Descritivo de funções Outbound Central de Reservas Individuais

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1 Descrição das tarefas 1. MISSÃO OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS REPORTE FUNCIONAL E HIERÁRQUICO ORGANIGRAMA CRI MODELO DE RELACIONAMENTO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO TICKETEER HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO CONTACTOS ANEXOS RESPONSABILIDADES E TAREFAS FORA DO ÂMBITO DA CRI RESPONSABILIDADES TAREFAS FORA DO ÂMBITO DA CRI REPORTES OUTRAS ACTIVIDADES CARTAS E FAX (COM ASSUNTOS RELACIONADOS COM RESERVAS) CONSULTA DE PROCESSOS DE RESERVA GARANTIA DE RESERVAS (CLIENTES DIRECTOS) AGENDA (ACTIVIDADES) CANCELAMENTOS DE RESERVAS COM DEPÓSITOS ANTECIPADOS VENDAS DE PRODUTOS / SERVIÇOS (EXPERIENCE MORE) EXPERIÊNCIAS T/ SERVICES / TRANFERS / SPA S VOUCHER S REGRAS DE ACEITAÇÃO PELA CRI VOUCHERS OFERTA (COMPLIMENTARY) VOUCHERS VENDA VOUCHERS PERMUTA COMPLIMENTARIES RESERVAS DE STAFF / TRADE COLABORADORES THR GHA DISCOVERY PROFISSIONAIS DO TRADE ATRIBUIÇÃO DE QUARTOS THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 1 de 15

2 1. MISSÃO Promover a melhoria da performance de vendas do grupo THR, no segmento individual, prestando um serviço de excelência e de acompanhamento directo ao cliente, permitindo assim o aumento da capacidade de servir o cliente. 2. OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS Área Comercial: Atingir uma melhor eficiência comercial, contribuindo com criatividade e inovação na promoção e venda dos hotéis do grupo Aumentar a receita, neste segmento, incentivando o upselling e cross-selling Motivar a adaptação da venda ao perfil do cliente, focalizado no conhecimento do seu histórico de interacções Serviço ao Cliente: Optimizar processos, uniformizando o serviço e apostando num atendimento de excelência Criar uma relação de confiança com o cliente, baseada na personalização do atendimento, que permita atender às suas necessidades e exceder as suas expectativas Melhorar a qualidade do feedback ao cliente, sistematizando conteúdos. Operação dos hotéis: THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 2 de 15

3 3. REPORTE FUNCIONAL E HIERÁRQUICO O Outbound está enquadrado na estrutura da Central de Reservas (CRI) e é desenvolvido por um Chefe de Turno que reporta Hierarquicamente ao Reservations Manager. á será desenvolvido e Central de Reservas (CRI) será enquadrada na estrutura central da Direcção de Marketing e Vendas (DMV) e reporta hierarquicamente à Administração (CS&MO). Adicionalmente funciona como taker da Direcção de Revenue Management, operacionalizando as suas decisões comerciais. O esquema seguinte ilustra, conforme descrito, o enquadramento organizacional do departamento e respectivo reporte: 3.1. ORGANIGRAMA CRI THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 3 de 15

4 CENTRAL RESERVATIONS MANAGER Central Reservations Assistant Operadores Reservas 4. MODELO DE RELACIONAMENTO A Central de Reservas representa uma peça fulcral no elo de ligação que estabelece entre a operação e as Direcções Centrais, identificando-se um modelo de relacionamento assente em 3 intervenientes chaves, conforme ilustra o esquema seguinte: Recebe decisões acerca de: - Sotpsales - Overbooking - Upselling - Vouchers complementary - Tipologias de quartos e fichas técnicas Revenue Management e restantes Dir. Mark. e Vendas Recebe informação acerca de: - Introdução de preços e contratos - Informação Campanhas, parcerias - Segmentação - Procedimentos de abertura de fichas clientes - Factsheets - Vouchers Complimentary Direcção Geral CENTRAL RESERVAS INDIVIDUAIS Informática (Sihot manager) 5. FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO 5.1. TICKETEER O Ticketeer é uma ferramenta online, que permite a passagem de informações de serviço relevantes para os hotéis e direcções centrais, que não sejam registadas em SIHOT. Esta plataforma, permite ainda a possibilidade de controlo de pedidos quanto ao seu acompanhamento e estado de implementação. THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 4 de 15

