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2 Conselho Profissional de Secretariado Trabalhamos para si e crescemos consigo! Portugal Angola Moçambique Cabo Verde São Tomé Brasil

3 Introdução O Plano de Formação do CPS tem constituído, desde a sua existência, um reconhecido referencial importante sobre os mais recentes desenvolvimentos e inovações no domínio da gestão do conhecimento e do desenvolvimento do potencial humano. O Plano de Formação de 2015 apresenta desenhos formativos que correspondem a um novo posicionamento estratégico do CPS relativamente ao efetivo papel da formação, como ferramenta indispensável ao progresso das empresas e dos profissionais que pretendem entrar no mercado de trabalho nomeadamente: Uma oferta mais curta e selecionada, focalizada nos cursos que, nas suas respetivas áreas, têm registado maior procura e revelado um mais expressivo efeito diferenciador; Um conjunto de soluções formativas cada vez mais homogéneo, de modo a melhor servir os interesses das organizações; Um leque de novos cursos que refletem o trabalho permanente de investigação e desenvolvimento de novas soluções e metodologias de aprendizagem. Com este novo posicionamento, o CPS pretende responder às necessidades atuais e emergentes de mercados cada vez mais focalizados e exigentes, imprimindo, à presente oferta, um maior efeito seletivo e diferenciador. UMA ABORDAGEM ESPECIALIZADA NO MERCADO 1 Orientação Da conceção à implantação dos seus projetos, o âmbito da nossa oferta e a nossa experiência ajuda a orientar cada pessoa e organização na escolha de uma formação perfeitamente apropriada. 2 Eficácia O CPS oferece todas as modalidades de formação, combinando entre elas a solução mais eficaz e económica. 3 Acompanhamento O vasto conhecimento da área de secretariado permite uma formação totalmente integrada no mercado de trabalho. 4 Qualidade Desde 2009, o CPS é uma entidade formadora acreditada pela DGERT, nos domínios da concecão, organização, promoção, desenvolvimento e execução de intervenções, programas, instrumentos e suportes formativos para formação presencial e a distância. 5 Excelência Desde 2013, o CPS foi admitido à bolsa de Entidades Formadoras externas dos cursos de aprendizagem do IEFP. FORMAÇÃO OUTDOOR FORMAÇÃO INTRA EMPRESA De acordo com as necessidades do cliente, que define o âmbito da ação a realizar e seus objetivos asseguramos a conceção técnica do evento, a sua planificação e a sua realização. O processo que garante o êxito de uma ação de formação intra compreende diversas fases consecutivas com objetivos bem delineados. 1.Análise das necessidades de formação 2.Conceção do programa de formação 3.Realização das ações de formação 4.Acompanhamento na aplicação das competências adquiridas 5.Balanço da ação e medição de resultados

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5 Bem-vindo ao Novo Plano de Formação do CPS! Este Plano de Formação apresenta uma oferta mais curta e selecionada, focalizada nos cursos que têm registado maior procura e revelado um mais expressivo efeito diferenciador e o trabalho permanente de investigação e desenvolvimento de novas soluções e metodologias de aprendizagem. Com este novo posicionamento, o CPS pretende responder às necessidades atuais e emergentes de mercados cada vez mais focalizados e exigentes, imprimindo, à presente oferta, um maior efeito seletivo e diferenciador. Sempre que considere necessário, não hesite entrar em contacto connosco, pessoalmente, por ou por telefone, pois será um prazer poder ajudá-lo sempre que o solicite. Ana Vieira Responsável da Formação

6 Índice FP01 LIDERANÇA E GESTÃO DE EQUIPAS (14h) 6 FP02 LIDERANÇA E COACHING (14h) 7 FP03 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (14H) 8 FP04 GESTÃO DO STRESS (14H) 10 FP05 COMUNICAÇÃO ESCRITA (14H) 11 FP06 TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO (14H) 12 FP07 CÓDIGO DO TRABALHO (28H) 13 FP08 FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES (90H) 15 FP09 NEGOCIAÇÃO COMERCIAL (14H) 16 FP10 ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (14h) 18 FP11 MARKETING DIGITAL (14h) 20 FP12 GESTÃO DE PROJETOS (21H) 21 FP13 FINANÇAS PARA NÃO FINANCEIROS (21H) 23 FP14 GESTÃO DO CRÉDITO E COBRANÇA (21H) 24 FP15 CONTABILIDADE GERAL (21H) 26 FP16 SECRETARIADO EXECUTIVO (21H) 28 FP17 GESTÃO DOCUMENTAL E ARQUIVO (14H) 30 FP18 GESTÃO DO TEMPO (7H) 31 FP19 PROTOCOLO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS (14H) 32 FP20 SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO (7h) 33 FP21 SECRETARIADO TRILINGUE (63h) 34 FP22 SECRETARIADO BILINGUE (42h) 35 FP23 SECRETARIADO JURÍDICO (42h) 36 FP24 SECRETARIADO CLÍNICO (42h) 37 FP25 SECRETARIADO E AS NOVAS TIC (14h) 38 FP26 TÉCNICO ADMINISTRATIVO FINANCEIRO (42h) 40 FP27 TÉCNICO ADMINISTRATIVO DE RECURSOS HUMANOS (42h) 41 FP28 TÉCNICO ADMINISTRATIVO COMERCIAL (42h) 42 FP29 ESTENOGRAFIA (14h) 43 FP30 ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL (7h) 44 FP31 SECRETARIADO E ASSESSORIA (203h) 45

7 FP01 LIDERANÇA E GESTÃO DE EQUIPAS (14h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: desenvolver a sua eficácia de gestão e liderança; desenvolver a competência e a autonomia das pessoas e equipas; criar condições que facilitam a motivação; comunicar eficazmente com os diferentes interlocutores; experienciar o grau de eficácia de alguns comportamentos de gestão e liderança dos desempenhos e elaborar um mapa dos seus pontos fortes e pontos de melhoria; treinar-se nas principais áreas de gestão das pessoas e das equipas (fixar objetivos, animar e motivar, delegar); refletir sobre hipóteses de solução e respetivos impactes, para alguns dos problemas reais da gestão de equipas e pessoas. Programa 1- O âmbito da gestão e liderança de equipas e pessoas As responsabilidades associadas a gerir e liderar equipas. Missão, desafios, valores e cultura da organização. Liderar pelo exemplo. Diagnosticar o seu estilo pessoal de gestão e liderança. 2- Os estilos de gestão e liderança Reforçar o seu impacte sobre a envolvente. Afirmar-se face a diferentes tipos de equipas. Identificar preferências de estilos de gestão e liderança nos seus interlocutores para melhorar o entendimento e a colaboração. Elaborar um mapa dos seus pontos fortes e pontos de melhoria. Partilhar boas práticas versus práticas a evitar. 3- Diagnosticar o grau de competência e autonomia dos colaboradores Diagnosticar as necessidades de evolução das pessoas e das equipas. Organizar o trabalho e facilitar a progressão individual/coletiva. Utilizar as entrevistas e reuniões para mobilizar as equipas. 4- Refletir sobre as motivações Identificar fatores facilitadores da motivação e as situações que promovem desmotivação. Dar feedback construtivo e melhorar os desempenhos. 5- Comunicar eficazmente com os diferentes interlocutores Adotar uma atitude positiva e construtiva. Saber escutar e desenvolver a empatia. Utilizar argumentos adaptados aos diferentes interlocutores, para transmitir a sua mensagem e obter diálogos mais compreensivos. Usar Clareza, Objetividade e Cortesia. Prevenir e tratar desacordos e conflitos. 6- Plano de ação das mudanças a pôr em prática Identificar prioridades de mudança relativamente aos objetivos. Reforçar a sua influência sobre o contexto envolvente. Elaborar o seu plano de ação. 6

