BIBLIOTECAS DIGITAIS E VIRTUAIS NO CONTEXTO DA EAD: SERVIÇOS ON-LINE PARA USUÁRIOS REMOTOS

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1 BIBLIOTECAS DIGITAIS E VIRTUAIS NO CONTEXTO DA EAD: SERVIÇOS ON-LINE PARA USUÁRIOS REMOTOS Fabiana Andrade-Pereira 1, Ana Luiza Araez Requena Sanches 2 1 e 2 Bibliotecária, FAPESP i, São Paulo, SP RESUMO Aponta-se as bibliotecas digitais e virtuais como contribuintes à educação a distância (EaD), especialmente na oferta de serviços aos utilizadores desta modalidade educacional e como forma de suprir necessidades informacionais dos usuários remotos. Verificamos quais os serviços essas bibliotecas podem oferecer e destacamos o serviço de referência virtual (SRV) como principal meio de proporcionar subsídio às questões de referência que abarcam o processo de ensino e aprendizagem, além de oferecer suporte para as questões de disseminação da informação em meio virtual, visando um relacionamento com os usuários baseado em conceitos que envolvem interatividade, colaboração e cooperação. Palavras-Chave: Bibliotecas Virtuais; Bibliotecas Digitais; Educação a Distância; Internet; Serviço de Referência Virtual ABSTRACT It points out the digital and virtual libraries as contributors to the Distance Education (DE), especially in providing services to users of this educational modality and as a way to meet information needs of remote users. We verified the services those libraries can offer and highlight the virtual reference service (VRS) as the primary means of providing subsidy to reference questions that cover the process of teaching and learning, besides providing support for the issues of dissemination of information virtually, seeking a relationship with users based on concepts that involve interactivity, collaboration and cooperation. Keywords: Virtual Libraries, Digital Libraries, Distance education, Internet, Virtual Reference Service

2 1 Introdução Em diversas áreas do conhecimento existem atividades onde os avanços proporcionados pela inserção das tecnologias de informação e comunicação (TICs) são notáveis. Na área da Educação se aprimorou o modelo da Educação a Distância (EaD), que de acordo com Valente (2008, p. 105), embora existam inúmeras definições para a EaD, a que prevalece é o fato de existir a distância temporal e física entre professor e aprendiz mediada por algum meio técnico. A comunicação mediada por computador (CMC) modificou qualitativamente as formas existentes de representação, organização e compartilhamento de informações entre as partes envolvidas no processo educativo abrindo outras possibilidades de comunicações entre alunos e professores. (WARSCHAUER, 2006, p. 46). Maia e Mattar (2008, p. 6) declaram que existem pontos em comum em praticamente todas as abordagens de EaD, como: separação no espaço, separação no tempo, planejamento, público, uso de TICs, além de autonomia e interação. Notase que algumas características da EaD se potencializaram com a CMC: a separação no tempo e espaço: que dependerá da escolha da forma de comunicação mais adequada a propiciar interação (síncrona ou assíncrona); a autonomia: para flexibilizar o espaço e o tempo, conferindo ao aluno condições compatíveis com as suas necessidades para seguir seu ritmo de estudo no local e no tempo que ele julgar adequado; a interação: que dependerá dos recursos oferecidos pelas plataformas dos cursos que poderão enfatizar uma comunicação bidirecional entre professor e aluno, além de permitir interação entre alunos, alunos-professores, alunos-conteúdo, professores-conteúdos, professores-professores e até conteúdoconteúdo. (MATTAR; VALENTE, 2007, p. 25). As TICs para a EaD conferem uma nova dinâmica na relação professor-aluno, pois ampliam as redes de relacionamento e de colaboração entre alunos do mesmo curso, permitem a incorporação de novas mídias e facilitam o acesso a diversos conteúdos. Além do material impresso utilizado em sala de aula, os alunos podem acessar o material didático em meio digital disponibilizado na internet. Diante disso, a convergência dos recursos em diferentes meios (impressos, digitais, entre outros), proporciona a criação de ambientes de aprendizagem ricos, flexíveis e estimuladores do trabalho autônomo do aluno. Os recursos pedagógicos podem

