RISCOS PERCEBIDOS E ESTRATÉGIAS DE MITIGAÇÃO NO VAREJO ELETRÔNICO

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1 RISCOS PERCEBIDOS E ESTRATÉGIAS DE MITIGAÇÃO NO VAREJO ELETRÔNICO Denise Luciana Rieg (FSA) riegsc@yahoo.com Fernando Cezar Leandro Scramim (FSA) fernandosc@fsa.br Bruna Carolina Bispo (FSA) brunaeng1@gmail.com Cleverton Gomes Bezerra De Lima (FSA) clevertongbl@hotmail.com O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma investigação sobre os riscos percebidos por e-consumidores universitários e as estratégias por eles utilizadas para mitigar esses riscos no processo de compra. Uma amostra de 207 estudantes de uma universidade brasileira respondeu a um questionário estruturado. Os resultados indicam que os principais riscos percebidos pelos consumidores pesquisados são os de segurança e privacidade. Para reduzir estes riscos, os mesmos utilizam preferencialmente as estratégias de busca por sites já conhecidos, bem conceituados e com boa reputação, preferência por sites que ofereçam maior segurança e confiabilidade e busca por informações de amigos e familiares. Palavras-chave: Risco percebido; Estratégia de mitigação dos riscos percebidos; E-commerce.

2 1. Introdução O varejo eletrônico, embora em volumes baixos quando comparado às compras nas lojas físicas, tem crescido a taxas elevadas nos últimos anos. No ano de 2014 o e-commerce brasileiro registrou crescimento de 24% em relação a 2013, chegando a receita de R$ 35,8 bilhões. Ao todo, o Brasil possui 61,1 milhões de e-consumidores únicos aqueles que já efetuaram ao menos uma compra em lojas virtuais - sendo que 51,5 milhões estiveram ativos no ano de O E-Bit estima que até o final de 2015 o faturamento do setor chegue a R$ 43 bilhões (WEB SHOPPERS, 2015). O comércio eletrônico trouxe muitas vantagens aos consumidores. Turban, McLean e Wetherbe (2004) apresentam como sendo as principais: a facilidade de comparação de preços de mercado; acesso a mais fornecedores de um mesmo produto ou serviço; comodidade de lugar e de horário para efetuar a compra, acesso a produtos personalizados, entre outros. Mas além de vantagens, como em todo processo de compra, há riscos. E para qualquer empresa que ofereça seus produtos e serviços, física ou virtualmente, é necessário entender o comportamento de compra de seus clientes no que tange aos riscos percebidos e às estratégias utilizadas para minimizar esses riscos. Só assim é possível para essas empresas adequar seu mix de serviços e produtos ofertados e fazer um melhor planejamento e um uso mais efetivo dos seus recursos de marketing, de modo a manter os atuais e conquistar novos clientes. No sentido de contribuir com este tema por meio de pesquisas práticas, o objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma investigação sobre os riscos percebidos por e-consumidores universitários e as estratégias por eles utilizadas para mitigar esses riscos no processo de compra. Frente ao objetivo proposto, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 apresenta brevemente o conceito de risco percebido, os principais tipos de riscos associados à compra de produtos e serviços e as principais estratégias de redução desses riscos expostos na literatura; a seção 3 descreve a metodologia utilizada neste trabalho; a seção 4 apresenta os resultados obtidos referentes ao comportamento de compra do consumidor com base no modelo de risco percebido; por fim, a seção 5 apresenta conclusões do presente trabalho. 2. Referencial teórico 2