8 FP02 LIDERANÇA E COACHING (14h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: compreender o que é o Coaching e como aplicar as competências de Coaching para potenciar o desenvolvimento das equipas; reconhecer o potencial de cada elemento da equipa; identificar as suas crenças limitativas na condução do processo de Coaching; conduzir o processo e as sessões de Coaching no contexto do desenvolvimento das pessoas e das equipas. Programa 1.Fazer evoluir o seu papel de assessor: da chefia hierárquica ao de líder coach O quê, o porquê e o quando do Coaching. O que é o Coaching? Definições e fundamentos. O significado de ser coach. Definição do Coaching enquanto ação centrada no desenvolvimento dos outros. Líder coach ou (manager coach) uma resposta a novas necessidades. Referenciar os bloqueios às novas práticas. Assegurar a ética nas ações de Liderança/Coaching. Desenvolver uma cultura de Coaching na organização. 2.Os princípios da Liderança//Coaching Criar um ambiente seguro e desafiante. Trabalhar com a agenda do coachee. Identificar os seus próprios paradigmas e crenças limitativas. Facilitar e colaborar, incentivar a autoconsciência do coachee. Promover a aprendizagem sustentada a partir da experiência. 3.Conduzir o processo e a sessão de Coaching Referenciar as competências e identificar o que mobiliza cada colaborador. Reconhecer a importância das Coaching Skills para a melhoria da performance da equipa. O modelo GROW (John Whitmore) aplicado ao contexto das equipas. A estrutura conversacional de acordo com o modelo GROW. A importância do feedback: quando e como dar feedback. Facilitar, acompanhar e celebrar os sucessos do colaborador no seu processo de autodesenvolvimento 7

9 FP03 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (14H) Esta ação de formação permitir-lhe-á: Desenvolver competências emocionais de âmbito pessoal: -saber reconhecer os seus estados emocionais; -desenvolver a autorregulação e controlo das emoções de modo a que possam facilitar e não prejudicar a interação e a performance; -reconhecer as emoções pirata e manter o autodomínio nas situações de tensão e de conflito; -melhorar a autoconfiança, numa base equilibrada e adaptada; -melhorar as capacidades de adaptabilidade e resiliência face a situações inesperadas e/ou adversas. Desenvolver competências emocionais na relação com os outros: -desenvolver a capacidade de escutar os outros e compreender os seus quadros de referência; -ultrapassar os diferendos de personalidade, através do fator de empatia e saber lidar com a diferença e diversidade de pontos de vista; -desenvolver a sensibilidade política em relação às relações de troca e às dinâmicas da organização; -integrar-se num grupo de trabalho e contribuir para criar um clima organizacional mais equilibrado; -assumir-se como responsável e exemplo das mudanças requeridas. Programa 1.Reconhecer o seu Capital Psicológico e saber utilizá-lo como Ativo para promover a Literacia Emocional Caraterizar o conceito de Capital Psicológico. Conhecer o CORE do Capital Psicológico ; Confiança, Otimismo, Resistência e Equilíbrio. 2.Identificar as bases da Literacia Emocional : Identificar e reconhecer as emoções Emoções primárias e emoções secundárias. A diferença entre emoções e sentimentos. Emoções positivas e emoções negativas. As emoções como construção de real idades : o efeito EEC Estímulos Emocionalmente Competentes. Praticar a autorregulação e usar as emoções para aumentar a sua eficácia pessoal. 3.Promover a alfabetização na linguagem das emoções: as componentes da Literacia Emocional As duas componentes da Literacia Emocional : Inteligência emocional e a competência emocional. O valor da vontade e da auto motivação na construção da identidade pessoal. Análise do modelo de assessment da Literacia Emocional: Org-EIQ (Emotional Intelligence Organizational Quotient). 4.Desenvolver as Competências Emocionais Pessoais Saber reconhecer e identificar os próprios estados emocionais e as respetivas consequências no seu comportamento. Reconhecer a forma como os seus sentimentos afetam o próprio desempenho. Possuir uma consciência orientadora dos seus valores e objetivos. Desenvolver um sentido interno do valor e das capacidades próprias, de um modo realista e adaptado. Estar aberto a opiniões diferentes, a novas perspetivas e ter uma atitude de aprendizagem contínua e autodesenvolvimento. Fazer uma boa gestão dos sentimentos impulsivos e das emoções deprimentes. Controlar os piratas emocionais (emotional hijacking). Manter a compostura, adotando uma atitude positiva nos momentos difíceis. Criar relações de confiança pela sua fiabilidade e autenticidade. 8

10 FP03 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (14H) (cont) Admitir os próprios erros e confrontar os outros com atos e ações frontais. Cumprir com os compromissos e honrar as promessas. Lidar com facilidade com múltiplas exigências, prioridades em constante mutação e mudanças rápidas. Adaptar as respostas e táticas para responder a circunstâncias imprevistas. 5.Controlar os fatores de Depleção do Ego (Baumeister) Reconhecer as dificuldades de autorregulação: a Depleção do Ego como a capacidade diminuída das pessoas para controlarem os seus pensamentos, sentimentos e ações. Saber utilizar Agentes Antidepletores do Ego (ADE). 6.Desenvolver as Competências Emocionais Sociais Estar atento às pistas emocionais das outras pessoas e praticar a escuta empática. Saber lidar com uma grande diversidade de pessoas e situações, controlando os sentimentos pessoais de resistência ao diferente. Aperceber-se das necessidades dos outros e promover iniciativas concretas para ir ao seu encontro. Procurar formas de cultivar a satisfação dos clientes externos e internos. Manter e demonstrar disponibilidade apropriada relativamente ao interesse dos outros. Ter sensibilidade aos jogos e relações de poder nos contextos onde atua. Detetar e saber lidar com redes sociais críticas. Fazer uma leitura realista da sua organização e das influências das realidades externas. Modelar comportamentos de equipa como respeito, entreajuda e cooperação. Criar ou contribuir para criar identidade de equipa, espírito de corpo e vontade de vencer; Procurar relações mutuamente benéficas. Colaborar, partilhando planos, informação e recursos. Promover a comunicação aberta e permanecer, recetivo tanto às más como às boas notícias; Liderar pelo exemplo. Reconhecer as necessidades de mudança e remover barreiras. Ser o representante da mudança que gostaria de ver nos outros. 7.Reconhecer as estratégias de Autoengano e ser capaz de as controlar Reconhecer o Autoengano (self deception) como uma falsa consciência de si e as suas possíveis consequências no plano pessoal e profissional. Traçar planos pessoais de progresso no domínio de uma mais plena consciência de si e de uma expansão saudável das suas potencialidades pessoais. 9

11 FP04 GESTÃO DO STRESS (14H) Esta ação de formação permitir-lhe-á: identificar as principais causas do seu stresse; ter consciência dos sinais de alerta que poderão conduzir a situações de burnout; reconhecer as características pessoais que potenciam e que inibem o desenvolvimento de estratégias eficazes de gestão do stresse; dominar técnicas de gestão do stresse que reduzam as suas consequências negativas. PROGRAMA 1.O stresse e as suas principais causas e consequências Compreender o que é o stresse. Saber distinguir o bom do mau stresse. Identificar as fontes internas e externas de stresse. Reconhecer sintomas físicos, cognitivos e psicológicos do stresse. Diagnosticar o risco de burnout (esgotamento) em contexto profissional. Tomar consciência que não somos passivos face ao stresse. 2.O perfil de personalidade e o seu impacto na forma como se lida com as situações geradoras de stresse Analisar os resultados de um questionário de personalidade reconhecido mundialmente como uma medida válida dos principais domínios da personalidade. Compreender de que forma os traços de personalidade podem ser facilitadores ou inibidores de uma adequada gestão do stresse. 3.As melhores estratégias para enfrentar o stresse em contexto profissional Saber comunicar em situações difíceis: criticar e responder a críticas, dizer não, transmitir opiniões e sentimentos. Aprender algumas técnicas para gerir melhor o tempo. Tomar consciência da importância de cuidar do corpo para gerir o equilíbrio: a alimentação, o exercício físico, o relaxamento físico e mental e o sono. 10

12 FP05 COMUNICAÇÃO ESCRITA (14H) Esta ação de formação permitir-lhe-á: conhecer os critérios de eficácia para os diferentes tipos de textos; escrever textos profissionais com objetividade, sem deixar de colocar a informação necessária; elaborar textos que utilizem as regras da legibilidade de forma a ser compreendido pelo destinatário; identificar e ajustar o índice de interesse do texto para potenciar a leitura; utilizar o texto profissional como um meio de negociação e influência e desencadeador das ações pretendidas. Programa 1.Analisar o destinatário, o objetivo e a finalidade do texto Identificar a situação, o(s) destinatário(s) e o contexto. O texto como ato de comunicação e influência, integrado na estratégia e imagem da organização. 2.Organizar o pensamento Classificar e hierarquizar as suas ideias. Distinguir o essencial e o acessório. Colocar em evidência as ideias-chave. Conceber um plano claro e coerente. 3.Situar as características e especificidades dos vários textos Os textos curtos: o , a carta, a nota. Os textos longos: relatórios, artigos, estudos. 4.Estruturar o texto A estrutura e objetividade do texto. As estruturas de argumentação. Articular as ideias: os encadeamentos lógicos. A objetividade da exposição. Elaborar a síntese. Informar através dos assuntos, das sínteses, dos títulos, da apresentação. 5.Escrever para ser compreendido e desencadear a ação Respeitar as regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação. Fornecer ritmo às frases. Humanizar as suas mensagens conjugando informação e persuasão 11

