Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino Ltda Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração

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1 Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino Ltda Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração SAMILA FRAGOSO DORTA MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AMBIENTES DIGITAIS: Como dinamizar relacionamentos com clientes através das redes sociais? Um estudo de caso em Empresas Associadas à ASCOPA de Paulo Afonso/BA. Paulo Afonso BA Junho/2013

2 SAMILA FRAGOSO DORTA MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AMBIENTES DIGITAIS: Como dinamizar relacionamentos com clientes através das redes sociais? Um estudo de caso em Empresas Associadas à ASCOPA de Paulo Afonso/BA. Monografia apresentada ao Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade Sete de Setembro FASETE, como requisito para avaliação conclusiva para obtenção do Título de Bacharel em Administração. Orientadora: Profa. Poliana Rodrigues Pionório Freire, Esp. Paulo Afonso BA Junho/2013

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5 Dedico aos meus pais, ao meu noivo pelo amor, incentivo, paciência e apoio que tive em toda a minha caminhada na faculdade. AGRADECIMENTOS

6 Muitos falavam que eu não iria conseguir, quase acreditei, mas pessoas especiais me incentivaram a não desistir, pessoas que acreditaram em mim, isso me motivou a não parar no primeiro desafio e por elas estou aqui firme e forte de cabeça erguida para dizer que consegui, cheguei ate o fim. Por essas pessoas agradeço pelo resultado deste trabalho: primeiramente a Deus por me dar força, nos obstáculos e contratempos que surgiram nesses anos de faculdade. Aos meus Pais, Mario Dorta e Celia Fragoso, por ser sempre a base estrutural para que eu pudesse prosseguir nos estudos e me incentivar sempre com alegria. Aos meus avos Maria e Inácio, sempre me mostraram com suas experiências que os estudos são importante para se ter um futuro digno. Ao meu noivo Amoredo, que sempre me apoiou em minhas escolhas, me ajudando nesses anos de faculdade, sempre me dizendo para não desistir, pois essa conclusão será o inicio do nosso futuro. A minha amiga Marcela, única companheira dessa longa estrada, pelos momentos de alegria e descontração que juntas passamos. Essa sim nunca me deixou de lado por mais que estivesse fora de mim, quando pensei em parar, ela sempre com raiva dizendo para não desistir, pois faltava muito pouco. Uma amiga de verdade para todas as horas! A minha Professora e Orientadora, Poliana Pionório, o que seria de mim sem seus conselhos para não desistir, mesmo vendo meu medo de não conseguir terminar a tempo. Foi uma mistura de profissionalismo com amizade que deu certo, e sempre vou levar seu exemplo comigo, pois me fez uma pessoa melhor. Em fim, minha coragem se resumiu a eles. Os meus sinceros agradecimentos!

7 Ser competente é acertar um alvo que ninguém acertou, ser administrador é acertar um alvo que ninguém viu. Erlandson F. A. Andrade O ritmo da mudança é tão rápido que a capacidade de mudar se tornou, agora, uma vantagem competitiva. Philip Kotler Minha vitória foi toda pelo avesso mais o meu final foi espetacular Samila Dorta

8 DORTA. Samila Fragoso. MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AMBIENTES DIGITAIS: Como dinamizar relacionamentos com clientes através das redes sociais? Um estudo de caso em Empresas Associadas à ASCOPA de Paulo Afonso/BA f.(Monografia) Curso de Bacharelado em Administração. Faculdade Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso-BA. RESUMO O presente trabalho tem como objetivo estudar o poder das redes sociais, em potencial de capitação de clientes e geração de lucro para as empresas que utilizam e que possam vir a utilizar. Na busca de responder á seguinte questão: Como dinamizar relacionamentos com clientes através das redes sociais? Um estudo de caso em Empresas Associadas à Ascopa (Associação comercial, industrial, agropecuário e de Serviços de Paulo Afonso/BA).Com o crescente aumento do numero de usuários na internet, o mundo ganhou um novo mercado online. Com todo esse crescimento surgiu às primeiras redes sociais, uma nova forma de se relacionar com os clientes mudando completamente os conceitos existentes. Percebeu diante dessa nova ferramenta um potencial enorme de benefícios que poderiam ser agregado às empresas como forma de aumento de lucro, fortalecimento da marca, campanhas em massa e etc. Foram estudadas empresas que utilizam as redes para promoverem seus serviços e se relacionarem com seus clientes, demonstrando os resultados obtidos com alguns experimentos. Para isso o trabalho foi dividido em cinco partes onde o primeiro capítulo aborda a introdução, definição do problema, justificativa e os objetivos. No segundo capitulo aborda o referencial teórico o resumo sobre o tema já definido e delimitado onde tem conceitos de autores especializados sobre o tema. No terceiro capitulo apresenta a metodologia que orienta este estudo, a pesquisa bibliográfica foi de extrema importância assim aprofundando mais sobre o tema em seguida de uma aplicação de questionários para 10 empresas pequenas em setores distintos e 118 clientes, gerando dados quantitativos e qualitativos para análise. O quarto capitulo aborda a analise dos resultados e por ultimo as considerações finais. Palavras Chaves: Marketing de Relacionamento. Marketing Digital. Redes Sociais. Facebook.

9 DORTA. Samila Fragoso. RELATIONSHIP MARKETING IN DIGITAL ENVIRONMENTS: How to boost customer relationships through social networks? A case study in the Associated Companies ASCOPA Paulo Afonso / BA f. Curso de Bacharelado em Administração. Faculdade Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso-BA. ABSTRACT The present work aims to study the power of social networks, capitation potential customers and generate profit for the companies that use and that may be used. In seeking to respond to the following question: How to boost customer relationships through social networks? A case study in the Associated Companies "Ascopa 'Association (commercial, industrial, agricultural and services Paulo Afonso / BA.) With the increasing of the number of users on the internet, the world has a new online marketplace. With all this growth came to the first social networks, a new way of relating to customers completely changing the existing concepts. Realized before this new tool of enormous potential benefits that could be added to the companies as a way to increase profits, strengthen brand, mass campaigns and so on. We studied companies using networks to promote their services and engage with customers, demonstrating the results with some experiments. For this, the work was divided into five parts where the first chapter covers the introduction, problem definition, rationale and objectives. The second chapter discusses the theoretical overview on the topic already defined and limited concepts which have expert authors on the subject. The third chapter presents the methodology that guides this study, the literature was of utmost importance thereby deepening more about the topic then an application of questionnaires to 10 small companies in different industries and 118 customers, generating quantitative and qualitative data for analysis. The fourth chapter deals with the analysis of the results and microclimate last final considerations. KeyWords: Relationship Marketing. Digital Marketing. Social Networking. Facebook.

10 LISTA DE ILUSTRAÇÃO Figura 1 - Feedback Figura 2 - Facebook- Guaraná Figura 3 - Facebook- ASCOPA

11 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Diferenciais Gráfico 2 - Estratégias através das mídias sociais Gráfico 3 - CRM utilizados nas redes sociais Gráfico 4 - Análise da concorrência em ambiente digital Gráfico 5 - Inovação nas redes sociais Gráfico 6 - Opinião sobre as redes sociais Gráfico 7 - Existência de um setor para o e-marketing Gráfico 8 - Público Alvo Gráfico 9 - Resultados com as redes sociais Gráfico 10 - O e-marketing é satisfatório? Gráfico 11 - A influência das redes sociais nas empresas Gráfico 12 - Frequência das atualizações Gráfico 13 - Riscos das redes sociais Gráfico 14 - Vantagem das redes sociais Gráfico 15 - Percepção de negocio na hora de informar, comunicar, promover, vender seus produtos e serviços pela internet Gráfico 16 - Percepção do atendimento no ambiente digital Gráfico 17 - Redes sociais mais utilizados pelos clientes Gráfico 18 - Divulgação na internet X Marketing de relacionamento Gráfico 19 - Meios de comunicação mais visíveis Gráfico 20 - Percepção sobre as redes sociais Gráfico 21 - Características que chamam a atenção do cliente Gráfico 22 - Redes Sociais x Relacionamento positivo Gráfico 23 - Valorização dos clientes x E-marketing Gráfico 24 - Promoções em redes sociais Gráfico 25 - Promoções em perfil nas redes sociais Gráfico 26 - Banners promocionais Gráfico 27 - Marca das empresas nas redes sociais Gráfico 28 - Disponibilidade das informações para percepção do cliente... 78

12 SUMÁRIO CAPÍTULO I 1 INTRODUÇÃO Considerações Iniciais Definição do Problema Justificativa Objetivos Geral Específicos CAPÍTULO II 2 REFERENCIAL TEÓRICO Introdução ao Marketing Marketing de Relacionamento Markting Digital Marketing Direto s e Marketing Direto Fidelização de Clientes Feedback Feedback no ambiente organizacional Internet Redes Sociais Facebook Orkut MySpace Twitter ASCOPA - Associação Comercial, Industrial e Agropecuária de Paulo Afonso39 CAPÍTULO III 3 METODOLOGIA Conceitos de Metodologia Tipos de Pesquisa Pesquisa Quanto ao Objeto Pesquisa Quanto a Forma de Estudo Pesquisa Quanto a Forma de Abordagem Pesquisa Qualitativa e Quantitativa Universo e Amostra Amostragens não-probabilística Amostragem por conveniência ou acessibilidade Coleta de Dados Questionário e Entrevista... 47

13 3.4.2 Análise dos Dados CAPÍTULO IV 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Resultados obtidos pelos gestores Resultados obtidos pelos Clientes CONSIDERAÇÕES FINAIS Limitações do estudo Sugestões para futuras pesquisas REFERÊNCIAS APÊNDICE Apêndice - A Apêndice - B... 93

14 CAPÍTULO I Introdução

15 14 1 INTRODUÇÃO 1.1 Considerações Iniciais Cada dia que passa, com a modificação dos ambientes de negócios, o relacionamento e a comunicação tomam proporções de ordem essencial para o desenvolvimento empresarial. Assim, com a constante evolução dos meios de comunicação surge a internet, uma poderosa ferramenta capaz de interligar pessoas do mundo todo, transmitindo informações em tempo real como nunca visto antes. Dentro desse novo mundo surgiu as redes sociais, com uma dinâmica e revolucionaria forma de se comunicar e interagir dentro do mundo virtual. De acordo com o Gartner (2012), especialista no fornecimento de pesquisas e aconselhamento na área de TI, diz que o uso das mídias sociais está amadurecendo no mercado brasileiro. A empresa estima que mais de um bilhão de pessoas ao redor do mundo usará redes sociais nos próximos meses, mas o número de pessoas que as acessam os sites e serviços crescem em ritmo moderado. A concorrência entre as redes sociais, empresas e produtos podem criar novas formas de mídia. Ainda Gartner afirma que as redes sociais vão mudar radicalmente a forma de como as empresas interagem com seus clientes e funcionários. Os sites de mídias sociais continuarão a incorporar técnicas de jogos em suas redes, influenciados pelas oportunidades de lucro que essas ferramentas apresentam. A venda de bens virtuais continuará a ser fonte primária de faturamento, diz Van Baker, diretor de pesquisas do Gartner. Observa-se que muitas empresas atualmente já entendem a importância de investir em relacionamento. Sabem que é necessário conhecer, segmentar e classificar seus clientes e sabe que esta inteligência adquirida deve ser utilizada para direcionar estratégias comerciais e de marketing e que é necessário também ter uma estrutura tecnológica que dê suporte à estratégia. OLIVEIRA (2012). Segundo Miyashita (2010). O crescimento do número de consumidores conectados à Internet motiva as empresas a buscarem caminhos para chegar ao cliente que está presente em qualquer decisão de marketing. Tudo deve ser pensado para melhor atingi-lo, persuadi-lo, atendê-lo e conquistá-lo. Isso é fazer o mercado: construir uma estratégia de valor para o cliente, comunicar com eficiência, vender suprindo suas necessidades e desejos, e entregar o que foi prometido com um nível de atendimento equivalente.

16 Capítulo I - Introdução 15 Nesse sentido, procura-se dar valor a esse cliente, seja em descontos ou em exclusividade. Então parte-se para algumas nomenclaturas e critérios de definição, e onde é possível encontra-los. Descobrir quais são os critérios para definir um vip é uma decisão complexa e estratégica. A organização utiliza esse filtro para dar mais atenção ao relacionamento com os clientes em função do seu valor para o negócio.um Programa de Marketing de Relacionamento pode funcionar com eficiência quando é voltado para esse perfil de cliente. Espera-se que, com isso, além de estimular a manutenção da performance comercial, o cliente reconheça melhor a organização e o trabalho especial que ela realiza com seus mais valiosos. MIYASHITA (2010). Dambrós& Reis (2008), diz que o consumidor está mudando, exigindo cada vez mais produtos e serviços personalizados, que atendam especialmente as suas necessidades. Com isso, vem mudando também a relação estabelecida com as marcas. Cada vez mais, marca e produtos não são feitos apenas para os consumidores, mas sim por eles. A Internet e as redes sociais virtuais potencializam tais mudanças. O ambiente virtual é um espaço que permite o armazenamento, a busca e a divulgação de conteúdo de forma rápida e barata, o que torna as comunidades um repositório de opiniões, experiências e conhecimentos. Tal característica resulta na criação de capital intelectual e também de informações de marketing, que aumentam o seu valor tanto para seus membros como para as empresas.segundo Chein e Cabrera (2000 apud XAVIER; DORNELAS, 2006). As mudanças organizacionais no direcionamento de foco no cliente envolvem todas as áreas da empresa, não só a área de marketing e vendas. Uma empresa voltada para o cliente procura atingir os seus objetivos de busca da satisfação do cliente e de manutenção dos lucros, por meio de um sistema integrado de informações que facilite a interação das diversas áreas e que reforce suas regras e procedimentos, visando à consistência, padronização e controle. A empresa sempre busca ter uma comunicação eficiente, procurar escutar o que os clientes dizem, responder-lhes, aproveitar e estimular sua participação na gestão da marca, criar uma relação de confiança e tornar a empresa cada vez mais relevante. Este processo, além de auxiliar o consumidor a entender a organização como um todo, serve para integrá-lo nos processos que estão sendo desenvolvidos, demonstrando a importância e o valor da sua opinião. Por isso, é das redes sociais virtuais que emerge este novo conceito de gestão de marca, de posicionamento e de relacionamento com o consumidor. O consumidor está dando lugar à interatividade.

