PORTFÓLIO DE CURSOS 2013

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1 PORTFÓLIO DE CURSOS

2 FICHA TÉCNICA ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens Presidente Antônio João Monteiro de Azevedo Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV Ana Carolina Dias Medeiros de Souza Vice-Presidente Administrativo Edmar Bull Vice-Presidente Financeiro Salvador Saladino Vice-Presidente de Relações Internacionais Leonel Rossi Junior Vice-Presidente de Relações Institucionais José Maurício de Miranda Gomes Vice-Presidente de Marketing e Eventos Alessandro Macedo Vice-Presidente de Turismo Especializado Maria Ângela Ballalai de Carvalho Diretor de Assuntos de Sustentabilidade Robson Cavalcanti Diretor de Assunto Específico de Transporte Aéreo Eraldo Palmerini Conselho Fiscal Titular Carlos Palmeira Lopes Villanova, Aristoclides Vieira Stadler, Francisco Edmilson Rodrigues. 2

3 Conselho Fiscal Suplente Romildo Rodrigues Ruy, João de Souza Ávila. Conselho de Ética Titular Danilo Kehl Martins, Ruy Martini Santos, Ney Gonçalves. Conselho de Ética Suplente Reinaldo da Gama A. Silva, Ariel Martins de Andrade Alvim. Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal José Raimundo da Silva Morais - AC, Afrânio Lages Filho - AL, Elenilton Marques da Silva - AP, Paulo Rogério Tadros - AM, Pedro José Galvão Nonato Alves - BA, Verônica Patricio Gonçalves de Holanda - CE, Carlos Alberto de Sá - DF, Elvira Madalena Altoé Ferrighetto - ES, Tereza Augusta de Aquino Melo - GO, Guilherme José Valente Marques - MA, Nilson Marques de Freitas - MT, Cristina Albuquerque - MS, Antonio Felizardo da Matta - MG, Rose Mary Faraco Larrat - PA, Roberto Lucena Ramalho Brunet - PB, Celso José Tesser - PR, Edison Angelo Gonçalves - PE, Eldon Tajra Evangelista de Sousa- PI, George Irmes - RJ, Francisca de Assis Silva Rosado Holanda - RN, Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos - RS, Ana Paula Pelegrini - RO, Ricardo Alves Peixoto - RR, Mário Edmundo Jardim Lobo Filho - SC, William José Périco - SP, Sérgio Lima Oliveira - SE, Gleber Miler Silva Rocha Ferreira - TO Coordenadora do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV Marcela Marchioro Capa Filomena Parazzoli Revisão Beatrice Borges 3

4 SUMÁRIO Mensagem do Presidente da ABAV Nacional 14 Mensagem da Vice - Presidente do ICCABAV 15 Apresentação 16 Metodologia 17 Relação de capacitações por segmento Comunicação e Marketing Elaboração de plano de comunicação Marketing de Relacionamento Estratégias de comunicação para otimizar vendas Comportamento do consumidor de turismo Marketing digital e mídias sociais Estratégias de marketing para agências de receptivo Marketing turístico de localidades receptivas Marketing de relacionamento em negócios turísticos Comunicação e expressão escritas para agentes de viagens Comunicação oral - Técnicas de apresentação para agentes de viagens Estratégias e conceitos de marketing para agências de viagens - Como aumentar a receita através da segmentação Elaboração de plano de marketing para agências de turismo Técnicas de comunicação para otimização de vendas em turismo Comunicação para agências de viagens Comunicação e Feed Back Corporativo e Negócios Prospecção de clientes corporativos Comprando viagens corporativas assertivamente Prospecção de clientes corporativos Gestão e manutenção de clientes corporativos Política de viagens para agências de viagens corporativas Viagens Corporativas - Estratégias de negócios 28 4

5 3. Eventos Planejamento operacional em turismo de eventos Os desafios nas diversas faces de um evento Recepção em eventos turísticos Geografia Turística Geografia Turística: Brasil de ponta a ponta Geografia Turística: 12 Cidades - 12 Estados - 1 País (Sedes da Copa do Mundo de 2014) Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática de geografia turística Geografia turística: Europa Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do Brasil Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional A BR-174 Manaus - Boa Vista - Venezuela como roteiro que cruza a linha do Equador Geografia Internacional Geografia Estados Unidos Geografia Ásia: O grande Continente Gestão de Pessoas Gestão de Pessoas Gestão de pessoas nas agências de viagens Técnicas de Liderança Gestão de pessoas nas agências de viagens Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros passos Liderança Coach nas agências de viagens Potencializando os resultados através do marketing pessoal Gestão de pessoas para agências de viagens Liderança Gestão de equipes Autoconhecimento 41 5

