UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DIEGO COSTA DA SILVA MARKETING DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EM UMA REDE DE FARMÁCIAS Gravataí 2009/1

2 DIEGO COSTA DA SILVA MARKETING DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EM UMA REDE DE FARMÁCIAS Prática Organizacional TCC II Universidade Luterana do Brasil Curso de Administração Coord. de Estágios Orientador: Prof. MS. Flávio Régio Brambilla Gravataí 2009/1

3 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho, em primeiro lugar, a minha mãe Jania e minha irmã Camila, pessoas que sempre acreditaram nas minhas apostas e apoiaram nas dúvidas. O amor que tenho por vocês é imensurável. Dedico também aos meus padrinhos Sérgio (in memoriam) e Ione, que sem dúvida fazem parte da minha base familiar e souberam sempre aconselhar em momentos de incerteza.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço em primeiro lugar a Deus, por me dar o dom da vida e me proporcionar a família sensacional que tenho. Agradeço a minha família pela ajuda dispensada em toda a minha vida, em especial a minha mãe Jania e minha irmã Camila. Aos meus amigos que souberam caminhar ao meu lado, incentivando, compartilhando e ajudando em momentos de alegria e angústia. A Farmanova, em especial aos amigos Gilberto e Roberto, que além de líderes souberam se tornar amigos e conselheiros ao longo dos anos, auxiliando a levantar nas quedas e ensinando como não cair novamente. Ao meu orientador, Flávio Brambilla, por me auxiliar a concretizar este trabalho, que foi fonte de muita dedicação e empenho.

5 A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original. (Albert Einstein)

6 RESUMO O presente Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado para obtenção do grau de Bacharel em Administração pela Universidade Luterana do Brasil - ULBRA, campus de GRAVATAÍ/RS, está denominado sob o título MARKETING DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EM UMA REDE DE FARMÁCIAS. Com um número de concorrentes cada vez maior, as empresas se vêem diante da necessidade de se destacar no mercado buscando a satisfação dos clientes. Através desta necessidade o Marketing de Relacionamento, através do Customer Relationship Management, se torna uma ferramenta eficaz para a obtenção de melhores resultados. Tendo a relação um-aum como principal diferencial o Marketing de Relacionamento oferece às organizações informações importantes sobre os seus clientes, deixando-as aptas para oferecer soluções em produtos e serviços àqueles que fazem parte da sua carteira de clientes. É importante frisar que o Customer Relationship Management indica que sejam feitas ações e tratamento diferenciado aos principais consumidores de uma carteira de clientes, mas que não se deixe de trabalhar com os demais clientes, através de promoções e materiais direcionados, com informações importantes e relacionadas com o dia-a-dia deles, além de um acompanhamento sobre o serviço que vem sendo prestado no que tange a organização. Neste trabalho se aborda a Atenção Farmacêutica como braço de apoio ao Marketing de relacionamento, oferecendo um atendimento diferenciado aos clientes das farmácias e drogarias, realizando a dispensação correta de medicamentos, não visualizando apenas os lucros provenientes do negócio, mas sim a correta e racional utilização de medicamentos e serviços de qualidade. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; Gerenciamento do Relacionamento com Clientes.

7 ABSTRACT This present Final Paper presented to obtaining degree of Bachelor in Business Administration by Lutheran University of Brazil (ULBRA), campus of GRAVATAÍ/RS, is called by the title RELATIONSHIP MARKETING THROUGH THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN A DRUGSTORE CHAINS. With a number of competitors increasing, the companies are facing the necessity to differentiate themselves in the market seeking the customer satisfaction. Through this necessity the Relationship Marketing, through Customer Relationship Management, becomes an effective tool to obtain best results. Taking the relationship one-to-one as the main differential the Relationship Marketing offers to the companies important information about their customers, making them suitable to offer solutions in products and services to those who are part customers base. Is important emphasize that the Customer Relationship Management indicates that actions should be made and differential treatment to the main costumers base, but that does not stop work whit the other customers, through the promotions and targeted materials, with important information and related with to the everyday life of them, besides to monitoring on the service that has been providing in organization s regard. This work approaches the pharmaceutical care as an arm of support of Relationship Marketing, offering a differentiated service to the drugstores and pharmacies customers, making the correct dispensing of drugs, viewing not only the profits from the business, but the correct and rational use of drugs and quality services. Key Words: Relationship Marketing; Customer Relationship Management.