3 Como expõe Kotler (1998), a área de comportamento do consumidor estuda a forma como as pessoas físicas ou jurídicas escolhem, compram e utilizam bens e serviços para satisfazer suas necessidades e expectativas. Para explicar o comportamento do consumidor há vários modelos disponíveis na literatura. Dentre aqueles classificados como cognitivos, que se voltam para a explicação do processo de escolha, um dos mais conhecidos é o de Risco Percebido (MELLO, LEÃO & SOUZA NETO, 2005). O conceito de risco percebido, introduzido por Bauer (1960), baseia-se na ideia de que qualquer processo de compra envolve risco, uma vez que o que o futuro não é conhecido pelo consumidor, lhe é incerto, podendo a compra efetuada ter consequências negativas para quem a efetuou. O conceito de risco percebido pode ser partilhado em duas dimensões básicas: a incerteza que seria a probabilidade subjetiva de um evento acontecer e as consequências que é o nível de periculosidade no resultado da decisão dos clientes (MARQUES et al, 2011). Yildirim & Çengel (2012), baseando-se no exposto por Stone & Gronhaug (1993), apontam os seguintes tipos de riscos percebidos como sendo aqueles mais considerados nos trabalhos expostos na literatura sobre o assunto: 1) risco social, que é aquele associado às opiniões não favoráveis de outras pessoas sobre o produto ou serviço adquirido; 2) risco financeiro, referente à falha de um produto ou serviço ou a não entrega do mesmo, que tem como consequência inerente a perda de dinheiro para fazê-lo voltar a funcionar ou para trocá-lo por outro produto ou serviço adequado; 3) risco físico, associado a danos à saúde e à segurança dos consumidores quando os produtos ou serviços adquiridos falham; 4) risco de tempo, associado à possibilidade de uma compra consumir muito tempo ou à perda de tempo para reparar, ajustar ou trocar um produto quando este falha; 5) risco de desempenho, que se refere à probabilidade de uma dada marca ter um produto ou serviço que não funciona direito; e 6) risco psicológico, associado com a não congruência entre o produto ou serviço e a autoimagem ou autoconceito do consumidor. Por sua vez, Mello, Leão e Souza Neto (2005) incluem também neste grupo o risco de oportunidade, referente à expectativa do consumidor de que esteja disponível no futuro um produto ou serviço alternativo e melhor ou com um custo mais acessível. Para diminuir a percepção destes riscos, há várias estratégias utilizadas pelos consumidores no processo de compra. Segundo Mello, Leão & Souza Neto (2005), a literatura acerca do tema apontam como sendo as principais: buscar opiniões (informações boca-a-boca) junto a 3

4 amigos, parentes, colegas ou outras pessoas que possuam algum conhecimento sobre o produto que se almeja adquirir; comprar uma marca bem conhecida e com boa reputação; buscar informações em comerciais de TV e em propagandas impressas; buscar informações em relatórios ao consumidor; ser leal a uma marca; buscar informações de preços; comprar com base em suas experiências passadas; comprar produtos em uma loja de boa reputação; comprar produtos que ofereçam testes/amostras grátis; buscar produtos que ofereçam garantias; e pesquisar em várias lojas. 3. Metodologia de pesquisa Este trabalho é de caráter exploratório e quantitativo, pois classifica e analisa informações que foram traduzidas em números (MARTINS, 2010). Para alcançar seus objetivos, fez uso da abordagem de levantamentos amostrais tipo survey de corte seccional. O questionário utilizado (Apêndice A) foi não disfarçado em relação aos seus objetivos, composto de perguntas abertas (para o levantamento das características pessoais dos entrevistados - sexo, idade e renda familiar mensal), fechadas e em múltiplas escalas (para identificar qual a probabilidade de ocorrência e a seriedade da consequência de diferentes tipos de riscos percebidos pelos entrevistados, além das estratégias por eles utilizadas para minimizar tais riscos) (CAUCHICK MIGUEL & LEE HO, 2010). O teste piloto da aplicação do mesmo foi realizado com 50 pessoas. A amostra pesquisada (não probabilística por conveniência) (CAUCHICK MIGUEL & LEE HO, 2010) foi constituída por alunos efetivamente matriculados nos cursos de engenharia de uma universidade localizada na região do ABC, no estado de São Paulo. Tal público foi escolhido por ser constituído de clientes potenciais do serviço estudado e também por serem pessoas críticas, considerando o nível de escolaridade existente. O mesmo público foi alvo de pesquisas na área de mensuração da qualidade em serviços, como exposto em Machado, Queiroz e Martins (2006). Os questionários foram aplicados entre agosto e setembro de Foi adotada uma margem de erro de 7% e índice de confiabilidade de 95% e p (proporção amostral) igual a 0.5 (ARA, MUSETTI & SCHNEIDERMAN, 2003), resultando em pelo menos 196 questionários válidos. Ao todo, foram obtidos 207 questionários. Os questionários foram aplicados durante as aulas. Os mesmos eram entregues e explicados antes do início do preenchimento, sempre acompanhados de um dos autores para sanar possíveis dúvidas. Para a análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva. 4

