GUIA DE ACOLHIMENTO AOS UTENTES

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1 Agrupamento de Centros de Saúde Lisboa Central Crescer, evoluir e inovar na busca pela excelência na prestação dos cuidados de saúde. GUIA DE ACOLHIMENTO AOS UTENTES O presente guia tem como objetivo facultar informações relevantes sobre a Unidade de Saúde Familiar (USF) do Arco, o seu funcionamento e os serviços que disponibiliza aos seus utentes 1

2 Quem somos? Somos uma equipa que trabalha em conjunto com a população a quem presta cuidados, no sentido da manutenção da saúde e minimização da doença. A nossa visão é primar pela excelência dos cuidados de saúde que prestamos, gerando ganhos em saúde e elevados níveis de satisfação dos utentes e dos profissionais. Qual a nossa Missão? Prestar cuidados de saúde continuados, qualificados e humanizados a todos os utentes inscritos, integrados no seu núcleo familiar, mantendo o atendimento personalizado e a garantia de privacidade dos cidadãos. Trabalhar em equipa, pelo que neste momento todos os utentes inscritos na USF têm médico e enfermeiro de família. Promover a capacitação dos utentes na gestão da sua saúde. Prevenir, tratar e cuidar, acompanhando enquanto equipa os desenvolvimentos e a evolução científica. Promover a formação contínua dos profissionais da equipa, assim como a sua participação ativa na formação de novos profissionais. 2

3 Qual o horário da USF do Arco? Funciona todos os dias úteis entre as 8:00 e as 20:00, decorrendo o período de atendimento em consulta (médica e de enfermagem) entre as 8:30 e as 19:30. Estamos encerrados aos fins-de-semana e feriados; nestes dias, em caso de situação aguda, pode recorrer ao Atendimento Complementar na Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados da Lapa, na Rua de São Ciro nº 36, Lisboa - telefone (aos sábados das 10:00 às 18:00 e aos domingos e feriados das 10:00 às 14:00), ou à Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados dos Olivais, na Alameda da Encarnação, Lisboa - telefone (aos sábados das 10:00 às 18:00). Fora do horário de funcionamento da USF pode ainda recorrer aos Serviços de Urgência hospitalares: Doença de Adultos: Hospital de São José (Rua José António Serrano , telefone ); Doença Infantil: Hospital da Estefânia (Rua Jacinto Marto, Lisboa, telefone ); Doença Ginecológica ou da Gravidez: Maternidade Alfredo da Costa (Rua Viriato, São Sebastião da Pedreira, telefone ). No placard à entrada da USF estão afixados: o horário de cada profissional, as ausências programadas dos elementos da equipa, entre outras informações. 3

4 Quais os serviços existentes na USF do Arco? 1. Consulta médica presencial Programada i. Destinada a grupos vulneráveis (Saúde Infantil e Juvenil, Planeamento Familiar, Saúde Materna); ii. De vigilância de problemas de saúde (ex: a utentes com diabetes ou hipertensão); iii. Promoção da saúde e prevenção de doenças (vigilância no adulto saudável, rastreio dos cancros da mama, do intestino e do colo do útero). Consulta aberta - por motivo de situação aguda ou de agudização de doença crónica. 2. Consulta de enfermagem Programada - Saúde Infantil / Juvenil, Planeamento Familiar, Saúde Materna, Diabetes e Hipertensão, no domicílio; Consulta aberta - por motivo de situação aguda. 3. Tratamentos e injetáveis - segundo agendamento prévio; qualquer medicação / tratamento só será administrada / realizado com prescrição médica / guia de tratamento. 4. Vacinação - dentro do horário de atendimento de enfermagem, preferencialmente com o seu Enfermeiro de Família. Deverá trazer o seu boletim de vacinas; as vacinas que não se encontrem previstas no 4

