UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM INDÚSTRIA HOTELEIRA : UMA FÁBRICA DE EXPECTATIVAS. A IMPORTÂNCIA DE UM RH ESTRATÉGICO NESTA LINHA E PRODUÇAO. Por: Marilza Silva Orientador Prof. Carlos Cereja Rio de Janeiro 2011

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM 2 INDÚSTRIA HOTELEIRA : UMA FÁBRICA DE EXPECTATIVAS. A IMPORTÂNCIA DE UM RH ESTRATÉGICO NESTA LINHA E PRODUÇAO. Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Recursos Humanos. Por: Marilza Silva.

3 AGRADECIMENTOS 3...a Deus, que sempre acredita em mim...

4 4 DEDICATÓRIA...dedico à minha irmã Maria Lúcia, minha maior incentivadora nesta caminhada...

5 5 RESUMO O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a importância do Departamento de Recursos Humanos Estratégico nas Organizações Hoteleiras, para isso foi feito um breve histórico DA Hotelaria no Mundo de uma forma geral, começando com os deslocamentos dos gregos e romanos em virtude dos Jogos Olímpicos e a seguir na Europa, Estados Unidos e também no Brasil, faremos um levantamento de Estratégia, inicialmente usada e conhecida atividades militares e de guerra e depois adequada as necessidades das organizações, a descrição de Planejamento Estratégico, sua importância para as organizações. O novo papel dos Recursos Humanos, alinhado a estratégia das organizações, uma vez organizado e eficiente caminha junto com os principais objetivos organizacionais, e com a missão de contribuir para preparação de pessoas bem treinadas, motivadas, organizadas, e também criar um melhor ambiente de trabalho com intuito de adquirir e reter os melhores talentos disponíveis no mercado. Uma vez alinhado este Departamento deverá participar das tomadas de decisão em conjunto com a alta cúpula da organização, dando opiniões e sugestões sobre os diversos assuntos que envolvam os principais objetivos da organização, e procurando sempre disseminar entre os demais departamentos a missão visão e valores, para que estes possam caminhar juntos e de forma estratégica, adequando os colaboradores as suas atividades, a partir de análises de

6 6 competências, habilidades e atitudes, proporcionando a satisfação do cliente.

7 7 METODOLOGIA O trabalho a seguir apresentado nasceu de uma atuação na área da hotelaria e conseqüentemente, um convívio, com clientes internos e externos da hotelaria. O presente estudo baseou-se também, na busca de literaturas referentes ao assunto proposto. Foram analisados na área da hotelaria, autores como Mario Carlos Beni, Geraldo Castelli, entre outros. O apoio na Gestão de Pessoas partiu de autores como: Joel Sousa Dutra, Lindolfo Galvão e seus organizadores, e além de outros mais, uma grande pesquisa na web, o que permitiu um embasamento teórico sobre a prática vivenciada como colaboradora atuante em Navios de Cruzeiros da Empresa Americana Royal Caribbean International, Hotel InterContinental Rio e Hotel Praia Ipanema.

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I - HISTÓRIA NO MUNDO 1.1-Os primeiros passos...p O Cristianismo...p4 1.3-As Cruzadas...p A Hotelaria na Europa...p As ferrovias...p A Hotelaria nos Estados Unidos...p A hotelaria no Brasil...p12 CAPÍTULO II - HOSPITALIDADE: UM BEM INTANGÍVEL 2.2 Conceito de hospitalidade...p Hotelaria- Satisfazer o Hóspede- Uma Grande Missão...p As Especificidades do Trabalho na Hotelaria...p Competências, Habilidades e Atitudes Necessárias para Atuação do Profissional na Hotelaria...p22 CAPÍTULO III - IMPORTÂNCIA DA ATUAÇAO DO RH ESTRATÉGICO NA HOTELARIA Estratégia : Origem e Conceito...p O Gerenciamento da Estratégia...p Planejamento Estratégico...p Planejamento Estratégico Aplicado as Empresas na Atualidade...p Planejamento Estratégico Aplicado ao RH...p Perfil do RH Estratégico...p40 CONCLUSÃO...p43 BIBLIOGRAFIA...p 44 8

9 9 INTRODUÇÃO Indústria Hoteleira: Uma Fábrica de Expectativas. A Importância de um Rh Estratégico nesta linha de produção, sobre este tema este trabalho acadêmico se desenvolverá, na tentativa de entender a dinâmica e a co-relação entre a prestação de serviços e seus prestadores em especial no ramo hoteleiro. Vivemos no século XXI, em meio a grandes avanços tecnológicos, novas descobertas e muitos progressos técnicos, vivemos na era da automação, onde as máquinas, uma vez programadas de forma adequada, substituem com eficiência um grande número de mão-de-obra humana. Todavia algumas empresas do ramo de prestação de serviços, não podem contar com essa automação de forma integral, pois nestas, o fator humano é de vital importância, como por exemplo: A Hotelaria. Como prestadoras de serviços, sendo de pequeno, médio ou grande porte, os hotéis têm como condição primordial e relevante para o seu sucesso, a oferta de serviços de qualidade em todo o seu processo, ou seja, da chegada checkin- deste hóspede, sua estada stay- e durante sua saída deste estabelecimento checkout.. Pois a sua satisfação será medida apenas quando ele se sente acolhido em todas estas etapas. Para isto o hotel necessita de um alto nível de qualificação e capacitação, dos que executam estas tarefas e fazem parte destes

10 10 processos, para que possam se manter no mercado e ainda se manterem competitivos. Analisaremos diante deste quadro, o papel dos Recursos Humanos neste processo e neste contexto. Cabendo a captação dos recursos humanos e o comando do processo seletivo que poderá ou não influenciar o resultado final da organização. Para estudarmos, esta temática, iniciaremos o capítulo l, com uma analise sobre, o conceito de Hospitalidade, que afinal, é a proposta inicial da hotelaria. Tentaremos encontrar estas bases e fundamentações e veremos alguns o conceitos de alguns autores, estudiosos do assunto sobre o tema. O capítulo ll apresentará as especificidades do profissional, para atuação nestas áreas, se elas existem e quais são. Além de perceber quais as competências, habilidades e atitudes necessárias e que devem ser desenvolvidas nestes, carregado de expectativas pelos clientes e hóspedes. E por fim o capítulo lll trará a tona à influência do Rh Estratégico nesta linha de produção, antes, porém, faremos uma breve exposição do que se trata esta estratégia, o que é, e como esta ferramenta pode ser aplicada nas organizações para a partir de então perceber, se a sua aplicação poderá ser influenciável ou não.