5 Em relação do perfil dos respondentes, destaca-se que a maioria é do sexo masculino, com idade entre 20 e 24 anos e renda familiar acima de 8 salários mínimos. 4. Resultados Os riscos apresentados na seção 2 deste artigo foram adaptados, conforme as características do serviço de e-commerce (Apêndice A). A Tabela 1 apresenta as médias e desvios padrões para os riscos analisados em relação ao serviço de e-commerce. Nota-se que a mensuração do risco percebido foi realizada por meio da média da combinação aditiva das variáveis probabilidade subjetiva de ocorrência (1 muito improvável a 5 muito provável) e gravidade da consequência (1- muito improvável a 5- muito provável). Tabela 1 - Cálculo de média e desvio padrão Probabilidade de Seriedade de Risco percebido Ocorrência Consequência Desvio Desvio Média das Desvio Média Média Padrão Padrão Médias Padrão Financeiro 3,12 0,96 4,45 0,75 3,79 0,94 Desempenho 3,38 1,01 4,06 0,97 3,72 0,48 Físico 2,92 1,13 4,29 1,09 3,60 0,97 Psicológico 3,01 1,05 3,43 1,16 3,22 0,30 Social 2,85 1,07 2,82 1,10 2,84 0,02 Tempo 3,75 1,09 3,84 1,06 3,79 0,06 Privacidade 3,25 1,26 4,59 0,82 3,92 0,95 Oportunidade 3,74 1,08 3,10 1,01 3,42 0,46 Segurança 3,86 1,01 4,77 0,60 4,32 0,64 Elaborado pelos autores (2014). Fonte: Separadamente, o risco de segurança, ou seja, risco de estar sujeito a fraudes cometidas por hackers, através da realização da compra em sites não conhecidos e não confiáveis, foi o que apresentou a maior média de probabilidade de ocorrência, expresso em 3,86 (desvio padrão = 1,01) e maior média de seriedade da consequência, 4,77 (desvio padrão = 0,66), evidenciando a preocupação do consumidor de tal serviço, com a segurança das informações disponibilizadas. O risco de tempo muito longo para efetuar uma compra ou a perda de tempo para reparar, ajustar ou trocar um produto quando este falha e o risco de oportunidade, referente à expectativa do consumidor de que esteja disponível no futuro um produto ou serviço alternativo e melhor ou com um custo mais acessível, detiveram a segunda e a terceira maiores médias de probabilidade de ocorrência, 3,75 (desvio padrão = 1,99) e 3,74 (desvio 5