6 6. Gestão Econômica e Finanças Gestão econômica financeira Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus resultados Fee - Cobrança de serviços - básico Fee - Cobrança de serviços - avançado Fee - Oficina prática de exercícios Fee para agências de viagens corporativas PRV - Planejamento de remuneração variável para agências de viagens A administração financeira das agências de viagens - noções básicas Gestão financeira para agências de viagens Sistema de precificação Gestão Empresarial Gestão por processos - desenho das atividades atuais com transformação destas em processos de negócios orientados a clientes Inovando com resultados Negociação com clientes Customização no turismo Estratégias de vendas e excelência no atendimento Gestão de Clientes: O gerenciamento do relacionamento com os clientes como a chave para o êxito do negócio, os produtos certos para os clientes certos O papel do setor público do turismo no desenvolvimento da atividade turística no Brasil Políticas públicas aplicadas ao turismo Customização de produtos turísticos Consultoria empresarial no setor de viagens Estratégias comerciais em agências de viagens do século XXI Negociação no agenciamento de viagens O comportamento do consumidor de turismo O turismo em um novo tempo...revisão de processos na agência 53 6

7 7.15 Técnicas de comunicação para a otimização de vendas em turismo Relações públicas em agências de viagens Relações humanas e sociais no mercado turístico Excelência no atendimento e vendas de serviços turísticos Turismo & Mercado - Driblando crises, vencendo a competitividade! Qualificação em transportes turísticos rodoviários Roteirização de circuitos turísticos temáticos - Uma nova tendência Inovando para crescer: O turismo na nova economia Caminhos para o sucesso no mercado de viagens Classe C: Novas oportunidades de negócios no mercado de viagens Otimização de custos em agências de viagens Gestão preventiva de agências de viagens Logística aplicada ao Turismo / Transporte - Pessoas - Processos Conquistando o cliente no atendimento - Estratégias Gestão de negócios para agências de viagens Negociação para agências de viagens Uso eficaz do tempo Técnicas de vendas por telefone Planejamento estratégico para agências de viagens Como organizar e otimizar seu tempo Competência essenciais do profissional de agências de viagens Qualidade no atendimento em agências de viagens: estratégias e técnicas Vendas consultivas para os profissionais do turismo Excelência no atendimento para profissionais do turismo Formação de consultor de viagens internacional Gentileza no turismo - Alavanca de vendas da agência de viagens Atendimento ao cliente - "Seu atendimento é ótimo! Para você ou para seu cliente?" Gestão por processos em agências de viagens - Desenho das atividades atuais (AS-IS) com transformação destas em processos de negócios (TO-BE) orientados aos clientes Sucesso empresarial baseado na gestão de clientes - 7

8 O gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) como a chave para o êxito do negócio, os produtos certos para os clientes certos Identificando novas oportunidades de vendas nos clientes atuais - trabalhando as informações dos clientes no Excel graus na agência de viagens Atendimento ao cliente para o trade do turismo Efeito dominó - "Um pequeno erro, um grande problema" Agente de viagem, tome uma atitude! Como executar as melhores práticas de vendas em um mundo conectado. Um jeito simples de vender mais Gestão de conflitos Introdução ao agenciamento e turismo Produtos e serviços turísticos: aspectos conceituais e caracterização Agenciamento de viagens - princípios básicos Introdução ao Turismo Lazer e Entretenimento Vendendo "São Paulo" como destino turístico Técnicas de animação em viagens rodoviárias Planejamento Turístico Noções de elaboração de projetos turísticos Redesenhando a operação de roteiros turísticos Identificação de demandas para a prospecção de produtos Atendimento a turistas com mobilidade reduzida Orientação turística para motoristas de taxi Circuitos temáticos: materializando sonhos e experiências Implementando a ludicidade nos roteiros turísticos Engenharia turística nos centros de atração e destinos potenciais Construindo roteiros turístico-culturais Elaboração de roteiros com experiências turísticas Elaboração de roteiros temáticos e segmentados Planejamento Estratégico para agência de turismo Pacotes Turísticos 81 8