3 incluir diversificadas mídias, com opções de navegação linear ou não linear e podem oferecer a interação entre professores, tutores, alunos, convidados, além de possibilitar acesso às bibliotecas digitais e virtuais garantindo a autonomia e facilidade na busca por informações. (VOGT et al., 2009, p. 68). Como consequência dos esforços da EaD, os usuários necessitam ter acesso às bibliotecas que necessitam estar disponíveis via internet ou outras redes, apresentar bons acervos cujas informações apresentem conteúdos em diversas linguagens e com qualidade. A maioria dos estudos que reportam à EaD apontam as bibliotecas universitárias e híbridas como as principais fornecedoras de produtos e serviços de informação para suprir as necessidades informacionais dos indivíduos envolvidos no processo de ensino e aprendizagem a distância. Porém, o atual modelo de EaD disponibilizado em meio virtual, com uso recursos e ferramentas da web, encontramos motivações e justificativas necessárias para inserir as bibliotecas digitais e virtuais nesse contexto. Elas ofertam produtos e serviços on-line por meio de eficientes instrumentos de pesquisa que possibilitam o acesso à informação de modo rápido e imediato, criando oportunidades iguais de acesso às fontes informacionais como são oferecidas aos estudantes do ensino presencial. Com isso, pretende-se apresentar a bibliografia que compreenda a reflexão de diversos profissionais sobre o engajamento dessas bibliotecas perante o contexto da EaD e verificar os serviços que poderão ser disponibilizados aos utilizadores. Diante dos serviços que as bibliotecas digitais e virtuais têm a oferecer como suporte à EaD on-line, é maiormente explicitada a importância dos serviços de referência virtual (SRV) para atendimento aos usuários remotos. Os serviços cooperativos de referência virtual também surgem como uma via para o estabelecimento de serviços mais ágeis, tendo como vantagem o poder de compartilhar informações com outras bibliotecas, fazendo com que o usuário possa ter acesso aos mais diversos documentos digitais, desde a forma mais simples, como a referência de uma publicação, até a mais complexa, como acesso ao documento com texto completo. 2 Revisão de Literatura: a importância das bibliotecas digitais e virtuais

4 para o usuário remoto da EaD Uma vez que adotamos as bibliotecas digitais e virtuais para este contexto, é necessário ressaltar que na literatura cientifica, não somente no Brasil como internacionalmente, a terminologia utilizada para definir os dois termos têm sido alvo de discussão, ocasionando divergências devido a rápida e constante atualização das TICs. Logo, neste trabalho adotaremos os termos "biblioteca digital" e "biblioteca virtual" como similares, pois consideramos o fato de ambas apresentarem características que se interrelacionam devido ao fato de ambas focarem um elemento essencial em comum: o usuário remoto. Muitas vezes os produtos e serviços oferecidos por ambas serão os mesmos e por isso, a linha de divergências entre elas é muito tênue e difícil de ser estabelecida. Diante dessas considerações, destacaremos as principais semelhanças entre as bibliotecas virtuais e bibliotecas digitais: Utilizam amplamente as TICs para proporcionar acesso aos recursos de informação; Ambas estão em espaço virtual, oferecem informação em formato digital que podem ser acessadas através da internet; Os conteúdos armazenados podem ser rapidamente acessados em todo o mundo, independente da barreira física e temporal; Permite autonomia do usuário na busca de informações em diversas fontes; Atendem às novas demandas informacionais dos usuários, que buscam por recursos informacionais on-line e de qualidade. (ANDRADE-PEREIRA; SANCHES, 2009, p. 127). Essas bibliotecas, quando bem estruturadas, permitem apoiar cursos a distância online, pois ambos usufruem de características em comum, nas quais destacamos: a) possibilidade de acesso remoto; b) autonomia dos usurários liberdade de estudo e pesquisa; c) acesso independente de barreiras geográficas e temporais; d) interação proporcionada por meios tecnológicos; e) oferecimento de serviços on-line; e f) necessidade de mediação profissional. Qualquer iniciativa de EaD, principalmente em instituições de ensino superior, deve incluir a participação efetiva da biblioteca desde a sua concepção. Isto é evidenciado por dois Referenciais de Qualidade promovidos pelo Ministério da