13 FP06 TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO (14H) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: preparar e construir apresentações em função do tema, do objetivo e da audiência; fazer apresentações de forma firme e convincente; captar e manter a atenção do grupo; gerir a interação com a audiência. Programa 1.Potenciar os seus recursos como orador Gerir a ansiedade inicial e as tensões que bloqueiam a comunicação nas apresentações em público. Identificar e otimizar as suas características pessoais personalizando a exposição. Utilizar e harmonizar os recursos pessoais: a voz, o olhar, os gestos, a postura e a movimentação. 2.Saber apresentar as suas ideias com clareza Identificar o contexto da apresentação: ter em conta o público, o objetivo e a situação. Utilizar o discurso persuasivo, de acordo com os critérios para organizar o discurso; ter em conta os momentos chave; desenvolver a ideia, distinguindo o essencial do acessório. Dominar os recursos de apoio às exposições. Planificar e gerir o tempo de forma eficaz. 3.Falar em público Como iniciar a apresentação. Controlar a sua imagem: a importância das primeiras impressões. A importância da congruência em comunicação: a comunicação verbal e não-verbal. Estar perante o grupo e lidar com o imprevisto. A mobilização rápida das ideias. Utilizar ferramentas de comunicação eficazes. Comunicar para persuadir: adotar uma linguagem e postura persuasiva. 4.Gerir a interação com a audiência Criar o interesse e manter a atenção do grupo. Gerir eficazmente as questões colocadas durante a apresentação. Adotar uma estratégia adequada em situação de conflito: fenómenos de grupo. Fazer face a situações difíceis: objeções, agressividade ou indiferença. Lançar o debate no final da apresentação. 12

14 FP07 CÓDIGO DO TRABALHO (28H) FP07 CÓDIGO DO TRABALHO (28H) No final da formação os participantes estarão aptos a compreender a utensilagem e institutos legais tendentes a racionalizar a contratação, os tempos de trabalho ou reorganizar/remodelar/aplicar práticas e procedimentos que transformem a legislação laboral num incentivo à economia da empresa e ao bem estar dos trabalhadores. Programa 1.Código de trabalho Princípios fundamentais do direito de trabalho. O contrato de trabalho e a relação laboral centro dos princípios do código de trabalho. O contrato de trabalho enquanto contrato de interesse público e a imposição de direitos e deveres das partes. Os direitos de personalidade em ambiente de trabalho. 2.Regras da contratação No contrato de trabalho por tempo indeterminado. No contrato a termo: justificação; duração; compensações. Nos outros tipos de contrato: em regime de comissão de serviço; em regime de trabalho temporário; no contrato de trabalho intermitente; no contrato de trabalho a tempo parcial; no contrato de trabalho temporário/utilização de trabalho temporário. 3.A s alterações ao objeto do contrato de trabalho Definição das alterações relativas ao objeto do contrato de trabalho. Funções exigíveis aquando da alteração do objeto do contrato de trabalho. Retribuição devida quando existe alteração do objeto do contrato de trabalho. Categoria profissional e alterações do objeto do contrato de trabalho. 4.A duração da prestação laboral Organização do tempo de trabalho e o princípio da compatibilização da vida profissional com a vida pessoal e familiar. O registo dos tempos de trabalho. Realizar a pré-seleção. O regime da flexibilidade e o regime da adaptabilidade. Outras formas de organizar o tempo de trabalho e suas vantagens. O trabalho suplementar. 5.O impacto económico resultante de cada uma das modalidades no custo do trabalho 6.As faltas ao trabalho/o dever de assiduidade e de pontualidade Noção de absentismo. Atrasos. Caracterização das faltas e suas consequências: económicas e disciplinares. Feriados e pontes. 7.As Licenças Sem vencimento; Parental. Reforço da Segurança Social na proteção da parentalidade. 13

15 FP07 CÓDIGO DO TRABALHO (28H) (cont) 8.Férias, feriados e pontes O regime de férias na contratação superior a 1 ano: a cessação do contrato e o cálculo das férias; o impedimento prolongado e o efeito nas férias. 9.Categorias especiais de trabalhadores n Estrangeiros. Estudantes. Reformados. Deficientes. Menores. 10.A cessação do contrato de trabalho Caducidade. Denúncia. Por iniciativa do empregador. Por iniciativa do trabalhador. A cessação do contrato de trabalho e as situações de direito a indemnização por antiguidade. Critério de cálculo. 11.Despedimento com justa causa O conceito de justa causa. Quais as situações em que se pode alegar justa causa. A opção pela não integração na empresa através do tribunal quando o regresso for prejudicial à atividade empresarial. A ilicitude do despedimento. Consequências económicas da ilicitude do despedimento. 12.Os acidentes de trabalho e as ações judiciais: alterações e consequências Noção de acidente de trabalho. A possibilidade expressa por vontade das partes de haver aumentos nas indemnizações. As indemnizações por danos morais e não morais. A garantia do cumprimento. 13.As contraordenações laborais 14.A retribuição da prestação laboral O preço do trabalho: princípios inerentes à retribuição; o princípio para trabalho igual salário igual. Conceito de retribuição no código do trabalho: retribuição base e outras prestações. A retribuição mínima mensal garantida. Retribuição pecuniária e retribuição em espécie. Retribuição certa, variável ou mista. Os subsídios: de Férias; de Natal; outros; cálculo e momento de pagamento. Retribuição em situações especiais: isenção de horário de trabalho; trabalho noturno; trabalho por turnos; trabalho suplementar; exercício de funções afins ou funcionalmente ligadas. Pagamento da retribuiçã0: cálculo da retribuição horária. Data, local e forma de pagamento: o recibo e os descontos e compensações. A falta de pagamento créditos laborais. 14

16 FP08 FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES (90H) Este curso visa promover a aquisição, atualização e o aperfeiçoamento de competências, transferíveis para a sua prática. Estas Competências situam-se ao nível da animação da formação e, também, no sentido alargado da sua função na conceção e elaboração de programas de formação e de materiais pedagógicos; na gestão e coordenação de formação; no campo da investigação e da experimentação de novas abordagens e metodologias aplicadas a públicos e contextos diversificados, em várias modalidades de formação; na avaliação do perfil do formador face ao contexto geral da Formação Profissional em Portugal; na preparação, dinamização e avaliação de unidades de formação; e na reflexão sobre os sistemas de formação. O programa foi concebido com vista a contribuir para que, no final da formação, os futuros formadores, sejam capazes de: Caracterizar os contextos/sistemas da Formação Profissional em Portugal; Distinguir as competências exigíveis ao formador em função dos sistemas em que intervém; Adotar uma perspetiva de autoavaliação relativamente à sua prática; Planificar unidades de formação tendo como ponto de partida as orientações e procedimentos do plano de formação, instrumento de gestão de uma organização; Formular adequadamente os objetivos pedagógicos que irão orientar a atividade formativa; Conceber e aplicar uma metodologia adequada aos objetivos, aos públicos-alvo e ao contexto de formação; Desenvolver um dispositivo de avaliação das aprendizagens útil à sua prática pedagógica e como parte integrante de um sistema interativo de avaliação da formação; Utilizar e conceber de forma adequada os recursos didáticos e multimédia na formação, em suportes diversificados em função da estratégia pedagógica adotada; Adequar o processo de aprendizagem à especificidade do indivíduo adulto; Desenvolver uma relação pedagógica eficaz e produtiva em função do grupo de formação; Desenvolver uma análise construtiva que possa contribuir para a melhoria dos sistemas de formação, ao nível técni co-pedagógico e/ou organizacional. 1. Formador: sistema, contextos e perfil 2. Simulação pedagógica inicial 3. Comunicação e dinamização de grupos em formação 4. Metodologias e estratégias pedagógicas 5. Operacionalização da formação: do plano à ação 6. Recursos didáticos e multimédia 7. Plataformas colaborativas de aprendizagem 8. Avaliação da formação e das aprendizagens 9.Simulação pedagógica final PROGRAMA Curso na modalidade b-learning: 70h em e-learning e 20h em sessões presenciais (módulos 2 e 9) 15