6 padrão = 1,08). Já em relação à seriedade da consequência, os riscos de privacidade (risco ao disponibilizar dados pessoais e confidenciais na compra de produtos ou serviços pela internet e como a empresa que detém da informação pode disseminá-la) e financeiro são os que obtiveram as maiores médias, respectivamente, 4,59 (desvio padrão = 0,82) e 4,45 (desvio padrão = 0,75). Ao se calcular a média dos resultados obtidos para probabilidade de ocorrência e seriedade de consequência para cada risco analisado, constata-se que os riscos referentes à privacidade e, obviamente, à segurança são aqueles que obtiveram os maiores valores, respectivamente, 3,92 (desvio padrão = 0,95) e 4,32 (desvio padrão = 0,64). Com o intuito de categorizar os consumidores em diferentes níveis de percepção de risco, estabeleceu-se o seguinte critério: para cada risco analisado, os entrevistados que apresentaram score da combinação aditiva das variáveis probabilidade subjetiva de ocorrência e gravidade subjetiva da consequência igual ou inferior a 4 foram inseridos na categoria de baixa percepção de risco ; escore igual a 5 ou 6, categoria moderada percepção de risco ; escore igual ou superior a 7, categoria alta percepção de risco. O Gráfico 1 apresenta o resultado do processo de categorização. As barras representam cada tipo de risco e os números inseridos em cada barra representam, em valor absoluto, a quantidade de entrevistados alocados em cada categoria (baixa, moderada e alta). Analisando o referido gráfico, é possível verificar que a categoria baixa percepção de risco representa aproximadamente 25% dos respondentes para o risco social, 14% para o psicológico, 7% para o físico, 6% para o risco de oportunidades e menos de 4% para os demais riscos analisados. Já a categoria moderada percepção de risco representa 46% dos respondentes para o risco social, 37% e 36%, respectivamente, para os riscos de oportunidades e psicológico, 24% para o risco de tempo, 22% para os riscos físico e desempenho, 18% para o risco financeiro, 17% para o risco de privacidade e 4% para o risco de segurança. Por fim, a categoria denominada como alta percepção de risco, representa aproximadamente 95% dos respondentes para o risco de segurança, 81% para os riscos de privacidade e financeiro, 73%, 72% e 71%, respectivamente, para os riscos de desempenho, de tempo e físico, 57% para o risco de oportunidades, 50% para o psicológico e 29% para o social. Pode-se concluir, então, que com exceção do risco social, a categoria alta percepção de risco prevalece em todos os riscos analisados. 6

7 Gráfico 1 Classificação dos usuários de e-commerce conforme o nível da combinação entre probabilidade de ocorrência e seriedade da consequência dos riscos Fonte: Elaborado pelos autores (2014). Para as análises subsequentes, referentes às estratégias para minimização do risco percebido, são utilizadas as categorizações dos entrevistados quanto ao risco percebido de privacidade e segurança, por serem estes os mais importantes, segundo os entrevistados, como apresentado na Tabela 1. As estratégias listadas na seção 2 deste artigo foram adaptadas, conforme as características do serviço de e-commerce e a utilização dessas estratégias redutoras pelos entrevistados, categorizados de acordo com a percepção de risco de privacidade e de segurança, são apresentadas na Tabela 2. Observa-se na referida tabela que as estratégias (2), a busca por informações de amigos e familiares, e (13), a preferência por sites que ofereçam maior segurança e confiabilidade, são utilizadas por todos os entrevistados pertencentes na categoria de baixa percepção de risco de privacidade. A estratégia (13) também é a mais utilizada pelos respondentes pertencentes à categoria de moderada percepção de risco, juntamente com a estratégia (4), uso de sites já conhecidos e bem conceituados. Estratégia redutora de risco Tabela 2 Estratégias redutoras de risco % de entrevistados que utilizam a estratégia Percepção de Risco de Privacidade Percepção de Risco de Segurança 7