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Roteiro de entrevistas...18 Tabela 2 O Relacionamento com o cliente...44 Tabela 3 As práticas de Relacionamento com o Cliente...45 Tabela 4 O relacionamento com clientes de convênio e clientes sem vínculo...46 Tabela 5 O sistema de vendas como ferramenta de apoio...47 Tabela 6 Cadastro e monitoramento de clientes Tabela 7 Atendimento personalizado por ferramentas de TI...49 Tabela 8 Objetivos da empresa para o Relacionamento com Cliente...50 Tabela 9 Atendimento como diferencial competitivo...51 Tabela 10 Compromisso com o cliente...52 Tabela 11 Farmácia Nova, 100% cliente...56 Tabela 12 Ofertas aos clientes: Share of customer...54 Tabela 13 Investindo em clientes antigos...55 Tabela 14 Atendimento ao cliente...56 Tabela 15 Superando a concorrência...57 Tabela 16 Os diferencias da concorrência...58 Tabela 17 O que o cliente espera da farmácia...59 Tabela 18 O farmacêutico no relacionamento com o cliente...60 Tabela 19 Relacionamento com clientes de convênio...61 Tabela 20 O retorno proporcionado pelos clientes de convênio...62 Tabela 21 Avaliando a fidelidade dos clientes...63 Tabela 22 Praticando a retenção de clientes...64 Tabela 23 Análise de práticas adotadas vs. recomendações...68

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos JUSTIFICATIVA METODOLOGIA DA PESQUISA Pesquisa Bibliográfica Estudo De Caso Instrumento De Coleta De Dados Análise Dos Dados Coletados PRESSUPOSTOS TEÓRICOS MARKETING DE RELACIONAMENTO O Que É O Marketing De Relacionamento As Funções Do Marketing De Relacionamento Etapas De Um Programa De Marketing De Relacionamento CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) O Que É O Customer Relationship Management (Crm) GESTÃO DE CLIENTES Entender Para Encantar Por Que A Retenção De Clientes Call Center Atenção Farmacêutica CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA ANÁLISE DOS RESULTADOS O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE AS PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O RELACIONAMENTO COM CLIENTES DE CONVÊNIO E CLIENTES SEM VÍNCULO O SISTEMA DE VENDAS COMO FERRAMENTA DE APOIO CADASTRO E MONITORAMENTO DE CLIENTES O ATENDIMENTO PERSONALIZADO POR FERRAMENTAS DE TI....48

10 4.7 OBJETIVOS DA EMPRESA PARA O RELACIONAMENTO COM CLIENTE ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO COMPROMISSO COM O CLIENTE FARMÁCIA NOVA, 100% CLIENTE OFERTAS AOS CLIENTES: SHARE OF CUSTOMER INVESTINDO EM CLIENTES ANTIGOS ATENDIMENTO AO CLIENTE SUPERANDO A CONCORRÊNCIA OS DIFERENCIAIS DA CONCORRÊNCIA O QUE O CLIENTE ESPERA DA FARMÁCIA O FARMACÊUTICO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE RELACIONAMENTO COM CLIENTES DE CONVÊNIO O RETORNO PROPORCIONADO PELOS CLIENTES DE CONVÊNIO AVALIANDO A FIDELIDADE DOS CLIENTES PRATICANDO A RETENÇÃO DE CLIENTES CONCLUSÃO ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO...66 REFERÊNCIAS...72 ANEXOS...75

11 10 1 INTRODUÇÃO À medida que o mercado consumidor passa por um aumento no poder aquisitivo, como apresentado em revistas e periódicos entre outros, a concorrência por uma fatia no mercado de alguns segmentos de bens de consumo aumenta desproporcionalmente, estando em uma faixa de crescimento muito maior. O número de farmácias em funcionamento na região metropolitana de Porto Alegre, RS, é considerado alto, dado ao número aceitável de farmácias para cada mil habitantes, chegando a mais de mil estabelecimentos comerciais, e mais de 200 novas farmácias por ano, conforme o Conselho Regional de Farmácias do RS. Sistemas de acompanhamento farmacêutico, atenção pós-venda, fidelização de clientes e principalmente guerra de preços fazem com que as empresas tenham de se diferenciar, se relacionar melhor com o cliente, que cada vez está mais exigente. Com a necessidade de relacionamento com o cliente, é preciso saber mais sobre os seus hábitos, preferências, entre outros tipos de informações. É como se a empresa tivesse de fazer um mapeamento da mente do cliente. Com esse cenário do varejo farmacêutico, necessidades de relacionamento entre outras peculiaridades, um tratamento diferenciado ao cliente é uma forma de chegar à frente da concorrência, oferecendo um serviço de qualidade, com valor agregado, ao invés de entrar na competição com base nos preços, como é praticado por redes oriundas do sudeste e nordeste brasileiro, ou até mesmo por aquelas que tiveram o seu start-up no Rio Grande do Sul. Existem modelos semelhantes a este estudado. Espalhados pelo mundo, eles oferecem uma série de indicadores aos gestores, e com isso aumentam a rentabilidade do negócio. De forma inovadora, um sistema de acompanhamento de vendas pode oferecer ao cliente ter todas as suas compras registradas através de um cartão pessoal, identificado por um número de cadastro, oferecendo diversos benefícios pelas compras. Entre estes benefícios estão, principalmente, o acompanhamento por profissionais farmacêuticos, que com estas informações poderão prestar o serviço de saúde denominado atenção-farmacêutica, esclarecendo dúvidas sobre os medicamentos utilizados, acompanhando o tratamento médico, identificando