17 FP09 NEGOCIAÇÃO COMERCIAL (14H) No final da ação, cada participante estará apto a: escolher a estratégia negocial adequada a cada situação; preparar metodicamente as negociações; usar técnicas específicas para se afirmar face às pressões táticas e às armadilhas dos compradores; equilibrar o poder negocial; desenvolver um estilo eficaz de negociação. Programa 1 A dinâmica da negociação Vender e Negociar: dois processos distintos e duas competências complementares. Características globais das negociações e especificidades da negociação comercial. As duas orientações estratégicas da negociação: negociação integrativa e distributiva. Tomar consciência do seu estilo de negociador: autodiagnóstico e análise de pontos fortes e fraco. O processo negocial: etapas e objetivos. 2 Preparar a negociação A importância estratégica da etapa da preparação. Estabelecer a agenda negocial: - definir os assuntos a negociar, os interesses subjacentes e os assuntos não negociáveis; - consultar outros atores organizacionais e negociar com a sua empresa: identificar e afetar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras); - estabelecer objetivos ( O que quero? ) e limites ( Até onde devo ir? ) - preparar a proposta inicial e o argumentário de apoio. Avaliar o comprador: - Quais são os seus objetivos, interesses e necessidades? - Quais são os seus recursos? - Qual é a sua reputação, estilo de negociação e comportamento? - Quais são as suas alternativas? - Qual é a sua autoridade para firmar um acordo? - Quais são as suas estratégias e táticas preferenciais? Analisar o contexto e elementos periféricos da negociação: - A negociação é pontual, de longo prazo, ou repetitiva? - Quais os constrangimentos de tempo da negociação? - O poder é um fator que diferencia ambas as partes? - Os precedentes são importantes? - Qual o impacto dos elementos periféricos da negociação: concorrência, contexto do mercado? 3 Iniciar a negociação Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão. Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação. Dominar as estratégias integrativas para conduzir o comprador para uma lógica de cooperação. 4 Conduzir e Fechar a negociação Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo. Saber usar a argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas. Saber resistir proactivamente às exigências do cliente: dominar a dinâmica da troca de concessões por contrapartidas. Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar e controlar o acordo final. 5 Equilibrar o poder na negociação comercial Avaliar a relação de forças entre as diferentes partes: - O poder negocial será relativo? - Fatores de poder na negociação comercial. 16

18 FP09 NEGOCIAÇÃO COMERCIAL (14H) (cont) Distinguir poder real de poder expresso na mesa da negociação. Como equilibrar o poder quando a relação de forças é desfavorável. 6 Lidar com as manobrar táticas e identificar as armadilhas Princípios táticos da negociação competitiva: controlo das concessões e exigência de contrapartidas. Identificar e saber resistir às armadilhas do comprador (ameaça da concorrência, simulação de urgência, ultimato ). Vulnerabilidades pessoais às táticas: os estilos emocionais na negociação. 17

19 FP10 ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (14h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização; acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis; compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente; captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão; concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações; gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada; adotar comportamentos associados a um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente. PROGRAMA 1 A Satisfação e Fidelização do Cliente Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente. Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente. Reforçar a imagem da empresa - identificar os comportamentos- -chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente; - conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação. 2 Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança A formação de uma Primeira Impressão Positiva: a importância do sorriso, da voz e da postura; os comportamentos verbais e não-verbais a adotar; as regras de cortesia, etiqueta e protocolo num serviço de atendimento de excelência. 3 Compreender o cliente para melhor o satisfazer Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente. Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente: - utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente; - manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação; - controlar o diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento. 4 Apresentar soluções à medida do cliente O papel da argumentação no processo de persuasão Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa: - transformar barreiras em oportunidades para o cliente; - encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia. Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva. 5 Concluir o contacto de forma positiva Saber conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada. Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente. 6 Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente O que é uma reclamação e o que não é. O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas. 18

20 FP10 ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (14h) (cont) Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama: - o que leva o cliente a reclamar; - lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito. n Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias. Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa: - resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes que têm razão: sugerir persuasivamente soluções/atuações; - dizer não a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis. 7 Lidar com as especificidades do atendimento telefónico Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico. As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar: - aplicar as regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico; - acolher o cliente de forma diferenciadora e positiva; - utilizar a voz como veículo privilegiado de comunicação; - saber transferir e/ou encaminhar corretamente o cliente. 19

21 FP11 MARKETING DIGITAL (14h) Uma formação que lhe permitirá: implementar e gerir as campanhas de publicidade paga nos motores de busca. Programa 1 Os 3 i (método DMI) Iniciar: começar o processo de construção de estratégia digital. Iterar: aprender com o processo e repeti-lo regularmente. Integrar: utilizar canais digitais coerentemente e em ligação com os meios tradicionais. 2 Estrutura de marketing Os canais digitais: como chegar ao cliente? A escolha estratégica: Implicações na estrutura, orçamento ou equipa de trabalho. Escala de qualidade: da quantidade para a qualidade, na interação com o público. 3 Ferramentas Search: o SEO e o PPC e a presença nos motores de busca. marketing: atingir uma audiência pelo seu perfil e interesses. Mobile marketing: chegar ao público, por um canal sempre presente. Social media: comunicar através das interações nos canais sociais. 4 Implementação Objetivos do cliente: quais são, que meios existem, quando se devem atingir? Objetivos do negócio: quais são, que meios existem, quando se devem atingir? Aplicação prática: por em utilização a estratégia definida. 20

22 FP12 GESTÃO DE PROJETOS (21H) No final da formação o participante será capaz de: Conhecer e aplicar as técnicas e ferramentas necessárias à gestão corrente de projetos. Aplicar corretamente os instrumentos de apoio ao planeamento de projetos sistematizada através de uma abordagem metodológica que permita homogeneizar a informação em ambiente de projeto. Conhecer as ferramentas informáticas existentes para melhorar o planeamento, organização e controlo dos projetos. 1 Projetos e gestão de projetos Definição de projeto. Porque falham os projetos. Programa 2 Standards em gestão de projetos Associações profissionais de gestores de projetos. O project management body of knowledge. Certificação em Gestão de Projetos. 3 O gestor do projeto O perfil do Gestor de projetos. Gestor de projetos ou coordenação técnica de equipas de projeto. A gestão de projetos como profissão. Estruturas tipo project office. 4 Definição de objetivos Primeira etapa da abordagem do projeto. Alvos, objetivos, requisitos, especificações. Brainstorming. 5 Metodologia da gestão de projetos Ciclo de vida de um projeto. Ciclo de vida da gestão de projetos. 6 Definição de um projeto Definição do âmbito detalhado. Conteúdo da especificação de um projeto. Estrutura do documento de especificação. Definição de templates. 7 Constituição de uma equipa Pessoas, grupos e equipas. O papel de liderança do chefe do projeto. O líder técnico. 8 Stakeholder Analisys Gestão do risco. Gestão da comunicação. 21

23 FP12 GESTÃO DE PROJETOS (21H) (cont) 9 Planeamento do projeto Organograma de tarefas. Definição das tarefas. Duração de uma tarefa. Estrutura do projeto. Redes de projeto. Pert/CPM. Gráficos de gantt. 10 Início da execução do projeto Criação de um plano base. Acompanhamento da execução do projeto. Reporting de desempenho. Medição do avanço físico. 11 Execução do projeto Técnicas de controlo de execução. Recolha de informação. Alterações ao plano. 12 Conclusão do projeto Uma fase do ciclo de vida e não uma mera formalidade. Relatório de conclusão. Capitalizar resultados. 22