11 11 CAPÍTULO I A HOTELARIA HISTÓRIA NO MUNDO 1.1- Os primeiros passos A hotelaria no mundo, não aconteceu com data e hora marcada, ela surgiu a partir da necessidade de atender algumas necessidades do ser humano, como por exemplo: dormir, banhar-se, descansar. A história passa a ser contada então, a partir das disputas dos Jogos Olímpicos na Grécia.Marco inicial da hospedagem, para a maioria dos autores, estes Jogos foram de imensurável importância ao desenvolvimento do Turismo Mundial. Na Grécia Antigas, visitantes de várias localidades iam à Olímpia assistir aos jogos Olímpicos, competições essas que duravam dias. A importância deste evento era tamanha, que,mesmo as nações em guerra, durante os período de realização destes Jogos, tinham suas batalhas interrompidas para que então os guerreiros pudessem participar das competições. Para a realização destes eventos, fizeram-se necessárias a construção de estádios, pódios, balneários e enfim uma hospedaria,

12 12 com cerca de 10 mil metros quadrados, para abrigar os visitantes deste evento de grande importância, dando então origem ao que teria sido registrado como o primeiro hotel. Com o domínio romano sobre a Grécia, estão disputadas, perderam a sua importância, porém como um povo adiante do seu tempo, outro fator importante é agregado a estes acontecimentos. A construção das Estradas Romanas. As estradas romanas apontaram como elemento facilitador para a expansão econômica da época e por que não dizer de incentivo a tão promissora Indústria Hoteleiro, pois é imprescindível que para que haja uma hospedagem é necessário que haja primeiro um deslocamento. Baseando-se nesse conceito, muitos autores identificam os grandes deslocamentos do Povo Romano como outro marco de extrema importância para o desenvolvimento dos meios de hospedagem. Nem todas as estradas construídas, se mostraram tão eficientes e/ou bem arquitetadas, devido a isso elas ganharam usuários particulares, já que não eram úteis para grandes deslocamentos em grupos, em função de suas precariedades e falta de infra-estrutura. Passaram então a ser utilizadas apenas pelos carteiros ou mensageiros, que levando suas mensagens, entres os reinos distantes, surgem como um novo tipo de cliente; não o que estava se deslocando para assistir aos Jogos, mais aquele sem tempo a perder, que necessitaria de suprir suas necessidades básicas em um curto

13 13 espaço de tempo. Surge então as Estalagens e os viajantes de negócios. Essas estradas, sem dúvidas agiram como agentes facilitadores na expansão da Hotelaria, pois com o seu desenvolvimento, agora mercadores, turistas, estudantes, moradores passaram a viver os benefícios econômicos desta expansão rodoviária e a visualizar fins lucrativos, através dos benefícios do comércio, troca de mercadorias e até de conhecimento, estas transformações, sem dúvidas aqueceu o mercado hoteleiro da época. Os viajantes, fossem a passeio, a estudo ou comerciantes, ao se apresentarem nestes estabelecimentos hoteleiros, em uma época dominada pelo Império Romano, precisavam trazer consigo, uma autorização para hospedar-se, uma carta assinada por uma autoridade, o que seria o protótipo do nosso passaporte atual. Com este procedimento, os donos destes estabelecimentos passavam a prestar serviços ao Império Romano, pois cabia a eles, apresentar relatórios, sobre os hóspedes, quem eram, sobre o que falavam, o que faziam., eram obrigados a fazer vigília a noite, para manter e resguardar a segurança dos mesmos,isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousadas em sua folha de pagamento. Com a queda do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta de segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando seriamente as pousadas e o comércio hoteleiro.

14 O Cristianismo Essa resistência existiu até o advento do Cristianismo, por volta de 324 D.C, quando o imperador se converte ao cristianismo. Os deslocamentos tornam-se mais seguros, com a idéia de que esta religião prega o "amor ao próximo". Criou-se assim uma certa segurança nos moradores quanto aos viajantes e também gerou nos próprios viajantes, segurança quanto ao lugar onde se hospedavam, pois esses agora estavam protegidos por Deus. O Cristianismo trouxe consigo os novos preceitos de amor ao próximo, fazendo com que os moradores de muitos lugares do mundo oferecessem melhor tratamento aos peregrinos, tornando-os hóspedes especiais ao dar-lhes pousada. Devido à sociedade cristã haver nascido onde convergiam dois mundos, o oriental e o ocidental, isso proporcionou sua rápida expansão. Para a Hotelaria, esse episódio da história é de extrema importância, pois gerou uma proximidade entre hóspedes e donos de hospedarias. A qualidade no atendimento começou a ser considerada de extrema importância. Diferentemente da qualidade que empregamos hoje no mercado hoteleiro, onde a qualidade no atendimento é tratada como um aspecto mercadológico, nesse período esse diferencial estava mais ligado à religião e suas pregações. Mesmo com essa diferença conceitual, a qualidade podese dizer passou a ser estudada e empregada.

