Representação mental sobre o atendimento dos profissionais de informática no CEFET/AL

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1 Representação mental sobre o atendimento dos profissionais de informática no CEFET/AL Andréa Maria Alves da Silva (CEFET) deaa@cefet-al.br Luiz Bueno da Silva (UFPB) bueno@producao.ct.ufpb.br Resumo Este artigo realizou uma reflexão sobre a dicotomia entre a percepção e expectativas de profissionais de informática e de seus clientes, através da identificação de representações conceituais de uma amostra coletada no Centro Federal de Ensino Tecnológico de Alagoas, em Maceió, Brasil, concluindo sobre a necessidade de um maior entendimento da cognição humana nas organizações como um norte para a adoção de melhores práticas para a adequação ergonômica das tarefas e ferramentas aos trabalhadores. Palavras chave: Informática, Ergonomia, Cognição. 1. Introdução A rápida expansão e o barateamento das tecnologias de comunicação e da informação têm forçado o crescimento do número de pessoas que interagem com produtos e sistemas informatizados como ferramenta diária de trabalho nas diversas áreas da atividade humana. A fim de minimizar as dificuldades de interação dos usuários finais com sistemas informatizados no desempenho de suas tarefas, os profissionais de informática precisam considerar as diferenças individuais, a percepção, as funções cognitivas, o contexto do trabalho e os conceitos construídos pelo usuário final, buscando tornar fácil e atraente o uso das ferramentas disponibilizadas pela tecnologia. Considerando que as relações são regidas pelas concepções de mundo dos indivíduos, os próprios profissionais de informática também constroem conceitos a respeito do usuário final que, às vezes, podem dificultar seu desempenho no papel de motivador e facilitador do uso de recursos tecnológicos. O esclarecimento da visão dos profissionais de informática sobre seu trabalho e sobre seus clientes, conjugado ao conhecimento da percepção e das expectativas dos usuários finais, poderá harmonizar as relações entre os grupos que desenvolvem e os que utilizam os sistemas de informação, minando a construção dos arquétipos negativos sobre os profissionais de informática e sobre os usuários finais, e auxiliando na adequação ergonômica das tarefas e ferramentas aos trabalhadores. O presente ensaio foi orientado no sentido de identificar algumas representações conceituais de uma amostra retirada do Centro Federal de Educação Tecnológica de Alagoas CEFET/AL, uma instituição de ensino sediada na cidade de Maceió, no Brasil, buscando uma melhor compreensão sobre de que maneira a forma como significamos as situações vivenciadas (FIALHO, 2001) pode influenciar nas relações de trabalho. ENEGEP 2003 ABEPRO 1

2 2. Alguns conceitos relevantes O estudo da cognição está relacionado à forma como as pessoas adquirem, armazenam e usam o conhecimento, ajudando a compreender como o indivíduo percebe, filtra, processa e conceitua suas informações, estrutura e organiza suas decisões. A percepção e a formação de conceitos ultrapassa o conteúdo racional e real dos fatos, sendo influenciada por valores e pressupostos, muitas vezes inconscientes, subjacentes à perspectiva cognitiva, que determinam como a realidade é percebida e representada na mente humana. Segundo Reuchlin apud Fialho (2001), a percepção é uma construção, um conjunto de informações selecionadas e estruturadas, em função da experiência anterior, das necessidades e das intenções do organismo implicado ativamente numa determinada situação. A forma como as pessoas inferem um significado ao passado, escolhem alternativas para o presente ou predizem o futuro trazem implicações nas relações organizacionais. Em razão disso, o entendimento acerca da visão que os indivíduos têm do seu trabalho e das outras pessoas constitui um elemento importante para a condução de comportamentos apropriados. As diferenças individuais e culturais influenciam no processo de concepção e na geração de ações e reações. Neste sentido, as idéias, as crenças, os valores vigentes e as expectativas individuais interferem no julgamento, na percepção do serviço prestado e nas relações organizacionais. As respostas humanas às situações são orientadas pela interpretação que os indivíduos têm do contexto, fazendo com que o julgamento não seja isento de emoção. Assim, o profissional precisa entender de emoção e de cognição humana para estabelecer um bom relacionamento com o usuário final do seu trabalho. 3. Metodologia Este ensaio foi alicerçado em três procedimentos metodológicos: 1. Amostra casual retirada de desenvolvedores de Sistemas e de Suporte ao Usuário de Informática (percepção da equipe da Gerência de Tecnologia da Informação-G.T.I. e de alunos do quarto período do Curso Tecnológico noturno de Sistemas de Informação); 2. Opinião de usuários finais de sistemas informatizados (pesquisa de opinião colhida de funcionários); 3. Relatórios dos atendimentos realizados pelos profissionais da área de suporte ao usuário da G.T.I. A pesquisa objetivou identificar através de observações, deduções e entrevistas as principais representações conceituais das amostras, partindo da manifestação de como o usuário percebe o atendimento profissional de informática do CEFET/AL e de como o profissional de informática percebe o usuário. De posse desses dados, procedeu-se à análise sobre a percepção sobre os sistemas informatizados dentro do CEFET/AL, buscando fazer a ponte entre a visão daqueles que desenvolvem os sistemas e ofertam suporte técnico ao usuário final e a visão dos que usam os sistemas e serviços técnicos. 4. Representação do trabalho de informática no CEFET/AL Pode-se analisar os dados coletados através dos segmentos discriminados a seguir: ENEGEP 2003 ABEPRO 2

