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1 Requisitos Sistema Integrado Prestador de Serviço: Operadores Logísticos Manual Requisitos Sistemas Integrados 2009 v-01 jul/09 1

2 Índice CRENÇAS VALORES... 3 INTRODUÇÃO...4 DEFINIÇÕES REQUISITOS LEGAIS REQUISITOS GERAIS INFRAESTRUTURA RECEBIMENTO ESTOQUE PROCESSO DE SEPARAÇAÇÃO - PICKING TRANSPORTE - TRANSFERÊNCIA EXPEDIÇÃO LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO PESSOAL & TREINAMENTO RESPONSABILIDADE AMBIENTAL GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO RESPONSABILIDADE SOCIAL

3 Nossa Visão A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com o todo. Nossa Missão O avançar em direção à Nossa Visão se dará através da permanente construção da marca Natura. Queremos que nossos consumidores, consultoras e consultores, colaboradores, fornecedores, acionistas, parceiros diversos e todos aqueles que de diferentes formas se relacionam com a Natura, vejam nossa marca como sinônimo de oportunidade de desenvolvimento, brasilidade, qualidade, confiança, inovação, amizade, preço justo e se sintam parte de uma comunidade de gente comprometida com a construção de um mundo melhor. Nossas Crenças A vida é um encadeamento de relações. A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade. O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo. A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações. A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável. 3

4 INTRODUÇÃO Em todo o mundo, as empresas estão despertando para o fato de que possuem um papel fundamental na construção do futuro. Cresce a consciência de que o modelo atual de desenvolvimento apresenta claros sinais de esgotamento e é necessário buscar outro, que consiga aliar a prosperidade econômica ao atendimento das necessidades humanas e à preservação do planeta. Mais do que dar respostas às demandas de seus consumidores, as empresas, hoje, precisam ser capazes de reconhecer as necessidades da sociedade como um todo. Tudo isso faz parte de um só movimento em direção ao nosso projeto de contribuir para a construção de um mundo melhor. Não é possível ter um compromisso parcial com a transformação social e com o desenvolvimento sustentável. Esse compromisso precisa estar presente em todas as ações da empresa e ser cada vez mais intrínseco à nossa forma de fazer negócios. E sabemos que só será possível avançar nesse sentido com o envolvimento efetivo de todos aqueles que fazem parte da comunidade Natura. A Natura é a maior empresa de cosméticos no Brasil. O desenvolvimento sustentável e a qualidade das relações com todas as nossas partes interessadas norteiam o sucesso de nossa marca. Nossa reputação vem sendo construída há anos com produtos de qualidade e segurança para os nossos consumidores. A consolidação desta reputação se dá através de uma jornada para excelência que estamos apenas iniciando. Nesta jornada não estaremos sozinhos.assim esperamos que nossos parceiros embarquem conosco, com melhorias conjuntas e perenes em nossos processos. Estamos cientes de que nosso desenvolvimento e nosso sucesso empresarial estão ligados à capacidade de atender de forma diferenciada todos os nossos públicos de relacionamento, agregando valor por meio de produtos e serviços de qualidade, ao mesmo tempo em que contribuímos para a sustentabilidade da sociedade. É com essa visão que reafirmamos o compromisso de incorporar políticas e práticas inovadoras, éticas e transparentes à nossa gestão, em um processo de aprendizado permanente junto com seus diversos públicos. Esperamos que nossos atuais e futuros parceiros conduzam seu negócio de maneira honesta e com integridade e respeitem os interesses daqueles com quem interagirem. Assim, acreditamos que a base para uma parceria de longo prazo está fundamentada em: Respeito aos colaboradores Prover condições de trabalho seguro e saudável para seus colaboradores Não utilizar nenhuma forma de trabalho forçado, escravo ou infantil. Respeito aos Consumidores Prover produtos e serviços que oferecem, consistentemente, valor em termos de preço e qualidade e que sejam seguros na sua utilização. Respeito ao Meio Ambiente Administrar o negócio de maneira ambientalmente responsável. 4