12 11 possíveis mudanças de pressão arterial, nível de colesterol e açúcar no sangue e também lembrando quando os medicamentos de uso contínuo estiverem terminando na casa do cliente, de acordo com a quantidade prescrita pelo médico e a quantidade adquirida pelo cliente. Além disso, o cartão vai fornecer dados aos tele-vendedores, para que venham a oferecer produtos dentro do período previsto para uma nova compra de determinado item nos segmentos de saúde, beleza e cuidados pessoais, seguindo a média de compras anteriores. Em um primeiro momento, ter-se-ão como itens analisados apenas os produtos de uso contínuo para pacientes de hipertensão e diabetes que fazem parte do programa FARMÁCIA POPULAR do Governo Federal. Para tanto o trabalho foi estruturado em três partes. A primeira, Fundamentação teórica, inicia-se com os princípios fundamentais do Marketing de Relacionamento. Nesta parte, se estabelece uma ligação entre Marketing de Relacionamento, atendimento ao cliente e CRM, que será explorado de uma melhor forma na segunda parte. O segundo capítulo, Detalhamento das principais funcionalidades do CRM, busca suportar as atividades de gerenciamento do relacionamento com o cliente, suas ferramentas e benefícios. De forma geral, mostra como a tecnologia pode auxiliar no marketing, tornando os seus objetivos finais mais completos. O terceiro capítulo, Verificação prática, através de pesquisa de campo, mostra a utilização do Marketing de Relacionamento em redes de farmácias, a aceitação, benefícios e resultados, além da implantação de sistema de retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o método de Estudo de Caso, tendo sido analisada a empresa FARMANOVA FARMÁCIAS E DROGARIAS LTDA. Hoje não existe uma estratégia efetiva para relacionamento com os clientes, o que a empresa executa são ações pulverizadas para o público em geral. Com isso, este Estudo de Caso vai apresentar qual é a contribuição da implantação de uma ferramenta de relacionamento com o cliente, procurando atingir os melhores resultados de venda.

13 OBJETIVOS Objetivo Geral Estudar as estratégias de Marketing de Relacionamento com vistas à implantação de um programa de relacionamento com clientes Objetivos Específicos Analisar os preceitos do Marketing de Relacionamento; Descrever as etapas do Marketing de Relacionamento através das práticas de CRM; Identificar as vantagens de um programa de relacionamento com o cliente alinhado com a Atenção Farmacêutica. 1.2 JUSTIFICATIVA O varejo farmacêutico está cada vez mais competitivo, assim como outros segmentos de negócio. Com o aumento considerável de empresários com farmácias pela região, percebe-se a necessidade de diferenciação frente à concorrência. Na cidade de Viamão, por exemplo, o número de farmácias chega a oitenta, segundo a Secretaria de Saúde do município. Em outras localidades, este número é bem superior, ficando longe do ideal indicado pela Organização Mundial de Saúde (OMS), que é de uma farmácia para cada três mil habitantes. Os clientes não dispõem de um diferencial em uma farmácia X ou Y, e por esta razão não se sentem atraídos, muitas vezes, em comprar apenas de um estabelecimento. Ao contrário, na grande maioria, eles são atraídos por preço, e com isso procuram em todas as farmácias possíveis pelo custo menor.

14 13 A elaboração de um programa de Customer Relationship Management (CRM) é, talvez, a chave para o sucesso desta empresa com o Estudo de Caso sendo realizado. Com sete lojas em duas cidades da região metropolitana de Porto Alegre, e um público basicamente oriundo dos próprios bairros onde as lojas estão instaladas, o que facilita ainda mais a possibilidade de retenção dos clientes, a empresa dispõe de um organograma onde o foco é o cliente. E devido a isso, a forma de trabalho dos colaboradores já está internalizada com o cliente em primeiro lugar, o que torna desnecessária a capacitação para foco em cliente. O sistema de CRM vai registrar as compras dos clientes em um banco de dados que estará à disposição do setor comercial, para a realização do acompanhamento de clientes de medicamentos para hipertensão e diabetes. Com este cadastro, o setor comercial vai estar apto a realizar vendas pró-ativas para estes clientes, podendo oferecer todo o seu portfólio de produtos. Este modelo de relacionamento com o cliente é utilizado de forma semelhante em uma rede de farmácias nos Estados Unidos da América, onde as compras dos clientes são registradas e, em um determinado momento, o cliente recebe um com orientações sobre a doença no qual ele é portador, ou então oferecendo produtos de acordo com o seu perfil. Os assuntos ligados ao Marketing de Relacionamento, relacionamento e retenção de clientes são cada vez mais abordados por especialistas como sendo vital para a sobrevivência das empresas, o que demonstra a importância para um futuro promissor para aquelas que instalarem este formato em seus setores de vendas. Com a aplicação de tais ferramentas, o aumento das vendas tende a ser considerável, assim como o ticket médio importante indicador no gerenciamento comercial. Neste momento, mensurar os percentuais de aumento por conta do relacionamento com clientes pode ser estimado; porém, não é garantido o nível de assertividade, pois o exercício de se relacionar com o cliente de forma mais próxima procurando-o para oferecer produtos, serviços, ou apenas parabenizá-lo pela passagem do aniversário é o que torna o marketing uma ferramenta importante no gerenciamento das empresas, e pode gerar resultados surpreendentes.

