Comércio e Marketing Eletrônico UMC E-Commerce, M-Commerce e Marketing DigitaI - Uni Sant Anna. Elaborado por: Prof. Daniel Chu

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1 Comércio e Marketing Eletrônico UMC E-Commerce, M-Commerce e Marketing DigitaI - Uni Sant Anna Elaborado por: Prof. Daniel Chu

2 Daniel Chu Mestrado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas / University of Southern California Especialização em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas Bacharel em Engenharia Mecânica pela Universidade de São Paulo Certificado Google AdWords pelo Google Certificado Profissional Ecommerce pela ComSchool Atuação nos setores de Varejo, Engenharia, Consultoria, 3º setor e Educacional

3 Agenda Introdução Apresentação: Conceitos básicos e visão geral sobre comércio eletrônico Intervalo (15 minutos) Estudo de Caso: Groupon Projeto em grupo

4 Formato do Curso Iremos fazer uso de vários tipos diferentes de materiais e abordagens neste curso para ilustrar conceitos de Comércio Eletrônico e Marketing Digital e para nos fazer pensar nas suas implicações gerenciais. As aulas serão desenvolvidas através de: apresentações, debates, artigos, vídeos e estudos de casos. Além disso, você fará parte de uma equipe para conduzir um projeto de um comércio eletrônico de sua escolha que lhe permitirá tirar partido do conhecimento que você ganhou durante o curso e obter um maior conhecimento sobre uma área específica do conteúdo do curso.

5 Critério de Avaliação Contribuição em classe (individual) 40% Projeto prático (grupo) 60% Importante: Presença nas aulas é esperada. Sua capacidade de se beneficiar do curso e contribuir para a classe é em grande parte dependente de sua presença. Se você não puder assistir às aulas, você será responsável por tudo apresentado e solicitado em sala de aula.

6 Bibliografia Básica do Curso DEITEL, h; DEITEL, P. & STEINBUHLER, K. e-business e e- Commerce para Administradores. São Paulo: Makron Books, FRANCO JR, C. e-business na Infoera: Impacto da Infoera na Administração de Empresas. São Paulo: Atlas, VASCONCELLOS, E. Competitividade e Negócios Eletrônicos. São Paulo: Atlas, 2005.

7 Conceitos básicos e visão geral sobre comércio eletrônico Elaborado por: Prof. Daniel Chu

8 O Que É Comércio Eletrônico?

9 O Que É Comércio Eletrônico? É a compra pela internet? É uma transação comercial feita por meios eletrônicos? É uma compra a distância? É uma transferência de fundos feita por meios eletrônicos? É uma transferência de dados? É uma troca de informações? É uma comprar por telefone? É uma compra por aplicativo mobile? Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é todo tipo de transação comercial feita especialmente através de dispositivos e plataformas eletrônicas.

10 e-business e e-commerce O que é um e-business? É a compra pela internet? É uma transação comercial feita por meios eletrônicos? É uma compra a distância? É uma transferência de fundos feita por meios eletrônicos? É uma transferência de dados? É uma troca de informações? É uma comprar por telefone? É uma compra por aplicativo mobile? e-business é composto desses mesmos elementos mas também inclui operações realizadas em função do próprio negócio como produção, desenvolvimento, infra-estrutura corporativa e gerenciamento.

11 e-business e-commerce e-scm Supply Chain Management ERP Enterprise Resource Management CRM Customer Relationship Management e-procurement

12 e-business Vantagens Integração: Sistemas conectados facilitam a troca de informações Agilidade: informações em tempo real facilitam a tomada de decisão Transparência: todas as etapas envolvidas estão disponíveis para o nível gerencial Desvantagens Necessidade de domínio de novas tecnologias e ferramentas Ambientes heterogêneos (Windows, Unix etc) Confiabilidade e velocidade no tratamento dos dados Necessidade de acesso aos dados corporativos Conhecimento do negócio (regras de negócios) das aplicações

13 Principais Categorias de Comércio Eletrônico B2C - Business to Consumer (Empresa Consumidor ) B2B - Business to Business (Empresa Empresa) C2C - Consumer to Consumer (Consumidor Consumidor) Realizados por meio de uma plataforma eletrônica na Internet e intermediados por uma empresa que oferece a infra-estrutura tecnológica e administrativa. Tanto o comprador quanto o vendedor podem ser avaliados por todos os membros da comunidade de negócios pela quantidade de transações que já realizaram e pelas notas que receberam em cada transação, numa espécie de ranking dos bons negociadores.