17 Capítulo I - Introdução 16 Com isso esse Trabalho Monográfico tem como tema: MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AMBIENTES DIGITAIS:Como dinamizar relacionamentos com clientes através das redes sociais? Um estudo de caso em Empresas Associadas à ASCOPA de Paulo Afonso/BA. 1.2 Definição do Problema A globalização é um movimento de âmbito mundial, que provocou importantes mudanças. Esta mudança implica em uma abertura com uma perspectiva ampla, muito além da local, de um mundo interconectado e interdependente. Alé, (2010). Entre estas mudanças, produto da tecnologia e seu impacto nas comunicações, se encontram a base para uma das transformações mais importantes a destacar, o nascimento das redes sociais. Devido à manifestação da internet, produziu-se uma profunda metamorfose na forma em que as pessoas, mundialmente, se comunicam, dividem informação, geram opinião e com certeza, influenciam nas mudanças das estruturas sociais, políticas e econômicas (IBIDEM). De acordo com Silva (2012), as redes sociais e as relações de consumo se adaptaram às facilidades e agilidade dos meios virtuais. Porque além dos meios tradicionais, as redes sociais vêm se tornando um canal ágil e funcional quando o assunto é a relação de compra e venda. Talvez a demora e a burocracia na solução dos problemas estejam motivando as pessoas a buscarem as redes sociais e compartilhar com os demais suas sugestões ou insatisfações. Novos conceitos, novos termos, novas objeções, mas toda e qualquer empresa nunca pode deixar de lado: o cliente. Morales (2010) em seu artigo sobre o que e excelência no atendimento, fala que, para que uma empresa possa atender bem o cliente ela precisa manter seus clientes satisfeitos porem as empresas independentes de tamanho insiste em atender os clientes com desatenção esquecem que os clientes estão mais maduros e sabem o que querem e precisam, com a concorrência cada vez mais acirrada negligenciar a maneira de como se atende o cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Ainda Morales, os produtos estão cada vez mais semelhantes e com uma vida útil menor devido à troca intensa de tecnologia podemos ver esse exemplo nos aparelhos celulares que estão cada vez mais modernos e com novos recursos, ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência dos clientes, ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas.

18 Capítulo I - Introdução 17 Para GUEDES (2012), na atual rotina que os clientes se enquadram servir o cliente da melhor forma possível ainda pode ser pouco. Promoções, vantagens e cortesias não são mais um diferencial. O atendimento ainda continua sendo a peça-chave. Como hoje as empresas, geralmente, possuem vários canais de relacionamento, às vezes podem se perder ou não dar a atenção necessária à gestão de atendimento. Limeira (2003) nota-se hoje, qualquer indagação de algum cliente insatisfeito com sua empresa pode se transformar em um viral e acabar abalando a sua imagem. Diante do cenário digital, da facilidade de comunicação e informação e do novo modelo de consumidor cada vez mais atuante dentro da organização, tornou-se cada vez mais vital para as empresas estabelecerem ações voltadas ao gerenciamento de crises nas mídias sociais. Com isso, Limeira (2003), afirma que estas características devem ser bem compreendidas, para que as estratégias adotadas tirem o maior proveito deste meio. Alguns aspectos peculiares deste meio causam uma grande influência no relacionamento entre empresas e consumidores, entre eles estão à liberdade de expressão, pois para a autora [...] tanto as empresas como os consumidores podem adicionar conteúdo ao ambiente na Web, com a criação de sites e páginas (LIMEIRA, 2003, p. 56). Tendo tudo isso em vista, o estudo terá que avaliar o ambiente digital, girando em torno da seguinte pergunta: Como dinamizar o relacionamento com clientes através das redes sociais? 1.3 Justificativa Os meios de comunicação sempre foram o veiculo mais utilizado para promover a promoção das empresas e produtos, os clientes a cada dia estão ficando mais exigentes, forçando assim as empresas a buscarem cada vez mais, diferentes estratégias para se manter viva no mercado e sendo competitiva. Não foi diferente com a chegada da internet, importante meio de comunicação que revolucionou a sociedade e consequentemente os próprios meios ela se difunde. Com esse poderoso meio de comunicação surgiu às redes sociais que no começo era apenas uma forma de relacionamento entre amigos, porem tudo mudou quando as empresas enxergaram o grande potencial ali exposto. Esse novo modelo de negócio pode promover vantagens competitivas. Com a criação de um canal de relacionamento direto com o cliente, pode-se agregar valor com a agilidade na comunicação, realizando uma aproximação de forma a consolidar o estreitamento no relacionamento com o cliente. Esse canal pode ser feito através das redes sociais com paginas

19 Capítulo I - Introdução 18 personalizadas ou não, outra grande vantagem é o baixo custo quando comparado com outras formas de mídia e seu potencial de alvos, possibilitando realizar grandes campanhas em massa, divulgação da marca e produtos, atingindo um grande numero de clientes e não clientes, promovendo uma grande capitação de novos clientes com custo reduzido. Tudo isso fortalece a marca e a consolida no mercado, com toda a comodidade que o cliente merece. Karsaklian (2001, p.12) afirma que: [...] estar no mundo virtual é estar no mundo de imediato. Tudo ocorre muito rapidamente e é preciso que as empresas estabeleçam passarelas eficientes entre os dois mundos. Aquele que entra no mundo virtual não quer esperar, não quer ser paciente. No mundo virtual, tudo é pra já. As empresas estão cada vez mais buscando mecanismos para desenvolver seus empreendimentos e se aproximar dos seus clientes dentro desse novo mundo virtual, seguindo esse padrão, ter uma excelente comunicação direta com o cliente pode trazer benefícios inimagináveis. O Desenvolvimento de uma loja virtual na Web deve atender a algumas especificidades e apresentar determinadas características que lhe são próprias. Estas dizem respeito principalmente a estratégia de ação a ser adotada, a estrutura do site, ao feedback dos usuários, a fidelização dos clientes, a promoção do site e á inevitável segurança nas transações. PINHO (2000, p. 293). Dentro dessas empresas selecionadas nesse trabalho busca-se compreender e mensurar o feedback dado pelo cliente, utilizando-se esses dados na construção de valor da empresa. 1.4 Objetivos Geral Identificar e analisar comoas redes sociaispodem dinamizar o relacionamento com os clientes Específicos Avaliar as oportunidades que as redes podem trazer para a organização; Analisar que mudanças às redes sociais podem proporcionar para a empresa;

20 Capítulo I - Introdução 19 Entender as necessidades de seus clientes e dar o retorno que eles desejam; Ressaltar a importância do marketing de relacionamento e da fidelização de clientes; Como as empresas podem potencializar e dinamizar seus lucros através das redes sociais Facebook com base no Feedbackdos clientes.

21 CAPÍTULO II Referencial Teórico

22 21 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Introdução ao Marketing As modificações na maneira de agir dentro das organizações, causadas pelo crescimento da concorrência, faz com que estas se atentem cada vez mais para o marketing. Assim, descrevendo o marketing, Limeira (2003) afirma que o marketing é uma palavra em inglês derivada de market, que significa mercado. É utilizada na expressão voltada para o mercado. Assim, entende-se que a empresa que pratica o marketing tem o mercado como razão e o foco de suas ações. O conceito moderno de marketing surgiu pós-guerra, na década de 1950, quando o avanço da industrialização mundial acirrou a competição entre empresas e a disputa pelos mercados trouxe novos desafios. Já não bastava desenvolver e produzir produtos e serviços com qualidade e custo competitivos para que receitas e lucros fossem alcançados. O cliente passou a contar com o poder de escolha, selecionando a alternativa que lhe proporcionasse a melhor relação entre custo e beneficio. BRAGA (2005). De acordo com Dias (2004, p.14), portanto, osprincípios de marketingpode ser entendido como a função empresarial, que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição. Rein, Kotler e Stoller (1999, p.27) afirmam que: [...] marketing é o processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Muitas pessoas veem o Marketing como a arte de procurar e encontrar formas inteligentes de dispor dos produtos de uma organização, ou seja, o Marketing é visto apenas como propaganda ou venda de produtos. No entanto, a arte do verdadeiro Marketing é a arte de saber o quê fazer. Saber identificar as oportunidades que o mercado oferece, não é uma tarefa fácil, alguns mecanismos são usados para conseguir prever essas oportunidades, e um deles é escutando seus clientes ou futuros clientes, ou através de pesquisa de tendências de mercado. Las Casas (2006) explica que o marketing é como uma atividade de comercialização, o qual teve a sua base no conceito de troca. A troca é caracterizada pela oferta de produto com o recebimento de outro benefício, podendo então ser outro produto, uma moeda ou qualquer

23 Capítulo II Referencial Teórico 22 outro benefício não relacionado a esses dois. Sendo assim, a troca é a base para a comercialização e consequentemente para o marketing. O termo marketing significa ação no mercado. Assim, as empresas podem aplicar marketing para corrigir mercados, aumentar o nível de conscientização dos consumidores a respeito de determinado produto, além de alternativas. (IBIDEM) 2.2 Marketing de Relacionamento Atualmente o Marketing de Relacionamento tem sido encarado como uma importante estratégia de retenção e fidelização de clientes, pois, os custos de atração de novos clientes estão cada vez mais altos, sendo interessante assim, cativar e cuidar dos clientes atuais para que estes não sejam seduzidos pelos concorrentes. Por isso, desenvolver relacionamentos bem-sucedidos exige prática constante e intensa de técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais óbvios é coletar informações dos clientes (VAVRA, 1993, p. 255). Marketing de Relacionamento é uma estratégia que deve ser utilizada por toda empresa que deseja obter sucesso. Diferentemente do Marketing Tradicional o Marketing de Relacionamento preocupa-se em atrair, reter e fidelizar clientes. É importante atrair novos clientes, porém o custo é 5 (cinco) vezes maior que cultivar os já existentes. A empresa deve ter um bom relacionamento com o cliente, conhecer o seu perfil e procurar formas de agradálo. Relacionamento com o cliente não se restringe apenas na hora da venda, mas também no pós venda, ou seja, no suporte e orientação que serão dispensados para o mesmo. Dessa maneira as expectativas serão atingidas e consequentemente vai gerar valor e satisfação para o cliente, que terá uma boa imagem da empresa. (PAVONI, ROCHA, VENDRAME, SARRACENI, VENDRAME, 2009). Ainda os autores, embora seja em longo prazo, a empresa obtém grandes benefícios com os clientes satisfeitos. Um exemplo disso, é que quando se sentem satisfeitos, divulgam a empresa, pois praticam marketing boca-a-boca, ou seja, divulgam o produto e/ou serviço para amigos e familiares, portanto a empresa diminui custos com propaganda e aumenta a lucratividade. Carvalho, Augusta e Manteelii (2008 apud Stone, Woodcock e Machtynger 2001, p. 131) enfatizam que o aspecto mais importante do marketing de relacionamento com o cliente é a capacidade que possui de coletar, analisar e rastrear informações sobre os clientes de uma empresa, reunindo-as em um banco de dados a fim de constituir um ativo para o planejamento organizacional. Fidelizar clientes não é tarefa fácil em mercados altamente concorridos. Mas

24 Capítulo II Referencial Teórico 23 esta é uma tarefa de vital importância para a sobrevivência das empresas. Com o surgimento das redes sociais o relacionamento não e apenas como uma maneira de fazer amigos, como também para se fazer negócios e verificar o comportamento do seu público-alvo de seus clientes. Kotler e Armstrong (1999, p. 397) definem: Marketing de relacionamento como o desenvolvimentode ações que visam criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. Cada vez, o marketing vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos que contêm valor e redes de oferta de valor. O marketing de relacionamento está mais voltado para o longo prazo. Sua meta é oferecer valor de longo prazo ao cliente, e a medida do sucesso é dar-lhes satisfação ao longo prazo. Segundo os autores, há cinco níveis diferentes de relacionamento com clientes: Básico, em que o vendedor vende o produto, mas não faz qualquer acompanhamento posterior; Reativo, onde o vendedor vende o produto e incentiva os clientes a ligarem sempre que tiverem algum problema ou dúvida; Confiável, quando o vendedor liga para o cliente após a venda para verificar se o produto satisfez suas expectativas ou se houve decepções, além de pedir sugestões para melhorar o produto, o que ajudará a empresa a aperfeiçoar sempre suas ofertas; Proativo, em que o vendedor ou outra pessoa da empresa liga para o cliente de tempos em tempos com sugestões para usar melhor o produto ou para oferecer novos produtos; Parceria, onde a empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor. O marketing de relacionamento estabelece ligações econômicas, técnicas e sociais pautadas em parceria ganha-ganha. O benefício para os clientes vai além da compra e venda oudo valor monetário pago pelo serviço. Os clientes pagam para ter qualidade, satisfação e segurança. A confiança é o critério mais valorizado pelo cliente, pois nela se pauta o alicerce de tranquilidade, com base no recebimento do que foi ofertado.gumesson (2010, p. 288), o MR é uma perspectiva de marketing na organização de rede e na sociedade de rede. O MR exige que as organizações mudem [...].