9 11. Receptivo A Valorização de atrativos na abordagem do agente receptivo Gestão de turismo receptivo Turismo e roteiros integrados Operação técnica de circuitos receptivos (Elaboração de city tour) Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos Turismo receptivo no país do futebol - Instrumentação para a Copa Formatação de produtos turísticos receptivos Logística como diferencial competitivo no turismo receptivo Atendendo demandas na "Copa das Confederações" - Driblando obstáculos Desenvolvendo produtos para o turismo local (Oficina de turismo receptivo) Gestão de serviços para agências de turismo receptivo Sistemas de GDS Iniciação ao GDS Amadeus ou Sabre - Reservas, tarifas e emissão de bilhetes BSP Tecnologia e Conectividade Mercado Online para o turismo Marketing digital e mídias sociais para agências de turismo Site eficiente e comércio eletrônico para agências de turismo Informações para a gestão das agências de viagens - Uso intensivo e prático de MS Excel com tabelas dinâmicas Posicionamento digital das agências de viagens - Visibilidade e governança digital - Ser encontrado na Internet (SEO) e participação ativa nas redes sociais como indutor de captura de clientes (Seeding) Como atrair clientes pelo Facebook - Vendendo turismo nas redes sociais Mudando a abordagem de atendimento de massa para atendimento de nichos com a internet - Montagem e operação de soluções e e-commerce para produtos turísticos Utilizando ferramentas Google para colocar sua agência na era Digital 9

10 Ferramentas de baixo custo para controle, comunicação e agenda compartilhada Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor Tecnologia para agências de receptivo Agências 2.0: Como transformar sua agência em uma agência on-line Fotografia básica para agentes de viagens Planejamento, Organização e Desenvolvimento de práticas focadas nos diversos tipos de turismo Cruzeiros Cruzeiros Marítimo e Fluvial - Como vender esses produtos em ascensão Cruzeiros marítimos direcionados Ecoturismo e Turismo de aventura Operação racional de roteiros ecoturísticos Operações em turismo de aventura Turismo de Saúde Turismo de Saúde - um segmento potencial para agências de viagens Turismo Feminino Turismo Feminino - Viagens para mulheres Turismo Infantil e Pedagógico Marketing estratégico para viagens infantis Captação e planejamento de viagens pedagógicas Turismo na Terceira Idade Estratégias de captação e vendas para a "terceira idade" Turismo Religioso Especialização em turismo religioso (viagens de fé) Turismo Rural e Equestre Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado consolidado Turismo Equestre: Normas e viabilidades de um mercado em consolidação

11 Projeção de produtos turísticos rurais 100 Anexos: Currículos Sintéticos dos Instrutores 101 I. Alexandre de Carvalho 102 II. Anderson Miranda 102 III. Andreia Roque 103 IV. Angélica Learth 103 V. Carlos Silvério 104 VI. Clayton Pires Roberto 104 VII. Eluiza Massaro 105 VIII. Julio Verna 105 IX. Keli Marques 106 X. Lucia Helena Ferraz 106 XI. Lucio Oliveira 107 XII. Luis Aimberê Freitas 107 XIII. Luis Gustavo da Silva 108 XIV. Marta Poggi e Borges 108 XV. Matosalém de Freitas Junior 109 XVI. Osmarina Gomes Veloso 109 XVII. Paulo Assumpção 110 XVIII. Paulo Renato Haddad 110 XIX. Reinaldo Aguiar 111 XX. Rejane Sundaus 111 XXI. Ricardo Lago 112 XXII. Roberto Anzolch 112 XXIII. Ruy Brasolin Filho 113 XXIV. Sandra Cruz

12 "Conhecimento não é aquilo que você sabe, mas o que você faz com aquilo que você sabe." Aldous Huxley 12

13 Mensagem do Presidente da ABAV Nacional "Trabalho em equipe" Renovamos nosso compromisso com a qualificação dos profissionais e com o aprimoramento constante da gestão empresarial em nosso setor, que ganha impulso com o ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV, responsável por desenvolver pesquisas e programas necessários à valorização do capital humano, que alicerça a força e a capilaridade da rede de agenciamento e operações turísticas. Iniciativas como o memorável Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas - PROAGENCIA I e II, ou como o Programa Benchmarking, executados em parceria com SEBRAE, Ministério do Turismo e EMBRATUR, respectivamente, tiveram notório papel de contribuição. Além de difundir, fizeram prosperar em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal as melhores práticas de gestão, operação, inovação e estratégias de mercado. A presente grade curricular, elaborada pelo ICCABAV para 2013, tem a missão de incrementar ainda mais o movimento de modernização empresarial, visando a melhoria da qualidade e o aumento da produtividade setorial. Para tanto, o engajamento das ABAVs Estaduais e do Distrito Federal é fator de fundamental importância. Contamos com o empenho de todos! Antonio Azevedo 13