5 Educação (MEC), através da Secretaria de Educação a Distância (SEED). O primeiro Referencial para Cursos a Distância, publicado no ano de 2003, alerta prontamente sobre esse fato: Fique-se atento ao fato de que um curso a distância não exime a instituição de dispor de centros de documentação e informação ou mediatecas (que articulam bibliotecas, videotecas, audiotecas, hemerotecas e infotecas etc.), inclusive virtuais, para prover suporte a alunos e professores. (BRASIL, 2003). O mesmo documento reforça que as instituições que disponibilizam essa forma de curso devem oferecer, sempre que possível, bibliotecas e museus virtuais. Posteriormente, no ano de 2007, a SEED publica outro referencial de qualidade focando a educação superior à distância (BRASIL, 2007) que evidencia a existência de bibliotecas nos polos, exigindo a oferta de uma infraestrutura para consulta bibliográfica e ao material didático. Porém, não se enfatiza a utilização de recursos mais virtualizados, e apenas ressalta o quanto é importante que o material oferecido por bibliotecas seja disponibilizado em diferentes mídias. Entretanto, enfatizamos o fato do aluno de EaD não necessitar de deslocamento físico para ter acesso às informações bibliográficas, pois além de comprometer seus estudos, não são consideradas as características essenciais da EaD, como: a flexibilidade de tempo e espaço e, principalmente, a comodidade. Outra vantagem das dessas bibliotecas é que elas não se restringem apenas atendimento dos alunos matriculados nos cursos de EaD, mas atende a toda equipe e até a comunidade em geral. Valente et al. (apud BLATTMANN; BELLI, 2000) ressaltam que estas bibliotecas permitem uma gama de vantagens tanto para os professores como para os estudantes sobre os materiais para a comunicação com pessoas fora do meio de aprendizagem tradicional. Dessa maneira, a importância das bibliotecas não se resume ao seu acervo, mas à sua capacidade de fornecer acesso. Documentos que antes possuíam acesso restrito devido às dificuldades de armazenagem, distribuição e necessitavam de infraestrutura física, hoje podem ser adquiridos e distribuídos facilmente em meio digital, fator de muita importância para divulgação do conhecimento no contexto da EaD on-line. (KONDO; LIRANI; TRAINA

6 JR, 2009, p. 63). A utilização destas bibliotecas expande os horizontes do ensino e da pesquisa, tornando praticamente ilimitada a liberdade dos educadores para indicar material bibliográfico, sem se preocuparem com questões de tempo, espaço e quantidade de material disponível. Dessa forma, as bibliotecas transcendem os conceitos tradicionais, deixando de ser depósitos de livros ou repositórios para se tornarem um ponto focal de pesquisa variada, com serviços e/ou produtos amplamente oferecidos na internet, acessada a qualquer hora, por usuários de lugares distintos do mundo. Serviços de Bibliotecas Digitais e Virtuais para EaD: o Serviço de Referência Virtual (SRV) Os serviços de referência virtual vêm atender aos mesmos objetivos dos serviços de referência tradicional, ou seja, basicamente partem para a virtualização de produtos e serviços. (ANDRADE-PEREIRA; SANCHES, 2009, p. 161). Eles devem estar disponibilizados nas bibliotecas digitais e virtuais de maneira que ofereçam os serviços com capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas informacionais dos alunos dos cursos de EaD, oferecendo suporte às questões de aprendizagem individuais e as colaborativas. Desde as formas tradicionais até as versões on-line, conforme Carvalho e Lucas (2005, p. 4), as atividades propostas pelo serviço de referência variam de acordo com o tipo de biblioteca e o perfil dos usuários. Os autores apontam os principais quesitos que o tripé "bibliotecários > usuários > tecnologia" precisa ter, para que o serviço de referência on-line seja bem sucedido, sendo eles: Postura criativa e pró-ativa do bibliotecário, ao exigir ofertas de atividades que antecipem a demanda de informações; Planejamento para o atendimento virtual, sob pena de comprometer a credibilidade do sistema, caso o cliente não seja atendido prontamente; Interface amigável das bibliotecas digitais e virtuais como forma de garantir a boa navegação e atrair o usuário para sua utilização. Outro fator importante é a intermediação humana, considerada imprescindível para um bom desempenho na prestação de serviços no meio virtual, tanto para