24 FP13 FINANÇAS PARA NÃO FINANCEIROS (21H) Uma formação que lhe permitirá: compreender os conceitos financeiros fundamentais; avaliar o impacto das decisões quotidianas sobre os resultados globais da empresa; interpretar os resultados do controlo de gestão para implementar as ações corretivas necessárias e alcançar os objetivos fixados; medir a rendibilidade e os custos da própria unidade ou serviço; compreender e relacionar melhor os riscos em que a sua área e a empresa podem incorrer e fazê-la evoluir. Programa 1 A contabilidade financeira O sistema contabilístico em vigor em Portugal. As obrigações contabilísticas das empresas. Os objetivos da informação financeira. Os principais conceitos. As demonstrações financeiras (Balanço, demonstração de resultados, demostração dos fluxos de caixa). Os registos contabilísticos. A contabilidade criativa. 2 A análise financeira As tarefas, objetivos e limites da função financeira. A preparação das demonstrações financeiras para a análise financeira e o método dos rácios. A solidez financeira e o equilíbrio financeiro. A eficiência e a rendibilidade. 3 O processo de construção orçamental O planeamento orçamental. Os indicadores de gestão. A análise dos desvios. 4 Introdução à rendibilidade As componentes da rendibilidade. A contabilidade de Gestão como ferramenta fundamental na análise da rendibilidade de produtos ou atividades. A identificação dos indicadores financeiros e não financeiros para analisar os custos. Os fatores a ter em conta para uma correta análise dos custos. 5 Alternativas de financiamento das empresas Instrumentos financeiros, alternativas e custos. Decisões de financiamento. 6 Os novos desafios da função financeira Como o atual contexto internacional, pode perturbar o desempenho da função financeira. De que forma as empresas se estão a preparar para enfrentar os desafios. 23

25 FP14 GESTÃO DO CRÉDITO E COBRANÇA (21H) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: situar claramente a sua atividade no âmbito do sistema de informação global; compreender o conjunto das metodologias aplicadas (procedimento orçamental, acompanhamento das realizações, análise dos desvios, elaboração de indicadores) a fim de desenvolver a sua eficácia; participar plenamente na melhoria do sistema de gestão; dominar as novas regras do código do processo civil relativas a cobrança de crédito. Programa 1 Avaliação da saúde financeira As etapas do diagnóstico: atividade, estrutura, rentabilidade. A análise de estrutura: fundo de maneio, necessidades do fundo de maneio e tesouraria. As crises da tesouraria. A análise de rentabilidade. Os rácios que preveem o risco de insolvência. As questões úteis a pôr ao seu cliente. 2 Tratamento da informação disponível para avaliar o risco de clientes A necessidade de envolver os comerciais na avaliação do risco, identificar os critérios pertinentes. A importância da análise do histórico dos hábitos de pagamento. As regras de gestão por classes de risco. A análise multicritério e as escalas de valor. O credit scoring. 3 Determinação de um plafond de crédito compatível com o volume de negócios Os Métodos de fixação do limite de crédito: - a percentagem do capital próprio; - o método do comercial-rating; - o método do profit-margin. 4 Organização do departamento ou a área de gestão do risco com clientes As relações com outros departamentos ou áreas. Funções a desempenhar. O Perfil profissional dos intervenientes. As bases essenciais de um software para a gestão do crédito a clientes e cobrança. A organização das contas de clientes: - os mapas contabilísticos; - os mapas de antiguidade de saldos; - os outros instrumentos de gestão de contas de clientes. 5 Acompanhamento e vigilância dos riscos Os sinais de alerta. Os mapas de controlo. As garantias bancárias, seguros de crédito, factoring, cheques, e créditos documentários. O cálculo e acompanhamento do prazo médio de cobrança. A escolha dos indicadores de performance e de pilotagem. 24

26 FP14 GESTÃO DO CRÉDITO E COBRANÇA (21H) (cont) 6 Reconhecimento do crédito As novas regras na condenação dos devedores. A contestação/defesa indevida. 7 As formas de recuperar as dívidas Que títulos executivos. As alterações relativas a penhora. Qual a relação entre o agente de execução e o juiz. As implicações relativas a recuperação de IVA e IRC. 8 As implicações da insolvência e no PER Consequência da insolvência e do PER na cobrança de crédito. 25

27 FP15 CONTABILIDADE GERAL (21H) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: conhecer as obrigações em matéria de contabilidade; apreender a linguagem contabilística; saber apresentar e analisar as principais rubricas do balanço; saber ler uma conta de resultados e um balanço em contabilidade geral da empresa; evidenciar a importância da contabilidade geral, como fonte de informação dos acionistas e dos gestores e em relação ao exterior (fiscalidade, bancos, clientes, fornecedores, etc.). Programa 1 A importância da contabilidade Dominar a noção de património. Saber o que são factos patrimoniais modificativos versus factos patrimoniais permutativos. Prever as incidências de um facto económico. Prever as incidências de um facto financeiro. 2 A formação de resultados Compreender a estrutura das contas de resultados e a sua relação com o balanço. Conhecer as fontes da informação das contas de resultados. Compreender a formação de resultados e as suas componentes. 3 A terminologia contabilística O ativo, passivo e capital próprio. As partidas dobradas: débitos e créditos. Os rendimentos e gastos. Saldar/regularização de contas. O quadro de contas (SNC). O balancete, balanço, demonstração de resultados. Os resultados os vários tipos de resultados. As depreciações, amortizações, imparidades, provisões, ativos e passivos contingentes. 4 A contabilização de operações de compras e vendas A organização e classificação dos documentos. O preço de compra versus custo de aquisição. Os descontos comerciais versus descontos financeiros. O efeito dos descontos sucessivos (1% + 1% 2%). 5 Contabilização de gastos com pessoal As remunerações (fixas e variáveis) e encargos sociais. As estimativas com encargos a pagar. A retenção de impostos (TSU e IRS). A contabilização das operações. 26

28 FP15 CONTABILIDADE GERAL (21H) (cont) 6 Análise e interpretação do balanço Os ativos não correntes: ativos tangíveis; ativos fixos tangíveis; propriedades de investimento; investimentos financeiros. Os ativos correntes: inventários; clientes; estado; outras contas a receber; meios financeiros líquidos. O capital próprio: capital social: reservas; resultados transitados; resultado líquido do período. O passivo não corrente: provisões; financiamentos obtidos. O passivo corrente: fornecedores; financiamentos obtidos; estado e outros entes públicos; outras contas a pagar. 7 Análise e interpretação da demonstração de resultados Rendimentos e gastos. Depreciações e amortizações. Juros e gastos similares suportados. Juros e rendimentos similares obtidos. Resultado financeiro. Resultado antes de impostos Resultado líquido do período. 8 Classificação e registo das operações A utilização dos T s e balanço esquemático. A elaboração e análise dos balancetes de verificação. A elaboração e análise da demonstração de resultados e do balanço. 27

29 FP16 SECRETARIADO EXECUTIVO (21H) No final da formação os participantes estarão aptos a: reforçar as competências e aumentar a produtividade individual; adotar métodos personalizados de organização do trabalho e gestão do tempo e aumentar a eficácia na realização das atividades administrativas específicas do secretariado; fazer uma gestão documental e da informação de forma criteriosa; colaborar na preparação e seguimento de reuniões e viagens; utilizar as competências chave na comunicação oral e escrita. Programa 1 A função de Secretariado nas suas vertentes técnica e administrativa Definir e situar a função administrativa do secretariado a nível de tarefas, instrumentos de trabalho e competências-chave. Refletir sobre o significado e alcance das noções de: produtividade e qualidade administrativa. Perspetivar a função no futuro. 2 Organização do trabalho e gestão do tempo Identificar as razões subjacentes à má organização do trabalho e à gestão ineficaz do tempo. Encontrar um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas saber definir prioridades. Noção de eficiência versus eficácia. Privilegiar as tarefas essenciais da função administrativa. Distinguir os conceitos de urgência, prioridade e grau de importância. Conhecer os instrumentos de organização do trabalho e gestão do tempo. Adquirir técnicas individuais de racionalização do trabalho. 3 A escrita profissional Desenvolver a competência de leitura: estratégias de análise de conteúdo. Produzir textos escritos com intenções comunicativas diversificadas. Adotar os princípios de uma escrita útil. A dimensão marketing na comunicação escrita. Redigir para ser lido e compreendido: processos práticos para garantir a eficácia do texto profissional; modelos e métodos de planificação. Maximizar a escrita de s: orientações para conseguir uma mensagem clara e objetiva. Conseguir alcançar os objetivos e produzir o efeito desejado. 28