8 B M A B M A 1 Busca por informações através da mídia 60% 46% 72% 67% 63% 68% 2 Busca por informações de amigos e familiares 100% 60% 69% 67% 75% 68% Busca por sites o qual já conhece e costuma realizar 3 compras (sites de uso habitual), mesmo que 60% 63% 65% 100% 50% 64% apresentem um custo mais elevado. 4 Busca por sites já conhecidos, bem conceituados e com boa reputação 80% 91% 86% 100% 75% 87% 5 Avaliação do desempenho do site através de sites de pesquisa como: (Foursquare, Reclame aqui, etc.) 40% 43% 53% 0% 63% 51% Comprar de sites que ofereçam maior flexibilidade em relação à horários e dias de entrega (por exemplo, onde as entregas possam ser agendadas) Comprar de sites que ofereçam SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor), ou por telefone ou por um portal no próprio site Busca por sites que ofereçam como forma de pagamento flexíveis (Cartão de crédito, boleto bancário, débito automático) Busca por sites que ofereçam maior desconto e promoções Busca por satisfação (exclusão de um site que já causou insatisfação) Experimentação de um site nunca comprado e assumir um possível risco Preferência por sites que ofereçam garantias (de troca, estorno, etc.) Preferência por sites que ofereçam maior segurança e confiabilidade Preferência por sites que ofereçam seguro dos cartões de crédito para garantir a confiabilidade dos dados disponibilizados Preferência por ambiente virtual agradável (Site que facilite o uso ao consumidor, que apresente de forma objetivas seus recursos e ferramentas) 20% 17% 18% 33% 25% 17% 60% 49% 46% 67% 25% 47% 60% 51% 46% 33% 50% 47% 0% 43% 37% 0% 25% 38% 20% 54% 46% 67% 38% 47% 0% 9% 9% 0% 13% 9% 80% 71% 65% 100% 63% 66% 100% 74% 70% 67% 100% 70% 60% 46% 47% 33% 25% 48% 20% 26% 29% 33% 25% 29% * Categorias de percepção de risco de privacidade e de segurança: B - Baixa; M - Moderada; A - Alta. ** Total de entrevistados: 207 pessoas Fonte: Elaborado pelos autores (2014). Na categoria alta percepção de risco, que inclui a maioria dos entrevistados, as estratégias mais utilizadas para mitigar os riscos associados à compra de produtos na internet são: (1) a busca por informações através da mídia e (4) a busca por sites já conhecidos, bem conceituados e com boa reputação. Também são bastante utilizadas as estratégias (13), de preferência por sites que ofereçam maior segurança, (2), busca por informações de amigos e familiares, (3), recompra em sites de uso habitual, mesmo que apresentem um custo mais elevado e (12), a preferência por sites que ofereçam garantias (de troca, estorno, etc.). 8

9 Já as estratégias de comprar em sites que ofereçam maior flexibilidade em relação a horários e dias de entrega (6) e experimentar um site nunca utilizado pelo cliente e assumir um possível risco (11) são as menos utilizadas pelos entrevistados pertencentes as três categorias de percepção de risco de privacidade. Analisando agora o uso dessas estratégias pelos clientes categorizados segundo o nível de percepção de risco de segurança, percebe-se que, para aqueles pertencentes à categoria de baixa percepção, as estratégias mais empregadas são: (4) a busca por sites já conhecidos, bem conceituados e com boa reputação; (3) utilização de sites de uso habitual, mesmo que apresentem um custo mais elevado; e (12) a preferência por sites que ofereçam garantias (de troca, estorno, etc.). Na categoria moderada percepção de risco de segurança, as estratégias mais empregadas para minimizar os riscos são: (13) a preferência por sites que ofereçam maior segurança e confiabilidade; (4) uso de sites já conhecidos e bem conceituados; e (2) a busca por informações de amigos e familiares. Para a maioria dos entrevistados, classificados na categoria alta percepção de risco de segurança, as estratégias mais utilizadas também são as estratégias (3) e (4). Estes também fazem considerável emprego das seguintes estratégias: (1) a busca por informações através da mídia, (2) busca por informações de amigos e familiares, (12) a preferência por sites que ofereçam garantias (de troca, estorno, etc.) e (3) a preferência por sites de uso habitual. Os resultados referentes à utilização das estratégias mitigadoras são coerentes com a preocupação dos consumidores em relação aos riscos de segurança e privacidade. Os consumidores em geral estão acostumados a comprar em lojas físicas, nas quais é possível avaliar o produto antes da compra e recebe-lo imediatamente após efetuar o pagamento (integral ou parcial). E estas não são características da compra online. Assim, é natural que os consumidores busquem estratégias para garantir que a compra em lojas virtuais se aproxime ao máximo da compra em lojas físicas, ou seja, que aumente a garantia da entrega dos produtos no tempo acordado com ele e que o que foi escolhido seja de fato o produto entregue. A forma de fazer isto é a utilização de sites já conhecidos, de boa reputação, que tragam garantias de troca, no caso de avarias, ou ainda a indicação de pessoas do seu círculo de convivência em quem confiam sobre a idoneidade do site. Para as lojas virtuais, fica claro que para manter-se no mercado e angariar cada vez mais consumidores é no mínimo necessário descrever seu produto com clareza no site, deixar bem claras quais são as políticas 9