5 DEFINIÇÕES Operador Logístico Empresa especializada em transporte, movimentação, armazenagem, controle de estoque e/ou processamento de pedidos. Parceiro Terminologia para definir fornecedor de serviço. CN Consultora Natura. BOV BOT Boletim de Ocorrência de Venda. Boletim de Ocorrência de Transporte. Material / Produto Colaborador Prevenir Material todo item caracterizado como insumo para fabricação (matéria-prima ou material de embalagem); Produto todo item pronto para entrega à CN (produto acabado). Pessoa contratada pelo Operador Logístico para prestar serviço. Eliminar a ocorrência (objetivo de zero defeito). Controle Armazenamento / Estocagem Limpeza Contaminantes FEFO (First to Expire First Out) FIFO (First In First Out) Garantir a qualidade e segurança do produto dentro das especificações concordadas com a Natura. Procedimento que possibilita o estoque ordenado e racional de materiais ou produtos. Remoção de sujeira, resíduos de produtos, poeira, graxa e outros materiais. Quaisquer agentes microbiológicos, físicos ou químicos, ou outra substância não intencionalmente colocada que possa comprometer a qualidade ou segurança do produto. Primeiro a Expirar Primeiro a Sair. Primeiro que entra - Primeiro a Sair. PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (Norma Trabalhista NR9) PCMSO SESMT Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (Norma Trabalhista NR7). Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho (Norma Trabalhista NR4). CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Norma Trabalhista NR5). Resíduo Sólido Todo material ou resto de material, cujo proprietário ou produtor não mais o considera com valor suficiente para conservá-lo, sejam eles de origem doméstica, hospitalar, comercial, de serviços, de varrição e industrial. 5

6 Resíduos Classe I Resíduo Classe II - A Resíduos sólidos, semi-sólidos, líquidos ou mistura de resíduos que, em função de suas características de inflamabilidade, corrosividade, reatividade, toxicidade e patogenicidade, podem apresentar risco à saúde pública, provocando ou contribuindo para um aumento de mortalidade ou incidência de doenças e/ou apresentam efeitos adversos ao meio ambiente, quando manuseados ou dispostos de forma inadequada. A caracterização dos resíduos deverá seguir os requisitos das Normas Brasileiras Regulamentares NBR 10004/5/6/7. São aqueles resíduos que não se enquadram nas classificações de resíduos Classe I - perigosos ou de resíduos Classe II-B - Inertes, conforme NBR 10004/5/6/7. Resíduo Classe II - B Resíduos sólidos, semi-sólidos, líquidos ou mistura de resíduos que, conforme teste de solubilidade não tiverem nenhum dos seus constituintes solubilizados a concentrações superiores aos padrões de portabilidade da água, conforme NBR 10004/5/6/7. DEVE (I) Imprescindível para todas as operações. PRECISA (N) Necessário para todas as operações. RECOMENDA-SE (R) Desejável como boa prática, porém não imprescindível. 6

7 1. REQUISITOS LEGAIS Objetivo A Natura acredita que o atendimento aos requisitos legais é fundamental para estabelecer uma conduta ética junto aos órgãos competentes, parceiros e colaboradores. Todo o parceiro deve possuir todos os documentos legais requeridos para a operação da organização, bem como estabelecer um controle adequado para as respectivas renovações. Requisitos legais: - Licenças sanitárias e ambientais; - Normas do Ministério do Trabalho; - Normas e requisitos legais ambientais. 7

