O setor bancário reavalia a inovação

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1 O setor bancário reavalia a inovação Knowledge@Wharton: Vamos conversar hoje com Franklin Allen, professor de finanças da Wharton e co-autor de Financing the Future (Financiando o Futuro), e com Pierre Pilorge, líder de consultoria do atendimento ao cliente da Ernst and Young. Pierre é também a mola mestra da pesquisa mais recente da Ernst and Young sobre o setor bancário em termos globais Uma nova era de expectativas do cliente. Nessa pesquisa, você descobriu que 44% de aproximadamente clientes bancários de varejo do mundo todo disseram que a confiança no setor bancário diminuiu no último ano. Então, bemvindos à Knowledge@Wharton aqui em Londres. Análise da 1ª parte da pesquisa sobre o setor bancário global Knowledge@Wharton: O seu relatório, Uma nova era de expectativas do cliente, revelou que os bancos varejistas agindo nos mercados desenvolvidos estão, no geral, perdendo a confiança dos clientes, enquanto que os bancos nos mercados emergentes, especialmente na Índia, parecem estar ganhando a confiança dos clientes. Quais seriam os fatores impulsionando essas tendências bem divergentes e quais as implicações para as instituições que fazem negócios em âmbito global? Pierre Pilorge: Realmente, nós vimos claramente no estudo, através da pesquisa, que a relação com a confiança está diretamente (conectada) ao impacto da crise nas economias locais. Por exemplo, os mercados emergentes, como você mencionou, têm estado muito mais confiantes em suas instituições financeiras porque têm começado a usá-las realmente como um instrumento econômico. Além disso, as principais economias estiveram mais desapontadas sobre o que eu chamaria o aspecto institucional do setor bancário, como as bonificações e a confiança em geral. Mas, na verdade, quando você analisa a pesquisa no que diz respeito ao serviço de atendimento, ao atendimento no dia-a-dia dos bancos, os clientes se mostraram razoavelmente satisfeitos com a maneira pela qual os bancos estão funcionando mesmo nos países onde houve queda da confiança. Análise da 2ª segunda parte da pesquisa sobre o setor bancário global Pierre Pilorge: Então, houve poucas reações do aspecto institucional. E, mesmo que você pegar a Europa continental, você pode ver que mesmo dentre aqueles países você tem, por exemplo, a Polônia, que está mais contente e confiante com as suas instituições de serviços financeiros do que seus vizinhos com mercados mais desenvolvidos. Assim, me parece óbvia a relação entre o impacto na economia da crise e a confiança nos bancos. Franklin Allen: Nós temos feito um certo trabalho no Kenia, o que é um exemplo muito interessante de como os bancos dos países emergentes vêm ajudando a melhorar a vida das pessoas. Eles mudaram toda a atmosfera dos bancos, de como você se sente quando entra num banco. Agora, ao invés de se sentir intimidado, você pode entrar e se sentir mais em casa. Eles começaram a usar idiomas locais, não apenas inglês e swahili. E também desenvolveram a tecnologia de modo a oferecer contas de custo bem baixo ao ter todo o serviço computadorizado. Desse modo, eles aumentaram a disponibilidade em termos de muitos pontos percentuais da população. Eu acho que esse é um ótimo exemplo do que está acontecendo nos [mercados] emergentes. 1 Knowledge@Wharton

2 Pierre Pilorge: Muito bom, mesmo. E é verdade que nós também podemos perceber isso pela maneira em que os clientes se comportam nesses mercados. Porque, como você disse, eles valorizam o banco muito mais como um instrumento econômico. No nosso caso, usamos o banco apenas como uma mercadoria em muitos aspectos. E nesses países, por exemplo, o fato de que não há muita infraestrutura, como você mencionou, requer algumas soluções de serviços inovadoras para tecnologias sem fio, e isso acontece. E estamos num mercado de equipamentos novos, não num mercado de equipamentos renovados como poderíamos estar. Se pudéssemos usar esses termos para serviços financeiros, eu faria essa comparação entre os mercados emergentes e os principais. E é provavelmente por isso que nos comportamos dessa forma. Inovação de produtos Knowledge@Wharton: Uma das maneiras de se lidar com a queda da