25 Capítulo II Referencial Teórico Markting Digital O Marketing digital consiste em usar tecnologias da informação baseadas na internet e todos os dispositivos que permita seu acesso para realizar comunicação com intenção comercial entre uma empresa e seus clientes ou potenciais clientes. A internet coloca as empresas a disposição dos clientes com apenas um clique. SOUZA (2012, p. 36). Já Reino, (2012, p.8), afirma que: O Marketing Digital é a aplicação dos conceitos de marketing no ambiente digital, principalmente na internet, maior rede de interconexão existente atualmente. É a partir dessa interligação entre a rede e o posicionamento de marketing, é possível construir no ambiente digital uma marca forte online. E-marketing tem como foco a fidelização de clientes e a personalização que interesse os mesmos, podendo quantificar e avaliar como a estratégia de comunicação estará sendo impactada pelo mercado, buscando o retorno imediato e relacionando empresa-cliente, de forma dinâmica e de extrema qualidade, acompanhando as mudanças tecnológicas de cada dia. Todavia sabe-se que o Marketing Digital é uma consequência positiva em poder fortalecer a marca da empresa e o quão ela está inserida no mercado, podendo estar reestruturando o planejamento mediante as necessidades de cada segmentação de mercado. Explica OLIVEIRA E LUCENA (2012, p. 113). Ainda os autores, diz que o motivo de e-marketing ser usado frequentemente de pequenas as grandes organizações é que os seus recursos podem ser audiovisuais, facilitando o entendimento do seu cliente, que busca informações concretas sobre o que a empresa oferece no mercado e ainda uma forma mais rápida da procura, sendo de grande importância no desenvolvimento de planejamento de marketing das empresas, podendo envolver todas as outras áreas em somente um processo. Durante sua trajetória profissional no marketing, Ricardo Martins (2012), fundador do Digitais do Marketing, pode presenciar três principais motivos pelos quais pequenas empresas não investem em marketing digital, são eles: 1- Seus concorrentes não atuam com marketing digital, então assumem, erroneamente, que não há razão também para atuar com marketing digital. 2- Ainda acreditam que o investimento em jornais e revistas de bairro traz mais resultado devido ao alcance.

26 Capítulo II Referencial Teórico A maioria das pequenas empresas ainda não está ciente porque devem atuar com marketing digital. Conforme, Souza (2012, p. 20), O marketing e a publicidade online também mudaram muito com a web 2.0. Agora a empresa já não pode comunicar, ela deve aprender a interagir. Torres, (2010 p.7): O marketing digital está se tornando cada dia mais importante para os negócios e para as empresas. Não por uma questão de tecnologia, mas uma mudança no comportamento do consumidor, que está utilizando cada vez mais a Internet como meio de comunicação, informação, relacionamento e entretenimento. O consumidor busca informações relevantes sobre produtos e serviços, não somente para encontra-los, mas principalmente para conhecer as experiências de outros consumidores. O marketing digital está acessível para qualquer empresa, seja você uma pequena, média ou grande empresa. Basta saber utilizar as estratégias corretas alinhadas ao investimento adequado e as necessidades de sua empresa. Lembre-se que o retorno gerado pela internet será proporcional a dois investimentos: Financeiro e Tempo. E tenha em sua mente que internet não faz milagres. Declara MARTINS (2012). Observando, Torres (2010, p. 10) diz que o comportamento do consumidor online, e uma visão prática de marketing, de expor sua marca, manter contato com os consumidores, e se relacionar com eles, é que proponho as Sete Estratégias do Marketing Digital: 1.Marketing de conteúdo. 2.Marketingnasmídiassociais. 3.Marketing viral. 4. marketing. 5.Publicidade online. 6.Pesquisa online. 7.Monitoramento

27 Capítulo II Referencial Teórico 26 Com este conjunto de estratégias a empresa pode trabalhar ações de marketing digital, integradas no contexto do seu negócio, com as ações de marketing e publicidade convencionais. Com elas você ganha eficiência e foco, e pode se concentrar naquilo que mais importa para a sua empresa: Servir ao seu cliente. TORRES, (2010, p.10) Quando falamos de marketing digital, estamos falando sobre relacionamento, engajamento de pessoas, suas historias e seus desejos. O marketing digital deixa claro que o cliente é centro da internet e que sua intenção, desejo e necessidade devem ser escutados. As empresas o marketing, a comunicação e a publicidade devem ser focadas no cliente, pois essa é a única fonte que permite a sobrevivência, o crescimento e a obtenção de lucros duradouros para a empresa. SOUZA, (2010, p.40). Na internet você está a um clique do usuário, com chats proporcionando atendimento online.[...], sendo assim, Souza, (2010, p. 47), o marketing digital é sempre possível mensurar e adequar a estratégia de acordo com a realidade dos seus negócios. As principais vantagens do marketing digital em relação ao tradicional são: O Marketing digital é mensurável O Marketing digital e mais econômico O Marketing digital é segmentável O Marketing digital é mais rápido e flexível É um marketing personalizado É um Marketing emocional 2.4 Marketing Direto O Marketing Direto permite uma resposta direta, isto é, que o mercado seja identificado e que a empresa alcance-o e fale com ele. A mensagem volta pra determinado público. Quando mais próximo do público a empresa ficar, maior a probabilidade de sucesso. Permite ainda, captar nomes de clientes potenciais e obter informações relevantes sobre quem já é cliente. Converte esses clientes potenciais em ativos e clientes ativos em cativos, por meio de uma comunicação de continuidade. Cobra (2003, p. 345): O marketing direto é um canal de comunicação direta da empresa industrial comercial ou de serviços, com os seus principais clientes, distribuidores, ou consumidores finais. Essa ponte direta, muitas vezes, é a única forma que a empresa consegue para atingir os consumidores, visando conhecer suas necessidades e desejos, e para informar acerca de novidades e lançamentos de novos produtos e serviços. Isso pressupõe toda uma metodologia de

28 Capítulo II Referencial Teórico 27 relacionamento com o cliente, como listagem de clientes classificados por assunto e ordem de importância e outros critérios. [...] Toda organização tem necessidade de relacionar-se com o mercado. Este, por sua vez, pode variar muito. Seja qual for o mercado, o produto ou o ramo de atividade, um dos instrumentais de que dispõem as organizações para orientar suas relações com ele é o conjunto de atividades de marketing. GOMES, DIAS, ANDRADE, SANTOS E CONCEIÇÃO (2012, p. 1). Hoje é possível formar grandes bancos de dados com informações relevantes sobre as pessoas, agrupando-as por dados de similaridade, e assim ter verdadeiro conhecimento individualizado dos consumidores, usuários e clientes potenciais, para aí então, agir sobre eles. Essa possibilidade gerada pela informática trouxe de volta o contato direto, só que agora, independente da presença física, o contato direto um-a-um, com muitos e instantaneamente.portanto, as comunicações de marketing direto cumprem duas grandes funções: conquista de nomes de pessoas e manutenção e ativação de relacionamento contínuo com pessoas já conquistadas (clientes) 1. A conquista de nomes de pessoas é feita com propaganda e outros meios de captação: anúncios com cupons-resposta, anúncios com a oferta de catálogos, certificados de garantia retornados, captação de nomes em feiras, eventos, lojas de varejo, site na internet, concursos e promoções, mala-direta com ferramentas de resposta etc¹. Por sua vez, a notável expansão da Internet beneficia grandemente o marketing direto, já que a rede mundial é, ao mesmo tempo, um meio de comunicação e um canal de resposta. A afinidade entre a Internet e o marketing direto é dada pelas amplas e numerosas facilidades e possibilidades que a rede proporciona para o marketing digital: o potencial para a individualização, as inovações para o branding online, o potencial para a fidelidade de marca, a pré-segmentação dos sites, o fator custo, a transformação de prospects em consumidores permanentes, a diminuição da distância entre branding e marketing direto, a facilidade de interação os mecanismos próprios de resposta e mensuração dos resultados. PINHO (2000,p. 293). 1 Marketing Direto. Disponível em: <http://www.mktdireto.com.br/mktdire.html>.

29 Capítulo II Referencial Teórico s e Marketing Direto Pinho (2000) diz que: Quando usado de forma equilibrada e integrada com outros métodos de marketing direto, o é capaz de criar importantes vantagens e, relação aos demais canais. Entre elas: A maios velocidade; O impacto e flexibilidade no envio de comunicações de marketing; A maximização do retorno de uma empresa sobre os seus clientes; O maior retorno dos investimentos de marketing; E a interatividade entre a empresa e seus clientes ou consumidores. Porém nem todas as empresas estão aptas culturalmente para adotar o Marketing direto. Por isso, ele está sendo um grande diferencial competitivo, um método de melhor servir e melhor manter clientes ativos, que está sendo adotado somente pelas empresas com maior visão. 2.5 Fidelização de Clientes O marketing é um excelente instrumento de fidelização de clientes, pois deverá ter sempre a preocupação de conhecer as necessidades dos clientes alvo e de criar produtos e serviços adequados assim satisfazendo as necessidades, de forma competitiva e duradoura. Miyashita (2010) diz que um programa de Fidelidade é uma ação de marketing que busca estimular o cliente a repetir compras e tornar-se um cliente frequente. Com uma mecânica baseada em premiação a partir do volume de compras acumuladas, a ação favorece clientes que optaram por concentrar em uma empresa suas compras de determinado segmento. Em uma forma mais generalizada, fidelizar clientes consiste em manter com eles uma relação comercial intensa e duradoura, o que só se consegue tendo capacidade de satisfazer suas necessidades de produtos e serviços de forma vantajosa para ambas às partes. A fidelização implica em uma relação muito forte entre a empresa e o cliente. A empresa tem de sentir que está fazendo o melhor para os seus clientes e estes têm que perceber que são suas primeiras preocupações. Fidelizar clientes não é tarefa fácil em mercados altamente concorridos. Mas esta é uma tarefa de vital importância para a sobrevivência das empresas. Para Menezes (2005, p. 31):

30 Capítulo II Referencial Teórico 29 O que se denomina Marketing de Satisfação é um modelo de gestão desenvolvido como uma ferramenta para a superação dos desafios do crescimento e da sobrevivência da empresa, por meio da administração de sua imagem e das expectativas dos clientes assim como da qualidade e do valor por eles percebidos. A imagem que a empresa passa para seus clientes é muito importante, pois na maioria dos casos os consumidores vinculam a imagem da empresa a algum tipo de característica, dando qualidade ou não aos produtos ou serviços da empresa. Trabalhar produzindo sobre as expectativas dos clientes, é uma forma de agregar valor aos produtos, consequentemente terão qualidade eassim deixaram a imagem da empresa referenciada como produtos de ótima qualidade. Segundo Freitas (2001, p.25) as estatísticas demonstram que, "se uma empresa melhorar a fidelidade dos seus clientes em 5% melhorará os seus resultados em mais de 25%, podendo em alguns casos atingir até 75%". Com estes dados, vemos a importância da fidelização dos clientes. Perder clientes é o pior que pode acontecer a uma empresa, basta que eles não estejam satisfeitos e que nada se faça para alterar a situação. Clientes fiéis consideram sua empresa a melhor, os satisfeitos não. Com isso pode-se perceber a distância entre satisfação e fidelização. Os satisfeitos gostam, mas consideram outras empresas boas também. Já para o fiel, a sua empresa é a melhor. (IBIDEM) Segundo Lovelock e Wright (2001, p. l50) fidelidade é: A vontade de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços em uma base repetida e preferivelmente exclusiva, e recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas. Para Bee (2000), acreditar na importância do atendimento ao cliente, existe alguns outros, um tanto pessoais (e até egoístas), para quais também devem estar atento: Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais situações causam. Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você esta mais ocupada.

31 Capítulo II Referencial Teórico 30 Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, oque amplia sua boa reputação. Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe. Clientes são seres humanos- é natural querer proporcionar um atendimento atencioso, prestativo e eficiente. O bom e o mau atendimento ao cliente podem gerar emoções intensas e resultar em alguns benefícios notáveis ou consequências desastrosas. Não existe somente a oportunidade de manter ou perder cliente em questão, mas também a de ganhar ou perder muitos outros.(ibidem) 2.6 Feedback Feedback 2 é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a uma determinado pedido ou acontecimento, utilizado em teorias da Administração de Empresas, quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo. (SIGNIFICADOS, 2012). Feedback já é uma palavra amplamente conhecida dentro da maior parte das organizações. Tem capacidade de dar e receber opiniões, críticas e sugestões sobre alguma coisa pessoal ou profissional. Essa ferramenta é utilizada dentro das empresas para auxiliar o desenvolvimento profissional de cada colaborador, independente do cargo que ocupa dentro da organização. (BEATRIZ, 2010) Conforme a autora, todo relacionamento para que seja agradável e saudável são baseados em poder conversar sobre o que incomoda e como melhorar. Para que isso se dê de forma construtiva, como é o objetivo do feedback, precisamos saber fazer isso corretamente. Mas antes de qualquer coisa, precisa saber se a outra pessoa aceita o fato. Contudo, ainda Beatriz (2010) diz que também precisamos estar preparados para receber feedback. Um líder ou um empreendedor só terá sucesso a partir do momento que souber desenvolver, de forma correta o processo e a capacidade de dar e receber feedback. 2 Disponível em: Acessado em: 18 set

32 Capítulo II Referencial Teórico 31 Pois tratar com pessoas é parte mais difícil de qualquer liderança, mas também e a mais importante, porque através de uma equipe com um bom relacionamento interpessoal consegue atingir o sucesso e construir um ótimo ambiente de trabalho, que motiva a equipe um ótimo ambiente de trabalho Feedback no ambiente organizacional O Feedback é uma ferramenta que não faz parte apenas das funções gerenciais podendo ser solicitado a qualquer momento tanto pelo líder quanto pelo subordinado. Cabe a cada um de nós promovermos o nosso autodesenvolvimento, colocando o que é bom e o que deve ser melhorado. Descrevendo quando nos sentimos satisfeitos, expondo as áreas que a empresa falhou em não dispensar a tensão necessária para realização de uma tarefa com. êxito. BEATRIZ, (2010). BEATRIZ (2010) ainda complementa que o Feedback é fundamental e grande responsável pelo desenvolvimento pessoal e, consequentemente, para a melhoria do relacionamento entre os colaboradores a fim atingir metas e resultados nos processos organizacionais. E quando falamos de comportamento estamos falando de pessoas que cada um tem a seu jeito de ser, fazer e reagir diante de cada situação. Por isso, é necessário aprender e entender a importância em separar a pessoa do profissional. A intenção de dar um feedback não deve ser de inibir um comportamento ou ameaçar e sim direcionar, colocar quais são as expectativas e buscar uma solução para o problema, sempre reforçando um comportamento positivo ou uma atitude correta que é de extrema importância para a autoestima e autoconfiança do colaborador. Ao dar Feedback, BEATRIZ (2010), diz que tem-se que ser específicos ao invés de genérico assim será mais útil para a pessoa que o recebe. Ser descritivo e não estimativo. Falar de algo que possa orientar a pessoa a melhorar.