5 Plano Nacional de Vacinação só serão administradas mediante prescrição médica e eventual pagamento de taxa moderadora. É ainda possível pedir 2ª via de boletim de vacinas (entrega em 3 dias, com pagamento de taxa moderadora). 5. Diagnóstico Precoce (Teste do pezinho) - deve ser realizado com marcação prévia entre o 3º e o 6º dia de vida do recém-nascido. 6. Consulta médica não presencial renovação / continuação de tratamentos que sejam do conhecimento do médico de família, como receituário crónico, tratamentos domiciliários com oxigénio / ventilador, ou fisioterapia com informação clínica do médico fisiatra. Pode ser deixado o pedido no secretariado clínico ou ser feito por correio electrónico, sendo o prazo de entrega de 3 dias úteis; se o utente não for isento, haverá lugar a pagamento de taxa moderadora. 7. Atendimento telefónico (médico/enfermagem) - cada profissional dispõe de um horário pré definido destinado ao atendimento telefónico aos utentes, em caso de dúvida na medicação, novo / agravamento de sintoma ou qualquer outra situação que necessite de esclarecimento. Deverá ligar para o secretariado clínico indicando o motivo e, dependendo da disponibilidade do médico / enfermeiro, o telefonema será atendido de imediato ou será contactado mais tarde. Tenha em atenção que a sua chamada telefónica é atendida durante o período de consultas/tratamentos, pelo que deve ser tão breve quanto possível na exposição do seu caso. 5

6 O contacto telefónico com o seu médico não deve ser utilizado para pedidos de renovação de receituário, de tratamento com oxigénio / ventilador ou de fisioterapia. 8. Serviços administrativos Inscrição de novos utentes Atualização dos dados pessoais Agendamento de serviços de saúde (enfermagem e médicos) Validação administrativa de documentos emitidos Pedido / levantamento de renovação do receituário crónico e outros tratamentos Pagamento de taxas moderadoras Entrega de informações sobre: os serviços de saúde disponíveis na USF do Arco; os recursos de saúde disponíveis na comunidade, nomeadamente para realização de exames complementares de diagnóstico; os procedimentos necessários para agendar consultas hospitalares ou noutras instituições prestadoras de cuidados de saúde. Como posso marcar consulta? Dirigindo-se presencialmente ao secretariado da USF, telefonando, por correio eletrónico (contatos da USF na página 12) ou utilizando o serviço de marcação online e-agenda ( 6

7 Dependendo da situação a USF garante consulta no espaço de 5 dias úteis a partir desse pedido. No entanto, poderá haver períodos de maior afluência de utentes que façam aumentar esse prazo, além dos períodos de ausência programada dos profissionais de saúde. E se for uma situação aguda? Em caso de doença aguda (tosse, febre, dores, ardor a urinar, etc.) pode marcar consulta no próprio dia, dirigindo-se ao secretariado clínico da USF. Essa consulta será com o seu médico de família, devendo vir no seu horário de consulta. Se recorrer à USF fora do horário do seu médico ou se ele não estiver presente nesse dia, será feita a inscrição para uma consulta de intersubstituição, sendo a observação realizada por outro médico. Note que as consultas marcadas no dia e de inter-substituição são mais curtas que as programadas e só se destinam a resolver situações de doença aguda. Não deve recorrer a estas consultas para falar de problemas de saúde que não são agudos, mostrar exames ou pedir emissão de declarações ou atestados. Se tiver dúvidas deve contactar o seu médico dentro do horário de atendimento telefónico de forma a esclarecê-las e agendar com ele o momento mais adequado para ser observado. 7

8 E se precisar de uma consulta no domicílio? Estas consultas estão reservadas para pessoas que estão impossibilitadas de se deslocar ao centro de saúde (acamadas ou com graves limitações da mobilidade) e que não se encontrem em instituições, devendo para o efeito contactar telefonicamente o secretariado clínico. A consulta domiciliária será programada pelo seu médico / enfermeiro após a avaliação da sua necessidade e da disponibilidade do profissional. Quais os procedimentos NÃO efetuados na USF do Arco? A transcrição de exames pedidos por outros médicos não faz parte das obrigações do médico de família e estão proibidas pelo Despacho 10430/2011, pelo que estes pedidos não serão aceites; Exames médico-desportivos; Receitas de medicamentos crónicos que ainda não são do conhecimento do seu médico de família ou outra medicação que este considere inapropriada; Atestados para carta de caçador/ licença de porte de arma. Serviços Mínimos Em caso de ausência programada do seu médico de família, estão assegurados os serviços mínimos, nomeadamente: o renovação de receituário crónico; 8