confiança nos bancos, pelo menos a nível de varejo, mas talvez também a nível de investimento bancário e trading, seria introduzir mais produtos inovadores que fossem também sólidos. E você falou sobre algumas coisas que estão sendo feitas no Kenia. Eu acho interessante que estejamos talvez contando com os mercados emergentes para o futuro do setor bancário em certas áreas, certamente na área de varejo. Mas Pierre, você poderia falar sobre que tipo de produtos inovadores seriam esses, se serviços bancários móveis ou mais uso da Internet? Pierre Pilorge: Interessante, você fala sobre produtos inovadores e dá exemplos como serviços bancários móveis ou a Internet. Eu concordo que essa inovação surgirá como [novas] maneiras de servir os clientes como a Internet ou os serviços bancários móveis, que não são, em si, produtos financeiros reais, mas uma maneira fácil de acessá-los [os produtos]. Então sim, a tecnologia irá ajudar um bocado a facilitar uma compreensão dos produtos e o acesso a alguns produtos. Mas os clientes, eles também dizem bem claro nessa pesquisa que não desejam apenas a automatização, como por exemplo os centros de chamadas, que foram identificados muitas vezes como não sendo a melhor maneira de [interagir] com o seu banco. E a pergunta sobre inovação no atendimento ao cliente poderia vir de uma distinção, um [equilíbrio feito pelo] banco entre o produto, a Internet, os serviços bancários móveis todos os canais diretos que você puder imaginar e os produtos mais complexos como as poupanças de longo prazo para aposentadoria. E o cliente fala: Sim, mas eu não quero apenas um centro de chamadas para isso, eu gostaria de obter idéias e orientação de alguém. E eu acho que, para se restaurar a confiança, a capacidade de consultoria de um banco e a maneira pela qual faz o aconselhamento ao cliente será um fator chave de diferenciação. Knowledge@Wharton: Isso é uma questão de conveniência, mas a outra grande coisa que eles estão procurando é esse fator humano, uma conexão humana. Pierre Pilorge: É verdade. E isso é complicado porque, para o banco, não se trata de uma [escolha] entre: devo abrir mais agências para um toque [mais] pessoal, e não para oferecer os produtos comuns? Se trata basicamente de agilidade, da habilidade de se equilibrar entre os produtos e o nível de 2 Knowledge@Wharton

3 complexidade, e o nível de consultoria necessário para administrar esses produtos de formas diversas, de acordo com a expectativa do seu cliente. E a outra má novidade é que todos os clientes não têm as mesmas expectativas. Há certos clientes que se contentam com consultoria apenas pela Internet, ou seja, eles conseguem achar o que precisam por si próprios pela Internet. Outros precisam de uma relação cara-a-cara, querem confiar em você e ter uma relação duradoura, o que também apresenta um parâmetro muito difícil para os bancos. Conheça seu cliente Knowledge@Wharton: Então, o que os clientes realmente desejam vai variar dependendo do país e da região. Mas parece que o imporante é segmentar os seus clientes para que você compreenda quais são as verdadeiras necessidades deles, e poder entregar, então, uma combinação de toque pessoal ou um toque tecnológico, a fim de fornecê-los o que estão pedindo. É isso? Pierre Pilorge: Essa é exatamente a parte difícil da segmentação pois, nos velhos segmentos, estávamos preocupados principalmente com idade, situação familiar e renda. Mas hoje, a segmentação precisa incluir comportamentos. E o comportamento pode variar de acordo com o tipo de produto. É por isso que a tecnologia talvez possa ajudar a gerenciar essa complexidade. Temos o exemplo dos países emergentes, como o sr., professor, mencionou anteriormente. E temos também o assunto do pagamento móvel. Isso é inovação com tecnologia e se encaixa perfeitamente, eu repito, no caso dos países [em desenvolvimento] [que tenham uma estrutura bancária física mais limitada]. Isso, por sinal, também beneficia os países [desenvolvidos] então, essas inovações vão realmente mudar a maneira com que lidamos com o nosso dinheiro. Franklin Allen: Nesse ponto de consultoria e conexão pessoal, eu acho que uma das coisas geradas pela crise foi que as pessoas mudaram [a forma] que pensam a respeito de