30 FP16 SECRETARIADO EXECUTIVO (21H) (cont) 4 Gestão de documentos e arquivo Caracterizar um sistema de gestão documental: políticas e normas. Conhecer os critérios de organização da informação e gestão dos documentos de arquivo. Procedimentos e recomendações no âmbito da arquivística. Conhecer o ciclo de vida dos documentos de arquivo: as três idades. Coordenação e fluxos de documentos que se impõem ao conceito das três idades. Prazos de conservação legais e funcionais; valores dos documentos. Distinguir os diversos sistemas de ordenação e classificação de documentos de arquivo: sistemas básicos e sistemas derivados. Adequar o método de classificação às necessidades. Tornar o arquivo acessível a todos: o plano de arquivo. As responsabilidades dos utentes do arquivo. Implementar circuitos documentais e um controlo eficiente e sistemático dos documentos em circulação. Pesquisar, selecionar, organizar e interpretar a informação de forma crítica em função das solicitações e necessidades concretas dos utilizadores. Encontrar soluções que respondam aos problemas da pesquisa multicritério: o ambiente digital e tecnológico. 5 Preparação de reuniões e viagens As reuniões: - conhecer as diferentes tipologias; - aspetos materiais e administrativos associados; - etapas: planeamento, organização e follow-up, instrumentos a utilizar; - estabelecer o planning; - conhecer a ordem de trabalhos; - redigir e enviar as convocatórias; - organizar os dossiers de trabalho; - tomar apontamentos e elaborar atas - diferentes formatos segundo o objetivo da reunião; - reuniões alargadas; As viagens: - planear, organizar o itinerário, constituir o dossier de viagem; - elaborar check-lists, fazer reservas de transporte, alojamento e outros serviços; procedimentos administrativos e documentação associada; follow-up; - orientações para organizar a informação no regresso. 6 Comunicação oral Avaliar a importância do telefone como instrumento de relações públicas. Projetar uma Imagem profissional de qualidade no atendimento. Analisar o seu perfil de comunicação ao telefone. Diagrama de procedimentos e expressões positivas e valorizantes a utilizar. Filtrar as chamadas. Anotar as mensagens. Transmitir. Encaminhar. Lidar com situações delicadas e interlocutores difíceis. Adotar comportamentos que favoreçam o atendimento de excelência. Refletir sobre as noções de protocolo na função de atendimento; Criar um clima favorável à receção de visitantes; Saber lidar com visitas inesperadas e/ou inoportunas. 29

31 FP17 GESTÃO DOCUMENTAL E ARQUIVO (14H) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos; avaliar o impacto da revolução digital no arquivo administrativo. Programa 1 Missões e os objetivos da função arquivo Definir conceito de arquivo e tipologias. Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização. Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados. 2 Orientações das Normas ISO na gestão documental Diferenciar as normas ISO e a norma ISAD (G) de descrição arquivística. Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as atividades quotidianas da organização, conforme a norma. Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo. 3 Requisitos da documentação no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade Identificar os princípios de gestão da qualidade. Conhecer a estrutura e modelo da norma ISO Distinguir os conceitos processo e procedimento. Compreender o essencial da abordagem por processos. Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação. Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP Conceção e implementação de um Sistema de arquivo Efetuar a investigação preliminar. Efetuar a análise funcional. Identificar os requisitos dos documentos de arquivo. Saber avaliar os sistemas existentes. Desenhar o sistema de arquivo. Implementar o sistema de arquivo. Efetuar o controlo, ajustamento e revisão. 5 Preservação e conservação de documentos de arquivo Identificar um conjunto de procedimentos básicos de preservação e conservação preventiva de documentos de arquivo. A preservação do digital. Analisar as implicações de uma gestão integrada de riscos: 6 A revolução digital nos arquivos Identificar o valor dos documentos: mito ou realidade. Analisar a importância de uma gestão integrada dos arquivos: metadados e interoperabilidade. Descrever os novos ambientes digitais e ambientes tecnológicos. Distinguir os diferentes formatos e suportes digitais. 30

32 FP18 GESTÃO DO TEMPO (7H) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: controlar o seu tempo estrategicamente, em vez de deixar o tempo controlá-lo a si; desenvolver a sua eficácia profissional; gerir a sua carreira sem sacrificar a sua vida pessoal; cooperar com pessoas que têm diferentes perceções do tempo e contribuir para construção de uma Organização mais ágil. Programa 1 Gerir o seu tempo de forma estratégica Evitar as armadilhas da abordagem cronológica: Escolher o momento certo para aumentar a eficácia das suas ações: Libertar-se dos benefícios ocultos da má gestão do tempo: 2 Ser proactivo: focalizar-se no essencial e tratar as prioridades Focar-se no essencial, tratar as prioridades e classificar as situações urgentes. Aumentar a eficácia profissional otimizando o rácio resultado/esforço: Encontrar um equilíbrio saudável entre vida profissional e vida pessoal (work life balance) 3 Ter uma boa performance num ambiente multicultural e assíncrono Colaborar com pessoas que têm diferentes perceções do tempo: Cooperar com diferentes perceções culturais: Ser eficaz em modo assíncrono 4 Melhorar a organização e a antecipação, utilizando as novas tecnologias de informação e comunicação Ter uma visão global dos acontecimentos imprevistos: distância: Permanecer sereno, sem entrar em pânico: coerência: Escolher as ações mais adequadas para minimizar o risco de falha: relevância 31

33 FP19 PROTOCOLO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS (14H) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: analisar a importância da imagem da Organização; conhecer e aplicar as regras protocolares e de cortesia quando estabelece contactos em nome da organização; identificar algumas regras e procedimentos que contribuem para o sucesso de eventos profissionais; conhecer as características e cuidados a ter na relação com a comunicação social. Programa 1 A organização e o protocolo Reconhecer a importância da imagem da organização. Conhecer o conceito de protocolo. Identificar as competências-chave do responsável pela função protocolar e o âmbito de desempenho da função. Analisar a importância da imagem individual para a imagem da Organização: Marketing Individual. 2 Protocolo empresarial vs. protocolo social Distinguir o conceito de Protocolo Empresarial do conceito de Protocolo Social. Dominar as regras protocolares: as precedências estabelecidas na lei e as precedências de cortesia. Saber como atuar em diferentes situações de acordo com as regras protocolares. 3 Estabelecer contactos em nome da organização Aplicar as regras de cortesia em situações profissionais: os critérios de eficácia de atuação de carácter representativo. Identificar as diferenças protocolares de país para país. 4 Planeamento e organização de eventos profissionais Identificar regras gerais para o planeamento e organização de diferentes estilos de eventos. Reconhecer procedimentos e instrumentos adequados aos diferentes tipos de eventos. Conhecer os cuidados a ter em alguns eventos específicos. 5 Estabelecer uma relação eficaz com a comunicação social Identificar regras gerais para o planeamento e organização de diferentes estilos de eventos. Reconhecer procedimentos e instrumentos adequados aos diferentes tipos de eventos. Conhecer os cuidados a ter em alguns eventos específicos. 32

34 FP20 SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO (7h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: identificar as principais linhas de enquadramento da Segurança e Saúde no Trabalho preconizadas pela lei; caracterizar os diferentes riscos profissionais; implementar no quotidiano as principais medidas de prevenção e proteção adequadas a cada risco. Programa 1 Princípios, Conceitos e Responsabilidades associados à Segurança e Saúde no Trabalho Compreender os princípios base e os principais conceitos da SST. Conhecer os principais requisitos legais e normativos e as responsabilidades no âmbito da SST. 2 Riscos Físicos Caracterizar os riscos físicos e saber aplicar as medidas de prevenção e de proteção adequadas. 3 Riscos Químicos e Riscos Biológicos (módulo e-learning) Caracterizar os riscos químicos e os riscos biológicos e saber aplicar as medidas de prevenção e de proteção adequadas. 4 Riscos Elétricos Caracterizar os riscos elétricos nas pessoas e nas instalações. Saber aplicar as medidas de prevenção e de proteção contra os riscos elétricos. Compreender a importância das intervenções elétricas serem executadas por técnicos credenciados. 5 Gestão de emergências Caracterizar os riscos de incêndio e explosão e conhecer as medidas de prevenção e proteção adequadas. Saber atuar em caso de emergência ambiental, sismo, ameaça de bomba e inundação. Caracterizar os planos de emergência e de segurança internos. 6 Riscos Ergonómicos Conhecer as diferentes especializações e tipos de Ergonomia. Saber aplicar as medidas de prevenção no âmbito das posturas e da organização do posto de trabalho. 7 Riscos Psicossociais Caracterizar os riscos psicossociais. Conhecer o stresse e saber como preveni-lo. 33