14 C2C: Exemplos Tendência: apesar de o negócio ter sido iniciado no formato de leilão, atualmente, cerca de 90% das transações no Mercado Livre são realizadas a preço fixo estabelecido pelo vendedor; além disso, 80% dos produtos oferecidos são novos, diferentemente do que ocorria no início, onde a regra era a comercialização de produtos usados; e, por fim, nota-se, cada vez mais, a presença também de pequenas empresas oferecendo seus produtos.

15 C2C: Exemplos

16 C2C: Consumo Colaborativo Consumo colaborativo: prática comercial que possibilita o acesso a bens e serviços sem que haja necessariamente aquisição de um produto ou troca monetária entre as partes envolvidas neste processo. Compartilhar, emprestar, alugar e trocar substituem o verbo comprar no consumo colaborativo. Mais do que uma onda, o consumo colaborativo pode representar uma nova cultura e um novo modelo econômico. Não estamos mudando apenas o que consumimos, mas sim a forma como consumimos, diz Craig Shapiro, fundador e CEO do Collaborative Fund. Autora do livro Mesh: Porque o Futuro dos Negócios É Compartilhar, a americana Lisa Gansky acredita que estamos passando por uma grande mudança. Para ela, compartilhar permite que as pessoas tenham acesso a bens que antes não poderiam comprar. Mas o mais importante é a mudança no relacionamento. Estamos vendo o começo de algo que é central em nosso cotidiano, que é como nos relacionamos em comunidade. Os consumidores que procuram praticidade e desejam ter o maior número possível de experiências não querem nenhuma dessas coisas, afirma Henry Madson, da empresa global de pesquisas Trendwatching, que aponta como uma das principais novas tendências o ownerless (sem-dono), termo para definir esse novo hábito que prioriza o acesso em vez da propriedade.

17 Principais Categorias de Comércio Eletrônico B2C - Business to Consumer (Empresa Consumidor ) B2B - Business to Business (Empresa Empresa) C2C - Consumer to Consumer (Consumidor Consumidor) Realizados por meio de uma plataforma eletrônica na Internet e intermediados por uma empresa que oferece a infra-estrutura tecnológica e administrativa. Tanto o comprador quanto o vendedor podem ser avaliados por todos os membros da comunidade de negócios pela quantidade de transações que já realizaram e pelas notas que receberam em cada transação, numa espécie de ranking dos bons negociadores. C2B - Consumer to Business (Consumidor Empresa)

18 Principais Modelos de Comércio Eletrônico Vitrine Online Combina processamento de transações, segurança, pagamento online e armazenamento de informações para possibilitar a venda online. É uma forma básica de e-commerce onde comprador e vendedor interagem diretamente.

19 Amazon: Fatos e Números Somente em 2003, dez anos após o início de sua atividade é que a empresa deu lucro Os armazéns da Amazon somados ocupam uma área de mais de 700 Madison Squares

20 Principais Modelos de Comércio Eletrônico e-marketplace (Shopping Online) Espaço virtual onde se encontram alojadas várias aplicações que se comunicam entre si por meios eletrônicos, permitindo que vários compradores, fornecedores e parceiros de negócio possam encontrar e interagir através de vários serviços de suporte às transações. Plataforma que permite transpor para a Internet um vasto conjunto de processos de negócios entre empresas, acarretando vantagens, democratizando a informação e conferindo às empresas um posicionamento mais competitivo. Vantagens: Menor risco e custo de transação Expansão rápida da base de fornecedores e clientes Baixos investimentos tecnológicos

21 e-marketplace B2B O Alibaba.com é o maior mercado B2B do mundo, presente em mais de 240 países e regiões, tem receitas de vendas e lucro líquido maiores do que a Amazon e o ebay juntos.