15 15 Como BENI (2003) destaca, já que esse diferencial é de extrema importância no mercado de hoje: O produto hoteleiro é estático. O consumidor deve ir até ele. Já nas empresas industriais ou comerciais fazem chegar o produto até o cliente (...) A empresa hoteleira, quando comparada a outros tipos de empresa, é menos propensa à automação, pois o tratamento pessoal e o calor humano fazem parte essencial da prestação dos serviços hoteleiros. 1.3-As Cruzadas Outra página importante deste contexto histórico que não podemos esquecer foram as cruzadas, que como guerras santas, colocavam nas estradas homens, que saiam em defesa de territórios considerados santos, em meio terras divididas entre de católicos e islâmicos. As religiões começaram a recuperar os lugares santos com objetivo de proteção de peregrinos. Foi então dada origem aos hospitais. Esse fato propiciou a fundação de hospitais (cuja raiz latina é hospes, que significa hóspede), que se multiplicaram posteriormente entre os povos ocidentais da Europa.". Inicialmente esses Hospitais, que abrigavam velhos, enfermeiros e peregrinos, não possuíam fins lucrativos. Mas com o

16 16 passar dos anos os hospitais (que eram, muitas vezes mosteiros) passaram a cobrar para estadia dessas pessoas. Muitos desses mosteiros até os dias de hoje são meios de hospedagem muito utilizados e visitados, principalmente na Europa Ocidental. Esses modelos de hospedagens, sem dúvidas serviram de parâmetro para o que estaria por vir. As pousadas eram públicas com fins lucrativos, localizadas em povoados onde se ofereciam alimentos e bebidas. Os albergues eram oferecidos a viajantes, cavaleiros e carruagens. As tabernas tinham o mesmo objetivo das pousadas, mas geralmente estavam localizadas nas estradas ou fora dos povoados, a uma distância que poderia ser percorrida a cavalo durante o dia. Eram comuns, no entanto que nestes abrigos os hóspedes fossem obrigados a cuidar da própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões, etc.) e das roupas de dormir A Hotelaria na Europa Vale ressaltar, que os meios de transportes destes viajantes, ou turistas, eram cavalos de montaria e as diligências de carruagens. Tamanha era a importância destes, que os meios de hospedagem mais preparados possuíam até cocheiras e estábulos para acomodar os cavalos que puxavam essas carruagens. Essas pousadas mais preparadas já trabalhavam como agenciadores de diligências, uma vez que se tornavam ponto de saída e de chegada dos viajantes e ofereciam passagens para essas viagens.

17 17 No século XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras, e rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a França e a Inglaterra. A França, por exemplo, já dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (século XV). No ano de 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innholders (hoteleiros) As ferrovias Já vimos no início desta apresentação, ainda no Império Romano, que a hotelaria, tem uma total ligação com a estrutura e infra-estrutura do local, o qual está inserido. Assim como o desenvolvimento do que viria a ser a hotelaria hoje, teve na época do Império Romano, uma co-relação com a construção das estradas, assim também na Europa além das estradas o meio de transportes oferecido tem uma suma importância. Em 1802, Richard Trevinthick construiu uma carruagem a vapor que não desenvolveu grande velocidade devido as péssimas condições das estradas inglesas então (...) Em 1825, George Stephenson inaugurou a primeira ferrovia do mundo, ligando Darlington a Stockton. O primeiro comboio era misto: transportava 60 toneladas de carga e 600 passageiros, em 34 carros e vagões.

18 18 A chegada das ferrovias foi um duro golpe para os meios de hospedagem existentes na época. Como não se modernizaram e não se adaptaram as novas tecnologias, muitos estabelecimentos fecharam as portas. Os meios de transportes estavam ficando mais rápidos e eficientes e não mais criavam a necessidade de grandes períodos de hospedagem ao longo dos caminhos. Mais uma vez os meios de hospedagem se adaptaram aos novos meios de transporte. Hotéis e pousadas foram construídos nas redondezas das estações de trens e não mais ao longo das vias por onde passavam as diligências, pois nessas muitas hospedarias já estavam estabelecidas e muitas outras estavam fechando suas portas. Outro meio de transporte que influenciou muito no desenvolvimento do turismo, conseqüentemente da Hotelaria, foi o barco a vapor. Os primeiros barcos construídos para o transporte de passageiros através do Atlântico foram ingleses e norte-americanos. Ficou para trás o tempo em que esses passageiros eram mais considerados intrusos a bordo do que como clientes pagantes.em 1858, foi lançado ao mar o Great Eastern, construído inteiramente de ferro e podendo levar até passageiros nos seus 210 metros de comprimento e 25 de largura. A grande pioneira no desenvolvimento da Hotelaria, a Europa (destacando a Inglaterra e a França), começou a ficar estagnada, ultrapassada no que se diz respeito a qualidade e modernização. Começou a perder sua supremacia para a nova potência que surgia no final do século XIX e início do XX, os Estados Unidos. Um dos últimos marcos da história da hotelaria no século XIX foi

19 19 a construção, em 1870, o primeiro estabelecimento hoteleiro em Paris, considerado o início da hotelaria planejada. As inovações foram o banheiro privativo em cada quarto e a uniformização dos empregados. Essa estagnação Européia e esse desenvolvimento norteamericano são citados por DUARTE (1996 p. 10): "(...) sem dúvida, enquanto os hoteleiros ingleses se acomodaram e permaneceram em estado de apatia, seus equivalentes norte-americanos mostraram não ter inibições. Estes eram radicais, aventureiros e expansionistas." 1.6- A Hotelaria nos Estados Unidos Diferentemente dos princípios europeus, onde a hotelaria era benefício cedido apenas aos aristocratas, e mesmo aqueles que pudessem pagar pelos serviços, não podiam usufruir por não pertencerem a este grupo. Já nos Estados Unidos, os hóspedes seriam aqueles que pudessem pagar e ponto, independente de sua posição social, valia aqui a condição econômica e não o título DUARTE (1996, p. 10) declara: "Os hotéis foram abertos para a comunidade. Descrição e demonstração autêntica do capitalismo americano. Segue então:

20 Abertura do City Hotel, primeiro prédio construído para ser um hotel, com 73 quartos inauguração do Tremont House de Boston. 20 Considerado o "Adão e Eva" da Hotelaria. Suas inovações físicas eram marcantes: oferecia quartos com acomodação privada, single e double (o conceito anterior ainda era de grandes quartos com muitas camas). Todos com portas e fechaduras. Cada quarto tinha sua bacia e jarro para higiene pessoas. Oferecia um sabonete de cortesia. O surgimento do mensageiro foi inaugurado o "Statler Hotel" em Búfalo, marcando a história como sendo o primeiro hotel comercial moderno. Ele incorporou todas as técnicas anteriormente conhecidas e introduziu inovações: portas corta-fogo protegendo as escadarias principais, fechaduras em todas as portas (porém com a maçaneta abaixo do tambor da chave), interruptor de luz ao lado das portas de entrada nos ambientes, banheiro privativo para cada apartamento, água corrente, espelho de corpo inteiro em todos os quartos e jornal matutino gratuito para os hóspedes. Statler criou, ainda, um slogan que contribuiu muito para o marketing do seu hotel: A room and a bath a dollar and a half". (Um quarto e um banheiro por um dólar e meio) O início recuperação da Hotelaria veio somente com a Segunda Guerra Mundial.Com o deslocamento de milhares de americanos para atenderem aos pedidos vindo da Europa de material bélico para atender a demanda da guerra. Alguns americanos se deslocavam para a guerra e outros de seus entornos residenciais para trabalhar nas fabricas de produção,