dinheiro. Então, costumava ser uma visão bem padrão, as pessoas investiam um tanto em capital de risco, um tanto em títulos e tudo bem. E era um tipo de consultoria relativamente simples. Agora, eu acho que existem dois tipos de pessoas que estamos vendo por aí, de um modo geral. Há pessoas que estão preocupadas com a possibilidade da volta da crise e com o que deveriam fazer para se proteger contra isso. E também há pessoas que são mais da velha guarda, que preferem lidar apenas com capital de risco e títulos. Então, eu acho que o que acontece com essa discussão entre as pessoas que aparece na pesquisa, é que as pessoas estão preocupadas, então elas querem ter alguma discussão para poder entender exatamente quais são os riscos. E a pesquisa está mostrando que isso é uma questão enorme. Transparência e inovação Knowledge@Wharton: As pessoas querem compreender o que são esses produtos para poderem ter uma certa confiança neles. Eu acho que isso é verdade a nível de varejo. E provavelmente também a nível institucional, dentro da mesma linha. Então, em ambos os casos, a solução seria talvez mais clareza e transparência sobre os produtos complexos, e também no caso de produtos simples de varejo. Eu gostaria que cada um de vocês explicasse o impacto disso em sua área de especialização e nos 3 Knowledge@Wharton

4 mostrasse quais seriam soluções eficazes, algumas das quais talvez já a caminho? Pierre, eu acho que você já falou disso um pouco. Pierre Pilorge: Sim. Primeiro, os bancos estão realmente tentando encontrar novas formas, também investindo em novas formas [de fazer negócios]. Por exemplo, você pode ver em vários países lojas no estilo de novas agências onde os bancos estão tentando receber os clientes na agência, discutir [suas necessidades] com eles, interagindo com as tecnologias, com uma sala de café ao lado para criar um local mais apropriado e comfortável para discussão. Então, eles vêm tentando. Eu não sei qual seria a solução adequada para cada país, mas o que sei é que estão procurando. Estão inovando nessa área. Mas também, de uma forma mais geral, poderíamos imaginar alguma nova negociação na relação com o cliente, algo como contratos de relacionamento entre o cliente e o banco. Porque uma outra dificuldade em se dar consultoria é que leva tempo, [acarreta] custos, e o problema é que, os resultados da pesquisa mostraram claramente que os cliente não querem pagar por consultoria, pelo menos não muito. Então, existe também aqui um problema econômico a ser resolvido. Assim, vamos provavelmente presenciar algumas inovações, como já disse, na forma em que o banco e o cliente fazem negócios entre si. Poderia ser um contrato de relacionamento, como por exemplo, para pagamentos atuais, cartões de crédito e tudo o mais. [Ou, poderia ser que] eu não preciso de muita consultoria, de modo que posso me relacionar em termos de mercadoria. Mas para as minhas pensões/aposentadoria, poupanças ou um empréstimo grande, eu gostaria de ter algumas reuniões regulares com o mesmo consultor que já conhece a minha situação, os meus problemas, a minha renda, etc, e que me aconselha até em termos da minha poupança, por exemplo. Isso [acarreta] custos e poderia levar a um certo contrato de relacionamento firnmado [a um] preço fixo, anualmente. Talvez haja alguma inovação nessa frente. Knowledge@Wharton: Se um cliente disser: Me contento em fazer as minhas transações bancárias do dia-a-dia no caixa eletrônico ou no meu dispositivo móvel, mas quando se trata de falar sobre a minha aposentadoria, eu quero conversar com uma pessoa que possa me aconselhar e me orientar. Pierre Pilorge: Exatamente. E se você tem apenas um banco para pagamentos [somente], você não teria nenhum contrato de relacionamento, [talvez não um] caro, possivelmente um grátis. E com outro banco, onde você prefira lidar com eles por causa da possibilidade de consultoria mais adiante, você teria apenas essa parte da consultoria em [sua] poupança com eles, ao invés do gerenciamento atual de suas contas a pagar. Knowledge@Wharton: Os grandes bancos estarão provavelmente oferecendo todos esses serviços? Ou haverá mais bancos especializados entrando no mercado e escolhendo se concentrar em uma área ou outra? O que vocês acham mais provável? Franklin Allen: Eu acho que isso é uma das maiores perguntas no setor financeiro, que já existe há muitas décadas. É melhor termos um só local de compra, um grande [banco]? Ou será melhor termos várias relações com muitos tipos diferentes de firmas? Eu acho que, na maior parte dos EUA, nós temos agora vários relacionamentos. Eu acho que, na Europa, não está claro qual formato vai se desenvolver. 4 Knowledge@Wharton