33 Capítulo II Referencial Teórico 32 Figura 1 - Feedback Fonte: BEATRIZ (2010) O Feedback fornecido pelos seus colaboradores ou superiores para o gestor é de extrema importância para seu próprio desenvolvimento profissional e sucesso da organização, pois faz parte da sua função e responsabilidade promover o desenvolvimento de pessoas dentro da organização. Assim, ao longo dos anos HUNT, (2010 p. 74), desenvolveu oito linhas gerais para ouvir e responder ao feedback fornecido pelos clientes que se abriram para o dialogo. 1. Obtenha conselhos e inputs de especialistas, mas sempre planeje para a comunidade mais abrangente. 2. Responda a todo feedback, mesmo que a sua resposta seja Não, obrigado. Se as ideias apresentadas não são adequadas para você, é importante leva-las em consideração e explicar por que não pode usá-las. 3. Não leve feedback negativo para o lado pessoal; lembre-se de que, quando as pessoas estão lhe dando feedback, elas o fazem porque se importam com você. 4. Dê créditos aqueles cujas ideias você implantou; nada diz mais estamos abertos ao dialogo do que reconhecer abertamente as grandes ideias da comunidade de clientes. Ao dar credito aos que ajudaram a sua companhia a melhorar, você encoraja outros a submeterem suas ideias também.

34 Capítulo II Referencial Teórico Quando você implementar uma nova ideia, certifique-se de que ira destaca-la, pedindo feedback para todo mundo se ela de fato melhorou a experiência dessas pessoas. 6. Faça pequenas mudanças continuas em vez de esperar para implantar tudo de uma vez; se melhorar constantemente seu produto por meio do feedbackdos clientes, irá mostrar que esta trabalhando com o objetivo de criar uma experiência melhor. 7. Não fique esperando pelo feedback, vá a campo e o encontre; ainda que você não esteja recebendo bastante feedback pelo seu site ou , isso não significa que as pessoas não estejam falando sobre como melhorar o seu produto. 8. Não importa quantas pessoas gostam de você, sempre haverá alguém que não gosta; não se deixe abater quando alguém criticá-lo. Quando responde eficientemente ao feedback, você da as resposta correta, demostra aos seus clientes que esta verdadeiramente ouvindo o que estão dizendo e respondendo-lhes, o que gera confiança. Essa confiança ira levar a mais feedback e dialogo, o que aprofunda o relacionamento. (HUNT, 2010). 2.7 Internet A internet trouxe mudanças sociais profundas em meados da década de 90, quando se apresentou ao público com uma supervia de informação (GOOSSEN, 2009), ou seja, uma maneira de apresentar informações com mais alcance e sem esforços, e possibilitar vários níveis de e-commerce. O comércio eletrônico consiste na realização de negócios por meio da internet, incluindo a venda de produtos e serviços físicos, entregues off-line, e de produtos que podem se designados e entregues on-line, nos segmentos de mercado consumidor, empresarial e governamental. LIMEIRA (2003, p 38). De acordo com Cabral (2001, p.39) [...] um empreendimento voltado a vendas pela internet deve oferecer soluções para os problemas relacionados com a segurança em suas diversas dimensões.limeira (2007, p. 99) enfatiza que diversas empresas de pesquisa tem estudado o perfil do usuário da internet, de modo a levantar dados que permitam conhecer os clientes e auxiliar as empresas nas decisões de marketing [...]. Sobre este assunto, Las Casas (2006, p.4) explica que:

35 Capítulo II Referencial Teórico 34 A Internet consiste em um complexo de computadores ligados em rede que permite a troca no âmbito mundial. O uso da Internet cresceu com o recente desenvolvimento da Word Wide Web, fácil de usar e de browewsweb como o Netscape Navegator e o Microsoft Internet Explore. Os usuários podem navegar na Internet e obter textos, gráficos, imagens e sons totalmente integrados. Eles podem enviar s, trocar experiência, comprar produtos, acessar noticias, receitas e informações sobre a arte e negócios. Torres (2009, p. 45) afirma que entender a Internet não é mais uma questão de opção. Não se esconda atrás da ideia de que é possível fazer marketing sem a Internet. [...] Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line, marketing web, publicidade na Internet ou quaisquer outras composições criativas que se possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a Internet como uma ferramenta de marketing, envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo o arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria do marketing. Em seu livro Redes Sociais na Internet, Recuero (2009, p. 24) aponta que o advento da Internet trouxe diversas mudanças para a sociedade. [...] A mais significativa, para este trabalho, é a possibilidade de expressão e sociabilização através de ferramentas de comunicação mediada pelo computador (CMC). Essas ferramentas proporcionaram, assim, que atores pudessem construir-se, interagir e comunicar com outros atores, deixando, na rede de computadores, rastros que permitem o reconhecimento dos padrões de suas conexões e a visualização de suas redes sociais através desses rastros. De acordo com Lemos (2010), A grande vantagem de se trabalhar relacionamento pelos meios digitais e sociais é poder ter contato e monitorar os comportamentos e as preferências das pessoas em sua vida pessoal - e em tempo real. A internet tem mudado o mercado, o modo de fazer negócios, além de gerar tendências. É difícil dizer como ficará o mercado daqui a alguns anos, pois sempre surge um serviço novo, uma aplicação nova, um nicho novo. Estes novos produtos ou serviços mudam completamente o mercado, que além de criar novos consumos, nichos, podem também modificar ou destruir antigos. E essa tendência vai ficando mais forte à medida que o acesso à internet cresce. Ela vem substituindo tudo o que existia antes e é desse modo, a grande causadora da mudança que vem acontecendo nas formas de comunicação. Segundo o mesmo autor, com sua tecnologia em evolução continua, a internet tem potencial de transformar cada vez mais os negócios através de um modelo interativo que promove a atividade empreendedora e transformar as relações com os clientes. A internet esta mudando, e que seus novos avanços representam impacto gigantesco em todos os tipos de negócios (GOOSSEN, 2009).

36 Capítulo II Referencial Teórico 35 Ainternet ganhou o mundo de forma muito rápida, aonde o que acontece em qualquer lugar já esta-se sabendo em segundos através da internet, mostrando-se um meio de comunicação muito eficaz. Com esse poder, muitos produtos estão começando a fazer parte da vida e atraindo cada vez mais pessoas,pois ajuda as empresas a se relacionarem com seus clientes e assim ganharem mercado no mundo todo. 2.8 Redes Sociais As redes sociais é um fenômeno da atualidade, após o aumento da popularidade, entre os próprios consumidores, nos últimos tempos, as mídias sociais estão se tornando importantes instrumentos estratégicos para as empresas de todos os portes e setores da economia. Os hábitos dos clientes mudaram quando a internet quebrou a barreira geográfica e trouxe velocidade de acesso às informações, facilitando a pesquisa por empresas e seus produtos na rede e, consequentemente, um possível aumento nas transações comerciais online.as redes sociais contribuem para uma boa estratégia para o compartilhamento da informação e do conhecimento. Para Inês, Maria; Rosecler, Adriana & Guerreiro, Ivone (2005): As redes de confiança são aquelas que compartilham informações politicamente delicadas e restritas a certo número de pessoas. Já as redes de trabalho ou consulta utilizam estruturas informais e possibilitam o contato entre pessoas que possuem informações que facilitem o trabalho, ao passo que as redes de comunicação são as que possibilitam a troca de informações de trabalho com regularidade. Isto é, as chamadas amizades de escritório, que costumam ter um papel importante no desempenhadas funções formais. A configuração em rede é peculiar ao ser humano, ele se agrupa com seus semelhantes e vai estabelecendo relações de trabalho, de amizade, enfim relações de interesses que se desenvolvem e se modificam conforme a sua trajetória. Assim, o indivíduo vai delineando e expandindo sua rede conforme sua inserção na realidade social. INÊS, MARIA; ROSECLER, ADRIANA & GUERREIRO, IVONE (2005, p.93). Em entrevistas á Mídia Boom, TORRES, o escritor da Bíblia do Marketing Digital diz que, As mídias sociais são uma benção e uma maldição, assim como os blogs informativos, cada vez mais especializadas. Eles são uma benção, pois toda a colaboração, ainda mais aquela feita através das mídias sociais, como os blogs, é bem vinda e em geral leva

37 Capítulo II Referencial Teórico 36 a uma reflexão maior do que as contribuições da mídia convencional ou dos congressos tradicionais. Todos tem seu espaço, mas a mídia estabelecida e os congressos mais tradicionais ficam muito engessados, trazendo sempre os mesmo nomes, e falando sempre das mesmas coisas. É uma contribuição importante, mas passam longe das discussões mais importantes ainda. Neste aspecto os blogs informativos e especializados podem ser um ar novo no modelo de comunicação, dando um contraponto ao que é escrito pelos grandes veículos e informando as pessoas com um novo ponto de vista ou uma nova tendência. Ainda em entrevista, ele salienta que por outro lado é uma maldição por que, como tudo nas mídias sociais, qualquer um escreve o que quer, e lê quem quer. Assim nos últimos meses surgiram centenas de blogs sobre marketing digital, mídias sociais e Internet, alguns são muito bons, outros são bons, outros são cópias de outros autores. As empresas ainda não enxergam nas mídias sociais uma possibilidade de ganhos de eficiências em processos, considerando o baixo custo das recomendações boca-a-boca pelos clientes, além da ajuda espontânea que podem ofertar ao fornecer suporte ou tirar dúvidas de outros clientes online. A jornalista Lívia Lamblet (2012), analista de Mídias Sociais enfatiza que através do compartilhamento de informações e imagens, atrai e torna horizontal a comunicação. As empresas, nesse sentido, podem estar em contato direto com os clientes, enviando conteúdo e recebendo o feedback direto dos consumidores, que interagem diretamente com a marca. Portanto, publicar conteúdo de qualidade é fundamental para que a empresa possua uma boa aceitação nas redes sociais. AssimFanPages de sucesso como a do Guaraná Antártica mostram como é importante que as páginas possuam bons textos, imagens relevantes e atualizadas. Vídeos antigos ou posts desinteressantes podem arruinar um projeto, pois mostram que a marca não está antenada com o mundo atual, e é exatamente isso que a empresa deve evitar. Estar presente nas redes sociais significa abandonar as antigas tradições de marketing e estar aberto para as novidades do mercado.

38 Capítulo II Referencial Teórico 37 Figura 2 - Facebook- Guaraná Fonte: Ainda a autora diz que, além de realizar promoções e criar apps para diversificar o conteúdo da fanpage, é preciso estar atento às demandas dos consumidores. Saber qual é o seu público-alvo e monitorar quais são suas exigências também é fundamental para poder melhorar o desempenho. Através dessas pesquisas, é possível aumentar as vendas e ainda criar uma relação de fidelidade com os compradores. As empresas que ainda não estão presentes na web perdem de prospectar um enorme mercado potencial. De acordo com uma pesquisa realizada pelo TG.net um produto do instituto Ibope Media só no Brasil são cerca de 35 milhões de pessoas conectadas, sendo que 79% dos usuários ativos estão presentes nas redes sociais. Possuir páginas na internet e produzir conteúdo relevante atualmente significam mais do que uma necessidade: são essenciais para a longevidade da marca Facebook O Facebook (originalmente, thefacebook) foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg enquanto este era aluno de Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Lançado em 2004, o Facebook é hoje um dos sistemas com maior base de usuários no mundo.recuro (2009, p. 171)

39 Capítulo II Referencial Teórico 38 O Facebook tem mais usuários ativos do que muitos países têm em população. O Brasil é o segundo país que mais acessa o Facebook e o Twitter no mundo. MARTINS (2012). A internet afeta o marketing da empresa de diversas formas, seja na comunicação corporativa ou na publicidade, o mais interessante é que ela continuara afetando o marketing mesmo que você não direcione investimentos nela. Na internet o controle é do cliente. Assim, mesmo que não participe dela, os clientes estão lá, conversando sobre os serviços e produtos, comparando a concorrência com a sua empresa buscando formas de se relacionar com a sua marca. Explica SOUZA (2012). Quintanilha (2013) afirma que atualmente, o Facebook é uma das mais eficientes ferramentas derelacionamento com o mercado-alvo, caso ele esteja no Facebook (e quase todo mundo está). Ter uma estratégia clara para o Facebook é essencial para um bom trabalho de Marketing em Mídias Sociais. Mais de 80% das empresas usam o Facebook. Ainda Quintanilha diz que a rede possui mais de 1bilhão de usuários registrados em todo o mundo. Um usuário gasta em média 405 minutos no Facebooktodos os meses, o que é o equivalente a 13 minutos por dia. O Facebook se converteu em um lugar importante para a comunicação e interaçãodas marcas com os usuários. A maior interação é feita através do botão "curtir", o botão é responsável por cerca de 84% das interações com as marcas no Facebook. É muito importante medir e saber qual é o conteúdo que os usuários mais curtem, para assim poder gerar interação na página.quintanilha (2013). O Facebook auxilia os empreendedores de pequenos e grandes portes a se relacionar com seus clientes, como meio de promoção de seus produtos ou serviços, por estar mais próximo, frente a frente de seus concorrentes. Segundo o Facebook, o objetivo de ajudar os pequenos empreendedores a se inserirem no mundo social, aproveitando da melhor forma possível os recursos e ferramentas que a rede oferece.quintanilha (2013). Na geração digital, a tecnologia atinge todos os segmentos na vida de uma pessoa: profissional, afetivo, familiar e pessoal. As pessoas estão interligadas em rede, colaborando na troca de informação. O comportamento da geração digital é fortemente influenciado pela evolução tecnológica, com a entrada nas nossas vidas do que nos acostumamos a chamar de tecnologia da informação, ou informática que transformou nosso dia-a-dia (TELLES, 2009, p.23).

