Burnout em profissionais de atendimento à vítima: uma abordagem qualitativa

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1 Burnout em profissionais de atendimento à vítima: uma abordagem qualitativa Maria José Magalhães, Ana Castro Forte & Cristina Queirós Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da Universidade do Porto

2 O trabalho na sociedade actual O trabalho facilita a auto-estima, ajuda a definir a identidade, permite progresso profissional (Vaz Serra, 2002), mas também desencadeia stress e exaustão física e psicológica (Maslach & Leiter, 1997). As exigências do trabalho podem provocar stress e a resposta ao stress laboral crónico pode ser o burnout (Pines & Aronson, 1989). Existência de determinantes de natureza social e cultural na emergência do Burnout enquanto fenómeno subjectivo (percepção do trabalhador). Percepções de stress mais importantes do que as condições de 2 trabalho (importância do suporte social percebido).

3 Burnout: definir para compreender Estado de exaustão decorrente da dedicação de energia e recursos a uma determinada causa (Freudenberger, 1974). Resultado de uma resposta desajustada a um stress emocional crónico, traduzindo-se em esgotamento físico e/ ou psicológico, atitudes frias e despersonalizadas face a colegas e utentes e sentimentos de incompetência e inadequação laboral (Maslach, 1976; Maslach & Jackson, 1981). 3

4 Modelos explicativos do burnout: Cherniss (1980): desequilíbrio entre os recursos individuais (ou do individuo na organização) e as exigências no trabalho; interacção trabalhador/tarefa; resolve a tensão modificando o seu modo de agir. - Meier (1983): diminuição das expectativas e não esperar reforço positivo no trabalho. - Leiter (1991): diminuição da auto-eficácia. - Buunk e Schaufeli (1993): interacção social e comparação com pares; o individuo afasta-se para não parecer incompetente. - Pines (1993): estado de desilusão após alta motivação inicial; busca existencial e sentido da vida através da actividade 4 profissional.

5 Uma nova concepção: trabalho emocional Trabalho emocional como acto de expressar as emoções socialmente desejadas numa transacção de serviços (Hochschild, 1983) algumas vezes sem uma vivência subjectiva (Ashforth & Humphrey,1993). Trabalho emocional como esforço, a planificação e o controlo que um trabalhador deve realizar para expressar as emoções que a organização deseja numa processo de intercambio social (Morris & Feldman, 1996). Burnout versus engagement (Schaufelli & Bakker, 2003): empenho, ilusão, objectivos, vinculação psicológica geral com o objecto trabalho.

6 Características do Trabalho Emocional Ocorre em processos de interacção utentes da organização; com os As emoções são utilizadas para influenciar as emoções, atitudes e o comportamento do outro; O manuseamento e expressão de emoções segue regras pré-estabelecidas (Zapf, 2002).

7 Importância do Trabalho Emocional Constitui-se como um antecessor de natureza social e organizacional de Burnout. Há uma correlação positiva entre o trabalho emocional e o Burnout (Abraham, 1998; Brotheridge & Grandey,2002; Gil- Monte, 2005; Krum & Geddes, 2000; Zapf et al., 1999) Fonte de dissonância emocional: o profissional vive um conflito entre o que sente e a obrigação de suprimir ou expressar emoções (Hartel, Hus & Boyle, 2002; Heuven & Bakker, 2003; Manassero, García-Buades, Ramis & Torrens, 2003). Este conflito pode originar: esgotamento/exaustão emocional, despersonalização ou cinismo, realização profissional diminuída.

8 Burnout em Profissionais de atendimento à vítima A incidência de Burnout parece ser maior em profissões de carácter assistencial (Maslach & Schaufeli, 1993; Pines & Aronson, 1981). Trabalhar com utentes em sofrimento pode constituir uma importante fonte de stress e um factor desencadeador de Burnout (Freundenberger, 1974; Maslach & Jackson, 1981).

9 Burnout em Profissionais de atendimento à vítima 34% dos profissionais que trabalham com vítimas e com agressores percepcionam Burnout e apontam como principais causas: carga horária laboral, falta de treino, isolamento (Iliffe & Steed, 2000). Profissionais de intervenção em situações de crise apresentam elevada vulnerabilidade ao Burnout e baixo nível de suporte social em (Brown & O Brien, 1998).