5 Pierre Pilorge: Para mim, é certamente diferente [na Europa] dos EUA, eu concordo com você. No passado existia mesmo a relação com apenas um banco, [com os clientes] confiantes naquele relacionamento bancário. E se o banqueiro dissesse que você devia fazer isso ou aquilo, você dizia: Vamos fazer isso. Não precisamos entender muito porque confiamos no nosso banco. Agora, é óbvio, por causa de todos esses [problemas] que discutimos anteriormente, o relacionamento está agora começando a se abrir como nos EUA, mas não na mesma velocidade. Então, parece que a tendência vai ser usar vários bancos, e talvez, de fato, bancos especializados. Mas não está claro ainda, e vai depender do país, provavelmente também em velocidades diferentes, de acordo com as culturas locais e com o ponto de partida. Franklin Allen: Eu acho também que uma das grandes diferenças de um país para outro é que, nos EUA, há pessoas que têm capital de risco por muitos e muitos anos, enquanto que em outras partes do mundo isso significa uma parte relativamente pequena e menos importante de seus portfólios. Eu acho que, ao correr do tempo, as pessoas vão começar a ter que decidir quanto vão investir em capital de risco, que é um tipo de produto muito diferente do que um título ou um contrato de seguros. E muitos dos problemas residem em, de volta ao relacionamento, quais sejam, exatamente, os riscos. Você estava falando de transparência, mas ainda não se sabe bem qual a natureza dos riscos que as pessoas estão tomando no momento. Voltando, de novo, para antes da crise, a resposta seria: Bem, a longo prazo nós deveríamos comprar algumas ações e provavelmente colocar muito dos nossos portfólios ; isso teria sido a atitude mais comum. Agora, não sabemos ao certo. Pierre Pilorge: E, de fato, tivemos a pergunta específica durante a pesquisa: Você está se mudando [para um outro banco] por causa da crise? Você está mudando para produtos mais seguros comparado com o que tinha no passado? Então essa foi uma pergunta relativa, não absoluta. E realmente, embora nos EUA, por exemplo, a resposta sobre a confiança tenha sido [difícil], tudo bem, eles falaram: Não, não vamos mudar para produtos mais seguros. O capital de risco ainda vale mais a pena. E se você olhar a situação na França, por exemplo, nós temos [uma reputação] de sermos muito [conservadores] e do tipo que prefere poupar. Eles estão se movendo na direção de produtos ainda mais seguros. Então, isso parece ser, na realidade, mais uma questão de cultura do que de contexto econômico. Inovação financeira Knowledge@Wharton: Inovação financeira é um termo que tem sido visto de forma negativa por causa da crise financeira e da ideia de que alguns instrumentos financeiros complexos tenham sido parte do que levou à crise. Assim, eu acho interessante que no seu livro, professor Allen, Financing the Futuro (Financiando o Futuro), você fala de como seria um erro achar que toda inovação financeira seja imperfeita, e que precisamos separar o trigo do joio e enxergar o que é importante ser mantido em termos de inovação financeira. Você poderia falar um pouco sobre isso? Franklin Allen: Sim, eu acho que a inovação financeira exacerbou a crise. E eu acho que houve alguns problemas especialmente com algumas das hipotecas de alto risco, etc. Mas a inovação financeira produziu imensos benefícios para muitas economias e eu acho importante nos darmos conta de que coisas como capital de risco e private equity, algumas das inovações de 20, 30 anos atrás, ajudaram a reestruturar a indústria americana e a européia, por exemplo. E há muitos outros exemplos: no campo 5 Knowledge@Wharton