40 Capítulo II Referencial Teórico Orkut O Orkut é uma rede social filiada ao Google, criada em 2004 com o objetivo de ajudar seus membros a conhecer pessoas e manter relacionamentos. Seu nome é originado no projetista chefe, Orkut Büyükkökten, um engenheiro turco do Google MySpace O MySpace foi um sistema lançado em 2003, que permitia a mostra de redes sociais e a interação com outros usuários através da construção de perfis, blogs, grupos e fotos, músicas e vídeos. Sua criação foi inspirada no sucesso do Friendster. RECUERO (2009. p, 173) Twitter Para Recuero (2009. P, 174), o Twitter e um site popularmente denominado como um serviço de microblogging é construído enquanto microblogging, porque permite que sejam escritos pequenos textos de ate 140 caracteres a partir da pergunta O que você esta fazendo?. O twitter foi fundado por Jack Dorsey, Biz Stone e Evan Williams em 2006, como um projeto da empresa, Odeo. 2.9 ASCOPA - Associação Comercial, Industrial e Agropecuária de Paulo Afonso Foi escolhida a ASCOPA como base para este estudo por esta interagir diretamente com seus clientes e associados, conforme a seguir:

41 Capítulo II Referencial Teórico 40 Figura 3 - Facebook- ASCOPA. Figura 4 - Facebook- ASCOPA Fonte: Fonte:

42 Capítulo II Referencial Teórico Informações básicas 3 Fundada em: 25 de setembro de 1968 Produtos: Escritório Regional da Junta Comercial do Estado da Bahia. Serviços de Consulta de Crédito - SERASA Nacional. Certificação Digital Certisign Locação de Auditório. Treinamentos e Capacitação. Atender as Demandas de Seus Associados. Consultoria Jurídica. Consultoria Contábil. Informações sobre abertura de empresas. Encaminhamento. Resguardar o Direito de Seus Associados. Entre outros. 3 Disponível em:

43 CAPÍTULO III Metodologia

44 43 3 METODOLOGIA 3.1 Conceitos de Metodologia Para Xavier (2011, p. 74), metodologia refere-se a um conjunto de procedimentos metodológicos que revelam como, quando e com quem a pesquisa será feita, qual o universo da amostra a ser pesquisado, ou seja, quantos e quais os objetivos e/ou sujeitos-informantes serão investigados. Segundo Lakatos e Marconi (2001, p. 221) A especificação da metodologia da pesquisa é a que abrange maior numero de itens, pois responde, a um só tempo, as questões como?, com que?, onde?, quanto? [...] 3.2 Tipos de Pesquisa Existem vários tipos de pesquisa que podem ser escolhidas, optando, por a que mais se adapta ao perfil da pesquisa que esta sendo realizada.demo (2000, p. 34) define a pesquisa como atividade cotidiana, considerando-a uma atitude, um questionamento sistemático crítico e criativo, mais a intervenção competente na realidade, ou o diálogo crítico permanente com a realidade em sentido teórico e prático. Pádua (2007) frisou a pesquisa como: Pesquisa e toda atividade voltada para a solução de problemas; como atividade de busca, indagação, investigação, inquirição da realidade, é a atividade que vai nos permitir no âmbito da ciência, elaborar um conhecimento, ou um conjunto de conhecimentos, que nos auxilie na compreensão desta realidade e nos oriente em nossas ações. Entende que pesquisa é um procedimento intelectual para adquirir conhecimentos pela investigação de uma realidade e busca de novas verdades sobre um fato (objeto, problema). Fachin (2001, p. 123) Pesquisa Quanto ao Objeto A pesquisa bibliografia serviu de base fundamental no sentido de dar sustentação a tudo que foi escrito ao projeto com forte respaldo teórico. Também subsidiou o

45 Capítulo III - Metodologia 44 desenvolvimento do projeto a consulta a fontes secundarias de informações como artigos, livros, sites especializados na busca de dados sobre o tema proposto. A pesquisa bibliográfica é capaz de atender aos objetivos na construção de trabalhos inéditos que objetivem rever, reanalisar, interpretar e criticar considerações teóricas ou paradigmas, ou ainda criar novas proposições na tentativa de explicar a compreensão de fenômenos relativos às mais diversas áreas do conhecimento. PRESTES, (2011). As fontes secundárias abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, etc., até meios de comunicação orais: rádio, gravações em fita magnéticas e audiovisuais: filmes e televisão. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contado direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas, quer gravadas. MARCONI, (1999, p. 73). Já a pesquisa de campo para, Prestes (2011, p. 31), e aquela em que o pesquisador, através de questionários, entrevistas, protocolos verbais, observações, etc., coleta seus dados, investigando os pesquisados no seu meio. O estudo de caso foi feita em empresas associadas à ASCOPA (Associação Comercial, Industrial, Agropecuário e de Serviços de Paulo Afonso/BA). Foi escolhida a ASCOPA como base para este estudo por esta interagir diretamente com seus clientes e associados. Foramdesenvolvidos entrevistas, aos proprietários e clientes para obter mais informações sobre o tema abordado. O estudo de caso e extremamente importante para a organização dos documentos necessários requer paciência e persistência no objetivo que pretende alcançar, seja ele através de entrevistas, anotações feita durante a observação, que logo após foram analisadas para que se tenham bons resultados. É utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou, ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles. Lakatos& Marconi (2001, p.186) Pesquisa Quanto a Forma de Estudo Prestes (2002, p. 25) afirma que, Levando-se em conta as formas de estudo do objeto de pesquisa, ela pode ser exploratória, descritiva ou explicativa.

46 Capítulo III - Metodologia 45 De acordo com Gil (1999,p.43) Pesquisas exploratórias são desenvolvidas com objetivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado fato. Esse tipo de pesquisa érealizada especialmente quando o tema escolhido e pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis. Utilizara com intuitode recolher e registrar os fatos da realidade em relação ao tema explorado. Na pesquisa descritiva, se observam, registram, analisam, classificam e interpretam os fatos, sem que o pesquisador lhes faça qualquer interferência. Assim, o pesquisador estuda os fenômenos do mundo físico e humano, mas não os manipula. Prestes (2011). A pesquisa descritiva procura, pois, descobrir, com a precisão possível, a frequência com que um fenômeno ocorre, sua relação e sua conexão com outros Pesquisa Quanto a Forma de Abordagem e a qualitativa. Quanto à forma de abordagem existem dois tipos de pesquisa: a pesquisa quantitativa Pesquisa Qualitativa e Quantitativa Assim, no presente trabalho foi utilizada a abordagem quantitativa e qualitativa. De acordo Oliveira (2005), a abordagem quantitativa significa a obtenção e quantificação de dados através de entrevistas, questionários, observações e a aplicação de procedimentos estatísticos. Então utilizara de tal abordagem nos dados que foram coletado junto ao proprietário e aplicado individualmente aos clientes através de questionários específicos para assim ter melhor compreensão. Já segundo Malhotra (2001, p.155), a pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do contexto do problema e esta caracterizada como uma pesquisa não estruturada, exploratória, baseada em pequenas amostras. E essa pesquisa que mais frequentemente nos capacita decidir quanto às informações que devemos ter para desenvolver o problema de saber interpretar as informações.

47 Capítulo III - Metodologia Universo e Amostra Lakatos e Marconi (2010, p. 112) afirmam que universo ou população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum. A amostra constitui uma porção ou parcela do universo (população); e um subconjunto do universo. Lakatos e Marconi (2010). Assim, o universo desta pesquisa corresponde a 106 empresas, onde delimitou-se a utilização de redes sociais, daí chegou-se a 15 empresas.no entanto, dessas 15 empresas, apenas 10 aceitaram responder ao questionário. Foram também pesquisados clientes dessas empresas em relação a rede social das mesmas e sua interação Amostragens não-probabilística Amostragem por conveniência ou acessibilidade A amostragem por conveniência ou acessibilidade constitui o menos rigoroso de todos os tipos de amostragem. Por isso mesmo é destituída de qualquer rigor estatístico. O pesquisador seleciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma, representar a população (TORRES, 2000). Essa amostra corresponde aos 118 clientes pesquisados. 3.4 Coleta de Dados Para os autores Larkatos e Marconi (2001, p. 165). É tarefa cansativa e toma, quase sempre, mais tempo do que se espera. Exigem do pesquisador paciência, perseverança e esforço pessoal, além do cuidadoso registro dos dados e de um bom preparo anterior. Cujo objetivo e obter informações da realidade usando a técnica do questionário que possibilita quantificar os dados coletados. A coleta de dados começou a ser feita no mês de março onde foi necessária a busca de instrumentos para a consecução da pesquisa, Já no mês de Abril e Maio do presente ano, foi quando ocorreu à seleção das perguntas para as entrevistas e questionários para assim ser aplicadas aos gestores e clientes.

48 Capítulo III - Metodologia Questionário e Entrevista Foi elaborado, o questionário composto de 118 clientes das empresas:salão e Moda Visually, Salão Estilo e Beleza, Centro Técnico de Cabelereiros, SpassoVip, Tita, Tijucana, Luiz Neto Advogados Associados, Motociclos, Colégio Sete de Setembro e Visual (Bar e Restaurante), situadas na cidade de Paulo Afonso BA. O questionário consiste em 17 perguntas fechadas e de múltipla escolha, e 01 questão aberta para os gestores e 12 perguntas fechadas e de múltipla escolha para os clientes. Por isso tem como objetivo uma linguagem simples e direta onde o respondente possa compreender com clareza o que esta sendo perguntado como eles o reconhece e define. Para Lakatos e Marconi (2001, p.201), o questionário é uma ferramenta utilizada na coleta de dados, constituindo-se por uma serie ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. Lakatos & Marconi (2001) delimitam a entrevista em três tipos: Padronizadas (estruturadas): nos formulários costumam-se usar questões fechadas e o entrevistador não pode alterar a ordem das questões, ou criar novas questões. Despadronizadas (não estruturadas): os formulários usam questões abertas e o entrevistador tem liberdade de formular novas questões, conduzindo a entrevista. Semi-estruturada: contém sugestões de perguntas e dicas a serem usadas pelo pesquisador para garantir que todos os tópicos de interesse serão abordados. Quanto às perguntas Lakatos& Marconi (2001) as definem da seguinte maneira: Perguntas abertas: também chamadas livres ou não limitadas, são as que permitem ao informante responder livremente, usando linguagem própria, e emitir opiniões. Perguntas fechadas ou dicotômicas: também denominadas limitadas ou de alternativas fixas, são aquelas em que o informante escolhe sua resposta em duas opções: sim ou não. Perguntas de múltipla escolha: são perguntas fechadas, mas que apresentam uma serie de possíveis respostas, abrangendo varias facetas do mesmo assunto.

49 Capítulo III - Metodologia 48 Sendo assim, neste estudo foram aplicados ambos os instrumentos de pesquisa de acordo com a amostra definida para um maior delineamento e formatação dosquestionários, sendo apresentado no apêndice deste trabalho questionários aplicados posteriormente Análise dos Dados Um processo técnico de analise estatístico, que permite sintetizar os dados de observação conseguidos pelas diferentes categorias e representa-los graficamente. Dessa forma, poderão ser mais bem compreendidos e interpretados mais rapidamente. Lakatos e Marconi (2001, p. 167). A análise permite que a avaliação das informações seja mais profunda e concreta e que contribua para levantamento de dados. Todas as informações que serão colhidas serão avaliadas, estudadas e comparadas, estabelecendo-se um diagnostico da situação e a elaboração de melhoria para a organização, visando nas condições de satisfação de seus clientes.