8 2. REQUISITOS GERAIS Objetivo Apresentar um Sistema de Gestão que assegure a conformidade com os requisitos legais, satisfação de clientes e consumidores, bem como a regularidade dos processos e o compromisso com a melhoria contínua. Os pontos-chave de um sistema de Gestão são: Um colaborador designado para administrar e melhorar o processo; Controle de documentos; Um programa de treinamento estruturado; Uma série de objetivos com metas definidas para análise e monitoramento do sistema de gestão pautado com reuniões de análise crítica. Obs.: Os requisitos gerais descritos neste documento definem os padrões necessários que nossos parceiros devem perseguir em seus processos e instalações. Dependendo dos serviços a serem prestados, requisitos adicionais podem ser aplicáveis e estes serão comunicados diretamente pelo seu contato com a Natura. Todo parceiro deve ter uma Política de Qualidade atualizada, documentada e divulgada na organização. A Política de Qualidade é o ponto de partida para o Sistema de Gestão e deve definir a visão de qualidade da organização, incluindo a intenção de satisfazer seus clientes, o compromisso de treinar seus colaboradores, buscar a melhoria contínua e atender os requisitos legais; É imprescindível possuir um Manual de Qualidade, definindo papéis, responsabilidades, referência aos procedimentos e instruções de trabalho e descrição de elementos de boas práticas de armazenamento, operação e separação. O manual deve ser revisto regularmente pela equipe de gerenciamento objetivando a melhoria contínua; É necessário definir indicadores e metas para avaliação da performance do Sistema de Gestão 1 ; Todos os procedimentos relevantes e instruções de trabalho devem ser controlados e estar disponíveis para os colaboradores que influenciam na qualidade do serviço prestado. Os procedimentos e instruções de trabalho devem de fácil compreensão e ainda e executados conforme o descrito; Todos os colaboradores devem receber treinamentos apropriados, alinhados também às descrições de cargo. É necessário estabelecer um plano de treinamento para todas as atividades para manutenção dos padrões de qualidade; O parceiro deve garantir uniformidade dos processos em diferentes turnos, além de estarem de acordo com as necessidades e especificações da Natura, CN e consumidores; É necessário ter um plano de auditoria estabelecido para avaliar se o sistema de gestão está conforme com os requisitos definidos pela organização com freqüência mínimo semestral e plano de ação para os pontos levantados. É recomendável que os resultados de auditorias façam parte de uma das entradas para a análise crítica (reunião documentada); 1 Incluir, quando aplicável, os indicadores e respectivas metas do Programa QLICAR. 8

9 O Contrato de Prestação de Serviço deve estar disponível e atualizado; quaisquer mudanças de especificação no serviço prestado devem ser autorizadas previamente pela Natura. Todas as alterações precisam ser documentadas e geridas de forma a manter o histórico e controle confiável das informações (gerenciamento de mudanças); É necessário definir um processo de ações corretivas e preventivas, para tratamento de não conformidades e oportunidades, respectivamente. O mesmo deve incluir as seguintes etapas 2 : - Identificação do problema/oportunidade; - Análise dos dados para investigar e determinar a causa-raiz; - Desenvolvimento e implantação de soluções; - Monitoração e avaliação de resultados. O parceiro deve ter um Plano de Seguro com cobertura total das instalações, estoques e veículos como prevenção para sinistros e demais ocorrências que possam acarretar perda e/ou dano dos produtos/materiais. 2 Recomendamos utilizar uma metodologia estruturada, como 5 etapas, DMAIC, etc. 9

10 3. INFRAESTRUTURA Objetivo Ter premissas, equipamentos e facilidades localizados, projetados e construídos para que: Condução das operações, limpeza, e manutenção adequada sejam facilitadas para minimizar os riscos de contaminação e preservação adequada dos materiais/produtos; Haja um fluxo de processo lógico e ordenado; Facilidades sanitárias adequadas são providenciadas, mantidas e segregadas adequadamente de áreas de produção; Prevenção de acesso de pragas Áreas Externas O acesso ao site deve ser controlado; É necessário que as estruturas físicas estejam em bom estado de conservação, ou seja, isentas de rachaduras, pinturas descascadas, infiltrações, etc; O pátio de movimentação dos veículos deve ter uma superfície firme adequada que minimize poeira e seja drenada adequadamente e a área deve possuir espaço suficiente para manobra e o parceiro deve ainda dispor de local para situações de espera para o descarregamento e carregamento; Recomenda-se demarcação visível no pavimento, visando auxiliar a localização das carretas e docas; Os niveladores de doca devem ter condições que permitem aos veículos descarregar e carregar de forma segura e eficiente; As docas ou áreas de recepção de materiais devem ser providas de proteção à intempéries (chuva, etc.) de forma a proteger os materiais/produtos de qualquer risco no momento do recebimento Instalações Gerais Espaço adequado para o trabalho precisa ser disponibilizado; As instalações devem ser mantidas em bom estado de conservação, de modo a propiciar um ambiente agradável e seguro aos seus colaboradores e ainda condições adequadas para prevenção de acesso e abrigo de pragas; Projeto das edificações deve permitir limpeza fácil e adequada, prevenir a entrada e abrigo de pragas e de contaminantes ambientais (ex. poeira); Áreas gerais e locais sociais (ex. entradas, salas de espera, cantinas, banheiros, vestiários) não devem ser abertas diretamente às áreas de armazenagem ou operação; No layout, um fluxo lógico de pessoas/processo e o mínimo de fluxo cruzado de materiais devem ser considerados; Refeitório, vestiários e banheiros precisam possuir condições sanitárias e espaços adequados para acomodar os seus colaboradores; 10