21 21 fazendo assim uso de acomodações mais próximas a estes locais. Os hotéis. A partir de uma recuperação considerável, estes hotéis decidem se expandir e criar raízes em terras não muitos distantes. O Brasil A hotelaria no Brasil No Brasil como descreve ANDRADE (2000, p. 20) as casas de hospedagem começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro: "No século XVIII começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados, embriões de futuros hotéis". Neste mesmo período em São Paulo, surge a classificação de hotéis feitas por Charles Burton,segundo DUARTE (1996, p.16): 1ª Categoria Simples pouso de tropeiro 2ª Categoria Telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens 3ª Categoria Venda, correspondente a "pulperia" dos hispanoamericanos, mistura de venda e hospedaria. 4ª Categoria Estalagens ou hospedarias 5ª Categoria hotéis A chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro (1808) e a abertura dos portos também foram marcos do princípio da hotelaria na cidade.

22 22 Com a chegada da corte, muitos estrangeiros passaram a transitar pelo Rio de Janeiro, assim criando a necessidade de meios de hospedagem mais preparados e com maior capacidade. No Rio de Janeiro surge o Hotel Pharoux, pela localização estratégica junto ao cais do porto, no largo do Paço, considerado um dos estabelecimentos de maior prestígio no Rio de Janeiro. Em São Paulo, a partir de 1870 alguns meios de hospedagem passaram a merecer destaque como: Hotel Paulistano, Hotel do comércio, Hotel Universal, Hotel Providência, Hotel Quatro Estações. o século XIX foi o de estagnação, durante este período o país sofreu com o problema de escassez de hotéis (problema esse mais acentuado na cidade do Rio de Janeiro). Já o século XX foi o de grande evolução e revolução para o setor. Em São Paulo o grande impulso foi a construção da São Paulo Railway e o grande marco foi a construção do Hotel Términus e do Hotel Esplanada, ANDRADE (2000, p.17): O Hotel Términus, com mais de 200 quartos, localizado na atual Avenida Prestes Maia, onde hoje temos o edifício da Receita Federal. Posteriormente, em 1923, é de se mencionar o moderno Hotel Esplanada, ao lado da imponente edificação do Teatro Municipal com seus 250 apartamentos, magnífico hall de entrada todo de mármore Carrara, três luxuosos salões-restaurante, salão de chá, ponto de encontro da elite paulista. O problema da escassez de hotéis no Rio de Janeiro, que já acontecia em meados do século XIX, prosseguiu no século XX, levando o governo a criar o Decreto nº1160 (...) que isentava por sete

23 23 anos, de todos os emolumentos e impostos municipais, os cincos primeiros grandes hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Esses hotéis vieram, e com eles o Hotel Avenida, o maior do Brasil, inaugurado em Seu marco hoteleiro foi ainda famoso Copacabana Palace, cuja construção contribuiu de forma decisiva para transformar o Rio de Janeiro em pólo de turismo e lazer e com sua imponente construção e localização privilegiada, um dos mais famosos hotéis do Brasil e o mais tradicional segue até hoje como um importante ponto turístico da cidade. Em Agosto de 1922, inaugura-se o Hotel Glória, hoje passando por um processo de restruturação e reforma, com previsão de reinauguração para o final do ano de 2011 e ínicio de Surge ainda a Rede Othon, que figurava entre as maiores do mundo, e outras redes como Vila Rica e Luxor. Porém todas com capitais fechados, caracterizadas pela administração familiar entre outros.

24 24 CAPÍTULO II 2.0- HOSPITALIDADE: UM BEM INTANGÍVEL [...] é tão antiga quanto a própria civilização[...]. Walker (2002, p. 4), Para entendermos a dinâmica de trabalho e de convivência na indústria hoteleira, se fazem necessários aprofundamentos e compreensões acerca desta estrutura; não a física, mais a abstrata e intangível que é de suma importância neste contexto. A Hospitalidade. O termo Hospitalidade, como sinaliza Walker, é algo natural ao ser humano e o cerceia desde o seu entendimento e sentimento de civilização. E o autor acrescenta que a palavra é de origem francesa hospice significa dar ajuda / abrigo aos viajantes. A palavra hospitalidade, tal como ela é usada hoje, teria aparecido pela primeira vez na Europa, provavelmente no início do século XIII e designava hospedagem gratuita, atitude caridosa oferecida aos viajantes da época. O hábito de viajar, já circundava o homem a séculos, fosse pelos mais variados motivos, desde necessidades de sobrevivência, a realização de conquistas econômicas, a busca de conhecimento e a vários outros motivos, e estes deslocamentos trouxeram grandes

25 25 contribuições para as civilizações atuais, inclusive no Turismo e Hotelaria. As viagens passam a fazer parte da vida profissional na Idade Moderna. Surge o grand tour e algumas publicações com o objetivo de orientar os viajantes. Na Idade Contemporânea acontece a revolução industrial e a invenção da máquina a vapor impulsiona as viagens. Thomas Cook inicia a comercialização do turismo e dar-se início ao turismo organizado. A hospitalidade é marcada pela arte do bem atender, implantada neste século, E então César Ritz, inicia sua trajetória, contribuindo com a criação de um hotel de alto luxo para atender as pessoas de grande poder aquisitivo. Após a 2ª Guerra Mundial com a descoberta de novos medicamentos, novas invenções e a melhora na qualidade de vida, as viagens, se tornam mais democratizadas e deixa de ser privilégio das elites. Surge então a hotelaria americana com hotéis mais funcionais. No século XX, o avanço tecnológico e dos meios de transporte tornou o mundo acessível à praticamente toda a população, com isso, pessoas tornaram-se mais exigentes nas suas escolhas, além das diversas opções de serviços, alimentação, acomodações e lazer que existem no mundo atual. 2.2 Conceito de Hospitalidade Os meios de hospedagens são considerados um dos mais importantes segmentos do turismo, por uma razão