50 CAPÍTULO IV Apresentação e Análise dos Resultados

51 50 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Nesta etapa do trabalho monográfico são apresentados os resultados obtidos pela pesquisa de campo e suas devidas considerações. A pesquisa foi aplicada com 10 gestores das empresas que são:salão e Moda Visually, Salão Estilo e Beleza, Centro Técnico de Cabelereiros, SpassoVip, Tita, Tijucana, Luiz Neto Advogados Associados, Motociclos, Colégio Sete de Setembro e Visual (Bar e Restaurante)e118 clientes. Todossituados na cidade de Paulo Afonso BA. O período de pesquisa foi no dia 29 de Abril a 04 de maio do presente ano. 4.1 Resultados obtidos pelos gestores O gráfico a seguir (Gráfico 1), mostra a porcentagem das diferenciais que a empresa utiliza para atrair seus clientes na rede. Gráfico 1 - Diferenciais 30% 30% Criatividade Melhor exposição de peças para fotos Conteúdo 10% 30% Outros Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013

52 Capítulo IV - Análise dos Resultados 51 Quando questionados sobre quais os diferenciais que os gestores utilizam para se destacar entre seus concorrentes no meio digital; a criatividade, melhor exposição de peças para fotos e outros foram às apostas dos gestores. Ribeiro (2008) discorre que: Uma das formas de sermos percebidos de maneira diferente por nossos clientes é exatamente o como transmitimos nossas mensagens. Como principal aspecto, deve-se avaliar como esta é recebida e avaliada. Não existe serviço diferenciado sem sustentação de imagem por meio de comunicação. Esta se dá por todas as ações que façam nossa imagem presente na mente de nossos clientes. 1. Existem estratégias para satisfazer as expectativas dos clientes através das mídias sociais? Gráfico 2 - Estratégias através das mídias sociais. 30% Sim Não 70% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Quando perguntados se existem estratégias para satisfazer as expectativas dos clientes através das mídias sociais, 70% dos entrevistados disseram que sim, acreditam que tenham estratégias de marketing nas redes sociais. E 30% acreditam que não existam. Podemos

53 Capítulo IV - Análise dos Resultados 52 observar assim, que alguns gestores ainda não conhecem o grande poder dessa ferramenta de marketing que as redes sociais podem oferecer. 2. O CRM da empresa é utilizado nas redes sociais? Gráfico 3 - CRM utilizados nas redes sociais 50% 50% Sim Não Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 O gráfico 3 representa que nem todos os gestores entrevistados sabem utilizar o CRM da empresa nas redes sociais, onde 50% disseram que sim, é utilizado e os outros 50% responderam que não utilizam. Mostrando que a metade dos gestores entrevistados não conhecem ou não sabem utilizar as redes sociais como uma grande ferramenta para se relacionar diretamente com o seu cliente, não ganhando assim uma vantagem sobre seus concorrentes..

54 Capítulo IV - Análise dos Resultados Para você, existe algum tipo de analise da concorrência em Ambiente Digital? Gráfico 4 - Análise da concorrência em ambiente digital 20% Sim Não 80% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Os gestores foram questionados se eles percebem uma análise da concorrência no âmbito digital, e 80% disseram que sim, percebem essa análise, enquanto 20% não conseguem observar isso. A partir do momento que uma empresa começa a se destacar em um meio de comunicação, conseqüentemente, ela vai ser percebida não só por seus clientes, como também, por seus concorrentes. Porém é o diferencial de cada empresa que irá proporcionar aos olhos do cliente um destaque maior e mais atrativo, dessa maneira é de total importância que os gestores conheçam a ferramenta que escolheram explorar na Web, para que possa ser percebido da melhor maneira possível por seu público alvo.

55 Capítulo IV - Análise dos Resultados Para você, qual é a melhor maneira de inovar pelas mídias sociais? Gráfico 5 - Inovação nas redes sociais 10% 30% 60% Buscar novidades Realizar promoções relâmpagos Outras Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 No quesito inovação nas redes sociais, 60% dos gestores responderam que consideram a busca por novidades sendo um ponto crucial para a inovação. Seguindo com 30% dos gestores que acreditam que realizar promoções relâmpago os atraem mais clientes. E 10% vêem nos brindes uma inovação nas redes sociais. Atualmente o ambiente físico é mutável e segue atualizações constantes no mercado, obrigando as empresas a seguirem as tendências e até mesmo vislumbrá-las para que estejam um passo a frente dos seus concorrentes. Em um âmbito virtual, essas mudanças acontecem em uma velocidade muito mais superior, dessa maneira, os gestores precisam acompanhar de maneira mais eficiente as novidades na Web, para tanto, faz-se necessário que a organização tenha em mãos um bom planejamento voltado para o meio virtual. Caso contrário suas estratégias não serão eficazes.

56 Capítulo IV - Análise dos Resultados Qual a opinião sobre as redes sociais? Gráfico 6 - Opinião sobre as redes sociais 30% São eficientes São eficazes 70% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Quando questionados sobre qual a opinião que eles tinham em relação às redes sociais, 70% dos gestores disseram que esses meio de comunicação são eficiente para atingir o seu público alvo, enquanto 30% acreditam que são eficazes. É importante salientar aqui a diferença entre eficácia e eficiência, onde de acordo com Krieser (2009): Eficiência trata de como fazer, não do que fazer. Trata de fazer certo uma coisa, e não fazer a coisa certa. Quando se fala em eficiência, está se falando em produtividade, em fazer mais com o mínimo de recursos possíveis. Já a eficácia trata do que fazer, de fazer as coisas certas, da decisão de que caminho seguir. Eficácia está relacionada à escolha e, depois de escolhido o que fazer, fazer esta coisa de forma produtiva leva à eficiência. A eficácia é o grau em que os resultados de uma organização correspondem às necessidades e aos desejos do ambiente externo..

57 Capítulo IV - Análise dos Resultados Há uma pessoa responsável por atualizar o perfil da empresa e que tem nesta atividade uma rotina de trabalho? Gráfico 7 - Existência de um setor para o e-marketing 20% 50% Sim Não As vezes 30% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Um planejamento estratégico voltado para o e-marketing, é de extrema relevância para que o mesmo surta efeito. É necessário acompanhamento, mensuração dos resultados e feedback da ferramenta utilizada. No gráfico 7, 50% dos gestores afirmaram que possuem um setor voltado para o marketing digital, 30% disseram que não possui e 20% responderam que às vezes disponibiliza recursos humanos para essa tarefa.

58 Capítulo IV - Análise dos Resultados Qual público você visa atingir? Gráfico 8 - Público Alvo 10% 30% Classe A Classe B e C Todos as classes 60% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Examinados em relação a qual o público alvo os gestores visam atingir, 60% acreditam que querem atingir todas as classes, enquanto 30% disseram querer atingir ás classes B e C e apenas 10% visam apenas a classe A. é importante frisar, que antes de colocar em prática qualquer estratégia de marketing é necessário definir qual será o público alvo que se pretende atingir, visando maximizar os efeitos positivos da campanha. O site Loja Virtual (2010) ratifica que: Estamos falando de internet, de comércio eletrônico, ao focar a área em que atua, já é possível saber, quais pessoas se interessam pelo seu produto, quais podem acessar buscar por ele, e assim, aos poucos definir o público alvo de seu negócio. Definir o público-alvo significa identificar um segmento particular ou segmentos da sociedade que você deseja trabalhar. Existem vários tipos de clientes, produtos e necessidades, assim, é preciso determinar que segmentos oferecem as melhores oportunidades para o seu negócio.

59 Capítulo IV - Análise dos Resultados Teve alguma mudança significativa para empresa após a rede social? Que tipo de resultado você já obteve através de Redes Sociais? Gráfico 9 - Resultados com as redes sociais 33% 45% Aumento de clientes Não houve mudança relevante Divulgação da marca (Comercial) 22% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Quando perguntadossobre se houve alguma mudança significativa para a empresa, 45% dos gestores responderam que houve um aumento de clientes, 22% disseram que não houve mudança relevante e 33% disseram que foi possível divulgar a marca. Percebe-se que a maioria dos gestores observou uma mudança positiva, porém alguns não observaram essa mudança, isso ocorre devido à aplicação das estratégias de marketing no âmbito virtual. Umadefinição equivocada do público alvo, ou até mesmo uma aplicação não eficaz das estratégias definidas, afeta diretamente os resultados almejados.

60 Capítulo IV - Análise dos Resultados O marketing que se cria para as redes satisfaz suas necessidades? Gráfico 10 - O e-marketing é satisfatório? 20% Sim Não As vezes 60% 20% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Examinados se o marketing desenvolvido para as redes sociais satisfazem as necessidades da empresa, 60% dos gestores responderam que às vezes é satisfatório, 20% estão insatisfeitos enquanto 20% estão satisfeitos com os resultados. Salienta-se mais uma vez, que essa estratégia é conjunta com a estratégia da empresa, ou seja, o planejamento deve ser bem desenvolvido a fim de aliar-se com as ferramentas diversas que estão disponíveis nas redes sociais a fim de atingir os objetivos desejados. É importante frisar aqui o que é um planejamento estratégico, conforme o Tribunal Regional do Trabalho do Pará e Amapá -TRT 8ª Região (2013): É o processo pela qual a organização define ou revisa a sua missão (razão de existir), sua visão de futuro (como pretende ser reconhecida em determinado horizonte temporal), seus valores (virtudes que devem ser preservadas, adquiridas e/ou incentivadas) e seus objetivos estratégicos (focos de atuação onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e o alcance da visão de futuro). Ou seja: é o momento da formulação (planejamento) da estratégia.

61 Capítulo IV - Análise dos Resultados E quanto a empresas, você acredita que elas podem ser influenciadas pelas redes sociais? Gráfico 11 - A influência das redes sociais nas empresas 10% Sim, seguramente isso acontece Acredito que sim, mas não sei explicar como 90% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Quando indagados se as redes sociais influenciam as empresas, 90% dos gestores acreditam que sim, seguramente isso acontece. Enquanto 10% responderam que acreditam que sim, mas não sabem explicar como isso ocorre. O site Empresas S/A (2011) discorre que: Da mesma forma essas redes podem auxiliar quanto a divulgação de oportunidades e informações sobre os profissionais, onde em alguns casos podem ser fontes de informações sobre o histórico e experiências. Muitas organizações podem inclusive ter referencias sobre algum detalhe que possa ser importante para contratação como é o caso do Linkedin, onde muitas pessoas trocam informações para buscar realmente o lado profissional. Nesse caso a divulgação do perfil pode ser bastante útil para busca de profissionais e oportunidades, é uma rede extremamente profissional, fonte de ótimas informações.

62 Capítulo IV - Análise dos Resultados Como é feito o planejamento de marketing digital de sua empresa? Dentre as respostas que os gestores entrevistados disseram estão: Observar as novidades para oferecer aos clientes e fazer oferecimento via redes sociais e pessoalmente; Nos meses em que as vendas de serviços são menores há muitas promoções, por questão de sazonalidade; Não e feito de forma rotineira, mais há projetos para melhoria, a inconstância se dá, por motivo da falta de tempo; Planejamento para não expor clientes; Ter uma agencia de publicidade por traz sugerindo o que deve ser feito; De forma amadora; Não há planejamento; Levando em consideração as vendas a serem comunicados e a perspectiva de atingir o público alvo; Semanalmente o perfil é atualizado de acordo com as atrações musicais, eventualmente ocorrem divulgações de sorteios de brindes. De acordo com as respostas dadas fica claro a falta de planejamento estratégico para o e-marketing das empresas pesquisadas. A falta de conhecimento em torno do tema, leva-nos a perceber, como as algumas empresas não encaram como oportunidade de negócios o âmbito virtual. Apesar de reconhecerem que esse método está em atual e visível crescente.

63 Capítulo IV - Análise dos Resultados Com qual frequência os perfis de sua empresa são atualizados nas redes sociais? Gráfico 12 - Frequência das atualizações 29% 14% 57% Diariamente 1 vez por semana A cada 15 dias Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 As atualizações das redes sociais das empresas pesquisadas conforme os gestores, 57% afirmam que isso ocorre uma vez por semana, 29% disseram que atualizam seus perfis a cada 15 dias, 14 % responderam que atualizam diariamente. Fica claro nessa representação do gráfico 16 que os gestores não possuem planejamento algum sobre como aplicar, manter, acompanhar, mensurar e ter um feedback das campanhas que podem serem feitas nas redes sociais e como usar as suas estratégias.

64 Capítulo IV - Análise dos Resultados Qual você acredita ser o maior risco da utilização de redes sociais? Gráfico 13 - Riscos das redes sociais 40% Distorção da Imagem da empresa Exposição 60% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 No gráfico 14, 60% dos gestores consideraram que um dos maiores riscos da utilização das redes sociais é a distorção da imagem da empresa, e 40% considerou a exposição como um risco. As redes sociais têm um grande poder de divulgação, da marca e dos serviços e produtos disponibilizados pelas organizações, porem se mal trabalhado podem trazer alguns problemas para a empresa. Bastos (2012) discorre sobre o tema onde: Mas caso não seja bem planejada esse trabalho da empresa nas redes sociais; as empresas podem ter muita dor de cabeça. Um exemplo de pontos que podem ser prejudiciais são informações confidenciais vazadas, as vezes até por engano por algum funcionário. Outro problema é o ataque a reputação da marca na rede ou até mesmo invasões e roubo de perfis.

65 Capítulo IV - Análise dos Resultados Na sua opinião, qual a maior vantagem de ter um perfil em uma rede social? Gráfico 14 - Vantagem das redes sociais 22% Troca de informações fácil e rápida Relações empresariais 78% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Quando questionados sobre quais as vantagens que as redes sociais proporcionam, 78% dos gestores acreditam que a troca de informações fácil e rápida é uma das maiores vantagens, seguido com 22% das relações empresariais. Bastos (2012) diz que: Plataformas sociais como Twitter e Facebook são cada vez mais usados e estão ganhando muito espaço nas campanhas de marketing das empresas que estão muito interessadas em melhorar sua comunicação com o cliente. Essas redes sociais estão sendo muito utilizadas para diversos fins como por exemplo, melhorar o serviço de suporte, criar relações mais próximas com o cliente. Os motivos para as empresas utilizarem as redes sociais são vários.