14 Mensagem da Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Abav Nacional "Capacitação: Nosso diferencial competitivo" Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Planejamento Turístico, Comunicação e Marketing, Tecnologia e Conectividade, Geografia Turística, Turismo Receptivo, Sistemas de GDS, Eventos, Lazer e Entretenimento são apenas alguns exemplos das várias áreas do conhecimento contempladas no portfólio de cursos oferecidos em O ICCABAV, que em 2012 alcançou mais de 31% de crescimento no total de pessoas treinadas, comparado ao ano anterior, que já havia registrado crescimento de 12% em relação a 2010, tem bons motivos para comemorar. No ano passado, 72 cursos foram realizados, beneficiando mais de 1500 profissionais do setor, abrangendo todas as regiões do Brasil, conquistando, cada vez mais, reconhecimento e apoio da imprensa pelo importante papel que desempenha. Investimos na padronização das ações do Instituto, como no material de apoio distribuído às ABAV s Estaduais e do Distrito Federal, e na realização das capacitações. Criamos o perfil do ICCABAV no Facebook e uma seção dedicada na newsletter da ABAV e, ainda, vamos inaugurar novos conteúdos, no site e difundir, por meio de vídeos, depoimentos relevantes do nosso valioso quadro de instrutores. Qualificação e capacitação profissional são vantagens competitivas que diferenciam as agências de viagens com um melhor canal de atendimento, consultoria e vendas a quem precisa ou deseja viajar, a negócios, intercâmbio ou lazer. Precisamos conscientizar nossos agentes de viagens, que a capacitação profissional os beneficia como pessoa e como profissional atuante. A constante busca pelo conhecimento, proporciona além de estar por dentro dos assuntos do trade, sua qualificação profissional, fator determinante na busca de um bom lugar no mercado de trabalho. Porém, é necessário também, mostrar aos nossos empresários que uma equipe capacitada não é tudo, é preciso querer! A motivação é o que impulsiona o querer fazer, o que se sabe e o que se pode fazer. Há uma grande lacuna entre a motivação quando se é motivado e quando se deve motivar. Sendo assim, cabe aos empresários do setor, atuar em conjunto com seus agentes de viagens nesta busca incessante pelo conhecimento, incentivando-os e proporcionando-os a uma constante melhoria em sua qualificação profissional. Bons estudos e excelentes negócios, cada vez mais rentáveis! Ana Carolina Medeiros 14

15 Apresentação Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de Agências de Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação e Certificação em 2003 e desde então, tem sido referência na qualificação dos agentes de viagens e de todos os profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento. Focado na qualidade e na responsabilidade, o Instituto busca, em âmbito geral, preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a dia que tal profissão exige e a lidar com a competitividade no mercado, onde a busca pelo conhecimento e pela capacitação torna-se fator imperativo a todos aqueles que buscam seu crescimento profissional. Formado por uma equipe com mais de 20 instrutores, qualificados e atuantes no mercado nacional e internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos em suas áreas de atuação, todos com o mesmo objetivo: representar o ICCABAV em todo o país, transmitindo seus conhecimentos teóricos e práticos para o aprimoramento profissional do setor. É nesse contexto que apresentamos a relação de capacitações para o ano de Compilamos neste documento o portfólio de cursos para este ano, que estará à sua disposição para que juntos, possamos criar um calendário atraente e que cumpra a nossa missão, que é contribuir para a formação do capital intelectual das agências de viagens de todo o Brasil. 15