6 do [meio-ambiente] ou [da saúde], onde a inovação financeira ajudou muito as melhorias. Também acho que não devemos focalizar apenas as poucas áreas onde isso não funcionou bem. Mas, mesmo nessas áreas, as hipotecas de alto risco têm existido há mais de 20 a 30 anos e beneficiaram muitas pessoas que, sem isso, não teriam tido condições de comprar sua casa própria. Houve, de fato, alguns anos em que esse tipo de hipoteca não funcionou e eu acho que [o problema] foi mais devido à falta de rigidez dos padrões de determinação do risco do que devido aos produtos em si. Knowledge@Wharton: Então, não devemos pintar toda a área de inovação financeira com o mesmo pincel preto. Franklin Allen: Correto. Pierre Pilorge: Eu diria também, para o professor, que os métodos de entrega poderiam, de alguma forma, encorajar alguma forma de inovação, mas talvez de uma forma diferente em termos de inovação do produto, pura inovação do produto. E também na maneira em que os produtos são apresentados aos clientes, na maneira em que são mantidos. Então, ainda existe um bocado de espaço para inovação no campo dos serviços financeiros. Confiança, transparência e relações institucionais Knowledge@Wharton: No lado institucional, por exemplo, como você menciona em seu livro sobre financiamento de imóveis, que reiniciar a securitização vai requerer, entre outras coisas, [inclusive] Um novo comprometimento à transparência e completa exposição. Você poderia elaborar um pouco sobre isso? Franklin Allen: Então, está claro que um dos problemas durante a crise foi que as pessoas não estavam realmente a par do que compraram, tanto no nível institucional como, de certa forma, também no nível de varejo. Eu acho que, de agora em diante, as pessoas precisam ter uma compreensão bem maior dos produtos que estão comprando, especialmente esses tipos de produtos securitizados. Eu acho que vamos ter que repensar seriamente sobre quais são as nossas estruturas jurídicas em termos dos tipos de produtos que podemos oferecer. Então, você sabe que contratos de posse de bens compartilhados são aparentemente algo difícil de se fazer legalmente aqui nos EUA. Por isso, algumas universidades em áreas de alto valor imobiliário, como a Stanford ou Harvard, por exemplo, oferecem contratos aos professores onde eles compartilham a posse de bens. Desse modo, o professor pega um financiamento onde talvez 50% seria, de alguma forma, dividido se houvesse ganhos ou perdas. E aparentemente é bem difícil fazer esses tipos de contratos dentro do nosso sistema jurídico atual para o setor bancário de varejo. Assim, devemos inovar e criar alguns desses tipos de produtos novos. Knowledge@Wharton: Essa ideia de compartilhar a posse de bens parece uma área interessante onde os serviços bancários de investimento e de varejo podem vir a se cruzar. Os bancos estão, então, procurando por novos produtos inovadores; há uma certa dificuldade no financiamento de imóveis já que existe muito pouco financiamento privado disponível no momento, pelo menos nos EUA. Mas isso seria um produto potencialmente interessante, inovador, que valha a pena, onde alguém poderia sair comprando uma casa e, quando fizesse um financiamento estivesse realmente dividindo o risco da 6 Knowledge@Wharton

7 apreciação ou depreciação de tal bem com, talvez até, o próprio financiador? E isso poderia ajudar a manter baixas as taxas de juros de financiamento de imóveis, poderia ajudar a manter baixos os pagamentos pertinentes, mas depois, no final, digamos que se a casa fosse apreciada, eles estariam desistindo de parte de tal apreciação. Franklin Allen: Eu acho que é aqui que os resultados da pesquisam se tornam bem interessantes. A confiança é tão importante nesses tipos de inovações porque se você fosse explicar a muitas pessoas o significado exato desses contratos, a reação natural delas seria, eu acho, Eles estão tentando me enganar. Eu não entendo realmente do que se trata, não vou usar isso. E isso é por causa da maneira que, pelo menos nos EUA, tanto das rendas que arrecadam vem de quando as pessoas cometem erros. E elas não entendem realmente a estrutura dos preços. De repente a pessoa recebe essa conta enorme e não funcionou da maneira que ela esperava. Então, me parece ser [um exemplo de] falta de confiança acumulada. Pierre Pilorge: Realmente, existe muita ligação aí. Mas em termos de inovação dos produtos e da complexidade de explicá-las, eu acho que a