10 comerciais, deixar seus clientes atualizados sobre os passos da compra (fechamento do pedido, emissão de nota fiscal, envio do produto com número para rastreamento) e entregar o produto solicitado no prazo de entrega. 5. Considerações Finais O varejo online apresenta-se de modo diferente dos canais tradicionais (lojas físicas), oferecendo aos consumidores um novo formato de compra. Associados a este novo formato, há vantagens e riscos. Em relação aos riscos, diante das análises empreendidas para a amostra pesquisada, pôde-se concluir que os principais são os de segurança e privacidade, ou seja, os riscos de fraudes cometidas por hackers e riscos ao disponibilizar dados pessoais e confidenciais na compra de produtos ou serviços. Os consumidores pesquisados percebem mais riscos associados a estes do que à perda financeira causada pela falha de um produto ou serviço ou a não entrega do mesmo (apesar das diferenças entre os níveis de percepção desses riscos serem pequenas). Na tentativa de reduzir os riscos associados à compra online, os consumidores pesquisados utilizam preferencialmente as estratégias de busca por sites já conhecidos, bem conceituados e com boa reputação, preferência por sites que ofereçam maior segurança e confiabilidade e busca por informações de amigos e familiares. Um esforço do varejo online que vai ao encontro desses riscos e estratégias adotadas pelos consumidores é a criação de sites de compra coletiva e dos comparadores de preço. Esses sites possuem pré-requisitos para a inclusão de uma loja virtual, como por exemplo, estar funcionando por um período mínimo de 1 ano, ter política de privacidade, seguir as normas de direito do consumidor; não ter pendências em sites de reclamação, entre outros. São esforços como esses que contribuirão para a minimização dos riscos percebidos pelos consumidores e permitirão a consolidação efetiva deste tipo de mercado. Referências ARA, A. B; MUSETTI, A. V. & SCHNEIDERMAN, B. Introdução à Estatística. Editora Blucher, São Paulo, 1ª Edição, BAUER, R. Consumer behavior as risk-taking. Proceedings of the 43rd.Conference of The American Marketing Association, p , CAUCHICK MIGUEL, P. A. C. & LEE HO, L. Levantamento tipo survey. In: CAUCHICK MIGUEL, P. A; FLEURY,A.; MELLO, C. H. P.; NAKANO, D. N.; TURRIONI, J. B.; LEE 10

11 HO, L.; MORABITO, R.; MARTINS, R. A. &PUREZA, V. Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. Rio de Janeiro: Elsevier, KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, MACHADO, D.M., QUEIROZ, T. R., MARTINS, M. F. Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food. Revista Gestão e Produção, v.13, n. 2, p , MARQUES, R.; KOVACS, M.; SOUZA, A. & VASCONCELOS, A. K. Risco percebido e motivação na prática de atividades de aventura: uma análise sobre o turismo subaquático. In: VIII CONVIBRA ADMINISTRAÇÃO Congresso Virtual Brasileiro de Administração. De 2 a 4 de dezembro de MARTINS, R. A. Abordagens quantitativa e qualitativa. In: CAUCHICK MIGUEL, P. A; FLEURY,A.; MELLO, C. H. P.; NAKANO, D. N.; TURRIONI, J. B.; LEE HO, L.; MORABITO, R.; MARTINS, R. A. & PUREZA, V. Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. Rio de Janeiro: Elsevier, MELLO, S.C.B. ; LEÃO, A.L.M. S.; SOUZA NETO, A.F. Uso conjunto de dois modelos cognitivos para a compreensão do processo de escolha do consumidor. Revista Produção, v.15, n.1, p , Jan./Abr STONE, R. N. & GRONHAUG, K. Perceived risk: further considerations for the marketing discipline. European Journal of Marketing, 27(3), p.39 50, TURBAN, E; MCLEAN, E; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão. Transformando os negócios da economia digital. 3 Edição. Porto Alegre. Editora Bookman, YILDIRIM, F. & ÇENGEL, Ö. The Perceived Risk And Value Based Model Of Online Retailing. AJIT e: Online Academic Journal of Information Technology. Fall/Güz Vol./Cilt:3, Num./Sayı: 9,