26 26 simples: quem viaja, seja por qual for a motivo, precisa alojar-se. Hospitalidade, portanto é tudo que se faz para tomar a atitude de satisfazer o cliente (hóspede), visando sempre o seu bem estar. O acolhimento afetuoso pode estar tanto no tratamento oferecido às pessoas quanto no cuidado com o ambiente que as acolhe (OLIVEIRA, 2009 p 17). Como descreve a autora, a hospitalidade, não se dá apenas, como o consumo de uma acomodação em um hotel, ela é mais do que isso é utilização de bens intangíveis, como satisfação, acolhimento, desejo de sentir-se vindo. A hospitalidade envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que juntas relacionadas proporcionam bem estar ao hóspede. Se fizermos o mesmo questionamento, a pessoas distintas, a cerca de seu entendimento sobre hospitalidade, certamente teríamos, parâmetros variados, porém todos com o mesmo sentido; a satisfação pessoal do hóspede. Podemos ver ainda que a hospitalidade: é antes de mais nada uma disposição da alma,aberta e irrestrita. Ela como o amor incondicional, em princípio, não rejeita e nem descrimina ninguém. È simultaneamente, uma utopia e uma prática. Como utopia, representa um dos desejos mais caros, da história humana: ser acolhido, independente da condição social e moral, e de ser tratado humanamente. Como prática cria as políticas que viabilizam e ordenam a acolhida. Mas por ser concreta, sofre os constrangimentos e limitações, das situações dadas Boff (2005, p 198)

27 27 Partindo destas afirmações, podemos analisar este tema, como complexo ou não, pois com a idéia de necessidade de uma prédisposição da alma, para o exercício desta atividade, percebemos que esta é uma atividade completamente humana, em todos os processos. Envolve, ações e reações ainda não registradas, nas mais avançadas tecnologias. O calor humano. 2.3 Hotelaria- Satisfazer o Hóspede - Uma Grande Missão A quantidade de profissionais envolvidos para fazer um hotel funcionar, de verdade, não é o ponto principal. Hoje em dia, para fazer um cliente voltar, é preciso encantá-lo. Em geral, dentro de um hotel de grande porte, existem muitas funções distintas. Existem recepcionistas, mensageiros, concierge, arrumadeiras, auxiliares de lavanderia, de jardinagem e de limpeza. garçons, maîtres, hostess, cozinheiros, chefes, ajudantes, confeiteiros. Produtores e montadores de eventos, funcionários que fazem as reservas. Sem contar com os gerentes geral, de operações, de alimentos e bebidas, de reservas, de recepção, de compras, de patrimônio, de manutenção. Funções estas, que dependerão do porte do hotel. Prazer em servir, é fundamental para trabalhar com hotelaria, assim como a disponibilidade em período integral,

28 28 Um bom banho, uma boa cama e um bom café da manhã significavam um bom hotel e um ser bem atendido até alguns anos atrás. Limpeza era implícito, necessidade básica. Apenas isto era suficiente. O avanço da tecnologia, aos poucos, impõe novas necessidades que vão se transformando em básicas e que começam a fazer parte do serviço hoteleiro: informatização, climatização, decoração diferenciada, mais sofisticação nos amenities, e a mudança vai se introduzindo de acordo com a velocidade com que tudo acontece em nossos dias. E a empresa precisa neste momento, encantar os hóspedes. Estamos vivendo uma revolução na prestação de serviços onde o consumidor se tornou um foco muito almejado e disputado. Não basta hospedar: temos que ir além: cativar e conquistar fidelidade. Um erro, um transtorno causado ao cliente, não surpreendê-lo positivamente, podem reverter em grande perda ao estabelecimento: a concorrência está logo ali a atrair o público ávido de novas experiências e atenção As Especificidades do Trabalho na Hotelaria A empresa hoteleira, quando comparada a outros tipos de Empresa, é menos propensa à automação... BENI, Mario Carlos. Análise Estrutural do Turismo, São Paulo, SENAC,2003, pág 196

29 29 A indústria hoteleira tem particularidades, que a diferencia de outros nichos de mercado. Como Beni sinaliza, a necessidade do fator humano, tem de ser inserido neste contexto, ou seja, nesta linha de produção, torna o hotel menos propenso a automação em relação a outras indústrias. Pois enquanto uma indústria que tem uma linha de produção, ou um produto pré-estabelecido e determinado, e pode estabelecer o número de pessoal exato, os equipamentos que serão necessários, a meta de produtos a serem produzidos, os clientes que irão adquirir estas mercadorias e as quantidades exatas, com uma margem de erros bem pequena, o mesmo não acontece na hotelaria, que passa a produzir exatamente no momento do consumo. Esta particularidade da hotelaria impede que este produto seja testado, antes de ser consumido, e, além disso, o produto é estático, o consumidor para efetivar o ciclo, de consumo, precisa ir até a mercadoria: o hotel. Neste momento do encontro mercadoria, consumidor, se faz necessário a apresentação dos adicionais, que farão toda diferença e são essenciais para esse consumidor, como por exemplo; tratamento pessoal e calor humano. No consumo de uma mercadoria exposta na prateleira de um supermercado, estes itens podem ser acrescidos também pelos os que atendem a este cliente, no entanto, o fato deste adicional, ser prestado com eficiência ou não, não irá alterar a opinião que este cliente tem sobre a mercadoria que está adquirindo, pois ele sabe que são etapas diferentes de prestação de serviço, onde a qualidade do produto, provavelmente não será atingida e nem manchada, pelo fato deste cliente não receber um atendimento adequado no momento de aquisição deste produto.