22 e-marketplace B2C Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de internet do Japão e uma das maiores do mundo. A Rakuten Brasil é a primeira empresa do grupo na América Latina. A empresa chegou ao país em 2011 por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado, contando com os principais varejistas brasileiros em seu portfólio. A Rakuten Brasil incorporou os serviços de SaaS e plataforma de e-commerce da Ikeda, que agora passam a ser oferecidos sob o nome de Rakuten e-commerce Service.

23 Principais Modelos de Comércio Eletrônico e-auction (Leilão Eletrônico) Existem muitos tipos de sites de leilão. Geralmente operam como local de negócios, nos quais os usuários podem desempenhar tanto papel de vendedor quanto de licitante. Portal Nos sites de portais os visitantes encontram em um único lugar quase tudo que procuram. Muitas vezes divulgam notícias, informações sobre esportes e clima, além da possibilidade de pesquisar a Web.

24 Evolução do Varejo Online no Brasil Apesar da inflação elevada, próxima ao teto da meta, e do baixo crescimento econômico, 2013 foi positivo para o e-commerce brasileiro que faturou R$ 28,8 Bi, um crescimento de 28% em relação a A estimativa é de que o setor cresça 20%, em relação a 2013, faturando R$ 34,6 Bi. Fonte: Relatório Webshoppers 2014

25 Explicações para o Resultado de 2013 Aumento do número de domicílios com computadores e acesso à internet Popularização da banda larga móvel A oferta de modelos mais simples de smartphones conectou pessoas das classes C e D, que não possuíam acesso à rede, transformando as em internautas e, em muitos casos, consumidoras online. Amadurecimento e consolidação da estrutura do varejo online Aumento da segurança nas operações, dos meios de pagamento e da confiabilidade na entrega Black Friday Realizada no dia 29 de novembro, a ação movimentou R$ 770 milhões para o setor, quebrando todos os recordes de faturamento em um único dia. Com isso, o número de pedidos feitos via internet chegou a 88,3 milhões, 32% maior que O faturamento do comércio eletrônico teve um crescimento real de 33% no, valor muito superior ao do PIB (2,3%) e do varejo tradicional. O tíquete médio teve leve queda de -4,4% e ficou em R$ 327, refletindo o cenário econômico. Fonte: Relatório Webshoppers 2014

26 Evolução do Varejo Online no Brasil ,1 MM fizeram a sua primeira compra online, assim, o número de consumidores únicos (que já fizeram ao menos um pedido através da internet) passou para 51,3 MM. Cada um fez em média 2 compras A expectativa é que o número de pedidos feitos pela internet cresça 26%, chegando a 111,54 MM. O tíquete médio deve ficar em R$ 310, uma queda de 5% em relação a Fonte: Relatório Webshoppers 2014

27 Categorias Mais Vendidas Moda & Acessórios (19%) 2. Cosméticos & Perfumaria (18%) 3. Eletrodomésticos (10%) 4. Livros & Revistas (9%) 5. Informática (7%) 6. Telefonia / Celulares (6%) 7. Casa & Decoração (6%) 8. Eletrônicos (5%) 9. Esporte & Lazer (5%) 10. Brinquedos & Games (3%) Fonte: Relatório Webshoppers Revista Exame Jan/2014.