15 METODOLOGIA DA PESQUISA O presente trabalho foi desenvolvido baseado na pesquisa qualitativa e na aplicação de um Estudo de Caso nas organizações sobre os temas discorridos. Segundo Gil (2007), este padrão de pesquisa exploratória tem como finalidade oferecer maior familiaridade com o problema, tornando-o mais claro. Para Lima (2008), permite reunir os elementos necessários para a escolha correta do objeto de pesquisa e a construção do tema que será pesquisado. Para o sucesso de um Estudo de Caso, é necessário implantar, medir e avaliar o resultado do projeto aplicado. Este capítulo busca demonstrar as formas como a empresa Farmanova Farmácias e Drogarias Ltda (com matriz e cinco filiais em Viamão e uma filial em Porto Alegre, ambas as cidades no Rio Grande do Sul) buscam a retenção da carteira de clientes, otimizando o relacionamento com o cliente através do CRM. Não existe uma ferramenta mensurável e visível na Farmanova para o relacionamento com os clientes. Através dessa análise, a pesquisa pretende reter a carteira de clientes de forma satisfatória, através de uma análise qualitativa. Foi escolhido o método de análise qualitativa pelas diferentes formas de mensurar os resultados analisados, através de sensações, hábitos de vida e de compra, opiniões sobre produtos e serviços da empresa, focados nos principais clientes da empresa. O questionário utilizado foi através de questões abertas, de forma individual, por entrevista baseada em roteiro validado, e compilado depois de respondido para então realizar-se a análise dos dados Pesquisa Bibliográfica A pesquisa bibliográfica foi feita através de referencial teórico, sob forma de livros, periódicos, artigos, dos principais autores e pesquisadores de Marketing de Relacionamento, CRM e Gestão de Clientes. A presente pesquisa teve por foco entender a resolução dos problemas de relacionamento com os clientes.

16 15 Conforme Gil (2007), as pesquisas bibliográficas são desenvolvidas através de um material já elaborado, como livros e artigos. Considera-se uma fonte bibliográfica, segundo o autor, livros, jornais, revistas, artigos científicos e impressos diversos. Gil (2007) entende que as pesquisas devem ter como objetivo primordial a descrição das características de uma determinada população, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. O autor completa ainda que têm destaque as pesquisas que observam as características de um determinado grupo, como, por exemplo, sexo, idade, cor, nível de escolaridade, ou então a qualidade no atendimento. Coleta de Dados: é a forma de procura e compilação de dados junto às fontes de dados. Este projeto coletou dados em livros e artigos de autores da área de Marketing de Relacionamento, marketing one-to-one e CRM, além de documentos da empresa estudada, e também através das entrevistas. Comunicação dos Resultados: é a apresentação de tudo o que foi constatado com a construção do projeto, a partir do problema que deu origem ao trabalho. A comunicação dos resultados inclui também sugestões de ações que estejam de acordo com o tema pesquisado. Escolha do Tema: a escolha do tema foi facilitada pela empresa Farmanova ser familiar, ter em sua lista de projetos futuros a implantação do programa de Atenção Farmacêutica e dar acesso a informações importantes e pertinentes para o bom andamento da pesquisa. Levantamento de Dados: é toda a pesquisa feita dentro do projeto, seja ela em obras, documentos ou até mesmo pessoalmente. Os contatos pessoais foram realizados com colaboradores da empresa, peças-chave na execução do projeto. Importância da Pesquisa: Devido à concorrência no setor farmacêutico estar cada vez mais árdua, a pesquisa pode facilitar na diferenciação da empresa pesquisada frente à concorrência.