11 As instalações devem atender as exigências quanto a saídas de emergência e sinalizações adequadas; Os lixos devem ser identificados e mantidos fechados Armazéns (estocagem) As áreas de estocagem devem ter boas condições estruturais e de conservação e com acabamento adequado, ou seja, piso projetado para comportar a movimentação e volume de materiais/produtos, paredes com pintura isentas de buracos ou infiltrações; teto livre de goteiras, gretas e com proteção para prevenir acesso de pragas; As áreas de armazenamento devem ter capacidade suficiente para possibilitar o estoque ordenado de materiais e produtos; É imprescindível um sistema de endereçamento para facilitar a localização e também evitar trocas no momento da disponibilização destes; Todo material deve ser estocado fora do chão, em pallets e afastados das paredes e o empilhamento e armazenagem devem ser realizados de acordo com a especificação e característica de cada material ou produto para preservação de sua identidade e integridade física; Toda área de estocagem deve ser limpa, os corredores devem ser desimpedidos de materiais; É imprescindível, quando aplicável, a definição de uma área segura e protegida, de acordo com os requisitos legais, para substâncias inflamáveis e perigosas Instalações sanitárias, vestiários e banheiros. Vestiários e banheiros devem estar localizados de maneira adequada e ainda possuir espaço suficiente para o número de colaboradores; Devem ser disponibilizados armários individuais para os colaboradores, dotados de chave, para guarda de pertences durante a de trabalho; As instalações devem ser bem iluminadas e ventiladas e mantidas com condições de higiene adequadas Utilidades Iluminação Luz natural ou artificial adequada para condução das atividades deve ser providenciada; Iluminação em todas as áreas de produção e estocagem (incluindo locais fora da área de estocagem gerenciada por terceiros) deve ser equipada com proteção para reter fragmentos de vidro no caso da quebra de lâmpada. 11

12 Água É imprescindível garantir o abastecimento e fácil acesso de água potável aos colaboradores, bem como monitorar a sua qualidade de acordo com as orientações sanitárias e orientações da OMS (Organização Mundial de Saúde) para água potável (potabilidade); As caixas, linhas e tubulações de água potável devem ser limpas e sanitizadas com freqüência definida. As limpezas devem ser documentadas Ventilação Ventilação adequada deve ser providenciada para remover calor, vapor e poeira excessiva e para secar a área em tempo hábil depois de limpeza com água; É necessário monitorar e registrar a temperatura e umidade das áreas de estoque para garantir a integridade dos produtos; Quando condições climáticas como temperatura ou umidade são críticas para o produto ou segurança de materiais, um sistema de controle deve estar instalado com capacidade adequada e monitorado Estocagem de resíduos Áreas de estocagem de resíduos devem ter uma superfície plana, drenagem adequada e provisões para manter a área limpa e organizada. As instalações devem ser projetadas de acordo com os padrões legais exigidos e de maneira a prevenir a contaminação do restante da área assim como o acesso de pragas Equipamentos Os equipamentos precisam ser inspecionados e limpos com frequencia para garantir o bom funcionamento e prevenir a contaminação dos produtos/materiais por lubrificantes, graxas, etc; Os equipamentos fora de uso ou em manutenção, quando possível, devem ser removidos da área de produção ou possuir identificação definindo o seu status e ainda devem ser construídos sem pontos mortos ou adaptações informais ( gambiarras ). A operação de qualquer equipamento deve ser realizada por pessoas autorizadas e habilitadas Área de Manutenção É necessário ter um programa estabelecido para as manutenções preventivas e corretivas incorporando todos os equipamentos das operações. Os registros das manutenções devem ser mantidos como histórico das ações e análise para definição do plano de manutenção preventiva; Os profissionais responsáveis pela manutenção, necessitam de treinamentos adequados, habilitando-os para o exercício da atividade; 12