12 APÊNDICE A Questionário - e-commerce Você realiza compras pela internet? S( ) N( ) ** Caso tenha respondido a alternativa SIM, por favor, responda ao questionário abaixo: 1. Avaliação da percepção de risco em relação à compra pela internet, englobando: compra coletiva, varejo online, entre outros sites de produtos e serviços. Na sua opinião, qual a probabilidade desses sites apresentarem os riscos abaixo, e qual o grau de seriedade das consequências, caso existam: Tipos de risco Probabilidade de ocorrência Seriedade da consequência Financeiro (perda de dinheiro usado para troca, ou reagendamento de um serviço; ou pelo não recebimento do produto ou serviço) Desempenho (produto ou serviço não atender às expectativas. Ex.: Não ser bem atendido em uma promoção comprada em sites de compra coletiva, ou o produto não estar de acordo com a expectativa do cliente). Físico (risco relacionado ao uso de um produto ou serviço que pode ocasionar danos à saúde e segurança quando não são bem prestados. Ex.: Contratação de serviço de limpeza de pele). Psicológico (risco de produto ou serviço, não estar no padrão de qualidade aceitável com a autoimagem ou autoconceito do consumidor, ou seja a identificação da pessoa com o produto ou serviço adquirido). Social (risco associado da percepção do consumidor em relação a si e às opiniões de outras pessoas sobre o produto ou serviço consumido, ou seja, está diretamente relacionado ao status). Tempo (quando algum serviço não é bem desempenhado, há gasto de tempo, conforto e esforço para repará-lo, ajustá-lo ou trocá-lo. Ex.: O tempo demandado para que um produto comprado pela internet chegue ao consumidor no prazo prometido). (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável Insignificante MuitoSério (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável Insignificante MuitoSério (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável Insignificante MuitoSério (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável Insignificante MuitoSério (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável Insignificante MuitoSério (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável Insignificante MuitoSério 12

13 Privacidade (disponibilizar dados pessoais e confidenciais na compra de produtos ou serviços pela internet e como a empresa que detém da informação pode disseminá-la. Ex.: Número de CPF, cartão de crédito, endereço, etc.) Oportunidade (expectativa de que uma alternativa melhor ou com um custo mais baixo possa estar disponível no futuro. Ex.: Após realizar a compra de um produto em um site, encontrar o produto em outro site com menor custo, melhor prazo de entrega, mais ampla forma de pagamento, etc.) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável (1) (2) (3) (4) (5) Insignificante MuitoSério (1) (2) (3) (4) (5) Insignificante MuitoSério Segurança (risco de estar sujeito a fraudes cometidas por hackers, através da realização da compra em sites não conhecidos e não confiáveis.) (1) (2) (3) (4) (5) Improvável Provável (1) (2) (3) (4) (5) Insignificante MuitoSério 2. Quais dessas estratégias você utiliza para minimizar o risco na contratação de um serviço oferecido por um site de compra pela internet? 1. ( ) Busca por informações através da mídia (em jornais, revistas, folders, internet, etc.) 2. ( ) Busca por informações de amigos e familiares 3. ( ) Busca por sites o qual já conhece e costuma realizar compras, mesmo que apresentem um custo mais elevado. 4. ( ) Busca por sites já conhecidos, bem conceituados e com boa reputação 5. ( ) Avaliação do desempenho do site através de sites de pesquisa como: (Foursquare, Reclame aqui, etc.) 6. ( ) Comprar de sites que ofereçam maior flexibilidade em relação à horários e dias de entrega (por exemplo, onde as entregas possam ser agendadas) 7. ( ) Comprar de sites que ofereçam SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor), ou por telefone ou por um portal no próprio site 8. ( ) Busca por sites que ofereçam como forma de pagamento flexíveis (Cartão de crédito, boleto bancário, débito automático) 9. ( ) Busca por sites que ofereçam maior desconto e promoções 10. ( ) Busca por satisfação (exclusão de um site que já causou insatisfação) 11. ( ) Experimentação de um site nunca comprado e assumir um possível risco 12. ( ) Preferência por sites que ofereçam garantias (de troca, estorno, etc.) 13. ( ) Preferência por sites que ofereçam maior segurança e confiabilidade 13