17 Estudo De Caso Conforme Tachizawa e Mendes (2003), o método de Estudo de Caso é sugerido para comparar um caso real com hipóteses, modelos e teorias. Ainda segundo os autores, deve-se seguir um modelo de método baseado em: Escolha do assunto; Bibliografia relacionada ao tema e levantamento de informações da organização a ser estudada; Desenvolvimento da fundamentação teórica e caracterização da organização; Análise e interpretação das informações levantadas; Formulação da conclusão e resultados obtidos com o Estudo de Caso. É necessário estar atento quanto à formulação da caracterização da empresa quando se trabalha em um método de Estudo de Caso, visto que esta é a ponte entre o leitor do estudo e a empresa, apresentando quais os seus objetivos, o seu perfil e tudo que é relacionado a ela ou aos seus interesses. Segundo Tachizawa e Mendes (2003), a caracterização da empresa serve de base para a aplicação do que foi abordado na fundamentação teórica com intuito de analisar e interpretar os resultados obtidos. O perfil, ou caracterização da empresa pode ser subdividido em cinco partes: Natureza do negócio; Porte e instalação, e se é pública ou privada; Principais mercados (local, regional, nacional ou internacional) e principais tipos de clientes (consumidores, empresas, governo, etc.). Incluir formas especiais de relacionamento, tais como parcerias com clientes ou grupos de clientes; Perfil dos empregados/funcionários, incluindo quantidade, tipos, escolaridade, sindicalização, etc.; Principais processos, estabelecendo a dimensão horizontalizada em contraponto à dimensão verticalizada ou funcional (desenhar a estrutura da empresa em termos de organograma e em termos de modelo/macrofluxo dos processos sistêmicos) (TACHIZAWA; MENDES, 2003, p.66)

18 Instrumento De Coleta De Dados A coleta de dados é o momento em que se obtêm as informações, sejam a partir de obras bibliográficas, documentos da empresa ou entrevistas de campo (LIMA, 2008). Conforme Gil (2007), é a etapa mais complexa, pois é necessária a utilização de mais de uma técnica. Conforme o autor, é fundamental a obtenção de dados através diferentes procedimentos, pois dessa maneira se garante validade e fidedignidade às informações. Segundo Lima (2008), a pesquisa bibliográfica é o ato de localizar e consultar fontes de informação escrita, visando coletar materiais sobre o tema a ser estudado. Ainda conforme a autora, pesquisar bibliografias é procurar em livros, periódicos e outros documentos que contenham as informações necessárias. Para a pesquisa bibliográfica, foram utilizadas obras encontradas nas bibliotecas das seguintes instituições: Universidade Luterana do Brasil, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul e Escola Superior de Administração, Direito e Economia. A pesquisa documental, importante fonte de dados e informações em pesquisas, é para Lima (2008) o resultado de pesquisas em fontes primárias e secundárias. As primárias quando são produzidos por pessoas que passaram pela situação que está sendo pesquisado, e as secundárias quando foram produzidos por pessoas que não participaram da situação. Como pesquisa documental, foram utilizados documentos e relatórios da empresa estudada, buscando perceber as práticas executadas ao longo do tempo relacionadas com o Marketing de Relacionamento e o relacionamento com o cliente. Para Lima (2008), é necessário ao pesquisador estar ciente de que, ao utilizar métodos quantitativos ou qualitativos, é preciso coletar, registrar, selecionar e organizar os dados respeitando a natureza da origem. Ainda conforme a autora, o questionário a ser aplicado na pesquisa exploratória envolve a observação direta da realidade de forma extensiva e irá revelar aspectos relacionados com os objetos abordados. Foi utilizado como questionário para pesquisa qualitativa o seguinte roteiro:

19 18 Tabela 1 Roteiro de entrevistas. AUTORES SINTESE TEORICA QUESTÕES DE PESQUISA 1. Diante da concorrência acirrada Brambilla, Sampaio e Perin (2008); qual é a importância do Kotler (1998); relacionamento com o cliente? Madruga (2006); Marketing de 2. O que existe em se tratando de Rust, Zeithaml e Lemon (2001); Relacionamento Relacionamento com o Cliente? Slongo e Liberali (2004); O que se faz para os clientes mais Swift (2001). importantes? PF e PJ. Brambilla (2006), (2008a) e (2008b); Brambilla, Sampaio e Perin (2008); Brown (2001); Madruga (2006); Mazzon, Nogueira e Taublib (2008); Nogueira, Mazzon e Terra (2004); Peppers & Rogers (2003) e (2004); Swift (2001). Alves (2004); Brambilla, Sampaio e Perin (2008); Brown (2001); Kotler (1998); Madruga (2006); Peppers & Rogers (1996), (2001), (2003) e (2004); Rust, Zeithaml e Lemon (2001); Slongo e Liberali (2004); Silva, Borini e Trevisan (2007); Stone, Woodcock (2002); Swift (2001). Fonte: do autor. e Machtynger Customer Relationship Management Gestão de Clientes 3. No que o sistema de vendas pode auxiliar para o tratamento de informações de clientes? 4. Existe um cadastro efetivo de clientes? E as compras destes clientes podem ser acessadas? 5. Fazendo uma analogia com o atendimento que se tinha em 1982 aos clientes, onde se conheciam todos pelo nome e se sabia qual medicamento cada um precisava utilizar, como podemos atualizar este contato, de forma tecnológica? 6. Quais são os objetivos da empresa para o relacionamento com o cliente? 7. Qual é o diferencial competitivo da Farmanova para os clientes? 8. Existe a política de compromisso com o cliente disseminada? 9. Como é tratado o foco no cliente? 10. Como são montadas as ofertas da empresa? Através da demanda do produto ou da necessidade do cliente? 11. Quanto se utiliza dos recursos aplicados em marketing para trazer novos clientes, e quanto se aplica para manter os clientes atuais? 12. O que é mais importante: Atendimento ou preço? O que sustenta o negócio e mantém o cliente? 13. Como driblar a concorrência? 14. Quais são os diferenciais deles? 15. O que o cliente espera da farmácia? 16. E o que o cliente espera do farmacêutico? 17. Como se trabalha o relacionamento com o cliente de convênios? 18. Estes clientes são os que oferecem maior retorno? 19.De que forma a empresa avalia a fidelidade dos clientes? 20. Quais as práticas para retenção de clientes?

20 Análise Dos Dados Coletados As entrevistas foram feitas através de estrutura qualitativa com perguntas abertas com quatro colaboradores da empresa estudada. Seguem os nomes e os cargos dos entrevistados: Gilberto David Cunha da Silva: Diretor Geral; Roberto Canquerini da Silva: Diretor Comercial e Farmacêutico; Cleonice Feijó: Gerente Comercial; Rafael Lopes: Farmacêutico. O questionário foi composto por 21 questões, com amparo na fundamentação teórica apresentada no presente Estudo de Caso, buscando aproximar a teoria desenvolvida com as práticas existentes na empresa, e então avaliar o que já é feito e o que a empresa pode vir a desenvolver de acordo com o Marketing de Relacionamento. As entrevistas foram realizadas de forma direta entre o entrevistador e o entrevistado, gravadas em arquivo digital e após transcritas de forma integral. Com a transcrição finalizada, foi feita uma análise sobre os principais pontos abordados pelos entrevistados, apresentados em cada item do capítulo 4.

21 20 2 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS A presente fundamentação teórica busca apresentar os conceitos do Marketing de Relacionamento, gestão de relacionamento com o cliente através do CRM e gestão de clientes. 2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO O Marketing de Relacionamento é peça fundamental para o sucesso das empresas, tendo em vista que a necessidade de um bom relacionamento com o cliente é chave para o sucesso. Diante da concorrência no varejo, as empresas devem ter como principal política o bom relacionamento com os clientes, em especial aqueles de maior valor O Que É O Marketing De Relacionamento Segundo Madruga (2006), o Marketing de Relacionamento surgiu na década de 80, a partir da necessidade de uma ferramenta mais eficaz do que o marketing convencional. Teve influência de diversos tipos de áreas da administração, como qualidade total e o marketing de serviços, e assim tornou, talvez, um dos temas mais necessários para se trabalhar nos tempos atuais. Para Rust, Zeithaml e Lemon (2001), o valor a longo prazo da empresa é determinado pelo valor do relacionamento desta com os seus clientes. Marketing de Relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chaves consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferência e negócios a longo prazo (KOTLER, 1998, p.30)

22 21 Embora esteja apenas na sua infância, talvez seja um dos temas mais importantes do nosso mundo contemporâneo de negócios que efetivamente está auxiliando as empresas a tornarem-se diferentes, próximas de seus clientes, líderes de mercado e altamente rentáveis (MADRUGA, 2006, p.20) O Marketing de Relacionamento pode ser utilizado em todas as áreas desejáveis de se manter relacionamento (MADRUGA, 2006), e pode gerar um resultado superior aos métodos aplicados, normalmente, como o marketing convencional, por exemplo. Segundo o autor, o mercado está evoluindo de forma muito rápida. Com isso aumenta a necessidade de que o Marketing de Relacionamento, através do CRM, aliado à importância sobre o valor do cliente, esteja cada vez mais presente nas organizações e em palestras, workshops, seminários de curta e longa duração. Alguns autores consideram que A confiança e o comprometimento são essenciais para o sucesso do Marketing de Relacionamento, pois induzem ao comportamento cooperativo (SLONGO; LIBERALI, 2004, p.16). Conforme Slongo e Liberali (2004), comprometimento e confiança são centrais, pois buscam preservar o que foi investido no relacionamento, através do instrumento de troca com parceiros, e, além disso, zelam pelos benefícios em longo prazo, deixando de lado o que mostra aparentemente maior resultado em curto prazo. Madruga (2006) considera que o Marketing de Relacionamento é a solução para levar um número elevado de produtos para o máximo possível de clientes, assim como o Marketing de Massa foi durante o século passado. O Marketing de Relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente, como o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa (MADRUGA, 2006, p.20) Para Madruga (2006), o marketing vem perdendo o real sentido com o passar dos tempos, e o que está acontecendo é que as empresas deixam de pensar no sentido do marketing como sendo o principal a atender às necessidades dos clientes, pensando apenas em vender os produtos.