13 É necessário observar e obedecer às recomendações dos fabricantes, quanto aos métodos adequados para realização da manutenção dos equipamentos; Deve existir local apropriado para estacionamento de empilhadeiras em manutenção ou carregamento de baterias. 13

14 4. RECEBIMENTO Objetivo Ter um processo gerenciado para assegurar a segurança e integridade dos materiais e produtos no recebimento Recebimento da Carga É necessário definir métodos ou instruções escritas para as etapas de descarregamento; As etapas de recebimento devem ser ordenadas, para tanto o parceiro deve dispor de equipamentos/dispositivos (esteira, transpaleteira, empilhadeira, rebocadores) e uma área para recebimento condizente com o volume das operações para garantir a correta conferência e avaliação dos materiais/produtos e estes devem permanecer o menor tempo possível na área de recebimento à espera da liberação para envio ao estoque; Todo material/produto deve ser acomodado em pallets para assegurar a eficiência do fluxo de movimentação; Todos os materiais, produtos e processos devem possuir identificação clara e padronizada de forma a garantir a rastreabilidade e prevenir trocas/misturas; Veículos e carga devem ser inspecionados em relação à higiene e contaminação antes da descarga. É necessário que se estabeleça diretrizes para ocorrências de não conformidade, todo material/produto danificado deve ser segregado e devolvido; Todos os materiais/produtos recebidos devem ser verificados de forma que seja assegurada que a entrega esteja em conformidade com o pedido. Cada entrega de material deve ser registrada e verificada quanto à integridade e identidade do material/produto; Todo material/produto com validade inferior a 180 dias (6 meses) não deve ser recebido, salvo sob concessão documentada pela Natura; O Operador Logístico deve avaliar toda documentação (recebida e emitida) durante o recebimento; Todo material deve ser estocado e preservado de acordo com os requerimentos inclusos na especificação e /ou definidos pelo fabricante. É recomendável programar os horários para o recebimento da carga, evitando congestionamento de veículos e falta de docas para o descarregamento da carga. 14

15 5. ESTOQUE Objetivo Assegurar um processo adequado para designação dos locais para guarda temporária dos materiais/produtos e a garantir a integridade e identidade destes durante a permanência no estoque. 5.1 Armazenagem de Materiais/Produtos Após a liberação pelo recebimento, o Operador Logístico deve endereçar os materiais e/ou produtos para os locais corretos, o sistema de endereçamento dos materiais e/ou produtos para o estoque deve ser informatizado; A área de estocagem deve possuir um layout eficiente, com espaçamento adequado para os corredores, bom sistema de localização e acesso fácil aos itens; Todas as posições das estanterias e/ou porta-paletes devem estar devidamente identificadas permitindo a fácil localização do material e/ou produto em estoque; É necessário, verificar se os materiais e/ou produtos estão em condições de alocação/armazenamento, ou seja, sem desvios, por exemplo: volumes avariados, sem identificação ou paletização;. Operador Logístico deve providenciar e disponibilizar a espaço suficiente para acomodar todos os materiais e/ou produtos de forma preservar a sua integridade; É proibido o armazenamento dos materiais e/ou produtos com produtos radioativos, tóxicos e alimentícios, para evitar contaminações; Todo material e/ou produto deve ser estocado fora do chão, em pallets e afastado das paredes, respeitando o limite de quatro (4) volumes de altura no empilhamento em arranjo trançado/amarrado e, quando necessário, empilhamento máximo de dois (2) pallets; Os corredores devem ser identificados, limpos e desimpedidos de materiais e/ ou produtos; É necessário que os materiais e/ou produtos de alta rotatividade (maior saída) sejam alocados em alturas acessíveis, ou seja, em níveis mais baixo; Operador Logístico deve ter métodos e sistema de controle de material e/ou produtos para certificar-se que todos os materiais estocados estão corretamente identificados (código, descrição do produto, quantidade, lote e validade) permitindo a rastreabilidade em todo o processo; A movimentação dos materiais e/ou produtos deve ser realizada de acordo com o conceito FEFO (First-Expire First-Out) evitando itens obsoletos no estoque, eliminando as perdas de estocagem por ineficiência do processo; Operador Logístico deve ter métodos e sistema de controle das validades dos materiais/produtos. Produtos com validade inferior a 180 dias (6 meses) deve ser retirado do estoque; Todo material/produto vencido deve ser identificado e segregado (fisicamente e/ou via o sistema de gerenciamento de material/produto), além da segregação, é imprescindível 15