7 promover o uso de recursos e sistemas, desenvolver atividades de treinamento, quanto para a interatividade entre os usuários e bibliotecários durante a experiência do processo de ensino/aprendizagem. Esse processo demonstra que o processo de referência é um constante diálogo entre o bibliotecário e o usuário. (LITTO, 2006, p. 312; MENDONÇA, 2006, p. 230). Em seu estudo, Márdero-Arellano (2001, p. 9) compilou os tipos de suportes que diversas bibliotecas do exterior estão comumente utilizando para atender os usuários remotos pelos serviços de referência virtual, nos quais destacamos o e- mail, o telefone e os chats. Contudo, devido ao surgimento da Web 2.0, emergem novas ferramentas capazes de estabelecer um maior relacionamento com o usuário. Essas ferramentas ainda são de uso raro por iniciativas brasileiras e, quando são utilizadas, frequentemente apoiam os serviços de marketing da biblioteca, sendo pouco empregados para reforçar o relacionamento usuário-biblioteca. Contudo, essas ferramentas podem auxiliar e ampliar os serviços de referência que, agora, podem apresentar atendimento em tempo real aos usuários remotos. (ANDRADE-PEREIRA; SANCHES, 2009, p. 167). Os consórcios de bibliotecas também têm se afirmado como uma via para o estabelecimento de serviços mais ágeis, entre eles o SRV. Conforme afirmam Ferrari, Vicentini e Fujita (2002) esse conceito implica, acima de tudo, no compartilhamento de recursos de diversas bibliotecas e na disponibilização de seus produtos e serviços, permitindo que esse esforço coletivo seja satisfatório para toda comunidade envolvida. 3 Materiais e Métodos O método de pesquisa utilizado foi a análise documental em base bibliográfica, selecionando da literatura especializada registros de experiências, sites, projetos e iniciativas, artigos impressos e eletrônicos, relatórios, manuais, blogs, conferências, listas de discussão, revistas, livros e outras fontes que tratavam do assunto. Geralmente, essas fontes relacionavam-se às áreas de Biblioteconomia, Ciência da Informação, Documentação, Educação, Comunicação, Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Filosofia, Ciências Sociais, entre outros. A seleção desses documentos foi baseada em critérios, tais como:

8 a) a forma de acesso, dando preferência a documentos digitais; b) a abordagem temática das fontes de informação: busca por documentos relacionados à Educação a distância, tecnologias da informação e comunicação, Bibliotecas Virtuais e Digitais, serviços de referência virtual e outros; c) a propriedade intelectual da publicação, garantindo idoneidade à pesquisa. Quanto à forma de acesso utilizada priorizamos fontes disponíveis na internet, cujos autores e documentos estivessem ligados às universidades e instituições reconhecidamente atuantes. A consulta a livros foi utilizada, embora de forma singular, uma vez que o acesso à internet nos possibilitou um maior alcance a documentos recentes sobre as questões do objeto de pesquisa. Quanto à propriedade intelectual das publicações consultadas, a maior parte dos autores pesquisados advém de universidades, instituições e iniciativas cujas experiências com a EaD, bibliotecas virtuais e bibliotecas digitais os fizeram responsáveis pela divulgação dos casos de êxito. Procurou-se, na medida do possível, enfatizar trabalho de autores brasileiros. As fontes de informação mais utilizadas para adquirir a literatura pertinente e que influenciaram a construção teórica da pesquisa foram: Consultas às bases de teses/dissertações, catálogos e bases de dados disponíveis na internet de diversas instituições de ensino superior, entre elas, o DEDALUS da Universidade de São Paulo, o Acervus da Universidade Estadual de Campinas, o Athenas da Universidade Estadual Paulista, o BDTD (Base de dados brasileira de teses e dissertações) do IBICT, entre outras na busca de teses e dissertações com textos completos disponíveis on-line; Bases de dados referenciais e sites de coleções de revistas e artigos científicos de textos completos como o LISA, Scopus, Portal CAPES, SciELO, entre outros. Buscas de artigos sobre os temas EaD, bibliotecas virtuais e digitais, serviço de referência virtual (ou digital, eletrônico, on-line), usuários remotos e outros termos. Para isso, investigamos as publicações eletrônicas de livre acesso na área da Biblioteconomia, Educação, Comunicação e Tecnologia da Informação entre outros, em busca de artigos que abordavam os assuntos da pesquisa, tais como Ciência da Informação, Perspectivas em Ciência da