30 30 Beni, quando diz que a hotelaria é menos propensa a automação, está refletindo esta realidade. Onde produção e consumo acontecem in loco, no entanto da chegada, estada e partida, o produto estará sendo avaliado, e é importante lembrar que o hotel emprega pessoas para cobrir todas as atividades, em todos os setores, e por isso a qualidade desta mão de obra tem reflexos diretos e imediatos em seu funcionamento, permanência e sucesso diante do mercado. 2.5 Competências, Habilidades e Atitudes Necessárias para Atuação do Profissional na Hotelaria Sob as dinâmicas organizacionais, torna-se indispensável identificar e definir as competências, as habilidades e as atitudes necessárias e especificas do setor hoteleiro. Um empreendimento hoteleiro onde a competência chave e primordial é a prestação de serviço, o mapeamento feito de forma eficiente, poderá influenciar nos resultados. Hoje as organizações exigem mais, para atender a clientes altamente exigentes. Além de uma formação acadêmica e/ou técnica; competências que segundo, Borges-Andrade(2006,p98), representam as combinações sinérgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes, expressas pelo desempenho profissional dentro de determinado contexto organizacional Conhecido pelas organizações como: CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes), este conjunto traça o perfil do profissional em

31 31 qualquer organização. Em nome desta sinergia, destacada pelo autor analisaremos algumas competências e todo o conjunto. Algumas competências que podemos destacar são: Adaptabilidades; facilidade de se adaptar as mudanças e as diferentes situações e realidades nas organizações. Criatividade apresenta-se pela capacidade de inovar e de resolver situações inesperadas, tendo assim um aguçado senso crítico. Outra competência é a iniciativa; tomar a iniciativa de resolver problemas e realizar tarefas fáceis ou difíceis. Não só ter a idéia ou solução, mas acima de tudo, tomar medidas. Facilidade de relacionamento interpessoal; relacionar-se facilmente com os outros exige ser empático, aceitar a si mesmo e aos outros com os pontos fortes e fracos de cada um, estar disponível para o outro. Capacidade de resolver problemas. Pois resolução de problemas faz parte da rotina diária de trabalho em todas as atividades de trabalho, o que muda é o tipo e a dimensão de tais problemas. Podemos destacar ainda; capacidade para trabalhar em equipe, liderança, empreendedorismo e domínio das novas tecnologias de comunicação e informação. O conhecimento ou as habilidades trata-se do saber, do o que e do fazer o que, sendo assim o conhecimento é o conjunto de ações e informações reconhecidas e integradas pelo indivíduo, dentro de um esquema que o permite entender o mundo e que causa um impacto em seu comportamento. É o saber que a pessoa acumulou ao longo da vida. (BORGES-ANDRADE; ABBAD; MOURÃO& CLS.2006, p99).

32 32 Sendo assim o autor define que o conhecimento é o ato ou a atividade de conhecer, realizado por meio da razão e/ou da experiência de vida. Para a organização, esta contribuição é de suma importância, pois partindo-se da premissa que de que todo o conhecimento existente na empresa, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos, pertence também à organização. Sendo assim, todos os colaboradores que contribuem para esse sistema podem usufruir todo o conhecimento presente na organização. Em se tratando das atitudes, elas são definidas. Por querer fazer, identidade e determinação. Neste caso, os aspectos sociais e afetivos interferem grandemente na vida profissional do indíviduo, pois segundo BORGES - ANDRADE, são estados complexos do ser humano, que afetam o comportamento em relação as pessoas, ou seja, sua pré-disposição em relação a algo. Está relacionada ao sentimento, a emoção e ao grau de aceitação ou rejeição da pessoa. O hotel, como qualquer outra organização, necessita de um alto nível de qualificação e capacitação, dos que executam suas tarefas e fazem parte destes processos, para que possam se manter no mercado e ainda se manterem competitivos. O conjunto destas qualificações, aliadas a pré-disposição de servir, pois é disto que se trata o serviço hoteleiro, dá origem a um indivíduo único e de grande aproveitamento nesta indústria. O papel dos Recursos Humanos neste processo torna-se imprescindível, uma vez que caberá a ele, selecionar, treinar e desenvolver estas pessoas, em conjunto com as demais chefias

33 33 departamentais, que de acordo com as novas tendências são também co-responsáveis pelo processo seletivo. Neste processo o RH agirá de forma estratégica, já que sua atuação é fundamental e de máxima importância, tendo a incumbência de analisar as competências destes clientes internos, adequá-los em meio a esta dinâmica, para que eles externem suas competências, habilidades e atitudes, promovendo a satisfação dos clientes externos: Os Hóspedes.

34 34 CAPÍTULO lll IMPORTÂNCIA DA ATUAÇAO DO RH ESTRATÉGICO NA HOTELARIA Gerar resultados que demonstrem eficiência e eficácia de desempenho, captar recursos suficientes para a continuidade de suas atividades, desenvolver a capacidade de acompanhar as constantes mudanças que interferem em seu desempenho (Gestão de Pessoas: perspectivas estratégicas Lindolfo de Albuquerque, Nildes Pitombo Leite, Organizadores ,p 135) Com esta afirmativa, podemos perceber, a importância da Gestão de Pessoas, neste complexo ambiente, o terceiro setor, no qual a hotelaria e todos os meios de hospedagens estão inseridos. Porém antes, tentaremos entender um pouco mais desta Estratégia. O que é, Qual sua origem, para então percebermos se existe alguma conexão com a funcionalidade de gerir pessoas, que é feita pelo RH, dentro de uma organização. 3.1 Estratégia: Origem e Conceito A base inicial para o desenvolvimento da Estratégia está na atividade militar. Contudo somente em meados do século XX é que o