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04 Práticas de Gestão Editorial Geovanne. 02 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) Como faço isso? Acesse online: 03 e 04 www. No inicio da década de 90 os

Leia mais

A. Conceito de Trade Marketing, responsabilidades, atividades, amplitude de atuação e limites

A. Conceito de Trade Marketing, responsabilidades, atividades, amplitude de atuação e limites 5 Conclusão Trade Marketing é um termo conhecido por grande parte dos profissionais das áreas comercial e de marketing, principalmente entre as indústrias de bens de consumo. Muitas empresas já incluíram

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Uma evolução nos sistemas de controle gerencial e de planejamento estratégico Francisco Galiza Roteiro Básico 1 SUMÁRIO:

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial AGRODISTRIBUIDOR: O Futuro da Distribuição de Insumos no Brasil. São Paulo: Atlas, 2011. Org: Matheus Alberto Cônsoli, Lucas Sciencia

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PLANO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA Flash Lan House: FOCO NO ALINHAMENTO ENTRE CAPITAL HUMANO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Título do Case: Programa ELOS - Cliente e Colaborador como uma só corrente. Categoria: Projetos Internos Tema: Pessoas

Título do Case: Programa ELOS - Cliente e Colaborador como uma só corrente. Categoria: Projetos Internos Tema: Pessoas 1 Título do Case: Programa ELOS - Cliente e Colaborador como uma só corrente. Categoria: Projetos Internos Tema: Pessoas RESUMO A empresa vivia um cenário claro de desequilíbrio na gestão empresarial e

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 141 A LOGÍSTICA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Douglas Fernandes 1, Josélia Galiciano Pedro 1 Docente do Curso Superior

Leia mais

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

Como fazer marketing de relacionamento

Como fazer marketing de relacionamento Como fazer marketing de relacionamento O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma

Leia mais

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TAREFAS ESTRUTURA PESSOAS AMBIENTE TECNOLOGIA ÊNFASE NAS TAREFAS Novos mercados e novos conhecimentos ÊNFASE

Leia mais

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão 97 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 Conclusão Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A

Leia mais

Associativismo a modernização do sindicalismo nacional

Associativismo a modernização do sindicalismo nacional A união faz a força O dito popular encaixa-se como uma luva quando o assunto é associativismo o assunto em pauta no meio sindical. As principais confederações patronais do País estão investindo nessa bandeira

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Resumo: A finalidade desse documento é apresentar o projeto de planejamento

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 1 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS John F. Eichstaedt, Toni Édio Degenhardt Professora: Eliana V. Jaeger RESUMO: Este artigo mostra o que é um SIG (Sistema de Informação gerencial) em uma aplicação prática

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE CENECISTA DE SETE LAGOAS

Leia mais

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR COM PERSPECTIVA DE DESENVOLVIVENTO DO CLIMA ORGANIZACONAL: O CASO DO HOSPITAL WILSON ROSADO EM MOSSORÓ RN

Leia mais

Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva. Resposta do Exercício 1

Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva. Resposta do Exercício 1 Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva 1 Resposta do Exercício 1 Uma organização usa algumas ações para fazer frente às forças competitivas existentes no mercado, empregando

Leia mais

E-Book! O que é Inbound Marketing?

E-Book! O que é Inbound Marketing? E-Book! O que é Inbound Marketing? E-Book O que é Inbound Marketing? Estamos em um período de transição de modelos mentais e operacionais entre o Marketing Tradicional e o Inbound Marketing. Este e-book

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00)

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) 3 ABRIL ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) DATA: 06 a 10/04/2015 HORÁRIO: 19h às 22h CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: Bem tratado ou bem atendido? Momentos da verdade das empresas O perfil do profissional de

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS Versão 2.0 09/02/2015 Sumário 1 Objetivo... 3 1.1 Objetivos Específicos... 3 2 Conceitos... 4 3 Princípios... 5 4 Diretrizes... 5 4.1

Leia mais

"CRM para Inteligência de Mercado

CRM para Inteligência de Mercado "CRM para Inteligência de Mercado Patricia Rozenbojm patricia@consumer-voice.com.br CONSUMER Agenda A Empresa Conceitos CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado Benefícios Melhores Práticas A Empresa

Leia mais

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação O Valor da TI Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo

5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo 5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo Este estudo teve como objetivo contribuir para a compreensão do uso das mídias sociais, como principal ferramenta de marketing da Casar é Fácil, desde o momento da sua

Leia mais

Gean Roriz. Arthur Campos. A Move Empresas foi a construção de um sonho. E hoje fazemos outras pessoas tirarem do papel a marca dos seus sonhos.