16 Metodologia Este documento foi estruturado para facilitar a leitura e seleção dos cursos disponibilizados pelo Instituto de Capacitação e Certificação ICCABAV em Será disponibilizado por meio eletrônico para todas as ABAV's Estaduais e Distrito Federal, de forma sistemática e com o mesmo conteúdo, devendo ser utilizado como instrumento constante de consulta. Os temas dos cursos estão disponibilizados de forma segmentada a fim de facilitar o entendimento e a escolha dos mesmos. São ao todo 14 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de atuação, passando por gestão de pessoas e tecnologia, turismo receptivo, comunicação e marketing, além de capacitações que visam o planejamento, organização e desenvolvimento de práticas focadas nos diversos tipos de turismo, como turismo rural, turismo religioso, cruzeiros marítimos, etc. Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que possibilitam a total compreensão de seus conteúdos, contendo dados como nome do instrutor, carga horária, objetivos a serem alcançados e tópicos abordados. O Portfólio de Cursos ICCABAV 2013 é composto também por um anexo que complementa as informações dos cursos: o currículo sintético de todos os instrutores que compõem a equipe do ICCABAV. Dessa forma, todas as informações referentes aos cursos este ano estarão à disposição das ABAV s, proporcionando maior autonomia e agilidade. Boa Leitura! 16

17 Relação de capacitações por segmentos 1. Comunicação e Marketing 1.1 Elaboração de plano de comunicação INSTRUTOR(A): Anderson Miranda CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing, Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Capacitar os participantes para elaborar plano de comunicação para agência de turismo. Análise da situação; Definição dos objetivos; Definição do público-alvo; Definição das estratégias (propaganda,publicidade, assessoria de imprensa, promoção de vendas); Escolha dos meios (mídia tradicional e mídia digital);elaboração do orçamento; Implementação das ações; Análise dos resultados. 1.2 Marketing de Relacionamento INSTRUTOR(A): Anderson Miranda CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Alertar aos diretores e profissionais de marketing sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como destaque a novos negócios. Marketing institucional e de Produtos; Universo Corporativo; Negócios: Atuação dos executivos na Área de Livre Comércio das Américas; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos. 17

18 1.3 Estratégias de comunicação para a otimizar vendas INSTRUTOR(A): Anderson Miranda CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing, Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Promover junto aos profissionais do mercado as técnicas ideais de comunicação bem como formas de abordagem adequadas que conduzam ao sucesso na comercialização de produtos turísticos. Técnicas de comunicação; Falando ao telefone; Técnicas de explanação no processo de venda ; Princípios de Oratória, A expressão corporal, A comunicação e os tipos de turistas; Regras básicas para se falar em público; Aspectos básicos atender e fidelizar o cliente. 1.4 Comportamento do consumidor de turismo INSTRUTOR(A): Anderson Miranda CARGA HORÁRIA: 4 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Permitir aos participantes uma forma de interpretação do comportamento do consumidor (pessoa física e jurídica) diante dos meios de marketing, auxiliando-os na realização de um plano estratégico que contemple seu público alvo. Os 4 o's do Marketing; Análise ambiental; Desenvolvimento de plano estratégico; Comportamentos de acordo com os interesses do consumidor. 1.5 Marketing digital e mídias sociais INSTRUTOR(A): Anderson Miranda CARGA HORÁRIA: 8 Horas 18

19 Gerentes, Assistentes de Marketing, Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Apresentar o potencial das mídias sociais como ferramenta de marketing digital em agências de turismo: formas de utilização para promoção, divulgação da empresa e seus produtos, comunicação com clientes atuais e potenciais e características de cada mídia. As mídias sociais e a era do compartilhamento de conteúdo (histórico e utilização pelas empresas; Utilização das mídias pelos turistas para pesquisa e planejamento das viagens; Ações promocionais nas mídias sociais; Comunicação com clientes, fornecedores e parceiros; Divulgação de produtos e compartilhamento de informações; Características, potencial e utilização de cada mídia em agências de turismo. 1.6 Estratégias de marketing para agências de receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas Agente de Viagens, Operadores de Receptivo. Orientar os agentes de viagens na avaliação das suas necessidades empresariais, planejamento e aplicação de um plano de marketing e de produtos para receptivos turísticos eficiente que garanta resultados e auxilie no processo de posicionamento estratégico da empresa em relação ao mercado competidor. Visa também apoiá-los na definição de produtos turísticos receptivos mais competitivos e inovadores, com abordagem dirigida à economia da experiência, produção associada e identidade cultural. Orientá-los ainda rumo à competitividade, tendo em vista as oportunidades que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos representarão para o setor, bem como as ameaças que o mesmo vem sofrendo especialmente pela venda direta e comercialização online por parte dos fornecedores (passagens aéreas, pacotes turísticos, etc.). Além das oportunidades oriundas da ascensão das classes C e D no consumo do turismo. Conceito de marketing; marketing e crescimento; marketing de serviços: conceitos e estratégias; ferramentas de marketing e práticas inovadoras no desenvolvimento de roteiros e produtos turísticos receptivos; análise do mercado e diferenciais competitivos no setor de receptivo; planejamento estratégico de marketing para o setor de receptivo; qualidade de serviços e 19