28 Os Maiores Sites de Vendas Mercado Livre Em 2013 obteve uma receita liquida 14.9% maior do que em 2012, totalizando U$ 206,4 M. 2. Americanas.com Pertencente ao grupo B2W que controla também o Submarino.com, Shoptime e Ingresso.com São mais de 15 milhões de visitas por mês, 500 mil itens e uma forte tendencia em vendas de eletrônicos. 3. Buscapé Controlada pelo grupo sul-africano Naspers,a Buscapé Company é o maior player online de comparação de preços do mundo 4. Netshoes - Desde sua fundação em 2000, nunca obteve lucro 5. Walmart 6. Submarino 7. Shopping UOL 8. Magazine Luiza 9. Casas Bahia 10. Dafiti Fonte: comscore 2014.

29 Tendências para os Próximos Anos Entrada de mais varejistas de nicho (cauda longa) Consolidação dos grandes: fusões e aquisições Chegada no Brasil dos grandes players internacionais Foco na experiência de compra online: serviços agregados, customização, funcionalidades inovadoras e pós-venda de primeira linha Social-commerce obrigatório para qualquer estratégia de varejista online Amadurecimento dos fornecedores de serviços: meios de pagamento, logística, etc. Evolução de legislação específica para o canal E-commerce sendo feito também - e não mais apenas - pelo computador O long tail possibilita ao setor oferecer mais produtos orientados para nichos, o que reflete em um número de ofertas maior no comércio virtual, se comparado ao físico. Consequentemente, há a disseminação de pequenas lojas, mais especializadas, o que, para os consumidores, se traduz em maior possibilidade de escolha.

30 Mobile Commerce ou M-commerce Definição: Toda e qualquer operação que envolva a transferência de propriedade ou de direitos de utilização de bens e serviços, que é iniciado e / ou concluído com a utilização de dispositivos móveis. Possibilidades únicas: Considerando que seus principais veículos são aparelhos smartphones e tablets, o comércio eletrônico pode ser feito através de sites ou aplicativos. A web móvel traz a vantagem de não ser tão específica e fragmentada, oferecendo uma variedade imensa de opções de tudo que se procura e conta ainda com uma maior flexibilidade e alcance de público. Para empresas que desejam uma interface mais elaborada a melhor opção são os aplicativos, que trazem ainda a vantagem de serem elaborados para um hardware e sistema operacional específico.

31 Evolução do M-Commerce no Brasil O mobile commerce cresceu acentuadamente. Em janeiro de 2013 as transações por dispositivos móveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro esse número praticamente dobrou. O que demonstra a força do segmento que deve se consolidar nos próximos anos. Ainda poucas lojas online estavam preparadas para as peculiaridades da navegação através de tablets e smartphones A tendência é que muitos varejistas passem a direcionar esforços para se adaptar à mobilidade. Fonte: Relatório Webshoppers 2014

32 Mobile Commerce ou M-commerce Case Tesco (video)

33 Etapas Básicas de um E-Commerce 1 2 3

34 Etapas Básicas de um E-Commerce

35 Plataforma de E-Commerce

36 Ambiente Seguro Fonte: Site Blindado

37 Sistemas de Pagamento O pagamento é uma etapa óbvia e vital no processo de transações de comércio eletrônico. Preocupações com pagamentos eletrônicos e segurança incluem: A natureza eletrônica quase anônima das transações que ocorrem entre os sistemas de computadores em rede de compradores e vendedores e as questões de segurança envolvidas. O processo de pagamento no comércio eletrônico é complexo devido à ampla variedade de alternativas de débito e crédito e instituições financeiras e intermediários que podem participar do processo. Um grande número de sistemas eletrônicos de pagamento surgiram. Novos sistemas de pagamento estão sendo desenvolvidos e testados para atender aos desafios técnicos e de segurança do e-commerce na Internet.