66 Capítulo IV - Análise dos Resultados Como avalia sua percepção de negócio na hora de informar, comunicar, promover, vender seus produtos e serviços pela internet? Gráfico 15 - Percepção de negocio na hora de informar, comunicar, promover, vender seus produtos e serviços pela internet. 10% 10% Ótima Boa Razoável 80% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 O gráfico 16 abordou a questão da percepção de negócios que os gestores tem na hora de informar, comunicar, promover, vender seus produtos e serviços no âmbito virtual, 80% dos entrevistados acreditam ter uma boa percepção, seguido com 10% que disseram ter uma ótima e razoável percepção respectivamente. Para se ter uma percepção do retorno que o investimento em estratégias de marketing voltadas para as redes sociais tem, é necessário que a organização saiba como mensurar esses resultados, para tanto, a necessidade de um bom plano estratégico que consiste em como aplicar e posteriormente mensurar tais resultados, tendo um acompanhamento freqüente do mesmo.

67 Capítulo IV - Análise dos Resultados Como você considera seu atendimento no ambiente digital? Gráfico 16 - Percepção do atendimento no ambiente digital 30% 10% Ótima Boa Regular Razoável 10% 50% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Sobre como consideram a percepção do atendimento no ambiente digital, 50% dos gestores acreditam que é boa tal percepção, enquanto 30% consideram razoável seguido de 10% que consideram ótima e regular respectivamente. A questão do atendimento é um ponto de total relevância para uma empresa, visto que é seu cartão de visitas. No atendimento online essa preocupação deve ser redobrada, visto que o cliente busca por os serviços na internet para obter uma maior comodidade.

68 Capítulo IV - Análise dos Resultados Resultados obtidos pelos Clientes 1. Qual destas Redes Sociais da internet que você mais usa? Gráfico 17 - Redes sociais mais utilizados pelos clientes. 11% 5% Facebook Orkut twitter 84% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 De acordo com o gráfico 1, é possível verificar que a rede social que os clientes pesquisados mais usam atualmente é o Facebook, seguido do Orkut e do Twitter. A resposta não podia ser diferente, visto que a rede social que mais tem e continua a ganhar espaço entre os usuários brasileiros é de fato o Facebook, isso é ratificado por MARTINS (2012) onde o Brasil é o segundo país do mundo a ter mais adeptos de usuários no Facebook e Twitter.

69 Capítulo IV - Análise dos Resultados A divulgação pela internet favorece o marketing de relacionamento? Gráfico 18 - Divulgação na internet X Marketing de relacionamento 9% 10% Sim Não As vezes 81% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 É possível identificar no gráfico 2 que a maioria dos entrevistados considera que a divulgação das empresas na internet permite o favorecimento ao marketing de relacionamento. Isso porque, em um âmbito totalmente dinâmico que é o mundo online, a empresa pode ter uma resposta quase que imediata de seu público alvo. Isso é possível, pois as organizações podem interagir de forma mais eficaz com seus clientes, possibilitando assim descobrir o perfil de cada um, facilitando atender de forma mais rápida os desejos de cada um. Isso é confirmado por Vavra (1993, p. 255) desenvolver relacionamentos bem-sucedidos exige prática constante e intensa de técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais óbvios é coletar informações dos clientes.

70 Capítulo IV - Análise dos Resultados Quais os meios de comunicação que você mais visualiza ou ouve das empresas de seu interesse comercial? Gráfico 19 - Meios de comunicação mais visíveis 3% 11% 9% 57% 20% Outdoor Rádio Carro de som Internet Outros Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Com a tecnologia avançada, e com o maior acesso que o Brasil vem tendo à internet, é possível verificar no gráfico 3 que a mesma está sendo o meio de comunicação com maior impacto aos clientes, seguido do carro de som que é um meio mais utilizado em cidades pequenas que é o caso de Paulo Afonso BA, Outdoor vem em terceiro lugar, seguido do Rádio e outros. De acordo com uma pesquisa realizada pelo IBOPE, o Brasil no terceiro trimestre de 2012 tinha um total de 94,2 milhões de pessoas (com idades entre 2 e 16 anos, e acima dos 16) com acesso à Internet, com pontos de acessos como domicílio, trabalho, escola, lanhouse entre outros locais.

71 Capítulo IV - Análise dos Resultados Qual sua percepção sobre o uso das Redes Sociais por empresas para divulgar seus produtos ou serviços e se posicionar? Gráfico 20 - Percepção sobre as redes sociais 2% 1% 40% Excelente Boa Ruim Péssima 57% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Ao que diz respeito à percepção do cliente sobre as empresas que utilizam as redes sociais como ferramenta de marketing digital com seu público alvo, a grande maioria considerou entre boa e excelente essa iniciativa. Ou seja, a internet ganhou espaço na casa das pessoas, hoje as empresas precisam usar essa ferramenta que vai além de um processo de compra e venda, é necessário manter uma conexão direta com os clientes, e isso está sendo possível através das redes sociais. O site guia-se diz que: Redes sociais: A divulgação em redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook, entre outros, tem como o principal benefício à aproximação entre as empresas que investem em marketing digital e os consumidores. Promoções de produtos, cases de sucesso, novidades e notícias servem para informar, fidelizar e fazer com que os usuários se identifiquem com a empresa. Percebemos que ainda há muito a se melhorar no critério percepção para os usuários, e com o passar do tempo os usuários vão se tornando cada vez mais exigentes, o que dificultara

72 Capítulo IV - Análise dos Resultados 71 cada vez mais o trabalho das redes sociais e das empresas que as usam como meio de comunicação, tendo uma evolução constante no processo de aperfeiçoamento. 5. Na hora de seguir a pagina de uma empresa quais é a característica que você leva em conta? Gráfico 21 - Características que chamam a atenção do cliente. 12% 7% Querem ser ouvidos pela empresa 33% Querem saber das novidades sobre os produtos e sobre da empresa Buscam por descontos e promoção 48% Querem compartilhar informações e ajudar outros cliente Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Quando questionados sobre quais as características que levam em consideração para seguir uma página digital de uma empresa, um pouco mais da metade dos entrevistados responderam que saber sobre novidades tanto do produto como da empresa é um dos quesitos mais relevantes. Mostrando que os consumidores estão mais exigentes e indo além de meros consumistas. As organizações precisam se preocupar ainda mais com a qualidade do produto ou serviço prestado, pois a insatisfação do cliente ter proporções imensas e propagar em grande escala a sua insatisfação para com outros clientes na internet. Por outro lado, as empresas podem atingir um número maior de clientes, com menor custo, suas publicidade e propagandas. Além de proporcionar ao cliente uma ligação direta à sua missão institucional e outras ações que podem ter um impacto positivo para com seu público alvo. O site guia-se diz que:

73 Capítulo IV - Análise dos Resultados 72 O Marketing Digital é a exposição das empresas pela Internet, cuja grande evolução nos últimos 10 anos a transformou, em vários casos, na principal ferramenta de venda de empresas de todos os portes. A internet democratizou a publicidade pelo seu baixo investimento e possibilitou que uma empresa de pequeno porte com uma boa estratégia de marketing online supere uma empresa de grande porte que não utiliza nenhum recurso de Marketing Digital. Os consumidores estão mais exigentes, a marca da empresa representa muito na sociedade, suas iniciativas e os meios aos quais estão vinculadas. Os clientes atuais querem ter exclusividade na hora de saber das novidades das empresas, querendo sempre serem os primeiros a saberem de novos projetos e dos lançamentos, a pesquisa mostra que isso chama a atenção dos clientes. 6. Com o avanço das redes sociais, você acredita que as empresas podem ter um relacionamento positivo? Gráfico 22 - Redes Sociais x Relacionamento positivo 21% 5% Sim Não Talvez 74% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 É possível identificar no gráfico 6 que a maioria dos entrevistados consideram que as empresas podem ter um relacionamento positivo através das redes sociais. Mais uma vez isso demonstra o quanto o cliente quer estar próximo e poder se relacionar de forma mais ativa com as empresas, com isso as organizações usando de maneira correta essa ferramenta, só tem a ganhar.

74 Capítulo IV - Análise dos Resultados Você acha que os clientes valorizam uma empresa com ações de marketing no ambiente digital? Gráfico 23 - Valorização dos clientes x E-marketing 2% 2% 43% 41% Sempre Frequentemente As vezes Raramente Nunca 12% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 No gráfico 7 percebe-se que quando uma empresa tem um bom plano de ações de marketing digital possibilita aos cliente uma resposta positiva das organizações. Onde através dessa ferramenta, é possível conquistar e fidelizar o público alvo. A propagação das informações na Internet começa logo após a definição das ferramentas de marketing digital. Nesse caso, as ferramentas são utilizadas de modo a divulgar o conteúdo do site para a Internet. As ações sempre focam a geração de tráfego para o site independentemente dos objetivos: se é branding divulgação e posicionamento da marca através do tráfego do site ou se é promocional divulgação de um produto ou serviço com objetivo de venda ou de geração de contatos iniciais. Planos de marketing bem elaborado se mostram cada vez mais eficiente nas redes sociais, sua abrangência é enorme, o que torna cada vez mais esse tipo de ação consolidada entre as campanhas das empresas que utilizam esse tipo de ferramenta como principal meio demarketing

75 Capítulo IV - Análise dos Resultados O que você acha sobre as promoções em redes sociais? Gráfico 24 - Promoções em redes sociais 8% 40% Ótimo Bom Ruim 52% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Questionados sobre o que acham sobre as promoções em redes sociais, os clientes consideraram como bom e ótimo em sua maioria. O facebook, por exemplo, dispõe de várias ferramentas de promoções para que as empresas possam divulgar seus produtos e serviços. Proporcionando controle e facilitando o feedback para a empresa que a utiliza. Como é o caso de uma nova ferramenta chamada rota do sucesso, que de acordo com o site pensando grande, consiste em: O programa propõe auxiliar o empreendedor a divulgar a marca por meio da criação de uma página especial no Facebook. Para participar, o empresário deverá preencher um formulário e cadastrar a empresa. A rede de relacionamento irá oferecer suporte telefônico durante um mês com especialistas para ajudar o empresário a construir a página do empreendimento. O programa irá reunir ferramentas como Ads, depoimentos patrocinados, vitrine, entre outras utilizações que proporcionam uma melhor exibição ao usuário. Para incentivar o cadastro, o Facebook ofereceu um bônus para os primeiros cinco mil inscritos. Alguns especialistas afirmam que será possível ganhar dinheiro com a nova ferramenta. O Rota do Sucesso está disponível a partir da segunda quinzena de maio de 2012.

76 Capítulo IV - Análise dos Resultados 75 Atualmente o meio digital é a melhor forma de fazer promoções, as mídias sociais se mostram promissoras nesse assunto, porem percebe-se que ainda falta credibilidade por parte das empresas que não possuem uma marca conhecida ou consolidada no mercado, não passando confiabilidade aos usuários. As empresas que usam esse meio precisam ter credibilidade e passá-las de alguma forma aos usuários, para que estes se sintam seguros ao efetuar compra através desse tipo de promoções. 9. Você gosta de receber promoções baseadas no seu perfil da rede social? Gráfico 25 - Promoções em perfil nas redes sociais 33% Sim Não 67% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 No gráfico 9, os entrevistados foram questionados se eles gostam de receber promoções em suas páginas da rede social e a maioria dos entrevistados responderam que sim, que gostam. É importante frisar, porém, que esse tipo de propaganda é interessante quando se tem a autorização dos clientes, podendo causar um desconforto ao público alvo.

77 Capítulo IV - Análise dos Resultados Você clica em banners promocionais que se apresentam nas redes sociais? Gráfico 26 - Banners promocionais 19% 47% Sim Não As vezes 34% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 É possível visualizar no gráfico 10 que a ferramenta de banners promocionais funciona de forma eficaz com o público alvo, já que a grande maioria respondeu que clicam nos mesmos. O Site Wikipedia define Banner como sendo: Uma forma publicitária mais comum na Internet, muito usado em propagandas para divulgação de sites que pagam por sua inclusão. É criado para atrair um usuário a um site através de um link. Embora todos os tipos de sites sejam suscetíveis a ter banners, são os sites com maior tráfego e conteúdo de interesse que atraem os maiores investimentos de anunciantes. O banners é forma mais utilizada para fazer propagando no meio digital e nas redes sociais não é diferente, é a forma mais utilizada para promover as propagandas, porém ainda não tem o potencial desejado, pois ele pode poluir a imagem fazendo com que o usuário as feche, cada vez mais estudos estão tentando aprimorar a forma de usar os banners nos sites

78 Capítulo IV - Análise dos Resultados Como você percebe as marca da empresa nas redes sociais? Gráfico 27 - Marca das empresas nas redes sociais 41% Com bastante valor imediato Com pouco valor 59% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 Em relação à percepção do cliente sobre uma marca nas redes sociais, os entrevistados responderam em grande parte que a percebem com bastante valor imediato, nenhum dos entrevistados disseram que não percebem nenhum valor. Torres (2009) diz que: Muitas empresas pensam no marketing ou na publicidade em banners para ações promocionais, mas as mídias sociais, em particular aquelas que seu consumidor mais usa, têm um efeito multiplicador que você não encontra nem no , nem no banner. A percepção das marcas na web podem se propagar facilmente, os clientes satisfeitos que costumam usar o meio digital para realizar compras ou utilizar serviços, sempre recomandam aos seus amigos, que recomendam a outros amigos e assim por diante, se a marca não atender as exigências dos usuários, as mesmas podem ser extintas, por isso a percepção da marca no meio digital é muito forte.