10 Profissionais de atendimento à vítima Ainda poucos estudados em Portugal. Santos (2008) estudou 67 profissionais do sexo feminino que trabalham com vítimas (centros de atendimento e casas de abrigo): existe alguma exaustão emocional mas pouca despersonalização e bastante realização pessoal; burnout maior em técnicas com formação de base mais jurídica e menos de Ciências Humanas, com contratos menos seguros e com maior carga horária. Estudos sobretudo quantitativos e não qualitativos

11 Objectivo Analisar, através dos discursos, a percepção do impacto do trabalho na vida pessoal de técnicos que desempenham funções laborais em centros de atendimento e de casas de abrigo em Portugal.

12 Método Qualitativo: entrevistas semi-estruturadas no âmbito do Projecto Amor,Medo e Poder (pretende avaliar as respostas sociais a nivel nacional para vitimas de violencia domestica) a profissionais que trabalham em centros de atendimento a vitimas (AT) e em casas abrigo (CA). Participantes: 42 profissionais, idade entre 25 e 55 anos. Selecção de 10 entrevistas de profissionais do sexo feminino. Resposta à questão "que impacto tem o seu trabalho na sua vida. Análise do conteúdo das entrevistas com recurso à triangulação entre três investigadores/as. Anonimato e confidencialidade.

13 Resultados Todas as profissionais relatam a vivência de pelo menos uma dimensão de Burnout nos seus discursos (nas dimensões clássicas de exaustão, cinismo e baixa realização profissional; e engagement). Nenhum das profissionais relatou sentimentos de baixa realização profissional face ao seu trabalho. Relatos mais comuns de experiências relacionadas com sentimentos de exaustão e de despersonalização. Foram encontradas profissionais com elevado engagement.

14 Exaustão Emocional Há dias em que estou completamente esgotada não estou nem para mim, nem para elas (CA5). É muito difícil desligar desligar o nosso humano de nós enquanto técnicas (CA3). (acerca do trabalho que desenvolve): tem um grande impacto, é uma grande instabilidade para as nossas vidas pessoais (AT1). Não é fácil porque temos que engolir as lágrimas (AT3).

15 Despersonalização Como digo, chega, visto a bata, saio e dispo a bata (CA4) Fui aumentando a minha carapaça tenho um bocadinho de vergonha de dizer isto, que há situações agora que não me sensibilizam tanto como dantes! (CA4) É preciso criar esse estofo. Criar o distanciamento, não é? Acabamos por criar aquela dureza aquela carapaça. (CA4)

16 Realização profissional e engagement Nenhuma das profissionais relatou experienciar sentimentos de realização profissional diminuída face ao trabalho que desempenha. (acerca de mulheres que estavam internadas no hospital) porque não tem famílias, a família somos nós. Não é?! (CA7) É uma área apaixonante e esgotante. É a capacidade de entrega sem nos deixarmos afectar demasiado por aquilo que está a acontecer com os outros e percebermos exactamente o nosso papel e suas contingências (CA7)

17 Conclusões Será que as profissionais estão em Burnout? A riqueza dos relatos e a alusão às 3 (4) dimensões do burnout permite perceber que existe elevado risco de instalação do fenómeno. O trabalho com vitimas de violência doméstica é descrito como emocionalmente exigente (trabalho emocional) e pode constituir um factor de risco para as profissionais. Algumas profissionais apresentam engagement descrevendo apaixonadamente o trabalho que desenvolvem e o seu envolvimento pessoal na luta pelos direitos das mulheres.

18 Limitações: Pouca exploração sobre o impacto do trabalho na vida pessoal das trabalhadoras (risco de Burnout identificado na fase de análise das entrevistas e não durante) O cruzamento dos dados recolhidos qualitativamente com dados quantitativos poderia aumentar a compreensão acerca da possibilidade de instalação do Burnout nestes profissionais. Implicações futuras na investigação: Estudar as características dos postos de trabalho de profissionais de atendimento a vítimas de violência doméstica pode constituir uma base para delinear estratégias para proteger e prevenir o risco laboral de Burnout.

19 Desafios: Melhorar o suporte social e emocional de profissionais de atendimento: - exposição a factores indutores de stress - isolamento Estratégias para prevenção de Burnout: - redes de profissionais de atendimento - promoção trabalho em equipa - gestão emocional Melhorar as condições destes postos de trabalho: - número de horas semanais - aumento de recursos humanos

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