Gean Roriz. Arthur Campos. A Move Empresas foi a construção de um sonho. E hoje fazemos outras pessoas tirarem do papel a marca dos seus sonhos. A Move Empresas foi a construção de um sonho. E hoje fazemos outras pessoas tirarem do papel a marca dos seus sonhos. Gean Roriz Sócio/Co-fundador Diretor de Estratégia e Inovação Move Empresas Arthur

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece > Você pode construir de fato uma

Leia mais

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS CST em Marketing 4ª Série Gestão do Relacionamento com os Consumidores A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensino-aprendizagem desenvolvido por

Leia mais

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO 1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale 1.1 Histórico da Prática Eficaz Por meio do Departamento

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso: PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA Há muito se discute que o mercado de farmácias é ambiente competitivo e que a atividade vem exigindo profissionalismo para a administração de seus processos, recursos e pessoal.

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO

COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO COMPOSTO DE MARKETING NA ABORDAGEM DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO CALDAS, Rosângela Formentini Departamento de Ciência da Informação UNESP/Marília A definição de marketing ainda permanece enquanto uma discussão

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

Profa. Reane Franco Goulart

Profa. Reane Franco Goulart Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer

Leia mais

Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes.

Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes. Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes. ara descobrir o comportamento de compra dos consumidores Artex, é fundamental conhecer o máximo de informações.

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sugestão de Roteiro para Elaboração de Monografia de TCC

Sugestão de Roteiro para Elaboração de Monografia de TCC Sugestão de Roteiro para Elaboração de Monografia de TCC Sugerimos, para elaborar a monografia de TCC (Trabalho de Conclusão de Curso), que o aluno leia atentamente essas instruções. Fundamentalmente,

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente. para qualquer nível de profissional de marketing

Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente. para qualquer nível de profissional de marketing 3 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing

Leia mais

DICAS DE COMO PARTICIPAR DE FEIRAS

DICAS DE COMO PARTICIPAR DE FEIRAS DICAS DE COMO PARTICIPAR DE FEIRAS VITÓRIA 2004 Dicas de como participar de feiras Introdução As feiras são eventos ricos em oportunidades de negócios. São ambientes privilegiados para o incremento das

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

Roteiro para orientar o investimento social privado na comunidade 1

Roteiro para orientar o investimento social privado na comunidade 1 Roteiro para orientar o investimento social privado na comunidade 1 O IDIS Instituto para o Desenvolvimento do Investimento Social é uma organização da sociedade civil de interesse público, que tem como

Leia mais

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO FACASTELO Faculdade De Castelo Curso de Administração Disciplina: Qualidade e Produtividade PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO 1 Profa.: Sharinna

Leia mais

METODOLOGIA HSM Centrada nos participantes com professores com experiência executiva, materiais especialmente desenvolvidos e infraestrutura tecnológica privilegiada. O conteúdo exclusivo dos especialistas

Leia mais

Projeto Amplitude. Plano de Ação 2015. Conteúdo

Projeto Amplitude. Plano de Ação 2015. Conteúdo Projeto Amplitude Plano de Ação 2015 P r o j e t o A m p l i t u d e R u a C a p i t ã o C a v a l c a n t i, 1 4 7 V i l a M a r i a n a S ã o P a u l o 11 4304-9906 w w w. p r o j e t o a m p l i t u

Leia mais

Área de Comunicação. Tecnologia em. Produção Multimídia

Área de Comunicação. Tecnologia em. Produção Multimídia Área de Comunicação Produção Multimídia Curta Duração Produção Multimídia Carreira em Produção Multimídia O curso superior de Produção Multimídia da FIAM FAAM forma profissionais preparados para o mercado

Leia mais

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br

INTRODUÇÃO AO TRADE MARKETING Fazendo a diferença no Ponto de Venda. www.pdvativo.com.br Fazendo a diferença no Ponto de Venda EBOOK Sumário Revisão O que é Trade Marketing? Entenda o Comportamento de Compra do Consumidor O que é Merchandising? Revisão Para entender sobre Trade Marketing devemos

Leia mais

Planejamento Estratégico

Planejamento Estratégico Planejamento Estratégico Análise externa Roberto César 1 A análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças, bem como a

Leia mais