5 Vantagens do Ticketeer o Controlo de processos que não teriam registo em SIHOT o Possibilidade de resposta rápida por parte dos hotéis o Maior eficácia no serviço ao cliente; o Segurança na passagem de informação por parte dos hotéis e por parte da CRI. Acesso ao Ticketeer: Para aceder ao mesmo basta executar um software de navegação de páginas Web, (e.g. Internet Explorer), colocando na caixa de endereços, a morada acima mencionada. Nota: Formação prevista para os utilizadores da ferramenta, a ser efectuada à medida que a gestão das reservas dos hotéis passe para a CRI. Organização Tickets Hotel ou Area de Negócio Departamento Contacto Hotel Tivoli Lisboa Recepção Luis Seabra experience.manager@tivolihotels.com Hotel Tivoli Lisboa Direcção Maria João Bettencourt maria.bettencourt@tivolihotels.com Hotel Tivoli Jardim Recepção Francisco Sousa francisco.sousa@tivolihotels.com Hotel Tivoli Oriente Recepção Anabela Santos recepcao.hto@tivolihotels.com Tivoli Palácio de Seteias Recepção Patricia Gonçalves experience.seteais@tivolihotels.com Tivoli Sintra Recepção Cátia Baptista experience.sintra@tivolihotels.com Tivoli Coimbra Recepção Carlos Marques reservas.htc@tivolihotels.com Tivoli Residences & Victoria Recepção Vanessa Brito vanessa.brito@tivolihotels.com Tivoli Victoria Recepção Luis Santos luis.santos@tivolihotels.com Tivoli Marina Vilamoura Recepção Joana Pires experience.marinavilamoura@tivolihotels.com Tivoli Marina Vilamoura Direcção Ana Paula Catarino paula.catarino@tivolihotels.com Tivoli Carvoeiro Recepção Isabel Fernandes experience.carvoeiro@tivolihotels.com Tivoli Lagos Recepção Susana Dias experience.lagos@tivolihotels.com Tivoli Marina Portimão Recepção Jorge Vasconcelos experience.marinaportimao@tivolihotels.com Tivoli São Paulo Recepção Fernanda Campello fernanda.campello@tivolihotels.com Tivoli Ecoresort Praia do Recepção Telma Fujihara telma.fujihara@tivolihotels.com Forte Direcção de Marketing e Vendas Corporate Ana Vilela ana.vilela@tivolihotels.com Vendas Direcção de Grupos Grupos Lisboa Gonçalo Proença groups.lisbon@tivolihotels.com Direcção Financeira Financeiro Joaquim dias controlo.daf@tivoli.pt Direcção de Grupos Grupos Algarve Paula Santos paula.santos@tivolihotels.com 6. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO A PARTIR DE DIA 18/04/2012 THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 5 de 15

6 Dia da Semana Abertura Horário Encerramento 2ªFEIRA A 6ª FEIRA 09.00H 19.00H SÁBADO 09.00H 18.00H DOMINGO ENCERRADO 7. CONTACTOS CLIENTES Telefone Nacional: Telefone Internacional: Fax: reservations@tivolihotels.com INTERNOS (Filipa Jordão e Ana Pereira) Telefone: s: filipa.jordao@tivolihotels.com e ana.pereira@tivolihotels.com Os contactos de clientes não podem ser utilizados por colaboradores. Todos os assuntos a tratar com a CRI são efectuados via contactos internos disponibilizados. A CRI tem disponível na rede O:/ um ficheiro, designado Esclarecimento de questões, que fica disponível para todos os hotéis esclarecerem e registarem eventuais questões acerca da operação de reservas. Essas questões serão respondidas diariamente, pela coordenação da CRI. 8. ANEXOS THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 6 de 15