38 E-Commerce: Benefícios Benefícios para as organizações Expansão do mercado e interatividade Obtenção de clientes, fornecedores e parceiros em âmbito nacional e internacional com dispêndio mínimo de capital Redução de Custo significativo Diminuição (ou corte) de custos de criação, processamento, distribuição, armazenamento e recuperação de informações registradas em papel Benefícios para os consumidores Conveniência Velocidade Custo Benefícios para a sociedade Melhoria no padrão de vida Melhoria na oferta de serviços públicos

39 E-Commerce: Benefícios Corte de Despesas Um banco gasta 1,08 dólar para efetuar uma simples transação numa agência. Na Web, a mesma transação custa algo entre 0,02 e 0,10 dólar. O custo de emissão e processamento de uma passagem aérea na Web é de 1 dólar. Já em um sistema físico o custo seria de 8 dólares. Cada transação para processar o pedido de um eletrodoméstico ou outros itens caros custa a um varejista tradicional de 12 a 20 dólares; Vender pela Internet reduz esse custo a apenas 2 dólares. Um fornecedor paga entre 3 e 15 dólares para atender um pedido de serviço. Se os próprios clientes realizam a operação o custo caia até 1 dólar. O custo administrativo para enviar um conta (fatura) é de 1,60 dólar. Esse valor pode cair pela metade se as contas for em enviadas eletronicamente.

40 E-Commerce: Limitações Tecnológicas Segurança Não existe um conjunto de padrões de qualidade, segurança e confiança. A banda de telecomunicações é insuficiente. As ferramentas de desenvolvimento de software ainda estão em evolução. Dificuldade na Integração com determinadas aplicações e bases de dados (sistemas legados) Necessidade de servidores especiais para a Web (custo alto) Acesso à Internet ainda é caro. Não Tecnológicas Leis nacionais e internacionais Alguns consumidores gostam de provar / tocar os produtos antes de compra-los Limitação no número de vendedores e compradores para se estabelecerem operações lucrativas.

41 Fatores de Sucesso no E-Commerce Desempenho e Serviço Segurança e Confiabilidade Aparência e Impressão Propaganda e Incentivos Atenção Pessoal e Relações Comunitárias

42 Nosso Desafio: Projeto em Grupo Desenvolver um Plano de Negócio para desenvolvimento de um e-commerce contendo pelo menos os seguintes elementos: Nome Produto / serviço a ser oferecido Protótipo não funcional Modelo de negócio Análise de mercado Plano de marketing Plano financeiro Regras para a apresentação: Duração: 10 minutos Perguntas e respostas: 5 minutos Avaliação: será feitas pelos demais grupos

43 Plano de Negócio 1. Resumo Executivo 2. O Produto/Serviço 2.1 Características 2.2 Diferencial tecnológico 2.3 Pesquisa e desenvolvimento 3. O Mercado 3.1 Clientes 3.2 Concorrentes 3.3 Fornecedores 3.4 Participação no Mercado 4. Capacidade Empresarial 4.1 Empresa Definição da Empresa Missão Estrutura Organizacional Parceiros 4.2 Empreendedores Perfil Individual dos Sócios (Formação/Qualificações) 5. Estratégia de Negócio 5.1 Ameaças e Oportunidades 5.2 Pontos fortes e fracos 5.3 Objetivos 5.4 Estratégias 6. Plano de marketing 6.1 Estratégias de Vendas 6.2 Diferencial Competitivo do produto 6.3 Distribuição 6.4 Política de preços 6.5 Projeção de vendas 6.6 Serviços Pós-venda e Garantia 7. Planejamento e Desenvolvimento do Projeto 7.1 Estágio atual 7.2 Cronograma 7.3 Gestão das Contingências 8. Plano Financeiro 8.1 Investimento Inicial 8.2 Receitas 8.3 Custos e Despesas 8.4 Fluxo de caixa 8.5 Demonstrativo de Resultados / Lucratividade Prevista 8.6 Ponto de Equilíbrio 8.7 Balanço Patrimonial 9.Anexos

44 Bibliografia Adicional Recomendada Livros interessantes: A Cauda Longa - Chris Anderson O Ponto de Desequilíbrio - Malcolm Gladwell E-Commerce: Business,Technology, Society - Kenneth Laudon e Carol Traver A Estratégia do Oceano Azul - W. Chan Kim, Renee Mauborgne Blog Marketing - Jeremy Wright Sites/Blogs: