UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA. Programa da Unidade Curricular MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS Ano Lectivo 2011/2012

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1 Programa da Unidade Curricular MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS Ano Lectivo 2011/ Unidade Orgânica Ciências da Economia e da Empresa (1º Ciclo) 2. Curso Marketing e Publicidade 3. Ciclo de Estudos 1º 4. Unidade Curricular MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS (L3220) 5. Área Científica 6. Ano curricular 2º 7. Tipo de Unidade Curricular / Semestre 1º Semestre Thursday, February 16, /5

2 8. Tipo de aula e carga horária (tempo de trabalho) Aulas Teóricas: Aulas Práticas: Aulas Teóricopráticas: Orientação Tutorial: Créditos Coordenador da Área Científica 11. Regente Prof. Doutor JOÃO PEDRO TEIXEIRA DE LUCENA 12. Assistentes 13. Língua de ensino Português 14. Objectivos Gerais O Marketing como filosofia de gestão e como conjunto de metodologias e técnicas teve o seu grande desenvolvimento no ambiente competitivo das empresas de grande consumo nos EUA, na década de 80 do séc. XX. Desde então o sector dos serviços registou um grande desenvolvimento "importando" a filosofia de marketing adaptando e/ou criando metodologias e técnicas de marketing à realidade dos serviços. Nesta unidade curricular iremos abordar os principais paradigmas do marketing de serviços. 15. Objectivos Específicos Perceber os principais instrumentos de criação e gestão de serviços. Dominar os princípios de auditoria à visão Estratégica de Serviço e de Satisfação do Cliente. 16. Competências a adquirir Desenvolver a capacidade de criação e gestão de serviços mantendo a qualidade alinhada com as expectativas dos clientes e consumidores. 17. Metodologia de ensino Aulas e apresentações de pojectos. Thursday, February 16, /5

3 18. Conteúdos Programáticos Conceitos gerais e introdutórios Elementos distintivos dos serviços; O Marketing Estratégico de Serviços; Visão estratégica de Serviço Análise de mercado e identificação da oportunidade Critérios de segmentação e segmentoalvo A concepção do serviço e a sua distribuição O Posicionamento de Marketing e a Diferenciação A Cadeia de Lucros em Serviços? visão externa A Cadeia de Lucros em Serviços? visão interna O Marketing Operacional de Serviços A qualidade nos serviços O Modelo SERVQUAL O modelo das dimensões técnicas e funcional?os momentos da verdade? O Gaps Model de Qualidade em Serviços O Marketing Interno 19. Métodos de Avaliação Participação e discussão em classe de textos,artigos e casos. Dois testes. Um trabalho de grupo. Uma frequência final. 20. Recursos Didácticos Sala de aula e projector informático. 21. Palavras Chave Qualidade de serviços Thursday, February 16, /5

4 23. Bibliografia Principal Saias, Luís Marketing de Serviços Qualidade e fidelização de clientes 2007 Lisboa Universidade Católica Editora Gronroos, Christian Marketng Gerenciamento e Serviços 2007 Campus 24. Bibliografia Complementar Thursday, February 16, /5

5 Ficha técnica MIP Título Autor Programa da unidade curricular 'MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS': Ano Lectivo 2011/2012 Prof. Doutor JOÃO PEDRO TEIXEIRA DE LUCENA Classificação Descritores Colaborador(es) Data/Hora Formato de dados Estatuto de utilização Relação 9/13/2011 1:36:00PM Texto, PDF Acesso público Versão 1.0 (c) Universidade Lusíada de Lisboa, 2012 Thursday, February 16, /5