9 o renovação de prescrição de tratamentos domiciliários ou de fisioterapia; o consultas motivadas por doença aguda; o vigilância e controlo de terapêutica anticoagulante; o pedidos de contraceção de emergência; o pedido de interrupção voluntária de gravidez (IVG); o consulta de planeamento familiar após IVG; o primeiras consultas de Saúde Materna (gravidez); o pedidos do teste de Coombs indireto à grávida Rh negativa; o encaminhamento para a consulta de referência de Obstetrícia; o consultas de revisão do puerpério; o primeiras consultas de vida dos recém-nascidos, até aos 28 dias após o nascimento. Em caso de ausência programada do seu enfermeiro de família, estão assegurados os serviços mínimos, nomeadamente: o Situações de doença aguda; o Fornecimento de contraceção de emergência; o Encaminhamento para IVG; o Administração de imunoglobulina anti-d à grávida Rh -, quando indicado; 9

10 o Diagnóstico precoce do RN; o Vacinação; o Cuidados curativos, na USF e Domicílio, considerados inadiáveis. Recomendações: De modo a aumentar a eficácia dos serviços prestados, deve, sempre que possível: trazer o seu cartão de utente e boletim de vacinas; avisar o mais cedo possível se não puder comparecer a uma consulta programada (médica / enfermagem) para que esse tempo possa ser utilizado por outra pessoa e para que lhe possamos propor uma data alternativa; chegar à Unidade de Saúde Familiar (USF) do Arco 20 minutos antes da hora programada nas consultas de Saúde de Adultos. Nas consultas de Saúde Infantil deverá chegar 30 minutos antes da hora marcada e nas consultas de Planeamento Familiar e Saúde Materna deverá chegar 15 minutos antes, para ter uma consulta prévia com a equipa de enfermagem. Caso se atrase deve avisar o secretariado clínico; se chegar até 15 minutos depois da hora marcada ainda terá consulta, mas poderá ter de esperar; manter atualizados os seus dados pessoais e dos seus familiares (morada, telefone); 10

11 participar ativamente na melhoria da qualidades dos serviços prestados pela equipa, apresentando sugestões e/ou reclamações que considere pertinentes (caixa de sugestões / livro de reclamações). Notas: Os profissionais desta unidade esforçam-se por cumprir os horários da marcação da consulta. No entanto, os problemas de saúde discutidos na consulta nem sempre podem ser resolvidos dentro do tempo estabelecido, pelo que a consulta pode atrasar-se. Também as consultas de doença aguda poderão ter prioridade, atrasando as consultas agendadas. Lembre-se: se hoje um outro utente necessita de mais tempo em consulta, amanhã poderá ser você a necessitar! Os profissionais desta USF contribuem para a formação de novos médicos e de futuros médicos de família e enfermeiros. Por esse motivo poderá notar a sua presença durante as consultas, ou a sua consulta poderá mesmo ser realizada por estes profissionais sob a supervisão de colegas mais experientes. Pedimos assim a sua colaboração nesta formação! No entanto, os utentes têm o direito de recusar ser observados por profissionais em formação, pelo que, caso seja essa a sua decisão, deve expressá-lo previamente ao seu médico assistente ou no secretariado clínico previamente à consulta. 11

12 Encontra-se disponível, para consulta pública, o Plano de Acção desta Unidade assim como, o relatório de actividades do ano transacto. Todos os utentes têm o direito a uma segunda opinião médica dentro ou fora da USF. Caso o pretendam devem expressá-lo ao seu médico assistente, que facultará a informação clínica necessária e considerada adequada. Por favor desligue o seu telemóvel antes de entrar para a consulta. UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR DO ARCO - CONTATOS Morada: Travessa do Noronha Nº 5A, Lisboa Telefone: Telemóvel: / Fax: Site: Realizado em: janeiro 2012 Revisto em: julho 2013 Rever em: janeiro

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