3 a. Representação mental do usuário sobre o atendimento da G.T.I. CEFET/AL Classificação Satisfatório 55% Razoável 41% Ruim 4% Tabela 1 Percepção sobre o atendimento para o usuário final Motivos alegados Aspectos Atendimento imediato 27% Prioridade Boa vontade, empenho, gentileza e bom humor da equipe 37% Relacionamento Eficácia/Eficiência 36% Técnicos Tabela 2 Motivos para o atendimento ser percebido como satisfatório Motivos alegados Aspectos Falta de prioridade em comparação aos outros usuários 25% Prioridade Falta de solução para problemas 25% Técnicos Falta de informação ao usuário 25% Técnicos Má vontade no atendimento 25% Relacionamento Tabela 3 Motivos para o atendimento ser percebido como razoável Motivos alegados Aspectos Não cumprimento do papel de motivador para o uso de informática 100% Relacionamento Tabela 4 Motivos para o atendimento ser percebido como ruim Sugestões para melhoria do atendimento Aspectos Atuação motivadora para o uso de informática 3% Relacionamento Prestação de orientações sobre aplicativos e internet 3% Técnicos Melhor acompanhamento dos problemas 3% Técnicos Mais rigor com serviços terceirizados 3% Técnicos Mais paciência e boa vontade 6% Relacionamento Promoção de cursos 6% Capacitação Ação proativa e organizada 12% Técnicos Atendimento imediato 12% Prioridade Relação mais estreita com o usuário 18% Relacionamento Disponibilização de mais recursos 34% Recursos Tabela 5 Ações necessárias para que o atendimento percebido como ruim ou razoável passe a ser percebido como satisfatório b. Representação mental do profissional de informática Representação do trabalho Cansaço 3% Responsabilidade/Determinação 6% Dinamismo/inovação 7,5% Oportunidade 8% Segurança /Sustento 9% Raciocínio/aprendizado 9,5% Realização 11% Desafio 15% Prazer/satisfação/alegria/arte 31% ENEGEP 2003 ABEPRO 3

4 Tabela 6 Como o profissional de informática percebe o trabalho em informática Representação do usuário final Compreensível 1% Engraçado 1% Instável 1% Fidelidade 1% Desobediente 2% Exigente 2% Medroso/ desinformado 3% Transtorno 2% Um aluno 2% Desconfiado/ pessimista 3% Colaborador/ motivador 3% Reconhecimento/ realização 3% Preguiçoso/ acomodado 4% Aprendizado/ desafio 10% Impaciente/ incompreensivo/ ingrato 11% Interessado/ inteligente 12% Trabalho/ dinheiro 14% Objetivo do trabalho/ crucial 25% Tabela 7 Como o profissional de informática percebe o usuário final Aspectos considerados no atendimento Adivinhação 2% Satisfação do cliente 2% Agilidade/versatilidade 3% Humildade/ sinceridade profissional 4% Responsabilidade/ cumprimento de prazos 5% Treinamento/ conhecimento do usuário 7% Eficiência/ eficácia 9% Contingência/ finalidade 11% Paciência 11% Informação/ interação com o usuário 21% Estruturação/ sistemática/ funcionalidade 24% Tabela 8 O que profissionais de informática levam em consideração ao atender o usuário final Motivos alegados Falta de qualidade do serviço 2% Falta de recursos 2% Imaturidade no relacionamento com o cliente 2% Problemas de comunicação 3% Falta de confiança no profissional 3% Usuários pensarem que o profissional tem que saber tudo 3% Arrogância do usuário 7% Preconceito e competição entre usuário e profissionais de informática 7% Irresponsabilidade/descumprimento de prazos 10% Desmotivação / desinteresse do usuário 13% Tecnofobia/resistência à mudança 15% Incompetência / ignorância do usuário 18% Impaciência/ Falta de empenho de ambos 19% Tabela 9 Motivos que acarretam conflitos entre o profissional de informática e o usuário final, pela percepção do profissional de informática ENEGEP 2003 ABEPRO 4