79 Capítulo IV - Análise dos Resultados Quando visita nosso website e nossos canais nas redes sociais encontra todas as informações que procura? Gráfico 28 - Disponibilidade das informações para percepção do cliente 21% 16% Sim Não As vezes 63% Fonte: Pesquisa de campo realizada no mês de Abril a maio 2013 No gráfico 12, conforme as respostas dos entrevistados, a disponibilidade das informações nos sites das empresas está sendo ilustrada de forma clara e objetiva, fazendo com que o seu público alvo possa encontrar facilmente o que procura. Torres (2009) afirma que A Internet é uma mídia muito ampla e complexa; cada ação promocional e cada produto tem que ter um planejamento diferente e adequado ao foco da empresa e ao perfil do cliente.

80 CONSIDERAÇÕES FINAIS

81 80 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS De acordo com o trabalho apresentado, viu-se que atualmente as organizações precisam de ferramentas dinâmicas e que objetivem a ligação direta com o seu público alvo, possibilitando assim um conhecimento maior sobre quem é o seu cliente, o que ele gosta quais os interesses (pessoais e profissionais) o que possibilita oestreitamento na relação empresa X consumidor, permitindo um relacionamento mais estreito com o mesmo, e com isso, manter o seu banco de dados sempre atualizado direcionando as ferramentas de marketing de forma correta e no momento certo. Atualmente a tecnologia é uma entre as várias ferramentas que se pode utilizar no marketing de relacionamento. A internet está crescendo e se espalhando por todos os cantos do Brasil, hoje o acesso se dá por todas as classes da A até a E,em todos os lugares e nas altas sociedades, o alcance é extenso e continua a sua ramificação nas casas de mais e mais brasileiros. No âmbito do mundo WWW World Wide Web, que significa Rede de Alcance Mundial, é onde se encontram todas as pessoas conectadas a ela, possibilitando a troca de informações, relações de amizades, negócios, fotos, vídeos, e também, a relação entre a organização e seu público alvo. Atualmente as redes sociais vêm ganhando grande espaço no mundo da Web, milhões se conectam e se conhecem através de redes sociais, e essas também precisam se atualizar para continuarem vivas no mercado. As empresas começaram a observar a explosão das redes sociais e como elas atingem o seu consumidor, e começaram a investir nas mesmas, uma das mais utilizadas e conhecidas atualmente é o facebook, isso vem possibilitando as organizações utilizar várias ferramentas de marketing, e marketing de relacionamento, se transformando em uma grande ferramenta de feedback para as instituições. O Facebook tem uma grande visualização à um nível mundial, porém essa visibilidade precisa ser feita da maneira correta, para que não se tenha efeitos contrários aos desejados. Para tanto, as organizações precisam dispor de um setor organizado e especializado que possa criar e manter a sua estratégia inserida nas redes sociais. Foi possível identificar na pesquisa realizada nesse trabalho monográfico, que os empresários da cidade de Paulo Afonso/BA que participaram da coleta de dados, não dão a devida atenção a essa ferramenta de marketing, apesar de terem um entendimento superficial sobre o assunto, eles não possuem o controle e nem um planejamento estratégico que possibilite aos mesmos explorar as vantagens que podem ser proporcionadas pelas redes sociais.

82 Considerações Finais 81 Essas empresas precisam se organizar e planejar estratégias voltadas para o mundo da internet para colher efetivamente os resultados que essa ferramenta pode proporcionar as mesmas. As participantes pesquisadas necessitam encarar as redes sociais com maior profissionalismo e sair do âmbito amador. O facebook disponibiliza para a empresa a oportunidade de conhecer melhor o seu cliente e em contra partida, o cliente também tem a oportunidade de conhecer melhor a organização. A empresa através da rede social pode fortificar a sua imagem, marca, o trabalho em si, sua missão, estreitando os laços de confiança com seu consumidor e disponibilizando total transparência sobre seu próprio negocio. Se um cliente confia na sua empresa, consequentemente ele irá divulgá-la e até mesmo defendê-la em seu meio social. Para satisfazer o seu cliente é necessário conhecê-lo.e vai além, se a organização obtêm um nível de informação elevado sobre seu consumidor, ele poderá fornecer um atendimento personalizado, que irá atender e superar as suas expectativas. Com essa realidade, as empresas podem utilizar as redes sociais para obter tais informações precisas de seu público alvo, tendo um custo menor, visto que o meio virtual propicia um alcance extremo a um custo mínimo. Ratificando que para obter o resultado almejado, a empresa precisa ter um planejamento estratégico definido para aplicar e acompanhar o desenvolvimento das estratégias, colhendo os seus resultados de maneira que possibilite um feedback com eficácia e eficiência. Assim, todos os objetivos foram atingidos. 5.1 Limitações do estudo Nem todas as associadas da Ascopa possuem redes sociais. 5.2 Sugestões para futuras pesquisas Abranger a outras organizações que não pertençam unicamente a ASCOPA.

83 REFERÊNCIAS

84 83 REFERÊNCIAS ALÉ, Jacqueline. Artigo escrito por Jacqueline Alé, diretora geral do IBOPE Inteligência do Chile, sobre mídias digitais. Disponível em <http://www.ibope.com.br/ptbr/conhecimento/artigospapers/paginas/redes%20sociais.aspx>. Acesso: 01 nov BEATRIZ, Iara. FEEDBACK: O que é, para que serve, tipos, como fazer e sua aplicação. Abril Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/producao academica/feedback/2878/ >Acesso: 18 set BEE, Roland & Frances. Voce.s.a Fidelizar o Cliente. São Paulo: Nobel, BRAGA, Leonardo Santos. Marketing de Relacionamento. Brasília /DF, junho de Disponivel em: <http://repositorio.uniceub.br/bitstream/ /1752/1/ pdf. > Acessado em: 30 de setembro de BASTOS, Gerson. As redes sociais também podem trazer riscos para as empresas. Disponivel em:< > COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil: São Paulo, cobra Editora de Marketing, CARVALHO, Silvio; AUGUSTA, Maria; MANTELLI, Fernanda e FARIAS, Elizete. Secretaria do Meio Ambiente. Canais de relacionamento com o cliente: pesquisa de satisfação dos sistemas de atendimento das empresas cpfl, sabesp e ctbc. São Paulo, v. 1. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/trabalhospdf/628.pdf />. Acesso em: 17 set CARRANO, Camila. Entrevista com Cláudio Torres, autor da Bíblia do Marketing Digital Disponível em: <http://midiaboom.com.br/2010/05/04/entrevista-claudiotorres/> Acessado: 17 set CABRAL, Arnaldo S.; YONEYAMA, Takashi. Economia Digital: uma perspectiva estratégica para negócios. São Paulo: Atlas, Dambrós, Joana & Reis, Clovis. A marca nas redes sociais virtuais: Uma proposta de gestão colaborativa, Disponível em: Acessado em: 25 de setembro de DEMO, Pedro. Metodologia do conhecimento científico. São Paulo: Atlas, p. DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2004 DELOITTE. Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado. Disponívelem:<http://www.deloitte.com/assets/DcomBrazil/Local%20Assets/Documents/Est udos%20e%20pesquisas/midiassociais_relatorio_portugues.pdf>. Acesso: 14 set

85 Referências 84 DORNELAS, Jairo Simião. O Papel do Gerente num Contexto de Mudança Baseada no Uso da Tecnologia CRM. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a02.pdf>. Acesso em: 31 ago FERRACIOLI, Graziele& outros. Marketing de relacionamento. São Paulo, Disponível em:< Relacionamento.pdf.> Acesso: 18 set FARINELI, Rosanne; DIAS, Ivonete; ANDRADE, Valdete; SANTOS, Luiz; &CONCEIÇÃO, Wagner. O Marketing Direto como conquista de clientes. Disponível em: <http://famanet.br/ambientes/adm/pdf/art_marketing_direto.pdf>. Acesso 18 set FREITAS, B. T. Marketing direto no varejo. São Paulo: Makron Books, p.135. FACHIN, Odilia. Fundamentos Metodologia. 3 ed. São Paulo: Saraiva G1, Site: Economia, Mídia e Marketing. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/midia-e-marketing/noticia/2012/07/midias-sociais-vaomovimentar-us-169-bilhoes-em-2012-diz-gartner.html>. Acessado em: 7 de setembro GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5º ed. São Paulo: Atlas, GUIASE, Site. Marketing Digital. Disponível em:< Acessado em: 12 de maio de GUMESSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. Porto Alegre: Bookman, p. GOOSSEN, Richard J. E- Empreendedor, A força das REDES SOCIAIS para alavancar seus negócios e identificar oportunidades. Rio de Janeiro: Campus GOMES, Rosanne Farineli Peixoto; DIAS, Ivonete A. Canuto; ANDRADE, Valdete Neri; SANTOS, Luiz Sergio Almeida & CONCEIÇÃO, Wagnet. O Marketing Direto Como Conquista de Clientes Disponível em:< > Acessado em: 14 de outubro de GUEDES; Graciele. Atendimento ao cliente: por que nunca é demais falar neste tema?. Disponível em:< > Acessado em 13 de outubro de HUNT, Tara. O Poder das Redes Sociais: como o fator Whuffie seu valor no mundo digital pode maximizar os resultados de seus negócios. São Paulo: ed, Gente, HUMANTECH, Gestão do Conhecimento. Facebook - Guia prático. São Paulo Disponivel em: <http://www.slideshare.net/humanslide/facebook-guia-prtico-humantech.> Acessado em: 13 de Outubro de 2012.

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90 APÊNDICE

91 90 APÊNDICE Apêndice - A ORGANIZAÇÃO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO - LTDA FACULDADE SETE DE SETEMBRO - FASETE CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO Prezado respondente, esta pesquisa tem o objetivo meramente acadêmico, com isso sua identidade não precisa ser revelada, basta apenas que você responda as questões abaixo para que as respostas sirvam como base de análise de um trabalho monográfico. FORMULARIO DE PESQUISA APLICADO AOS GESTORES DAS EMPRESAS OBJETO DE ESTUDO Empresa: 1. Quais os diferenciais que a empresa utiliza para atrair seus clientes na rede? ( ) Criatividade ( ) Melhor exposição de peças para fotos ( ) Conteúdo ( ) Apostamos nas parcerias ( ) Outros 2. Existem estratégias para satisfazer as expectativas dos clientes através das mídias sociais? ( ) Sim ( ) Não 3. O CRM da empresa é utilizado nas redes sociais? ( ) Sim ( ) Não 4. Para você, existe algum tipo de analise da concorrência em Ambiente Digital? ( ) Sim ( ) Não

92 Apêndices Para você, qual é a melhor maneira de inovar pelas mídias sociais? ( ) Buscar novidades ( ) Realizar promoções relâmpagos ( ) Ofertar brindes ( ) Outras 6. Qual a opinião sobre as redes sociais? ( ) São eficientes ( ) São eficazes ( ) Não influencia em quase nada ( ) É modismo 7. Há uma pessoa responsável por atualizar o perfil da empresa e que tem nesta atividade uma rotina de trabalho? ( ) Sim ( ) Não ( ) As vezes 8. Qual publico você visa atingir? ( ) Classe A ( ) Classe B e C ( ) Todas as Classes 9. Teve alguma mudança significativa para empresa após a rede social? Que tipo de resultado você já obteve através de Redes Sociais? ( )Aumento de clientes ( )Não houve mudanças relevante ( )Divulgação 10. O marketing que se cria para as redes satisfaz suas necessidades? ( ) Sim ( ) Não ( ) As vezes 11. E quanto a empresas, você acredita que elas podem ser influenciadas pelas redes sociais? ( ) Sim, seguramente isso acontece. ( ) Acredito que sim, mas não sei explicar como. ( ) Não.

93 Apêndices Como é feito o planejamento de marketing digital de sua empresa? 13. Com qual frequência os perfis de sua empresa são atualizados nas redes sociais? ( ) Diariamente ( ) 1 vez por semana ( ) A cada 15 dias ( ) Não há frequência de atualização 14. Qual você acredita ser o maior risco da utilização de redes sociais? ( ) Distorção da Imagem da empresa ( ) Distancia os clientes ( ) Exposição 15. Na sua opinião, qual a maior vantagem de ter um perfil em uma rede social? ( ) Troca de informações fácil e rápida ( ) Acompanhamento de atualizações ( ) Relações empresariais 16. Como avalia sua percepção de negocio na hora de informar, comunicar, promover, vender seus produtos e serviços pela internet? () Ótima () Boa () Regular () Razoável 17. Como você considera seu atendimento no ambiente digital? () Ótima () Boa () Regular () Razoável

94 Apêndices 93 Apêndice - B ORGANIZAÇÃO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO - LTDA FACULDADE SETE DE SETEMBRO - FASETE CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO Prezado respondente, esta pesquisa tem o objetivo meramente acadêmico, com isso sua identidade não precisa ser revelada, basta apenas que você responda as questões abaixo para que as respostas sirvam como base de análise de um trabalho monográfico. FORMULARIO DE PESQUISA APLICADO AOS CLIENTES DAS EMPRESAS OBJETO DE ESTUDO 1. Qual desta Rede Social da internet que você mais usa? ( ) Facebook ( ) Orkut ( ) Mayspace ( ) Twitter 2. A divulgação pela internet favorece o marketing de relacionamento? ( ) Sim ( ) Não ( ) As vezes 3. Quais os meios de comunicação que você mais visualiza ou ouve das empresas de seu interesse comercial? ( ) Outdoor ( ) Radio ( ) Carro de som ( ) Internet ( ) Outros 4. Qual sua percepção sobre o uso das Redes Sociais por empresas para divulgar seus produtos ou serviços e se posicionar? ( ) Excelente ( ) Boa ( ) Ruim ( ) Péssima 5. Na hora de seguir a pagina de uma empresa quais é a característica que você leva em conta? ( ) Querem ser ouvidos pela empresa;

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