7 ANEXOI - Manual Ticketeer THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 7 de 15

8 9. RESPONSABILIDADES E TAREFAS FORA DO ÂMBITO DA CRI 9.1. RESPONSABILIDADES Efectuar o atendimento (telefónico e escrito) de reservas de clientes individuais: directo, corporate e AV/OT Estar constantemente informado acerca de parcerias, promoções, pacotes e campanhas em vigor Saber informar o cliente acerca de: o GHA Discovery o Site (booking Engin) o T/ Surprize o My Tivoli Conhecer segmentação e preços dos hotéis Potenciar as vendas nos hotéis, no que respeita a quartos e a outros serviços (upselling) Manter o CRS actualizado, com as reservas do dia Manter a base de dados One Agent actualizada Garantir a actualização constante da informação dos hotéis (quartos, facilidades, horários, etc) e área envolvente Manter os hotéis informados acerca da tendência dos pedidos de reserva, de forma a poder influenciar/ alterar estratégia de venda on the moment Manter adequado contacto com hotéis e direcções centrais para alinhar directrizes do negócio Conhecer os procedimentos corporativos e actuar em conformidade 9.2. TAREFAS FORA DO ÂMBITO DA CRI Facturação (2ª vias de Facturas e Controlo Facturação) Controlo de Comissões Devolução de Depósitos Pedidos de Crédito Empresas Negociação de contratos/ Parcerias Verificação do clausulado de contratação Transferências de chamadas Desenvolvimento de Produto / Concepção de Campanhas de Outbound Verificação de nível / subscrição de clientes GHA Envio de T/ Messages Verificação de reservas (7 dias/ dia antes/ dia depois) Gestão do envio de templates pré-stay e post-stay (configuração automática em SIHOT. Caso se pretenda o não envio para determinado cliente, a Recepção é responsável por retirar a configuração pré definida em SIHOT). Resposta a reclamações de clientes THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 8 de 15

9 10. REPORTES Periodicidade Reporte Directores Gerais / Responsáveis de Recepção Semanal Nº Tickets sem resposta / hotel Tempo médio de resposta de Tickets / hotel Nº de Cancelamentos por hotel e por motivo Taxa concretização de reservas Média de noites reservadas / hotel Pick-up de pedidos/ cotação Ilustrativo (a actualizar posteriormente) A CRI não irá remeter relatórios do SIHOT, uma vez que o Hotel pode, a qualquer momento, proceder à visualização dos mesmos no sistema. A periodicidade e o tipo de reportes irá sendo ajustado consoante a necessidade das operações. 11. OUTRAS ACTIVIDADES CARTAS E FAX (COM ASSUNTOS RELACIONADOS COM RESERVAS) Todas as cartas e faxes encaminhados para o Hotel, cujo assunto se relacione com reservas, devem ser digitalizados e enviados para o da Central de reservas. Chamadas cujo âmbito seja Reservas devem ser encaminhados para o nº de telefone de clientes da CRI THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 9 de 15

10 11.2. CONSULTA DE PROCESSOS DE RESERVA A consulta do processo de reserva de um cliente, pode facilmente, ser acedida no SIHOT. O arquivo dos documentos em SIHOT, fica organizado na pasta de DOCUMENTAÇÃO EXTERNA e em OBSERVAÇÕES associadas a cada reserva, do seguinte modo: Documentação Externa fica arquivado: o Template Confirmação de Reserva (arquivo automático) o Documentos que sejam enviados pelo cliente em attach (ex. rooming list), ficam arquivados na Pasta Ficheiros, subpasta Pasta Documentos (FIG 1 Envio de documentos pelo cliente) A (FIG 2 Arquivo da confirmação de reserva) Observações da reserva, fica arquivada, através de URL s, toda a correspondência trocada com o cliente (ver ponto A identificado na Fig. 2) THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 10 de 15