5 Motivos alegados Falta de Atenção 2% Problemas de comunicação 2% Ignorância/incompetência 15% Rejeição à mudança/cultura 13% Falta de treinamento 5% Medo/subestima/tecnofobia 20% Falta de tempo ou de oportunidade 8% Acomodação/descaso/desinteresse 35% Tabela 10 Motivos que acarretam dificuldade de aprendizagem ou de adequação do usuário final para o uso de informática Percepção sobre um bom trabalho Intuição 2% Paciência 3% Dedicação/Responsabilidade 11% Pela interação com o usuário 14% Eficiência/Eficácia 17% Satisfação do cliente 18% Estruturação/qualidade/funcionalidade 35% Tabela 11 Quando o profissional de informática percebe estar fazendo um bom trabalho c. Análise dos resultados Embora a disponibilização de recursos e de treinamento não esteja no âmbito das atividades dos profissionais de suporte da GTI, estes compõem 40% dos sugeridos como fatores satisfacientes, com sua deficiência contribuindo para a construção de uma imagem negativa do atendimento prestado pela equipe. Aspectos de relacionamento (34,6% dos motivos citados), o querer ser priorizado e receber atendimento imediato (25,1% dos motivos), concorrem com os fatores puramente relacionados à competência técnica (40,3% dos motivos) para a construção da percepção de um atendimento satisfatório pelo usuário final. Em contrapartida, o profissional de informática atribui a qualificação de o bom trabalho a aspectos técnicos, como estruturação, funcionalidade, eficácia e eficiência (52% dos fatores citados), e associa os conflitos com o cliente à arrogância, aversão à informática, ignorância e desinteresse atribuídos ao usuário leigo de sistemas informatizados (53% dos motivos). Ainda de acordo com a opinião dos profissionais de informática, a inadequação ao uso de tecnologia da informação se deve, principalmente, ao descaso e acomodação do usuário leigo (35% dos motivos apontados). A diferenciação entre as percepções do usuário e dos profissionais de informática, oriunda de preconceitos cultivados pelos grupos, hipoteticamente legitimam e perpetuam entraves e conflitos. 5. Conclusão Sem a pretensão de esgotar o tema ou formular modelos prescritivos, as proposições aqui apresentadas buscam contribuir como indicadoras da necessidade de se aprofundar em estudos que apontem caminhos para um melhor entendimento da cognição humana ENEGEP 2003 ABEPRO 5

6 nas organizações, como norte para a adoção de práticas adequadas para sanar a dicotomia entre a percepção e as expectativas do usuário leigo e do profissional de informática. Partindo do pressuposto de que gerar um trabalho de acordo com as expectativas do cliente é a premissa básica de qualquer profissão, e com base nas considerações precedentes, aponta-se a importância de um maior enfoque humano na formação acadêmica dos profissionais de informática, ressaltando que além do domínio dos fatores técnicos necessários à profissão, o profissional precisa conhecer e entender melhor os limites e as aspirações das pessoas. Referências WILK, E. O. O Uso de uma Análise de Core Competences na Formulação de um Portfólio de Opções de Diversificação. Disponível em < dablium.tripod.com/artigo1.htm.>. Acesso em 09 de nov FIALHO, F. Introdução às Ciências da Cognição. Florianópolis: Insular, GOMES, M. Lourdes Barreto e LIMA, Aloísio da Silva. Representação do trabalho dos atendentes de informações em uma empresa de telecomunicações. Paraíba: [s.e., s.d] MAZZILLI, C, E OLIVEIRA, E. O uso de um sistema interativo de apoio a decisão de grupo na identificação de capacidades e competências estratégicas. Disponível em < read.adm.ufrgs.br/read05/artigo/sistema.doc.>. Acesso em 09 de nov PINKER, S. Como a mente funciona. 2ª ed. São Paulo: Companhia das Letras, STEFANO, S. R. Estilos cognitivos e a formação de estratégia: uma reflexão crítica.. Disponível em < Acesso em 07 de nov ENEGEP 2003 ABEPRO 6