35 FP21 SECRETARIADO TRILINGUE (63h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Dominar 3 línguas estrangeiras no âmbito oral e escrito em contexto profissional, assim como em todos os aspetos relacionados com as línguas. Programa 1 Inglês Empresarial Atender o telefone e realizar chamadas telefónicas. Compreender e interpretar comunicações escritas. Interatuar com qualquer profissional para pedir/dar informação e ou serviços. Resolver problemas laborais e soluciona-los mediante comunicações orais. Participar numa reunião e recolher informação. 2 Francês Empresarial Atender o telefone e realizar chamadas telefónicas. Compreender e interpretar comunicações escritas. Interatuar com qualquer profissional para pedir/dar informação e ou serviços. Resolver problemas laborais e soluciona-los mediante comunicações orais. Participar numa reunião e recolher informação. 3 Espanhol Empresarial Atender o telefone e realizar chamadas telefónicas. Compreender e interpretar comunicações escritas. Interatuar com qualquer profissional para pedir/dar informação e ou serviços. Resolver problemas laborais e soluciona-los mediante comunicações orais. Participar numa reunião e recolher informação. 34

36 FP22 SECRETARIADO BILINGUE (42h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Dominar 2 línguas estrangeiras no âmbito oral e escrito em contexto profissional, assim como em todos os aspetos relacionados com as línguas. Programa 1 Inglês Empresarial Atender o telefone e realizar chamadas telefónicas. Compreender e interpretar comunicações escritas. Interatuar com qualquer profissional para pedir/dar informação e ou serviços. Resolver problemas laborais e soluciona-los mediante comunicações orais. Participar numa reunião e recolher informação. 2 Francês Empresarial Atender o telefone e realizar chamadas telefónicas. Compreender e interpretar comunicações escritas. Interatuar com qualquer profissional para pedir/dar informação e ou serviços. Resolver problemas laborais e soluciona-los mediante comunicações orais. Participar numa reunião e recolher informação. 35

37 FP23 SECRETARIADO JURÍDICO (42h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Conceber, planear e desenvolver todo o trabalho de atendimento e relações públicas; Gerir a carteira de clientes; Acompanhar projetos e organizar a agenda; Recolher informação junto dos tribunais e de outras repartições e serviços públicos; Conhecer a prática forense. Programa 1.INTRODUÇÃO AO DIREITO Colaborar com os magistrados, mediadores, conservadores e notários nas diligências e respetivos atos; 2.OS INTERVENIENTES NA JUSTIÇA Colaborar com os gabinetes jurídicos das empresas e outras instituições; 3.DOCUMENTAÇÃO FORENSE Atualizar a legislação, gerir e organizar a informação, nomeadamente por meios informáticos; Proceder ao tratamento da informação contabilística forense da organização; 4.ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL Conhecer o código de ética e deontológico da profissão; 5.DIREITO PROCESSUAL Recolher e entregar as peças processuais junto dos tribunais e de outras repartições públicas; 6.TÉCNICAS DE SECRETARIADO Gerir a carteira de clientes e a agenda do profissional com quem colabora; 7.CUSTAS JUDICIAIS Efetuar o pagamento das custas processuais e fazer a respetiva imputação aos processos; 8.COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS Proceder ao atendimento público e apoio administrativo; 9.REGISTOS E NOTARIADO Recolher informação académica, editorial, jurisprudencial e doutrinal da área jurídica. 10.PRÁTICAS PROCESSUAIS Organizar e movimentar os processos e respetivos prazos. 36

38 FP24 SECRETARIADO CLÍNICO (42h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Assegurar todas as atividades de planeamento e de gestão de secretariado clínico; Desenvolver competências em secretariado; Desenvolver capacidades de comunicação com os utentes e com os profissionais de saúde. PROGRAMA 1.NOÇÕES GERAIS DE SAÚDE Apoiar as áreas de recursos humanos, financeiros, comerciais e de gestão de stocks, bem como garantir assessoria administrativa na área da saúde; 2.ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL Selecionar, recolher, organizar e tratar informação adequada às funções de secretariado, com recurso às tecnologias de informação e comunicação, garantindo a confidencialidade de toda a informação relativa aos utentes; 3.SISTEMAS E ESTRUTURAS DE SAÚDE Demonstrar conhecimentos e compreensão da área de gestão dos sistemas de saúde e da qualidade, bem como das políticas de saúde; 4.TÉCNICAS DE SECRETARIADO Planear e organizar a rotina diária e mensal do serviço, providenciando pelo cumprimento dos compromissos agendados, com recurso às tecnologias de informação e comunicação; Organizar e executar tarefas relacionadas com o expediente geral do secretariado do serviço; 5.TERMINOLOGIA MÉDICA Conhecer a terminologia médica e datilografar relatórios; 6.COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS Assegurar adequadamente a comunicação com os vários interlocutores, internos e externos (profissionais de saúde, doentes, familiares e acompanhantes, fornecedores, etc.); 7.GESTÃO DE PROCESSOS CLÍNICOS Aplicar de forma autónoma e eficaz as regras de planeamento e gestão de projetos; Executar tarefas inerentes à gestão e organização do secretariado clínico. 8.ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO DO CORPO HUMANO Reconhecer a estrutura e funcionamento do corpo humanos. 9.PATOLOGIAS E FARMACOLOGIA Conhecer as patologias mais comuns e respetiva farmacologia. 10.SOCORRISMO Conhecer e aplicar algumas técnicas de socorrismo no apoio à equipa médica ou de enfermagem. 37

39 FP25 SECRETARIADO E AS NOVAS TIC (14h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Conhecer diferentes estilos de formatação no Word; Aplicara formas automáticas; Inserir comentários e registar alterações num documento; Proteger um documento e criar mailings e envelopes; Formatar folhas de cálculo e gráficos; Rever, proteger e partilhar um livro ou folha de cálculo; Criar e gerir cenários no Excel; Gerir grupos de contactos no Outlook; Agendar tarefas no calendário; Atrasar o envio de mensagens; Conhecer e aplicar os sinalizadores de mensagens; Enviar s em série ( merge); Resgatar mensagens (recall); Enviar e receber mensagens com assinatura digital; Criar regras para melhorar a gestão de mensagens. 1.MICROSOFT WORD Estilos de formatação Formas automáticas Formatar tabelas Cabeçalhos e rodapés Formatar fundo de página Índices e referências Inserir comentários Registar alterações no documento Proteger um documento Criar mailings e envelopes PROGRAMA 2.MICROSOFT EXCEL Formatação condicional de células Preenchimento automático de células Formatar folhas de cálculo Gráficos sparkline Formatar um gráfico Operadores usados nas fórmulas Referências relativas e absolutas Funções incorporadas no Excel Auditoria de fórmulas Listas de dados Rever, proteger e partilhar livro Tabelas de simulação Criar e gerir cenários 38

40 FP25 SECRETARIADO E AS NOVAS TIC (14h) (cont) 3.MICROSOFT OUTLOOK Grupos de contactos Agendamento de tarefas no calendário Atrasar o envio de mensagens Sinalizadores de mensagens Envio em série ( merge) Regaste de mensagens (recall) Enviar e receber mensagens com assinatura digital Criação de regras para gestão de mensagens 39