11 11.3. GARANTIA DE RESERVAS (CLIENTES DIRECTOS) Para alavancar as vendas, a CRI possibilita ao Cliente a efectivação da reserva sem garantia. Nestes casos, é informado o cliente que a reserva fica garantida até 3 dias (hotéis cidade) e 7 dias (hotéis resort) antes da chegada, altura em que é solicitado Nº Cartão Crédito, através do template pre-stay (automático do SIHOT). A devolução do template é recepcionada pela Experience Team, responsável por actualizar a informação em SIHOT e por contactar o cliente de forma a confirmar o interesse na reserva. Nota: Esta opção fica excluída para épocas altas e períodos de forte ocupação nos hotéis. Nesse caso é sempre solicitada garantia imediata da reserva AGENDA (ACTIVIDADES) A CRI utiliza a Agenda e cria actividades para informar a Recepção acerca de assuntos que carecem do seu controlo. Serão sempre elaboradas actividades para o seguinte: Dead-lines para a efectivação de depósitos antecipados Early Check-in / Late Check-out Venda ou reserva de produtos (e.g. espumante, VIP s, flores, etc) Pedido de atribuição de quarto específico CANCELAMENTOS DE RESERVAS COM DEPÓSITOS ANTECIPADOS A CRI vai proceder do seguinte modo: Tarifa Não Reembolsável e sem alterações O cliente será informado acerca da impossibilidade de alteração de datas ou reembolso. Tarifa Não Reembolsável - O cliente será informado acerca da possibilidade de alteração de datas ou alteração da pessoa (outro cliente) que pode usufruir da reserva efectuada. Caso o Cliente não saiba em que datas vai usufruir da reserva: É combinada a utilização do valor no prazo máximo de 6 meses É referido que a tarifa será ajustada, consoante datas pretendidas: Tarifa superior à reservada - o Cliente deve proceder ao pagamento da diferença no acto do check-out, Tarifa inferior à reservada valor não reembolsável, podendo esse remanescente ser utilizado em extras.. É enviado a confirmar data combinada com cliente e perda do valor em caso do prazo combinado ser ultrapassado (fica arquivado o URL em Observações da reserva) THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 11 de 15

12 Para o hotel, segue via Ticketeer, informação do valor em crédito e da data de utilização definida para que a Experience Team proceda: À abertura da respectiva conta diversa em SIHOT, para onde o valor deverá ser transferido. Cancelamento da reserva Caso seja ultrapassada a data combinada e o cliente não realize reserva, este perde o valor em crédito, sendo constituída receita em taxa de cancelamento. Tarifa Reembolsável Será sempre proposta alteração de datas da reserva. Sempre que o cliente pretenda cancelar a reserva e a devolução do dinheiro: É enviado ticket para o hotel a informar situação e modo de devolução pretendido pelo cliente, pelo que a Experience Team deve proceder À abertura da respectiva conta diversa em SIHOT, para onde o valor deverá ser transferido. Cancelamento da reserva Nota: Sempre que é emitido um ticket de reembolso, a DAF é notificada do processo VENDAS DE PRODUTOS / SERVIÇOS (EXPERIENCE MORE) Experiências As experiências podem ser reservadas através da central de reservas, informando-se sempre o cliente que será contactado pela Experience Team do hotel para o qual efectuou a reserva, para confirmação da realização da experiência, uma vez que esta depende de entidade fornecedora local. Na reserva de uma experiência, a CRI envia ticket para Experience Team e lança informação em Actividades no SIHOT T/ Services / Tranfers / Spa s O T/ Gift pode ser vendido através da central de reservas; o T/ Carwash; T/Car, T/Limo, tranfers, SPA s, etc, podem ser reservados, informando-se sempre o cliente que será contactado pela Experience Team do hotel para o qual efectuou a reserva, para confirmação da realização destes serviços, uma vez que dependem de entidade fornecedora local. Na venda ou reserva de T/Services, a CRI envia ticket para Experience Team e lança informação em Actividades no SIHOT THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 12 de 15