regulamentação já começou a dar algumas respostas sobre o tipo de obrigações (requeridas] nas relações com os clientes, o que é bom porque existe então uma estrutura a partir da qual pode-se ganhar uma certa confiança de novo, sentindo que tudo bem, agora temos umas diretrizes mais claras e assim por diante. Mas é claro que há um equilíbrio necessário entre demais e de menos [regulamentação], o que, eventualmente, vai se tornar muito complexo para se equilibrar adequadamente. No lado da inovação, se trata exatamente de confiança. Por exemplo, em termos de produtos de inovação, não poderíamos imaginar poupança a longo prazo [sem a confiança], o que é o mais difícil de prever para o cliente. No caso de poupança a longo prazo, poderíamos imaginar que, para [investimentos] de pensão ou aposentadoria os bancos poderiam propor algo bem ágil. Novamente, em se tratando de produtos financeiros, [isso poderia significar] uma mistura da renda que você receberia durante o seu tempo de aposentado ou talvez [um outro tipo de ajuda], talvez você poderia receber algum capital para reformar a sua casa se você tiver dificuldades de se locomover, por exemplo. Assim, poderia ser decidido mais tarde como usar a sua poupança através de produtos que propusessem um equilíbrio entre apenas rendimentos ou [outro tipo de ajuda], dependendo da sua situação na ocasião. [Isso] pode ser interessante. Embora seja muito, mas muito difícil saber como confiar nesses produtos em termos de como são equilibrados financeiramente. Tendências globais do serviço bancário de varejo Knowledge@Wharton: Existem outras inovações no lado do varejo que tenham sido experimentadas com algum sucesso, e que possam pegar e se tornar populares nos mercados emergentes ou nos desenvolvidos ou ainda em ambos? Pierre Pilorge: Talvez eu possa mencionar algumas coisas. Sim, nós notamos na pesquisa, durante o nosso trabalho pelo mundo, eu vi, por exemplo, [um interesse] dos bancos em oferecer consultoria mais personalizada ou pessoal, até mesmo através de canais diretos. Isso crious uma certa inovação, por exemplo, eu notei canais diretos, canais de Internet [oferecendo] ainda tendo um consultor, um consultor dedicado online [com o qual os clientes se comunicavam (com o mesmo) cada vez que 7 Knowledge@Wharton

8 precisavam] pela Internet. Isso não é o que acontece no começo (do atendimento online), geralmente, quando os bancos oferecem apenas serviços pela Internet com um serviço de chamadas para suas perguntas, mas nem sempre um consultor [pessoal]. Eu até presenciei isso nos países emergentes onde é difícil construir agências em todo lugar. Um banco tinha construído caixas eletrônicos em lugarejos, em casas pequenas, não uma agência. Mas no caixa eletrõnico, quando você insere o seu cartão, eles reconhecem, é claro, o seu número de cliente. E depois, se o seu consultor estiver disponível, exatamente como você estivesse entrando na agência, se o seu consultor estiver disponível no centro de chamadas a 100 quilômetros de lá, ele aparece na tela dizendo: Ah... Sr. X, como vai o Sr. esta manhã? Vamos conversar. Assim, esse canal de interação com webcam pode ser usado, [e isso é] certamente inovador. Knowledge@Wharton: Então, essa é uma maneira de usar tecnologia para conseguir um pouco mais de toque pessoal, e também parece que, com isso, os bancos poderiam reduzir os custos e ao mesmo tempo atender as necessidades atuais dos clientes. Pierre Pilorge: É verdade. E poderia ser também com eficiência de custo, pois por causa das agências, a instalação é complicada. Crescimento nos mercados emergentes Knowledge@Wharton: Você mencionou que a opinião [do público] sobre os bancos está bem mais positiva nos mercados emergentes, em parte porque eles não passaram pelos piores efeitos da crise financeira. Mas professor Allen, você fala em seu livro do histórico até agora da inovação financeira alavancada nos mercados emergentes a um nível mais macro. Isso não foi ainda muito testado e tem muito potencial; eu acho que esse é o ponto que você salienta em seu livro. Você poderia falar sobre essa ideia? Franklin Allen: Sim, você sabe, se você olhar para diversas partes do mundo, você vai ver registros de crescimento muito diferentes. Então, na África, eles