9 Informação, Comunicação & Sociedade, "Conecta Revista on-line de Educação a Distância, - Revista Digital de Tecnologia Educacional e Educação a Distância, entre outras. Trabalhos apresentados em eventos nas mesmas áreas designadas anteriormente, nos quais se buscou perceber a discussão referente ao nosso tema de pesquisa. Esse levantamento esclareceu dúvidas e norteou o trabalho, permitindo sistematizar e descrever as principais peculiaridades dos serviços e/ou produtos que as bibliotecas digitais e virtuais podem oferecer em meio virtual, principalmente aos usuários (alunos e professores) da EaD. 4 Resultados finais Consideramos a importância do mapeamento e identificação dos fluxos informacionais e comunicacionais existentes na EaD, pois eles são oriundos de todas as relações interacionais estabelecidas entre: pessoas pessoas, pessoas meios de aprendizagem, durante o processo de educacional. Diante disso, é possível estabelecer o conjunto de estratégias que designará quais recursos, produtos e serviços as bibliotecas digitais e virtuais podem oferecer, de forma a suprir as necessidades informacionais desses usuários, atendendo diversificadamente suas diferentes categorias. Esse fato se torna mais relevante quando se sugerem projetos que envolvam a inserção de bibliotecas digitais e virtuais diretamente nos ambiente virtuais de aprendizagem (AVAs). Compreendemos a importância da equipe profissional dessas bibliotecas perceberem e se anteciparem diante das necessidades informacionais dos usuários, visto que o fator remoto, tanto pode potencializar a difusão dos serviços de bibliotecas e agregar outras formas de relacionamento com os usuários, como pode dificultar o monitoramento das suas necessidades informacionais. Por isso, consideramos essencial a aplicação regular de testes de usabilidade nos web sites das bibliotecas digitais e virtuais e estudos de usuários, para identificação do perfil do público-alvo e monitoramento de suas necessidades. Essa rotina também é de serventia para detectar as dificuldades de acesso aos conteúdos do acervo e aprimorar a interface, como maneira de facilitar a autonomia do usuário em suas

10 buscas por informações em meio virtual. Diante dos produtos e serviços oferecidos por bibliotecas digitais e virtuais, destacamos o serviço de referência virtual (SRV) como a oferta mais adequada para responder a atual demanda da sociedade. Com isso, percebemos que a coligação dos serviços de referência às TICs torna-se um forte aliado e pode gerar uma série de subsídios aos usuários na busca de fontes de informação on-line fidedignas. Observamos que o atendimento síncrono, possibilitado por diversas ferramentas como chat, telefone, televideoconferências e outros, surge como forma de assistência aos usuários em tempo real, possibilitando uma efetivação dos serviços e maior interpretação das questões dos usuários. Porém, a aplicação adequada de ferramentas da Web 2.0 podem oferecer recursos necessários para essas bibliotecas estabelecerem constantes diálogos com seus usuários. 5 Considerações Parciais/Finais Ao pensar em desenvolvimento e manutenção de bibliotecas para atender a demanda informacional dos utilizadores da EaD on-line, consideramos primordial a busca de soluções com caráter similar, quando se deve propiciar acesso à informação em formato digital através da rede de computadores. Como forma de atender o público remoto da EaD, as bibliotecas digitais e virtuais surgem como elementos essenciais para essa modalidade educacional, atendendo às demandas informacionais desse tipo de usuário, que busca recursos e fontes informacionais on-line e de qualidade. Essas bibliotecas, quando bem estruturadas, podem oferecer recursos, produtos e serviços remotamente, com eficácia e qualidade. Esse fato é importante, já que salienta uma característica significativa para a EaD de hoje: a autonomia; com isso, o usuário não necessita recorrer e nem se deslocar constantemente às bibliotecas dos polos de apoio. Diante de tudo o que foi abordado no trabalho, concluímos que as bibliotecas virtuais e digitais que desejam atender às reais necessidades de seus usuários principalmente àqueles que estão inseridos no processo educacional a distância devem buscar ferramentas eficazes de comunicação e uma equipe capacitada para o manuseio e gestão de mídias eletrônicas, que busquem constantes atualizações mediante suas capacitações. Essas bibliotecas garantem a expertise das técnicas

