Integração de Arquitetura Automação de Processos Automação ajustável : Processos repetitivos bem definidos Open Incidents Open Request Assess for Impact Change (RFC): Resource relationships Managed Business through Change services & supported Configuration Process Interação entre produtos pode ser automatica ou sobre demanda Arquitetura Aberta : Produtos IBM e não-ibm Business Systems Management Service & support Process Management Help Desk Help Catalog Change and Configuration Management Release Management Capacity Management Provisioning Monitoring & Event Management z/os Real-time Distributed Historical Event Processing Impact Correlation Estimation Close Incident Configuration Management CCMDB CI Data from: Storage Security Servers and OS Network Provision Hardware/software and/or Configuration changes Adjust Asset ownership Service billing Server Provisioning Storage Provisioning Network Configuration Software deployment Asset & Financial Management IT and Non-IT Assets

36 Valor da Integração de Arquitetura Gestão da carga de trabalho na data center dinâmico Automação por demanda: Implantação Dinâmica para os recursos disponíveis Provisionamento dinamico de recursos (incluindo a resiliência) Controle para cloud computing Workload Scheduler/Broker Dynamic or static workload assignment Common Discovery TADDM Provisioning Server Provisioning Storage Provisioning Network Configuration Software deployment System Monitoring Automation (High Availability) & Event Consolidation z/os Real-time Distributed Historical 5 Event Processing Impact Correlation Estimation 1. Descoberta de Recursos de TI 2. Facilidade para determinar a elegibilidade para o trabalho de implantação 3. Implantação 4. Provisão de recursos adcionais 5. Monitoração 6. Alta-Disponibilidade 7. Implantação

37 IBM Service Management Valor da Arquitetura & Integração Aberta Cenário: Operacional ISM Change Como & Release coisas Process estão funcionando? Manager Configuration Management : ISM & CCMDB 7.1 CCMDB Discovery : TADDM Provisioning : TPM Server Provisioning Storage Provisioning Network Configuration Software deployment Monitoring : ITM & Precision IP Server & Network Monitoring z/os Distributed Fornece Melhora a o eficiência status e operacional eficácia quando se sistema utilizam várias de gestão ferramentas para Visualização completar uma dos detalhes tarefa. de maneira rápida e Simplifica eficiente administração para o usuário no serviço de gestão solução.

38 IBM Service Management Valor da Arquitetura & Integração Aberta Navegação Integrada Launch in context Portal Integrado Configuration Management : ISM & CCMDB 7.1 Provisioning : TPM Eco-Sistema de Relatórios Compartilhado Open Report Design Common Reporting Infrastructure Best Practice Reports CCMDB Server Provisioning Storage Provisioning Network Configuration Software deployment Discovery : TADDM Monitoring : ITM & Precision IP Server & Network Monitoring z/os Distributed Segurança Integrada Single sign-on Registro de acesso Common Data Model: Troca de Informaçõees Extensível

39 Gestão de Eventos e Monitoração de serviços ajudam na integração efetiva Correlação de Eventos e SLA Fontes de Eventos Relatórios SLA/Objectives Data Repository DB2 DB2 IBM Tivoli Monitoring* Omegamon (for Message Queue supervision) Tivoli Enterprise Portal* IBM Event Manager (Omnibus) IBM NetCool / Impact Tivoli Business Services Manager IBM Network Manager (Precision IP) IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM) for WebSphere ITCAM for SOA Omegamon (for MessageBroker supervision) Outras Fontes Gestão de Eventos e Monitoração: Gestão de eventos O acompanhamento do desempenho Impacto sobre Negócios Detecção de Anomalia Determinação de Problema Detecção de Mudanças Consolidação dos recursos e planejamento 39 Template Documentation 10/24/2008

40 Inicie a Inovação com o IBM Service Management Visibilidade: Veja seus serviços Controle: Gerencie seus serviços Automação: Melhore seus serviços IBM Service Management Melhores Práticas, Metodologias & Serviços Plataforma de Service Management IBM

41 Capacidade completa, construída sobre as melhores práticas IBM Service Management Melhore Práticas, Metodologias, e Serviços Plataforma Service Management Service Delivery & Process Automation Service Availability & Performance Management Storage Management Security, Risk & Compliance Datacenter Transformation Asset & Financial Management Network & Service Assurance Visibiliade Controle Automação

42 Trademarks and disclaimers Intel, Intel logo, Intel Inside, Intel Inside logo, Intel Centrino, Intel Centrino logo, Celeron, Intel Xeon, Intel SpeedStep, Itanium, and Pentium are trademarks or registered trademarks of Intel Corporation or its subsidiaries in the United States and other countries./ Linux is a registered trademark of Linus Torvalds in the United States, other countries, or both. Microsoft, Windows, Windows NT, and the Windows logo are trademarks of Microsoft Corporation in the United States, other countries, or both. IT Infrastructure Library is a registered trademark of the Central Computer and Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce. ITIL is a registered trademark, and a registered community trademark of the Office of Government Commerce, and is registered in the U.S. Patent and Trademark Office. UNIX is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. Java and all Java-based trademarks are trademarks of Sun Microsystems, Inc. in the United States, other countries, or both. Other company, product, or service names may be trademarks or service marks of others. Information is provided "AS IS" without warranty of any kind. The customer examples described are presented as illustrations of how those customers have used IBM products and the results they may have achieved. Actual environmental costs and performance characteristics may vary by customer. Information concerning non-ibm products was obtained from a supplier of these products, published announcement material, or other publicly available sources and does not constitute an endorsement of such products by IBM. Sources for non-ibm list prices and performance numbers are taken from publicly available information, including vendor announcements and vendor worldwide homepages. IBM has not tested these products and cannot confirm the accuracy of performance, capability, or any other claims related to non-ibm products. Questions on the capability of non-ibm products should be addressed to the supplier of those products. All statements regarding IBM future direction and intent are subject to change or withdrawal without notice, and represent goals and objectives only. Some information addresses anticipated future capabilities. Such information is not intended as a definitive statement of a commitment to specific levels of performance, function or delivery schedules with respect to any future products. Such commitments are only made in IBM product announcements. The information is presented here to communicate IBM's current investment and development activities as a good faith effort to help with our customers' future planning. Performance is based on measurements and projections using standard IBM benchmarks in a controlled environment. The actual throughput or performance that any user will experience will vary depending upon considerations such as the amount of multiprogramming in the user's job stream, the I/O configuration, the storage configuration, and the workload processed. Therefore, no assurance can be given that an individual user will achieve throughput or performance improvements equivalent to the ratios stated here. Prices are suggested U.S. list prices and are subject to change without notice. Starting price may not include a hard drive, operating system or other features. Contact your IBM representative or Business Partner for the most current pricing in your geography. Photographs shown may be engineering prototypes. Changes may be incorporated in production models. IBM Corporation All rights reserved. References in this document to IBM products or services do not imply that IBM intends to make them available in every country. Trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both can be found on the World Wide Web at 42

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