16 ter um gerenciamento adequado destes itens com definição clara das responsabilidades para agilidade na disposição / destinação; Toda e qualquer movimentação deve ser registrada e documenta, para fins de verificação e rastreabilidade; Operador Logístico deve estabelecer periodicamente inventários cíclico e rotativo para todos os materiais e/ou produtos em estoque; Operador Logístico deve prover os recursos, equipamentos necessários para movimentação dos materiais e/ou produtos ( ex.: transpaleteira, empilhadeira); Todos os colaboradores devem estar aptos e habilitados para realização das atividades. 5.2 Produto Descontinuado Deve-se ter um processo estabelecido para retirada de produtos descontinuados, de acordo com a solititação da Natura. O Operador Logístico deve ter métodos e sistema de controle para os produtos descontinuados, ou seja, identificação, segregação, preservação (os produtos considerados próprios para uso, devem ser identificados e armazenados, preservando o código, descrição do produto, lote e prazo de validade) e, quando autorizado, devolução para Natura Cajamar; A movimentação desses produtos, em caso de eventuais saídas devido a ações extras da Área Comercial Natura (ex.: Empório) deve ser priorizada de acordo com o conceito FEFO (First-Expire First-Out). 5.3 BOT e BOV O Operador Logístico deve ter métodos e sistema de controle para os produtos oriundos do processo de BOT e BOV; Todos os produtos de origem do BOT e BOV devem passar por triagem, para analise e verificação quanto à integridade dos produtos; Os produtos considerados próprios para uso devem ser identificados e armazenados, preservando o código, descrição do produto, lote e prazo de validade; Os produtos considerados impróprios para uso (quebrado, vazando e vencido), devem ser identificados e destinados para sucateamento (vide tópico 12); A saída desses produtos deve ser priorizada de acordo com o conceito FEFO (First-Expire First-Out). 5.4 Abastecimento Linhas de Separação O parceiro deve garantir o abastecimento correto dos produtos nas linhas de separação, inclusive obedecendo ao FEFO (First-Expire First-Out); Deve ser verificado o código, descrição, lote e validade do produto, evitando erro de abastecimento. Nenhum produto com validade inferior a 180 dias, ou seja, seis (6) meses antes do vencimento deve ser alocado nas linhas para envio à CN; 16

17 Todas as movimentações de produtos/materiais devem ser realizadas concomitantes no sistema, ou seja, realizadas em sequência; O parceiro deve garantir e manter a ordem nas linhas de separação para prevenir qualquer desvio (ex.: trocas, dano produto) inclusive prevenção de acúmulo de poeira. 17