13 11.7. VOUCHER S REGRAS DE ACEITAÇÃO PELA CRI Vouchers Oferta (Complimentary) Vouchers oferecidos pelos hotéis e/ou departamentos de marketing e vendas. São aceites desde que o Hotel tenha disponibilidade e que cumpra com as condições especificadas no voucher. São geridos consoante disposto na instrução de trabalho Gestão de Vouchers Oferta, disponível na rede O:\ Vouchers Venda Vouchers destinados à venda de serviços Tivoli Hotels & Resort. São vendidos através do departamento de New Channels e de vendas, e.g.: Vouchers T/Surprize e vouchers Groupon / Clube Fashion / HMC São aceites vouchers (em coordenação com Revenue), tendo sempre em consideração o forecast para as datas em questão Vouchers Permuta São aceites vouchers permuta desde que o hotel tenha disponibilidade e que cumpra com as condições especificadas no voucher. Nestes casos os vouchers devem ser abertos em COMPLIMENTARIES Complementaries referentes a colaboradores THR ou decorrentes de acções comerciais Comercial (e.g. visitas de inspecção, agentes viagens, etc.) só podem ser inseridos em SIHOT, com autorização expressa da Direcção Geral (via ). THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 13 de 15

14 11.9. RESERVAS DE STAFF / TRADE Os descontos a aplicar, são os seguintes: Colaboradores THR OBJECTIVO: Incentivar os colaboradores à utilização dos hotéis Tivoli, beneficiando de tarifas especiais Hotéis Envolvidos: Condições: Restrições da Reserva: Cancelamentos de Reserva: Requisito obrigatório: Todos os hotéis Tivoli, incluindo o Brasil Alojamento: Desconto de 50% sobre o BAR nas datas pretendidas Comidas e Bebidas: Desconto de 25% em refeições e bebidas servidas nos hotéis em Portugal, aplicável apenas aos pontos de venda com gestão directa dos THR Outros serviços do Hotel: Desconto de 25% aplicável apenas nos pontos de venda com gestão directa dos THR Eventuais despesas extras que ocorram durante a estadia deverão ser liquidadas, pelo colaborador, no acto do check-out. O pedido de reserva está sujeito à disponibilidade do hotel na data pretendida. Quando o colaborador for acompanhado pelos familiares directos (descendência e ascendência directa) estas beneficiarão dos mesmos preços e pode reservar até um máximo de 2 quartos por estadia. O desconto de colaborador Tivoli não se aplica a qualquer campanha que esteja em vigor, excepto em alguma que seja direccionada para os colaboradores THR. Datas bloqueadas à utilização deste benefício: Agosto nos hotéis do Algarve; Fim de ano nos hotéis do Algarve e Brasil; semana da Páscoa em todos os hotéis (Portugal e Brasil); fim de semana e feriados no Tivoli Palácio de Seteais. O Hotel reserva-se o direito de bloquear outras datas, sempre que a operação o justifique. Cancelamentos devem ser comunicados por escrito à CRI, com pelo menos 3 dias de antecedência. Caso não seja respeitado este prazo, o hotel reserva-se o direito de facturar ao colaborador até um máximo de 3 dias, como taxa de cancelamento. As reservas efectuadas com tarifa de colaborador são validadas no check-in, com a apresentação do cartão de colaborador Tivoli GHA Discovery Aplicar desconto de 50% sobre o BAR Profissionais do Trade Aplicar Desconto de 20% sobre o BAR THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 14 de 15

15 ATRIBUIÇÃO DE QUARTOS A atribuição de quartos em SIHOT é sempre efectuada pelo hotel, sendo que os quartos adaptados e comunicantes só podem ser reservados até ao nº máximo de quartos existentes com esta especificidade. Sempre que um cliente solicite a reserva de um quarto específico, a CRI informa o cliente que não garante a sua disponibilidade, mas que informa o hotel, através da abertura de uma Actividade acerca dessa preferência. THR/QAS-SG/MOD04(0) Copyright Tivolihotels.2011 Pág. 15 de 15