20 incentivos; fidelização.será enfatizado ainda, dentro dos conceitos básicos do Marketing: qualidade de produto, inovação, necessidades do mercado, segurança, cuidados com contratação de terceiros, reciclagem de produtos (ciclo de vida de produtos), tendências (experiências e vivências). 1.7 Marketing turístico de localidades receptivas INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas Agentes de viagens receptivo, guias de turismo, profissionais de turismo local/regional em geral. Oferecer aos participantes ações e passos conscientes para o desenvolvimento racional e aceitável do turismo nas destinações com potencialidade turística para o benefício de todos os envolvidos na relação visitante/visitado. Conceitos de marketing como instrumento de troca; A localidade como elemento integrante do produto turístico; Marketing Turístico como fator de desenvolvimento das destinações; Planejamento estratégico de marketing para o turismo local; Ações integradas: repensando na peculiaridade das ações de marketing local; O composto de marketing nas cidades turísticas; Turista não se capta: se conquista!; A hospitalidade baseada na ética do visitado e na satisfação do visitante. 1.8 Marketing de relacionamento em negócios turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas Diretores / Gerentes, Assistentes de Marketing. Alertar aos diretores e profissionais de marketing sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como destaque a novos negócios. Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos. 20

21 1.9 Comunicação e expressão escritas para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Levar o participante a entender e utilizar regras básicas de comunicação, expressando-se e captando o perfeito entendimento da necessidade do cliente; apresentar ao participante, técnicas e ferramentas para falar e escrever com organização, clareza, concisão e capacidade de informar para entender e ser completamente entendido por todos envolvidos no processo de comunicação; sensibilizar os participantes para a compreensão do papel primordial da leitura na aquisição de vocabulário, informação, sociabilização e cultura; desenvolver e fortalecer habilidades básicas para elaborar textos e s com clareza e gentileza para qualquer destinatário. Comunicação: que habilidade é esta? Ruídos, percepção, canais e códigos; O milagre de ouvir para compreender e atender com eficiência; Leitura: principal ferramenta de informação e aquisição de vocabulário; A Comunicação com o cliente externo e interno por telefone, pessoalmente ou por ; A linguagem corporal e a comunicação; Construção de textos eficazes: qual é o segredo? Regras para a construção de um bom texto; Problemas comuns na comunicação escrita; gerundismo, gírias e abreviações: podemos usar? Quando? Vícios de linguagem; Concordância, acentuação, crase e o uso da vírgula; as dúvidas mais comuns na escrita; A escrita de todo dia com educação e gentileza; s e etiqueta; 1.10 Comunicação oral - Técnicas de apresentação para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Preparar o participante para apresentar-se em público, apresentar propostas e conduzir reuniões com equipes e clientes. 21

22 Como preparar apresentações eficientes: técnicas e ferramentas;como adquirir segurança e desenvoltura nas apresentações; Influência das emoções: deu branco! Linguagem formal e não formal;importância do vocabulário; Reuniões: preparação e condução; Apresentações no cliente: preparação e condução; Multiplicação de conhecimento: preparação e condução; Gírias, gerundismo, vícios de linguagem, cacoetes e gestual; Apresentações em PPT, tendências; Efeitos da apresentação pessoal e do equipamento para as apresentações; Construção de uma apresentação: exercícios práticos Estratégias e conceitos de marketing para agências de viagens - Como aumentar a receita através da segmentação INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gestores das áreas: comercial, operacional, marketing, administrativa e financeira. Proporcionar ao gestor da agência de viagens, conhecimento sobre os conceitos do marketing e a aplicabilidade em sua empresa gerando maiores oportunidades através da segmentação. Conceito sobre o que é o Marketing; Como fazer um planejamento estratégico; Análise SWOT; Análise da Matriz de produtos da agência; As diferenças entre Estratégia e tática; Composição de preços; Segmentação como um formato lucrativo de sustentabilidade do negócio; Plano de Negócios - Como elaborá-lo; Construção de um plano de mídia Elaboração de plano de marketing para agências de turismo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas Gerentes, Assistentes de Marketing, Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens. Capacitar os participantes para elaborar plano de marketing estratégico para agência de turismo. 22

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