18 6. PROCESSO DE SEPARAÇAÇÃO - PICKING Objetivo Assegurar que os processos de separação sejam bem controlados, resultando em uma atividade isenta de erros de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos, garantindo o atendimento do serviço prestado as Consultoras Natura. 6.1 Requisitos Gerais O processo de separação precisa ser projetado para ser seguro e é necessária a avaliação de risco em todas as suas etapas; O Operador Logístico deve ter uma sistemática para garantir o processo de separação, ou seja, assegurar que os desvios de pedido sejam identificados antes do envio para a CN; Todos os colaboradores devem estar aptos e habilitados para realização das atividades; Instruções de trabalhos e manuais devem estar disponíveis aos colaboradores em local de fácil acesso; O fluxo de montagem das caixas precisa ser monitorado para garantir a integridade dos produtos e evitar retrabalhos; considerar ainda que quando houver reuso de caixas o parceiro deve assegurar que estejam em boas condições e que exista somente uma identificação válida (inutilizar a identificação obsoleta com um risco em formato de x ); É imprescindível que o processo de identificação das caixas (etiqueta CN) seja monitorado para garantir legibilidade e que as mesmas estejam bem aderidas e na posição correta para evitar desvios no processo e/ou erro de leitura; É necessário realizar controle e registros dos parâmetros do processo de separação, recomenda-se a implementação do CEP (Controle Estatístico de Processo); A calibração de equipamentos críticos deve ser documentada e realizada de acordo com as com uma sistemática estabelecida e ainda devem ter manutenção adequada conforme a recomendações dos fabricantes. É necessário manter o registro histórico das manutenções corretivas e preventivas; Devem ser adotados procedimentos para tratamento de não-conformidades, como ações preventivas e corretivas para manter o processo dentro da conformidade; Toda documentação deve estar acessível sempre que solicitado pelo contato da Natura. 6.2 Separação O Operador Logístico deve prover todos os recursos necessários para este processo, assegurando a qualidade e quantidade necessária de insumos para as operações (ex.: caixa, etiqueta, papel e outros); O Operador Logístico deve ter métodos e sistema de controle dos produtos (código, descrição do produto, quantidade, lote e validade) disponíveis para separação; 18

19 O Operador Logístico deve realizar a separação dos produtos de acordo com o pedido da Consultora Natura / Centro de Distribuição; O produto que apresentar validade inferior a 180 dias, ou seja, seis (6) meses antes do vencimento deve ser retirado imediatamente da linha de separação; Somente produtos liberados devem ser disponibilizados nas linhas de separação; O Operador Logístico deve garantir que os produtos sejam acondicionados dentro da caixa padrão Natura preservando sua identidade e integridade física. Todos os produtos disponíveis nas linhas de separação devem estar devidamente arrumados, limpos e organizados em sua respectiva caixa e posição; É necessário evitar a formação de camada extra nas caixas de produtos disponíveis para separação; O Operador Logístico deve realizar a separação dos pedidos garantindo o nível de serviço e padrões de qualidade requeridos; Os produtos devem ser manuseados e acomodados adequadamente dentro das caixas, conforme procedimentos acordados e devem ser protegidos com saco bolha e/ou saco plástico, preservando a integridade física dos produtos para garantir sua entrega em perfeito estado; O Operador Logístico deve garantir que os produtos sejam acondicionados dentro da caixa Natura respeitando o limite máximo de peso estabelecido e otimização de cubagem, conforme abaixo: Caixa Padrão Material Tamanho Peso - Kg Médio - 7 kg 490 x 250 x 300 Caixa Telescópica Máximo 11 Kg mm Mínimo 0,4 Kg Caixa Média Material Tamanho Peso - Kg Médio - 3,5 kg 230 x 220 x 290 Caixa Telescópica Máximo 5,5 Kg mm Mínimo 0,4 Kg O Operador Logístico deve assegurar que as caixas sejam lacradas adequadamente (cintas ou hot melt); Caso falte algum produto nas linhas de separação, o responsável pelo Estoque/Abastecimento deve ser informado imediatamente para realizar a reposição na linha; Não devem ser feitas mudanças nas especificações do processo de separação sem autorização da Natura; É necessário que o local de trabalho permaneça sempre limpo e organizado, para tanto recomendamos que se estabeleça plano de Housekeeping. 19

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