41 FP26 TÉCNICO ADMINISTRATIVO FINANCEIRO (42h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Analisar as principais rubricas do balanço. Assegurar a comunicação da chefia com interlocutores internos e externos. Organizar e executar tarefas relacionadas com o expediente geral. Interpretar uma conta de resultados. 1.INTRODUÇÃO À CONTABILIDADE Conhecer noções gerais de contabilidade. PROGRAMA 2.ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL Garantir confidencialidade de toda a informação e eficiência no trabalho contabilístico. 3.O SISTEMA DE NORMALIZAÇÃO CONTABILÍSTICA (SNC) Conhecer o SNC. 4.COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS Desenvolver e aperfeiçoar capacidades ao nível da comunicação empresarial. 5.CLASSIFICAÇÃO DE DOCUMENTOS Analisar, classificar documentos e efetuar lançamentos; 6.TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS Elaborar documentos escritos em língua portuguesa e o seu arquivo. Desenvolver processos eficazes para a gestão do tempo e da informação, assim como executar tarefas inerentes à gestão e organização do secretariado tanto a nível interno como externo; Planear e organizar a rotina diária e mensal da chefia/direção/administração, providenciando o cumprimento das atividades agendadas. 7.BALANÇO E DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS Elaborar balanços e demonstrações financeiras. 8.APRESENTAÇÃO DE CONTAS AO FISCO Realizar as atividades de encerramento do exercício. 9.MAPAS E MODELOS OFICIAIS Desenhar mapas e utilizar modelos oficiais. 10.CONTABILIZAÇÃO DE INVENTÁRIOS Contabilizar inventários. 11.APURAMENTO DE RESULTADOS Analisar a capacidade da empresa de gerar fundos e a sua sustentação económica. 40

42 FP27 TÉCNICO ADMINISTRATIVO DE RECUR- SOS HUMANOS (42h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Executar tarefas administrativas no apoio aos recursos humanos. Desenvolver e aperfeiçoar capacidades ao nível da comunicação empresarial. Organizar e executar tarefas relacionadas com o expediente geral. PROGRAMA 1.INTRODUÇÃO AOS RECURSOS HUMANOS Adquirir noções básicas de gestão de recursos humanos; 2.ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL Garantir confidencialidade de toda a informação e eficiência na gestão dos Recursos Humanos. 3.GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS Identificar e aplicar as diferentes metodologias de recrutamento e seleção; Identificar e aplicar as diferentes técnicas de avaliação de desempenho. 4.COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS Assegurar a comunicação da chefia com interlocutores internos e externos; 5.DIREITO DO TRABALHO Conhecer e aplicar legislação na área do direito do trabalho; 6.TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS Planear e organizar a rotina diária e mensal da chefia; Elaborar documentos escritos em língua portuguesa e o seu arquivo; 7.PSICOLOGIA SOCIAL Identificar, aplicar e avaliar os principais testes projetivos em processos de seleção; 41

43 FP28 TÉCNICO ADMINISTRATIVO COMERCIAL (42h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Desenvolver responsabilidades e competências específicas no exercício da profissão na área comercial. PROGRAMA 1.MARKETING E PUBLICIDADE Definir estratégias de marketing e publicidade; 2.ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL Garantir confidencialidade de toda a informação e eficiência na área comercial. 3.LIDERANÇA E GESTÃO DE EQUIPAS Liderar e gerir equipas; 4.COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS Aplicar as técnicas de atendimento; 5.GESTÃO DE STOCKS Gerir stocks; 6.TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS Redigir cartas, s e outros documentos corretamente; 7.TÉCNICAS DE MERCHANDISING Conhecer e aplicar as técnicas de merchandising; 8.TÉCNICAS DE VENDA E NEGOCIAÇÃO Aplicar as técnicas de venda e negociação; 9.PREPARAÇÃO DE VIAGENS, REUNIÕES E EVENTOS Preparar e organizar viagens, reuniões, feiras e eventos nacionais e internacionais. 42

44 FP29 ESTENOGRAFIA (14h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Registar muito mais palavras do que pela escrita corrente. Suprimir a lentidão da escrita. Possibilitar o registo integral do discurso de um orador. Definir e reconhecer a utilidade da estenografia; Classificar e diferenciar signos vocálicos de consonânticos; Conhecer o Sistema de Marti; Estenografar sinais de pontuação, números e datas; Conhecer e aplicar os diferentes agrupamentos. PROGRAMA 1.NOÇÕES GERAIS DE ESTENOGRAFIA Conceito de estenografia Origens da estenografia Utilidade da estenografia Condições essenciais para uma boa prática estenográfica Sistemas estenográficos O Sistema de Marti 2.CLASSIFICAÇÃO DOS SIGNOS Signos vocálicos Signos consonânticos Os signos e a linha de escrita Ligações dos signos Alfabeto estenográfico ligado Supressões Abreviaturas 3.SINAIS E SÍMBOLOS Sinais de pontuação Escrita de números Símbolos matemáticos Datas Nomes próprios Elementos enclíticos 4.AGRUPAMENTOS Agrupamentos terminais Agrupamentos iniciais Agrupamentos gerais 43

45 FP30 ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL (7h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Distinguir ética geral de ética profissional; Reconhecer a importância da ética na prática profissional; Definir o conceito de ética no secretariado; Conhecer os valores profissionais e códigos de ética; Analisar e resolver problemas éticos; Reconhecer a importância da deontologia na prática profissional; Conhecer os direitos e deveres no exercício da profissão e recíprocos dos secretários; Conhecer os deveres para com a comunidade e para com a entidade empregadora. 1.ÉTICA PROFISSIONAL Ética geral e ética profissional A importância da ética na prática profissional O conceito de ética no secretariado Valores profissionais e códigos de ética Análise de problemas éticos PROGRAMA 2.DEONTOLOGIA DO PROFISSIONAL A importância da deontologia na prática profissional Direitos e deveres no exercício da profissão Deveres para com a comunidade Deveres para com a entidade empregadora Deveres recíprocos dos secretários 44

46 FP31 SECRETARIADO E ASSESSORIA (203h) No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Planear e executar atividades administrativas e de secretariado na assessoria às chefias de empresas, serviços públicos ou outras organizações, usando normas, especificações, técnicas e tecnologias adequadas. PROGRAMA 1.TÉCNICAS DE SECRETARIADO (14h) Dominar as técnicas de receção e acolhimento; Conhecer as regras elementares da gestão do tempo e da agenda; Redigir corretamente correspondência comercial; Organizar documentos e gerir o arquivo; Aplicar as normas de protocolo em situações oficiais; Preparar viagens, reuniões e eventos; Identificar comportamentos corretamente éticos e a deontologia profissional. 2.INGLÊS EMPRESARIAL (14h) Comunicar eficazmente na língua inglesa. 3.CONTABILIDADE (14h) Analisar, classificar documentos e efetuar lançamentos contabilísticos. 4.DIREITO (14h) Conhecer e aplicar a legislação comercial, laboral e fiscal. 5.INFORMÁTICA (7h) Reconhecer as novas funcionalidades das TIC. 6.ESTÁGIO (140h) Aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo do curso. 45

47 CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO A inscrição só é válida após o pagamento integral do curso. CANCELAMENTO DE INSCRIÇÕES O cancelamento da inscrição pode ser feito até 10 dias antes do início da formação sendo reembolsado o formando da totalidade do valor. Os cancelamentos efetuados após este período, dão origem a uma retenção de 50% do valor da inscrição, a qual se destina a compensar despesas administrativas efetuadas e prejuízos decorrentes de anulações de última hora. CONDIÇÕES DE FUNCIONAMENTO O local de realização da formação é variável, consoante a modalidade e o projeto em causa. O local de realização da formação é divulgado aos candidatos, no material de promoção associado a cada curso desenvolvido. O cronograma é apresentado aos formandos, através dos elementos de divulgação da ação. Quando, por razões alheias à sua vontade e a si não imputáveis, a entidade formadora não puder cumprir integralmente o plano de ação previsto, poderá proceder aos convenientes ajustamentos, sendo esse facto previamente comunicado aos formandos. CANCELAMENTO E ADIAMENTO DE ACÇÕES Em caso de cancelamento de uma ação formativa, o CPS deverá contactar, com a antecedência possível, todos os participantes, informando-os desse facto e da causa de tal situação. Sempre que o cancelamento se traduza em adiamento, o CPS deverá igualmente contactar todos os participantes, informando-os da nova data de realização da ação. ASSIDUIDADE E PARTICIPAÇÃO Para efeitos de conclusão de um curso com aproveitamento e posterior certificação, a percentagem de faltas, por período de formação, não pode ultrapassar 10%. Sempre que o formando ultrapasse esta percentagem, cabe à entidade formadora apreciar e decidir, sobre as justificações apresentadas, bem como desenvolver os mecanismos de recuperação necessários ao cumprimento dos objetivos inicialmente definidos. 46

48 Conselho Profissional de Secretariado Trabalhamos para si e crescemos consigo! Portugal Angola Moçambique Cabo Verde São Tomé Brasil

49 Conselho Profissional de Secretariado R. Alexandre Herculano, n.º 341, 6º, s Porto Tel.: ou

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