basicamente não progrediram desde onde estavam em 1950; a renda média não é muito diferente do que era naquele tempo. Por outro lado, se você for à Ásia, é interessante notar que Taiwan na verdade ultrapassou a França em termos de PIB no poder aquisitivo, termos de paridade per capita. Assim sendo, eles progrediram de níveis africanos a níveis europeus em uma geração, o que representa uma façanha impressionante. O que precisamos fazer é entender como fizeram isso e qual foi o papel das finanças nesse avanço. E eu acho que precisamos começar a tentar inovar em termos de custeamento de empresas e assim por diante. É uma questão muito interessante. O mesmo vem acontecendo na China. A China ainda está com um atraso de 20 anos mas estão crescendo a uma velocidade incrível. E quanto disso reside em como eles lidam com as finanças? Isso é importante? Eu acho que é muito importante. Temos que descobrir o que, exatamente, eles estão fazendo. Como devemos inovar para que, na África e em outros lugares que não tiveram muito progresso, as pessoas possam tirar proveito de financiamentos, fazer com que suas firmas cresçam e sejam bemsucedidos da mesma forma que foi feito na Ásia e também, óbviamente, agora na Índia. A Índia está 8 Knowledge@Wharton

9 com uns 10 ou 20 anos de atraso com relação à China, mas estão também começando a se lançar nessa grande mudança do mundo. Lições dos mercados emergentes de alto crescimento Knowledge@Wharton: O que sabemos desde já sobre as lições que podem ser aprendidas de Taiwan ou da Coréia do Sul com relação às finanças e que podem ser aplicadas a algumas dessas outras áreas? Franklin Allen: Bem, a maneira pela qual pensamos sobre isso no Ocidente é com uma abordagem bem jurídica. Então a gente assina contratos, fazemos as coisas de acordo com o sistema jurídico. E eu acho que, na maioria desses países, eles não têm essa tradição então isso funciona bem melhor através de outros tipos de relacionamento. E isso então nos retorna à questão da confiança. Pierre Pilorge: Confiança, exatamente. Franklin Allen: Então, se você puder operar os sistemas financeiros com base na confiança, as coisas funcionam com bem mais suavidade. E eu acho que, especialmente nas sociedades asiáticas, é dessa forma que eles têm sido tão mais bem-sucedidos do que outras partes do mundo. E vemos também que, mesmo em meio aos terríveis eventos que ocorreram no Japão recentemente, não houve uma pilhagem, todo mundo continuou fazendo fila. Se eles vão ao mercado, eles não levam tudo o que podem, eles levam um pacote de pão, uma garrafa de leite. Isso tudo faz parte da confiança. E se você conseguir isso no setor financeiro, aí fica tudo mais fácil. O que eu acho que precisamos entender é como conseguirmos fazer com que a confiança funcione? Ela certamente perdeu-se ao longo dos anos no mundo desenvolvido e eu acho que isso explica muito o que está acontecendo nessas pesquisas, uma perspectiva bem diferente sobre o que o setor financeiro e as instituições financeiras estão fazendo. Pierre Pilorge: Eu acho que isso étambém a razão pela qual esse problema da confiança e do relacionamento com os clientes vem agora chegando aos bancos ao nível da diretoria. Isso não é mais apenas um problema de vendas e de tecnologia. Isso não está mais apenas nas mãos do gerente de marketing ou de vendas, mas se encontra também agora diretamente na sala da diretoria. Isso é algo novo para nós, com os nossos clientes, para vermos quão importante este conceito se tornou para os bancos, o que é bom. Mas as soluções não virão tão facilmente, porque confiança leva tempo. Há algumas ideias, mas essas são pequenas comparadas com o [tamanho do] problema. Mas eu já vi, por exemplo, que os serviços bancários por afinidade e os comunitários, ao se dirigir a certas comunidades específicas, podem ajudar muito a recuperação da confiança. Mas geralmente isso não é para [mercados] grandes, de massa crítica. Pode ser uma comunidade estrangeira em um país, pode ser uma categoria de emprego espedífica. E eu tenho visto isso em vários casos no mundo todo, mas não em larga escala, é claro. E funciona muito bem para restaurar uma confiança verdadeira [mas] temos ainda um caminho bem longo a percorrer. 9 Knowledge@Wharton