11 bibliotecárias para o armazenamento e recuperação de todas as informações e materiais produzidos no âmbito dos cursos de EaD e podem prover informação aos usuários a qualquer hora, em qualquer lugar, colaborando, assim, com o processo educacional. Surge como desafio para as bibliotecas digitais e virtuais a escolha, diante do conjunto de ferramentas tecnológicas disponíveis, daquelas que melhor possibilitem o desenvolvimento de instrumentos para o tratamento e disseminação da informação. 6 Referências ABED. Associação Brasileira de Educação a Distância. Portal. Disponível em: <http://www2.abed.org.br/>. Acesso em: 12 ago ANDRADE-PEREIRA, F.; SANCHES, A. L. A. R. Bibliotecas digitais e virtuais no contexto da EaD: produtos e serviços on-line para usuários remotos p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Informação) - Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, São Paulo, BLATTMANN, U. Modelo de gestão da informação digital online em bibliotecas acadêmicas na educação a distância: biblioteca virtual f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós- Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Disponível em: <http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/2916.pdf>. Acesso em: 12 jul BLATTMANN, U.; BELLI, M. J. As bibliotecas na educação a distância: revisão de literatura. Revista Online Prof. Joel Martins, Campinas, v. 2, n. 1, out Disponível em: < pdf>. Acesso em 20 set BRASIL. Ministério da Educação. Secretaria de Educação a Distância (SEED). Referenciais de qualidade para cursos a distância. Brasília: MEC/SEED, Disponível em:<http://www2.ufscar.br/ead/documentos/referenciaisdeead.pdf>. Acesso em: 25 ago BRASIL. Ministério da Educação. Secretaria de Educação a Distância (SEED). Referenciais de qualidade para educação superior a distância. Brasília: MEC/SEED, Disponível em: <http://portal.mec.gov.br/seed/arquivos/pdf/legislacao/refead1.pdf>. Acesso em: 08 abr CARVALHO, L. S.; LUCAS, E. O. Serviço de referência e informação: do tradicional ao online. In: ENCONTRO NACIONAL DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 6., 2005, Salvador. Anais... Salvador, BA: CINFORM, Disponível em: <http://www.cinform.ufba.br/vi_anais/docs/lidianeelaineservicoreferencia.pdf>. Acesso em: 30 set FERRARI, A. C.; VICENTINI, L. A.; FUJITA, M. S. L. O Consórcio CRUESP/Bibliotecas: a gestão compartilhada e participativa no estabelecimento de diretrizes futuras. In:

12 SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais... Recife: UFPE/SIB, Disponível em: <http://libdigi.unicamp.br/document/?view=1199>. Acesso em: 29 set KONDO, R. T.; LIRANI, M. L. R.; TRAINA JR., C. Bibliotecas digitais: a experiência da USP. Revista da USP, São Paulo, n. 80, p , dez./fev. 2008/2009. LITTO, F. M. Uma biblioteca digital em multimídia para apoiar a educação no Brasil. In: MARCONDES, C. H. et al (Org.). Bibliotecas digitais: saberes e práticas. Brasília, DF; Salvador, BA: IBICT; EDUFBA, p MAIA, C.; MATTAR, J. ABC da EaD: a educação à distância hoje. São Paulo: Pearson Prentice Hall, p. MÁRDERO-ARELLANO, M. A. Serviço de referência virtual. Ciência da Informação, Brasília, v. 30, n. 2, p. 7-15, maio/ago Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v30n2/6206.pdf>. Acesso em: 12 set MATOS, M. M. Serviço de refeência on-line: relato de experiência. Sociedad de la Informacíon, n. 12, set Disponível em: <http://www.sociedadelainformacion.com/12/servicio%20referencia%20en%20linea.pdf>. Acesso em: out MATTAR, J. A.; VALENTE, C. Second Life e Web 2.0 na Educação. São Paulo: Novatec, p. MENDONÇA, M. A. R. Serviço de referência digital. In: MARCONDES, C. H. et al (Org.). Bibliotecas digitais: saberes e práticas. Brasília, DF; Salvador, BA: IBICT; EDUFBA, p VALENTE, J. A. Educação a distância: ampliando o leque de possibilidades pedagógicas. Revista Fonte, Belo Horizonte, MG, n. 08, p , dez Disponível em: <http://www.prodemge.gov.br/index.php?option=com_content&task=view&id=1 12&Itemid=138>. Acesso em: 22 jan VOGT, C. et al. UNIVESP: Universidade Virtual do Estado de São Paulo. São Paulo: Governo de São Paulo; SES, p. WARSCHAUER, M. Tecnologia e inclusão social: a exclusão digital em debate. São Paulo: Senac, p. i Agradecimentos especiais a nossa equipe de trabalho do Projeto Biblioteca Virtual do Centro de Informação de Documentação da FAPESP (http://www.bv.fapesp.br).

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