35 35 Planejamento Estratégico torna-se uma disciplina acadêmica tomando molde científico. A competição existiu muito antes da própria estratégia, começando com o aparecimento da própria vida, como se evidencia na abordagem da teoria da evolução das espécies de DARWIN apud HENDERSON (1998) onde se afirma que os primeiros organismos unicelulares requerem certos recursos para se manterem vivos. Quando os recursos são adequados, o número de organismos aumentava de uma geração para outra, no entanto quando duas espécies qualquer competiam por um recurso essencial, mais cedo ou mais tarde, uma delas deslocava a outra. Assim os mais fortes sobrevivem (seleção natural) porque se adaptar ao seu meio, superando seus opositores. Nesta Competição Natural não existe uma estratégia e sim a simples busca natural pela sobrevivência. Numa analogia entre a competição biológica e a de negócios, evidente se faz que ambas seguem o mesmo modelo de mudanças evolutivas graduais. Contudo, uma diferença existe onde a primeira é totalmente condicionada pelos instintos naturais não tendo grandes variações nos comportamentos dos competidores, podendo em alguns momentos se prever futuros meios para garantir a sobrevivência conquanto, na segunda, existe uma dinâmica muito maior e um ambiente complexo ocasionado pela indiosincrasia de cada competidor através da gestão empresarial, que torna capaz de pensar o futuro de formas das mais diversas, pois este não estar limitado pelo condicionamento instintivo e por isso pode utilizar ações deliberadas, chamadas de decisões estratégicas. As decisões estratégicas quando relacionada ao comportamento humano tem seus primeiros registros nas pinturas

36 36 rupestres dos antepassados históricos do homem (o homem da caverna), este por sua vez registrava os meios e recursos utilizados para a caça, bem como as ações necessárias a este fim. Com o surgimento da civilização observa-se a utilização de ações estratégicas em larga escala com a finalidade de vencer as guerras entre povos rivais. Nas últimas décadas a estratégia ganha uma maior representatividade não só em termos militares mais principalmente nos negócios, isto sendo resultado do aumento da competitividade decorrente da globalização dos mercados. Com os recentes avanços tecnológicos em telecomunicações e transporte, as economias tornaram-se mundializadas e, por conseguinte muito mais complexo e dinâmico, onde as distâncias geográficas não são mais obstáculos para as transações comercias. Isto proporciona uma maior competição e, conseqüentemente, a necessidade de planejar a estratégia de forma mais elaborada a fim de garantir as empresas um norte de ação capaz de proporcionar uma maior segurança nos seus investimentos. Em conseqüência a administração estratégica - como é concebida atualmente em termos de ciência - se tornou uma disciplina acadêmica independente, como marketing e finanças, aproximadamente na década de 60 e vem crescendo a uma taxa espantosa, contudo existem divergências com relação à fixação de uma data para seu ingresso acadêmico entre as décadas de 50 a 60 como afirmam MINTZBERG, AHLSTRAND & LAMPEL (2000, p. 24) Tem havido uma tendência geral de considerar que o início desta literatura se deu em meados dos anos 60, talvez antes, pois há um artigo de William Newman de 1951, mais os escritores sobre

37 37 estratégias militares vão muito mais longe: de fato, Sum Tzu escreveu sua A arte da guerra aproximadamente no século IV antes de Cristo. Na realidade a estratégia tem sua origem quando o homem começou a se relacionar com seu meio ambiente na busca de garantir sua sobrevivência e se molda, progredindo até os dias atuais. Sendo um processo de aperfeiçoamento que passou por diversos estágios. O conceito de estratégia acompanhou este desenvolvimento tornando-se objeto de estudos acadêmicos nas três últimas décadas, isso por necessidade de atender a uma demanda das organizações que necessitam garantir sua sobrevivência no mercado de um mundo globalizado e complexo que exige das empresas maior planejamento. A estratégia em termos empresariais pode ser definida como a mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando a atingir objetivos em longo prazo, envolvendo a identificação das oportunidades e das ameaças do ambiente de onde opera a empresa, bem como a avaliação das forças e fraquezas da empresa, sua capacidade atual ou potencial em se antecipar às necessidades e demandas do mercado ou em competir sob condições de risco com os seus concorrentes. As estratégias têm a característica de fornecer respostas às empresas e mais amplamente sua função de orientar toda a organização sobre como se comportar em relação ao seu ambientetarefa para que esta venha à torna-se mais eficaz em seus processos alcançado assim seus objetivos, portanto maximizando seus resultados. As estratégias de uma empresa estão associadas com a expressão como: como crescer no negócio, como satisfazer os clientes, como

38 38 vencer as concorrências dos rivais, como responder às condições variáveis do mercado, como gerenciar cada segmento funcional do negócio, como alcançar os objetivos estratégicos financeiros (THOMPSOM & STRINCKLAND 2000, p. 22). Para cooptar um conceito mais especifico de estratégia, devese considerar algumas aspectos sugeridos por BETHLEM (1998 p. 23): 1. Estratégia é um conceito que precisa ser aprendido. (aprender significa saber utilizar, sem saber utilizar um conceito não há como aplicá-lo). 2. Estratégia para ser tornada real, ou seja, bem executada, tem que ser aprendida por várias pessoas e aceitas por todas elas. Neste âmbito percebe-se a natureza social da estratégia e por isso sua conceitualização pelo mesmo autor, (BETHLEM, 1998) como um processo individual ou coletivo de geração de propostas de ação. Tem-se um conceito de estratégia bastante amplo envolvendo a participação coletiva para elaboração dos planos estratégicos. Uma conceitualização de estratégia mais específico pode também ser considerada: Estratégia é a arte de aplicar os meios disponíveis ou explorar condições favoráveis com vista a objetivos específicos FERREIRA (1993 p. 726). Este conceito relaciona os meios aos fins (eficácia e eficiência), ou seja, quais caminhos são necessários para a concretização dos objetivos percebidos e definidos por uma organização utilizando-se de fatores produtivos disponíveis alocar os recursos no lugar certo no momento correto contudo deve-se considerar a dinâmica ambiental,

39 39 no conceito de estratégia, pois o mesmo é mutável interferindo tanto nos meios como nos fins o que requer um constante gerenciamento das estratégias para realinhá-las ao ambiente externo. A estratégia, em termos amplos, pode ser vista como um conjunto de regras de diretrizes que delimitam o campo de atuação de uma empresa, indicando os objetivos e metas que a empresa realizar, os quais podem ser caracterizados como sendo de expansão ou de diversificação organizacional. Mais especificamente a Estratégia é entendida como conjunto de diretrizes, formuladas pela observação e análise do ambiente interno e externo da empresa, que norteiam qual o melhor caminho a ser seguido para que a empresa aproveite as melhores oportunidades através da definição e consecução de objetivos bem definidos que estejam atualizados em relação ao ambiente externo. O ambiente externo da empresa é dinâmico a estratégia deve estar sendo retro-alimentada constantemente com informações do ambiente de modo a permitir um constante redirecionamento das diretrizes que vão nortear as decisões da organização, ou seja, o seu gerenciamento é constante para responder ao ambiente externo da melhor forma. Tão importante quanto à definição estratégica por parte da empresa é o gerenciamento desta, pois sem um gerenciamento estratégico eficiente a empresa corre o risco de perder a eficácia da estratégia.

40 3.2 O Gerenciamento da Estratégia 40 O ambiente de tarefa das empresas é mutável por fatores relacionados às variáveis externas como: governo, sociedade, política, fatores ambientais, demográficos, econômicos, avanços tecnológicos e etc. Esta dinâmica ambiental pressiona as empresas, no aspecto do gerenciamento da estratégia, a constantemente reavaliarem suas estratégias a fim de às adaptarem às mudanças externas para que fiquem sempre atualizadas em termos de redirecionamento estratégico, percebe-se que as mudanças estratégicas acontecem em vários pontos do negócio, a estratégia de uma organização é formada num certo tempo e depois sofrem reformas à medida que as mudanças começam a aparecer, sendo a estratégia da empresa dinâmica e emerge em forma de fragmentos, à medida que o negócio se desenvolve e responde às novas condições. Pelas razões expostas acima se faz necessário uma revisão contínua da estratégia empresarial, assim THOMPSOM E STRINCKLAND (2000, página 28) afirmam: A Missão da empresa, os objetivos, a estratégia e a abordagem da implementação nunca são finais; os ajustes são normais e necessários. Destarte, o gerenciamento da estratégia é um processo em movimento onde todas as ações anteriores estão sujeitas a alterações à medida que ocorrem mudanças no ambiente, ou seja, o gerenciamento estratégico não tem um fim em si mesmo, mas está se adaptando as contingências do ambiente. Os princípios de HEISENBERG apud FISCHMANN & ALMEIDA (1991, p. 149) que trata da relatividade da observação social pode bem explicar a mutabilidade do gerenciamento estratégico:

41 41 1. Qualquer descrição de qualquer fato fenômeno social representa a configuração deste fato ou fenômeno com a presença do observador; a configuração real do fato ou fenômeno sem a presença do observador será sempre desconhecida. 2. Qualquer descrição de qualquer fato fenômeno social tem grande probabilidade de não descrever configuração deste fato no momento de uma nova observação. As estratégias são formuladas pela observação e análise do ambiente, porém de acordo com estes princípios, constata-se a possibilidade de falhas nesse processo que pode criar estratégias não condizentes com a realidade e também por este motivo estas devem ser constantemente revisadas para correção de possíveis erros. Salienta-se ainda que o processo de gerenciamento da estratégia necessita de previsão dos acontecimentos futuros (planejamento), possível pela analise das condições presentes do ambiente, por isso tem-se um constante acompanhamento quando se refere ao gerenciamento da estratégia. Para um gerenciamento estratégico eficiente é indispensável à utilização de uma ferramenta, o Planejamento Estratégico, pois este oferece as organizações uma visão do futuro como modo de orientar a empresa em suas decisões presentes, que terão conseqüências futuras, com propósito maior de reduzir as incertezas deste mundo globalizado. 3.3 Planejamento Estratégico O Planejamento Estratégico é processo específico do ato de planejar, destinado a planejar o nível estratégico das organizações

42 42 dando um norte aos administradores para tomar as decisões no presente com vistas a melhor atingir os objetivos futuros das organizações. Com esta utilidade o Planejamento Estratégico toma atualmente uma amplitude considerável sendo utilizado por grandes empresas m todo o mundo, tendo em vista o ambiente dinâmico e competitivo, tornando-se uma ferramenta indispensável para o sucesso destas. O Planejamento Estratégico é entendido como o processo contínuo de, sistematicamente e com o maior conhecimento possível do futuro contido, tomar decisões atuais que envolvam riscos; analisar sistematicamente as atividades necessárias à execução dessas decisões; e, através de uma retroalimentação organizada e sistemática, medir os resultados destas decisões em confronto com as expectativas alimentadas. Nesta perspectiva o Planejamento Estratégico é visto como um processo contínuo, não estático, salientando assim sua natureza dinâmica de acompanhamento do presente para preparação das prováveis solicitudes futura. O Planejamento Estratégico implica em uma visão específica do futuro, através da qual a empresa analisa o setor de atuação, o mercado, os concorrentes, os produtos e serviços, o valor a ser oferecido para o cliente, as vantagens em longo prazo e a lucratividade entre outros aspectos. O Planejamento Estratégico é visto como técnica que, através da análise do ambiente de uma organização, cria a consciência das suas oportunidades e ameaças dos seus pontos fortes e fracos para o comprimento da sua Missão e, através desta consciência, estabelece o propósito de direção que a organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades e evitar os riscos.

43 43 Planejar não é antever o futuro mais sim perceber suas tendências e ter uma atitude proativa de no presente traçar e organizar as necessidades futuras. Tem-se planejamento como um processo dinâmico de percepção das perspectivas futuras para preparação no presente dos meios necessários ao futuro. Em síntese Planejamento Estratégico é um processo de pensar e preparar o futuro, analisando as condições presentes da empresa as tendências e antevendo suas prováveis conseqüências, minimizando assim as incertezas na tomada de decisões do nível institucional das organizações, o que proporciona melhor aproveitamento das oportunidades bem como de toda as suas potencialidades. Por estes benefícios a influência do Planejamento Estratégico vem aumentando, nos últimos anos, sendo cada vês mais requisitado pelas empresas que buscam direcionar o Gerenciamento da Estratégia ao atendimento das necessidades e demandas dos seus mercados consumidores. Para que se tenha um Planejamento Estratégico compatível com o Gerenciamento da Estratégia deve-se definir e compreender os níveis do Planejamento Estratégico (institucional, intermediário e operacional), definindo a abrangência de cada um em termos de função e responsabilidades na Elaboração do Planejamento Estratégico, afim de proporcionar um maior eficiência deste.